导致客户流失的原因

导致客户流失的原因（共5篇）

导致客户流失的原因 篇1

1.店铺员工

1.1对顾客关注度不够

售前不了解顾客需求

售中对顾客不热情

售后没有或很少和顾客沟通

1.2员工稳定性差

离职时带走老顾客

新员工服务技能差，不善于维护老顾客

2 顾客

2.1自然流失

经济状况等改变不再适应本产品定位

搬家、出国等购买不方便了

2.2被动离开

自己熟悉的店员离开了

感觉服务不好

感觉购买不方便

没有感觉到再回到你这里购买和在其他地方买有什么差别

2.3购物体验差

不再认可品牌

被朋友差评

被店员忽悠买了不是自己需要的手机

二、产品和服务

1 价格

1.1没有价格折扣促销

1.2涨价感觉贵了，其他竞争对手价格更低

1.3频繁打折，顾客感觉掉价了

2 产品

2.1商品新货上架不及时或者货源不足

2.2店铺产品的广度和宽度不够，顾客买不到

2.3商品库存管理水平低，经常缺货

2.4引入了低质量产品

3 服务

3.1商家承诺未兑现

3.2VIP政策调整，降低了服务标准

3.3会员保持门槛太高，会员的价值又得不到体现

3.4投诉未得到及时满意的解决

3.5送货不及时

三、运营

1 品牌

1.1负面消息造成顾客流失

1.2品牌形象下降

1.3顾客长时间接触不到宣传或推广信息，应陌生而流失

2 技术

2.1CRM缺失，没有针对老顾客的数据分析手段

2.2没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动

2.3会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信营销等

3 竞争

3.1被竞争对手挖走

3.2线下转移到线上

4 渠道

4.1关闭店铺顾客买不到

4.2店址换址顾客购买不方便

导致客户流失的原因 篇2

在经济社会迅速发展的推动下,目前我国会展业正以20%年增长率迅速发展,成为我国城市化进程的明显标志。但发展的同时,也存在诸多的问题,尤以客户流失现象最为严重。当前,国内会展行业呈现较为严重的展会同质化、竞争白热化的局面,大部分的展会平均每年都有高达25%的客户流失,有的甚至更高。会展市场的竞争越来越激烈,很多会展企业发展举步维艰。如果会展企业不注意维持和客户的关系,不注重客户关系的有效管理,势必会加重客户的流失,更何谈获得忠诚的客户。因此,会展企业应对客户关系管理引起充分的重视,认真分析客户流失的原因并着手改善和解决。

客户关系管理即CRM(Customer Relationship Management),伴随着互联网和电子商务的大潮进入到中国。对于CRM的定义,国外众多著名的研究机构和跨国公司都进行了不同的诠释。其中,最具代表性的是首先提出客户关系管理(CRM)的IT咨询顾问公司Gartnet Group(高德纳咨询公司--全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司,总部设在美国斯坦福)对其所下的定义:所谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。一定程度来说,客户关系管理在于挖掘客户的潜在价值,并可以减少一定的客户流失。

二、会展企业客户流失的原因

1. 会展活动的办展质量不高

我国举办的会展活动越来越多,可是在全国举办的众多会展活动中,真正产生良好经济效益、产生较大影响力的却并不多。大部分展会不仅没有特色,也缺乏丰富、新颖的展会内容,而且重复率较高,参展企业不太容易选择到令其满意的展会活动。会展活动的成功举行还与会展设施的完善、专业客户的参与、配套服务的跟进是分不开的。目前很多会展企业在展馆设施、展会环境等方面还有待提升,部分会展企业招募参展企业只在乎数量而不在乎质量的好坏,招募参展观众时也忽视了其专业程度,甚至有些展会花钱雇佣参展观众。这样的展会会让客户感觉展会不专业,导致参展意愿不强烈。以长春汽博会为例,汽车业内人士评价该汽博会硬件设施落后、陈旧,展馆内甚至缺少休息设施,与国际级汽车展相比,相差甚远。并且,据相关人士反映,长春汽博会更像是汽车展销会,办展效果差强人意。久而久之,参加该汽博会的客户越来越少。

