酒店餐饮服务风险及对策

酒店餐饮服务风险及对策

酒店餐饮服务风险及对策 篇1

定义：

餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间，因为公共区域的设施设备或客人自身而造成的人身、财产受损风险。

原因：设施设备缺陷：地滑、设施故障、物品破损客人自身失误：醉酒、争执、打架、偷窃 风险与对策： 2.1.1 地滑

餐饮服务中，因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故比比皆是，尤其是在繁忙时，情况更是堪忧。对于地滑问题的对策有以下：

①确保餐厅开餐前，PA进行区域卫生打扫完毕并预留30分钟风干时间，以便客人行走时滑到或者摔伤；

②在用餐中，如有传菜等不小心撒漏油污，即可请PA大姐用干的拖布清理，并及时撒适量食盐防滑；

③对于年老幼小客人在用餐时，切忌提示监护人在老人儿童行走时的安全防护，防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生； ④如有滑到、摔伤事故发生时，必须第一时间搀扶起客人，并报告当值经理按以下程序处理：  搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息，防止影响其他客人正常用餐，有利于纠纷解决； 公共安全风险与应对  询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况，询问是否需要拨打120急救，必要时，采取录音取证；

 通过拨打120或者送达客人到就近医院就医，同时通知酒店签约保险公司经办人现场处理情况；

 通知公司法务协同处理，就客人的营养费、损失费进行一揽子协商处理，先内部协商好赔偿底线，并尽可能与客人一次性处理，双方以备忘录形式签字确认，防止遗留问题发生；

 在纠纷交涉时，酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾工作，一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心，一般有利于纠纷的解决。

 对于漫谈要价者，法务做好诉讼准备，必要时，进行诉讼解决纠纷。

2.1.2 设施故障

餐饮服务中，因为服务员报修不及时或者设施临时故障，而给客人造成的用餐不适合客人人身受损的情况，比如客人就餐中，空调故障，具体对策如下：

①员工每天收档时，必须餐厅经营区域设施设备的完好性，如发现设施设备损坏，必须及时报修，否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝买单等事项发生；

②如果客人在用餐中，发生空调故障事故，一般冬季此类情况客人因为用餐、喝酒等，不会过于计较；当盛夏空调易发故障时期，出现空调故障，当值服务员应采取以下步骤应对：  立刻通知工程部进行紧急维修，并得出是否可以短时间维修成功的结论，并每桌加冰桶（或者风扇）散热；

 如果10分钟内无法维修且故障较为严重，即可给客人调换用餐位置，并根据情况给客人给予送菜、打折等优惠以安抚情绪；

 如果客人因空调故障而提出的恶意打折或者免单要求时，不得随意答应；

 对于恶意客人，应采取冷处理的方法，避免在客人多的情况下进行协调，采取在人少的地方，尽可能与男主宾（或者其中相对好沟通者）进行有效沟通，取得谅解，并及时说明我方菜肴的优惠和从业的艰辛，达成共识，及时买单送客。

2.1.3 物品破损

酒店餐饮所使用的器皿多为玻璃、瓷器，且都是易损件，客人在使用过程中，容易发生客人打碎器皿，或者因为器皿破损客人受伤事故发生。

①当发现客人打碎器皿时，当值服务员迅速到达现场，询问客人是否受伤，如客人受伤，应先及时送医治疗；

②服务人员到现场后，同时查看器皿破损是否是用餐前破损还是用餐中破损；

③如果器皿是用餐前破损，客人对于器皿没有赔偿的义务，我方对于受伤客人按2.1.1摔伤客人处理程序处理；

④如果器皿是用餐时客人原因破损引起的器皿破损或者客人受伤，酒店仅对客人受伤起人道主义援助，对于因此产生的器皿破损和客人受伤，酒店原则上免责，同时客人有按折旧价赔偿器皿的责任。

2.2 食品安全风险与应对

餐饮服务中，食品安全隐患风险最为显著，根据国家颁布的《食品安全法》发生食品卫生安全时，一旦查出，出发最低0.2~2万，金额超过1万元的，处罚货物金额5~10倍罚金，情节严重者，停业整顿。

2.2.1 风险因素如下 ①进货原非正规进货渠道； ②进货原料索证不全，造成食品；

③原料保存不符合规范，产生变质、虫蛀鼠害； ④加工工艺不严格执行，产生毒素，危机安全； ⑤发生食品安全事故或者食物中毒。2.2.2 防范

①进货原料非正规进货渠道；   采购部必须经过竞标确定采购供应商，严禁非资质供应商供货； 供应商必须具备有效期限的（1）营业执照正副本（2）食品流通许可证（3）税务登记证（4）或野生动物驯养繁殖许可证；  具备食品生产经营企业另外必须具备（1）食品生产许可证（2）操作人员健康证；  以上证照每年必须复核一次，防止因生产流通企业为进行资质年检给我方带来的非正规流通风险；

②进货原料索证不全； 进货、生产供应商的资质如上所述，但是单个产品必须复核国家规定的批准方可视为合格，具体描述如下：      食品质量合格证明；（合格证）检验（检疫）证明；（检疫报告）

销售票据；（销售清单）质量安全标识 有关质量认证标志、商标和专利等证明；（标准号、商标符合）强制性认证证书（国家强制认证的食品）；

中国政府对小麦粉、大米、食用油、酱油、食用醋、肉制品、乳制品、饮料、糖和味精、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻面食、膨化食品15类实行国家强制认证，必须贴有如上“QS”质量安全标识。 进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。 进口食品必须是中文说明，以上6个索证必须的每批次不同且必须存在。 对索取的票证要建立档案，并受食品药品监督部门的监督检查。

③原料保存不符合规范，产生变质、交叉感染、虫鼠害；  食品原料（半成品）贮存应做到库房整洁、食品存放要生熟分开、隔墙离地（距墙10cm、距地20cm）、分类、分架、分库、通风贮存；  食品原料贮存时必须依照食品原料的特性（储存条件），做到分类存放；   食品原料贮藏环境禁止存放有毒、有害物或其他非食品类物品； 常温库要有良好的通风、防潮设施。冷库及冰柜要及时清洁、除霜，保持无霜、无血水、无冰渣。食品之间留有空隙，以保证冷藏效果。冰柜内食品不得直接接触冰柜；

 库房管理者每日按此要求进行库房管理，主管（或指定检查人员）进行监督检查并记录温度，并将每日检查情况进行记录，根据品控记录不合格点，及时进行整改；

 原料出入库台账必须每日记录，定期盘查，防止过期等损坏。

④加工工艺不严格执行规范，产生食物中毒，危机安全；      领料：不得使用三无原料及快过期产品原料；

环境卫生：环境符合原料加工条件，洁净、具备紫外线消毒； 用具卫生：刀具、器皿、砧板每天清洁，三天大洗； 备料不得超过三天使用；熟食隔夜必须煮沸后使用； 凉拌类制作环境温度必须小于25℃，必须经过清水洗净—淡盐水清晰—去皮—加工—装盘——出品的工序；且砧板、刀具生熟分开使用；   热菜加工时，食品中心温度不低于70℃；

大型活动或者超过100人用餐时，每样菜肴留样100g在，2~10℃专用冰箱冷藏保存48小时。2.2.3 发生食品安全事故或食物中毒的对策

餐饮服务中，尽管各种防范和规范措施到位，但是在执行环节中，因为中餐人工依赖性很强，发生食物中毒时，应严格按照规范进行处理，防止事态扩大，减少客人、酒店损失，具体步骤如下： ①第一时间报告餐饮部负责人及、值班经理、总经理；并及时将中毒人员送达就近医院救治；

②餐饮部负责人在原因未知的情况下，安抚其他客人，会同保安员封锁厨房现场，对于可疑投毒时间，请示总经理后可报警处理； ③厨师长负责封存可疑食物及餐具，留样待查，必要时送交防疫站进行检验，为确定食物中毒提供可靠依据；

④行政负责人安排救治护理人员的陪护及食宿，安抚中毒人员及亲属情绪，同时告知法务和保险公司介入，处理此事；

酒店餐饮服务风险及对策 篇2

国内有关酒店人力资源管理的研究相对较多,但是有关酒店风险管理的研究相对较少,与人力资源相联系的酒店风险管理几乎空白。这些研究成果对酒店企业的经营发展具有重要的指导和借鉴意义。本文对“CNKI博硕士论文及期刊全文”数据库进行检索,国内相关研究文献如下:

资料来源:http://www.cnki.net/。

酒店人力资源管理是对酒店的人力资源进行有效的整合和管理,在人事政策和制度的制定,员工的招聘、考核、激励、等日常管理中,调动员工工作积极性,提高员工劳动素质,增强企业内部凝聚力,为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。

