售后服务工作心得体会

售后服务工作心得体会（精选8篇）

售后服务工作心得体会 篇1

坚持钢管未到，服务先行理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员务必在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行用心协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高。

今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。透过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和推荐进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。

按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时持续特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的推荐，经常与现场各单位人员持续密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

售后服务工作心得体会2

接触售后服务将近一个月了，对和自己的这一行都有了更深的了解，售后服务的确是个挺受气的，但也是个很人的职业。

从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家，好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修，因为维修师傅每一天基本都安排的挺满，所以很难确定具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与用户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与员沟通，把这个关系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人带给更好的服务！此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。

最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心力的一个重要组成部分。做好售后服务，同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。

这期间务必要持续好一个良好的心态，要有一个明确的目标，才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏！其实很精彩，但要看自己有什么样的心态，一个好的心态决定一的与否，所以为了自己的与目标，必须要持续一个良好的心态，另外，在自己的上还要不断的、奋斗，要相信自己没有什么不能够，加油！明天会更！

售后服务工作心得体会 篇2

1 主要对象和内容

我社区服务中心主要为社区行动不便的老年人、慢性病患者、脑血管后遗症、肿瘤晚期患者上门进行注射、输液、导尿、膀胱冲洗、插胃管、换药、压疮护理等。

2 形成因素

(1) 因经济困难既想治疗又想减轻家庭负担者; (2) 长期慢性病, 因各种原因不能住院但又需要治疗和护理者; (3) 因家里无人照顾或因其他原因不再住院而又需继续治疗和护理者。

3 出诊服务的优缺点

3.1 优点

出诊在家里治疗和在医院治疗有些效果是一样的。由于都是通过同样的治疗方法达到预定的效果, 只要诊断正确、治疗针对性强, 疗效是可靠的, 治疗后病情均有较明显的好转或痊愈, 尤其适合老年患者。在家接受治疗, 其一可以使患者避免往返医院奔走、排队、减少了劳累疲乏, 有利于疾病的恢复;其二在家治疗不改变老人的饮食起居、不受医院陌生环境的影响、不会产生焦虑和不安情绪, 也有利于患者的恢复;其三在家治疗, 老人得到了更多家庭温暖和更好的关心, 自尊与需求得到了极大满足, 从而产生良好的心里感觉。因此, 家庭治疗在某种意义上优于到医院治疗[1]。同样, 护理出诊给患者和家属带来了很多方便和好处。

3.2 缺点

由于护理人员的缺乏, 出诊治疗特别是家庭输液无专职医护人员的观察与在医院输液有很大差别, 相关的无菌措施欠佳, 尤其是注射后的巡视观察、药物反应和效果、输液过程中的故障排除、无专职人员的守候, 再则由于药物的不良反应及过敏反应等因素影响, 在所应用的药物选择上受到一定的限制。因此在家治疗, 还存在许多弊端, 有待进一步探讨。

4 防范措施和注意事项

4.1 防范措施

(1) 护士出诊一定要把自己出诊的详细地址、联系电话告知医院同事、家人或朋友以方便联系, 防止意外的发生。 (2) 出诊治疗具有较大的风险性。出诊前, 医患双方必须签订《出诊协议书》2份, 医患双方各持1份。协议书应阐明出诊人员的职责, 患者应承担的风险。 (3) 出诊人员必须严格遵守出诊制度。出诊时, 携带相关的抢救药品和物品, 如肾上腺素、地塞米松、异丙嗪、注射器等以备急用。出诊结束时, 互留电话号码, 并请服务对方填写意见反馈表带回。

4.2 注意事项

4.2.1 环境要求:

治疗前要求家人搞好房间卫生, 开窗通风20min以上, 护理人员严格无菌操作。在不影响药物效果情况下, 输液者药液应在医院治疗室配制, 防止输液反应发生。

4.2.2 出诊护士要求:

