酒店实训感受

酒店实训感受（精选8篇）

酒店实训感受 篇1

在上周星期三我们去了永川的江鸿国际大酒店，当我们步入江鸿国际大酒店大厅的时候，我被深深的震撼了。从天花板直吊下的水晶吊灯闪烁着耀眼的光芒，使我们感受到了一股奢华与尊贵的感觉；总服务台的幕墙上有一副关于永川名景——“茶山竹海”的雕刻，尽显永川的特色与艺术气息；在大厅的右边摆放着从巴西进口的价值百万的树木，显露出了作为五星级酒店的高贵与奢华；在大厅左边摆放着古典的中式座椅与礼品桌，充分考虑到了客人的需求。总服务台的接待员始终连带微笑着注视我们，让我们有一种如沐春风的感觉，有一种回到自己家的意境。

接着我们去了二楼的西餐自助餐厅，里面齐全的设施和优雅的环境，会让你有一种回到家里的感觉，让你身心愉悦的享用美食，然后身心愉悦的去做接下来的每一件事。

然后我们去参观了四楼的会议中心与餐厅包房，使我们大开眼界，了解了大酒店会议中心与大型宴会的操作流程，大型包房的摆台与主题设计，增长了我们的知识，扩大了我们的视野，使我们感受到了酒店管理专业的魅力所在。

最后我们去了江鸿大酒店的行政楼层——二十五楼。

我们参观的第一间房间就是有着最高标准之称的总统套房。尊贵的金色把手已经再像我们暗示这个房间所住人的高贵，可是当我们走进的时候，还是被他的奢华与高贵所征服。一进门便是纯羊毛地毯，感觉像是踩在棉花上面，给人一种弱软的意境，墙上挂着名贵的装饰品与名画，定制的高贵家具彰显着房间主人的高贵和财富;独立的办公区域与厨房彰显着其他房间所不具备的功能，可以尽情满足客人的需求;独特布置得睡房更是精品，独立的主人房与客房尽显功能的完备与周全，可容纳三人的大型浴缸更是彰显着尊贵与奢华。

在整个去江鸿国际大酒店的实训过程中，我们感受到了一个五星级大酒店的独特与不凡，了解了关于更多关于酒店方面的只是，深切感受到了自己所学的不足，彰显了酒店管理专业的强大发展潜力，让我们感觉到信心倍增，使自己的目地更加明确。

在星期六的时候，我们去了位于乐和乐都主题公园内的两江假日酒店。尽管那天下着大雨，但还是难言同学们心中的兴奋心情，经过上一次去过江鸿国际大酒店之行过后，大家对于另一个五星级酒店产生了浓厚的兴趣，因为它是以旅游休闲为主题的酒店。

在从乐和乐都大门到酒店的几百米的路上，我们看到了许多的景色，人造湖泊、过山车等娱乐设施和旅游设施，特别值得一提的是路旁边有着许多的珍稀动植物，开阔了我们的眼界，增长了我们的知识，让我们学到了很多东西。在我们走在路上的时候，一只可爱的小鸵鸟探出了小脑袋惊奇的望着我们，那可爱的模样使我们忍俊不禁。

在进入两江假日酒店的大厅的时候，有一位宾客经理吸引了我们的目光。大厅的布置十分的简约，复合两江假日酒店作为一个以旅游

度假为主题的酒店品牌，简约中透着古典与艺术的结合。

所有酒店的房间都不高，大多只有两三层左右，都被树林以及花草环抱着，给人一种身处与大自然的感觉，能够时时刻刻闻到花香与听到鸟兽的鸣叫，给人一种心旷神怡的感觉，是一个适合观光度假的圣地，特别适合中来年人与全家旅行的人来这种地方入住，会带给人不一样的感觉。

酒店实训感受 篇2

对于最后一年的实顶岗实习,学生到全国各地都很受欢迎,多家用人单位表示出强烈的聘用意愿。那是因为一年的时间对于酒店业来说算是比较满意的时间了。因为现阶段中国饭店人力资源的主要矛盾是:招聘难、留人难。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计,近5年来,饭店业员工流动率最低在22.56%,最高达到25.64%。北京、上海、广州等地区的饭店员工平均流动率在30%左右,有些饭店甚至高达45%。为什么会存在这种现象呢?主要是酒店行业一线员工工作量大、工资低、差距小。对于餐饮、客房岗位来说,员工需求量大,工作辛苦,大学生能做的事情,小学生同样在做,工资同样都很低,也没有差距。对于酒店来说,即将毕业的实习生,不仅薪酬相对较低,而且又有活力,同一批次的人数又多,当然倍受青睐。

尽管我院现在酒店专业学生人数很少,而且专业老师也很少,作为主要负责酒店专业的老师,我们却一心想把这个专业办好,于是到处招兵买马,尽可能让学生学有所获。理论上的课,只要是跟旅游、酒店专业沾边的老师,我都往酒店专业拉;即使是不沾边的老师,只要老师本人喜欢,我也往酒店专业拉,因为学校里的老师实操能力不强,我们就到酒店企业去请一些主管及以上的管理人员到学校上课。就这样,东一个、西一个,酒店管理教研室现在也有10个人左右的团队。即使很多老师都不是科班出身,但是同一门课上的次数多了也就很专业了。

为了培养学生们的动手能力,我们每学期都有安排学生到酒店去实习。由于酒店专业的特殊性,学生要想走出校门后能很快找到一份称心如意的工作,就不得不在上学的时候去实习。近几年,我们学校和达州宾馆、渠县的万兴大酒店建立了长期的校企合作的关系。上一学期特安排了大一的学生在达州市的华夏大酒店、凯悦宾馆进行了为期两周的专周实训,大二的学生在重庆的圣荷大酒店进行了为期四周的专周实训。我们原本以为以前合作过的酒店会一如既往地接收我们短时间的实习生,但是去年的情况完全发生了变化,要么以前合作过的酒店换老板了,要么酒店就要收每周2000元的实习费,要么根本就不愿意接短期实习生。对于以前安排好的教学专周实训突然没地方开展了,怎么办呢?达州市的酒店也就这么几个,学生又不能回家,按计划的专周实训又该停课了。后来我们通过努力还是为学生找到了免费实习的酒店。在学生实习过程中,我基本上每天都在跟酒店沟通,解决问题。学生在酒店的吃、住、分工部门、岗位、上下班时间、来回路费的报销等等,我都要跟酒店谈得妥妥帖帖。本来以为好不容易为学生免去了实习费,好不容易找到了实习的酒店,大家就会给我交一份满意的答卷,结果在重庆实习的大二学生在酒店实习过程中,三天两头地叫苦、抱怨、迟到、早退、要工资、旷工等等问题频频出现。为什么以前一直安排得很好的专周实训现在出现了这么多问题呢?由此,我引发了如下几点思考:

一、校内实训室实训

这种方式是针对有好的校内实训条件的学校。虽然有实训场地,如果不应用好,实训过程难免存在实训内容枯燥、实训操作单调的问题。其实学校可以拿出一定的经费请企业的一线骨干到学校实训室为学生进行实训操作,由校内指导老师和企业指导老师共同指导,校内老师负责定量实训,如:课时安排、实训项目的计划制定等,企业指导老师负责定性实训,如:实训项目的标准、技能、操作等。毕竟每天在企业一线的老师们在实操方便要比校内指导老师强很多。但是他们又仅限于实操,要充分地理论联系实际还要靠校内指导老师和企业指导老师一起完成。每天的实训项目由校内、外老师共同探讨,并且每天都要给学生实训任务并进行考核。

二、学生免费到酒店实训

针对一个月以内的短期实训,学校不给酒店实训费,酒店也不给学生工资。这也是我们酒店专业这么多年一直采用的方式。但是通过历届学生反映,这种方式也存在很多问题,尤其是去年在重庆实训的学生。学生抱怨:工作量大、没有工资、免费劳动力等等。针对这种现象,学校就要提前和酒店沟通好,因为学生在酒店是不拿工资的,他们在酒店实习更多的是感受酒店的氛围、实习业务流程、提供工作技能,以实现身份的尽早转变。当然因为双向都是免费的,酒店也就没有义务手把手地教学生们的各项技能,如果学生聪明,在对客服务的时候边看边学、边学边做。那么酒店也就不能硬性地要求学生必须的工作量,加班时间。酒店为学生免费提供了吃、住条件,而学生在酒店忙的时候也充当了免费劳动力,各取所得。

三、学校付费到酒店实训

这种方式也是针对学生一个月以内的短期酒店实训。学校拿出一定的经费给酒店作为培训指导费。酒店方既然是收了培训费,就要制定一个培训方案,包括每天的培训内容,主要是谁负责,培训项目、岗位分工等等。还要和校内指导老师一起负责培训学生每年参加市级以上的酒店专业的技能大赛,如:中、西式铺床、中、西餐主题宴会设计大赛等等。采用这种方式,学生在酒店就不能充当劳动力,没有工作量,没有上、下班时间,只有上、下课时间,完全按照学校的作息时间。酒店可不免费提供餐食和住宿。校内指导老师可和学生一起在酒店参与指导实训,边学边教。

四、酒店方付工资的实训

此种方式的实训时间应该是一个月以上,这样就要求我们要改进实习计划,延长实习时间。学校安排实训的时间尽可能安排在酒店比较忙的时候,如:节假日、过年前后等等。这种实训是最有效的实训,学生完全按照酒店员工的要求标准进行实训,没有学生的任何特殊要求和待遇,有一定的工作量,加班、轮休等等。酒店方可以按照普通员工试用期的标准对待学生,免费提供餐食、住宿,享受和其它普通员工在试用期的福利,如保险等。这样,学生在酒店只有一个身份―实习员工。因为有工资,就会有奔头,也就不会有辛苦的怨言。酒店在繁忙的时候,对于一批充满活力的酒店专业的学生,通过简单培训就能上岗的实习员工,肯定也是雪中送炭。而学生也只有在忙的时候才能真正地学到知识、掌握技能,才能真真切切感受到酒店工作的各种随机应变。

五、实训周可以用作课程的技能竞赛周。

学院领导一直倡导我们:“以赛促教、以赛促改”,竞赛是促进学生进步很好的一个方式,只要有专周实训的课程都可以通过技能大赛来开展,先是班内竞赛、再是校内竞赛、再到参加全省竞赛、全国竞赛。当然既然是参赛,所有的项目就要求很标准,如酒店的“中餐宴会主题大赛”涉及到理论考试、实践操作、英语口语、插花艺术、礼仪指导等等。所以我们也可以请外援,这种方式也需要学校支援一定的经费。学校内的比赛可以是一个专业或者是一门课程的事情,但是涉及到省赛或者国家比赛,是需要很多部门合作的。而且参赛用品也很重要,既然是实训,就是实际操作,相关的实训耗材是需要学校购买的,否则任何的努力都是纸上谈兵。

感受开元酒店 管家的贴心服务 篇3

专职管家从“心”意出发

从宾客入住到楼层迎候，专职管家“欢迎茶”服务送上来自客房的第一层问候，春夏秋冬茶，极具四季特色的茶品，让宾客通过一杯茶，享受到“欢迎礼遇”，形成有中国礼仪文化特色的“茶”服务。

当客人办理完入住手续后，到达楼层，电梯门开的瞬间，他们就能看到专职管家手捧欢迎茶，在电梯厅迎候；接下来专职管家引领客人到客房，帮客人开门并送上欢迎茶，表明自己的身份，简单自我介绍后递上名片，表示会24小时听候客人召唤；简要介绍客房基础设施和功能后逐项询问客人是否有其他服务需求如熨烫、夜床、特效枕、睡眠舒适奶等，若客人为女性，为其提供女性浴袍和拖鞋。

开元的“睡眠舒适奶”服务同样是专职管家正在提供的又一项人性化服务。如今，旅途中的睡眠质量越来越影响着宾客的满意度，而酒店也越来越深入研究客房的睡眠服务系统，我们在关注客房隔音效果，提供优质床垫、棉被和枕头之外，同时也根据宾客的生活习惯，设计了“睡眠舒适奶”晚安服务。于是乎，每晚专职管家都会送上一杯温馨的睡眠舒适奶，将最适合睡眠的贴心关怀带给宾客。

此外，夜间赠送“睡眠舒适奶”，与夜床时提供的“清晨一杯水，健康好身体”温馨水卡服务相连贯。睡前喝牛奶提升睡眠质量，清晨醒来空腹喝一杯水帮助身体恢复活力，以此共同向宾客传递健康生活的理念。