2. 会展企业的客户关系管理意识不强

在我国的会展行业竞争激烈的形势之下,展会项目重复率高导致大多数展会的客户流失,客户流失率不断增加。因此,会展企业必须花费更高的成本去重新赢返客户。如果会展企业增强客户关系管理意识,客户流失率就会减少,会展企业所花费的成本也会减少。会展企业的客户关系管理意识薄弱表现在对专业观众的邀请不够重视、展后跟客户的交流与互动较少,对客户流失没有充分重视和采取重大举措。最重要的是,很多会展企业没有意识到在会展行业中展会结束只是会展工作的一半,真正起作用的是展后及时跟进。展会结束之后,会展企业应该主动征询客户意见和建议,将收集到的意见和建议整合,然后针对典型的问题加以解决并反馈给客户。因此,会展企业要赢得客户的信任,就应该增强客户关系管理意识并采取相应的措施,这样既可以提高客户的满意度和忠诚度又可以预防客户流失。

3. 会展企业的创新意识不够

创新是企业发展和进步的灵魂,对会展企业亦是如此。然而,现在的大多数展会既无特色又无创新。在这种情况下,会展企业的办展理念创新、技术创新、展会形式创新,就成为决定会展企业能否赢得市场竞争成功的重要因素。例如,有些会展企业在办展理念方面环保意识不强,缺乏和国际标准接轨的效果,对互联网+这样的新概念也缺乏认知。有些展会在技术上较为落后,缺乏新型的光影技术、虚拟现实技术等,甚至有的会展企业还未真正利用CRM系统。如果展会不增强创新意识对展会进行创新,很多参展企业和专业观众参展就只是走形式,甚至有的企业选择不参展。因此,如果要实现会展企业发展和进步,就迫切需要鼓励会展企业创新、推进会展企业创新。

4. 会展企业的诚信管理不严

诚信是企业发展和生存的基石。对会展企业来说亦是如此。当下会展客户流失的主要原因之一是会展企业和参展企业的诚信缺失问题。在调查中发现,工商行政机关接到的展会相关投诉相当多,投诉比较多的是消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传。消费者在展会上购买的产品质量问题和参展企业对展会的虚假招展宣传在投诉中所占比率高达80%。因为会展企业对参展企业的诚信度未进行严格筛选以及自身对展会的虚假招展宣传问题进行改正,所以导致专业观众和参展企业对展会项目和会展企业的信任感和忠诚度降低。客户往往会选择和讲诚信的会展企业合作,会展企业一旦出现诚信问题,大部分的客户都会选择不参展。因此,会展企业的诚信问题不容忽视。

5. 对专业观众的重视不够

专业观众是决定展会档次的重要因素。会展客户流失的普遍原因是现在很多会展企业注重招展而忽视专业观众的邀请。许多会展企业认为招展是获利环节,因此,它们重视跟参展企业的交流互动与客户关系的维护,并为此投入大量人力、物力和财力。在它们看来,专业观众邀请是投资环节,不需要大费周章,因此就只是通过简单的电话邀请、发邀请函、邮件或投放少量广告等形式进行邀请。长此以往,客户对展会的期望值就会降低,甚至有的客户会选择不参展。其实,会展企业邀请专业观众的渠道不能一成不变,形式也不能太单调,更不能缺少与专业观众有效交流和互动。当下国内会展企业在观众邀请方向的资金投入远远低于参展企业的招展资金投入,导致实际到场专业观众的数量远远低于参展企业的数量。专业观众的数量减少使得采购需求也会随之减少,而参展企业数量未变,这就固然会导致展会出现供大于求的现象。因此,许多参展企业会因实现不了其营销目标而离开展会;而市场上作为产品需求者的大量专业观众,因为未能参加他们所期待的展会,也失去了和会展企业的进一步交流和合作的机会。

6. 对会展客户的需求认识不够

随着社会的发展,很多客户有更多到国外参展的机会,客户在参加了国际的展览之后,眼光变得更高更专业,相比较而言,对国内的展览也会有了更高的要求。国内会展企业如果再不能提升办展水平的话,就会渐渐失去这部分客户的关注,最终导致客户的彻底流失。因此,借鉴国外展会的成功经验提升展会的档次,就显得尤为必要。这样,会展企业才能重新吸引客户。

三、会展企业客户流失问题的解决对策

1. 提升展会档次

展会需要的是质量而不是数量,展会的档次提升了质量也就随之提高了。一个展会的档次可以从展馆的硬件设施、整体陈设、参展企业和观众的专业程度、配套服务、展会从业工作人员的服务态度等看出。会展企业应从展馆的设施、展会从业人员的服务态度、配套服务等方面着手进行改善提升展会的档次来预防客户流失。

