一线销售人员招聘计划

一线销售人员招聘计划篇1

员招聘计划 XX市XX房地产营销中心 2012-9-14 William

一线销售人员

招聘计划

2012-9-14

William

一、现状：

人才的竞争企业竞争的基础，完善的人力资源管理也是保证销售工作平稳顺利开展的重要基础。一个优秀的销售团队离不开优秀的人才招聘机制。目前我公司的人力资源部成立不久，人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系管理等各方面工作急待加强。招聘做为人力资源管理中的基础工作就成为了人力资源部的首要核心工作内容。

目前的招聘工作存在以下一些问题：

1、招聘思路较窄，招聘方法较为单一。

2、招聘专员能力水平普遍不高，均为刚毕业或者实习的大学生。

3、招聘话术太简单，措词不够干练，语气不够热情，不能很好的抓住人心。

4、面试约访量偏低，简历质量也不高。

5、多数应聘者为90后，思想和行为方式较为特殊，具体表现为多数人情绪浮躁，工作能力不足，社会积淀不深。

二、目标：

1、短期目标：

用三至五个月的时间，初步建立人才招聘和培训体系，尝试各种招聘方法和技

巧，组建和锻炼人才招聘团队。

2、中期目标：

用一年至二年时间，组建专业的人才招聘团队，完善人才招聘和培训体系，为

公司提供稳定充足的人才供给，为公司发展提供保障。

三、实施细节

1、需求计划：

用人部门根据本部门发展需要于每月末上报人才需求计划单，人力资源部于次月初3日前制定招聘计划表和实施方案，排出日程表，并据此对招聘专员进行工作考核。

2、核心竞争力：

分析我公司在同行业中的优势和核心竞争力，以利于把握招聘工作方向和重点。

3、薪酬待遇：

薪酬待遇是招聘工作的基础和保障，是求职者重点关注的因素之一。因此人力资源部需要不断丰富和完善薪酬福利体系，来正确的考核人才和吸引人才。但是在人才招聘过程中，不能一味的依靠薪酬福利的吸引，单靠钱，可以招来“人”，但招不来“心”。所以，招聘工作的开展还是要在薪酬待遇以外的其他方面做足文章。

4、建立匹配标准：

在招聘前，要结合一线销售人员中过往的优秀人员的岗位因素，提炼出优秀员工的简历标杆和文化匹配度标准，并建立招聘的标准、程序和工作流程。如：选择业绩优秀的销售团队进行测评，选择业绩排名前三位和后三位的员工进行测评和分析。通过测评和分析找出优秀员工的标准，以指导后续招聘工作的方向和方法。

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15、设计并完善话术：

借鉴优秀一线销售团队的销售和招聘经验，借助人力资源部全体员工共同地集思广益，设计出一套标准、有效、严密且流程化的招聘话术。设计时，还要要多注意细节，如打电话的时间不要安排在午休时间，语气要热情有活力，通话时间不要超过3分钟等等。

6、加强招聘工作管理：

a)安排初试和复试环节：

在招聘开展过程中，应该安排初试和复试环节，对求职者要有适当的审查步骤，一方面是将不符合公司用人要求的求职者过滤掉，另一方面也是展现给求职者一个正规的企业形象。

b)建立招聘月报制度：

建立招聘月报制度，每月底统计出各类招聘渠道使用率、招聘计划达成率、简历收集量、面试约访量和招聘成功率。完善的招聘月报工作，是对招聘工作的阶段性评估。通过认真细致地统计和分析，可以对招聘工作进行总结，以利于以后的改进和提高。

7、招聘渠道：

以下列举了常见的招聘渠道，每种渠道都有各自的优缺点，现阶段都可以进行招聘尝试。实际开展招聘前要做好各类招聘渠道的实地调查，分析和活动策划工作。在招聘过程中要制定招聘任务，发挥招聘团队全体员工的潜力，想各种办法深挖招聘成果。

a)摆摊：找人流密集，人群扎堆的地方。如：重要的集市，活动现场。

b)网络招聘：找专业的招聘网站，或者人群较集中的社区网站，重点放在免费网站，根据经费计划，适当选择点击率高的收费网站。

c)校园招聘：联系市内几所高校，可以考虑与校方谈批量实习或者优秀毕业生推荐。

在招聘过程中，注意做好职业指导（引导），做好策划和宣传工作。

d)人才市场：作为我市的重要人才交流招聘场所，不能轻易放弃，争取更多的招聘

机会，即使招聘成功率不高，也是主要的企业形象宣传的重要阵地。（是否可以考虑申请额外的宣传费用）

e)猎头：在引进高级销售管理人才时，可以考虑猎头公司。

f)报纸：适当选择收费较低的报纸，仅做为尝试，注意做好效果评价和分析工作。g)中介：联系人才中介公司和劳务派遣公司，借助他们的平台进行职业介绍和人才

一线销售人员招聘计划篇2

一、企业销售人员招聘过程存在的问题

(一) 招聘人员非专业化

企业销售部门是销售人员的管理部门, 在销售人员的招聘过程中, 销售人员招聘一般由人事部门负责, 销售部门很少参与。人事部门不能够准确的了解销售岗位的职责以及当地市场的销售环境, 对销售人员的招聘缺乏专业匹配性考虑, 从而可能在不完整的需求下招了不合适的销售人员, 造成企业招聘资源的浪费。

(二) 缺乏规范的招聘标准

企业招聘销售人员之前, 对销售岗位未进行深入的工作分析, 无法针对销售人员的素质要求进行筛选, 对销售人员的招聘没有具体的标准。招聘人员大多凭借自己的直觉或是以往的招聘惯性, 通过与应聘者进行简单交流的方式做出最后决策, 很难判断应聘者身上的特质是否符合销售人员的素质要求, 造成应聘者和应聘岗位的要求相脱节。

(三) 招聘渠道单一

很多企业销售人员招聘主要采用网络招聘这一种招聘渠道。网络招聘没有地域限制, 受众人数大, 覆盖面广, 而且时效较长, 可以在较短时间内获取大量应聘者信息, 但其中也充斥着许多虚假信息和无用信息, 因此网络招聘对简历筛选的要求比较高。企业仅通过一种招聘渠道, 很难满足企业对销售人员的需求。

