烟草信息化解决方案（精选8篇）
烟草行业信息化建设解决方案
中国移动通信集团江苏有限公司
盐城分公司
2007年9月
第一部分 烟草现状及需求分析
1、烟草行业语音市场现状
盐城市烟草分公司现有正式人员326人，从收集到的通讯录分析，移动成员为290人，联通用户为46人，小灵通及双机用户为48人，移动占比为79%。其中市公司为单独的语音集团，其余县公司各成一体，未形成统一的语音集团。
零售户语音状况：目前烟草客户经理能收集的烟草专卖户的资料共10811户，其中移动占比58%，联通约占19%，小灵通用户占比为23%。
2、烟草行业信息化建设背景
“订单供货”是烟草行业继工商分离后的又一次重大的改革。在烟草行业，卷烟交易很大程度上是自上而下的交易方式，订单不是真正来自市场，卷烟产销与市场存在脱节现象.当前烟草订烟主要以电话访销方式为主，但存在较多问题：1）、运营成本较高；2）、与零售商之间的信息存在严重的不对称；3）、不能为零售商提供畅通的沟通平台，客户满意度较差。
目前解决烟草订烟的移动信息化产品主要有：烟草信息机（基
于移动GPRS网络）和 OTA卡，均存在较大的缺点：一是烟草信息机终端昂贵，每台700-1000元，部分烟草零售商无法承担，同时后期维护成本较高，有一定推广难度；二是OTA卡基于手机短信技术，由于烟草种类繁多，订烟过程中短信互动频繁，使用不便。
借助移动网络优势和用户规模优势，通过手机上网（WAP方式）+烟草信息机模式实现网上烟草订购、查询、退订等等功能。无线订烟系统将作为烟草公司与零售商沟通的基础平台，通过此平台，烟草公司可以实现对烟草零售户的销售管理、库存管理、需求收集，以及完成烟草内部一些报表原始数据的收集。
第二部分行业解决方案
一 定烟系统解决方案
1、方案简介：盐城烟草订烟系统的主要功能是实现通过手机+信
息机提交烟草定单，同时在烟草公司与零售商之间架起一个便捷沟通平台，提高工作效率。
本系统由WAP订烟程序、管理程序和后台服务程序三部分组成。
WAP订烟程序包括用户登陆、定单查询、卷烟订购和密码修改四个
部分。实现手机订烟的全过程。
管理程序包括系统配置、短信发送、用户管理和访销管理四个部
分。实现系统参数、短信、管理员、访销列表的管理。
后台服务程序，以windows服务的方式实现短信发送、订货提醒
和数据库维护功能。
二 功能介绍
（1）手机订烟：烟草零售户通过手机登陆到盐城烟草无线订烟网
站，进行订购自己需要的卷烟，也可通过网站直接向烟草公司反馈自己对烟草服务的意见和举报烟草销售中的问题，同时可以浏览网站相关信息。
（2）信息收集。借助无线订烟平台，收集各类信息，包括零售户的库存、销售情况，服务满意度调查。
（3）需求分析，通过对收集一线数据分析，掌握市场动态，科学
分配货源。
第三部分行业拓展计划
盐城市烟草分公司行业拓展主要有以下四个部份：
第一部份：以呼叫中心优化为突破，实现烟草话务中心、客户经理、烟草零售户之间通话优惠。
第二部份：定烟系统解决方案。
第三部份：语音集团进一步扩大至全市范围内的聘用人员。
第四部份：对物流中心的所有配送车辆进行GPS定位。
针对以上情况，行业拟推出以下解决方案
呼叫中心：为解决现在的所有烟草零售户必须守在电话机旁等定货电话的局面，使用户实时、实地、更加快捷的得到定货信息，同
时也为降低烟草访销过程中的运营成本，具体方案为:在烟草
公司的“东软”营销平台上植入移动公司提供的移动总机的号码，取代当前的电信固定电话号码,成立移动烟草话务中
心，将中心、客户经理、零售户的所有移动号码加入烟草集
团网，实现相互通话优惠，以此来带动烟草零售户中的联通、小灵通用户的转网。
目前烟草每月上缴电信电话费4万元左右,我们可以将呼叫中
心费用减半或者直接免掉。从而带动语音市场的移动普及率。
定烟系统：实现盐城烟草与烟草专卖户进行信息交互,收集烟草专卖户的销售需求，同时提供其他的服务信息。目前具备订货、订单
查询、退货、货源与计划、意见反馈和帮助6大功能。
语音集团：为使市县公司联系更加通畅便捷，节约通讯成本，移动公司
拟为烟草公司组建市级语音集团，将现有的正式编制及聘用
人员中的移动成员直接加入市公司语音集团，同时针对联通
和小灵通用户提供相应的转网优惠。
车辆定位：省烟草公司于下半年开始招标“优化配送路线”软件，针对
此情况下一步即是所有物流配送车辆的运送轨迹的实时监控
和定位。江苏移动现有的公共定位平台具有地图地理信息全
面、定位精度准确的优点。烟草企业使用该平台业务实施对
物流车辆的监控，将节约高额的系统建设费用与平台维护费
一、烟草行业信息化面临的问题
随着国家制定的《全国烟草行业信息化工作暂行管理办法》、《金叶信息系统工程管理信息系统技术规范》等一系列政策的推进, 要求烟草行业规模化与集中化来达到系统集成、资源整合、信息共享的总体需求。目前, 我国烟草行业信息化虽然取得了一定的进展, 但烟草信息化还存在一些问题。主要如下:
(一) 员工素质方面
多数企业除了对员工的管理、培训不够, 导致企业员工对信息化的认识及计算机操作能力都很低, 还对信息人才不够重视使得企业缺少一支高素质的信息化队伍。一些企业不仅缺乏信息化专业技术方面的人才, 还缺乏既懂技术又懂管理的复合型人才。
(二) 信息化建设规划方面
烟草行业重组后, 相关人员管理意识不强、缺少规划, 使得行业无法进行统一管理, 影响了网络的互通互联, 造成了数据资源的阻碍与资金的浪费。在相应系统中的某些子系统和功能模块缺失而变得不完整, 应用软件开发分散、重复开发的现象较严重, 有些软件开发的功能没有得到完全的运用, 未发挥出设计时所期望的作用。
(三) 信息化应用方面
信息化建设是需要充分的资源投入, 目前, 重组企业正在变革中, 作为烟草行业上新系统、新项目的可能性小, 启动建设所需资金不是自身能够决定的, 从而使得目前许多企业的资源需求得不到充分的满足。
(四) 管理制度方面
大部分烟草企业在开发管理信息系统时, 都会重视企业的管理, 尽可能达到科学、规范有序的管理, 使企业的信息化建设取得事半功倍的效果。也有部分企业虽然开发了大量的管理信息系统, 但因为企业的管理不规范, 随意性大, 人为因素干预比较多, 限制了信息系统的深入应用, 或者是因为管理不科学, 导致结果差强人意。
二、对烟草行业信息化问题的建议
(一) 加强烟草企业员工培训
培训是提高行业整体素质、推进企业信息化的基础工作。较高的人员素质是业务集成系统开发与建设的需要。在烟草行业信息化建设中, 生产计划落实过程、质量控制过程、物资消耗过程、设备管理过程都通过计算机来实现的。故在培训员工时, 首先应从思想上“挂帅”, 要强化企业上下员工对于信息化管理的认识, 提升全员从专业知识到操作技能以及安全防范意识。其次, 应加大计算机人才培养力度, 可通过聘请技术顾问或培训学校为员工讲课和组织员工外出学习等形式, 培养既掌握计算机技术又懂管理的人才。同时可以引进信息化技术人才, 来充实信息技术管理队伍。
(二) 对信息化建设进行有效的规划
在对烟草信息化进行有效的规划前必须正确定位企业信息化的目标。烟草各级企业可根据企业发展的特点, 实际需求及以往信息化建设的经验与教训来正确定位信息化目标。制定企业信息化的总体及分阶段实施计划, 确立总体及每阶段的任务和目标。确保企业真正做到为我所用, 保证实效的企业信息化建设。确认目标后, 千万不要片面追求技术的高、新、全, 而要选择适合自己且恰到好处的技术。我们在制定目标的时候就要考虑到这些, 要总体规划, 分布实施。将它可以分成若干个不同阶段。在由低到高的每一阶段, 都会呈现出新的飞跃, 这就是企业信息化的形态特征, 反映了企业的信息技术应用水平、企业信息资源开发利用的深度和广度。
(三) 加强信息系统的应用
