口腔医院年度营销策略（精选8篇）
及交流会议的通知
公司所属各医院及门诊部：
经公司办公会研究决定召开2011年度医院网络营销培训及交流会议，现将有关会议事宜通知如下：
一、参会人员：
公司下属医院、门诊部：网络主管1人或企划主管1人或营
销负责人
二、培训主题：
SEO网络优化
SEM搜索引擎营销
三、会议日期：2011年11月27日—28日
四、会议地点：长沙宾馆
五、会议交流议题：
1、如何做好医院网络队伍建设；
2、如何应对医院网络营销竞争；
3、如何解决医院网络负面信息；
4、分析当地医院网络营销市场情况（病源量）；【按网络IP用
户分为1线2线3线城市和4线区县】；
5、医院网络营销的数据报表分析与应用；
6、医院网络营销重点工作有哪些；
7、医院网络营销重点渠道有哪些；
五、会议要求：
1、参会人员因重要工作事宜不能参会者，应及时通知会务组；
2、各位参会人员在会上根据会议交流议题畅所欲言、积极互
动，把医院经网络营销工作中的重点、难点、疑点以及好的工作经验、工作方法进行浅入简出的探讨和交流，提高会议实用效果；
3、公司将通过电话或QQ下发本通知，各医院于11月11日将
参会名单报到会务组。来京行程时间于11月22日之前电话告知会务组，参会人员务必于11月26日抵京，公司将集中安排接送、食宿。
六、会务组联系方式：刘勤芬：***
陈远彩：***
北京翔宇创业医院管理有限公司
1 4P理论与企业医院营销
4P、4C、4R理论是营销学上的三大经典营销策略组合理论。4P理论产生于20世纪60年代,它以满足市场需求为目标,指出营销包括产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道(Place)四要素。产品被排在首位,因为它是营销的核心,所有的过程都是围绕产品进行,针对自己提供的产品,找到合适的消费群体是营销的首要乃至决定胜败之举,在策划营销战术前,一定要做好产品的市场定位。
医院是一个特殊的机构,它提供的产品是服务,而这种服务受到人员素质、技术水平、诊疗设备、流程规范等多方面的影响和限制,不容易在短时间内作出调整,针对这样的特殊性,企业医院应该首先充分认识到自己目前在医疗市场中的定位,即主要向哪些病人提供服务,医院要有足够的能力和潜力扬长避短,在有限的资源支持下,集中力量发展优势项目,从而带动医院整体走上良性循环之路。如有的地处偏僻,等级很低的企业医院,可以发挥自己的地理优势,将自己发展成为该区域的社区卫生服务中心,为当地的百姓提供便利的基础医疗服务;有的二级医院,虽然整体水平不高,但在某些科室和专业上有明显的优势,利用这一优势,医院可以转型为以某专科为主,其他科室为辅的具有特色的专科医院,专攻某种病种或是某类患者领域;还有一些规模较大的三级综合医院,这些医院大都与事业单位医院一样地处中心城市,面临激烈的竞争,而且这些医院原先多在规模和技术上落后于事业单位医院,现在如果失去企业的资金支持,同时又得不到政府的接管和补偿,他们之间的竞争就更是处在了一个不公平的环境中,在这种情况下,企业医院应该更加清醒地认识到自己在市场中所处的地位,找到自己在这个竞争中能够争取到的市场,即自己系统内的职工,企业职工与企业医院有着天然的纽带,对医院比较熟悉,加上企业医院的重点学科从某种程度上来说,也是过去企业需求的产物,所以企业员工一般还是会优先考虑到本系统的医院就医,企业医院如果放弃了这种与生俱来的天然联系,就是丢掉了自己最大的优势。大型企业医院应该立足本系统内的职工和家属,建立好这片根据地,并以此为契机,随时捕捉市场信息,不断拓展医院的服务范围,抢占更大的市场份额。
2 4C理论与企业医院营销
在4P理论风靡了近半个世纪后,进入90年代,卖方市场逐渐被买方市场取代,这时消费者的信息量迅速膨胀,自我意识日益增强,对产品的要求越来越高,在这样的情形下,兴起了以追求顾客满意为目标的4C理论,即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication),它的核心思想就是以顾客为中心,产品是否符合顾客需求(Consumer's Needs),价格是否达到顾客购买所愿意支付的价钱(Cost),在促销产品时是否与顾客达到双向的交流与沟通(Communication),在产品的购买过程中是否考虑到顾客购买的便利性(Convenience),都是营销要考虑的要素。
医院提供的医疗服务直接作用于患者本身,是对患者的生理和心理都产生作用的无形产品,这种特殊性决定了医院必须关注患者的需求,包括生理和心理的需求。规范诊疗行为,根据现有条件开展适宜技术,杜绝开大处方,降低患者的就医负担。努力提高患者就医的便利性,如成为社区卫生服务中心的企业医院可以提供上门服务,为一些偏远地区或是不方便出门的老弱病残提供基本的医疗服务;规模较大,地处中心城市的企业医院则应该想方设法在院内提供各项便民措施,让患者切身感受到就医的便利快捷,大型企业医院可以建立系统内职工就诊绿色通道,必要时采取专人导诊,或是建立完善的信息系统,利用信息技术对系统职工的身份进行识别,职工进入绿色通道后,可以优先获得医院的诊疗服务,该举措能让职工真实感受到与在其他医院就诊不一样的优待,从而愿意再次购买企业医院的服务。加强医护人员与患者的沟通,让患者在医护人员的关怀中,心情愉快地接受诊查治疗。来院就诊的患者遭受着生理和心理上的双重折磨,医护人员扮演的也应是临床医生和心理医生的双重角色,治病为主,治心为辅,一个友好的微笑、一句理解的安慰,一段耐心的解释都能迅速拉近患者与医务人员的距离,使诊疗过程更加顺畅,患者的满意度也大大提高。良好的医患沟通不仅能对医院产生最好的宣传效应,同时也是解决医患关系紧张的良方,很多医患纠纷都是因为双方沟通不够,沟通方式不得当,医护人员态度冷漠甚至恶劣造成的。良好的就医氛围就是医院核心产品——医疗技术的附加产品,在当前医疗技术趋同或类似的情况下,谁能提供更加便捷、舒心和温暖的就医环境,谁就取得了竞争主动权。
3 4R理论与企业医院营销
20世纪80年代,全球服务业开始兴起,并在国民经济中扮演了重要角色,研究者对服务业顾客满意度调查后发现:获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍;一个企业如果将其顾客的流失率降低5%,则其利润就能增加25%~85%。因此,以关系营销为核心的4R理论在21世纪初应运而生,该理论以建立顾客忠诚为目标,它阐述了四个全新的营销组合要素:即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。它强调企业为赢得长期而稳定的市场,应与顾客在市场的动态变化中建立长久互动的关系;其次,企业应学会倾听顾客变化万千的意见,并从中发现市场的变化趋势;同时建立快速反应机制应对变化;企业应从实现买卖产品转变为实现对顾客的责任与承诺,与顾客成为朋友关系,把过去那种买卖结束就跟顾客脱离联系的旧营销模式转变为新型的持续互利模式,忠诚的顾客重复购买企业的产品,也能为企业带来良好的口碑;企业应追求市场回报,企业为顾客提供价值并追求市场回报相辅相成,相互促进。
作为医院,倾听患者的声音,了解他们的需求变化,与患者建立长期而稳定的朋友关系,这是对医院的持续发展提出的更高要求。社区医院深入家庭,把医护服务带到患者家中,就是顺应患者的需求;专科医院在专业的基础上,独树一帜,别具特色,如有的专科医院在常规治疗的基础上发现中医药治疗某病有显著疗效,且副作用较小后,迅速在临床上大力推广,结果受到患者的广泛欢迎,这就是学会倾听并快速反应;企业职工与企业医院之间有着与其他事业单位医院不曾有的特殊感情,这是企业医院的一笔无形财富,企业医院要拉近与职工患者的距离并建立长久的朋友关系,在这点上比事业单位医院更有优势,但这种特殊关系也是把双刃剑,职工患者一方面更信任企业医院,另一方面对企业医院的心理期望就越高,在这种情况下,企业医院要以更高的标准要求自己,想患者之所想,急患者之所需,甚至想患者未曾想。在制定医院的规划和蓝图时先思考一下患者的需求,并在此基础上与其他竞争医院形成差异,所谓“人无我有,人有我精”,企业医院可能暂时在技术水平和医疗设备上比事业单位医院落后,而且短时期内无法解决这样的差异问题,但是患者的就医过程不是一个简单的买完东西就走的过程,除了考虑医疗技术的品质,患者对这个过程还寄予了很多其他的附加希望,诸如方便性因素、时间因素、社会心理因素、经济因素等[1],企业医院有能力也应该努力在这些附加产品上做好,甚至超过竞争对手。医院甚至可以像企业一样制定会员或俱乐部成员计划,根据患者到医院的就诊消费实行积分制,并根据积分情况享受一定的价格与服务优惠,实现患者到医院的重复就医。有条件的企业医院还能成立VIP服务中心,根据VIP成员的身体健康状况、就诊偏好等情况制定完整的医疗、预防、保健、咨询等服务计划,充当VIP成员家庭医生的角色,使之成为医院长期而忠实的顾客。
以病人为中心,这是贯穿新医改方案始末的核心思想,它不仅体现了医疗卫生事业的社会公益性,同时也是企业医院谋求发展的出发点。“以病人为中心”正是医院市场营销管理的核心观念[2],从4P的以满足市场为目标,到4C的追求客户满意度,再到4R的建立客户忠诚,企业医院应找准目标市场,始终围绕患者,充分发挥自己的潜能提高患者满意度,并通过一系列措施与患者建立长期互动的朋友关系,并在此基础上积极挖掘社会资源,不断优化、深入、扩大自己的业务,最终走上健康、持续的发展之路。
参考文献
[1]刘至勇.论医院的营销策略[J].中国卫生经济,2004,23(12):66-67.
