来访客户接待标准（共10篇）
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待”的原则，公司来访客户接待流程如下：
一、接待原则
公司接待客户的宗旨、原则和目的。
宗旨：让客户有宾至如归，亲切，舒服的感觉； 原则：注重细节，相互尊重，共同发展；
目的：提高公司来访客户下单（当场下单以及访后下单）率，发展来访客户为公司忠诚客户。
二、接待准备
1、业务部门：
（1）当接到客户来访信息时，应落实来宾基本情况：来宾国家、来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。
（2）落实客户的行程安排或行程单（包括是否旅游），弄清客户到访时间、航班、酒店住宿要求、是否需要接机、是来公司还是要参观工厂等信息，并提前3-5天告知操作人员，以便安排相应接待。
（3）在客人到来之前打电话跟进，主动询问客人位置，主动和司机沟通。（4）布置展厅：提前五天通知行政部门，告知展厅布置要求，协调相关样品、海报、物料、国旗、鲜花等相关准备工作。
（5）提前一天准备报价单和产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。
（6）负责跟各个部门沟通，传达相关信息。
2、行政部门
（1）制作接机牌（如果需要）：应包含来宾的名字，具体样式：
（2）成套茶具或者咖啡杯，提升公司档次和品位，咖啡杯最好是纯白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯。
（3）饮品及水果：业务部门在客人到来一天前要告知，给客人准备什么样的饮品：茶、咖啡、饮料等，并准备当季新鲜水果。
（4）纪念品：业务部门提前3天告知行政是否需要准备纪念品，经公司领导审批后，行政负责采购并提前一天交给业务部门。
（5）工具箱：包括插线板、剪刀、订书机、视频转接头、插头转换器等，专门用来接待客人用。
（6）环境布置：客户到来一小时之前先打开展厅的空调，由业务部门通知时间。再次检查办公环境以及洗手间的细节准备。
（7）欢迎牌：写上客户的国家、公司名、客户姓名，在公司前台显示屏上播放。
（8）摄影：由专人（必要时可以请摄影师）拍摄客户来访过程照片，纪录精彩瞬间，合影留念。
3、工厂
（1）工厂提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。
（2）参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等）。
（3）工厂门前欢迎客户来访的接待牌或横幅，让客人感觉其受到重视。
（4）会议室的安排，会谈资料的准备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，公司的实力资料等。
（5）准备好茶水及食品糖果。（6）必要时打印接待通知，下发给相关工厂。检查分区标志、设备操作规范、员工个人防护等是否完整规范。
三、接待期间
接待人员在由机场至公司，或公司至工厂的路上，和客户进行有礼貌的寒暄，可以介绍一下城市的情况、风土人情、景点等内容。
1、公司接待：
（1）接到会议室后，让客人先进入，并且向客人礼貌问候微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客人进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。
（2）介绍时，先介绍公司接待领导，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者。
（3）请客人落座时，最好让他们坐在一起，而不要分开。
（4）客人落座后，首先应端上茶水/咖啡/饮料(依客户所需），如果是盛夏，也可以送上清凉饮品。
（5）客人如果需要会议室或者多媒体，需要在客户来之前提前安置好（提前准备公司宣传片及自制的PPT)。
（6）进入展厅：建议不仅仅谈工作，可以询问客人行程，对中国印象等等话题，拉近与客人之间的关系，缓和气氛，如果客人时间充足，可以带客人在公司逛一下，介绍公司企业文化（包括公司的机构，部门，照片墙，可告知客户我们公司愿景规划等）。（7）客人如果遇午、晚餐时间，需要请示相关领导提前预订何种档次的酒店。
