财务管理期末复习自测题（共6篇）
《财务管理》期末复习提纲
一、考试要求：1.5小时闭卷考试，可带计算器；
二、考试题型：判断题（10小题共10分）、单选题（10小题共20分）、多选题（5小题共15分）、计算分析题（1大题25分）、案例分析题（1大题30分），可参见网上考试样卷；
三、考试复习重要知识点：判断题、单选题和多选题可参考网上自测题内容，其他参考如下内容;第1单元财务管理的目标 ★第2单元会计比率分析 ★第3单元权益融资 第4单元债务融资 ★第5单元资本成本 第6单元股息政策 第7单元资本结构
★第8单元不合适资本结构的后果 第9单元货币时间价值
第10单元评估非现金流转因素 ★第11单元投资决策方法 第12单元资产管理基本要求 第13单元固定资产管理 第14单元营运资本管理 第15单元存货管理
★第16单元应收账款管理 ★第17单元现金管理 第18单元合并收购原因
第19单元对收购目标公司的估价 第20单元合并与收购的支付方式 第21单元抵抗收购
四、重要的计算分析和案例分析题：教材中综合练习题一、二、三3/
4、四
1、五、七、九1/
3、十、十一、十三1/2；
财务管理期末复习自测题
判断题
1.资产负债率是负债总额占资产总额的百分比。其中资产总额应为扣除累计折旧后的净额，负债总额是扣除流动负债后的净额。（B）
2.某企业年末速动比率为0.5，则该企业可能仍具有短期偿期能力。（A）3.现金作为一项流动资产，同样存在估价的问题。（B）4.已获利息倍数指标可以反映企业偿付利息的能力。（A）5.流动比率较高时说明企业有足够的现金或存款用来偿债。（B）6.速动比率较流动比率更能反映流动负债偿还的安全性，如果速动比率较低，则企业的流动负债到期绝对不能偿还。（B）7.现金流动负债比率等于现金比流动负债。（A）
财务管理复习自测题
8.固定资产周转率＝主营业务收入净额/平均固定资产总值。（B）9．成本过高是资本结构调整的原因之一。（A）10.普通股筹资的优点之一是筹资风险小。（A）11.资本成本通常以绝对数表示。（B）
12.通过发行股票筹资，可以不付利息，因此其成本比借款筹资的成本低。(B)13.如果销售具有较强的周期性，则企业在筹集资金时不适宜过多采取负债筹资。(A)14.按照国际惯例，大多数长期借款合同中，为了防止借款企业偿债能力下降，都严格限制借款企业资本性支出规模，而不限制借款企业非经营性支出规模。(B)15.资本成本是投资人对投入资金所要求的最低收益率，可作为评价投资项目是否可行的主要标准。(A)16.发行优先股的上市公司如不能按规定支付优先股股利，优先股股东有权要求公司破产。(B)17.融资租赁方式下，租赁期满，设备必须作价转让给承租人。(B)18.按一般规则而言，企业的资本结构应反映经营风险和财务风险之间的合理平衡。（A）19.当经营风险高时，举债资本结构的股东权益报酬率要比纯权益结构的股东权益报酬率更不易波动。（B）
20.当企业需要还本付息时，能派上用场的是现金而非利润。（A）21.当销售水平高于财务杠杆保本点时，权益融资将更有益于企业。（B）22.当销售水平低于财务杠杆保本点时，债务融资将更有益于企业。（B）23.预测销售水平是决定股东最终报酬的关键。（A）
24.资本结构的传统理论假定存在一个最佳资本结构，即正确使用举债可提高企业股票价值。（A）
25、资金时间价值和投资风险价值，是财务活动中客观存在的经济现象。（A）
26、货币时间价值是资金所有者推迟现时的消费而要求得到的按推迟时间长短计算的报酬。（B）
27、货币之所以随着时间的推移会增值，是因为它参与了社会再生产过程。（A）
28、不同时间的货币可以直接进行比较。（B）
29、资金的时间价值是资金在周转使用中产生的，是资金所有者让渡资金使用权而参与社会财富分配的一种形式。（A）
30、内含收益率是使一个投资项目的未来现金流入量现值等于未来现金流出量现值的折现率，即使投资方案净现值为零的折现率。（A）
n31、（1+I）被称为复利现值系数，用符号（F/P，I,n）表示，表示1元本金n期末的复利现值。（B）
32、现金流量是指一个投资项目引起的未来一定时期内的现金流入量。（B）
33、年金是每年金额相等的一系列现金流入或流出量。（B）
34、利率不仅包含时间价值，而且也包含风险价值和通货膨胀的因素。（A）35.企业持有一定数量的现金主要是基于交易动机、预防动机、补偿性动机和投资动机。（B）
36.现金的持有成本，是指企业因保留一定现金余额而增加的管理费。（B）37.持有现金的管理成本是指为了保管、管理现金而发生的费用。如管理人员的工资、保险安全设施等。（A）
38.信用政策即应收账款的管理政策，是指企业为应收账款投资进行规划与控制而确立的基本原则与行为规范，包括信用标准、信用期限和收账政策三部分内容。（B）
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39.营运资金的管理是指流动资产的管理。（B）
40.现金持有量过多，它所提供的流动性边际效益便会随之上升，从而使企业的收益水平提高。（B）
41应收账款的功能指其在生产经营中的作用，主要包括两方面的功能，一是增加销售，二是减少存货。（A）
42.现金的短缺成本随着现金持有量的增加而下降。（A）
43.公司必须对应收账款的总体水平加以监督，因为应收账款的增加会影响公司的流动性。（B）
44.存货管理的目标，就是要尽力降低存货成本。（B）
45.在存货管理中，与持有存货有关的成本，包括取得成本和储存成本。（B）
46、多元化联合是指同一行业中生产不同产品或劳务企业之间的联合，这些企业间存在上下游关系。（B）
47、同一行业中的二家或二家以上生产相同产品的企业之间的合并方式是纵向联合。（B）
48、企业通过横向联合往往能够提高生产规模，并通过资源整合以达到提高生产效率的目标。（A）
49、企业合并收购中的进攻性动机有：进取性增长政策、剥夺资产、融资机会、个人目的等。（A）
50、收购或合并一家公司的决策，取决于企业的战略目标和所期望的收益。（A）
单项选择题：
1.下列财务比率中，（C）可以反映企业的偿债能力。A.平均收款期 B.销售利润率 C.流动比率 D.存货周转期 2.某企业2009年流动资产平均余额为100万元，流动资产周转次数7次。若企业2009年销售利润为210万元，则2009年销售利润率为：（A）。
A.30% B.50% C.40% D.15% 3.在计算速动比率时，要从流动资产中扣除存货部分，再除以流动负债。这样做的原因在于流动资产中：（C）。
A.存货的价值变动较大 B.存货的质量难以保证 C.存货的变现能力最低 D.存货的数量不易确定 4.对应收账款周转率速度的表达，正确的是：（B）。A.应收账款周转天数越长，周转速度越快
B.计算应收账款周转率时，应收账款余额不应包括应收票据
C.计算应收账款周转率时，应收账款余额应为扣除坏账准备后的净额 D.应收账款周转率越小，表明周转速度越快
5.一般而言，短期偿债能力与（B）关系不大。
A.资产变现能力 B.企业再融资能力 C.企业获利能力 D.企业流动负债 6.企业（B）必须对其投资的安全性首先予以关注。
A.所有者 B.债权人 C.经营者 D.国家
7.目前企业的流动比率为120％，假设此时企业赊购一批材料，则企业的流动比率将会（B）。
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A.提高 B.降低 C.不变 D.不能确定 8.下列资金来源属于股权资本的是（A）。
A．优先股 B．预收账款 C．融资租赁 D．短期借款 9.下列各项中不属于商业信用的是（D）。
A．应付工资 B．应付账款 C．应付票据 D．预提费用 10.普通股筹资的优点的是（B）。
A.成本低 B.增加资本的实力
C.风险大 D.不会分散公司的控制权
11.具有抵税效应，又能带来杠杆效应的筹资方式是（A）。
A.发行债券 B.发行优先股 C.发行普通股 D.使用内部留存 12.不存在杠杆作用的筹资方式是：（D）
A．银行借款 B．发行普通债券 C．发行可转换债券 D．发行普通股 13.下列哪个属于债券筹资的优点：（D）
A．成本低 B．没有固定的利息负担 C．可增强企业的举债能力 D．筹资迅速 14.优先股股东的优先权是指（C）。
A.优先认股权 B.优先转让权 C.优先分配股利和剩余财产 D.投票权
15.只有当债务成本（B）企业的运用资本报酬率时，举债的使用才有利于股东。A．高于
B．低于
C．等于
D．不等于
16.当企业所冒的财务风险水平比内在的经营风险高时，对利润水平的影响会（B）。A．小些
B．大些
C．一样
D．无关 17.（A）指的是企业固有的正常风险。