为了顾客不厌其烦

这是一群与宾客面对面交流服务最长的酒店人员，在团队组建之初，专职管家便给著名歌唱家费翔留下了极其深刻的印象，“楼层电梯打开，手托欢迎茶的专职管家亲切礼貌地迎上前去，早早的等待在电梯口。引领我至房间、打卡开门、递上欢迎茶、简单自我介绍、送上名片、询问服务需求后轻轻带门出来，一系列欢迎服务后，专职管家就等候在了门口准备随时提供服务。”

晚上费翔回来，专职管家早已为其布置好夜床准备好夜宵，然而晚些时候却发生了突发状况，前来索取合影的粉丝实在太多，专职管家明显看出费翔面露疲惫又不好推辞，于是管家走向负责人，礼貌地提出了自己的建议：“您好，我是费翔在杭州开元名都的专职管家，我们的客人工作了一晚上，现在很累了，您看能不能让大家先体谅一下他，给他一个私人的休息空间呢？谢谢您。”在管家的疏导下，要求合影的人终于退去，费翔回到了自己的房间。此时的工作人员却还站在门外，为后面赶过来的粉丝一一进行解释，用妥帖的言辞为费翔迎来了一整晚的清静。

第二天，费翔的房间一直显示“DND”，专职管家有些担心费翔受前晚的事情影响没休息好，很是内疚，不时地询问其助手有没有什么需要帮助。助手说没事，他只是有些累了，专职管家才放心一点。

用技能比武保障服务更新

开元集团为了保障专职管家的服务质量，还会定期举办内部操作技能大赛，比赛由管家部经理及楼层主管担任评委，每次活动都能给管家们留下深刻的感悟。随着裁判的一声令下，管家们动作迅速的敲门、开房门、检查、记录、反馈……几个俐落的动作下来，模拟了从接到退房电话到检查完毕的整个过程。通过与众不同的操作比赛，管家部员工们接受了一次很好地锻炼，不仅找到了自身操作过程中还存在的不足之处，也从其他选手的操作中学习、借鉴到了操作的技巧，为今后工作积累了宝贵的经验。

正是建立在这种技能比武的基础上，开元集团不断调整并增加着管家服务的亮点，据了解，在每一位专职管家手中，还拥有一个百宝箱，各类商务用品、女性用品、儿童用品，便于满足不同客人的不同需要。如果宾客有需要，专职管家还能提供开箱或打包服务，专职管家会客人的衣物等物品整齐摆放至客房相应的地方，并适当地整理；或使用各类包装用品为衣物等物品提供行李打包服务，方便出行。专职管家与酒店礼宾司携手，还能为宾客的出行提供网上订票、值机、充值、行李、租车、接/送站/机、快递、旅游路线设计等多种服务。

在中国感受奢华酒店品牌 篇4

法国雅高集团是欧洲酒店业的领导者和全球最大的酒店管理集团之一，也是全球最大的企业服务集团之一，它在近100个国家拥有170000名雇员。2007年，雅高集团在中国一举签下62家新酒店，将2010年时计划开业或进行建造的酒店数目提升至180家以上(40000间客房)。这一目标的实现将建立在雅高集团目前在中国已经拥有的50家酒店共计15017间客房的基础上。该快速发展计划于今天举行的雅高集团“雅高世界巡礼”上正式对外宣布。此次活动在上个月刚刚开张的北京万达索菲特大饭店隆重举行，该酒店是雅高集团在中国的第50家酒店，也是集团在中国的标志性酒店。

法式风情 与唐朝风韵完美结合中国是雅高集团旗下五星级奢华品牌索菲特在全球发展的优先市场，同时也是进入“新纪元”后的索菲特品牌酒店最早入驻的地区之一――按照白金五星级酒店标准建造的北京万达索菲特大饭店，是中国唐朝风韵与法式现代风格的完美融合。我们将其称为“法式风情”，正是这一特质使索菲特有别于其他国际品牌。

目前索菲特品牌正进行着一项重新定位的重要项目，以实现品牌的显著升级并在全球奢华品牌酒店领域中完成品牌的重新定位。北京万达索菲特大饭店向世界完美展示了新的索菲特品牌所带来的豪华旅居体验，并且与不同地区的文化巧妙结合。酒店极具特色地将法式现代风姿与中国华丽韵致完美璧合；酒店的客房中配备了前沿科技设备及索菲特独有的“My Bed”概念舒适大床及卧具；酒店的特色Le Pr e Len_tre餐厅为北京带来顶级法国美食，此外酒店还有另外五家餐厅供选择；酒店拥有一整个层面的休闲设施，其中包括中国第一家Le Spa，提供传统中式健康和美容治疗、Thalassa式治疗，以及兰蔻专业美容技术。

北京万达索菲特大饭店的总经理齐默先生和他的出色团队都十分为这座酒店自豪。“在未来的几年里，我们将大力推进五星级索菲特品牌的发展，而北京万达索菲特大饭店的开业更标志着这一品牌新纪元的开端。”法国雅高酒店集团亚太地区总裁艾森柏先生说道。

这一为期三年的项目旨在将索菲特打造成将法式浪漫与最新流行趋势完美结合的国际豪华酒店品牌，而索菲特品牌的新标识已对外公布以推动项目的进程。

此外，雅高还将在明年向中国市场全新推出铂尔曼(Pullman)品牌。这是一个在高端酒店业广为人知且深受好评的名字，它的到来将为中国快速增长的商务和休闲旅游市场提供更多更广的酒店选择。

在雅高快速拓展其奢华五星级酒店网络的同时，集团还努力构筑其在经济型酒店领域的市场领先地位。雅高区别于其他国际酒店集团之处在干，他们在投入大量精力发展高端品牌的同时，也在中瑞及经济型酒店市场中迅速发展。在中国，雅高提供一系列完整的酒店类型，从奢华到经济型，从市中心到度假胜地，从门户城市到地区新兴城市，旨在满足国内外旅游者的各种需求。

奢华定位 看准中国市场

作为雅高集团快速发展计划的一部分，雅高将会于2008年奥运会前夕在北京新增三家酒店――诺富特凤凰城酒店和宜必思凤凰城酒店及北京万商美居酒店。到北京奥运会开幕时，雅高在北京将拥有7家酒店共计超过2700间客房。

