导游实务笔记（精选8篇）
人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能）参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，5、导游服务的概念:导游服务是导游
人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的向导、讲解和相关的旅游核对商定活动日程：1时间2地点3对象（全陪 领队有威望的）4内容5原则（顾客至上合理而可能）参观游览活动：1出法前的准备（提前到达，接待服务.2、导游人员的概念：导游人员是指依
照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3、导游语言的概念：导游员对旅游者
进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。
4、如何提高导游人员带团的技能？
一、导游员良好形象的塑造
二、导游
服务集体的协作共事
三、善于协调旅游团之间的关系
四、善于把握旅游活动节奏
五、善于激发旅游者兴趣
六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。
笔记：
安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周（周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司（3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境中国旅游：入境 国内 出境三大旅行社1954年南汉宸成立了中国国际旅行社1974年成立了中国旅行社（中旅）1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局）1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性
导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。导游工作的作用：
经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用
导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员
按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员
按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游
按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员
导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使
4果断干练的指挥员
导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密
导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表
地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务
导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。
地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：
1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿
2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。
入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间
带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车）2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）
3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）
4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）
6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）
处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢
探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。
特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：
1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。
导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。
讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性
幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法
画龙点睛法 知识渗透法 科学成因介绍法
接待服务.6、导游人员的概念：导游人员是指依
照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受 旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
7、导游语言的概念：导游员对旅游者
进行导游讲解、传播文化与旅游者交流思想实行沟通的，富有表达能力的生动形象的口头语言、态势语言和书面语言等信息符号。
8、如何提高导游人员带团的技能？
二、导游员良好形象的塑造
二、导游
服务集体的协作共事
三、善于协调旅游团之间的关系
四、善于把握旅游活动节奏
五、善于激发旅游者兴趣
六、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。
笔记：
