导游复习资料（精选6篇）
一、填空题。
1、全程陪同导游、地方陪同导游、游览点讲解员
2、旅游消费、旅游生产
3、导游服务原理、导游服务方法、导游服务管理
4、道德、知识、能力、身心
5、服务、容貌
6、内宾团、外宾团、出境团
7、起点高、、欲望高、知足感
8、审美知觉、审美想象、审美理解、审美情感
9、导游质量管理、民游激励管理、导游培训管理
二、选择题。
1、D2、B3、A4、C5、B6、D7、ABC8、BC9、ABCD10、ABC11、ABCD12、ABCD
三、名词解释。
1、导游：是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。
2、旅游团：是通过旅行社或其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
3、散客旅游：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4、导游人际关系：是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在物质和精神交往中发生各种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的距离。
四、简答题。
答：（1）满足游客需要的原则，要求：
①导游禹在接待服务的过程中要认真观察和分析游客的需要。②要注意保护旅游者的合法权益。③导游员应尽可能将规范化服务与个性化服务结合起来。④导游员还要注意对满足游额 要求的“度”的把握。
（2）实现又重效益的原则。
导游员在工作中既要传播知识和文化，满足旅游者的精神需求，并加强游客同本地人民之间的交流，又要帮助游客顺利消费旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展，旅游产品，使产品和服务的价值得以实现，推动旅游企业的发展。
（3）坚持合理可能的原则。
对旅游者提出的各种意见、建议、要求，如果是合理的，应努力设法实施；如果难以实现或不合理，应做好解释工作。
2、答：（1）主动积极的原则：导游过程中，导游员要主动积极地进行导游。（2）有的放矢的原则：导游服务必须要因人、因地而异。（3）内外有别的原则：适合中国旅游者的导游方法不一定适合外国旅游者，对外国旅客讲解时，注意有些事要保密。（4）计划安排的原则：根据旅游者的需求、时间、地点等条件。（5）灵活机动的原则：因人而异，因地而异，因时制宜，因地制宜。（6）含蓄无形的原则：导游技巧既有形又无形，充满含蓄的艺术手法，会令旅游者惊叹不已。
五、论述题。
述：导游员要有很强的综合素质。对于一名优秀的导游员来说，应具备良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质等。
1、道德素质：主要包括（1）热爱祖国。（2）具有良好的职业道德。（3）具有高尚的情操修养。（4）具有强烈的事业动力。（5）具有模范的法纪意识。
2、知识素质：包括：（1）导游的知识结构。（2）导游的知识学养。
3、能力素质：包括：（1）竞争进取的能力。（2）独立工作的能力。（3）组织领导的能力。（4）人际交往的能力。（5）处理事故的能力。
4、服务素质：包括：（1）导游的语言素质。（2）导游的服务素质，包括服务意识、服务情感、服务技能。
5、身心素质：包括：（1）身体健康。（2）心理健康。（3）思想健康。（4）头脑冷静。
思维导图放射性思维导游文化基础知识一、思维导图的概述
（一）思维导图的由来
思维导图（Mindmap）由英国著名的教育家东尼·博赞（Tony Buzan）创立于20世纪60年代。它的原理来源于人左右脑的不同分工，研究表明：当一个信息同时刺激左右半脑时，得到的记忆效果将大大提高。即文字信息刺激的是左半脑，而图形信息刺激的则是右半脑，如果某一信息以文字和图形的形式同时刺激左右半脑，那么得到的记忆效果将成倍增长。思维导图图文结合的形式正是利用了这一点。
（二）思维导图的定义和原理
思维导图是一种将放射性思考具体化的方法。它简单有效，运用图文并重的技巧，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接。思维导图充分运用左右脑的机能，利用记忆、阅读、思维的规律，协助人们在科学与艺术、逻辑与想象之间平衡发展，从而开启人类大脑的无限潜能。
每一种进入大脑的资料，不论是感觉、记忆或是想法——包括文字、数字、符码、线条、颜色等，都可以成为一个思考中心，并由此中心向外发散出成千上万的关节点，每一个关节点代表与中心主题的一个连结，而每一个连结又可以成为另一个中心主题，再向外发散出成千上万的关节点，这些节点就构成了个人的记忆数据库。思维导图利用了人脑的这种自然思考方式，利用色彩、图画、代码和多维度等图文并茂的形式来增强记忆效果，使人们的思维自然而然地由中心主题发散性延伸，将相关内容和知识有机串联，最终构成连贯而牢固的知识链和知识网。
二、《导游基础知识》课程的特点
《导游基础知识》课程是中职旅游专业的专业必修课，同时也“全国导游人员资格考试”的笔试科目。它的特点可以归纳为“面广点散”四字，“面广”是指导游文化知识的“包罗万象”，课程涵盖了历史、地理、民俗、建筑、园林、宗教、饮食等诸多章节内容，其间的知识点更是多如繁星，不可细数。这就给上课的老师和学生出了不小的难题：学生面对多不胜数的知识点和庞杂的知识体系无从下手，尤其是到了最后考前的总复习阶段，众多内容汇到一起，更是让人束手无策；老师则苦于无法恰当的把握授课的基调——是“划重点”，背，默，考的“应试”模式，还是不断补充相关课外知识，教师口沫横飞，学生津津有味的“说书”模式？对于中职旅游专业的学生来说，需要参加导游考试的他们，知识点的熟记和掌握显然是绕不开的一关。
三、运用思维导图辅助《导游基础知识》复习的探索
笔者以浙江省的“全国导游人员资格考试”为例。考试分笔试和面试两大部分，笔试则包含“导游基础知识”“导游业务”“旅游政策法规”三部分。其中的“导游基础知识”一卷二书，由全国部分和浙江部分组成，各占卷面分值的一半。全国部分讲授全国范围的历史、民族、园林、建筑、饮食、宗教等，浙江部分则以地区为章节，内容揉合了上述各范畴，且更为具体细化。两书相加之后，其信息量是极其庞大的。因此，可以说该课程对学生的记忆能力、归纳总结能力提出了挑战。
进入中职学校就读的学生一般都缺乏科学的学习方法，又因为基础差，导致其缺乏学习兴趣，课堂的参与度也不高。尤其是对于理论课程占据较大比例，需要大量识记的旅游专业学生来说，他们对于知识的处理方式往往就是死记硬背，效果差，且易产生厌学、放弃情绪。平时学习不到位，知识掌握不够扎实，一旦到了复习阶段，众多课程一拥而上，诸多知识纷至沓来，强行背下来的知识点没有经过系统的整理归纳，互相干扰混淆，效率极其低下。
基于上述情况，以及新课改对学生综合能力提升的要求，笔者认为，在《导游基础知识》复习阶段引入思维导图的方式，是帮助学生系统梳理全书知识点，进而提升复习效率，提高复习效果的有效方法。
（一）应用思路设想
根据中职教育的培养目标，以及旅游专业学生的实际情况，同时结合小组学习、任务驱动等教学方法，笔者将思维导入在《导游基础知识》复习中的应用设计如下：
1.下发任务，整理信息。由老师提出中心词，各组学生据其进行信息分析，列出所能够涉及到的知识范围，并进行初步整理。
2.小组合作，创作思维导图。每位学生根据自己的复习程度，以及对中心词的理解，将所有与之相关的知识点列出，并根据自己的思路进行组织和整理，用图形、符号和箭头等加以串联，最终形成一幅由知识点构成的，纵横交错，支脉相连的“思维地图”。
3.交流对照，综合思维导图。每个学生的思维模式不同，出发点和触发点也不尽相同，由此所创作出的思维导图必然存在差异。完成导图后的交流，能够让小组成员之间互相借鉴，弥补自身思考和复习上的不足。同时，形成小组最终成果的过程，也是学生再学习，巩固知识的过程。
4.完善提升，完成思维导图。各小组完成思维导图后，进行组间交流，相互评价，并通过交流对思维导图进行又一轮的改进完善。教师就各小组的表现及最终成果进行打分和点评，并指导学生进行新一轮的补充。
（二）应用案例举例
图1中以“氏族公社”为中心进行发散性思考，每一个相关内容都可以成为一个触发节点，逐层推进，内容也由历史逐步扩展，将涉及的文字、称谓、民族、建筑、饮食、特产等章節的内容一一囊括。对于学生而言，等于是将这些内容极其高效地复习了一遍，而这个搜索知识的过程，绝对不会枯燥乏味，学生甚至是乐在其中。这样的复习方式相对于单纯的默写、做题，要有趣、有效得多。更值得一提的是，完成后的思维导图，即是学生复习的最佳资料——因为是依据自己的思维习惯而绘制，在使用的时候绝不会有障碍。
因为篇幅的问题，图一仅包含了思维导图的一部分，在这个基础上，以“氏族公社”为中心词的思维导图还可以进一步扩充延伸，直至将全书，包括浙江部分都涵盖进去。这个过程，需要学生在复习的时候不断发现、填补，扩充到最佳，复习也就到位了。
（三）结论
思维导图的逻辑性和形象性对于《导游文化基础知识》“面广点散”的特点具有针对性的辅助作用。在进行复习的时候若能坚持使用思维导图的方式，不但可以帮助学生提升复习效率，更能充分发挥学生的主观能动性和创造力，培养其发散性的思维能力，进而引导其养成良好的学习习惯和思维方式，提升学生的个人综合素质和能力。
参考文献：
＼[1＼]＼[英＼]东尼·博赞.思维导图＼[M＼].北京：中信出版社，2009.
＼[2＼]戴鸿斌.心智图学习法＼[M＼].北京：北京体育大学出版社，2010.
