服务质量监督管理办法（共9篇）
为进一步提高服务质量，加强服务质量管理，建立一套完善的服务质量体系，杜绝服务质量事件的发生。特制定《服务质量监督检查管理办法》，具体内容如下：
一、指导思想
增强公司全体员工对工作的责任心，树立“占领一块市场、树立一块广告、赢得一声称赞”的服务理念，增。，并对每季度各服务单位服务质量情况进行分析通报。
（二）基层单位下设兼职质量管理员
1、负责本单位日常服务自检自查并做好相关纪录。
2、负责每季度本单位服务满意率测评，及时征求服务对象意见，制定整改措施，跟踪整改效果。
3、每季度向公司质量监督小组上报本单位季度服务满意率情况报告。
三、检查考核内容及方式
（一）检查考核内容
1、依据集团下发的《后勤服务企业综合业务考核办法》的通知。
2、依据集团对后勤服务项目的考核标准。
（二）检查考核方式
1、月度抽查和季度联查相结合。
2、每季度通报全公司服务质量检查考核情况。
3、考核结果将与每季度品牌化服务单位评比及年终指标考核挂钩。
4、服务满意率达不到要求或质量出现严重问题将取消品牌化服务窗口评比资格。
四、管理要求
1、服务是企业的立足之本，是我们生存的重要手段，服务质量的好坏将直接影响公司未来的生存与发展，要求公司所属单位要高度重视本单位的服务工作，抓好服务质量，做好质量自检自查工作，通过服务满意率测评工作，不断改进服务质量，提高服务水平。
关键词：消防监督,管理体系,理念,构建策略
0 引言
近些年, 随着我国社会主义市场经济体制日臻完善, 政府体制改革也在持续深化, 这在一定程度上为我国消防监督管理提供了更好的发展机会, 服务待遇也会越来越好。与此同时, 各项消防安全要求也日益严峻, 从而致使当前我国消防管理体系无法满足新时期的发展要求, 所以构建新型、完善的消防监督管理服务质量管理体系是当前我国消防管理部门亟待解决的首要任务之一。
1 当前消防监督管理体系中存在的问题
1.1 消防监督管理理念落后
随着我国社会的发展和科技水平不断提升, 推动了我国消防监督管理工作的整体水平。但是由于消防监管方面的人员大都对消防公共服务属性缺乏认识, 所以消防监督管理理念比较落后, 具体主要表现在以下两个方面:
1) 消防监督管理理念比较落后, 权力机构单一, 并且管理工作需要依靠社会团体和广大群众的共同监督;
2) 管理人员对于公安派出所所开展的各种消防管理工作缺乏清楚的认识, 致使其没有切实按照有关规定方面的要求来开展工作, 广大群众的消防安全知识大都比较淡薄。
1.2 消防监督管理法制落后
消防监督管理是政府工作中不可或缺的一个组成部分, 其直接决定着社会的稳定性和国民经济发展的效果。目前, 我国现阶段消防工作方面的地方性消防法规、技术标准等法律和法规众多, 但是这些法律和法规大都是计划经济类型下的产物, 已经过于陈旧, 无法适应新时期的消防监督管理工作, 这直接制约着质量管理体系的科学性和合理性。另外, 我国社会单位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善, 加之责任意识不足, 所以致使消防监督管理工作一旦出现问题就无法按照相关的职责以及具体的规章制度进行管理, 所以实际的监督管理效果不是非常理想。即便部分监督管理机构建立了完善的消防安全管理制度, 他们在实际的应用中却没有按照这些制度来进行施工, 所以监管质量不是非常理想。
1.3 消防监督管理队伍薄弱
消防监督管理队伍薄弱主要表现为以下几个方面:一方面, 由于人员调动、提升、转业或者复员等等因素而致使消防监管管理人员的流动性比较大, 部分消防监管管理人员在长时间的业务熟悉后却被调往别处, 而接任的人员却又需要重新学习, 进而影响了消防监督管理工作的质量;另一方面, 消防监督管理人员的数量有限, 无法胜任消防监督管理工作的顺利开展。消防监督管理业务本身是一项比较繁杂的工作, 加之机构编制有限, 执法力度不足, 大大增加了消防管理人员的工作难度, 不利于监督工作的开展。
2 完善消防监督管理体系的策略
2.1 创新消防监督管理理念
正如上所述, 传统的消防监督管理理念已经无法满足社会市场理念的要求, 所以管理理念需要从传统的“监管””理理念念向向公公共共治治理方向发展。公共治理实际上就是为了实现特定的经济目标而采用一些正式与非正式的制度安排, 以协调公共事务中的运行机制、公共事务管理和制度环境, 从而确保消防监督管理理念的科学性和合理性。另外, 消防机构的管理模式要丰富, 同时严格的军事化管理方式也让消防管理人员产生责任意识, 切实保证管理监督工作的顺利开展。
