实施内部审计业务重点

实施内部审计业务重点（精选5篇）

实施内部审计业务重点 篇1

1、审计准备

研究和采用适当的标准

a IIA专业实务框架 《内部审计实务标准》《实务公告》《道德规范》

判断准则要求：《道德规范》要求 聪次簇巍弘b 其他专业的、法律的和法规的标准

判断评价指标：采用内部控制最低标准、行业惯例、预算等

在实施审计业务时要保持防范潜在的舞弊的意识

a注意舞弊迹象和征 员工舞弊的征兆：9项 组织舞弊迹象25项 助长舞弊因素：内控无效、相互勾结和流动资产的存在

b设计适当的审计业务步骤以应对重大的舞弊风险

c 采用审计测试以发现舞弊

注意到舞弊征兆或控制弱点，应扩展审计程序，扩大审计范围，证明自己的判断

已发现：通知组织内部适当的权力机构，提出进一步调查的建议。组织承担风险可不查

评估共谋程度（串通）和可能范围（那些人），避免信息误导

d 确定是否应对任何可疑的舞弊进行调查

舞弊调查通常参与：内部审计师、律师、调查员、安全官员和来组织内外专家参与

通过盘点与永续盘存记录核对发现丢失存货

调查回扣，可看个人生活

2、实施审计

收集资料（内部审计的核心工作）

证据：为审计结论和建议提供支持的信息

证据分类：

证据来源

内部证据，内部单位产生、处理及保存信息资料，低于外部单位参与证明

内－外证据，内部产生，经过外部处理的资料，可靠性大于内部证据（销售发票）

外－内证据，外部产生，内部处理保存，证明力强，但有篡改和错误使用可能

外部证据，审计从外部直接获得，无法修改，证明力最强（提货单）

证据特征

实物证据：人财物和事件直接观察和审查获得（如盘点）

证明证据：被审单位个人和与单位有关联系人、独立第三方，口头书面，说服力弱

文件证据，支票、发票、运输记录、验收报告和采购订单，属内部或外部证明

分析证据，分析数据关系、内部控制、特殊政策及数据构成形成说服程度

充分信任，不需要佐证就能支持审计结论

部分信任，必须要佐证的辅助证明，才能支持

不可信任，但是，这些证据有助于指导审计方向，帮助获取有价值的信息

实物检查――外部资料――审计观察――询问管理部门

法律概念

直接证据，提供证据人直接取得

旁证，证明尚待证实的事情的真相提供的一种声明，一般不被接纳

最优证据，最有说服力，典型的是文件证据

次要证据，由原始复印件或口头证据形成

意见证据，有偏见，一般不算作证明，但可了解范围，专家意见除外

附属证据，从首要证据中推断出来，属于间接证据

确证证据，同直接证据，间接证据不是确证证据

佐证证据，支持其他证据的证据，它越多说服力越强

收集证据应考虑的问题：获得多、审计目标、抽样风险、成本/效益、被上层认可、反馈

应具有的职业审慎：工作范围、对象复杂和风险管理、发生概率、审计成本

分析和解释数据

包括比率、趋势、回归及比较分析等（审计工具：分析性复核技术中详细讲解）

审计发现属性：标准、条件、原因和效果，由此的工作底稿支持审计发现，发现就是对内部控制弱点的事实的贴切陈述

标准：在进行评价或核实时所使用的标准、措施或期望值

条件：在审计过程中发现的事实证据（p100旅行社差费）

原因：事实与标准之间产生差异的原因（p100）

效果：差异造成的影响（p100）

编制工作底稿

编制目的：为审计报告提供主要证据支持，记录审计业务活动

专业判断分歧：把不同的观点记录在审计工作底稿上以便于存档

工作底稿的内容：（目标、程序、事实、结论和建议）

计划、审计方案

对内部控制系统的健全性和有效性所进行的检查和评价

执行的审计程序、取得的资料以及所得出的结论

审查

报告

跟踪检查

电子工作底稿的不足：需要特殊技术培训

编制工作底稿的技术：标头（被审单位、活动名称、目标、工作日期）、签名、目录（交叉索引）、核实的符号应加以注释、标明数据来源

复核工作底稿

所有的工作底稿必须检查、首席审计执行官全面负责（可聘请部门人员来完成）

复核办法：每张工作底稿签字注明日期、编制检查的工作底稿清单、编制一份记载检查性质、范围和结果的备忘录，被审单位所有表格和指令的复印件形成过渡文档

复核发现问题：形成复核记录，发现问题必须得到解决且在工作底稿中显示（修改后不留）

工作底稿的归属权：组织，保管：内审机构，没有进一步用途由法律顾问批准处理掉，使用：首席执行官审批，用于：外部审计调用、被审单位人证实和解释审计结果、法庭要求必须交出

电子工作底稿：要制作原始凭证复制件，缺点：受到计算机系统控制和安全支配，只能由制作工作底稿的审计师更改（它无法让编制人和检查人签字，只能规定这样）

沟通中期进展情况、得出结论、在适当的时候编制建议书

审计建议书：是根据审计发现和审计结论编制的，在有足够证据之后编制，是审计师的职业判断

建议书类型：现有系统无需改变

内部控制系统需要修正

不可行的内部控制，建议增加保险方面的支出

影响风险的某项报酬率需要调整

报告审计业务结果

编制审计报告的主要原因：陈述审计目标、范围、工作结果 认定责任不是审计职能，是管理的职能

审计目标：审计业务要达到的目的

审计范围：应该说明各项检查活动，需要时包括审计期间或界定审计界限未审计活动

a 召开退出会议

签发最终报告前，召开有被审计单位管理层参加的会议，进行沟通，取得反馈意见

同时改善与被审计单位的关系，促进关注控制弱点最有效方法：表扬被审单位已做的改善并鼓励进一步改进 b 编制审计报告或其他沟通文件

编制标准：准确、客观、清晰、简明、建设性、完整、及时

报告符合管理层和高层期望和认识，即包括概括情况，又包括经营方面的细节

被审计单位不同意审计结论：报告中陈述双方观点以及意见不一致的原因

审计报告：无固定格式，包括：正式、非正式、最终审计报告、总结报告（通常报告给高层或董事会，可以是对当前审计的总结）、口头报告（审计人员与听众进行讨论）、过程报告

写作技巧：应使用清楚、常见的词汇和短而简单的句子，多用主动语态，尽量使用段落短小（如：并列句子，图标、重复），使用图标和注脚，使用下划线或斜体字来强调重点内容，报告在审计开始时进行，而不是在发现问题才开始

c 批准报告

最终审计报告签发前，应该经过首席审计执行官或其指定人审核签发，并决定向谁分发

d 确定报告分发

报告接受人：应该是有权采取纠正措施或者能够保证采取纠正错误的人，内部审计师开

始审计时的必须联系人可得到一本副本

涉及重大机密或不当违法行为，应单独报告，涉及高层管理者，报董事会

有利益关系或受到影响的方面，如董事会或外部审计师

其他管理部门对审计报告有兴趣，可给总结报告、口头报告

中期报告：在审计工作结束前提交的报告，是某些审计项目的特殊需要，书面、口头

报告内容：需要延长时间、马上引起重视的问题（立即要采取措施）、管理当局迫切问题、审计范围变化 e 取得管理层对报告的反馈意见

3、审计结束

实施顾客满意度调查目的：缓解冲突，增加顾客参与，改善顾客与内部审计师之间的关系

完成审计业务人员的业绩评价

评价标准：需要具备的各种技能（计算机、沟通能力等等）

努力实现的成果的质量和范围、工作性质、对审计和组织程序的了解

与被审计单位的关系

持续教育

上次评价后的改善情况

计划能力

（p116AB审计师按个人习惯从事审计工作，不了解评价标准）应加权平均，适用于特定项目的业绩评价（具有普遍性），1年至少一次，对于低水平的审计师，要用特殊资料支持对其的评价，不能一般化

