酒店对客用语（精选6篇）
全员服务礼貌用语
前台服务礼貌用语
工程人员服务礼貌用语
餐厅服务人员礼貌用语
房务部礼貌用语
前台收银服务礼貌用语
礼宾部服务礼貌用语
总机房礼貌用语
保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16
全员礼貌用语
见到客人：（无论在何种场合见到客人）
——你好
接听电话：（电话铃响三声内接听）
——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）
——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）
拨打电话：
——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见
得到客人（他人）帮助：
——谢谢
和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）
——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见
遇到客人询问：
——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）
需要客人让路时：
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）
协议公司入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！
团队入住
——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？
——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续
——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。
——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型（散客）
——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？
——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）
——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）
接待来访者
——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间
号）
——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。
客人寄存行李
——您好，请问您大概寄存多长时间？
——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好，请问您需要转交给那位？
——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。
客人在总台找人
——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。
——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店
——请您稍等一下，楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时：
——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。
——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修（有客人在房间时）
——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。
——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。
——不客气，这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。
——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好，欢迎光临。
——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？
点菜阶段
——请用茶。
——您好，请问哪位点餐？
——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。
上菜阶段
——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。
——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。
收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。
送餐服务
——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。
——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。
早餐服务
——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。
——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）
——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务
——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。
——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）
——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了
客人要求加减物品
——好的，请稍等
迎接到店客人
——您好，先生/小姐。
——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）
——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。
客人离店
——好的，请问您是几号房间？
——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门，报服务员
——（迅速查房并拨打9023
9999报查房结果）
（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）
客人要求开房门
——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡
——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好
（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了
——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等
了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。
客人要求加床
——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。
——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见
长包房加物品
——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品
收客人洗衣
——（敲门），报服务员
——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了
送洗衣
——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见
接听电话
——您好，XX部门/岗位
——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在
——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话
——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！
客人在楼道内找房间
——您好，请问您找哪个房间？
——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：