董亚卫优酷全国销售副总裁
郭巍开心网副总裁
刘竣丰悠易互通(北京)广告有限公司CEO
马良骏亿动广告传媒创始人、首席执行官
梅涛北京缔元信互联网数据技术有限公司副总裁
苏同华扬联众董事总经理
陶闯PPTV上海聚力传媒技术有限公司CEO
沈栋梁瑞意恒动EverMotion CEO
王湘君奇艺公司全国销售总经理
吴孝明新意互动(OIG)首席运营官
王祥芸土豆网首席运营官
徐炜腾信创新董事长、总裁、CEO
徐鹏传漾科技创始人及CEO
杨炯纬聚胜万合(MediaV)董事长兼首席执行官
闫方军AdChina易传媒创始人＆首席执行官
张福连百分通联CEO
朱海龙好耶广告网络CEO
优酷：专注的吸引力
视频网站接连上市，引发全球瞩目，面对用户和广告主的双重期待，将如何博出精彩?
2010年12月，优酷在美国纽交所成功上市，成为全球首家独立上市的视频网站。外媒对此发表评论，将优酷与腾讯、百度、阿里和新浪归为“中国互联网五赢家”。优酷的成功和发展都绕不开“专注”一词。在优酷2011开年资源推介会上CEO古永锵先生也一再强调：“只要是视频，优酷都做；除了视频，优酷什么都不做。”
中国的网络视频产业已经得到了主流资本市场的认可，逐渐走向成熟化和多元化。网络视频产业的成形和发展，经历了探索期、成长期、成熟期，广告主对视频营销的认知，也经历了从粗浅尝试到精准定位的过程。从2008年开启视频营销到2010年视频营销的大放异彩，优酷只用了短短两年时间，在此期间，公司整体营收也升至数亿元。深度参与公司营销运作每一个人，在这两年的时间里都能深切地感受到网络视频行业迅猛发展的势头，也对网络视频的营销价值体系有了更确切的认知。
在媒介形式上，网络视频不仅延续了传统电视媒体富有视觉冲击力的媒体表现形式，更有利弥补了电视在受众覆盖和传播频次上的不足。如今网络视频已经是广告主和媒介代理公司制定营销预算的必选项目，更令人欣慰的是，越来越多的客户开始将原本用于电视的预算分出一部分，尝试进行网络视频平台营销推广。面对这一历史性的机遇，对于业界来说，是机会，更是挑战。“我们需要不断提升自身平台的营销价值，推陈出新丰富营销产品架构，为广告主提供更精准有效的传播方案。”
从战略落实到行动，优酷在2011年初推出了全媒体战略。在开年资源推介会上，面对诺基亚等重量级广告主、媒介代理公司和近百家媒体，优酷详细解读了由影视综艺“首轮全覆盖”和优酷出品“创意无极限”两大板块构成的全媒体战略。“我们一直坚守着对用户和广告主的承诺一一更好的体验和更高的投资回报率。”江湖夜雨十年灯，桃李春风一杯酒，优酷的坚持终于在这一刻，花开似火。
2011营销风向标
Q：2010年您印象比较深的营销案例是?
A：优酷与雪佛兰科鲁兹合作的新媒体电影“11度青春”之《老男孩》，这是优酷出品的经典案例，也是互联网视频营销的里程碑之作，实现了内容与营销、传播与影响的完美统一。另外，优酷牛人“旭日阳刚”、西单女孩和小宝成为今年春晚上大热的草根元素。这说明优酷已经超越了单纯媒体平台的身份，成为现代人观察生活、了解世界的窗口。
Q：就视频行业而言，2011年面对的主要挑战是什么?
A：对视频营销来说，目前阶段亟待建立营销效果评估体系，用科学的、标准化的尺子去衡量视频营销究竟帮广告主达成了怎样的推广效果，这需要同行、行业协会、广告主、第三方机构来一起推动。只有建立视频营销科学的效果评估体系，让广告主切实了解到视频营销的价值，才能促使全行业和谐健康快速地成长壮大。
悠易互通：掌握真正的用户
2011年社会化媒体营销和平台化网络广告投放将会成为重要业务形态，同时，品牌广告主的互联网广告营销行为将逐步从“做品牌”转向“做销售”。
2010年是营销大年，冬奥会、世博会、世界杯、亚运会等诸多大事件为营销提供了良好机遇，这其中有很多精彩的营销创意和案例。许多优秀案例，如快消领域的娃哈哈和昆仑山矿泉水、汽车领域的北京现代IX35和沃尔沃等，都是结合世界杯和世博会大事件进行投放。
2009年的经济危机让广告主开始重视广告营销的效果。2010年中国网络广告市场的增速提升，而且随着技术更新换代与营销方式多元化发展，2011年网络广告领域必将会出现更多的新增长点。
从2010年的增长趋势来看，2011年社会化媒体营销和平台化网络广告投放将会成为重要业务形态。网络广告在中国经过近十年的发展，广告主从最初的茫然逐渐走向理智，因为没有探究到真正的出路，各方虽然痛恨但却都执着于ROI。要求营销手段趋向争取持久性回报，将是广告主不断思考的一个问题。
另一方面，品牌广告主的互联网广告营销行为将逐步从“做品牌”转向“做销售”。2010年网络购物市场增长超过100％，2011年B2C市场更将迎来井喷式增长。在这个越来越重视效果的市场内，精准广告必将拥有很大的施展空间。如何通过网络定向技术的应用，帮助广告主掌握真正的用户，是这个领域往后发展最大的价值所在。谁掌握用户兴趣和变化，谁就拥有市场的先机和发言权。悠易互通拥有广告行业搜索引擎技术，并具有庞大的用户行为定向技术平台、基于多种专利技术的媒体内容定向系统，能提供人性化、专业化的数据优化与数据分析，并帮助客户实现ROI最大化。
2011年初悠易互通完成了第二轮融资，由美国橡树投资领投，曾参与首轮注资的思伟投资及戈壁基金本轮跟投，融资金额达2000万美元。此次新注入的资金，将致力于为众多品牌和效果广告主在网络广告投放方面带来价值，从研究独立广告受众行为出发原点，通过不同的手段收集跟踪浏览行为、搜索行为、广告交互行为以及广告主站点内行为等，将这些轨迹点打通，构成网络上立体化、真实化的受众样本库，为广告投放提供有力的支持依据。
2011营销风向标
Q：对营销人来说，2010年是一个怎样的年份?2011年又将是哪几个词?
A：2010年：大事件、新模式、多元化。2011年：搜索应用、行为应用、回报导向。
亿动广告传媒：无移动不营销
2011年，在智能手机普及、平板移动设备，以及广告形式多样化等多种因素的驱动下，移动广告市场将发生颠覆性的变革。
随着移动互联网的发展，“拇指经济”盛行。数据显示，截至去年底，中国移动互联网用户达2.88亿，环比增长18.52％，市场规模达637亿元，同比上涨64.2％。
移动互联网的发展为移动营销奠定了很好的基础，2010年涌现出一批优秀的案例，广告主和代理公司娴熟地运用无
线技术，给广大网民带来全新的体验。
10月亿动广告传媒举办了首届移动营销大奖，在众多获奖案例中，哈尔滨啤酒推出的“瓶标藏酷奖”活动广受好评，不仅利用手机AR技术与其自有的瓶身标识进行互动，也创造了在FIFA期间，朋友们一起饮用哈啤、一起互动的情景。这个活动不仅获得TA多消费者的参与，也得到了很多渠道经销商的好评。创新的技术为其所经营的品牌形象大大加分。
2011年，在移动广告领域，智能手机特别是Android系统的手机市场占有率将进一步提升，随着更多国产手机厂商与Android合作，未来智能手机的市场零售价格也将有大幅度的下降，使更多消费者转向使用智能手机。由品牌自行发布的APP和In-APP广告将是未来这一年移动广告领域的两大主要营销趋势。另外，各种平板移动设备的出现，也将使Pad上的APP和In-APP广告成为今年新的营销应用趋势之一。
在智能手机普及、平板移动设备，以及广告形式多样化等多种因素的驱动下，预计移动广告市场的支出今年将会有2～3倍的增长。在专注于中国市场之余，今年也是进入海外市场的最好时机，是时候与其他世界级的同业开始正面交锋了。
2011营销风向标
Q：对营销人来说，2010年是一个怎样的年份?2011年又将有哪些重点?
