质控部日常管理制度（精选6篇）
家政员职责：
1、发扬“自尊、自信、自立、自强”精神，树立新的择业观念，下岗不失志，以便民、利民、助民为宗旨，遵守服务守则，全心全意为用户提供优质服务。
2、严格遵守国家法律、社会公德、职业道德和家政服务各项规定，挂牌上岗，讲信誉、守信用、文明礼貌、微笑服务。
3、忠于职守，认真负责、尽心尽力做好本职工作。根据用户要求安全、准时、保质、保量地完成任务。
4、按规定到中心领取报酬，不得收小费，不得以任何名义和借口向用户索要额外报酬。
5、在服务过程中要小心谨慎，避免给用户造成财产和经济损失，一旦损坏用户物品，应主动表示歉意，并由个人负责赔偿。
6、加强政治、业务学习，不断提高自己的思想道德素质、业务水平和服务技能。
一、培训方面: 1.职业道德培训:(1)诚信守实(2)要有正义感(3)要自信、大度
(4)要言谈举止朴实文雅、谦虚谨慎、与人为善等.2.保姆的基本技能培训:(1)做饭的技能(2)洗衣服的技能(3)照顾老人的技能
(4)熨衣、清洁卫生的技能等.3.安全方面的培训:(1)法律常识
(2)正确使用家用电气常识(3)出门购物、旅游陪从安全常识(4)维护客户家庭安全常识等.保洁部日常管理制度
一、岗位职责
1、保洁主管岗位职责
监督执行公司各项规章制度，检查仪容仪表、到岗情况，考核评估并记录，负责工作的分配，检查保洁状况、保洁员状况，及时调整各种工具及人力的配置，对保洁员工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估，对工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养工作，协助处理涉内外纠纷、投诉，每日工作记录的填写及交
接班工作。完成领导交办的其他任务。
2、保洁领班的职责
接受部门负责人领导，留意主管的指示及要求，检查组员到岗，合理安排工作，检查所属范围卫生状况，发现问题及时处理，随时检查所属员工的工作状况，及时调整各种工具、人力的配置，编制人员安排，清洁用品供应计划，尽量减少损耗，控制开支，指导员工工作，关心员工生活，增强班组凝聚力，定期申报维护用品报告，以便公司安排资金预算。
3、保洁员工作职责
接受管理，服从领导指挥，按规定完成日常工作，遵守劳动纪律。
二、当值领班交接班制度 当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作，仔细阅读交接班记录，并分类安排落实，认真填写交接班登记，填写内容：
1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。2）当班工作内容，须交下班继续完成的工作内容。3）存在的问题。
三、工具交接制度
工具管理与发放，由领班登记造册统一管理，各岗位工具由各岗位负责，工具落实到人，领班每周清点抽查一次各岗位工具，丢失或不当损坏，由责任人照价赔偿，查不出责任人由当值组长和领班平均承担。
四、保洁物品申购领用、使用制度
1）领班每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报公司主管审批，送至财务部采购。
2）申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。3）领用物品时间为每周五，由领班填写领料单，公司主管审核财务部发放。
4）在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。
5）操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
6）使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。
五、保洁部考勤制度
1）严格执行部门作息时间表。
2）员工上下班按规定点名，参加例会。
3）按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按员工手册有关规定执行。
4）员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）公司有关规定执行。
5）员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。
六、安全操作规程
1）树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2）在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3）在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。5）在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
7）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
8）室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
七、突发事件处理方法
1、在下雨或下雪时，保洁员应在大厅出入门口放置踏垫，以防止客人滑跌，并定期对踏垫拍打除尘或洗涤。
2、雨停（雪停、大风天）后及时清扫商场外围的积水（积雪），保证地面不得有垃圾等杂物、积水（雪），商场内地面及时拖洗，保证不留有脚印、货物搬运痕迹。
3、如商场内有突发事件发生，保洁人员勿慌勿乱，在部门主管的领导下，及时有效的做好商场内清洁，保证场内整洁、干净。
八、保洁物资管理制度
保洁物资的管理，做为保洁部管理的重要一项，特制定出了以下管理制度：
1、保洁部所需工具、物品统一由保洁领班到公司领取；
2、保洁员应到领班领取个人保洁工具（如：扫帚、簸箕、拖把、抹布等），并填写《保洁物资领取登记表》，遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则；
1.洁净手术部的日常管理
洁净手术部的感染控制不仅取决于建筑设计及其后期施工的质量, 运行中的监测和管理也是保障其质量的重要方面。通过对北京市18所医院洁净手术部的现状调查显示, 大部分医院对洁净手术部没有进行相关监侧[1], 很多医院出现只建不管的现象。COD的正常运行是保证手术质量, 避免手术部位感染的前提。COD的建设要按照GB50333-2013《医院洁净手术部建筑技术规范》的要求施工、验收。验收通过后, COD进入日常运行管理阶段, 除对空气洁净设备进行维护保养外, 监测其洁净效果是非常重要的, 特别是在一年四季温度、湿度变动较大的地区, 如湿度大于60%的时间过长, 容易导致高效过滤器聚集过多的水分, 而失去过滤空气的功能;长时间湿度低于30%, 高效过滤器则容易开裂使空气未经过滤直接进入手术间。通过日常运行管理和监测可以及时发现问题, 并及时进行调整, 从而保证患者的手术安全。
1.1人员管理
根据进入洁净手术部 (室) 的不同人员, 有针对性的进行人员培训和管理。
1.1.1手术人员管理