A．经营风险
B．财务风险
C．投资风险
D．利率风险 18.（B）反映与债务有关的风险程度。
A．经营风险
B．财务风险
C．投资风险
D．利率风险 19.企业所运用资产的生产力并不受（C）的影响。
A．资本总额
B．利率大小
C．融资来源
D．财务杠杆
20.当运用资本报酬率等于债务成本时，不论企业的资本结构如何，其（D）都是一样的。A．毛利率
B．营业利润率
C．净利润率
D．股东权益报酬率 21.当企业的销售水平（A）财务杠杆保本点时，更宜于债务融资。A．高于
B．低于
C．等于
D．不等于 22.项目投资决策中，完整的项目计算期是指（D）。A、建设期
B、生产经营期 C、建设期+达产期
D、建设期+运营期
23.下列各项中，不属于投资项目现金流出量内容的是（B）。A、固定资产投资
B、折旧与摊销 C、无形资产投资
D、新增经营成本
24.某项目经营期3年，项目要求营运资本15万，固定资产初始投资200万，预计残值收入10万，固定资产清理支出5万，则该项目终结期现金净流量为（D）。A、15万
B、30万
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C、25万
D、20万
25.下列投资项目评价指标中，不受建设期长短、投资时间先后及回收额有无影响的评价指标是（B）。
A、静态投资回收期
B、投资报酬率 C、净现值率
D、获利指数
26.下列指标的计算中，没有利用净现金流量的是（B）。A、内含收益率
B、投资报酬率 C、净现值率
D、获利指数
27.某项目预计初始投资20万元，投资后每年可获净利润4万，其中每年折旧费用1万，则静态投资回收期为（B）。
A、3年
B、4年
C、5年
D、6年
28.下列各项中，不会对投资项目的内含收益率指标产生影响的因素有（D）。A、初始投资金额
B、各期现金流量 C、项目计算期
D、折现率
29.多个独立项目投资决策分析时，在资金总量不受限制的条件下，投资与否的依据为（A）。
A、净现值大于0 的方案
B、净现值最大的方案 C、净现值率最大的方案
D、净现值小于0的方案
30.现金循环周期的变化会直接影响所需营运资金的数额。一般来说，下列会导致营运资金数额变小的是（C）。
A.存货周转期变长
B.应收账款周转期变长
C.应付账款周转期变长 D.应付账款周转期变短
31.下列关于现金的说法不正确的是（A）。A.现金是变现能力最强的盈利性资产
B.现金管理的过程就是在现金的流动性与收益性之间进行权衡选择的过程 C.现金管理对于提高资金收益率具有重要意义
D.企业持有现金的成本包括持有成本、转换成本和短缺成本
32.某企业每年耗用某种原材料3600千克，该材料的单位成本为20元，预计储备存货成本占存货价值的5%，单位材料年持有成本为1元，一次订货成本50元，则该企业的经济订货批量为（B）千克，最小存货成本为（B）元。
A.300,3000
B.600,600
C.600,300
D.600,6000 33.某企业按照“2/10，n/60”的信用条件购进一批商品。若企业放弃现金折扣，在信用期内付款，全年按360天计算，则放弃现金折扣的机会成本为（C）。
A.20.41%
B.12.24%
C.14.70%
D.20% 34.在营运资金管理中，企业将“从收到尚未付款的材料开始，到以现金支付该货款之间所用的时间”称为（B）。
A.现金周转期
B.应付账款周转期
C.存货周转期
D.应收账款周转期 35.根据营运资金管理理论，下列各项中不属于企业应收账款成本内容的是（C）。A.机会成本
B.管理成本
C.短缺成本
D.坏账成本
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36.材料，并不是都是收到原材料的当天就马上付款，通常会有一定的延迟，这一延迟的时间段是（C）。
A.应收账款周转期
B.存货周转期
C.应付账款周转期
D.现金周转期
37.以下那项不是合并与收购按照业务范围分类的方式（C）A、横向联合 B、纵向联合 C、混合联合 D、多元化联合 38.某钢铁公司收购一家铁矿石开采企业的并购方式是（B）A、横向联合 B、纵向联合 C、混合联合 D、多元化联合 39.A啤酒公司收购B啤酒公司的并购方式为（A）
A、横向联合 B、纵向联合 C、混合联合 D、多元化联合 40.以下那项不是企业横向联合时的防护性动机（C）
A、实现规模经营 B、提高生产效率 C、分散经营风险 D、消除竞争 41.以下那项属于企业纵向联合时的防护性动机（B）
A、实现规模经营 B、限制竞争 C、分散经营风险 D、消除竞争 42.以下那项属于企业多元化联合时的防护性动机（C）
A、提高生产效率 B、保护销售渠道 C、减少周期性波动 D、消除竞争
43.“将遭受敌意收购的目标企业为了避免遭受敌意收购者的收购而自己寻找善意的收购者”，这是（C）策略。A、“毒丸” B、“降落伞” C、“白衣骑士” D、“帕克门” 44.下列各项不属于杠杆收购现金来源的是（D）A、普通股 B、优先股 C、债券 D、同业拆借
45.目标企业董事会决议，如果目标企业被收购，高层管理者如果被革职可以得到巨额补偿金，以提高收购成本，这种反收购策略是（B）A、“毒丸”计划 B、“降落伞” 计划 C、邀请“白衣骑士” D、“帕克门”战略 46.下列估计方法中的（D）是着眼于资产的未来收益能力的
A、市场价值法 B、账面价值法 C、清算价值法 D、流动现金流量法 47.下列各项不属于换股支付方式特点的是（D）
A、不需要支付大量的现金 B、不影响收购企业的现金流动状况 C、目标企业股东不会失去所有权 D、获得财务杠杆利益 48.下列企业中，不宜作为杠杆收购对象的是（B）
A、食品加工业 B、高科技企业 C、纺织业 D、零售业 49.收购方可以获得大量财务杠杆利益的收购支付的是（D）
A、现金支付方式 B、换股支付方式 C、卖方融资 D、杠杆收购
50.若通过收购股权而使收购方成为被收购方的股东，在这种情况下收购方应（D）A、只承担被收购企业的债权 B、只承担被收购企业的债务 C、不承担被收购企业的债权和债务 D、承担被收购企业的债权和债务
多项选择题
1.应收账款的周转率越高，则：（ABC）。
A.应收账款收回越迅速 B.应收账款周转天数越短 C.资产流动性越强 D.短期偿债能力越强 E.流动资产的收益能力越低
2.应收账款周转率有时不能说明应收账款正常收回时间的长短，其原因有：（ABD）。A.销售的季节性变动很大 B.大量使用现销而非赊销
C.大量使用赊销而非现销 D.年底前大力促销和收缩商业信用
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E.计算有错误
3.对固定资产周转率的表述，正确的有：（CE）。
A.在销售收入净额一定的情况下，固定资产平均占用额越高，固定资产周转率越高。B.在销售收入净额一定的情况下，流动资产在总资产中占的比率越高，流动资产周转率越高，则固定资产周转率越高。
C.固定资产平均占用额越低，销售收入净额越高，固定资产周转率越高。D.流动资产周转率越高，则固定资产周转率越低。E.如果企业资产总额及其构成都保持不变，则流动资产周转率越高，固定资产周转率越高。4.分析企业资金周转状况的比率有（CDE）。
A.速动比率 B.已获利息倍数 C.应收账款平均收账期 D.存货周转率 E.流动资产周转率
5.企业筹资的目的在于（ABCE）。
A.满足生产经营需要 B.处理企业同各方面财务关系的需要 C.满足资本结构调整的需要 D.降低资本成本 E.扩大生产经营规模
6.负债筹资具备的优点是（ABC）。
A.节税 B.资本成本低 C.财务杠杆效益 D.风险低 E.降低企业财务风险
7.政府债券与企业债券相比，其优点为（BCE）。
A.风险大 B.抵押代用率高 C.享受免税优惠 D.收益高 E.风险小
8．一般认为，普通股与优先股的共同特征主要有（AB）。
A．同属公司股本 B．股息从净利润中支付 C．需支付固定股息 D．均可参与公司重大决策 E．参与分配公司剩余财产的顺序相同
9．从资本结构的角度来看，企业面临的风险包括（AB）。
A．经营风险
B．财务风险
C．利率风险
D．投资风险
E.意外事故风险 10．决定企业经营风险水平的主要因素有（ABCD）。A．销售水平的波动程度
B．成本的波动性 C．固定成本的水平
D．产品或服务的性质 E．筹资的方式
11．影响资本结构决策的因素包括（ABCD）。
A．利润水平
B．同业比较
C．资本成本
D．现金流量分析 E．人力资源
12．造成企业过度经营的主要原因有（BCD）。
A．利润过低
B．过度扩张