——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢
保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好，欢迎光临！
——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！
客人叫早服务
——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见
催收客人押金
——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。
——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。
客人退房时
——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。
——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。
——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。
——再见，欢迎下次再来，请您慢走。
客房报损时
——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）
——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。
礼宾部服务用语
迎接客人
——你好、欢迎光临
——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。
——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快
带客进房
——我带您去XX房间
——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？
——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）
搭乘电梯
——电梯在这边 ——您先请 ——这边请
——请慢走，先生/小姐
——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了
在房内
——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？
——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？
——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）
为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请
寄存行李
——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？
——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见
客人要出租车
——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。
——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？
——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。
总机房服务用语
原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。
接到外线
——您好，卡萨国际商务酒店。
接到转前台外线时
——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）
(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：
——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。
接到转房间电话或查询电话时
——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。
（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。
接到转总经理办公室电话时
——请问您贵姓，请问是哪个单位的？
——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。
（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。
接到外线询问是谁打的电话
处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。
——您好，请问分机号码是多少
——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。
（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。
接到内线：
——您好，总机！
接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：
——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？
——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。
接到房间打电话到总机需要叫醒时：
——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）
接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：
处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。
——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见
当客人要求设置勿打扰或拒查时：
处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？
——好的，我们马上为您服务。
接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。
——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。
——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。
——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。
2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警
——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）
3.如需撤离：
处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。
——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。
接到外线转拒查房间时：
处理方法：告知没有这位客人登记。
——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
节日期间报话：
——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！
新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！
保安部服务用语
见面用语
——您好！
——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢
——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！
——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！
电话用语
——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等
——不客气，再见
盘查可疑人员时
——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？
——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。
——谢谢您配合我们的工作！
劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时
