房地产电话销售的工作总结（精选13篇）
一、20xx年年度工作目标完成情况。
回首过去的20xx年，领导给了我很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。‘温故而知新’学习地产基础知识。公司规章制度，和仪容仪表、销售说辞、解决一期业主投诉应答等学习。完成棕榈滩二期预售准备工作，完成区域市场调研工作。对区域项目：丽宫、誉天下、万通、中粮祥云、京基鹭府、格拉斯等项目的市场。无论成交与否，每接待一组客户后，立刻填写客户资料表，以接待来访以及电转访客户共100组，来电共140组，为二期打下成交基础。
经过长时间的熟悉和了解，我立刻进入角色并且娴熟的完成了自己的本职工作，由于房款数额巨大，在收款的过程中我做到谨慎认真，现已收取了近千万的房款。20xx年10月25日，在未获得销售许可证完成销售1套，销售额1448元，回款865.8元，为公司回笼了一部分资金。
20xx年12月23日，积极配合领导完成新老业主新年答谢会
二、工作中的不足及今后改进方向
.加强专业技能学习。
.提高自身工作积极性，加大培训力度的学习。
.进一步加强向领导、向同事、学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。
.要多积极开发客户，在业务上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。
三、20xx年工作展望：
.协助部门领导解决一期遗留问题，解决一期业主投诉应答。对一期业主做好服务。
.在开盘前期对20xx年的二期来访客户的维护，对有意向购买本楼盘的客户进行深度的跟踪。
.加强产品知识、销售过程知识上的学习，以及专业技能和领导的培训学习。
.对二期以成交客户进行深入的跟踪，转介绍以及剩余房款的回笼。
.经常性约客户过来看看房，了解我们楼盘的动态。加强客户的购买信心，做好沟通工作，并针对客户的一些要求，为客户做好几种方案，便于客户考虑及开盘的销售，使客户的选择性大一些，避免在集中在同一个户型。这样也方便了自己的销售。
.认真做好客户档案记录，与客户保持经常性的联系，直到成交为止。
面对着即将到来的20xx年，挑战依旧，但我相信在公司领导与部门领导的带领下，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献。
做电话销售的好处
tasha:田小姐, 我想问一下, 您一直在中华英才网工作, 是什么原因让您一直坚持下来呢, 因为我听很多人说做电话销售是很枯燥的一项工作。而您从电话销售一直做到销售管理, 一定有很多值得我们学习和借鉴的地方, 可以分享给我们吗?
田如蜜:首先我有一个明确的目标, 我看好网络招聘这个行业;其次电话销售这个岗位是相对来说原始积累比较快的, 可以赚很多钱和经验, 可以为我未来工作做铺垫。电话销售相对于原有的传统销售方式来说具有成本低和效率高的特点。
电话销售的晋升前景
shirley:请问电话营销有那些发展前途?
田如蜜:做电话销售可以向两个方向发展, 一是向管理层发展, 销售主管、经理、总监, 做呼叫中心的管理者;二是走专业路线, 现在规模比较大的公司都会设有教练或者外部销售这样的岗位, 这就需要你在销售技巧方面比别人优秀。
电话销售与面对面销售的不同
彩色蜡笔:我有6年的销售服务经验, 沟通、协调都很好。我想知道这些对以后做电话销售是否有帮助?面对面销售和电话销售有什么不同?电话销售的最低学历要求是什么?
田如蜜:对于电话销售的最低学历, 每家公司的要求不一样, 中华英才网的要求为大专, 如果是私企和移动电信行业, 或许中专学历就可以满足其要求。你有6年销售经验, 并且沟通协调方面都没有问题, 相信是可以成为成功的电话销售人员的。电话销售相对于面对面的销售而言, 对沟通、协调能力要求会更高一点, 工作中会遇到很多不可控的事情。面对面销售和电话销售各有各的好处, 各有各的适合行业, 一般很多公司都是采用面对面销售配合电话销售的营销模式来进行销售工作的。
金牌电话销售需要具备的素质
lisa:我即将从事电话销售工作, 我想问一下, 做一个金牌电话销售需要具备什么样的素质?如果您是面试官, 招聘电话销售人员, 你喜欢什么样的人呢?有没有什么标准?
田如蜜:做电话销售工作首先要具备很强的抗压能力和学习能力;其次要掌握一定的销售技巧, 包括良好的沟通技巧和谈判能力;此外还要具备积极向上的心态, 积极热情, 敬业爱岗, 这样才能适应重复枯燥的工作。
性格内向, 能做电话销售吗?
雨儿:请问性格内向的人适合从事电话销售这一行吗?
田如蜜:没有人天生适合做销售, 比如我的专业是会计, 以前也不是性格外向的人;其实电话销售是一门科学, 是需要学习的。我们不能利用先天优势或者劣势去衡量自己是否能做, 何况性格内向并不是劣势。
电话销售, 不断重复不厌烦吗?
月亮之上:电话销售是不是通过电话进行销售各种产品?一直打电话不会烦吗?
田如蜜:电话销售就是通过电话来销售产品和宣传企业形象。电话销售是概率销售, 需要多打电话。其实任何工作都有80%的工作内容在不断地重复, 电话销售、财务工作都是一样的, 只要你坚持, 有自己的目标, 并且朝着这个目标努力, 你做任何工作都不会觉得烦。最重要的是你要知道自己想要的是什么, 为了得到想要的你需要做哪些方面的努力和承受哪些东西。
如何维护客户关系?
广沪:能提供一些方法用来维护客户关系吗?
田如蜜:定期给客户发邮件;逢年过节, 天气变化有什么新闻发生时记得给客户打电话;公司有新礼品, 或者有新宣传资料时, 可以寄给客户。在客户家中发生事情的时候, 适当对客户进行关心等等。
做销售害怕被拒绝怎么办?
羞:我以前从事过几天电话销售, 可是坚持不下来, 因为在工作中我找不到乐趣。我怕被拒绝, 怕失败!我现在都没有勇气再去工作。我做过两年公立学校的老师, 可能因为以前工作的关系, 我的角色总是转变不过来。
田如蜜:并不是每个电话销售一开始都有非常辉煌的业绩, 但是你要坚持, 在中华英才网的销售团队中, 也不乏像你这样害怕被拒绝, 害怕失败的人, 但是很多人有不放弃不抛弃的信念, 用专业的态度对待他们的客户, 坚持到了今天, 我们可以看到他们的成绩很优秀, 很突出, 成为了公司的中流砥柱。还是那句话:你要有一个明确的目标, 明确自己真正想要的是怎样的生活, 这样你就会为你所想要的东西付出你应有的努力, 你也不会觉得被拒绝和失败是很痛苦的事, 一切都会过去的, 迎接你的将会是无限的光明。
如何锻炼销售技能?
河马:电话营销要求销售人员有很强的洞察能力和应变能力, 请问有没有一些方法可以自我训练、自我提升?
田如蜜:一个人提高自己能力的方法有很多, 日常生活中也有很多机会进行锻炼。我有一个朋友, 他对销售工作十分热爱, 他们领导带他们出差时, 就会让他们在饭店与人沟通, 让店家为他们打折, 看谁的成绩突出。这样一方面锻炼了自己的沟通能力, 另一方面也得到了实惠, 建议你在外出的时候也可以采取此种方法。类似的方法还有很多, 需要你在生活中慢慢摸索。
工作中碰壁了怎么办?
gehg:我个人也经常接到保险公司的电话, 他们算不算电话销售呢?如果算的话, 是不是说电话销售会令人比较反感呢?别人责骂你的时候, 你怎么办呢?
田如蜜:你说的这种电话销售叫做推销, 专业的电话销售要根据客户端需求推荐产品的, 而不是不分时间地点将产品硬塞给客户。当客户表示反感的时候, 不要和客户直接冲突, 换个时间再打过去。中国有句古话, “伸手不打笑脸人”。
如何引起客户兴趣?