B 实施具体审计业务（要求熟练掌握）

1．保证业务

舞弊调查

1、确定调查的适当对象

舞弊调查：已有征兆，需要执行扩展程序确定舞弊是否发生 调查步骤：a组织内部发生舞弊的概率和同谋程度

b确定开展调查需要的知识、技能和其他能力

c设计程序：确认舞弊者、舞弊程度、所用技术和舞弊原因 d多与管理人员协调行动

e嫌疑人与调查范围内有关人员的权利和对本组织名誉

2、证实舞弊事实和程度

评价已知事实：需要加强的控制环节（分析性程序：就是前期、预算等的比较）

设计测试内容，披露未来出现类似舞弊现象

协助其他人发现未来舞弊迹象

3、向适当方面报告结果

首席审计执行官：负责向管理层和董事会报告，报告口头或书面、中期、最终报告

报告包括：调查发现、结论、建议意见，可根据过去的口头、书面汇报、发现记录做

解释性指导：确认已发生严重舞弊，及时报告管理层和懂事会

舞弊可能涉及以前财务报告，已经发生以前未产生负面影响，应通知管理层和董事会

报告包括：调查发现、调查结论、调查建议和纠正措施

报告应提交法律顾问审查，4、对过程进行检查一－改善预防舞弊的控制，并提出改进建议

发现舞弊的责任

a了解舞弊特点、手段、舞弊种类

b关注控制薄弱环节可能引发的舞弊机会，包括未经授权开展的交易、无视控制措施

未加解释的定价例外情形、异常巨额产品损失，认识到一种以上舞弊迹象会提高舞弊概率

c 通过评估发现舞弊迹象，并进一步采取措施或建议开展的调查工作

d有舞弊迹象，应建议进行调查，并通报组织主管人员

e 舞弊的工作底稿要保证安全和保密，询问底稿要被问人签字，防止上诉，证据两次检查

风险和控制自我评价

风险：发生对目标的实现可能产生影响的事件的不确定行，风险的衡量标准是后果的可能性，可用货币化潜在损失，对组织的不利影响来衡量

控制：采用适当的方法、措施调整行为，使其满足目标的需要

控制自我评价的目的（控制措施在重大风险控制中的作用、程度）、作用、过程、方法（三大主要方法）

1、促进方法（促进小组研讨班，代表不同层次水平的信息）a业务委托人自我促进 b审计促进

2、调查问卷方法（人多分散，企业文化阻碍坦诚采用、措辞简单回答是/否、有/无，投票方法不是最有效的）

3、自我认证方法（管理部门小组，对管理程序设计内部审计师可以参与）高级管理人员负责检查监督风险管理和控制程序的建立、管理和评估

第三方的审计：与组织有利益关系的独立第三方，如提供外包服务的组织等

合同审计：大型建筑合同和经营合同，类型：固定合同、成本加总合同、单位价格合同 监督全过程：合同的招标、成本评估和控制程序、预算、税收等，而不是只在执行过程

质量审计业务：质量管理的水平和效果，各项活动及结果是否与制定计划相一致

关注质量四要素：a顾客的需要

b为满足顾客需要的产品/服务计划、生产和运输 c生产和运输产品/服务程序的计划和执行

d程序控制，尤其是对个别顾客需要的产品的服务

尽职调查审计业务：为合资、合并、联合和并购事宜决策收集信息，包括有利和不利信息

参与人包括：内部审计师、律师、外部审计师，工作各有关注点

安全审计业务：组织使用的系统、程序及所实施的经营活动安全性正规检查和复核（计算机系统安全）

保密审计业务：检查信息收集、存储、共享、使用和销毁的过程是否符合保密要求

绩效审计业务：效果：目标完成情况

效率：所消耗的资源

效益：投入与产出之间的关系

这种审计就是确认上述目标，但必须建立一套认可的目的、目标和标准评价指标

经营审计业务：检查和评价内部控制系统，分配职责完成情况，关键是理解内部控制

包括：建立经营目标情况（部门与组织目标是否一致，涉及对部门的检查）

对照标准衡量业绩水平

检查和分析偏差

采取纠正措施

依据经验重新评估标准

财务审计业务：财务审计关注的是财产安全以及财务信息的可靠性和完整性

合规性审计业务：关注组织中的违纪违规问题，组织政策、程序、标准的法律遵守程度

信息技术审计业务

1、操作系统

除管理硬件和软件外，它的另一主要功能是保证雇员只对经授权的数据进行读写访问 a 大型机：大多数时候它指的开始于system/360一系列IBM计算机和其他兼容机

b 工作站：微型计算机

c 服务器：具有固定的地址，并为网络用户提供服务的节点，它是实现资源共享的重要组成部分。

操作系统审计要点：系统信息收集、用户权限、资源访问、系统安全存储、维护记录 系统主机的审计包括：容量管理程序和性能评价

硬件采购计划

硬件可靠性及使用状态

2、应用软件

a应用软件认证 ：认证是证明身份用户的过程，授权则是标识用户可访问资源的过程

复合认证技术：只有你知道的事情，如账号、密码（访问控制）

只有你拥有的东西，如身份证、工作证

只有你具有的特征，如指纹、声音、虹膜

审计内容：测试安全性、隐蔽性，检查认证变动情况，包括非法用户撤销 b系统开发方法 生命周期法：自上而下，优点：系统性、规范性、严密性，缺点：周期长，变化慢 原型法：根据用户一个最基本的需求，开发一个实验模型，交用户使用，启发其需求

称为快速应用开发法，严密性不如生命周期法

面向对象的开发方法：把握相对固定事件的本质开发软件，不管用户不断变化的需求

固定不变的部分称为对象（如通用软件）

系统开发活动：系统分析、系统设计、测试、转换、运行与维护

审计重点：组织要建立规范的开发过程

c变动控制：变动管理控制是指计算机系统的任何变动只有经过管理层的批准后才能进行，包括硬件和程序变动控制

对变动管理的的审计，升级主机软件程序版本，利于全网络用户同步

对程序变动控制审计，是防止私自开发软件系统最有效方法，建立良好的变动控制程序，测试库程序紧急投入使用的风险是:未经进一步测试就永久的投入运行，保护计算机程序库的安全最佳方式：限制对程序库的物理和逻辑访问

d终端用户通讯：系统的终端用户在没有和只有很少技术专家证实协助的条件下，自行完（EUC）成系统开发的策略，主要审计内容是这样做的风险，因为自行开发系统整体分析功能考虑不全，建议成立信息中心负责用户咨询，制定相应规章制度

3、数据和网络通讯：远程用户沟通，进行信号传输

基础通信网络：PSTN 公共电话交换网络 DDN 数字数据网络 FR 帧中继

ISDN 综合服务数字网

ADSL 非对称用户数字环线

审计重点：通讯网络控制，设计、标准和规范，选择网络是否考虑成本/效益原则，以太网的数据传输量比电话线大，软件初始化不正确，可能造成网络反映迟缓

4、语音通讯：（PBX）通过电话交换机进行语音沟通，主要承载：PSTN/ISDN/IP/无线移动

语音黑客通过专用分组（交换机）PBX攻击调制解调器和访问数据网，如果防止语音邮件舞弊控制也带来系统功能降低

5、系统安全

系统控制：一般控制，通用的控制手段和技术，是基础控制，有效性不受应用控制的影响，审计应首先确认已建立完善的一般控制，包括：管理控

制、运行控制（计算机运行控制、系统实施控制、软件控制、硬件控制、访问控制、物理设备控制）

应用控制，特定为保障应用程序正确运行而设定的控制，如输入、处理、输出控制，包括：输入控制、处理控制、输出控制）

工作站脚本：建立终端运行环境，登录时起作用

自动注销不活动用户可使攻击者失去获得合法用户的机会

批量总额检查测试有利于输入的完整性和正确性

6、应急计划：灾难后果处理，计划包括减少破坏事件的后果，及时恢复、增强数据中心灵活性和可用性（移植、升级，不中断业务）

审计内容：计划的标准和法律实效适用性

测试灾难发生后恢复有效性

异地存储的适当性（远离现场的保存较好）

员工灾难发生时的反映能力（培训、救助能力）

7、数据库：层次型数据库：树状结构 网状型数据库：网络中的元素之间通过指针进行连接

关系型数据库：以表的形式表示，每个记录用字段表示

数据库管理系统（DBMS）

审计要点：设计：图表描述业务与其是否一致

访问：访问被适当控制

管理：访问级别设臵、灾难恢复管理、处理过程一致和完整

界面：信息保密性、可靠性及完整性

便利性：只要有可能应用结构化查询语言SQL 数据库规范化：目标是减少数据沉余，保证关系型数据库的二维表特征

8、数据中心运行：负责软硬件日常工作

审计要点：网络操作控制（职能部门管理）、信息系统操作（事件日志）、紧急状

态操作（电压调整器：防止电力浪涌，保证硬件设备安全）、问题处理

报告（提供防止病毒服务）

9、网络基础设施：运行在操作系统平台上的网络服务器和应用服务器

审计要点：提供网络服务器和应用服务器的性能和可靠性

检查迅速排除故障的能力

检查时时性能状态监控，保证提供历史报告和公共数据输入 SSL安全协议：提供数据加密、服务器身份验证、消息完整性和客户身份验证功能，网上通过安装一个数字证书数字被加密传输，加密在后台，不需要用户交互操作（如网上银行下载密码证书）

