患者就医体验分析报告

患者就医体验分析报告（共9篇）

患者就医体验分析报告 篇1

咸阳市卫生和计划生育局：

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及陕西省卫生计生委、咸阳市卫计局制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：

一、坚持公益性，落实扶贫工作

一是制订专项对口支援方案——《2016-2018对口支援兴平市人民医院和铁一局等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援兴平市人民医院10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房29次。后期我院按照卫计委印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与兴平市人民医院等签定了2018-2020年的对口支援协议。

二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠15925.85元，累计36人享受到该项优惠。

三是对西咸新区实行二级收费。为方便西咸新区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸新区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。

二、改善诊疗环境，提升就医体验

为进一步改善就诊环境，缓解患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，改造装修了内科大楼，将医疗建筑面积翻了一翻，扩大至20多万平方米。二是对整个院区景观进行了重新规划建设，形成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文化馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就医，满足了患者就医诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就医体验。三是成立了院内志愿者服务队，目前共有700余名志愿者，参加了近30项志愿者服务，累计服务时长近7000小时。

三、倾听群众呼声，开展社会评价

一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。

四、开展智慧医疗，提高服务水平

一是医院购进智能导诊机器人“小胖”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，大大提升了患者满意度。

五、开展一体化诊疗，加强便民服务

一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的CT、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。

以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一位患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们始终坚持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精力和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中取得了一点点小的成绩。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广大患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我们将不忘初心，铿锵前行，不断提升群众就医获得感。

患者就医体验分析报告 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2014年2月至2016年3月收治的510例住院手术患者进行调查研究, 其中男274例, 女236例, 年龄20~75岁, 平均 (39.3±6.2) 岁。文化程度:小学及小学以下36例, 中学146例, 大专148例, 本科及以上180例。经由患者及其家属同意, 患者自愿参与问卷调查, 并签署知情同意书, 根据其自身的就医体验, 认真回答问卷当中的问题。

1.2 方法

1.2.1 调查

参考《全国患者满意度调查表》, 自制住院手术患者就医体验调查问卷, 对手术患者住院期间的就医体验进行了解, 追踪患者就医体验过程。其内容主要涉及一般性护理、治疗服务、环境管理、后勤服务以及出院安排等多个方面的内容, 设置相应问题[2]。该问卷调查的问题表述清晰, 其选项简单明确, 能够从中了解到住院患者对住院各阶段的满意度和期望值。满意度评价为十分满意、满意、一般和不满意等4项标准, 满意度= (十分满意例数+满意例数+一般例数) /总例数×100%;而期望值评价为十分重要、重要、一般、不需要和完全不需要等5个标准, 期望值= (十分重要例数+重要例数+一般例数) /总例数×100%。对于未经历的项目, 将其作为空白项, 对调查研究结果进行统计分析, 并进行归纳总结。本组调查研究共计发放调查问卷510份, 实际回收实际回收501份, 回收率为98.2%。

1.2.2 分析

根据调查问卷结果, 对患者住院期间的日常治疗、护理和生活起居的具体情况进行了解和记录, 实现动态化的住院手术患者就医体验调查, 从中了解医疗服务当中存在的不足, 并根据住院患者对住院各阶段的满意度和期望值, 加强对医疗服务工作的改善, 为患者提供优质的护理服务。环境的改变、长时间的临床检查以及紧张、焦虑的心理状态等因素在生理和心理上, 给患者带来了不同程度的不适感, 这与临床护理工作不到位有关, 是医疗护理服务工作中亟待改进的地方。

1.3 统计学处理

采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析, 计数资料以率表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

住院手术患者就医体验调查是收集患者满意度反馈的重要途径, 同时也是医患沟通的一种良好的方式, 院方通过了解患者的就医体验, 进而从中发现医疗服务工作中的不足和缺陷, 并及时予以改善, 充分做到以人为本, 尽量满足患者在就医方面的实际需求。根据住院手术患者就医体验调查结果发现, 患者对于就医体验的满意度未能达到其期望值, 这就说明医院所提供的医疗护理服务没能得到患者的满意。相对而言, 患者在住院期间, 其对于护理质量、治疗质量以及出院安排的期望值明显增高, 说明患者更加重视护理的舒适度、临床治疗效果以及康复效果[3]。为了使患者能够获得良好的就医体验, 需要针对医疗服务工作中的不足, 同时围绕患者期望值较高的服务内容, 给予有效的改进措施, 增加患者就医体验期望值-满意度差额, 提高其护理满意度, 以超出其期望值, 并围绕着这一目标, 采取一系列改进措施, 具体如下。 (1) 在办理入院手续过程中, 需要由相关医护人员开住院单, 并向患者详细介绍住院的相关事宜, 给予其入院指导。入住病房后, 在护理人员的指导和帮助下, 尽快熟悉病房周围环境, 消除其陌生感。保持病房环境的卫生清洁, 保持适宜的温、湿度和良好的通风, 营造和谐、温馨的氛围, 使患者获得舒适的住院体验[4]。 (2) 护理人员不仅需要具有过硬的专业技能和良好的职业素养, 还需要具有良好的心理素质和应急反应能力, 及时、妥善的处理突发状况。提高责任意识, 保持良好的护理服务态度, 给予患者以优质的治疗和护理服务。增进护患间的沟通和交流, 开展健康宣教活动, 普及疾病和手术知识, 帮助患者更好地掌握, 有助于缓解其紧张、焦虑的情绪。在相互之间的沟通当中, 使患者感受到医护人员对其的尊重, 进而提高其对于医护人员的信任程度, 掌握更多的疾病知识及防治方法。 (3) 做好患者的出院安排, 告知其康复过程的注意事项, 定期进行随访, 了解患者的恢复情况, 免除患者的后顾之忧[5]。 (4) 针对患者住院各阶段就医过程中存在的问题, 根据患者的反馈意见, 给予有效的改进措施, 深入到患者整个住院过程中, 从办理住院手续直到患者出院, 将期望值-满意度差额达到正值, 使医院的护理服务能够达到患者所期望的要求, 全面提升临床治疗和护理质量, 促进患者康复, 使其获得良好的住院体验。

