出院患者电话回访制度

出院患者电话回访制度

出院患者电话回访制度 篇1

为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：

1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。

2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。

3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。

4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。

5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。

6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。

7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。

８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。

9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。

出院患者电话回访制度 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。

1.2 方法

1.2.1 回访目的

电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。

1.2.2 回访内容

电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。

1.2.3 有效沟通

回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。

1.2.4 信息汇总

我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。

1.2.5 信息应用

院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。

2 结果

我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。

3 讨论

随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。

3.1 电话回访中碰到许多问题

需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。

3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足

本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。

3.3 有利于及时发现医院存在的不足

根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。

3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过

服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。

3.5 有利于促进医患关系和谐

通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.

[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.

[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.

[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.

[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.

出院患者电话回访制度 篇3

【关键词】精神分裂症；电话回访；应用体会

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）06-0098-02

精神分裂症是一组病因未明的重性精神病，好发于青壮年，呈缓慢或亚急性起病，病程多迁延，呈反复发作、加重或恶化，部分患者最终出现衰退和精神残疾，心理、生理功能和社会功能严重受损，给家庭及社会带来极其沉重的负担。国外资料显示，患者出院后即停药则一年内复发率约为40%。如何预防和减少精神分裂症的复发，是当前困扰精神科临床工作者的一个重大难题。

有证据显示，进行电话回访等积极的康复指导可以大大降低疾病复发的风险。电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流平台，以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式。我科从2013年6月至2014年5月对随机选出的40例精神分裂症患者实行电话回访，效果良好，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料 选取2013年6 月-2014 年5 月出院的80 例精神分裂症患者，符合《中国精神障碍分类与诊断标准》第3 版（CCMD-3） 精神分裂症诊断标准，无合并脑器质性疾病和躯体疾病，无合并其他精神障碍。按照随机数字表法分为观察组和对照组，每组40 例。观察组男23 例，女17 例，年龄18～65 岁，平均（41.2±12.1） 岁，平均病程1.36±1.91年，平均住院天数68.4±15.16天。；对照组男22 例，女18 例，年龄18～66 岁，平均（42.2±12.8） 岁，平均病程1.52±0.89年；平均维思通用量；平均住院天数70.05±14.17天。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

所有参与本研究的患者或家属对本研究知情同意并签署知情同意书，本研究经医院伦理委员会审核批准。

1.2 方法

1.2.1 治疗方法 所有患者均常规给予抗精神病药物治疗，出院前接受院外指导，观察组进一步接受定期电话随访，随访时间为1 年。

1.2.2 电话随访 （1） 对回访护士的要求：要求为主管护师以上，临床经验及专科理论知识丰富，沟通技巧和表达能力较好，对患者情况熟悉。（2） 建立患者健康回访档案：建立规范的出院患者电话回访登记本，内容有患者姓名、性别、年龄、诊断、住院期间治疗情况、出院时间、家庭住址、联系电话、回访日期及

方式、反馈意见、患者家属提出的建议及问题、回访者。（3） 随访时间：患者于出院后两周进行电话随访1 次，之后每月电话随访1 次。（4） 随访内容：随访前应熟悉患者的个人情况，随访时了解患者的精神症状、病情变化、服药情况、饮食、睡眠、情绪控制、社会活动参加情况等。讲解疾病康复期的病情特点及预防复发的相关知识；针对存在的各种问题进行合理的指导，对存在心理问题的患者进行有效的心理疏导，强调药物治疗的重要性，嘱患者常规服药，定期复诊，指导患者积极参加社会活动。解答患者及家属提出的各种疑问。

1.2.3 观察指标

1.2.3.1 治疗依从性评定 于出院时和1年随访结束后各评定一次治疗依从性，由2名不知晓实验分组的精神康复护士对患者和一位主要家属进行访谈，按照文献提供的评定标准询问患者是否愿意坚持长期服药和定期复诊，同时结合家属的评价来评估其治疗依从性。

1.2.3.2 复发率的评定[6] 复发标准：阳性与阴性症状量表中的联想散漫、幻觉行为、猜疑、装相和作态及不寻常思维内容评分中，1项≥5分和2项≥4分，或疾病症状再次出现必须住院治疗者。随访1年后计算复发率。