烟草信息化建设中主要的应用程序有MES生产制造执行系统、ERP、办公自动化系统 (OA) 、企业财务管理 (EFM) 和客户管理系统 (CRM) 等。近年, 信息化的重点转向了ERP和MES系统的建设。在烟草行业中ERP是对整个企业或集团业务的管理;MES是针对车间或生产分厂的的管理。在管理对象上, ERP管理对象是企业整个运营资源, 强调“业务财务一体化”;MES的则更集中于生产现场资源。在管理内容上, ERP管理整个企业的内部价值链和供应链, 即采购、生产、销售、库存、财务、质量、人力资源等;MES主要管理生产的执行, 包括生产作业调度、生产质量、生产实绩反馈等。在管理实效上, ERP对计划和业务管理的时间区段比较宽, 以年、季、月、旬或周、日为单位;由于对生产现场管控的需要, MES的管理更加细致, 以日、班、小时为单位。目前, 烟草行业基本形成了以ERP为上层、以MES为中间层、以生产自动化和物流自动化为底层的三层信息化架构。烟草行业信息化建设要实现产销一体化与管控一体化的目标, 必须将ERP和MES的有效整合并运用到信息化建设中。
(四) 要和管理创新相结合
烟草信息化建设是一项系统工程和长久工程, 涉及面广, 不仅要投入大量人力和物力, 还涉及到企业的组织机构、管理体制、工作方法和工作基础等一系列重大问题。所以说, 烟草信息化建设不仅是技术变革, 也是管理创新。“三分技术、七分管理”, 为了真正发挥技术的优越性, 需把管理创新与烟草信息化建设有效结合起来, 以强大的信息技术为企业管理创新提供支撑, 是推进烟草现代企业制度建立, 从根本上提升烟草企业整体管理水平和核心竞争力, 实现管理创新的重要手段。因此, 实施烟草企业信息化绝不等同于引进一些硬件设备就可以, 应该充分认识到信息化建设是企业技术进步的一个重要的组成部分, 并且技术部门应该能摆正同业务部门的关系, 积极为业务部门服务, 而不是使信息化建设神秘化。
三、小结
论文主要对烟草行业信息化建设的一些问题进行了分析, 并提出了一些相应的解决方案。在烟草行业信息化建设中不仅需要规范和统一、整合与应用, 更需要求真务实, 与时俱进。
摘要：烟草行业信息化建设应与企业管理相适应, 它既需考虑与社会信息化相接轨, 又需考虑跟企业管理相一致;既需考虑人员素质的能动性, 又需考虑用IT改变传统的管理方式。在此笔者根据多年从事烟草信息化建设的经验, 提出一些自身的体会同大家共同探讨。
关键词：IT,烟草行业,信息化
参考文献
[1][美]高家龙.中国的大企业烟草工业中的中外竞争[M].商务出版社, 2001.
关键词：烟草企业；信息化建设；策略
随着经济的快速发展，市场竞争日趋激烈，信息技术成为各个行业提高自身综合实力的重要手段。烟草行业是我国传统的垄断性行业，在国民经济发展中占据着十分重要的地位，面对激烈的竞争，烟草企业需要通过信息技术来提高核心竞争力，以获得长远发展。对于烟草企业来说，加强信息化建设是当前发展的重要工作内容，必须予以高度重视。
一、烟草企业信息化建设的重要意义
烟草行业的各级企业对信息化建设有迫切需求，烟草企业通过信息化的技术手段，能够提高企业决策者决策的科学性和企业生产者生产的规范性。从我国的整个烟草行业来看，烟草企业虽然产品单一，但是企业的数量众多，这就为整个烟草行业采取先进的、规范的、统一的生产经营模式提供了最基本的前提，并且这种模式也比较适合信息技术来进行生产管理。在现在的状况下，我国的烟草企业主要在代码、数据字典、接口、应用系统、安全管理等方面对信息化标准存在需求，只有通过制定这些信息化的标准才能实现信息技术标准化、业务流程标准化、数据标准化。
烟草行业的规范管理需要信息化标准的出台。我国一直以来对烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理模式。由国家烟草专卖局对烟草行业的生产、经营、销售进行统一管理，这种管理体制要求整个烟草行业内部必须政令统一、快捷、通畅、准确，信息化建设则是该行业实施规范化管理的一个重要的手段。烟草行业进行规范化管理的基础是信息标准化建设，也是烟草行业各个企业之间实行资源共享的基本前提，如果不进行信息化建设，就体现不出计算机系统的技术开发优势。因此，在进行信息化建设的时候必须对信息化管理有关的一些指标、数据以及流程的标准化进行重视，对信息资源标准、信息化建设标准、数据建设标准进行统一。
二、烟草企业信息化建设的策略
（一）加大对信息化建设的重视程度。烟草企业要想改善其信息化建设，提高企业信息化管理水平，首先应该加强信息化建设的科学认识并重视起信息化建设工作。尤其对于企业领导者来说，其应该提高对信息化建设的认识水平，加大对信息化建设的支持与投入。烟草企业领导应该将信息化建设作为全局性工作进行实施，引导信息化部门综合协调、创新技术并提高服务，促进企业信息化资源的集成与整合，促进烟草企业业务、管理及技术协调发展的信息化建设目标的实现。同时，烟草企业领导还应该引导企业其他部门参与信息化建设工作中，不断促进业务流程的优化与管理体系的健全。当然，加大对信息化建设的重视还应该落实到投入行动中，一方面烟草企业加大资金投入，为信息化建设中的信息设备与技术升级提高资金保证；另一方面，烟草企业加大人力资源管理投入，培养高素质的信息化队伍，并完善人力资源管理制度，促进信息化建设的效率的提升。
（二）打造信息化建设平台。烟草企业信息化建设是一个系统的工程，所以要按照“全方位规划、分步骤实施、效益带动、逐渐推广”的方针，全方位规划和整合行业的有效资源，打造行业统一的信息化建设平台。全方位规划包括整个信息化建设项目需要达到的目标、购置的硬件系统、软件系统（实施步骤、实施周期、实施人员、实施范围以及软件选型）、整个项目的费用规划、整个项目的风险评估和投入产出分析等工作。信息化建设平台包括信息管理、库存管理、采购过程管理、客户关系管理以及合同管理，与此同时，可以动态的对企业进行信息宣传和信息发布，也可以通过建立搜索引擎来实现整个烟草行业信息化系统的信息查询。
（三）加强企业信息化安全方面的建设。随着信息技术的广泛应用，信息安全问题成为了社会普遍关注的问题。信息安全问题的出现主要受网络环境及外来风险因素、信息系统本身不足等方面的影响。因此，烟草企业为了保证信息管理系统的安全运行，在信息化建设的过程中，尤其要重视对信息化安全方面的建设。首先，烟草企业要明确建设网络的真正需求，并加大在安全方面的投入资金，在自身的网络中建立必要的安全防御体系，增加必要的防火墙等安全硬件设施；其次，烟草企业要加强对企业员工访问网络的用户控制与审查，加强数据安全、加密及身份认证等功能建设。最后，烟草企业要加强对内部网络流量的监控与分析，重视对网络病毒等其他安全潜在问题的防范，进而保证企业信息化管理系统可靠性。
（四）提高企业信息化人才综合素质。烟草企业信息化建设不仅需要有技术设施作保障，更需要信息技术人员的专业水平作保障。21世纪的企业竞争更多的表现为企业人才的竞争，对于烟草企业来说，其信息化建设需要拥有信息技术与精通经营管理的复合型人才。因此，烟草企业应该加强对企业信息化人才队伍的建设，通过优惠政策吸引更多的优秀人才进入到企业中来；通过教育培训对现有信息技术人员进行业务培训，促进其知识的更新与业务技能的提升；通过与各院校及科研机构的合作，培养更多高素质的信息化复合型人才，进而为烟草企业构建一支高素质的信息化人才队伍，满足现代企业信息化建设发展的需求。
三、结束语
总而言之，经济全球化的时代背景下，面对日趋激烈的市场竞争，烟草企业必须通过信息技术来提升自身的综合实力。信息化建设是企业核心竞争力的体现，烟草企业必须加大对信息化建设的重视程度，整合资源打造信息化平台，加强信息化安全方面的建设，提高信息化人才综合素质，从而为烟草企业创造更高的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]田锋，马殿超.浅议烟草企业改善信息化建设的策略[J].科技风，2014.