综上所述, 通过住院手术患者就医体验调查分析, 根据患者实际的就医体验的反馈, 了解医院医疗服务工作中存在的不足, 进而采取有效的改进措施, 加强医院管理, 以患者为主体, 尽可能满足其就医需求, 使其获得良好的就医体验, 改善医患关系, 为医院创造更多的社会效益。

参考文献

[1]张积慧, 吁英, 郭小云, 等.追踪方法学运用于住院患者就医体验的探讨[J].现代医院, 2013, 13 (2) :101-103.

[2]刘春慧.某院患者满意度调查分析[J].现代医药卫生, 2013, 29 (5) :705-707.

[3]唐慧琳, 张柳芳, 陈志红, 等.住院患者就医体验和服务指标重要度调查分析[J].中国农村卫生事业管理, 2013, 33 (3) :290-292.

[4]越丽霞, 陈加军, 孙长青.基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建[J].郑州大学学报 (医学版) , 2014, 49 (3) :331-334.

银行卡就医初体验 篇3

早2009年6月，华西健康龙卡就已在四川成都华西医院问世，这是华西医院通过信息系统和中国建设银行对接联合做了实名制的挂号卡。患者只要办了这张卡，在四川省任何一个关联银行网点都可以挂到华西医院的号，每一个挂号可以加收2元钱的预约费。比如果是5元钱的号，银行扣款7元，但这7元的费用都要返给医院，这个多出来的2元预约费，却能为医院节约超过20元，因为省去了电话预约系统的几十名接线员。华西健康龙卡具备借记卡的所有功能，对于银行来说，扩大了卡的发行量，增加了储蓄收入，对于医院来说，节约了患者的排队等待时间，真正的是在“以患者为中心”。从2009年6月份开始，华西医院和建设银行合作发行联名卡以来，至今已发卡300多万张，是建设银行单位时间内增长最快的借记卡，此外华西医院还和工商银行合作发卡20多万张，并计划在12月份与邮政储蓄银行合作。

除预约挂号外，患者持华西健康龙卡，可实现在院的电子病历档案管理、医院缴费、检查、治疗和取药等多项医疗服务功能。这样的服务模式的改变，对银行、医院、患者都有好处，这多重的效益得益于管理模式的转变、科技的创新以及信息技术的使用，以及社会资源的整合。华西医院院长石应康曾表示，未来医院的发展不止于与银行合作，还包括保险公司、各大运营商等等。

“整合”初尝试

武汉市中心医院将银行与医院的合作推向了更深入的层次，它借鉴了三个成功模式：一是华西健康龙卡就诊、结算、储蓄一体模式；二是厦门、宁波、苏州、天津等城市医院与银行合作，实现实时刷卡交易和医保卡整合支付的模式；三是武汉军区总医院实行自行发卡及预交金的经验。

武汉市中心医院在患者就医流程中，支持使用银行卡作为患者的医疗卡(在政府未统一就医标识前，除银行卡外还支持医保卡、新农合卡等)，优势在于银行卡实行实名制开户且有金融消费功能，用其作为医疗卡，可避免重复办卡，并成为名副其实的身份标识；对于无身份证患者，提供临时医疗卡，不具备金融消费功能。在尊重患者诊疗付费习惯、继续提供传统付费方式的同时，通过医院信息系统与银行系统的对接，实现持银行卡就医，采用信用预授权或帐户资金等额冻结形式，让患者在看病、检查、治疗过程中不再排队缴费，待所有诊疗过程结束后再统一进行结算。患者在就诊过程中的费用采用多卡种支付及结算方式：多卡种是指已与医院进行系统对接的银行所发行的贷记卡或借记卡。贷记卡采用信用预授权方式在就诊过程中实现费用支付，事后按银行规定时间还款；借记卡采用帐户资金等额冻结方式实现就诊过程中的费用支付。预授权或冻结资金在患者结算取发票时完成资金扣帐。

患者在就诊过程中的费用支付不需到收费窗口排队，直接融入业务流程，在相关业务操作前实现；支付时由患者密码确认，银行短信通知。除在就诊过程中在各科室直接支付外，医院提供多种自助服务，方便患者自行操作。如医保患者持医保卡就医，在个人医保帐户资金足够时或绑定银行卡启用医保卡银行帐户时，享受本服务模式；而非医保患者可直接持银行卡就医。医院将同时与多家银行合作，由患者自主选择发卡银行。首批开通本业务的银行有中国建设银行湖北省分行、中国工商银行湖北省分行等。

糖尿病患者的“智慧病房”