1.3 统计分析

用SPSS 12.0 统计软件进行处理，计数资料以百分比表示，组间比较采用t检验和卡方检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过电话回访指导，观察组40例患者中，28例患者能遵医嘱服药，坚持定期复诊，但有12例因服药不规律而病情反复，占回访人数30%；对照组40例患者中，18例患者能遵医嘱服药，坚持定期复诊，但有22例因服药不规律而病情反复，占回访人数55%。

期间，患者和家属对电话回访的形式和内容均表示满意。

3 讨论

本研究结果显示，经过为期1年的电话健康教育式随访，治疗依从性与疾病复发率呈现一致的变化趋势，说明了治疗依从性和疾病的严重程度密切相关，这与此前报道一致[9]。同时，与对照组相比，观察组服药依从性和复诊依从性均较好，其复发率也大大减少。此前有研究显示，综合的康复教育，不论是对患者还是家属都可以有效降低疾病的复發，促进患者的认知恢复。精神病患者住院期间的心理康复指导，可使其2年复发率降低至约30%[5]。随时间的延长，健康教育与服药依从性的关系会更加明显：为期3年的父母健康教育可以使患者的复发率降低50%[6]。本研究结果也证实，长期的电话健康教育可以使疾病复发率从55%降低至30%，说明电话干预和综合的康复措施相比，同样具有有效的降低复发的作用。

定期的电话随访可能有以下作用：一、每月两次的电话，可以督促患者按时复诊；二、通过言语交流，可给予患者心理和生活的指导，从而保持良好的医疗支持系统；三、通过随访，可以提高家属的配合性，在家属的督促下，患者对自身疾病的认识不断提高，表现出更加主动地积极配合治疗，再度提高了对治疗的依从性，进一步有效地降低了复发的机率。

总之，对精神分裂症患者的健康教育不应拘泥形式，要充分利用多元化的资源去努力营造出一个方便、可行、持续的健康教育氛围，使得患者的治疗依从性不间断地得到强化，以达到促进康复、减少复发的目的。

参考文献

[1]汪春运.精神分裂症的心理社会干预[J].中国社会医学杂志，2008，25（1）：35-37.

心内科一病区出院患者回访制度。 篇4

一、对所有出院患者由科室在职护士实行定时电话回访，回访负责人及护士长负责督促、检查。二、一般患者出院7天内进行电话回访，特殊患者上门回访。

三、回访人在回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括患者目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒及患者对医院的意见和建议等。

四、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

五、对电话回访的情况应建立记录本，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人员应及时向回访负责人及护士长汇报，情况属实的，制定针对性的整改措施加以落实。

电话回访制度 篇5

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

出院患者电话回访制度 篇6

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。（长期进回访）。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动，客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

出院患者电话回访制度 篇7

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年01月01日至2010年12月30日, 本科室甲状腺手术出院患者491例, 其中女409例, 男82例。年龄17～80岁, 平均年龄51岁。其中结节性甲状腺肿367例, 甲状腺乳头状癌87例, 桥本甲状腺炎伴结节20例, 甲状腺滤泡癌10例, 甲状腺腺瘤7例。

1.2 方法

1.2.1 建立电话回访登记本

内容包括:患者姓名、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、回访日期、回访内容 (手术切口情况、饮食、服药情况、颈部功能锻炼、复诊次数) 、联系电话等。

1.2.2 回访时间

患者出院后第7天、1个月、3个月分别进行电话回访。

1.2.3 回访护士的要求

具有丰富临床经验及扎实专科理论知识的护士作为责任护士, 负责本组患者出院后的电话回访工作, 护士长监督;具有良好的沟通技巧和语言表达能力, 进行个性化交流, 使患者感受到被尊重和关心。

1.2.4 回访内容

回访时先由护士主动询问病情, 了解回访对象健康状况及出院后是否遵医嘱服药、是否进行颈部功能锻炼、是否合理饮食等。根据回访对象存在的健康问题有针对性的进行相关指导, 解答患者的咨询, 提醒患者来院复诊时间, 最后将回访情况作详细记录。