出诊护理工作有相对独立性, 每项工作需要独立完成, 所以要求护士业务技术过硬、责任心强, 要以乐观的精神、热忱耐心的态度上门服务。同时对慢性病、需要长期出诊服务的患者, 尽量做到护士相对固定, 以便详细掌握患者的病情、生活习惯、心理状态等;要与患者交朋友、说知心话、取得患者信任、消除患者的焦虑和不安心理, 以达到积极配合治疗和护理目的, 有利用患者早日康复[2]。

4.2.3 用药选择必须慎重:

应严格把握适应证, 护士在首次为患者用药时, 要详细了解患者过去的用药史、疗效、用药中的不良反应, 对有明确过敏反应的药物禁止使用, 以免发生意外。如果出诊输液时, 护士在液体开始输注时, 必须在床边观察15min以上, 其他治疗护理在操作完成后, 也应观察5min以上, 确定无异常情况后方可离开, 并随时电话联系[3]。

4.2.4 陪护要求:

尽量选择有家庭照顾能力、有一点医疗常识的健康者, 护士根据患者病情及所用药物, 选择治疗情况, 向患者或家属做好有关医学、自我护理方面的知识和技能宣教、示范。如给患者输液治疗, 护士必须向陪护者详细交待各种输液反应的症状、处理方法, 注意观察点滴是否通畅, 茂菲滴管液面情况、穿刺部位有无液体外渗或疼痛等, 特别强调不要随意调节加快液体的滴速, 在药物性质允许的情况下, 可选择$5\frac{1}{2}$号穿刺针, 防止短时间内滴入过多的液体而造成心脏负荷过重。如发现异常情况, 应立即关闭输液器开关, 及时与出诊护士联系, 必要时送至医院观察处理。

总之, 几年来随着我社区服务中心出诊工作的逐步规范、发展, 护理出诊服务方便了群众就医, 减少了一部份患者的住院负担, 使有特殊需要的人群得到了满足, 增加了社区群众对社区医疗工作的满意度。签订《出诊协议书》规范了医护人员的操作行为, 增强了医护人员的法律意识, 维护了医患双方的利益, 避免了一些医患纠纷的发生, 有利于在现有护理人员缺少的情况下, 开展更广泛的社区卫生服务。

参考文献

[1]崔景美, 扬锐华.社区服务家庭输液的护理体会[J].中华医药杂志, 2003, 3 (1) .

[2]叶萍.社区卫生服务中心的护理出诊工作体会[J].当代医学, 2009, 15 (12) :167.

售后服务工作心得体会 篇3

【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。

【关键词】门诊；优质护理服务

门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。

1营造温馨、舒适的护理服务环境

1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。

1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。

2提高护理质量，更好服务患者

2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。

2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的体位，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。

2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。

3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务

3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。

3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。

4完善激励制度，提高护士积极性

设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。

5结果

2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。

6讨论

随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。

参考文献

[1]黄霜霞，陈燕群.门诊输液室护理管理的现状及展望[J].广西医学 2005.2（27）：2.217

[2]李惠锋，徐菊龙.开展人性化服务、提高门诊护理质量[J]，2010，2（12）：3

[3]刘小平，陈翠珍，罗秋平.舒适护理干预对门诊静脉输液患者的影响.吉林医学[J]，2010.11（31）：22

[4]唐莹，姚传玲.门诊输液室人性化护理服务体会.中国误诊杂志[J]，2008.7（8）：20.4866

服务工作心得体会 篇4

现在进行“新医改”，必须实现结构性调整，这是“新医革”的重中之重。因此，“新医改方案”确定的近期五个重点中，就有两个是关于基层卫生服务，即健全基层医疗卫生服务体系和促进基本公共卫生服务均等化，其实施主体的重点就是社区卫生服务机构，在农村是乡镇卫生院和村卫生室，在城市是社区卫生服务站(中心)。健全和完善的社区卫生服务是医改的基础，不健全将直接导致城乡居民的健康管理缺失和生活方式病等多发。为此，笔者就搞好社区卫生服务的健全和完善提出以下三个方面的建议。