小程序：从WWW服务器下载到客户机上，威胁最大的是从客户机建立与网络连接的小程序

0、软件许可：使用盗版软件的风险、建立防止非法软件的管理制度、发现非法软件使用

降低盗版法律风险方法：保存购臵记录

对计算机使用的软件进行鉴别

建立软件使用政策

（提供正版安装）

正版拷贝备份为合法，拷贝多人使用为非法

上千台计算机工作站遵守软件许可调查起点，是看软件安装是否集中管理

2、实施咨询业务

内部控制培训：审计对相关人员在内控方面的培训

经营过程检查（BPR）：对组织的业务流程和程序进行检查（电话费用控制方法的制定）

基准比较法：与最优（标杆企业）比较，组织内部也有最优情况

信息技术与系统开发

业绩测评系统的设计

实施咨询业务的原则：

a 委托业务更适合保证业务，就应当做保证业务

b 章程中含有此项业务，并制定相应政策和程序

c 一人从事咨询业务一年内，不能作保证业务，处理方法：派另一人、建立独立监督机制、阐明结果、披露认定的损害，要管理层明白

d 避免不必要的超出业务范围和脱离原定的目标管理责任

职业谨慎：了解咨询动机和原因，确定范围，工作技巧，潜在影响，组织从中获什么益处 如何处理目标：审计目标优于管理人员特殊要求，如何协调： 将额外目标纳入咨询业务中

记录额外目标，最后沟通时，报告观察结果

将额外目标纳入后续保证业务中

咨询计划：包括业务目标、范围、完成目标的技术手段

结果沟通：要求清楚的报告业务性质、存在的局限性、引起主意的地方

越过服务对象，直接于上级沟通的情况：重大风险漏洞和控制弱点

报告使用：董事会、审计委员会、其他政府部门，在包括其他审计活动时进行披露 其他沟通：这种方式不具体，但可描述业务类型和重要建议，这是审计职责 C 监督审计业务结果（要求熟练掌握）

根据内部审计结果确定适当的跟踪活动

建立制度：首席审计执行官负责建立和维护一套系统程序

确认监督审计业务结果的适当方法

监督技术：建议报告给管理层

合理时间得到管理层的反馈

收集管理层最新信息，评价努力程度，包括执行和监督部门信息

向高层和董事会报告发现和反映

实施跟踪活动（3步骤）

与高层和审计单位协商整改计划

实施计划

进行复查，未采取行动，决定是否报告高层和董事会或确定其责任

沟通监督计划和结果

判断管理层已采取纠正措施的充分性，决定是否把跟踪活动放到以后的审计业务中

如果高层承担审计发现问题的风险，或不采取纠正措施的风险，审计责任就只有告知，可不再有跟踪报告责任

如果反复出现违反制度情况，首席审计执行官应判断是否管理层或董事会已经承担了不采取纠正措施带来的风险，同时应评估决定承担风险的原因，并向董事会报告 D 舞弊知识要点

4．利用计算机分析数据（要求熟练掌握）

5．危险信号（要求熟练掌握）：一整套文字描述那种条件下舞弊发生率会比较高的方法，是总结

以往经验的基础上得出，就是征兆或特征，但无舞弊情况下有些危险信号也存在，难以被量化或估价，审计不需收集该内容

举例：由于个人原因而产生的过度压力，严重疾病、赌博、受人恩惠

由公司原因而产生的过度压力，经济困难、过渡财务杠杆、大量调账项目

具体的控制风险，监督不力、责任或义务不明确，任务分配存在明显的利益冲突

6．舞弊类型（要求熟练掌握）

舞弊特征：以有意识欺骗为特征，对组织有利、也有损害，可能是组织内部人员、也可能是外部人员所为

舞弊类型：为组织谋取利益，欺骗外部有关方面，个人间接获利，常见管理层舞弊动机是对组织的财务压力

为个人谋取利益，内部或外部人员或组织，直接间接获利

发现抽样法：怀疑的舞弊行为已经发，需要证实，用发现抽样法，如果要100％证明发生很少也用此法，只要有一个偏差，就停止抽样，如检查部门去年已处理过的发票，发现一个问题

停－走抽样：是当达到了目标差错率时，停止抽取样本

变量抽样：针对金额和数量

属性抽样：通过确认样本的属性，然后推断出总体属性

选择样本的技术：包括随即抽样、按概率比率大小抽样

面谈技术：两人以上在场、不能限制对象自由、注意对象谈话的措辞

问卷：从一般问题到特殊问题

司法鉴定审计：发现组织内部经济犯罪法律证据，首席审计执行官认为必要时的选择 E 审计业务工具

抽样：非统计抽样（比主观判断样本量的大小）

统计（概率抽样或随机抽样，客观方法确定样本量的大小）

总体：要得出结论或关心的事项，由审计目标决定，每个事项就是一个样本单位，是实际被挑选出来的检查项目，是总体的一部分。如审计资产维修，资产维修单据为样本单位

样本：抽出的个体，样本量计算可得，样本标准误差：样本项目的变化程度，如退货情况多集中在两个月，只对这两个月进行抽样检查，得出的结论不能代表全年。

代表性：样本的特征具有总体特征

臵信水平：风险5％ 臵信水平95％（衡量希望抽样结果达到的可靠程度）臵信区间：臵信水平99％ 臵信区间宽 可接受的精确程度低

臵信水平80％ 臵信区间窄 可接受的精确程度高

计算：样本的平均值75 标准离差 14 平均值的标准差2 样本量50 臵信区间＝75±（2×14/√50）＝71±79 2000个项，抽样100，抽出样本总值10000元，单个样本值＝10000/100＝100元

总体样本值＝2000×100＝200000，精确度范围±4000，臵信区间200000－4000＝190000 和200000＋40000＝240000 精确度：查错率上下范围

试点样本：用来估计变动程度，即标准离差 3．数据收集工具（要求熟练掌握）

a 面谈 4阶段：1初步面谈 2 事实收集面谈 3 后续面谈 4 退出面谈 面谈多用于经营审计

重要性：交叉验证以前活动的信息资料，但证据有效性较低，需要其他客观实际进行证实 b 调查问卷：多用于内控制度调查，优点不忽视控制系统重要方面，并对内控系统进行初步评估。缺点，编制难度大，时间长，由于猜到答案，不能的到真是答案，回答笼统，受结构影响不能包括所有需要了解的问题

c 检查清单：结构化方法，采用标准格式收集，优点全面，检查工作底稿时作用大，收集数据一致，就是列出需要检查的内容以及被审单位提供的资料。e 其他数据收集工具

复算：重新计算

详细测试：详细检查文件，核单：交易数额入帐证实，不能证明完整，追踪：从原始凭证一直到总帐的所有记录

浏览：粗略审查，目的发现异常

函证：发送给第三方，否定式函证（消极函证）：只有存在不同意见时才回复，肯定函证（积极函证）：不论同意都要作出回复，所以债务人发回的最具有说服力的审计证据

如果未回复，应采用其他方法，包括第二次做出肯定函证

4．分析性复核技术（要求熟练掌握）

统计抽样：对交易事项进行随机抽样，定向抽样：以审计师个人判断对特殊交易事项进行抽样，如分析性复核技术

分析性复核技术：用于确定数据的合理性，在确定审计重点和范围，支持审计发现中有作用 a 比率估计（趋势分析）

流动性估计分析：1流动比率＝2、2速动比率（酷性测试比率）、3运营资金比率＝流动－负债

资产活动估计分析：1存货周转率、2应收账款周转率（净赊销额/平均应收款），周转天数＝360/周转率、3固定资产周转率、4资产周转率

高估赊销退回导致应收账款减少，周转率逐年提高、应收占资产比重下降

盈利性估计分析：

1、销售利润率、2资产利润率、3股东权益报酬率

资本结构估计分析：

1、杠杆作用、2融资偿债指标

其他估计分析：

1、每股盈余、2每股账面价值、3市盈率＝市价/盈余（净收益/普通股）b 变量分析

散布图：如果是曲线说明非线性相关或不相关

相关系数：－1到＋1，0不相关，＋直接相关同方向增减，－相关相反，绝对值接近1相关系数强

决定系数：R2，平方后负数为正，值域＝0到1，0不相关，1相关（只判定相关，没有正负）建立模型：1简单回归分析、2多元回归分析、3辨别分析 回归分析可利用时间序列分析和跨区域分析技术（以其他单位为基数，分析本企业未来），c 其他合理性测试

成长曲线、指数平滑（近期数据权数越大）、学习曲线、现值、线性规划、决策树分析（选择最有利的决策，分析后果的概率）、敏感性分析、蒙特卡罗模拟、如果怎样分析、对策论、排队论、经济订货量、风险分析、成本/效益研究、动态规划