在武汉市中心医院的“智慧病房”建设中，“三网融合”的建设可谓资源整合中的一个亮点。武汉市中心医院糖尿病医疗中心于2010年启动了移动医疗及相关应用的试点项目。该项目是基于医院现有的数字化建设基础上的应用延伸和扩展。患者在病房中的电视上，用遥控器可以看电视、打电话、上网、点餐、自助查询费用清单、看健康教育宣传片等等。

值得一提的是，这套“智慧病房”的系统是武汉中心医院和武汉电信、银江股份等十多家医疗信息化厂商联合实施的。随着中国人口逐步进入老龄化，慢性病患者急剧增加，慢病护理费用随之急速攀升。“智慧病房”不但能给糖尿病等慢病患者带来更加愉悦的就医体验，也有助于降低护理人员的工作强度、缩减医院的护理开支。虽然从目前看来，“智慧病房”只是“智慧医疗”的在病房内的初级形式，仍有需要完善的地方，但作为运营商、专业厂商与医院合作研发的医疗信息系统，它仍有许多值得我们学习和推广的现实意义。

“医疗信息化要上升到‘智慧医疗’的高度。但仅有一家医院的信息化做得好，体现不出‘智慧’二字，唯有整个区域的信息化水平都能在提升才能真正体现出‘智慧医疗’的理念。”武汉市中心医院信息中心主任杨国良说，往前看很多年的医疗科技创新主要局限于医院院内，往后看，创新便要看院外和区域，这又是另一个层面上的资源整合。

资源整合中的创新

从IBM提出“智慧地球”的概念以来，“智慧交通”、“智慧能源”等等“智慧”二字被人们尤其是IT厂商们反反复复、来来回回的炒作着。而就“智慧医疗”提出以来，我们身边的医疗服务和医疗产品有没有变得更“聪明”、让我们的生活更“便捷”，病痛得到更快舒缓呢?

在国内的医疗卫生领域，在一定程度上，我们一直在模仿，从不会超越。比如，仿制药，仿制的医疗器材，或者以昂贵的价格购买国外的医疗设施等等。具体到医疗信息化领域，供我们学习和模仿的成功例子并不多。比如单就电子病历一项，美国就花费了数亿美元去推广，其中很大的比例在于购买新的软件和电子产品。欧洲的医疗信息化推进顺利，很大程度上是建立在高福利的社会保障体系上，在我国尚不具备这样的条件。在中国，大城市的三甲医院在医疗信息化过程中也许没有资金的担忧，但是社区医院、贫困地区的县市医院，如何自筹资金来购买这些昂贵的系统?也许整合已有的资源如银行、社保、保险资源，只需要对现有的HIs系统加以维护和升级，才是不需要政府投资更多，也不需要老百姓再付更加高昂的医药费的办法。

另一方面是，临床医学分工日益细化而缺乏整合，医生们沿袭习惯的个体工作方式，强调个体的知识与经验的有限积累，为患者作全面决策，也因为这种个体的工作方式导致患者到同一家医院同一个科室不同医生诊断的方案不一致。石应康表示，“这种情况是只有细分但缺乏整合所导致的结果，整合必须要应用现代的工具，而信息技术就是一个强有力的整合的工具，它可以把复杂繁多的数据提分出来，给医生提供分析，供医生作出判断变成信息，帮助医生做出决策。”

患者就医体验分析报告 篇4

摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

关键词：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～6000人次，住院人流量约2000人次左右。同时，医院是一所百年老院，有120年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要复印住院病历，需从诊室到医务科办理复印申请，然后到病案室复印病历，来回30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带着来院就诊，更是难以有效找到办事机构，往往需要花费1个多小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验。为落实“以患者为中心”的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一站式服务中心。设立一站式服务中心的内容

一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务[1]，把“以患者为中心”作为服务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就医的目的[2]。

2.1准备工作 医院召开一站式服务中心工作人员会议，告知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制，工作热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙的诊疗服务，让患者满意。

2.2服务窗口设置 门诊、住院一站式服务中心均设置了便民服务、院长代表、价格咨询、服务诉求窗口，门诊还设置了预约挂号服务窗口，住院还设置了出生证办理服务窗口，优化服务流程，努力做到“工作人员动，患者不动”，减少患者院内无效走动时间，进一步改善群众就医体验。

2.3服务范围

2.3.1便民服务 提供吃（订餐服务、餐饮质量诉求、免费提供饮用水及一次性纸杯等便民服务）；住（床上用品供给、轮椅、童车租用、陪检服务、标本转送服务以及其它生活小用品供给或租用）；行（代叫出租车、120急救车出诊担架工派遣）；安保服务（提供贵重物品寄存、小件物品储物柜等）及自助式手机充电等设施。实行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服务诉求 为病患及家属提出的医疗、护理等方面的诉求，提供解决方案；疾病证明书审核盖章；提供医院等级证明以及其他相关证明文书复印等服务。实行8 h工作制。

2.3.3院长代表 代表院长接待患者投诉，综合协调各服务窗口开展工作，其他社会工作接待等。实行8 h工作制。

2.3.4价格咨询 提供价格咨?、收费诉求、退费办理、医社保（新农合）咨询等服务。实行8 h工作制。

2.3.5出生医学证明办理 办理出生医学证明，免费发放新生儿出生纪念牌、儿保健教宣传册等服务。实行8 h工作制。

2.3.6预约挂号 提供预约挂号、专家号发放、导诊咨询以及其他咨询和服务。实行8 h工作制。设立一站式服务中心的效果

3.1创新开展一站式服务，医院加大管理力度，将患者所需的院内非医疗服务整合在一起，行政职能前移，集中为患者办理相关业务，“一站式”解决所有问题，方便了患者就医，免去多个部门奔波之苦。

