论酒店个性化服务管理

论酒店个性化服务管理（共8篇）

论酒店个性化服务管理 篇1

——以北京饭店为例

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【摘要】在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的酒店有很多，顾客有很多的选择空间，酒店要脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方。个性化服务是酒店的一大特色，能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下较深的印象，使顾客高兴而来，满意而归，这样才能在未来和现在的酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务的涵义及重要性入手，结合北京饭店服务现状及个性化服务管理中存在的问题，提出改善个性化服务的对策和措施。

【关键词】个性化服务；现状；管理焦点；对策

在当今酒店业中，“服务”一直是永恒的主题。它是酒店盈利的重要因素，也是酒店形成自己文化的独特见证。如何为每一位顾客提供适合他们的服务，使顾客感受到我们的服务是为他量身定做的，其中的个性化服务便是酒店长盛不衰的重要因素，也是顾客对酒店保持绝对忠诚的首要原因。

一、个性化服务的涵义和重要性

（一）个性化服务的涵义

目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意

服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

（二）个性化服务的重要性

随着近几年我国酒店业的飞速发展，酒店业的竞争也日益加剧，光靠标准化、规范化的服务已远远不足以吸引和满足顾客的需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一种口号，或者说是成了一个时髦的宣传语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务业所认同。

(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断

研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。

二、北京饭店实施个性化服务管理现状

（一）北京饭店简介

北京饭店始建于1900年，位于北京市中心，步行五分钟即可到达天安门，毗邻皇宫紫禁城，与繁华的王府井商业街仅咫尺之遥，地理位置得天独厚。

北京饭店作为久负盛名的品牌企业，作为有着106年发展史的饭店，无论是它的经营理念还是它的发展规模都非昔日可比。

北京饭店坚持“走国际化路、创民族品牌”，进一步加大品牌建设力度，致力于打造世界级的民族品牌。在首旅集团的直接领导下，一是推出了北京饭店历史上前所未有的、力度最大的改革举措——引进了新加坡莱佛士国际有限公司经营管理B座和E座，通过其品牌进一步扩大北京饭店在国际上的影响；二是成立了北京谭家菜餐饮有限责任公司，开展特许、连锁经营，把“谭家菜”品牌逐步做大、做强；三是抓紧做好北京饭店二期改造扩建工程奠基后的各项工作。北京饭店二期项目，是北京饭店功能的补充和完善，它的竣工和投入使用，将使北京饭店的发展进入一个全新的境界。

面对2008年北京奥运会带来的机遇和挑战，在未来几年的改革发展中，北京饭店将以荣膺奥运总部饭店为契机，锐意进取，与时俱进，开拓创新，进一步加大品牌建设力度，在竞争中不断将自己做大做强，努力把北京饭店建设成为国际一流的高档商务酒店，创出具有“东方气派、世界品质”的民族酒店品牌。

（二）个性化服务的管理在北京饭店的应用

北京饭店作为一个号有“百年老店”之称的酒店，其悠久的历史和深厚的文化底蕴是吸引顾客的一大要素，同时酒店也非常注重对个性化服务的管理。

北京饭店的每一位员工在入职培训的第一天，就被灌输“个性化服务”的理念。他们要求员工在提供优质服务的同时，加强对服务细

节的重视。例如：在北京饭店的阳光咖啡厅里，每天前来用餐的大多是西方客人，西方客人是非常注重细节的，那么我们的服务就要特别注意这点。比如，在用餐的同时，客人还需服务人员为其点餐，在向客人打招呼问好之后，我们应退后两步为客人点餐，以免唾沫飞溅到客人的食物里。