2. 增强创新意识

当下的国内会展行业处于相当严重的展会同质化、竞争白热化的局面,会展企业只有增强创新意识才能快速发展。例如在专业观众邀请方式、展会活动、展会模式方面进行创新等。以中食展为例,中食展率先创新了“互联网+展会”的模式,将展商服务通过互联网呈现,与线下展会互补互利,形成全年度的贸易平台。中食展的创新不仅体现在展会模式上还体现在活动上,那就是世界茶叶锦标赛--中国精品茶叶冲煮大赛。这是中食展创新并首次引入的茶叶专业活动,意在更好的演绎一杯茶的故事,引领年轻人对传统饮茶习惯的回归。[4]正是因此,中食展才能成为领头羊。中食展成功的例子就证明了展会应增强创新意识而不是固守传统。

3. 重视专业观众

专业观众对产品的见解和眼光是专业的,他们不是注重产品的价格而是看重产品的质量和价值。如果展会邀请的专业观众都实际到场,展会的质量和效率就会大大提高,更重要的是客户满意度才会有所改善。因此,展会不能轻视对专业观众的邀请,更不能只是通过一些简单的方式进行邀请,应该重视与他们的交流与互动,并充分认识专业观众对展会的诉求,才能实现与观众之间的有效互动。

4. 增强会展企业诚信意识

随着我国会展企业的迅速发展,会展企业的诚信缺失问题也逐渐暴露出来。会展企业必须改变展会信用秩序混乱的现状,展会才会成功。因此,会展企业必须对参展企业进行严格筛选,禁止失信的参展企业进入展会;自身也应进行反省,不能对展会进行虚假宣传;应该通过学习、培训,增强展会从业人员诚信意识;通过宣传提高消费者对不诚信现象的识别能力,减少会展企业失信收益。

5. 增强客户关系管理意识

良好的客户关系不仅是举办高质量展会的关键,而且也为会展企业带来利润。如果会展企业在展会前和展会中的事宜顺利进行的同时,还会在在展会后定期跟客户联系看看客户是否有后续跟进的工作,就会增进会展企业与客户的感情以及可以伺机寻找再次合作的机会。更重要的是,还可以预防因照顾不周导致的客户流失。因为会展企业的后续服务会间接影响到客户的体验,所以建立健全良好的客户关系管理能够提高客户的满意度以及增强客户的忠诚度。会展企业不仅要正确认识客户关系管理的重要性,还要建立客户流失管理团队避免客户流失的时候无计可施。

6. 借鉴国外展会成功经验

客户的眼高变高,会展企业只有总结和借鉴国外展会成功的经验并对展会进行改善和提升,才能满足客户的需求和吸引客户。比如会展企业应在展会的配套服务、场馆规模和展会项目等方面进行改善。如果会展企业为客户提供的配套服务是一流的、会展场馆的规模也很大并且展会项目很丰富,就会给客户一种国际展览的水平。

四、结束语

其实,对会展企业客户流失管理的最终目的是为了赢得有价值以及忠诚的客户,以提高会展企业的市场竞争力。一个展会的成功不是偶然,展前、展中、展后的每一个环节都很重要,为客户提供的所有的相关产品与服务,都应该旨在注重展会的高附加值。能为客户创造更多的价值和服务,使客户利益最大化才是赢得信任的关键。一个会展企业要可持续发展,也必须以建立稳定长久的客户关系为基础,才能走的更远,发展的更好。

摘要：一个成功的现代化展会,与良好和稳固的客户关系是分不开的。据不完全统计,国内展会的客户流失率很高,有的甚至高达75%。如此高的客户流失率不仅会给会展企业带来经济上和声誉上的损失,还会给整个会展行业带来诸多不稳定因素。本文通过数据采集并结合相关案例,总结了当前会展行业客户流失的现状,并分析导致客户流失的原因,最后结合会展行业的实际情况,提出留住客户、拓展客源以及实行有效的客户关系管理的对策。

关键词：会展企业,客户流失,客户关系管理,解决对策

参考文献

[1]莫志明.会展企业客户流失原因与策略研究[J].科技信息,2010(32):502-503.

[2]吴世庆.浅析展会客户关系管理系统的构建[J].无线互联科技,2013(08).

[3]陈辉,于哲晨.会展企业客户关系管理模式[J].经验与管理,2016(01).

[4]李璐,邱源斌.创新引领中食展动力实足[J].进出口经理人,2015(06).