在知识经济的大背景下,人力资本不仅是现代型企业高产出的资本,更是其高风险的资本。人力资源风险管理是指在招聘、工作分析、职业计划、绩效考评、工作评估、薪金管理、福利、激励、员工培训、员工管理等各个环节中进行风险管理,防范人力资源管理中的风险发生和风险发生后的补救工作。

二、酒店人力资源风险分析

人力资源管理风险是企业管理的主要风险之一,人力资源管理的风险来自于人力资源管理各个阶段。酒店行业的人力资源风险可以从人力资源管理招聘、绩效管理、薪酬管理、培训管理、员工关系管理风险和文化管理风险等方面进行分析。

1. 人力资源战略风险。

企业战略风险是指能够影响整个企业的发展方向、发展能力和企业效益的风险。战略风险因素也就是对企业发展战略目标、资源、竞争力或核心竞争力、企业效益产生重要影响的因素。酒店在人力资源管理中主要存在以下战略风险因素。(1)对人力资源规划认识不足,缺乏长远战略眼光。许多酒店高层和人力资源部门对人力资源规划的重要性认识不足,没有意识到其对酒店发展的重要作用,导致很多酒店没有建立人力资源规划或者不能站在战略高度进行思考,任何战略的关键成功因素就是确保在适当的时间、适当的地点有可利用的适当的人力资源。不能合理预测企业中长期人力资源需求和供给,人员保障欠缺,将会严重影响酒店未来的生存发展。(2)招聘和培训工作缺乏前瞻性和主动性。酒店对员工的招聘缺乏计划性,在酒店的某一岗位已经出现空缺或员工的能力不能满足工作要求时,才开始着手招聘。培训工作也很少与酒店的战略相结合,往往只看到眼前的需求,不能从长远的角度对培训进行规划。从而影响了企业核心人才竞争优势。(3)绩效考核目标和标准的确定不能与酒店战略、各部门的职责和岗位职责结合在一起,导致传统酒店的绩效考核制度缺乏战略性,这种绩效考核的结果使员工不明确其工作职责到底是什么,各部门只为各自的目标而努力,酒店战略的执行得不到有效的控制。

2. 人力资源运营风险。

所谓运营风险是指企业在运营过程中,由于外部环境的复杂性和变动性以及主体对环境的认知能力和适应能力的有限性,而导致的运营失败或使运营活动达不到预期的目标的可能性及其损失。营运风险并不是指某一种具体特定的风险,而是包含一系列具体的风险。

酒店作为劳动密集型企业,酒店员工是酒店能否获得持续竞争优势的主要因素。人力资源管理风险存在于酒店招聘,培训,员工配置、绩效考核以及人事关系管理等多个管理环节,分析并规避日常运营风险成为影响酒店发展的关键。(1)招聘风险。招聘就是要甄选适合本企业工作和发展的合格人才,其中一是看应聘者的教育、技能和其所拥有的经验,是否符合所应聘岗位的需求。员工是否具备较高的酒店服务专业能力,技能和相关工作经验直接影响其日后的工作绩效。另外由于应聘者品行、性格等原因造成的虽有能力但不能踏实、稳定地工作的人,则往往会给企业带来较大的招聘风险。(2)人员配置风险。酒店在对人员配置任用、晋升、薪酬变动等方面,由于决策失误产生的风险。用人就是强调对人才的合理使用,使其在公司的生产、经营中发挥作用,创造利润。然而在酒店实际人力资源管理过程中难免会出现用人不当、随意提拔、因人设岗等现象。在错误的时间把错误的人放在错误的岗位上,人才价值将得不到合理开发和利用,成为人力资本的严重浪费,如果在关键岗位用选用不称职的管理人员,更可能严重影响企业发展。(3)培训风险。企业的培训目的是为企业经营管理和持续发展服务,并不是“为培训而培训”。很多酒店采取的培训形式是统一常规性培训,这种培训形式未按岗位需求或是人员类型进行,不仅培训效果不明显,企业无收获,而且受训人员很容易钻企业的空子,例如接受完培训又跳槽,造成较大的培训风险。(4)绩效考核风险。传统酒店绩效考核制度常常表现为考核内容的单一、考评人员选择的不全面和考核工作的不完整。传统酒店对员工的考核内容过分强调业绩的考核,组成员的选择存在缺失,忽视了对其工作态度、学习成长等方面的考核。(5)人力资源离职风险。人员流失容易产生的主要风险有:第一,员工离职后可能泄露商业机密,尤其是掌握知识产权或核心机密的员工被商业竞争对手挖走后,将会对酒店产生不可估量的恶劣影响。第二,突然离职后产生的岗位空缺。这是酒店最常见的员工流失风险。一些关键岗位的人员突然离职,对正在进行的项目有重要影响。基层服务人员的离职率过高,导致岗位青黄不接,影响正常运营,在酒店快速扩张阶段,扩张计划也常常会因为人才流失而搁浅,使得发展受限。第三,还有一些不辞而别的人员,未进行交接而擅自离岗,有可能是工作失误给企业造成损失后为了逃避责任,有些蓄意侵吞企业财物,给企业正常运营造成负面影响和财产损失。

3. 人力资源成本控制风险。

酒店行业员工流动率高,增加了人力资源招聘成本和离职成本。酒店培训方面,由于缺乏针对性、有效性的培训,将会浪费人力资源开发成本。另外,服务质量、工作效率、人员配置和使用效率等,都会影响人力资源使用成本。由于客源结构、消费习惯等的不同,决定了各岗位工作的忙闲有别。人员过多造成人力资源浪费,人力资源成本高,直接影响经济效益;而盲目减少人员,又会出现服务人数不足,加班频繁,直接影响服务质量。过度劳累和工作积极性的缺乏容易导致餐饮业员工的劳动效率低下,提高了人力资源使用成本,同时,低质量的服务还会给餐饮企业带来其他的损失,间接增加人力资源使用成本。

4. 人力资源管理合规性风险。

(1)规章制度方面的风险。如果规章制度在制定程序、内容确定、发布实施程序这三个方面存在欠缺,则后果可能会是该规章制度全部或部分无效,这就意味着用人单位依据所谓的规章制度采取的管理措施将是无效的、得不到法律支持的。(2)劳动合同方面的法律风险。用人单位与劳动者之间是通过劳动合同来明确权利义务关系的。在是否签订劳动合同,何时签订劳动合同,如何变更劳动合同,如何解除劳动合同,如何终止劳动合同等问题上,如果处理不当,用人单位将面临着相应的法律责任。(3)其他劳动用工管理的法律风险。比如用工形式、劳动工时管理、劳动报酬管理等。若用人单位的这些管理行为不规范,也有可能引发劳动争议。

5. 信息沟通风险。

当前,酒店行业市场竞争日益激烈,对外部信息的获取和利用能力,是公司生存和成长的关键因素。酒店能否及时收集市场发展信息,并实现信息在酒店内部各部门之间迅速地沟通和传递,将会影响管理者做出正确的经营决策,对于酒店占领市场、把握先机具有决定作用。在企业内部也存在信息沟通风险,例如,上下级沟通渠道不畅,或者是相关人员对信息的错误理解、经营管理人员的主观故意,造成信息的丢失、差错或延误,最终可能给企业生产经营造成损失。

另外,酒店管理多数应用了较为先进的信息技术进行人力资源管理,例如岗位管理技术、绩效管理技术、人才测评技术等等,因此这又涉及一个问题,就是先进技术本身的适用性。有可能由于信息系统技术手断的不完善,信息采集的不完备以及信息流程的不合理等客观原因,造成与企业经营相关的重要信息没有能够被完备的收集与利用。或者由于信息技术系统出现问题,从而可能给企业生产经营造成损失。

三、酒店人力资源风险管理对策

风险管理是人力资源管理的重要内容。酒店人力资源风险管理是为了实现酒店战略目标、帮助酒店获得持续竞争优势而对人力资源存在的风险进行的控制管理。

1. 加强战略性人力资源规划。

良好的战略性人力资源管理规划是风险管理的前提。要做好人力资源规划,必须对现有人力资源进行全面清查,即进行人员需求预测和供给预测。通过供给预测,了解现有人力资源数量、质量、结构、预期可能出现的职位空缺、劳动市场状况、社会有关政策以及本单位在公众中的吸引力等。通过需求预测,了解产品市场需求、预期生产经营变化、工作时间变化、技术与组织结构、劳动力的稳定性等。做好这两种预测,保证企业未来对人力资源需求。

2. 有效的人力资源引进和培训机制。

酒店的人才引进首先要进行深入、细致的工作系统研究,厘清各岗位职责分工和需求情况,这是人力资源招聘的基础与前提。招聘员工可以分为内部招聘和外部招聘,需要两者有效结合起来。企业内部招聘,由于对员工的知识技能、管理能力等较为了解,岗位配置效率较高,能够做到人尽其才。外部招聘可以有效补充企业新鲜血液,直接招聘企业最急需的人才,但是除了对工作经验、专业技能的考察外,也应将应聘者的品行、性格、团队精神、对企业文化认同的等列为重要考察因素,以减小招聘风险。