一、填空题
1．___________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会。此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。2．导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要有以下几个特点：___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。
3．按工作范围划分，我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。
4．导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与___________商定第二天的叫早时间，并请___________通知全团。
5．导游服务大体可分为五类，即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。
6．首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的___________、___________以及___________。
7．地陪在迎接旅游团时，应提前___________抵达机场(车站、码头)。
8．导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由___________收取，用毕立即___________，不要代为保管。
9．旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型：___________、旅游咨询服务和选择性旅游服务。
10．1923年8月，上海商业储备银行总经理 先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了。
11．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪。归纳起来，基本有以下三种：即、、。
12．国内游客丢失身份证，应由当地 核实后开具证明，失主持证明到当地 报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
13．导游员需有较强的独立工作能力，具体体现在：语言表达能力、、、和竞争与进取。
14．港澳同胞回乡证由广东省公安厅签发，有效期 年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期。
15．导游服务的特点归纳起来主要有独立性强、、、及与服务对象密切接触。16．导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的、和 等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
17．饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，主要包括前厅部、和 等。
二、单选
10．按照导游人员l0分制计分办法规定，导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除（）。
A．10分
B．8分
C．6分
D．4分
11．旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应（）。
A．婉言拒绝
B．表示赞同
C．征得领队和其他团员的同意
D．向旅行社领导汇报 12．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是（）。
A．专职导游员
B．业余导游员
C．自由职业导游员
D．兼职导游员
13．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应（）。
A．让游客自己去退
B．积极协助，必要时陪同前往
C．告诉游客不属于自己的工作范围
D．告知游客商品出了店就不能更换
14．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的（）。
A．社会性
B．文化性
C．服务性
D．涉外性 15．在现代旅游业中，处于核心地位的是（）。
A．饭店
B．交通
C．旅游景点
D．旅行社
16．旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应()。A．同意其要求，并陪同一起划船 B．不能答应
C．婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦 D．让游客去问领队，由领队决定
17．面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该（）。
A．不卑不亢、求同存异
B．请领导协助解决 C．耐心解释
D．严正驳斥 18．下列不属于导游词写作基本要求的是（）。
A．准确
B．鲜明
C．新颖
D．具体
19．用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去描述，这种导游讲解技巧是()。
A．突出重点法 D．概述法 C．虚实结合法 D．触景生情法 20．乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场，航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前()。
A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．40分钟
21．一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往香港地区，按照海关相关规定，下列做法正确的是()。
A．不准出境 B．凭发票放行 C．无需审查，准其出境 D．只准托运
22．一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)从北京坐火车前往南京旅游，他们应该买()车票。
A．2张 B．3张 C．4张 D．5张 23．旅游故障按其状态来划分，有()。A．责任性旅游故障和非责任性旅游故障 B．既成旅游故障和将成旅游故障 C．技术性旅游故障和自然性旅游故障 D．单一性旅游故障和复合性旅游故障
24．旅游者要求导游员转递食品，导游员应()。
A．置之不理 B．婉言拒绝 C．协助办理 D．请示领导 25．偏爱风光秀美、风格欢快的旅游景点，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目的旅游者多属()。
A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型
26．在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应()。
A．满足这名游客的要求 B．立即请示旅行社领导 C．先征求全体游客意见后决定 D．按合同执行 27．导游员在讲解西湖旖旎的自然风光时，穿插介绍许仙和白娘子“千年等一回”的传说故事。这种导游讲解技巧是()。
A．突出重点法 B．触景生情法 C．虚实结合法 D．制造悬念法 28．外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去()报失。A．所在国驻华使、领馆 B．当地公安局 C．地接旅行社 D．海关
29．当旅游者提出某种要求，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，对于导游员来说，最佳选择是()。
A．装作没听见 B．含糊推托 C．微笑不语 D．转移话题 30．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）。
A．法律性文件
B．契约性文件
C．指导性文件
D．参考性文件
31．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的（）。
A．社会性
B．文化性
C．服务性
D．涉外性
32．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，不单独占一座位，应按成人票价的()付费。A．10％
B．30％
C．50％
D．70％
33．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游员首先应当（）。
A．在接站地等候 B．从接站地返回 C．同旅行社有关部门联系 D．同交通部门联系 34．按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得初级导游员资格（）以上，业绩明显，经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。
A．1年 B．2年 C．3 D．4年
35．接待乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。A．24
B．36
C．48
D．72
36．在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于（）。
A．自问自答法
B．虚实结合法
C．突出重点法
D．制造悬念法
37．游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游员首先应该（）。
A．立即打电话报警
B．迅速报告旅行社
C．马上追究供餐单位责任
D．设法催吐
38．下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是()。A．客房朝北光线不好 B．客房离电梯太近C．要求住高档客房又拒付差价 D．客房内发现蟑螂 39．“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的是观景赏美中()的道理。A．观赏时机 B．观赏距离 C．观赏角度 D．地理距离 40．港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由()签发。A．国家公安部 B．国家旅游局 C．广东省公安厅 D．香港旅游局 41．旅游团离开饭店前，如果没有特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。A．早上8点 B．中午12点 C．下午6点 D．晚上12点
42．旅行游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的()原则。A．把握旅游者心理 B．引导旅游者审美 C．灵活安排游览内容 D．注重交往技巧 43．参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按()原则妥善处理。
A．尊重合同 B．倾听和耐心解释 C．合理而可能 D．请示汇报 44．旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A．半小时 B．1小时 C．2小时 D．3小时
45．在导游服务集体中对旅游团(者)的旅游活动负有全责，起着主导作用的是()。A．全陪 B．地陪 C．领队 D．游客 46．()是全陪、地陪和领队协作共事的基础。
A．旅游接待计划 B．旅游协议书 C．导游派遣书 D．旅游合同 47．下列原因引起的误机(车、船)事故中，属于旅游责任事故的有()。
A．交通堵塞 B．交通事故 C．汽车发生故障 D．旅游行程过紧 48．下列旅游事故不属于旅游安全事故的是()。
A．旅游车发生交通事故 B．坏人抢劫游客财物 C．游客食物中毒 D．航班因天气原因取消 49．我国于()年11月加入《世界遗产公约》。
A．1972
B．1980
C．1985
D．1992 50．OPEN票是机票中的一种，它是()。A．定妥日期的机票 B．定妥航班的机票 C．定妥座位的机票 D．不定期机票
51．要晋升为高级导游员，需取得中级导游员资格()以上，并通过考核考试。A．二年 B．四年 C．五年 D．六年
52．2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》中规定，导游人员计分办法实行()。
A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制
53．在向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等旅游接待服务中，居于主导地位的是()。
A．住宿服务 B．餐饮服务 C．导游服务 D．购物服务
54．为确保旅游业的健康发展，我国正在完善旅游质量四级监督管理体系，其中最基本的单位，也是目前需要加强和完善的是()。
A．国家旅游局质监所 B．省级旅游局质监所
C．市(县)旅游局质监所 D．旅行社的质量管理部门
55．在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，此种旅游景区属()。
A．观光游览型 B．风情体验型 C．文化修学型 D．科考探险型
56．下列不属于世界遗产项目的是()。A．周口店北京人遗址 B．湖南武陵源 C．江西庐山 D．杭州西湖 57．到目前为止，我国已公布了五批全国重点文物保护单位，总数已达到()。A．518处 B．750处 C．1268处 D．1532处
58．我国国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成，其中第二个数字表示()。
A．执行该航班任务的航空公司的数字代码 B．该航班的具体编号
C．该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码 D．去程航班或回程航班的编号
59．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，所收取的手续费为票价的()。A．5％ B．10％ C．20％ D．50％
60．旅游团若要向地陪提出换餐要求，可在用餐前()。
A．半小时提出 B．1小时提出 C．2小时提出 D．3小时提出 61．当旅游者所问的问题很难讲清楚，这时导游员宜采用的形式是()。A．毫无隐讳的给予答复 B．有理有据的回答
C．反问 D．用曲折含蓄的语言予以回避 62．当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是()。
A．微笑不语 B．先表示理解，然后拒绝
C．尽量婉言拒绝 D．用委婉、模糊的语言进行推托 63．对海外旅游者进行问候时，不合适的问候语是()。A．女士们，先生们 B．早上好 C．你吃了吗 D．各位辛苦了
64．导游服务把旅游接待服务中的其他各项服务，有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务，这体现了导游服务的()。
A．宣传反馈作用 B．实现经济效益作用 C．左右协调作用 D．纽带作用
65．我国香港特别行政区从()年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。
A．1997 B．2000 C．2004 D．2007 66．我国的312国道公路编号中第一位“3”表示()。A．该公路以首都北京为中心
B．该公路在我国版图内是东西走向 ‘ C．该公路在我国版图内是南北走向 D．该公路在国道中的排列顺序
67．下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是()。A．专职导游员 B．中文导游员 C．中级导游员 D．海外领队
68．旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。A．10：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 69．“眼睛是心灵的窗户”，导游员常用的目光语是()。
A．俯视 B．正视 C．仰视 D．一直注视着导游对象 70．两岁以下婴儿随父母乘坐飞机旅行时，可免费携带行李()千克。A．0 B．10 C．20 D．30 71．带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员是()。A．海外领队 B．全程陪同导游员 C．地方陪同导游员 D．景点景区导游员
72．在迎接旅游团过程中，导游员应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的警待。故地陪应()。
A．提前10分钟到达机场 B．提前15分钟到达机场 C．提前20分钟到达机场 D．提前30分钟到达机场
73．导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是()。
A．熟悉接待计划 B．落实接待事宜 C．物质准备 D．心理准备 74．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有()的特点。
A．整体性 B．地域性 C．可创性 D．民族性
75．我国首个人选“人类口述遗产和非物质遗产代表作”的是()。A．古琴 B．昆曲
C．蒙古族长调民歌 D．维吾尔族《十二木卡姆》
76．我国1982年11月公布的第一批国家重点风景名胜区共()。A．26处 B．32处 C．40处 D．44处 77．旅行社的计调工作指()。
A．销售旅游产品 B．组织实施合同标的 C．旅游接待 D．设计和促销旅游产品
78．我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币()。A．：100元 B．150元 C．200元 D．300元
79．乘坐飞机时，未满2周岁的婴儿其费用标准是成人票价的()。A．10％ B．20％ C．30％ D．50％ 80．我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母()。A．Z B．T C．D D．K 81．导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要()。A．言语中肯 B．戛然而止 C．转移话题 D．见好就收 82．导游员向旅游者道歉最常用的方式就是()。A．诚心诚意自责式的道歉语言 B．赠送纪念品
C．微笑 D．免费提供其他项目
83．好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属()。A．稳重型旅游者 B．活泼型旅游者 C．忧郁型旅游 D．急躁型旅游者 84.我国首批入选世界地质公园的有()。
A．安徽黄山、湖北武当山 B．山西五台山、河南云台山 C．甘肃麦积山、湖南张家界 D．黑龙江五大连池、云南石林
85．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是()。
A．业余导游员 B．专职导游员 C．自由职业导游员 D．兼职导游员
86．当今世界上对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务()的重要体现。A．商品化 B．自由化 C．规范化 D．职业化
87．“于细微处见真情”体现了导游服务方式的()。
A．高知识化 B．高科技化 C．多样化 D．更加人情化 88．在送行旅游团出境时，待旅游团()后，地陪才可离开。A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区
89．从导游讲解的性质看，导游语言应该是一种艺术语言，要讲究语言的()。A．适度性 B．流畅性 C．音乐性 D．通俗性
三、多选
1．导游服务的经济性主要体现在()。
A．兑现旅游合同实现利润 B．通过优质服务吸引回头客 C．发挥民间外交的作用 D．宣传国家的建设成就 E．做有心人，实现经济文化交流
2．下列属于旅游重大故障的是()。
A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更
C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 3．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分()。A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员