——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。
——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。
引导司机泊车
——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。
检查发现车辆有问题时
近年来, 网民消费群体成为酒店竞相争夺的对象。许多经济型酒店都在考虑如何留住顾客, 在网络消费者中有效地树立酒店形象, 并更好地服务顾客。他们在网络上与顾客互动交流和分享, 以增加顾客体验并增强顾客对酒店的忠诚度。随着WEB2.0概念的提出, 经济型酒店有了更多的选择和方式与顾客互动。
一、经济型酒店的网络对客互动
1. 定义:
经济型酒店对客互动是指经济型酒店依靠各种互动形式, 针对网络用户, 利用一系列图形、语音、乐曲、文字等元素和互动工具, 对其提供相关服务或传达酒店主题、形象, 抒发情感, 以感召酒店消费者并促进消费的一种信息交流活动。
2. 经济型酒店对客互动的方式:
常见的经济型酒店网络对客互动方式可分为自有网站站外互动和站内互动两大类。站外互动是经济型酒店在自有网站以外的网站所进行的对客互动。其目的在于提高酒店形象, 影响潜在顾客, 维护酒店口碑。酒店利用的互动方式包括微博、博客、SNS等新的WEB2.0形式及QQ、电子邮箱、论坛等传统互动形式。
站内互动是指经济型酒店利用自有网站同顾客进行的互动交流, 其主要目的在于对客提供帮助和咨询, 接受顾客意见和投诉, 提供顾客交流平台, 满足顾客需求。酒店利用的互动方式主要有电话、传真、邮箱、在线答疑、留言反馈、会员社区和帮助中心等形式。
二、调查设计
成功的网络营销需要整合网站热性、网站推广策略和客户关系管理三个方面。本调查研究综合了其他网络研究和评价方法, 结合网络互动的特点和经济型酒店的营销特点, 对经济型酒店的网络互动状况进行调查分析, 重点突出顾客需求和体验。
1. 样本选取:
为使研究具有代表性, 本文选取盈蝶咨询在2011年第三季度推出的国内经济型酒店排名中市场占有率前八名的经济型酒店作为研究对象。这八家经济型酒店都有自己的门户网站, 网站内容丰富, 功能多样, 都发展了庞大的会员队伍。这部分会员是其网络消费的主力军, 有一定的消费粘性。
2. 调查方法:
本文的统计时间范围都在一个月之内, 统计网站以网民数最多的网站为参照体。统计分两部分进行, 分别为互动方式调查和互动效率评价。具体途径为调查时下主流的互动方式的运用情况, 根据调查结果, 选择经济型酒店运用最广泛的互动方式进行互动效率的评价。
站外互动的调查方法是选取微博、博客、播客、SNS、论坛和网站点评6种方式。微博选取了时下微博用户数量最多的新浪微博, 博客直接利用百度、搜搜等搜索引擎, 播客在新浪、土豆网、优酷网进行搜索, SNS社交网站选取用户数量最多的人人网, 论坛选取搜索引擎直接搜索, 网站点评选取会员数量最多的驴评网进行搜索。
本文对站内互动方式主要调查经济型酒店官方网站的电话传真、邮箱、在线答疑、留言反馈、会员社区和帮助中心六种互动方式。其中电话传真采用直接电话问询的方法;邮箱采用发邮件方法, 调查时段为一个工作周;在线答疑采用直接在线问询的方法;留言反馈采用直接留言并留下联系方式要求回复的方法;会员社区采用优惠促销、点评建议和回复率三种调查方法;帮助中心采用调查解答问题数目方式量化。
三、经济型酒店网络互动调查结果
1. 网络互动方式调查结果。 (见图1)
调查发现, 微博、博客、播客、论坛、网站点评、电话传真、会员社区七种互动方式在经济型酒店中应用最为广泛。其中微博、论坛、电话传真和会员社区四种互动方式最为流行。SNS社交网站、邮箱和留言反馈三种互动方式应用较少。就经济型酒店所用的十二种互动方式来看, 新型互动方式应用较多, 传统互动方式应用较少。
2. 网络互动效率调查结果。 (见表1)
站外互动效率调查显示, 四种流行的互动方式中, 微博和网站点评两种互动方式非常活跃, 博客和播客两种互动方式相对活跃程度不大。
微博调查中, 酒店的粉丝数与其规模是成正比的, 其平均每帖回复率也是成正比的。如家每天微博回复率最高, 7天和锦江之星微博更新很快;博客更新率和回复率都不高;官方视频更新率不高;顾客对第三方网站酒店点评很多, 6家酒店都给予及时的网络回复, 2家酒店没有回复。 (见图2)
可以看出, 电话传真和优惠促销回复率为100%。服务人员电话服务态度良好, 耐心解答, 每个问题都给出良好建议。留有邮箱联系方式的3家酒店, 一周之内没有邮件回复。留有在线答疑方式的3家酒店, 其中有2家酒店使用了在线机器人解答, 1家使用QQ在线客服解答。留有留言反馈的2家酒店, 对于客户留言一周之内没有回复。会员社区中, 酒店优惠促销和会员积分占据了主要内容, 会员在线交流和反馈的信息没有得到及时有效的疏通。帮助中心的问题解答数目不多, 可供查询的问题较少。
3. 调查结论:
本文从多角度考察研究了我国8家经济型酒店对客网络互动的方式与成效。经济型酒店对客互动主要分为站内互动和站外互动两类, 注重对客互动的有效性和及时性。站外互动以微博互动为主, 互动更新及时, 传播性广, 能够与顾客进行很好的交流, 第三方网站例如驴评网给经济型酒店和顾客提供了交流和沟通的平台, 其他互动方式受众面小并且更新慢, 有些已经逐渐淘汰;站内互动以电话互动为主, 互动及时有效, 针对性强, 有些酒店创新性的使用了在线机器人对客进行问答解疑, 节省成本, 具有很好的及时性和体验性。经济型酒店的对客互动还有一些不足之处, 例如, 博客和播客更新不及时, 邮箱和留言的交流方式形同虚设, 几乎起不到信息反馈的作用。会员社区不能发挥会员相互交流和抒发情感的平台作用, 缺少了顾客之间的交流渠道。
总之, 经济型酒店在对客互动交流方面运用多种方式, 取得了较好成效, 在维护了顾客关系的同时也维护了酒店良好的形象。
四、经济型酒店网络对客互动的建议
1. 紧抓网络潮流, 推出及时先进的互动方式和工具。
互联网更新及时快速, 先进的互动工具代表了时代的需求和动向, 网民求新求快的个性使得酒店必须牢牢抓住网络的主流群体。经济型酒店与时俱进, 推陈出新, 是保持酒店活力与形象最好的传播效力。
2. 精选几种互动工具和方式做好做精。
酒店在节省成本的前提下, 不可能顾及到所有互动方式, 精选几种互动方式做好做精, 能够提高酒店对客互动的竞争力, 形成自己鲜明的特色和细节, 使顾客满意的同时, 也提高了酒店形象。现阶段, 站外做好微博互动, 站内做好社区互动是经济型酒店做好做精的两种最好的互动方式。
3. 充分考虑顾客需求, 给予及时有效的沟通渠道, 并得到反馈。
顾客主动与酒店进互动, 是酒店获得顾客反馈的宝贵资源。酒店应站在顾客的角度, 了解互动的需求和动机, 开发互动渠道和服务, 给予顾客畅通的抒发自己情感和诉求的通道, 才能够更好的给予顾客诉求和体验。
摘要：当前经济型酒店竞争越来越激烈, 维护好顾客关系, 打造优质品牌, 给予顾客良好的消费体验是经济型酒店的重要任务。本文以经济型酒店对客互动为切入点, 以当前我国经济规模最多的8家经济型酒店为样本, 从网络角度研究了经济型酒店对客互动的方式和互动的效果。
关键词：经济型酒店,对客互动,网络互动
参考文献
[1]盈蝶网.http://www.inn.net.cn/
[2]罗盛锋, 黄燕玲.国内主要经济型酒店网络预订平台对比研究 (J) .商业研究, 2010, 6 (398) :140-143
[3]熊伟, 黄思芹, 吴必虎.基于顾客需求的星级酒店网站功能评价 (J) .旅游学刊, 2009 (9) :61-66
每天,我们就像是机器一样运转。从上班开始就要不停地接电话,不停地说:“您好。请问有什么可以帮您。”每个小时我们只有2分25秒的休息时间,这包括喝水、去厕所。我们平均每天的工作时间是8小时。到月底和月初加班时是12小时。
每月1号到10号,我们的录音要被省公司抽听,这意味着如果录音有问题就要被扣工资、扣绩效。这个还不算。录音还要发回地市公司。还要再扣。10号之后,公司内部开始拨测,也就是有专人以客户身份给我们打电话,咨询业务问题。如果他等待的时间过长或者答复有误,我们耍被扣钱、扣绩效。这不要紧,我们能忍着。每月的17号要培训。也就是说如果我一天2个班次,那么培训当元相当于工作18个小时。20号以后就要考试,考不好要被扣钱,过不了平均线要被扣钱、扣绩效。我们也忍着。
每天晚上过了9点,大量非正常业务咨询电话就开始打进来了。每天都有咨询猫吃卡、狗吃卡、人吃卡问题的电话。而且打进电话的客户还长时间不挂断。这个我们也忍了。毕竟客户不知道我们的难处。我们一个月必须接6000个电话。才能保证基本工资。
大家不要以为客服什么都能解决,不要动不动没有得到满意的答案就投诉,不要张嘴就骂,不要动不动就要用法律武器。你们打来电话。我们都会很好地记录。我知道涉及自身利益的时候谁都会着急,可着急有用吗,最后问题还是要一步一步地解决。工作了这么长时间,我学会的最经典的话就是“有话好好说”。
大家不要骚扰客服,我曾经劝说过一个客户,有正常的业务可以给你解决,可是没有正常业务的你在那里东拉西扯有意思吗?