A：2010年营销领域的三个关键词大概应该是：移动化、社会化和手机智能化；2011年我们的信条则是：NO Mobile，NO Marketing(无移动，不营销)。
Q：您所处的行业，2011年会出现哪些新的挑战或机会?
A：随着App应用风潮和In－APP广告网络的壮大，移动营销的国界将被打破，现有的移动营销模式会经历颠覆和极大挑战。这也是进入海外市场的最好时机。
缔元信：网络营销已过交学费阶段
回顾2010年，“黄加李泡”、奔驰Smart的团购、“春晚吊带男”等案例成为年度亮点；展望2011年，团购、电子商务、微博、网络视频、SNS网站依旧是营销关注的热点。
过去一年“大事”比较多(世界杯、世博会、亚运会等)，所以，“大事件营销”本身足以成为2010年营销领域的重大趋势——在世界杯赛场，“四两拨千斤”的中国英利可以算得上是经典之作。在互联网方面，新浪借世界杯推出的“黄加李泡”也非常成功一一根据缔元信2010年世界杯期间针对各大网站世界杯内容的全流量监测，这个栏目的人气表现优异。
从互联网营销的角度看，2010年另外两个亮点分别是团购和网络公关的创新。在百团、千团大战的背景下，奔驰Smart的团购算是一个经典案例。另外一个具有标志性意义的案例是曲美家具的“曲亿团”活动。在网络公关的创新方面，年初的“春晚吊带男”算是很成功的一个。
展望2011年，网络营销领域需要关注以下这些趋势：以美国团购巨头Groupon与腾讯结盟作为标志，团购行业会在2011年出现相当大的变数——惨烈的生生死死，意想不到的竞争与竞合；电子商务会继续保持高增长的态势，而且会有更多具有传统行业背景的玩家进场参加游戏，而传统行业背景电子商务企业也许会把重点放在O20模式(Online tooffline)上；微博经历了2010年的高速增长(主要是用户规模的增长)后，会有从业者开始尝试基于微博的网络营销，但模式如何尚不好说；2010年数家网络视频企业上市的效果和影响会在2011年有所体现，2011年上半年可能会有2～3家类似企业也实现IPO，网络视频领域会出现小规模的洗牌(大鱼吃小鱼)；SNS类网站有关精准营销的故事会继续讲下去，但无论是开心网还是人人网，都很难在中国互联网市场里做到中国的Facebook——因为它们头上压着4大门户这个天花板；在投资领域，由于美国政府把印钞机的马力开得很足，因此，2011年的融资环境应该比较宽松。
2011营销风向标
Q：您预测2011年网络营销市场表现如何?您所处的领域将会呈现哪些新趋势?
A：从大趋势上，2011年网络营销会继续保持良好的增长势头。但同时，优质的网络广告资源也会出现一定幅度的涨价，门户网站等优质广告资源的平均价格将最终达到与电视不相上下的水平。从与缔元信相关的领域看，广告主对网络营销相关数据的需求将继续提高——众多广告主已经过了交学费的阶段。定势，营销一定要创新。
PPTV网络电视：“核聚变”领航中国网络电视未来
视频行业的激烈竞争将引发行业洗牌，PPTV网络电视此时提出“核聚变”战略，以视频云计算、全开放式的专业视频内容聚合、分发以及应用求变的新媒体经营模式三大发展主线作为牢牢锁定网络用户及品牌客户的视线，提升用户体验和黏度，从而在竞争中突围出来。
2010年，视频广告是互联网领域中增长最快的分支，保持在70％－80％的增长幅度。但是就目前来讲，视频广告的价值仍然被低估。现在视频网站的上市和融资，无疑将促进视频网站品牌认知度的进一步提升，以及用户黏度的倾斜，从而整体推动视频广告价值的增长。同时，PPTV网络电视在2010年提出的“点告”模式价值将进一步凸显，不同于传统“广告”模式，“点告”精准的特性会得到更多广告主的认同。
2011年视频行业将迎来洗牌年，激烈的竞争会促进视频行业进一步整合，主要表现为资本的整合，会有一批视频网站被并购或兼并；同时，视频网站的垂直化将成为主要趋势：一方面，本已非常激烈的版权争夺战将随着视频网站的不断上市和融资进一步升级；另一方面，很多行业外的力量也在视频领域跃跃欲试，这种市场环境下，垂直化的视频网站将成为未来的发展方向，而这种视频分化趋势将在2011年表现出来。
对于PPTV网络电视来说，2011年突围的武器就是“核聚变”，即以技术为“核”、在开放式平台上“聚”合正版优质资源、让用户从看网络电视“变”为玩网络电视。从“内容为王”到“用户为王”的转变中，技术对于提升用户的体验至关重要，比如视频中的“高清”概念，如何让用户真正享受到观看高清视频的快感，视频网站需要在技术上进行更多投入。
PPTV网络电视今年将至少投入1亿元人民币的力量进行技术研发，现在PPTV网络电视拥有业内最好的技术研发中心，这种多年积累下来的技术实力是PPTV网络电视的核心竞争力和差异化所在；同时，“三网融合”也将是PPTV网络电视—直努力的方向，未来PC平台只是主流终端2--，提前对PC之外的移动以及互联网电视发力也是PPTV网络电视的差异化布局。
2011营销风向标
Q：2011年，网络视频领域会出现什么新趋势?
A：第一，将出现进一步的整合，主要是资本的整合；第二，垂直化的趋势。版权价格进一步增加，上市和融资会促使版权争夺战进一步升级，视频分化和垂直化的趋势会在2011年呈现出来。
Q：这种市场环境下，PPTV网络电视的差异化布局有哪些?