可见，外资酒店集团已经看到中国旅游市场的巨大商机。正如法国雅高集团大中华区首席副总裁马睿先生所言：“中国许多中心城市都面临着大量的新客房供给，但是我们有信心，在国内、国际旅游业持续成长的情况下，以及奥运会即将为中国带来的影响下，对高质量酒店住宿的需求将会吸收大部分的新供给。”

2007年势将成为雅高集团在中国市场上发展最为辉煌的一年，至今已有超过20家的酒店在中国开业。今年开张的主要酒店包括北京万达索菲特大饭店、北京西单美爵酒店以及三家在上海的酒店――上海虹桥美爵酒店、上海宝隆美爵酒店和璞邸精品酒店。

在谈到为什么雅高会如此青睐中国市场时，法国雅高酒店集团亚太地区总裁艾森柏先生说：“我们已经看到，中国游客去欧洲、亚洲和澳大利亚旅游的人数每年有超过10％的增长。而雅高是这些地区最大的酒店集团。预计到2020年，中国将会成为最大的境外游和境内游市场。这也是雅高如此重视集团在中国的发展的原因。”

酒店实训报告 篇5

一、实习目的通过在常州凯纳豪生大酒店实地实训认识，对于酒店英语中所学习的内容有了一次全面的感性认识，加深了我们对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合。

二、实习时间

2012年12月24日2013年1月4、5、6日

三、实习地点

常州市钟楼区通江南路8号常州凯纳豪生大酒店

四、实习单位和部门

1、实习单位：常州凯纳豪生大酒店

常州凯纳豪生大酒店，融汇了城市的时尚与宁静风格。它位于横贯城市南北的通江路和关河西路交界处，坐落于名都之中央，毗邻火车站，距离沪宁高速公路仅15分钟车程，至机场仅30分钟。快速公交BRT车站就在止步之遥，拥有户外升降电梯的天桥像一道蓝色彩虹栖息在酒店旁，56层常州高楼足以包揽整座城市的繁华。奢侈的现代化设施，典雅的风格以及自始至终的个性化服务，使得凯纳豪生大酒店成为商旅人士和休闲旅客的最佳选择。

酒店提供了343间设施完备的客房及套房，所有家具均由名家设计。房间内均配备迷你吧，保险箱，42寸液晶电视，免费无线网络/免费宽带，熨衣板，吹风机，雨伞，拥有独立浴缸和淋浴设施。柔软羽绒被和清爽的棉床单，定将让您一夜酣眠！设施齐全的健身中心是客人调整身心至最佳的理想场所。配有先进的有氧运动设备及室内、室外游泳池等设施。

酒店拥有独特装潢风格的中餐厅、西餐厅和日餐厅，豪生阁中餐厅提供涵盖粤菜、川菜及淮扬菜的美味佳肴，30个设计典雅的包房满足了众多顾客的奢华要求。不论是有现场乐队表演的豪生咖啡厅，还是艺廊大堂吧，客人们都可以寻觅到风格迥异的鸡尾酒会。

总面积达到2000平米的多功能会议厅，可同时容纳34桌宴席或者500人会议，齐全现代的设施设备能够满足顾客的各种会议需要，让客人们的宴会和会议成功圆满。酒店还统筹宴会及餐饮团队提供一站式服务，愉悦的体验从客人最初的咨询开始，以确保一切细节都悉心照料。常州凯纳豪生大酒店必将为每一位顾客带来一次轻松惬意、沟通无限的绝妙住宿体验！

2、实习部门：西餐厅-宴会 中餐厅-豪生阁

五、实习内容：

2012年12月24日西餐厅-宴会厅

自助餐撤餐盘

2013年1月4日中餐厅-豪生阁

清理包厢、补齐备用瓷器、大厅看台、整理布草

2013年1月5日中餐厅-豪生阁

以身体原因休息一天

2013年1月6日中餐厅-豪生阁

补齐包厢内银器、大厅看台

六、实习总结

中餐厅是酒店餐饮部一年四季最为繁忙的区域，刚实训我就领教了一下，因为在学校，老师并没有跟我们详细的讲过应该怎样服务客人，所以酒店一切对我们来说都有是陌生的，茫然的，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，甚至连着装的最基本要求都不知道。只是听从领班的安排和他们手把手的教导，庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好，一点一点教会我们怎样去做。

第一天在西餐厅穿的是自己的鞋子，虽然很忙碌，却并不觉得怎么累。第二次在中餐厅实训的时候，主管对我们要求很严格，必须要化淡妆，不能有刘海和鬓角，最让我不习惯的，还是必须穿高跟鞋的要求了。因为鞋子是酒店的，其实根本不合脚。刚穿没多久就觉得脚疼，一天穿下来脚就像不在我身上了似的，根本迈不开步子。一位女主管还跟我开玩笑说，她看我走路都觉得很痛苦，很担心我会不会把手上端的东西泼在客人头上。我向来不喜欢穿高跟鞋，也不喜欢化妆，我一直认为坚持自己的生活方式是自己的自由，但经此次实训我想明白了一件事，人总有身不由己的时候，难道今后我去面试的时候也要穿着平底鞋还素面朝天吗，大概只有很小的几率会被录取吧。今后，高跟鞋还是要备一两双的，化妆也必须学会，即使只会化最简单的职业妆，也好过对化妆一窍不通。

刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，上菜时也很少按要求报菜名，几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人用餐过程中遇到的问题了，在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了，其实看到客人在自己服务的区域用餐，而自己可以游刃有余的应付时，的确是一件快乐的事，在服务过程中风们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为客人服务的不够，受到过领班的批评。

在工作中，虽然我只是中餐厅服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这儿的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。

酒店管理实训报告 篇6

姓名：xxx 班级：酒店1201 实训日期：6月4号-6号

实训目的： 通过实践，使学习本课程的学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店餐饮方面的基本对客服务的知识及技能，逐步养成良好的职业习惯，为今后胜任酒店餐饮岗位打下一定的基础。

