淘宝(天猫)客服基础知识考核课件

淘宝(天猫)客服基础知识考核课件（精选3篇）

淘宝(天猫)客服基础知识考核课件 篇1

迪图淘宝客服基础知识考核题目

一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）

1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为

2、淘宝店铺版本分为哪几个

3、淘宝后台的几种基本推广服务为

4、集市店铺能否申请正品保证协议？

5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？

6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？

7、活动报名的基本要求有哪些？

8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？

9、已卖出宝贝可以找哪里看到？

10、限时折扣在后台的什么地方设置？

二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）

1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名

2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）

A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺

3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理

4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付

5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1 B、2 C、3 D、4

6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行

7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）

A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）

A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（）

A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100

10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后

b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后

c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后

14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）

a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类

15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）

a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款

16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方设置？（）A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个 B 2个 C 3个

21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时

22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）

A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权

23、以下哪些属于一般违规行为？（）

A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺

24、以下哪些属于严重违规行为？（）

A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息

25、什么是滥发信息？（）

A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家

26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知 客户退换货的相关的流程和规则；

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；

28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；

B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；

B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；

30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）

A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。

三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）

1、关键词的含义？

2、UV、PV

3、转化率

4、客单价

5、回头率

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，五、话术考核：（发挥题售前、售后，客服：，为什么现在还没有收到呀？客服：，尺寸/颜色不合适！客服：，客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：，四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应

四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）

1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）

五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）

1、售前应答流程： 客户：在吗？ 客服： 客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？ 客服：

客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？ 客服：

客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？ 客服：

客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：

客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：

客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：

客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我 拍的产品呐？ 客服：

客户：我已经付款了，请尽快发货哦！客服：

2、售后应答流程：

淘宝(天猫)客服基础知识考核课件 篇2

1.1 什么情况属于商家拒绝信用卡服务

 包括但不限于以下情形：

商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的

1.2 满足信用卡分期付款的条件   1.3 信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格

单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）

信用卡分期付款支持哪些银行

 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。常规化回答  例一

买家：亲在吗？你这个货物还有吗？ 客服：亲有的请放心购买

买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？

客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。请放心购买心仪的宝贝 买家：那手续费怎么算呢？

客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接

 提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。发票问题 2.1 什么情况属于商家拒绝开发票

 买家索取发票时，明确告知不提供；     2.2 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；

销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司； 未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；

商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 1.4

常规化回答

买家:在吗？你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的，请放心购买

买家：我卖的比较多，有发票吗？

商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。

B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。

 注意：必须说明开具发票，如果需要货和发票分开寄的，商家要承担运费，关于增值发票开具的要求可根据店铺实际情况来看

2.3 注意事项  案例分析

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）

问：我买风衣（或皮衣)，可以开文具（或其它商品）的发票吗？

答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）

问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？

答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣6分。注：买的啥就只能给开啥的发票，不能开其他产品的发票）

问：货收到了，怎么没看到发票呀？

答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！（说没有开，扣6分。注：千万不要说没有开发票）

备注：千万不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第 二年签约

接待时注意事项

1、死死记住千万不要说不能开发票2、3、碰到下面图中这种的，先不要急着回答他“这边没有查打你的订单”，因为这种客户可能会利用时间差，在你回答的时候拍下一件商品，然后来 勒索。

一般如下图中回答模式回答即可：

4、（提醒注意，较重要）一般遇到接待发票问题或者信用卡问题等一些敏感问题时，要习惯性的如下图按住鼠标左键刷一遍空白处

未刷前看到的图片：

按住鼠标左键刷完之后看到的图片：

或者如下图这种的

这些都是一些恶意职业买家，专门找漏洞威胁投诉勒索的，所以遇到一些敏感性问题（不只限于发票和信用卡分期等问题），要习惯性的按住鼠标左键刷一下所有的空白之处。

3

发货时间问题

3.1 天猫和集市店的不同之处

 关于发货时间天猫不同于集市店，集市店可以答应客户当天发货或者某个时间段发货，天猫客服是绝对不能在旺旺上随意答应客户某个时间段发货的。3.2 常规化回答

买家：亲我拍下付款了，说明时候能发货呀？

商家：亲，我们天猫店一般是在您付款订单后的72小时之内发货的哦

3.3 注意事项   

天猫客服绝对不能不便答应客户当天发货或者某个时间发货 天猫客服一般都是回答拍下付款订单后的72小时之内发货 可以跟客户说帮她催一下或帮他说一下，但不能答应确切的时间

泄露他人信息问题 4.1 不得随意泄露客户信息

 天猫客服绝对不能随便把客户信息泄露出去，尤其是通过阿里旺旺，否则碰到恶意买家是会被举报的 常规化回答

买家：亲我刚刚用另外一个号在你这里拍的货物，发货地址好像写错了，你帮我核对一下

客服：不好意思，为了保障客户的安全信息，请您用刚刚拍下来的ID来核对 买家：订单号是。。请赶快帮我查一下 4.2

客服：亲可以理解你的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品的信息和问题，请您谅解，您可以赶紧换一个号，我会第一时间帮您查询的 关闭交易问题