YYW:我是一名刚毕业的大学生, 做电话销售工作。工作中通常会遇到以下3种情况:用户有兴趣听;用户保持沉默;用户没兴趣要挂电话。请您帮我指导一下, 前两种情况该怎么继续下去?
田如蜜:用户有兴趣听那就要深层次地了解一下客户的需求以及以往所使用产品的情况, 大概摸清客户的预算和采购产品的时间、周期和流程, 今后再选择合适的产品对其进行推荐。如果用户保持沉默, 可以用一些自己的专业知识, 或者是行业方面的知识或者是其他类似用户的案例, 来引出话题, 引起客户的兴趣, 然后了解客户的需求情况进行销售。
如何做好电话销售?
kujia:你好, 我是做直销的, 目前只是通过网络做销售, 虽然业绩还算不错, 但还想通过电话来做销售, 但是拿起电话来和在网上聊天完全不一样, 网上可以对着产品达到边讲边看的效果。但电话里只能说, 所以我想问一下该怎么进行电话销售?
田如蜜:用电话销售绝对是提升你的业绩的方法, 但是你要去调查一下你的客户群, 并对这些客户群发邮件, 寄一些宣传资料。让客户对你的产品有一定的认识, 然后再打电话过去进行讲解和推销, 这样效果可能会好一些。其实你这种通过网络营销来做销售的产品, 用电话的方式也是完全可以的, 我想只要你用对方法, 一切问题都可以解决的。
链接:
中华英才网“职场讲坛”:“职场讲坛”是中华英才网的一档强势在线栏目。它通过邀请专家就职场某一热点问题进行深度分析和在线解答, 为求职者提供一个“随时发疑问, 即时解其惑”的交流平台。“职场讲坛”每周二、周四下午3点开播, 每期直播一个小时。
任何工作、任何职业的人都有自己工作的上限，而只有那些有心人，才有见微知著的本领。其实这些本领并不神奇，靠的就是这样一句话：事无巨细，提笔就记。
特约教练 孙路弘
每期成长版发行后，我都会收到十几封读者的邮件，其中有按照学习要求回答问题的，有提出自己现实工作问题的，也有疑惑和思考。一个电话销售人员从事这项工作超过三个月后，每天的工作就会变成习惯，就容易按部就班，不再思考，不再从重复性的工作中寻找新的线索和突破了。这样对一个电话销售人员而言，你的工作就已经封顶了，就不会再有任何提高和突破了。
就算为了自己未来三年的职业发展，你也应该从每天重复的工作中找到提升自己的线索。而能够让你在一年后、三年后较大幅度提高自己的收入和职位的线索，就在每天的电话中。
这一期讲的就是：找到自己销售的上限，并寻求突破。
建立你的销售记录
电话销售人员的工作上限是每天的工作时间，如果是8小时工作制，平均5分钟完成一个电话，1小时就是12个，8小时就是96个电话。实际上，每个销售人员在8个小时内平均完成的通话不应该超过100个，如果这个数量超过100个，那么每通电话的时长就会少于5分钟，通话的有效性也就大幅下降，并且这也会使电话销售人员的工作情绪和精神状态都陷入被动，只是在机械地重复早就滚瓜烂熟的台词了。为完成数量任务，只会让你成为电话线旁边的一台录音机。
作为电话销售人员，请完成如下的10项记录，这样才能找到你每天工作的真正上限：
1．每天实际通话超过5分钟的电话有多少？
2．每天实际成交的电话有多少？
3．每天遇到多少来自客户的新的提问？
4．每天通话中有几次能够有客户介绍朋友，并给你联系方式的？
5．每天电话中有几次是自己没有说完，就被对方挂断的？
6．每天被客户拒绝的理由都有什么？
7．每天拨通的电话中男性占多少？
8．每天有几次通话中客人会说“现在不方便”？
9．每天通话中，客户说的能够让你感兴趣的事情都有什么？
10．每天有几次客户问你的名字，并问你的电话号码？
找到工作的上限
通过以上这10项，不仅能够找到电话销售工作的上限，还可以找到启发你进一步发展的线索：
1．每天实际通话超过5分钟的电话有多少？如果这个数字不到10%，你的沟通表现就需要大幅度地提高了，重点提高提问的能力、讲故事的能力。或者，应该重点训练自己的发音声调、语速和语音等基本功。如果这个数字超过30%，祝贺你，你应该可以在电话上推销一些价格较高的产品了。
2．每天实际能够成交的电话，指的是你的通话目的是否能够达到。比如你的目的就是要客户的通信地址，那么，每天能够要到多少个？如果你的目的就是约好客户下次再谈，那么，客户如果答应了，就算是这次通话成交了。你的目的不同，成交的比例也不同。通常价格较高的产品，成交比例较低，如果在电话中邀请客户开户炒股或者购买基金，10天中能有一个成交就算业绩不错了，因此，这个数字并不能说明你的水平。请参考上一期的《电话销售第六课：成功是阶段目标的结果》，为自己的通话设计不同阶段的目的。
3．每天会遇到多少来自客户的提问？这里需要你细心记录，如果你能够连续记录100天，就可以对来自客户的提问进行分类，通常可以分为信任类、商务类、服务类、技术类等。如果你能够积累到超过50个不同的新疑问，你就可以认真思考这些新的疑问应该如何回答，并整理出全新的电话话术，这才是能够让你真正快速成长的重要方法。从明天开始，记录来自客户的新疑问吧，并积累、整理出清单。如果你不会分类和设计答案，可以发给我，让我们大家一起来帮助你找到成交的线索，为你搭建成长的台阶。
4．每天通话中有几次能够有客户介绍朋友，并给你联系方式的？如果这项一个都没有，不要紧，不过，有时真的会碰巧有客户给你介绍朋友，这时一定要将自己说过的话详细记录下来。当客户说：“好吧，我有一个朋友可能需要，你联系他吧。”此时，立刻回想自己之前说的话，那些话就是销售线索。能够将这些话记录下来并积累起来，你就开始突破自己成长的上限了。
5．每天电话中有几次是自己没有说完，就被对方挂断的？要详细记录这个数字，这个数字能够鉴别你的销售表现是受到自己水平的局限，还是因为公司数据库的质量太差了，以免由于后者影响到你的信心。如果这个数字超过60%，公司给你的销售线索质量就太差了。如果你的同事也是这个数字，就应该向公司建议改进数据库的资料。
6．每天被客户拒绝的理由都有什么？这一项与第三项是类似的，积累客户的提问能够让你脱颖而出，同样，积累客户拒绝的理由，也可以让你从简单的工作中找到开启成功之门的钥匙。不怕少，就怕懒，如果每天记录一个的话，三个月也可以得到近100个了，这些拒绝的借口中包含了大量的成功突破口。如果你不会分析，不妨发给我，让我们为你找到成功的出路。
7．每天拨通的电话中男性占多少？这个数字能够揭示数据库资料的质量。在电话销售的统计数字中，男性的平均沟通时间比女性要短60%。如果男性的比例太多，那么要考虑推荐的产品是否是电子技术类，或是需要重大决策类的。请记录自己每天通话中男性客户的数量，这样就可以推测公司给你的数据库的质量情况。
8．每天有几次通话中客人会说“现在不方便”？这个数字的提高也能够证明你的销售水平的提高。在客户拒绝的借口中这个最好，因为这个借口没有对你关门，仅仅是时间不合适，说明你的销售介绍符合他的需求，或者是你的介绍打动了他，但是他个人的主见不够，可能在犹豫，所以才会用时间不方便为借口。如果这个数字提高到10%以上，说明你的销售水平已经处在中等以上了。
9．每天通话中，客户说的能够让你感兴趣的事情都有什么？电话销售人员最大的弱点，也是最常见的弱点，就是不会倾听。看似在电话上你一句我一句，其实，对方说的时候自己根本没有在听，想的就是我怎么反驳，我怎么说自己的话术。如果是这样，你根本就听不到客户话语中的任何有趣的事情。只要能够与客户对话超过5分钟，就应该能捕获一些有趣的话题、有意思的事情，如果你每天都能够积累一个这样的事情，其实你就在培养自己倾听的能力，记录到100个，你就开始对电话销售真正入门了，至少也能够真正开始与客户在交谈的时候建立关系，而不是简单的推销。
10．每天有几次客户问你的名字，并问你的电话号码？祝贺你，只要有一次，都是对你工作的肯定，一定要记录下来，并回忆这通电话中自己说了哪些内容，并找到打动对方对你感兴趣的原因。将这些原因收集起来，你就找到自己职业发展的突破口了。
每个人每天的工作无论是有趣，还是简单重复，其中都隐藏着能够让人脱颖而出的线索，都埋伏着机会。就看你是不是一个有心人，是不是能够找出大多数人遇到的发展上限，并通过分析，找到突破上限的线索、思路和方法。
从记录中寻求突破
电话销售不是一生的职业，但是通过电话销售这个工作，能够培养出让自己取得成功的良好的工作习惯。开始记录自己每天工作中以上10项内容，你可以得到三个方面的启发：