2.2 完善我国消防法律法规
消防法律法规是消防监督管理服务质量管理体系构建和完善的有效手段, 其在加强各级行政管理部门管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意义, 同时也为消防监督安全管理提供了良好的法律基础, 以更好地指导公安消防监督管理工作的开展, 逐步完善与之配套的法律以及法规。然而, 当前大多数的法律和法规均过多地将各级公安和行政消防机关的行为作为了法律法规建设的重点, 却忽视了规范消防安全管理方面的工作, 特别是各方面行业消防指标的缺失。因此, 我国消防监督管理服务管理体系必须要以消防法律体系为依据, 重视与国际消防方面的工作标准相同步, 以更好的进行消防安全工作, 健全管理工作的运行机制, 完善消防安全管理工作的责任体系。
2.3 建立消防人才培养体系
消防人才是消防监督管理服务质量管理体系构建的主体, 其质量直接决定着服务管理的质量, 所以为了更好地构建以及完善消防监督管理体系, 就必须要建立完善的消防人才培养体系。首先, 增设消防相关方面的管理院校以及相关专业。我国现阶段已经建设了一大批专业消防院校, 增设了许多专门的消防工程专业, 以尽可能多地培养和增加消防专业人才的数量。为了切实提高我国消防监管服务的水平, 增强其科技水平, 灵活运用科学技术来加强消防人才的更好培养, 积极鼓励学生投入到我国消防安全工作中来。其次, 需要加强消防培训力度, 积极宣传消防监督的重要性, 以实现全民消防的目标。各地消防部门可以与本地的院校或者科研院来进行院校联合, 并且需要加强对新课程的培训力度, 以通过长期的培训力度来全面补充消防专业的管理知识, 完善授课知识体系, 以为消防监管服务提供一大批专业人才。
2.4 建立联动机制, 加强消防监督
为了更好地提升消防安全监督管理机构的执法力度, 就必须要加强信息系统的建立, 特别是在新形势下, 我国消防监督管理人员必须要建立和完善联动机制来使那些监督管理部门可以在出现火灾等问题隐患后及时派出相关人员来进行处理, 增强消防工作的行动效率, 以更好地应对突发问题。另外, 消防信息系统有助于管理部门及时掌握管理区域出现质量问题的情况, 也可以帮助他们更好地了解火灾灾情的发展趋势, 完善消防监督管理体系。因此, 在该种联动信息系统的应用下, 借助警报的出现可以使消防部队、派出所以及其他相关部门及时掌握火灾问题出现的地址, 以尽可能多地为火灾的扑救工作争取时间, 从而更好地疏散有关火灾区域的群众, 确保火灾现场的救援工作井然有序的开展。
3 消防监督管理服务质量体系构建及其改进机制分析
3.1 消防监督管理服务质量体系构建分析
消防监督管理服务质量体系的构建包括多项内容, 既有评价体系, 也有管理体系等多方面的内容, 其是确保消防监督管理质量的有效手段。比如, 消防监督管理服务质量评价体系主要包括顾客满意度和内部质量审核等两个主要方面。其中的顾客满意度评价是消防监督管理服务质量的重要手段, 其实际上是通过顾客对消防监督管理服务的服务质量、态度、环境、用语以及仪表仪容等进行合理评价, 以确保评价体系建立的科学性和合理性。而内部质量审核则是要求相关的管理部门借助行业规定标准来评价自身的服务质量, 从而确保其服务的质量。
3.2 消防监督管理服务质量体系改进机制分析
为了确保消防监督管理服务质量体系的完善性, 就必须要改进其质量体系, 具体主要包括管理评审以及纠正和预防措施两个方面。一方面, 管理评审的建立是对体系质量进行检验和鉴定的重要手段, 其重在改进和提升管理服务的质量。而在消防监督管理服务开展的时候, 管理人员必须要积极组织消防公安方面的部门人员来鉴别那些存在的潜在不合格因素, 并针对其提出纠正和预防措施来消除这些不合格因素, 避免这些不利因素的再次出现。
总之, 随着社会主义的快速发展, 当前我国传统的消防监督管理体系已经无法满足消防安全公共服务所提出的各项新要求, 所以消防监督管理机构必须要积极建立一些适应市场经济体制的、完善的消防监督管理体系来确保监管的质量。本文就消防监督管理体系构建中存在的问题及其完善和改进策略进行了探究, 以期更好地指导消防监督管理服务质量管理体系的构建。
参考文献
[1]林海波.消防监督管理服务过程质量控制与评价体系的构建[J].消费导刊, 2010, 15 (6) :228-229.