(四) 缺少招聘效果评估

招聘评估是招聘过程中最重要的组成部分, 在完整的招聘程序中, 招聘效果的评估必不可少。很多企业销售人员招聘结束后, 招聘到了所需的销售人员, 招聘效果评估则显得可有可无。因为企业只是关心在一定时期内是否找到了合适的人选并安排在所缺岗位上, 至于招聘流程规范与否、招聘渠道是不是有效、招聘时间安排是否合理等, 缺乏定性与定量的分析。

二、企业销售人员招聘的具体对策

(一) 选择合适的招聘人员

1.组成专业化的招聘团队。企业销售人员的招聘, 不仅仅是人事部门一个部门的事情, 更要强调是各部门之间的协调与合作。尤其是销售部门在企业销售人员招聘过程中, 要增加参与环节, 与人事部门共同协作, 组成专业化的招聘团队, 明确招聘过程中各部门的职责。招聘团队作为一个整体, 具备娴熟的人际沟通技能、灵活的组织能力以及完备的专业技术知识。

2.招聘人员素质要求。招聘人员素质的高低与吸引程度, 如同一个桥梁搭建;从双方坦诚接触中, 把握和发现应聘人员的关键特质, 围拢工作任务所具备的知识和能力等进行筛选。

(1) 良好的个人品质与修养。招聘人员所拥有的品质不仅反映其个人的修养, 更重要的是, 他代表组织、代表企业文化的特征, 从他们身上可以反映企业风范。招聘人员必须有公正、公平、客观的品质, 能倾听与自己不同的意见, 并给予客观评价, 使每位应聘者在与他们接触中感受到彼此的价值, 使招聘产生良好的公众效应。

(2) 博中有专的“T”型知识结构。“T”上的一横标志知识的宽度和高度, 一竖标志知识的深度和力度。古人云:“学贵博而能专, 未有不博而能专也!”说明了“博”与“专”的辩证关系。因为各种知识是互相联系, 互为作用的。针对招聘销售人员特殊岗群特点, 建立博中有专的知识体系。“博”指招聘者需要了解多方面的知识, 包括心理学、社会学、管理学、经济学、法学、组织行为学等。博学广闻, 给应聘者以亲切感, 便于与应聘者有很好地交流。专则指专一于招聘事业的研究, 且精于招聘技术, 如人员测评技术、策略性谈话技术、设计招聘环境的技术和设计问题的技术等等, 有能力辨认应聘者行为、语言的真伪, 以提高招聘质量。

(3) 具备多方面能力。招聘者需要与人力资源市场、广告媒体接触, 然后通过谈话, 报告、信件等形式清楚地表达企业对应聘者的要求, 招聘者应具备很好的表达能力。此外, 招聘者还要在短时间内认识和了解应聘者的方方面面, 善于观察人的表情和形体语言。由于内部招聘越来越普遍, 招聘不仅仅要与外界人员打交道, 还要和内部现有雇员联系密切, 因此, 协调和交流技巧也很重要。

3.明确销售人员的招聘标准。在进行招聘之前, 结合销售人员岗位特点以及素质要求, 明确企业招聘销售人员三个匹配度, 销售人员技能与销售岗位职责相匹配;销售人员个性与销售岗位特点相匹配;销售人员价值观与企业价值观相匹配。

(1) 制定销售职位的工作说明书。工作说明书包括直接上级、工作目标、工作职责与任务、工作绩效、可轮换岗位、权限范围。其中最重要是工作职责与任务, 包括销售和服务的职责、计划、报告、公司联系、日常行政事务及内容处理。工作说明书因不同的产品或服务、用户购买行为、销售形式和公司文化而不同。相同职务不同区域、产品和客户的销售人员也有区别。

(2) 明确销售人员的任职条件。销售人员任职条件一般由品质、技能、经验、知识、任职时间构成。销售人员品质主要具备忠诚、积极心态、自信、勤奋、善于学习与总结;技能主要具备沟通与协调能力、分析观察决策能力、计划组织控制能力;知识主要包括学历、专业、客户、产品、竞争对手、企业背景文化;销售经验看重销售实战经历、行业从业经历、地域客户基础;时间注意到岗时间、试用期、合同期。

4.拓展销售人员的招聘渠道。企业招聘销售人员信息通过多种渠道向社会发布, 向社会公众告知用人计划和要求, 确保有更多符合要求的人员前来应聘。企业应结合实际情况, 考虑各种招聘渠道的特点灵活使用。

(1) 网络招聘。网络招聘应选择适当的刊登招聘信息的站点或页面。招聘站点的内容要合理安排。收到信息以后一定要及时处理, 合适的要马上回复, 确认面试时间。如果有些人暂时不合适, 放进企业储备人才库, 记录跟进效果。

(2) 校园招聘。企业选择招聘大专院校或职业学校具有营销理论基础的应届生。企业如何吸引有责任心和敬业精神的大学毕业生来应聘?很多企业注重校园招聘的操作流程的规范性, 而忽视应聘大学生是否对应聘企业的背景及业务的熟悉程度, 导致招聘的销售人员流失现象严重, 从而增加企业销售人员的招聘成本。因此企业应健全校园招聘体系, 注重校园招聘的前期工作, 主动与高校联系与沟通, 提高企业在高校的知名度和美誉度。高校目前强调培养应用型人才, 企业可主动与高校加强联系, 成为高校经济管理类等相关专业的实习基地;企业选择优秀的中层管理者, 参与高校有关销售课程实践环节的讲授, 一方面满足高校理论联系实际的需要, 同时也是企业激励中层管理者提高自身综合素质能力的手段;赞助高校举办市场营销策划等行业技能大赛, 给优秀的学生颁发奖金等, 以达到宣传企业的良好效果。

(3) 专业协会。专业协会组织了解行业情况和销售特点, 他们经常拜访厂商、经销商、销售经理和销售员, 请他们代为联系或介绍销售人员。

(4) 人才交流中心。人才交流中心储备了大量的候选者信息, 并代为推荐和选择优秀的销售人员。鉴于国内人才交流中心体制还待完善, 企业可选取北京、上海、广州、深圳、武汉等影响力较大的人才中心。