5．观察（要求熟练掌握）

用于调查：是否实施了内部控制制度和经营活动遵守相关标准提供证据，主要是亲自观察实物的存在性，证据的可靠性高，局限：个人素质限制，资产所有权无法确认

6．解决问题（要求熟练掌握）

步骤：定义问题――构造解决方案（让现实接近理想状态）―选择方案――执行和评估方案

构造解决方案方法：

头脑风暴法：（非结构化）鼓励群体各自发表想法，不能批评，记录起来，以后评估

共同研讨法：（高度结构化）个性和专长人群非正式交流

德尔菲技术：就一个问题向多个专家征求意见，总结后反馈给这些专家，专家不沟通，直到征求到最佳方案，（一个点，到多条线）

毁坏，精炼：美国海军讨论问题方法，漠视已存在的方法

作业研究法：严格的科学方法，用统计、模拟、数学方法提出和测试假设

自由组合法：参与决策者自由表达自己的想法，不受任何限制和控制

演绎推理：从一般到特殊，逻辑推理：从特殊到一般

光环效应：指人们由于长期从事某项工作，形成了一个固定的思维和看法，从而影响正确看法，定期轮换审计对象可以防止此现象

决策过程：确定信息――确定可接受的风险水平－选择方案－在有的时间内决策

有时选择方案不一定是最佳方案，这是因为存在一些不确定因素情况下这一方案可能是合理的，也许是风险较低的一个

考虑因素：不同信息处理方式、不确定的因素、有限理性、成本/效益原则

存在不确定因素情况下：首要任务是建立多种结果出现的主观概率（信心程度）

有限理性：审计报告中用简单的语言叙述重要内容，基于管理者获得信息能力考虑，合理 10 的决策过程与风险相关，有限理性就是这一解释

群体决策过程：分析问题――确定解决方案――评估方案，使用其取决于活动的性质和参与者的能力，缺点：迫于环境压力，不敢提出异议（如有强权），决策时间长，个人承担责任小，个人平行与工作质量之间没有必然联系

群体思维：提出不同意见，担心自己成为异己分子，趋同他人意见，即使是错误的用于：被审计单位存在一些不确定性和风险时用，有审计发现和结果不能用

7、风险和控制的自我评价

控制自我评价：对内部控制制度进行评价的工作过程，不是部门业绩和个人业绩的评价，涉及所有员工，用于商业活动和财务状况的风险、控制活动、道德价值和控制效果，不适合追踪不良行为、例行检查和实现负责和不明确的目标，管理人员与参与员工双向沟通

8．计算机审计工具和技术（要求熟练掌握）

a 嵌入式审计模块：在应用系统中各个环节设臵代码段，用来提供审计信息，标记、记录交易，嵌入设计难度大

b 数据提取技术：从大型、小型或网络机中提取数据到个人机上进行处理，缺点：不完整和时效性差 c 通用审计软件（GAS）能够直接访问数据库的标准软件，优点：操作简单、适应性强 d 电子表格分析：最常用工具，宏编程：记录用户的重复操作，使操作简单化 e 自动化工作底稿：可以是商业化软件和专用软件

9．包括流程图的过程描述（要求熟练掌握）

计划评审技术（PERT）和关键路径法（CPM）：关键路径时间花费最长的一条路径，其他是松弛时间

甘特图：不显示各项活动的内在联系，不计算总路径时间

散布图：发现变量之间异常变动

因果图：帮助审计研究发现的问题的原因

条形图：比较数据事项

线图：趋势，时间序列，发生频率

流程图：实施初步调查和了解内部控制系统时非常有用，分：水平流程图和垂直流程图

垂直流程图缺点：自上而下，不能清晰显示部门职能

实施内部审计业务重点 篇2

关键词：城市商业银行,贷款业务,审计

一、当前信用社的现状

1、资本充足率低, 抵御风险能力差。由于城商行大多由城市信用社发展而来, 起步晚, 基础差, 底子薄, 实收资本少是其通病。通过近几年对城商行资产负债损益的审计发现, 虽然资本充足率达到了规定的标准, 但大都停留在标准值的低值, 也是变相提高存款利率将存款股金化所致。

2、信贷资产质量较低。虽然成立商行前已将大部分不不良资产进行了置换剥离, 但由于前些年的许多贷款都是对资金的粗放经营, 贷款手续缺乏严密性, 大多数为信用、单位担保贷款, 有些贷款企业已经关停并转或贷款担保单位已经不存在, 导致有些信贷资金难以按期收回, 出现了一定的呆死账, 使经营活动背上了沉重的包袱, 此外受自身管理等原因的影响, 很难对这些贷款实行有效的资产盘活与保全。

3、筹措资金成本高, 造成利率倒挂。一是主要的存款对象是中小企业及个人, 并且定期储蓄存款比重大, 所以成本较高。如:某信用社储蓄存款占总存款的比重为68%, 一年以上定期储蓄存款占储蓄存款总额的比重为81%, 利率高于上存准本金和备付金。二是各国有专业银行、农村信用社及邮政储蓄等金融机构并存, 储蓄网点较多, 导致储蓄存款竞争异常激烈。因此, 城商行采取了一些措施吸储, 加重了利息负担和加大了储蓄成本。

二、在信贷资产质量审计的实践中要重点注意的问题

针对城商行的特点, 笔者认为应把审计的重点放在“风险、管理、效益”六个字上, 以防范金融风险为目标, 揭露和查处侵占银行贷款等重大违法违规问题。审计的重点逐步转向信贷资产质量, 促进银行依法经营、加强管理, 提高金融资产质量。因此我们在信贷资产质量审计的实践中要重点注意以下几个方面:

(一) 贷款业务的合规性审计

1.审查信用社是否建立健全贷款“三查”制度、贷款审批制度、质量监管制度以及资产保全制度等内控制度。2.审查借款人是否具备贷款的资格和规定的条件, 贷款审批、发放手续是否齐全, 是否体现审贷分离原则, 有无越级和逆程序审批的信贷业务。3.审查贷款投向是否符合国家产业政策和信贷政策, 贷款用途是否符合有关规定。4.审查是否存在规避权限管理的行为, 化整为零发放贷款、以短期贷款名义发放中长期贷款以及借名贷款现象;审查是否存在对关系人发放贷款情况。5.审查下级行的贷款总额是否控制在上级行下达的贷款规模之内, 有无通过假委托贷款、或将新发放的贷款隐藏在其他科目中;审查是否存在以贷收息的经营行为。6.票据贴现是否有真实的交易背景;审查贷款和贴现资金的去向。7.审查不良贷款核销的合法性, 呆账确认与核销的措施、程序和条件是否完备、符合规定;抵债资产出租收入和变现收益处置是否合规。8.审查有关贷款管理的指标是否控制在人民银行规定的指标内。

(二) 贷款业务的真实性审计

1.取得信贷管理系统中电子文件和会计核算系统中有关贷款类科目的流水账、分户明细账、总账、借款人存款明细账进行复核, 若有不符或重大变化项目的应查明原因。2.将本年贷款余额与上年余额进行对比, 分析本年贷款余额是否在正常范围内, 若有异常查明原因。3.分析利息收入是否与贷款金额和质量相匹配。4.审查贷款档案, 检查借款人的条件是否符合规定, 担保、抵质押是否合法, 有无正常审批手续, 各项记录是否与会计部门的记录一致。5.通过实地调查或函证核实贷款余额与应收利息的真实性。对不良贷款和欠息大户应查明原因, 尤其要关注正常贷款中隐藏的不良贷款。审查重复出现的借款人及相关联的借款人在银行的贷款;有无通过多次更换借据, 将不良贷款从形式上变成正常贷款;有无采用以贷还贷、借新还旧形式, 造成虚假还贷还息现象;是否存在贷款已经到期应转未转逾期贷款;是否存在为避免贷款授信约束, 对同一借款人采用分次形式发放贷款或通过借款人的关联企业分户发放贷款;是否违规进行展期审批贷款以及刻意隐瞒不良贷款等情况。同时应关注有无将正常贷款转入逾期贷款的现象, 将呆账认定为呆滞贷款, 将呆滞、呆账认定为逾期贷款等情况。

(三) 贷款利息收入审计

1.计算机辅助审计。根据取得的电子数据, 取得上年末贷款余额表、本年的贷款流水账、利率表等对贷款计息文件进行检索, 检查同类贷款有无适用利率不一致的记录;有无人为进行计息积数调整的记录。2.核实记入利息收入的资金是否全部从借款人的账户中付出;检查计息清单与利息收入、应收利息 (表内外) 的数字是否相符。3.抽取大额利息收入与贷款合同及计息清单进行核对;抽取贷款大户, 检查期利息收入的入账时间和金额。4.延伸调查贷款单位的利息支出与银行收取的贷款利息进行核对, 若有不符应查明付息去向。5.审阅结账日前后的利息收入记录, 与有关凭证相核对, 检查其入账日期是否正确, 是否存在跨年度入账, 调节利润的情况。