（8）洽谈结束，可以根据情况准备公司小礼品赠与重要客户；每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方。
（9）如客户需要订返程机（车）票的，可联系行政部门（廖聃宁）提前网上预定。
（10）根据情况送客户至写字楼外、酒店或是飞机场。如有送机，需要陪同客户一起办理好登机牌再道别。可以在客户离境前，打电话道别。
2、工厂接待：
工厂接待经公司领导审批，公司的工厂由人力资源部（施红霞）负责衔接，并及时通知工厂做好接待的准备工作，并告知陪同领导。合作工厂由业务员负责衔接。具体接待工作包括：
（1）向人力资源部递交来访客户信息及人数，安排接待牌（支持英文）。
（2）是否需要公司派车。（3）是否需要招待。
（4）是否需要会议室及投影设备。
（5）是否需要准备礼品，及特殊礼品的采购。（6）如需安排住宿和用餐，需提前联系并预订酒店。（7）在客户即将到公司之前，至少需提前提前一天电话确认客户抵达时间和迎接地点，并通知司机准备车辆提前在指定地点接客户上车。
（8）负责接待人员陪同客户在公司的各项活动安排。
四、接待反馈
按照行程安排，送走客户后，及时发邮件给客户，一是问候，二是将本次访问双方的会谈纪要和照片发给客户，并提醒客户查收，如有遗漏及时补齐。
五、接待过程中注意事项
1、对于客户的饮食习惯要了解，是否是穆斯林，是否有忌口等。
2、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员。
3、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席。
4、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。
5、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去会议室了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。
6、如果来访人员较多时，可依情况联系旅行社安排行程，包含食宿。
六、总结事项
1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；
c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理；
d：接待车辆：四驱车或的士。
e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算；
（2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下；
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导；
d：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；娱乐另加200元/人标准计算；
（3）特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导（包括内销、出口）、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用；
b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东；
d：接待车辆：商务车或租用高级用车；
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
为规范和加强公司来客来访接待行为，提高接待效率，不断提升公司形象，维护公司及员工的财物、人身、信息安全及办公秩序，制定如下管理制度：
一、对来访来客人员的规定：
1、凡是公司来访来客均需向前台接待人员说明来访事由及被访人，并按公司要求填写《公司来访来客登记表》，做好登记预约。
2、来访人员未提前预约或因被访人员公务繁忙不便接待时，来访人员应与前台工作人员或综合部文员做好下次预约时间安排，不得擅自强行进入公司办公区。