C．原始资本不足 D．营运资本来源的耗减
E.领导者能力
13．下列各项中，属于年金形式的项目有（ABCD）。
A．零存整取
B.定期定额支付的养老金
C.偿债基金 D.存本取息
E.整存整取
14、投资项目的现金流入量包括（ABD）。
A.营业收入现金 B.固定资产报废时的残值收入 C.垫支的流动资金 D.垫支的营运资金的收回 E.直接资本投资
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15、动态分析法的主要指标有（ABCD）。
A.净现值 B.动态投资回收期 C.净现值率 D.内含收益率 E.投资报酬率
16、独立方案投资决策的常用的评价指标是（AD）。
A.净现值 B.动态投资回收期 C.净现值率 D.内含收益率 E.投资报酬率
17.流动资产投资又称经营性投资，与固定资产投资相比，下列说法正确的是（ABCD）。A.投资回收期短
B.流动性强
C.具有并存性
D.具有波动性
E.随意性强 18.与长期负债筹资相比，流动负债筹资（AB）。
A.速度快
B.弹性大
C.成本高
D.风险小
E.要求低
19.营运资金周转，是指企业的营运资金从现金投入生产经营开始，到最终转化为现金为止的过程，营运资金周转期限主要包括（ABC）。
A.存货周转期
B.应付账款周转期
C.应收账款周转期
D.预收账款周转期 E.预付账款周转期
20.现金，是指在生产过程中暂时停留在货币形态的资金，下列属于现金的有（ABCDE）。A.库存现金
B.银行存款
C.银行本票
D.银行汇票
E.外埠存款 21.横向联合的具体的防护性动机主要有（ABCD）
A.消除竞争
B.实现增长
C.获得优质员工
D.实现规模经营
E.个人目的 22．企业合并与收购进攻性动机有（ACE）
A.融资机会
B.分散经营风险
C.剥夺资产
D.保障货源充足
E.个人目的 23．企业对目标公司的估价一般要考虑的估价基础主要有（ABCD）A．目标公司的市场价值
B.目标公司的盈利能力 C．目标公司的清算价值
D.目标公司的账面价值 E.目标公司的未来价值
24．收购公司最常见以（AB）方式作为收购合并的对价。A.现金
B.普通股
C.优先股
D.债券
E.可转换债券
25、选择支付方式时，收购公司要考虑的因素主要有（ABCD）A.资本成本
B.每股盈利的变动
C.对企业资本结构的影响 D.公司目前现金是否足够
答：（1）确认渠道设计的需要（2）确定渠道目标（3）明确渠道任务
（4）制定可行的渠道结构（5）评估影响渠道结构的因素（6）选择渠道结构
7.渠道目标该如何表述？渠道目标为什么要与企业总体目标以及营销目标相适应？
答：渠道目标应以公司如何、何时、何地使其产品到达目标顾客来表述。
我们知道，企业的营销目标是企业总体目标的组成部分，营销目标必须服务于企业的总体目标，并与总体目标保持一致。对渠道目标而言，它又是企业营销目标的组成部分，它必须为营销目标服务，并与营销目标保持一致。
8.论述影响渠道结构的因素和渠道结构的关系？
答：影响渠道结构的因素：一是评价标准二是评价哪些因素
（一）评估渠道结构的标准：1.经济性标准2.控制性标准3.适应性标准
（二）评估渠道结构的影响因素：除了渠道宏观因素以及需求、供给和竞争因素外，还应考虑：1.顾客特点 2.产品特点3.企业因素 4.中间商因素
9.如何选择营销渠道结构？
答：我们一般会想到选择最优的渠道结构，即在成本最低的情况下有效地完成渠道目标及各项渠道任务的渠道结构。常用的方法有：财务方法、交易成本分析法、直接定性判断法和重要因素评价法。
10.什么是营销渠道结构？营销渠道结构研究的主要问题是什么？
答：营销渠道结构，指参与商品所有权由生产制造者向消费者或用户转移的组织或个人的构成方式。主要问题包括三个方面:一是渠道结构的长度；二是渠道结构的密度；三是渠道中中间商的类型。
12.消费品中的便利品，选购品和特殊品常常有着不同的营销渠道结构，为什么？
13.答：消费品营销渠道设计消费品从生产者到消费者的转移问题，营销渠道的级数越多，他们越远离最终消费者，从而获取市场信息和控制市场的能力就越弱。
便利品一般采用二级渠道模式，消费者一般不愿意为购买便利品而付出过多的精力和时间，这就要求营销渠道更宽更长。
选购品一般选用一级渠道模式，产品从生产者转移到零售商，再有零售商销售给消费者，可以大量进货，争取更多价格优惠，降低进货成本。
特殊品由于生产和消费的不可分离，而需要直接的营销渠道来销售。什么是专营批发商？它的特点是什么？
专营批发商是一种独立的批发机构，专业从事批发业务，并且在经营业务时获得商品的所有权。
特点：专业化程度高，专营某类商品中的某个品牌，经营商品范围虽然窄而单一，但业务获得范围和市场覆盖面十分大，一般是区域性或全国性的。
14零售商在营销渠道中的力量越来越大。为什么？
零售商是指零售活动为其主营业务的商业机构或个人从业者，它是生产者和消费者或批发机构与消费者之间的中间环节，发挥着重要的桥梁和纽带作用，它的好坏，不仅关系到市场供给状况，而且会影响到整个国民经济的发展。
零售商经营活动的基本内容主要有：提供商品组合，分装货物，保有存货和提供服务，节约了顾客成本，增大了顾客的送抵价值；为消费者提供了形式效用；承担了部分的费用和风险；向顾客提供了有关产品的信息。
15为什么生产制造商需要寻找合适的渠道成员？
生产制造商是指那些生产或制造产品的企业，包括各种各样从事采掘，提取，加工，种植和组装产品的公司。作为产品的生产制造者，品牌的拥有者，生产制造商被认为是营销渠道的源头，常常在营销渠道中占据着主导地位。
要满足市场需求，生产制造商必须通过某种方式让其产品进入目标市场，要寻合适的渠道成员如批发商，零售商，可以节约一大部分的成本，中间商可以同时经营许多其他生产制造商的产品，通过功能专业化和 1
销售规模，在产品销售方面获得规模效益。
因而，生产制造商需要寻找合适的渠道成员。
16.什么是特许经营？特许经营特别适合作为哪一类商品的服务的营销渠道？为什么？ 特许经营是一种以转让特许经营权为核心业务的经营方式。允许被特许经营者有偿使用其名称、商标、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的商业经营模式。
特许商和授许商
特许商是上游的产品制造商或服务的创始人
授许商则处于营销渠道的下游，独立于特许商
20.从渠道功能的角度看，渠道任务分配的本质是什么？
（1）渠道的谈判功能是为实现商品所有权的转移，渠道成员与消费者或其他成员就价格及有关条件进行协商，达成成员之间互惠互利的最终协议。
（2）渠道任务在渠道之间的分配，是通过价格及其他条件明确界定。其目的是使成员之间合作双赢，共享分工效益。综上所述，渠道任务分配的本质是协调成员之间的利益关系以达成双赢的谈判活动。
21.如何通过合同方式在渠道成员之间进行渠道任务的分配？
答：交易各方一旦签订正式合同，只要没有不可抗力导致的不能履约，合同就必须履行。合同文本明确规定了双方的权利与义务，以及双方需要共同遵守的条款。为了使渠道任务在渠道成员之间的分配既明确又可行，合作双方或多方需要本着发挥各自优势、互惠互利、合作双赢的原则，通过协商规定各方的权利和义务，并用合同的方式使其合法化。
28.什么是渠道权力？关于渠道权力有哪两种主要观点？你觉得哪种更有道理，为什么？
渠道权力是一个渠道成员对于另一个在同一渠道中不同层次上的渠道成员的影响力。
观点：
一、依赖---权力说
二、权力基础说
依赖-权力说和权力基础说的观点在更深的层次上合而为一，即它们都派生于有价值的资源（valued resources）
从企业资源禀赋理论（the resources-based view of the firm）的角度看，一个渠道成员不过是“一个监管系统中资源的集合体”渠道成员之间的相互依赖，不过是它们彼此对于对方资源禀赋的需求（第一种观点）而一个渠道成员所拥有的资源可以被组合为不同的权力基础（第二种观点
31.渠道沟通策略由哪些要素构成？
渠道沟通策略由下述要素的变化和组合而得：沟通频率、沟通方向、沟通形式和沟通内容。
沟通频率，指一定时期内进行沟通的次数。
沟通方向，指沟通信息在组织中纵向或横向的流动。
沟通形式，指信息传递的形式，如面对面沟通、文字沟通和电话沟通等。
沟通内容，指沟通所传送的信息内涵。
渠道沟通策略可以分为两种大的倾向：合作式渠道沟通策略和自主式渠道沟通策略。
32.什么是渠道依赖？为什么说它是渠道合作的前提或基础？
渠道依赖指渠道成员为了实现自己的目标而需要与另一个渠道成员维持交换关系的心理与行为状态，或渠道合作伙伴所提供资源难以替代的程度。