B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 4．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的()。A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 5．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是()。A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时
C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时
6．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有()。A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 7．导游员应具备的条件有()。
A．优良的职业品质 B．较全面的知识 C．较强的独立工作能力 D．较高的导游技能 E．较好的仪容仪表
8．男性旅游者的个性心理和行为表现主要有()。
A．谨慎 B．开朗 C．随便 D．好购物 E．理智 9．导游人员要搞好与领队的关系，应该()。A．支持领队的工作 B．服从领队的领导
C．尊重领队的人格 D．坚持原则，避免正面冲突
10．游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是()。A．地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找 B．全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游 C．委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游
D．寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案 E．地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店
11．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有（）。A．盈利原则
B．尊重合同原则
C．合理而可能原则
D．请示汇报原则
E．倾听和耐心解释原则
12．下列属于导游服务准备阶段工作的有()。A．形象准备
B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备
13．下列属于全程陪同导游主要职责的是()。A．宣传、调研 B．导游讲解
C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作
14．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是()。A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障
D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 15．导游词的创作技巧主要包括()。A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体
16．地方陪同导游的主要工作职责包括()。A．导游讲解 B．安排旅游活动 C．维护安全 D．做好接待工作 E．落实旅游合同
17．旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有以下特点()。A．突发性 B．不可抗性 C．复杂性 D．危害性 E．复合性
18．以下做法错误的是()。
A．游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系 B．游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病
C．游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐 D．游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用 E．游客提出自费观看演出，导游员予以协助，但不陪同前往
19．导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有()。A．损失最小化原则
B．确保大多数游客利益原则 C．确保旅行社利益原则 D．确保旅游日程原则 E．按规章办事原则
20．下列情形中，导游员可允许旅游者离团()。
A．若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动 B．若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可 C．若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动
D．若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩 E．若旅游者抵达某地，希望探望当地亲戚朋友
21．旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，导游员对旅游者要加以引导，要善于()。
A．促成旅游者的行为趋于一致 B．强化旅游者的集体观念和时间观念 C．多从旅游者角度来考虑问题 D．进行善意的劝导和批评 E．有效控制旅游团活动的节奏和内容
22．导游服务的经济性主要体现在()。
A．兑现旅游合同实现利润 B．通过优质服务吸引回头客 C．发挥民间外交的作用 D．宣传国家的建设成就 E．做有心人，实现经济文化交流
23．导游员在灵活安排游览内容时，应做到()。A．旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则 B．把景区中最精彩的景点放在前面
C．观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声 D．景点尽可能兼顾到由近而远的安排 E．各个景点停留的时间都要差不多
24．导游员需劝阻旅游者自由活动的情况有()。
A．旅游团计划去另一地游览 B．旅游团即将离开本地 C．当地治安不理想 D．晚上没有活动安排 E．旅游者要去不对外开放的机构参观
25．下列对外开放口岸中，设立中国公安部授权的口岸签证机关的有()。A．济南 B．重庆 C．西安 D．威海 E．桂林
26．导游员要经常使用柔性语言，柔性语言表现为()。A．语气亲切 B．语调低缓 C．措辞委婉 D．说理自然 E．常用请示的口吻
27．导游员要处理好与领队的关系，需要做到()。A．服从领队 B．关心领队 C．支持领队的工作 D．尊重领队 E．坚持原则、避免正面冲突 28．导游服务集体协作共事的方法包括()。
A．主动争取各方的配合 B．尊重各方的权限和利益 C．建立友情关系 D．互相学习E．勇担责任
29．导游服务需要的主要是智力技能，包括()。A．驾驶技能 B．急救技能 C．宣讲技能 D．带团技能 E．摄影技能
30．未来旅游活动发展趋势为()。
A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 B．导游内容更知识化、多样化 C．休闲旅游增长较快
D．旅游信息和服务设施更加发达 E．旅游活动更符合可持续发展要求
31．大众旅游时期导游服务的主要特征是()。
A．导游职业自由化 B．导游职业专业化 C．导游服务复杂化 D．导游服务商品化 E．导游服务规范化
32．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应做到()。A．认真倾听 B．微笑对待 C．耐心解释 D．尽量回避 E．据理力争
33．全程陪同导游员的职责包括()。
A．实施旅游接待计划 B．导游讲解 C．组织协调工作 D．维护安全、处理问题 E．宣传、调研
34．导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂多变主要表现在()A．服务对象复杂 B．旅游者需求多种多样 C．人际交往复杂 D．与服务对象密切接触 E．要面对各种物质诱惑和“精神污染” 35．导游服务的范围主要分为()。
A．讲解服务 B．生活服务 C．安全服务 D．咨询服务 E．问题处理
36．导游员掌握观赏节奏的方法主要有()。A．有张有弛，劳逸结合 B．调节旅游者情绪 C．保持旅游者游兴 D．有急有缓、快慢相宜 E．导、游结合
37．导游员在讲解服务中应注意的问题有()。A．涉及内容要得体 B．处理好宗教与迷信的关系 C．力戒黄段 D．避免缄默冷淡 E．对游客有问必答
38．导游员致欢迎词的主要内容包括()。A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B．介绍自己的姓名及所属单位 C．介绍司机
D．预祝下一行程顺利
E．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
。39．导游服务集体中的上线工作人员包括()。A．领队 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司机 40．欧美国家的旅行社一般分为()。
A．旅游批发商 B．国际旅游商 C．综合旅游商 D．旅游经营商 E．旅游零售商
四、判断
1．根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任险是一种自愿性保险。（）2．在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由旅游部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年。（）
3．外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。（）4．按照导游人员10分制计分办法规定，在导游活动中，导游员讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，应当扣除其6分。（）
5．在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。（）
6．入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要请示旅行社，并请旅行社协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。（）7．自然保护区是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律手段，杜绝人为破坏而达到保护的区域。（）
8．游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡。（）9．导游员在导游活动中应遵循因人而异、因地制宜、因时而变这三大导游讲解的基本原则。（）
10．旅游者因某个要求得不到满足而提出提前离团，导游员经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综合服务费。（）
五、简答。
1．地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时 ,应做哪些主要工作 ? 2．导游期间应注意哪些礼节 ? 3．欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ? 4．旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？ 5．全陪的主要职责是什么 ? 6．地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上 ,应做哪些事情 ? 7．散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序 ? 8．地陪导游员应如何防止漏接事件发生？ 9．地陪在上团前 ,应做哪些准备工作 ? 10．在客人离开本地的前一天 ,地陪应做哪些主要工作 ? 11．导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? 12．游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ? 13．如何防止误机事故发生？
14．末站服务,全陪导游应注意哪些环节 ? 15．全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 16．导游在衣着打扮上应注意什么 ? 17．旅游团进住饭店时 ,全陪应做好哪些服务工作 ? 18．用餐前 2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
六、案例
1．2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。
请回答：
(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作
2．你带一新加坡教育界旅游团，突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪 如何处理？
3．2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。
请回答：
(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作
4．一位日本旅游团离开武汉时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
5．你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？
6．2007年7月的一天，地陪小李按计划带团前往南京中山陵游览。该团乘坐的旅游车途中由于避让横穿马路的行人，紧急刹车，被紧随其后的一辆轿车追尾，旅游车后部损坏严重。由于惯性的作用，车内数名游客摔倒轻微受伤，其中一名老年游客腿部骨折。
请回答：(1)小李在处理这起交通事故中应采取哪些措施?(2)为确保行车安全，导游员在接待工作中应如何协助司机做好安全行车工作？ 7．2007年7月的一天，地陪小李按计划带团前往南京中山陵游览。该团乘坐的旅游车途中由于避让横穿马路的行人，紧急刹车，被紧随其后的一辆轿车追尾，旅游车后部损坏严重。由于惯性的作用，车内数名游客摔倒轻微受伤，其中一名老年游客腿部骨折。
第一节 导游服务的产生与发展
1、导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。
2、为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。
3、托马·斯库克创办的“第一”记录：
——1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。
——1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯·库克旅行社。
——1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。——1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》。
——1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。
——1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。
5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的格局。
6、旅游政策法规：
1978年《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规---《导游人员管理暂行规定》；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年《导游人员职业等级标准（试行）》，并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月《导游服务质量》，第一个国家级导游服务标准；1997年《旅行社国内旅游服务质量要求》；1999年5月14日《导游人员管理条例》；2002年颁布了与《导游人员管理条例》相配套的《导游人员管理实施办法》。
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。
8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。
9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。
10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在：
1、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。
○
2、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相 ○关接待部门沟通协调，服务空间广阔。
3、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人满意的服务 ○ 1
必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。
4、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、○提高旅游服务质量的重要措施。
第三节 导游服务的性质、特点和原则
11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。
12、导游服务的特点：
1、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪○同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。
2、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及 ○组织协调能力和公关能力。
3、跨文化性：旅游存在文化差异。
○
4、服务的高体能、高智能和高技能性。
○
13、导游服务的原则：
1、○“宾客至上”的原则： A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。
2、规范化服务与个性化服务相结合的原则：
○A、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。
B、导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。
3、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止 ○导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。
4、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能的尽量满足；合理不可能的要耐 ○心解释；不合理、不可能的应晓之以理。
第四节 导游服务质量
14、导游服务是旅行社产品的核心。
15、导游服务质量的概念：指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务的满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。
16、导游服务质量标准体现在七个方面：
1、体现旅游者愿望；
○
2、保障安全； ○
3、安排合理； ○
4、确保履约； ○
5、导游服务到位； ○
6、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故； ○ 2
7、导游人员有良好的素质。○
17、实现导游优质服务的途径：“规范化服务+个性化服务”。
18、导游服务质量的监督与管理：
导游服务质量监督与管理的难度具体体现在：导游服务的无形性，难以对质量进行量化管理；导游服务的独立性，难以实行全面质量管理；导游服务的关联度，使质量管理的弹性加大。
适合中国国情的导游服务质量监督与管理的运行机制：