3、被同意接见的来访人员，在进入办公区后须遵守公司的相关制度，不得大声喧哗、嬉闹，聚众滋事，影响办公秩序。如有违反，将会被通知提前请出公司，有必要时，将对来访人员进行检查，来访人员需无条件配合。来访结束，需及时离开，不得长时间逗留。
4、与公司项目无关的外来推销人员一律不得进入办公区。
二、对前台接待人员的规定：
1、仪容仪表整洁，行为规范，举止文明，热情周到，坚持原则，冷静沉着，机智灵活。
2、工作岗位上不得做与工作无关之事，如玩游戏、看杂志、打瞌睡、说笑嘻闹等。
3、遵守公司规章制度，不迟到早退，不做损坏公司形象之事。
4、公司领导（董事长、副董事长、总经理、副总经理、总经理助理）出入时需主动问候。
5、对来访人员礼貌接待，站立并微笑点头示意，主动问询来访事由，示意来访者等候并进行登记。
6、在与被访人确认准入后，告知来访人其所在办公室，指示通道位置并准许来访人进入办公区。
7、公司领导的来访者，需及时告知综合部进行安排会见。是贵宾者，需引领至被访人员办公室。
8、经与被访人电话确认后不便准入时，应向来访人做好解释工作，并主动要求帮其转告或做好下次预约时间安排。
9、若来访客人无理取闹，拒不履行登记手续或欲强行进入办公区者，前台接待人员在解释劝说无效后可强行制止，必要时求助110协助。
10、来访客人离开公司时，应主动点头示意，并及时填写离司时间。
三、本制度自下发之日起执行。
为规范学校管理，加强校园安保，维护教学秩序，给学生创造良好学习环境，让来访家长得到热情、周到的接待，特制定本制度：
1、学校设立家长接待室，专门用于家长接待工作，来访家长一律不得进入教学区。
2、家长来访时须在门卫室经由保安人员与受访教师电话取得联系，确认家长身份并做好入校登记后，等候接访教师携家长进入家长接待室会谈。
3、来访家长要尊重学校保安和接访教师，并服从其安排；衣冠不整或酒后来访者不得进入校园。
4、接访教师要做到语言文明，态度亲切，对家长的提问要耐心解答。如遇突发或异常情况，接访教师要在第一时间通知学校相关领导。访问结束后接访教师要认真填写《家长来访接待记录》。
5、接送孩子或给孩子送物品的家长一律不进入校园。给孩子送物品时，可在门卫室与学生或相关老师电话取得联系，请学生或老师到门卫室领取物品。
6、其他来校联系工作人员必须在门卫室与校领导电话取得联系，并填写好会客单。
学校考察来访接待方案
时间:
20xx年4月27日下午3:30前
参与接待工作人员:
中层副职以上校级领导
要求:
1.全体教师穿好校服，戴好校徽。
2.准时在规定地点迎候，注意礼节、热情。
3.事先熟悉学校网站“校史钩沉”中的`相关学校知识，以便回答或解释。
参观路线:
建功中学、稽山中学参观后到我校。
我校路线为:
学校正门——元培广场——校史室——宗羲楼大厅——大会议室(看专题片)——建功楼——名人苑——学术报告厅——参观校园各处——正门上车离校。
分工及安排:
一、周五傍晚放学前必须落实好的工作
1.卫生:全校进行一次彻底的大扫除，及时检查，及时整改。做到窗明几净，桌椅排放整齐，全部专用教室重点检查，专用教室和办公室窗帘全部拉开。一楼各室包括办公室卫生尤其重要。(负责:施渭妃、何建强)
注:学术报告厅的凳子、消防箱玻璃、办公室去向牌的检查及修理。(负责:张国祥)
2.音响:大会议室音响效果测试，准备好学校电视专题片。(负责:王天育)
3.资料:大会议室每个座位上放好一份新制作的学校介绍和名校的品牌的折册和一份小瓶的矿泉水。(负责:沈爱娟)
4.环境布置:
横幅:热烈欢迎参加全国现代学校文化建设与学校创新发展论坛的代表(负责:金书记)
大厅图书:各楼层图书柜全部摆放好新图书。(负责:刘蕾)
书画展示厅:检查整理好书画作品，以前展示过的石头上的作品也一起摆放好，落实好场地卫生。(负责:商利英、陈骏)
注:乒乓球台擦干净摆放好，球网也安装好。(负责:张国祥)
二、周日迎接地点及人员
1.校门口:方校长、金书记
2.宗羲楼:大厅:安彩娣;东楼梯:任炜瑾
3.建功楼:中间通道:施渭妃马林英
4.文澜楼:东楼梯:商利英
5.名人苑碑前:安彩娣潘逸芳
6.洪绶楼:一楼:沈爱娟
7.播放专题片:王天育
8.全程摄影:陶荣华
为了更好地做好总裁办公室来宾接待工作，做到有的放矢，并保证接待效果、控制接待成本，特制定接待方案。