酒店的个性化服务不仅体现在对客的服务上，还体现在对酒店长住客菜单定制上的重视。我在北京饭店实习的一年里，正好赶上“全国第十七次人民代表大会”。参加此次会议的人大代表来自不同的省市、自治区、直辖市，甚至还有港澳同胞，人数多达百余人，他们在酒店入住的时间也长达半月之久，可谓声势浩大。“十七大”工作餐的特点是用餐时间集中、人流量大，这无论是对厨房的出菜速度和上菜数量，还是对服务人员的服务质量和服务效率都是一次巨大的考验，酒店对此的重视度也是可想而知的。酒店餐饮部为此特别制定“十七大”工作餐的菜单，以满足来自不同地方、有着不同口味及需求的人大代表们，为他们创造一个“家外之家”。同时，酒店还对每天三餐的菜式进行变化，以免代表们在这半个月里对重复的菜肴感到厌烦。

半个月的时间里，每天重复着同样的工作，每天面对着同一批客人，我们的员工难免会产生心理上和生理上的疲劳。为激励员工的工作热情，酒店制定了一套有效的奖励制度——凡在“十七大”期间，受到客人表扬或者收到客人的感谢信，均能受到酒店的奖励。奖励制度的有效实施，对酒店的每一位员工都是一种精神上的鼓励，从而在整个酒店内形成了一种积极的工作氛围。可以说，在这半个月的相处中，我们的服务人员已经熟知了每位入住北店的人大代表的用餐习惯、爱好等，并为其提供符合他们的个性化服务，而我们与代表们也不只是客人和服务员的关系，而是成了朋友甚至亲人。

三、个性化服务管理中的焦点及对策

（一）个性化服务管理中的关键点

酒店实施个性化服务管理的关键在于对一线服务人员的培养和管理上，因为只有一线的服务人员才有大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯等信息，因此酒店想要做好个性化服务就要注重对员工的培养，制定长期有效的培训方案，提高员工自身的素质。

酒店的个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循，客人的需求才是我们的动力和准则，因此酒店个性化服务的实施就要

求服务人员要有大胆的创新精神，敢为人先，想别人想不到的。而现在有很多酒店的管理者喜欢扼杀员工的创造性和主动性，喜欢说“这不行、那不行”，而不去鼓励员工大胆去做，并给予充分的信任与支持，以至于很多事情到了领导那儿就没下文了。

随着个性化服务在酒店业的普及，盲目的跟从和效仿已远远不能够吸引消费者。酒店要在实施个性化服务的同时添加自己的个性和特色，注重细节上的把握，用细节去打动客人，让个性化服务成为酒店的一种文化。

（二）改善个性化服务的对策

1、注重员工自身的个性发展

21世纪，个性化的商品越来越受到消费者的喜爱。在这个个性张扬的时代，每个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度体现在如何认识、尊重和迎合客人的个性。个性化服务强调的是双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，为客人提供区别式的服务。

来酒店消费的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的要求也各不相同。服务人员不仅要有基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，同时，还有赖于服务人员个人的个性特征。

酒店是一个与时具进的行业，酒店提供的服务也应该具有创新性和个性性，而这就有赖于我们的员工自身的个性凸现。例如，服务员可以根据客人不同的消费层次，建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与之有关的趣闻。有时候，客人不是因为酒店而回头，而是因为酒店里的某位有个性的员工而再次光临，这就有利于为酒店培养忠实的顾客，更有利于酒店的文化建设和长期发展。

因此，酒店应注重和培养员工自身的个性发展，提供给客人非同一般的，并使其能够牢牢记住的服务。

2、提高员工自身素质，积极实施个性化服务

酒店个性化服务的实施有赖于员工自身的素质。当今，酒店之间的竞争同样也是人才的竞争，酒店需要大量的人才，而人才需要组织的不断培养和自身的不断学习、实践。但现在有很多酒店因为人员紧缺或者工作量大，不重视或不支持员工继续学习深造。员工的学习是为了更好地工作，也是为了更好地服务客人，酒店除重视和鼓励员工

外，更应开展一系列的培训工作，向员工灌输个性化服务的理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，从而在整个酒店内形成一种文化氛围，增加酒店的凝聚力。