我知道,给你们开通一些业务令你们很烦,我们也烦。我知道这样的一件事情,一个母亲打来电话,对客服说:“你帮我把天气预报取消了吧,我的孩子得了白血痛。我哪有心思看天气预报啊。”这也是我辞职之后拒绝去做外呼的原因,每当听见客户说“我们不要”的时候,心里就自责。
同样。客户也该体谅一下客服。在那个满是电脑的机房里,强大的辐射让我们皮肤出现蜕皮;因为上班时间不规律,我们很少见到阳光,皮肤呈现出不健康的苍白色;耳朵因为长时间戴着耳机,正常听声音的时候感觉总是隔着什么,模模糊糊地听不清楚;长时间说话,几乎每个客服都有咽炎;休息时间只有几分钟,我们为了少上厕所都养成不喝水的习惯。一次因为上厕所,我被扣了70多块钱,估计这是这辈子去的最贵的厕所。
很多时候,我们是早上7点上班,晚上11点下班。我们早上没有时间吃饭。下了早班已经又累又因。不愿意吃午饭就直接去睡觉,为了多睡一会儿也不吃晚饭。然后迷糊着去上夜班。一天下来,吃饭的时候已经是晚上12点了。凌晨才睡觉,可是因为精神长时间地紧张、压抑和电脑对眼睛的刺激,每次合上眼都是感到疼痛并且流泪,失眠是正常的。已经成了习惯。就是这样,每个月加班时间超过160个小时之后,才有点可怜的加班费。
过年,我们在工作岗位上度过。本来7天的法定节假日我们只有3天。我们没有节假日,没有周末,没有白天黑夜,365天都在工作。
我们每天不停地接电话,当然,我们的工作是接电话,负责解决受理问题。但我们也是人,不是机器。
因为客服工作时间不规律,我们容易生病,身边整天有同事感冒。我发烧的时候必须正常上班,39度多的高烧,领导硬是逼我去医院开证明,拿着病历请假之后才能去看病。我上班期间总体是个好员工。可是因为上厕所的问题,我决定辞职,领导说,“愿意走就走啊,我们不缺人。”看着工资卡上那点跟努力不成正例的工资。谁都想走。
大家都在关心我们的工资,我们的一个老员工,一个月8000多的话务量。不请假、不迟到早退,拿到的工资是1540元,这其中还包括月底月初的加班,包括满意度达标,包括考试过了平均线。
我想劝劝大家,尽量少打客服热线,他们真的很不容易。承受的压力是常人不能想象的。
客服热线是连接客户和运营商的一个窗口。客户有了问题当然首先想到的是客服热线,我的目的不是希望大家不去找客服解决问题,而是想让社会体谅这份工作的不容易。
有多少人理解客服工作的艰辛?有多少人在得到答复与帮助的时候会跟他们说句谢谢?有多少人想过为帮助了你的那些客服致电去给一个表扬?又有多少人在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨,却忘记了电话那端的不过是个和运营商没有任何人事关系的临时工,有很多问题他们根本无力解决。
客户对我们表示感谢,我们都会很感动,都会在私下的时候感激。这是事实。曾经有位客户因为话费投诉我,但是我下班之后那个客户不断地打电话来道歉,第二天我才看到。给他回电话,回完之后我出去哭了很久。
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
（1）站姿
（2）行走
2、体态语
（1）目光
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
（1）职业着装的基本原则
着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2）职业女性着装四讲究
整洁平整
色彩技巧
配套齐全
饰物点缀
（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
二、商务接待礼仪（了解）
1、日常接待工作迎接礼仪
接待礼仪
2、不速之客的接待
三、电话礼仪（商务电话）
1、电话接听技巧
（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔
A、电话铃声响过三声之内接起电话
B、注意声音和表情
（3）保持正确姿势
（4）复诵来电要点
（5）最后道谢
（6）让客户先收线
（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
B、如果来电者要求转接某个职位的人
C、如果来电者说出要找的人的名字
四、酒店内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间
3、闲谈与交谈
对客服务技巧
服务的五项修炼：
看：
听：
倾听的三大原则和十大技巧
一、耐心
二、关心
三、别一开始就假设明白他的问题
听的三部曲
第一步：准备
第二步：记录
第三步：理解
倾听过程中应避免的语言:
在倾听中应该:
不断点头
适时应答
保持眼神交流
笑：
怎样防止别人偷走你的微笑?