一、接待原则：
1、根据来宾的级别和工作性质决定接待规格。
2、来宾的级别：
□A省级部门（处级以上）主要市场经销商领导、主要市场政府人员、本地行业相关部门负责人、特邀领导、其他特殊人员等。
□B地市部门（重要部门科级以上）工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、高层管理人员、出口公司负责人等。
□C普通级经销商业务类考察人员、技术人员、中层管理者、普通意向经销商等。
二、接待规格及程序
1、A级来宾接待流程：提前一天向总裁及陪行人员说明来访者身份和事由，确定接待日程事项，发放通知要求；车辆调配，由接待人陪同接送来宾；会场布置，准备资料；来宾到达之前，安排接待人员在公司一楼等候，陪伴来宾进电梯直至会议室或总裁办公室(视情况而定).总裁及对外助理，相关业务块领导陪行（6人以内）；由接待人介绍我方人员及对方人员.讲解公司PPT；邀请来宾合照留影(十张).参观公司及厂房(一般不参观办公室)；安排聚餐，赠送礼品；接待人员出门相送(如外地来宾应安排车辆送至下塌的酒店)，待来宾离开视线后方可转身离开；次日由接待人致电回访，新闻报道资料的汇总；
整理总结报告。
2、B级来宾接待流程：提前一天向需陪行人员说明来访者身份和事由，确定接待日程事项；车辆调配，由接待人陪同接送来宾；会场布置，准备资料；接待人员公司门口引领来宾至会议室或总裁办公室(视情况而定)；总裁及对外助理，相关业务块领导陪行（4人以内）；由接待人介绍我方人员及对方人员.讲解公司PPT；邀请来宾合照留影(五张)，参观公司及新厂房(一般不参观办公室)；安排聚餐，赠送礼品；接待人员出门相送(如外地来宾应安排车辆送至下塌的酒店)，待来宾离开视线后方可转身离开；次日由接待人致电回访，新闻报道资料的汇总；整理总结报告。
3、C级来宾接待流程：保持会议室整洁，茶水，空调，灯光，座位，其他需用物品如电脑，投影等；接待人员公司门口引领来宾至会议室相关业务块人员参与接待洽谈工作；由接待人介绍我方人员及对方人员；会议主题讨论；接待人员出门相送或指引电梯入口，待来宾离开视线后方可转身离开；整理会议完成合作事项，以便进行下一步工作。
备注:以上接待标准可随时增加临时活动，但需提前申请交办，特殊情况需向领导报批，以便做好相应接待工作.三、接待标准
A级来宾，每人每次80元确定标准。B级来宾每人每次接待标准为50元。C级来宾一律安排工作餐，每人每次接待标准20元。
四、接待要求
1、各部门要严格按接待程序、标准办事，否则，后果由有关责任人自负。
2、接待工作要坚持有利公务和勤俭节约的原则。接待中原则上不上名贵菜肴和名烟名酒，不搞与工作无关的参观旅游活动，不进入娱乐场所进行公款消费。
3、招待费以当年预算总额为标准，开支费用统一在业务招待费中列支。
4、提倡中午不饮酒，晚上不劝酒，严禁酗酒。
客户来访接待申请表
填报日期：年月日
拟订：审核：审批：
来访接待资料信息
填单人：日期：审核：
——接待家长来访的三个要点
接待家长的来访是我们班主任常规工作之一。做好家长来访的接待工作，是赢得家长的理解、信任与支持，使家校密切配合地来教育学生，能取得事半功倍的效果。如何做好家长来访的接待交流工作，我个人认为应在以下三个方面下功夫：
一、笑脸相迎
俗话说：“良言一句三冬暖，伸手不打笑脸人”，教师不管是在何种身体状况和心情状况之下，只要家长来访，你就抛开一切，尽可能地热情端茶倒水、让座，笑脸相迎，那么家长哪怕是带着满怀怨气而来，都会静下心坐下来与你和谐地交流。
二、注重谈话的方式与技巧
接待家长来访，谈话的方法与技巧尤为关键；换位思考，以心交心才能得到彼此的尊重。
1、主动拉家常，改变称呼方式
给家长让座，端茶递水之后，主动与家长拉家常，了解学生的家庭状况，在家表现，家长对子女的教育方式等，对学生家长用“叔叔、阿姨或大哥、大姐”等称呼，能让家长感到亲切，拉近与家长的距离，消除尴尬局面，实行无障碍交流。
2、不急于发言表态，学会倾听
对于那些主动来访，特别是带着怨气和牢骚来访的家长，一定要谨记后发制人的重要性。“有礼不在声高”，先冷静地倾听他的说法，把握他的观点，寻找他的言与理上的不当之处，等他说完后，才“晓之以理，动之以情”，有礼、有节、有据地解释，始终注意维护自己的教师形象，千万别着急去插话、抢话，尽量避免争吵与冲突，要让家长明白自己的失误，自觉理亏，服软认输。