安抚：精神安抚物质安抚 转移注意力。导游服务的产生与发展（1）古代的旅行与向导服务 西周（周穆王游记）现今出土最早的游记（2）近代旅游的发展与导游服务产生 1841年 托马斯库克组织禁酒大会近代旅游业的开端 1845年托马斯库克成立托马斯库克旅行社（世界第一家）编写并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手册）最早地陪的出现，近代导游员的开端 1863年发明旅行支票 1923年 陈光甫在上海商业储备银行成立旅行部 1927年 陈光甫成立中国旅行社（香港中国旅行社前身）股份有限公司（3）现代大众旅游的发展与导游服务：外国旅游：国内 出境 入境中国旅游：入境 国内 出境三大旅行社1954年南汉宸成立了中国国际旅行社1974年成立了中国旅行社（中旅）1980年成立了中国青年旅行社（青旅）1964年成立了国家旅游局（全称是中国旅行游览事业管理局）1965年，各省成立旅游局 导游工作的性质：社会性，文化性，服务性，经济性。涉外性
导游服务工作的特点：独立性强，复杂多变，关联度强，工作难度高、跨文化性强，面对物质诱惑和精神污染，脑体高度结合。导游工作的作用：
经济作用：1创收外汇，回笼货币2扩大客源，增加交流。3扩大就业，增收节支 政治和宣传作用
导游分类：按业务范围划分1:出境旅游领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员 4景点景区导游人员
按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员
按导游使用的语言划分1中文导游2外文导游
按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员
导游人员职业形象：1博古通今的万事通2风趣诙谐的幽默大师3真诚友善的微笑大使
4果断干练的指挥员
导游人员的职业态度：1接待主动2待客热情3服务耐心4安排周密
导游人员的职业素质：1良好的思想道德2渊博的知识3较强的独立工作能力4较强的导游技能5身心健康6得体的仪表
地陪导游人员的服务程序(1)服务准备工作(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务(8)善后总结服务
导游人员的职业要求：1严守国家机密保护国家财产2严格按照规章制度办事3自觉遵纪守发4自尊自爱不失人格国格。
地陪：准备工作1业务准备（熟悉研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜）2知识准备3心理的准备4形象准备5物质准备接站服务（接站准备，主动人找旅游团，核实人数，集中清点行李，集合登车。）入店服务，核对商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，善后总结服务 转移途中服务：
1致欢迎辞问候客人，介绍自己和司机。表达自己的工作态度，表达祝愿
2调整时差3首次沿途导游，前往目的地及所需时间，沿途风光导游，风情导游，介绍饭店情况。
入店服务：1携住办理住店手续2介绍酒店设施3代领旅游团用好第一餐4宣布日程安排5照顾行李进房6确定叫早时间
带好导游旗结算单，提醒司机做好准备，车门前迎候，清点人数提醒注意事项开车）2途中导游服务（宣布日程，途中讲解，娱乐活动）
3景点导游服务（交代注意事项，交代游览路线，讲解，游客动向）
4参观活动5返程中导游服务（回顾当天服务，沿途风光导游，宣布此次活动安排，娱乐活动，）
6其他活动7送站服务8处理遗留问题，结清账目，做好总结工作）
处理原则：尽可能满足，认真倾听，耐心解释，尊重旅游者，不卑不亢
探亲，亲友随团活动：首先征得旅行团成员同意，再上报旅行社，办理后续手续 转递物品：首先要婉拒。
特殊事件处理：who when how money.导游技能六个重要点：
1导游人员良好形象的塑造2导游服务集体的协作共事3协调旅游团成员的关系 4善于把握旅游活动节奏5善于激发旅游者的兴趣6人性化服务是导游带团技能的最高体现7导游员商团初期的自我调节。
导游人员良好形象的塑造：1重要性：增强信任感，缩短心理距离2途径：注重第一印象，着装语言仪态，谈吐。3维护：始终热情对待游客，善于与旅游者建立感情，多向游客提供微笑服务，多干实事，少说空话，处事不惊要给游客安全感，善于弥补 一丝不苟的完成工作。
讲解技能：语言 口头语言 态势 书面语言 导游语言注意的原则：准确性 逻辑性 生动性 现成性
幽默的讲解中起到什么作用：融洽关系调节情绪 摆脱困境 寓教于乐 讲解的方法和技巧：分段讲解 突出重点 触景生情法 虚实结合 问答法 制造悬念法 类比法
一、英语导游素质的基本要求
1. 品德素质
英语导游人员应具有爱国主义意识, 在为旅游者提供热情有效服务的同时, 要自觉维护国家利益和民族尊严, 遵纪守法。具有良好的社会公德、职业道德、爱岗敬业, 积极投身市场经济建设。
2. 文化素质
随着我国旅游业的不断发展, 海外客源市场不断扩大, 一些国家 (地区) 成为我国较为稳定的客源国 (地区) , 其中一些重要的客源国 (地区) 也成为我国出境旅游的主要目的地。因此, 英语导游人员应该掌握旅游目的地国家及客源国的文化背景知识;熟悉景点的历史背景及历史人物;地理知识及人文习俗。
3. 语言能力
中国成为世界第三大入境旅游目的地国和出境旅游消费国以后, 来自世界上以英语为母语以及能使用英语进行交流的游客来到中国旅行。英语是英语导游向游客传递信息和进行交流的工具。英语导游不仅要用准确流利的英语向游客准确传递景点信息而且还要具备与游客进行有效沟通的能力。因此, 对英语导游语言表达能力的基本要求为流利、准确、无跨文化交际障碍。
二、英语导游实务教学内容的创新
1. 良好的个性修养的培养
良好的个性修养是完成导游任务的重要前提。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业道德感两方面。在教学过程中, 应该让学生将自己的爱国主义情感体现在导游讲解中, 在带团的过程中除了对中国旅游资源进行描述外, 还应该对自己的祖国满怀自豪感和尊严感。例如, 深圳是我国最早成立的经济特区之一, 英语导游在讲解深圳概况的时候, 应该将我国的改革开放政策设定为讲解的亮点, 从而提升国家形象。在职业道德方面, 课堂上教师要让学生意识到一定要在工作过程中杜绝不当行为, 如果导游在接待中强买强卖, 收取回扣, 索要小费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费, 那么, 游客蒙受多少损失, 旅游业就会相应受到同量的声誉损失。发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。
2. 跨文化交际能力的培养
