双汇公关危机案例

双汇公关危机案例（精选6篇）

双汇公关危机案例 篇1

华中科技大学公共传播研究所、游昌乔

案例主角：

双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，目前总资产100多亿元，员工65000人，年产肉类总产量300万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2010年中国企业500强排序中列160位。

万隆，双汇集团董事长，世界肉类协会理事，中国肉类协会常务理事、高级顾问，九届、十届全国人大代表。一些媒体称他“中国屠夫长”、“肉类工业的教父”、“肉类品牌创始人”。案例回放：

2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的3.15特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查； 3月16日，双汇给各大零售企业发出函件称：“凡我司生产的熟肉制品均可正常销售，如出现相关的质量问题，我司将承担一切责任。”另外，双汇还表示，已委托国家及地方相关检测机构，对其生产的熟肉制品进行全面检测，检测结果将在3月20日予以公告。当日，双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任”。双汇集团同时宣布，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”，目的是从源头上确保食品安全。

3月17日晚，双汇集团再次发表声明，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇继续停产整顿。对此，网民呈现出极其的不信任，“再不食其肉”的说法比比皆是。

3月23日，双汇集团召开了“落实两个声明、确保食品安全全国管理层及客户视频会议”，双汇集团董事长万隆、总经理游牧等集团领导高层、事业部领导、全国业务客户及部分记者4000多人参加了此次视频会议，万隆董事长表示：“坚定信心，共克时艰，同时针对‘瘦肉精’抽样检测存在的风险，决定不惜成本，对生猪屠宰实施‘瘦肉精’在线逐头检测，确保生猪100%全检”。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，双汇集团董事长万隆、总经理游牧等集团、事业部高层领导，业务采购人员，全国生猪和原辅料供应商及部分记者3000多人参加了此次会议。试图安抚处境艰难的供应商。

3月28日，《第一财经日报》报道称，集团创始人兼董事长万隆在接受专访时表示，“‘瘦肉精’事件与‘三聚氰胺’事件有着本质的区别，‘瘦肉精’事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。双汇不会成为下一个三鹿。强调自己是“代人受过”，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。“代人受过”的言论再次引起媒体的广泛评论。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万人参加。双汇再次致歉并公布整顿举措，董事长万隆在会上向消费者致歉并把3月15日定为“双汇食品安全日”，他还声明，在近期政府执法部门开展的调查抽检中，双汇产品全部合格，并未检出含有瘦肉精。同时表示3月15日这一天双汇股票跌停，市值蒸发掉了103个亿，从3月15日起到31日影响销售15亿多元。双汇集团20多年时间筑就的放心品牌受到质疑，这个损失也是难以估量。但，其中几个细节也成为公众关注和质疑的焦点。

 当双汇员工和经销商纷纷表态支持双汇的过程中，辽宁营口的经销商高呼了4声“万总万岁！双汇万岁”，颇有喜感。

 细心网友发现,背板拼音竟出错误,“双汇”的拼音被写成“SHAUNGHUI”。有网友在论坛里发帖说,从背板拼音出错这样的细节来看,一方面说明双汇瘦肉精事件绝非偶然,另外,从这个出错细节也可以看出,这个行业的从业人士的整体水平不高。

 在誓师会现场，双汇集团还与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。此举也被各界质疑为“概念错误”。

4月7日《重庆晚报》双汇熟肉制品昨日在重庆各卖场重新上架，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

4月18日，国务院总理温家宝在同国务院参事和中央文史研究馆馆员座谈时痛斥染色馒头瘦肉精等事件：食品行业道德滑坡严重。

截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。

具体地区有：

北京、上海、天津、广州、武汉、深圳、河南省、浙江省、山东省、湖北省、四川省、广西壮族自治区、辽宁省、河北省、甘肃省、海南省、广东省、青海省、石家庄、哈尔滨、沈阳、长沙、昆明、西安、成都、长春、青岛、宁波、清远、阜新、鞍山、漯河、金华、宜昌、绵阳、日照、遂宁、望奎、本溪、怀化、汕头、衡阳、盐城、黑河、潍坊、淮安、葫芦岛、鹤壁、咸宁、佛山、克拉玛依、上饶、皋城、靖州、江门、滁州、梧州、淮南、明光、遵义、东营、吉林、兰州、福州、晋城、安庆、西宁、台州、莱芜、合肥、东莞、鹤岗、来宾、德兴、惠州、万州、泾县、池州、苏州、济南、徐州、运城、济宁、莱阳、黄冈、许昌、常德、绥化、朝阳、芦山、威海、德州、滨州、阳泉、乌兰察布、十堰、呼和浩特、高安、沧州、景德镇等100多个省、地市。