酒店的个性化服务除了依赖于员工自身的素质外，还有赖于员工的超前性和创造性。现在，有很多酒店把自己的规章制度强加到员工身上，让员工天天按部就班地工作，这样既约束了员工的创造力，又导致员工在工作中没有激情，使整个酒店缺乏活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，应灌输给员工个性化服务的经营理念，强化员工的个性化服务意识，充分调动员工的积极性和创造力，使我们的服务更加完美、极具特色。

四、结束语

在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而个性化服务在有别于普通服务的高层次服务与管理中体现了其独特的优势。

个性化服务对于酒店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每个环节，推动企业和员工的共同发展。

参考文献

[1] 刘砺，《论酒店个性化服务的理念与实践》，宁波技术职业学院报，2004年1月

[2] 钱学军，《论酒店个性化服务的理论依据》，旅游科学，1999年2月

[3] 李炳武，《推进个性化服务的新思考》，商场现代化，2005年10月

[4] 程兴，《酒店服务标准化和个性化问题的探索》，成都大学学报，2001年12月

[5] 寇俊剑，《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，经济世界，2001年

[6] 张浩清，《酒店经营过程中的个性化服务浅析》，商场现代化，2006年6月

论酒店个性化服务管理 篇2

目前,我国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在着一定的差距。我国酒店业要想很好地面对国际挑战,培育起自身的核心竞争力,关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平[1]。

1 酒店个性化服务的概念

个性化服务,英文称为Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,由此赢得他们的忠诚。之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为发达国家的酒店业在近百年发展过程中发现:在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意。造成这种状况的最主要原因就是服务对象——客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求。标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反而会使客人感到别扭,甚至大发脾气。在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生[2]。

酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务。酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量。因标准化服务的结果是客人可预见的,所以酒店只有提供个性化服务,才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。

2 酒店个性化服务的种类

酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念,其内涵丰富、内容广泛,从不同的角度和层次可划分出不同的种类。一般而言有下列几种类型[3]。

2.1 特殊服务

客人来到酒店,除了需要得到一般的、常规的服务外,还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要,这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此,酒店必须以客人需要为准绳,提供超出常规的、带有人情味的服务,尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间,某酒店在酒店大堂安置电视大银幕,给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目,而提供这种特殊的服务,酒店给客人留下更深刻的印象;有位常住某酒店的美国人,因为宗教信仰原因星期五不乘电梯,他星期五抵店时,接待员就把他安排在第二层,以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。

2.2 针对服务

针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务,即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机,把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中,常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意,服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如,在客房客人访客较多时,值班的服务员应主动添置茶具、椅子,同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此,注意关注客人的特殊需求,主动把握服务时机,提高关节点的服务质量是至关重要的,这对客人的消费心理及行为有极大的影响[4]。

2.3 经济心理化

未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里,我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分,第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味,实行贴心服务,在细微之处见精神、见真情、见功夫,在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花,服务人员发现后,在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地,用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员,客人让他帮买药。第二天,在客人回来前,他打了一杯热开水并留了字条:“尊敬的客人,您别忘了吃药,祝您早日康复!”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道,但从中体现出的主动服务意识和人情味,常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务,满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求,赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客,为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

2.4 全面服务

全面服务即“金钥匙服务”,它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨,而“金钥匙服务”是挑战极限,尽己所能,为客人提供一切服务。它的内容包罗万象,小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游,大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里,你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章,态度彬彬有礼,笑容满面地为客人提供全方位服务的年轻人。他就是酒店的“金钥匙”。他可能刚送走一位意大利客人,现在又与德国人用德语交谈,手里握着一封待处理的葡萄牙文信件。他可能这时在为客人代办奶嘴,而很快他又需为客人代租飞机。由此可见,酒店的“金钥匙服务”,让客人是为客人提供全方位的优质个性化服务,让客人在满意之余有一份意外惊喜,让客人处处感到舒适和方便。