1．自己作为电话销售人员的销售倾向。比如，能否获得客户的认同、能否引发客户的兴趣。找到自己的风格是人生发展的重要关键点，认识自己，了解自己，才能够为自己的发展进行更好的规划。
2．找到让自己克服障碍的线索。比如，积累客户的疑问、积累客户拒绝的借口，并将积累的资料进行归类、整理，从中就可以得到更多的启发，在不断的积累并反思的过程中，自己的话术水平就会进一步提高。多数人每天的生活仅仅是完成既定的部分，不思考，不动脑，不反复琢磨和研究，这就构成了庸庸碌碌的芸芸众生，这就是平庸的一代又一代，而你通过认真的记录，就能够从细节小事中得到人生的大启发，就能够超越平庸成就非凡。
3．找到业绩发展的本质因素，并建立属于自己的自信。比如，业绩不好的原因，到底是自己的表现水平不高，还是数据库的问题。每天太多的拒绝会让人消极、低落、无精打采，不要因为别人的错误来惩罚自己。坚定信心是电话销售人员成功的一个前提，而坚定信心不能是盲目的，应该是有方法的，开始积累你的数字吧！
任何工作、任何职业的人都有自己工作的上限，而只有那些有心人，才有见微知著的本领。其实这些本领并不神奇，依靠的就是这样一句话：事无巨细，提笔就记。
雷锋的一生就建立在对微不足道的小事的记录上，1000多天中的小事成就了他伟大辉煌的一生。电话销售就是这样一个职业，通过对工作的计较、认真和投入，并落实所有细节，就可以得到深化，成就更高的境界。
你开始记录了吗？可以把你的记录发给我，让我来帮助你分析，帮助你养成习惯，我的邮箱是：yes4you@gmail.com。最后请牢记这句话：事无巨细，提笔就记！
（编辑：侯韶莹housy0116@126.com）
顾客朱：还好，您是？
销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。是这样的，现在大家都在做微营销，而且效果都不错。最近我们刚成功的做了几个案例，不知您可感兴趣？你看怎么时候有时间我过去拜访你，给你讲解下微营销怎么给贵公司带来效益。
顾客朱：没时间。
销售员：朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？
薪资要求： 面议 工作年限： 0年
联系电话： ( 归属地：上海 )
李生求职信
本人今年23岁名叫李生。初次来到上海，想找一份工作怎么就那么难。不是不包吃住，就是骗子和非法中介。现想找一份销售员的工作，本人无销售经验《要交押金，管理费，服装费》等等费用的请离我远点。别浪费我时间车费及话费，诚者请把公司的.详细地址和招聘职位以短信的形式发送给我或者电话直接联系。最低薪资1500包吃包住，不是的不用来骚扰我，有效截止日期为4月30日，本人将离开上海飞往久别以来的深圳发展。 -- 该信息来自58手机版(wap.58.com)发布
李生工作经历
在深圳做过纸箱业务
李生教育经历
电话销售个人工作计划范文11、每周要增加×个以上的新客户，还要有×到×个潜在客户。
2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10、为了下半年的销售任务每月我要努力完成×到×万元的任务额，为公司创造利润。
电话销售个人工作计划范文2
接下来是我对以后电话销售的工作计划，在新的一个月里，我对自己的工作安排如下：
1尽快熟悉商标书中的商标分类和学习推类的技巧。
2熟练不同业务情况下的报价把握和内容。
3通过上个月的这段打电话积累的意向客户，争取月初出一单。
4积累技巧和意向客户，争取完成目标。
5转换思路多找一些不同行业的电话打，从而积累自己对市场需求的把握，为积累意向客户和自己以后下手的方向做准备。
电话销售个人工作计划范文3
一、主要工作情况
电话初次拜访客户75家。2.电话有效客户10家。3.实地拜访客户5家。4.要求试料客户2家。
通过半个月的挖掘客户，觉得开发客户是一个比较漫长的过程。大部分客户对我们都有一段时间的信任期，自己打电话的时候还是有很多问题的存在!磕磕碰碰地完成了75个左右的电话拜访，也约到了几家客户。起初拜访客户，我并不懂得如何去挖掘客户信息。后来通过向老销售学习，也逐渐了懂得了少许挖掘信息的技巧。目前为止，有两家客户正在等待试料当中。
二、工作中的问题和困难
1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。还有会因为出差时拜访客户的路线不清晰，导致很多约了的客户见不到。
2、对产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是产品的一些性能以及价格，每次我都不能独自面对客户进行交谈，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。
3、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。以后需重要客户多拜访，加强商务方面的技能。
4、对工作的积极性很高，但是缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。
三、对此，我做出了月份的工作计划：
1、尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态!
措施：销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在2个月内能够独立进行销售的工作。2、深入学习产品知识
措施：对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任!所以，在今后的工作中，应该努力学习产品知识!其学习方向如下：
(1)了解产品，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统的归纳。
(2)对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳，争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。
3、加强商务方面的技巧
措施：通过培训和咨询，自学等手段，学习商务方面的技巧，争取在两个月内让接触我的80%的顾客对我有比较好的印象。
软交换技术是21世纪初发展起来的一种新的交换控制技术,用于取代传统的电路交换,它能够把业务和媒体分离,使得每一项业务都能够独立出来,方便开发、扩展和维护[1]。Vo IP(Voice over Internet Protocol)是在互联网的基础上建立语音通话,SIP(Session Initiation Protocol)协议作为一种多媒体通信的信令协议,支持网络电话、多媒体会议等形式的会话,是软交换通信的重要桥梁。在当前的移动互联网时代,Android凭借其开源免费的特性,已经在市场上占据了半壁江山[2,3]。
在目前常见的电话销售系统和客户服务系统中,电话部分与销售业务或客服业务是分离的,其中很多电话语音设备依旧采用传统的电路交换设备,电路交换设备需要一定的硬件设备,如固定电话机、SIP电话机等,因此传统的电话系统存在硬件成本过高、终端受场地限制、不易携带等缺点[4,5]。销售业务或客服业务部分需要记载商品、物流、客户等一系列信息,这就需要一台可输入的智能设备来完成。采用Android手机APP替代传统的席位系统,利用Wi-Fi或者4G网络打破线路限制,实现通话和业务的便捷,其中的销售业务直接由手机APP下单,客户等相关信息直接利用手机输入,简化操作流程。
1 需求概述
从通话和销售下单的角度看,系统应具备以下功能:
1.1 语音通话功能
电话销售是基于语音通话展开的,要求系统支持普通语音通话和SIP语音通话,包括拨打和接听,其中SIP语音通话能够支持其他SIP通话终端,即客户采用其他SIP通话系统也能与系统通话,做到SIP的兼容性。
1.2 通话记录和录音功能
在信息系统中,信息的保存是非常重要的,通过对信息的挖掘可以拓宽自己的业务。通话过程中,系统会自动对其录音,通话时间、通话类型、通话时长等通话信息也会自动保存。以上信息在本地端保存成功后,将会同步到服务器端。
1.3 销售功能