其中北京市食品办、工商局采用的是2008年北京奥运会期间的食品安全检测标准，通过对双汇33个熟肉制品样本进行抽检，结果全部合格，说明双汇产品的质量是可信的，是经得起市场检验的，消费者完全可以放心食用。

同时也说明，“瘦肉精”事件是济源双汇单一工厂的问题。截止目前，针对含有瘦肉精的生猪流入济源双汇，双汇集团济源工厂已收回所有产品。

4月19日，停牌了一个多月后，上午9:30，双汇发展复牌了，双汇发展称“瘦肉精”事件构成的损失已超过13亿元。

4月20日，根据国务院食品安全办公室日前下发的《“瘦肉精”专项整治方案》(以下简称《方案》)，农业部、国务院食品安全委员会办公室、工业和信息化部、公安部、商务部、卫生部、国家工商总局、国家质检总局、国家食品药品监管局等九部门将联合开展为期一年的“瘦肉精”专项整治行动，彻底根治“瘦肉精”问题，保障畜牧业健康发展，确保人民群众消费安全。

5月31日晚间，双汇发展发布公告称，“瘦肉精”事件中的主角济源双汇食品有限公司(下称“济源双汇”)将于2011年6月2日开工复产。

7月22日，双汇集团深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨，处理损失约6200万元。7月23日，双汇集团董事长万隆接受媒体采访时认为，“3·15”对双汇的影响即将过去，6月份双汇的销售已恢复到80%，现在从销售额上看，考虑到通胀的因素，双汇已经超过原来“3·15”之前的水平。

7月25日下午，“瘦肉精案”在焦作中院一审宣判，五名被告系共同犯罪，“以危险方法危害公共安全罪”罪名成立。其中，瘦肉精生产者刘襄被判死刑，缓期两年执行；同伙奚中杰被判无期徒刑。案例点评：

根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

１、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。

更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”。

这一系列的举措都在说明双汇在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识。

项目分值：４０分 项目评分：４０分 ２、真诚沟通原则(SINCERITY)：

A.在真诚沟通方面，做得好的是：

１）屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉

２）双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”。

３）通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测”的信息，增强公众信心。

B.在真诚沟通方面做得不好的是：

１）在召开万人大会时，发生经销商高呼 “万总万岁！双汇万岁”以及背板拼音错误的乌龙事件。

２）董事长万隆在接受专访时表示，“‘瘦肉精’事件与‘三聚氰胺’事件有着本质的区别，‘瘦肉精’事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。双汇不会成为下一个三鹿。强调自己是“代人受过”，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。“代人受过”的言论再次引起媒体的广泛评论。

项目分值：２０分 评分：１０分

３、速度第一原则(SPEED)：

双汇在危机48小时内发出两次《声明》来“致歉”并对相关责任人进行处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。

项目分值：２０分

评分：２０分

４、系统运行原则(SYSTEM)：

双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。

项目分值：１０分 评分：５分

５、权威证实原则(STANDARD)：

在这方面，有两点做得很好：

１、双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。

２、截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。

但是遗憾的是，在如何确保食品安全的实际行动中，除了广告投放外，双汇并未进行相应有足够影响力的公关活动，更没有与媒体和公众进行很好的互动以使双汇重拾公众的信任。

项目分值：１０分 评分：５分

双汇公关危机案例 篇2

瘦肉精,是一类动物用药,包括盐酸克仑特罗、莱克多巴胺、沙丁胺醇和硫酸特布他林等,属于肾上腺类神经兴奋剂。把“瘦肉精”添加到饲料中,可以增加动物的瘦肉量。但国内外的相关科学研究表明,食用含有“瘦肉精”的肉会对人体产生危害,常见有恶心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状,特别是对心脏病、高血压患者危害更大。长期食用则有可能导致染色体畸变,会诱发恶性肿瘤。近几年,各地“瘦肉精”猪肉致人中毒甚至死亡的案例时有发生。

