病人回访制度

病人回访制度（精选11篇）

病人回访制度 篇1

1、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

3、病人出院时应逐项填写相关记录登记表。

4、一般病人出院15至30天内由主管医生或院方指定人员负责进行电话回访，特殊病人上 门回访。

5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及对医院的满意度调查等。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院领导汇报，做到科内每季小结一次。

病人回访制度 篇2

1 临床资料

选择2008年1月—2008年11月我院精神科出院病人280例, 男165例, 女115例;年龄17岁~72岁;病程1周至44年;精神分裂症222例, 躁狂症26例, 抑郁症11例, 精神发育迟滞伴精神障碍11例, 乙醇所致精神障碍6例, 癫痫所致精神障碍4例。

2 出院护理回访

2.1 建立病人健康回访档案

为出院病人建立电话回访登记本, 内容包括姓名、性别、年龄、诊断、入院主诉及主要治疗、出院时间及带药情况、家庭住址、联系电话 (联系人)

、回访时间、病人反馈信息、健康指导、满意度测评等均详细记录。

2.2 回访人员电话语言的要求

为了达到有效交流的目的, 医院专门指定由办公室1名有良好的沟通能力、待人接物热情、有扎实的理论知识及丰富临床经验的高年资主管护师担任回访, 并负责收集出院病人的信息, 同时固定1部电话, 作为回访和病人咨询使用, 上班时间保证畅通。

2.3 回访的时间

病人出院前由重护班护士做详细出院指导, 并核实联系电话, 出院回访设为周回访和月回访, 并根据病人情况适当调整, 回访完毕及时详细记录于回访本上, 特殊情况做好备注, 同时将回访信息向病区主任及护士长汇报。

2.4 回访的内容

回访护士必须全面了解病人情况, 主要了解病人出院后健康状况, 自觉症状的改善, 饮食和睡眠情况, 针对病人不同的状况进行。提醒遵医服药, 对病人及家属进行心理疏导, 督促家属做好监护工作, 存在的问题及需求给予针对性指导。

3 实施效果

自从开展电话回访工作以来, 我们把它作为沟通医患关系的一个重要纽带, 极大地改善了医患关系, 通过对病人满意度测评表及每月病区反馈意见表分析显示, 病人满意度明显提高。

4 讨论

4.1 满足了病人健康要求, 指导家属正确护理病人

电话回访能够及时与家属沟通, 实时了解病人的真实情况, 指导家属正确监管病人, 按时按量服药, 协助病人家属制定家庭康复护理计划, 最大限度地恢复病人生活及工作能力。

4.2 增强了病人及家属对治疗疾病的信心

精神病人经过治疗与护理, 大部分精神症状能得到控制, 但有些慢性病人由于反复发作, 病程较长, 给其他家庭成员带来精神和经济负担, 使家属对病人产生不良态度和行为, 而及时的电话回访, 正确的心理疏导, 热情关注家庭康复护理的设施执行情况, 使人性化服务落到实处, 可增强病人及家属战胜疾病的信心, 减少病人复发率。

4.3 促进了病人的主动咨询或按时复诊

电话回访可以加深护患之间的感情, 使护患关系更加融洽, 增加了病人信任感, 病人若有不适或不明确问题就会主动咨询, 而护士耐心的解答, 有针对性地健康教育, 能够帮助病人按时服药及时复诊。

4.4 提高了护理人员责任感和业务水平

回访过程中护士不仅要有高度责任感, 还应具备社会学、营养学、心理学等多方面知识, 才能满足需求, 从而提高了业务水平。

4.5 提高了病人的满意度, 提升了医院形象

通过回访能及时了解和解决病人回家后的各种问题, 增加了病人对医护人员的信任, 进一步提高了病人满意度, 而且提高了病人对医院满意度, 扩大了影响, 提升了医院的良好形象[1]。

参考文献

出院病人回访调查表 篇3

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您对我院的信任和支持！出院以后，您的身体状况如何？是否已经康复？ 为不断提高我院服务水平，请您抽出少许时间，对您在我院住院的感受填写此份问卷。请您在相应的栏目内划“√”，并在十天内寄回我们。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！