(5) 职业介绍所。企业提供详细的工作说明书及求职条件, 请介绍所的专业顾问帮助筛选, 以简化工作程序, 获取合格的候选人。

(6) 非销售部门。考虑从调研、策划、设计、生产、财务、人力等部门挑选人员是挖掘内部潜力, 让人才各得其用的有效途径。公司可以短时间、低费用地获得熟悉产品、公司、顾客、竞争对手、行业状况的候选人。

5.有效进行招聘效果评估。招聘评估主要指对招聘的结果、招聘的成本和招聘的方法等方面进行评估。一般在一次招聘工作结束之后, 要对整个评估工作做一个总结和评价, 目的是进一步提高下次招聘工作的效率。

三、结语

在每次招聘活动结束后, 企业应对本次招聘的效果进行全面、深入、合理的评估, 不仅注重对招聘效果定性考察, 也要对招聘效果进行定量分析, 为以后的招聘活动提供丰富的参考资料。通过对招聘过程中的效益和成本核算, 了解在招聘过程中相对应的费用支出, 有针对性的确定应支出项目和不应支出项目来控制支出成本。在招聘结束后, 对录用的销售人员进行绩效审核, 分析他的能力和工作潜力, 还要在此基础上分析招聘工作与方法的时效性, 从而改变招聘的策略与方法, 并对招聘资源进行优势重组。

一线销售人员招聘计划篇3

上一节我们主要做“一线中小终端销售人员工作技能模型”的框架综述介绍，该课程12节，主要内容模块如下：

1首先学习终端铺货一线推销近身肉搏的常用套路模型。

2建立“不要一遇挫折就承认失败的心态”，学习更多终端推销的方法和加速杠杆。

3详解“拜访八步骤”里的“武功”——“拜访八步骤”每一步都暗藏“杀机”，直接促进销量。

4全面了解终端业务人员的职责和工作事项，才能更理性地面对工作中的种种困惑

5学习终端销售人员的关联技能：跟车压货，生动化的执行和保持，处理客户投诉，终端销售数据分析，早会主持等。

6预见终端销售人员经常遇到的问题，学习解决这些问题的预案。邀请读者互动，大家互相沟通切磋解决实际问题。

(注：上节内容见成长版试刊2010.10期)

假如你发动一线终端业务员总结技巧点滴，只要引导激励得法，这些“行街仔”就会奉献出各种千奇百怪的终端推销近身肉博的招数，看完之后我都替终端店主叫苦：“哪个店一旦被这帮人盯上，想不进货都难!”

“行街仔”为了卖货，会“阴险毒辣”地想尽办法，比如“为了让商店进货，提前把店里的方便面捏碎，过几天再去帮人家换破损”；“连续几周时间天天帮店主小孩辅导作业”；“专门在下大雨的时候淋得像落汤鸡一样去送货”；“说自己是勤工俭学的学生以博取同情”……这些方法或让人搞笑，或让人感动，或让人难堪，但很多方法只是个人经验和案例，琢磨欠工，不是可复制的模型，不能积累成实实在在的知识财富让大家共享。

所谓模型，就是在这些千方百计之中找到规律，找到可复制的东西，找到有理论基础的内容，将它固化，优化，进而标准化，这些经验的效益才能得以放大。

我们就从“终端销售常用套路模型”开始。

模型一：初次见面，不要一进门就卖货。先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成

1自报家门，是来拜访，不是来卖货的。见机行事，不招人嫌。

“老板您好，打扰一下，我是××，是××的业务人员。(除非是很知名的公司，否则店主这时候会拒你于千里之外)今天我来拜访一下，看看我们的产品有什么问题我能帮您解决。”

如果老板正忙着做事，你就不要硬插上去喋喋不休，聪明的做法是要么帮老板干点活(比如老板在搬货你就帮忙搬搬货)，要么说：“您先忙，我看看我的产品，不打扰您。”

2用产品拉近距离。

“您这里××是我们的产品。”店主听到他店里的几种产品都是你们公司的，关系会拉近很多。

3用熟人拉近距离。

初次拜访时有些老板不答理厂家业务员，甚至质问“你们是干啥的”，这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军安张哥给送的”送货商和零售店一般关系都很好，终端老板一听你和经销商很熟，马上就会换个态度。

4用广宣品拉近距离。

“今天我来看一下我们产品卖的情况，另外给您送一些宣传品。”我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，这使双方关系又近了步。

5询问客诉，回访服务质量拉近距离。

“您以前进货有没有问题?送货服务有没有问题?我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进。不良产品只要没过期，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。”

小心过度承诺，不良品的处理要在公司政策允许之内，况且一般情况店内没那么多不良品，即使有几包也早就扔了，但是店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当你是朋友，不是推销员。

6交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格。

检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如你在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货(假设公司规定不良品，即期品可以调换)：或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主“有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”

一般情况下，店主这时候已经开始让座，递烟、倒茶了。

7强调我们是来服务的。

要不要货无所谓，我们不是单纯卖货的，从今天开始我们厂家对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。我们来主要是做这几个工作：

第一是处理客诉。看您在送货、产品破损，促销品配送，返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。

第二是广宣品布置。给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。

第三帮您做货架整理。您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净。

第四帮您整理库存。库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。

第五根据您的库存和销售情况给您建议订单。我们会给每个客户建一个档案，记录您每次的进货销售情况，每次来我们都会根据您的销售记录给您建议订货量，保证进的货适合您这个店卖，而且不会压货也不会断货。我们给您的建议是有依据的，当然最后主意还是您自己拿。

总之，我每周来一次把您一星期要的货记下来，第二天有人给您送到门上

您不用自己去进货，有任何问题随时打我电话，每周拜访时您告诉我也行，我给您处理，宣传画我给您贴，给您更新；破损品我给您换：货架我给您摆给您擦，要货量我帮您掌握，您别的都不用管，光收钱就行了。

8面对拒绝的老板，不要急于销售，要给双方找个台阶下，关键是获得信任。

“要不要无所谓，您给我一分钟时间，我介绍一下我们的服务，以后有机会咱们再慢慢聊。”