有明显皮肤感染、急性上呼吸道感染等有传播疾病可能的医务人员, 在未治愈前不宜参加手术。
1.1.1.1更衣要求
a.进入洁净手术部 (室) 前应在更衣处更换刷手服、鞋和手术帽;
b.刷手服上衣应系入裤装内, 手术帽应遮盖全部头发及发迹;
c.手术完毕后需接台时, 若刷手服被患者体液或血迹渗透, 应重新更换刷手服;
d.离开手术室时应将刷手服、鞋和手术帽等物品放入更衣间指定位置。
1.1.2非手术人员管理
1.1.2.1辅助人员 (含保洁人员、层流维护人员等)
a.辅助人员在首次进入手术室前应接受手术室的培训, 并严格遵守洁净手术部 (室) 的各项管理规定;
b.更衣要求同手术人员更衣要求;
c.服从手术室管理人员的安排, 当手术间手术进行中时不应进入手术间, 遇有特殊情况须经医生或护士许可, 方可进入手术间。
d.保洁人员应在指导下对手术间进行清洁、消毒。
1.1.3外来人员
a.外来人员进入洁净手术部 (室) 时应进行登记, 包括参观人员、器械供应商和院外设备维修人员等;
b.有明显皮肤感染、急性上呼吸道感染等有传播疾病可能的人员, 不应进入手术区域;
c.更衣要求同手术人员更衣要求;
d.遵守手术室相关制度, 服从手术室管理人员的安排。进入手术间时应获得医生和护士的同意, 不得随意互串手术间。
1.2手术间管理
1.2.1空气净化系统每天应在手术患者进入手术室前30分钟开启。
1.2.2两台手术之间应对手术间环境进行清洁、消毒。
1.2.3清洁消毒范围应包括手术间物体表面, 如手术床、麻醉机、器械车、地面等。
1.2.4连台手术时, 应保证手术间至少有10～20分钟的自净时间。
1.2.5手术中应尽量保持手术室出入门为关闭状态, 减少人员出入。
1.2.6每个手术间不应超过3名参观人员, 参观人员与术者应保持30cm以上距离, 高度不应超过50cm, 不可在室内频繁走动或说话。
1.2.7对手术间内回风口格栅应当每天擦拭清洁, 若有污染应随时清洁。
1.2.8特殊感染患者:朊毒体、气性坏疽、耐甲氧西林金黄色葡萄球菌 (MRSA) 、耐万古霉素肠球菌 (VRE) 和不明原因感染的手术应当在单机组手术间内进行, 手术通知单上应注明感染情况, 手术间外应有隔离标志, 严禁参观。手术结束后, 应对手术间的所有物体表面、仪器表面等进行终末清洁消毒。
1.2.9全天手术结束应进行彻底清洁消毒, 并使空气净化系统运行大于≥30分钟。
1.3物品管理
1.3.1各种无菌 (器械、敷料) 包在使用前应检查包装完整性和包外标识、名称、灭菌日期和失效日期等。对可疑污染、包装破损或标识不清等情况, 不应使用。
1.3.2准备无菌器械台时应尽量接近手术开始时间, 超过4h未用应视为污染需要重新更换。
2.洁净手术部维护
2.1洁净手术间空气净化系统设专门维护管理人员, 遵循设备的使用说明进行保养与维护;并制定运行手册, 有检查和记录。
2.2空气处理机组、新风机组应定期检查, 保持清洁。定期对设备层的新风机组设备和净化机组设备进行彻底清洁, 并进行记录。
2.3新风机组粗效滤网宜每2天清洁一次;粗效过滤器宜1月～2月更换一次;中效过滤器宜每周检查, 3个月更换一次;发现污染和堵塞及时更换。
2.4排风机组中的中效过滤器宜每年更换, 发现污染和堵塞时立即更换。
2.5定期检查回风口过滤网, 宜每周清洁一次, 每年更换一次。如遇特殊污染, 及时更换, 并用消毒剂擦拭回风口内表面。
2.6末端高效过滤器宜每年检查一次, 当阻力超过设计初阻力160Pa或已经使用3年以上时宜更换。
3.洁净手术部的日常监测
洁净手术部的日常监测项目至少应包括:温湿度、静压差、尘埃粒子数、浮游菌或沉降菌。温湿度和沉降菌的监测方法简单, 这里就不做详细介绍了。以下介绍尘埃粒子、静压差和浮游菌的监测方法和监测结果判读。
3.1采样仪器准备
尘埃粒子计数器、数字式压差计、温度湿度计、浮游空气微生物采样器等, 见图3～5。
3.2检测方法
3.2.1静压差检测方法
3.2.1.1校准仪器:
打开电源, 每次测量前先将仪表调整至零的位置, 调零后仪器尽量不移动, 数值基本稳定后再读数。
3.2.1.2检测位置:
压力仪正极在手术间内侧, 负极在外侧, 测定高度为0.8米, 测孔截面平行于气流的方向, 测点选在无涡流无回风口的位置。
3.2.1.3注意事项:
(1) 关闭洁净区所有门; (2) 从平面上最里面的房间依次向外或从空气洁净度级别最高的房间依次向低级别的房间进行检测。
3.2.2尘埃粒子数检测方法
3.2.2.1仪器校准:
先开启电源, 将采样管接到自净口, 按测量键, 检验尘埃粒子计数器流速是否在8.6L/min或2.83L/min。
3.2.2.2最小采样量:
除Ⅰ级洁净手术室为8.6L/min外, 其他以下级别为2.83L/min。
注:虚线框表示手术区, ☉表示术区检测点, ○表示周边区检测点;
注:虚线框表示手术区, ☉表示术区检测点, ○表示周边区检测点;
3.2.2.3采样位置:
要求采样器距地面0.8米, 手术台已固定时测点在手术台面之上0.25米。Ⅰ级洁净手术室检测布点见图1;Ⅱ～Ⅲ级洁净手术室检测布点见图2;Ⅳ级洁净手术室检测点数等于。
3.2.2.4注意事项:
(1) 人员要求:检测人员穿一次性手术衣, 戴口罩、帽子, 处于测点下风向位置, 尽量减少走动; (2) 仪器放置位置固定好, 避免摔坏仪器; (3) 在确认风速、换气次数和静压差均在要求内, 再检测尘埃粒子数; (4) 采样口向上, 适当避开附近障碍物。
3.2.3浮游菌检测方法
3.2.3.1浮游菌采样器准备:
根据不同的采样器准备好相应细菌培养基。
3.2.3.2最小采样量m3:
I级洁净手术间手术区为1000L, I级洁净手术间周边区和Ⅱ级手术间手术区为300L, Ⅱ级手术间手术周边区和Ⅲ级洁净手术间手术区设为200L, Ⅲ级洁净手术间周边区设为100L, 其他级别均为设为100L。
3.2.3.3采样位置:
细菌浓度检测点应和含尘浓度测点数相同, 并在同一位置上。采样布点见图1至图2。
3.2.3.4人员要求:
检测人员戴帽子、口罩, 处于测点下风向位置, 尽量减少走动。
3.2.3.5采样注意事项:
(1) 放置位置固定好, 避免摔坏仪器; (2) 安放好培养皿, 培养皿盖子扣放; (3) 设定好取样参数, 快速按开始键两次; (4) 采样结束后培养皿倒置; (5) 每次采样不应超过30min, 避免培养基干燥。
3.3结果判读
采样的结果通过公式换算为尘粒数 (粒/L) 和细菌数 (cfu/m3) , 然后对比标准进行评估。
3.3.1计算公式
3.3.2结果判断参考标准
Ⅰ级至Ⅳ级洁净手术区温度指标应在21～25˚C之间, 湿度在30～60%之间, 静压差、尘粒数、浮游菌检测结果标准见表1。检测完成后根据检测结果结合评判标准对洁净效果进行分析, 对不合格的项目要进行复测, 并分析可能的原因, 对影响洁净效果的问题及时进行调整, 调整后再重复进行检测。
参考文献
[1]刘荣, 武迎宏, 邢玉斌, 等.北京市18所医院洁净手术部的现状调查[J].中华医院感染管理学杂志, 2008, 18 (7) :973-975.