3、察言观色、就事论事、迂回加压
我们教学生要“因材施教”，与家长交流也要因人而异。接触家长，与家长交流，只要我们稍加留意就很容易发现该家长是否是“护犊型”家长。对“护犊型”的家长，在谈到他小孩在校表现时一定要少说他孩子当前的不足，多说他小孩的优点，千万别一点一滴地把它小孩的过失全兜出来，这会让家长觉得孩子在老师眼中尽是缺点，老师对他有偏见，失去与老师配合教育的动力，而应多给家长戴“高帽”，说他教育孩子有方法、有能力，孩子的健康成长还靠他多支持与配合，如此一来，既给了家长一个“借坡下驴”的台阶，又让家长感受到肩负的责任与压力，不好再找其他理由。
4、既肯定家长对教育好子女的付出，又充分突出教师对教育好学生的耐心与信心
我们接触的家长，形形色色的都有，有些家长文化不高，心浮气躁，涵养稍差，一开始对教育小孩往往会表现得不配合，如果他的小孩在校表现也不好的话，见家长如此，我们当老师的心里一定多多少少会有一点不舒服，此时，我们千万别表露出来，更忌讳对家长说：“我已没耐心教育好你的小孩了”或说：“你的小孩已无可挽救，干脆你领回去别读书了”，这会让家长与学生都接受不了，换个位置想，处于这种情况之下，假如我们自己是家长又当如何呢？此时，我们应充分肯定家长对教育小孩所做的付出，并告知家长：你为教育他的小孩做了哪些具体工作，你完全有信心和能力教育好他的小孩，当然前提是家长必须支持与配合。这样，那些性急的家长必然被你的诚心打动，为自己的小孩而配合老师的教育工作了。
三、热情相送：
*办字[2009]09号
公司来客来访接待及参观规定
为进一步规范公司来客来访接待程序，加强公司技术与商业秘密保护，特对来客来访及参观做如下规定：
1、客户来访接待及参观规定
①接待地点：一般在公司公共会议室或部门设接待室，不准许在业务大厅会客、不准许在其他部门会客。
②接待标准：在公司公共会议室接待时，由公司办公室人员负责提供接待服务，部门填写《业务接待需求确认表》，提交办公室；在本部门设会议室接待的，部门自行安排服务。
③参观规定：准许带领客户参观产品展厅，听解说报告，观看公司情况多媒体汇报及生产一线现场录制音像资料（公司统一录制编辑）。客户参观公司各生产车间、研发大厅、采购部（仓库）、营销大厅、财务室、各独立事业部门（热能表、互感器、模拟量）、质量部、调度室等部门，业务部门必须提前请示分管副总经理，批准后，按指定场所引领参观，并谢绝拍照。
④建立台帐：公司办公室及业务部门接待室均要求建立来客来访登记台帐，明确来客名称、来访目的、接待人员、达成备忘协议及业务内容等信息，形成备档材料，以便对档案信息的使用。
2、供方（供应）业务来访接待及参观规定
①接待地点：业务洽谈原则上只限于本部门接待室内，分管副总批准可在本部门业务办公室洽谈；不准许在其他部门参观。
②接待标准：由业务部门自主接待。
③建立台帐：各业务部门均要求建立来客业务台帐，明确来客名称、接洽人员、业务内容等信息，年度统计形成部门业务备忘录，备档。
3、员工个人友客来访及参观规定
①接待地点：原则上在办公楼一楼大厅会客席会见；特别情况，经部门主管同意批准，可以在部门设接待室会见 ；不准许在本部门业务办公室会见，不准许带领到任何部门参观（副总或总经理特批除外）。
②建立台帐：公司办公室督察一楼吧台工作人员建立日来访客登记台帐。
4、公共业务及行业检查人员的来访接待及参观规定
①接待地点：一般在公共会议室或办公室接待，对口业务部门设接待室。②接待标准：对口业务部门报办公室安排。填写《业务接待需求确认表》，提交办公室。
③参观规定：由办公室（主任）确定参观路线，业务分管副总批准，引领参观。④建立台帐：办公室建立接待台帐。
备注解释：公共业务：包括公安消防检查、新闻媒体采影等；
行业检查：包括特种设备检测、质量（计量）行政监督及计量检测
业务等；
5、政府行政官员（或领导）来访接待及参观规定 ①接待地点：在公司公共会议室或接待室。
②接待标准：办公室安排，总经理批准。填写《业务接待需求确认表》。③参观规定：由办公室（主任）确定参观路线，总经理批准，引领参观。