3.2一站式服务中心成立后，每月接待患者及家属约5000人次，为患者解答各种疑问600余人次；预约诊疗1500人次；提供退费、吃住行等帮办服务1200余人次，办理出生医学证明1000余次，及时为患者解决就诊过程中的各种困难，切实方便广大患者，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，较上一提高了约3%。

3.3搭建了医患沟通平台，一站式服务中心设立在门诊大厅和住院大厅的显要位置，构建了患者（家属）与医院沟通的平台，与患者（家属）进行面对面“零”距离交流，有利于掌握第一手资料，督促一线科室医疗服务的提升，还可以及时了解患者的就医需求，倾听患者的心声，提供了实实在在的帮助，在协调处理各方面关系中发挥了积极地作用，树立医院良好的服务形象。设立一站式服务中心体会

4.1一站式服务中心工作人员细心周到热情服务于患者，用爱心、热心、诚心满足患者需求，充分落实首问负责制，第一时间主动服务，主动沟通，尊重患者的合法权益，减轻患者对陌生环境的恐惧，增强患者就医信心，努力做到特殊患者有人陪、咨询有人答、困难有人帮，问题有人管，矛盾有人解，给予患者就医过程中更多的体贴和关爱。

4.2始终坚持以患者为中心，践行“工作人员动，患者不动”的医疗服务新理念，优化流程，减少患者无效走动，尽可能让患者在原地休息，免除了一人就诊住院，全家奔走的“看病难”问题，减轻了家属的陪护负担，且不需要负担任何额外的费用，切实改善了患者的就医感受；患者的陪检、标本转运、价格咨询等服务均有工作人员代为帮办，也让医护人员解除了琐碎小事的干扰，专心致力于患者病情，使患者的诊疗体验得到改善。

4.3提升了医院服务整体形象，百年老院历史底蕴深厚，在发扬传统好经验做法的基础上，从粗放式管理模式转变为精细化管理模式，转变服务理念，改变了以往“患者需要我服务”的被动式服务为“主动提供优质服务”的理念，从患者出发考虑医院的各项管理，树立人性化服务的医院文化，营造人性化的服务环境，创造出优美的硬环境和温馨的软环境。

我院一站式服务中心认真实践医院“百年妇幼，百年传承，百般呵护，百姓信赖”的文化理念，不断优化服务内容流程，切实改进了工作作风，和谐了医患关系，医疗服务得到进一步改进，吸引了更多患者前来就诊，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响，创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

患者体验报告大全 篇5

患者体验报告

进入医院已经两个月了，这是我们的一次岗前培训体验，目的是让我们更多一点的去了解一名病人感受，体会作为一名病人在患病的时候需要些什么，能设身处地的去为病人着想。作为一名医务人员，我们也会生病，也会成为一名病人，但是当我们身为一名医务人员，在忙碌的工作中偶尔也会忽略病人的感受。今天，我扮演的是一名腹泻的患者。作为病人，在生病的时候身体的不适加上对病情的不了解让我心情很烦躁，所以更想有医生护士时刻来询问，关心我。管床护士来给我讲解了我的病情及相关注意事项，让我了解了病情不是很严重。接着，护士来给我输液前告诉我输液的药物与目的，教我如何配合协助治疗。在准备输液的时候，心里还是很紧张的，可是经过护士和我简单的沟通及语言关怀才让我心情放松了许多。在这次简单而轻松的换位体验中，让我学会了很多，作为一名病人，在一个陌生的环境里，身体的不适会让他们心理充满了未知的恐惧。心情的好坏也会对病情造成一定的影响。病人来到医院里所承受的不仅仅是身体上病痛所带来的折磨，还有心理上的折磨。然而作为医务人员，我们一个小小的关心，一个小小的问候，哪怕就是一个微笑，虽然不能减轻他们的病痛，也会让他们觉得很温暖。将来我们会在工作生涯中遇到各种各样的病人，如何处理好护患关系已经成为了我们必备的一项基本技能。只有站在对方的角度才能更好的理解对方，所以我也用心去亲身经历了一次患者，有怎样的要求和愿望。曾经也有不少次成为病人，但是却没能像这次一样的切身感受。

患者就医体验分析报告 篇6

1 资料与方法

1. 1 资料来源

以2012 年12 月~ 2013 年2 月期间有就医经历者为研究对象, 调查分为两部分: 社区居民调查和医院门诊、住院患者调查。调查采用随机分层抽样的方法, 社区按合肥市地域分布分别抽取四个市辖区各一个居民小区, 医院按等级随机抽取三家不同级别的医疗机构。调查内容涉及患者一般人口学特征、两周患病情况及严重程度、选择医疗机构种类及主要影响因素、就医期望等项目。

1. 2 研究方法

采用自行设计的调查问卷, 采取现场问卷调查与关键问题访谈的方式调查。正式调查前, 在安徽医科大学第一附属医院随机选取50 名患者进行预调查, 进一步完善问卷, 并对问卷进行信度和效度的检验, 结果显示问卷的克朗巴哈 α 信度系数和KMO抽样适当性检验值均大于0. 8, 达到显著水平 ( P <0. 001) , 说明本调查问卷的样本数据具有代表性。本次调查共发放问卷520 份, 回收有效问卷498 份, 有效回收率为95. 8% 。