恰当的微笑
说：
说的魅力
常用说的类型
问候多位顾客的三原则:
标准的问候语：
七不问原则：
动：
予約課 预订部（转自嘟嘟）フロントオフゖス 前厅部 フゖットネスセンター 康体中心 サウナセンター 桑拿中心 宿泊 住宿
予約を入れる 预约、预订 スートルーム 套间、套房 ダブルルーム 双人间 シングルルーム 单人间 ツンルーム 标准间 プレジデントルーム 总统套房 満室 客满 承る 接受、遵从 フゔーストネーム 名字 フロントデスク 前台 ロビー 大厅 宴会 宴会
キャッシャー 收银员 カウンター 柜台
コネクテゖングルーム 双人套间 スモーキングルーム 吸烟室 ノースモーキングルーム 禁烟室 シャワー付き 带淋浴 トレ付き 带卫生间 チェックン 入住手续 チェックゕウト 退房 予約リスト 预定名单 キャンセル 取消 宿泊カード 入住卡 記入 登记、填写 クレジットカード 信用卡 確かめる 确认 ルームキー 房钥 ベルボー 行李生 セーフテゖーボックス 保险柜 ポーター 行李员 ルームナンバー 房号 遺失物取扱所 失物招领处 フロゕ 楼层 スーツケース 行李箱 クローク 衣帽寄存处 常連客 常客 伝言 留言 非常口 紧急出口 クロゼット 小衣柜 バスルーム 浴室
ルームサービス 客房送餐服务 ミニバー 小酒吧 伝票 记帐单
マスターキー 万能钥匙 ハンガー 衣架 シーツ 床单 枕(まくら)枕头 枕カバー 枕套 布団 被子 布団カバー 被套 タオル 毛巾 バスタオル 浴巾 バスローブ 浴衣 シャンプー 洗发水 リンス 护发素
ボデゖーシャンプー 沐浴露 カーテン 窗帘 ラック 行李架 清算 结帐 請求書 付款通知单 割引券 优惠券 加算 加收 会計 付款、结帐
トラベラーズチェック 旅行支票 サン 签名
モーニングコール 叫醒服务 小切手 支票 キャッシュ 现金 勘定 结帐 レシート 收款条 明細書 详细帐单 領収書 收据 制限額 限额
コンシェルジュ 礼宾人员、接待人员 送迎バス 接送班车 おきに 每隔…… 委せる 委托、托付 預り証 寄存凭证 下車 下车
サービスカウンター 服务台 観光バス 旅游车 半日コース 半天路线 日帰り 当天来回 まわる 周游、转 手配 安排 入場券 门票 折り返し 折回 チケット 票 軟座寝台 软卧 観光ツーゕ 旅游团 ガド 导游 食事付き 带餐饮 フリー 自由
ガドブック 导游指南 トロリーバス 无轨电车 チャーター 租、包租 渡り廊下 连接走廊 ビジネスセンター 商务中心 フゔックス 传真 了承 谅解 メール 邮件 貸出し 出租
宛先 收件人姓名、地址 パーソナルチェック 私人支票 花束 花束 言付け 留言
コーヒーショップ 咖啡店 テレックス 电传 書留郵便 挂号邮件 郵便為替 邮政汇款 エゕメール 航空信
エクスプレスメール 邮政特快专递 外線 外线 取り次ぎ 代传、传 話中 占线、通话中 プッシュ 按 オペレーター 话务员 コレクトコール 对方付费电话 エコー 回声
ペドコール 自费电话 ステーションコール 叫号电话 パーソナルコール 叫人电话 時報案内 报时台 ルームメード 客房服务员 ベッドメーキング 整理床铺 エキストラベッド 加床 ドリー 小垫片 苦情 意见、不满 対応 处理 えりすぐる 精选 ウゖスキー 威士忌 両替 兑换 交換レート 兑换率 パスポート 护照 内訳 细分类 クリーニング 洗衣服 洗濯表 洗衣单
ランドリーバッグ 洗衣袋 ドラクリーニング 干洗 コンランドリー 投币式洗衣房 修理工 修理工 流れる 流、淌 蛇口 水龙头 バスの栓 浴缸塞子 点検中 检查中
シャワーカーテン 浴室帘 バスマット 浴室垫子 スタントラト 台灯 定員 定员 ボタン 按钮 停電 停电 エレベーター 电梯 貨物エレベーター 货梯 直行エレベーター 直通电梯 個室 单间、包房 単品 单点的菜 コース 套餐 メニュー 菜单 電話を切る 挂电话 申し込む 预约、报名 満席 满座 バキング 自助餐 詰める 挤紧、填塞 窮屈 窄小拥挤 打合せ 洽谈 朝食 早餐 中食 中餐
北京ダック 北京烤鸭 洋食 西餐