酒店培训应紧紧围绕自身发展的需要,对培训内容、培训时间、培训地点、培训教材等各方面做好计划。企业培训对象主要包括新进员工、转换工作员工、不符合工作要求员工和有培养潜质的员工。酒店应针对不同类型的员工,设置不同的企业培训目标和内容。企业应明确究竟需要什么样的员工,需要什么样的培训。另外,在竞争越来越激烈的今天,酒店企业在常规性培训的同时,还应不断补充新的知识技能,才能保持持续竞争力。

3. 重视人才激励机制。

坚持以人为本是人力资本风险管理的核心。对于现代型企业,防范的关键在于建立以人为本的、以知识驱动力为核心的、多元化的激励体制。这主要包括:重视员工的个体成长和职业生涯发展;为员工提供系统的培训、学习机会,提供广阔的成长空间;建立公平、合理的报酬体系;有计划地提升有能力的人员,满足职务对人的需求和员工追求自我价值实现的需求。另外,还要注重酒店绩效考评机制。客观公正、科学合理的考核评价机制可以作为工资、奖金、职务晋升、调动和辞退的重要依据,也有利于改进公司人力资源管理工作。从定期的绩效考评中发现存在的风险和问题,吸取经验教训,及时改正。另外,能够帮助员工认识自己的潜在能力,并在实际工作中充分发挥这种能力,促进员工的发展。

4. 合理控制人力资源成本。

优化人员配置,提高工作效率,降低人力资源使用成本。酒店应优化作业与操作流程,使工作程序简单化、科学化。同时,加强工时管理,强化监督措施,杜绝有效工作时间内无关工作的发生。根据酒店业的淡旺季合理使用临时工或将部分人力资源外包,在日常工作中,结合客源变化等安排工作人员倒班,动态用人,提高工作效率、充分利用人力资源。通过对工作的责任大小劳动强度、劳动条件等因素的分析,确定每一个工作在组织中的地位和相对价值,从而测定一个稳定公平的报酬分配体系,有效地控制人力成本。

开发酒店培养复合型人才。大力开展一专多能活动,培养复合型人才,推行不同部门、不同岗位之间的交叉培训,从而最大限度地发挥人力资源的优势。

5. 人力资源合规性风险控制。

人力资源管理合规性风险的控制,体现在劳动管理和劳动保障上。从招聘、签订劳动合同、社会保险直至解除劳动合同这一系列流程,应严格遵循国家相关的劳动法律法规的约束。

酒店在招聘员工时,应履行一定程序防止招聘尚未解除劳动合同的劳动者,或者负有履行竞业禁止协议义务的劳动者而承担连带赔偿责任。酒店要控制对员工实施出资培训带来的风险,应签订培训协议,对培训结束后员工的服务期和员工违反培训协议应承担责任做出明确约定,以此防范出资培训员工恶意跳槽,损害酒店利益。在处理违纪职工时,要注意遵守法定程序,对其不同程度的违纪事实采取不同的处理方式,有效化解劳资矛盾。企业解除劳动合同常常引发纠纷,这种因企业行为不当产生的法律风险具有普遍性。为了防患于未然,酒店要制定劳动纪律、规章制度,严格规定哪些行为构成违反规章制度,根据不同的行为制定不同的罚则。

6. 加强信息沟通能力。

有效的信息与沟通可以使酒店及时掌握企业营运状况和组织中发生的事情,增强信息的共享程度,提高信息传递的真实性、可靠性和及时性,减少信息遗漏和信息阻塞现象,减少酒店内部信息的不对称。

发展信息技术是提高信息沟通能力的重要途径,也是提升人力资源风险管理水平的重要手段。当前信息技术发展迅速而廉价,酒店通过建立并不断完善内部网络,借助网络技术,使得内部沟通方便。一方面,员工可以在网络上进行交流、讨论和学习,实施知识共享;另一方面,也可将营运信息分享,即及时将企业的营运情况、劳动生产率、利润等信息传递给员工,使员工正确评价自己的利益与企业利益之间的关系,增强企业凝聚力,提升管理效益。

总而言之,酒店人力资源风险管理是酒店企业风险管理的重要组成部分。酒店行业的人力资源风险包括了战略规划风险、运营风险、成本控制风险以及合规性风险等,影响酒店的经营发展,因此要在酒店人力资源管理过程中,注重对风险的识别和控制,做好战略性人力资源规划、重视人力资源的引进、培养和管理,加强人力资源成本控制,注重法律风险控制,提高酒店内部信息沟通能力,以减少酒店风险发生,推动酒店良性发展。

参考文献

[1]朱保清.浅谈企业人力资源管理法律风险及防范控制[J].人力资源管理,2011,(2).

[2]李从欣.酒店员工流失及人力资源管理开发[D].天津:天津大学,2006.

[3]谢侨波.星级饭店员工流动状况与对策研究[J].江苏商论,2009,(11).

[4]张闪闪.中国酒店业人力资源管理存在的问题与对策分析[J].中外企业家,2009,(18).

[5]史建国,胡晓华.论酒店经营管理中的法律风险与控制[J].法制与经济:中旬刊,2010,(3).

[6]人力资源管理中的风险管理[EB/OL].中国人力资源开发网.

离岸服务外包风险及对策研究 篇3

关键词：离岸服务外包；风险

一、引言

随着全球化进程加快，离岸服务外包在国际分工中占有越来越大的比重。据IDC数据显示，2013年全球离岸服务外包中的IT服务和业务流程服务支出合计约为10187亿美元，这在全球经济形势较乏力的情况下是非常可观的。

越来越多的国家参与到离岸服务外包的活动中来并从中获得巨大经济利益，但同时，由于离岸服务外包的风险，一部分参与者者也遭受了巨大的损失。分析和研究离岸服务外包的风险，不仅对发包方有利，而且能促使接包方改善外包条件，降低风险，从而提高承接离岸服务外包的竞争力。因此，对于离岸服务外包风险的研究具有重大意义。

二、离岸外包风险

按照风险产生的来源，可将离岸服务外包的风险分为三类：外部风险、契约风险和经营风险。

（一）外部风险。外部风险是指参与离岸服务外包主体之外的风险来源，包括自然环境、经济环境和政治环境。

1.自然环境。离岸服务外包所依赖的基础条件是信息通信，尤其是网络通信。自然环境带来的风险可以表现为对设施的影响和对人的影响。对设施的影响包括台风、洪水、地震等自然灾害，这些自然灾害可以对通信设施造成直接破坏，从而造成电力和通讯的中断。另一种则是直接对人的影响，特别是大规模的疫情爆发，这将会导致接包地的工人暂停工作，而发包方的管理人员也会因为疫情而无法入境。

2.经济环境。经济环境包括一国的经济状况、经济体制、经济政策以及市场环境。其中，经济状况、经济政策以及市场环境对于服务外包影响重大。经济政策中，国家对于某产业的支持力度极大地影响着服务外包，一些国家的学者认为，服务外包会造成本国就业机会的丧失，因而国家制定了抵制离岸服务外包的经济政策。市场环境包括市场竞争、行业规则、规范法规等内容。

3.政治环境。政治环境包括国家政治格局的调整、国家政治体制改革、国际冲突以及国家政策调整。一般而言，发展离岸服务外包的国家和地区政治环境相对稳定，发生政变、战争的可能性较小，但是国家的政策法规可能会对离岸服务外包造成巨大影响。例如，一些国家和地区对于互联网通讯有严格的限制，使得跨地区的互联网自由通讯无法实现，这将极大地影响发包方与接包方的沟通。

（二）契约风险。离岸服务外包是一种跨国的委托与代理关系，而由于信息的不对等，发包方往往存在有限理性，接包方也可能存在一定的机会主义，从而使缔结的服务外包契约存在着风险。离岸服务外包中一旦发生契约风险，维权过程会非常困难，因此契约风险在离岸服务外包中影响巨大。契约风险贯穿了整个服务外包过程，即缔结契约之前的逆向选择风险，缔结契约过程中的不完全风险以及缔约之后的道德风险。

1.逆向选择风险。第一种风险来自于发包方的有限理性，即发包方既不能掌握完整的市场信息，也不能在掌握信息之后做出最优决策。市场信息的不完整，以及离岸服务外包地域巨大的特殊性，都使得发包方难以掌握真实的市场信息，只能从有限的既有信息中进行筛选。即使在筛选之后，发包方往往也难以根据自身需求和接包方的资料进行评估，从而做出的决策只能是主观上满意而非客观上最优。