为维护消费者饮食安全,我国政府明令禁止并严厉打击使用瘦肉精。早在2002年,农业部、卫生部、国家食品药品监督管理局就发布公告,禁止在饲料和动物饮用水中添加盐酸克仑特罗和莱克多巴胺7种瘦肉精。2008年,最高人民检察院、公安部规定新的刑事案件立案追诉标准,对使用瘦肉精养殖生猪,以及宰杀、销售此类猪肉的,将以生产、销售有毒、有害食品罪追究刑事责任。“网上整天报道这个,在哪里查住了,判了一年多,拘留几个月。”对于国家的规定,法律的制裁,养猪户心知肚明,济源双汇公司不会不清楚的。

然而,匪夷所思的是,瘦肉精猪肉还是流入了双汇这样以质量把关严格著称的知名肉制品企业。按道理说,加“瘦肉精”喂出来的猪,就算是在养殖环节没有被发现,还有贩运、屠宰和销售环节,应该受到查处。可是,“瘦肉精”猪肉却总是过五关斩六将,顺利进入双汇公司,奥妙何在?

瘦肉精对人体的伤害是众所周知的,双汇在声明故作镇定,貌似举重若轻,用“困扰”一词轻轻带过,这哪里是神马“高度重视”分明还是担心自己的买卖受到影响,丝毫看不出他们的半点诚意。果不其然,此事导致双汇发展(000895)昨天午后放量封死跌停,活该!早该如此,要是早如此老百姓也不至于吃亏上当这么多。难怪双汇对“报道”“高度重视”,声明中说的很明白,他们不是对质量问题重视,似乎也不关心百姓的健康是否受到多大程度的影响,他们唯一担心的只是自己的生意和收入。因此,中央人民广播电台中国之声对此声明冷嘲热讽也就顺理成章了。

自三聚氰胺曝光以后,我家已经断奶,不仅自己不再喝,日常生活中也不再给老人和朋友赠送,所谓“人人一杯奶,健康全民族”由神话顿时沦为笑柄。但近几年,我家一直是双汇冷鲜肉的拥趸,哪里能想到全国知名企业的道德竟至沦丧如此令人发指的程度。在济源双汇食品有限公司的大门口,书写着醒目的八个大字——“诚信立企、德行天下”。而在其连锁店和加盟店里,有关宣传双汇冷鲜肉“十八道检验、十八个放心”的字样在店里随处可见。真是十足的“当婊子又立牌坊”,“十八道检验、十八个放心”顷刻变成了36个恶心,消费者也只有36计——走为上了。但似乎中国的消费者已无处可逃。

医德被红包毁了,教育产业化了,知名企业为了利益不择手段,三聚氰胺成为国产奶业市场的毒药,三鹿破产,蒙牛倒退,全国奶业市场一片萧杀。最近内蒙古警方又爆出蒙牛公司“个别人”与其公关代理公司策划了圣元奶粉激素门……难道商品经济就是神马都能出卖吗?

我们知道公关最基本的准则是真实,危机公关的原则更是以真诚为前提。本文意在敦请双汇反躬自问、洗心革面,彻底反省,从危机公关做起,从新梳理企业伦理,尽快上路。同时也希望引发企业界思考:企业除了要赚钱外,他存在的意义和价值到底是啥?

