餐饮前厅服务标准（精选11篇）
1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。
2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。
鞠躬礼
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右
握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。
名片礼
名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。
介绍和被介绍的方式方法： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友;
怎样做到最佳服务：
a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。
b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。
为什么说顾客永远是对的：
因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。
服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感
名词解释：
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。
关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革
中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。
本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。
1 教学现状分析
1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。
1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。
1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。
2 系统化课程开发
2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。
2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。
2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。
2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。
3 应用案例
3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。
从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。
3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）
3.3 教学安排
4 教学效果
初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。
首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。
参考文献：
[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.
[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.
[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.
[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.
本规定要求前厅相关工作人员严格遵守
一、工作时间
每日上午九点半至下午一点半，下午四点至晚九点为酒店前厅员工的工作时间。每日上午九点三十，下午四点所有前厅人员进行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责划考勤的经理不得徇私舞弊，任何人也不得私自涂改考勤表，违者罚款500元。每位员工自入酒店第二个月起，有三天带薪公休。
二、迟到、早退
员工在点名考勤三十分钟内未到者以迟到论处，一律扣罚10元，迟到员工到达后应立即向考勤经理及本部门经理报到，说明原因，按迟到时间，对超过三十分钟按病、事原因确认应扣工资；半小时以内离岗为早退，按迟到方式计算扣除工资。
三、病假
酒店所有员工均为无薪病假。前厅员工应及时电话通知本部门经理或当班经理，说明具体病症，对超过三天以上的病假（不含三天）需由部门经理直接请示酒店副总，并在员工上班当天，出具医院的有效诊断书，否则所请全部病假以事假论处，对谎报病假、询私舞弊、未按规定请示一经查处除正常按事假扣发工资外，并处以200元罚款。
四、事假
员工事假从员工考勤中双倍进行扣除。前厅员工有事，须提前一天向部门经理提出申请，经部门经理统筹安排批准同意后方可。未经批准者一律以自动离职论处，对当月累计超过三天及三天以上的事假必须经酒店副总批准，事假以扣完当月工资为止。
五、婚假
凡连续在酒店工作满一年，符合国家规定结婚年龄的员工，可按规定享受有薪婚假3天，无薪婚假4天。超过此期限的一律以事假论处。婚假必须在结婚时一次使用，不得分开。酒店员工申请婚假，需提前十天向酒店副总提出
六、晚班
前厅员工当月可以申请两次11点上班，此时间按正常工作时间计算，但不计发当月满勤奖60元。因酒店只设一名订餐员，在订餐员次日休息的情况下，替班的前厅经理可在前一日晚八点正常下班，不计早退。
七、新年
在新年所在月份，所有员工没有满勤奖，并当月有三天无薪假期。
1、当班时保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务;
2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;
3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台;
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品;
5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
6、前台所使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;
7、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;
8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;
9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;
10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
总机服务规章制度
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务;
2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务;
3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;
4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确;
5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;
8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
迎宾服务规章制度
1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作;
2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;
3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;
4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;
5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，
6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;
7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。
8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;
9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商品部服务规章制度
1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑;
2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品;
3、当客人购物时，要使用礼貌用语;
4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求;