导致客户流失的原因 篇3

一、实施全面质量营销

全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

1、进行产品质量管理

(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。

质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”

(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。

三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。

让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。

②客户首先面对的是企业的一线员工

员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。

找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：

一、实施全面质量营销

全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

1、进行产品质量管理

(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。

质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”

(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。

三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。

让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。

②客户首先面对的是企业的一线员工

员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。

(3)降低客户的经营成本

企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

①提高产品的价值。

客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进，

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。

找到客户流失的病，企业如何防范，已成为诸多企业都比较关注的问题。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：

一、实施全面质量营销

全面质量管理是创造价值和客户满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，那么终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。这样我们的客户也就不可能会为企业创造丰富的效益并与企业建立牢固的关系。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

1、进行产品质量管理

(1)树立全员质量营销意识 通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。

质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户，否则产品在质量上稍令客户不满意就不能长久地给企业带来光荣和财富。 郑州“少林”防盗门是我们曾经服务过的一个客户，该厂厂长的质量营销意识给我留下了深刻的印象。在生产工艺环节，他要求防盗门内筋骨必须一根到底，不能有接头。有一次，工人在割制时发现有几个筋骨离焊接标准差一点点距离，如果按厂里要求，扔掉就太可惜了，若焊接上一小段，也能凑合着用，因为其和正常的没什么差别，一般消费者看不出来。为此工人找到车间主任，主任说，就接一段吧，当心些，不要让人看出接头的痕迹。孰知产品在过质检关时，被查了出来。厂长甚是生气，首先炒了主任的鱿鱼，接着就当众叫人拿切割机将这些产品统统拆掉，然后当废品处理。厂里的工人一下子全都懵了。后来厂长语重心长的说：“品牌不能有二等品、三等品，这个关一定要把好。否则，消费者不会相信我们，客户不会相信我们，那企业也就会很快垮掉!”

(2)产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，质量是产品实体价值的体现，也是消费者购买产品的原因。增加了产品的价值，消费者购买产品的价值得到了更好的实现，并不断满足了顾客需求，而客户也从顾客对产品的满意中获得更多的赢利。

三门峡的一个食品企业在找我咨询时谈到这个问题。这家企业的产品是油茶，当时市场上还有一家生产油茶的企业，两者产品同质、价格相似，竞争异常激烈。了解具体情况后，笔者建议其从产品入手，改进产品质量，以吸引更多的客户。企业采用了笔者为其设计的方案，通过消费者品尝的方式，了解消费者的口味，不断的改进，在产品的质量上下工夫，使之符合消费者的口味，同时，又改变了油茶的包装。改进后的产品推广时，使用了品尝的促销方式，尽管油茶价格提高了一元，但销售效果很好，客户从中获得了实惠，与企业的关系也更深了。

2、提高企业的服务质量

(1)树立“客户至上”意识

①帮助员工认识维系客户满意的重要性。

客户是企业生存的根本，员工一定要认识到客户满意的重要性，只有认识到了其重要性，才能真正为客户着想，处处使客户满意 。 泰科·贝尔公司的销售额每减少一美元的收入，它就会把它归咎于客户的减少，从企业自身出发，寻求客户减少的原因，并加以改进。泰科·贝尔的主要负责人评估出每个重复购买的客户价值为 11000美元。为了对客户寿命价值共担责任，泰科·贝尔公司的经理帮助员工认识维系客户满意而创造价值的重要性。

让员工明白满意客户是企业巨大的资源。 瑞士的钟表制造商利用其俱乐部来迎合收藏家的需要，每个俱乐部成员能独占性的购买，如“花园草坪”表(一个带有清晰的天体草坪品牌的手表)。俱乐部成员还可以收到时事通讯和《世界杂志》。并把其成员中热心口碑传播者看成是对它业务直线上升的表扬。“我们俱乐部的成员像流动的广告”此俱乐部的经理如此说， “他们热爱我们的产品，他们是我们公司的形象大使。” 确实老客户不仅可以为企业带来利润，而且其口碑宣传是企业宝贵的资源。 小李在门口建立了一家批发部，由于竞争的激烈，开始也很困难，后来由于其周到的服务，赢来了大批的客户。原来小李在销售的过程中，总是处处为客户着想，帮客户装货，联系用车等，甚至免费帮客户把货物送到店里。一次，一个上了年纪的老人到店里进货，在回去的路上不小心，把刚进的暖水瓶给弄破了。小李知道后，二话不说，就又拿了一个新的给老人送去，正是其热情的服务，赢得了众多客户的好评，一传十，十传百，后来大家都到他这里进货，小李的批发部也迅速的发展起来。