1、建立多层次的导游服务质量监控系统
○
2、建立旅游者评议制和投诉制
○
3、建立导游人员的考核制度：导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导 ○游人员的考核主要通过年审进行，兼职导游人员的考核主要通过导游工作进行考核。
第二章 导游人员的条件
第一节 导游人员条件
19、国际导游协会会员、英国职业领导比尔·琼斯曾经说过，导游的成功必须依赖于导游人员的五大素质：一是热情，二是信心，三是熟练的工作，四是广博的知识，五是善于解答各类问题。20、导游人员的概念：我国的导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元下的罚款。
21、导游人员的资格条件和从业条件： 导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有一下情形之一的，不得颁发导游证：
1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
○
2、患有传染性疾病的；
○
3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
○
4、被吊销导游证的。
○ 导游证的有效期限为3年，持证人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在地有权颁发导游证的旅游行政管理部门申请换发导游证手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。
22、导游人员的等级资格条件：
1初级导游员：旅游者反映良好率不低于85%，取得导游资格证书后工作满一年，经考核 ○合格转为初级导游员。
2中级导游员：旅游者反映良好率不低于90%，取得初级导游员资格2年以上。
○3高级导游员：旅游者反映良好率不低于95%，取得中级导游员资格4年以上。
○4特级导游员：旅游者反映良好率不低于98%，取得高级导游员资格5年以上。
○
23、导游人员的综合素质条件: 1敬业爱岗；○2知识渊博；○3有一定的专业技能（语言表达能力、人际交往能力、组织协 ○
4身心健康；○5有良好的个人形象。调能力、应变能力、相关的专项技能）;○ 其中语言表达能力导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。
第二节 导游人员的类型与职责
24、导游人员类型的划分
1按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员。
○2按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员。
○3按导游使用的语言划分： ○中文导游员和外文导游员。中文导游员使用的语言包括普通话、地方话或少数民族语言。
4按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。其中中级导游 ○员所占比重最大，是旅行社业务的骨干；高级和特级导游员代表我国导游服务的最高水平，是旅行社业务的精英。
25、导游人员的主要职责
1全陪的主要职责：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；维护安全，处理事故；宣传 ○调研；讲解与生活服务。
2地陪的主要职责：安排和组织旅游者在当地的旅游活动；做好目的地导游讲解工作；维 ○护安全，处理事故。
3景点导游员的主要职责：导游讲解；解答疑问；提示安全。
○ 旅游团的安全在导游集体中实行“全员”责任制，全陪是旅游团安全的第一责任人，地陪是旅游团在当地的具体责任人。
第三节 导游人员的管理
26、导游人员的培训：
导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。
导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。在职培训又分为岗前培训和职后培训。
导游人员培训的方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。
27、导游人员的考核通常包括思想、业务、身体等方面的。1新进导游人员的招聘考核由具体的用人单位组织，○一般以面试的形式进行，也有面试加笔试的考核形式。
2在职导游人员的考核包括晋级考试（初级导游员除外）○、年审和旅行社或导游公司的导游工作考核等形式。
3兼职导游人员的考核主要包括聘用时把关考核和导游工作考核。
○
28、导游人员的管理措施：
1逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制：导游员薪酬拟以基本工资+带团补贴为主 ○体，佣金分成为补充。
2严格执行导游人员的培训和考核制度
○3实行合同化管理
○4强化对导游人员的检查和监督机制
○5实行导游人员的等级评定制度
○6实行IC卡计分管理：实行年度10分制。
○
第三章 导游人员的职业道德
第一节 导游人员职业道德的基本要求
29、导游人员在职业活动中，必须做到以下几点：
一、热爱旅游事业，树立崇高理想： 1认识旅游事业的作用和价值
○2树立正确的择业观和高尚的职业理想
○3培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统
○（我国旅游业的根本宗旨就是为旅游者服务，为国家建设作贡献。“敬业”就是职业荣誉感，“乐业”就是职业幸福感。）
二、全心全意为旅游者服务：（全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨）1热诚为旅游者服务；○2增强职业责任心，强化道德义务感；○3不断改善服务态度，○提高服务质量。
三、发扬爱国主义精神
第二节 导游人员职业道德规范
30、导游人员职业道德规范：
1主动热情，宾客至上
○2真诚公道，信誉第一
○3不卑不亢，一视同仁
○4团结协作，顾全大局
○5倡导环保，维护环境
○6遵纪守法，廉洁奉公
○7钻研业务，提高技能
○
第二节 导游人员职业道德修养
31、一个人的道德品质受到两方面的影响：一是外界客观条件的影响；二是主观努力的影响。
32、导游人员道德的最终目的是培养高尚的道德品质。
33、导游人员进行道德修养的根本要求：一是努力培养高尚的道德品质；二是不断提高自己的精神境界。
34、道德修养的内容包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五个方面。
35、职业道德修养的途径和方法： 1坚持理论和实践相结合○2努力学习，树立高尚的道德理想
○3开展职业道德评价，严于剖析自己
○4提高精神境界，努力做到“慎独”
○（道德评价的主要方式有社会舆论、内心信念和传统习惯等。）
第四章 导游业务相关知识
第一节 出入境知识
36、外国人来华旅游，华侨、港澳台同胞到祖国内地旅游，中国公民到境外旅游返归，都必须在指定的口岸边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，境外旅游者还须填写入境卡，经边防检查站核准加盖验讫章后方可入境。
37、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。
1签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、38、○盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。
2华侨回国探亲、旅游无须办理签注。○3签证分外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等，也可分为入境签证、入出境签○证、出入境签证和过境签证等。
4旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，9人以上旅游团体可发给团体签证。○ 持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。
39、港澳居民来往内地通行证由公安部委托香港、澳门中国旅行社受理申请，授权广东省公安厅审批、签发。18岁以下港澳居民申领的通行证有效期3年，18岁以上为10年。40、台湾居民来往大陆通行证俗称“台胞证”。
41、内地居民往来港澳通行证有效期为5年，可以延期2次，每次不超过5年。
42、大陆居民往来台湾通行证适用于一次性前往台湾的旅游者，有效期为3个月。公安局出入境管理部门接到申请后在10个工作日内签发。1外国人进入中国，43、○应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡，传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，须请其提前出境。2来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书 ○（俗称“黄皮书”）；无证者国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起，实施6日的留验。
44、不准入境的几种人：
有下列情况之一的外国人不准进入中国： 1被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；
○2被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；
○3被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；
○4患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；
○5不能保障其在中国境内所需费用的；
○6被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。
○
45、中国边防检查站有权阻止其入境的几种人： 1未持有效护照、证件或签证的；
○2持伪造、涂改或他人护照、证件的；
○3拒绝接受查验证件的；
○4公安部或者国家安全部通知不准入境的。
○
46、外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律。外国旅游者如果希望去不开放地区旅行，须事先向所在市、县公安局申请旅行证件，获得批准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。外国旅游者申请旅行证件须履行下列手续： 1交验护照或居留证件；
○2提供与旅行事由有关的证明；
○3填写旅行申请表。
○
47、根据有关规定，属于下列情况之一的外国旅游者不准出境：
1刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人。
○2人民法院通知有未了结民事案件的。
○3有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。
○
48、属于下列情况之一的旅游者，边防检查机关有权限制其出境： 1持无效出境证件的。
○2持伪造、涂改或他人护照、证件的。
○3拒绝接受查验证件的。
○
49、中国海关限制进入港澳地区旅客的免税烟草制品为香烟200支或雪茄50支或烟丝250 6
克；免税12°以上酒精饮料限1瓶；外汇不受限制；人民币20000元。限制其他旅客的免税烟草制品为香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12°以上的酒精饮料限2瓶；外汇不受限制；人民币20000元。
50、已满16周岁的中国籍旅客带进烟草制品、酒精饮料：
1香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支或雪茄 ○50支或烟丝250克；免税12°以上酒精饮料限1瓶； 2其他旅客，○免税香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12°以上的酒精饮料限2瓶。
第二节 行李与票务知识
51、行李托运基本程序：
1做好旅游团队行李交接：行李托运前，行李员与领队、全陪、地陪一起认真检查行李包 ○扎是否符合要求，有无破损，有无系行李牌，并清点行李数量，做好行李的交接。2办理托运手续：根据团队所乘交通工具提前送到站点——国内航班提前90分钟；火车 ○提前45分钟；国际航班提前120分钟。3交接票据： ○行李托运手续办完后，行李员应将交通票据和行李卡交还给导游荣彦。如果离境团队，行李员只需将行李送到，并交给每一位旅游者，无须办理托运手续。
52、飞机票业务种类包括国内机票业务、国际机票业务以及旅游包机机票业务等。预订机票时国内机票应提前2天以上出票；国际机票应提前7天以上出票。
53、船票业务包括沿海航线客运票、长江游轮客运票、长江普通客轮客运票、内河航线客运票、地区性航线客运票和国际航线客运票等。
第三节 旅游救援知识
54、旅游救援工作是指在发生旅游意外事故时，对旅游者提供的紧急救护和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要组成部分。它的目的是在一旦发生旅游安全时，采取一切可能的手段，尽最大的努力减少人员伤亡和财务的损失，把由于意外事故所造成的人员伤亡、财务损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。
55、事故善后处理工作的基本原则：依法办事；尊重当事人的意愿；尽早开放现场；尽早对外报道；尊重当事人本人及所在国家和地区的风俗习惯。
1报告；○2急救；○3重伤员的转运；○4保护现场；○5伤亡人员的确认；○6通
56、救援程序：○
7慰问伤员及伤亡者家属；○8家属的接待；○9知外国使、领馆及伤亡者家属、组团社；○10骨灰和尸体运送；○11追悼会和祭祀活动；○12死者遗物的清点和处理；○13理尸体处理；○14总结。赔；○
57、目前在我国设立办事机构的国际救援组织有：亚洲急救中心（AEA）、欧洲急救中心（SOS）。
第四节 货币、保险与财务结算知识
58、外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币、外币有价证券（政府公券、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。
59、中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称“银行水单”），其有效期为半年。目前可兑换人民币的外币主要有：澳大利亚元（AUD）、加拿大元（CAD）、丹麦克朗（DKK）、日元（JPY）、挪威克朗（NOK）、新加坡元（SGD）、瑞典克 7
朗（SEK）、瑞士法郎（CHF）、英镑（GBP）、美元（USD）、澳门元（MOP）、欧元（EUR）、泰国铢（THB）、菲律宾比索（PHP）、港元（HKD）。60、旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅行支票，按票面额的1%支付手续费。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。61、信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡可按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按使用地区分为世界通用卡和地区卡。
我国目前受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。
62、保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故进行转移，以付出一笔已知的保险费为代价，将损失转移给保险公司来承担。63、投保范围：
1旅游者人身伤亡赔偿责任。
○2旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。
○3旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。
○4旅游者必要的施救费用。
○5旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的纠纷、赔偿责任。
○6由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。
○7旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
○64、旅行社责任保险的保险期限为一年。旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：
1国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，○入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。
2国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，○国际旅行社每次事故和灭年责任赔偿限额人民币400万元。65、目前，国内旅游者个人保险有四种：
1旅游救助保险是国内各保险公司普遍开办的险种，○是保险公司与国际救援中心联合推出的。旅游者无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿救助。2旅游者意外伤害保险主要为旅游者在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，○旅游者所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的，每份保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到旅游者检票出站或中途下车下船。
3旅游人身意外伤害保险每份保险费为1元，○保险金额最高可达1万元，每位旅游者最多可买10份保险。保险期限从旅游者购买保险进入旅游景点和景区时起，直至旅游者离开景点和景区。
4住宿旅游者人身保险每份1元，从住宿之日零时起算，保险期限15天，期满后可以续 ○保，每位旅游者可以购买多份，这类保险提供的保障主要有住宿旅游者保险金5000元，住宿旅游者见义勇为保险金1万元，为旅游者随身物品遭意外损坏或被盗、被抢、丢失的补偿金200元。
66、在目前的团费结算，常用的付款方式有支票结算和现金结算两种类型。67、有的旅行社采用了领队减免总报价的50%费用的做法。
68、儿童收费：2-12岁收取成人标准的50%，12岁以上的儿童按成人标准收费，不满2周岁的婴儿收取成人标准的10%的费用。
第五章 导游服务规范
第一节 地陪导游服务规范
69、地陪导游服务规范按照工作次序先后可分为准备工作、迎接服务、日常导游服务、送站服务、后续工作五个阶段。
一、准备工作：计划准备、知识准备、心理准备、形象准备、物质准备。
（一）计划准备
1熟悉、研究接待计划： ○A、旅游团情况：组团社信息、联络人姓名与电话号码；旅游团名称、代号、国籍、语种收费标准等。
B、旅游团队成员情况：旅游团人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。
C、旅游交通情况:旅游团所乘交通工具及票据情况（国内航班有无返程和联程机票，若有则要在飞机离站前两天的上午12点以前确认；出境机票的票种是OK票还是OPEN票，若是国际联程机票要在离境前72小时加以确认。D、旅游团活动安排：主要包括浏览景点、住宿和餐饮情况。E、掌握特殊要求和注意事项。2制定旅游活动日程
○ 原则：
A、应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。
B、活动内容的安排要适合旅游团成员的特点，注意点面结合，不同类别的旅游资源要科学搭配，避免雷同，时间上要留有余地，做到劳逸结合。C、游、购、娱相结合。D、注意顺路。3落实接待事宜：
○A、落实旅行车辆；B、落实住房；C、落实用餐；D、落实旅游团有关活动安排；E、掌握联系电话。
（二）知识准备
1根据接待计划进行重点知识的准备；○2根据旅游团成员情况进行有针对性的知识准备。○另外还要了解当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题，掌握旅行方面的新常识。
（三）心理准备
1要树立必胜的信念；2要准备面临艰苦的工作；3要准备承受抱怨和投诉；4要准备抵 ○○○○御各种诱惑。
（四）形象准备
（五）物质准备
二、迎接服务
（一）接站服务（接站服务是地陪与旅游者的第一次接触）1旅游团抵达前的服务安排