1.转变“小病去社区、大病去医院”的功能定位和宣传误区，健全和完善社区卫生服务功能。

社区卫生服务应该是以社区和家庭为对象，开展疾病预防、常见病与多发病诊治、医疗与伤残康复、健康教育、计划生育技术、妇女儿童与老人残疾人保健等“六位一体”的服务，医疗只是其中的一项，而且是全科医疗服务。这就是称之为“社区卫生服务站”而非“社区医院”的缘由。

而现在广为传之的“小病去社区、大病去医院”的功能定位和宣传，对社区卫生服务的实质内涵会产生两方面的误导：

一是使广大群众，包括医疗卫生人员普遍认为社区卫生服务机构的职能与大医院是一样的，只有医疗功能，不同的是看不了大病，是离家近、规模小、水平低的医院和药店。因而往往拿大医院的医疗水平一项指标来要求和评价社区卫生服务机构，并以此来决定是否接受社区卫生服务或者是否就职于社区卫生服务机构。

二是不利于社区卫生服务人员在专业、业务技术能力的配备，也不利于医疗卫生人员从治疗模式转到“六位一体”的思维习惯上来，大部分人员的知识结构、从业经验和思想意识仍集中在治疗上，缺乏预防、保健、康复、健康教育等相应的意识、知识和技能，因而距担负相应职能尚存在较大差距。

正确的功能定位和宣传引导，才能增强人们对社区卫生服务的认知，了解大医院和社区卫生服务机构的功能定位有何不同，了解社区卫生服务机构对社区居民生活和健康的影响，强化其在防病、养老、保健和康复等健康领域中的“守门人”作用。

2.健全和完善有关法律法规。

按现行法律规定，社区卫生的服务方式是不合法的。国家《执业医师法》第14条规定：“医师经注册后，可以在医疗、预防、保健机构中按照注册的执业地点、执业类别、执业范围执业，从事相应的医疗、预防、保健业务。”即法律规定医师执业仅可在注册的机构及地点内行医。而许多社区卫生服务机构采取的服务方式，是“片区医生团队”、家庭医生、24小时呼叫上门等。这些深受城乡居民的欢迎，也是行之有效的以家庭为服务对象的基层服务方式，但却是与法律规定相悖的。

因此要在加强对社区卫生服务机构和人员法规培训、避免不当医疗行为发生的同时，应尽快制定和完善有关法律法规，对社区卫生入户服务也应制定操作规范，细化服务种类、范围、方式和具体要求等，为社区卫生服务提供切实有效的法律保障。

3.健全和完善有关政策措施。

(1)改革“收支两条线”管理体制。社区卫生服务机构实行“收支两条线”管理，体现了社区卫生服务的公益性和政府的主导性。但目前是按行政区划由各市县财政负责拨款，许多市县财政安排公共预算执行的零基预算标准中，不包括职工的“四险一金”、取暖费、公费医疗超支款等保障福利性预算;也不包括工会经费、交通费、取暖费、会议费、物业管理费等支出预算，这些支出仍由社区卫生服务机构自身负担并缴纳。国家给事业单位人员的新增津贴，绝大多数社区卫生服务机构均无法落实。

基本经费的不足限制了社区卫生服务事业的发展，限制了卫生资源流向社区，社区卫生服务专业队伍建设滞后，加之受服务人员编制、结构所限，难以承担相应服务职能。卫生资源呈“倒三角”的不合理配置，一直是卫生事业发展中存在的突出问题。政府为解决这一问题，不断加大对基层医疗卫生机构的房屋建设、医疗设备更新和升级等投入，但硬件环境的改善并没有改变基层医疗卫生机构的生存现状。只有不断提高人员素质，才能真正使居民留在基层、“流”向社区，减轻居民和大医院的负担。