3 酒店个性化服务的特点

3.1 主动性

为了提供个性化服务,员工应预测顾客的需要,而非被动地对顾客的需要作出反应。也就是说,顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到并准备好。而发现客人需求,靠的是用心关注。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现:顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触,并且喜欢参与登记注册过程。因而,他们便开发了一项“PODS”活动——“应提供区别服务的人们”的缩写,以主动去满足这些顾客的需要。

3.2 多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择,以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。例如,越来越多的顾客喜欢能有一段特别的经历,即所谓“神奇假日”。夏威夷的Waikoloa酒店为此给顾客提供了多项选择:如果你是个赛车迷,则可以随时坐上一辆法拉利赛车在Waikoloa的私人赛车场上尽兴;你还可以选择与海豚一起游泳,或是参加健美俱乐部;或是做歌星、舞星等。总之,多样化的产品项目选择,可让顾客自己去组合,以满足每个人的愿望。

3.3 超值性

传统的酒店力求提倡百分之百的满意。但是,现代酒店的市场营销理论认为:即使顾客达到完全满意后,由于求奇求新的心理,他仍有可能转换下一次酒店品牌的选择。因此,为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者,就必须使其得到100%+n%的满意度,这额外的n%,就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历,并使其能将酒店的品牌区别、突出于其他酒店品牌。因此,任何酒店如果要求提供个性化服务,各部门的员工都要时刻考虑:你能为顾客多做些什么,能否为顾客提供超乎标准的服务,以及你的服务能否无形地增值等[5]。

4 酒店个性化服务的作用

某酒店的总经理说:“服务的精髓在于了解顾客的最爱。”只要根据顾客所想,提供个性化的服务,酒店就能快速成长。酒店实施个性化服务有以下作用。

4.1 有利于酒店创新营销理念

个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客的需求出发,对每一位顾客开展差异性服务,这正是“以顾客需求为中心,为顾客创造价值”的现代营销理念的体现。而且,现代经济已经是体验经济,体验经济强调企业与顾客充分交流,信息与情感有机结合。也就是说,体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到酒店把客人当成家人一样爱护。

4.2 有利于酒店增强竞争力

在当今经济繁荣的时代,建筑、功能、价格、品质等方面相似的酒店很多,顾客有很多的选择空间。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出,就必须有与竞争对手不同的竞争策略,体现在服务特色方面就是个性化服务。它能把酒店与竞争对手区别开来,给顾客留下比较深刻的印象。酒店被称为客人的“家外之家”。所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为“家外之家”的酒店通过个性化的服务,可以使顾客感到温馨、安全与舒适,提高酒店在顾客心目中的地位,这就必然会增强酒店在同行业中的竞争力。

5 酒店个性化服务的策略

酒店业诞生以来,都经历了一个从情绪化服务到个性化服务发展的阶段。现代化酒店业的宗旨应该是“怎么能让顾客满意,我就怎样做”,即做到“顾客就是上帝”。个性化服务的出现为世界酒店业的发展指明了方向,它是一种更高层次的服务思想和经营理念,将为新世纪酒店业竞争优势的确立奠定稳固的理论基础。

要实施个性化服务,必须解决3个主要问题。

(1)在观念上要树立一种不断创新的意识。在为顾客提供个性化服务时,应突破以普通规范化服务去满足顾客的需求,或仅凭经验来行事的框框,要时刻关注客人的需求和市场的变化,想在客人之前,做在客人之前,为顾客带来意外的惊喜及超值的服务。

(2)在具体的行动上,要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与。员工应注意收集有关顾客的最真实可靠的第一手需求信息,了解客人的消费习惯和特点,敏锐地捕捉客人的个性化需求,把它当作是服务的机会,及时向顾客提供个性化的服务。同时,在为顾客提供个性化服务的过程中,还要特别注意对顾客细节化需求的关注及对顾客亲情化服务的投入,做到能从顾客的真实内心世界出发,为其提供富有浓郁亲情色彩的、细致入微的、灵活的个性化服务。要知道由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。要注意建立客人档案,储存客人的个性化信息,以利悉心照顾好回头客。

(3)从个性化服务的对象而言,酒店不仅要注重对外部客人提供最优质的个性化服务,更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理,要知道员工是实现个性化服务的必然前提和保证,只有员工开心,客人才会满意,个性化服务才有保障。

参考文献

[1]金慧君,张延.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).