(四) 呆账准备审计

实施内部审计业务重点 篇3

【颁布时间】 2002-12-31 【正

文】

邮政储金汇兑业务内部控制及稽核制度实施办法

第 1 条

本办法依邮政储金汇兑法第十条规定订定之。

第 2 条

中华邮政股份有限公司(以下简称中华邮政公司)办理邮政储金汇兑业务(以下简称储汇业务)，应建立内部控制及稽核制度，并确保该制度得以

持续有效执行，以促进公司健全发展，维护金融安定。

第 3 条

内部控制之基本目的在于促进中华邮政公司健全经营，并应由其董事会、管理阶层及所有从业人员共同遵行，以达成促进公司营运效率、维护公司资产安全、确保财务及管理资讯可靠性与完整性及遵守相关法令规章之目标。

第 4 条

中华邮政公司内部控制制度应包含下列各项原则：

一管理阶层之监督及控制：董事会应负责核准并定期覆核整体经营策略与重大政策，董事会对于确保建立并维持适当有效之内部控制制度负有最终之责任；高阶管理阶层应负责执行董事会核定之经营策略与政策，发展足以辨识、衡量、监督及控制公司风险之程序，订定适当之内部控制政策及监督其有效性与适切性。

二风险辨识与评估：有效之内部控制制度须可辨识并持续评估所有对公司目标之达成可能产生负面影响之重大风险。

三控制活动与职务分工：控制活动应是公司每日整体营运之一部分，应设立完善之控制架构，及订定各层级之内控程序；有效之内部控制制度应有适当之职务分工，且员工不应担任责任相互冲突之工作。

四资讯与沟通：应保有适切完整之财务、营运及遵循资讯；资讯应具备可靠性、安全性、及时性与容易取得之特性，并以一致性之格式提供，有效之内部控制制度应建立有效之沟通管道。

五监督活动与更正缺失：公司内部控制整体之有效性应予以持续监督，营业单位、内部稽核或其他内控人员发现之内部控制缺失均应即时向适当层级报告，若属重大之内部控制缺失应向高阶管理阶层及董事会报告，并应立即采取改正措施。

第 5 条

中华邮政公司内部控制制度应涵盖所有储汇业务营运活动，并应订定下列政策及作业程序：

一组织规程或管理章则，包括订定明确之组织系统、部门职掌业务范围与明确之授权及分层负责办法。

二相关制度规范及业务处理手册：包括储金、汇兑、新种业务、邮政储金运用、出纳、会计、总务、资讯、人事管理及其他业务之政策及作业流程及规范，并应分别依其业务性质及规模有适切之内部控制。

中华邮政公司应配合法规、业务项目及作业流程等之变更，定期检讨修正前项各种作业及管理规章，并指派内部稽核及资讯单位之参与。

第 6 条

中华邮政公司应建立内部稽核制度、遵守法令主管制度以及自行查核制度，以维持有效适当之储汇业务内部控制制度运作。

内部稽核制度应由中华邮政公司稽核单位，负责查核各储汇业务单位及管理单位，并定期评估储汇营业单位办理自行查核之绩效。

遵守法令主管制度应由中华邮政公司业务单位及管理单位之遵守法令主管，依总公司所拟订之遵循计划及自评事项，适切检测各业务经办人员执行业务是否切实遵循法令。

自行查核制度应由中华邮政公司各营业、财务保管及资讯单位成员相互查核业务实际执行情形，并应由各单位指派副主管或相当职级以上人员负责督导执行，以便及早发现经营缺失并适时予以改正。

第 7 条

内部稽核制度设置目的在于协助中华邮政公司管理阶层查核、评估内部控制制度是否有效运作，并适时提供改进建议，俾使内部控制得以持续有效实施。

第 8 条

中华邮政公司应设隶属董事会之稽核单位，以超然独立之精神，执行稽核业务，并应定期向董事会及监察人报告。董事会或监察人于必要时，得随时命总稽核报告之；如有第四条第五款重大内

部控制缺失之情事时，并应即时向董事会报告之。

中华邮政公司应建立总稽核制，综理稽核业务。总稽核资格应符合邮政储金汇兑业务监督管理办法规定，其职位等同于副总经理，且不得兼任与稽核工作有相互冲突或牵制之职务。

总稽核应由董事会遴任，非经董事会全体董事三分之二以上之同意，不得解职或调职。稽核单位之人事任用、免职、升迁、奖惩、轮调及考核等，应由总稽核签报董事长核定后办理。但涉及其他管理、营业单位人事者，应事先洽商人事单位转报总经理同意后，再行签报董事长核定。

总稽核督导办理内部稽核工作有下列情形者，交通部或财政部得视情节之轻重，予以纠正、命其限期改善或命令中华邮政公司解除其总稽核职务：

一滥用职权，有事实证明其与客户有不当资金往来行为及从事不正当之活动，或假借权力，以图谋本身或他人之利益，或利用职务上机会，加损害于公司者。

二未经交通部或财政部同意，不法泄漏、交付或公开金融检查报告全部或其中一部分内容者。

三公司因内部管理不善，发生重大舞弊案件，未通报交通部或财政部，而肇致重大损失者。

四对公司财务及业务有严重缺失，将肇致重大损失，未于内部稽核报告揭露者。

五办理内部稽核工作，出具不实稽核报告者。

六未配合交通部或财政部指示事项办理查核工作或提供相关资料者。

七其他有损害公司信誉或利益之行为者。

中华邮政公司管理单位及营业单位发生重大缺失或弊端时，稽核单位应有惩处建议权，并应于内部稽核报告中充分揭露对重大缺失应负责之失职人员。

第 9 条

稽核人员应注意操守，并不得有下列情形：

一逾越稽核职权范围以外之行为或有其他不正当情事，对于所取得之资讯，对外泄漏或为己图利或侵害中华邮政公司之利益。

二对于以前执行之业务或与自身有利害关系案件未予回避，而办理该等案件或业务之稽核工作。

三收受员工或客户之不当招待或馈赠或其他不正当利益。

第 10 条

中华邮政公司总经理应督导各储汇单位审慎评估及检讨内部控制制度执行情形，并与总稽核、本公司遵守法令主管联名出具声明书，于每届营业终了时，并同邮政储金汇兑业务监督管理办法规定应申报之营业报告书等，报交通部、财政部及中央银行备查。另稽核单位办理内部稽核时，亦应查核内部控制制度声明书所列应加强事项，并督促改善。

第 11 条

中华邮政公司因内部管理不善、内部控制欠佳、内部稽核制度及遵守法令主管制度未落实或稽核单位对查核结果有隐匿未予揭露，而肇致重大弊端时，相关人员应负失职责任。另稽核人员发现重大弊端，并使公司免于重大损失，应予奖励。

第 12 条

中华邮政公司应规划内部稽核之组织、编制及职掌，编制内部稽核工作手册及工作底稿；其内容应至少包括下列事项：

一稽核单位之组织及人员配置。

二对内部控制制度各项规定与作业流程及其执行效益之评估规定。

三稽核之项目、时间、程序、法令依据、工作底稿及相关表单。

四受检单位对检查意见之改进处理方式。

第 13 条

稽核单位对营业、财务保管及资讯单位每年至少应办理一次一般查核及一次专案查核，对其他管理单位每年至少应办理一次专案查核。

前项办理一般查核，内部稽核报告内容至少应揭露下列项目：

一查核范围、财务状况、经营绩效、法令遵循、各项业务作业控制与内部管理、资讯管理及自行查核办理情形，并加以评估。

二营业单位对金融检查机关、内部稽核单位与自行查核人员所提列检查意见或查核缺失，及内部控制制度执行情形声明书所列应加强办理改善事项之改善情形。

内部稽核报告及其工作底稿，应至少留存五年备查。

第 14 条

稽核单位对金融检查机关、会计师、内部稽核单位与营业单位所提列检查意见或查核缺失及内

部控制制度执行情形声明书所列应加强办理改善事项，应持续追踪覆查，并将其追踪考核改善情形，以书面提报董事会及监察人核议作成纪录，并列为对管理单位及营业单位绩效考核之重要项目。