[2]方文琴.整合背景下烟草行业信息化建设的思路探索[J].信息技术与信息化，2014.
[3]蒋树珍，张伟东.烟草企业信息化建设的策略研究[J].科技资讯，2012.
我国烟草行业经过十五年的改革与发展，走出了一条“控制总量，提高质量，调整结构，增加效益”的发展路子。在总结成就的同时，我们也要清醒地看到：全国烟草行业面临新的发展阶段的转折关头。面对机遇和挑战，中国烟草加快了调整和改革的步伐，同时行业信息化工作也在各地如火如荼地展开。但是，行业信息化工作并不能一蹴而就，只有按照“整体规划、分步实施”的方针稳步推进，才能达成信息化应有的目标。这样也符合国家局提出的“狠抓基础，稳中求进，确保烟草行业持续、稳定、健康发展”的行业工作指导思想。**公司建立烟草行业事业部，专注于构建能够满足中国烟草调整和改革的最新需求，符合未来发展趋势的烟草信息化平台，从而与之建立长期合作的战略伙伴关系，协助中国烟草实现产销管理的现代化。
烟草行业信息化建设三步曲
○ 基础数据采集和管理
○ 企业资源计划
○ 行业电子商务
烟草商业流通企业信息化建设思路
需求分析
物流分析
○ 以配送中心为基础的供应链管理
○ 提供专业物流设备数据接口
○ 支持EDI/XML平台数据交换
○ 压缩卷烟流转周期
○ 降低仓存和配送成本
○ 具备提供“第三方物流”的能力
商流分析
○ 以客户为导向的组织结构
○ 以CRM为核心的技术集成 ○ 实现高度协调的业务流程
资金流分析
○ 以省公司为单位的集团财务系统
○ 与业务紧密结合，自动采集相关数据
○ 实现卷烟配销和调拨的电子结算
○ 满足行业财务应用的特殊需求
○ 突出集团宏观管理和多级控制
信息流分析
○ 实现全面的多级次数据采集及管理
○ 实现灵活智能的领导决策支持
○ 建立以现代信息技术为中心的灵活学习成长模式
烟草商业流通解决方案
系统概况
功能设计
● 采购系统
○ 采购计划管理：为订货会制订的采购计划以及补充采购计划和调剂采购计划
○ 采购合同管理：针对采购合同的一系列操作和处理
○ 采购过程控制：指对日常实际采购业务过程的记录和控制
● 仓存管理
○ 出入库管理
○ 盘点管理
○ 库位管理
○ 库管员管理
○ 报表查询
● 配送管理
○ 开票管理
○ 送货路线管理
○ 结算管理
○ 费用管理
● 存货核算
○ 凭证处理
○ 暂估处理
○ 结转成本
● 访销管理
○ 供/要货计划管理
○ 访销计划管理
○ 定单管理
○ 访销日记管理
○ 费用管理
● 市场管理
○ 商品管理
○ 零售户管理
○ 市场活动管理
○ 权重系数设置
系统前瞻性
配送中心按照第三方物流公司的能力需求进行设计，时机成熟可以分拆出来进行市场运作；访销中心则可以独立为其他企业进行市场营销、订单收集等服务。
烟草商业流通解决方案的特点
● 符合国家烟草的发展规划
● 结合当地烟草的业务特点
● 参照国外烟草的运营模式
● 融合现代企业的管理思想
● 采用便于扩展的先进技术
一、行业特点
烟草行业总体实行国家烟草专卖制度，具体生产经营坚持市场原则，即有坚持以市场为导向、以效益为中心，通过市场合理配置资源，促使行业健康发展。
烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点，需要烟草生产企业加强原料烟叶、辅料香精、生产过程的质量管理，对消费者信息、市场信息的全面及时把握。
生产过程中烟叶检斤、制丝、卷烟、包装等工序衔接紧密，自动化程度高，各环节生产信息随时反馈。根据市场情况，随时会调整生产计划和车间作业计划。
二、解决方案的目标
以现代企业制度为原则，建立哑铃式的结构、扁平化的组织，强化突出工厂的技术研发能力、精益生产能力、市场拓展能力和高效的管理能力，围绕现代化的目标，逐步建立面向市场快速反应的企业管理体系、产品研发体系、市场营销体系、人力资源管理体系，建立以客户为核心的战略经营思想，用信息化推进整个烟草行业经营战略的不断创新。
三、解决方案的特点
1、解决方案涵盖生产制造、供应管理、仓储管理、销售管理、财务管理、项目管理、售后服务、客户关系管理，是全面的企业资源计划管理解决方案。
2、将企业的物资流、资金流和信息流统一起来进行集成管理，不仅按照科学的管理模式分析市场需求、进行生产能力平衡和库存平衡、自动编制生产计划和物料采购计划，而且还与物流业务同步自动生成财务帐，实时进行产品的成本核算和监督。
3、提供共同销售、集中采购功能，适应国内大中型集团公司跨越不同法人实体合并采购、集中客户信息管理的要求。
4、所有信息资源共享，所有模块集成化管理，彻底解决信息孤岛，同时支持基于Internet的远程解决方案。
5、提供功能强大的客户化工具进行定制，充分满足企业个性化需求。
6、支持大型数据库、Internet,三层C/S结构，具备负载均衡能力。
四、解决方案的产品模块
（一）、生产管理：
实现对复烤、发醇、咀棒、薄片、制丝、卷烟、包装等车间或工序的管理。
1、主生产计划（MPS）：
主生产计划的目的是，可提前多达一年时间，根据预测或实际销售量对物料和生产能力进行评估和准备。基于预测及已收客户订单计算采购和制造的总物料需求。计算结果是一个采购和制造的大致安排，它构成您长期计划的基础。系统按照预测，计算对机器、人工及分包资源的能力需求。能模拟改变各生产部门能力的各种可能性，如改变利用率或增加班次。
2、物料需求计划：
物料需求计划可预测未来对所购原材料的需求。例如，您能查看完成整个生产计划（主生产计划）、一组客户订单或一个客户的订单的物料需求。系统还可显示未来一段时间可能的物料缺短。可自动给出加工单和采购订单（计划订单）建议。可按不同方式分类，如车间主任、生产部门等。排料单将建议对哪些订单应重排计划或哪些订单可能被取消。
3、订单计划/生产活动管理：
生产能力瓶颈总是制约您产出的因素。生产部门计划功能使您拥有一个有效的资源管理工具。生产活动管理有助于计划、跟踪和分析您的加工单，您能手工输入加工单，或用销售订单自动创建加工单，或从上层模块（比如，需求计划模块）输入。下发加工单时，还将计算加工单的前置期。计算时考虑订购的数量、可用总生产能力（各订单的资源数）、计划信息，如队列、运输等待时间和重叠工序，您能随时选择使用向前和倒推计划方法。加工单发放后，其所需物料便被预留，相应生产部门的可用生产能力将会自动降低。
4、车间管理：
可定制各生产部门或操作员的屏幕显示格式。操作员可查看各生产部门的所有有关数据，并监测重要信息，如完成数量、时间和废品数。您可方便地查看物料的可用性，可根据订单查询，或选择查看本周车间所有所需的物料。您能管理工单状态，当销售的交货期可能会被延迟时，系统会提醒您。使您方便地调整工序避免问题的发生。系统可识别出哪个加工单是属于哪份销售订单的，并对执行不利的地方发出报警。
5、质量管理
对烟叶检验、辅料检验、工序过程检验进行全程跟踪，检验结果进入计算机系统，数据共享，方便各部门查询。质量日报表、包装机质量检验日报表等报表汇报给与生产相关的部门和领导。在检验数据的基础上进行全面分析，如指标结果分析、控制分析，用图形显示趋势变化等。
6、产品成品核算/实际成本：
成本核算模块帮助您运用假定方案控制成本和制定报价。模拟时，通过改变物料清单和工序步骤，能方便地计算不同条件下的结果。根据工艺制造规格、烟叶单耗和实际生产情况，按照香精香料的工艺制造规格和烟叶配方中片叶、梗的比例分别测算出料液成本和片叶、梗的香精成本，并与实际进行分析比较。
（二）、业务管理：
以库存管理为中心，进行销售管理和采购业务管理。为便于未来决策分析，系统中储存大量动态业务信息，包括诸如序列号、采购物料清单、批次跟踪管理及采购订单建议等功能。
1、采购管理：
基于不同供应商的采购前置期、重订货水平、预算的销售和经济订购量，系统可为您自动计划出在任何指定时间内应采购的物料数量。基于各供应商的到货速度和采购价格的不同，系统可选出各订单的最佳供应商。您能创建各仓库每周的明细采购预算，而且已在执行过程中的采购数据会及时更新采购预算，因此，您能及时得到尚余多少预算可供使用，控制采购计划的执行。
2、销售管理：
支持销售及分销的各个阶段。
例如：您能制作详细的报价，每份报价可有三个不同的客户，即订单客户、发票客户和收货客户，便于管理类似：客户的集团总公司下订单，财务公司结算，需要送货到集团公司下属分公司的业务现象。根据情况，报价可转为不同类型的销售订单。您可以确定未来的交货时间，但是如果您无法按期交货的话，交货计划系统将会提醒您。其他功能还有，您可选择由供应商直接交货给客户，加快物流周转速度，减少资金占用。可以根据客户定制需求在订单中直接输入制造构成明细。系统自动检查客户信用状况，使您的职责风险减到最小。系统也能在全面考虑库存状况的情况下提出交货计划建议，依据交货建议，系统可自动生成必备的单据。由于销售管理与库存管理、采购及制造管理模块紧密集成，您可在销售时就能确定制造或采购的明细，以确保按时交货（JIT）。