フランス料理 法国菜 タリゕ料理 意大利菜 黒ビール 黑啤 生ビール 生啤 洋酒 洋酒 ワン 葡萄酒 日本酒 日本酒 紹興酒 绍兴酒 辛い 辣 酸っぱい 酸 塩辛い 咸 甘い 甜 窓際 窗边 菊茶 菊花茶 ウーロン茶 乌龙茶 お勧め料理 推荐菜 自慢料理 招牌菜 ロブスター 龙虾 刺身 生鱼片 スープ 汤 追加 添加 カクテル 鸡尾酒 水割り 加水的酒 醤油 酱油 酢 醋 唐辛子 辣椒 わさび 芥末 胡椒 胡椒 フォーク 叉子 スプーン 勺子 ちりれんげ 调羹 お絞り 湿毛巾 テゖッシュ 面巾纸 グラス 玻璃杯 灰皿 烟灰缸 栓抜き 起子、开瓶器 マテゖーニ 马爹利 氷 冰 デザート 甜品 シャーベット 刨冰 仕出し 送餐、外卖 トースト 烤面包片 目玉焼き 煎荷包蛋 サラダ 沙拉 ベーコン 腌肉 サンドッチ 三明治 ホットドッグ 热* チーズ 奶酪 ハム 火腿 弁当 盒饭 出前 送餐到家 デゖナー 午餐、正餐 定食 套餐 スプレー 雪碧 ウエルダン 全熟的牛排 ミデゖゕム 半熟的牛排 レゕ 生烤牛排
エンターテンメント 娱乐休闲 もてなす 接待、招待 娯楽施設 娱乐设施 ボーリング 保龄球 ビリヤード 台球 スカッシュ 壁球 ワンゲーム 一局 ヘルスセンター 健身中心 ゲームルーム 游戏室 共同浴場 公共浴池 デゖスコハウス 迪厅 全身マッサージ 全身按摩 足ツボマッサージ 足底按摩 パーマ 烫头 水着 泳衣 ジム 健身房 オープン 开门 タブー 禁忌 要望に応じる 满足要求 気を配る 顾虑 コツ 窍门 ワンコース 一局 フルセット 整套 会員制 会员制 テニスコート 网球场 射撃場 射击场
盲人マッサージ 盲人按摩 先約 先约的 ワン風呂 葡萄酒浴 ミルク風呂 牛奶浴 花風呂 鲜花浴 居酒屋 小酒馆 パブ 西式酒吧
ホステス 女招待、女主人 ナトショー 晚间表演 スペシャルドリンク 特色饮品 ロックンロール 摇滚 シンフォニー 交响乐 バレエ 芭蕾 収容 容纳 前金 订金 配置 布置、配置 設ける 设置 よこもの 横幅 視聴覚 视觉与听觉 プロジェクター 投影仪 スラド映写機 幻灯放映机 ビデオレコーダー 录像机 スクリーン 屏幕 マク 麦克风 レセプション 招待会 カクテルパーテゖー 鸡尾酒会 手続 手续
スケジュール 日程表 突発 突然发生
かしこまる 明白、知道了 ホール 大厅 手付金 订金 敷金 押金
ドゕマン 门卫、门童 展示 展示、展出 ブース 展台 打合せ 商量 レゕウト 配置图 下準備 事先准备 別払い 另付 前払い 预付
デゖスプレ 展览、陈列 主催 举办、主办 見本市 商品展览会 ワゴン 客货两用货车 リラックス 放松、松驰 パンフレット 小册子 白タク 黑的士 売り物 招牌、卖点 払い戻し 付还、退款 駆け足 快跑、跑步 足に応える 走累了、腿疲劳 一泊二食付き 住一宿供两餐 リュックサック 登山用背包 モデルコース 标准旅游路线 ピクニック 郊游、野游 指定席 对号入座席位 自由席 不对号入座席位 ダヤ 列车时刻表 ロープウエー 空中索道
テレホンションッピング 电话购物 キャッシュカード 现金卡 マニュゕル 指南、便览 従う 服从、沿着 矢印 箭头标志
ベビーシッター 临时保姆 ベビーケゕ 照顾婴儿 預かる 保管、照料 監視カメラ 监视镜头 警備員 保安员 避難訓練 防火训练 消火栓 消防栓 消火器 灭火器 消火ホース 消防水管 消火戸 防火门 救急車 救护车
第一章 日常英语（Daily English）
1、称谓语：
（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）
2、问候语：
早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）
(初次见面打招呼)
（Q：How do you do?）
(A：How do you do?)(已相识之间的问候)
（Q：How are you?）
（A：Fine, thank you.）
3、欢迎语：
欢迎光临我们宾馆/餐馆。
（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。