A：首先，在技术上的竞争优势。技术一定是企业核心的竞争力，多年的积累，PPTV网络电视如今拥有行业内最好的研发中心；其次，三网合一平台。未来三网融合是必然的趋势，加强对移动终端和电视机顶盒的发力，提前布局三网合一平台。
广播媒体或成朝阳媒体
2010年最热的新技术应该是微博，它是互联网的有效延伸，从PC终端延伸到移动终端，因此内容的传播更及时、速度更快，但是它本质上仍然是互联网，微博是营销技术的最新尝试，确实有其独特的价值，然而这种价值不应过度放大，认为微博是营销技术上革命性的变化并不符合实际。
在现在流行的各种SNS、视频、微博等技术中，视频是发展潜力最大的技术平台。一方面，视频的营销价值已然比较清晰；另一方面，适合SNS和微博等平台的营销方式仍然处在探索阶段。同时，我对SNS社区的长远发展持怀疑态度，人不会每天把很多时间放在同别人交流上。
2011年，新媒体的创新还会延续，发展势头强劲，同时传统媒体也会有很大的发展。首先，这次央视招标也反映出来，电视媒体还是会持续增长；其次，平面媒体会通过并购、整合等各种市场化手段，优化产业结构来获得更多发展空间；最后，我非常看好广播媒体，随着有车一族规模的扩大，以及堵车时间的拉长，广播媒体的市场价值会不断增长，某种意义上讲是一个朝阳媒体。
睿狮国际传播：营销是基础
2010年我们看到了电子商务的异军突起，由C2C渐趋成熟到B2C销售，各大综合和垂直零售网站不断膨胀。淘宝商城在第四季发力，光棍节的一天销售额达9亿(相当于香港一天的零售)。
同时，以社交网站、视频分享，以及新浪为代表的微博的崛起和广泛受欢迎，使得娱乐、社交和传播模式有了很大的改变。
展望2011年，广告市场的增长将会出现在互动行业，包括智能手机、平板电脑，而Android手机的Apps一定会强劲增长。但归根结底，品牌、营销策略和大创意一定是成功之基础。
如果说2010年这个从经济低迷中反弹的一年，新玩家不断涌现，品牌唯有得网络才能得天下，那么2011年增长将变得理所当然，但各行业竞争将更加白热化，创业冒险成大势所趋。
分众传媒：关注跨界融合
在2010中国4A创意金印评选过程中，我们发现，广告创意依然是被倾注的重心，但这种创意更多的是在单一事件上的挖掘，如果能从媒体类别或媒体本身出发进行创意，相信对于行业的品质提升非常有意义。
过去一年尤为突出的是视频网站的崛起，百度、网易视频相继上线；优酷的上市更是刺激了视频网站上市的步伐；打击盗版，版权费用不断上升，对视频网站的运营及盈利方式提出了挑战；同步播出，网络影视剧更具有竞争力，网络与电视抢观众的时代已经来临。
虽然受通货膨胀的影响，但随着整体经济环境的上扬，2011年中国的广告市场形势依然比较乐观。分众的主营业务户外视频，是中国都市最主流的生活圈媒体平台，未来我们的媒体将从技术层面结合更多的数字终端，例如手机、网络等，加强媒体间的互动效应，形成复合式传播的倍增效果。
2011年值得关注的趋势是传统媒体与新媒体的跨界融合，新媒体的再创新，运用技术平台进一步提升媒体的互动性，增加受众关注度，从而提升媒体的效果。
美通社：管理多元化和碎片化传播
过去一年有三个词需要提及：实时化、个性化、碎片化。
首先，微博的兴起和迅速繁荣，彻底颠覆了传统的媒体新闻采集发布流程，也颠覆了企业营销传播的生态。2010年，美通社对超过2500名国内媒体从业人员进行调查，超过60％的记者曾通过社交媒体获取新闻线索或对特定采访对象完成选题报道，近半数记者表示“经常使用”微博。
其次，越来越多的企业开始尝试利用社交媒体、微博等新媒体发布信息和开展营销活动，这种探索将在2011年持续下去。
此外，企业趋向借助多媒体和视频方式传播信息，既迎合了用户和消费者实时化、个性化甚至是娱乐化的需求，同时其在信息量和病毒式传播方面的优势也使得营销效果更加突出。
未来美通社的挑战在于如何帮助企业管理多元化和碎片化传播。这既需要对媒体环境和企业传播环境的长期跟踪和了解，以及相关资源的积累和人才的储备，另—方面还需要综合利用技术手段并持续投入。此外，在互联网及其他新媒体上的图片、视频和其他多媒体信息的传播仍然会是热点。
OMP：网络营销战略先行
从web1.0的信息联合，到web2.0的深度互动，再到web3.0的价值重新分配，互联网的开发及运用渐渐走向成熟化、多元化和专业化。随着网络应用日渐增长，呈现出许多“分散”现象。面对“碎片化”的信息、媒体和受众，必须考虑如何在网络汪洋大海中为客户开辟出一条便捷、有效的品牌推广之路。
“不谋全局者，不足以谋一役”，我们需要打一场方向正确的互联网营销战。2010年，OMP更加重视策略和创意对营销的影响力，“互联网战略营销传播”的观点被广泛认可。
2011年网络广告市场会持续蓬勃发展，垂直类、视频网站、电子商务、社交网络等多方面发展，增长率不会低于80％。其中，硬广会保持比较稳定的增长状态，软性广告和创意视频将会是新的增长趋势，二者的增长将大大超过硬广的增长速度。
纵观全局，无论是新技术、新创意还是新形式，“战略”将成为企业网络营销的首要纲领。2011年，OMP依然从战略角度为客户规划前端的互联网营销策略，通过特有的监测分析优化技术优化每一个环节，和客户一起打一场漂亮的互联网营销战!
安客诚：以消费者为核心的精准营销
在过去的2010年里，市场营销紧跟科技日新月异。但并非每一个营销者都能够迅速了解并有能力去调整与改变营销手段来适应这个新时代。市场营销发展正逐渐向个性化互动营销模式转变。
随着web3.0时代来临，市场营销也在进入属于自己的3.0时代。尽管许多企业公司已将互联网作为一个重要的营销渠道，但大多数公司并没有触及并与自己的目标消费者互动起来。作为全球营销技术和服务领域公认的领导者，安客诚认为营销者现在面临的挑战在于缺乏对消费者个性化体验的了解，无法有效精准地接触到目标客户群。因此市场营销的未来在于如何有效借助信息技术和分析工具抓住每个消费者的个性化体验。
未来的市场营销关注每个消费者的个性化体验，通过数据挖掘来完成客户洞察。根据客户洞察，制定市场营销策略，以个性化的数字沟通方式将正确的营销信息精准传达给目标消费者，从而保证营销者获得更高的营销投资回报率。安客诚凭借40多年的数据管理经验，通过与上千品牌和数十亿消费者的接触，创造出全新的能力模型，能够在各个环节优化消费者价值。
中视金桥：营销多样化发展
在2010年全国的营销事件中，传统媒体的营销仍占据主流位置。在中央电视台这样的国家级媒体上尤为明显，国内众多的品牌通过央视媒体在短时间内建立起品牌形象，由区域性品牌上升为全国性品牌，如安徽的迎驾酒等。
另一个值得关注的趋势是，在2010中国4A创意金印奖的获奖作品中，简单、实用及与互联网协同的创意作品增多，但创意作品的创新性有下降趋势。
随着国内通胀的加剧，企业人力成本及原材料成本的不断上涨，2011年中国广告市场不会出现过快的上涨，只能维持在2010年水平。在电视媒体广告行业，客户在原有预算的基础上，会选择对其品牌传播影响更大的媒体项目及资源，预算使用将呈现集中化的趋势。
2011年，企业在营销方面将呈现出多样性，不同的企业规模、不同的行业将会选择适合自身的营销策略，对于新媒体平台运用将持谨慎的态度。微博营销将成为热点。
透明时代的透明策略
去年令我印象最为深刻的营销案例就是大众汽车在德累斯顿透明工厂中实施的“透明”策略：一方面，建筑物的玻璃墙壁使得任何一个参观者都可以将大众汽车每一道生产工序尽收眼底；另一方面，消费者可以依个人喜好，自由选择各种配置，定制生产属于自己的汽车，并且可以亲眼目睹这辆新车的诞生过程。这种“透明”策略通过独一无二的方式将营销和生产连接在一起，YouTube上关于德累斯顿透明工厂的一段视频已经获得了超过3,000,000的点击率，做了一次轰动效应十足的免费广告。
企业对这种开放趋势已经表现得越来越敏感，都开始在为消费者提供帮助、赢取顾客信任上努力。比如今年的汽车行业，几乎每家品牌的官方网站都为消费者提供了数据提供商R.L.Polk公司关于汽车品牌竞争力排名的第三方数据，供消费者做购车参考。
2011年，鉴于传统媒体包括电视、广播和印刷的有效性在降低，会出现更大规模的向新媒体的转移，如搜索、应用、社交网站等。公司需要拿捏好尺寸，要以多大的力度削减传统媒体支出，并将之投入在新媒体上。这是营销史上一个令人兴奋的时刻。
AdMaster：健全网络营销效果评估体系