“没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了，反正我们不是单纯来卖货的，还要一周来一次搞服务。多来几次，等咱们熟悉了，相互信任了再合作也行，您今天有时间先了解一下。”

老板如果真的很忙，短时间顾不上理你，你就给老板客客气气打个招呼，留个纸条，把产品价格、促销政策、你检查库存的缺货断货情况、店内的异常价格和不良品情况写清楚给他，晚上下班前再回来做二次拜访。

小结和分析：

初次见面，最忌讳的是菜鸟进门就弱弱地问“老板要不要货?”老板问“你的货有啥好?”菜鸟直接回答：“我的货很好卖”——“行街仔”生手一般都是这个水准。其实每个终端都有自己固定的进货上线，一般不会从生人那里拿货，除非你的产品很有诱惑

力，或者你能让老板信任。

营销理论有个老掉牙的原则，想销售产品先把自己卖出去，客户接受了你才能接受你的产品。道理不错，但是很多新手却往商务礼仪方面理解了。说直白一点，上来就卖货，老板凭什么理你呀7先套套瓷(你店里有我的产品，我跟你的配送商很熟)，打消对方戒心(我不是来卖货的，是来回访和服务的，是来给你送广宣品的)，再做做好事

(询问客诉、处理客诉、警示异常价格)，对“钉子户”放长线，给老板个台阶下(没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了)。有几个来回，店主对你信任了，自然会成交。

进门就卖货一定卖不掉，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

模型二：你卖给店主的，一定是他缺的产品。不是你要卖，而是他店里需要买

1从产品功能和消费群结构上分析，您店里缺我这个产品。

“您这个店周围有小区，中老年人不少，很多中老年人还有冬天用甘油润肤的习惯，您店里没有这个产品。这个品种正好是我们公司的拳头产品。”

“您这里靠近回民区，缺个清真标识的食用油。我们的玉米油有清真认证，您考虑一下。”

真实案例：烟草企业某客户经理给香烟零售户的产品需求分析

这个店位于工业区，工厂人群多，靠近五金批发市场，所以店主对卷烟的需求变化比较大，主要消费群体是工业区的打工者，当地居民和过路客人。客户经理对该店卷烟的消费分析如下表：

2缺少价格带。

缺某价格带产品。“您店里的洗衣粉从3元一袋到15元一袋的都有，但是现在很多年轻人打工临时租房子，不愿意买大袋的和价格高的洗衣粉，3元钱以下的小袋洗衣粉您店里没有，我这里刚好有1.5元／袋，2元／袋、2.5元／袋的三个单品可以给您做个补充。

缺少低价格形象产品。“您知道为什么人家都说隔壁店里东西便宜吗?隔壁店里新来一种“六丁目”的方便面，超低价6毛钱一包，一个超低价产品把他整个店内价格形象都拉低了，现在都说隔壁店便宜。我这里刚好有几款低价产品可以给您补缺。”

缺少高价格形象产品。“对对对，咱们这个乡镇消费水平低，但是还是有一部分高消费群呀，镇上奥迪车不是好几辆吗。您这个店在交通要道，啥人都进来，店里有几个高端产品，摆在这里即使不卖您也不吃啥亏，但是万一因为您这里没有高端产品，这几个有钱的主到您店里一看没有他要的烟，没有他要的酒，没有他家小孩要吃的奶粉，扭头走了再也不来了，您损失可就大了。他们来这里购物一次，可顶得上别人10次呀。我建议您还是把我们这几种高端产品各样少拿一点。”

3某品类／某价格带品种不足，可选性不够。

品类可选性。“您店里洗发水有将近10种，护发素只有两个品牌，消费者可选择余地太小了，可选性不够多。我给您补充几个护发素新品?”

价格带可选性。“您货架上的货真全，方便面从8毛一包、1块钱一包，一块二一包、一块六一包、两块一包，一直到碗面、桶面、杯面、干拌面都有，您这个老板备货真专业。但是您注意到没有，您别的价格带品种都是五六个，只有一块六一包和两块一包这两个价格带，您只有两个品种。其实这两个价格带的消费人群是很多的，您的货不够，消费者会觉得这里货不全。我今天就给您带了4种这个价格带的品种。”

4参照系分析：畅销品种销售机会最大化，成系列销售。

优选几个畅销品您试一下。“您先别担心卖不动，我们200毫升飘柔6个单品，我建议您别全拿，先拿绿飘和蓝飘试一下，这两个品种是我们最好实的，几乎家家店都有，您也少拿几只试一下啊。别人都能卖，您拿这几瓶货不会压住卖不动的。”

畅销品的关联品种。“我们的男士SOD蜜卖的还不错?太好了!谢谢老板支持!我提议一下，男士SOD蜜卖的还不错就说明您这个店有这部分消费群，所以男士霜、男士洗面奶、男士护手霜应该都可以卖，畅销产品成系列，销售机会才多，您才赚钱。”

“橄榄油那么贵在您店里能卖得动，说明您这里有注重心脑血管健康不在平价格的消费群，我们的西王玉米油卖点就是关注心脑血管健康，您想想，怎么会卖不动呢?”

畅销品同品种的关联规格。“既然福满多方便面卖得好，咱们店里最好把福满多7个口味都进齐，您现在只有两个口味，浪费销售机会了。”

“老板，我的范公酒篓一斤三两装卖得这么好，说明消费者已经认这个牌子了，您最好再进几种范公酒篓的新包装：一斤装的小瓶，52度的高度酒。毕竟喝酒的人各有各的酒量，各有各的口味，畅销产品多样化，成系列销售，卖货机会才多，您才赚钱。”

5安全库存法分析，应该进这些产品

“上次拜访时存货量+上次客户进货量一本次拜访时客户库存量”等于什么——等于客户在这一个周期的实际销量。要想客户在下一个周期内不断货(业务员是周期性拜访)，那么客户最小库存量应该不小于上一个周期的销量。为安全起见，把这个销量放大1.5倍，即周期销量×1.5倍，就是一个比较安全的库存量。用安全库存数减去现有库存数，就可以得出客户此次需要进多少货。