6、对外学术交流人员来访接待及参观规定 ①接待地点：在公司公共会议室或接待室。
②接待标准：职能部门填写《业务接待需求确认表》，提交办公室。③参观规定：由公司职能部门安排，总经理批准。
7、其他未尽类别的参观事项，均由办公室确定参观路线，报分管副总批准，业务部门按指定场所引领参观；其他任何部门和个人都无权同意、引领公司以外人员参观。
8、凡违反上述规定的，一律给予严重处分；给公司造成损失的，直接责任人承担赔偿责任。
9、本规定自发布之日起执行。办公室负责督察。
*******有限公司
为了认真贯彻中办发[2009]3号《关于领导干部定期接待群众来访的意见》及闽委办[2011]85号《关于进一步完善领导干部接待群众来访制度的意见》的精神，推动我镇领导干部接待群众来访工作规范化、制度化。特制定本制度如下：
一、指导思想
指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，健全党和政府主导的维护群众利益机制，畅通信访渠道，维护群众合法权益，化解社会矛盾，努力营造领导干部依法行政，有关各方齐抓共管，人民群众有序信访的良好氛围，全力维护社会稳定。
二、接访形式
（一）公示
按照“公开透明、规范有序、方便群众”的原则，在一定范围内将接访领导干部的姓名、职务以及接访的时间、地点、形式等情况进行公示，方便信访群众了解和参与。
（二）具体方式
1、定点接待，每个接待日，接访领导接待来访群众。
2、重点约访，根据群众信访情况，筛选出与接待领导所分管工作对口的问题，报请接待领导审定，约定接待日接待。
3、专题接访，对一个阶段、一个方面、一个领域的突出问题进行专门集中接待。对确定接访的专题，要提前通过各种渠道向社会公示，便于群众提出相应诉求。
4、带案下访，领导干部带着包案的问题深入到基层，听取群众意见，研究解决办法。
（三）接访重点
1、上级信访办交办的重点信访事项。
2、信访突出问题。
3、与领导包案相关的群众上访。
4、已按“路线图”处理，信访人仍不服的信访事项。
（四）包案
对接待的问题，实行“谁主管、谁包案”的原则，由接待领导向主管领导进行移交。主管领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访、包依法处置的“五包”责任制。对涉及人数多、组织化倾向明显的群体性问题，包案领导要组织有关部门提出解决问题的意见和建议。
（五）落实
领导干部接访以“事要解决”为重点，努力在“案结事了”上下功夫。综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段，督促有关单位及时办理和答复，促使问题得到有效解决，做到息诉息访。
三、接访时间
坚持“主要领导带头，其他领导参与”的原则，根据闽委办[2011]85号《关于进一步完善领导干部接待群众来访制度的意见》的要求，每周一轮流安排一位党政主要领导干部（书记、镇长、副书记）在镇综治信访维稳中心接访群众。镇领导干部每人每月均应安排2次接访群众。具体接访时间
安排由镇综治信访维稳中心根据实际情况，于每月30日前出台下月领导干部接访安排。
四、工作要求
（一）热情负责地接待群众
带着责任和感情耐心听取来访群众的诉求，想方设法解决群众反映的问题，不管诉求是否合理都要耐心细致地做好解疑释惑和情绪疏导工作，做到“件件有着落、事事有回音”。
（二）认真解决突出问题
着重解决案情复杂、久拖未决的疑难问题，着重解决责任主体难落实、工作难度大的复杂问题，着重解决涉及政策层面、需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。
（三）严格依法按政策办事
对法律法规和政策有明确规定的，督促责任单位依法按政策解决到位；对群众诉求合理或部分合理但法律法规和政策没有明文规定的，督促有关单位抓紧制定和完善相关的政策规定积极创造条件予以解决；对群众诉求依法按政策不能解决的，要做好耐心细致的解释工作，取得群众的理解和支持。对特别困难的群众，要采取个案帮扶等措施，使其基本生活得到保障。
（四）及时就地化解矛盾
按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则，落实首办责任制。实行挂牌交办，限期解决。