英语导游的工作属性之一就是文化性, 传播本民族的传统文化和现代文明, 同时又吸收各国民族的优秀文化。英语导游实务是跨文化性很强的课程, 这就要求教师一改传统教学中把文化知识作为补充材料的教学模式, 应在传授必要的语言和专业知识的同时, 要加大对跨文化知识的传授, 把西方文化知识的传授作为重点。教师要将英语导游在实际工作中遇到的文化冲突方面的案例在课堂上与学生共同讨论并找出解决的方法。学生必须熟知客源国和目的地国家的概况, 了解其习俗, 才能处理好中西文化传统的差异。
3. 语言能力的培养
英语导游除了掌握英语语言本身的语音、语调、语法、词汇外, 还要掌握大量的专业术语。这就要求教师在课堂上帮助学生理解和运用教学内容中的专业术语。并鼓励学生阅读英文原版读物, 例如《旅游学概论》、《人文地理》等。
语言的准确性也是课堂教学强调的重点, 英语导游在使用英语时很容易受到母语的干扰, 这样会造成理解上的错误。例如, 一个导游在接机时很热心的想要帮助游客提行李, 他说“Please give me your bag”, 结果游客很纳闷的问了一句“Why?”。因为中文我们通常会说把你的行李给我吧, 我帮您拿, 而在英语中的理解是把你的行李归我所有。所以, 英语导游人员不但要有丰厚的英语知识还要在合适的场合, 准确地使用语言。
英语导游的实际交际能力也是重中之重。语言表达能力需要在实践中得以提高。教师可以通过模拟情景和导游比赛等形式来提高英语导游的英语语言表达能力。
三、结语
只有在教学中加强对学生的各项基本素质的训练, 才能培养出更多的高素质人才, 做到教育与社会需求的统一。只有高素质的英语导游人员才能给入境游游客提供高质量的旅游服务, 才能提升中国旅游市场在世界旅游行业中的形象。
摘要：随着旅游业的发展, 游客、旅行社对英语导游的语言能力和职业能力都提出了较高的要求。所以, 在英语导游实务课程的教学中, 全面提高英语导游的素质是该课程教学的重中之重。
关键词：英语导游实务,英语导游素质,教学内容创新
参考文献
[1]黄松山.导游服务学概论[M].中国旅游出版社, 2003
[2]徐婷.旅游英语教学改革初探[J].江苏经贸职业技术学院学报, 2008 (1)
关键词：旅游管理；导游实务；综合实训
一、开展《导游实务》课程综合实训的必要性
“导游资格证”是旅游管理专业毕业踏入导游行业的敲门砖，老师和学生们为了此证都付出了辛勤的劳动，虽然有大部分同学最后通过自己的努力都能获得此证，但有许多同学拿到此证后并不能立刻带团，需要旅行社花大量的时间去培养他们，因为这些同学对导游工作的流程和带团过程中的许多突发问题仅仅停留在理论层面上，在带团过程中碰到许多问题都束手无策，导致投诉陡增，让旅行社蒙受巨大损失。究其主因，主要是因为高职高专院校目前在《导游实务》课程的综合实训过程中存在一些问题，如：实训目的不明确、缺乏双师型教师、实训条件有限、学生缺乏学习的主动性和积极性等问题。这些问题迫切地需要对导游综合实训进行改革才能满足企业对导游人才的需求。
二、目前《导游实务》课程实训过程中存在的问题
1、实训时间太短
目前部分高职院校的实训是让学生停课一至两个星期，虽然有旅行社愿意接收这些学生，但由于时间比较短，旅行社是不可能把稍微重要一点的工作安排给他们的。大部分旅行社都是让新导游跟团多次并与老导游多次学习和交流后后才放心把旅游团队交给他们，因为导游是旅行社的形象大使和代言人，他们的一言一行都会涉及到旅行社的切身利益。所以很多学生的实训就是给旅行社打扫卫生或给客人端茶倒水，根本没学到多少带团的知识。
2、实训条件有限
《导游实务》课程的综合实训一般分为校内实训和校外实训两部分，校内实训应该是在校内模拟导游厅进行的，但有的学院模拟导游厅仅仅就是一间多媒体教室，没有从导游专业特点出发，没有按照导游专业的教学要求和实施特点开发出适用于导游实训的功能和模块。
三、《导游实务》课程综合实训改革的具体措施
（一）明确课程的实训目标
根据旅行社和旅游景点对导游人才的需求调研，以导游的工作过程为导向，确定课程综合实训的目的。通过实训，让学生充分了解导游服务工作，能综合运用所学知识从事导游服务工作，特别是能灵活处理带团过程中出现的各种突发状况。
（二）合理安排实训内容
根据旅游企业对导游人才需求的调查结果，通过分析导游职业岗位，依据导游岗位所需要具备的能力，基于导游工作过程划分实训模块，科学、合理地设计
课程的实训内容，为学生“零距离”上岗打下坚实的基础，这样才能确保取实训取得预期的效果。
要遵循学生职业能力培养的规律，以导游职业活动为导向，以地陪导游真实的接待任务为项目，设计准备阶段、操作阶段和总结阶段三个项目以及前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其他服务、送站服务和后续服务八个模块，从而形成模块化项目课程实训结构，实训时间至少要有一个月。
（三）改善实训条件
要充分利用地方旅游企业的资源，加强产学研合作，要与旅行社、旅游景区和其它旅游企业共建校内外实训基地，这样才能实现工学交替，满足学生们的综合实训需求，也能为他们创造更多的就业机会。此外，还要建立旅游管理专业导游方向的开放实训中心，开发出适用于导游实训的功能和模块，让学生足不出户，即可在虚拟的环境中浏览并讲解诸多景点，方便师生进行交互式的导游模拟体验，大幅度提高教学质量和效果、改善传统教学模式中的弊端、吸引学生学习兴趣、增加学生实际操作机会。
（四）组建一支校企一体的课程实训团队
要组建一支由导游行业协会和旅游专业双师型骨干教师组成的课程综合实训团队，并邀请旅行社专家参与课程实训的全过程，充分发挥他们在实训过程中的专业指导作用。此外，还要吸收国内外先进的职业教育观念和国家级示范性高职院校成功的课程综合实训经验。
（五）引入导游行业标准和制度进行实训评价
实训评价应从导游资格考试和高等职业院校旅游管理专业技能抽查要求入手，引入导游行业标准和制度，以能力为本位、以就业为导向，围绕地陪导游的服务要求和工作流程制定相应的实训评价标准、考核办法和考核内容。课程实训综合成绩实行优、良、合格和不合格四个等级。85分以上为优；84-75分为良；74-60分为合格；60分以下为不合格。综合成绩的评定分别从实训过程和实训结果两个方面进行综合评分，其中实训过程考核即平时成绩，占30%，包括实训纪律、态度等；实训结果考核即操作成绩，占70%，包括吃苦耐劳和协作精神、带
团表现、实训总结及旅游市场调查报告的撰写情况。凡未按实训计划完成实训者或者实训成绩不及格者，由系、教研室老师研究决定，在限定的时间内重新安排实训。
参考文献：
[1] 戴士弘.职业教育课程教学改革[M].北京：清华大学出版社，2007.
[2] 彭蝶飞.导游实务[M].湖南科学技术出版社，2010.