电话销售系统中,销售是核心功能,普通电话系统通常是对客户提供客服业务,系统在提供客户服务业务的基础上,添加了销售功能。在通话过程中,如果客户需要购买商品,员工可以帮助客户下单,实现电话销售功能。
1.4 客户管理功能
客户的信息对于企业和员工是非常重要的,根据客户的信息,员工可以向其推荐感兴趣的商品。因此,员工可以查看自己的客户群体、与客户的通话具体信息、自己的销售记录信息等,也可以对客户业务信息进行完善,方便以后查看。
1.5 统计与考核功能
员工每月的绩效都需要通过其工作情况进行考核,系统需要能够对员工每日通话次数和每日的销售业绩进行统计,这些统计信息需要采用简单明了的方式展现出来,同时也必须能够方便员工按月查询自己的统计情况。
2 系统设计
根据需求,系统总共分为语音通话、通话记录与录音、销售、用户管理和统计五大模块,这五个模块分别包含了若干子模块,具体的功能模块图如图一所示。
2.1 通话模块设计
通话模块是电话销售的基础模块,员工与客户的交流都是通过通话模块进行的。通话模块主要分为3个部分,即普通通话、SIP通话和客户通讯录。普通通话设计采用Android系统自带的通讯模块进行电话的拨打和接听,系统提供接口去调用。SIP通话采用软交换中的SIP协议作为基础,结合多媒体的G.711和H.264协议对通话语音进行数据的采集、处理,最后利用网络传输的UDP和TCP协议进行传输,SIP语音通话的时序图如图二所示。客户通讯录独立于系统自带通讯录,是员工专有的客户通讯录,里面包含了更多的客户信息,如客户的职位、收入范围等信息[6,7]。
客户通讯录数据项:{客户ID、姓名、性别、生日、固定电话号码、地址、电子邮件地址、手机号码、网络号码、职业、职位、工作单位}。
SIP通话是系统的核心功能之一,使用SIP通话前,需要向SIP服务器进行注册,系统设计采用一个SIP管理类对SIP服务器注册进行管理。与普通通话类似,SIP通话拨号需要一个对方的网络号码,客户通讯录设计中就包含了用户的普通电话、网络电话等信息。SIP通话拨号利用PJSIP接口进行拨号,系统对其进行了封装,方便直接对其进行呼叫。拨号过程中也将会对通话的信息进行记录,系统设计了一个通话记录类来辅助保存信息。SIP通话设计的类图如图三所示。
2.2 通话记录和录音模块设计
在日常通话中,手机都会记录通话双方的号码、通话类型、通话起始时间等基础信息,但这对于电话销售系统来说是不够的,系统在这基础上加入了同一号码通话次数、对方手机号归属地等信息,使得通话记录更加完善。录音是对通话过程最清晰的描述,员工根据录音可以为客户提供更好的服务,管理人员也能通过录音检查员工的工作情况[8]。因此,在通话过程中,系统会自动对通话进行录音,直至通话结束。通话录音的时序图如图四所示。
通话记录数据项:{通话单号、来电号码、去电号码、通话类型、通话开始时间、通话结束时间、录音文件名称、手机号码归属地、通话次数}。
2.3 销售模块设计
销售模块是系统的核心功能之一,它能给企业带来直接的利益。销售模块设计包含了业务记录和商品销售。业务记录是对客户的咨询、留言、售后等信息的记录,用于为客户提供电话客服服务。商品销售是帮助客户电话下单,在员工与客户创建了通话记录后,员工可以为客户提供商品购买服务,具体流程为员工选择事项为订货后,系统界面将会自动显示商品的选择栏,根据选择的商品可以自动的展现商品的基本信息和价格,员工在保存后会自动的创建商品购买订单,商品销售的时序图如图五所示。
业务记录数据项:{业务单号、客户ID、业务类型、业务事项、业务内容、创建时间}。
销售模块考虑到商品购买时能够快速下单,设计了商品销售类,商品销售类记录了商品销售的信息,提供了添加、修改接口;也提供了商品类,商品类包含了商品的信息;同样提供了添加和修改接口方便对商品信息操作。作为电话销售系统,每一次的商品销售必须与通话记录类绑定,保证每一个订单的所有信息都可查,也方便以后售后服务的支持。商品销售类图如图六所示。
2.4 客户管理模块设计
客户管理模块是针对客户信息的管理,员工在该模块中可以查看、修改客户的相关信息,客户管理模块包括了录音管理、短信管理、业务管理、通话管理和销售管理。录音管理是对员工与客户通话录音的管理,员工可以在里面播放自己所有的通话录音,了解自己完成的业务情况。短信管理可以查看自己与客户的短信记录。业务管理包含了业务信息,员工可以查看自己的业务信息,考虑到通话时间过短,员工记录不便,员工可以修改自己的业务信息,完善记录情况。通话管理包含了通话信息,员工可以具体的了解自己与用户的通话情况。销售管理是对销售信息的整理,员工可以查看自己的销售记录,了解每一位客户的爱好[9]。其中业务管理时序图如图七所示。
2.5 统计与考核模块设计
统计与考核模块是针对员工工作情况设计的,里面包含了员工的话务信息和业绩信息。话务信息对员工每月的电话情况进行统计,统计内容为每天的通话总数。业绩信息是对员工每月的销售情况进行统计,统计内容为每天的销售成功总数。统计采用折线图的方式展示,其中X轴以每月的天数为单位,Y轴以电话拨打的总数或商品销售的总数为单位进行绘制。其中话务统计时序图如图八所示。
3 系统实现与测试
3.1 开发与测试环境
系统的开发与测试平台如表一所示。
3.2 业务统计的实现
业务统计采用了在Github上开源的MPAndroid Chart图表组件来绘制折线图,MPAndroid Chart是目前最流行的图表组件之一,它能够绘制折线图、柱形图、饼图、雷达图等8种图形。相比其他绘图组件,MPAndroid Chart体积更轻巧,图形支持拖拽、缩放。
使用MPAndroid Chart前,首先引入相关的jar包到工程文件下,然后在布局文件加入组件,系统使用的折线图采用linechart组件。在代码控制组件时,首先是设置折线图全局的参数,包括X轴和Y轴的文字、线条、背景等。然后给组件设置数据源,MPA-ndroid Chart采用一个Entry实体类设置每个点的数据,再封装在Lin Date Set里面表示一条折线的数据,最后封装在Line Date里面表示所有折线的数据。业务统计的效果图如图九所示。
3.3 系统实现后的主界面
系统主要功能及其界面如图十所示。
3.4 测试
系统开发完成后,分别对其通话、信息记录、录音、业务等功能做了多组测试,具体测试结果如表二所示。
4 结束语
利用Android手机的移动便携性,结合电话销售行业的特点,实现了基于Android的电话销售软交换客户端,替代了传统的固定话机,并能通过手机实现商品购买,简化电话销售流程。系统经过测试,通话质量良好、运行稳定,能够在工作环境下使用。今后可以继续完善系统,加入更多销售功能,并移植到其他移动智能操作系统。
摘要：在Android智能手机操作系统已经普及的背景下,针对电话销售系统的不便利性,本文利用已经成熟的软交换技术,把PJSIP协议栈移植到Android平台上,设计并开发了Android手机电话软交换客户端,使之能够通过SIP服务器进行语音通话,加入电话销售功能,为客户提供购买、咨询、业绩统计和考核等功能。系统在经过测试后,通话质量良好,数据记录正常,达到预期设计目标。
关键词：Android,电话销售,软交换,客户服务
参考文献
[1]Srinivasan P,Shi G,Tangirala V,et al.Method and apparatus for performing soft switch of virtual sim service contracts:U.S.Patent Application 12/621,787[P].2010-12-9.
[2]Alliance O H.Android overview[J].Open Handset Alliance,2011.
[3]Liu J,Yu J.Research on Development of Android Applications[C].2011 Fourth International Conference on Intelligent Networks and Intelligent Systems.IEEE,2011.
[4]陈晨.电子商务环境下的客服管理系统的设计与实现[D].武汉:华中科技大学,2012.