[2]中华人民共和国国家标准GB50333-2013医院洁净手术部建筑技术规范.
[3]曹晋桂, 尚黔玲, 崔建文, 等.洁净手术部的医院感染管理[J].中华医院感染管理学杂志, 2007, 17 (4) :435-437.
[4]李清, 刘玮, 张俊, 等.北京大学所属医院洁净手术部质量管理监测结果分析[J].中国医院管理, 2013, 33 (11) :31-33.
[5]李辛庆, 孙曼茵, 常桂秋, 等.医院洁净手术室综合性能检测与管理[J].中国医院感染控制杂志, 2008, 7 (4) :246-248.
[6]黄学仕, 许玲玲.医院洁净手术部的运行管理与日常监测[J].中国医学装备, 2007, 4 (1) :13-18.
[7]余向华, 徐毅, 倪朝荣.医院洁净手术部感染管理研究进展[J].中华医院感染学杂志, 2010, 20 (12) :1818-1820.
[8]臧继荣.洁净手术室洁净综合性能质量及控制对策研究[J].中华医院感染学杂志, 2012, 22 (23) 5339-5341.
技师提成方案及管理办法的原则，特制定以下合作方案：
一、技师分类：
本着公司与技师人员，谋求共同发展，互惠互利和为顾客提供高质量的服务（1）A、保健按摩技师：为顾客提供松骨、推拿、推油等保健按摩服务。
B、高级按摩技师：在保健按摩的基础上，为客人提供更优秀的按摩服务。
C、技工：为客人提供擦背、修脚、刮痧、采耳等服务项目。（2）A、外聘人员：所谓外聘是指组合式技师团队，有专人带领。
B、内聘人员：所谓内聘是指非组合式技师群体，无专人带领。
二、（1）公司为所有技师人员有偿提供食宿，技师每人每月向公司交纳住宿费300元，火食费每餐10元（购票制）。
（2）技师上岗前需向公司交纳500-1000元信用保证金和服装抵押金，离职时退还。
（3）技师提成工资为每十日发放一次，分别为每月的1日、11日、21日，发放前十天的提成工资，技工每月发放一次。
（4）公司每一个月至二个月为技师组织一次体格检查，费用由技师和公司双方承担，公司承担30%，技师承担70%。
三、（1）保健按摩技师每节钟技师提成50%，内聘技师提成45%；（2）高级按摩技师每节钟技师提成60%，内聘技师提成45%；（3）技工每项服务提成50%，内聘技工提成45%；（4）小费技师提成80%。
四、（1）高级按摩技师月业绩超过3万元，奖月业绩总额的2%，超过2.5万元，奖月业绩总额的1.5%，超过2万元的，奖月业绩总额的1%，2万元以内无业绩奖。
（2）保健按摩技师，月业绩超过2万元的，奖月业绩总额的2%，超过1.5万元的，奖月业绩总额的1.5%，超过1万元的，奖月业绩总额的1%，1万元以内无业绩奖。
（3）技工月业绩超过1.2万元，奖月业绩总额的2%，超过1万元的奖业绩 金色年代休闲会所
总额的1.5%，1万元以内的无业绩。
以上提成方案仅供临时使用，还需根据和技师洽谈后和季节性调整。
技师部员工日常管理制度
1、全体员工必须按照公司排班表，准时上下班、不得迟到、早退、旷工。病、事假应办理请假手续。
2、热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。
3、做好客人接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍按摩项目）。
4、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
5、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，严禁赌博、以及做其他与工作无关的活动。
6、不准私自带他人进入工作现场，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。
7、如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。
8、工具使用前必须清理干净，用完后放回原处，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，并清理干净。
9、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
10、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理。若因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响影经营效果，当事人要受到经济处罚。
11、按摩过程中，要做到多问、多观察。
12、服务单填写清晰，防止出错单，跑单现象。
13、及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。
14、每一位员工均有责任保持本店环境的整齐、清洁，维护本店正常秩序。
15、按规定交接班，如违反规定造成损失，追究当事人责任。
16、热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。
17、服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。
18、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。金色年代休闲会所
19、工作时间不打私人电话，不长时间会客。上钟时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。
20、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，接送客人有迎送语，工作出现差错和失误要有致歉声。
21、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，不对工作推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
22、工作期间必须着装整齐，佩带工作卡，保持整洁。
23、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。
24、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