您住院的科别：_____________

1.医生的服务态度□ 满意□一般□不满意

2.医生的技术水平□ 满意□一般□不满意

3.护士的服务态度□ 满意□一般□不满意

4.护士的技术水平□ 满意□一般□不满意

5.陪护人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

6.陪护人员的服务质量□ 满意□一般□不满意

7.护送检查人员的服务态度与护送措施□ 满意□一般□不满意

8.放射科工作人员的服务态度□ 满意 □一般□不满意 □未接触

9.B超/心电图室工作人员的服务态度

□ 满意□一般□不满意 □未接触

10.药房工作人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

11.办理出院手续的便捷程度□ 满意□一般□不满意

12.办理出院收费人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

13.办理出院收费人员的操作熟练程度□ 满意□一般 □不满意

14.医务人员是否向你索要过钱或物品？□无□有

15.您对医保政策的解释□ 满意□一般 □不满意您对我院最满意和最不满意的是什么？有何建议？

回访制度 篇4

一、目的

1、增强员工的服务意识和质量观念,进一步拉近与客户的距离，帮助客户解决一些实际困难，提高客户对公司服务的满意度。

2、全面了解客户的服务需求。

3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

二、回访流程

1、由旅游科根据包车情况，提供详细的客户资料，包括包车方名称、位置、包车方负责人及联系电话、公司业务负责人、包车车号、驾驶员名称等，提交经理。

2、由经理根据客户资料确定要回访的客户名单及回访人员。

3、由回访人员根据客户资料及时联系客户，准备相关资料并实施具体回访。

4、回访任务完成，向经理汇报回访情况。

三、回访人注意事项

1.回访人员要准时到达回访地点。

2.回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《集约客车包车客户回访记录》，内容包括对服务质量是否满意；车辆卫生是否满意；驾驶员在遵章行驶方面是否符合您的要求；对我们今后工作改进是否还有更好的建议等。

3.回访结束后，回访人员要及时将回访的相关资料归还公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报经理批准。

四、整理回访记录

1.回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《集约客车包车客户回访记录》，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.经理审阅

由经理对回访人员的《集约客车包车客户回访记录》进行审查，并提出指导意见。

3.资料保存和使用

（1）旅游科对《集约客车包车客户回访记录》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

（2）相关业务人员参考客户回访的相关资料制定或调整客户销售策略。

五、其他规定

1.回访人员要坚持原则，认真如实填写回访记录。2.对客户反映的意见、建议要及时进行整改、处理。如需回复的，要将处理完一个工作日内给客户进行回复。

3.按照规章制度严格对回访信息进行考核。

病人回访制度 篇5

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2005年4月~2006年11月收住我科的高血压病人214例, 随机分为两组, 即观察组114例, 男60例, 女54例, 平均年龄 (62±5.6) 岁;对照组100例, 男55例, 女45例, 平均年龄 (58.8±6.1) 岁。两组病人的性别、年龄、病种和临床分期、治疗及护理差异无显著性, 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 两组均建立病人档案, 科内设电话回访登记本, 将观察组病人的姓名、地址、联系电话、病人现状记录, 并由一名专业护士承担观察组电话回访工作, 对照组不设电话回访。

1.2.2 分发出院联系卡, 观察组病人在出院前由责任护士分发出院联系卡, 卡片上写明出院指导的具体内容, 包括自备血压计、掌握测血压技术并主动监测, 遵循合理生活方式, 自救知识, 服药依从性等, 并写明科室联系电话及专家门诊安排情况。

1.2.3 回访时间。出院后1周内回访1次, 以后每2周1次, 特殊病人根据需要调节次数, 做到随时掌握病人情况。

1.2.4 回访内容。电话回访式, 护士主动询问病情, 了解病人健康及病人对出院指导的掌握情况, 同时针对其具体情况再次进行健康宣教, 指导病人院外合理治疗及健康的生活方式, 同时解答病人的咨询, 最后将回访情况做详细的记录。

1.2.5 调查方法。采用统一问卷方式对观察组和对照组进行调查, 了解健康教育效果, 内容包括对电话指导的态度、用药的方法、生活规律、自我保健能力、心理教育等方面, 由调查护士到病人家中发放问卷调查表, 及时填写, 当场收回。