[5]郭鹏.企业电话客服系统设计与实现[D].北京:北京邮电大学,2011.
[6]林辉.基于SIP的嵌入式Android Vo IP语音终端的研究与实现[D].广州:华南理工大学,2012.
[7]刘恒旭.基于Android平台的SIP客户端系统的设计与实现[D].成都:西南交通大学,2012.
[8]林健浩.基于SIP协议的音视频会话技术研究[D].广州:广东工业大学,2014.
[9]于颖娟.基于Web Service技术的寿险电话销售系统的设计与实现[D].北京:中国科学院大学(工程管理与信息技术学院),2015.
[10]桂海源.IP电话技术与软交换(第2版)[M].北京:北京邮电大学出版社,2010.
从上期开始，电话销售课程已经提升到了第二段位，这个段位强调的是在电话沟通中关注“话题”而不是“话术”。上期我们研究了买卖次序，知道了买在前，所以研究好买家，就能成为成功的卖家。本期的关注重点还是买家：
他们如何拒绝你的电话？
他们常用的借口有哪些？
作为卖家的你，应该如何应对？
买家常用的三类借口
人们在接到陌生来电时，本能的心理反应是防范，何况听到的还是陌生事物——你推销的产品也许他们从来没有用过，甚至从来没有听说过。一个陌生人，介绍的是陌生的事物，而眼下自己可能正在想着其他棘手的事情，也可能压力很大要完成眼前的任务，还可能正与朋友一起愉快地享受美好时光，而此时你的电话来了，既不认识你，又不了解你推荐的产品，心里想的就是将你打发掉。
在电话销售第四课《机会来自“防范”》中，我们已经介绍了处理防范心理的一些话术，销售人员通过话术建立信任，从而把买家的推脱、推辞和借口都处理掉，进一步与客户进行沟通，并通过更多的交谈赢得信任，取得订单。不过，那还是初级阶段的异议处理方法，在二段水平上，电话销售人员在应对防范心理时，应该找到更多的话题。
常见的客户拒绝借口主要有以下三类：
1．对不起，没有兴趣！
2．抱歉，现在没有时间！
3．不巧，你介绍的这个事儿，我已经知道了，也早就有了。
应对以上三类借口的核心原则只有一个，那就是锲而不舍！意思就是不要挂断电话，不要接受客户说的，要继续提问（如果你是初级销售，请参考2011年第9期成长版《电话销售第四课：机会来自“防范”》，尝试建立信任）。而有效的提问，需要你练就良好的倾听能力。
听什么呢？
倾听＋提问：挖掘借口背后的真相
不仅是电话销售人员，所有的销售人员都应该提高自己的倾听能力。电话销售是通过电话交谈完成产品推荐、约见客户、邀请客户接受你的要求，这就更需要听出电话那段的人到底要说什么？到底在说什么？心里想的到底是什么？
其实，客户说出来的并不一定是心里想的。倾听的本质，就是对人的动机的充分认识。让我们通过学习处理客户拒绝的借口，了解倾听的本质。
1.“没有兴趣”
“没有兴趣”的背后有三种可能性：第一种是对你介绍的产品没有听懂，当然就对产品没有兴趣；第二种是对你推荐产品产生的效果并不信任，或有过类似的体验，并没有得到期待的效果，于是也会说没有兴趣；第三种就是对你没有预约直接呼入电话的方式反感，从而干脆想都不想直接就说没有兴趣。
表现倾听的卓越技巧是将这三种可能性都问出来，让对方有机会澄清到底是哪种原因。比如，你可以问：“您是对我介绍的产品没有兴趣，还是对这个产品带来的效果没有兴趣呢？”如果此时对方沉默，没有回答你的提问，你可以接着说：“那么，您一定是对我没有预约，冒昧地给您打电话比较反感，也就对我介绍的产品没有兴趣了吧？”稍等片刻，约3秒后，再接着说：“现在每一个开车的人都能够感受到油价的压力，因此会对任何节油的发动机添加剂都有兴趣。不过也许您是不信任我们讲的效果，您担心的是风险……”
这种应对技巧强调的是，将对方的心理动机分析到位后，通过提问的方式揭示出对方没有说出来的想法，从而获得更多时间来深入介绍产品，而且这是在打动了对方后的介绍，对方能够听进去更多的信息。如果辅以《电话销售第四课：机会来自“防范”》中的内容建立信任，就更加容易达成目标了。
可见，倾听的本质，是挖掘出你所听到的简单拒绝背后，在逻辑上可能的原因。充分表现倾听的技能，则是将推测的原因问出来，以达到一个问题直击对方内心深处的作用。
2.“没有时间”
我们再来看第二类借口：“抱歉，没有时间。”就这么简单的6个字，你能够推测出买家此时的心理动机吗？
其实，“没有时间”的心理动机与“没有兴趣”是类似的，要不就是没有听懂，要不就是觉得你是陌生人而不愿意多说。此时，能够坚持多说几句、不放弃的销售人员，才有更多的机会。那么，说什么呢？
“没有时间”的借口，在本质上只有三种可能性：
（1）在重要程度上，你说的事情不如对方现在所做的事情重要，此时人们会说自己没有时间。比如，你邀请同事周末来家里吃饭，对方说：“对不起，没有时间，我还要陪孩子去学钢琴呢！”这句话的意思就是，陪孩子学习钢琴这件事比你的邀请重要。如果不只是来家里吃饭这么简单，而是因为公司面临改组变革，一起吃饭的还有公司老总，特意邀请他一起来谈谈想法。同事就会说：“噢，原来这样，那我还是去吧！”意思就是如果是老总谈公司的变革和部门调整，一定涉及人事变动，有人上有人下，那么这件事显然要比陪孩子学钢琴重要多了，况且陪孩子学钢琴也可以找朋友代替一下。
理解了这一点，你也就能够理解电话中听到的“没有时间”这句话。于是，你可以问：“您说的没有时间的意思，是不是就是眼前您还有更加重要的事情，比您的股票投资升值还要重要？”
（2）“没有时间”还可以理解为连想都没有时间想，这就属于人们的习惯意识，对于自己不熟悉的事情，或觉得还要思考一下的事情，就会用“没有时间”作为一种摆脱的借口。如果你能够理解到这个层次，就可以这样说：“您说的没有时间，是连想一下这件事情的时间都没有吗？一天有24个小时，每个小时是60分钟，一天有1440分钟，我就占您3分钟的时间，是一天的1/480的时间。也许听到一个每月至少节省30块钱的通讯套餐，一分钟能够省10块钱，您也没有时间吗？”
（3）在日常生活中，“没有时间”也有可能是来不及的意思。如果理解到这个可能，在电话中就应该说：“您说的没有时间的意思是，现在组织企业参加销售能力的培训也来不及提高业绩了吗？”“现在加入一个新的月度电话套餐，也来不及节省费用了吗？”
应对“没有时间”的借口的技巧仍然是倾听，倾听客户没有说出来的逻辑因果，并把可能的逻辑发展讲出来，这才使你能够听到客户的心声，也会让他们感慨地说：“你怎么知道我是这么想的！”电话沟通的二段水平表现，不是简单地滔滔不绝，而是在倾听后一句点到那个关键的要点，震动到对方的内心，并引发其思考。
3.“你介绍的这个事儿，我已经知道了，也早就有了。”
这句话的背后含义是，你介绍的不是新的东西，我已经知道这个事儿了。其逻辑发展次序就是，你就不用接着说我已经知道的事情了。
这类借口的要点是你介绍的东西并不是新的，如果此时你说“抱歉，打扰了”，就等于承认自己是依靠介绍新东西来赢得销售机会的。事实上，这类借口是最容易突破的，可以用三种方法：
（1）“那是当然了，您见多识广，而且这个产品确实影响力大，不过在用的过程中您觉得满意吗？产品虽然没有变化，不过用法、用途都推出了新的方式和新的研究结果，对于您这样的老用户来说，就更应该了解了。”
（2）“您用过类似的产品，太高兴了，您看我能不能帮上您？在用这类产品中，有过任何的障碍吗？或者功能都实现了吗？也许，还有新的功能没有试过吗？”通过这样的提问，引导对方去想现在产品的不足之处，从而给你的产品留下一些机会，至少能够建立他对你的产品的期待。
（3）“您用过类似的产品，又听到了我们的产品，这就是自由竞争的市场啊！您其实是我们激烈竞争的获益者，只要让您现在用的产品的公司知道我们建立了联系，他们可能就会给您提供更好的服务呢。因为他们担心您抛弃他们用我们的产品，只要他们担心，就可以提供更多的服务和增值给您。所以，我们取得联系本身对您就有价值了。”