中华邮政公司之稽核工作考核要点由交通部会同财政部定之。

第 15 条

中华邮政公司应依据邮局家数之多寡及其业务量，配置充足之稽核人员，并应包括电脑稽核人员。

查核储汇业务之稽核人员应为大专院校毕业、高等考试或相当于高等考试之考试及格，在邮政机构任职五年以上，最近三年内无记过以上之不良纪绿，且具备下列条件之一：

一二年以上之邮政储金汇兑或金融业务经验者。

二曾任邮政机构财务管理或电脑资讯专业人员二年以上，经施以三个月以上之储金汇兑业务及管理训练者。

前项所称记过以上之纪录，如系因同仁违规或违法所致之连带处分，且已功过相抵者，免予计列。

第 16 条

稽核单位之稽核人员、正副主管均应分别参加中华邮政公司训练所或台湾金融研训院举办之稽核人员研习班或电脑稽核研习班、稽核主管研习班一期次以上，其中新任稽核人员应经前述训练机构考试及格且取得结业证书，并应具备操作电脑之基本技能。另除正副主管外，每年至少应参加前述训练机构举办之金融相关业务专业训练二期次以上或达三十小时以上。

中华邮政公司应订定自行查核训练计划，对于自行查核人员应持续施以适当查核训练。

第 17 条

本办法施行后中华邮政公司责任中心局所辖邮局新派任之储汇业务主管人员，应于两年内参加中华邮政公司训练所或台湾金融研训院举办之稽核业务研习班，并应经前述训练机构考试及格且取得结业证书。

前项邮局经理以外之储汇业务主管人员在本办法施行后新派任者，应于就任一年内取得中华邮政公司或台湾金融研训院举办之储汇业务内部控制基本测验考试及格证书。本办法施行前已担任者，应于三年内取得及格证书。

第 18 条

中华邮政公司于每年底应将内部稽核人员之资历及受训资料造册报交通部及财政部备查。

第 19 条

中华邮政公司总稽核及稽核人员不具备本办法所定资格条件或有违法失职情事，交通部或财政部得随时命令公司调整其职务。

第 20 条

中华邮政公司稽核人员及遵守法令主管，对内部控制重大缺失或违法违规情事所提改进建议不为管理阶层采纳，将肇致公司重大损失者，均应立即通报交通部及财政部。

第 21 条

中华邮政公司为符合法令之遵循及防杜金融犯罪与诈欺，应建立遵守法令主管制度，并得依其规模、业务性质及组织特性，指定一隶属于董事会或总经理之单位，负责该制度之规划、管理及执行。

中华邮政公司应于各营业及管理单位指派人员担任遵守法令主管，负责执行法令遵循事宜。

第 22 条

中华邮政公司遵循法令应建立书面之执行计划，其计划内容至少应包含下列项目：

一各种良好的遵循程序，俾利各单位遵守法令事务之谘询、协调、沟通及有效执行。

二制定清楚且适当之谘询、协调、沟通系统。

三保持适当之谘询、协调、沟通纪录，并对平时应遵循事项办理自行评估；应遵循事项之内容至少涵盖邮政法、邮政储金汇兑法、洗钱防制法、电脑处理个人资料保护法、相关金融法规及道德规范等。

四规划遵循法令之训练课程，搜集并传达金融法规，确保职员有适当合宜训练，各项作业及管理规章均配合金融法规之变更适时更新，俾利其执行业务时对相关法规保持持续之认知与遵循。

第 23 条

中华邮政公司应依据遵循法令计划，设计相关遵循事项自评工作底稿据以自评，其自评频率至少每半年乙次。

第 24 条

中华邮政公司应建立自行查核制度，藉以加强内部牵制防止弊端之发生。

各营业、财务保管及资讯单位应每半年至少办理一次一般自行查核，每季办理一次专案自行查核。

各营业、财务保管及资讯单位办理自行查核，应由该单位主管指定非原经办人员办理并事先保密。

第 25 条

中华邮政公司财务报表于会计师办理查核签证时，应委讬会计师办理公司内部控制制度之查核，并对公司申报交通部及财政部表报资料正确性、内部控制制度及遵守法令主管制度执行情形、备抵呆帐提列政策之妥适性表示意见。

会计师之查核费用由公司与会计师自行议定，并由公司负担会计师之查核费用。

公司应于查核开始一个月内将委讬查核会计师名单送交通部及财政部备查，更换会计师时亦同。

第 26 条

交通部及财政部于必要时，得邀集中华邮政公司及其委讬之会计师就前条委讬办理查核相关事宜进行讨论，若发现公司委讬之会计师有未足以胜任委讬查核工作之情事者，得令公司更换委讬查核会计师重新办理查核工作。

第 27 条

会计师办理第二十五条规定之查核时，若遇下列情况应立即通报交通部及财政部：

一公司于查核过程中，未提供会计师所需要之报表、凭证、帐册及会议纪录或对会计师之询问事项拒绝提出说明，或受其他客观环境限制，致使会计师无法继续办理查核工作。

二公司在会计或其他纪录有虚伪、造假或缺漏，情节重大者。

三公司资产不足以抵偿负债或财务状况显著恶化。

四有证据显示公司之交易对净资产有重大减损之虞。

公司有前项第二款至第四款情事者，会计师并应就查核结果先行向交通部及财政部提出摘要报告。

第 28 条

中华邮政公司委讬会计师办理第二十五条规定之查核，应于财政部规定期限内出具会计师查核报告报交通部及财政部备查，其查核报告至少应说明查核之范围、依据、查核程序及查核结果。

交通部或财政部对于查核报告之内容提出询问时，会计师应翔实提供相关资料与说明。

第 29 条

导游业务重点 前5章 篇4

一、导游服务的产生和发展

近代旅游活动开展的有利条件：新兴的资产所有者产生了外出旅游享乐的需要、贸易的蓬勃发展和人员往来的增加、交通工具的革新、城市的兴起 两种类型：全程陪同服务、地方游览项目的讲解 现代时期导游服务的特点：

1、导游服务职业化

2、导游服务规范化——对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范

3、导游人员管理的法制化

1）导游资格考试制度

*1989，全国导游资格考试制度

*1995，导游人员等级考试制度 2）导游人员注册制度

获得导游资格证和IC卡的每年要参加不少于56小时的年审培训 3）导游人员管理立法

我国导游服务的三个时期： 1、20C20S——中华人民共和国成立前

*1923，上海市也储蓄银行总经理陈光甫首次设立旅行部

*1927，从该行独立出来成立了“中国旅行社”

2、中华人民共和国成立至改革开放初期

*1954，中国国际旅行社

*1980，中国青年旅行社

这时期导游服务的特点：服从政治需要、不讲究经济利益

3、改革开放以后的时期

20C80S的三个发展高峰：旅游交通运输业、旅游饭店业、旅行社业 这时期导游服务的特点：导游服务队伍扩展迅速；

导游服务作为旅游服务的一部分构成了绿茵场品的重要内容；

导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；

导游服务管理实现了制度化和法制化

二、导游服务的性质、地位和作用

导游的概念：领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人

服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

主要构成要素：人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用

导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（二）导游服务的性质

1、政治属性——贯穿于全过程

2、服务性——基本属性

3、文化性——文化是旅游的灵魂

4、社会性——旅游活动是一种社会现象、导游服务本身是一种社会服务、游客通过导游人员的服务了解旅游目的地

5、经济性——导游服务费；促销商品，直接创收；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流；

6、涉外性——“民间大使”

（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用 地位：导游服务只是旅游接待过程多种服务中的一种服务，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务。

I

导游服务不仅是旅游产品和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。

作用

重要性表现在：

1、导游服务是旅游各项工作中最重要的服务。

2、是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

3、是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。

4、导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的绿茵场品的销售。具体作用：纽带作用（旅行社、游客、各接待单位）、标志作用、扩散作用、反馈作用

三、导游服务学的研究对象

（一）学科性质

1、是一门新兴的独立学科

对导游服务起支配作用的主要矛盾：旅行社利益与游客利益之间矛盾

这一矛盾构成了导游服务学的研究对象，是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。

2、是一门跨多门学科的边缘性交叉学科

是一门以服务学的理论为基础的吸纳了多学科知识和理论的边缘性交叉学科.3、是一门应用性很强的学科

一、导游服务市民面对面的服务；

二、知识和理论需结合实际来阐述

（二）研究对象、结构和内容

1、研究对象

矛盾的焦点：导游人员在服务中如何正确地、圆满地处理这一矛盾

唯一的途径：导游人员应在旅游合同规定的范围内不断地提高导游服务质量

2、研究结构：导游的需要是研究的出发点

3、主要内容：1）导游服务基本原理（导游服务的产生与发展、性质及在旅游接待服务中的地位和作用、主体与客体、模式与规律性）

2）导游服务运作与服务艺术（服务体系、内容、程序及带团艺术、语言艺术、讲解艺术、交际艺术、突发事件的处理办法和旅游风险与危机的预防）

3）导游服务质量与控制（质量构成要素、质量标准、质量评估、质量管理）

（三）与相关学科的关系

1、旅游学与服务学——个性与共性

2、导游服务学与旅游学——整体和部分

3、导游服务学和其他相关学科——兼收并蓄

（四）研究方法

1、理论与实际相结合的方法

2、相关学科知识内聚的方法

（五）我国对导游的定义

1、导游人员

狭义：只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员

广义：是指按照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人

严格的讲，导游不等同于导游人员

2、全陪

指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团 II 提供全程陪同服务的工作人员。

3、地陪

指受接待旅行社委派，代表该社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

4、领队

是指受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

第二章

三个流程：准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段

一、地陪服务程序

（一）准备工作

1、业务

（1）熟悉、研究计划

（2）设计活动日程（服务第一，宾客至上；有张有弛，劳逸结合，游览与购物相结合；尽可能满足旅游者的需求）

2、知识

（1）准备好参观游览项目的内容

（2）对大部分团员的职业做好相关专业知识准备

（3）了解热门话题及旅游者可能感兴趣的话题、政策（4）熟悉各方面的尝试和知识

3、物质

旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、少量的现金、记事本、游客意见表等

4、形象（内在美、外在美）

5、心理

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

（3）准备面临各种“旅游污染”