1.2.6 统计学处理, 所有数据用SPSS10.0统计软件进行处理, χ2检验。

2 结果

注:P<0.05。

本组调查显示, 接受过电话回访健康教育的观察组病人, 在正确用药, 饮食与营养, 保持良好的心理状态, 保持良好的生活规律和正确进行自我保健等方面都明显较未接受过电话回访健康教育的对照组病人为好。由此可见, 电话回访健康教育的效果是显著的。

3 讨论

高血压是一种严重危害人类健康的疾病, 如得不到有效控制, 可对心脑肾等多器官造成不可逆损害。我国高血压病的防治和健康教育不容乐观, 由高血压导致的心脑血管并发症已远远高于欧美发达国家。约有1/3的患者知道自己患有高血压, 已发现高血压患者中有1/3接受治疗, 而接受降压药治疗的患者中只有1/3的人能控制在理想水平。因此, 提高他们对高血压疾病的认识, 改变不良生活方式, 主动配合治疗, 实施自我保健是整个社会高血压病综合治疗的关键环节。虽然在住院期间这种不健康行为受到了限制, 但未真正消除。出院后, 病人往往在心理上麻痹大意, 很快恢复了那些不正确的生活习惯和生活方式, 并且一些必要的预防保健措施往往也被忽视, 甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行。电话回访则可以起到提醒和警示的作用, 可以督促病人家属帮助病人建立正确的生活方式, 克服不正确的生活习惯。对于心理紧张和精神压力较大的病人, 电话回访还可以及时给予心理疏导, 帮助病人树立战胜疾病的信心。

电话回访健康教育是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段, 它对于进一步普及自我保健知识, 提高病人生活质量, 促进身心健康起到了积极的作用, 值得进一步推广。同时电话回访健康教育也促使医护人员的综合素质进一步提高, 有利于树立医院和医护人员的良好形象。

参考文献

[1]郡玉珍.对高血压患者服药依从性的调查 (J) .中华护理杂志, 2002, 37 (10) :774-775.

[2]赵本源, 高娟, 等.医院是社区健康教育基地 (J) .中国健康教育, 1998, 14 (6) :121.

[3]赵建宏, 等.电话回访式健康教育在糖尿病患者的应用 (J) .中国实用医学杂志, 2004, 4 (5) :48.

督查回访制度 篇6

结合本次省下达的“课内比教学，课外访万家”的文件精神，我校迅速行动及时家访，并制定督查回访制度。

1、全体教师要高度重视“课外访万家”督查回访工作，认识到其重要性和必要性。

2、回访要有目的、有准备，掌握该生的准确资料，做到有话可说、有建议可提、每到一处要有所收获。

3、根据学校的总体安排，学校行政人员要根据各班学生实际情况，进行不定期的督查回访（如成绩落后、表现较差的学生、特困生、孤儿、残疾等。）。

4、回访不得弄虚作假，须按规定的时间将《回访登记表》上交政教处检查。

5、回访方式：主要采用上门回访，特殊情况可打电话或书信的形式。每次回访必须有记载（主要以上门回访为主）。

6、回访时，领导更要注意自己的言行举止和仪表。反映学校、学生情况时要实事求是、委婉，并虚心听取家长的意见和建议，回访过程中了解教师家访时的具体情况。

7、每次回访之前，要先与家长预约好时间与地点。尽量做到准时出发、准时返校。

8、回访时领导必须注意人身和财产安全。

9、回访中做好教师家访时遗漏的对象和遗留的问题。

10、政教处在每阶段回访结束后，将全校各班回访情况以书面文字印发全体教师。

客户回访制度 篇7

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门)