2 结果

本组491例中476例获电话回访, 15例失访, 回访率97%。443例存在一种或多种健康问题, 其中缺乏疾病相关知识416例, 未遵医嘱服药39例, 缺乏颈部功能锻炼302例, 缺乏吞咽活动247例, 缺乏合理饮食171例, 未按时复诊84例。经电话回访, 存在的健康问题均得到不同程度的解决。

3 讨论

3.1 电话回访延伸了健康教育的范围, 满足了患者出院后的健康需求。

通过电话回访, 使医院健康教育工作延伸到家庭, 教育范围从院内扩展到院外, 护理工作也由被动转变为主动。护士主动与患者联系, 向患者传授甲状腺疾病的有关知识与技能, 提高了患者的自我护理及保健能力, 达到了恢复健康的目的。

3.2 促进了护士学习的积极性, 提高了护士的专业知识水平和服务水平。

要做好回访工作就必须掌握综合医学、护理学、心理学、社会学、公共关系学等多方面的知识, 了解不同层次、不同文化背景患者的心理和生活习惯, 并要增强健康教育观念, 应用沟通技巧, 这样才能高质量地解决患者的实际问题, 正确提供有关治疗、保健、护理等信息。通过电话回访, 护士发现自己存在的不足, 自觉参加学习以适应现代护理服务的要求。

3.3 融洽了护患关系, 提高了患者的满意度, 增加了医院的信誉。

许多回访患者经常把护士作为倾诉的对象, 因为有效地交流与沟通, 距离就拉近了, 护患关系融洽了, 满意度自然就提高了, 从而提升了医院在患者心目中的形象, 增加了医院的信誉, 使医院社会与经济效益双赢。

4 小结

对出院患者电话回访是医院服务功能的延伸, 是医院“以人为本”和“以患者为中心”的人性化优质服务的体现[3]。电话回访贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中, 对提高患者自我护理及保健能力, 融洽护患关系, 提高患者满意率, 增加医院的信誉起到了积极作用。

摘要：目的 探讨电话回访在甲状腺手术出院患者中的应用。方法 将491例甲状腺手术出院患者的资料登记入册, 于出院后第7天、1个月、3个月分别进行电话回访。结果 491例中476例获访, 其中443例存在健康问题, 经电话回访, 存在的健康问题均得到不同程度的解决。结论 电话回访是医院健康教育的延伸, 不仅可促进出院患者的康复, 还有利于提高患者的满意率, 增加了医院的信誉。

关键词：电话回访,甲状腺手术

参考文献

[1]古广莲, 成涛, 梁碧, 等.持续性健康教育在糖尿病患者中的应用[J].现代临床护理, 2007, 6 (3) :39.

[2]伍丽霞, 罗润, 柳毅, 等.对子宫切除患者实施出院回访的实践与思考[J].护理学杂志, 2004, 19 (22) :17.

浅谈对出院患者回访的体会 篇8

【关键词】护理学/经验；出院患者；社区康复；回访

患者回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。为了促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持，使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念，我院患者服务部从2011年9月开始由资深护理人员开展对出院患者回访工作，取得了满意的效果。其方法和体会如下：

1收集资料

1.1患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，请患者认真填写出院患者回访知情同意书，并为患者发放1份针对患者疾病的“健康教育卡”。

1.2回访知情同意书内容包括：

1.2.1患者是否同意医院对其进行回访。

1.2.2可供患者选择的回访方式有：电话回访、定期短信回访、QQ邮箱回访、特殊患者上门回访。

1.2.3同意回访患者的详细信息：患者姓名、住院号、性别、年龄、诊断、电话号码、QQ邮箱地址、出院时间、科室、主管医生、患者出院时康复情况、需上门回访患者详细住址等。

1.2.4因我院是传染病医院，为了打消患者顾虑，取得他们的积极配合，出院患者回访知情同意书上以书面形式向患者郑重承诺对个人信息严格保密，这让患者对回访工作非常赞成，使我院此项工作得以顺利进行。