第二种风险来自于外包业务的特殊性。例如一些企业不具有核心技术，或该环节也非企业核心项目，企业便会选择将这些项目进行外包。由于研发项目具有其特殊性，即产出结果的不确定性，双方都很难在契约中写明最后所能得到的结果。一旦产出结果不尽如人意，发包方也很难以此为理由挽回损失。

第三种风险来自于接方包的信息外溢。当接包方和发包方所掌握的信息不对等时，就可能产生逆向选择的问题。由于接方包掌握了更多的信息，他们可能会夸大自己的承接能力或是鼓吹信誉度等。发包方最终只能依靠价格进行决策，很可能因此选择了低价低质的企业，而那些有着更强承接能力的企业却因为价格劣势被排斥出市场。

2.契约不完全。在缔结契约时，契约双方都试图通过契约来约束对方行为，但是契约的局限性在于，其无法包含所有可能的状况，尤其是在离岸服务外包活动中，由于国别环境不同，可能会有更多无法预料的情况出现，一旦出现这些情况，契约中的空白将成为契约双方纠纷的重点。如果采取非常细致的手段签订契约，则可能发生契约成本过高的情况。

3.道德风险。在履行契约的时候，由于发包方无法时刻监测接包方的每一个生产环节，即使出现问题，发包方也很难及时得到反馈并采取相应措施，这就助长了一部分接包企业的机会主义。由于缺乏监管，接包方可能虚报工作绩效、降低服务质量以及泄露商业秘密等，由此对发包方带来利益损失。另一方面，由于发包方无法了解接包方具体的服务过程，因而无法对服务外包进行监管，从而导致服务外包失控。

（三）经营风险。经营风险是指服务外包双方企业，由于自身经营策略失误、外部环境变化等原因，导致企业无法正常运营甚至破产，从而导致无法履约的风险。这一风险对接包方和发包方来说都可能造成巨大损失，接包方一旦无法正常运作或破产，其承担的服务外包活动即会中止，并且由于跨国经营带来的监管乏力，对发包方造成的损失很可能难以得到弥补。

三、控制离岸外包风险的对策

（一）慎重选择外部环境。针对外部环境所带来的风险，外包企业可以通过慎重选择加以规避。通常建议在寻找有资质的接包方时，应当以离岸外包服务发展较成熟、政治环境稳定、经济条件完善的地区为主要目标，此外，还应根据自身外包业务内容，评估自然风险可能带来的影响加以抉择。

（二）建立信息共享机制。由于信息的不对等是造成离岸服务外包活动纠纷的重要原因，所以外包企业在参与外包活动时应当尽可能地搜集相关信息。一个重要的办法就是建立信息共享机制，如地区行业协会或国际行业协会等，作为会员的企业可以分享和使用外包过程中的信息，建立“黑名单”及“白名单”，以作为选择企业的参考内容。

（三）标准化外包流程。通过建立外包流程的国际标准，能够减少在缔结契约时的成本和弥补空白，更能够在发生业务纠纷的时候，公平地裁定责任。建立标准化外包流程，一方面要针对契约内容进行标准化，另一方面要根据外包业务内容进行标准化，这需要离岸外包企业和政府的共同参与才能完成。

（四）加强外包管理。发包方将业务外包给其他企业之后，要采取有效的监管和控制措施，以防出现“放养”的状态，从而造成外包失控和道德风险的产生。在发现企业有经营风险的时候，应及时采取措施，减少由此带来的损失。（作者单位：四川大学经济学院）

参考文献：

[1]杨欢进，黄玉杰，杨柳婧.服务外包契约风险的成因及其治理机制[J].湖湘论坛，2013年3期，91-97页.

[2]黄玉杰，王文卓，张国梅.服务外包风险的控制机制研究[J].企业活力，2009年9期，22-25页.

[3]朱四明，朱晓明.服务外包风险动因分析与对策研究[J].经济理论与实践，2011年5期，87-88页.

[4]郑了.国际服务外包承接风险与防范的宏观化研究[J].国际商贸，2014年11月，117页-118页.

酒店餐饮服务风险及对策 篇4

⑴重视不够。很多酒店仅仅把学生当成酒店的“免费工人”或“廉价劳动力”， 顶岗实习中，对学生的日常工作没有给予正确的引导。主要表现在领导层对实习生漠不关心，实习生普遍受到酒店老员工的歧视。

⑵待遇较低。影响顶岗实习生工作积极性的最大因素还是由于薪酬问题。酒店认为实习生还不是酒店员工，还要酒店花费大量精力培养他们，所以给的待遇较低。以某某中职学校至酒店服务与管理专业顶岗实习生在餐饮服务部实习中所得的待遇为例(见下表)，虽然每年的顶岗实习待遇都有所增长，但还是足以证明酒店服务与管理专业顶岗实习生待遇低下。

某某中职学校酒店服务与管理专业顶岗实习生与实习酒店员工待遇对比

⑶技术不高。就目前的酒店顶岗实习工作看，学生基本上都是从事餐饮服务、客房服务、前厅服务、宾客接待等方面的工作，这种工作的形式不需要具备太多的技术含量，造成学生缺少挑战性心理。

1.2顶岗实习制度问题。

学校对学生的实习安排都是指定带队教师，不指定实习指导教师。而带队教师基本不是酒店服务与管理专业教师，他们主要是为了协调好酒店与学生之间的工作安排，处理实习期间遇到的各种问题。

⑴专业教师问题。学生实习前期都要通过学校安排的实践性教学的系统教授和技能操作练习。但一般在顶岗实习酒店工作时才知道学校所学到的知识与酒店有所区别，难以派上用场。

⑵时间问题。有些顶岗学生在酒店实习一段时间后又要回到校参加电大学习或成人高考，与用人单位之间难达成就业协议，时间上的矛盾冲突随之而来。

⑶顶岗实习基地问题。学校与外界企业没有太多的联系合作，导致学生能够顶岗实习的单位较少。而把学生安排在低层次的实习环境下，对于培养高水平的人才显然不利。

1.3学生方面

⑴心态不正。学生在校期间没有认识到就业压力，对于顶岗实习工作每天不能保持端正的心态。学生认为自己是顶岗实习工作，酒店的经营效益与自身无关，因而在实习期间没有全心投入工作，这直接影响了实习目标的实现。

酒店餐饮服务风险及对策 篇5

客人餐饮消费心理与服务对策

在餐饮业竞争激烈的当今，要赢得消费者认同和青睐，应把注意力集中在满足消费者不断变化的心理需求上，这已成了现代餐饮经营活动的重要内容。

一、客人餐饮消费的一般心理

1、希望能品尝多种风味

近年来，随着我国城乡居民收入提高，人民生活丰富了，人们光顾餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。客人对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清淡爽口，有的中意色浓味香，有的则倾向于返朴归真的原汁原味。而今餐饮经营越来越多，食肆品种又越来越多样化，这就正好满足了人们对不同风味菜肴多层次的消费需求。

2、讲究食品、餐饮及饮食环境的卫生

客人深知，无论身份、地位如何，都难以逃脱“病从口入”的厄运。因此，餐饮消费者比较重视选择食品、餐具等卫生条件、饮食环境好的餐厅就餐。卫生是客人的基本生理需求，餐厅必须重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。另外，值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。例如，服装要干净，服务员不能留长发和长指甲，接触食品时先洗手等等。在消费者的眼里，餐饮服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

3、追求价廉物美

随着我国社会经济的发展，社会人均收入水平的提高，家庭外出就餐的比例增多，致使平民化大众化的餐馆应运而生。现阶段，大众顾客由于消费水平和收入水平所限，对餐饮的价格十分敏感，特别追求价廉物美，希望能以最少的支出换取最大程度的消费享受。

4、要求饮食科学营养

现代的餐饮消费者追求的已不仅仅是吃饱的问题，而且还要吃得健康。随着现代生活与工作节奏的加快，就必须加强营养，培育强健的体质与充沛的精力。一些营养意识较高的餐饮消费者希望餐厅提供的菜点能够符合科学营养的要求，并且标明餐食的营养成分及含量。

5、重视餐饮快捷化

在当今快节奏的年代，餐饮消费者的消费倾向也要求快捷。一般来说，客人一进餐厅希望能马上找到座位，服务员能快捷地为他斟上茶水，递上菜单，点用的饭菜很快就能上来；如果有什么特殊情况，如赶火车、飞机等，更是要求服务员能给予优先照顾。快捷意味着减少客人等候的时间，并能在一定程度上协助客人适应快节奏的现代生活。

二、适应客人消费心理的服务对策

1、熟练掌握业务知识，迎合客人口味

餐饮消费者外出就餐次数多了，自然而然成为“美食一族”，他们走进餐厅就是要品尝风味特色或美味佳肴。点菜时他们讲究少而精，品菜时讲究色、香、味、形、器，甚至喝汤也只要“老火靓汤”。因此，服务员要做好接待工作，仅有熟练的操作技能是不够的，还应掌握一定的食品原料和烹调知识，以便在客人点菜或上菜时能向客人介绍菜肴的风味特点。当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态，应及时转告厨房，加以改进。