1. 3 数据处理

采用Epi Data3. 1 软件, 应用双录入的方式建立数据库并进行一致性检验, 采用SPSS13. 0 统计软件进行描述性分析、单因素以及多因素分析。为了便于统计分析, 将二级、三级医院归为综合医院, 由于患者选择其他类型医院的比例较小, 故在此不予分析。选择 α=0. 05 作为统计检验的标准。

2 结果与分析

2. 1 一般人口学资料分析

选择在社区卫生服务机构和综合医院就诊的患者中, 性别、健康状况、婚姻状况差异无统计学意义; 但年龄、文化程度、职业、医疗付费方式、月收入5 项因素差异有统计学意义。高龄、文化程度较低、收入较低等特征的患者倾向于去社区就诊, 但从整体来看, 多数患者在患病时仍然更倾向于去综合医院就诊 ( 见表1) 。

2. 2 患者选择不同医疗机构的分布

由表2 可知, 患病后, 超过一半的人首选三级医院, 可能与三级医院提供的医疗服务质量较好有关, 其次是价格较低、距离较近的社区卫生服务机构, 二级医院和其他类型的医院所占比例相对较少。

2. 3 医疗机构因素关注程度评价

本研究选择去了7 个因素作为医疗机构因素的变量, 各选项按Likert4 点评价法设为不重要1 分、一般2 分、重要3 分、非常重要4 分, 并计算各因素的关注程度 ( 见表3) 。

*注:关注程度=[ (重要人数+非常重要人数) ]×100%

2. 4 不同特征患者选择医疗机构情况比较

分析影响居民选择不同医疗机构的因素对合理制定区域卫生规划和卫生发展政策有着举足轻重的作用。单因素分析表明, 年龄、文化程度、职业、付费方式、月收入5 项因素对医疗机构的选择差异有统计学意义 ( 均有P<0. 05) 。

2. 5 就诊选择多因素非条件logistic回归分析

以就诊医疗机构的选择为因变量, 以单因素分析中有意义的变量为自变量, 进行多因素非条件logistic回归分析, 结果显示年龄、文化、月收入3 项因素对患者选择医疗机构具有影响, 差异有统计学意义 ( 见表4) 。

3 讨论与对策

年龄、文化、月收入等是患者选择医疗机构的主要影响因素。本次调查显示, 年龄大的患者 ( 56 岁以上) 倾向于去社区卫生服务机构就诊, 这可能是因为社区医疗机构距离较近、交通方便; 收入较低的人比收入较高的人更倾向于去综合医院, 这可能与就诊的经济负担有关; 女性较男性更倾向于去社区卫生服务机构, 这可能与其生理、心理特点有关; 文化程度较高的人更愿意选择大医院; 文化程度较低的患者、工人、农民则多选择低级别的医疗机构; 健康状况较差的患者相对于其他健康水平的人群更倾向于去社区就诊。为此, 各级医疗机构应以病人为中心, 根据不同特征病人的不同需求, 提供多样化的医疗服务[2]。

患者关注程度较高的几项因素分别是医疗技术水平、医护人员服务态度、医院收费、医院环境、交通等。其中医疗技术水平是患者首要关注的因素, 这也间接解释了为何多数患者倾向于去综合医院就诊。研究表明, 大型综合医院的门诊病例中, 有64% 的问题可以在社区解决, 如果能实现患者的合理分流, 则可以节约40% 的综合医疗费用[3]。社区卫生服务机构因其距离可及性、时间可及性、费用低廉、服务较好等优势理应成为人们就医的首要选择, 但目前社区医疗机构也普遍存在着技术水平低、设备条件差、药品种类少等患者不满意因素[4]。目前全球的疾病和死因结构与从前相比发生了根本的改变, 影响人类健康的主要疾病和主要死亡原因, 已由过去的急慢性传染病为主, 逐步转变为慢性非传染病为主[5]。很多的常见病、慢性病一般的社区均能处理, 因此, 应积极引导患者去社区就诊; 着力提高社区医疗机构医疗技术水平, 加强其医疗服务能力和基础设施建设; 建立慢性病患者管理档案, 开展规范管理, 形成特色充分发挥优势, 克服劣势, 赢得广大社区居民的认同[6,7]。同时, 完善双向转诊和社区首诊制, 真正做到小病进社区, 康复回社区, 合理分流病人。

合理配置社区卫生服务机构卫生资源是当务之急。目前, 社区医疗机构人力、物力、财力等卫生资源与综合医院相比还有很大差距, 且地域差异大, 社区卫生资源配置是否公平合理直接关系到人民群众的健康水平及区域的和谐稳定发展。对我国156 个社区卫生服务中心调查结果显示, 仅有8. 97% 的社区中心拥有按照一级医院的基本设备设置标准所列的全部19项设备, 卫生技术队伍以临床医生、护士为主, 预防保健人员及其他人员比例偏低[8]。应因地制宜, 结合不同地区经济现状、人口密度、地理环境等, 区别对待、分类指导, 科学合理地对社区医疗机构进行卫生资源配置; 适当引进高等医学人才, 扩充人才队伍, 进一步提高社区卫生人员的薪酬水平, 建立社区卫生人才绩效指标考核体系, 增强活力, 吸引人才。同时, 提高已配置卫生资源的利用效率, 兼顾公平, 满足社区居民的基本医疗服务需求, 实现社区卫生服务设施与社区建设同步发展。