○A、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（飞机抵达前2小时、轮船抵达前1小时向询问处问清所接团乘坐交通工具的准确抵达时间。）B、与旅行车司机联络
C、提前抵达接站地点（确保提前半小时抵达）D、再次核实航班（车、船）次抵达的准确时间 E、持接站标志迎候旅游团 2旅游团抵达后的服务
○A、认找旅游团；B、核实人数；C、集中清点行李；D、询问旅游团情况；E、集合等车。3旅游团赴饭店途中的服务
○A、致欢迎词（欢迎词的内容包括a、问候语；b、介绍旅行社、司机和自己；c、代表所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光；d、表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望；e、预祝旅游愉快和顺利。）
B、首次沿途导游（目的在于满足旅游者的好奇心和求知欲。内容包括a、风光介绍；b、风情介绍；c、饭店介绍；d、宣布当地活动日程；e、宣布集合地点及停车时间；f、分发资料。）C、帮助旅游者下车
（二）入店服务
1协助旅游团办理住房登记手续（由领队分配房间和分发房门钥匙，无领队时请全陪。○）2介绍饭店设施与服务项目
○3照顾旅游者和行李进房
○4带领旅游者用好第一餐
○5重申活动安排（一般在第一天晚餐将结束旅游者还未离开之前进行）
○6确定叫早时间（请领队通知全团成员；地陪应通知饭店，办理叫早手续。○）
7协助处理住宿问题（A、房内有蟑螂、臭虫等要求换发时应予以满足；B、房间设施有损 ○坏应通知饭店维修，不能及时修复时应主动帮助换房；C、旅游者不会使用房间设备时应耐心教会；D、房间卫生未打扫时应督促楼层服务员立即清扫；E、如旅游者要求住高于合同规定标准的房间，而饭店又有空房时可满足旅游者的要求，但要交付退房损失费和房费的差价；F、如旅游者因与同房间的人闹矛盾或生活习惯不同要求住单人间时，地陪应先请领队或全陪出面调解或调配，如调配不成饭店又有条件，则可以满足要求，但说明费用自理；G、如旅游者看中客房内的某一摆设要求购买时，地陪可协助其与饭店有关部门联系，按饭店有关规定办理。）
（三）与团队核对、商定活动日程
1与旅游团核对、商定日程的时间、地点和对象（时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在 ○游览开始之前）
2与旅游团商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能 ○的原则；平等协商的原则。3在与旅游团核对、○商定日程时，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施，以示重视。
具体如下：如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。对无法满足的要求，要作详细解释、耐心说服工作。如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，征得他们的同意并签字。如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明地接社不便单方面违反合同。特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。如果领队手中的计划于地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任：倘若责任在地接社，地陪应事实就是地说明情况，并致歉；倘若非地接社责任，地陪也不应指责对方，必要时可请领队做解释工作。
三、日常导游服务
（一）餐饮服务 1餐前服务
○ A、对特殊饮食要求的处理。由于各方面的差异，旅游者会在饮食上提出各种各样的要求。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如果接待餐厅有困难，地陪应协助其自行解决。
B、对要求换餐的处理：一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一般不予受理，但要做好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可以满足他们的要求，但费用自理。
C、要求单独用餐的处理。由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
D、对要求提供客房内用餐服务的处理。如果旅游者生病，地陪应主动与饭店取得联系，请饭店满足其要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的情况下可以满足旅游者的要求。
E、对要求自费品尝风味餐的处理。旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅联系，满足其要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通过领队或全陪劝他们在规定时间内前往用餐，并说明不去用餐，应赔偿餐厅的损失。
F、对要求推迟用餐时间的处理。旅游者要求推迟用餐时，一般情况下地陪要向旅游者说明餐厅有规定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。2餐中服务（检查菜肴质量和标准）
○3餐后服务（根据实际用餐人数和标准，核实餐厅账单，付款或在账单签字，作为餐厅向 ○旅行社结算的依据。
（二）市容游览服务
一般采取徒步和乘车游览两种方式。此时一般应做到：要注意选择当地最有特色的内容，游览中要时刻注意周围环境和旅游者动向，确保旅游者安全；如旅游者乘坐不同的社会车辆前往，地陪要事先把乘车路线、目的地告知每位车主，并与其事先谈妥价格。
（三）参观游览服务 1出发前的准备：
○ A、提前到达集合地（提前10分钟到达）；B、清点人数；C、做好提醒工作（预报天气和游览地地形、行程长短，提醒带好相应用具）；D、准点集合登车（开车前还应再次清点人数，检查行李架）。2途中导游服务
○ A、宣布当日活动日程；
B、沿途风光讲解：一要有选择性；二要善于借景生情；三要注意讲解的同步性；四要随时准备解答旅游者的提问。C、介绍游览景点；
D、开展一些有效活动以活跃车内气氛。3景点导游服务
○ A、游览前的讲解：提醒旅游者记住车号、车型、颜色、标志、停车点和开车时间，如果 11
有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者不要弄错上车地点；下车后，地陪要及时引导旅游者站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。
B、游览中的讲解：要做到导和游相结合，适当集中和分解相结合，劳逸结合。讲解时要做到心中有数。内容通常包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解。对于一般性景观边走边讲即可，但对重要景观的讲解要按由外及里、由上到下、由近到远的顺序，细致地加以指点，重要碑文内容可逐句加以说明和解释。坚持“以景说话”,虚实结合，以实为主。为防止旅游者在游览中走失，除了在游览前做好提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，特别关照老弱病残的旅游者，对旅游团，全陪和领队也应密切配合，随时清点人数。
C、向导服务:要注意把握行进节奏；要注意把握观赏时机；要注意把握观赏位置；要做到导和游相结合。4参观活动服务
○5返程途中导游服务
○ A、回顾当天活动；B、风光导游；C、宣布次日活动日程。
（四）其他活动服务 1购物服务
○ A、严格按照旅行社的规定提供导游服务； B、了解对象，因势利导； C、当好购物参谋；
D、积极维护旅游者的利益；
E、妥善处理好旅游者购物方面的个别要求。
常见问题如下：
a旅游者要求单独外出购物。此时地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐信得过的商场，以纸条的形式写好饭店名称、地址和联系电话让旅游者带上。
b、旅游者要求退换所购的物品。旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对商品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。c、旅游者在购物中错失机会后，要求返回购买想要购买的物品。旅游者在回到饭店后后悔未购物，希望返回购买，并要求导游员协助。只要时间允许，地陪可以以便条的形式告知商店名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可陪同前往。但如果遇到旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。d、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品。地陪应带其到文物商店购买，但在买好后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法出示证明。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，地陪应及时向有关部门报告。
e、海外旅游者想买中药材。前往国外的，购买价值不超过300元人民币；前往香港、澳门地区的，购买价值不超过150元人民币。f、旅游者购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品。地陪可告知外汇商店一般都经营托运业务。如目的地商店无托运业务，地陪应协助其办理托运手续。当旅游者想购买某一商品但又暂时缺货，请地陪代为购买并托运时，地陪应婉言拒绝。如实在难以拒绝，则应请示旅行社领导，若领导同意代办，应认真办理具体委托事宜，收取足够的钱款后请旅游者填写委托书和委托清单，待办理完毕后，应将发票、托运单、托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据进行复印交旅行社保存，以备查验。
2社交活动服务
○A、会见。旅游者有会见活动时地陪应做到：a、事先落实接待事宜和注意事项；b、如有互赠礼品则应通知接待方，所赠物品为应税品时提醒有关人员交税；c、必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，地陪只需在专职翻译时做好记录即可；d、旅游者若会见在华亲友，应协助安排，不必要充当翻译。
B、舞会。除了旅游者自发购票的娱乐性舞会地陪无陪同义务外，集体性的舞会地陪都需陪同前往，不陪同的舞会地陪应提醒旅游者注意安全。
C、文娱活动。计划内的文娱活动地陪必须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；计划外的文娱活动，如果是观看中国国粹，地陪应陪同前往，并详细介绍引导旅游者观赏，其他形式的文娱活动地陪无陪同义务。
文娱活动期间的特殊要求处理：
a、如果是计划内的文娱活动，旅游者要求观看其他演出，若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价自理；若无法安排，地陪应通过领队或全陪想旅游者耐心解释，明确告知票已订妥不能随意更换，请其谅解。b、如果旅游者分散为几路观看不同的文娱演出，地陪在可能的情况下尽量为旅游者提供交通方便。
c、如果旅游者提出自费观看文娱演出或参加其他娱乐活动，地陪一般应给予协助。d、如果旅游者想去大型娱乐场所或环境比较复杂的场所，地陪要特别提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。
e、旅游者要求去不健康的娱乐场所，地陪应断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令。
D、宴请和品尝风味，主要包括宴会、冷餐会、鸡尾酒会和风味餐等。
地陪应介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历。3自由活动服务
○ A、旅游者晚间提出自由活动要求的处理。在不影响旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。
B、旅游者要求不随团活动。旅游者对旅游地较熟或有亲友安排活动，只要不影响旅游团的整个行程，导游员可以满足其要求，在可能的条件下给予帮助。
C、个别旅游者希望不按规定的行进路线游览要求的处理。旅游者希望不随团活动而自由安排时，如果游人不多、环境不复杂，地陪应给予满足，但必须向旅游者再次提示团队的停车地点、集合时间、车号，并互留联系电话，提醒注意事项。
不宜让旅游者自由活动的情况：a、旅游团即将离开本地，有人要求留在本地活动，由于涉及面太大，为不影响旅游团活动的顺利进行，导游员要劝其随团活动；b、旅游者想去的地方治安不理想或复杂混乱，导游员应予以劝阻，更不能让其单独活动；c、旅游者单独骑自行车去人生地不熟或车水马龙的街头游玩，导游员应进行劝阻；d、在江、河、湖、海游玩时，旅游者要求划船或去非游泳区游泳，导游员不能答应，更不能置大多数旅游者不顾而陪少数旅游者划船或游泳；e、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游员应坚决劝阻。4旅游者其他要求的处理。
○ 旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理
A、当旅游团到达目的地后，有的旅游者希望探望在当地的亲戚朋友，对于这种要求地陪可尽量满足。
B、如果海外旅游者要求同有关方面洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动时，地陪应向旅行社汇报，按照领导的指示办。
C、如果海外旅游者慕名求访某位名人，地陪应了解旅游者要求会见的目的，并向旅行社领导汇报，按有关规定办理。
D、如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使（领）馆人员，导游员不应干预，如果旅游者要求协助，地陪可提供帮助；如果外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，应先请示领导，经批准后后方可前往。导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有充当翻译的义务。E、旅游者希望其亲友随团活动，地陪应根据不同情况加以处理。首先应征得领队和旅游团成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，协助其到旅行社办理入团手续。办理入团手续时，应出示有效证件，填写表格，交纳费用。当其亲友入团后导游人员要做到一视同仁。如果是外交官随团活动，则应先请示旅行社领导，严格按照我国政府的有关规定协助办理入团手续。 要求中途退团或延长旅游期限的处理。
A、旅游者因患病、家中有事或工作需要等方面的原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理。B、旅游者如果没有特殊原因要求提前离团，地陪要配合领队或全陪做好说服工作，规劝其继续随团活动；如果属接待社的原因导致旅游者离团，地陪应设法弥补，接力挽留；如果旅游者提出无理要求，地陪应配合领队或全陪作耐心解释，若旅游者执意离团，可告知其未享受的综合服务费不退。
C、外国旅游者不管任何原因提前离团，地陪均应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用由旅游者自理。
D、外国旅游者因伤病或其他原因延长在中国的停留时间，地陪应为其办妥相关手续。
E、外国旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国逗留，如果不需要延长签证，一般情况下可以满足其要求；如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝。个别旅游者因特殊情况需要延长逗留时间，地陪应请示旅行社领导，然后为其提供必要的帮助，所需费用由旅游者自理。 要求转递物品的处理。
A、一般情况下，地陪应建议旅游者将物品亲手送交，如时间不允许，可利用快递或邮寄业务。旅游者确有困难，地陪可协助。
B、地陪协助转交时，须问清是什么物品。如果是应税物品，要提醒其按规定纳税；如果是贵重物品，地陪应婉言拒绝，实在难以推脱，应请旅游者填写委托书，注明物品名称、数量，双方当面点清后请其签字确认，同时留下详细通信地址。地陪接收物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书和收条复印件一并交旅行社保存备查。旅游者要求转递食品时，地陪因婉言拒绝。C、旅游者要求将物品转递给外国驻华使（领）馆及其人员时，地陪应建议其自行处理，但可给予力所能及的帮助；如果旅游者确实不能亲自去送，地陪应详细了解情况，并向旅行社领导汇报，然后根据领导的意见或交给旅行社代为转递，或采取其他处理办法。
四、送站服务
（一）送行前的准备
1核实交通票据；2确定出行李的时间；3商定次日出发相关问题；4提醒有关注意事○○○○5及时归还证件。项；○
（二）离店服务
1集中交运行李；○2办理退房手续（中午12点以前完成）3集合登车。○；○
（三）送行服务
1致欢送词： ○ A、回顾旅游活动，感谢合作（先感谢客人，再感谢领队、全陪、司机）； B、表达友情和惜别之情；
C、征求旅游者对工作的意见和建议；
D、旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意； E、期待重逢，表示美好的祝愿。2提前到达站点： ○ 出境航班提前2小时到达机场；国内航班提前90分钟；火车、轮船提前45分钟。3移交交通票据及行李卡； ○4协助办理离站手续； ○5告别：○若送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入安检口或隔离区时地陪应与旅游者握手告别，并祝他们一路平安；国内航班，须等飞机起飞后才能离开。火车、汽车、轮船，地陪应等交通工具启动后或旅游者出关后，方能离开。6结算。○
五、后续工作
1处理遗留问题；○2结清账目，归还物品；○3总结工作。
○
第三节 全陪导游服务规范
70、全陪的服务规范包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。
一、迎接服务准备
（一）熟悉接待计划
1熟悉旅游团成员情况；○2掌握各地旅游日程安排；○3了解协作企业的情况。
○
（二）知识准备
1了解客源国的概况；○2了解各旅游目的地的情况。
○
（三）物质准备
（四）与地方接待社的联络
二、首站入境迎接服务
（一）、接站准备
（二）、团队抵达后的服务 1接到旅游团后，○全陪应向领队和旅游者作自我介绍，核实旅游团实到人数、所需房间数、餐饮安排等情况；
2做好首次讲解，并代表组团社和个人向旅游团致欢迎词
○
（三）、入店服务
1积极主动地协助领队为旅游团办理登记入住手续；
○2分房（领队分房，全陪要掌握分房名单）○； 3照顾旅游者和行李进房；
○4掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办法；
○5处理各种问题。
○ 15
（四）、核对、商定日程
1与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游团行程游览的具体情况而定，○可以在饭店也可在旅游车上；
2如果领队或旅游者提出的要求与原计划不符又涉及接待规格时，全陪一般应婉言拒绝，○并说明双方应执行原先签订的旅游合同；但如果领队和旅游者有特殊情况，应及时反映给自己所在的旅行社，并及时答复领队。3如果领队和旅游者提出小的修改意见，○或要求增加旅游项目，全陪应本着合理而可能的原则予以满足，需要增收费用的项目应做好说明并请大家签字认可，再收取费用；对确有困难而无法满足的要求，全陪应向领队说明原因并耐心解释。
4如果全陪拿到的接待计划与领队的有差异时，全陪应报告组团社，请其查明原因。○（处理方法与地陪相同。）
5商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。
○
三、各站服务
1与地陪积极配合；2监督各地接待计划的实施和服务质量；3保护旅游者的安全，○○○预防4当好旅游者的购物参谋；○5做好有关联络和协调工作。和处理各种事故；○
四、转移途中服务
五、末站出境送别服务 1在送站前夕，○全陪应与地陪落实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通票据等情况；
2提醒旅游者带好自己的物品和证件；
○3按规定时间提前抵达站点；
○4做好必要的弥补工作；
○5协助领队帮助旅游者办理出关手续；