[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛,2007(12).

[3]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报,2002(4).

[4]刘砺.酒店个性化服务的理念和实践[J].宁波职业技术学院学报,2004(2).

[5]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报, 2002(3).

酒店的个性化服务研究 篇3

【关键词】：酒店个性化服务；酒店形象；顾客忠诚度

社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求，事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”。这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是只人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨，安全与舒适，提供个性化服务可以使顾客充分地感受到这一点。

一个性化服务的含义及实质

酒店的个性化服务内涵丰富，模式多种多样。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意；1是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，2是个性化服务通过心领神会地，深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大干100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

二个性化服务的作用

1有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

2有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

3有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多。顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

三个性化服务的形式

标准化服务是酒店生存的基石。酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级，个性化服务则反映了一个酒店的整体素质、境界，而标准化服务与个性化服务的相结合反映了新世纪酒店服务的趋势，对于酒店来说，个性化服务是以标准化服务为前提，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。某个性化服务客人要求的多了，比较普遍了也就上升到了规章制度当中了，形成了标准化服务。

1善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人人住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接，新婚夫妇人住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未人客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

四与个性化服务相应的经营管理措施

1建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其捕意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授投，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

4加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。 5建立奖励机制 除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩。奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

结束语

酒店个性化服务 篇4

“一个人可以一无所有，但是不能没有梦想。”这句话，我一直记得。是的，正是因为有梦想，我们才经历坎坷依然前行，正是因为有梦想，我们才历经沧桑信心不改。正是因为有梦想，我们才在两江假日酒店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我们左手敲打一下右手，谢谢！

大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是酒店服务之个性化服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的酒店服务是什么呢？

首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了酒店的六大意识，分别是宾客意识、服务意识、团队意识、销售意识、成本意识、安全意识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务的英文是service，每个字母的诠释着服务，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R----ready 准备好ready to service 准备好随时为客人服务

V---viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务 I---inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临 C---creating 创造，创造服务客人气氛 E---eye 眼光。

作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务，也就是优质服务，所谓优质服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服务具体体现在以下几点：

良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧

建立良好的顾客关系，优质服务就是等于规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为举止、效率技能、技能技巧、清美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的重点---个性化服务。

现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化

服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。

何为个性化服务？酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便，这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生活场所告诉客人。当客人觉得入住这家酒店能这么方便地获得想要的信息之后，这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的规范服务作为前提和基础。

还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，叫“特别的爱给特别的你。”相信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化，达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包括：（1）有更为主动的服务。

（2）有更为灵活的服务。

（3）有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。

（5）具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。

所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。

（1）不同特色的主题餐厅和酒店

特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。

【案例】

音乐饭店

巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。

除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅（莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。）以及马桶餐厅。上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。

（2）设备设施配置个性

设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。

【案例】

一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。

【案例】

还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会让客人感觉心情特别舒畅。

酒店的设施设备的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。

灯饰

酒店可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。

菜单

还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等

洗手间

酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。

窗帘

在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。

拖鞋

饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，饭店的牙膏也是一样的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。

床

酒店的房间布置对于客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手间。客房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘，床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样，温馨的感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息马上充满整个房间。

服务簿

很多酒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是酒店的介绍、酒店的特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款额度，这让很多第一次来酒店的客人感觉不舒服。比如北京有家饭店的服务簿设计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题，比如上面设计了饭店周边的地理位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店的人文关怀的文化。