例如：某客户上次拜访时库存是100箱，上周进货是50箱，本周库存是120箱，业务员是每周拜访该终端一次，则：

周期销量=上次库存+上周进货－本周库存=100+50-120=30箱

安全库存=周期销量×1.5倍=30×1.5倍=45箱

本次进货量=安全库存－本期库存=-75箱

所以客户此次不用进货。

注意：所谓“周期销量=上次库存+上周进货－本周库存”不是绝对的，要排除上周促销，天气变化，淡旺季变化等因素，周期销量是“正常情况下一个周期可能的销量”，或者说是个“经验值”。所谓“1.5倍安全库存系数”也不是绝对的，保质期越长系数越大，厂家送货周期越长系数越大。另外，如果需要进新品、年前压货、促销压货，那要另当别论。

好的业务人员订单一定是“算”出来的，不是“要”出来的，运用安全库存管理，可以让你根据客户实际销量／即期／断货情况，有理有据地下建议订单，可以帮客户减少断货／即期风险，增强说服力。

小结和分析：

初级“行街仔”大多处于行动多于思考的年龄，进门前这个店里有什么货他不知道，这个店适合什么品种他不知道，这次想卖给这个店什么品种也没考虑过，店内品种安全库存够不够他也不关心，进门就问“老板要货不?”“拿两箱吧?”，不管卖什么品种只要有订单就行，这种销售有点像乞讨。

老“行街仔”就比较厉害，因为对自己的客户了如指掌，假如今天要铺新品，这条街哪几家店有货哪几家店没货、哪几家店有可能进新品，哪几家店进了新品能卖得不错，他大多心里有数。

老“行街仔”达到这个境界要靠时间来积累，对企业来说这就是人员培养的成本。而按照专业模型去工作，不需要很长时间积累，新人就能变成老“行街仔”——在卖货之前，按照以上模型去观察：这个客户周围的商圈需要什么产品，这个客户周围的商店卖什么货，这个客户店内缺什么功能的产品，缺什么价格带的产品，哪个品类和价格带缺少可选性，缺不缺畅销品，畅销品的关联品种有没有，畅销品自身成不成系列，产品安全库存够不够……

其实，店主大多是小生意人，没那么精明，大多数店主并不知道自己哪个品种库存不够了，自己缺少哪个品种，自己的商圈应该上什么新品种，甚至没有算过自己的不同品种的单位利润乘以销量带来的总利润。所以，只要你肯下功夫观察，就一定能找到机会，关键是应事先观察，事前分析，做好准备工作，你一定要记住：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

本节回顾与下节预告：

本节讲了终端一线销售最常用的两个套路：

套路一：初次见面不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

套路二：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

销售人员销售计划篇4

一是加强业务管理，构建优质规范的承保服务体系。

承保是保险公司经营的来源，是风险控制和效益实现的重要基础，是保险公司生存的基本保障。因此，在今年，公司将密切关注业务管理，提高风险控制能力。

1、及时审查承保业务，利用风险管理技术和定价体系控制承保风险，确定承保率，确保承保质量。对超出公司权限的业务进行初步审查，并在签署意见后提交审批，以确保此类业务的严格承保。

2、通过建设和使用电子承保业务处理系统，加强信息技术部门管理，完善各类保险业务处理平台，建立完善的承保基础数据库，编制相关报表和承保分析。同时，做好市场调研，定期编制中长期业务计划。

3、建立健全主要目标业务和特殊风险业务的风险评估体系，确保风险的合理控制，并根据业务风险实施相关保险或再保险管理规定，确保保险风险的合理分散。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的.承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二是提高客户服务质量，搭建一流的客户服务平台。

随着保险市场竞争对手的增加，保险公司增加了市场业务竞争，保险公司经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建立优质服务客户服务平台非常重要，当服务已成为保险企业价值观的核心内容，成为核心竞争，客户服务工作已成为一种独特的服务文化理念。经过xxxx经过多年的努力，我公司在市场上占有一定的份额，也拥有较大的客户群体。随着业务发展的深入，客户服务工作的重要性将尤为突出。因此，中国分公司在xxxx年内将严格规范客户服务工作，应用和实施一流的客户服务管理平台。

1、建立和完善语音服务系统，加强热线宣传，以各种形式向社会推广热线，使许多客户充分了解公司语音服务系统的强大支持功能，提高市场竞争力，最大限度地提高客户满意度。

2、加强客户服务人员培训，提高客户服务人员综合技能素质，严格遵循热情、周到、高质量、高效的服务宗旨，坚持主动、快速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实践流程、报告、调查损失、条款解释、索赔投诉等工作。

3、以中心分公司为中心，专兼职并行建立覆盖全区的调查固定损失网点。初期，中央分公司设立了3名专职调查固定损失人员，并配合非专职人员共同调查，提高中央分公司业务人员的整体素质，有效提高调查固定损失理赔质量，确保调查准确、合理、快速。

4、在6月前完成xx营销服务部，yy至此，全区服务网点建设基本完善，为公司客户提供高效便捷的保险售后服务。

三是加快业务发展，提高市场份额，做大做强公司保险品牌。

根据xxxx年中支付保费收入以xxxx万元为依据，其中机动车险85%，非车险10%，人意险5%。xxxx年度，中央支行制定业务发展计划，实现年度保费收入xxxx各险种比例计划为机动车险75%，非车险15%，人意险10%施将从以下几个方面完成。

1、机动车保险是我公司业务的首要任务，因此，大力发展机动车保险业务，充分发挥公司汽车保险的优势，打好汽车保险业务的斗争，或我们工作的重点，20xx年，要巩固老客户，争取新客户，重点发展车队业务和新车业务承保，实现车险业务更上一层楼。

2、认真做好非汽车保险展览工作，选择参观一些大中型企业，重点关注公共关系，与企业建立良好关系，努力承保财产、人员、车辆，同时做好非汽车保险效益保险市场发展，在xxxx在过去的一年里，我们努力形成非车险业务发展的新格局。