25、如果工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。
26、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
27、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。
28、对用品应严格按照标准操作规程使用。
29、搞好区域卫生。
30、不因自己心情而影响工作质量。
31、上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔清新。
32、保守本店经营机密。
技 师 规 章 制 度
一、录用原则
1、本公司招聘员工根据实际要求，对有志为公司服务者，以该工作的业务常识为标准进行考核，凡道德品质好，为人大方，开朗、履历清楚，专业按摩技术水平过硬，通过考核，合格者方可录用。
2、应聘者必须向公司提供身份证复印件，相片及有关证件。
3、应聘者仪表端庄、五官端正、身体健康，没有传染病。
4、应聘者经考核合格方能正式上岗，成为公司正式员工，员工上岗前需要交纳 金色年代休闲会所
一定数额的信用保证金.5、员工若违反公司的有关规定，将视其情节轻重给予处罚，甚至开除，员工不得提出无理的要求。
公司将视业绩情况，对有特殊贡献及成绩突出的员工给予奖励。
二、服务宗旨：“宾客至上服务第一”
服务口号：“让客人满意，让客人惊喜”
服务素质：“一次到位，让客人乘兴而来，满意而归”
三、纪律要求
1、工作时间技师不准请假，客人点钟时，随点随到。
2、任何情况技师不准与客人、员工、领导发生口角和打闹，工作时间必须每时每刻保持干净清洁的卫生环境。
3、不违章操作，不擅自动用设施设备，不得以任何借口拒绝回避集体义务劳动。
4、技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开。
四、职业道德
（1）专业、敬业、爱业。（2）诚信与顾客，忠诚与酒店。（3）专业手法、良好精神面貌。（4）同行公平竞争、互相尊重
（5）道德高尚、遵纪守法、团结互助、同心同德。
五、处罚条例
1、严格遵守作息时间，退到10分钟以内扣10分，10分钟——1小时扣30分，退到1小时以上扣50分，病假不扣分，事假一天扣100分，旷工一天扣200分。
2、上班前必须换好工作服，佩带工牌，化淡妆，严禁在浴区梳妆打扮，违者扣20分/次
3、上班在规定的位置就坐，且坐姿大方。严禁东倒西歪、大声喧哗、在大厅乱蹿，每次扣10分。
4、在工作场合吵架的每人每次扣200分；情节严重的扣除全部工资及押金，并 金色年代休闲会所
予辞退。
5、安排的上钟顺序，如上钟找不到人，按过钟处理，如造成损失和客人的强烈不满扣20分。
6、在领班叫钟后，必须在3分钟之内到达客人面前，违者罚5分。
7、下班之后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜，如有特殊情况需在公司将视业绩情况，对有特殊贡献及成绩突出的员工给予奖励。
8、技师在上班时间进入其它部门必须服从本部领班的管理，违者本部门领班有权对其进行处罚。
9、严格遵守按摩时间，主动报钟，如不报钟算白活，超钟不得超过5分钟，过5分钟以上算加钟。
10、技师自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，违者扣50分。
11、不得用客人的手机打电话、索取小费、向客人讨要商品，违者扣100分
12、对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司，违者扣200分或予以辞退。
13、不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个技师了”等，发现后一次扣50分。
14、不得乱动房间内和大厅的枕头、枕巾、床单以及毛毯（特殊情况除外），违者20分。
15、如有客人投诉服务态度不好或按摩时间不够的，（调查情况属实）按白活处理，或扣100分。
16不得在休息大厅私自会客，违者扣10分/次。
17、严禁在大厅内吸烟，吃零食或吃饭等，违者一次扣20分。
18、技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为，违者视情节罚50——200分。
19、只可在技师休息室休息，无工作需要不得在任何工作场所逗留，违者扣10分。
20、讲文明、懂礼貌，技师上班时间，遇到客人、领导、同事必须问好，违者扣 金色年代休闲会所
5分。
21、技师做完项目的同时，把房间打扫干净，出现问题按（房间检查规章制度）处理。
22、修脚技师在大厅修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面，违者扣10分。
23、休息室地面、桌面保持整洁干净，值班人员及时收拾卫生，违者各扣10分，对于故意破坏者，值班人员有责任监督提醒或作出处罚，一次扣20分。
六、服务质量要求
进行服务时必须有“先生、小姐，您好、谢谢、再见、欢迎光临、很高兴为 您服务、您有什么要求吗？有什么意见吗？您对我的服务感到满意吗？”等礼貌 用语，严禁“哑巴服务”，每个技师做项目时态度要认真，面带微笑，表情自然，形体语言要优美，要尽心尽责为客人服务，尽量达到客人满意，要时刻牢记“顾 客永远是对的”！客人在场时，不得对客人的投诉和批评进行辩解和露出不满意 表情和行为。对违反以上方面者，视其情节轻重分别给予罚款警告和当场辞退处 理。要求每位技师都能以大局着想，从整体利益出发，致力维护和创造好我们这 个大家庭的和谐，同时也要求您们要具备专业的技术水平，平常技师之间要互相 切磋，提高个人的水平。
1分为1元人民币，如有不足之处，随时补充。
搓背技师岗位职责
1.着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。2.认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。3.认真搞好卫生，分担区域及休息室的卫生清理工作。4.不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。
5.不准与客人发生口角，无法解决应找主管或经理协调。
6.工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。