规模化、可衡量、可执行这三个形容词，可以描述AdMaster过去一年里为广告主提供的全方位服-务。2010年AdMaster实现了高速成长，与70佘家品牌广告主签订长期合作协议，并且与所有知名的4A媒介代理商和国际调研机构建立了战略合作伙伴关系，同时得到了广大媒体的认可。
2011年，AdMaster将推出更多新产品来满足客户全方位的网络营销效果评估调研需求，包括基于Cookie技术及在线问卷的调研服务(Survey Master)、基于样本库匹配的访客人口学参数分析(Panel Master)、舆情监测与口碑营销效果评估监测(Buzz Master)。此外在跨媒体效果评估领域，尤其是电视与在线视频的评估及优化方面，2011年AdMaster也将有更多的投入。
随着社会媒体、视频及搜索的快速增长，基于数据的监测、分析及优化将扮演更重要的角色。如何找到有效的、普适性的评估体系，也将是广告主在网络媒体加大投入趋势下所需要考虑的重要问题。通过技术帮助广告主实现网络广告效果监测与调研的更深入结合、网络营销的平台化整合，从而实现广告主的品牌传播与营销效果ROI的有效提升。
安吉斯：网络广告独到的价值
中国网络广告营销，到底它特别的价值在哪里?首先，网络广告营销相对于其他媒体是最有效率的广告营销手段，特别是在中国，针对一些二线城市，网络广告营销拥有迅速、覆盖精确人群的独特优势。通过调查发现，在中国，广告客户在网络广告的投资比例小，2008年，中国在互联网的网络广告市场的总额只占全体广告总额2.63％，比起美国和英国都低了很多，只有美国的四分之一，英国的九分之一。作为中国最有效率的广告营销手段，去积极思考互联网的投资策略，提高它在整体广告媒体投资中的比例。
很多医院管理者对医院营销的概念是模糊不清的，一般医院都是设立企划部，而不是营销中心。而企划部干什么呢，就是做广告策划。这意味着对医院营销来讲，存在制度上的硬伤。企划部的定位意味着只能在极小的范围内思考医院营销，而医院营销需要在全方位的资源整合下完成系统工作。于是出现一种现象，企划人员只顾门诊量，不择手段拉患者，整天想的都是所谓的创意和点子，无形中进入一种宿命式怪圈——招式策划，用完招式就该下岗了。
医院管理者和医院策划人都应该明白，营销是系统工作，系统的完善开始于思想的成熟，策划人最宝贵的是具有独立、独到的创新思想，而不是一个简单的点子或者创意。换句话说，对营销理论的一知半解、对消费认知的隐隐约约、对营销管理的模模糊糊，靠自身的小聪明想点子，想创意，于是大搞医院营销策划，是不负责任的，这样的策划人也是最无能的。
市场营销早已有成熟的理论体系，医院营销只不过将市场营销用于患者的市场，换了消费者而已。只不过，从事医院营销要从思想上转变营销观念，还要更深层次挖掘营销真相——患者不是上帝，是来求医的消费者。记住，让患者来求医，就是一切营销的中心思想。基于此，总结了十个营销观点。
1、鄙视招式策划
真正的医院是不需要“策划”的，但是需要营销。看病属于被动消费，正常人不会因为你的创意和策划而欢呼雀跃，挤破医院门槛来看病。只有患者，才会真正关心医疗信息。因此，医院营销不是去开发市场，只需要发现市场，并满足市场需求即可。有些人过于聪明，整天想创意和点子吸引患者，用的都是手段和陷阱，这样对待患者的医院策划和医院，做不成功是必然的。
什么是医院营销？医院最大的营销就是回归本质，做好医院应该做的事情——为病人看好病。目前民营医院的策划人所谓策划就是一味追求新点子、好创意，每天都活得很累。而每一个点子，每一个创意几乎都在以拉门诊量为中心，大大偏离医院营销的根本目的，最可怕的是，患者来了，没有真正获得救治，而是进入一个设计精妙陷阱。这样的策划和经营没有可持续性，创意终将山穷水尽，医院经营会逐渐走下坡路，无可救药。目前90%的民营医院都存在这种问题，不加以匡正，必将被淘汰。
2、让患者来“求医”
我赞成公立医院的说法，我们没有广告部，只有宣传科。广告是为商业利益服务的工具，宣传是对好东西的宣扬传播。仔细品读，有本质的区别，对医院这种救死扶伤的特殊机构来讲，更有深层意义。
很多医院没有做广告，或者只做很少的宣传，照样人满为患，为什么呢？因为他们懂得如何让患者来求医，具备一套吸引患者来求医的工作体系。
医院求患者来看病，首先“生病”的不是患者，是医院。医院经营者“有病”才会想去
求患者——广告就是求患者的卑琐劣行。营销策划的终极境界不是仅仅花钱去做广告，而是做更多的事让患者有信心来医院治疗。医疗服务属于被动消费，不要误解为因为消费者是被动的，所以你将要去强拉硬扯。刚好相反，医院应该树立更高的姿态，因为患者是主动性的，而且需求迫切。
为什么你做了很多营销工作，患者还是不来求你呢？原因很简单，因为你的营销方向是错误的，营销技巧是失败的，你所传达的信息给患者的印象是：不值得来求你看病。
3、不竞争的王道营销
做营销策划，没有王道精神，说明格局不够。格局狭隘的策划人，给医院树立的象形就跟策划人本身一样。老板如何检视医院的品牌形象？就看看站在你身边的策划总监，你认为他是什么形象，你的医院在消费者心目中就是什么形象。
一旦真正开实施策划方案就从来不考虑竞争对手。如果你的想法基于与别人争夺，那么你参与竞争得到的只是这个市场的一部分；如果你的想法是基于是通吃，那么你参与竞争的目的就是不竞争。当年蒋介石被毛泽东打得落花流水，提出“划江而治”，毛泽东回应的是“打过长江去，解放全中国”。回想曾经的“国共和谈”，蒋介石肯定悔恨对毛泽东下手太软，多少有些妇人之仁。目前医疗行业最好的策划人，多是一群不择手段的市场掠夺者，项羽一般的莽夫。
4、销售强势品格
营销销售什么？这个问题看似白痴，实际上很多人不明白。首先，从实质上来说，医院销售的就是治好病的能力；其次，从文化方面来看，医院销售的是一种强势的品牌品格，一种权威机构的自信魅力，一种治病救人的高尚情操。
强势是自信散发的光芒。很多人不理解这点，是因为对医患关系理解的太肤浅。根基在于自己把医院当做一种商业工具，把医疗行为简单等同于商业行为。于是高看消费者，把消费者当做上帝来“供奉”。营销行为骨子里透露着对消费者的渴求，希望他们来医院充实门诊量。说到底，违反了医院营销的根本宗旨：让患者来求医。
患者是处于迫切需求健康的消费者，本身对医疗信息非常敏感，宣传没效果是不可能的。广告为什么无人问津？是因为广告破坏了患者求医的心理期望。患者认为，挂一个专家号难，找一个好医生更难，找一个好医院更是难上加难。而你在做什么呢，专家亲诊不说，还免专家挂号费、免检查费、免治疗费、免会诊费，手术费减半，药品费再优惠30%！如此低姿态的营销策略，患者会买你的账吗？我们不排除有患者前来捧场，但是这样的营销策划终究不是医院树立公信力之道。
树立医院的公信力就是医院强势品牌锻造的根本。做医院营销，就是销售强势品格，这种品格，就是医院的魅力。
5、保持合理合情的傲慢
看了这句话，很多人以为疯了，竟敢对患者，我们的上帝说如此“无礼”的话。如果你这样理解，那就过于肤浅。不客气，是因为我负责任，但是不代表我不礼貌。傲慢是因为我不求你，相反是你求我，我为什么要对你低声下气？但是不代表我对你无礼，我的傲慢充满尊敬，是对生命健康的敬畏。
顾客是上帝的理念现在已经被普遍接受，在医疗行业更是强调服务（实际仅是强调服务态度），因为医院本身属于服务性机构。但是我需要强调的是，不要太把你的顾客（患者）太当回事，过犹不及，医院营销人应该保持基本的“傲慢”心态，对患者要有“爱来不来”的平常心。
你对患者太客气，患者就会对你不客气。这其中蕴涵着很深的道理，大家需要好好悟一悟。
这里主张的“傲慢”，不是傲慢无礼。所谓“傲”是发自骨子里的对你推荐、推广的服务充满信心；所谓“慢”指的是合理的节奏，即患者对你的态度的感知尺度。营销策划就是利用一切与患者接触的机会，把你对医院的治病能力的信心以合理的节奏传染给患者。
傲，讲究合理合情。合理就是要傲得有道理，让患者觉得你的傲是“事出有因”（掌握拯救生命的独到技术），不能做厕所里的石头，又臭又硬。合情就是傲得有理有节，让患者心生敬畏，深深感受到你对医学的严肃和认真以及对你本身医德医风的认同。
傲慢的心态将影响策划的方向和风格，从而影响文案的文风和格调，进而影响到整个团队特别是医护人员面对患者的心态，最终影响患者对医院提供的技术的判断和信赖程度。
6、患者都是“有钱人”
很多策划人总想着患者没钱，应该把“产品”价格一降再降，甚至出现天天做“优惠活动”“免费活动”“爱心活动”的现象。不是说价格策略不能用，而是像这样滥用就是透支医院的有限资源，迟早玩不下去，会让营销变得奄奄一息。