1.3每周患者服务部由专人负责核对检查并收回各科回访同意书，确保患者信息记录准确完整，同时将同意与不同意回访的资料分开保存。

1.4同意回访的资料由专人根据不同回访方式、不同病种、患者出院时康复情况、有无并发症、是否合并其他疾病等分类输入患者资料档案库。医院制定了严格的规章制度以确保个人信息不泄露。

1.5通过1年多的资料收集工作，患者服务部已录入8324人的信息。

2回访方法

2.1患者出院一周后回访人员开始对同意接受回访的患者或家属进行回访。

2.2对出院患者或家屬首次回访选用电话回访方式。回访内容包括：了解患者出院后的健康状况、服药情况、锻炼情况、生活情况等；调查医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度及患者对医院工作的满意度；请患者对我院工作不完善和需要继续改进的方面，提出意见和建议等；对患者有的放矢地进行健康宣教，为患者提供连续性医疗服务。

2.3回访时患者对病情如有疑问或需要专业指导时，回访人员立即通知主管医生对患者进行电话回访，回访后由医生填写出院患者回访登记表，对回访内容做详实记录，最后由专人将回访内容如实输入患者回访资料档案库。特殊病情及时向上级医师汇报。

2.4回访人员回访结束后要如实填写出院患者回访登记表，详细记录回访结果，并将回访内容输入患者回访资料档案库。患者服务部每月对回访结果进行整理、分析，对我院医疗、护理服务等做出综合判断，即患者对我院工作满意、基本满意和不满意。对患者提出的意见和建议进行汇总，核实后对于提出的医院内个性问题，以书面形式责成相关科室负责人进行整改；属医院内部共性问题，则以书面形式向院领导报告。院主要领导根据报告内容制定相应的规章制度，对存在问题限期整改。回访人员及时将结果反馈给患者或家属，争取使患者满意。

2.5每月定期对患者进行电话短信和QQ邮箱回访。回访内容包括传染病应季养生保健和饮食保健知识，常见传染病预防知识，预防各种传染病并发症的相关知识，根据患者不同情况向患者针对性提供服药指导，营养指导，包括在生活或工作中的注意事项等；我院最新治疗动态信息；提醒有需要的患者进行复查，保障治疗效果；同时告知患者我院网站、微博地址、咨询、预约、投诉电话号码，以方便患者咨询、预约诊疗和检查，并请患者提出意见及建议。回访以来共发短信3万余条，患者普遍反应良好。

2.6患者服务部对特殊患者进行上门回访，回访毕认真填写回访登记表，并将回访内容输入患者回访资料档案库。

2.7对回访失败的要注明失败原因。

2.8回访人员对患者电话回访时应做到以下几点：①电话回访前应先了解患者的基本信息，出院时患者的健康状态等；②电话回访时应主动介绍自己，注意态度礼貌，语气柔和，尽快打消患者或家属的陌生感，建立平等信任的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛；③耐心倾听，不要打断对方的谈话，并主动做出反应；④解答问题时应耐心细致、准确，不说不负责任的话；⑤选择适当的回访时间，打电话时应尽量避开患者休息时间，把握会谈时间，适时结束会谈；⑥回访结束时要向患者表示感谢，等对方挂机后再挂电话，使患者感到被尊重。

3结果

我院患者服务部从2011年9月——2013年3月共回访患者8324人，回访成功8292人，成功率为99.6%。回访满意者7819人，占回访人数的94.3%。基本满意者391人，占回访人数的4.7%。不满意者82人，占回访人数的1%。

4体会

4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回访满意度：电话回访前回访人员要了解患者的基本信息，这样回访时才能有的放矢，能够尽快建立轻松愉快的交谈氛围，取得患者信任，及时了解到患者的真实情况和想法。在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到了良好的医后服务，既缩短了医患之间的距离，又增加了患者对医护人员的信任，从而有效提高了医院的满意度。

4.2回访工作可以帮助患者建立正确的生活方式：大多数患者出院后，往往很快会恢复原有的生活方式，包括那些住院期间受到限制的不良生活习惯和生活方式，并且一些必要的预防保健措施也常常被忽视，甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行，通过连续的回访工作，不仅帮助患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，帮助患者战胜疾病，同时对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进身心健康起到了积极作用。也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，为医院赢得了声誉。