改革收支两条线资金管理模式，

一要科学合理地编制预算，将人员应有的待遇和专用业务费全部纳入，这是该管理模式得以实施的基础。

二要建立健全财务管理制度，科学考核预算执行及工作效率，根据考核结果兑现相应经济责任和奖惩制度。

三要明确社区卫生服务机构的性质，公立社区卫生服务机构应为全额拨款事业单位。

四要深入研究收支两条线下的财政补助模式，以解决社区卫生服务机构人员和人力严重短缺等问题。

五要建立以政府为主导，社会参与的长效发

展机制，鼓励非公机构和社会资本以多种形式进入社区卫生服务领域，开发建设社区卫生基础设施及市场，卫生、工商、税务、劳社、民政、保险、金融等行业共同制定影响社区卫生服务市场的多领域配套政策体系，对私立及其他社团兴办的社区卫生服务机构实施“购买公共卫生服务”的补偿机制，建立公平竞争机制，优化现有卫生资源，使社区卫生服务事业具有良好的生存空间，推进社区卫生服务事业的发展。

(2)“零差率售药”举措亟待配套政策以惠民。政府出资实行“零差率售药”，是遴选出占80%左右的百姓常用药品，实行政府集中采购、统一配送、零差率销售。目的是使广大居民得到零差率的实惠，买到较廉价的药品。本来是一项惠民举措，但在实际运行过程中却走了样。如同一药厂、同一规格药品“银杏叶片”，北京市某地附近药店售价9.50元，而零差率售价却达17.10元，差价7.60元，几乎贵了一倍。

出现了“低价采购、高价售药”的现象，经调查原因有三：一是零差率药品采用的是“打包招标”的集中采购方式，在产品技术指标相同条件下，每包总价最低者中标。某些投标者对不常用的药品以低价竞标，而对百姓常用的药品以高价竞标，使得中标的各包药品总价虽低，但社区卫生服务机构中百姓常用的“零”差率药品价格，却高于附近药店里的同类药品。二是在实行零差率药品举措后，一些药商停止了销售某些低利润药品，另一些药商寻找新的厂家代理药品，出现了通过改变生产厂家和产品规格而抬高药价的现象。三是药商在低价中标后，无法供货，使市民得不到零差率的实惠，甚至出现了有些社区卫生服务站高价购进市售药品，再按中标价格低价售出药品的价格倒挂现象。这些问题将越来越严重影响药品“零差率销售”这一惠民政策和举措的效果，影响群众对社区卫生服务机构公益性的认同，也一定程度上诋毁了社区卫生服务机构的声誉。

为此，应完善“零差率售药”实施相关政策和措施。一是完善药品集中采购方式，将零差率药品集中采购对象为药商改为药厂，减少药品流通环节;评标时不只看每包的总报价，更应以分项报价表为主要评审依据，杜绝“打包藏价”现象的发生。二是完善药品价格政策，限定最高价格，控制药品利润率，对违反者明确处罚规定。三是对纳入国家基本药物目录和质优价廉的药品，应制定切实的鼓励政策，减少和杜绝“降价无货”和“换名提价”现象的发生。

商厦服务工作心得体会 篇5

商厦开张已经十二年了，在这十二年中，我们以“金的品质，叶的奉献”为企业宗旨，不断加强管理、完善服务，做到了诚信经商、文明经商，赢得了**消费者的好评和青睐。但是随着社会的发展，消费者的消费需求也不断提高，恰在此时，东方商厦南桥店进驻**，他们凭着优质的服务和合理的商厦布局，自开张以来，与商厦的销售平分秋色，并有不断上涨的趋势，使商厦面临着一次巨大的挑战。

俗话说：“有竞争才有进步。”我们在管理与服务上与东方商厦确实还存在着差距，如何使我们的服务更细致、更完善？还记得“雅芳”有句广告语是这样说的：“比女人更了解女人”，而作为我们，就应该做到：“比消费者更了解消费者”。