7.不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。
8.不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。金色年代休闲会所
搓背技师岗位工作流程
问候→引导床位→搓背、按摩→开单→客人签字→送客→下单
1、主动认真接待每一位宾客，做好文明有礼，热情主动。
2、做好接待客人的准备工作。（如浴品、搓澡巾等）
3、手法专业，并主动向客人介绍搓背、按摩功效，以及其他楼层 的功能性。
4、开单准确、详细、快捷、字迹工整清晰。
5、让客人签字确认消费项目及金额。
6、引领客人至下一服务区域，并敬语送客。
7、及时把客人的消费单据交给区域服务员下单。
技师与楼面需合作事项
1、技师在楼面时需要领用上钟用品时，应到所在楼层的服务台处领取，并做好相应的登记，再经服务员核查后方可领用：技师下钟后必须及时归还物品，并做好与服务员之间的交接手续，否则视为违规。
2、技师在楼面必须遵守公司的各项管理，质检部、楼面人员有权对技师在楼面的一切事宜做出监督，并有权对技师的行为对技师主管进行汇报。
3、技师在楼面所需要一切物品，都可以打内线电话到各楼层的服务台，让服务员将技师所需的上钟用品送进房间。
4、技师在楼面时见到客人和楼面的管理层必须打招呼、问好。
5、技师在楼面时，如遇客人要换技师一定要通过楼面的人员，并由楼面人员打电话到钟房换技师，如技师不经过楼面的人员私换技师的则视违规：技师应在15分钟内察觉客中的心理，并及时更换技师，如因技师本身问题，超过15分钟被客人更换的，而客人不愿买此钟的，将由此技师买单。
6、在客人下钟后，技师必须提醒客人拿齐自己的物品，如不提醒而造成客人的 损失，则技师要负责。
7、客人下钟后，技师必须将客人送至服务台处，交给服务员送至休息厅或冲凉房；如客人下钟后，未能在第一时间内出房，则技师必须和楼层服务员交接清楚此客人是什么原因暂不出房间，或告知服务员客人会在什么时间出房，由服务员进行下步的跟进工作
8、客人在上钟期间要去洗手间的，技师必须要亲自带客人去，否则将视为违规； 金色年代休闲会所
如客人要求技师不用带，技师也要站在房门口等待客人回房，并告知服务员不能送客人的原因。（例如：帮客人看贵重物品等）
9、如技师进房间时未等到客人时，超过10分钟可以回到技师房，但必须和楼层 服务员交接清楚，方可离开。>
10、在做钟过程中，如客人需要换按摩模式时，首先要跟客人解释好价格，在客人同意下方可帮其转模式，转模式时一定要打电话给钟房，报清楚客人的锁牌，由什么模式转成什么模式，并主动报给钟房自己的工号：如果需要转房时，则通知楼层服务人员帮忙转房，但技师必须亲自打电话到钟房告知转房模式。
11、技师如处于下班状态时，一定要打电话到钟房查询一下自己是否还有点钟方可离开，如因技师下班没有问钟房而造成跑CALL、点钟，则由技师自己承担责任。
12、客人下钟后需要在会所留宿的一定要填写贵重物品保管单（详见单据）
13、客人要提前下钟的，必须填写提前下钟的结单，再由楼面服务员证明方可有效。（详见单据）。
14、客人用餐，如果是免费的自助餐是不可以在房间食用的，如果是另外收费的食品可以在房间内食用，但是技师应尽量劝客人在餐厅食用，因为房间的地毯弄脏后不容易清洗，故尽量不要在房间食用。
15、技师在上钟期间不可以离开房间，有任何需要都可以打电话给服务员，让服务员帮忙，上钟90分钟之内不可以上洗手间，但可以有1分钟时间去洗手，在洗手时必须开着洗手间的门，但必须要同客人打招呼，如不同客人讲明而造成客人的投诉，则由技师负责。
16、如在停电情况下，技师首先要配合楼面的工作，提醒客人拿好自己的物品，技师要站在房门口等待楼面人员处理，尽量不要留房间，以免出现问题。
技师上钟流程
1、首先检查仪容仪表，技师上班时应保持良好的精神面貌，按公司规定统一着装佩带工牌，准备好上钟物品。
2、在接到派工单后，应在3分钟内到达指定房间。
3、到达指定房间后，将房间灯打开，站在门口等客人。金色年代休闲会所
4、将客人带进房间时，技师应主动与客人打招呼：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临！”
5、在为客人起钟前，应说：“先生/小姐，您好，请看一下您的锁牌号码！”检查看客人的锁牌号和派工单上的锁牌号是相符。
6、如果锁牌号和派工单上的号码不对的情况下一定不能上钟，可以找楼层人员说明情况并及时更正锁牌，技师则回到技师房等下张派工单。
7、如确定锁牌是对的，那么就应同客人讲：“现在我帮您去起钟，现在是× ×时间，请您稍等，”起钟最多不可以超过1分钟。
8、技师的上钟物品可以打电话让服务员送进房间，并需要检查清楚物品是否 有损坏，如无问题要签名确认。
9、开始帮客人服务。
技师下钟流程
1、在房间敲钟后，技师要告知客人头钟时间已到，并询问客人是否加钟，如不加钟的情况下可以下钟。
2、技师下钟时双手将服务单递给客人请客人签字并说：“请问刚才的服务先生/小姐还满意吗？
3、客人签字后，不管客人有没有签小费，技师都应面带微笑说：“先生/小姐谢谢。“。
4、如客人要出房，技师一定要提醒客人拿好自己的物品，并将客人送至服务台处，交接给服务员说：“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临。”
技师轮排规则
1、轮排技师以钟房下钟先后顺序予以轮牌。
2、新上牌的技师排在班组的尾牌
3、停牌、公休，请假技师回来上班，一律打尾牌。
4、选钟技师下钟后按下钟的顺序轮牌，点钟、约钟不动牌。
5、挂牌（圈牌）技师20分钟内不动牌，超过20分钟打尾牌。若有退钟按原牌 顺序不动
6、下班前1小时不得请假，不得圈牌。
7、头牌必须上钟，不得相互调牌、换牌或顶替上钟，前牌不上钟者，后牌必须 金色年代休闲会所
上钟。
8、技师同时有点钟、约钟需按客人所提交时间的先后顺序予以上钟。
9、被预约而加班的技师排在尾牌，上完钟后则参加当前轮牌，但不影响其在原 班组的轮牌顺序，即不动牌。若技师不够而加班的技师，参与当前轮排，按 正常上班轮牌处理，下班后回原班组内原牌不动。
10、技师连续做三个钟或三个钟以上的在客人买单后当即奖头牌一次，技师奖头 牌的顺序为以加钟最多的钟数打在前牌，依加钟数由高到低奖牌。
11、同一锁牌、同一位技师做同一类型3个钟以上的可以奖头牌，如同一锁牌、同一技师客人换类型后同一个类型不够3个钟不奖头牌。
12、不论技师加钟数量多少，头牌只奖一次。
13、买钟技师，同样按其所买钟数来评定加钟数一样可以奖头牌。