[2]邓志明.新时期完善我国消防监督管理体系的思考[J].武警学院学报, 2012, 28 (8) :74-75.
关键词：财务管理；风险；控制
一、树立现代管理意识 构建财务管理体系
理顺财务组织结构。企业要结合自身的法人治理结构、生产经营特点和区域分布状况，确定统一集中控制还是适度分散管理，建立立体化的组织结构还是扁平化的组织结构，按管理控制成本与效率相适应的原则确定合理的组织结构，进行科学的职务分工、严格的职位设置和严密的授权管理，建立明确的责任制度，做到“集权有道、分权有序、授权有章、用权有度”，确保内部财务管理与控制的有效运行。
强化全面预算的硬约束机制。从国际惯例看，预算指标在现代企业中被视为强有力的硬约束指标。西方先进企业衡量分析各项财务指标的完成程度时，不是与“去年同期”相比，而是与“预算指标”相比增加或减少了多少幅度，因为预算指标经过了自上而下、自下而上相结合的测算、论证、汇集，是企业制定的战略目标，是实施管理和控制、考评和奖惩的科学的依据。鉴于全面预算编制的科学性、执行的强制约束性以及与之配套的奖惩激励机制，其实施后，可以大大提升企业的管理层次，增强竞争优势，促进企业的发展和效益的提高。
建立健全评价和奖惩机制。企业应在全面经济核算的基础上建立完善的评价考核指标体系，并在科学合理的效绩评价的基础上，建立全面的奖惩机制。对企业董事长、经理层人员，可通过实行经营风险抵押金制度、年薪制或股票期权制度等建立奖惩机制；对企业中级管理人员，可通过调整薪金和职务的方式建立奖惩机制；对普通员工，可通过建立薪金奖励和全员持股制度完善奖惩机制。为保证企业的内部财务管理与控制制度的贯彻实施，要设立专门机构或指定专门人员具体负责内部控制执行情况的监督检查，建立动态监控机制，将业绩考核评价情况及时反馈给奖惩决策的执行部门，作为企业内部人力资源管理的重要依据。
实现内部财务控制和管理信息化。随着内部控制理论的发展和信息技术的广泛应用，赋予了传统的内部控制制度以新的内涵。国际上，跨国大公司的财务管理都是高度集中的，借助现代信息技术手段尤其是网络技术，母公司可以随时掌握、监控遍布全球的子公司的财务状况和现金流动，这种管理、控制能力实际上也应当是公司大型化、集团化和跨国经营的一个基本前提。我们的大公司和企业集团应当紧紧跟上信息时代的步伐，借鉴跨国公司财务管理信息化的先进经验，使内部财务管理与控制全面实现信息化。
二、建立数学分析模型 判断财务状况趋势
短期预测和决策方法。主要运用了变动成本法、边际贡献法、本量利分析等等方法。这些方法科学地解决了许多短期经营决策问题，比如：保本和保利问题，亏损产品应继续生产还是停产，半成品是直接出售还是深加工，特殊价格的订货是否接受，零部件是自制还是外购等等。
长期预测和决策方法。在充分考虑货币时间价值、风险价值、现金流量等因素的基础上，主要运用净现值法、净现值率法、现值指数法、内含报酬率法、资本资产定价模型等方法.这些方法科学地解决了许多长期投资决策问题，比如：固定资产投资、工业项目投资、更新改造投资、有价证券投资等所有投资方案的评价和抉择。
筹资分析法，主要运用了加权平均资本成本法、边际资本成本法、每股利润无差别点法等方法。这些方法都有利于在不同的可行性筹资方案中选择最佳方案，从而优化资本结构和降低资本成本，提高企业价值。
风险分析方法。主要运用杠杆原理，通过经营杠杆系数、财务杠杆系数和复合杠杆系数的计算，分别分析经营风险，财务风险和企业风险，为企业加强风险的预警和防范，强化风险管理提供了保证。
财务分析方法。一方面，运用主要财务指标分析体系，针对企业偿债能力、营运能力、获利能力、成长能力进行分析，另一方面，运用杜邦财务分析体系和沃尔评分法进行企业综合财务分析。这就使整个企业财务状况及其变化趋势置于企业管理层的严密监控之下，以便及时纠正偏差，为财务目标的实现提供保证。
重组与并购分析方法。主要运用资产价值基础法、市盈率模型、拉巴波特模型、风险分析等方法，进行重组与并购的可行性分析，以避免盲目扩张或重组失败。
三、加强决策风险控制 防范化解财务风险
一般来讲 ，企业财务风险的识辨可采用以下几种方法。第一，运用“阿尔曼”模型建立预警系统。这种方法是由美国爱德华。阿尔曼在20世纪 60年代提出来的基于多元判别模型的财务预警系统。他利用逐步多元鉴别分析逐步提取五种最具共同预测能力的财务比率，建立起了一个类似回归方程的Z计分法模型，综合评价企业 财务风险的可能性。第二，利用单个财务风险指标趋势的恶化来进行预测和监控。通常，按照财务比率指标的性质及综合反映企业财务状况能力的大小。第三，编制现金流量预算。企业现金流量预算的编制，是财务管理工作中特别重要的一环。由于企业理财的对象是现金及其流动，就短期而言，企业能否维持下去，并不完全取决于是否盈利，而取决于是否有足够现金用于各种支出。准确的现金流量预算，可以为企业提供预警信号，使经营者能够及早采取措施。为准确编制现金流量预算，企业应将各具体目标加以汇总，并将预期未来收益、现金流量、财务状况及投资计划等以数量化形式加以表达，建立企业全面预算，预测未来现金收支的状况可以周、月、季、半年及一年为期，建立滚动式现金流量预算。
企业财务风险的高效管理，得益于企业上下一心的全员参与和制度支撑。只有在文化层面上加强企业员工的财务风险意识，打破传统的风险自我无关和自我分割管理的思想，建立起全面整体的风险观，在工作中處处时时评估和发现风险，自发的协调和实现团队化风险控制，把风险管理的观念和行动落实到每个人的身上。
为防范财务风险，企业还须理顺内部的各种财务关系。各部门要明确其在企业财务管理中的地位、作用、职责及被赋予的相应权力，做到权责分明，各负其责。另外，在利益分配方面，企业应兼顾各方利益，以调动各部门参与企业财务管理的积极性，从而真正做到责、权、利相统一。