（二）接站服务

1、旅游团抵达前的服务安排

①确认团所乘交通工具的抵达时间

②与旅游车司机联络

③提前抵达接站地点

④再次核实抵达的准确时间

⑤举接站标志迎候旅游团

2、旅游团抵达后的导游服务

①认找旅游团

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李

④询问团队状况

⑤集合登车

3、转移途中的导游服务

①致欢迎词

②调整时差

③首次沿途导游

④宣布第二天的集合时间、地点和停车位置

⑤协助旅游者下车

（三）入店服务

1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

2、介绍饭店设施和服务项目

3、带领旅游团用好第一餐

4、重申当天或第二天的活动安排

III

5、引领旅游者和行李进房

6、确定叫早时间

（四）核对、商定日程

1、核对、商定日程的时间、地点和对象

2、商谈日程的原则

①宾客至上、服务至上

②主随客便

③合理而可能

④平等协商

3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

（五）观光、游览服务

1、出发前的导游服务

①出发前一天，做好提醒、预报工作

②当天应提早10分钟到集合地

③客人上车时，恭敬地候在一旁，热情地招呼客人

④礼貌地清点人数

⑤示意司机开车

2、抵达景点途中的导游服务

①宣布当日日程

②介绍新闻和热门话题

③途中讲解

3、抵达景点后的导游服务

游览前的导游服务（讲清景点停留时间、集合时间和地点；提醒注意车的型号、颜色、标志、车牌号，注意事项；旅途短时可补充说明）

游览中的导游服务（保证在计划内完成工作；时刻不离旅游者，注意观察）

4、参观活动中的导游服务 准备工作、导游翻译工作

5、回程中的导游服务

回顾当天旅游活动

风光导游

宣布次日活动日程

（六）其他服务

1、购物的导游服务

去定点商店，遵循“需要购物、愿意购物” 有的放矢地介绍本地特色商品 当好购物顾问

积极维护旅游者利益

2、文娱活动的导游服务

预先了解剧情，向游客简单介绍，引导入座；回顾，解答

3、自由活动的导游服务

提醒离店游客带上酒店名片；提醒不要走太远，不要太晚回及注意安全；帮助安排车辆

4、城市观光的导游服务

推荐本地最富有民俗特色的项目；讲清地理环境、交通规则、骑车线路等(七)送站服务 地陪的工作：

1、送行前的业务准备

（核实交通票据；确认行李出房的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件）

2、离店的导游服务

（集中交运行李；办理退房手续；集合登车）

3、送行的导游服务

（致欢送词；提前到达离开地点，照顾旅游者下车；移交交通票据和行李托运单；协助办理离站手续；告别；结算事宜）

（八）扫尾工作

1、处理遗留问题

2、结清帐目，归还物品

IV

3、总结工作

二、全陪服务程序

（一）服务准备

熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

（二）首站接团服务

原则：殷勤好客，服务领先

1、接站准备

2、携带必要的证件和资料

3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团

4、交接行李并致欢迎词

（三）入店服务

1、办理酒店登记手续

2、分房

3、引领客人和行李进房

4、问题处理

5、查看用餐

6、安全及生活事项

（四）核对、商定行程

（五）各站服务

1、与地陪相互协作

2、监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评比

3、把握旅游者的动向

4、做好提醒工作

5、旅游者的购物参谋

（六）离站服务

1）提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间； 2）做好上、下站联络工作；

3）协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作； 4）协助旅游者办理行李托运手续及登机手续； 5）核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；

6）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份

（七）中途服务

1）负责旅游团在旅行途中的生活服务 2）提醒旅游者注意人身和财产安全 3）分配机位和铺位

4）全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据

（八）末站服务

1）提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带。2）致欢送词。

3）若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致不愉快，因借此机会向旅游者表示歉意，并设法弥补。

4）协助领队办理出关手续，提醒领队出关时准备好行李托运所证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

5）与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开。6）结帐有现结和转帐两种。

（九）结尾工作

1）处理好客人委托事宜

V 2）在返回第二天去旅行社结清有关帐目 3）归还所借物品 4）、对服务工作进行书面总结

三、景区景点导游服务程序

（一）服务准备

熟悉接待计划

熟悉景点景区的情况

物质准备

（二）接待服务

致欢迎词

导游讲解

（三）购物服务

（四）告别服务

致欢送词

赠送有关宣传资料或小纪念品

将旅游者送上交通工具并告别

回公司填写《国内团地陪接待表》

四、散客导游服务程序

散客旅游成为国际旅游业的主要经营业务。

（一）散客旅游产品类型

1、单项委托服务

受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项委托服务

2、旅游咨询服务

形式：电话 信函（传真、电子邮件、书面答复）人员（热情友好、礼貌待客）网络

3、选择性旅游服务

应做好的三方面工作：设立门市柜台

建立销售代理网络

设计选择性旅游产品

（二）散客导游服务程序

1、接站服务（服务准备；接站服务；沿途导游服务；入住饭店服务；后续工作）

2、导游服务（出发前的准备；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作）

3、送站服务（服务准备；饭店接送散客；送站工作；结束工作）

第三章

一、导游人员的带团技能

概念：就是导游人员在带团期间处理团内、团外各种关系时运用各种方式、方法和技能的能力。

贯穿于全过程，却没有固定模式。

（一）强烈的职业意识

职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。四方面：

1、服务意识

2、安全意识

3、市场意识

①认真做好导游服务与讲解

②介绍其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传资料

③对于返回后的来电要热情回答，趁机推销新的产品

4、证件意识

（二）树立良好形象

1、赢得第一印象

VI

2、维护、升华良好形象

①用人格魅力感染旅游者

②多干实事，不说空话

③多与旅游者沟通

（三）驾驭拟的团队

1、凝聚力

导游人员凝聚力的大小取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。（导游人员要具有良好的职业素质，正确的服务动机）

2、影响力

通过角色影响和自身魅力的影响来实现

3、调控力

是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

（四）顾客是第一位的

1、真诚热情——是建立良好人际关系的基础，可弥补导游人员自身的某些不足

2、宽以待客——将心比心，换位思考

（五）个性化服与细节服务

规范化服务、个性化服务和细微服务的完美结合才是优质的服务。

提供个性化服务的关键：导游人员要有全心全意为游客服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足游客的合理要求。

二、导游人员的合作技能

（一）地陪、全陪和领队的合作

1、导游服务集体的合作基础 协议书中的各活动内容

2、导游服务集体的合作方法

主动争取各方的配合 尊重各方的权益和利益 建立友情关系 相互学习敢于承担责任

3、导游人员与领队的合作共事

1）尊重领队，主动争取配合（遇事多与领导协商、满足领队的表现欲）2）关心领队，支持领队的工作（工作上协助支持、生活上适当照顾）3）坚持原则，避免正面冲突 4）技高一筹，掌握工作主动权 5）争取大多数游客的理解与支持

（二）导游人员与接待单位的合作

导游人员要带好团，就必须与旅游接待单位友好相处，相互协作。

1、旅游接待单位间协作的基础 根本利益相同

相互依存，长期协作

2、导游人员与接待单位合作的方法 协调供给关系

弥补落实缺陷——合情合理、妥善处理是关键 工作上相互支持（导游人员要善用关系）

3、导游人员与合作者的关系

明确自己与合作者的关系是平等的 虚心向合作者学习要坚持原则，平等协商

4、导游人员与司机的合作

VII

（三）导游人员与旅游者的合作

1、了解游客（基本情况、旅游动机）

2、尊重游客

满足游客受尊重的需求

使用柔性语言

保持微笑服务

注重细节

3、协调游客

求同存异——忌“举手表决”