5.1 客服不能随意关闭客户交易订单，不然会被投诉扣分罚款1万的 5.2 常规化回答

客户：您好，我刚才拍的订单不要了，麻烦帮我关闭一下

客服：不好意思哈亲，我们没有权限关闭交易，您可以自行关闭，在已买到宝贝里关闭就行”

注：如果顾客非要关，并且客户自己不会关，那么告知客户，只要他不付款就可以了，时间到后系统会自动关闭订单的

关于货到付款问题 6.1 6.2 客服不得私自答应客户货到付款，我们店铺的支付方式不支持活动按付款 常规化回答

买家：在吗你这个YY 还有吗？ 客服：亲有的请放心购买 买家：可以货到付款吗? 客服：不好意思哈亲，我们店铺现在还没有开通货到付款的支付方式，是不支持货到付款的亲 7 付款方式问题 7.1 我们只支持现有的支付方式

 支付方式在每个宝贝详情页都有的，到时候可以看下的，我们现有的支付方式是以下几种：

信用卡分期支付：支持使用信用卡分期付款

快捷支付：支持用绑定了支付宝的银行卡付款 网银支付：支持用开通了网上银行的银行卡付款 找人代付：拍下商品后，客户可以找其他人帮他付款 消费卡：支持手机话费卡充值付款

网点支付：到支付宝线下合作的网点（如便利店、邮局、药店等），用现金或刷卡即可完成网上订单付款

支付宝余额：支持使用支付宝账户余额的钱付款

7.2 常规化回答

客户：您好，我的支付宝出问题了，您们还有其他的支付方式吗？

客服：您好亲，我们除了支持支付宝付款以外，还只支持信用卡分期、快捷支付、网银支付、找人代付和网点支付等支付方式。

客户：那你可以把你银行账号发过来，我直接给你汇款吗?

客服：不好意思哈亲，这个是不可以的 7.3 注意事项

 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可 以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。 特别注意：千万不要在旺旺上答应客户的银行汇款，宁可订单不要了，也不能在旺旺上答应他同意他银行汇款或者告诉客户有或者可以银行汇款的 交易问题

8.1 关于交易

 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易

所谓线上交易是指使用阿里旺旺或千牛聊天导致成功的交易

8.2 8.3 所谓线下交易是指除了天猫以外的聊天工具导致成功的交易 交易工具  只能是阿里旺旺或者牵牛等天猫聊天工具 案例分析

客户：有没有QQ？

客服：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有，天猫扣6分两个扣一万保证金）

客户：我上网不方便，你手机号码多少？

客服：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机，天猫扣6分两个扣一万保证金）

8.4 注意事项   绝对不能出现线下交易，只能线上

特别注意：回答客户询问的是否可以Q或者手机等天猫以外的聊天工具进行沟通时，千万要注意回答是不能的。打出回答后，检查之后再发送出去。包邮问题

9.1 根据实际回答客户



9.2 关于是否包邮问题客服请根据客户询问时当时店铺内的实际情况（包括活动或者某单品是否包邮）来回答客户

案例分析

答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面 写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己 阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦

问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？

答：请按照网页提示，购买付款。

问：这个包邮吗？

注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定 快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、天猫扣六分两个扣12分）

9.3 注意事项

 一定要根据客户提出问题时间的实际情况来回答客户  特别注意：千万记得不要随便要客户补邮费，尤其是在承诺包邮的范围内（哪怕是我们这边写错了或者出错了）也不能让客户补邮费

关于7天无理由退换货问题

10.1.1 天猫的退换货

 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费均由买家承担。若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费。

10.1.2 注意事项

 七天无理由的“七天”是按照买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请

 包邮产品由我们卖家承担寄出运费

 关于退换货遇到难缠的客户尽量耐心的与其沟通

淘宝天猫开店费用 篇3

一、企业淘宝开店费用

1、需要支付的费用：

a、押金1000元；b、模版5元/月及以上（可选择）；c、个人淘宝升级企业淘宝190元（直接注册企业淘宝为免费）

二、天猫费用

1、保证金根据店铺性质不同，金额如下：

1)品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元； 2)3)专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元；

特殊类目说明：

a、卖场型旗舰店，保证金为15万元；

b、经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元；

c、天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元；

d、天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元；

5、天猫经营大类“医药”，保证金30万元；

e、“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元；

f、天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。

二、技术服务费年费（下称“年费”）：

商家在天猫经营必须交纳年费，年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。达到要求销售额可以返还，详见附表《天猫2016各类目技术服务费年费一览表》

2、实时划扣技术服务费（简称“佣金”）：

商家在天猫经营需要按照其销售额（不包含运费）的一定百分比（简称“费率”）交纳技术服务费（0.5% 到5%不等）。

三、京东费用

1、保证金 = 30,000元(用于交易纠纷的赔付)

2、平台使用费 =6000元/年（商户需在入驻时一次性缴纳）