2009-07-14 02:51来源：咸阳联通文件作者：
一、总则
第一条 为了提高用户忠诚度和满意度，加强对服务质量的监督管理，提升公司整体服务水平，实现以服务促发展，特制定本办法。
第二条 本办法适用于咸阳联通市、县级分公司（机构）及市区营销中心。
第三条 服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，服务质量监督机构对内代表客户开展工作，服务监督的范围包括：
1、与用户接触的各类服务渠道的服务质量。主要包括各类营业服务机构、向用户提供缴费、销售、服务的代理商等社会渠道；客户俱乐部和客户经理；客服中心等。
2、向用户提供的各类业务产品和业务支撑的质量。主要包括移动语音、数据、增值业务和营帐计费等。
3、向用户提供的其他服务的服务质量。
二、机构及人员设置
第四条 市级客户服务部是服务质量监督工作的牵头部门。县级以下机构可根据实际情况设立相应机构或明确岗位负责服务质量监督工作。各级分公司分管服务工作的领导和客户服务部负责人是服务质量监督工作的责任人。
三、监督检查职责
第五条 服务质量监督的职责：
1、负责制定服务标准、规范，并监督实施。
2、组织用户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。
3、对公司整体服务质量情况进行分析，负责组织服务质量分析会议的召开，协调各种服务资源，解决服务短板和服务工作热、难点问题，并对各项工作的进展执行情况进行监督。
5、对各项执行落实不力的服务改进措施和工作进行督办。
6、对重大用户申投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查、问询，落实责任，实施查究。
四、监督检查依据
第六条 服务质量监督的依据：
公司执行的相关服务标准和规范：主要包括《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务管理规范》、《“联通10010”服务品牌达标管理办法》和对外公开的服务承诺、其它有关服务质量要求的文件、流程、制度，以及国家相关法律、法规等。
五、监督检查权限
第七条 客户服务部服务质量监督工作人员进行监督检查和调查时，相关受检单位的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，包括原始单据、系统原始记录、文件和报告等，不得干扰检查或调查，影响服务监督工作的进度。
第八条 客户服务部根据服务工作中存在的问题要求相关单位进行整改，并监督存在问题得到解决或改善。受检单位要做好整改后的保持和提升。
第九条 相关部门或单位对可能会影响正常服务的活动要按相关规定及时告知用户并提前通知客户服务部，客户服务部做好相应的服务预案。
六、工作要求
第十条 客户服务部定期对服务质量监督电话进行拨测，保证接通，接受用户监
督，对用户提出的改善服务的意见和建议要认真研究，主动与用户沟通。第十一条 加强对各类业务合作单位的服务质量管理。代理公司销售、服务的业务单位（个人）及各类SP、CP的服务质量由相应的业务主管部门负责管理，客户服务部负责监督。
第十二条 客户服务部对于违反服务标准和规范，损害用户合法权益，引发用户大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任单位或个人，根据公司相关规定予以责任查究。
七、责任查究
第十三条服务管理:
1、监督形式：明查暗访、服务分析
2、问责范围：服务质量缺失、企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；
3、责任查究处理方式：督办、书面检查、通报批评、绩效考核，经济处罚等。
（1）督办：在明查暗访过程中，查访出违反公司《标准》、《规
范》、《品牌达标规范》相关服务要求的单元，对责任单元下发《服务质量整改督办单》，并限期整改；
（2）绩效考核、经济处罚：对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：●因责任单元对督办要求不重视，拖延回复时间或对督办要求整改不力；●对市分公司下发的文件、制度、流程执行不力；
●未按时完成市分下达的服务工作开展任务，或对各式报表报送不及时等。对责任单元直接责任人视情节按照相关服务管理考核办法实施50-100的经济处罚，对该责任单元及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚，同时，在当月该单元的绩效考核“服务管理执行力”项进行分值扣减。
（3）书面检查、通报批评：出现服务质量严重缺失、省级管理机构通报、信产部企责案件、重大上访案件、情节严重的重大申诉/越级投诉服务问题解决拖延、大量用户投诉、弄虚作假、隐瞒实情等情形；对服务管理责任机构除实施100-200元的经济处罚外，对管理责任人实行通报批评，并由管理责任人写出书面检查及整改措施，以观后效。
第十四条培训管理
1、问责范围：各项培训工作的开展严格按照[2005]155号—《营业窗口服务培训工作制度》及《补充通知》的文件要求执行，对出现以下行为的责任单元进行处罚考核：
●不能按时呈报培训计划、未建立培训档案或建立不全；
●培训成绩弄虚作假、抽查业务不及格、对培训工作不重视；
2、责任查究处理方式：对未按文件要求建立建全培训档案、培训工作开展不利、拖延培训工作上报时间等问题，对培训专管人员及服务管理责任人分别处以50元的经济处罚。对培训考核落实不利按以下方式进行考核：