在所有的消费行为中，消费者议价能力最弱的就是医疗服务，这就说明，医院具备强势议价能力。为什么呢？因为一般消费者购买产品只是满足简单的某种欲望，而患者需要满足的是对生命健康的渴求。二者对比，消费欲望的强烈程度完全不是一个重量级。一般的消费品根据经济能力可选择买与不买，而对生命健康的渴求没有选择性，只能买，没钱买借钱也要买，借不到钱砸锅卖铁也要买，再不行抢钱也要买。。当一种消费欲望达到如此疯狂的程度时，消费者还会没钱吗？
因此，我说患者都是有钱人。这是一种营销理念，提醒大家对医院议价能力的重视，不要误解为患者都是不缺钱的百万富翁。
对医疗服务来说，患者不选择你，绝对不是你的价格太高，而是对你解决疾病的能力没把握。
很多人整天搞优惠减免来吸引患者，骨子里就认为患者没钱，你还能赚到患者多钱吗？
有消费能力的不相信你，于是失去了最大的、最主要的消费群体；爱占便宜的因为冲动而购买，但是到处挑刺难伺候；购买力低下的勉强购买，稍有超支就无以为继。所以，乱降价的后果就是拉动一群没有消费能力的人，结果是越做越疲软，然后得出结论，患者太穷，要求医院再降低价格，有完没完啊？
7、医院的产品就是治病的能力
医院到底是卖什么的机构？很多人会说，医院就是提供医疗服务的机构，话是没错，但是概念太模糊，对医院营销没有什么指导意义。
要知道医院是卖什么的机构，首先要理解医院的产品实质是什么？有人说药品、专家、设备、技术、疗法。。。其实都不全面，因为这些都是产品的元素，而不是产品本身。医疗服务产品化，这个产品就是治病救人的能力。不管医院装修的多么豪华，定位多么高端，医生多么大牌，设备多么先进，技术多么一流，导医多美漂亮，微笑多么甜美，缺乏治病救人的能力，一切都是扯淡。
很多医院投资者是可笑的，带着开农家乐式的投资理念来做医院，以为装修豪华、设备先进、服务态度好就是高端医疗。原因是什么呢，因为投资者把医院完全商业化，本末倒置。将医院的本质功能作为外衣，而把商业利益掩藏起来作为核心进行医疗服务。这样的投资理念指导下的营销行为，肯定脱离医院的根本职能，医院产品实际上偷梁换柱或者调包了，没有实际能力。
这样的结果是，医院投资者一开业就忽视医疗质量，运用商业手段尽快收回投资成本或者盈利。营销策划从一开始就是基于欺骗式、掠夺式创意伎俩，以吸引患者，但是患者来到医院以后，购买到的不是真正需求的产品，或者说医院产品根本无法满足患者需求。从而形成恶劣评价和印象，进而影响整个行业的诚信危机。
8、患者是无限的为什么广告越做越无效？为什么患者越来越少？就是因为管理者和策划者都没有吃透这句话——患者是无限的。
医院不能对患者过度“开发”。发现患者的需求是有必要的，引导患者需求也是有必要的，要求患者适当复诊也是必要的。问题在于，这些“必要”的背后，有没有一根职业道德的准绳？你认为“必要的”是不是患者真正“需要的”？
“小病大治”、“无中生有”、“复诊开发”该停止了。很多医院的策划跟我讲，没办法，病人太少了，不充分开发医院就无以为继。我想反问一句，为什么病人那么少？你的医院值得蜂拥而至来求医吗？
患者少不代表市场缺患者，而是你没有吸引患者的能力。因此，广告改变不了民营医院的困境，改变做医院的观念比增加广告费可能更具有战略意义。
9、发挥包装的魅力
这里的包装，指的是整合资源，建立并创造一种具有相对竞争力的营销体系，主要指专科包装。所谓专科的包装，就是以病种为核心内容的专科包装。营销策划，就是要充分发挥专科包装的魅力。
今天讲的包装，包含两个方面的意思，即硬件包装和软件包装。传统的包装注重的是硬件的设计和打造，而引伸的包装注重的是内在的、软件的修饰和营造。但是无论如何，包装的目的就是从内到外打造独到竞争优势，这一原则请大家务必注意。
首先说说专科的硬件包装。专科的硬件包装需要达到视觉上的影响力，通过视觉感受医院的服务和技术实力。硬件包装包括医院大楼、科室设置、就医环境、装修档次、住院条件及治疗、诊断设备和相关辅助设施的配备等等，这一点民营医院都做得比较好，特别是专科医院做得非常好。但是在整合传播上很差劲，往往好东西得不到患者的认可。我们要知道，患者是通过信息了解医院的，信息传达必须准确并具有冲击力，因此，在具有代表性的元素中来提炼患者认知的引爆点非常重要，否则达不到真正的认知效果。
其次就是软件的包装。专科软件包装是重中之重，硬件包装的目的是为了让患者从视觉感官上更好地认知医院，软件包装是让患者在硬件认知的基础上产生良好的体验效果和高度评价，为的是医疗质量好口碑和品牌美誉度。
软件包装是后期营销的生命之源，包装的过程不是虚拟创意，而是资源整合并进行分析解构的优势再造过程。软件包装主要包括专家形象包装、技术力量包装、医疗质量包装、医院品牌包装、团队文化包装、责任使命包装等整合的系统。
10、什么是策划
传统的书面说法：策划又称“策略方案”和“战术计划”（Strategical Planning / Tactical Planning）是指人们为了达成某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计、制作策划方案的过程。关于策划，什么《策划学》、《策划技巧》、《战略策划》《经典策划》读了不少书，关于策划的定义，越看越糊涂，最终还是没有一个标准的说法。
古人言，尽信书不如无书，读书就是要善于总结，创造适合自己的理论体系。这些年做策划，我的理解很简单：所谓策划，就是简单问题复杂化，复杂问题简单化，就看面对什么情况。面对简单到没有任何优势的项目，一定要让这个看似一无是处的项目变得非常不简单，需要制造矛盾和集中矛盾，以获得整合创造优势的解决方案；面对矛盾错综复杂的局面，一定不要受到多方影响，抓住主要矛盾解决掉，一切迎刃而解。
丢开书本，策划就是那么简单。
清香阁始建于19xx年，20xx年进入北京市场。发展至今，旗下已经拥有两大品牌“清香阁海鲜餐厅”和“穆羊汤”。在总经理何强的领导下，清香阁各门店不断改革创新、锐意进取，服务水平逐步提高，深受广大顾客的欢迎。
多年来，清香阁一直秉承“把顾客当亲人，视顾客为家人，顾客永远是对的”的经营理念和“以情服务，用心做事”的清香阁精神，在餐饮行业中打造出属于自己的清真特色品牌，成为全国规模较大的一家民族饭店。迄今，“清香阁”品牌已深入人心。
清香阁是一家清真餐饮企业，坚持“现代、时尚、好玩、干净”的原则，客户群主要以金领、白领为主。作为北京最大的海鲜餐厅，每年销售的世界海鲜百吨级产品比比皆是，进口生蚝、冰岛海参斑、鲍螺、扇贝、老虎鱼头、帝王蟹等可以达到每日销售一吨的不菲战绩。
然而，由去年开始，“成本上升、增速下滑、利润下降”的多重考验使当前餐饮业陷入集体思考，清香阁也略微感到压力。因此，和众多餐饮企业一样，转型、升级、调整成为了清香阁经营的首要任务。在此期间，何强渐渐意识到，高档酒楼欲转型，需要有足够的“持续消费”顾客来支撑，在竞争日趋激烈的今天，客户已经成为企业生存与发展的生命线。于是，他想到了应用“会员制营销”，做好会员制营销首先需要有足够的会员数据库，而清香阁属于北京最大的海鲜餐厅之一，因此，必须将他们的目标客户锁定。
如何让清香阁的“Fans”们成为会员呢?清香阁与雅座的会员制营销策划团队经过共同努力，设置了如下玩法：
一、加大会员招募力度。20元办理一张积分卡，消费10元可积1分(1积分抵1元现金使用)，从下次消费起均可享用。
同时，设置20道会员专享菜品，会员享受高价菜品优惠。譬如，三文鱼刺身原价108元，会员价68元，菜品制作得美观诱人，浓烟中透露出三文鱼的轻盈。此款超出顾客期望的“会员专享菜”几乎是每桌都会选择的冷食。最终，此菜品销量超过了京城某些知名日料店。
二、会员活动以情感人，丰富多彩。在清香阁海鲜餐厅的大厅中有“会员抽奖区”，凡会员均可获得额外惊喜，有代金券、菜品、饮料、套餐等。节假日清香阁更是让人感动，记者曾亲眼目睹母亲节当天的感人场面，所有就餐会员均可获得一个红鸡蛋，上面醒目地刻着“妈妈我爱你”，虽简单却温馨。
三、会员储值可获不同级别的赠礼。清香阁对于储值营销进行了周密的部署，譬如，清香阁九月份的储值活动，储值20xx元即可获得价值180元的生蚝券一张，且仅限20xx名，很快，20xx张“生蚝券”被抢购一空。此外，储值5000元返600元，储值10000元返1500元，如此大的诱惑顾客无不心动。
在清香阁全体人员的努力下，“会员制营销”取得了重大突破。仅仅七个月，清香阁会员月增长比从原来的15%直接上升到30%，储值同比每月增长10%。对于一个高档海鲜，可以达到58%的散客办卡率，76%的客单来自会员消费，为何获得如此给力的营销效果?这值得同档次餐饮企业思考。