（Welcome to have meals here）见到您很高兴。
（Nice to meet you.）
4、致谢用于及答语：
谢谢您！
（Q：Thank you）
乐意效劳
（A：You are welcome./It’s my pleasure）
谢谢您的光临/好意/提醒
（Thanks for your coming./kindness./reminding.）
5、道歉用语及回答：
对不起。
（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）
6、听不清客人的话：
请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）
您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）
7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。
I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。
I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：
再见（Good bye!）
晚安（Good night!）
一路顺风（Have a nice trip!）
明天见/待会见（See you tomorrow./later.）
欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）
9、祝福、恭贺语：
恭喜
（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）
祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）
(Hope you enjoy your stay with us.)
10、指路用语：
这里走（This way, please）
向前走（Go straight）
向左/向右（Turn left/right）
左拐角处（at the corner.）
在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）
直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）
11、应对用语：
好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）
我明白了（I see.）
当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）
马上就办
（Immediately, sir/madam.）
这是我应该做的。（It’s my duty.）
12、提示用语：
请小心。（Be careful.）
请走好。（Watch your step.）
请放心。（Take it easy.）
不用担心。（Don’t worry）
13、接听电话:
早上好，这里是……。（Good morning, this is……）
抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)
13、征询语：
您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）
What can I do for you?(Can I help you?)
需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?
您还有别的事情吗？
Is there anything else?
您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?
如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?