4.3回访工作能够得到真实客观的医院信息，促进医院工作的改进：患者出院后，对医院工作的评价往往更具合理性，反馈的结果更直观、真实。通过反馈，能够使我们更多地发现工作中存在的问题，及时对医院工作的不足之处进行扎实有效的整改，促进医院工作的改进。

4.4回访工作是将健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通过电话回访、每月定期的短信和QQ邮箱回访、以及上门回访，增加了医患之间的互动性，患者纷纷对医院的关怀服务表示感谢，很多患者经常向我回访人员咨询有关医保、诊疗等各方面的问题，我们也尽可能地为他们提供最优质的服务。回访工作不仅丰富了整体护理的内涵，变被动服务为主动服务，也使护理服务变成一种延伸服务，在不断完善为病人服务时，也确保医院经济效益和社会效益的双丰收。

4.5回访者应具备较高的专业素质：回访者不仅需要具备丰富的专业知识，还要有良好的职业道德和沟通能力以及很强的责任心，也要熟悉国家医保政策，法律法规等。在与患者沟通中能够给予患者具体、合理、有效的指导，使患者信服，进而为医院树立了良好的社会形象。

4.6以较小的成本投入，达到最满意的效果：通过电话、短信和QQ邮箱三种联合回访方式，既降低了医院的投入成本，又使医患之间的交流更为便捷和密切。从而延长了对患者的医疗服务时间，达到医患受益。

患者出院、随访及复诊预约制度 篇9

一、患者出院应由主治医师以上（包括主治医师）在评估患者健康状况、治疗情况、家庭支持能力及当地卫生资源等基础上，按照本科的具体要求决定。主管医师在评估病人需求的基础上，根据病人的需要制定相应的出院计划。如果病人有特殊治疗需求，应及早制定出院计划，必要时鼓励患者及家属一起参与。

二、制定出院计划后，主管医师应提前向患者或家属告知，包括拟定出院时间、出院带药、合适的交通工具、出院后去向等。

三、医师、护士应根据病情为出院患者提供必要的服药指导、营养指导、康复训练指导、生活或工作中的注意事项等信息服务。

四、医师应向每一位出院患者告知出院记录中主要内容，并提供出院小结，出院小结主要内容完整，与住院病历记录内容一致。依患者需要，还应开具诊断证明等医疗文书。

五、患者出院当天，医师下达出院医嘱，并与护士协调出院过程，联系提供必需的服务，根据患者病情帮助其选择合适的交通工具，让患者安全地出院。

六、病情不宜出院而患者或家属要求自动出院者，医师应加以劝阻，充分说明继续治疗的重要性及自动出院可能造成的不良后果，如劝阻无效，应报请副主任医师以上（含副主任医师）批准，由患者或其委托代理人签署相关知情同意文书后办理出院手续，方可离院。如患方拒绝签名，医师在病程记录中写明知情同意告知情况及患方拒绝签字的情况，请在场的第三方证人（如另外一名医师或护士）签名并留下联系方式，书写者签名。

七、医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同协助做好出院工作。

八、随访及复诊预约制度

（一）随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围内。

（二）随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。

（三）随访时间：应根据患者病情和治疗需要具体制定。

（四）随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业。

医务部

电话回访及接电话话术 篇10

电话回访及接电话话术

电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通

一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。

三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。

四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。

五、打电话回访客户的技巧话术如下：

1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；

2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；

3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；

4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；

5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；

（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”