2、搞好清洁卫生，提高服务效率

餐厅服务员应熟练掌握本餐厅供应菜品的名称由来、用料、作料、烹饪制作方法、食法以及对身体的益处，即营养方面的知识，以便能依宾客的口味、喜好推荐菜肴。餐厅应对餐 1

具、酒具实行严格的消毒。同时，服务员对个人卫生也要高度重视，上菜时避免手指碰到食品，否则会引起客人心理上的厌恶。厨房采用的食品及原料必须是新鲜、卫生的，对腐烂变质的食品及原料决不采用。

服务员应做到尽量缩短客人等候服务的时间，以效率满足客人求快捷的心理。在接待服务过程中严格执行餐厅制定的服务质量标准。例如，客人就座1分钟内，服务员要递上茶水（或礼貌示意）；每位客人所点的每一道菜点不能超过15分钟上给宾客；在特殊情况下，不能马上为客人服务时，应在第一时间向客人打招呼、解释并道歉等。服务员通过提高服务效率可以赢得客人的青睐。

3、重视服务细节，提高服务质量

在以大众化为主流的餐饮市场，价廉物美更符合广大民众的消费心理和消费需要，餐饮的低价位可以赢得更多的顾客消费。这就要求餐厅的各种服务项目、档次要配套合理，通过服务与经营方式的改进、创新，以满足大众消费的需要。在讲究服务质量上，要求服务员重视服务过程中的细节。例如，点菜要给顾客推荐出他们真正想品尝的菜肴；客人用膳时的上菜与撤盘要把握好时间；如果一道菜连着一道菜上，客人会不满意；反之，当客人刚放下筷子，马上就撤盘子，客人也不能接受。

4、创设赏心悦目的环境，适应消费需要

餐厅经营者要十分重视环境的布臵与美化，注意设施的完善和配套，为客人提供舒适、完善的设施，为就餐者创设一个赏心悦目的环境，从而满足消费者对餐厅环境设施的心理需要。

5、以客人为本，强调与客人的沟通

沟通首先是从服务员到客人的沟通。有些菜客人为什么不点？原因是客人根本不了解，这就是服务员的传递沟通工作没做好；而对服务员来说，可能是因为这些菜是新开发的品种，连他们都不知道，无法向客人推荐。为了加强这种沟通，不管哪种新菜推出，服务员都要有机会先尝一尝，了解菜的味道，以便适时地向客人推荐。

沟通也包括从客人到服务员、到餐厅的信息传递，即我们常说的注意客人的信息反馈，以及客人带来的新信息。对于客人带来的新信息，人们一般不太重视，实际上客人来自四面八方，见识广，吃过的地方也很多，外面流行的、独特的餐饮方式、花样都可以从客人的不经意问话或谈话中得到，如客人会问：“这里有××菜吗？我在××地方吃过，味道挺好的。”若没有，亡羊补牢的办法是记下菜名，根据客人提供的情况，尽快引进并进一步创新，以求紧跟餐饮市场的潮流，丰富顾客的口味，满足他们不断增长的新需求。

注新的营销观念之一：4C营销

4C营销，即强调调研顾客的需要(Customer needs and wants)，给予顾客便利（Convenience）与顾客沟能（Communication）和关注顾客的成本（Cost to customer）。

在餐饮企业中贯彻4C营销观念的具体做法是：

1、研究顾客的需求。

2、为顾客提供尽可能多的方便。

3、加强与顾客的沟通。

4、掌握顾客愿意付出的成本。

购买价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值

酒店服务及工作质量检查操作规程 篇6

1.管理意义

1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构

2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组

组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组

组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责

4.1质检领导小组职责

4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；

4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；

4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：

4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；

4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；

4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；

4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别

5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。

5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。

5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；

5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。

5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。

5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式

5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。

5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准

每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具

5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。

5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。

5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求

5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。

5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签

字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。

5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织

5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报

5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。

5.7.2对质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：

1）部门对待质检活动的意识与态度。

2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。

5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚

5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。

5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”

及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：

1)违反《员工手册》规定；

2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。

5.9档案建立

5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。

6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。

酒店餐饮服务风险及对策 篇7

在《大不列颠百科全书》中将酒店解释为“在商业性的基础上向公众提供住宿设施, 往往提供膳食的建筑物。”也就是说, 酒店是具有一般商业企业共同属性的, 它需要遵循市场原则, 也必然要以盈利为目的, 追求利润的最大化, 并参与到市场竞争之中, 在消费者群体里争取尽可能多的有效需求。在酒店产品方面, 无形的服务是酒店经营的重点, 随着经济社会的不断发展和日益多元化, 除住宿、餐饮外, 一些商务、会议、休闲等服务也相继成为酒店产品中的主流, 对客源市场构成影响, 如果说顾客至上是一般商业企业经营管理通用的规律, 那么对酒店来讲服务客户更显得尤为重要。

同时, 我们也可以观察到, 许多同星级酒店往往并不存在硬件设施上的较大差别, 它们都会在优越的区位选址, 营造良好的环境氛围, 装潢与家具布置也很难有太多新意, 一些标准间、套房在各地都大同小异。美国学者Bowen和Stowe Shoemaker于1998年做过一次专项实验, 他们给来自亚洲各希尔顿 (Hilton) 酒店的总经理们看了希尔顿连锁酒店和其他三个主要竞争对手的标准房的相片, 要求这些总经理从所提供的八个品牌中进行识别、选择, 但是他们没有办法区分各个品牌, 甚至认不出自己的品牌。可见, 酒店的有形差异可谓微乎其微, 而且也难以长久保持, 行业在硬件方面的一些创意设计、精巧设施并不具备技术优势, 都极容易被资质相当的竞争者所仿制。而与之相对应, 酒店的无形服务则更多是基于人的经验、素质和个性, 与有形的硬件不同, 这种长期积淀下来的企业文化显然更具特色, 更加灵活, 也难以模仿, 并且同奢华的外观相比, 周到、细致的服务更贴近消费者, 容易在顾客中引起共鸣, 得到广泛认可, 从而被默认为酒店的一种品牌象征, 形成口碑。即使国际著名的品牌酒店也并非单纯以硬件取胜, 还需要靠优质的服务在竞争中立于不败之地。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂也曾说:“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”2因此, 可以认为酒店的经营管理必须注重优化服务质量, 以此确立自身的特色, 营造个性化的竞争优势。

酒店服务要素的特征

服务作为顾客感知、体验与评价酒店的关键要素, 已经涵盖在酒店出售的产品范畴之中, 融会于酒店经营的方方面面, 这种服务要素包含了多重特征, 并有必要被酒店管理者所熟知和重视。

一方面, 酒店服务具有无形性。服务不同于硬件设施, 它无法直接接触。顾客可以在入住前凭借过往的消费经历和他人的推荐对酒店的服务形成大致预期, 但只有在接受服务时, 才能真正有所体验。无形的服务被购买后, 只有在当时当地才产生效用, 其价值无法持有和保存, 最终顾客在酒店得到的只是一种主观的感受。相应的, 对酒店而言, 无形性使得酒店在服务上下的功夫和做出的改进不易被同行业者掌握和学习, 具有一定的保密条件。但同时由于服务不能被储存或实体化, 不具备申请专利的条件, 即便酒店制定了服务标准并进行文本记录也难以得到相应的法规保护。

另一方面, 酒店的服务具有互动性的特征。在酒店服务中, 如预定、登记、结算、行李运送、客房服务等等, 都需要服务人员在与顾客接触的同时提供相应的体力或脑力劳动。这种服务在交流中产生, 并根据顾客的要求及时反应, 是一种需求引致的行为, 此时的服务产品是顾客与酒店交互作用下的产物。并且顾客也可以通过反馈对酒店未来的服务水平和质量作出重要影响, 酒店的服务产品是在一次又一次地互动过程中调整、演化并不断完善的。

可以说, 酒店的服务产品在生产和消费的过程中并没有固定的形态, 始终处于变化阶段, 必须日益适应消费需求, 在与顾客的磨合中逐渐改进。在一次顾客与酒店的交易完成后, 服务留给顾客的是一种印象, 并直接关系到酒店的口碑, 同时服务的动态过程还为酒店获取了酒店修整、完善的建议, 为酒店打造品牌形象提供了机遇, 提升服务质量无疑是酒店经营的一个重要环节。