5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售;
6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好;
7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;
8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，
9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开;
10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查;
11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;
12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商务中心服务规章制度
1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;
2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;
3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;
4、填写单据、合理收费，
前厅部交班本管理制度
1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;
2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间;
3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备;
4、交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。
1.餐饮管理规章制度范本
2.餐饮管理规章制度
3.酒店员工管理规章制度范例
4.连锁酒店安全管理规章制度
5.酒店厨房管理规章制度
6.酒店服务员管理规章制度
7.酒店仓库管理规章制度
8.酒店管理规章制度范文
9.全套酒店厨房管理规章制度
开餐环节 主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误
用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不拖 提前对单、避免差错
餐后结束环节 收款找零、莫忘道谢 征求意见、诚恳谦虚 提醒宾客、带齐物品 拉椅送客、礼貌道别 清理台面、稳妥迅速 总结经验、不断提高前厅服务基本流程 餐前准备环节 按时上班、精神愉快 参加例会、分派工作 打扫卫生、全面细致 桌椅摆放、整齐有序 洗净双手、摆放餐具 备齐用品、掌握估清 检查仪表、微笑立岗 锅圈加水、永放心间
开餐环节
主动招呼、迎宾安坐 问位开茶、递巾暖客 介绍锅底、当好参谋 接受点菜、核对菜单 调整餐具、规矩利落 传递单据、准确无误
用餐环节 酒水凉菜、优先上桌 锅底摆放、安全稳妥 涮菜排列、方便整齐 菜品上齐、向客申明 斟酒添茶、尊重主宾 添汤撇沫、勤换骨碟 主食点心、让上不托 提前对单、避免差错
如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。
一、课程的设计理念
(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。
(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。
(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。
二、课程设计思路
课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。
(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。
(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。
(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。
三、课程教学模式的设计和创新
(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。
(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。
(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。
四、结论
关键词 《前厅与客厅服务管理》 双景教学 作用
一、引言
当前我国各高校酒店管理专业的教学方法，存在着诸多问题，导致学生毕业进入酒店工作，所学课堂知识不符合酒店的实际要求。以《前厅与客房服务管理》课程实践为例，我们可以看到许多弊端：实践教学观念落后，理论教学远多于实践教学，在此课程中实践教学课时偏少，认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，这就使学生无法亲身接触客人的实际需求和真正体验服务的理念，也就无法使其真正领会实践教学的内涵，同时，教师传授的课本知识与酒店业的实际所需相脱节，实践教学内容陈旧，《前厅与客房服务管理》课程的实践教学内容仍只停留在传统的实践教学内容方面，与饭店前厅与客房服务的发展没有同步，另外，实践教学经费不足，教学实训场地少，教学设备不够完善，没有真实的与实践教学内容相对应的教学设备和实训场地，学生也没法真正操作和理解所学内容。
本文主要以《前厅与客房服务管理》课程为例，来探讨情景和实景“双景”教学在培养更多符合酒店实际需要的专业技能性人才中的作用。
二、情景模拟教学法在课程中的运用
（一） 情景模拟教学法的内涵
所谓情景模拟教学法是指在教学过程中，教师围绕某一教学主题，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物及事件，模拟具体的工作情境，让学生进入情景之中，引导学生扮演其中的各种角色，通过模拟实战演练，使其真正体验到所扮演角色的感受和行为，从而加深理解和掌握所学知识技能，提高实践能力和学习兴趣的一种教学方法，它具有直观性、互动性、趣味性，动态性等传统教学方法无可比拟的优势。教师要创造出符合教学内容要求的情景，引导学生独立思考，促使他们运用不同方法和手段解决现实中的问题，避免教学与现实相脱节，使学生们感受到学习的乐趣。在模拟过程中，教师和学生要进行合理的角色定位，教学方法也应该灵活多样，与实际的教学目标相匹配，教学内容也应随着市场的需求而不断更新，从而提高教学质量。情景模拟教学法可以有效地培养学生的创造性思维、职业素质和提高学生的实践操作能力。
（二）情景模拟练习在教学中的运用
《前厅与客房服务管理》这门课程有较高的可情景化程度，同时，情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，在此课程中运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。在情景模拟练习中首先应先设定一个情景主题，然后将班级分为若干个小组，设立小组负责人。课前由教师布置情景模拟主题或由学生自由讨论决定模拟主题，各组同学通过集体讨论，设计情景，设定角色，安排表演。在情景模拟过程中，教师要适时引导学生学会把不同的前厅服务程序用正确的酒店服务用语表达出来，包括学生的表情、姿态、动作、语气、音量等方面，要随时对学生的模拟练习加以纠正。在这个过程中，为了烘托气氛以达到身临其境的效果，学生可以运用多媒体技术进行背景音乐和场景图片的设计，使内容生动有趣，加强情景模拟练习的趣味性。
在演绎情景过程中，小组中的所有成员都要要求参加，每个同学都有上台展示的机会，多个小组之间相互点评，各自品评优缺点，取长补短，查漏补缺。在整个模拟过程中，教师应始终处于引导者和控制者的地位，对模拟表演中出现争论和冷场等情况及时给予适当的提示和引导，维持纪律，在情景训练过程中要对台下的学生提问以考察学生分析问题和解决问题的能力，集中学生的注意力。在模拟课堂结束后，教师应在公平公正的基础上以学生互评与教师点评相结合的方式及时学生在本次练习中的优缺点进行评价并打分，对学生已经掌握的知识点进行巩固，对缺少的知识进行补充。
情景模拟教学法的运用，不仅有利于提高学生的学习兴趣，培养学生的团队合作精神，还有利于提升学生的职业能力和创造力。
三、实景教学在课程教学中的运用
在《前厅与客房服务管理》课程的实践教学中，所谓实景教学就是将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，使教师和学生都能与工作的实际地点实现零距离的接触，学生也可以对课程中涉及到的实情实景亲身体验，感同身受，这样更易于接受和理解专业知识，增强实际动手操作能力。现场实景教学使学生在无形之中感到压力和责任，也可引发学生学习的热情和兴趣，使学生对所学专业知识有深刻的认识转变，以取得良好的教学效果。
四、结语
实践教学是培养高职高专技能目标的重要保证。在《前厅与客房服务管理》课程教学中，实践教学作为其重要的组成部分和巩固理论教学的重要环节，情景和实景“双景”教学具有极其重要的作用，将课堂教学从学校搬到酒店现场，或课堂模拟情景教学，都有助于培养学生的实践能力和独立决策意识，是培养应用型人才的重要途径。
参考文献：
[1]顾力平.高职院校实践教学体系构建研究[J].中国高教研究，2005（11）.