实训过程记录：第一个实训项目是铺餐桌台布，首先是准备工作，铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，将选好的台布放于副主人处的餐台上。台布中心股缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘的使用，我们练习的是轻托，也就是胸前托，是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟酒等操作。首先我们要先理盘，根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净的餐巾或专用的盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。第二步就是装盘了，我们练习的是托三瓶酒水，所以要将三瓶酒放置托盘的中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，又便于运送和派用。第三步就是托托盘的手法，轻托一般用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15cm，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放，第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是我们实训室里没有找到筷架，就省去了摆筷架这一步骤，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是摆酒具、茶具，骨碟右上方摆红葡萄酒杯，左上方摆水杯，距骨碟、汤碗各1cm。第四个实训项目是餐巾折花，可分为杯花，盘花和环花三个大类。我们教的花形有一帆风顺，香蕉，百里荷花等等。第五个实训项目是斟酒，我们操作的是徒手斟酒中的一种桌斟，桌斟时将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者的右侧，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液的斟酒方式。瓶口与杯沿应保持一定的距离，大约1-2cm，切忌将瓶口搁在杯沿上或者高处斟酒，不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。白酒斟人杯中应为八分满，红葡萄酒一般为1/3-1/2，白葡萄酒为六分满；白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（即将酒杯斟入酒后横放时，杯中酒液与杯口齐平），斟倒各种饮料时，无论中餐还是西餐，其斟倒标准均以八分满为宜。斟完酒，持瓶的手应向内旋转90度角，同时离开杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

实训心得体会：通过这三天的实训，我学到很多关于餐饮管理方面的知识，学会了铺台布，托盘轻托，中餐摆放餐具，餐巾折花，斟酒，动手去实践了以后，觉得收获很大。但是自己做的不够好，还需继续努力。最后感谢这几天老师的认真讲解和示范。我会向着自己的目标奋斗前进。篇二：酒店管理实训报告

辽宁工程技术大学

大型软件项目实训报告

教学单位 软件学院

专 业 软件工程

班 级 计hr08-03 学生姓名 张浩天 学 号 0820010324 指导教师

刘万军 篇三：酒店管理专业毕业实践报告(转载于:酒店管理实训报告)黑龙江生态工程职业学院

毕业实践报告

哈尔滨香格里拉大饭店

系：人文社科系 专业：2009级酒店管理 姓 名：郭雪 指导教师：田园 2012 年 2 月 8日

毕业实践任务书

实践报告题目：

哈尔滨香格里拉实习报告

实践要求：

1、实习前的调研及查阅相关资料，熟悉实习内容；

2、熟悉实习岗位的基本情况；

3、跟班实习，熟悉岗位工作流程，掌握相关知识和技能；

4、结合所学知识，能对工作中发生的具体问题进行分析和解决；

5、认真撰写实习心得，按时完成毕业实践报告。时间： 2011 年 6 月 8 日 至 2012 年 6月 8 日 共 56 周 学生姓名：

郭雪 学 号： 2009522105 专业： 酒店管理

指导教师： 田园 职 称： 讲 师 2012 年 2 月 8 日

毕业实践计划表

摘 要 根据酒店管理专业教学计划，本人于2011年6月8日至2012年6月8日在哈尔滨香格里拉大饭店一年的实习。通过紧张的军训，我被分到了餐饮部——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”。在餐饮部来讲迎宾员可以说是一个比较辛苦的职位，而且客人到餐厅用餐第一时间接触到的人，就是我们应迎宾员（客人到餐厅时我们要对客人做到领位，为客人拉椅派送香巾有过生日的客人，要为客人唱生日歌等服务。当客人用餐完毕时我们要做好送客工作，提醒客人带好随身物品，欢迎再次光临。）。职务虽小但是我们确是代表着酒店的形象，我所在的酒店会常年接待很多会议，这对于我们迎宾员来说，服务的质量和礼仪要求就更高了，例如微笑服务、注意领位时候的仪容仪表，而且要细心的观察到客人的需求，更加要注重的是对vip客人的服务，本人实习期间，是酒店接待的旺季，服务员不够的时候我们迎宾员也要充当服务员的角色。虽然做的多了一些，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，但是我很开心，因为从中自己的能力得到了提升。中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。在经过2年的学习生活使我对酒店管理专业有一定的了解，但是仅仅在学校的学习生活并不能使自己完全融入到社会之中，并且不能充分对旅游管理有进一步的了解，所以在即将毕业之际，在哈尔滨香格里拉大酒店进行一年时间的实习生活，希望使自己更好的理解酒店管理的内涵及将自己融入社会。

目 录 摘要..............................................................................................................................................4 目录..............................................................................................................................................5 1实习实训概述...........................................................................................................................6 1.1实习实训背景........................................................................................................................6 1.2实习实训目的........................................................................................................................6 1.3实习酒店介绍........................................................................................................................6 2实习实训岗位及工作任务.......................................................................................................8 2.1迎宾服务................................................................................................................................8 2.1值台服务................................................................................................................................8 2.1送客及餐后服务工作............................................................................................................9 3实习实训收获.........................................................................................................................10 3.1服务意识的提高..................................................................................................................10 3.2服务水平的提高..................................................................................................................10 3.3应急事件处理能力和英语口语水平的提升......................................................................11 感想与体会...............................................................................................................................12 参考文献....................................................................................................................................14 致谢............................................................................................................................................15篇四：酒店管理实习报告

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习

一、实习目的与意义

1、通过实习巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。

3、通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。

4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。

5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。

二、实习单位与岗位

（一）实习单位介绍

广州中央海航酒店是一家四星级涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口交易会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件。2006年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，最好的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。

（二）岗位介绍

客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。

三、实习内容与过程

在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实习。10月11日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实习。在实习前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海航酒店进行实习，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部，3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我就是被分配到客房部，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。

到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训？可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求！整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的 练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实习必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。10月15日，是广交会的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简单的“先生，早上好！”或“good morning, sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。

广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。

我在客房部这两个月的实习中明白，客房服务员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的问题与建议

（一）提升软件上的服务能力 纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州中央海航酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。

（二）建设酒店文化

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

五、实习收获与体会 通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我最大的收获有以下几点：

（一）服务意识的提高

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；

（二）服务水平及专业知识的提高

经过了一个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。

（三）英语水平的提高

在四星级的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少

（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高 在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用篇五：酒店管理实习报告 酒店管理实习报告范文

（一）一、酒店管理实习的收获

（1）、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

（2）、服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说airport时, 就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。（3）、服务能力的提高

1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。?请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。?请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制