按摩师常见问题
1、当顾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？
按摩师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
2、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？
顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向按摩师掷物品，讲粗言，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是顾客对按摩师态度轻浮，甚至动手动脚，按摩师态度要严肃，并迅速回避，领班应主动上前应付。
3、顾客犹豫不决时，怎么办？
为一名按摩师，也是推销员，当顾客对你所推销服务项目犹豫不定的时候，按摩师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。
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4、顾客请按摩师外出时，怎么办？
按摩师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，”、“真抱歉，我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。
按摩技师十大禁忌
1、在别人面前不做不雅观的动作。
2、在客人面前嚼口香糖。
3、大声说话、刺耳。
4、在客人面前品评同事。
5、与客人谈论自己的私事，在客人面前抱怨。
6、斜靠椅背或桌面，接待客人时懒散地横在沙发上。
7、工作时姿势不良，行走时随意摆动手臂。
8、说服客人消费，推销项目时，批评或鄙视客人。
9、探听客人的隐私。
10、使用粗话、暗语、下流语言等
言谈举止看起来好象是琐碎小事，但他往往直接反映出一个人的文化修养和素质。所以，一定要随时随地注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的坏习惯，从而将最佳的状态展现给客人。
美容师岗位职责
1、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明懂礼貌，要求清洁卫生、作风正派、不谋私利，在主管的领导下，负责向客人提供美容服务。
2、熟悉美容、按摩基本知识及操作程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识。
3、掌握规定的美容技术，研究美容方面的新发展趋势，不断地推陈出新。
4、微笑服务，礼貌热情，接待客人主动问好，“请”字当头，“谢”不离口，耐心细致地问客人的喜好、要求。为其尽力服务，使客人称心如意。
5、仪容仪表要整洁，化妆上班(美容师不能留指甲及涂指甲油)。工衣平整、洁净，头发至少每二天洗一次，讲究职业道德，做到文明服务，保持美容的高水准 金色年代休闲会所
服务，维护公司声誉。
6、建立贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好、要求及皮肤的特性，以便更好地提供服务。
7、负责保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的采购提出建议。
8、遵守纪律，爱护公物，严格执行浴场各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。
9、遵守酒店的各项规章制度和日常规范。
10、服从店房管理人员的行政管理、积极配合店方的经营促销、服务工作。
美容师接待顾客准则
1、知会顾客：
不管你有多忙，都要先服务顾客，不可以让他们等待。
2、专心处理顾客的事：
当与顾客接洽时，要注意眼神的接触，并关心他们的需求。眼睛的接触有助于你专心，集中精神。
3、开场：
顾客会视你的态度，决定如何响应，假如你使用真诚、友善、亲切及热忱的声音，他们会对你及公司有良好的响应。
4、要亲切地叫出顾客的姓名：
试着把所有顾客的名字记下来，这是让服务变得更个人化的技巧，可让顾客知道你有多关心他！
5、要确定你可以帮助顾客：
让顾客知道你能帮助他们，会让他们觉得安心，若能让他们知道你有解决和回答问题的能力，你将可以更快地交易。
6、倾听并知会顾客：
倾听，可以了解顾客不满的原因及实际状况，了解顾客所说的内容，并且要让顾客知道你已经了解他们的状况及感受，而且你一定会帮助他们。
7、询问顾客问题：
在每次接洽中，你要确定已询问过所有的问题，并得到所需的资料；提出问题，将帮助你解决顾客的困难，且适时得到正确的顾客信息。金色年代休闲会所
8、创造可实现的愿望：
向你的顾客仔细解释公司的服务方针及政策，提供可实现的期望，顾客就不会感到失望。
9、确定顾客感到满意：
别只是闷着头往前冲，而不知道你所做的是不是顾客想要的，当事情出错时，顾客通常不会明确地向你说出哪里出错了。
10、感谢顾客：
一句“谢谢”，会让你的顾客知道你珍惜他们的支持；同样地，要保持长期关系，就要让顾客知道你随时准备帮助他们。
技师服务质量意见表
尊敬的女士/先生：
欢迎您加入XXXXXX健康按摩（理疗）体验之旅，为了给您提供更完美的服务，请把您的感受与建议表达出来，谢谢！
技师的形象
□很好
□好
□一般
□差
技师的礼貌
□很好
□好
□一般
□差
金色年代休闲会所
技师的卫生
□很好
□好
□一般
□差
技师的手法
□很好
□好
□一般
□差
技师的沟通
□很好
□好
□一般
□差
总体印象
您的建议是：
技师工号
□很好
□好
顾客手牌号
□一般
一`、卫生制度的改革
1、卫生检查：一次为每周三的例行检查；一周一次为不定时抽查；两次评分均计入考核评分，每月按四周算，一个月进行一次评分，将每月评分结果发给纪检部，纪检部在学期末对宿舍卫生评优和评差的宿舍，作出相应的奖赏德育分和扣除德育分的措施。
2、卫生打分表：为了加快办事效率，防止影响同学们的休息，由原来的分项打分改为现在的只记总分（卫生评分标准见详表）。
3、划分清洁卫生区域：各宿舍自本宿舍门起向西侧至下一个宿舍门为本宿舍的楼道卫生区域。（注：对门宿舍以走廊中间为分界线，靠近本宿舍的相应区域为自己的卫生区域）
二、管理制度的改革：
1、由上学期的干事30人精简到20人，实行责任分配到人的原则，争取做到各司其责；生活部将针对人员作出调整，分配出卫生检查人员、宿舍评比记录人员等。