[3] 余芳.对高职旅游管理专业教学方法与教学手段改革的初探[J].科学时代，2009（21）
[4] 余芳.旅游管理专业基于工作过程的课程体系改革探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2009
作者简介：徐眩（1982-），女，湖南沅江人，讲师，研究方向：高职旅游管理教育
13导游班 姓名 得分
一、填空题（20分）
1、OK票，即已经定妥日期、航班和座位的机票。持OK票的旅客，若在该联程或回程站停留 小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前 天中午12点以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认（证实）手续，否则，原定座位不予保留。OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照或身份证）去民航售票处办理定座手续。OK票和OPEN票的有效期均为 年。
2、国际航空客运业务中，通常用英语字母表示客舱等级：其中，F=First Class，表示 舱；C=Business Class 表示 舱；Y=Economy Class经济舱；K=Thrift Class平价舱。
3、出入境旅游中，导游集体（团队）主要组成人员是由、、地陪、景区（点）导游和司机组成的，他们的工作侧重点虽然不同，但他们的服务对象是 的。
4、TPO原则是国际通行的着装原则，是指人们在穿着打扮时，要根据不同的Time()、Place（地点）和Object()来进行梳妆打扮，以适应工作的需要。
5、地陪导游接到入境旅游团队抵达饭店后，办理开房手续的主要协助人员是、两人，分发房卡或房门钥匙的负责人是。
6、导游运用语言的基本要求是：正确、清楚、、，四者相辅相成，缺一不可。
7、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。
8、游客发生食物中毒时，导游员应立即，并尽快将中毒者送往医院，进行紧急治疗。
9、国际旅行需要及时调整时差（数）。当北京时间为零点时，东京国际时间为 点整，纽约国际时间为 点整。
10、海外旅客携带用外汇购买的中国旅游纪念品、工艺品出境时，除国家规定应申领出口许可证或征收出口关税的品种外，海关凭 和外汇兑换水单通关放行。
二、选择题（每题至少有1个或多个正确答案，30分）
1、（）导游人员在服务期间，有下列情形之一的，IC卡将被扣分8分：
A、有损害国家利益和民族尊严的言行的；B、诱导或安排旅游者参与黄、赌、赌活动项目的； C、欺骗、胁迫旅游者消费的；D、擅自增加或减少旅游项目的；E、擅自终止导游活动的。
2、（）地陪导游送团离开本地前往他地继续旅游时，根据所乘不同的交通工具，提前达到站点的时间不同，具体要求是：
A、国际航班提前100分钟抵达机场； B、国内航班提前90分钟抵达机场； C、高铁、动车提前30分钟抵达车站； D、轮船提前30分钟抵达码头。
3、（）报名参加导游员资格考试的，必须符合下列条件：
A、必须是中华人民共和国公民； B、必须具有中等专业、高级中学或以上学历文凭； C、必须身体健康； D、必须具有适合导游工作需要的基本知识和语言表达能力； E、还有身高、体重、长相等方面的要求。
4、（）地陪导游所作的欢迎词，内容通常包括如下主要内容：
A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地旅游；B、简介自己，包括姓名、基本情况及所属单位；C、介绍司机； D、表示愿意提供满意服务的诚挚愿望；E、预祝旅游顺利、愉快。
5、（）导游人员有不同的种类，根据我国《导游人员管理条例》的规定，按照语言种类来划分，分为： A、汉语导游（含普通话、地方方言、少数民族语言）B、外语导游
6、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（）。A、向游客做出真实说明和明确警示 B、紧急情况挺身而出，排除险情 C、紧要关头不临阵脱逃 D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生 E、为保证游程计划落实，导游员可果断处置
7、饭店客房出现蟑螂、臭虫、老鼠等，游人要求换房时，导游员应做到（）。A、满足客人要求 B、叫服务员立即打扫、消毒 C、做好耐心解释，向客人致歉 D、让游客交付退房手续费和房费差价
8、散客导游服务的特点有（）A、服务项目单
一、且少 B、服务周期短、且周转快 C、服务难度大，且程序相对复杂 D、需较强的独立工作能力和语言表达能力 E、游客自由度高，变化大
9、为使旅游活动顺利开展，地陪、全陪及领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此，三方应共同努力，抓好几个重要环节的工作（）。A、彼此尊重、互相学习、勇担责任 B、主动争取各方面的配合 C、全面执行协议为原则 D、尊重各方权限和利益 E、建立友情关系
10、接待宗教界人士组成的旅游团时，导游员应注意的主要问题有（）。A、尊重游客的宗教信仰和习惯 B、了解接待对象的宗教信仰及其职位 C、避免涉及有关宗教问题的争论 D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌 E、主动介绍其到当地著名寺院或教会参观游览
三、简答题（30分）
1、我国的国际旅行社允许开展的主要业务有哪些？
2、地陪导游员的主要服务规程是哪些（按序排列）？
3、地陪导游在接待旅游团队的前期准备工作有哪些？
四、名词解释（6+6+8=20分）
1、导游员：
2、ASK原则：
.导游实务这门课程告诉了我们一个好的导游员应该怎样好的为游客服务，我们通过这门课程解了一次完整的旅程需要一个导游集体来完成，这个导游集体通常情况下由全陪、地陪、领队组成。优秀的导游服务需要导游人员具备良好的素质，包括良好的思想品德、广博的导游知识、较高的导游技能。高素质的导游队伍需要科学严格的培训与考核来培养，包括服务理念的培训、专业知识的培训、能力的培训，工作态度的考核、导游知识和技能的考核等。
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课，并且是学生参加全国导游资格考试的一门必修课程。如何牢固的掌握好这些基础知识，并让学生娴熟的应用于今后的导游工作是我教授这门课并进行教学改革的重点。它主要讲授了导游服务发展史略；全程陪同、地方陪同、领队景区景点导游的服务程序与服务规范；导游服务中主要问题和事故的预防和处理。这门课程对于学生毕业后从业带团有一个理轮和技能上的指导，并且是学习其他较深专业知识，如：旅游资源的开发和规划、旅游投资项目决策等的一个“叩门砖”。
一个人对某种专业乃至将要从事的某种职业是否有深厚的兴趣，对于它的学习活动和职业生涯有着相当重要的作用。当他对这个专业，这种职业产生了深厚兴趣的时候，即使在常人看来它很枯燥、很单调，他也会感到丰富多彩、趣味无穷。如果一个人对某种工作有兴趣，他能发挥其全部才能的80%—90%，并且能长时间保持高效率而不知疲倦。相反，则只能发挥才能的20%—30%，还容易精疲力竭。由兴趣所牵引，读书学习到入迷处，欣欣然有悦色，陶陶然有醉意，这才是学习的最佳境界。无论是心骛八极，还是神游万仞，都是神思的自然飞翔，而决非痛苦不堪、紧咬牙关的死拉硬拽。这种学习方式是虽苦尤乐。