那么接下来介绍一下软件个性化服务，软件个性化服务是酒店个性化服务的重点，也是酒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。具体来讲有下列几种方式：

（1）提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意识服务情景

A、服务情景：夏天/寒冬客人进入包间 客人需要：擦去汗水和暖身 服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾 B、服务情景：下雨或强烈的阳光天气 客人需要：雨伞或遮阳

服务行动：主动上前为客人撑伞 C、服务情景：客人为同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服务行动：主动上前查看是否需要添加 D、服务情景：客人提前预定包间

客人需要：舒适的环境和优质的服务

服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对性服务

（2）提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。

【案例】

筷子菜单

每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。

【案例】

有一家三星级酒店推出了“睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也可以。现在就有些酒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。

比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿；下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客，也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务/常用药品；对常客配送免费果盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。

给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的一种方法。

（3）提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等。

（4）服务人员主动发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从某种角度来讲能不能帮助客人自于员工的服务意愿和积极性。【案例】 华天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！欢迎您来到美丽的星城长沙，桌上的菊花茶是我们特意为您准备的，希望能缓解您一天的疲劳。出门在外客人家人时刻惦记，别忘了打个电话报个平安，华天是您的“家外之家”，如果有什么服务需求请致电话“22”，祝您住店愉快！您的服务员某某

这张卡片体现出来的是关注客人，能够想客人之所想，所以酒店的这位客人看了很感动，也回了一张留言卡说：服务员某某，感谢你们周到的服务，萧申也祝你们工作顺利，身体健康。

而有一次一家酒店，服务员留下的卡片上写着：尊敬的某老师，您辛苦了！奉上当当地的土特产供您品尝。明天的气温是零下20℃到10℃，请注意天气变化，注重身体。祝您早日康复！晚安！服务员某某某

正好那天那位有一点感冒，服务员对客人的观察是非常细心和了解的，这样的卡片就让客人十分感动，里面饱含了服务员的真诚服务的热情。

这些其实很简单：

做好这些服务只需要：饭店内一张服务员淳朴的问候卡；一封热情洋溢的欢迎信；一件独特的纪念品等；

只要是让客人觉得酒店站在他的角度在提供服务，就会带来服务的效果。

那么，在平时工作重可以从哪些方面来提升个性化服务呢？

第一，我们可以填写个性化服务信息表。员工每日填写个性化服务信息表，而且要采用可量化的数字。比如要求每个员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务的信息。这张信息表中最关键的不是客人的姓名和电话，而是客人的个性、爱好和兴趣。只要服务员用心去做，每天接触的客人何止5个，记下十几个人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周开展服务总结会或者故事会，从各部门挑选几位员工说说发生在自己身上的服务案例，供员工学习和参考。

第三，提倡“三全”管理。即全员参与；全过程控制；全方位关注。全员参与就是要让酒店的所有人员参与到为客人服务中去，要能让前厅服务员甚至到保洁服务员、保安服务员等各个流程的服务人员为客人提供个性化服务，让这些人也记住客人的名字和特征。

第四，这种办法就是关注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情况；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地来重庆出差的人，都喜欢吃重庆火锅，想带点火锅底料回家，这时候如果提出要求，可以为客人准备好火锅底料，关键是满足客人的要求。特殊的情况。每个客人都可能出现一些特殊的情况，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾经就有一位客人在酒店喝多了，一位男服务生就马上扶着这位客人进了房间，然后又说了一句话：“先生，您先躺一下，我先帮你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，这位服务员很用心地考虑到客人的感受，及时提供了个性化的服务。特殊的人。所谓特殊的人是他的身份或者身体特殊，比如老年人、残疾。很多高级酒店针对特殊的人都会提供金钥匙服务或者贴身管家服务。