酒店服务质量优化的对策探讨

随着我国酒店业的不断发展, 行业竞争也越来越激烈, 由于酒店在装潢和设施等方面的可模仿性很高, 硬件层面上的跟风攀比很容易趋于饱和, 不能满足酒店业白热化的竞争形势。酒店想要长期保持在市场中的竞争优势, 只依靠有形的资本是远远不够的, 而服务的无形特征则更加具有可塑性, 便于在竞争中迅速脱颖而出。此外, 市场竞争的根本还是在于对消费者的巩固和吸纳, 与呆板的硬件相比, 服务的人性化和互动性特征使其可以直达顾客内心, 影响他们的感受和判断, 成为酒店竞争中举足轻重的因素。在具体的酒店经营过程中, 服务质量的优化可以从以下几方面展开:

(一) 友善服务

友善是服务的基本要求, 体现为充满感情, 发自内心的为顾客提供服务, 友善是对酒店标准化、规范化服务的共性要求。陈明邦曾指出服务质量应具有体贴的心意、善解人意的表现、解决问题的诚意、用心倾听的态度和负责任的勇气等特性。在酒店业, 服务是沟通酒店和顾客最直接的纽带, 而员工与顾客有着密切的接触和交流, 是营造酒店良好服务氛围的重要角色。酒店经营中不仅要加强对员工服务技能的培训, 而且还应主动培养员工的服务意识和服务热情, 使员工自觉地将服务化为一种主观意愿, 当作酒店的企业文化来表达。真正的做到积极服务, 微笑服务, 想顾客之所想, 周到、细致地安排好顾客在酒店期间的生活起居, 使顾客由衷感到舒适、安心和亲切, 形成宾至如归的高层次服务境界。

(二) 超值服务

在评判服务质量时, 衡量顾客期望与感受的差异这一方法被许多学者采纳和认可。Gr?nroos指出:顾客在接受服务前会有一个期望质量, 接受服务后会产生另一个经验质量, 而两者相比较后的差异, 会得到一个总体认知质量, 如果经验质量达到期望质量, 则认为总体认知质量是好的, 反之则是劣的。Parsuraman、Zeithaml和Berry也谈到顾客对服务质量好坏的认知, 通常来自于顾客本身期望所应得到的服务, 与其实际上所感受到的服务, 两者比较的结果, 当感受减去期望差距大于零时, 顾客得到的是理想的质量或满意的质量。与这种差额理论相对应, 超值服务显然可以激发顾客更高的满意度。对于酒店业尤其如此, 硬件设施会折旧、过时, 为继续保持酒店水准, 提供超值服务就成为抚慰客户的有效手段, 特别是在消费低迷的经济危机环境下, 要维持价格不变, 就需要靠超值服务补足顾客的心理落差, 使顾客感到价、值相符。此外, 向顾客提供超值回报本身也有助于提升酒店形象, 营造出的惊喜也比一贯服务更容易给顾客留下深刻印象和好感。在实际操作中, 可以采取提供本地旅游指导服务, 开展节假日相应主题活动或者进行特色促销等, 充分体现酒店的创意理念和为顾客服务的诚心, 增加好评度。

(三) 个性服务

除超值服务外, 个性服务也是体现酒店创意的重要平台。与超值服务的普遍性不同, 个性服务更强调针对性, 着重从细节入手, 从每一位顾客出发满足其合理要求, 明确以人为本的理念, 这也是酒店竞争中与对手形成区别的可行举措。一方面, 酒店要充分了解自身主流客源的消费需求, 构建现代化的服务平台, 注重与顾客的互动, 长期保持与老客户的联系交往, 建立必要的顾客档案, 跟踪需求变化, 及时整理反馈信息, 并以客户需要为导向改进服务, 形成不断提升的良性循环。另一方面, 要广泛研究不同客源类型的需求偏好, 尊重顾客在性别、年龄、民族、地域等方面的个性差异, 尽力提供令人满意的对应服务。这样一来, 既巩固了现有客源, 形成了忠诚的客户群体, 树立了良好的口碑, 还可以凭借对多样化客户类型的了解, 提供个性服务, 招揽新客源, 扩大市场范围, 增强竞争实力。

总之, 优化酒店服务质量应当以友善的服务为基础, 通过超值服务提高顾客满意度, 并借由个性服务填漏补缺, 形成大批的“回头客”和长期客户, 发挥顾客口口相传的广告相应, 逐渐扩大在消费市场中的影响力。同时, 在酒店的经营管理中还应把优质服务的理念与企业文化彻底融合, 作为立业之本, 始终保持改进、优化服务质量的积极性, 时刻准备向新的客户提供满意的服务, 进而打响酒店品牌, 从根本上保持竞争优势。

摘要：本文从酒店业的性质出发, 分析了服务要素在酒店经营中的重要作用, 阐述了酒店服务要素的无形性和互动性特征, 并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策。

关键词：酒店,服务要素,服务质量

参考文献

[1].Stowe Shoemaker, Robert C.Lewis, Customer loyalty:the future of hospitality marketing.International Journal of Hospitality Managemeng.1999 (18) :345-370.

[2].胡朝举, 陈伟强.提高酒店服务质量的对策研究.商场现代化.2008 (32) :63-65.

[3].陈明邦.服务质量的管理.质量管理月刊.1995, 31 (11) :16-20.

[4].Gr nroos, C., A service quality model and its marketing im-plications, European Journal of Marketing, 1984, 18 (4) , 37-44.

酒店餐饮服务风险及对策 篇8

地沟油是垃圾油，极不卫生、质量极差，过氧化值、酸价、水分严重超标的非食用油。它含有毒素，一旦食用，则会破坏白血球和消化道黏膜，引起腹泻、强烈腹痛，以至食物中毒，甚至致癌，严重影响人民群众的身体健康。如何保证食品安全，保障人民群众的身体健康，严厉打击地沟油违法犯罪，防止地沟油流入餐桌，让老百姓吃上放心油，成了食品安全监管工作重中之重。

本文为了解餐饮服务环节地沟油监管现状，阐述了食品药品监督检测环节的监管难度，分析各监管部门间分段管理，难以形成齐抓共管的局面。从餐厨废油和废弃物的回收、处置方式监管、执法立法、建立长效监管机制等几个方面，叙述了加强餐饮服务环节地沟油食品安全监管的对策，从而杜绝地沟油回流餐桌，保证人民群众的身体健康。

餐饮服务环节地沟油监管现状

地沟油上餐桌，早在20世纪90年代在国内报道。各级监管部门一直在严厉打击地沟油违法犯罪活动并严厉查处一些地沟油案件。然而，20年过去，地沟油事件屡禁不止，却有愈演愈烈的态势，近日大有跨省市的地沟油犯罪网络，跨地域的集掏捞、粗炼、倒卖、深加工、批发、零售为一体的庞大的地沟油产销链条。每年有近百万吨地沟油回流餐桌，已经成为当今社会热点事件和民众焦点话题。

在全国范围内开展的餐饮服务环节严厉打击地沟油违法犯罪专项整治活动，取得了明显成效。但在工作中也发现了监管中存在的一些问题：①餐饮服务环节厨余废油与餐饮废弃物流向难以得到有效控制。2010年7月国务院曾下发《关于加强地沟油整治和餐厨废弃物管理意见》，但只给出了方向，没有具体实施方案。因此实际操作以来，地方政府及各监管部门之间，组织、领导、协调、配合、分工以及一些细节未形成统一的规范的处置体系，目前绝大部分地区尚未成立经许可或备案的餐厨废弃物回收、处置单位，致使大部分餐饮服务环节的餐厨废弃物多被一些自称养猪、养狗、养鸡等养殖人员回收，甚至一些小吃部将餐厨废弃物倒入了生活垃圾收运点，致使餐厨厨余废油和废弃物去向、处置不明，难以监管。②成品地沟油与成品食用油难以鉴别，加大了食品监督检测环节的监管难度。如今食用油是否是地沟油的鉴别技术依然尚未诞生，这就无法检测在餐饮服务环节使用的食用油是否是流回餐桌的地沟油，给监管带来了很大难度。《餐饮服务食品安全监管理办法》规定，餐饮服务环节采购食品时，应当建立食品采购查验和索证索票制度，以保证食品的来源渠道合法。但是，当我们在实际工作中进行检查时，只能验明其食用油的来源，以及固定供货商是否合法，却不能证明是否是问题油，甚至是否是地沟油。③成本低，利益最大化，增加了地沟油回流入餐桌的概率。绝大多数餐饮服务经营者，特别是一些小餐馆、小吃部、火锅店，包括学校、企业等集体食堂，为了降低成本，大多采购价格较低的油，尤其是散装油，这本无可厚非，但却为地沟油流向餐桌松开了第一道阀门，因为地沟油价格比正常食用油的价格要便宜很多。④各监管部门间分段管理，难以形成齐抓共管的局面。由于食品生产、食品流通、餐饮服务活动分别由质量监督、工商行政管理和食品药品监督管理部门监督管理，但3家监管部门没有共同的上级领导组织机关，致使出现了谁都应管，谁都不管的现象。目前，地沟油形成大型的产业规模，也正是钻了各部门职责不清的空子。按照现有的文件，对地沟油的管理属于齐抓共管，从上游到下游都是层层设卡，工商、质监、食药监督、公安、卫生等部门各有其责。而另一方面，由于缺乏完善的监管制度和统一的领导，致使分段监管没有形成行之有效的齐抓共管的局面。