兴趣与教学方法关系密切，新颖、生动的教学方法对引发学生的兴趣颇为重要。兴趣与教学内容密切相关，情感、思想、方法、应用等内容，能使学生受到感染、获得启迪、思想开窍、产生灵感，或学会某种技能，掌握真本领。我带领学生参加了多年多次导游资格证的考试。国家通过职业资格证书考试的形式，对职业教育的质量加以控制。由于每年教材都有部分调整和变更，笔试的题型也从
由填空、单选、多选、名词解释、简答、论述、案例等多种题型变为以注重学生灵活应变能力为主的单选、多选和判断题，题量很大。笔试内容和教材的变更客观上促使教师必须进行教学改革，从应试的注入式教学转变为互动式教学。变学生的被动学习为主动学习，积极思考，培养具有探索精神的人才
在当今社会，市场竞争最终是人才的竞争。而人才竞争的基础是教育的竞争。旅游学科是实用型学科，但并不意味着不需要理论。当今的旅游业被称为“无烟产业”和“朝阳产业”，一个成熟的产业必须以成熟的理论和娴熟技能为支撑。
俗话说“身体是革命的本钱”。首先，导游应注意体能的训练。平时，加强体育锻炼，保持良好的生活习惯，有些导游为了身段子，刻意少食减肥，这是不利于身体健康的；在工作中，导游人员应注意忙中偷闲，适当休息，全陪应把酒店作为家的延伸，留出自我调整的时间，以便能够正常的给旅游者提供服务。通过一些学习我们了解到了，导游工作人员是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。工作纷繁,量大面广,尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗大,又常常无法正常休息，而且，工作对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑。因此导游人员必须是一个能力强、水平高、身心健康之人。这就要求导游加强自身锻炼，提高心理与身体素质。
旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），通过老师的讲解，了解了团队导游的服务标准与程序。，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结 协作，为旅游者提供优质服务。
导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。导游在整个团队之中是非常重要的，所以旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。
1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有： A增加参观刺绣作坊的游览项目
B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店 C对游客的购买行为进行劝说
D停留两个小时用于购物 E对绣品的介绍客观真实
2、导游人员应该如何正确指导购物： A到指定的商店进行购物
B客观真实的介绍商品
C不强劝客人购物
D客人犹豫不决时给予鼓励 E遵循客人购物自愿的原则
3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？ A离开饭店前提醒游客结清相关账目
B只是与司机商定了送团时间
C出发前未提醒游客再次确认行李
D未按规定的提前时间送客人到车站 E未送客人进站
4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括： A致欢送词
B提前抵达离站地点
C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品 D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。。手续
E待火车启动后，离开送站地点
案例二
1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、150分钟
E、180分钟
2、此次误机事故的主要责任方是：
A、司机
B、地陪
C、旅行社
D、游客
E、领队
3、预防误机事故地陪应该： A提前核实交通票据
B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览 C不安排游客到热闹的地方购物
D安排充裕的时间去机场
E坚决不能在市中心用餐
4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。A日期
B班次
C出发时间
D抵达时间
E目的地
5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助
B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站 C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿
D、通知下一站对日程进行调整 E、写出事故报告
案例三
1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：
A送团前安排游客到市中心自由购物
B送团当天下午仍然安排客人到景点游览
C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短
D不应该与全陪一起去寻找客人
E购物前没有向客人讲清楚集合的时间
2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是： A请示旅行社，听候领导指示
B婉言谢绝，请其自行处理 C置之不理
D尽量满足客人要求
E请旅行社转递
3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是： A尽量说服客人自行办理
B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址
C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管
D详细了所送物品，请示想换领导
E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递
4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有： A提前落实好旅游团离站前的交通票据
B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求
C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览
D安排充裕的时间去机场、车站、码头
E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站
5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间
B途中汽车发生故障
C导游员日程安排不当
D班次已变更但旅行社没有通知导游员
E《选项看不清了》
案例四
1、以发生的原因划分自然灾害可分为：
A气象灾害
B地质灾害
C生物灾害
D天文灾害