（1）自建厅：
●新员工上岗工作前应参加相应岗位培训并经考核合格方可上岗；如新员工试用期结束后，转正考试不合格，则延长试用期，直至掌握业务，通过转正考试，以上考核由新员工所在部门营业经理负责。
●日常培训考核中成绩连续三次不及格的营业人员进行待岗培训一周，并实施50元的经济处罚；
●市分客户服务部举行的季度汇考，自建厅整体成绩及格率达不到60％，取消
该厅本星级营业厅评定资格，对服务管理责任人处以100元的经济处罚并对该责任单元进行通报批评。
（2）特许厅
各业务单元以月为单元对特许厅组织业务汇考，若出现连续三个月考试成绩不及格的特许厅，除取消该厅本星级评定资格外，对该特许厅在佣金中直接扣除100元。并由责任管理单元写出书面检查及整改措施，以观后效。第十五条投诉管理
严格执行[2007]193号—《中国联通咸阳分公司投诉服务联产激励责任制考核办法（试行）》文件中的各项考核标准及处罚规定。
第十六条
第十七条
为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。
一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出：
1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。
2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。
3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。
4、员工对客户说话尽量使用普通话。
5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。
二、服务态度
1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。
2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。
3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。
4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。
5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。
6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。
7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。
三、服务仪表
1、工作时间要统一着装、系领带。
2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。
3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。
四、服务纪律
1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。
2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。
3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。
4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。
5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。
五、服务质量
1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。
2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。
3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。
六、考核措施
交易所为确保服务质量，特采取以下措施：
（一）检查
1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。
2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。
（二）监督
交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。
（三）考核
具体考核办法另行制定。
义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日
行风建设监督员职责与权利
行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。
一、监督员的职责
1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督；
2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督；
3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督；
4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求；