3、库存管理：
全面管理您公司的物流状态，为您提供灵活的批次处理能力、完整的跟踪能力及丰富的呈报能力。例如：如果您想始终保持对各物料的跟踪时，那么序列号功能便可协助您达成愿望。当需要编制统计数据时，物料的产品类别和组别信息等，为您提供了充分的选择自由。重订货水平、安全库存及短缺报告能帮助您有效管理库存，降低资本投入。ABC分析和频率分析有助于您重视创造营收的物料，而中止闲置的物料。
（三）、财务管理：
将企业的物流信息直接转化为直观的资金流信息，体现在财务方面主要功能有：出纳管理，资产管理，工资管理，应收管理，应付管理，预算分析管理，资金管理，票据管理等等，为财务预测、控制、分析、决策提供方方面面的支持。
1、实现全面的财务核算管理，随时提供现金流量表等会计报表。
2、在实现厂部、车间二级成本核算的基础上，实现成本分析，分析每箱烟的烟丝单耗、烟叶单耗等情况。
3、实行全面预算管理。可以采取自下而上的逐级上报逐级审核的预算编制程序，和自上而下的指标分解落实方法。如车间在上报修理费用预算时，由设备管理员负责，各设备维修小组根据维修工作计划制定月、季、修理费用预算，体现了预算编制的严密性。各归口管理部门在审核时，既注重对基础资料的分析，又充分考虑实际生产情况。同时，各项预算均先经管理部门审批后再报分管厂审批，最后由厂财务科综合平衡后报厂长办公会审议通过。
（四）、项目管理：
很多销售常常不是产品而是一个个项目，例如：建设一套系统需要大量的材料及人力来完成，设备的交付需要协调分包商和设计公司，即使内部活动，例如改建仓库也是一个项目。项目管理允许把项目分为不同层次，依次为主项目、子项目和活动。对大型复杂项目，可针对项目定出计划，应包含哪些子项目和活动，并能对子项目制定预算和管理方式。还可按时间、成本和物料情况来区分项目活动状况。您能分配企业资源，例如按可用资源分配内部或分包合同的时间。可以安排资源的运用和对资源进行定价。随着项目的进度，您能通过屏幕显示和图标分析，监测计划的和实际的项目耗用时间及成本。
1、在项目生命周期的各个阶段，能计划、估计、预算、跟踪、核算项目成本。能将预算方案与前期预测作对比。项目管理能及时提供成本溢出信息，并提供完成百分比。
2、完工结算计划是根据不同的子项目以事件驱动，例如指定项目的起始、终止时间，或是以重要阶段的活动驱动，呈报的小时数或特定日期来触发，并自动开具发票。
（五）、市场营销管理：
1、树立“客户为本，服务至上”的思想。
2、开展客户关系管理，建立客户档案，实现个性化服务
（1）建立系统的客户经营档案，有针对性地实施个性化服务。
（2）对零售户分类。
（3）定期进行分析，掌握市场规律。
3、开展客户满意度管理，提高服务质量，提供优质化服务
（1）保证货源供应。要让客户满意，首先要满足客户的货源需求，为客户提供充足的适销对路货源。
（2）正确处理规范与销量的关系。
（3）建立科学规范的访销、配送系统。
（4）建立畅通的客户投诉管道，及时处理客户的反馈意见，确保客户的自身权益。
4、开展客户忠诚度管理，着眼长远。
5、通过电子商务系统，随时掌握烟厂各品牌的香烟在全国各地烟草公司的销售情况、库存情况，其他品牌香烟的销售情况、价格情况等。
烟草行业客户关系管理解决方案
韩民政
一、概述
中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。
二.UF/CRM系统功能目标
根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：
(1)市场营销
★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考
包括：产品销售构成分析；
产品特性分析
产品购买周期分析；
客户购买习性分析等
★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析
包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测
★提供灵活、强大的渠道管理功能
包括：渠道厂商及产品与服务信息管理
渠道产品库存管理
渠道销售机会跟踪、业务进程干预
渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理
针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理
★统一管理、责任到人-加强市场活动管理
对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析
(2)销售管理：
★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；
★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。
★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。
★缩短产品销售周期，提高销售效率
增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。
★提供周密完备的销售计划评估体系
为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况
★科学预测未来销售情况
通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入
★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控
★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率
★针对销售成本进行控制
无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。
★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；
(3)服务管理
★加强服务质量管理，提高企业整体形象
UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量
★引入“一对一个性化服务”概念
满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。
★技术经验积累、提升服务水平
建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。
★公关先行，提供客户关怀功能
客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。
★提供极强的客户反馈管理
及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。
★提升整体满意度
对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。
★引入整体销售概念-服务的销售机会
服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会
(4)管理拓展
★加强市场、销售、服务和支持的协同
可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障
★针对业务进程的管理与控制
系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；
★加强业务人员的管理与控制
系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；
★提供科学理性的分析决策
系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；
三、项目总体方案设计
以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：
1、XX卷烟厂组织结构图：
2、系统总体结构
根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。