进入四月份,双汇又有大动作——召开万人道歉大会,媒体对此多有关注且众说纷纭。来自腾讯网上的消息披露。4月10日中国国际公共关系协会负责人透露,“双汇瘦肉精万人道歉”大会是公关公司手笔;而来自《新京报》4月15日消息称,“有消息称,双汇万人大会系公关公司所为。昨天,据参会的经销商证实,万人大会于3月3 1日在漯河体育中心举行,双汇集团的高层领导,各地经销商到场参加,董事长向消费者鞠躬致歉。整个会务过程,没有公关公司介入,接待人员均是双汇员工。据广州经销商刘勇昨天向记者介绍,召开万人大会的通知他是3月29日得到的消息,3月30日下午乘飞机到达河南新郑机场。“接机的都是双汇肉制品销售部的人。”他回忆,当时一同乘车前往漯河的还有几个基金公司的代表。”对此大会公关业界与双汇却各有说法,显示了双汇在此生死存亡之时,对于危机公共似乎尚无全盘规划,同时也表明商务公关在国内远未发展成为一个成熟行业。

单就这次大会本身来看,看上去非常缺乏基本的公关技术含量,消息指出“在大会上,董事长万隆主要讲了六个方面的应对措施,并宣布成立食品安全委员会,保证双汇的肉制品安全。‘大会上确实有些经销商情绪激动,喊了万岁。’刘勇说,对于经营了十几年的人,对双汇还是有感情的。他表示,整个会务接待过程,没有出现双汇集团以外的接待人员,住宿宾馆也在双汇商务酒店。”可见,这更像是一个双汇内部的誓师大会,道歉这个重中之重的主题反而被边缘化了。至少从笔者看来,作为一个过去双汇最忠实的消费者和公关业者,通过双汇一系列动作几乎丝毫没有取得我的同情和谅解,更别提继续支持他们了。

蒙牛企业危机公关案例浅析 篇3

危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响，并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神，但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在经营企业如何解决临时的危机方面下足了功夫。任何企业在发展中都不可轻视危机，2003年6月，蒙牛的竞争对手与北京某品牌传播机构签订将蒙牛这头带着“神五、标王、央视2003年度中国经济人物候选人”等光环的猛牛扼杀成“死牛”的协议，制定了六个步骤的扼杀计划。2003年9月至2004年1月，竞争对手对蒙牛进行空中打击——新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，缓解蒙牛拖延其上市时间；弱化央视2004年度蒙牛的宣传声音，及削减牛根生的社会形象；营造2004年对手企业良好的竞争环境。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛面对竞争对手的攻击，采取了非常有力的措施：

一、公共关系必须以事实为依据

查清事实，是解决问题的关键。公共关系必须以事实为依据。蒙牛经过顽强抗争，2004年于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。

2004年2月至4月，竞争对手执行“地面暗杀——产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间，谣言四起，人心惶惶，企业随时有可能遭受灭顶之灾。在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，用事实为企业危机得到了全面化解。

二、速度第一及时公关原则

大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，蒙牛在第一时间内通过新闻媒体进行声明，保持与公众的及时沟通，使新闻媒体和公众了解危机真相，减少危机的损失。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力地保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。这就需要迅速研究对策，蒙牛在危机发生时，能及时做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是真正掌握了公共关系的原则，做到与公众及时沟通所能做到的，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

三、权威证实的原则

蒙牛按照法律程序，在发现问题的第一时间向公安局报案，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。把自己所做所想，积极坦诚地与公众说明，对此事件制定统一的说辞。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机，及时阻止了向全国范围进一步的蔓延和扩散。在应对投毒事件的过程中，公司董事长牛根生亲自挂帅，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中对蒙牛产品投毒，上报中央最高领导层，得到本省政府的鼎立协助，并得到中宣部支持，控制了媒体对该事件的报道，从而对蒙牛控制整个事件的局面提供了有力的、根本性的保障。

四、权威证实的原则

深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。极力争取政府权威主管部门、独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。 危机管理成功与否的一个关键，在于事前准备功夫是否完善。面对危机，不能坐以待毙，必须在危机发生之前，做好充分的应变准备，对各种可能发生的危机做到通盘考虑，才能从容不迫的应对突然的剧变。