2、生活部本学期将举办的大型活动主要是宿舍风采大赛，相应准备在十月中旬举办。
化学化工学院学生
一、部门架构图
二、人员编制
运营质控部编制计划9人，现有9人，运营质控经理1人，运营主管1人（计划1人），质控主管1人（计划1人），运营专员2人（计划1人，现2人），服务质控文员6人（计划4人，现6人），稽查专员1人（计划1人）。
三、部门职能
1.负责物流中心运营质量的数据分析； 2.负责物流中心各项报表的统计；
3．负责异常订单的处理，及异常数据的分析；
4.协助制定物流中心各项规章制度，并监督制度的实施； 5.对分拨中心、配送站点的运营质量进行现场稽查； 6.负责分拨中心、配送站点、车管部安全风险的监督；
7．处理物流中心领导交办的其它工作。
四、岗位职责
1．运营质控经理工作职责：
1.1负责运营质控部的整体工作；
1.2协助总结制度物流中心质量控制体系及制度，并不断完善； 1.3负责监督分拨中心和配送站点的操作质量，并监督整改措施的落实与完成；
1.4通过数据分析发现运营环节中的薄弱环节和漏洞，提出改进建议，协助优化操作流程，督促业务部门提升运作效率与质量； 1.5与其他部门沟通处理重大异常问题，并完善各项操作流程。
1.6负责建立物流中心安全风险体系，负责对分拨中心，配送站点的安全知识的培训与监督，降低物流中心的风险；
2．运营主管工作职责：
2.1对分拨中心，配送站点的操作质量进行汇总、分析并给出合理建议；
2.2协助完成物流中心规章制度的拟定；
2.3负责物流中心月度预算的统计，并协助领导完成年度预算计划；
2.4完成物流中心运营质量的分析报告，并提出整改措施； 2.5协助经理完成物流中心月度、季度的数据分析与总结报告； 3.质控主管工作职责
3.1建立、健全配送督导数据库，为物流中心运营质量分析提高数据支持；
3.2实施、制定细化的巡查作业方案与标准，认真落实各阶段重点的内容，解答、引导各区、各站点按正常轨迹发展；
3.3负责定期出具物流中心质量稽查报告；
3.4协助领导处理物流中心重大操作事故，并提出改善建议； 3.5监督服务质控文员处理异常订单的及时性； 4．运营专员工作职责
4.1每日负责配送站点KPI数据统计，每月做KPI完成度分析，对存在的问题提出可行性改善方案；
4.2负责配送站点包材、冰袋回收情况统计，每月进行大排名，对排名靠后的站点要求整改，并监督整改的落实；
4.3负责站点工作周报的汇总；
4.4每月分析配送员能效，为物流中心运力提供可行性解决方案。
4.5每月按时完成配送员计件单量的统计，完成配送员，站长，区域主管绩效分析。
5．服务质控文员工作职责：
5.1负责异常订单的日常处理工作，及时解决或上报订单问题。5.2负责客户自提订单和总部员工自提订单的处理； 5.3负责对有客诉的配送员开具过失单，并完成数据统计。
5.4协助完成配送站点办公用品的申请，审批，及领用发放； 5.5负责重点客户订单的发货及配送状态跟进处理； 5.6负责全签退货的汇总及处理。
6．督导专员工作职责：
6.1负责物流中心各项流程制度执行情况的现场检查，对异常问题的汇总与分析，并提出可行性改善建议；
6.2依据流程制度要求，结合配送过程督导结果现场进行相应标准内容的细化、指导与培训，有效促进配送整体质量的提升；
6.3负责及时统计、汇总、上报各分拨中心与配送站重大事故的相关工作，并做相关安全知识培训，降低物流中心的风险；
1 病案质量的重要性[1]
1.1 病案质量与护理质量
病案真实记录了患者在诊疗过程中出现的症状、疾病的发生、发展、演变过程、医疗护理过程等资料, 医生可根据这些记录, 对患者的病情进行综合分析, 做出正确的诊断和治疗, 同时医院也可从护理病案中可获得许多管理信息, 例如:医院内感染信息可以反映医院消毒、传染病隔离等管理制度是否完善, 执行是否顺利。
病案完成的及时全面正确与否, 会影响医师对患者是否能及时、正确采取医疗措施;护理病案记录是其他医务人员对患者继续医疗的依据, 它的质量也是医疗质量的保证。而护理病案质量的好坏直接体现在护理文件书写上, 因此这就要求护理记录: (1) 必须及时、准确、完整、实用, 书写时应使用医用术语; (2) 记录简化原则:遵循相关法律、法规的基本要求, 力求记录客观、简明、易懂、节时; (3) 护理记录中的病情和一些客观资料、医疗记录保持一致, 特别是反映病情变化和生命体征的数值, 确保护理记录的客观性、真实性、连续性; (4) 护理记录频次与等级护理无关, 与病情需要有关。
1.2 护理病案质量与教学、科研
护理病案是护理人员劳动与智慧的结晶, 它记录了医务人员对患者的护理过程。通过对病案资料的科学分析, 进行前瞻性或回顾性研究, 可使护理人员更好地认识和掌握疾病的发生、发展规律, 寻找更加有效的防治措施, 促进医学科学的进步。另一方面, 典型病例、疑难病例或罕见病例中, 护理人员所记录的患者所出现的症状为医学教学工作提供了生动的教材, 有着教科书无法比拟的优势, 因为每一份病案都有自身特点, 没有一个病例的临床表现是完全一致的。由于它极大地丰富了教学内容, 提高了教学效果, 因此病案被医务人员称为“活的教科书。
1.3 护理病案质量与法律纠纷
随着人们法律意识的不断增强, 护理病案在医疗纠纷中的重要位置也越来越突出。病案是医疗纠纷中的重要证据, 因为病案丢失、病案记录不完善、病案记录修改而造成医院在医疗诉讼中败诉的案例时有发生。在发生医疗纠纷时, 病案作为唯一法律有效证据, 医院不仅要提供病案, 而且要提供反映客观事实的完整病案。而护理病案的书写, 它是对医疗病案的一种补充, 在《医疗事故处理条例》中规定:患者有权复印病历, 它包括护理记录、体温单、医嘱单等, 这就要求护理人员, 在工作中认真观察病情, 严格记录患者所出现的症状, 避免不必要的医疗纠纷。
2 我院病案书写中存在的问题
按照《护理文件书写质量考核标准》检查病历。在病历检查中我们发现如下问题[2]。
(1) 病案首页填写不完全、不规范。常见的有一般情况的错填和漏填, 如性别填错。出生年月、身份证号常漏填。 (2) 对书写护理文件各项内容要求的重点把握不准确, 只是以生命体征变化为主, 轻描淡写。 (3) 有的患者在同一时间上, 症状的评估记录存在不一致, 存在护理纠纷的隐患。 (4) 特别护理不写计划护理, 医嘱单执行时间及签名常漏填, 对不能测体重的卧床患者, 体重栏中, 不按要求填写卧床。 (5) 首页与出院患者统计卡项目不认真核对, 使统计指标不准确。 (6) 病案的保管不规范。患者住院期间, 病案随意摆放, 或随意把病案交患者复印, 病案室收回病案后, 没能及时发现病案的缺陷, 或不小心将两份不同的病案装订在一起, 或医务人员再次借用时没有做好登订及催还工作, 以致令病案丢失。 (7) 病案医学术语使用不规范。语句不通顺, 字迹潦草, 使病案有价值部分得不到有效体现, 形成缺陷病案。