渠道合作根源于渠道成员之间的相互依赖性，而相互依赖性又是渠道成员功能专业化的结果。渠道功能专业化的原始动力，是通过专业化充分发挥自己的优势，获得在某一个功能上的规模经济。但是，功能专业化也将再生产过程割裂开来，使得任何一个企业都难以高效率地完成再生产所要求的每一个环节。这就产生了一个企业对于其他企业的依赖。而且，它所依赖的企业处境与它相似，也要依赖别的企业才能完成再生产过程，所以渠道中企业之间的依赖是相互的。相互依赖性，由此就成为渠道中企业之间合作的基础或
根源。一般而言，互依性越强，合作的基础就越坚实，在其他情况相同时，合作的程度也就越高。互依性消失了，合作的基础就没有了，合作也会随之消失。
33.渠道依赖、渠道合作和渠道冲突三者有怎样的关系？
渠道依赖是渠道合作的前提或基础。
渠道冲突以渠道合作为前提；没有渠道成员之间的合作，也就没有渠道成员之间的冲突，而渠道成员之间要进行合作，冲突也是难免的。渠道合作与冲突是一枚硬币的两面，二者均源自于渠道成员之间功能专业化所带来的“功能性相互依赖”。当功能性相互依赖为渠道成员提供了合作的必要性时，它也同时播种下了冲突的种子。
34.什么是关系营销？举例说明关系营销手段在营销渠道中的应用。
关系营销指所有旨在建立、发展和维持关系交换的营销活动。
关系营销可以应用的手段包括予法、借法、化法、合法与信法。如渠道关系的知觉阶段可以使用的关系营销手段主要有借法和合法；
35.什么是渠道联盟？谈谈承诺在渠道联盟中的重要性。
渠道联盟是渠道关系发展到一定阶段的产物，是处于同一营销渠道中的两方或多方成员通过协议形成的长期的利益共同体。
渠道联盟，对于每个参与者，都意味着对其合作伙伴依赖性的增加。依赖性的增加也就意味着风险的增加。为了有效降低这种风险，渠道联盟各方要进行较高水平的承诺。可以这样讲，没有彼此的承诺，就没有战略联盟；渠道成员之间彼此的承诺是渠道联盟的核心。
36.什么是供应链？谈谈渠道联盟在供应链中的重要性。
答：（1）企业再生产过程，从原材料和零部件采购和运输，到加工制造，再到分销，直至最终送到顾客手中，是一个环环相扣的链条。当这个链条被作为一个整体来对待和管理时，就被称为供应链。
（2）渠道联盟是渠道供应链的一个组成部分，它处在供应链中的某个节点上。作为供应链的组成部分，供应链中的渠道联盟关系更加紧密。组成联盟的成员不仅仅需要彼此承诺，更需要对于整个供应链承诺，因此会有许多交易专有资产被投入到彼此的关系中和供应链中。这会使渠道联盟中的每个成员除了提高彼此之间的互依程度，也会提高对于整个供应链的程度。更紧密的合作由此而生。
37.什么是渠道冲突？渠道冲突的根源是什么？
答：（1）渠道冲突是指一个渠道成员正在阻挠或干扰领另一个渠道成员实现自己的目标或有效运作，或者从事某种会伤害、威胁另一个渠道成员的利益，或者以损害另一个渠道成员的利益为代价而获取稀缺资源的活动。
根源：
（一）角色界定不清:功能和活动范围不清
（二）资源稀缺：稀缺资源的分配
（三）感知差异：不同人的感知差异
（四）期望误差：成员期望差别
（五）决策领域有分歧：如价格，零售商与厂商控制权
（六）目标不一致：成员目标不一致
（七）沟通障碍：沟通过程中的干扰的噪音
39.什么是渠道控制，它有什么特点？
答：（1）渠道控制是一个渠道成员对另一个渠道成员的行为与决策变量成功施加影响的过程。渠道控制的本质是对渠道成员(组织)的行为进行控制，同时它也是一种跨组织控制、相互控制(或交叉控制)和结果导向的行为过程。
（2）A、渠道成员之间各自独立，这表现在法人资格、利益、文化、企业战略和行为方式上等。
B、相互依赖、互惠互利是渠道这一“超级组织”得以建立、发展和维持的基础，也是渠道控制的前提。
C、渠道成员常常互为施倥者和被控着。二者的控制路线有可能倒过来。
D、渠道成员之间的控制，介于市场控制与组织控制之间，是二者的混合，有时候组组织控制较强，有时候市场控制较强。
E、由于以上四个特点，一个渠道成员对于另一个或一些渠道成员成员的控制更多的是建立在平等原则上的沟通或影响，而不是建立在层级制度上的命令和指挥。
41.窜货的实质是什么？应该如何控制？（网上查阅）
答：窜货的实质是渠道成员为了自己的利益，违反合同约定的经营区域而进行的越区经营，对其他渠道成员和整个渠道造成危害。
控制：①签订不窜货乱价协议
②外包装区域差异化
③发货车统一备案，统一签发控制运货单
④建立科学的地区内部分区业务管理制度
42.渠道效率评价的量化指标主要有哪些？
答：A.通用的渠道效率评价的量化指标，是以营销渠道产出的可量化因素为基础计算出来的，分为商品流
量指标和现金流量指标两种。
（1）商品流量指标：显示出通过营销渠道企业交易的商品数量，有销售增长率、渠道市场占有率、渠道计划执行率和平均误差等。
（2）现金流量指标：显示出通过营销渠道企业所实现的产品或服务的价值量。有销售额、销售费
用和费用率、销售利润额和利润率等。
B.特定的渠道效率评价的量化指标：货款支付率、存货周转率、资产使用效率等。
44.渠道缺口都有哪些类型？可以用什么方法缩小或消除？
答：渠道缺口有需方缺口和供方缺口两种基本类型。缩小或消除需方缺口的基本思路有：
（1）针对不同的目标细分市场，提供多样化、水平不同的服务产出，满足消费者或用户的不同要求；
（2）如果需求方缺口源于服务产出供应过量，企业就可以考虑减少向目标市场提供的不太必要的服务
产出；
（3）改变企业所服务的目标市场。
缩小或消除供方缺口的基本思路有：
（1）改变当前渠道成员的角色；
（2）引进新的分销技术以降低成本；
（3）引进新的渠道参与者以改进营销渠道的运行。
45．渠道调整的主要方法有哪些？
答：第一，调整营销渠道结构，即将原有营销渠道的构成方法加以改变。
第二，调整渠道中的代理方式。
第三，调整渠道政策。
第四，调整渠道成员关系，即根据渠道成员经营本企业产品的业绩，调整其在营销渠道中的地位，给
予一些优惠政策。
第五，调整区域市场的渠道结构，即根据市场结构的变化，在不改变整个企业渠道体系的前提下，改
变某个区域市场的渠道结构。
第六，重组和更新整个渠道体系。
零售商在营销渠道中力量越来越大。为什么？
第一，规模和购买力。通过连锁经营，许多零售商的规模正在不断扩大，出现了一些大型、甚至是巨型的零售商，它们在营销渠道中对其他成员，特别是对生产制造商和批发商的影响越来越大。
第二，技术应用方面。零售商也是新技术的热心使用者，如使用POS系统读取产品标签获得价格及其他信息，与电脑库存控制系统链接，零售商就可以用它处理订单并存货，从而省去了大量的人工。电子化的订
单处理系统，可以使零售商保持一个较低的库存水平。电子数据交换系统的应用，使零售商在营销渠道中的地位更加突出，因为它们往往是这一系统的输入方——给生产制造商或批发商下订单。
2绩效管理是指组织中的各级管理者用来确保下属员工的工作行为和工作产出与组织的目标保持一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的手段及过程。3绩效管理的三个目的：1战略目的2管理目的3开发目的 四个环节1计划绩效2监控绩效3评价绩效4反馈绩效
五项关键决策
1评价内容 2评价主体 3评价周期 4评价方法 5结果应用 五个评价标准
1战略一致2明确性3可接受性4信度5效度
4目标管理：一个组织中的上级和下级一起制定共同的目标；同每个人的应有成果相联系，规定他的职责范围；并用这些措施作为经营一个单位和评价其每个成员的贡献的指导 具体实施1计划2实施3评价4反馈
评价： 1优点A目标管理重视人的因素，强调‘目标管理和自我控制’，可以提高个人的能力B通过专门的过程，是组织各级成员及主管都明确了组织的目标，组织的结构体系，组织的分工与合作及各自的任务C目标管理能改进管理方式和改善组织氛围。2缺点A忽视了组织中的本为主义及员工的惰性，对人性的假设过于乐观，使目标管理的效果在实施的过程中大打折扣。B需要耗费大量的时间和成本C目标管理会使得员工在制定目标时倾向于选择短期目标。5标杆管理的优势
A激发潜能，提高绩效。B指标体系的建立能更好的满足客户的需要C有利于促进企业经营者激励机制的完善
6关键绩效指标，指衡量企业战略实施效果的关键指标，它是企业战略目的通过层层分解产生的具有可操作性的指标体系。
提炼方法A头脑风暴法B策略目标分解法C标杆基准法D成功关键分析法
7平衡计分卡的构成要素：
A使命和核心价值观B愿景和战略C平衡计分卡的四个层面，财务看，客户，内部业务流程，管理风险层面D目标，指标，目标值和行动方案 运用条件
A战略目标合理分解B配套设施健全C员工胜任
8绩效计划：在组织的战略部署和团队目标的确认下，管理者和员工对员工在绩效工作内的工作目标，评价标准和工作环境进行沟通形成绩效契约的过程。