3、积极做好与银行的代理业务。20xx年10月，我公司与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建工业银行签订了兼业代理合作协议，20xx年，我们应该专注于加强与主要银行的业务沟通，使银行能够充分了解中国保险的品牌和优势，努力增加银行对代理业务的支持和政策优惠，努力在银行代理业务上取得新的突破，实现险种结构调整的战略目标，为公司效益最大化奠定良好的基础。

销售人员月计划篇5

四、资源配置

1、宣传资料50000份;

2、派发单页兼职人员4—5名，(因市场部工作人员不足，有工作需要公司人员可随时调动)、全职人员1名;

3、望总校能给以人力物力的支持。

销售人员月计划篇三

按照集团公司的统一要求，结合市场部的年度工作计划和目前工作进度，现将市场部六月份工作计划公布如下：

一、完善“杏花村酒家”的设计方案;

二、打假人员全部到位后，引入新模式，采取新举措，加大省内外的打假力度;

三、产品包装设计

1、完成两款国藏汾酒(限量版)、42°青花30年、两款青花以及改进两款青花30年旧包装的封样工作，确保市场需要的产品能在7月上旬上市;

2、完成青花40年汾酒的包装设计和打样工作;

3、完成青瓷瓶竹叶青酒的包装设计工作;

四、完成集团公司“八一”慰问方案;

五、完成与太原武宿机场贵宾厅的接洽和协议签订工作;

六、完成国藏汾酒(限量版)、竹叶青酒的广告文案和推广方案;

七、完成玻瓶杏花村酒的商标设计工作;

八、制定集团公司关于促销品的规范草案;

九、完成市场部的VI设计工作;

十、维护制作市场部信息发布平台——市场部新浪博客;

十一、完成专卖店门头的设计及更换工作;

十二、完成市场部人员的礼仪文化培训工作;

销售人员培训计划篇6

一、公司部门规章制度；

二、销售现场管理制度；

三、针对本案强化训练；

四、房地产专业知识培训（建筑基础，针对本案楼盘举例说

明）；

五、销售技巧培训（针对不同客户的不同应对方式、接听电

话方式及技巧）；

六、销售技巧培训（说服技巧、逼定技巧、回访技巧）；

七、房地产基础知识培训（法律法规、相关费用、相关政策）；

八、合同、认购书的填写及讲解；

九、本案周边楼盘的分析对比；

十、结合上述所讲对员工进行整体模拟培训。

如何让一线从业人员更懂应急篇7

主持人语:

企业一线从业人员是安全生产的第一道防线, 是生产安全事故应急处置的第一梯队。4月22日, 国家安全生产监管总局办公厅下发了《关于进一步加强生产经营单位一线从业人员应急培训的通知》 (安监总厅应急[2014]46号) , 要求进一步加强企业一线从业人员的应急培训, 提高企业应急处置能力。那么, 企业应如何调动一线从业人员参加培训的积极性, 扭转部分一线从业人员存在的“培训不培训一个样”的错误观念, 让一线从业人员更好地掌握应急知识、更熟练地掌握应急技能, 从而全面提高应急能力呢?本期就让我们来谈一谈如何让一线从业人员更懂应急。

销售人员工作个人计划篇8

我的工作计划如下：

一个;对于老客户，要时刻保持联系。

第二;要想有好的业绩，必须加强业务学习，开阔视野，丰富知识，采取多样化的形式，把学习业务和沟通技巧结合起来。

三是;对自己有以下要求。

1：每周至少要开发8个新客户。在保证新客户发展的前提下，还要维护老客户，提高他们的流失率，这样才能保证月业绩。

2：经常写下自己的客户和合作的客户，看看工作中有哪些失误，有哪些地方可以改进。准确的说，是能否增加客户的营业额并及时纠正，希望下次能做得更好。

3：在与客户的交谈中，一定要多了解客户的状态和需求，然后做好准备，这样才可能不会失去这个客户。

4：对客户一定不能有隐瞒和欺骗，这样就不会有忠诚的客户。在某些问题上，你和你的客户是一致的。

5：要不断加强对工商专业的学习，多读书，上网查阅相关资料，多与同事交流，向他们学习更好的方式方法。

6：对所有客户的工作态度要一致，但不能太低。给客户留下好印象，为公司树立更好的形象。

7：客户遇到不容忽视的问题。我们必须尽最大努力帮助他们解决问题。做生意之前一定要做人，让客户相信我们的工作实力，这样才能更好的完成任务。

8：自信很重要。永远对自己说，你是，你是独一无二的。只有拥有健康、乐观、积极的工作态度，才能更好地完成任务。

9：要与公司其他员工有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，不断增加业务技能。

10：对于我们部门的销售任务，我会努力完成这个月3w的利润任务，为我们部门创造更多的利润。

以上是我个人今年对销售人员的工作计划。工作中总会遇到各种各样的困难。请多给老板指导，一起努力克服。为我们的店铺做出自己的贡献。

四、写工作计划的注意事项。

第一，负责任的原则。要坚决贯彻党和国家的有关方针政策和上级指示，反对本位主义。

第二，实用原则。要从实际出发制定目标任务和标准，既不能墨守成规，也不能盲目推进。即使在规划和设想时，也应该是可行的和基本实现的，有明确的目标、可行的措施和可达到的要求。

第三，头脑风暴原则。要深入调查研究，广泛听取群众意见，博采众长，反对主观主义。

第四，突出重点的原则。要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，不能眉毛胡子一把抓。

销售人员工作计划书篇9

由于我销售经验不足，并且对公司所经营的产品还不够了解，所以如我有幸加入公司，工作分两个阶段来完成。

一、学习阶段

1.、每天学习了解公司的产品，分析归纳产品的特点，亮点，卖点，总结出如何更好的按客户的需求提供合适的产品。（主要途径：通过阅读公司的产品资料，参加培训，与老员工的沟通交流等）