3 我院病案书写中存在问题的原因分析
(1) 与护士长的管理有很大的关系:护士长本身不重视护理文件的书写。 (2) 护士对护理文件书写的不重视, 对病案书写的重要性缺乏足够的认识。 (3) 工作责任心不强, 基本功不扎实, 临床护理工作经验少, 理论知识及技术能力有限, 判断问题的能力差, 知识更新较慢, 有的护理人员在业务上也缺乏足够的“三基”训练, 影响护理质量及护理病案书写质量, 使病案的准确性和可靠性大打折扣。 (4) 护士的工作量较大, 忙于操作, 而女同志又承担多种角色, 容易导致身心疲劳, 从而使护理记录书写无暇顾及。 (5) 护理人员法律知识的淡薄。 (6) 目前, 许多医院的病案检查还只是流于形式, 只是对病案首页或病案的排列顺序泛泛的检查, 而忽视病案的具体内容。 (7) 病案和统计工作不协调。 (8) 病案管理是一门专业性较强的工作, 然而国内病案管理高等专业教育开展滞后, 调入病案室的人员, 大部分没有病案管理专业知识, 普遍缺乏现代病案管理的专业知识和技能, 只能做装订、登记、上架、查找等简单工作。
4 我院病案质量管理措施
4.1 提高病案书写人员的素质
病案书写的好坏、质量的高低主要取决于病案书写人员的素质。为提高他们的素质, 我们主要抓两项工作:一是抓上岗前培训。由病案质量管理委员会有关成员进行讲解, 其内容包括书写的内容、基本要求、注意问题以及病案质量标准。经考核合格者才能开始从事临床护理工作。二是抓理论知识的提高。科室及医院经常开展护理文件书写讲座。三是利用激励机制对工作好的, 护理文件书写好的进行奖励, 以上措施使护理人员基本技能、基础知识水平及法律认识都有了很大提高。
4.2 加强科室质量管理
各科室护士长要做好终末护理质量的检查, 认真检查每一份出院病历。科室实行逐级负责、层层把关、严格审查、重点控制的一整套质量管理措施。护士长认真检查病历质量, 对失真、错误、遗漏不全的病历内容进行纠正、补充、修改、指导;对有意义的症状、体征、技术操作进行具体示范指导工作。加强科室医生与责任护士之间的沟通, 保持医疗护理记录的一致性, 从而把住了病案形成过程中的质量关。
4.3 加强职能部门的质量管理
护理病案质量管理是各医院护理部门的一项重要工作。主要管理措施:一是完善病案质量管理的制度, 病案质量管理委员会是由各科室护士长组成。二是做好病案质量检查及评价工作。每个月对出院病历进行检查, 每次检查后都要认真总结和评价, 找出存在的问题, 提出改进措施, 把检查结果及时反馈给科室及个人[3]。
4.4 加强普法教育, 增强医务人员的法律意识和自我保护意识
随着《医疗事故处理条例》等法律、法规的出台, 人们对法律维权意识也越来越高。因此, 组织广大护理人员认真学习《中华人民共和国护士执业证书》和《医疗事故处理条例》等有关医疗卫生管理的法律、法规[4], 使护理人员充分认识到病案在解决和防范医疗纠纷中的重要作用[5], 使护理人员临床护理实践中避免和防范护理纠纷的发生。
4.5 通过计算机建立病案管理系统, 以提升管理质量
提高病案书写及管理质量既是医院质量管理的根本要求, 是预防医疗纠纷的有效途径之一。过去由于工作人员专业化程度低, 以及技术手段相对落后, 传统的手工管理模式只适合简单的借阅以及进行粗略的统计。然而, 随着信息科学的飞速发展, 病案管理已走向卫生信息管理, 已经由单纯的病案保管发展成为科学化、规范化和信息化的医疗护理管理系统。因此, 我们利用现代计算机技术改进管理手段, 使病案全过程由计算机进行管理, 管理包括:病案回收登记、整理及装订、编码分类、归档上架、借阅供应、统计分析、质控检查等, 通过信息化管理, 我们发现不但提升了病案管理质量, 而且可为一线医护人员论文写作、科研和管理决策方面提供更好的服务。
4.6 医院管理层重视病案质量
医院管理者对病案质量的重视是提高病案文书管理水平和病案质量的重要保障。如果没有管理者对病案质量的重视, 仅仅依靠病案室病案质检员的把关是远远不够的。为了保证病案管理的科学性、完整性和系统性, 以促使病案管理继续走向科学化、规范化的轨道, 近年来, 我院领导对并按质量管理给予高度重视, 进一步健全了各项病案管理工作制度, 明确了病案管理人员职责, 并将病历质控结果纳入到科室综合目标考核中以及年终晋职、晋级中, 目前我院病案质量有了较大幅度的提高。
5 总结
病案是患者住院期间的原始记录, 它是记载患者的病情和处理方法的文书。它不但是维护医院合法权益、树立医院良好形象、保护医务人员和患者权益的重要依据, 也是医疗事故鉴定、保险理赔、司法取证和责任认定的有力依据。因此, 医院应采取不断完善病案质控的相关措施, 以规范护理行为和提高护理管理质量。然而, 提高病案质量, 不是一朝一夕的事, 要长期不懈地抓, 持之以恒地做好病案质控工作, 科学化、规范化管理病案。医疗市场竞争激烈, 人们法律意识不断增强, 医疗纠纷日益增多, 这就迫使我们每一个护理人员, 必需以质量为核心, 以及时、客观、真实、全面、严谨的原则记录病案, 提高病案质量, 更好的为医、护、教、研、医院管理及社会服务。
摘要：护理病案质量包括规范格式的外在质量和反映护理质量的内涵质量。分析护理病案中存在的问题及原因, 提出不断完善病案质控的相关措施, 以规范护理行为和提高护理管理质量。
关键词：护理病案,护理管理,质量,文件书写
参考文献
[1]张草贤, 林爱华, 夏旭.病案管理工作中存在的问题及对策[J].医学信息, 2005, 18 (9) :1043-1046.
[2]李友芬.2474份护理病案中的缺陷分析与对策[J].当代护士, 2012, (12) :181-182.
[3]于红燕.研究并分析影响儿科护理病案管理的因素[J].临床医药文献杂志, 2015, 2 (21) :4501-4502.
[4]刘燕玲, 杜立, 马凤霞.护理病案潜在纠纷问题解析与规避[J].中国病案, 2011, 12 (1) :32-33.
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