社区卫生服务被世界各国公认为最佳的基层医疗模式, 其健康发展需要合理、长效的补偿机制[9]。一直以来, 我国的基层医疗单位的补偿主要是通过政府补贴、医疗收入和药品收入3 方面, 其中医疗收入和药品收入是其主要的补偿渠道。随着新医改方案取消药品加成, 基本药物零差价销售的实施, 社区卫生服务机构赖以生存的药品收入大幅下降, 政府补贴和医疗收入日益成为社区医疗机构的主要补偿渠道。社区医疗机构目前更多的是承担公共卫生项目, 不可能随意通过扩大规模或增加收费来增加收入, 同时机构进购药品的费用是及时结算的, 财政补贴不能及时到位, 没有支撑机构发展的足够收入, 这导致社区医疗机构陷入了持续亏损的恶性循环中[10]。因此, 在今后很长一段时间内, 社区卫生服务机构需要依靠政府的补贴才能保证其公益性的体现。应建立以政府为主导的社区卫生服务机构长效补偿机制, 完善相关政策, 保证财政补贴及时到位; 积极探索各种途径, 提升各级政府对社区医疗机构的补偿能力; 进一步完善基本药物目录, 满足患者日常需要。

参考文献

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抑郁症患者，就医需赶早 篇7

这些情况发生的原因是，抑郁症患者及其身边的大多数人对抑郁症这种常见疾病缺乏基本的知识。好多人并不知道抑郁症是一种十分常见的精神疾病，而且，其基本症状就是大家都曾有过的体验——情绪低落、沮丧。

不止是缺乏知识，许多人还根据自己的经验作出种种错误推测，延误了患者就医的时机。比如，有人认为：情绪低落不过是不愉快的事情引起的情绪反应，怎么会是一种病呢？事实上，抑郁症患者的低落情绪一般并不是由可证实的不愉快的事件引起的。有不愉快因素的正常的情绪低落者（即使是服丧者），对善意的安慰和支持都可能表示感谢，而抑郁症患者可能对此没有积极反应。如果是由不良刺激引起，抑郁症患者情绪反应的强度和持续时间则明显超过了普通人对这类不愉快事件的反应。

除了情绪低落外，抑郁症患者还可能有如下的八种表现，也应当引起足够的重视：

①没有明显原因的持续疲乏感，休息后也难以复原；

②活动缓慢，有时又可能变得容易为小事发脾气；

③常自责，或有内疚感，自我评价过低；

④思考速度减慢，患者也可能感到自己变笨了；

⑤失眠，包括入睡困难，睡眠浅而不稳，特别是早醒，也就是夜间睡眠最后一次觉醒的时间明显提前；

⑥食欲不振，进食减少，体重也可能明显减轻；

⑦性欲减退，对异性不感兴趣;

⑧反复出现轻生的念头，甚至可以有自杀行为，这是抑郁症最严重的症状。

一位肝硬化患者就医经历的启示 篇8

其实，这位患者的就医经历只是众多乙肝患者漫漫求医路的一个缩影。从中，我们必须汲取以下经验教训——

慢性乙肝病毒携带者必须定期复查

慢性乙肝病毒携带者（指乙肝表面抗原阳性，但肝功能完全正常，B超也正常者）可以暂时不用抗病毒治疗（特别是年轻患者），但必需定期（年轻者1年，>40岁者半年）复查肝功转氨酶及B超，40岁以上者还要检查甲胎蛋白。一旦发现转氨酶升高（除外脂肪肝及药物引起者），或B 超发现脾脏进行性增大者，应马上应用抗病毒治疗。

这是因为，慢性乙肝病毒携带者，虽然肝功能当时完全正常，但不知道什么时候会变得不正常，但患者可以没有任何感觉；也有的患者肝功能始终正常，但肝脏仍然有一定炎症，时间久了也会变成肝硬化，因此必须定期复查肝功能及B超，如果患者脾脏进行性增大，也说明会发展成肝硬化。

大于40岁的患者发生肝癌的机会要增加一些，因此最好每半年查1次B 超和甲胎蛋白，如果半年之内发现是肝癌（小肝癌），很多方法都可以根治（完全治好），如果超过1年才发现就有可能变成大肝癌，那想根治就比较困难。

像前述患者，如果20年来每年检查1次，早期发现，早期治疗，那就绝不会发生肝硬化，而很可能现在仍和健康人一样地生活着工作着，真是可惜。

应用抗乙肝病毒药后绝对不要轻易停药

这一点是所有慢性乙型肝炎患者都必须注意的。除非是乙型肝炎彻底治愈（乙肝表面抗原转阴，乙肝表面抗体转阳），才可以放心停药。这是因为一旦停药就有可能引起肝炎的恶化，甚至变成重症肝炎，以致丧命。这种现象已是屡见不鲜。特别是晚期肝硬化患者，这种患者的肝脏已经严重受损，其功能已接近于衰竭。如果炎症再加重，极易陷入衰竭而丧命。

前述患者的肝功能恶化，出现黄疸，不能不说是与停用抗乙肝病毒药物有关。在这里我想向广大医务工作者，包括中医工作者呼吁，千万不要轻易让患者停用抗乙肝病毒药物。中西医结合治疗不是很好吗？抗乙肝病毒药物绝对不会影响中医药的疗效，这一点请千万放心。