内部网系统可实现的功能：
1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。
2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。
控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。
性能：稳定、大存储量、便于查询。
3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。
4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。
控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。
性能：大存储量。
5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。
6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。
7、公司发文及政策制度管理系统
系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。
根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：
1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科
2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科
3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门
4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长
5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科
6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科
7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长
8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长
9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科
10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办
11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长
12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办
13、反馈采购物资情况等
14、其他
外部网可实现功能：
1、产品信息查询系统(CRM功能)
2、网上订单系统(CRM功能)
3、网上调查系统
4、市场信息的网上报批系统
5、市场调查与分析系统
6、客户反馈系统
7、知识库系统(对外)
CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：
CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：
市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。
四、项目实施方案
总结
全国烟草行业的配送服务器仍然采用的人工操作的传统模式，出错率高、时效性差、且运输过程中安全性低，另外由于签收的不可控性导致了配送服务质量差，配送效率低等一系列问题。随着信息技术的发展，智能手持终端开始在各行业得到普遍应用，来提高企业整个供应链物流运转效率，增强实效性。目前，烟草行业的信息化建设还处于起步阶段，要实现烟草物流从传统走向现代，无论是硬件还是软件亟待升级换代。
方案概述——
智联天地基于中国烟草公司对安全、信息化配送的普遍需求，开发了一套基于PDA的烟草派送系统解决方案，主要用于烟草行业配送签收管理，提高烟草公司配送服务质量，同时通过PDA实时的数据传输和电话报警功能，监控烟草配送情况，来增强烟草运输过程中的安全性。
PDA应用——
方案流程图——
数据下载：首先管理员输入管理员密码登录PDA进行系统基础参数设置，包括数据自动上传设置、报警电话设置、蓝牙称重设置、报警电话添加，续扫描功能设置以及开启蓝牙称重设置等；同时通过PDA对订单信息、配送人员、车辆信息等基础数据进行下载，以及资料更新操作。
开始派送：派送员输入账号、密码登录PDA，点击“开始任务”进入到任务下载界面，PDA显示当天该车的全部客户订单包括送货顺序、客户名称、经营地址、数量、条数、金额、客户编码等相关信息。派送员点击下载后，同时给送货顺序前10（可自行设定）位的客户发送短信，提示正在配送途中。
签收管理：到达配送客户地址后，派送员通过PDA导出客户订单详情与客户确认和实际货物是否匹配，然后进入签收界面，让客户填写送货客户满意度、客户意见，并进行拍照（证明已送达），最后将RFID（每一个门店一张，卡内记录该客户的唯一编码）卡对准PDA，点击读卡签收，完成整个派送流程，同时给下一个配送顺序的客户发送短信，提示正在配送途中。
安全报警：烟草属于价值贵重物品，在运输过程中存在安全隐患，在批量配送的途中，有可能出现被抢、被偷的意外情况发生，这个时候派送员可以通过PDA安全报警的快捷功能迅速拨号，第一时间报警处理。
获益分析——
准确、高效、安全、实时跟踪物流信息
配送过程中，不仅可以实时跟踪货物信息，还可有效监控配送车辆和送货人员，对运输过程中的安全隐患进行及时预警，实现准确、高效、安全的物流配送。
签收的时效性监控得以保障
通过终端进行电子签收，避免了传统的人工记录出错，实时上传客户签收信息，保障了签收的时效性。
提高配送服务质量，增强客户满意度
烟草商业企业信息化建设初探谢宜俊（莱芜市烟草专卖局〈公司〉，山东 莱芜 271100）国家烟草专卖局局长、中国烟草公司总经理凌成兴同志在2015年全国烟草工作会议上提出：“贯彻落实行业信息化发展规划，切实加强网络安全管理，积极推进重点工程建设，促进新一代信息技术与烟草产业融合发展，不断提升行业数字化、信息化、智能化水平。”对此，地市级烟草商业企业切实抓好信息化建设义不容辞，责无旁贷。笔者试结合山东莱芜烟草信息化建设现状，就如何进一步推进新形势下的烟草商业企业信息化建设，谈一下自己的粗浅认识。1现状概述近年来，随着信息化建设水平的不断提升，烟草行业信息化建设已经实现了由以基础性建设向推进应用系统建设，由局部建设向全面发展，由分散建设向集中管理的“三大转变”。以山东省烟草公司和莱芜市烟草公司为例，可以从中看到，以省级公司为中心的应用系统如专卖管理的专控体系管理、卷烟销售业务管理、crm管理以及烟叶生产经营管理等信息系统已经相继建成，基本实现了上下传输，互联互通。当前，信息化已经成为烟草企业优化资源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高经济效益的重要手段。2预测分析作为烟草商业基层单位，近几年信息化建设虽然有了快速发展，但还存在一定的不足。一是人员素质仍需提高。这里所说的人员素质主要指计算机操作人员，由于员工整体文化素质的原因，加上企业内部缺乏系统的培训教育，使各类计算机操作人员仅能满足十分简单的操作，即使行业上下所对口应用的各种系统软件，虽然经过短期培训，但因缺乏相应的基础知识和钻研精神，导致熟练程度大打折扣，更别说对系统软件功能的有效开发和利用。仅以专控体系管理系统为例，它的有效运用是对销售数据进行监督、统计和查询，通过销售数据异常进行有重点的市场分析，为专卖稽查人员打击卷烟非法销售起到快捷、高效的辅助作用，但从笔者所了解的情况看，在许多单位仅仅起到销售数据预警查询作用。二是互联互通仍需改善。从目前企业信息化建设的状况看，纵向互联互通如卷烟销售方面的“一号工程”，专卖管理的网上办证，烟叶入网收购等系统软件已经实现了各级数据上传、查询、统计。但在横向管理上仍有不足，区局（营销部）的网络建设改造已经完成，但却没有得到很好地利用，各类数据的收集仍以手工操作为主，并且在信息采集、传递、加工、利用方面缺乏相应措施，使信息利用率明显降低。三是信息化管理措施仍需加强。