○6与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团队进入隔离区后，方可离开；
○7做好与末站地陪的结账工作。
○
六、后续工作
第三节 景点导游服务规范
71、景点导游员也称讲解员。
第四节 散客导游服务规范
72、散客旅游又称自助或半自助旅游，是由旅游者自主安排旅游行程，由旅行社提供一定的旅游服务，零星现付各项旅游费用的一种非常灵活的旅游形式。73、散客旅游与团队旅游的不同之处在于：
1散客的旅游计划和行程安排是由其自主决定的，○在整个旅游过程中非常自由；二团队旅游计划和行程安排是套用旅行社现成的“旅游产品”，旅游者的行动受到很大限制。2根据旅游者购买旅行社散客旅游产品类型的差异，○散客旅游可以有导游员陪同也可以没有，如果有通常也只有一名导游员陪同；而团队旅游不仅有导游员陪同，而且通常都是由一个导游服务集体来陪同并提供服务的。3零星现付是散客旅游的主要付费方式； ○而团队旅游则一般采用全包价或半包价，并采用预付款的形式，即全部或部分基本旅游服务费用由消费者在出游前一次性付清。4由于散客购买的是旅行社的“零售产品” ○，投入的人力、物力较多，经营的成本较高，所以散客购买的旅游项目价格比团队要高。74、散客旅游服务的类型：
1旅游咨询服务：旅行社散客部工作人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服 ○务。旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和工作人员与旅游者面对面咨询服务。
2散客包价旅游：人数在10人以下的旅游团队，旅游者一次性预付全部旅游费用，旅游 ○社提供旅游综合服务。
3半包价旅游：在全包价旅游的基础上，剔除午餐、晚餐费用以后的旅游服务。直观价格 ○偏低是半包价旅游最明显的特点。4小包价旅游： ○亦称选择性旅游吗，是指旅行社通过招徕，将赴同一旅行线路或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的一种旅游服务形式。小包价旅游的服务内容一般包括地面接送服务、住房、早餐以及城市间交通费，并由旅游者在旅游前预付。5组合旅游： ○散客可以从不同国家和地区乘坐不同的交通工具前往同一个旅游目的地，由预定的当地旅行社负责接待并参加事先约定的参观游览活动，项目可自由选择且离开旅游目的地的时间可长可短。6单项委托服务： ○旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单位计价的一种服务形式。业务类型包括受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
75、散客旅游的特点：旅游者批量少；出行批次多；预定期短；逗留时间较长；要求多，变化快；费用零星现付。
76、迎接散客时，如果旅游者乘飞机则导游员应提前20分钟到达机场；如果旅游者乘火车则导游员应提前30分钟到达。
77、如未接到旅游者，导游员应:a、询问机场工作人员确认本次航班的旅游者已全部进港和在隔离区已没有出港的旅游者；b、导游员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟的时间；c、如果确实找不到，应同旅行社计调人员联系报告迎接的情况，核实旅游者抵达的日期和班次有无变化；d、与下榻饭店取得联系，查询是否应接的旅游者已自行到达饭店。只有在确证迎接无望时，经计调部门同意后方可离开机场。78、带领散客参观游览时应提前15分钟到达集合地点。
79、送站服务时应提前20分钟到达旅游者所在饭店，提醒办理有关手续然后赶往机场。
第六章 导游带团技能
80、满足旅游者的需求是导游服务的最高宗旨，是旅游服务质量的重要标志。
第一节 树立导游人员的良好形象
81、导游人员形象的基本要求是：穿着得体，仪态端庄，举止大方，彬彬有礼。82、树立良好形象的重要性：
1有助于树立中国人的良好国际形象；
○2有助于增强旅游者对导游人员的信任；
○3有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离
○83、第一次亮相的关键在于导游人员的仪表、仪容和使用的语言。
84、导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3。85、导游人员服饰原则有配色原则和“TOP”原则。配色原则中的安全色是黑、白、灰；“TOP”是英文time、occasion、place三个词的第一个字母，意思分别是时间、地点和场合。
第二节 协调导游服务集体成员的关系
86、导游服务集体通常指由领队、全陪、地陪组成的服务主体。
87、当导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应采取相互尊重、求同存异、以旅游协议为依据的态度解决问题。
88、导游服务集体建立良好协作关系的方法： 1切忌本位主义，主动争取各方的配合；
○2主动沟通，达成一致意见；
○3尊重各方的权限和利益，做到平等对待；
○4互相学习，建立友情关系；
○5勇担责任，切忌相互推诿、指责。
○89、搞好与领队、全陪的关系： 1尊重他们，支持他们的工作；
○2互相沟通，避免正面冲突；
○3不卑不亢，有理、有利、有节。
○
第三节 协调旅游团成员的关系
90、要善于搞好与旅游者的关系： 1正确认识导游人员的角色；
○2尊重旅游者，满足其自尊心；
○3对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼；
○4主动与旅游者交往，建立伙伴关系。
○91、“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。
92、从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。1自觉从众行为是指表面从众、○内心从众，即个人与众人行为的真正一致，这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现。2不自觉从众是指表面从众内心不从众，○即迫于群体压力，自觉不自觉地以某种规则或大多数人的意见为准则。这种行为虽然不理想但不至于影响旅游日程。3不从众行为属于破坏群体活动的行为，○往往会影响旅游计划的进行。导游员对此可采取以下办法：
A、如个人的不从众行为使旅游计划无法进行、后果严重，导游员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从群体活动。
B、如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动。C、如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。93、旅游者之间发生矛盾时导游员不应介入，可通过领队出面调解，以缓和旅游活动气氛。
第四节 把握旅游活动节奏
94、一次全程旅游活动可分为三个阶段：旅游初期阶段、旅游中期阶段、旅游后期阶段。
旅游初期阶段的旅游者表现出求安全心理和求新心理；旅游中期阶段的旅游者表现出懒散心态和求全心理；旅游后期阶段是旅游的低潮和尾声阶段。
95、避免目的地旅游活动内容的雷同或重复：旅游活动内容、类型有相近时，导游员人员在带团过程中应避轻就重，注意突出各自的主题 96、同一目的地旅游活动内容的安排要富有节奏变化：以重要景点或旅游者最感兴趣的内容为先，与一般内容相间隔出现，最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容。18
性质相同的最好与性质不同的内容相间隔，注意劳逸结合，游览、参观相结合。导游人员在安排购物时切忌喧宾夺主，避免连续购物和频繁购物。97、导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面。98、音量的调解，一要根据旅游者的人数和场景；二要根据讲解的内容。
99、语调一般有升、降、直三类。表示兴奋、激动一般用升调，表示赞扬、肯定一般用降调，表示严肃、平静一般用直调。
100、对不同个性心理特征旅游者导游节奏的把握： 1对活泼型旅游者（多血质）○：满足其个性但不要很主动地与他们说个不停。2对急躁型旅游者（胆汁质）○：办事利索、准确。3对稳重型旅游者（粘液质）○：尊重、主动服务。4对忧郁型旅游者（抑郁质）○：主动接近，关心体贴但不过分热情。101、根据旅游动机，把握导游节奏：
1观光型：尽量突出文化古迹和风景名胜，讲解要注意知识性，日程可安排得紧凑些。
○2度假疗养型：日程不可安排得紧张，节目要有新鲜感、舒适感，还可安排必要的保健活 ○动。
3探亲访友型：积极安排好他们与亲友的见面，讲解时注意使用亲切的口吻。
○4商务、会议型：参观、游览时做到少而精，对本地有特色的旅游商品进行介绍，当好购 ○物顾问。
第五节 导游人员上团初期应注意的问题
102、初次上团的导游人员应做到： A、克服害羞症，敢于“暴露自己”； B、增强自信心，克服自卑感； C、认真准备，虚心请教。
103、导游人员常用的手势有指示手势、象形手势、情感手势。使用频率最高的是指示手势。
第七章 导游语言技能
第一节 导游语言的特点与风格
104、导游语言的特点：情感性、互动性、创造性、直观性、形象性。105、导游语言的风格：热情奔放型、幽默诙谐型、平实稳健型。
热情奔放型的特点：语言简洁明快，条理清晰，直截了当，流畅奔放，充满着活泼与激情。
幽默诙谐型的特点：寓庄于谐，含蓄委婉，既使人发笑又意在言外。
平实稳健型的特点:平实、随和、亲切、自然。
第二节 导游语言运用原则
106、导游语言运用原则：诚实有信原则；规范性原则；生动性原则；灵活性原则。
第三节 导游语言交际技巧
107、寒暄的技巧主要有：问候式、言他式、夸赞式。108、劝说的技巧：诱导法、激将法、暗示法、安慰法。109、拒绝的技巧：“笑而不语”、先“是”后“非”、“顺水推舟”、“借题发挥”和“咬住青山不放松”。
第四节 导游讲解技巧
110、分段法、重点法、虚实结合法、触景生情法、问答法、悬念法、类比法、画龙点睛法。1分段法：导游人员将一篇完整的讲解词“化整为零” ○，按照现场游览的顺序，分阶段进 19
行讲解。2重点法： ○导游人员在讲解时要根据旅游者的兴趣，抓住重点景观，切不可不顾旅游者的兴趣，面面俱到。3虚实结合法： ○导游人员在讲解中将典故、传说与实景介绍有机结合，以增加景物的神秘色彩，给旅游者以更多的遐想。
4触景生情法就是见物生情，因晴而语。○“触景”贵在“生情”，绝在“而语”。
5问答法：导游人员在讲解时，通过问答来传播知识的一种讲解方式。问答法有“自问自 ○答”、“客问我答”、“我问客答”。6悬念法： ○导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。制造悬念的方法有问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等。7类比法： ○用旅游者熟悉的事物与眼前景物进行比较，以便于他们理解，使他们感到亲切，即以熟喻生、类比旁通，从而达到事半功倍的导游效果。类比法主要有同类相似类比和同类相异类比。8画龙点睛法： ○导游人员使用通过自己精心提炼的简练语句对所游览的目的地和景点特色进行概括，以加深游客印象的一种讲解方法。
第八章 导游服务问题及事故的处理和预防
第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧
111、导游服务问题和事故处理的一般原则：及时性原则、协调性原则、补偿性原则。112、导游服务问题和事故处理的基本技巧：
赔礼道歉，稳定情绪。多方联系，协调配合。热情服务，适当补偿。总结教训，不断提高。
第二节 旅游活动计划变更的处理
113、客观原因使旅游活动计划变更的处理 1延长在当地的游览时间：
○ 导游人员首先要与接待社联系，重新订房、订餐、调整车辆的使用安排，适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动活跃团队气氛。同时，导游人员要提醒接待社有关人员把计划变更的情况通知下一站，提早退房、退餐、退车。减少经济损失。2缩短在当地的游览时间：
○ 导游人员要合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。如果时间来不及，就要游览当地最著名的风景名胜，对于未游览的景点可以再车上介绍，以弥补旅游者心里留下的遗憾。提前结束在当地的活动，导游人员要及时退房、退餐、退车等，避免带来经济损失，并通过旅行社的有关计调人员通知下一站做好接团的准备工作。3被迫改变部分旅游计划
○ 旅行社因天气或交通原因被迫改变部分计划，特别是要取消一地的游览时旅游者会有强烈不满，导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如果是被迫取消一地活动并由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社作出决定并通知各地接待社。
114、主管原因使旅游活动计划变更的处理：
对于旅游团提出的旅游路线或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应婉言拒绝，执 20
行原定旅游计划。如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提出的要求又在合理而可能的范围之内，在不影响整体活动计划和费用的情况下，可以考虑满足其要求，但必须上报组团社，最后按领导的意见执行。
第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防
一、漏接
115、漏接：漏接是指旅游团到达一地后，无导游人员迎接致旅游团久候的现象。漏接有责任事故和非责任事故。116、漏接的原因： 1导游人员的责任：
○ A、导游人员没有执行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点。B、导游人员工作责任心不强，如记错接站地点。
C、导游人员没有再次核实接站的时间，或由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，而导游员仍按原计划去接团。
D、导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现。E、导游人员举牌接站的地方选择不当。2旅行社的责任：
○ A、原定班次或车次变更使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知。B、本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游，使导游人员仍按原计划去接团 117、漏接的处理：
1赔礼道歉；○2赔付费用；○3说明情况；○4加倍努力；○5物质补偿。
○118、漏接的预防：
1加强职业责任感；○2认真阅读接待计划；○3提前到达接站点。
○
二、空接
119、空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接站，没有接到所要接的旅游团。
120、空接的原因有客观因素、接待社的原因（忘记通知导游员）、组团社的责任（未通知接待社）、旅游者本身原因。121、空接的处理： 1电话联系：
○ A、先排除漏接：与饭店联系核实旅游团是否已自行抵达饭店。B、应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。
C、海外旅游团如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，看其是否登机，再与接待社有关人员联系。2继续等候： ○如果该旅游团推迟到达的时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。3请示汇报： ○如果推迟时间较长或旅游团因故不能来本站时，要请示旅行社有关领导的意见，并对退房、退餐或交通票工作妥善处理。
三、错接
122、错接的原因：导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团，这是导游人员的责任心不强造成的。123、错接的处理：
1查找原因： ○一旦发现错接，地陪应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另外一家旅行社的旅游团。2及时处理： ○如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但地陪要互通信息，把各自原来要接的团的接待计划以及注意事项告诉对方。如果错接的是另一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领队汇报，并设法尽快交换旅游团。地陪还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。要向客人赔礼道歉，并实事求是地说明情况，请求旅游团的原谅。124、错接的预防： 1提前到达；○2认真核实（核实旅游团的组团社名称、代号、人数、全陪姓名等。3提 ○）；○高警惕（防止“野马”旅行社和“野马”导游人员非法接走旅游团。）
第四节 误机事故的处理和预防
125、误机事故是指由于旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误或其他原因，造成旅游团不能按规定时间办妥乘机手续，以至延误了乘机的时间，暂时滞留本地。误机属于重大事故。126、误机的处理： 1联系机场；○2向旅行社报告；○3采取补救措施；○4稳定旅游者情绪；○5通知下一站；
○6赔礼道歉；○7分清责任；○8事故报告。○127、误机事故的预防：检查交通票据；掌握好时间；确保提前到达。1
第九章 旅游安全事故的处理和预防
第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序
128、根据国家旅游局1994年1月22日颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。
129、旅游安全事故处理的一般原则： 1“人身安全第一”原则；○2“处事不慌”和“尽心尽责”原则；○3“及时报告，妥善 ○4“以法律法规为准绳”原则。处理”原则；○130、旅游安全事故处理的一般程序： 1立即报告；○2保护事故现场；○3组织紧急救援；○4稳定情绪，引导自救；○5做好善后 ○6总结事故，吸取教训。处理工作；○
第二节 行李丢失事故的处理和预防
131、在机场行李丢失的处理：
1努力寻找：在行李运送带附近查找；
○2立即报失：带遗失者到机场行李询问处报失并填写行李丢失登记表； ○3安慰客人：安慰客人，将遗失者的行程、联系方式告诉机场，以便电话联络，查找期○间帮助旅游者购买一些生活用品；
4保持联系：在当地游览期间，导游员要经常与机场联系，询问情况； ○5暂未找到行李：将旅游团全部行程告知机场以便找到行李后的联系； ○6行李丢失或损坏：由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。○132、在饭店行李丢失的处理：
1在本团旅游者房间查找；○2请饭店行李部帮助查找；○3向遗失者致歉；
○4写出书面报告。○133、行李丢失的预防：
1清点行李；○2挂上行李牌；○3贴上本旅行社的标签；○4尽快领取行李。
○
第三节 旅游者走失事故的处理和预防
134、旅游者走失的处理
1迅速寻找：了解走失的大约时间、地点、方向，全陪、领队迅速分头寻找，地陪继续带 ○团游览，随时保持电话联络。2请求帮助： ○请求游览地管理部门或派出所帮助寻找，将走失者的特征告知个出入口的工作人员，或广播寻人，同时也要打电话回饭店前台和楼层服务台联系，必要时向公安机关报案。
3分清责任：先安慰走失者，再了解走失原因。如果是导游人员的责任，应向走失者赔礼 ○道歉；如果是走失者的责任，也不要过多指责，要提醒大家注意，防止类似事件再次发生。
4吸取教训：严重走失事件时要写出书面报告，详细说明事情情况并从中吸取教训。
○135、旅游者走失的预防
1全陪应采取的预防措施：
○ A、行程表每人一份；B、分成小组；C、放上车头纸。2地陪应采取的预防措施：
○ A、入住的饭店要说明；B、下车前要及时提醒有关事项；C、进入景区之前要对景区活动进行介绍；D、互相配合；E、巧用饭店请送卡；F、电话联系。
第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防
一、交通事故
136、交通事故的处理： 1立即抢救；○2保护现场；○3请示报告；○4安抚客人；○5书面报告。
○137、交通事故的预防： 1加强安全意识；○2安全行车；○3遵守规则；○4注意天气变化；○5杜绝超载；○6学习急救 ○常识。
138、旅游车故障情况的处理: 1了解情况：征求司机意见能否维修。