订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。

7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如

果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上

问主人是否要再加。

10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

二、酒店管理实习的体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是

高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心 酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。

酒店实训感受 篇7

校内生产性实训基地运作

2007年8月, 苏州经贸职业技术学院将国际文化交流中心定位为旅游系校内生产性实训基地, 旅游系正式接手作为校内生产性实训基地实施建设, 其主要职能是完成学生实训教学任务, 为教师挂职锻炼提供场所, 完成院内接待任务。在校内生产性实训基地建设过程中, 旅游系主要做了如下几个方面的工作。

(一) 成立专门领导班子

作为学院的第一个校内生产性实训基地, 我院对该工作高度重视, 成立了专门的领导班子。领导班子由旅游系主任、行政秘书、党总支书记、酒店管理专业教研室主任组成, 由旅游系主任负总责, 行政秘书具体负责。

(二) 安排专兼职实训指导教师

实训基地正常运转, 离不开专业教师认真开展实践教学, 以及学生管理工作的跟进。为此, 系里特意指派教师承担学生实训指导工作。为保证教师指导的专业性, 还特别联系了苏州吴宫喜来登大酒店总经理和人力资源总监、苏州饭店总经理、茉莉花假日酒店人事总监及各部门经理等做学生的实习指导 (见表1) 。

(三) 实训工作的展开

制定制度制定课程见习、校内实训、校内实习的具体操作细则, 其中包括一系列规章制度, 如《校内生产性实训基地建设标准 (征求意见稿) 》、《国际文化交流中心 (专家楼) 责任承包协议书 (征求意见稿) 》、《国际文化交流中心物资采购申请 (征求意见稿) 、《国际文化交流中心校内生产性实训基地经营管理办法 (征求意见稿) 》、《国际文化交流中心部门岗位职责》、《国际文化交流中心主要岗位操作规范》、《国际文化交流中心经营方案 (讨论稿) 》、《国际文化交流中心员工守则》、《国际文化交流中心学生实训计划》、《学生实训客房工作流程》、《学生实训前台工作流程》等, 为今后校内生产性实训的规范化和正规化进行了有益探索。

积极吸引企业介入为使旅游系校内生产性实训基地良好运转, 我系与苏州吴宫喜来登大酒店、苏州饭店、苏州茉莉花假日酒店达成协议, 定期或不定期地请专业人员对酒店专业教师进行指导, 对学生进行培训, 对生产性实训基地的运营进行指导和提供咨询。

落实学生实训方案根据旅游系教学计划安排, 将实训学生集中在毕业班, 安排了有酒店实际工作经验的2006级酒店管理专业的3个班级学生进行实训, 同时, 为了尽量扩大受益面, 还让2006级旅游管理专业和旅游英语专业两个班级的学生同时进行轮岗实训。具体实施如下: (1) 学生实训。可分为4个层次。一是教学见习。根据课程需要, 可适当安排学生进行短期的顶岗实训或流动岗见习, 不支付任何补贴, 具体方案由实训基地与专业教研室、任课教师商定;二是校内实训。根据教学进度, 安排学生进行校内顶岗实训, 不支付补贴, 但可根据表现及具体业绩, 发放奖励金, 具体安排由实训基地与专业教研室、教务处、用人单位、任课教师商定;三是校内实习。根据营运需求, 坚持双选原则, 录用部分学生进行顶岗实习, 发放实习补贴 (具体金额视具体岗位) 具体由实训基地安排;四是勤工俭学。根据经营要求, 设立勤工俭学岗位, 招收本专业优秀学生 (贫困学生优先) , 在不影响正常学习的前提下, 利用课余时间进行, 其补贴可采用计时和计件两种模式。 (前三类均为正常教学的一部分, 必须专人负责、专人管理, 做好相应的考核与成绩评定) 。 (2) 实训时间。2006级酒店管理专业的3个班级实训时间为1～19周。第1～9周由2006旅游英语专业班级学生轮岗实训, 第10～19周由2006级旅游管理专业班级的学生轮岗实训。具体的实训时间为周一至周日, 每天10:10～13:15, 15:10～20:00。 (3) 实训岗位及要求。学生将在前台、餐饮、客房、卡拉OK厅四个部门进行轮岗实训。要求学生了解前台、餐饮、客房, 卡拉OK厅等部门的服务程序;了解实训基地的经营理念、服务宗旨及各项规章制度;要求学生掌握一定的基本技能, 包括直接对客服务、做床、摆台、OK厅操作系统的使用等。 (4) 成绩评定。由指导教师针对实训内容对每位学生进行全面考评, 给予成绩评定, 实训结束后, 参加实训的学生要完成1500字左右的实训报告。

校内生产性实训基地成果启示

(一) 校内生产性实训基地对校企合作模式的探索

首先, 系部和学院相关处室保持密切联系, 重大问题请示院领导, 争取学院各方面的支持。其次, 积极引导企业介入。为使旅游系校内生产性实训基地良好运转, 我院与苏州吴宫喜来登大酒店、苏州饭店、苏州茉莉花假日酒店已建立良好的合作关系。再次, 在实训中安排2006级全体学生 (文秘专业除外) , 尽量扩大受益面。这些探索对院内其他系部开展校内生产性实训都有重要指导意义。最后, 对校内生产性实训进行了制度化、规范化建设, 制定了课程见习、校内实训、校内实习的具体操作细则, 为校内实训探路, 为今后的工学交替积累经验。

(二) 开展校内生产性实训对人才培养方案的冲击

高职教育是按照人才培养方案、教育教学计划组织实施的, 具有稳定的模式和计划。但企业生产是围绕市场需求实施, 市场是变化的, 产品种类、规格、数量必然是经常变动的。因此, 企业生产计划与院校实训教学计划衔接必然会有矛盾。

酒店管理专业班级每班40人以上, 而实训基地实习岗位容量是1个班级还要分成3组轮岗实习, 给常规教学和实习带来很大麻烦, 同样由于规模小、门槛高, 导致酒店出现经营性亏损, 如原来制定2006级在校学生校内实训计划, 以不影响正常教学为前提, 每班2个月, 分两个批次进行, 每批实训一个月, 轮到的班级上午3、4节不排课, 其余时间按学院教学进度上课, 导致实训时间和内容无法同步, 实训效果无法保证。