E海洋灾害 2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于： 选项同1
3、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该： A尽快驶离汽车站
B把车停在空旷的地方
C留在车里
D下车逃生 E尽快驶离灾区
4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是： A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血
B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员 C用毛毯包裹伤员，保持体温
D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸 E尽快联系外界，请求救援
5、地震过后，小吴的做法正确的是： A稳定客人情绪，等待救援
B引导客人寻找食物、饮用水进行自救 C设法向旅行社汇报情况
D寻求当地的居民帮助
E带领客人步行出山
案例五
1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119）报警
2、小张应该采取（）带领旅游团脱离险境 A稳定客人情绪
B引导客人自救
C引导客人跳窗逃生
D迅速通过安全出口疏散旅游者
E让客人呆在原地等候支援
3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？ A提醒旅游者不携带易燃易爆物品
B不乱扔烟头和火种
C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定
D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线
E牢记火警电话
4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：
A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗
B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行
C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援
D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
E迅速从电梯逃生
5、小张应该怎样处理善后工作？ A及时向领导汇报
B向每位客人进行赔付
C脱险后，安抚旅游者的情绪 D与卡拉OK厅联系索赔
E写出书面报告
案例六
1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉 2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是 A航空公司不愿意承担责任
B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单
C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉
D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉
E领队没有及时询问航空公司查找进程
3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21）天后无下落，负责行李的赔偿
4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是： A持机票与航空公司负责人进行交涉
B持行李牌与机场行李部门进行交涉
C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决
D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程
E帮助行李丢失的游客解决生活困难
5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是： A每千克不超过人民币100元
B每千克不超过人民币200元
C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元
D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿
E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿
案例七
1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：
A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项
B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用 C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心 D没有发挥协助地陪的作用 E境外陪同服务没有尽职尽责
2、出境领队应承担的主要职责包括： A介绍情况，全程陪同 B落实旅游合同 C实施旅游接待计划 D组织和团结工作 E联络工作
3、领队在出团说明会上的工作内容有： A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等 B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项 C告知外币兑换与手续 D公开分房名单
E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况
4、出境领队在入他国境中的服务包括： A卫生检疫 B办理入境手续 C领取托运行李
D办理入境海关手续 E与接待社导游员会合
5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有： A与导游员密切合作
B安排游客入住并协同安排用餐 C带领团队完成购物等活动 D带领团队游览观光
E督促旅游计划执行，维护旅游团团结
案例九
1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括： A安排日程时，时间上要留有余地 B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒
C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳 D导游员不要催促司机开快车
E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全
2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当： A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查
B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。C出发前，请司机签下安全保证书