[2]张东明.宾馆前厅与客房操作实务[M].辽宁科学技术出版社，2000.
基金项目：
本文系江西省高等学校教学改革研究课题《高职院校“双景”教学模式研究—以《前厅与客房管理》课程为例》课题立项编号JXJG-12-31-1
（1）前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；
1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；
2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；
3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；
4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；
5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；
6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；
7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。
二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。
三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。
四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。
以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。
奖惩细则
为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。
第一节 前厅部奖励条例
优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。
热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。
热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。
发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。
拾金不昧者一次予以奖励10-100元。
发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。
积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。
工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。
团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。
注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。
旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。
当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。
推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。
第二节 考勤考核细则
华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。
一、迟到、早退
1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；
2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；
3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。
二、旷工：
1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；
2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；
3、第三次旷工给予开除。
三、病假：
1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。
2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。
四、事假：
关键词：项目课程,项目教学,实施步骤
随着职业教育课程改革的深入开展, “项目、项目课程、项目教学”进入职业教育的视野, 笔者在近两三年参加中职酒店专业项目课程开发及其教材的编写, 并探究项目课程课堂教学的具体实施, 总结出项目课程课堂教学实施过程可以概括为以下五个步骤。
一、设计项目任务
任务三“散客入住登记”是在“以能力为本位、以职业实践为主线、以项目为主体”的指导下, 基于对酒店业前厅部岗位群及其职业能力的调查分析, 酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查、酒店管理专业学生学习需求调查的足够数据资料上, 进一步考察它们之间匹配程度而确定的。同时, 任务的设计参照了相关的参考教材、参考资料和任务指导书。另外, 任务“散客入住登记”的设计要对教学对象进行分析。学习本章内容的学生是酒管专业二年级的学生。他们经过专业学习, 参加了星级酒店的实习, 对酒店基本运作情况有一定的认识, 对酒店各部门和各岗位有一定的了解, 具有一定的理论知识和操作技能, 具备一定的前厅服务能力。在此之前, 学生刚完成了任务一、任务二, 能做好接待准备, 掌握了为客人推销客房的技巧, 这为完成其他任务作好了准备。
二、结合前厅服务特点和学生实际创设呈现案例情境
根据工作学生的特点、学习与工作的要求, 把学生编成几个学习 (工作) 小组, 教师在学校大堂, 利用多媒体、前厅设备设施、运用黑马酒店软件系统, 创设现实酒店前厅接待服务环境, 逼真的接待情境, 提高学生的学习兴趣, 增强课堂教学效果。
从酒店收集的前厅接待案例结合学生的特点、学习与工作的要求, 进行一定的加工和修改, 整理出适合教学所需的“案例情境”资料。任务三“散客入住登记”设计为四个情境:
情境一:陈力小姐预订了一间标准房, 房价为580元, 住2天, 要求入住无烟楼层。
情境二:没有预订的美国客人入住酒店。
情境三:为香港客人李小姐, 办理入住登记, 接待处小文将事前安排好的房间钥匙1327房双手递给她的时候, 她的脸色变了……
情境四:没有预订的美国客人入住酒店, 但客人住宿登记时找不到护照, 怎么办?