首先，面对信息技术快速发展的形势和单位内部员工素质现状，缺乏相应的培训机制。其次，缺乏信息综合利用的相关措施，在生产经营活动中，仍然靠老经验、老套路进行管理，没有把信息的采集、加工、存储、利用作为实施决策和管理的重要手段，并制定相关措施。总之，烟草商业基层单位作为提升行业数字化、信息化、智能化水平的末梢神经，其反应程度、工作效率的高低，不仅直接关系到自身的管理水平，也必然会影响到整个行业的生产经营决策管理水平。3对策建议（1）进一步加大培训力度，提高人员素质。信息化建设要以人为本，对此，一方面，必须要积极引导全体烟草人员参与信息化管理，加大对全体干部职工的计算机知识培训，把推进信息化建设与提高人的素质、改善人的工作和发展环境紧密结合起来。另一方面，必须要进一步加强信息化培训。在培训时，要紧密联系实际，对实用的软件程序要进行反复讲解，理论与实际操作相结合，对具体业务人员进行分类培训，让参训人员逐一上机操作，反复练习，以达到熟练掌握，学以致用。（2）进一步稳定专业技术人员，配备专兼职管理员。鉴于基层部门尤其是区局（营销部）电脑专业技术人员较少、且位置相对分散的现状，除了稳定基层单位专业技术人员外,建议县区局（营销部）尽量配备以内勤为主的兼职计算机管理员，为基层所各种应用软件的顺利运转，硬件设备的维修维护提供人员和技术保障。（3）进一步强化外部沟通，充分利用社会公众网络资源。加强烟草信息化，提高烟草监控能力，就需要借助社会有关部门的内部网络资源来实现。烟草企业要在现有基础上，加快外部沟通，由内部网络建设向社会化烟草管理计算机网络转变，将烟草企业计算机网络信息资源延伸到银行、税务、工商、公安等社会部门，建立完善烟草监控网络系统，加快对社会公众网络资源的利用，真正发挥烟草信息网络作用。（4）进一步加强基础数据管理分析，提高数据的完整性、准确性。一是，在严格执行各项数据管理办法、操作规范的基础上进一步强化数据监控职能，建立数据监控机制。二是，拓展信息中心职能，建立数据处理中心，设立专门的数据处理分析岗，负责各类烟草信息的分析处理，使大量闲置的数据成为烟草信息化的资源。三是，借鉴银行等部门事后监督的经验，定期公布信息化前台人员数据录入工作量和差错量，建立和完善配套的过错追究机制，用制度保证数据来源的真实、准确、完整。四是，加强烟草与国税、地税、工商、财政、银行等部门的联系，广泛采集相关信息。（5）进一步健全监督考核机制，强化信息化管理措施。定期组织开展信息化知识专题培训，建立信息化培训奖罚制度，对参加培训的人员，取得优异成绩的进行奖励，对培训不及格的，继续参加培训，同时在岗位调整、干部的选拔任用、评选先进等方面适当的予以参考，形成竞争激励机制。并建立有效的监督制约机制，把信息化建设作为一项硬指标、硬任务，与所属各单位（部门）签订目标责任书，年终作为考核的一项重要内容，进行奖罚兑现，以激励全系统迅速掀起信息化建设的新高潮。总之，信息化建设是一个漫长的过程，作为烟草商业基层单位，一定要本着改革、创新、实用和适用的原则，大力发展信息化建设，提升信息化建设水平，真正发挥信息化的服务保障优势，为推动企业各项工作新进步贡献力量。［责任编辑：汤静］
关键词：烟草,信息化,发展规划,企业架构
中国烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制。江苏省烟草专卖局 (中国烟草总公司江苏省公司, 以下简称江苏烟草) 隶属国家烟草专卖局 (中国烟草总公司, 以下简称国家局) , 下辖13个市烟草专卖局 (公司) , 负责全省烟草专卖监督管理和卷烟销售工作。烟草行业长期面临着烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争4个方面的严峻挑战, 国家局围绕科学发展主题和加快转变经济发展方式提出“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务。江苏烟草审时度势, 提出通过深入实施“创商业品牌战略”、“总成本领先战略”和“以人为本、人才强企战略”贯彻落实“卷烟上水平”任务。行业发展趋势和企业发展战略对信息化提出了更高的要求, 要求信息化与江苏烟草生产经营管理深度融合, 支撑并引领发展。
本文参考TOGAF (The Open Group Architecture Framework) 企业架构设计方法对江苏烟草信息化发展规划进行研究, 从现状和差距分析入手, 提出江苏烟草未来5年信息化发展指导思想、基本原则和主要目标任务, 进而对信息化应用体系、技术体系和管理体系进行架构设计, 最后给出重点建设项目和实施计划。
1. 现状和差距分析
在应用方面, 电子商务、电子政务、管理决策3大应用体系基本形成, 应用系统覆盖卷烟营销、物流配送、专卖管理、财务管理、人力资源管理、综合办公等业务。但是, 供应链上下游信息渠道还没有完全打通;现有营销管理系统难以适应现代营销未来发展的需要, 如网络营销、精准营销、终端管理、品牌培育等;专卖综合管理和专卖内管功能不足;协同办公功能不充分, 与业务管理系统缺乏有效的衔接, 移动办公应用不充分;全省统一集中集成的财务审计管理信息系统尚未建成, 人力资源系统功能不全面, 应用不充分;分析应用功能不丰富, 信息资源开发利用深度不够。
在技术方面, 已经有了一定积累。但是, 缺乏企业级的数据字典、信息分类与编码库、主数据管理、元数据管理、统一的数据集成交换平台;缺乏跨业务领域的企业级流程管控平台, 造成对企业级流程无法配置、监控、调用和发布;缺乏全局业务组件模型, 尚未建立起企业级服务总线, 造成模块复用率低, 应用整合难度大;缺乏企业级信息门户, 尚未建立起全省统一的用户管理和身份认证机制;信息安全技术体系不够完善, 尚未建立起全省统一的数据备份恢复、网络防护、网络信任体系, 主机存储条块分割, 资源利用率低。
在管理方面, 组织机构不断健全, 人员队伍不断壮大, 规章制度不断完善, 已经拥有一定的管理基础。但是, 缺乏有效的需求管理机制, 对需求受理、变更缺乏评估、审核、跟踪和控制;对项目全生命周期管理不完善, 缺乏项目后评估的科学方法, IT供应商管理不健全, 缺少战略合作伙伴;运维管理制度不够健全, 技术手段不先进, 应急保障体系不够完善, 信息安全管理有待加强;尚未建立完整、科学的绩效评价和绩效改进体系, IT投资回报率难以量化, 缺乏IT员工的有效激励机制。
2. 指导思想、基本原则和主要目标任务
指导思想:以科学发展观为指导, 以建设一体化“数字烟草”为目标, 按照战略导向、架构规划、流程管控、信息整合、业务提升的思路, 整体推进信息化, 着力提升信息化应用水平、技术水平和管理水平, 充分发挥信息化在深化“3大战略”中的重要作用, 切实做到2化深度融合, 成为“卷烟上水平”的有力支撑。
基本原则:统筹规划、协调发展, 系统设计、资源共享, 统一领导、整体推进, 优质高效、安全规范。
主要目标:用5年左右时间, 实现信息化应用、技术、管理上水平、创一流, 就是指引领一体化“数字烟草”建设的企业架构基本成型, 信息化应用更加深入, 覆盖范围更加广泛, 与生产经营管理深度融合, 整体应用上水平, 创行业一流;支撑一体化“数字烟草”建设的技术平台基本搭建完成, 集成整合共享和服务水平显著提升, 整体技术上水平, 创行业一流;IT治理机制初步建立, IT治理结构合理有效, 信息中心的能力和价值得到进一步提升, 标准化管理、规划管理、建设管理、安全运维管理、IT供应商管理、IT绩效管理相对成熟, 整体管理上水平, 创行业一流。
主要任务:建设数据中心, 搭建应用集成平台, 提升电子政务、电子商务、管理决策等方面的应用, 完善基础设施体系、信息安全保障体系、信息化标准规范体系、信息化治理管理体系, 简言之, 就是“1个中心、1个平台、3大应用、4项保障”。
3. 信息化应用体系规划
信息化应用体系主要包括业务架构、数据架构和应用架构。
江苏烟草总体业务架构框架如图1所示, 它反映了江苏烟草在卷烟流通环节的商业价值创造能力和方式, 即以人力资源、行政办公、会计核算、IT服务、安全保卫和后勤保障为支撑, 以战略规划、决策指挥、经济运行、计划管理、财务审计、对标与贯标、专卖管理与专卖内管、纪检监察为管控措施, 以卷烟流通服务为核心, 实现专卖管理体制下在卷烟流通环节的价值创造。