D提醒游客遵守交通规则，行车时不要把头伸出窗外 E如果发现超载现象，应坚决制止，把游客安全放在首位
3、如果你是带团导游，你会如何处理？ A立即组织抢救受伤游客
B拨打120急救电话，交通事故报警电话122 C迅速向接待社报告，讲清交通事故的发生情况和游客的伤亡情况 D做好其他游客的安抚工作
E请相关部门开具事故证明，自己立即写出事故的书面报告
4、本案例中，有9名游客死亡，如果当时死者的亲属都不在身边，导游员应当： A立即设法通知其亲属前来处理后事
B立即与前来进行医疗救护的人员商量处理后事 C与年龄最长的游客商量处理后事 D与当地交通部门商量处理后事
E与国际SOS救援中心委托的当地机构商量处理后事
5、本案例中，如果旅游团中的游客均购买了旅游意外伤害保险，导游员要协助死者亲属和受伤游客办理的索赔证明是： A旅游保险索赔证明 B诊断医疗证明书 C交通事故证明书 D死者游客DNA检定 E交通事故现场录像 案例十
1、导游员在接待老年旅游团时，要提供耐心细致的服务，具体应体现在： A生活上关心 B旅游中留心 C旅途中开心 D服务中耐心 E安全上挂心
2、游客在旅途中突发病重，导游员应该进行紧急处理，以下的救护要点正确的是： A如果是在前往景点途中突患重病，必要时导游员可以终止旅游，将游客直接送往医院 B游客需要送往医院抢救时，需要有患者亲友或领队陪同
C在抢救过程中，需要有旅行社领导在场，并详细记录抢救过程
D如果患者需要手术，需要征得患者亲属意见，如果亲属不在，地陪可以代为签字 E有关诊治、抢救的书面材料由主治医生出具并签字
3、游客因病需要中途退团，导游员的处理方法是： A可以满足游客需求
B未享受的综合服务费全额退还
C未享受的综合服务费按协议书规定处理 D协助游客办理签证分离和其他离团手续 E这些手续所需费用由旅行社承担
4、导致游客患病的常见原因有：
A劳累
B水土不服
C年老体弱
D受到刺激
E过于思念家人
5、为了预防游客患病，导游应提供的措施有： A详细了解团队情况 B合理安排活动
由于《导游实务》的课程教学与考试模式是一个有机的整体, 传统的考试模式对实践的忽视导致课程教学过程中对实践的忽视, 而课程教学多样化模式的应用必须要求考试模式的改革, 二者一脉相承。目前, 对《导游实务》课程教学和考试模式的研究基本上是彼此独立的, 二者没有进行有效的契合, 并且缺乏实证的支持。所以, 探讨《导游实务》课程教学与考试的创新模式, 具有较强的现实意义和实践价值。
1 课程教学存在的问题
1.1 教学方法存在的问题
虽然很多教育工作者已经认识到《导游实务》课程实践性的特点, 但由于多方面因素的限制, 目前在课堂教学中往往以教师为主体, 学生在教师的指导下理解记忆, 多采用讲授、提问、学生分析、讨论等常用方式, 侧重于理论知识的灌输, 缺乏与实践环节的有机结合, 即使在教学中穿插了案例, 但案例的重复使用率较高, 案例分析也多采用代理型授课方式, 学生根据课本中的步骤直接进行分析, 处于被动接受的地位, 创新思维能力受到很大的制约, 实践能力的培养效果不佳, 不利于学生真正掌握各种专业技巧。另外, 通过调查发现, 学生对于学习过程中导游实践模拟的作用认识不足, 场景模拟练习往往没有达到预期效果, 导游实践的意义不能很好地体现。
1.2 教学内容存在的问题
《导游实务》这门课程强调专业性与综合性, 因为优秀的导游员既要具有带团的基本技能、妥善处理突发问题的能力, 还应该通晓历史、地理、宗教、民族、艺术等诸多方面的知识, 但是由于课时的限制, 在教学过程中往往局限于专业知识的传授, 而忽视学生综合知识的提高。就引导学生如何扩充知识、如何运用所储存的知识、如何运用心理学知识来解决实际带团中有可能发生的突发事件等方面做得还不很理想。导致学生在实践中不能有效地运用课堂所学知识对景点做横向或纵向的联系, 形不成自己的风格, 景点讲解百病一方针对性不强, 综合能力亟待提高。
2 考试模式存在的问题
现有的考试模式主要侧重于对学生理论知识的测试, 没有把实践技能列入考核的范畴。考试形式多采用笔试, 不能很好地考查学生的语言表达能力和思维应变能力。考试内容主要针对导游业务基础知识, 案例分析的考核知识点单一, 忽略了对学生导游综合能力的测评。
3 课堂教学与考试模式改革探讨
通过对《导游实务》课程教学与考试模式的改革探索以及在我校教学工作中的实际运用, 将导游实务课堂教学与考试模式和导游实践工作紧密结合, 使学生就业后能够更快、更好地适应导游行业的业务要求。
3.1 课程教学设计
3.1.1 理论教学
对理论教学所使用教材的内容进行重新整合, 结合河南省导游人员资格考试及旅游市场对人才的实践要求, 对教材的内容进行适当的增减, 做到课堂讲授内容与行业要求接轨, 突出实用性、综合性与技能性。比如可根据实际需求定期开设导游基础知识专题 (宗教、戏曲、瓷器、玉器等) , 拓展学生知识面的广度和深度。
3.1.2 实践教学
重点是案例教学和情景教学方面的创新。
(1) 案例教学。
案例教学研究学生自主案例分析模式, 充分发挥学生的主观能动性和创造性;搜集整理更多的典型案例, 按模块分类, 丰富教学内容, 为学生课外学习提供便利条件;选择学生的案例优秀作业, 并编订成册, 以供相互传阅、取长补短。
(2) 情景教学。
情景教学创设一种人为的优化环境, 这种环境不仅为学生参与活动提供条件, 而且有利于主体的能动活动与现实环境的统一, 有利于激发学生潜能与培养和塑造学生行为的统一。进行情景教学, 可采用如下构建模式:
构建“模拟导游”的情景教学模式, 拟对带团过程中出现的一些问题, 划分多个教学主题, 以此让同学们分组以小品或情景剧的形式表现各自不同的处理方法与技巧, 其他同学在旁观摩, 进行评议。
构建“校内导游”的情景教学模式, 利用我校东区的校园资源, 择选出教学楼、国旗广场、运动场、餐厅、学生宿舍区、专家公寓、图书馆、美食一条街等景点, 以“爱我校园”为主题, 分小组进行校内导游模拟讲解。
构建“校外实训”的情景教学模式, 结合郑州市的主要游览景点, 采用“协作探究”的教学模式, 组织“义务导游活动”, 给同学们提供实践的机会。
3.2考试模式改革
基于课程教学理论和实践结合的考试方式, 可探讨笔试、口试、小组项目竞赛、校外实训等多重评价标准相结合的模式。拟对期末考试以笔试和口试及平时成绩相结合的方式进行, 期末考试成绩 (百分制) =笔试×50%+口试×30%+平时成绩×20%。笔试内容按照河南省导游人员资格考试的范围和模式进行, 口试则采用河南省导游人员资格考试规定的讲解景点, 考试前学生自行收集资料并创作导游词, 届时抽签选取景点进行模拟讲解, 然后老师就景点知识、导游业务知识进行提问。平时成绩以小组模拟导游、校内导游和校外实训为依据。
4结语
导游实务课程的改革是一个长期的过程, 应从指导思想、市场需要、培养能力等方面着手, 进行树立正确的职业道德观念、建立完善的知识体系、构建模拟导游教学系统、争取更多的可行性校外实训等方面的探讨, 从而培养出实用型的导游人才。
摘要：导游实务是旅游管理专业的核心课程, 但是在当前的很多旅游专业的教学过程中, 在课堂教学和考试模式上均存在一定的问题。为此, 就课堂教学与考试模式改革提出了几点对策建议, 以优化导游实务课程。
关键词：导游实务,课堂教学,考试模式
参考文献
[1]叶小青.导游实务课程教学模式探讨[J].丽水学院学报, 2006, (3) :104-106.