(三) 校内生产性实训效果的考核和管理

校内生产性实训基地考核标准 (分项目考核和综合考核) 、考核形式与方法是以职业岗位所要求的综合性工作任务为依据设计考核项目, 采用过程性与终结性评价相结合的方法进行考核。

我院制定了校内生产性实训的考核和管理标准, 有效督促校内实训管理制度化、规范化, 旅游系酒店管理专业学生按照计划进行实训并达到了实训目的, 教师在实训教学中按照标准对学生进行管理, 也锻炼了自己的实践能力, 而校内实训基地也在标准规范下为学生营造了真实的实训环境, 实现了当初的设想。

(四) 国际文化中心的有益尝试

国际文化交流中心作为校内生产性实训基地进行建设并投入使用, 是我院校内生产性实训的有益尝试。在实训基地运转和建设中, 旅游系教师付出了辛勤努力, 在校企合作模式、实训效果考核和管理等方面进行了积极探索, 取得了阶段性成果, 为我院今后开展校内实训积累了实践经验。

优化校内生产性实训的建议

(一) 完善配套制度

校内生产性实习是实现高等职业教育目标、对学生进行专业岗位技术技能培训与鉴定的重要实践教学环节, 直接反映学校的教学质量与教学水平。

生产性实训与企业实际生产最大的区别在于目标不同。校内生产性实训是以培养人为主要目标, 而企业生产的主要目标是赢利。正是目标上的区别, 决定了校内生产性实训“产品”的选择应具有典型性、递进性。参加实训的学生和学生实训的岗位应具有轮换性。

校内生产性实训基地的最主要功能是教学实训, 为保障其不偏离主要目标, 合同或章程中除了对资金、设备、场所、人员、项目管理等作出约定外, 还必须以人才培养为落脚点, 明确校企双方对人才培养所承担的权利和义务, 明确基地常年提供多少工位、多少时间、多少项目用于学生实训和顶岗实习。同时, 要建立、健全基地内部的管理和运行机制、校企双方管理人员的交流沟通机制, 落实机构和人员, 明确职责, 保证基地教学实训功能的实现。

要建立校内生产性实训基地建设的考核和预警机制。对一定时间内无法提供一定项目、工种供学生实习和实训的企业, 先给予一定期限进行整改, 经整改仍然不符合要求的, 终止与企业合作。通过不断更新, 实现基地建设的不断优化和提升。

(二) 学校、企业、学生多方合作

企业和学校应该加强合作, 寻找学校、企业、学生合作契合点。在实习计划制定过程中, 制定者应同时征求三方意见, 并将这三方利益进行整合。在三方利益发生冲突时, 作为实习计划制定者, 应该起到调节和调和作用, 在利益冲突双方或三方之间尽量说和, 使三方能够互相妥协、互相合作、互相配合。

尤其需要注意的是, 在三方合作中, 千万不要忽视学生利益, 因为, 学生实习后所得所获是检验三方合作是否有效的标志。如果一味地牺牲学生利益, 学生就会对实习采取不认真的态度, 在实习过程中不遵守实习纪律, 甚至对实习产生反感, 加剧三方合作困难, 从而无法获得好的实习效果, 最终损害各方利益。

(三) 实习酒店档次要高

学校地处偏远, 距离城市中心区有17公里左右, 实训基地房价高达每天180多元一个标间, 和市内经济型酒店价位相比一点不低, 但住宿感觉相差很多。

苏州市区五星级酒店现有23家, 四星级酒店有49家。我院学生工学交替和毕业实习一般都在高星级酒店进行, 学生会发现校内实训基地与外面的酒店差距很大, 导致学生对校内生产性实训的价值产生怀疑, 影响学生参与校内生产性实训的积极性。

所以, 今后的校内生产性实训基地建设水平至少要在四星级以上, 才能做到与外部实践活动相衔接, 形成一个良性循环。如有可能, 在校企合作相对成熟后, 可将实训基地一楼作为校企合作专用教学楼, 由酒店 (一个或多个) 出资, 根据酒店特点与要求进行装修, 使设施设备与酒店一致, 使学生更直观地了解和掌握相关酒店文化、酒店服务标准和要求。

参考文献

[1]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京:北京燕山出版社, 2005.

[2]黄绍平.近十年来国内酒店实习问题研究述评[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2007 (1) :155-158.

[3]牛艳莉.高职酒店管理专业“工学交替”培养模式实践探索[J].成人教育, 2011 (2) :35-38.

高职院校酒店专业实训室管理探索 篇8

关键词：高职；酒店专业；实训室；管理

【分类号】G717

高等职业技术教育是一种以职业能力为基础的教育，其主要特色在于重視实践教学，突出能力培养，它所培养的人才应具有较强的技术应用能力和较高的职业素质。不同于普通本科院校，高职院校对于学生理论灌输的同时更注重实际操作能力的培养，尤其是酒店这一应用性很强的专业尤其需要通过实训来强化学生对于知识的理解。实训室，作为学生校内实训的重要场所，能否被良好的管理和使用直接影响到学生实训的效果。同时实训室又是高职院校进行技能鉴定、技术培训、社会服务的主要场所，是学校办学的基本条件，是实现工学结合人才培养模式的重要保障[1]。因此，发现酒店专业实训室管理当中存在的问题并给予及时解决就显得至关重要。

一、酒店专业实训的重要性

1、有助于提高学生职业技能。理论知识只有在实践中予以应用才能够融会贯通，学生在课堂上如果只是单纯的听老师讲解看别人示范，不亲自动手实践就无法找到自己的问题所在。以调酒课为例，要求往量酒器中倒入10毫升的酒，这看起来很容易，可轮到实际操作时，学生才能发现自己存在拿瓶姿势不对、手发抖、倒酒洒到外面等问题。又如餐厅服务课中上菜分菜的站姿、手拿勺叉方法等技能都必须通过反复实训才能得以熟练掌握。

2、有助于培养学生职业精神。仅仅具备职业技能对学生来说是不够的，作为衡量学生综合素质的重要因素，职业精神的作用不可小觑，只有具备较高的职业精神，学生才能在今后的工作中妥善的处理个人与行业、个人与社会之间的各种关系。无论学生毕业后从事的是前厅、客房、餐饮、康乐还是酒店的其他部门工作，都需要具备勤劳、细心、吃苦耐劳等基本素质，这就需要在平时的实训中予以培养。通过实训过程中不断增加重量的托盘练习、速度与质量并重的口布折花训练，以及多种方式反复铺叠桌布都可以为培养学生做事专注、坚忍不拔的态度而打下坚实的基础。