除了上面三类常见的借口，还有一些借口表现的没有那么干脆，比如：“我再考虑考虑”、“我还要与老婆商量一下”、“过两天你再打我电话，那时再说”。所有这些借口，你都能够听出来背后的逻辑因果吗？
“我再考虑考虑”的意思是：（1）你讲得太快，我没有听懂；（2）你说的有一些道理，但是我能够信任你吗；（3）做事不能冲动，冷静后多想想以免后悔。
“我还要与老婆商量一下”的意思是：（1）这事儿没有把握，搞不好还要被老婆埋怨；（2）让老婆决定，自己就不用仔细想这个事儿了；（3）习惯性反应，平时几乎不自己做决定。
“过两天你再打我电话，那时再说”的意思是：（1）两天后，你自己也就忘了；（2）现在眼前的事儿重要；（3）还要想这些事儿，太烦，以后再说。
如果平时能够养成一个习惯，经常思考人们随口说出的话的本质，听到其背后没有明说出来的内容，并针对没有说出来的内容进行提问，这样，你也许渐渐就能够对人心有了把握，那么岂止是可以做好电话销售工作，任何销售工作都可以做得好。
成功的电话销售都是相似的：提高倾听的水平，加强自己提问的能力，把握递进的话题层次，一点一滴地为客户增加价值。而失败的电话销售，都是在各种情况下没有把握客户的心理，没有听到客户内心的声音。
研究买卖的次序，从研究买家开始，他们都采用什么借口来拒绝你，你是否也接受了对方的借口而没有进一步深入提问？养成自己的习惯，积累客户常说的借口并认真分析，剖析出那些没有说出来的意思，并针对这些意思进行提问，你也可以走向成功。
你可以尝试将平时听到最多的拒绝借口写下来，也可以通过电子邮件发给我，让我们一起成长，我的电子邮件地址是：yes4you@gmail.com。
（编辑：吴明housy0116@126.com）
充分表现倾听的技能，是将所听到的简单拒绝背后，在逻辑上可能的原因问出来，以达到一个问题直击对方内心深处的作用。
1，从工作性质来说，销售是我在大学四年里没有想过的。当我顺利的拿到“工学学士学位”的时候，我以及我的亲人朋友都认为我可以成为一名出色的办公白领，要么从政，要么从文，要么深造。但是在大学的最后一个月，我决定了我要做销售，从零做起，为了更好的未来。我认为：销售本身可以锻炼人的综合素质，而且有前途。年轻的时候是受磨练的时候，当接受了我们不能接受的生活方式，忍受了我们不能忍受的事物，坚持了我们我们不能坚持的理想之后，我们做到了，也许生活变的忙的停不下来了，但是我相信，我们一定硕果累累，人生得价值也就得以升华。
2，从我很早应聘那时起，我就感觉这家公司富有朝气与活力，人性化十足。这是传统公司与行业所感受不到的。那么也充满了挑战，对于初出茅庐的我，更觉得这是难得中的难得。而进公司之后，我才发现，公司虽然规模还不算大，但是有实力，有计划和目标，也就有前途20xx最新电话销售工作总结20xx最新电话销售工作总结。我对我的公司有信心，更对我的产品有信心，这是我对自己有信心的源泉和动力!
二、再谈谈工作收获：
1,这一个星期的坚持，突破了打电话的紧张感，可以和顾客很好的沟通，甚至会理直气壮的跟顾客灌输很多道理。也交了一些朋友。
2，和同事相处的很好，在即将踏入社会之前，老师同学以及家长都说上班后要怎么样，同事和同学不一样，老师和领导不一样，但是我觉得没什么不一样，大家都很努力，有共同的目标和理想，并毫不保留的将自己的经验和心得拿出来分享。领导并会比老师还有耐心的去引导和帮助我们。我想这是一个团队的氛围吧，很适合工作和奋斗的一个氛围!
3，见了一个客户，为了方案的制定以及修改都花了大量功夫，也许是第一个客户的原因，我认为我从点点滴滴的都在为客户考虑，我的目的很简单，我希望用我的知识，能最大的让顾客获利!结果顾客是满意了。但是面谈过程中，我学了很多东西，也学会了交流中很最重要的一点，就是要懂得聆听，去听顾客想要什么?再从顾客的角度为他做最好的方案。虽然还没有成交，但是我的同事说：这个客户肯定会成交的，因为你做的太多了，很多已经超出我们工作的范围。这句话已经肯定了我的工作完成情况以及我的工作态度。我觉得这就是我想要的。不管结果怎么样，我希望我能用我所能去帮助顾客得到最好的服务，这是我所追求的。我相信态度决定一切。
4,一个星期平均每天只睡了5个小时，经常会忙到半夜或半夜醒来就直接打开电脑工作，因为刚开始工作，我看到自己的劣势，所以自己只有拼命的追赶，也正是这种压力和动力，我过了一段超人的生活，除了吃饭和工作，还是工作，感觉都没时间和朋友家人联系，同学在学校如火如荼的举行的毕业典礼和散火饭，我只有在这边努力的工作。我不是抱怨，我感谢 这样的一段经历，我觉得充实并快乐着。这也是一种应该有的工作态度。
三、最后来谈谈自己的不足和计划：
1，一个星期下来，没有一点业绩，一定有原因，最大的原因我认为应该是电话量没有达到数量。有时候会花时间去了解了再打，这样有好处，但是不合算，时间的利用效率就不高了，没有电话量，也就很难保证客户量了。所以今后一定要有明确的计划，各个时段分工明确。
毕竟做项目的都是先以产品技术公关搞定客户再谈商务，而且有时技术会成为一个项目的制高点，当然了解产品后这也是你以后转换阵地的重要资本之一，多说无益，多学有用;
二、工作一定要勤奋，勤奋不是做给领导看，是让自己成长的更加快和更加充实更自信，收获更加多。
一流的销售是混业绩，二流的是混日子，三流的混饭吃，如果我自己定位是一个一流的sales就必须把工作当作是自己的事，认真做，努力做，主动做;其实在it圈里混，因为压力是比较大，除了要对工作总结外还要不断的学习产品知识和专业技术，
就是要想怎么样去做把销售业绩做上来，怎么样去把利润提高，这都是要通过勤奋尽快来完成，其实我个人认为勤奋应该可以说是销售的一种品行，在我们是说没有疲软的市场，只有疲软的思想;
三、当你在公司混的时候一定要记得你是在公司，说话和做事一定都要顾及同事的利益和看法，即使是在部门里也是一样，
该说的说，该问的问，同事不是你的朋友，更加不是你的亲人这点一定要记祝如果需要同事帮忙一定要礼貌，如果想帮同事一定要在暗地里、公司里的小事细节多留心多主动做。
做为一个销售如果能把公司当作是自己的家，把工作当做是自己的事业，对于打造一个良好的积极销售心态就成功了一半，同时也能在这个公司混的不错，只是时间和耐心而已;
四、请为公司创造尽可能多的利润，如果你不行就辞职吧!这是一种心态问题，一来你为公司创造的多你自己所得的自然也多;
二来不要总是以为自己被公司利用了或者为老板创造了多少自己才拿那么一点，因为准确来说能被人利用说明你还是有价值的，最可悲的是连利用的价值都没有，也就是说没有利润就等于失业。
如果像我一样是这个行业的菜鸟，还挑什么挑呢，能找到个好公司混个好的领导带路学习就已经不错了，很多兄弟姐妹在工厂里郁闷了n年还遇不到一个伯乐，所以能成为黄牛是猛牛那是你自己决定的;
河北省保险行业协会
重拳出击保护保险消费者权益
今年以来，河北省保险行业协会（以下简称省保协）以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点，第一季度，重拳组合多层面宣传行业服务举措、加强行业诚信建设，切实保护保险消费者合法权益：在2月份，省保协制定了“切实保护保险消费者权益 河北保险人在行动”方案，并在行业内刊编印3·15专刊；召开了新闻媒体沟通会; 一季度，已对36家会员公司的5个地市共82家机构进行了自律检查；省保协保险合同纠纷调解委员会免费为保险消费者调解合同纠纷等。（特约通讯员|范静娴）
河北11家保险公估公司
入选省、市法院评估、拍卖机构名单