首先，我认为除了进行关于职业道德、服务礼仪、售后服务、商品陈列等基本的也是必要的培训外，还应该进行一些细分化的培训，如：皮鞋箱包柜应进行一些皮革的分辨、清洁、保养、类型以及其与服装的搭配等内容的培训；服装类商品营业员应了解服装的面料、清洁以及颜色与款式乃至配件的搭配；化妆品的销售员则应清楚每一种商品的成分、使用方法以及化妆技巧……

其次，上海已跻身国际化大都市的行列，奥运会迫在眉睫，2010年世界博览会也转瞬即至，国际友人也将纷至沓来，因此，对营业员还应进行一些英语基本会话的培训，使我们的营业员能更好地接待外国消费者，使商厦与国际接轨。

总之，我们要把服务工作做得细致一些，再细致一些，完善一些，再完善一些，我们不仅要想消费者所想，还要想到消费者没有想到的，使消费者感受到的是真正优质、细致、完善的服务。

导医服务工作心得体会 篇6

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能有：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务。导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。起初对于这些专业知识我还不是很熟悉，但是我还是决定用心学习争取把这些都做到。

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

有了这次导医的社会活动体验，让我对自己将来的工作环境也有了大体的体会和感受，导医的过程中虽然不能说一切顺利，其中也有一些疏忽而给病人造成了不便，但也得到了体谅，总体上还是成功的。导医的工作也并不是一份简单容易的差事，不仅需要嘴巴的详细沟通、脑子的快速反应，还要大家拥有一个美好乐观积极的心态。为期不长的实践活动结束了，身体很累，但是看到受到自己服务的病人满意的微笑，心里甜甜的，全是满足感。感谢这次经历!

售后服务工作心得体会 篇7

1 开展药学查房

临床药师除了积极参与早交班及查房外, 还应独立开展药学查房。参与临床查房是药师深入临床、积累用药经验、补充临床知识和培养临床思维的关键, 其侧重点常集中在体格检查、询问病史、查体及治疗效果评价等方面, 而对患者既往用药史、药物相互作用、药物不良反应、用药依从性等方面关注不足[2]。本院药师将开展药学查房作为工作切入点, 使药学服务由门诊延伸至病区, 以期将医院药学工作由 “面向药品供应”转变为 “面向患者服务”。

查房前的准备工作包括熟悉呼吸科常见病的诊疗指南, 熟悉各种实验室检查和辅助检查的诊断意义, 熟读药品说明书, 并利用互联网查阅国内外最新的循证药学信息。本院药师查房采用了临床查房和药学查房相结合的模式, 即每日参与医师早交班和每周大查房, 掌握患者的病情发展, 后进行药学查房。对新入院的患者, 药学查房重点为既往用药史、过敏史及家族史等; 对高龄、基础疾病多的患者, 药学查房重点为用药依从性、疗效及不良反应; 对当天出院的患者, 临床药师应为其制定个体化的出院用药指导单, 并进行一对一指导, 与医师商讨后予以随访建议。

2 协助医师优化治疗方案

2. 1 关注抗感染药物使用呼吸科医师熟悉呼吸系统常见病原菌及抗感染药物的适应证, 但对同类药物间的抗菌谱异同、药物相互作用、抗菌药物的药动学- 药效学 ( PK/PD) 模型等不甚了解。临床药师可以此为工作切入点, 与医师共同探讨更为合理的抗感染方案。