特征： A绩效计划是管理者和员工双向沟通的过程 B关于工作目标和工作标准的契约C绩效计划是全员参与的过程
制定程序
准备（信息收集和沟通方式）
沟通阶段
制定计划阶段
9绩效指标体系的基本要求
A内涵明确，清晰B具有独立性C具有针对性D易于衡量 选择原则
A目标一致性原则
B独立性与差异性原则 C少而精D可比性E以定量为主，定性为辅 选择方法A工作分析法B个案研究C问卷调查D专题访谈法E经验总结法 绩效指标体系的设计原则
A定量指标为主，定性指标为辅原则
B少而精原则
建立评价指标体系的步骤
A指标库B评价目的 评价对象
C权重 10权重：评价指标在评价指标体系中的重要性 确定方法 A定性法
B定量法
确定原则
A以战略目标和经营重点为导向B权重比例呈现差异
C体现评价者的主观意图与客观情况相结合
决定各个指标权重的因素A评价的目的B评价对象的特征C企业文化的要求 11确定评价周期方法
A职位层次B奖金发发周期C业绩反映期 绩效评价周期影响因素
A职位（类型，高低）B指标特征C业绩反映期D奖金发放周期E实施时间 12绩效目标：绩效主体在一定时期内期望达到的目的或效果，内容和标准。
制定绩效目标的SMART原则
A绩效目标应该是明确具体的 B可衡量的C具有行为导向
D切实可行
E绩效目标应该是受时间和资源限制的 制定绩效目标的来源
A战略目标，部门目标
B工作分析
C解决问题的要求
D客户需求 员工个人绩效计划的制定
A岗位职责的界定
B关键绩效指标 C工作目标D权重E标准F个人能力发展计划 12领导情景理论
两个维度
A任务行为B关系行为
四种领导风格
1指示
高任务—低关系领导风格
员工无能力不愿意
2推销高任务—高关系
无能力但愿意
3参与低任务——高关系
有能力但不愿意
4授权
低任务——低关系
有能力并愿意
13绩效沟通是绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力于寻求应对之策，服务于后一阶段企业与员工绩效改善和提高的一种管理方法。绩效沟通在整个人力资源管理中占据着相当重要的地位。
绩效沟通的内容 1阶段工作目标的完成情况
2优良表现
3待改进的地方 4描述领导或同事对于员工的看法
5协助下属制定改进计划 6下个工作目标的确定和绩效计划的制定 绩效沟通的方式
A正式的绩效沟通 1正式的书面报告
2定期会面
B非正式的绩效沟通 1走动式管理 2开放式办公 3电子化沟通 建设性绩效沟通中的积极的倾听技巧
1解释2向对方表示认同3简要概括对方表达的内容4综合对方表达的内容，得出一个结论 5站在对方角度进行大胆的设想
14选择绩效主体的一般原则
A绩效评价者所掌握的内容必须基于他可以掌握的情况 B绩效评价主体应对所评价职位的 工作内容有一定的了解。C有助于实现一定的管理目的 5大评价主体
上级，同级，本人，下级，客户和供应商评价的比较
评价者误区的类型
1晕轮效应2逻辑误差3宽大化倾向4严格化倾向5中心化倾向 6首因效应7近因效应8评价者个人偏见9溢出效应 评价者培训的目的
A使评价者认识到绩效评价在人力资源管理中的地位和作用，认识到自身在绩效评价过程中的作用
B统一各个评价者对于评价指标和评价标准的理解 C是评价者理解具体的评价方法，熟悉绩效评价中使用的各种表格，并了解具体的评价程序 D避免评价者误区的发生，使评价者了解如何尽可能的消除误差与偏见 E帮助管理者学习如何进行绩效反馈与指导 评价者培训的主要内容
A评价者误区培训B关于绩效信息收集方法的培训C绩效评价指标培训D关于如何确定绩效标准的培训E评价方法培训F绩效反馈培训
15薪酬包括三大部分
A 直接以货币形式支付的直接薪酬B以间接货币形式支付的间接薪酬C不以货币形式体现的非经济报酬
一次性奖金
1全勤奖2建议奖3发明创造奖4科技进步奖5质量奖6超产奖
薪酬：指员工因被雇佣而获得的各种以物质形态存在的经济收入，有形服务和福利等。薪酬加薪’：根据绩效评价结果对基本工资的加薪 一次性奖金:：根据评价结果所支付的一次性奖金
16绩效评价：特指在绩效周期结束时，选择有效的评价方法，由不同的评价主体对组织，群体和个人绩效做出判断的过程。
17绩效面谈：是管理者就上一绩效管理周期中员工的表现和绩效评价结果与员工进行正式面谈的过程。
18薪酬管理的公平性：外部，内部，结构，程序公平薪酬管理的目标：1吸收和留住组织需要的优秀员工2鼓励员工积极提高工作所需要的技能和能力3鼓励员工高效率的工资4创造组织所希望的文化氛围5控制运营成本
19绩效评价结果可运用与A员工薪酬发放B招聘录用决策C人员调配D培训开发E员工个人发展或工作分析
20比较法，优点：方便，开发容易，成本较低
缺点：无法对员工的行为起直接的引导作用；不能为具体的易于接受的绩效反馈提供足够的信息
21非定义式：图尺度量表，等级择一
22行为导向型量表法：1行为锚定量表法（图尺度与关键事件法的结合）
优点：评价指标之间的独立性较高；评价尺度更加精确；具有良好的反馈功能；适合用来为分配奖金提供依据
问题，评价者在尝试从量表中选择一种代表某员工绩效水平的行为时，往往会有困难，因为有时一个员工的行为可能出现在量表的两端
2混合标准量表法：打散了各级指标的各级标度；采用了特殊的评分方式；量表在中间的位置将评价对象的排列顺序进行了变更。在一定程度上避免评价者受惯性思维影响。23结果导向与行为导向的结合：综合尺度量表法 既能够有效地引导员工的行为，又能够对结果进行直接的控制。最大的困难在于设计与职位相关的指标尺度，设计成本高 24目标管理法
六个步骤：确定组织目标；确定部门目标；在部门范围内讨论部门目标；确定个人目标；进行绩效评价；提供绩效反馈
25行为观察量表法是图尺度与行为导向的结合 能够向员工提供有效的信息反馈，指导员工如何得到较高的绩效评分。管理人员也可以利用量表中的信息有效的监控员工行为，并使用具体的行为描述提供绩效反馈
缺，适用于行为比较稳定不太复杂的工作；不同的评价者对几乎没有，几乎总是，的理解有差异，导致绩效评价的稳定性下降 26行为对照表法，优点，1评价方法简单，执行成本较低，只需对项目和事实进行一一核实，并且可以回避评价者不清楚的情况，不容易发生云轮效应等评价者误差2评价标准与工作内容高度相关，有利于进行行为导向3可以进行员工之间的横向比较，较好的为发放奖金提供依据
1.绩效评价与绩效管理之间的联系和区别是什么？
A 绩效管理是一个完整的过程，绩效评价只是管理过程中的一个环节。B 绩效管理注重信息的沟通与绩效目标的达成，绩效评价注重的是考核和评估。
C 绩效管理贯穿于管理活动的全过程，绩效评价只出现在特定的时期。D 绩效管理具有战略性与前瞻性，绩效评价具有滞后性。2.请简述制定绩效目标的原则。
制定绩效目标应遵循以下五条原则，及SMART原则：
A 绩效目标应该是明确具体的 B绩效目标应该是可衡量的 C绩效目标应该具有行为向导 D绩效目标应该是切实可行的 E绩效目标应该是受时间和资源限制的 3.请简述绩效沟通的方式。
绩效沟通的方法可分为正式沟通与非正式沟通两类：
正式绩效沟通是企业管理制度规定的各种定期进行的沟通，它有正式的书面报告和管理者与员工之间的定期会面两种方式。非正式绩效沟通是管理者与员工在工作过程中或各种之余的各种非正式会面的沟通
4.请简述绩效评价方法的种类。
绩效评价方法分为绝对评价、相对评价和描述法。绝对评价包含量表法和目标管理法。相对评价即比较法，包含排序法、配对比较法、人物比较法和强制分配法。
5.请简述绩效管理的发展趋势。
结合绩效管理的过去和管理的未来，我们对绩效管理的发展趋势做出一下预测： A 绩效管理发展演变的总体趋势是战略性绩效管理 绩效管理只是组织达成战略目标的一种手段或方式，必须与战略高度匹配并对战略形成有效支撑才具有实际意义。
B平衡计分卡将成为主导性的绩效管理工具 他它紧紧把握住了时代发展的脉搏，把无形资产的重要性提升到决定组织未来命运的战略高度，完全契合知识经济和信息社会的特点。C 绩效管理体系将贯通战略管理和运营管理 未来的绩效管理必将有效贯通战略管理和运营管理，形成一个层次分明但高度整合的管理体系，既能对战略绩效和运营绩效分别进行计划、监控、评价和反馈，又能确保战略运营高度整合，协调一致。
D 无形资产将成为绩效管理的对象 未来的绩效管理将更加注重理顺价值创造的结果和驱动关系，更加注重平衡组织的长短期利益，在绩效衡量上也会兼顾财务指标和非财务指标，以实现组织的可持续发展。
2、小企业融资应遵循的原则有哪些（1）最佳资本结构原则。小企业在筹集生产经营和发展所需要的资金时，要全面考虑、综合权衡资金成本和融资风险之间的关系，在资本成本最低或效益最大的前提下适当控制融资的风险。（2）合理性原则。筹集资金要以企业的实际需要为标准，应该有限度，而不是越多越好。因此，企业在筹集资金之前必须首先确定资金需要量，再确定筹集量。