加强餐饮服务环节地沟油食品安全监管的对策

必须建立起餐厨废弃物回收站及相应的配套措施：要想彻底消灭地沟油，必须从源头抓起。建立餐厨废弃物回收站成为当务之急。餐厨废弃物回收站要经政府许可并备案，同时为其提供相应的配套措施，为回收的餐厨废弃物提供合理的出路。地沟油原本是可以作为生物柴油等化工品原料的，政府可以购买餐厨废弃物，进行资源化利用，如生产生物柴油，使之变废为宝，成为能源型资源。2012年7月2000吨产自上海的地沟油被荷兰航空加工成航空生物煤油，供飞机使用。从“荷兰收购地沟油”这事，便可知道，化废为宝、“垃圾是放错位置的资源”已经有现实的注脚与写照了，这也给治理地沟油困境提供了崭新的视角。

加强对餐饮行业餐厨废油和废弃物处置方式监管：对于餐饮服务单位要求专人负责餐厨废弃物管理，落实责任，要建立台账，台账要详细注明时间、种类、数量、收运单位的名称，联系电话，并留存回收单位的回收凭证。要为他们配备足够量的带盖的专用餐厨废弃物收集桶，并有明显标志，定期由餐厨废弃物回收站回收，使餐饮企业产出的每一桶泔水都必须有明显标志，从产出、回收到利用都严格记录在案；餐饮企业将厨余废油卖给非法机构或个人，一经发现将受到停业处罚；餐饮企业将厨余废油倒入下水管道，厕所，生活垃圾收集点，一经发现，无论数量多少，都将被处以高额罚款。

加大执法力度，更要健全立法，使二者相辅相成：①嚴查各餐饮服务单位的食品进货查验记录和索证索票制度的落实情况。建立购销台账，严把食用油的进货渠道，必须从合法商家购买食用油，尤其对小餐馆、小吃部、火锅店和学校食堂、工地食堂等集体食堂要增加监督频次，确保从合法渠道采购食用油，对那些进货时未查验、索取并留存供货单位相关许可证和相关证明文件的餐饮服务单位，依法严肃查处，情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。②与质量监督、工商行政管理等部门联合执法，全面开展严厉打击违法加工、销售、使用地沟油专项整治活动，实现食用油安全的可追溯性。在监管中发现来源不明的食用油脂应及时与质量监督或者工商行政管理部门沟通，进行溯源，彻底消灭地沟油。③严格的监管执法，需要健全的法律制度。违法成本越高，守法者往往就越多。反之，如果违法收益远高于违法成本，就会助长违法者的胆量。因此，建立完善的食品安全法，对食品行业违法行为作出详尽而不失严厉的惩戒措施，不仅对食品行业经营者违法行为有强烈的震慑作用，也给监管执法人员提供令人信服的惩治标准，使不法分子知法而惧，见惩而退。

建立长效监管机制：①将地沟油整治和餐厨废弃物管理纳入餐饮服务单位食品安全监管信用信息管理档案。建立企业诚信记录，及时向社会公布在地沟油整治出现问题的单位，从而提高餐饮服务经营者的诚信和行业自律意识，使之自觉地落实进货查验和索证索票制度，确保广大人民群众的饮食安全。②落实执法人员的岗位责任：分片分责、协同配合。在社区、社区医疗机构设立食品安全社会监督员，监督所在社区的餐饮服务单位，如发现地沟油或者未按规定处理餐厨废弃物的情况，立即向监管部门报告，由监督部门进行核实处理。

建立有效公众监督机制：单靠严打式整顿来治理地沟油未必能面面俱到、滴水不漏。要大力开展宣传教育，充分利用各种新闻媒体向群众宣传食用油的食品安全知识及有关法律、法规，提高消费者的健康意识、自我保护意识。要充分发挥社会的监督作用，鼓励群众积极举报，让消费者瞪大眼睛，对所有的不法经营形成强力监督，从而彻底打击地沟油违法犯罪行为。

酒店餐饮服务风险及对策 篇9

一、酒店员工服务现状分析

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

二、给员工授权对于提高服务质量的意义

授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。

4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

三、对员工授权的实施技巧

企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。

3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。

酒店服务员辞职报告书及写作事项 篇10

您好!

经过几天的深思熟路，主要从个人和公司的发展角度，我决定申请离职。

军山酒店是我在广州进来的第一家酒店，让我学习了很多，成长了很多，感谢各级领对我的栽培和照顾。但刚入职场时雄心勃勃，热情豪放，斗志昂扬的我渐渐远去，让我看不清自己发展的方向。我一直的观念是：不断学习，不断改变，不断努力，完善。我也一直在努力，以便更好的发挥自己的作用，但是我觉得个人在公司一直找不到久违的激情，找不到目标，所以业绩一直没有什么突破。甚至连我的斗志，毅力都在工作中消耗殆尽。

衷心的祝愿军山大酒店业务蒸蒸日上，与日常虹。所有公司辛勤工作的员工工作顺利，事业有成，身体健康。

此致

敬礼

申请人：辞职报告

辞职报告的写作注意事项

首先要考虑有没有申请的必要。辞职报告是辞掉工作的一种报告，报告人一定要事先考虑成熟后再作决定，不可仓促了事，事后后悔不已，造成不必要的烦恼和痛苦。

辞职报告要将报告的事项和理由写清楚，使对方能透彻了解你的要求和具体情况。

辞职报告语言要准确，文字要朴实。

酒店餐饮服务风险及对策 篇11

基层农业信息服务中的“道德风险”

道德风险是80年代西方经济学家提出的一个经济哲学范畴，即从事经济活动的人利用信息的不对称，在最大限度地增加自身效用的同时，做出不利于他人的行为，或者说是当交易一方不完全承担风险后果时所采取的自身效用最大化的隐藏行为。

在经济活动中，道德风险相当普遍，可以说，只要有市场经济存在，道德风险就不可避免。在农村信息服务中，具体表现如下：

1）暴利：信息服务主体利用与行政事业单位的关系，垄断的信息资源，制定垄断价格，获取超额利润；

2）恶意违约：当信息服务过程中，主体投资大于违约成本时，恶意违约，给客体造成更大的利益损失；

3）不作为：当信息服务主（客）体面临可能的危害，阻止危害发生的成本大（小）于违约赔偿额时，故意不采取防范措施，使对方受到了较大的损失；

4）欺诈：利用客体对信息资源性能、质量认识方面的缺陷，提供过期、劣质、假冒的信息，给信息服务客体造成利益损失；

5）搭便车：利用信息商品易复制、传播的特性，出售不属于自己知识产权或者没有处置权的信息商品获取利益。

“道德风险”产生的影响

2.1损害农民切身利益，降低农民的生产经营能力

当道德风险损害农民利益，导致农业生产经营事故频繁发生时，信息服务主体获得短期收益，但是从长远来看，它会影响农民对信息的需求，农村信息服务主体的利润也必将大幅度降低，甚至亏损。更重要的是农业作为一个弱质的产业，抗风险能力较差，并且其生产周期长，当信息服务的“道德风险”行为一旦发生，农民的生产经营能力便会受到重创，甚至一蹶不振，农民受到的伤害是严重而深远的。

2.2导致市场“逆向选择”，扭曲农业信息资源配置

农村信息服务中的道德风险并不仅仅只是让主客体的经济利益受到损失，还会导致的市场逆向选择， 让信息服务的客体对农业信息服务体系的主体产生不信任感，农民对信息商品的预期效用便大大降低，对商品的购买需求减少，引起价格下降，优质信息商品收益降低，退出市场，劣质信息充斥市场，最终劣质信息商品会把优质信息商品挤出市场，市场资源配置发生扭曲，农村信息服务市场也就逐渐萎缩。影响整个农业信息服务业的发展。

2.3增加信息交流难度，阻滞农业信息化进程

由于基层农业信息服务的道德风险导致市场逆向选择，农民受到的损失不仅是经济利益，重要的是农民对农业信息失去信心，对农业信息在生产结构调整，提高农业生产技术和经营能力，增强农民抗风险的能力，增加农民的收入能力的認同大打折扣，农民参与农业信息化的热情受到冲击，增加农业信息的纵横交流的困难，为解决信息服务“最后一公里”和“科技入户”埋下障碍，严重影响农业信息化的进程。