清香阁的“高端转型”并不是简单的打折，而是让会员享受到优惠价格，“变相”降价。如今的清香阁，人均消费由170元下降至120元，成为名副其实的“家庭海鲜餐厅”聚餐首选。优惠，只给予喜爱清香阁的会员，不但不会伤害企业本身的品牌价值，反而在顾客心中塑造了良好的口碑和美誉度。
清香阁会员制的实施，无论对清香阁本身，还是顾客来说，都是一个双赢的选择。对于顾客而言，不但可以享受到比非会员更为优惠的价格，而且在服务方面可享受更优的待遇;而对于清香阁，因为会员得到了更多的实惠，从而增加了持续消费，使企业可以拥有更多的客户群体。会员，正如同蛋糕上的那层奶油，含有热量最高，最可口。只有抢到奶油吃的企业，才可以做大做强。
一、顾客消费频率增加，满意度大大提高，并且通过口碑传播不断带来新的客源。
二、储值活动进行顺畅，为清香阁积累了大量的现金流，极大减轻了营运压力。
三、整个餐厅由原来中档偏高的海鲜楼转型为中档偏低的海鲜餐厅，面向大众，工作效率也有了显著提升。
■刘颖 郑州市新华书店办公室
从营销特点(认识顾客、答谢顾客、欣赏顾客、分析顾客，为顾客满意而行动)来看，20xx年度的基本特点是“维持”，就是要让顾客服务成为主导地位，将书店与读者从“有缘相识”到“相知相爱”，如何“天长地久”是我们营销策划的关键。
第一季度开展“文教套餐”活动，开展教辅图书展销。专设展台，制作重点图书pop广告，每周推荐一种新书陈列在楼层电梯口处或者在收银处展示牌上展出，设立新书排行书架和新书展台;开展“保持共产党员先进性教育”活动图书征订发行活动，成立活动小组，组织相关图书备货、印发图书书目及征订单，采取展台陈列、机关学校宣传征订、个人推销等方式开展活动。
第二季度开展“亲情服务读者?现场知识获取，推荐图书向导”的主题服务活动。可分为营销类、文学类、生活类等几大类图书主题营销活动，采取形式可以分为：现场出书作者座谈、签售、专家咨询、出版社专员讲解、图书推荐专台、服务台多项服务(图书查询、图书订阅登记)等。
第三季度开展与节假日相关主题的图书活动。如“快乐周末”、“暑期征文”、“健康快车”、“时尚前沿”、“家庭聚会”等活泼向上的图书展销活动，在各楼层设立图书展销专台，组织相关内容图书进行摆放，设计图书造型、制作精美的图书宣传广告，开展知识讲座一至两次，相应幅度的图书打折活动，某类某种图书优惠销售，赠书卷、礼品、包装服务、送书上门等服务，邀请爱书读书的家庭进行座谈“如何培养青少年素质教育问题”交流。尝试与知名出版社(如：龙门书局、陕西师大、外语教研社等)开展新书推荐活动，与学校联合开展读书演讲活动。
关键词：服务营销,人员,过程,服务环境
一、引言
口腔医疗行业是我国医疗行业的一个重要的分支。90年代末以来, 我国准许外资可以参与中国的医疗机构建设方案和准许国外的医师在华行医、香港及澳门、台湾的医生可以参加中国内地的执业医师考试。这些政策给中国的医疗体制改革注入了活力。国家把医院的类型确定为营利型医疗机构和非营利型医疗机构, 从政策上决定着, 私人开业行医是我国医疗机构中一个重要的部分。由于中国的口腔医疗行业发展非常迅速, 投资前景很好, 因此很多的商家看好。近年来, 一些投资机构和口腔医疗机构整合, 组建新的口腔医疗机构, 由投资公司负责投资, 口腔医疗机构负责日常事务管理, 以连锁经营模式, 进行现代化企业制度的建设。
江西亚美口腔医院正是一所新办的拥有高科技医疗设备, 集医疗、科研于一体的现代化全数字非营利型口腔医疗机构, 座落在江西省南昌市黄金地段中山路138号商会大厦二楼, 也是江西省市场上第一家高端连锁制专业口腔医院。本文试图从服务营销的角度来探讨江西新办民营专业口腔医院的营销策略, 并以江西亚美口腔医院为例, 提出一些具体可行的对策。
二、民营口腔医院营销面临的问题
1、医务人员营销意识薄弱
虽然有些民营口腔医院已经认识到医院营销在医院经营中的重要性, 成立专门的营销机构, 做了大量的对外营销工作, 但与此同时, 这些医院却忽视了对客观上存在的内部医务人员营销意识的培养。医务人员和其他部门工作人员对医院营销活动不关心, 参与营销活动的积极性不高, 没有在医院内形成全员营销的氛围, 营销计划在医疗服务环节上没有得到落实。由于营销活动只重视外部宣传却忽视内部发动, 医院营销整体效果不理想。江西亚美口腔医院在开业初期也遇到了类似的问题, 医院设置了专业的营销策划部门, 开展了一系列的社区义诊活动, 但是由于医生和销售人员无法在理念上达成共识, 配合程度有限, 导致收效甚微。
2、忽视医院品牌, 虚假广告泛滥
有些民营医院的管理者为了追求医院的经济效益, 扩大患者来源, 不惜以医院的品牌作为牟取利益的工具, 利用各种手段对医院的规模、技术水平或治疗效果等进行夸大和欺诈宣传。目前, 全国约有80%的医疗广告是针对民营医院进行宣传。然而, 其中一部分医疗广告的内容严重失实, 这不仅误导了消费者, 损害了消费者的合法权益, 同时还破坏了民营医院在消费者心中的形象, 有的民营医院还为此丧失了生存权。因此, 民营医院必须摆正医院品牌和诚信在医院经营中的地位, 做到取信于民, 取信于社会, 从而使民营口腔医院产生良好的社会效益与经济效益。
3、医疗市场的开放程度不够, 缺乏市场营销的手段
在公费医疗体制下, 很多单位均指定一些公立医院作为职工的定点医疗保健服务机构。这在一定程度上为民营医院设置了市场障碍, 减弱了民营医院的市场竞争力, 妨碍了正常的市场秩序的建立, 弱化了民营医院的营销管理。同时, 民营医院在医疗市场运作过程中, 既缺乏与其药品、仪器设备供应商的联系和结盟, 也缺少与同行业相关部门的密切合作, 这样很难降低医院内部的采购成本和医疗服务实施成本, 致使大多数民营医院的医疗服务价格偏高, 较难扩大其在医疗市场上的份额。以江西亚美口腔医院为例, 其最有力的竞争对手就是江西省口腔医院以及各大公立医院的牙科, 因此亚美更有必要在市场营销方面下足功夫。
三、服务营销的概念和组成
营销学家麦卡锡在1 9 6 4年提出的4P营销组合, 即产品、价格、促销及销售渠道, 一直以来广被全球的学术界与营销人员采用, 且历久不衰。但由于市场环境的变化日新月异, 近年来许多业界的学者专家均一致认为, 4P营销组合已不足以适应现代多变的营销环境, 尤其是服务业, 因而在1981年两位营销学家布姆斯与毕特纳提出了7Ps营销组合策略的观点, 是在传统的营销组合策略的基础上再导入3个P:人员 (People) 、有形展示 (Physical evidence) 、和过程 (Process) 。这样, 原来的4P加上新增加的3 P就构成了服务市场营销的7 P s组合。
人员:在营销组合策略里, 是指“人为元素”扮演着传递与接受服务的角色。换言之, 也就是公司的服务人员与顾客。人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销人员不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系, 还得兼顾未购顾客的行为与态度。
服务环境:可以解释为“在一个购买环境里, 服务得以传送, 任何有形的商品透过服务传播及表现而更完整。”服务环境的重要性, 在于顾客能从中得到可触及的线索, 去体认你所提供的服务质量。因此, 最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。
过程:这里的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。
四、江西亚美口腔医院的服务营销对策探讨
传统的4P策略不在本文赘述, 这里主要阐述新增加的3P策略。
1、人员策略
在服务利润链概念中, 顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值, 而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意, 又取决于员工的满意与忠诚, 只有满意和忠诚的员工才可能提高他 (或她) 的服务效率和服务质量。此外, 由于服务的不可分离性, 服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的, 服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系, 直接影响着顾客对服务过程质量的感知。由于口腔医院服务环节较多服务流程涉及面广, 并且都是由医务护理人员来完成的。这就要求全体医务人员要有医院营销意识, 进而在工作中落实营销理念, 使得“顾客至上”的宗旨体现在整个诊治过程中。由于医患关系贯穿于整个医疗服务过程, 因此, 医院营销不仅是营销部门的任务, 更需要全体医务人员树立医院营销意识, 需要医院所有部门相互配合、共同参与, 进而在医院内部做到事事营销、全员营销, 将每个环节上的营销拓展到全方位营销, 更好地为广大消费者服务。