3、小企业应该承担哪些社会责任?（1）保障员工权益的责任。员工为企业的生存、发展和获得利润提供劳动和管理，企业必须保障员工的合法权益，包括支付合理的工资报酬，对本企业员工的福利、安全、教育等方面承担义务。（2）保障消费者权益的责任。企业要为广大消费者提供花色品种繁多的、优质的产品和服务，履行对消费者的承诺。消费者有权要求企业提供所需的合格消费品和良好的后续服务，企业必须承担保障消费者权益的责任（3）保障债权人权益的责任。小企业的债权人，尤其是银行等贷款机构是小企业所需资本的最主要提供者。债权人要求小企业保障其合法权益，小企业必须履行其债务责任，按期偿付债务本息，保障债权人的合法权益。（4）保护自然环境和社会生态平衡的责任。企业在履行这方面责任时应该做到：在选择产品品种和技术时，必须尽量减少对环境的不利影响；产品在生产、消费过程中都要考虑降低对环境的负面影响。（5）保护社会利益和社会发展的责任。小企业的这种社会责任要求企业为社会创造日益丰富的物质财富，同时，要遵纪守法、诚实守信、公平竞争；合理纳税；还应当热衷于社会公益事业。
4、经营小企业对于创业者来说有哪些价值回报?（1）收入回报。自主创业可以控制自己的收入。（2）自我满足感。小企业经营方式上的灵活性能够最大程度地满足经营者个人兴趣的偏好，做自己喜欢的工作。
（3）工作安全感。自主创业的人不会下岗，也不会被强制退休。（4）灵活性。自主创业独立、灵活，能够自由发挥自己的知识、技能和才干。（5）社会地位。自主创业的人通过成功经营和参加社会活动能够吸引公众的注意，获得一定的社会地位。
5、与大企业相比,小企业融资具有哪些特点?（1）小企业融资比较困难。当前，微型企业的金融服务仍处于空白状态。（2）开展小企业金融服务需要投入更高成本，因此金融机构更注重发展大型金融服务。（3）小企业的特性一般比较强，每个企业都有不同的特点，难以使金融机构提供一个标准化的服务。（4）小企业融资存在显著的地区经济差异。一般来讲，经济发达地区社会资金充裕，经济机构众多，市场化程度高，小企业能够通过多种渠道获得多样化的金融产品和服务。
6、小企业是如何为其产品定位的？（1）根据产品的属性和效用定位。即根据产品本身可以让消费者体会到的不同效果来定位。（2）根据产品的用途定位。（3）根据产品的加工水平和质量定位。不同的做工与质量要制定不同的价格，提供给不同的消费者。（4）根据使用者定位。即根据企业的目标顾客的需求定位。（5）根据产品独特性定位。这种定位可以区别于同类产品中其他产品的特点。
7、小企业创业者选择创业项目的时候应注意哪些问题?（1）把握生活方式、环境变化产生的需求。（2）重视日常生活用品和服务项目的开发。（3）满足不同顾客的需求特点。（4）从“问题”中寻找机会。（5）把握市场上热销商品背后隐藏的机会。
8、中国小型家族企业的管理应遵循什么原则?（1）明确家族成员的股权占有状况。家族企业往往只重视家族整体占有企业的股权，忽视了各家族成员独立的股权占有状况，导致了决策过程中责、权、利不清，决策效率及质量很难保证。（2）建立合理的董事会决策制度。明确了股权份额以后，议事过程中就应当严格按照一般企业董事会议事的通行做法，各成员以股东身份参与议事，逐步减少以血缘关系论资排辈的现象。（3）聘用专业化的管理队伍。人事安排上要避免任人唯亲。一方面，要大胆聘用职业经理人。另一方面，要不断提高家族成员的管理水平。同时，对有能力的非家族成员特别是职业经理人，给予股份激励，以此拉近他们与家族企业的距离。（4）逐步实现决策的民主化。创业者独立决策具有很大的风险，特别是一些有关企业发展全局的问题，一旦决策失误，会带来难以预料的损失。因此，必须提倡民主决策。
9、小企业人员招聘方面具有哪些优势与劣势? 小企业人员招聘的优势：（1）小企业一般属于私营企业，在管理和制度上层次少、决策快，在用人方面也比较灵活，不受学历、资格、年龄等条件的约束和限制，比较重视人的实际能力和工作实效。（2）小企业在报酬方面也比较灵活，没有论资排辈的限制，只要有贡献就会在薪金和奖金方面有体现。小企业人员招聘的劣势：（1）小企业知名度低。（2）小企业条件差。在工作条件、薪酬和福利待遇方面，小企业一般要比大企业差一些。（3）小企业没有安全感。小企业抵御风险的能力较差，破产和倒闭的比例就比较高，工作稳定性差。（4）应聘者对小企业认识上存在的误区。
10、小企业组建管理团队应注意哪些事项？（1）所选配的人才一定要具有一定的专业知识或基本素质，在技术性问题上应能充分胜任他们的工作。（2）选配人员一定要考虑到公司的创意特点，考虑到整体策略以及团队成员对公司发展前景和使命的认同度。（3）应注意选用人员的团队精神。小企业的风险大、不稳定，更需要整体的团结一致，把团队的利益与企业的命运紧密结合在一起。（4）所选用的人才尤其是关键岗位上的人才还需要具有创造精神，能够在总体策略的指导下，开创出一套工作方法和工作程序。
11、与大企业相比较，小企业融资有哪些特点？（1）小企业融资比较困难。当前，微型企业的金融服务仍处于空白状态。（2）开展小企业金融服务需要投入更高成本，因此金融机构更注重发展大型金融服务。
（3）小企业的特性一般比较强，每个企业都有不同的特点，难以使金融机构提供一个标准化的服务。（4）小企业融资存在显著的地区经济差异。一般来讲，经济发达地区社会资金充裕，经济机构众多，市场化程度高，小企业能够通过多种渠道获得多样化的金融产品和服务。
12、小企业改善劳动关系的措施有哪些？（1）签订劳动合同。小企业要严格贯彻实施我国《劳动合同法》，保障企业和员工双方的合法权益；建立健全各项规章制度，照章办事。（2）提供个人发展平台与机会。力求做到用人专业对口，发挥人才的特长；尽量提供晋升机会，不受资格限制，有真才实学即可获晋升。（3）建立和谐的企业文化。努力创造出尊重知识、尊重人才的环境，大家都把精力集中到工作上。（4）推行员工持股计划。小企业可以根据实际情况给各类技术及管理人员一定份额的股票期权，并设定一个目标，只要达到目标，股票期权就可以兑现，使拥有者成为企业的股东并参与分红。把企业的发展与个人的发展结合在一起，吸引和留住企业发展需要的人才。（5）关注员工工作压力管理。在生活方面应该给人才以优待，多给他们提供方便，提供必要的场所，使他们能够单独工作和学习，并且在生活各方面给予关心和照顾。
13、小企业怎样选择适宜的特许经营项目？（1）了解特许经营连锁系统的品牌形象和背景，也就是考察特许企业的品牌吸引力和从事该行业的时间、财力、本土化以及规划等。（2）应当了解特许方对受许方的服务有哪些。成功的特许经营总店对加盟店的服务措施可以概括为三方面：提供培训服务、统一进货渠道、管理标准化。（3）实地调研，选择理想的店址。进行商圈的考察和店铺地址的选择。（4）认真阅读和推敲加盟条款。签订合同前，咨询业内专门人员，尤其要争取得到律师的帮助，以完全了解合同条款的引申含义。
14、小企业采用低成本战略的适用条件有哪些？（1）外部条件A.现有产业中竞争企业之间的价格竞争非常激烈，降低价格，相对利润就会增加。B.小企业所处产业中相关竞争者的产品基本上是标准化或者同质化的，消费者购买决策的主要影响因素就是价格的高低。C.小企业实现产品差异化的途径很少，只能通过降低产品的成本来保持竞争优势。D.消费者的转换成本很低。（2）内部条件 A.小企业应有持久的资本投资和具有获得资本的途径。B.具有合格的生产加工工艺技能。C.认真的劳动监督。
15、什么是利润表？它有哪些作用？利润表，又叫损益表，是企业的又一张重要的财务报表，用来反映企业在某一特定期间内的利润（或亏损）总额。利润＝收入－费用 利润表的作用：（1）利润表能够表明企业生产经营的成果。（2）利润表是考核企业计划完成情况的重要依据。（3）利润表是分析和预测企业收益能力的重要资料。
16、小企业运营管理具有哪些特征？（1）小企业的生产规模相对较小，产品品种相对较多。（2）小企业运营管理的灵活性比较强。产品或服务的品种比较多，规模比较小，转产快速、灵活。（3）小企业运营管理的关键目标是降低成本、实现产出的价值增值。（4）小企业运营管理难度相对较低。小企业的生产规模比较小，人员数量比较少，生产要素比较少，生产流程相对简单，因而运营管理的难度相对较低。
17、小企业财务风险控制的方法有哪些？（1）对筹资风险的控制。首先进行筹资分析，确定筹资规模、预测企业的盈利能力，然后确定筹资方式，最后再决定最佳的资本结构。（2）对投资风险的控制。一是建立规范的投资管理制度；二是合理确定投资数额。（3）对资金回收风险的控制。一是在成品资金转化为结算资金的过程中进行控制，二是在结算资金转化为货币资金的过程中进行控制。（4）对利益分配风险的控制。利益分配风险前面已经提到过，企业要对利益分配风险进行控制，要把重点放在企业会计核算、利益分配政策和新的投资机会上。