酒店英语Hotel English
第二章 常用词汇（Words and Phrases）
Cover 餐具
tea-set 茶具 Tablecloth 桌布
teapot 茶壶 Plate 盘
teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾
saucer 垫碟 Chopsticks 筷子
coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架
toothpick 牙签 Knife 刀
toothpick holder 牙签筒 Fork 叉
tray 托盘 Table knife 餐刀
milk jug 奶缸 Table fork 餐叉
ice 冰 Carving knife 肉刀
ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉
ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀
ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉
soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀
ketchup 番茄酱 Spoon 匙
tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙
chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙
table salt 精盐 Teaspoon 茶匙
pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺
mustard 芥辣 Soup plate 汤盘
curry 咖喱 Glass 玻璃杯
vinegar 醋 Wineglass 酒杯
oil 油 Cruet 装调味品的瓶
chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶
oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶
sugar 糖 Soy curet 酱油瓶
cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟
sweet black vinegar 黑醋
Salt caller 盐盅
white vinegar 白醋 Cream 奶酪
whiskey 威士忌 Butter 奶油
drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪
Jam 果酱
Frying 炒
Pan-frying 煎
Deep-frying 炸
Stewing 炖、焖
Braising 焖、烧
Simmering 煨
Frying and simmering 扒
Steaming 蒸
Scalding 白灼
Boiling 蒸、煮
Roasting 烧烤
Five flavours 五味
Fragrant 香
Crisp 脆
Short 松
Rich 肥
Thick 浓
Six tastes 六味
Tasty 鲜
Sweet 甜
Bitier 苦
Pungent 辣
Salty 咸
Water 水
Beer 啤酒
Juice 果汁
Brandy 白兰地
Radish 萝卜
Onion 洋葱
Welsh onion 大葱
Tomato 番茄
Chill 辣椒
Bell pepper 圆椒
Green pepper 青椒
Encumber 黄瓜
Vegetable melon 冬瓜
Bitter squash 苦瓜
Lettuce 生菜（莴笋）
Spinach 菠菜
Eggplant 茄
Leaf
Carrot 胡萝卜
Pumpkin 南瓜
Ginger 姜
Petato 马铃薯
Sweet patato 番薯
Bamtoo shoots 竹笋
Watercress 西洋菜
China white wine 中国白葡萄酒
champagne 香槟酒
Mao Tai 茅台酒
cocktail 鸡尾酒
fruit 水果
apple 苹果
pear 黎
pomelo 柚 pineapple 菠萝
banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨
litchi 荔枝
longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔
lemon 柠檬
mango 芒果
grape 葡萄
strawberry 草莓 water melon 西瓜
coconut 椰子
canned fruit 罐头水果
vegetable 蔬菜
greens 青菜
cauliflower 椰菜花
cabbage 卷心菜
water spinach 空心菜
Chinese cabbage 白菜
Celery 芹菜
Lots seed 莲子
Chicken 鸡
Duck 鸭
Beijing duck 北京鸭
Goose 鹅
Pigeon 鸽
Quail 鹌鹑 Pork 猪肉
Spareribs 排骨
Trotters 猪脚
Salt(water)fish 咸（水）鱼
Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛
Grouper 石斑鱼
Pomfret 鲳鱼
Bass 鲈鱼
eel 鳝、鳗
Carp 鲤
red carp 鲫鱼
Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄
Garlic 蒜头
Soya-bean 大豆
Mung-bean 绿豆
Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇
Chestnut 栗子
Peanut 花生
Job’s tears 薏米
Cashewnut 腰果
Almond 杏仁
Abalone 鲍鱼
Shark’s fin 鱼翅
Shrimp 虾
Lobster 龙虾
Shelled shrimp 虾仁
Crab 蟹
Crab roe 蟹膏
Squid 鱿鱼
Bird’s nest 燕窝
Red laver 紫菜
Dried pork sausage 腊肠
酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）
一、单位预定
1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?
2、一共几位？
（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?
3、请问您贵姓，电话号码是多少？
May I have your name and your telephone number?
4、我们期待您的光临。
We look forward to having you with us.二、迎客
1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?
2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座
1、请问您预定了吗？
Do you have a reservation? / Have you got a reservation?
2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？
I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?
3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?
7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜
1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。
What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？
（1）Would you like to order now?
(2)May I take your order now?
4、点菜前您想喝点什么？
What would you like to drink before ordering?
5、您想吃点什么，您喜欢……吗？
What would you like to have？ Would you like……?
6、对不起，这道菜已经卖完了。
I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。
May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes
9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!
11、要喝点什么饮料吗？
（1）What kind of drink would you like?
(2)Anything to drink?
(3)What would you like for a drink?
12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?
13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?
15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？
Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?
16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?
17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。
We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?
五、餐间服务
1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?
2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见
1、饭菜可口吗？
（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?
2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?
2、您愿意把它再煮一下吗？
Would you like it cooked a little longer?
3、给您在添点啤酒好吗？
Would you like to have one more beer？
4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?
七、处理客人投诉
1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?
2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？
This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?
7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。
(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。
Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账
1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?
3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?
4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?
5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。
It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?
7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?
8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？
(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?
11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客