（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度

（4）约面对面沟通的时间与方式

（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；

6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。

7、来电咨询过的客户电话用语及方式：

开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„

目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

山东星科智能科技有限公司

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。

9、陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

12、接听客户抱怨来电：

1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

山东星科智能科技有限公司

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

成功回访三部曲

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

问答式话术

A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好

A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）

B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？

山东星科智能科技有限公司

客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“

如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了

A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务

B：呵呵，好的

A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！

出院患者电话回访制度 篇11

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年2月-2012年12月我院治疗出院的精神分裂症患者80例, 所有患者均符合中国精神障碍分类与诊断标准第3版 (CCMD-3) 精神分裂症诊断标准[3]。患者随机分为观察组和对照组各40例。观察组男24例, 女16例;年龄18~72 (40.1±9.6) 岁;病程3~14 (6.0±5.4) 个月;文化程度:高中及以上25例, 初中及以下15例。对照组男19例, 女21例;年龄16~74 (40.2±9.2) 岁;病程3~14 (6.1±4.9) 个月;文化程度:高中及以上27例, 初中及以下13例。2组性别、年龄、文化程度、病程和服药依从性等差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

住院期间由专科护士对所有患者进行常规的健康教育, 主要包括饮食、服药、运动、自我监测和定期复查等。出院后观察组进行电话回访式健康教育, 对照组未采取任何健康教育。现将电话回访方式健康教育介绍如下。

1.2.1 回访登记本:

科室建立电话回访登记本, 项目包括患者姓名、性别、年龄、文化程度、职业、详细地址、回访内容和相关指导。

1.2.2 回访方法:

选择经验丰富、专业知识扎实、交流技巧娴熟及语言表达能力强的责任护士负责回访。患者出院前1周由回访护士给予患者出院指导, 巩固住院期间健康教育内容。出院1周后开始回访, 第1个月每周回访1次, 之后每月回访1~2次, 平均随访6个月。了解患者的病情、生活方式和遵医行为并给予相应的健康指导;

1.2.3 回访内容:

询问患者病情变化并及时调整药物;向患者及其家属进行精神分裂症知识宣教, 强化患者药物治疗和心理治疗的自我处理技能, 包括讲解抗精神病药物的有关知识, 学会正确管理和服用医师开具的药物, 识别药物不良反应, 与医师共同商讨用药问题, 讲解如何处理各种突发事件和心理危机的应对方式, 鼓励患者在遇到压力和烦恼时采用放松疗法, 指导家属督促患者参与社会活动和力所能及的劳动, 防止社会功能衰退;医师向患者讲解药物治疗、心理治疗对预防复发及恶化的意义。尤其是使患者了解维持治疗和主动按时、按量服药的必要性;向家属宣教精神病的病因, 复发先兆, 与精神病患者的相处技巧和疾病康复、药物维持治疗对疾病转归的重要性;防止藏药, 假服药现象发生, 保证治疗效果, 鼓励家属关心患者, 主动了解患者的生活和心理需要, 及时疏导和排解患者的不良情绪, 减少和避免负性生活事件刺激, 发挥家庭干预作用。

1.3 观察指标

1.3.1 服药依从性:

采用自制服药依从性调查问卷, 服药依从性的评定采取观察与询问相结合的方法, 分别于患者出院时和出院后6个月各评定1次。不依从服药是指经常拒药或藏药, 拒绝治疗, 经说服后藏药、拒药行为不能改正, 需强制进行治疗;部分依从服药:指患者被动接受治疗或偶尔有拒药、藏药行为, 说服后能改正。完全依从服药:是指患者能主动接受治疗、按时按量服药。

1.3.2 复发评定标准[3]:

患者经抗精神病药物系统治疗后, 症状完全缓解3个月后, 精神症状重新出现或明显加重, 严重影响患者社会功能或需接受住院治疗。

1.4 统计学方法

计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服药依从性

观察组服药依从率为87.5%高于对照组的67.5%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:与对照组比较, *P<0.05

2.2 复发情况

观察组复发率为7.5% (3/40) 低于对照组的25.0% (10/40) , 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