五、勇于承担责任的原则

蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，对所有产品及企业信息，有通盘的了解，并且洞悉危机发生的潜在原因；列出一张危机评估表，详列出可能发生的危机，并且评估它们的等级，依发生的可能性从最可能到不太可能依序排列；成立危机处理小组，成员包括公司内部以及顾问公司的人员，分配好职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。另外，发言人的设立也是非常重要的，他可能是公司的负责人、总裁、执行长，或是对某危机最了解的人，还要具有沟通能力，能够在短时间建立可信度及权威感，才能在第一时间传递出最适当的讯息，为企业尽快扭转危机走出困境。

正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

从双汇事件谈食品危机公关 篇4

食品安全和食品危机从来没有像近几年这样，引起中国政府和社会如此强烈的关注；媒体对食品安全的报道，也从来没有像近两年这样，受到公众如此热切的关注。央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉，全社会的目光再一次聚焦在了食品安全危机上。食品安全作为关系社会公众健康安全的最基本要素，每一次食品安全的危机事件都有可能被放大，甚至威胁到食品企业的存亡。从食品企业的角度出发，在遵从食品生产标准、严把质量关的同时，如何应用危机公关，把食品安全危机对公众和自身的危害降到最低，就成了重中之重。

新闻曝光的济源双汇食品有限公司位于河南省济源市，是河南双汇集团下属的分公司，主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店。据销售人员介绍，他们店里销售的猪肉基本上都是济源双汇公司屠宰加工的，严格按照“十八道检验”正规生产，产品质量可靠。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。**一起，双汇股价午后一路下行至跌停。双汇集团表示要积极彻查此事，给消费者一个答复。由此，双汇开始了其危机公关。

在2010年3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。但是，这次道歉大会遭到了许多网友的质疑。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连摆手叫停。一些评论则质疑，这种做法显然将严肃的反思搞成了闹剧。“竟然没有消费者代表，也没提购买了问题产品的消费者该怎么办。”一些分析人士质疑，虽然大会打着“消费者旗号”，现场主席台背景板上还写着“生死攸关的考验，刻骨铭心的教训”的标语，但是真正面临“生死攸关考验”的消费者却被遗忘了。显然，这次大会的效果收效甚微。

自今年3月央视曝光了双汇旗下子公司济源双汇违规使用含“瘦肉精”的生猪原料后，双汇把责任归至济源双汇一家身上。在双汇发展复牌前夜所发的事件调查报告中，该公司依旧强调，“瘦肉精”事件起源于旗下子公司济源双汇个别员工在采购环节执行《双汇集团“瘦肉精”的抽检与控制方案》时没有尽责，致使少量饲喂有“瘦肉精”的生猪注入济源工厂。事件曝光至今，双汇一直没有提出向消费者进行赔偿的措施。

在推迟近一个月后，双汇发展昨日发布了2010年年报，也发布了一份2010年双汇社会责任报告。可以发现，这份社会责任报告除了一些数字等有所变化外，其余与前些年的报告几乎相同，更值得关注的是，报告中只字不提瘦肉精事件。双汇2010年年报显示，双汇发展去年实现净利润10.89亿元，同比上涨19.61%。双汇表示，因“瘦肉精”事件的影响，部分地区经销双汇产品的商场、超市、特约店出现了产品下架的情况，公司2011年一季度净利润增长幅度与以往同期正常水平相比，有所下降。

在双汇的危机公关中并没看到有效的结果，有两个方面的原因。首先双汇的危机公关不谨慎，缺乏诚意。更为重要的是，双汇瘦肉精严重损害了消费者的利益，超越了危机公关的道德底线。

从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。一般具有偶发性、未知性、不利性、严重性、危害性和关注性等特点。公共关系的目标是塑造组织良好的公众形象，创造良好的公众关系；其三要素分别是：主体——组织，客体——公众，手段——传播。运用公共关系的手段来处理突发性危机事件，即所谓的“危机公关”。

企业出现重大安全事故，危机公关是正常的商业行为，运用得当，可为问题企业渡过难关，减轻危机所带来的损害和威胁。但是，企业危机公关，要有一个前提，即要一切以消费者的利益为重，以诚恳、诚实、诚意的态度积极面向社会公众，不回避问题和错误，积极承担企业的社会责任。这样才能赢得消费者的同情和理解，重拾公众的信任和尊重。