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

行政处罚执法回访制度 篇8

第一条 为了规范行政执法行为，促进依法行政，切实维护当事人的合法权益。实现公正、廉洁执法。结合新区实际，制定本制度。

第二条 本制度所称的行政处罚案件回访是指环行政机关在实施行政处罚后，通过对行政处罚相对人的跟踪调查，了解办案部门和办案人员查办案件是否合法、规范和廉洁。

第三条 回访应遵循及时、公正、公开的原则，坚持回访与服务、回访与规范相结合。

第四条 跟踪回访的方法：

（一）电话回访：对于电话投诉等案件，监察大队应在行政处罚事件办理过程中、事件处理完毕后，对相对人进行回访。

（二）函访：行政处罚案件在行政处罚后，向行政处罚相对人下发《行政执法监督回访函》进行函访。环境监察大队对收集的情况及时进行调查核实，对调查属实的问题，及时按《行政过错责任追究办法》等制度予以追究；对发现的苗头性问题，及时予以通报警示，进一步强化超前预防机制。

（三）上门回访：上门回访采取定期与不定期相结合的方式。定期回访每半年一次，抽取办结案件的20％采取上门或者其他形式回访；不定期回访根据行政执法反馈情况，随时对已作出行政处罚决定的行政处罚案件实行个案回访。回访人员在回访工作中，应认真听取回访对象的意见，对他们反映的问题，及时给予解答，诚恳地予以接受，重要情况应如实汇报，及时处理。

第五条 回访的内容：

（一）向回访的对象了解案件承办人员及承办科室在办案过程中有无违法违纪情况。

（二）征求回访对象对行政处罚的意见。

（三）了解回访对象被处罚后的整改情况及需要帮助解决的困难，引导和帮助企业规范环境保护工作。

第六条 回访工作应按照办案程序和办案纪律的要求，认真填写《回访记录表》，并建立台帐备案。

回访中心工作制度 篇9

一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。

二、工作期间不允许做与工作无关的事情。

三、回访中心工作人员要遵守医院及科室的各项规章制度。

四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。

六、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

七、患者出院一周及时回访并做好记录。首次回访工作要求回访率达

到100%，对失访患者注明原因，进行分析，提高回访率。

八、回访前要了解患者的基本情况。

九、回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。

十、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水

平。

十一、及时将回访中的意见及建议反馈到相关科室。每月将回访工

作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

十二、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不

毕业生就业回访制度 篇10

为了更好的为学生提供服务，为我校教育教学提供详实、完备的参考意见，使我校职业教育走向科学化、制度化、系统化，为与用人单位建立长期合作关系，特制定本制度：

一、目的和宗旨

1、了解我校毕业生的就业状况，在工作中遇到的问题，以及他们对我校专业课程设置、教育教学内容、教学资源、教学方式以及管理服务等方面的意见和建议，为我校调整专业设置和开设课程提供参考依据。

2、了解用人单位对我校毕业生的思想品德、专业知识、业务能力和工作业绩等方面的总体评价和要求，加强与用人单位的联系，达到长期合作的目的。

二、调查内容毕业生就业跟踪调查的主要内容是：

1、毕业生在工作单位的思想品德表现和敬业精神。

2、毕业生的工作态度、工作能力，应变能力和创新能力。

3、各专业教学计划与课程设置的适用性。

4、毕业生对学校教学与管理工作的意见和建议。

5、用人单位对学校办学的意见和建议。

6、先进典型事例与材料。

7、对社会的贡献。

三、途径和方法

1、通过实地走访用人单位、电话沟通、信函沟通、网上调查、座谈会等形式，听取学生与用人单位的意见和建议，并采用抽样问卷调查，掌握毕业生的情况，对其中的重点情况进行统计分析后，向学校提交调查报告。

2、此项工作由就业办公室负责，学生处和毕业班班主任辅助共同完成。

3、此项工作一般在学生就业一个月和一年分2次开展。

四、后期工作

1、按用人单位分别建立档案，分析总结就业工作不足，予以完善。

2、递交关于学校教学设置的建议。

3、评选出优秀毕业生，在适当的时候邀请优秀毕业生回校为在校生作就业讲座。

4、与用人单位洽谈后续招工事宜。

驻马店高级技工学校

物业公司客户回访管理制度 篇11

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

2． 回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三． 回访内容：

1． 实地查看维修项目。

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

3． 征询改进意见。

4． 核对收费情况。

5． 请被回访人签名。

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一． 回访要求

1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二． 回访时间及形式

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。