○2采取果断措施： ○如果车辆属于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，如果第二天车还未修好，就与旅行社联系另行派车。3完成当天旅游项目。
○
二、治安事故
139、治安事故的处理： 1保护旅游者；○2立即报警；○3请示汇报；○4写出事故报告；○5善后工作。
○
三、火灾事故
140、火灾的处理： 1立即报警；○2迅速撤退；○3引领自救；○4紧急呼叫；○5处理善后；○6书面报告。
○
第十章 其他问题的处理和预防
第一节 旅游者证件、财务丢失的处理和预防
141、华侨丢失护照和签证：
1由当地接待社开具遗失证明；
○2遗失者准备两张照片；
○3持证明到省、自治区、直辖市公安局或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
○4持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
○142、丢失外国护照和签证：
1由接待社开具遗失证明，向遗失地派出所报案，由派出所出具出警记录。
○2请遗失者准备照片。
○3遗失者本人持证明以及出警记录去当地公安局报失，由公安局出具报失证明。
○4持公安局的证明及报名照去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
○5领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
○143、丢失贵重物品：
1贵重物品丢失是旅游重大事故，○如果被盗，则属于治安事故。导游人员须立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助寻找或破案，尽快找回丢失物品。2若找不回失窃的贵重物品，○导游人员要协助遗失者持当地接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书。
3如丢失的贵重物品是进关时已登记并须复带出境的，○或是已投保的贵重物品，要请接待社开具证明，遗失者持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
4导游人员要安慰旅游者，缓解其不快情绪。
○144、预防证件的丢失： 1证件统一保管；○2发护照要签收；○3护照应备复印件。
○
第二节 旅游者患病的处理和预防
145、旅游者患病的原因：劳累、水土不服、年老体弱、突发病、发生事故。146、旅游者患病的处理：
1旅行途中发现旅游者突然患重病，○导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救，必要时中止旅行。
2在抢救过程中，领队以及患者亲友应在场，需要签字时，由患者亲友或领队签字，当地 ○旅行社应派人到场探望。3若旅游者病危，○领队应及时通知患者亲属，其亲属到来后，地陪应协助其解决生活方面的问题，但费用一切自理。4患者脱险后仍需住院治疗的，○组团社应做好善后工作，帮助患病旅游者办理分团签证和延期签证手续、回国手续及交通票据等善后工作。5患病旅游者的住院及医疗费用自理； ○住院期间该旅游者未享受的旅游服务费由旅行社结算，按规定退还给本人。147、患病的预防： 1了解情况；○2关心问候；○3合理安排；○4自备保健药品；○5提醒预防。
○
第三节 旅游者死亡的处理
148、死亡的处理：
1立即向当地接待社报告，由旅行社派人来处理。
○2如死者亲属不在场，旅行社应设法通知或督促其亲属速来处理后事。
○3由医院开具“死亡证明” ○，并交旅行社和死亡者亲属。
4需要解剖尸体的，需经书面申请，医院同意，并办理“公证书” ○。
5将死者遗物开列清单交其亲友，遗书要拍照存查，防止中途发生涂改。
○6如属非责任事故死亡，一切费用由死者亲属负责。
○7领队向全团旅游者报告死者抢救死亡情况，○稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
8死者如是非正常死亡，○如自杀或他杀，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地公安机关和旅行社，积极协助有关人员妥善处理。
第五节 旅游者现场投诉的处理 149、旅游者现场投诉的处理：
1.获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员？
一年。
2.导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？
60%--70%。
3.为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？
半小时。
4.为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？
90分钟。
5.为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？
120分钟。
6.为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？
60分钟。
7.导游人员是否要为旅游者代为保管证件？
不要。
8.在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动 或购物？为什么？
不能，为了防止误机（车船）事故的发生。
9.如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足？
3小时。
10.什么是OK票？
已经订妥日期、航班和机座的机票。11.导游人员按职业性质分为几类？
专职导游 兼职导游。
12.旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？
婉言拒绝。
13.站台票当日使用几次有效？
1次。
14.旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？
婉言拒绝，让旅游者自己办理。
15.遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？
立即组织抢救。
16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？
保护旅游者生命财产安全。
17.身高多少的儿童应购买儿童半价票？
110厘米至140厘米的儿童。18.2002年新版导游证为什么形式？
IC卡。
19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？
不能。
20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间？
3至6个月。
21.导游证的有效期限为多少年？
3年。
22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类？
海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区（点）讲解员。23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种？
初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。24.全陪导游人员的职责是什么? 实施旅游接待计划，做好组织协调工作，保护安全，处理问题，宣传促销，市场调研。25．地陪导游人员的职责是什么? 安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题。26．导游人员应具备哪些基本素质？
思想素质，知识水平，工作能力，身心素质，仪容仪表。27．导游人员应具备哪些工作能力？
执行政策能力，组织协调能力，语言表达能力，人际交往能力，应对事变能力，旅游促销能力。28．导游人员应具备哪些身心素质？
健壮的体魄，平和的心绪，清醒的头脑，健康的灵魂。29．导游人员应该必须遵守哪些行为规范？
忠于祖国，切记内外有别；按章办事，坚持请示汇报；遵纪守法，不辱国格人格。30．导游人员应注意哪些小节？
不得单独随意进入游客的房间，尤其是异性游客的房间；不得携带自己亲友随团活动；不得与同性外国旅游团领队同住一室；饮酒不得超过自己酒量的三分之一。31.地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？
饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。
32.地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？
客房类型、数量、时间、价格及其构成。
33.地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？
抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。34.地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？
确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。
35.对导游讲解的四个基本要求是什么？
正确、清楚、生动、灵活。
36.导游讲解中的“正确”指的是什么？
内容正确，语言正确。
37．导游语言的基本要求是什么？
言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。38．导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题? 熟悉游客的姓名，倾听对方的谈话，表达自己的意见，留下良好的印象。39.导游员劝服游客时，有哪几种方式？
诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服。40.导游员提醒游客的语言方式主要有哪几种？
敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。
41.导游员回绝游客的方式有哪几种？
柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。42.导游员对游客的道歉方式有几种？
微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。43．导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类？
表情语言、动作语言。
44．导游服务由哪三要素构成？
语言、知识、服务技能。
45．导游讲解时，有哪几种回答方式？
自问自答法，我问客答法，客问我答法。46．在陪同游览中领队应注意哪些问题？
注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。
47．在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？
回收征求意见表；填写《领队小结》，整理有关材料；结清所有账目，归还所借物品；协助领导处理遗留问题。
48．全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？
携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证）；结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）；旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志等。49．全陪上团前应及时充实哪些相关知识？
客源国（地区）知识；景区、景点专题知识。50．全陪的欢迎辞应包括哪些内容？
表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪）；表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等。
51．地陪在接团前的准备工作有哪些？
熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。52．地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？
核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。
53．上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？
领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等）；备齐上团必需证件、物品（胸卡、导游证、导游旗等）。
54．导游人员在自己形象方面要注意什么？
着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。55．地陪在团队抵达前应做好哪些工作？
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系；再次核实旅游团抵达准确时间；与行李员取得联系；接待站标志迎候旅游团。56．团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？
认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。57．集合登车时地陪应该做好哪些工作？
首先提醒游客带齐随身物品；引导旅游者前往登车处；游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开车。
58．在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？
致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。59．欢迎辞的主要内容有哪些？
代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；介绍自己姓名、旅行社；介绍司机技术，工作年限（驾龄）；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客游览顺利，愉快。60．地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？
本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。61．旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？
协助领队、全陪办理入住手续；介绍饭店设备设施；带领游客用好第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理临时发生的各类问题。62．在带领游客用第一餐时，地陪应向游客介绍什么？
饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；主动引领游客到餐厅就餐；将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。63．在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？
提前到达集合地点；核实、清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车。64．在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？
预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。65．地陪的途中导游应该注意什么？
重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。66．地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？
交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。67．地陪在返程服务中主要工作有哪些？
回顾当天活动；回答游客问询；如果不从原路返回，做沿途风光导游；宣布次日活动日程。68．旅游团品尝地方风味有哪两种形式？
一种是计划内的；另一种是计划外的，游客自发自费。69．地陪在游客购物时应做好那些工作？
讲清停留时间和注意事项；介绍本地商品特色；到旅游定点商店购物；承担翻译工作；介绍托运手续；维护游客正当权益。
70．地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？
核实、确认交通票据；确定出行李时间；商定出发、叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客的有关费用；返还游客证件。
71．离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？
集中交运行李；办理退房手续；集合登车。72．在集合登车前，地陪应做好哪些工作？
询问游客与饭店帐目是否结清；有无遗落物品；收齐房间钥匙交饭店总服务台；召集全团游客上车；入座后清点人数；请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。73．送行服务中，地陪应做好哪些工作？
回顾旅程，征求意见；致欢送词；带队提前赶往机场（车站，码头）；办理离站手续；与司机结帐。
74．地陪下团后，应做好哪些后续工作？
处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结。
75．在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？
10分钟。
76．旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？
电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。
77．导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？
了解游客心理；营造合作氛围；调节游客情绪；提供个性化服务。78．导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？
从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；从游客的旅游动机入手；旅游活动各阶段游客的心理变化入手；游客的言行举止入手。79．游客外出旅游的动机有哪四大类？
社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。
80．导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？
懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。81．全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？
共同的服务对象（游客）、共同的工作任务（执行旅游计划）、共同的工作目标（向游客提供满意服务）。
82．导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？
尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理、有利、有节，避免正面冲突。
83．全陪和地陪合作共事的基础是什么？
彼此尊重，互相沟通；加强协作、密切配合。84．导游人员和司机间合作的原则是什么？
尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。85．导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？
尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。86.全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？