用哪种抗乙肝病毒药物更好

患了乙肝，该用哪种药物是让很多乙肝患者头疼的问题。其实药物不论哪种，适合自己最重要，应用抗乙肝病毒药物还是要因人而异。

我们知道，现有的抗乙肝病毒药物共有以下2类，患者可以在医生指导下参考选用。

◆ 干扰素类

干扰素类又可分普通干扰素和长效干扰素。前者每周注射3次，价格较便宜；后者每周注射1次，价格较贵。

干扰素的优点是注射1年就可以停药，血清转氨酶越高者疗效越好。

缺点是不良反应（发热、白细胞和血小板减低、脱发、影响甲状腺功能等）较多，但停药后均可恢复。而且疗效不太令人满意，治疗1年，也就30%～40%左右有效。有效是指e抗原转阴，e抗体转阳，乙肝DNA转阴，肝功能正常，不再复发，长期随访，也可有10%左右的患者表面抗原阴转。因此，我们常愿意将该药用于年轻人。

◆ 核苷类似物

目前共有5种——

（1）阿德福韦酯：价格最便宜，但抗病毒作用较弱，起效较慢，长期应用可有肾毒性（肌酐升高），低磷（可引起严重的腰腿痛），故一般常用于经济困难的自费患者。

（2）拉米夫定：价格比较便宜，几乎无任何不良反应，抗病毒作用较强较快，但较易耐药，1年约10%耐药，5年约50%耐药。而且耐药后再用恩替卡韦，替比夫定效果也不好，故近年来国外多不主张应用。但事实上还有约一半的患者不耐药，耐药后加用阿德福韦酯后效果还是很好的，故对经济困难自费患者还是可以考虑应用的。

（3）替比夫定：价格较贵。抗病毒作用强，较不易耐药。其最大优点是对胎儿无不良反应，故可用于妊娠以预防母婴和父婴传播。

（4）恩替卡韦：价格较贵，抗病毒作用最强，最不容易耐药。如不考虑经济问题，应当是首选。特别是对于重症患者和肝硬化患者更是首选。前述患者，入院后马上应用恩特卡韦就是这个道理。

（5）替诺福韦：此药目前国内仅批准用于艾滋病，但对慢性乙型肝炎疗效很好，其最大的优点是对所有乙肝病毒耐药者均有良效，预期不久就会批准用于肝炎治疗。

患者就医体验分析报告 篇9

1 相关理论及研究假设

1.1 服务便利性理论

消费者理论中的便利 (convenience) 是指顾客在购买和消费产品或服务的过程中对所付出时间和努力的感受程度[1]。时间和努力是顾客所必须承担的非货币成本, 顾客在购买产品或服务时总是倾向于花费更少的时间和努力。如果顾客在消费一项产品或服务时所付出的时间和努力超出了预期, 那么就会感到不便利;反之, 则会感到便利。很多时候, 不便利是促使顾客转换服务选择的决定性因素[2]。

Berry (2002) 构建了服务便利模型 (图1) , 提出了服务便利的5种类型:决策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利。顾客对便利的感知是对这5种便利的感受, 再结合企业影响等因素综合评价的结果[1,3]。

1.2 等候时间

时间是服务便利的一个重要维度。关于时间的定义有两个方面:客观的时间具有连续性和均匀性, 可以测量;而主观的时间是基于对时间的知觉与体验, 受到心理因素的影响。顾客在等待服务过程会产生压力、无聊、焦虑和烦恼等情绪, 并常常影响其对服务的评价和满意度[4]。影响顾客等候感知的主要因素有服务、设施、顾客特征、等待的公平性、等待信息等。

1.3 感知价值理论

顾客感知价值 (Customer Perceived Value, CPV) 是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价 (Zeithaml, 1988) [5]。患者就医感知价值为患者在就医过程中所感知到的治疗效果、服务、环境等利得与其为获得医疗服务所付出的时间、金钱、风险等成本进行权衡后对医疗技术和服务效果的整体评价。医疗机构只有持续地为患者提供高水平的价值, 才能获得可靠并持续的患者满意度, 赢得患者的忠诚[6]。

1.4 研究假设

感知便利性是就医感知价值的一个维度, 患者对就医便利性的判断 (即感知便利性) 受患者特征及其时间压力 (看病时间充裕程度) 的影响。图2是本文的研究模型, 我们提出以下4个假设。H1:就医时间充裕程度与就医感知便利性呈正相关。H2:就医感知便利性与就医感知价值呈正相关。H3:就医时间充裕程度与就医感知价值呈正相关。H4:患者个人特征影响看病充裕程度和感知便利性。

2 实证设计

2.1 量表设计

根据前述研究假设, 结合文献检索和访谈等方法, 我们设计了调查问卷, 并进行了相关检验。最后形成的就医感知价值问卷包括三部分内容:顾客基本信息、就医重要性指标评估和就医感受。其中就医感受评估包括治疗效果、就医便利性、沟通性、舒适性、价格和医院形象等6个维度以及就医感受总体评价。其中, 基本信息部分收集了患者性别、年龄、受教育程度、居住地、职业、看病时间充裕程度等信息。就医便利性维度设计了2个项目:等候时间合理度, 看病过程方便性。

本研究在台州医院 (包括临海、路桥和椒江三个院区) 进行了实地调查。问卷共发放340份, 收回有效问卷263份。在263份有效问卷中, 住院病房的调查人数为127人, 占48.3%, 门诊人数为136人, 占51.7%。其中男性154人, 占58.6%, 女性109人, 占41.4%。通过对问卷数据的整理与分析, 得出了相关结果。