金蝉脱壳——提出新主张

4、引导游客

旅游初始阶段（求安全、探新求异）旅游中期阶段（任务最重，最易出差错）旅游后期阶段（更热情细微的服务）

三、导游人员的文化技能

（一）导游文化产生文化人 旅游活动时一种旅游文化活动。

导游人员承担的主要是文化传播的职能。

（二）导游既是教授，又是表演家

（三）导游服务技能的艺术化

1、导游人员开场白的艺术

技巧的两方面：欢迎词、具体景点时导游词的开场白

形式：概要式、请教式、自我褒扬式、临场发挥式、提问式

3、导游人员与游客告别的艺术 诗歌式——诗词朗诵，声情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之语，荡气回肠 联欢式——全团联欢，再创高潮 感叹式——游客有感，共叙友情 疑问式——发出疑问，促使联想

第四章

一、导游讲解语言技能

导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

（一）导游讲解语言的特点

①明了性

②趣味性

③情感性

④道德性

⑤现场性

⑥知识性

（二）导游讲解语言的基本要求

1、导游讲解要做到准确——准备充分、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体

2、导游讲解要做到清楚

3、导游讲解要做到生动

4、导游讲解要做到灵活

（三）导游讲解语言的表达技巧

1、巧用声音——掌握语调 调节音量 控制语速 注意停顿

2、活用修辞——比喻、比拟、夸张、映衬、引用

二、导游交际语言技能

（一）称呼的技巧

VIII

1、得体原则

2、尊重原则

3、通用原则

（二）自我介绍的技巧——清晰、真诚，适当的幽默

（三）问候的技巧（场合、礼节、用语）

（四）交谈的技巧

（五）劝说的技巧

设身处地为人着想，坚持以理服人，以情感人。同时讲究方式、方法。

（六）道歉的技巧

1、真诚及时

2、把握分寸

3、方式灵活

（七）提醒的技巧——委婉、幽默

（八）回绝的技巧

1、柔和式

2、直言相告式

（九）关切的技巧

（十）赞美的技巧

功能：使游客希望获得尊重的心理需求得以满足

加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣

原则：

1、诚恳实在2、切合语境

方式：

1、具体清晰式

2、直接鼓励式

3、间接迂回式

4、显微放大式

三、导游人员的体态语言技能

（一）表情语的运用技巧

1、目光语——①注意接触时间 ②注意视线接触的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接触的效度 ⑤注意把握好眼睛注视的部位、注视方式

2、微笑语

（二）手势语的运用技巧

作用：情意手势 指示手势 象形手势

注意：简洁易懂 协调合拍 富有变化 节制使用 不要使用对方忌讳的手势

（三）姿态语的运用技巧

（四）界域语的运用技巧

四类：亲热界域语（0.15-0.46m）

个人界域语(1m)

社交界域语(2m)

公众界域语(3.6m外)第五章

一、老年旅游团的导游服务

特征：

1、出游目的以游览观光为主

2、“经济”旅游为主

3、对安全要求高

4、对讲解要求高 导游人员的服务

1、合理安排行程

2、掌握老年人共性的生理、心理特点

（1）感觉迟钝（2）反应迟缓（3）老年人习惯心理固定化

3、提供耐心、细致的服务

（1）安全上挂心（2）生活上关心（3）游览中留心（4）服务上耐心

二、儿童旅游团的导游服务

IX 特征：

1、出游目的不明确

2、经济不独立，消费能力弱

3、安全意识差，管理难度大 导游人员的服务

1、建立感情，成为他们信赖的大朋友

2、利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导

3、注意儿童安全问题

4、照顾好儿童的生活

5、生动形象的讲解

6、注意服务原则和区分标准

三、宗教旅游团的导游服务

特征：

1、政策性强

2、目的明确、计划严格

3、禁忌较多、要求严格

4、与人为善、待人宽容 导游人员的服务

1、做好接待前的宗教专业知识准备

2、切实组织落实有关活动

3、尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性地服务

四、考察旅游团的导游服务

特征：

1、有较多的相关专业知识

2、目的明确

3、观察细致、要求多

4、对讲解要求高 导游人员的服务

1、克服畏难情绪

2、做好知识准备

①对该专业的一般了解

②收集有关资料，掌握背景知识

③针对具体对象做好重点准备

3、讲解注意事项

① 讲浅不讲深 ②讲外不讲内 ③讲个性不讲共性 ④保证充足的游览时间

五、探险旅游团的导游服务

特征：

1、目的地特殊性

2、成员意志坚定

3、配套装备较多——生活保障装备、探险专用装备、辅助装备

4、专业性较强

5、风险性较高 导游人员的服务

1、要有较强壮的身体和一定的专业知识

2、做好充分的物资准备

3、生活照料要周到

X

4、果断地处理问题

六、残疾旅游团的导游服务

普遍的心理特征：

1、孤独感

2、自卑感

3、过于敏感

4、富有同情心 导游人员的服务

1、尊重

2、真诚关心

3、不同类型残疾旅游者的导游服务

1）肢体残疾——协助装置、尽力避免引起误会 2）聋哑——微笑、关注，笔谈方式

3）盲人——引导他们用各种感官体验旅游的乐趣

实施内部审计业务重点 篇5

---公安学基础理论

1、警察的本质：世界各国警察本质都是相同的，即都是国家机器的重要组成部分，是统治阶级用以维护和巩固其阶级统治，实现其阶级专政的重要工具之一。

2、警察的基本职能：政治镇压职能（强烈的阶级性、鲜明的政治性）与社会管理职能（广泛的社会性）。

3、公安机关的性质：是人民民主专政的重要工具，是具有武装性质的国家政治力量和刑事司法力量。

4、公安机关的基本职能：

（1）、公安机关的专政职能：公安机关对蓄意破坏和推翻社会主义制度，严重危害人民利益的敌对势力和敌对分子实行镇压、制裁、控制和改造，以巩固人民民主专政、保卫人民的权利。

（2）、公安机关的民主职能：公安机关服从人民的意志，全心全意为人民服务，做人民的公仆和卫士。依靠人民当家作主的主人翁精神，调动人民的治安积极性，正确处理有关国家安全和社会治安方面的人民内部矛盾问题。

5、公安机关的基本任务：维护国家安全，维护社会治安秩序，维护公民的人身安全、人身自由和合法财产，保护公共财产，预防、制止和惩治违法犯罪活动，保障改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。

6、公安机关人民警察的权限：（1）、行政强制措施权；（2）、行政处罚权；（3）、人身强制权；（4）、盘问检查权；（5）、使用武器、警械权；（6）、执行刑事强制措施权和搜查权；（7）、优先权；（8）、约束全和强制监护权；（9）、交通管制权；（10）、技术侦查权；（11）、现场管制权。

7、公安机关的宗旨：全心全意为人民服务。

8、公安机关人民警察的职责：（1）、预防、制止和侦查违法犯罪活动。

（2）、维护社会治安秩序、制止危害社会治安秩序的行为。（3）、维护交通安全秩序，处理交通事故。（4）、组织、实施消防工作，实行消防监督。（5）、管理枪支弹药、管制刀具和易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品。（6）、对法律、法规规定的特种行业进行管理。（7）、警卫国家规定的特定人员，守卫重要的场所和设施。（8）、管理集会、1

游行、示威活动。（9）、管理户政、国籍、出入境事务和外国人在中国境内居留、旅行的有关事务。（10）、维护国（边）境地区的治安秩序。（11）、对判处管制、拘役、剥夺政治权利和罪犯和监外执行的罪犯执行刑罚，对被宣告缓刑、假释的罪犯实行监督、考察。（12）、监督管理计算机信息系统的安全保卫工作。（13）、指导和监督国家机关、社会团体、企业事业组织和重点建设工程的治安保卫工作，指导治安保卫委员会等群众性组织的治安防范工作。

8、公安工作的主要特点：（1）、阶级性与社会性相结合，（2）、隐蔽性与公开性相结合，（3）、打击与保护相结合，（4）、强制性与教育性相结合，（5）、集中性与分散性相结合，（6）、政策性与法律性相结合。

9、公安工作的根本原则：坚持党对公安工作的绝对领导。

10、公安工作的根本路线：公安工作群众路线，实行“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”。

11、公安工作的基本方针：坚持专门工作与群众路线相结合。

12、社会治安综合治理的任务：（1）、打击：首要环节、前提条件，（2）、防范：基本措施，（3）、教育：战略性措施，（4）、管理：重要手段，（5）、建设：落实综治关键，（6）、改造：特殊预防措施。

13、公安工作总政策（党和国家处理社会矛盾的总政策）：严格区分和正确处理两类不同性质的矛盾。