（五）加大基层化解工作力度
要把信访工作作为解决民生问题的重要内容，做到小事不出社,大事不出村,难事不出镇。要把矛盾纠纷排查化解工
作延伸到村、社，将每月各村发生的矛盾纠纷及排查化解情况汇总上报。对于排查出的问题，主要领导要亲自安排，分管领导要具体抓。
（六）加强领导
分管领导要切实加强对信访工作的领导，抓好领导干部接待群众来访制度的落实，对重大信访问题要统筹安排负总责。
（七）实行逐级报告
接待群众来访的领导干部要按规定填写《领导干部接待群众来访登记表》，于每月30日前向镇党委政府报告，并纳入个人述职报告。镇信访维稳中心要在每季度首月5日前，向县委县政府报送上季度镇党委政府领导干部接访情况，并抄送县信访局。
（八）落实责任，严格责任追究
对信访工作重视不够、措施不力、进展迟缓、问题突出的，根据有关的规定予以通报。对排查问题不深入、工作责任不落实、解决问题不彻底，导致发生重复进京、赴市区非正常上访和群体性事件造成严重影响的，依照《信访条例》和中纪委、监察部、国家信访局《关于违反信访工作纪律适用<中国共产党纪律处分条例>若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等有关规定，严格追究领导责任和直接责任者的责任。
附件：领导干部接待群众来访登记表
对于信访局而言，2010年注定是不平凡的一年。09年底刚开完全国信访工作经验交流现场会，10年元月份又相继召开了全省信访工作经验交流现场会、全市信访工作会议以及全国信访局长电视电话会议。这些会议都很好地总结了信访工作先进经验，提出了信访工作创新理念，出台了多项政策措施，犹如阵阵春风，送来了信访工作的春天。同时，也给信访工作提出了诸多疑问。新形势下，如何更好地开展信访工作，为党分忧，为民解难，是我们每个信访工作人员必须认真思考的课题。
市群众来访接待中心是市信访局的窗口，也是市委、市政府联系群众的重要窗口。作为群众来访接待中心的工作人员，我们更要认真思考，积极探索，争取最大程度上体现出党委、政府情系群众的工作思路，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。今年，我们打算从以下几个方面进一步加强群众来访接待中心的工作：
一、进一步提高思想认识
1、认真学习上级有关文件及会议精神，充分认识新形势下群众来访接待中心的工作职能。
随着我国经济社会的不断发展，改革进入攻坚阶段，社会矛盾进入高发期，统筹协调各方利益关系的难度日益加大，信访工作任务也越来越艰巨。在此情形下，我们要不断加强学习，认真领会上级信访会议精神，及时掌握新形势下信访工作的要点。
新形势下，群众来访接待中心不能简单地把工作重心放在接待上
访上，而是要努力打造一个综合信访服务平台，成为既是党委政府信访工作的协调调度中心，信访领导小组的办事机构，也是对群众诉求集中接待、直接调处、协调指导、监督查处的工作平台。这就要求我们要扩大原来的工作职责范围，进一步做好信访案件的协调指导，监督查处工作。
2、认真实践中央、省、市领导对接访工作提出的要求，充分认识群众来访接待中心的发展趋势。
在最近的几次大型会议上，各级领导都对群众来访接待中心的工作提出了新的要求。主要是以“便民”为出发点，提升功能，改进服务。改变原来“分头接待、众说纷纭、责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”等不良现象，推动实现“一站式接待”模式。我们也将在今后的工作中积极探索“一站式接待”模式，争取做到只要群众有合理诉求，我们就能给他一个满意答复。根据目前实际情况，虽然暂时没有集中所有职能部门集中接访办公的条件，但我们可以探索“临时集中”的方式，即涉及到哪几个部门就临时集中哪几个部门。
3、认真钻研信访工作业务，充分认识提高自身业务能力的重要性和紧迫感。
信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的社会知识和各种专业知识是对每一个信访工作者的基本要求。而且当今社会日新月异，各行各业不断出台新法规、新政策，这就要求我们不能仅仅维持现状，要不断加强学习，及时更新自己的知识库。对来访者所提的问题，我们要运用自己所掌握的政策法规知识，作出准确合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻。这样才能使来访者心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题