江苏烟草数据架构由数据定义、数据分布与数据管理3部分组成。从数据定义的概念模型来看, 江苏烟草有营销、物流、专卖、内部监管、基础管理、公共等5个大类、28个小类的业务数据域 (见图2) ;从数据系统分布来看, 江苏烟草采用2级5层的模式, 即省、市2级部署, 公共型数据 (CDS) 、事务型数据 (TDS) 、操作型数据 (ODS) 、数据仓库 (DW) 和数据集市 (DM) 等5层 (见图3) ;从数据管理来看, 主要包括主数据管理、元数据管理、数据质量管理、数据生命周期管理及数据安全管理等5个方面, 同时需要从制度、组织、流程和技术等方面建立数据管理配套机制。
江苏烟草应用架构由电子政务、电子商务、管理决策3类应用体系构成, 覆盖营销管理、物流管理、专卖管理、基础管理、内部监管5大业务领域的关键业务活动, 是江苏烟草应用系统的整体框架, 是一体化“数字烟草”在信息化应用上的具体体现 (见图4) 。
4. 信息化技术体系规划
信息化技术体系主要包括总体技术路线、总体技术架构、信息化标准化和信息安全保障体系4部分内容。
江苏烟草总体技术路线遵循行业“1中心” (数据中心) 、“1平台” (应用集成平台) 的总体技术要求, 采用层次化、组件化、流程化、平台化、虚拟化的方法, 体现应用驱动原则、集成整合原则、复用共享原则、先进实用原则、简单易维护原则;在技术部署方式上, 未来几年, 管控分析型的信息系统原则上全部采用省集中部署模式, 部分业务型的信息系统在条件成熟时也采用省集中部署模式;在技术选择上, 密切跟踪云计算技术, 在有条件的地方用云计算的思想方法开展信息化建设, 逐步形成基础设施云、平台云、应用云, 密切跟踪并应用无线互联技术, 大力发展移动应用, 实现信息的随时随地获取, 提升企业员工协同办公水平, 增强信息系统的黏性, 密切跟踪并应用地理信息和位置服务技术, 提高业务运行的直观性、精准性和科学性, 密切跟踪并应用商业智能技术, 深入推进现代烟草建设。
江苏烟草总体技术架构按照面向服务的架构 (SOA) 设计, 由终端、门户、应用、数据和设施5个技术层次构成, 采用层次化、平台化、组件化、流程化设计思想, 改变原来各个应用系统独立运行、独占资源的纵向竖井模式, 通过统一的门户层技术、组件化和流程化的应用层技术、集成的数据层技术、虚拟化的基础设施层技术, 构建流程贯通、资源共享的技术架构, 保障一体化“数字烟草”的技术实现, 如图5所示。
江苏烟草信息化标准化的工作内容主要包括标准体系、标准运行机制和标准管理体制的建立健全, 首先遵循行业信息化标准体系, 其次根据信息化工作需要, 参考国内、国际相关标准规范, 编制信息化标准, 力争提升为行业标准。
江苏烟草信息安全的保障思路是紧紧围绕信息化发展战略, 牢固树立信息安全与安全生产同等重要的理念;以等级保护为抓手, 提升能力, 突出重点, 实现管理与技术同步;以保障应用安全和数据安全为主线, 积极防御、综合防范, 正确处理信息化发展和信息安全的关系;以建设动态防护和静态保障相结合的信息安全防御体系为主要任务, 使信息安全保障水平明显提高。
5. 信息化管理体系规划
信息化管理体系主要包括管控模式分析与发展定位、IT组织结构与职能治理、制度与流程治理、人才队伍建设。根据江苏烟草实际, 提出由省、市2级信息中心和业务部门联合的混合管控模式, 横向上加强与业务部门的协作, 由各级信息中心与业务部门联合进行信息化决策、建设和管理, 实现业务需求与IT技术的深度融合, 纵向上加强省局信息中心对各市局信息中心的监督、指导和服务能力, 由省局信息中心组织制定全省统一的信息化建设政策、标准、规范和流程, 对重大项目进行全过程的跟踪和控制, 各市局信息中心在整体规划和标准规范的要求下, 向省局申请开展有特色的创新项目, 以满足各单位业务的创新性要求;信息中心的发展定位一般分为技术支撑型、应用导向型、业务伙伴型、战略驱动型4个层次, 现阶段江苏烟草处于应用导向型的中级阶段, 未来5年要完成向应用导向型的高级阶段提升, 并逐步向业务伙伴型转变。江苏烟草IT组织结构是混合管控模式落地的组织保障, 对应着信息化管理架构的3个层次, 即决策层、管理层和执行层, 是全系统各单位、各部门和IT供应商共同参与、分级管理的组织管理模式。在信息化制度和流程治理方面, 江苏烟草将着力在IT规划管理、需求管理、项目管理、安全运维、绩效评价及培训管理等方面完善制度和优化流程, 提高信息化管理的效率和效能。在人才队伍建设方面, 制定明确且合理的职业发展路径, 引进、培养人才, 建立健全培训体系。
6. 信息化实施计划
建设一体化“数字烟草”是一个复杂的系统工程, 涉及到未来江苏烟草信息化建设发展的方方面面, 要统筹规划、系统设计, 既要考虑投资风险、先后次序、轻重缓急, 又要协调一致、整体推进, 因此, 必须对信息化建设项目进行科学、合理的划分。根据信息化建设的主要目标任务, 以“流程管控、信息整合、业务提升”为主线, 重点抓住“数据中心及分析应用”和“应用集成平台及贯标”这2个支撑一体化“数字烟草”建设的信息化项目, 整体推进电子商务、电子政务、管理决策、信息化保障工程建设。未来5年信息化建设主要包括5大工程15个项目, 分别是一体化“数字烟草”基础工程 (数据中心及分析应用、应用集成平台及贯标) 、电子政务工程 (专卖信息化升级改造、综合办公自动化系统升级改造、内外部网站升级改造) 、电子商务工程 (营销系统升级改造、物流系统升级改造) 、管理决策工程 (财务管理系统升级改造、人力资源系统升级改造、IT运维管理系统建设) 、信息化保障工程 (网络系统升级改造、虚拟化基础设施平台建设、信息安全系统升级改造、灾备中心一期建设、机房完善) 。
参考文献
[1]prof.Rachel Harrison.TOGAF Version 8.1.1 Enterprise Edition Study Guide[M].Zaltbommel:The Open Group, 2007.
[2]于海澜.企业架构:价值网络时代企业成功的运营模式[M].北京:东方出版社, 2009.
近几年，北京烟草信息化建设不断注重应用务实，信息化已经应用在各个部门，工商协同营销系统、零售终端系统、专卖管理信息系统、集中式营销管理系统、质量管理体系贯标系统、统一财务核算系统、职业健康安全管理系统、手机短信查询系统、人力资源管理系统等各项系统已经深入到日常工作的方方面面。
2004年以来，北京烟草信息化投入比例逐年加大，使得竞争优势凸显，电话订货系统、大屏展示系统、18家工业公司代表使用的经营辅助决策系统、物流系统等都成为了行业形象的窗口。
这些年北京烟草信息化建设也仍存在不足，其中技术问题是次要的，多数问题仍可归结于管理与规划问题。而管理与规划问题则需要经过较长时期的研究、探索，并结合目前公司体制改革发展情况逐步解决。因此，项目管理将在信息化建设中起着十分关键的作用。
北京烟草的信息化项目，从项目开始实施到结束，基本上都是按照五个不同的项目管理过程组来执行的。比如“经营辅助决策系统” 项目，从2003年底开始启动，在启动过程组中初步确定项目需求。在规划过程组中，制定了这个项目的管理计划，明确需求，根据需求估算项目完成时间，制定项目进度计划，估算成本，对人员进行规划，对风险进行分析，制定采购计划等。在执行过程组中，组建项目团队，选择了采购方，定期反馈开发进度，指导项目顺利执行。在监控过程组中，监控这个项目具体情况，整体需求变更的核实、控制，进度、成本、质量的控制，管理项目团队，风险监控、合同管理。在监控过程组中，及时将开发完的需求与用户沟通，在大范围不变的情况下，根据用户意见完善需求，这又回到了规划过程组和执行过程组，这三个过程组是不停地重复，这种循环进行了两、三次，最终进入到收尾过程组。
信息化建设本身是一个复杂的管理系统工程，通过具体分析可以找到其建设成效的许多原因。从总体来看，其中有一些主要因素是可以把握的。可以把信息化建设看成是一个技术工程、一个管理工程和一个系统工程。
回顾这些年北京烟草信息化的建设，所有项目都是遵照“不用不建，有用才建”的原则在建设。资金、人员都没有太多的浪费。信息化项目都是按照项目管理的5个项目管理过程组、9个知识领域和44个过程在建设，无论项目大小，都经过启动、规划、执行、监控、收尾这五个项目过程组，范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、采购、整体管理九大项目知识领域。
北京烟草的信息化项目管理通过这些年的不断实践，从最初的启动、逐步推进到现在的全面开展，已经初见成效。
项目管理成功的关键因素
一个项目从其成立开始，项目各方干系人都会期望项目能够根据既定的计划一步步顺利地导向最后的成功。影响项目最后成功的因素是多方面的，包括项目管理的九大知识领域，无一不对项目的最后成功产生积极影响。然而，将九大知识领域对项目成功产生影响的轻重程度进行比较的话，其中的项目范围管理、人力资源管理在北京烟草信息化建设中是最为重要的。