【关键词】OBE；导游实务；课程考核
OBE（Outcomes-Based Education）最初来源于加拿大职业教育，目前在北美及英语系国家实施并取得较好成果[1]。OBE理念在中文语境下可以理解为“产出导向”或“成果导向”教育模式，其强调以教学成果为核心，采取递进式教学的教育理念[2]。我国高等学校教育部门正在大规模开展的专业认证，其认证标准的核心内涵就是：建构“产出导向”的人才培养体系，并持续改进！而“产出导向”则聚焦于“學习成果”，实现“学习成果”的关键在于课程的建设。本文在《导游实务》课程考核方式与课程达成度评价上提出一些看法：
一、应当细化考核内容、明确评分标准，科学、合理考核学习成果
在目前应用较为广泛的考核方式（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）中，应当既有定性的考核（如集体完成的调研报告），也有定量的考核（如作业、案列分析等），最关键的是，考核内容必须细化，评分标准必须明确，才能科学、合理地考核学生的学习成果。以下针对作业、案例分析、集体调研报告分别进行细化分析：
1.作业：应当针对课程知识点和能力点，围绕学习目标，设计各种作业的题型，训练学生应用知识的能力。本文对《导游实务》课程的作业提出如下评分标准：首先对于不同的考核内容分占不同的权重---作业完成进度权重0.1、基本概念掌握权重0.3、解决问题方案的正确性权重0.4、是否能够提出解决方案权重0.2。
在作业完成进度考核内容中，按以下四种方式打分：提前完成-90-100分、按时完成-75-89分、延迟完成-60-75分、补交-60分以下；在基本概念掌握程度考核内容中，同样按四种方式打分：80%以上概念清晰-90-100分、60%以上概念清晰-75-89分、40%以上概念清晰-60-75分、40%以下概念清晰-60分以下；解决问题方案的正确性中，方案能够解决80%以上的问题-90-100分、方案能够解决60%以上的问题-75-89分、方案能够解决40%以上的问题-60-75分、不能够制定解决问题的方案-60分以下；在是否能够提出问题的不同解决方案的考核内容中，能够基于不同原理提出多种不同解决方案，且比较有效-90-100分、只能提出一种解决方案，比较有效-75-89分、能够提出一种或多种解决方案，但有效性不足-60-75分、不能提出解决方案-60分以下。
2.案例分析：应当围绕课程学习目标，设计案例分析问题，以系统训练学生综合运用知识解决问题的能力，加强师生交流。本文对《导游实务》课程的案例分析提出以下评分标准：与作业一样，对于不同的考核项目分占不同的权重---资料查阅情况（权重0.2）、参与团队讨论情况（权重0.2）、运用知识分析解决问题情况（权重0.4）、表达能力（权重0.2）。
在资料查阅情况考核内容中，按以下四种方式打分：查阅内容涉及80%以上知识点-90-100分、查阅内容涉及60%以上知识点-75-89分、查阅内容涉及40%以上知识点-60-75分、查阅内容涉及40%以下知识点-60分以下；参与团队讨论情况：每次都参加-90-100分、参加2/3以上-75-89分、参加1/3以上-60-75分、参加1/3以下-60分以下；运用知识分析解决问题情况：能运用80%以上的知识点-90-100分、能运用60%以上的知识点-75-89分、能运用40%以上的知识点-60-75分、能运用40%以下的知识点-60分以下；表达能力：思路清晰，口齿清楚，能够清晰表达个人观点-90-100分、能够表达个人观点，但缺乏表达技巧和条理-75-89分、表述不清晰，缺乏条理-60-75分、不能表达个人观点-60分以下。
3.集体完成的调研报告--学生团队精神的定性评价，对于学生团队精神的评价，本文首先提出定性评价及其对应的等级评价：很好-A、满意-B、有待改进-C、不满意-D。
然后提出对于集体完成的调研报告学生表现的考核内容---与其他班级的成员合作开展工作、胜任团队成员的角色与责任、独立完成团队分派的工作、倾听团队其他成员的意见。
最后对于学生的具体表现分别进行评分：在与其他班级的成员合作开展工作方面，能积极主动开展合作-很好-A、能经常开展合作-满意-B、能开展合作，但很少-有待改进-C、拒绝合作-不满意-D；胜任团队成员的角色与责任方面，能承担角色的所有任务并主动帮助他人-很好-A、能执行角色任务-满意-B、执行的角色与分派的角色不一致-有待改进-C、不能执行团队分派的角色-不满意-D；独立完成团队分派的工作方面，独立工作，无需提醒-很好-A、稍加提醒，即能独立开展工作-满意-B、需要提醒才能开展工作-有待改进-C、总是依赖别人开展工作-不满意-D；倾听团队其他成员的意见方面，坚持倾听并适当回应他人的问题-很好-A、多数时间在倾听-满意-B、大部分时间个人在讲，很少允许别人发言-有待改进-C、个人滔滔不绝不允许别人讲话-不满意-D。
二、进行课程目标达成度评价，推动课程持续改进
基于OBE理念的《导游实务》课程考核体系构建完成之后，需要对课程不间断进行跟踪评价，发现问题后进行纠偏，以保证学习成果的达成，达到持续改进的目的。所以所谓课程达成度评价，就是利用本课程的各类考核资料，对课程目标达成情况进行逐条评价。
进行课程目标达成度评价，必须做到：
1.有明确的质量标准。即如前述，必须围绕旅游管理专业学习成果指标点的达成，制定有针对性的教学大纲，包括：课程目标、教学内容、教学方法、考核方式、评分标准。
2.取得有统计意义的足够样本。根据本课程学生数量的多少，抽取具有统计意义（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）的足够样本数量，要求样本中的各个档次成绩的数量比例基本均等（建议样本数不低于总数的50%）。
3.有合理的评价依据。在对某门课程开始评价之前，由学校教务处指定专人（外系教师）对该课程的评价依据，即教学大纲、课件、考核结果（作业、案例分析、实践实训、调研报告、考试等）的合理性进行确认。
4.采取合理的评价方法。根据样本提供的定性（等级）或定量（分数）考核数据，采用合理的方法对课程分目标和总目标的达成度进行评价。
参考文献：
[1]卢竹.基于OBE模式的《客房服务与管理》课程改革研究[J].长沙航空职业技术学院学报，2014.（6）.