“道德风险”产生的原因

3.1人员因素

3.1.1经营人员的专业素质低下是道德风险产生的直接原因

大多数农村信息经营服务人员，是伴随农产品市场、信息中介组织等发育而出现的从事农村信息产品经营与服务的专兼业人员，是现代社会一个新的经营群体。农村信息服务人才尽管对农业技术较为熟悉，但对市场运作与经营管理缺乏经验;而农村信息经营人员多是从事某行业时间较长、自然分离出来的农民群体，并未受过专门训练，其知识面普遍狭窄，专业素质较低，是道德风险产生的直接原因。

3.1.2农民文化素质普遍较低是道德风险发生的诱因

农民中的很多人文化素质不高。据中国农村住户调查年鉴（2002）统计，2001年，农村劳动力中，不超过初中文化水平的占87.55%，高中及中专文化程度的占11.90%，而大专或以上文化程度只占0.56%。文化素质的低下，不仅限制了农民对信息中所蕴涵的盈利机会的识别和把握，另一方面提高了他们获取和利用信息的经济成本和代价，同时还加剧了与信息服务主体之间的信息不对称，诱发道德风险的发生。

3.2信息的特殊属性

3.2.1信息的公共物品属性给 “道德风险”创造了有利条件

虽然信息可以被分割，可以是排他性的，需要通过市场交易才能使特定的对象拥有，但是不幸的是，信息商品很容易被复制和共享。软件就是一个明显的例子，尽管制定了保护创造者知识产权的法律，计算机软件的盗版还是很广泛。据估计，美国的个人计算机上的软件有33%是非法复制下来的，在我国可能更高，这一点给农村信息服务“道德风险”的产生创造了有利条件。

3.2.2信息商品的质量优劣难以判定使 “道德风险”有机可乘

信息商品的质量是指信息商品通过其客观性能满足一定消费条件下某种信息需要的程度。一般情况下，当信息商品的适用性、可靠性、新颖性等指标未达到公认的标准时，可以被认为质量有缺陷，但是由于信息商品的生产往往带有非重复性，很难建立起一套普遍适用的指标衡量体系，同时也很难建立衡量满足用户需求程度的标准，因此无法判定信息商品的质量高低。这一点使信息服务主体的“道德风险”有机可乘。

3.2.3信息商品的保密性是“道德风险”滋生的温床

信息商品是有保密性的，也就是说当消费者未付款或者未经授权使用之前，一般是不知道信息内容的，甚至只有在使用之后才能知道信息的效果。而信息服务主体通常是了解信息的具体情况，至少能够从以前的销售中清楚它的效用。因此信息的这一特点使农业信息中介和农民的信息不对称成为必然。

3.3社会因素

3.3.1市场经济不成熟，农业信息服务难以实现优胜劣汰

首先，目前我国农业信息市场中的经营者， 还有不少尚隶属于行政事业单位， 没有成为自主经营、自负盈亏的经济实体。这些信息服务机构依靠本部门的信息资源垄断一部分信息商品的生产，乘机肆意信息商品的抬高价格，造成不平等竞争。其次，农业信息商品的价格混乱，供求关系失调， 价格机制没能真正确立起来， 也就无法发挥其调节社会资源配置， 促进生产者改进技术和改善经营管理， 引导并调节消费方向和结构的作用。最后，市场竞争机制的不完善，在农业信息服务机构和企业中就难以实行优胜劣汰， 也就无法将那些生产假、冒、伪、劣农业信息商品的农业信息机构和企业淘汰出去。

3.3.2法律环境不完善，“道德风险”行为难以受到严历惩罚

目前，我国大多数农业信息经营单位，大多并未实行自主经营、自负盈亏，未能具备法律上规定的主体地位。在这种情况下， 知识产权被侵犯等现象屡有发生， 另一方面，由于没有强制性的法律机构加以监督， 农业信息服务就处于失控状态，某些企业打着“农业信息服务”的幌子从事欺诈行为。

再者，虽然我国制定的《消费者权益保护法》中规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利.”，“经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息， 不得作引人误解的虚假宣传.”等等。但是由于农业信息商品的特殊性， 经营者不可能能事先提供信息商品中全部的信息给消费者，农业生产经营周期往往较长，消费者的权益很难依法得到保障。

3.3.3信用体制不健全，农业信息服务缺乏自律

目前，很多农业信息服务机构和企业对还只把信用等同于银行和政府之间信用，而与信息给消费者之间的信用尚未得到足够的重视，一些经营者普遍追求短期利益，信用危机的表现更为明显。内部缺乏基本的信用管理机构和制度，又没有相应的自律措施， 社会没有一个合理的信用评价体系，又由于现行的农业信息服务大多是由政府行为或者政府主管部门改变而来， 市场不能发挥对其信用奖惩，导致农村信息服务行业“道德风险”行为的泛滥。

3.3.4政府监管不到位，“道德风险”行为失控

要顺利地实现农业信息化，对农业信息服务的管理则是各级政府部门的一项必不可少的重要工作，因而政府理应充分发挥其在农业信息化发展中的引导、监督和调控职能。但是我国尚无对农业信息服务监管机构专门机构，多头管理导致交叉，效能低下。同时缺乏相关的人才，管理能力低下.法制不健全，使得政府缺乏相应的法律依据。因此可以说政府管理的缺失是导致“道德风险”的产生的重要原因之一。

建议与对策

4.1提高农民文化素质，增强农民信息识别能力

农民文化素质的高低与其抵抗农业生产经营中的风险能力成正比的，与对农业信息的真伪、优劣的鉴别能力正相关，因此，提高农民的文化素质，增强农民的信息意识可以有效地预防农业信息服务中出现的道德风险.另外，还要加大信息人才的培养力度，对农业信息服务人员加强思想教育工作组织他们学习市场经济知识，经营管理知识，法律知识，提高他们的综合素质.防止道德风险行为的发生，杜绝误农、坑农事件发生.

4.2创新农业信息服务模式，降低信息使用成本

建立以市场为导向，改变过去农业信息服务主体单一、服务内容面狭窄、服务手段落后的现状，创新农业信息服务主体，拓宽信息服务范围以及信息服务途径，允许各种经济实体进入农村信息服务领域，采取灵活务实的措施吸引外资、民间资本以及各类风险基金、创业基金参与农村信息化建设，防止农业信息垄断，促进竞争。提供农民优质农业信息，还要注意服务载体多样化发展，在发展网络信息服务的同时，重视，覆盖范围广，价格低廉的通信型信息服务系统、广播电视型信息服务系统、电子出版系统、电子图书馆系统等的建设，甚至广播电视网、乡村黑板报、各类农业报刊等信息服务载体。降低农民使用农业信息的成本，以加快信息服务主体的社会化进程。

4.3加强法制建设， 维护农民的合法权益

农业信息服务市场的建立和完善离不开一定的政策法规环境。应加强农村信息市场的立法，并在制定信息发布规划、出台优惠政策、规范信息市场行为等各方面发挥主导作用。国家应制定、完善农业信息发布的标准与规范，加快信息发布立法步伐，减少信息发布的行政干预，增强信息发布的权威性和时效性。要加大农业信息标准制定和推行的力度，建立有利于維护农民的合法权益、促进我国农业信息服务市场健康发展的政策法规。

4.4培育企业信用制度，促进农业信息服务健康有序地发展

首先，要建立一套完整而科学的农业信息服务企业评价体系，农村信息服务企业状况得不到科学的合理的评价，市场机制就不可能发挥对企业信用状况的奖惩作用，企业也缺乏加强信用管理的动力，道德风险的行为就可能发生。其次，要成立独立的中介信用评价机构， 信用评价行为的本质也决定了该行为只能由独立的中介机构进行， 过去由主管部门进行的评价由于政绩等多方面的因素会造成偏差，影响农民的信任程度。最后，应该利用计算机信息技术建立农业信息服务企业的评估、管理、预警和查询系统，逐渐完善监控体系和内容，及时向社会公布农村信息服务企业的“红名单”和黑名单，形成守信农村信息服务企业得到褒扬和奖励，失信企业受到惩罚和制裁的机制，使农业信息服务业健康有序地发展。

4.5发挥政府的监督管理职能，创造良好信息服务环境

政府要加快转变职能的步伐，实现由过去的行政指令型向规范服务型转变，强化政府在农业信息服务中的监督管理职能。一是发挥政府的主导职能。各级政府在农业信息服务领域中要退出微观走向宏观，并在宏观领域发挥其主导作用。政府通过制定统一的农业信息服务目标、方针，组织落实信息服务任务，创造良好的信息服务环境，使农业信息服务工作管而不死，活而不乱。二是发挥政府的协调职能。农业信息服务涉及内容面广，实施起来综合交叉性强，因而需要多部门的协同参与和支持，这就要求政府发挥其协调职能，整合各类资源，形成信息服务的合力。