同时, 把这些情境设置为前置作业, 并对前置作业提出要求:各小组组长做好人员分工 (如前厅接待员、门童、行李员、客人等) , 做好演绎角色的准备, 设计相关入住登记的对话等;学生小组内自评。
情境一、二:在实践中掌握散客入住登记程序 (基本、重点) 。
情境一与情景二比较:让学生比较为国内与境外客人、预订与未预订客人办理入住登记程序中有何异同。
情境一是情景二的铺垫, 二的设计, 提供发挥空间, 关注技巧, 激活研讨氛围。
情境三:在实践中熟知并贯彻客房安排的原则 (难点1) 。
情境四:提供一个典型性个案, 体验如何把握接待个案处理中规范合理、灵活处世 (人性化) 的尺度 (难点2) 。
其构思是:从易到难, 整体把握, 从个别到一般, 让学生通过小组讨论、角色扮演、情境演示的实践进行递进式的工作任务学习, 最终让工作的原则与技巧“长在心灵中”。其中牵涉相应的概念、人文背景、操作原则等理论知识基础, 必须让学生在进入看似是单纯的服务技能演练之前所准备。这样能让学生明确目标, 在准备中乐意去搜集、探究并发挥创造性, 进而带着足够的信心进入课堂。
教师将任务转化为具体的“案例情境”引导学生, 让学生在演示“案例情境”中掌握技能和领悟相关的知识。因为学生在演示“案例情境”中经历了以学习 (工作) 小组形式讨论、分析、组织、协调、演示、总结, 共同完成接待的工作任务。所以对于要求学生掌握具体操作技能的内容, 应用“案例教学法”和“情境演示法”往往比传统的教学方法, 教学效果要好得多。当然, 在“案例教学法”和“情境演示法”的呈现上, 并不是“案例情境”越多越好, 要因时因地因人而异, 否则学生会疲于应战, 失去学习兴趣, 教学效果反而下降。
三、学习小组协力完成工作任务
在教学过程中教师布置工作任务和创设情境后, 教师要提出相关的学习与工作的要求, 对学生进行明确的引导。学生工作小组共同制订项目工作计划, 确定工作步骤和程序, 确定各自在小组中的分工以及小组成员合作的形式, 然后按照已确立的工作步骤和程序演示情境, 其中教师现场组织、指导, 协助。最后小组概括服务程序, 操作步骤及注意事项。
学习小组协力完成工作任务是一个合作学习的过程, 同学们相互间获得多方面的信息交流。有时小组成员对于具体的应对做法可能出现不同的意见, 但最终小组必须整合出一个统一意见并由代表上台应对。针对不同“情境”, 教师选派2~4组演示情境, 让同学们比较不同服务, 哪一种更规范更符合客人需求。可以说, 通过小组讨论的学习交流和演示情境, 更容易促进学生形成个性化的服务意识和服务技能。
情境演示是教学过程与结果的具体体现。在这一环节中, 教师应酿造轻松民主的课堂氛围, 让同学自由交流, 充分表现自己, 表达意见, 相互评价, 使学生个体间已有的知识经验互相撞击和启发, 促进共同进步, 这样激发学生的学习动机和学习潜能, 也使得这一阶段的课堂气氛异常热烈活跃。
四、检查评估项目学习结果
任务三“散客入住登记”学习效果评价主要是情境演示评价即情境演示评价表, 每个小组对自己完成任务情况进行自评, 对代表小组进行他评, 然后教师再对各组的情况进行相应的点评, 并要求各组对本次项目进行总结, 借此加深学生对知识的理解与掌握。师生共同讨论、评判项目工作中出现的问题, 学生解决问题的方法以及学习行动的特征。通过对比师生评价结果, 找出造成结果差异的原因。
但教师评价要及时到位, 要重视对学生学习评价的改革, 以过程评价为主, 通过师生评价, 学生评价, 小组评价等多种形式, 促进学生发展。评价现在成为课堂教学中越来越重要的手段。教师在评价过程中还要善于抓住学生演示技巧的闪光点, 灵活机智地进行评价和点拨, 与学生亲切的交流, 调动学生学习积极性, 会为每节课带来意想不到的效果。教师在这方面还要注意, 要发自内心地去表扬学生, 要真情流露, 关注每个学生, 使每个学生都能得到不同层次的提高。同时教师在这种开放互动的学习环境中也能得到进步和提升, 达到教学相长的效果。
五、归纳知识提升能力
归纳知识就是对完成工作任务过程的概括总结, 即教师应引导学生通过完成任务三“散客入住登记”工作任务的过程中, 习得为客人办理入住登记手续实践经验扩展为散客入住登记程序, 分配房间的原则办理入住登记的手续中常见问题的处理, 再用理论指导实践。同时注意吸取传统教学法的长处, 把总目标细分成一个个小目标, 每个小目标体现在项目中的小模块上, 从而让学生建构一个系统的、全面的知识框架。
提升能力就是学生应用知识的过程, 是学生把知识转化为能力的过程。例如, 学生综合运用散客住宿登记步骤以及注意事项, 分配房间的原则, 办理入住登记的手续中常见问题的处理, 处理新的案例和演示新的情境, 从而构建了实践——知识——实践的学习模式。这样, 学生对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解, 特别是一些属于行业特有的规范, 可以得到深化和强化, 有利于学生职业素质和综合能力的全面提高。
可见, 项目课程课堂教学实施过程, 推动了教学革新, 改变了传统教学模式, 为学生提供了更加有效学习的环境, 在整个教学过程中既发挥了教师的主导作用, 又体现了学生主体作用, 充分地展示现代职业教育“以能力为本”的价值取向, 有效地提高了学生的综合素质, 特别是能力素质, 使学生学会学习, 学会应用, 学会创新。
参考文献
[1]蒋庆斌, 徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[J].职业技术教育, 2005 (22) .
[2]徐国庆.什么是职业教育项目课程[J].职教论坛, 2006 (04) .
[3]张健.论职业教育项目课程改革[J].职教通讯, 2006 (3) .
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