3月31日，《燕赵都市报》和《人民法院诉讼资产网》同步刊登了《河北省高级人民法院关于自愿接受法院委托的评估拍卖机构年度集中报名审查结果公告》，以河北天元保险公估有限公司为代表的11家公估公司入选河北省高级人民法院以及各市级法院的2012年度评估、拍卖机构名单。这一公告标志着保险公估公司出具的公估结论在法律上将被采信和采证，在诉讼案件中具有了法律效力，改变了一直以来，在河北省法院系统内保险公估报告在法律上能否被采信和采证的不确定性。（特约通讯员|陈年桥）
浙江保险业
开展“保险进社区，春风暖人家”活动
4月1日起，浙江省保险行业协会利用1个月时间，组织各会员公司500余名志愿者到杭州市70余个社区开展保险服务咨询和帮扶活动。活动期间，志愿者向社区居民发放浙江保险业统一印制的《车险一册通》、《人身保险购买指南》、《保险寓言》等资料，接受社区居民对保险承保、理赔等方面的投诉，为社区居民答疑解难；为100余户贫困或孤寡老人家庭送米送油、整理家务、打扫卫生等，为社区居民理发、测量血压、修理自行车或家用电器等。（特约通讯员|蒋志军）
广东国寿
开通电子邮件方式 受理保险保全业务
为进一步加强保单保全客户服务管理与维护，广东国寿近日开通电子邮件方式受理保险保全业务。此项业务受理范围是团险同期增加减少被保险人。公司将设置团险保全申请专用OA信箱，每天至少保证上午、下午两次处理邮件，并承诺对于团体客户通过电子邮箱递交保全申请的，公司会在2个工作日内回复受理信息，并在保全处理完毕1个工作日内告知保全批单号。（特约通讯员|周少波）
天安保险浙江省分公司 志愿者进社区
为普及保险消费科学理念，维护保险消费者权益，天安保险浙江省分公司积极响应省协会号召，开展“保险进社区 春风暖人家”活动。4月20日上午，天安保险浙江省分公司一支志愿者队伍在杭州老浙大社区翰林花苑中央花园搭台宣传。活动现场司旗招展，咨询市民络绎不绝，接待人员用通俗易懂的语言，解答大家心中的疑问。为活跃气氛，提高大家的参与度，活动不但向居民发放了《车险一册通》、《人身保险一册通》等宣传资料外，还分发了印有“天安保险”LOGO的小礼品。（特约通讯员|朱庭芝）
百年人寿大连分公司 畅通投诉渠道
近期，为进一步建立健全投诉渠道，百年人寿大连分公司推动了以下两项服务举措：一是百年人寿公司官方网站“维权服务”于今年4月13日正式上线，公示了服务承诺、服务渠道和申诉流程；二是大连分公司特将每月第二周的周一设立为消费者信访“总经理接待日”，并公布了分公司总经理和运营部经理的办公电话。（特约通讯员|姜鹏云）
黄石保险行业协会 代收代缴车船税工作顺利进行
2012年黄石产险公司首次代收代缴车船税，行业协会与地税联手协作采取了一系列措施。一是在开征之初，二家联合组织了较大规模的宣传动员大会；二是协会牵头组织联谊会，公司老总与地税领导展开面对面的沟通与交流，达成了共识；三是联合对公司出单员、财务人员进行培训，以提高实务操作能力；四是协会与地税长期保持联系，发现问题及时反馈及时解决。通过一季度运作情况来看，保险公司代收代缴车船税工作正常进行。（特约通讯员|陈年桥）
宜昌 首届三峡保险文化艺术节启动
保险电话销售实习总结
关于在中国平安保险股份有限公司的毕业实习报告
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位一步。我的实习目的是在八周的实习时间里，充分了解财产保险公司基层公司的工作内容和工作流程，熟悉保险公司的工作环境，掌握保险公司工作的相关技能，为今后踏上保险工作岗位做好准备，熟悉金融市场多元化。
实习单位基本情况
中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险股份有限责任公司旗下的重要成员，于XX年成立，目前拥有各险、银保、电销等三大销售渠道，产品体系清晰完整，涵盖从传统储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供“一个账户，多个产品，一站式服务”，与客户充分分享优势，五里店分公司规模不是很大，其成员大概60名左右，公司分为几大模块:财务部、销售部、人事部、理赔部、出现部，公司的各个部门分工明确，结构清晰。
实习岗位基本情况
1.电话营销岗位基本情况
首先我的岗位就是电话营销，主要工作内容：
重点客户的回访与感情沟通，预约陌生客户的拜访，回访客户的使用产品情况与代理商或经销商的具体明细动态。
数据的记录与重要信息的传达，详细填写报表的清单，对客户的困难与疑问进行合理的处理。
2.公司的组织结构图
3.电话营销岗位流程
策划，策划是实施电话销售流程的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。
绕障碍，在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
开场白，现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话销售的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在电话销售开场白中讲到，要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续和你交谈下去。
实习内容
我实习的部门是电话营销，实习的步骤有以下几点：
1.岗前培训
首先了解保险是什么,保险的意义是利用大家的力量以最小的代价防患一生的风险;半强迫储蓄并保证长期最优惠的利率;保单现金价值可弹性贷款或领出;节税并确保完整地转移资产给下一代;确保将来的退休生活和医疗费;而保险的功用主要就是想让我们知道,保险不是保证不发生风险,而是在发生风险时得到支持和帮助，以及我们与客户交流的一些用语。
学习能力。学习能力形成了团队和个人的核心竞争力，在工作和学习中我们需要保持空杯心态、谦虚不自满，这样才能容纳更多的知识和思想，开阔更高更远的视野和心胸。
是要有责任心、服务心、感恩之心。我们是一家服务型的企业，对客户、对员工、对上司，对身边的人和事都需要责任心、服务心、感恩之心，甚至对于我们的竞争对手，我们都需要怀有感恩之心，行业竞争和竞争对手是企业动力之一，我可以取精华去糟粕，不断提升我们的团队和自我，感恩对手为我们追求卓越提供了压力也营造了动力。
是追求卓越不断修炼。有人说江山易改本性难移，然而对于管理者而言，高情商是必备的素质，需要我们不断提高自己的心胸，包容豁达，因此性格修炼是成为一名称职的职业人所不能缺少的特质。
2.保险专业知识
培训老师教我们把书本上的知识运用到实际生活中，让我们回忆以前在学校的实训课课程，然后在老师面前实际操作，看我们的应用能力，还教我们一些工作技巧，还教我们一些保险电话销售方面的一些历史，告诉我们现在电话销售已经流行起来了，大部分客户都是通过电话联系而产生的。培训老师告诉我们，不要认为我们打电话过去是不好的，我们是在为顾客考虑，为他们的健康与理财等个方面考虑，当他们每天忙于工作的时候，奔波在各个城市的时候，有我们为他们考虑一些安全问题等等，我们是在为他们谋福利。然后我们开始演习打电话，两人一组，培训老师再给我们指出不恰当的地方。
3.培训结束
培训结束了，我们还有最后一个通关考试就可以上岗了，最后一个通关考试是给我们的主管打电话，她当客户，提一些问题，看我们的处事能力，再主管决定我们是否可以上岗。
实习过程
1.早会，早会是我们教育培训的重要场所，所以我对早会非常重视，首先，对每周的早会提早做好安排，能紧跟公司大方向的安排，让部门和公司的步调相一致。在跟职场经理的良好配合下，做好专业知识的学习，从基础的险种学习，话术演练到深层次的客户二次开拓，让自己能切实掌握保险的知识，为自己的展业打下良好的基础，尽量多的参与，因为只有参与才会记忆深刻，只有参与才会有成就感，当然在这基础上，针对各个时段发生的外界事宜也能尽快的整理出跟保险相关的专题，跟所有收展的伙伴进行分享。