精神分裂症患者出院后, 随着时间的推移, 对医师护士的嘱咐将逐步淡忘, 服药依从性降低, 甚至认为病情稳定了, 出院后就不用再服药了, 有的则为了避免药物不良反应而拒绝坚持服药[4]。此时, 通过对患者及家属的健康教育, 就能维持患者对治疗的依从态度, 逐步提高患者的遵医行为, 防止病情复发。本文中的电话回访健康教育提高了患者遵医服药行为的依从性。遵医嘱按时、按量服药是维持治疗的基础, 而抗精神病药物毒副反应大、药物剂量不足起不到治疗作用, 剂量过大会产生不良反应, 甚至危及生命。因此, 及时做好出院患者的及时回访, 指导患者正确服药, 回访中了解到, 部分患者不能认识坚持服药的重要性, 认为自己的病已好转, 无需继续服药、复诊, 部分患者则担心长期服药对身体有害而自行停药;部分女性患者因体质量增加而自行减量。通过电话回访, 能提高患者的遵医行为, 有利于降低疾病的复发率, 提高生活质量。

电话回访加强医护人员的沟通能力[5]。沟通是医护人员的临床核心技能之一, 中华医院管理学会统计显示, 在已发生的医疗纠纷中, 因医患沟通不足, 医患关系不和谐导致的纠纷约占总纠纷的2/3。因此提高医护人员的沟通能力, 构建医患间积极互动的桥梁, 使彼此得到最大程度的理解和信任, 从而建立和谐的医患关系, 提高患者的满意度。

本结果中出院后未接受电话回访的患者的服药依从性仅67.5%低于接受电话回访患者的87.5% (P<0.05) 。观察组复发率低于对照组 (P<0.05) 。因此, 回访式健康教育将医院的护理工作延伸到了家庭, 贯穿于出院患者的跟踪治疗和康复过程中, 对进一步普及健康保健知识, 提高患者生活质量, 促进和巩固疗效起到了积极作用。

参考文献

[1] 王军, 谢慧蓉, 王婧.偏执型精神分裂症误诊为旅途行精神病[J].临床误诊误治, 2011, 24 (8) :32.

[2] 李建秋.电话回访式健康教育对疾病康复的意义[J].齐齐哈尔医学院学报, 2008, 29 (1) :123-124.

[3] 石建喜, 周小东, 唐鹏举, 等.抗精神病药物联合艾灸治疗慢性精神病分裂症效果观察[J].解放军医药杂志, 2011, 23 (1) :70.

[4] 孔莲娥, 陈艾华.电话回访对精神分裂症病人服药依从性的影响[J].护理实践与研究, 2008, 5 (6) :87-88.

电话回访话术 篇12

1.开场白：您好，我是人才交流中心的宋老师，您周X在我这边了解过国开大学专升本学历，您还有印象吗? 2.打电话理由：是这样的，我把国开的资料发送了一份到您的邮箱，您可以抽时间再细看一下，顺便想了解一下您是计划几月份报读呢？国开9月份就开学了哦，而且需要提前递交资料进行审核。

3.因为没钱：那您现在工作落实了吗？或者您目前有社保吗？如果有其中一项，我这边可以帮您申请“学付易”的助学渠道，可以0首付入学，之后每月缴纳300元左，两年半修够学分就能轻松的拿到全球通用的本科学历。国家对应届毕业生还是有很多扶持政策的。

4.因为没有时间：我相信你并不是没有时间学习，只是没有习惯用碎片的时间去学习，这个没有关系，我们的课程学习非常灵活，你坐车，休闲的时候拿出手机，ipad就可以随时学习，既不影响工作也不影响生活，还能帮助自己提升，这是一举多得的事情。5.有意向如何预约：这样吧，同学。上次给你解答课程的时间也比较短，您了解可能还不够详细，这周X我们有一个课程体验活动，您要不抽时间过来体验一下，毕竟学习都是为了自己，您看是周X的上午还是下午比较方便呢？

6.还在考虑：考虑是正常的，毕竟修学历不是小事，也可以跟父母朋友多商量一下，毕竟现在国家对学历政策管控也越来越严，学历市场也相对比较乱，如果您有修学历的计划，我还是建议您尽早开始，机会总是留给有准备的人，您现在可以先工作积攒经验，等到有晋升机会的时候，没准他就能及时的帮到您。

7.没有意向：没关系，您咨询学历的时候可能是一时兴起，因为您这个即时的想法也许真的对您以后的工作和生活会有帮助，俗话说技多不压身，何况是能够提升和包装我们内涵的学历，您可以再考虑一下，下周有体验活动，我再给您电话回访一下。