项目范围管理
项目范围是指产生项目产品所包括的所有工作及产生这些产品所用的过程。项目范围管理是指对项目包括什么与不包括什么的定义与控制过程。这个过程用于确保项目组和项目干系人对作为项目结果的项目产品以及生产这些产品所用到的过程有一个共同的理解。
项目干系人必须在项目要产生什么样的可交付成果方面达成共识，也要在如何生产这些可交付成果方面达成一定的共识。
制约一个信息化项目的条件是项目的范围、时间、成本、质量。在一个项目中这几个条件是相互影响、相互制约的，而且往往是由于范围影响了时间、成本和质量。项目一开始确定的范围小，那么它需要完成的时间以及耗费的成本必然也小，反之亦然。
很多项目在开始时都会粗略地确定项目的范围、时间、成本以及质量，然而在项目进行到一定阶段之后往往会变成让人感觉到不知道项目什么时候才能真正结束，要使得项目结束到底还需要投入多少人力和物力，整个项目就好象一个无底洞，对项目的最后结束谁的心里也没有底。这种情况的出现对于公司的高层领导来说，他们是最不希望看到的，然而这样的情况出现并不罕见。
造成这样的结果就是由于没有控制和管理好项目的范围。可见项目的约束条件中最主要的还是范围的影响。
针对一个信息系统开发项目，整个项目已经进行了几年，项目何时结束还是处于不明确的状态，因为用户不断有新的需求出来，项目组也就要根据用户的新需求不断去开发新的功能。如果没有项目范围管理，这个项目实际上是一个无底洞，没完没了地往下做，项目成员“肥的拖瘦，瘦的拖死”。
再好的计划也不可能做到一成不变，因此变更是不可避免的，关键问题是如何控制。很多信息系统项目实施失败的原因，都是因为在项目实施过程当中，实施双方没有控制好项目范围的问题。实施信息系统项目的特点之一是实施的周期长、对业务的依赖性强，特别是一些跨业务的项目，要完全把企业的全业务流程稳定下来，并通过系统实现，是需要较长的时间来巩固的。因此在这么一个客观条件下，常常出现一些需求不稳定、需求变更，项目范围失控的现象，如果在此关键问题上没有对变更进行有效的一个“度”的控制，那么项目的范围将失去可控性，随之而来的是项目风险和成本无法控制，更严重的是导致项目的滞后和失败。
控制好需求变更必须有一套规范的变更管理过程，在发生变更时遵循规范的变更程序来管理变更。通常对发生的变更，需要识别是否在既定的项目范围之内，如果是在项目范围之内，那么就需要评估变更所造成的影响，以及如何应对的措施，受影响的各方都应该清楚明了自己所受的影响；如果变更是在项目范围之外，那么就需要双方进行谈判，看是否增加费用，还是放弃变更。因此，项目所在的企业必须在其项目管理体系中制定一套严格、高效、实用的变更程序，这样对项目范围的管理、控制将是行之有效的。
北京烟草的信息化项目建设基本上在项目范围变更控制管理过程框架指导下，制定了明确的项目范围，在项目的实施过程中，用户的需求变更都按照事先制定好的过程执行。那么，这个项目就会比较成功地完成，项目的时间和成本基本上是在一开始项目规划的时间及成本下完成。新增项目范围之外的变更，如果有必要都作为新增费用追加。
人力资源管理
北京烟草信息化项目建设中，承担软件开发的公司、信息中心、业务部门组织成了一个项目团队，信息中心工程师承担了项目经理的工作，相关业务部门人员是项目干系人。这些人力资源保证了项目团队有效开展项目管理活动，团队成员合理分工与协作，能够有效地沟通，在项目建设中发挥了很大的作用。
项目管理固然需要技术知识，而商业知识也不可或缺。项目经理必须组织有方、充满自信，并且态度端正。技术知识的重要性不容否认，然而同样重要的还有敏锐的商业头脑、对企业文化的把握以及领导能力。换言之，一个优秀的项目经理应该既具备知识，也拥有运用知识的能力。
不管技术如何发展，所有的组织及其系统都应该以人为本。一个项目的成功有赖于业务系统和人力系统的结合——前者制订战略、设立结构、进行控制;后者则提供透明度、资质和承诺。
项目经理需要具备业务和领导技能，这样他们就能够将项目与组织的关系网、资源和基础设施联系起来。项目经理通过愿景、战略定位和系统观点来进行领导。项目经理还必须能够成功地推销自己的理念——不仅是向自己的项目小组，而且是向整个组织推销。要做到这一点，他们必须明白如何激励利益相关者。要创造一个良好的工作环境，项目经理必须尽快组建一个有实力的项目小组，并在小组内部营造一种协作的文化。项目经理要掌握如何在变化时期高效地与团队成员进行沟通。
项目经理应该关注宏观，确保所有行动都按部就班按时地在预算范围内进行，不要纠缠微观性的东西。由于项目的繁琐，很容易陷入细节当中。
项目经理必须懂得采购和人力资源管理，以保证获得项目所需要的资源。他们必须进行风险管理，包括所有可能使项目搁浅的风险---从技术领域到政治范畴。他们必须控制成本、时间和质量，从而在保证甚至超出质量标准的情况下，在预算范围内，按时完成项目。他们需要引导沟通，以使项目进展能够得到准确的汇报，而所有的利益相关者都能够进行知识共享。最后，他们还必须懂得范围管理和整合管理，从而使人们能够正确理解项目的意义，并使其与公司目标达成一致。
“信息化是个一把手工程”，是因为如果机构的一把手不支持，那么信息化工作很容易失败。再深究原因是信息化过程可能会改变企业管理流程，很多相关人员的习惯和利益在其中，所以只要企业最高领导者高度重视，在资金和人力上给予支持，才能办成。
全员工程意味着信息化建设不能忽视那些不是一把手的业务部门、生产部门、财务部门主管们的参与。要实现深化融合，就需要转化思路。业务高管对于业务创新更为擅长，利用信息化进行业务创新和业务高管是分不开的。如果说，信息化领导力就是对信息化建设过程施加有效作用和有效影响的能力，那么业务高管毫无疑问应该拥有并提升这样的能力。
北京烟草“经营辅助决策系统”项目的建设正是因为有这些领导和各业务主管全员参与到决策和项目中，界定项目范围，参与项目的计划，项目过程中细化规划、范围、时间、成本、控制质量、落实采购、规避风险、有效地沟通，才使得信息化项目建设取得现在的成功。
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信息化项目管理的思考
项目管理是一项系统整合的工作，由于每一个项目都具有一定的特殊性，因此在某个时候，在某个知识领域所做的决定和行动常常会影响到顶目的其他方面。处理这种影响除了要注意防范风险、协调各要素之间的合理运用以外，结合信息化自身特点，通过理论联系实践，在信息化项目管理中，还应重点关注以下几方面：
1、信息资源共享与整合的规划问题
信息化项目的资源要素包括信息资源、技术资源、经费资源、推广资源、服务资源等多种要素。在项目管理过程中，对信息资源要素的规划是最关键的。这是因为，信息资源的开发利用是信息化的核心任务，而信息资源的共享与整合又是信息化项目管理规划阶段的核心任务。对于信息化项目而言，其资源非常丰富，纵向分散上至国家局、下至各区县；横向分散于各行业，这些资源之间如果缺乏有效的互通互连途径，就容易形成信息孤岛。因此，在项目管理的规划阶段，首先要充分调查现有信息资源建设情况，避免后期的重复建设；其次在规划阶段要找到一种适合本项目的信息资源共享与整合模式。信息化建设的目的就是为了促进信息交流，提供更便捷的信息服务，项目管理要围绕这一目标，尽早做好信息资源规划，制定信息共享标准、规划信息共享体系，并在后期执行过程中加强监督管理，进行信息共享的质量控制。
2、引进项目管理软件
近年来，企业信息化总体水平明显提高，信息化在企业管理和发展中发挥了日益重要的支撑作用。随着后续信息化项目的日益增多，使用项目管理软件辅助项目管理已经成为项目经理们的共识。如果没有一个好的项目管理软件，在市场需求快速变化、新技术不断涌现、多项目并发、资源有限的环境下，由于项目延期、资源冲突、项目执行不力等原因导致的项目失败，最终会导致企业战略计划难以实现。如何高效、合理地进行项目管理，将是今后要思考的问题。
如果要做到精细化地管理信息化项目，就要引进项目管理软件。使用项目管理软件进行项目管理可以提高项目的管理水平，也能提高企业的整体管理水平，增强计划的可执行性，提高资源的有效配置，加强成本管理，提高企业的竞争能力。
3、建立一个相对独立的第三方监理机制
随着信息化建设项目的增多，由于信息化项目在全部实施过程中不断出现的自我调整和重新优化，项目各方的责任、权利和利益因此随之需要调整和重新划分。为此，需要一个独立的机构来进行监督、协调。
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