2.考核、奖励业绩追踪，每天下午结束的时候我们都会有一个小组会议，说明今天的拨打情况，并对我们领先的伙伴给予奖励，同时鼓励落后的伙伴加油。并且通过对自己的业绩分析，检查出自己现阶段的问题，通过小伙伴们一起解决问题。
3.做好客户服务工作回访老客户，这次我的任务是回访老客户，电话接通，自我介绍，这次回访客户的理由是为老客户设计了一套经济实惠，为经常在外出差的人考虑的一份保险，叫做平安护身符终身保险，我们提供的保障：意外身故、意外伤残、公共交通意外身故、自驾车意外身故，它是一份比较全面的保障，并且每年的保额还可以分红。刚开始接通电话，由于以前在学校的时候我们实训过，所以对流程还是比较熟悉的，所以开始我们的语音语调是很重要的，要给客户一个良好的形象，他们看不到我们的人但是可以通过声音来自定义你的形象，我很熟练的掌握了开场白，很快就进入了正题，但是忽然听到对方已挂机，其实这种事情是常有的，因为有可能对方很忙或是有事什么的，这通电话丝毫没有打击我的信心，因为以前实训的时候已经习惯了这些了，我继续拨打电话，在电话里我们不知会遇到多大的麻烦，我都会以平静的心态对待，毕竟客户也有他们的事情，但是这些老客户的接通率还是挺高的，他们明白我们是在为他们考虑，一天下来小会总结的时候大家都会开始说自己越到的问题怎么处理的，我们各取所需，以后遇到同样的问题也就好处理了，我觉得这是个很有意思的事情。
实习心得
短短几个月的实习让我有机会将真正的将保险理论知识运用在实际的工作中，让我了解了亲身实践的重要性。有将所学的知识运用到工作实践中可以将理论变得生动解决实际的问题，并且在实践中，我不断的思考，从而使实践可以反过来提高我的理论认识。
1.电话销售中的心得
我在这次实习中，我还在工作中锻炼提高了自己与他人交流沟通的能力。在学校的接触的大多是同学和老师，但是在工作中，我需要和各行各业的客户交流，也需要和领导、同事建立良好的关系。我认识到与他人交流需要时常站在对方的角度，为他们着想，在这个基础上，恰当的选择合适的说话方式和交流方式，还要有很强的应变能力。在这方面我感觉我的能力还有很大的提升空间，今后我会更努力为自己创造锻炼自己的机会，提高沟通能力，更好的表达自己的想法。
2.要有坚持不懈的精神
其实在实习的过程中我遇到了很多困难，有时都有放弃的想法，可是意识告诉我要坚持，无论做什么工作都要从最基础的做起，都必须要坚持才能看到好的结果，后来我的业绩是步步上升，这就是坚持的效果，我没有放弃，我还从别人身上学习了很多处事的技巧，多给自己一点信心，前方固然坎坷很多，但我都会一一克服。作为在校生，我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作我们做，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，时间短的要几天，时间长的要几周，或更长的时间，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头，在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。
3.要勤劳，任劳任怨
我们到公司去实习，由于我们不是正式职员，所以公司多数是把我们当学看待。公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，他们会交给我们一些比较简单的工作。与此同时，我们应该自己主动找一些事情来做，从小事做起，刚开始也只有这样。
4.要虚心学习，不耻下问
在工作过程中，我们肯定会碰到很多的问题，有很多是我们所不懂的，不懂的东西我们就要虚心向同事请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心地接受。同时，我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，重要的是知错能改。
5.要确立明确的目标，并端正自己的态度
平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，就像我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。
实习发现
1.目标
我在这次实习中发现了自己得给自己定制每天的目标，每天走一小步，一个月就会走一大步，目标会使我们有动力，有方向，不迷茫，为了完成自己的目标加倍努力，也回对自己是一个督促作用。
2.电话中的发现
我们要善于发现电话那边客户的心情，从他们的语言中估测出他们现在是否方便接电话，是否愿意了解我们的产品，与客户交流中，要通过语言吸引对方，感染对方，使他们愿意和我们交流。
3.不断学习
每天我们要总结自己今天的客户哪些为什么会成功，哪些为什么没成功，是自己的问题还是怎样，都得总结，学习，多了解经验，并且用个小本记录下来，提升自己，不懂得就应多查询、讨论这类问题。
五、致谢
一、第一通电话
在我们电话销售行业里，第一通电话非常重要，这是我们与客户的第一次接触，我们的客户有很多都是已经有了一些了解的人，新客户很少，因此在与客户沟通时必须要抓住客户的重点，简洁的把工作重点内容在段时间说清楚，如果是意向客户就一定会好好听取的，同时在这是我们要做的还有就是要学会说话技巧，如果说的不好，不愿意听那也是白搭，因为现在有很多人都会接到骚扰电话，首先就要取得他人的信任才行，让客户原因听我们的话，比如遇到一些客户应该时间等问题不能在继续沟通时，我们就要可以为第二通电话做好准备工作，能够有效提升沟通效率，增加成功率。第一通电话就如同我们人见面的第一印象，只有抓住这点才能够在工作是把握好工作的度，要在第一通电话里让客户印象深刻，在第一通电话是经常用到的一些聊天方式不能一直套用，因为很多人都非常厌烦，有的客户被骚扰的次数多了会直接拉黑，同时我们在沟通的时候也要注意时间，不能只顾自己，还要考虑到客户的感受才能够把握住客户。
二、客户维护
经过电话联系上客户我们经常会要求加客户的微信和qq，作为日常联系的主要方式，以前我加到了客户的微信之后就没有在认真维护，把他们放到一边最后全都无效了，既然加到了微信我们就要把工作做好，保证自己加到微信之后花时间去维护，去与客户沟通，通常是先发一些客户比较感兴趣的，把公司的一些文化，一些价值很好的传达到客户手上，不断的提升工作效率。比如在一些节日时我们会改客户送上一些礼物，或者是发一些祝福，练习客户，每天都会把自己的工作时间发给客户，让客户了解到自己工作努力让客户感到安全，这才能让客户信任我们与我们合作。
三、主动学习
作为销售人员，虽然我们不需要和客户见面但是我们还是需要认真努力的做好我们的工作，每天保证自己工作之余还好努力提升自己，市场是时刻变化的，只有顺应市场形势，跟随市场的步伐走，才能够取得好成绩，因此在工作中每天坚持学习话术，还会总结自己一段时间的工作情况，反思自己的问题，主动向其他同事学习，不断进步不断前进，宝成工作的势头才能够做到最好。
四、与同事配合工作
在工作中我们的擅长方面有所不同，有的同事第一通电话非常厉害，但是我却不擅长，我就会与同事合作拿下这个客户，一起攻克这个难题，不会做任何的错漏，提高效率才是我们要重视的。
在工作中收获成功，在坚持中不断前进，这一年我过得非常充实，也非常快乐，在今后的工作中我会继续努力。
【房地产电话销售的工作总结】推荐阅读：
个人房地产的销售工作总结07-06
房地产销售人员的工作总结01-24
优秀的房地产销售经理06-04
房地产的销售与技巧11-27
房地产销售经理的职责01-22
房地产销售实习心得总结12-06
房地产销售人员个人总结02-08
房地产销售周工作总结06-27
房地产销售的个人简历07-01
房地产销售内勤年终工作总结06-15