主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；主动交流信息和沟通思想；学习众家之长；勇于承担责任；保持适当距离。87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面？
身体状况准备；心理状况准备；仪容仪表准备；知识语言准备。88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？
要充满信心；对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。89．对游客个别要求的处理原则是什么？
尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则。90．导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？
合理而可能
91．外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？
带往国外总值限人民币300元；带往港澳地区总值限人民币150元。92．游客要求自由活动或单独活动是否允许？处理原则是什么？
一般情况允许；处理原则是“合理而可能“。93．需劝阻游客自由活动的几种情况是什么？
旅游团即将离开本地；当地治安情况不理想；在江河湖海等存在一定危险的情况下；不对外开放区。
94．导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？
提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。
95．导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？
适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。
96．在节省老年体力时应从哪些方面去做？
日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。97．导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？
不宜光照顾儿童而冷落其他人；不宜为讨好儿童给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。98．商定日程的原则是什么？
宾客至上，服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。99．在车上，导游人员应该怎么清点人数？
待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手）；点车上的剩余空座。100．导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？
全配、地陪、领队；语言水平、知识水平、服务技能。
101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？
独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。102．导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么？
眼勤（饱览群书 注意观察）；嘴勤（多说多讲 不耻下问）；手勤（多做摘记、总结、多写文章）；腿勤（多请教、多深入、多调查研究）。
103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？
适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。
104．地陪应如何确定和通知叫早时间？
地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105．现场导游讲解应具备什么特点？
生动、形象、具体、亲切、灵活。106．带好旅游团主要依靠什么？
一靠实力。即导游员的知识水平，导游技能和处理问题和事故的能力；二靠完成一项任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系）。107．导游员首次亮相应注意什么？
出面（仪表仪容，神态风度）；出手（动作、姿态、形象）；出口（语言、语调、词语、运用正确）。
108．导游员应如何维护自己的形象？
出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。
109．什么是导游员使用的柔性语言？
柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。110．地陪怎样预防漏接的发生？
认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。
111．漏接发生的原因是什么？
主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。
客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112．导游员怎样处理漏接事故？
主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。
客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113．什么叫漏接？什么叫空接？
旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；
由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114．空接的原因是什么？
旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。115．地陪怎样处理空接事件？
立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。116．什么叫错接？
导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。117．导游员怎样预防错接事故的发生？
地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。
118．导游员怎样处理错接事件？
如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。119．导游员怎样防止误机事故的发生？
地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头）。
120．导游员怎样处理误机（车、船）事故？
立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。121．如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？
多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。122．外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？
旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应
申办居留证件上的护照号码变更手续。
123．旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？
重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。
124．国内游客遗失居民身份证怎么办？
由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
125．怎样预防游客走失？
导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点。126．怎样防止游客的走失？
做好预防工作；经常清点人数；吸引游客注；做好提醒工作。127．为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？
游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。128．游客一旦走失后，导游员怎么处理？
了解情况，迅速寻找；争取有关部门的协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告； 129．导游员怎么预防游客患病？
了解游客的健康状况，周密安排游览活动；做好提醒、预防工作。130．为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和预报工作？
做好天气预报工作；提醒游客适时增减衣服，穿戴适当的鞋帽；提醒游客注意饮食卫生；提醒游客盛夏干燥时多喝水；适当调整游览时间、强度、保证休息。131．游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？
劝其及早就医注意休息；关心游客病情；向游客明确看病费用自理；不擅自给患者药。132．导游员怎样预防交通事故的发生？
具有安全意识，注意游客安全；配合司机做好行车安全；安排活动时间留有余地；不让司机违章、超速行车；禁止非本车司机开车；提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。
133．对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？
组织人员实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况。
134．导游员怎样预防治安事故的发生？
提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。
135．一旦发生治安事故，导游人员如何处理？
保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。136．导游员怎样预防火灾发生？
提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。137．一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？
立即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。
138．食品中毒有哪些症状与特点？
症状是：上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；特点是：起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。
139．导游员应对食品中毒的游客怎样处置？
让患者多喝水以缓解毒性；尽快送往医院治疗；请医生开具“诊断证明”；迅速向游行社领导报告；将诊断证明复印备案。140．“开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？
“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。141．骨折的处置方法是什么？
开放性骨折：抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口）、固定。闭合性骨折：固定、搬运。142．晕厥的症状是什么？
突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。143．导游员处置晕厥的措施有哪些？
将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；观察心跳，正常轻拍呼名；无反应压人中穴；清醒后，喂糖水；不见效，迅速送往医院救治。144．急性心肌梗死的症状是什么？
发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。145．导游员对急性心梗的游客如何救治？
立即联系附近医院急救中心；患者仰卧勿移动；从患者衣袋中找急救药为其服用；如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；医护人员到达后送往医院。146．中暑症状是什么? 全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、呕吐、昏迷。147．导游员怎样处置中暑游客? 移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水(人丹)，对发热者擦拭物理降温；对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。148．导游员怎样救治溺水游客? 清理鼻、口内污物；垫高腹部，头朝下控水； 仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；送往医院。149．导游员对晕机（车、船）游客怎么办？
提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。150．导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？
关键词： 导游专业教师 导游技能大赛 经验思考
一、技能大赛的发展现状
随着旅游教育的发展，全国各地每年都开展了较多的技能大赛，形成了“普通教育有高考，职业教育有大赛”的形式和局面。技能大赛是为了促进职业教育教学改革，提高教育教学水平，集中展示职业院校师生专业风采而定期举办的竞赛活动，可以说技能大赛对职业学校专业教学具有重要的导向作用。
苏州市职业院校在省技能大赛制度的引领下，导游类技能大赛已经连续举办8年，大赛分为教师组、学生高职组和中职组，各组分别进行激烈的角逐，而获得苏州市导游类技能大赛一等奖的选手还将参加省技能大赛。在教师组导游技能大赛中，比赛项目分为四个部分，分别是讲课、风采展示、导游讲解和即兴讲解，其中风采展示与导游讲解一起进行。
二、导游技能大赛中的经验总结
对于一个第一次参加导游技能大赛的教师来说，也许只知道大赛的基本流程，却不能抓住大赛中对各个细节的要求。而对于一个第四年参加大赛的教师来说，四年的参赛经历，加上赛后评委老师精炼的点评，可以说，对技能大赛的考察方向和思路都已逐渐清晰。这里简单谈谈对导游词创作和教师讲课设计的想法。
（一）导游词的创作
导游技能大赛对导游词的要求一向较高，那么该如何创作一篇符合大赛的导游词呢？
第一，导游词景点的选择宜小不宜大，应从一个小的点入手，将这个景点讲清讲透，再自然地过渡到周围的景观，以此突出“以小见大”的手法。
第二，导游词的内容因以实为主，以虚为辅，从实推向虚，虚实结合，让评委感觉到导游词中讲解的景点确有其物，实在又不缺乏生动。在词的结尾可加上一段宏观的概括，或以画龙点睛法的妙用提升整篇词的层次，使之成为一篇前后呼应、结构紧凑的大赛导游词。
第三，导游词的表达应是朴实的，但又不可缺少必要的激情，讲景应是实实在在的，而抒情应是激情澎湃的，以求达到人与景的统一和谐、词与景的高度融合。
第四，导游词文化内涵的提升应有一定高度，技能大赛中的导游词不但要讲透景点，还要介绍与景观本身相联系的文化内涵，可能是景点内的匾额、对联，也可能是景观周围的建筑布置，甚至是景点一角的花木配置所体现的精神象征等，以满足评委们求新、求知的心理需求。
第五，导游词的多媒体辅助应更能体现现场感。在以往比赛中，大部分教师都会采用某一景点的一张照片，但是如果适当增加几张景点细节部位的照片，也许更有现场讲解的感觉，同时能更好地为导游词的讲解服务。如果有条件则可以采用一段视频配合讲解，动态的图像能增强讲解的现场感，但是对讲解时间的把握要求就更高了。
（二）教师讲课的设计
大赛中的教师讲课与平时课堂中的教师讲课有很大的区别，在平时课堂中，教师讲课的对象是学生，对于教师讲课的内容，他们知道的很少，教师在传授知识的过程中，要从学生的实际学习情况进行教学。同时，在讲课中教师会与学生交流沟通，或者是一个简单的问题，或者是一个讨论的话题，有时还会出现一些特殊情况，如突然有同学提问，教师应做到及时解答，并有可能就这一个问题引申出其他的问题或知识点。因此，在平时课堂中的讲课，时间是充裕的，教学方法是灵活的，一节课的教学进度可以由教师有效调节。
在技能大赛中，教师讲课的对象是三位评委，他们中有高校的教师，有旅游业内的专家，他们对教师讲课的内容了如指掌，甚至有的专家有更深入的研究，因此在讲授知识时，对教师知识面和业务能力的要求是极其严格的。讲课的内容是否深度，是否思路清晰、有条理，能否让学生听懂记住，以及教学方法是否有特点，教学过程中是否有亮点等，都是评委需要考察的内容。此外，在讲课中评委不会与教师有任何的互动，教师只能在一个想象的空间中与学生互动，使得教师的讲课缺乏真实感，若表现太过反而会让评委反感，甚至影响评分。
在分析平时课堂中教师讲课与技能大赛中教师讲课的区别之后，我将讲课的设计经验总结如下：
第一，讲课内容的选择不宜太过广泛，应从一个小的方面入手，比如选择苏扇的一个种类入手来设计教学，只要将其讲清讲透，深入浅出，目的是让学生在将来从事旅游行业时学会如何介绍这一内容。
第二，讲课中图片的选择有较高要求。在教师讲课中，每一个部分的教学都需要有图片来配合，而在技能大赛中，选择的图片除了要求精确表现所讲内容外，图片上是否有网站的logo会影响到整个课件的美观程度，对于评委来说，也是一个细节方面的考察。
第三，讲课中教学手段的运用应灵活多变。在新课导入这一模块中，许多老师普遍会采用问答的方式引入，承上启下，引出本堂课所学内容。而随着历届大赛的角逐，教师们也在教学手段上下足了工夫。为了引起学生的注意力，通过一段简短的视频或一系列图片引入。在教学过程中，为了说明一些原理或具体做法，可以采用视频或多媒体软件进行展示，这样给予学生或评委的是直观的图像，更具有吸引力和说服力。
第四，讲课中教学方法的运用应体现新课改的理念。在传统的教学中，都是教师讲、学生听，教师处于主体地位；而在新课改理念的推行下，逐渐转变教师与学生的位置，将学生置于主体地位，教师为学生创设情境，学生通过小组的自主探究，在课堂上进行成果汇报，再由教师查漏补缺，对教会学生如何学习有极大的促进作用。
三、导游技能大赛中的不足与改进
（一）前期准备不够充分
因平时班主任工作和教学工作较为繁忙，对于技能大赛的准备显得尤为仓促，在不多的时间内准备大赛四大项目的内容，势必会影响每一项的质量。因此，对于导游词和讲课的主题可在平时留意，从生活中发现题材，寻找灵感。一旦找到题材，应频繁观察，深入研究，给自己多一些时间挖深挖透。
（二）心理素质需要加强
在安静的环境中，独自面对无数双眼睛，感觉自己心里还是不够镇定，在讲解或讲课时还是会有一些错误出现，比如忘词、语速快等。这说明经历的磨砺还不够，需要在平时多锻炼自己的心理素质。
（三）语音语调不够激昂
技能大赛还是具有些许表演的性质，不能像一般的导游讲解或教师讲课，需要有激情，这主要体现在讲解或讲课时语音语调的抑扬顿挫，往往培训学生时能指出学生的语调问题，但是自己比赛时会忽略这一方面，这在今后的准备中还需多训练。
（四）导游词内涵挖掘不够
在导游词的创作中，对文化内涵的挖掘尤其重要，这体现的是一名教师的业务能力和文化水平。三年比赛下来，深知自身对导游词中文化内涵的挖掘还不够深，这需要在平时多阅读书本，了解各类知识，才能将所学知识融入导游词中，创作出更有特色、有深度的导游词。
（五）线路设计把握不够
因即兴线路设计是新增内容，因此对线路设计的要求与评委的要求未有明确的把握，同时因旅游较少，对目的地景点的了解有所缺乏，导致对线路的实际可行性存在问题，赛后评委的点评明确大赛对即兴线路设计中的要求和设计方向，可以此作为下一次比赛的宝贵经验。应在平时多关注旅游方面的信息，多了解各旅游目的地的资源，丰富自己知识的同时也为今后的比赛做好准备。
四、导游技能大赛中的感悟
导游技能大赛不仅是一场教师与教师之间的比赛，更是一个团队与团队之间的较量，在前辈们的帮助和鼓励下，在比赛中不断挑战自己，超越自己，并获得极其宝贵的比赛经验，从而不断提高自己的业务能力和综合素质。
导游技能大赛更是一个提供交流的平台，通过大赛的组织，各类职业学校的导游专业教师有机会相聚交流，探讨旅游专业的教学经验和职业类技能大赛的比赛经验，这对导游专业教师的共同进步，对教育教学水平的提高，对职业教育教学的改革都具有重大的推动作用。
参考文献：
[1]秦书莉.略论面向技能大赛的导游词创作要求[J].当代职业教育，2011（6）.
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