然而遗憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在双汇所作出的诸种措施中，我们很难体会到企业的诚意，更看不到企业对消费者补偿的迹象，而企业对混入“瘦肉精”的产品种类和数量，依然模糊不清。譬如在双汇“万人大会”上，虽然大会现场打着消费者旗号，但与会者中见不到一个消费者代表的影子，而企业对如何处理消费者已购买的问题产品也只字不提。与此相反的是，双汇企业负责人却在反复强调企业的损失有多大。所谓的“道歉大会”由此成了“算账大会”、“万人誓师大会”。在企业危机应对价值排序中，社会利益和消费者利益，应该高于企业利益。而双汇公司则恰恰相反，在“瘦肉精”事件中，向消费者和公众所欠下的“经济账”和“良心债”都未算清，双汇却忙于计算自身得失，并意图运用公关手段侥幸重整市场。在双汇眼里，社会利益是无关紧要的，舆情是可以掌控的。

双汇危机公关之所以取效甚微最重要的原因是其企业行为超越了危机公关的道德底线。所谓道德底线是一种最基本、最低限度的行为准则，是社会和人类行为的最后边界和屏障。如果一项活动超越了道德底线，将不可能获得最终成功。一个组织没有一些基本的准则得到遵守，这样的组织不可能得以存续。危机公关的道德底线是诚信和负责。如果公关从业人员所服务的企业不是诚信负责的，最好的做法是拒绝为他们服务。因为一旦企业行为超越了道德底线，为之做公关服务的人员就是助纣为虐，自然也就丧失了基本的道德。危机公关的目的是要挽回企业的形象，但形象的背后必须由企业的信誉和责任作支撑，没有这个前提条件，一切危机公关策略只是空架子。最为典型的例子就是三鹿奶粉事件，由于其企业本身的责任缺失，挽救不及时，再好的公关策略也挽救不了三鹿的灭亡。同样的是双汇，其本身已经出现了问题，但问题曝光后不是先主动承担责任，给消费者一个明确的交代，而是只是抓住一个方面不放，企图推卸责任。这是严重的缺乏信誉和责任的表现，而且这样已经错过了危机公关的最佳时机，不可避免的造成很大的损失。

由双汇“瘦肉精”事件可以看出，食品企业危机公关尤需谨慎。并且危机公关并不仅仅要求企业在危机形成发生后进行危机公关，更重要的是重视自身的潜在危机，防患于未然，因为食品企业有其自身的特殊性。食品企业危机公关的主体自然是食品企业，其最与众不同的地方就在于它生产经营着一种与人民群众身心健康息息相关的特殊产品——食品。食品具有一定的双重性和后验性。劣质的食品不断地侵害人们的身心健康；同时，人们又必须以必要的合格的食品来维持正常的生命和健康的需要，这便是食品的双重性。而人们往往又是在食品导致消费者不适或食源性疾病发生时，才能对食品质量做出一种安全程度的判断，这就是食品的后验性。

同时，食品企业的生产也具有一定的特殊性。首先，食品企业生产与农牧渔业生产关系密切。因而容易令食品企业陷入食品原料危机。其次，食品企业生产具有时效性与季节性。这很容易让食品企业产生短期逐利行为，进而产生危害消费者健康的行为。

由此可见，作为关系到公众最切身利益的食品企业，应该充分重视危机管理的重要性，在防患于未然的同时，应该充分利用危机公关原理来应对危机，而不是对潜在危机视而不见，讳疾忌医。当然目前对危机公关的认识还存在很多误区，认为危机公关是万能之策，只要应对好就能够解决一切问题，这是典型的把危机管理和公关混为一谈，企业最主要的是在做好危机管理的同时，应用危机公关辅助来处理一切突发性、不可知性危机的发生。

广告案例分析

双汇公关危机中的心理学策略 篇5

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市场营销1班

赖建国

背景：

双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在2010年3月15日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重的食品安全问题，令消费者恐慌。措施：