2、过程管理策略
由于服务不是一种有形体, 而是一组由一系列活动组成的过程, 在这个过程中, 生产和消费同步进行, 所以企业只有对这一系列过程加以管理, 才能真正实现优质服务。
2.1 不断优化医疗程序, 提高医疗质量
医疗质量管理的责任不仅要由医院管理人员承担, 更主要的是医护技术人员广泛参与, 江西亚美口腔医院应建立一套完整的就医过程标准, 把每个就医动作层层分解, 为每位就医的消费者量身定制医疗方案, 以书面的形式公布让消费者亲身感受到服务的精细化, 并为每位病患建立就医档案, 全程跟踪医疗状况。
2.2 建立医疗质量评价体系, 改善就医过程
医疗质量过程指标是现代质量管理的重点评价方法, 它反应医疗质量实时控制的管理思想。江西亚美口腔医院可以尝试采用的过程指标主要有:人均门诊量、患者平均医疗费用支出情况、误诊率、治疗方案错误发生率、医疗投诉率等反应诊疗质量、医疗效率、医疗费用合理性及社会满意度。通过对这些指标的收集, 并通过数理统计方法进行处理, 找出医疗过程中的不合理之处, 加以改进。
3、服务环境策略
江西亚美口腔医院的服务环境作为医院服务的有形线索, 它能够提示它所包含的信息。如先进的诊疗设备、豪华的装修提示医院的服务档次情况, 整洁的环境提示认真、仔细和严谨的服务态度, 柔和的灯光和放松的音乐提示细腻的服务, 医护人员的言谈举止的文明性提示着医院格调的高雅等。因而说明医院的服务环境包括物质环境和人文环境, 医院建设需要软、硬环境相互促进、共同发展。
3.1 打造特色就医环境
医院应抓好硬件建设, 加大技术设备投入, 多渠道、多角度融通资金, 争取拥有一批高精尖的现代化医疗设备, 充分运用现代高新技术, 采用电脑网络化管理, 保证服务的高效和优质。积极营造舒心的就医环境, 通过医院形象设计, 改善医院的整体形象, 充分体现以人为本的经营理念, 在布局上, 坚持以方便患者治疗疾病为原则, 在装饰上以适应患者的特殊心理感受为基准, 使病人处处感受到重视和关爱。牙病患者往往都有拒医心理, 就诊后延续的病痛往往让很多潜在的顾客畏惧就医, 为不同的顾客营造不同的就医环境是医院在前期投入的时候就应该考虑到的, 并在实践中不断改善, 例如为等待就医的顾客播放轻松的电视节目, 为儿童患者提供能转移注意力的玩具, 为贵宾客户提供专享休息室等。
3.2树立良好的医院形象。
医院形象是指社会公众和医院员工对医院的整体印象和评价。良好的医院形象是吸引顾客、扩大市场份额的保证。同时, 也是吸引人才, 进行社会公共活动的条件。良好的社会形象可以转化成医院的无形资产。江西亚美口腔医院应导入医院形象塑造系统, 全面开展公共关系营销, 树立医院开拓进取、与时俱进、科学管理、优质高效的形象。在导入时应遵循以下原则:
(1) 容易识别的原则:如标志应容易辨认, 色调具有冲击力, 医院精神、广告导语等容易记忆和理解, 医院行为容易让人接受。
(2) 容易认可的原则:江西亚美口腔医院的形象创意要接近患者和社会公众, 与社会时尚相协调, 与社会公众审美观相适应, 与社会传播媒体相沟通。
(3) 统一性原则:江西亚美口腔医院的上下、内外、前后形象要保持一致, 以凸显医院的整体性、一致性。
(4) 要有个性化:既要突出医院“以人为本、彰显关爱”的服务理念, 又要向病人推介江西亚美口腔医院的重点强势项目, 以便在消费者心目中树立医院专业、优质的形象。
参考文献
[1]、韩仪湘.民营医院营销中的问题与对策[J].北方经贸, 2008, (6) :57-58.
[2]、潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化, 2008, (1) :123-124.
[3]、郝桂荣.江苏省中医院的服务营销策略研究[D].南京理工大学, 2007
沃尔沃汽车（中国）销售公司首席运营官 柳燕
获奖感言
作为中国的汽营销经理人，我觉得很荣幸能够在职业生涯最好的时光里面投身这样一个伟大的行业，现在我们处在最好的时代，也是最坏的时代，总而言之是瞬息万变，非常具有挑战性的时代。
我觉得我们能够做到的就是不忘初心，认真的走好在路上的每一步谢谢。
上汽乘用车公司副总经理 俞经民
获奖感言
有一次爬山，一个领导带两个下属跌下去了，一棵树上吊三个人，不能承受三个人，必须有一个人下去，领导说看来还是我先下，大家鼓掌，一鼓掌这两个人下去了。面临着很尴尬管理的同时，心中还是有愿望的，能为我们的品牌，我们的用户，为我们的行业，为我们所有在座的各位兄弟姐妹，带来点变化和更好的沟通，谢谢各位。
潍柴（重庆）汽车公司总经理 叶子青
获奖感言
叶子青于2011年加盟潍柴集团，任潍柴动力股份有限公司（轻型汽车业务）执行总经理、潍柴（重庆）汽车有限公司总经理。他广纳贤才快速组建出了一支具有专业素养的汽车团队，短期内实现了文化的快速融合，打造了一个精品汽车产品系列，建立了供应商、经销商两商体系，创建了潍柴英致汽车品牌、实现了员工思想行动与发展目标的高度统一。在产品战略、人力资源建设、工厂建设、运营管理、产品研发、成本控制、市场营销、政企关系及企业文化建设等主要方面取得了飞跃式的进展和值得称赞的业绩。
东风英菲尼迪执行副总经理 雷新
获奖感言
我从1999年开始做营销到现在十多年了，老实说没有任何时候我感觉是没有压力的。但这样的市场环境让我们更有韧性，从成功中汲取经验，从失败中得到教训。我们有耐心和定力来面对这一切。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁 段建军
获奖感言
连续34个月持续增长，2015年年度销量同比增长35%，远超既定目标，奔驰在2015年交上了一份堪称完美的答卷。作为奔驰销售公司管理团队的一员，段建军建立了一支强大而具有凝聚力的销售与市场营销团队。
在段建军自己看来，汽车营销很多时候就像种树，客户是土壤、品牌是根、产品是树干，对于营销销售计划、还有包括销售策略可能是树枝，销售政策、销售工作是树叶，只有这里边所有事情都做对了，才有机会在经销商合作伙伴开花结果，这一个系统过程里边离不开每一部分贡献。
东风日产乘用车公司市场销售总部副总部 陈昊
获奖感言
确实在冲刺的过程中是非常痛苦的，但是达成一百万以后，更多的是冷静，因为所有动作做到位之后，这个结果是一种必然。我也在这个行业从事营销快十年了，做过经销商。营销的终极目标是长期利润最大化，在这个过程中来自各方对营销的压力，短期的利益和长期利益之间的矛盾，需要我们调动一切可以能够调动的资源，做一些说服，去做更好的平衡，这更多是营销人身上的责任，在公司长期利益最大化的方向上，保持一份坚定和坦然，每天充满激情的挑战更高的销量，这就是我们营销人员要做的工作。
今后我们还将继续努力把自主品牌，在中国汽车的发展做出一份贡献，谢谢大家的支持。
东风柳州汽车有限责任公司乘用车销售公司副总经理 伍雪峰
获奖感言
伍雪峰认为，通过对产品的大规模、高品质、精细化三方面的营销，最终落实到品质营销，才能获得体系制胜。
目前，东风柳汽在其全新重型、中型平台已经做出了全新的诠释，是新技术、新平台的运用成果展现。乘龙H7、T7、M3B两大平台三大系列产品实现“重中轻”“牵引、载货、工程和专用”产品全覆盖，让外界切身体会到东风柳汽用欧美标准提升了自身价值。
雷克萨斯中国副总经理 朱江
获奖感言
非常感谢寰球汽车，还有各位媒体老师对我的抬爱，我在雷克萨斯时间不久，从原来德系的企业加入日系的企业，文化上有非常大的跨越，我个人感觉能够从这家企业当中受益匪浅，我觉得一个日系企业，或者日本这个民族，能够给我们今天这个浮躁的社会，尤其汽车行业带来很多思考。
我这一年多的最大收获就是单做好事莫问前程，很荣幸加入这个品牌，最容幸的是今天能领到这个奖项，其实一切的收获都不是一个结果，而是说从一个原点开始，有一个正确的态度，有一个正确的开始，然后默默耕耘下去。
广汽丰田副总经理 黄永强
获奖感言
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