3 结果分析

3.1 时间充裕程度与就医感知价值的关系

从散点图 (图3) 可见, 患者本人是否有充裕就医时间与其对医院的总体评价和对治疗效果的感受均无相关性。按时间充裕程度分组, 方差分析结果显示各组对医院总体评价和对治疗效果的感受无差异 (P>0.05) , 见表1。

3.2 等候时间、就医便利性与就医感知价值、时间充裕程度的关系

相关分析发现, 等候时间合理程度感受、方便性感受与感知治疗效果、就医总体评价均呈正相关 (P<0.01) ;等候时间合理程度感受、方便性感受与个人看病时间充裕程度无相关性 (P>0.05) , 见表2。

注:*P<0.05, **P<0.01。

3.3 不同顾客特征的时间充裕程度、感知便利性、就医感知价值差异

3.3.1 时间充裕程度

由表3可见, 住院病人和门诊病人时间充裕程度无差异;按性别、住址、收入等分组, 时间充裕程度的差异也均无统计学意义;按年龄分组, 年龄组间时间充裕程度有差异 (F=2.287, P<0.05) , 其中60岁以上组时间较充裕;按受教育程度分组, 时间充裕程度有差异 (F=2.771, P<0.05) , 其中高中、中专组时间比其他组时间压力大;按职业分组, 时间充裕程度有差异 (F=2.285, P<0.05) , 其中专业技术人员、个体经营者、务农人员时间较紧张, 公务员时间较充裕。

3.3.2 感知便利性

住院病人和门诊病人对等候时间的感受、方便性的感受均有显著差异 (F=18.461, P<0.01;F=11.331, P<0.01) , 住院病人对便利性打分更高;按性别分组, 男性和女性对等候时间的感受有差异 (F=5.060, P<0.05) , 而对方便性的感受无差异;不同年龄组对等候时间和方便性的感受均有差异 (F=2.297, P<0.05;F=3.828, P<0.01) , 年长组感知便利性更高;按居住地分组, 等候时间感受有差异 (F=3.697, P<0.05) , 农村组对等候时间合理性打分更高, 但各组对方便性感受无差异;按受教育程度分组, 等候时间感受有差异 (F=4.547, P<0.01) , 大专及以上组对等候时间合理性打分较低, 各组间对方便性感受无差异;按家庭收入分组, 等候时间感受无差异, 对方便程度感受有显著差异 (F=5.528, P<0.01) , 其中400～999元组和3 000～4 000元组对方便性感受较低;不同职业, 对等候时间、方便性感受无差异。

3.3.3 就医感知价值

不同患者特征对治疗效果感受均无差异;对医院总体评价, 住院病人比门诊病人高 (F=6.319, P<0.05) , 男性比女性高 (F=4.194, P<0.05) ;按年龄、居住地、受教育程度、月收入、职业分组, 各组间对医院总体评价均无差异。

注:*P<0.05, **P<0.01。

4 总结

通过实证研究发现, 前述假设1不成立, 即时间充裕程度与就医感知便利性无相关性;假设2成立, 即就医感知便利性与就医感知价值呈正相关;假设3不成立, 即就医时间充裕程度与就医感知价值无相关性;假设4部分成立, 即患者特征对时间充裕程度、就医感知便利性有影响。

4.1 就医感知便利性、就医感知价值与看病时间充裕程度无相关性

总体上, 就医感知便利性、就医感知价值对时间充裕程度不敏感。原因可能有以下两点:一、医疗服务的特殊性。医疗服务关系到人的生命健康, 病人注重医疗效果, 认为大医院各种检查设备更先进, 医护人员的专业水平更令他们放心, 因此对便利性的要求降低。二、与病人心理预期有关。台州医院是三甲医院, 大医院病人流量大, 医务人员工作繁忙, 就医便利性不如小医院或社区卫生服务站, 病人对此有心理准备, 所以对便利性不会有很高的期望值。这种现象对医院并非有利, 盲目“崇拜”大医院将造成医疗资源的浪费, 也无法提高就医的品质, 最终影响就医感知价值。因此, 建议社会和医疗机构要通过各种方式, 大力引导患者合理选择就医机构, 减少盲目就医行为。

4.2 住院病人比门诊病人就医便利性得分高

这个结果可能是因为门诊病人就诊流程比住院病人复杂, 在挂号、付费、检查、候诊等各个环节都需要等待, 如果是初次就诊, 对医院环境不熟悉又会增加其不便, 因此门诊病人对时间和过程的感受比住院病人更深。这也提示医疗机构在门诊流程改造、方便病人等方面需做更多的努力, 如提供多渠道的预约服务、明确的指示牌及优质的导医等。

4.3 年长组比年轻组就医便利性得分高

由表3可见, 50岁以上组对就医便利性打分更高, 而18～29岁组和30～39岁组便利性感受较低, 这可能是因为年长组对时间的要求更宽容或者大多是有家属陪伴, 而年轻组工作较忙、对便利性预期较高。医疗机构可以考虑提供个性化的特需服务或者增加可用服务时间 (Available time) , 如开设常规性急诊服务窗口、周末专家门诊等;另一方面, 可以利用心理学原理, 增加流程时间中的服务内容, 缩短其时间知觉, 如在候诊室放映录像、免费茶水、报纸杂志等阅读物。

参考文献

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