二、酒店专业实训室管理现存问题

近年来随着高职院校对实训室愈加重视，各大高校不仅增大实训室数量的建设，对于硬件的投入也毫不吝啬，单以酒店专业为例，就有调酒、茶艺、餐厅、客房等多个实训室。然而，在对这些实训室的管理上却存在着较多问题，这些问题会直接影响到实训教学效果。

1、实训室利用不合理

实训室利用不合理主要表现在需要使用实训室的学生没有足够的时间或是权限使用，而不需要使用实训室的课程却过多的占用实训室，造成资源的不合理配置。比如为配合信息化教学而建立的计算机实训室就常被没有实训需要的老师当作普通教室来使用，这样就增加了学生机鼠标线折断、设备损坏等问题发生的几率。而餐厅、客房实训室大多仅限于实训周使用，其他时间不对外开放，即使是本专业的学生尚且没有足够的练习时间更谈不上面向全校甚至服务社会了，这样就造成了资源的浪费[2]。同时，实训室没有达到整体规划，任课老师们各自为政，对软件的某些要求仅为满足其个人需求，超出教学使用范围，这样一来难免造成所安装的软件相冲突或是机器速度过慢等问题。

2、物品保管不善，损耗较多

酒店实训室常出现以下几种问题：酒类、淡奶油等在课上用过后没有拧紧瓶盖及时封口而造成变质挥发；调酒器具在使用过后很多没有得到及时的清洗导致糖类凝固；酒杯碗碟没有分类放置而是随意堆砌在一起，破碎时有发生；床单被褥未能妥善清洗晾晒，造成潮湿发霉的现象，如此一来损耗严重。同时清扫用具、空酒瓶等被四处堆放，又常常阻塞安全通道，造成安全隐患。

3、实训室管理人员队伍不完善

实训室管理人员大多属于教辅人员，他们地位相对较低、工作繁重，所获福利与付出不对等，工作环境较差，有些人员甚至没有固定的办公地点。这样一来很多有能力、高学历的人员不愿意在此岗位上长期工作，这就使得管理员流动性较大。此外，学校往往安排一个实训室管理员负责调酒、茶艺、餐厅、客房、信息化机房等多个实训室。管理员大多不能兼具这些专业的相关知识，这就会给管理带来一定困难。一个有酒店专业背景的管理员即使了解餐厅客房服务流程，但也缺乏计算机软硬件维护知识，且很有可能没有接触过调酒茶艺方面内容，这样在管理过程中难免遇到问题麻烦。

4、缺乏全面配合， 工作展开困难

现存普遍错误的观点认为，实训室的管理工作只是管理员一个人的责任，与其他人没有关系，其实这是不对的。任课教师如果不提前申请就直接占用实训室，很可能发生使用时间冲突、备品不齐等情况，造成混乱；实训教师在课上若没有监督学生正确使用爱护设备，仅凭管理员一人之力很难引起学生重视。管理员无法在每个课堂都从头至尾的监督各个实训室，如果实训教师在课堂上对于学生带食品入内、违规关闭电脑、乱放器具等行为不加制止，就会使学生肆意妄为，使实训室有序管理难以展开。

三、酒店实训室管理对策

为了使实训室最大限度的发挥其功能，以便良好的配合理论教学，提高学生职业技能和职业素质。从科学性、长远性、系统性、实用性角度出发，实训室的管理应该从以下几方面进行改善。

1、物品分类定点放置，数清数量贴标签

将实训室的物品分类放置。若本学期实训室上调酒课则将酒类放到固定酒架上，将茶艺课相关物品锁入柜中。同时将茶碗、茶壶、

茶杯等茶具分类，再将每类按紫砂、青瓷等不同材质细分，做到专柜专用，并在柜子上贴好柜中物品种类数量，这样不仅便于查找物品，还方便掌握使用损耗情况。

2、提前准备用具 及时清洗归位 定期检查保养endprint

课前提前将实训课用到的物品准备好，确保课上需要的红白酒杯、骨碟汤碗、筷子牙签筒等用具数量齐全，发现问题及时解决，这样可以避免上课临时找寻出现差错而导致浪费课上时间的情况。实训后及时清洗用过的器具且物品归位。同时要定期检查、保养设备以延长使用寿命。

3、实训室管理人员参与排课

教务处在排课时大多只确保各科在实训室上课的时间没有冲突，而很难考虑到实训室的实际用途，如果教师仅需要用播PPT，就无需安排到每个学生都有电脑的多媒体实训，把真正需要学生操作的科目安排过去，这样不仅可以使资源得以合理配置也可以一定程度上降低实训室设备的损坏率。同时，实训人员应当根据教师的教学需要，统筹安排，对软件安装、联接外网等方面进行把关，防止因擅自操作导致电脑速度过慢甚至中毒的现象发生。

4、加强实训室管理人员队伍建设

专业基础扎实、技能素质过硬的实训室管理人员是实训室工作顺利展开的有力保障。因此加强实训室管理人员队伍建设就显得至关重要。

首先，管理员工作的重要性应该被肯定。实训室良好环境的创造仅凭一人之力是无法完成的，其工作应得到主管院长、专业主任、任课老师等多方面配合。只有加强监管，人人各司其职，做好分内工作，实训室的管理才能顺利展开。同时，公平合理的分配制度需要建立。在福利待遇、培训进修、职称评定等方面予以保障，从而稳定实训室管理队伍，充分调动其积极性。此外，还应有计划、有步骤地安排实训人员到其他院校或企业进行交流学习，也可以聘请企业专家到校进行交流座谈，促使提高业务水平的提高[3]。

5、明确责任 形成制度

实训室若要管理有序，成文的制度必不可少[4]。只有明确实训教师、学生、管理员各自责任，以及物品损坏赔偿方式、钥匙的交接流程等，并且人人严格按照制度执行，做到出现问题有据可依，才能管理有序。同时建立严格的出入庫登记制度，出库的物品需由领用人签字登记，归还时检查无损后方可入库，对于损坏丢失的物品，须由领用人按规定赔偿。