第五，将个性化服务制度化，比如建立、完善顾客的顾客档案，把信息汇总起来，变成酒店培训员工的一个教材或者案例库，对每天用心观察顾客、用心为顾客提供个性化服务的员工进行个性化的奖励，采用各种手段激励员工，比如可以推出个性化服务明星、服务天使等。建立好个性化服务的培训制度。

最后，给大家分享以下塑造员工良好的个性化服务习惯

酒店的服务理念关键是要让员工能够装在心中，体现在行动当中。要培养员工以下的良好习惯：

习惯一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围习惯二：要求使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求；习惯三：把顾客看做工作中最重要的部分，一切为了顾客；习惯四：养成写工作日记的习惯；

习惯五：主动认识顾客，随时记录客人的爱好和习惯；习惯六：员工都有权利和责任帮助客人解决问题；习惯七：服务中习惯问出客人的需求；

习惯八：员工善于发现服务问题，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

员工和企业是一个整体，与企业共同发展、共同成长，这叫共赢。如果这八个习惯都能在酒店的员工身上体现出来，员工就形成了一种个性化服务的习惯，就能够为顾客提供个性化服务。

蜡烛，很普通，光不强，但能给我们带来光明；小草，很渺小，不高大，但能点缀春天。我们很平凡，但要学蜡烛，燃烧自己照亮他人，要学小草，在平凡的土地上谱写伟大的诗篇。同样，我们在平凡的岗位上也能放飞梦想创造奇迹。心有多大，舞台就有多大！

酒店个性化服务案例 篇5

“祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。

“您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？”

“你好，请问是送餐服务员吗？”

“是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有„„”

“你能不能上来一趟？"

我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。”

“不是„„是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。”

“好的，先生。我马上过去。”

挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。“您好，送餐服务员。”我按响了门铃。

开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：

一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；

二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！

下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。4月3日早

本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。

今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被

打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药„„原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。

之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。

由此，我也总结出服务的三重境界：

服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。

服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。

酒店个性化服务之数字客房 篇6

个性化服务是酒店在竞争中的一个买点，这在酒店业中几乎是形成了一个共识，或者说是酒店在激烈竞争中的一个制胜法宝。那么什么样的服务才能体现出酒店的个性服务呢?所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务。酒店个性化服务是最贴近顾客感受的，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服务意识，成为了每个酒店管理者必须学习和思考的东西。对于酒店来说，打造自己的个性化服务，提高酒店服务质量，至关重要。

酒店业个性化的时代来临了，但是国内不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。主要是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区。业内人士提出了4个误区：

1、提供个性化服务就会增加经营成本。

2、提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。

3、提供个性化服务只是高星级酒店所需要的。

4、个性化服务只是针对某些客人而提供的。

只有走出以上这些误区，才能正确的为宾客提供恰到好处的个性化服务。人性化服务已是服务业发展必然采取的手段与方法，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度

论酒店个性化服务管理 篇7

(一) 个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准化, 而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 是一种在客人服务需求基础上的, 极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”[1];二是鉴于酒店自身的能力, 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向, 提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

(二) 个性化服务理念的理解

目前, 个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行, 相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是, 在国内, 该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情, 因此, 对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索, 笔者认为, 可以从以下几个方面来理解个性化服务:

1. 从管理的角度看, 个性化服务并不脱离标准, 否则将由于缺乏管理导致个性失控, 甚或无法管理。

2. 从创新的角度看, 个性化服务讲求创意, 缺乏创意的个性是没有生命力的。

3. 从人性化的角度看, 个性化服务要求工作人员时刻坚

持“想客人之所想, 急客人之所急”的服务理念, 在细微处见真情, 从细微处创感动。

4. 从服务的角度看, 讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用, 因此, 有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知, 酒店服务产品包含两个方面, 一是硬件服务产品, 二是软件服务产品。在此探索过程中, 研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品, 理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的, 是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是, 需要注意的是, 硬件的改善, 硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中, 对象是我们的客人, 决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此, 在产品开发过程中, 既要关注软件服务产品, 又要关注硬件服务产品。