5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所；
6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。
二、监督员的权利
1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权；
2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题；
3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。
三、要求和奖励
1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度；
2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作；
3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息；
第一章 总则
为了保障码头公司生产正常有序进行，运输部从规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意度出发，根据日常生产情况特制定本制度。
第一条 以客户满意度为衡量标准，用优质的服务满足客户期望，把客户满意度作为运输部的管理目标。
第二条 持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“港口第一服务品牌”的服务宗旨。
第三条 严格以公司服务客户的要求为行动指南，运输部将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的物流服务。
第四条 本制度适用于运输部全体员工。第二章 服务流程 第一条 合同流程
1、生产运输协议：
每年12月，与码头公司操作部经理进行洽谈，对箱量、运价、服务质量、运行保障等各方面达成共识，经双方走完合同审批流程后正式签定《港内集卡车运输协议》。
2、与码头公司的安全管理部门对港内行车安全、安全防范措施、安全隐患、安全责任、风险抵押等等一系列安全相关事宜达成共识后，形成文字，待双方进行完协议审批流程后正式签定《安全生产协议》。
3、外线单位运输，与客户进行协商，对线路、运价、时间等达成共识后签订单次的运输协议。
第二条 码头生产业务服务流程
1、生产任务布置
1）每日早上6：30分、晚17：30分由各班班长参加由码头公司调度主持的当班调度会。
2）会后班长将每班次的生产计划、作业箱量、作业场地、作业车辆、安全防范等事项在工前会进行传达。
3）每天早上8：30分，下午15：30分由部门生产管理人员前往码头公司参加每日由码头公司生产副总主持的生产协调会，会上就上一个班次中各部门出现的问题进行汇报，在当天的生产中遇到什么问题？需要各部门之间的配合、协调等问题进行解决。
2、码头作业服务流程
1)各班驾驶员在交接班时对各班所属车辆进行认真交接，如发现车辆存在安全隐患或故障及时报修。
2)各班在工前会上传达当班的作业任务，由班长派出车辆进行分桥、分场进行作业。当接到调度指令后10分钟内必须到达制定场地。
3）车辆作业时，驾驶人员严禁占用对讲机频道，保障调度室发出的调度指令通畅。
4）在与桥吊配合作业时，要看清指挥手的停车、起步手势，驾驶员严禁无故下车，严禁在无指挥手手势的情况下起动车辆。车辆在桥吊下严禁停双排车。5）在与龙门吊作业时，车辆应紧贴箱区停放，以防车辆将龙门吊大臂碰坏。6）与流机配合作业时，驾驶员需专心听流机驾驶员给予的喇叭声音，在无喇叭声的情况下严禁动车。
7）件杂货作业时，驾驶员需认真听指挥手的哨音才可以起动车辆，如无哨音，驾驶员需在对讲机中接到明确的指令后方可动车。8）在外线作业，如：中哈、木材园、港储、新云台等，必须服从对方公司的生产调度的指挥，按指定的路线、场地进行作业。严格遵守对方的安全管理制度，当对方需要驾驶员协助时，驾驶人员应积极主动的提供协助，不得推诿、更严禁吃、拿、卡、要等行为。
第三条 外线运输服务流程
1、根据运输距离与客户洽谈运费、场地等相关事项并达成共识，签订运输协议。
2、签订完协议，由部门生产管理人员进行路线、场地等实地考察，并将道路、场地等特殊情况在驾驶班进行提醒、传达。
3、根据客户提供的提箱单到码头公司进场提箱。
4、、到码头公司按照提箱指示将车辆开至箱区提取集装箱。
5、提箱后按照既定的路线，在规定的时间内将货物送达。
6、一票货运输完毕后，有挡车驾驶员将设备交接单运输联送至班长处，由班长汇总后交统计员处。
7、统计员根据交来的票据汇总整理后按协议规定进行结算流程。第三章 费用结算流程
1每日各班班长将各班单车作业的量报部门统计员处。
2由统计员将各班的作业票与各班上报的箱量及电脑系统里箱量三方核对后统计汇总。如核对有误，及时与调度值班经理联系核对，如对方有误，提请对方手写实际数量并签字。如其他原因则提请对方在作业票上注明原因。3每月的最后，将当月的作业票汇总后送交码头公司商务，与商务人员进行核对，核对无误请商务负责人在当月的结算清单上写明箱量、金额并签字。4统计员将商务签过字的结算清单交于码头公司IT部门审核，经IT部门审核无误后由该部门负责人在结算清单上签字。
5统计员根据几个部门签字后的结算清单到我公司财务开具正规的运输发票。最后将发票与结算清单交于码头公司操作部。由操作部填写请款单逐一找各相关部门及公司领导签字，签字后将单据、发票交于财务。