患者, 男, 76 岁, 以 “间断咳嗽、咳痰、咯血30 余年, 再发加重1d”为主诉入院, 入院时体温38. 2℃ , 咳黄色黏液痰, 白细胞计数 ( WBC) 13. 67 × 109/ L, 中性粒细胞百分比 ( NE% ) 89. 6% ; 痰中检出铜绿假单胞菌, 对亚胺培南、头孢他啶、哌拉西林他唑巴坦、丁胺卡那霉素敏感; 肝肾功能未见异常。医师结合胸部CT诊断为支气管扩张, 予以头孢他啶1. 5g, 静脉滴注, 1 次/12h, 抗感染治疗。药师查阅既往病历发现, 该患者1 个月前因支气管扩张就诊于呼吸科, 予以头孢他啶联合阿奇霉素治疗14d, 但效果不佳。药师建议医师将抗感染方案改为哌拉西林他唑巴坦联合丁胺卡那霉素治疗, 哌拉西林他唑巴坦3. 375g, 静脉滴注, 1 次/6h; 丁胺卡那霉素0. 6g, 静脉滴注, 1 次/d, 足疗程 ( 约14d) 使用。

由于该患者近期有入院史, 为避免细菌产生耐药性, 药师建议更换抗感染治疗方案。2014 年中国CHINET耐药监测结果显示, 铜绿假单胞菌对哌拉西林他唑巴坦和丁胺卡那霉素的耐药率较低[3]; 哌拉西林他唑巴坦联合丁胺卡那霉素对铜绿假单胞菌有协同杀菌作用。医师采纳药师建议, 该患者经抗感染、化痰、平喘等治疗16d, 体温正常, 血象稳定, 咳嗽、咳痰症状减轻, 出院。

2. 2 警惕药物相互作用呼吸科患者以合并多种疾病的中老年人居多。临床药师应详细询问患者的既往用药及现用药物, 提醒医师留意药物相互作用。

患者, 女, 58 岁, 以 “咳嗽2 个月, 咳痰、胸痛1 个月, 气喘10d” 为主诉入院。体温37. 9℃ , WBC 12. 36 × 109/ L, NE% 87. 2% ; 胸部CT示双肺间质性改变伴双肺感染, 双侧胸腔积液; 2012 年行冠状动脉旁路移植术。予以头吧哌酮舒巴坦3g, 静脉滴注, 1 次/12h; 奥美拉唑60mg, 静脉滴注, 1次/12h; 瑞巴派特片0. 1g, 口服, 1 次/8h; 氨溴索30mg, 静脉注射, 1 次/12h。药师查房后得知, 该患者冠状动脉旁路移植术后长期服用美托洛尔、单硝酸异山梨酯缓释片、硫酸氢氯吡格雷片、氟伐他汀等, 其中氯吡格雷和奥美拉唑存在药物相互作用。氯吡格雷由CYP2C19 代谢为活性物, 奥美拉唑可抑制该酶活性, 减少氯吡格雷活性代谢物产生, 从而降低其抗血小板作用, 影响疗效。药师建议选择药物相互作用较小的泮托拉唑或雷贝拉唑, 医师采纳药师建议, 予以泮托拉唑40mg, 静脉滴注, 1 次/12h。

3 关注药物不良反应

临床药师在不良反应监测中发挥着医师和护士不可取代的作用。药物不良反应发生时, 药师要利用自身专业知识, 判断可能引起不良反应的药物, 是否需要停药, 为患者的用药安全保驾护航。

患者, 男, 76 岁, 以 “发热2d”为主诉入院。有 “高血压、慢性肾衰竭” 病史10 余年。体温39℃ , WBC 18. 36 ×109/ L, NE% 84. 2% ; 胸部CT示散在间质炎性灶, 支持社区获得性肺炎诊断。予以莫西沙星0. 4g, 静脉滴注, 1 次/d, 3d后仍高热; 改用利奈唑胺片600mg, 口服, 1 次/12h。服药0. 5h后患者突发失语, 口吐白沫, 颜面部不自主抽搐, 呈浅昏迷状态, 予以镇静、气管插管辅助呼吸后患者症状稳定。药师认为, 利奈唑胺说明书中提到该药有惊厥的报道, 从时间上判断, 不排除利奈唑胺的可能性, 建议停用。医师采纳药师建议, 改为头孢哌酮舒巴坦3g, 静脉滴注, 1 次/12h, 上述不良反应未发生。