2、每天跟随老员工学习拜访，电话约谈等工作技巧。并尽快融入团队。

3、每天撰写工作学习日志，总结经验教训，反思个中得失

二、工作阶段

1.每天收集一定数量的客户资料（收集内容大致包括公司基本情况、规模、对我公司的产品需求情况、决策者情况等）

A．通过公司渠道收集。

B．通过自己的渠道收集，1）通过网络、媒体进行电话联系收集客户资料（如每天联系10个客户）。

2）按片区扫街形式上门拜访收集详细资料（如每天收集一个区域内的大客户）。

2.每天将收集的客户资料以统一的格式和标准汇总客户信息，整理，分析，总结。筛选出有价值的潜在客户并对潜在客户进行重点跟进。梳理、排查、研究客户个性化特点，从中分析特点，研究具体的跟进措施。

3．每天通过对客户的收集整理，开发一定数量的客户。

4.每天及时就工作中出现的自身无法克服或解决的情况向同事请教。

5．每天及时以公司统一的标准和格式向潜在客户电邮有关公司、项目、产品的资料。

6．每天撰写工作日志，总结经验教训。反思个中得失。

7.每天及时完成公司交办的其他工作。

8．每周对潜在客户进行一次全面的梳理和排查，研究情况，发现问题，及时解决。

9．每周根据公司的大客户开发工作计划，及时将工作细化、分解，并及时予以跟进。

10.每周提交工作汇报，就计划执行情况做出分析和总结，阐述其中的得失及原因，提出整改意见，并向公司提出自己的合理化意见及建议。

以上就是我短期内的工作计划，工作中会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事请教，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。不过现实来讲，我目前有很多不足之处需要改进和学习，我相信自己能够胜任这份工作，也希望领导能够给我这次机会。

邱杰

一线销售人员招聘计划篇10

客户服务的发展在欧洲市场由来已久,当国外市场不断趋于成熟的时候,我国对服务的探索才刚刚起步,目前为止国内很多企业的客户服务部门都只是一个被动接受客户投诉的地方。从这个意义上来说,加强服务人员的素质技能培训是企业面临的一个重要课题。对于零售贸易、通讯、金融、保险等以服务为主的行业来说,一线客户服务人员起着非常重要的作用。在与客户直接交流的过程中,潜移默化的会把企业的文化传递客户,客户也会从服务人员的精神面貌、沟通方式和服务态度等方面感受到企业的文化氛围。客户服务人员在为客户提供服务的过程中展现出来的知识水平、能力高低和工作热情会直接影响到客户的满意度。

一、企业中客户服务存在的问题

国内各行各业竞争加剧,导致客户服务质量越来越被认为是影响企业竞争力的关键要素之一。客户是个很容易流失的,他们有很多选择,无论满意还是不满意,都没有义务对某一家企业保持忠诚,而他们对服务的要求也越来越细节化、专业化,所以单纯的被动接受客户投诉和售后服务已经远远不能满足顾客的个性化需求了。

笔者在2012年5月中旬到5月底,对本地几家大型超市进行一项关于客户服务部员工学历及培训情况的调查,结果显示这些超市中的客户服务部的员工学历参差不齐,甚至对服务人员的学历和专业没有任何要求。招聘新员工之后只进行几天短暂的培训,便被安排入职。由于岗前培训不到位,缺乏系统的专业知识和良好的服务意识,上岗之后时常出现客服人员情绪失控,与顾客发生争吵等现象。这一调查反映出大多数零售企业在客户服务方面的欠缺以及客服人员专业化程度较为低下,客户经常会因为对服务不满意而投诉。

通常情况下,顾客投诉是要找回被忽视的尊严,客服人员的道歉和解释,是为了感到受到充分的尊重,合理的处理方式会让客户的满意度大大提升,企业也会因此获得一位甚至更多的忠实客户。如果客户对解决问题的方式感到满意,80%的抱怨客户会继续购买企业的产品,对问题的解决方式感到满意会继续购买更多的产品。

相比欧美发达国家的企业,客户服务对于中国市场姗姗来迟,正处于萌芽期的中国客户服务界存在很多缺陷。大多数企业的客服人员没有经过正规系统的培训,致使客户服务人员的总体素质不尽人意。

二、对客服人员的要求

(一)专业知识

企业中的客户服务人员应该是企业中最了解企业产品的人,因为他们的工作大部分的时间是解答各种关于产品的问题,但客户的问题不仅仅限于产品本身,也会辐射到与产品相关的知识。如果没有扎实的专业知识和宽广的知识面,客服人员难以为客户提供满意的答案。

一个拥有很强专业知识的客服人员在处理客户的疑问时会显得从容不迫,自信大方。给客户带来强烈的安全感,客服人员有了很强的专业知识,就可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,如果客服人员不具备谦虚的美德,就会在客户面前炫耀自己的专业知识而揭客户的短,这是客户服务中很忌讳的一点。一线客服人员时时保持谦虚的态度就是为客户提供优势的心理服务。微笑待客,语气和蔼,耐心解释,即使问题没有得到解决,客户也能心悦诚服的接受。

(二)心理承受能力

客户服务人员很多时候是处于紧张的工作环境之下的,忙碌的时候要同时做好几项工作。有时客户的不理解和故意刁难是客户服务人员倍感压力,甚至在工作中遭到客户的拒绝和谩骂,所以他们必须具备很强的自信心、极大的耐心和出色的语言沟通能力,同时有很强的心理承受能力和调制情绪的能力。

客户服务人员对客户可以利用各种技巧来安抚,对于自己也可以做短暂的休息,将客户不合理的抱怨从头脑中清除出去。强烈的抗打击能力才能使客服做好工作,保持冷静来思考问题。提高客户服务人员的心理承受能力是一个长期的过程,需要员工不断地调整,同时企业也该注意员工的管理情况。对员工进行辅导帮助,通过心理疏导,使其保持乐观的心态来面对客户,为客户提供优质的服务,树立服务品牌,从而提高客户的满意度。

(三)服务意识

在客户服务活动中,一线客户服务人员虽然是代表企业与客户进行沟通,但是在处理问题上应该从客户的角度出发解决问题。在企业中,其他部门都是站在企业的立场,倾向于企业的利益做出决策的。而客户服务人员应该站在客户的立场做决定,从客户的利益角度出发看待问题,以此找到企业与客户之间的利益平衡点,做到企业与客户共赢。