期末复习重要参考资源之一：
期末复习指导小册子
这本小册子，内容丰富，练习题很有针对性，好好利用这本小册子，有利于提高复习的效率。
期末复习重要参考资源之二：
办公室管理课程学习辅导教学活动，http://.cn/FilePost/ShowFileDetailV2.aspx?CourseId=d900af04-28d7-41ba-96af-6476d411e21e&CategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3c&FileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e164827e5128
期末复习重要参考资源之三：
形成性考核册
周联兵：重要知识点
（一）如何理解办公室事务管理的服务性2
文员受意的方法37
核稿过程中的“六查”279
说话的基本要领238
万鸿：周老师好。
周联兵：万老师好，欢迎来到这里！
重要知识点
（二）用印的具体要求256
会见与会谈的前期准备工作148
向上级做请示的注意事项35
会议经费的控制165
技能知识点
（一）设计一份电话记录单。48
技能知识点
（二）上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？89
技能知识点
（三）当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？87
技能知识点
（四）文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？91技能知识点
（五）某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？223
知识点
（六）如何接受对方的名片？85
万鸿：周老师，本学期期末考试的要点与往年有否较大变化？
周联兵：万老师，本学期期末考试与往年没有太大变化，具有一定的连续性。
案例分析练习题目
（一）文员小刘向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小刘又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小刘无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小刘与张关系亲近些，支持过张，认为小刘有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小刘应先同他通气。
请你分析小刘这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小刘应该怎么办？
万鸿：就是指上次考过的，本次就不会考了？
周联兵：万老师，上次考过的，这次也可能会再次出现。但总体范围，不会有大的变化。周联兵：案例分析练习题目
（二）爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？
问题：
（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？
（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？
（3）文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？
（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？
推荐案例分析题目
（三）东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
问题：
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？
案例分析题目
（四）某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总
经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？
关于考试具体时间，请各位同学关注电大在线网站的考试信息栏目。
1． 什么叫前厅部？
前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。
2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：
接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人
动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务
工作
问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言
服务，分发和保管客房钥匙。
收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管
理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益
情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收
账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。
预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级
提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强
和完善订房记录及客史档案
礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安
全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项
目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保
畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务
总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯
服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国
内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐
商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等
商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务
大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种
提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵
重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。
宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——
车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务
3． 前厅部在酒店中的地位如何？
神经中枢作用，窗口
4． 大堂一般可分为哪几个区域？
服务区、休息区、公共卫生间、人流区
5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?
①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统
6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？
① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率
客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约
7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？
定金不退钱
8． 预订有哪些种类？
①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定
9． 如何进行预订控制？
10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台
湾同胞。
中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证
外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证
港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证
台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证
11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。
12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？
是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。
13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？
大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。
14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？
15． 请写出1到10的大写文字。
壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟
16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元
17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？
不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。
18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？
总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。
19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？
酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。
20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？
21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。
22． 什么是夜审(Night Audit)？
夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。
23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。
24． 什么是外币兑换服务？
酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。
25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。
26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。
27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？
这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。
28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？
梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。
29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？
貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。
30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。
31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？
32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。
电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。
为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。
询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？
来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？
问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？
结束电话：谢谢您的来电。
33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”
34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”
35． 商务楼层服务有什么特点？
36． 什么叫收益管理？举例说明。
收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给
出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。
37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。
38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%
39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。
40． 客房出租率的计算公式。
客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%
41．平均房价的计算公式。
平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%
42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？
是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。
注意事项：
1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。
2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。
3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。
4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％
5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。
6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。
7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打
草稿请在试卷背面空白处进行。
8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。
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