4 撰写药历

撰写药历是临床药师参与临床用药决策的记录与总结, 是每个医院开展临床药学工作必备的重要资料[4]。药历不是病历的简单复制, 也不是单纯的对医师用药的合理性进行评价, 而是通过撰写药历对重点患者的用药情况进行及时、全面的掌握, 查阅最新指南和共识, 与医师沟通, 了解医师用药意图, 并形成自己的见解, 必要时重整治疗方案, 并评价治疗效果, 全程监护患者的用药安全性、合理性和有效性。

5 开展用药教育服务

慢性阻塞性肺病和支气管哮喘为呼吸科常见病, 正确使用吸入剂对治疗效果关系重大, 但吸入剂类型种类繁多, 用药目的和使用方法不完全相同。临床药师可将吸入剂的用药教育作为工作切入点, 以提高患者依从性[5]。

患者, 男, 42 岁, 以 “反复咳嗽、气喘3 年余, 加重10d” 为主诉入院。胸部CT示支气管扩张; 肺功能报告示中度阻塞性通气功能障碍。医师诊断为支气管扩张。予以布地奈德福莫特罗粉吸入剂1 吸, 1 次/12h。药师详细询问既往用药史后得知, 患者自感气喘时, 常自行吸入沙丁胺醇气雾剂缓解症状。药师解释: ( 1) 沙丁胺醇为短效支气管扩张剂, 作用时间短, 仅用于缓解气喘症状; ( 2) 布地奈德福莫特罗为糖皮质激素和支气管扩张剂的复方制剂, 全身不良反应小, 可快速缓解气喘, 减少发作次数, 但需长期规律服用; ( 3) 正确使用吸入剂对治疗十分重要, 使用后清水漱口。经与药师沟通后, 患者表示愿意接受长期吸入剂治疗。

近年来, 随着临床药师培训基地不断增加, 临床药师队伍不断壮大, 临床药师参与诊疗活动的工作切入点显得十分重要。临床工作中应时刻牢记临床药师不能检查监督或替代医师进行用药决策, 其可在加强医护人员与患者沟通的前提下, 利用自身优势协助医师减少用药差错, 更好地服务于临床及患者, 以促进临床合理用药。

摘要：目的 结合实例总结临床药师在呼吸科的工作经验与体会, 探讨临床药师在呼吸科的工作切入点。方法 本院药师查房采用了临床查房和药学查房相结合的模式, 临床药师通过药学查房、协助医师优化治疗方案、关注药物不良反应、撰写药历、用药教育等全面参与临床诊疗。结果 临床药师通过药学查房、协助医师优化治疗方案、关注药物不良反应、撰写药历、用药教育等参与临床治疗, 运用自身优势协助医师解决用药问题, 减少不良反应的发生, 提高患者用药依从性。结论 临床药师要精准把握呼吸内科的工作切入点, 积极投身临床实践, 以体现药师价值。

关键词：药学服务,呼吸科

参考文献

[1]颜青, 吴永佩.临床药师制建设和工作模式的探讨与实践[J].中国临床药学杂志, 2013, 23 (3) :337.

[2]孟菲.呼吸科临床药师查房工作内容与模式[J].中国医药导报, 2011, 8 (9) :152-153.

[3]胡付品, 朱德妹, 汪复, 等.2014年中国CHINET细菌耐药性监测[J].中国感染与化学杂志, 2015, 15 (5) :401-409.

[4]曹国文, 张全英, 顾培德.临床药师参与呼吸内科临床用药的实践[J].中国药房, 2011, 22 (6) :568-570.

骨科实施优质护理服务体会 篇8

准备阶段

护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。

增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。

创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。

实 施

修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。

实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。

改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。

使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。

建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。

加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。

落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。

效果与体会

实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。

参考文献

1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.

2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.

3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.