6码头公司财务认真核对各级领导签字后的请款单及运输发票、结算清单等，在无误后填写付款申请单，再由财务主管、公司领导签字后付款。
第四章 加强内部管理 保障安全生产
1、加强作业现场巡查制度的落实，严格执行码头公司及外方场站的操作规程及管理制度，发现违章作业在10分钟内进行纠正并处罚。
2、当班发现车辆故障，当班进行处理，按车辆保修流程填写修理申请单并在第一时间通知修理人员到场进行维修。
3、遇有作业车辆突发性故障，驾驶员应立即停车熄火。如车辆所停位置影响生产，及时上报。
4、当车驾驶员应立即查明原因，及时向调度、当班班长汇报。尽快修复。
5、如车辆所停位置影响生产，需在部门人员、码头调度、码头安全员等 到场的情况下方可挪车。
6、如车辆在作业中发生交通事故，第一时间向部门经理及部门安全员汇报，再及时向当班调度、当班安全员汇报。到场人员根据现场实际情况将通知交警、保险公司等单位。
7、保持车内外卫生，严禁将车内的垃圾扔在作业现场。
8、建立健全各项管理规章制度并以班组为单位进行学习。
9、提高部门全体人员的服务意识，通过宣传、案例等一系列方法调动大家的积极性，提升自身的服务质量。
10、加强车辆的日常维护，保障客户的货物准时到达。
11、按规定购买车辆、货物险种，保障客户货物的安全性。
第五章 市场开拓服务质量流程
1）由市场开发人员积极主动通过各种信息渠道获取货源、车源信息。2）将收集的信息归纳整理后及时获取对方的联系方式，采取电话沟通、上门拜访、他人介绍等方法与对方保持联系。
3）将每次拜访的公司、人员做详细记录，根据对方提供的信息加以整理，对方想要做什么？如果合作，要求我们怎么做？我们是否可以为客户提供周到的服务？服务中有哪些困难需要公司支持的？我们如何克服这些困难等等要做出详细的分析及汇报。
4）解决以上这些方面的问题，及时与对方达成一致意见，待双方确认后可签订运输协议。
5）严格执行公司的“发展一个、加固一个、稳定一个”战略策略，达成长期的合作关系。
6)在拓展货源、车源方面，坚持谁牵头谁负责的方针，如因我们的前期、后期服务方面问题造成客户流失，将直接追究责任人的相关责任。
问责的办法主要分为：警示谈话、通报批评、处罚、责令书面检查、责令公开道歉、停职检查、调离工作岗位、引咎辞职、责令辞职、免职。①由于服务不到位或服务态度恶劣造成客户流失的。②涉及专业性、技术性较强的事项，不按照正规流程擅自决策给客户造成不良后果的。
③其他决策失误，给公司造成重大损失和恶劣影响的。④给企业、客户带来重大风险或产生严重后果的。⑤因服务质量差，被媒体曝光影响客户正常工作开展的。⑥拒不执行或擅自改变上级领导工作部署的。造成客户流失的。
⑦违反诚信经营原则，虚报市场开拓情况、经营收入、利润造成严重后果或恶劣影响的。
⑧因散播不利于客户的言论，严重影响客户信誉的。
7）加强与客户的沟通交流，查找自身的不足，及时发现问题进行整改，提高客户的满意度。
8）对客户提出的批评、建议并要求整改的，根据实际情况立即整改并将整改结果及时报与客户，客户的满意度将是我们的最终目标。
第六章 处理投诉流程
为了更好的服务于码头公司，运输部除设定了24小时开机的两个管理人员的通讯号码，另又增设了一部投诉电话82388529。
1、记录投诉内容
如接到手机投诉，我们认真记录，对投诉的人员、时间、地点、事件等做详细记录，如客户打投诉电话，运输部本着谁接电话谁负责记录的原则并及时反馈。
2、对客户投诉的分类 1）生产类：如投诉由于驾驶员种种原因造成影响生产的情况，运输部做到在十分钟内必须处理。
2）服务态度类：由于驾驶员对待闸口、理保人员、机械司机等等相关人员的态度恶劣，给公司带来不好的影响者，运输部要求在班次结束必须处理。了解投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
第七章 服务质量规范
1、驾驶人员驾驶车辆时必须携带有效证件（驾驶证、行车证、道路运输许可证等），不得无证驾驶。
2、驾驶员统一着装，根据季节的不同着相应的工作服。穿戴整齐。
3、驾驶人员严禁携带烟、火进入作业现场。
4、在对讲机里使用文明用语，严禁占用对讲机频道谈与工作无关的事情。
5、驾驶人员严格按照<<码头操作规程》及《驾驶员管理办法》来规范自己的行为举止。
6、面对客户或相关单位业务咨询、提问，服务态度要端正，规范使用文明用语。
7、运输部应关注生产作业服务过程，抓点带面，通过部门例会结合班组会议及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
8、部门管理人员不定时的对作业现场进行巡查，针对作业时发现的违章等问题及时处理。
9、利用码头每月的班组生产交流会，与生产相关的调度、机械、装卸队等部门进行面对面交流沟通，对生产作业中发现的问题及时协调处理，达到提升整体服务质量水平的目的。
第八章 提高全体人员的危机意识
1、需加强驾驶人员的服务意识教育，将公司的经营情况、存在的困难、利润指标等及时传达，使全体人员都能体会到生产经营的危机感与紧迫感。
2、需树立主人翁精神，运输部不是集团的运输部而是我们全体人员的运输部，车辆不是物流的车辆，而是全体驾驶员的自己车辆，只有把公司的车辆当成自己的车辆才会去爱护、才会去认真保养。
3、需将为公司打工的意识要转变成为市场打工、为客户打工。要向市场要效益，要服务好客户，满足客户的需求才能提升自己的待遇。
4、不破不立，破而后立，需改变目前“大锅饭”的经营模式，做到多劳多得、不劳不得，将要我工作转变为我要工作。
5、提高市场开拓力度，加大市场开拓的激励政策，使部门人人都成为业务宣传员、业务的开拓者，团结协作，才能取得市场的更大份额，才能实现利润的最大化。
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。
酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。
(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。
(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。
(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
(一)提高酒店服务的过程质量
高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
(二)做好酒店的营销管理工作
酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
【关键词】 服务 服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
1. 我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.1服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
1.2工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
1.3服務规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
2. 为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
2.1创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.2打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
2.3一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”———给饭店带来财源的是“客”；给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
一、高速铁路服务质量的现状
铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
1、服务设施设备故障率较高
目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。
2、服务标识系统不完善
部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。
3、售票服务方式单一
高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。
4、职工服务意识淡薄
高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。
5、站车经营无特色
站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。
二、制约高速铁路服务质量提升的因素
1、设备管理及使用职责未明确
目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。
2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。
3、服务管理力度不够
第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。
4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。
三、提高高速铁路服务质量的对策
高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。
1、创新服务理念
随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。
2、更新服务方式
真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。
进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。
3、优化服务内容
依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。
进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。
节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。
4、加强服务管理
牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。
5、完善设备设施管理办法
转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。
6、加快铁路客运信息化建设
切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。
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