强烈的客户服务意识会使客服人员以客户的眼光看待问题,在客户提出问题之前发现问题,转被动为主动。然而在日常的客服工作当中,我们经常可以看到客户服务人员在工作时间私下闲聊或只是埋头工作,对顾客的等候和询问置之不理,这些现象都会导致客户心生不满。客户就可能由于这些不当的语气、恶劣的态度或者在服务过程中长时间的等待中逐个流失。

强烈的服务意识不但可以使客服人员对待客户热情友好,还会在处理问题是积极主动,给予客户帮助和专业的服务。在服务过程中,除了物质上的需求外,客户更注重精神上的满足。客户服务人员需要有强烈的服务意识,客户才会感受到用心的服务。

三、一线客户服务的发展

(一)挖掘一线客户服务的价值

客户服务的价值不仅仅在争取新的客户,与旧客户保持关系,也在于他们拥有其他更多的独特能力,比如交叉销售、向上销售,为将来的市场与运作建立数据库,使满意的客户成为忠诚的客户,但是在当前企业的客户服务中,很少有将这几种功能都认识到的,将其付诸于行动更是少之又少。想要充分挖掘一线客户服务与客户交流的价值,公司就必须进行培训,使他们有效的倾听客户的谈话。在一线客服的管理方面比较突出的公司都认为,优质的服务不仅仅是一项业务而已。他应该让客户和员工都满意

每一名客服人员都肩负着巨大的责任,在与客户交流的第一次接触中代表公司、产品、服务、观点、意向的正面形象。客户从第一次接触中得出自己的判断,同时做出决定。性质不同或者业务内容有差异的企业,其客户服务的作用也会有不同。

(二)对一线客户服务人员适当放权

从事一线客户服务工作的都是基层的员工,他们工作的内容和相应的职权都是被规定好的。有时候职权与任务是不相匹配的,客户对一线客服人员提出一个简单的要求,服务人员也不得不跑到办公室跟主管请示一番,导致的结果是客户时间的等待。客户的需求是多种多样的,再有经验的客户服务人员也推测不出下一个客户将会提出怎样的要求或问题。客服人员有足够的反应能力来接受这些要求,却没有相匹配的权力来解决这些问题。适当放权给一线客户服务人员,让他们有独自处理些简单问题的权利,这样可以提高工作效率,也使客户人员的工作更加灵活。

这样的放权应该在工作说明中明确表示出来,以免发生前后承诺相矛盾的现象。一线客户服务相信他们做出很恰当的处理问题。但是,如果客户与主管交谈后,主管推翻一线客服人员说的话,并给与客户更多或者更少的承诺。前后的解决方案不一致,会使客户对企业的可信度产生怀疑,也使员工的积极性倍受打击。

(三)一线客户服务的职位发展

在任何一家公司,对服务的要求随着客户需求的变化不断变化,而员工随着经验的增长会对的发展有了越来越高的期望。公司应该为不同员工的需求提供学习的条件和机会,针对不同员工的发展期望、胜任能力以及与企业的发展相结合,为员工提供有针对性的培训。高职位的设定可以给员工提升和发展的空间,让员工在职位的提升中不断积累高级管理的工作经验,同时为客服人员的职业成长提供好的平台。

让员工看到自己的努力工作之后的成果。这样才能促使员工不断进取,为客户服务人员提供明朗的发展空间,才能吸引到更多优秀的人才。员工满意致使客户满意,客户满意是客户忠诚度的良性发展趋势。

(四)发展客户服务人员与客户的情感交流

只要为客户提供了优质的产品和良好的服务,就会牢牢地抓住客户的人。这种说法被一部人客服人员所接受,但是还缺少一点感情上的东西。优秀的客户服务人员需要与客户培养的是感情,而不是纯粹的金钱利益关系。没有感情的生意是不牢靠的,最终会让竞争对手有机可乘,感情在与客户交流中起着非常重要的作用。

每一个行业或企业套既定的接待客户的标准,客户服务人员必须牢记并熟练操作,如果只是对标准生搬硬套,虽然把客户的问题都解决了,但总给人一种距离感,心理上没有对企业产生亲切感。客户服务人员将这一套行为准则记在心上,以更加灵活的方式与客户交流,对经常光顾的客户说一句“您来啦!”比千篇一律的“欢迎光临”更让人感到温馨,拉近了客户与企业的距离,让客户有一种强烈的归属感。

世界顶级管理与营销培训大师博恩崔西说“必须向客户提供一种长期的关系,然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”在交易之外的这种联系就是与客户进行轻松愉悦的交流,赢得客户的信赖,甚至和客户成为朋友。客户很可能忘记一个服务人员,但不会随意放弃一个朋友。适当的感情不但有利于客户服务工作的进行,许多客户不满的因素都可以被克服,使客户对企业产生强烈的忠诚度。所谓客户对企业的忠诚其实也就是一种情感的维系,做好了这种情感维系工作,客户的忠诚也就是水到渠成的事了。

四、结束语

没有一家企业能做到让每一位客户都满意,因为客户的需求是多种多样的,企业却只有一套服务系统,就连希尔顿这样世界级服务一流的企业都会时常接到投诉与抱怨。企业需要不断改进自己的服务水品,对客户服务人员的培训应该持续进行。帮助一线客户服务人员树立自信心,以乐观的态度面对工作。

我国的客户服务处在一个快速发展的阶段,市场对客户服务人员的需求较大,企业急需有良好素质的专业人才。另一方面国内人才对这一职业的认识比较滞后,在待遇、教育、职业发展等方面的发展跟不上市场的需求。导致服务业诸多问题的产生。要解决好这类问题,需要企业不断加大对客服人员的培训投入,同时教育部门也应重视客户服务人才短缺这一现象,有针对性的开设相关专业及课程,以顺应市场发展,保证我国客户服务事业的健康发展。

参考文献

[1]保罗蒂姆[美],客服圣经,中国人民大学出版社,2009.

[2]李晓峰,石建岭.如何提高客户服务质量.商场现代.2008(21)

[3]曾繁斌.告知客户服务管理人才培养初探.全国商情,2009(20)

[4]孙伟,苏浩.浅谈客户服务在企业发展中的作用.财经界,2011(9)

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