连我们自己都似懂非懂，以其昏昏使人昭昭，群众会从心底里瞧不起我们，从而失去对信访人员的信任，损害信访部门的形象。
二、进一步转变工作作风
1、切实转变服务态度。
虽然我们一直秉承热情文明的接待理念，时时事事严格要求自己，牢记全心全意为人民服务的宗旨，但有时在一些细节上有所忽略。比如忘了及时给来访者端上一杯热茶，碰到带有强烈情绪的上访者，我们有时也没有足够的热情和耐心。这与我们的服务理念是不相符的。在今后的工作中我们将更加注重细节，以真诚、负责的态度，倾听群众的心声；以冷静、温和的态度，向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难。
2、切实增强服务意识。
接待上访群众，除了要有优质的服务态度，还要有强烈的服务意识，只有这样，我们才能真正处处为群众着想，从内心站在群众的立场为其服务。首先，要自觉把群众的事当自己的事办。到信访局上访的群众往往是自身利益受到侵害，带着疑惑和期盼来的，这个时候我们如果设身处地地为他们想一想，耐心地为他们解惑答疑，并竭尽全力帮他们解决问题，这样我们就很容易获得对方的认同和信任，解决了问题的同时也营造了和谐的信访环境；其次，要自觉把小事当大事办。群众的事无小事，凡是群众提出来的事情，我们不能也没有权力忽略任何一件，都要认认真真当作大事来办，给群众一个满意的结果；然后，要自觉把缓事当急事办。有些矛盾纠纷看上去不是很急，但一旦错过最佳处理时机，往往会使简单的事情复杂化，所以我们对待所有的事情都不能掉以轻心，要认真对待，尽早解决。
3、切实提高办事效率。
目前，我市上访量居高不下，接访任务十分繁重，所以千方百计提高接访办事效率成为接访工作的一项基本要求。另外，及时办结案件也是上访群众所期盼的。所以在今后工作中，我们要为自己制定时间表，信息传达要迅速，部门联系要及时，案件督办要快速到位，尽力减少重复访。
三、进一步加大工作力度
1、完善“一个制度”。
即不断完善《黄冈市信访稳定风险评估制度》，从源头上控制、减少上访。今年初，我们已经起草了《黄冈市信访稳定风险评估制度》，即将由市委办和市政府办联合发文出台该制度。但是对于该制度需要成立的机构和相关单位的配套制度还需要进一步完善，我们将及时与各单位和部门取得联系，尽快完善这一制度。
2、着力“两个抓手”。
一是以“领导接待日”为抓手，加大处理初访和部分疑难案件的力度。《领导接待日制度》实施以来，处理信访问题的效果十分明显，特别对于部分棘手的案件更是效果明显。今后工作中，我们要继续大力推广这一制度，尽量增加领导接待日的次数，及时解决更多信访难题。
二是以“联合接访”为抓手，加大处理涉及多个部门的信访案件的力度。“联合接访”是整合行政资源，方便上访群众的最佳举措，有效消除了过去“责任部门推来推去、上访群众跑来跑去”的“怪现象”。今后我们要进一步规范《联合接访制度》，科学分类信访案件，提高接访效率。
3、强化“三个平台”。
一是整合相关人力资源，强化群众来访接待平台。进一步规范“领导接待日”和“联合接访”制度，节约信访成本，提高工作质效。不断加强挂职锻炼人员的管理机制，充分发挥挂职人员的主观能动性。
二是遵循法律与注重民生相结合，强化信访案件处理平台。一方面要用法律的武器，坚决打击影响社会和谐稳定的不良因素。另一方面要联系实际，千方百计保障人民群众的生存问题。我们在加大处理信访问题力度的同时，除了要以法律为准绳外，还要切实站在社会弱势群体的立场，坚持依法处理与解决生活困难相结合。只有保障了群众的生存问题，信访问题才有可能得到彻底解决。
三是充分行使相关权力，强化责任落实督导平台。为了促使相关单位部门迅速落实信访责任，高效率地解决信访案件，我们要进一步严格考核考评机制，充分运用党委政府赋予的信访事项查处权、信访责任追究权、信访情况通报权、信访考核评价权等权力，加大对职能部门的督导力度。
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