(一) 硬件服务产品个性化

科学技术的进步, 为酒店个性硬件的开发提供了技术保障, 越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面, 迎来送往, 客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来, 改进最大的当属前厅服务台的设计, 一是将大堂内的站式服务改为坐式服务, 关怀了顾客, 也关怀了工作人员;二是专门设计服务残疾人的接待台, 传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务, 能在入住的时候感受到家的温馨, 家人般的关爱与无微不至的照顾, 因此, 客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如, 设计干湿分区的卫生间;卫生间的镜子是防雾的;淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁;卫生间的桌角、结合处都造成圆角的;床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等;个性化的背景音乐;个性化的窗户设计等等。

(二) 新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时, 服务理念也在不断地发生变化。一直以来, 酒店都属于服务行业, 服务业竞争的核心在于软件的竞争, 因此, 将个性化服务理念内省到员工内心, 并作为企业文化的重要组成部分贯彻之, 就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场, 我们可以总结如下个性化服务项目:

1. 金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲, 现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展, 其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目, 包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务, 因此, 该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎, 也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2. 贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务, 是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例, 该项服务尚处于发展的初期, 专门设立此岗位的酒店屈指可数, 主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人, 发展不及金钥匙服务迅速。对此, 笔者认为有以下几个原因:第一, 发展起步晚;第二, 对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识;第三, 服务对象狭窄, 基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务;第四, 收费较高。

尽管如此, 贴身管家服务作为酒店的一个服务产品, 确实具有个性化的特征, 是酒店产品向深度发展的一个代表, 也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势, 个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐, 踏着时代脉搏的酒店行业, 势必也应顺应整体经济发展的趋势, 因此, 作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众, 也相信经过一段时间的发展, 以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3. 商务管家

伴随着商务酒店的发展, 诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员, 即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能, 因此, 他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外, 还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而, 在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士, 都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时, 越来越讲究独特性, 越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆, 因此, 这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务, 这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业, 特别设立了婚宴管家, 来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议, 为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼, 并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

(一) 由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店, 大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门, 每个部门下面又设有各个不同的岗位, 每个岗位都有不同的工作内容与工作职责, 处于具体岗位的工作人员, 要坚守岗位, 完成岗位工作。无论是行李员, 还是餐厅服务员等, 他们提供的服务都相对单一, 可以定义为单一服务产品。随着社会的发展, 宾客需求多样化与个性化程度提高, 单一服务产品较难满足当前宾客的需求, 单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔, 因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现, 无论是工作岗位设计, 还是人员招聘与培训, 酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展, 包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务, 实质上也是为宾客提供的综合服务。

(二) 服务产品更趋专业化, 服务人员多功能性增强

个性服务的开发, 意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展, 从大众经营向特色经营发展, 是产品与服务的深层次开发。

软性服务产品是酒店的灵魂, 也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软性服务产品的开发, 离不开服务人员, 服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌, 都能影响宾客对酒店的选择, 它是对服务人员综合素养的考验, 它要求服务人员更加专业, 更加博学多才, 更加能感动宾客。

(三) 一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解, 就是当你面对一位工作人员提供需求时, 该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复, 这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是, 由于种种原因, 顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号, 也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中, 才能转化为实践, 产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用, 就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化, 还是软件产品个性化, 最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

摘要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争, 如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业, 并被认定为未来酒店的发展方向, 在此理念的指引下, 一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此, 从酒店服务实践的角度出发, 分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。

关键词：服务产品,个性化服务理念,个性化服务实践

参考文献

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008:5.

论酒店个性化服务管理 篇8

关键词：高星级酒店;个性化服务;质量

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。

（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。

（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。

（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold

Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。

（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。

同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。

结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。

参考文献：

[1] 王斌.酒店个性化服务浅析[N].2002.