②客户首先面对的是企业的一线员工

员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。 吉林的周先生从事收购粮食业务，每到有购货的客户来，周老板都包吃包住，而且还帮助联系配货车。有时自己的货物不够整车时，就主动到别人家帮助联系货源，直到把车装好封好，送客户高兴的离去为止。收货时，也是尽量收质量好的，哪怕贵个一分二分的。遇到杂质多的就用电动筛子筛。正是这种时刻为客户服务和着想的做法，短短四个月的时间，就挣了 4万多元。 IBM拥有众多的客户，这不仅来自于其可靠的产品质量，而且来自多年不懈的努力和服务人员的实际行动。众所周知美国纽约大厦停电事故，当时华尔街停电，纽约和证券交易所都关闭了，银行公司一片混乱。而IBM纽约分部的员工紧急动员每个人都忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在25小时的停电期间，户外温度高达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的员工不辞辛苦攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种的急需部件为客户维修设备。费城信赖保险公司的大楼失火，所有的导线被烧坏，电脑上的其他主要部件及设备被破坏，IBM的一个经理立即调来各服务小组，进行 24小时不停顿的抢修。由于IBM服务小组连续三天抢修，信赖保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。而正是IBM这种优质及时的工作，奠定了公司繁荣兴旺的基础。建立“无客户流失”文化。客户首先面对的是企业的一线员工，员工服务态度、服务质量的好坏将直接影响客户对企业的印象，这就需要企业加强员工服务意识方面的培养，建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯彻到行动中。

(2)把企业的服务理念灌输在行动中

企业除了在传统的售前、售中、售后服务领域作好工作外，还应不断的进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。诚信营销已成为今后营销发展的大趋势，是企业的生存之本。当然，诚信不只是表现在口头上，更要贯彻在行动中。兑现承诺，对客户提供真诚的服务，已成为吸引客户、保持客户忠诚度很重要的一个方面。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，东北的海尔售后服务人员迅速乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。

(3)降低客户的经营成本

企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

①提高产品的价值。

客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。

（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

(3)降低客户的经营成本

企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好的吸引客户，将销售收入的 3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车，另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

①提高产品的价值。

客户是价值的最大化者，他们塑造出一个价格期望值并实践它，消费者将从能提供给他们认知的最高顾客让渡价值的企业购买产品。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，这意味着企业应该在总顾客价值和总顾客成本之间估算并考虑他们与竞争者的差别，以明确自己的提供物如何上市销售，在顾客让渡的价值上下工夫，强化或扩大其提供的产品、服务、人员和形象利益。国际著名的大公司每年都拿出很多的经费来开发新的产品，改进原产品，以更好的满足客户，也是其取得长足发展的诀窍。

②减少客户的购买成本。

正如上例所举，为了降低客户的成本 ,采取了如下的措施:

<1>将全国划分五个区域，出资建立仓库，减少客户购买的时间成本；

<2>配备专门的送货车，缩短送货的时间，保证货物及时的供应；

<3>24小时服务，随叫随到。正是其从客户出发，处处以客户为本的做法，赢得了客户的好评，当年的销售额才大幅度上升。

（4）不断完善企业的服务

①很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进 。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易地发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在那些不足，以便改进。佯装购物者的方法不失为一种好方法。也是真正能发现企业的弊病之所在。②以额外的服务留住客户。随着竞争的激烈，客户也已成为企业竞争的重点，诸如售后服务等是每个企业都能做到的，额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一。烟台某市场开小店的刘某收到了一份惊喜：烟台啤酒销售公司送来两捆新啤酒，换回他店里即将到期的啤酒，并与之签订了合同，凡超过保质期一半时间的啤酒未卖出去，公司一律以旧换新。如此的为老客户着想的企业，当然客户不会流失。

二、提高市场的反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

（1）让客户感觉到自己受到重视

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真的对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效的改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。增加其合作的忠诚度。

（2）企业从倾听中创新，为客户创造更多的经营价值

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确的传达给产品设计者，将客户关于产品的信息准确的传达给产品设计者，以求最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

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流失客户调查问卷- 篇4

切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等

话术模版：XX先生/女士，您好！我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢？

1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了？

还行吧。现在差不多有（6万）公里了。

2、您一直给车辆定期（半年或更短的时间间隔为周期）做保养吗？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保养 □

（如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。）

3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢？

1、其他海马4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理厂□

4、其他

4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢？

1、服务不周到，态度不好□

2、维修质量不好□

3、维修价格高□

4、距离远□

5、等待时间长□

6、其他

5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，（根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽；对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。）有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务！（引导客户来店，尽可能实现预约）

6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗？。

预防客户流失案例3个 篇5

发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;

客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;

向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;

如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%;

60%的新客户来自现有客户的推荐;菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。

新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。

目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。

首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险：

1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势;在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只要找出下降原因，并采取相应有力的措施，则极有可能挽回损失。

2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额;在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失;如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。