这对双汇来说是一个巨大的危机，企业的形象受到前所未有的冲击。双汇能否度过这次危机呢？事实证明，双汇是一个大企业，拥有强大解决公关危机的能力，经过一系列的澄清，消费者心理上得到会一定的满足和慰藉。逐步恢复对双汇的态度，并再次购买从而有助于成为双汇的忠实顾客。

我们都知道解决公关危机并非一件易事，它所要做的是改变消费者对待事件的看法，从而改变消费者的购买行为！而在这一系列的措施中，心理学扮演者重要角色。我不敢说每一个做公关方面工作的人都是心理学家，但他们肯定对心理学很熟悉，并且有自己的一套见解！那么，在这次的双汇公关危机中，那些公关专家究竟采取了什么样的心理学策略让消费者消除对双汇的质疑呢？下面我就自己的观点，浅谈分析一下：首先，在分析前我们要充分了解下双汇在这次公关危机中采取了什么样的措施。第一，危机前期：3月15日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，领导人万隆在电视上向消费者深鞠躬一分钟。第二，危机中期：在2010年3月16-17日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。同时邀请企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者出席记者会，会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查 并尽量出具检测报告。同时向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。第三，危机后期：在3月18到4月，安排公司相关人员时刻关注网络，浏览各大论坛，微博，根据网络动态决定下一步的行动。聘请较好的网络公关公司，回帖，跟帖，回击恶意留言，引导舆论导向。向网民表达双汇对消费者的歉意，希望网民给双汇一点时间，毕竟双汇重来没出先过问题，这一次的危机也要靠大家支持。时刻保持对消费者舆论的关注，尽量减小负面影响，继续登报致歉。效果：

此次危机公关策划，和媒体取得第一时间联系，在较短的事件内控制了局势的恶化。万隆向消费者致歉，表明了双汇诚恳的态度。和政府部门取得良好的沟通，也是必不可少的，向政府证实双汇是安全的。利用新闻发布会，阐明双汇的行动。分析：

我们知道这次的危机事件受到大多主流媒体的重点关注，其解决措施都是围绕着主流媒体展开，能否处理好与主流媒体的关系，成为解决危机的关键所在。所以，我们不难发现，在危机处理的前中后期上，主流媒体一直是双汇公共小组的主要关注对象，只要能与主流媒体进行有效地沟通，就可以将有利的讯息传达给消费者！为什么主流媒体能够扮演这样的角色呢？又为什么双汇的公关小组会选择主流媒体作为公司与消费者的沟通桥梁呢？就我自己的观点，我觉得这里面存在着一些重要的心理学现象----社会认同原理和对权威的服从原理。社会认同原理指出在判断何为正确时，我们会根据被人的意见行事；而对权威的服从指出在很多情况下，只要正统的权威说了话，其他本来应该考虑的事就变得不相关了。为了更好的解释这些心理学现象，我们有必要对双汇的公关措施进行简单的分析，并且提出几个简单的疑问？在措施一中，公开道歉，表明立场，正视问题，缓解消费者的紧张情绪；在措施二中，召开记者招待会，并且要邀请各主流媒体和相关的领导、专家学者等；在措施三中，邀请记者等进行内部检查和聘用网络公关公司进行网络公关。那么，为什么要召开记者招待会？为什么要邀请各主流媒体和相关的领带及专家学者？为什么要让记者进行内部检查呢？为什么要使用网络公关公司呢？而消费者在这次事件中究竟处于什么地位呢？总所周知，消费者得知双汇的“瘦肉精”的事件，是媒体曝光的，而消费者本身并没有亲身见证过，所以很多信息都得从媒体那边获得信息，这就是为什么双汇的公关小组如此重视那些主流媒体，主流媒体此时对于消费者来说就是传达“瘦肉精”事件真相的权威机构，媒体报道出信息，大部分消费者都会不假思索的接受，并且认为是正确的，所以只要那些主流媒体传达一些有利于双汇的信息，这对双汇解决这次的公关危机来说至关重要。还有，在记者招待会上，企业邀请了卫生部的领导和相关专家学者，这些人对于消费者来说就是一种知识权威的象征，因为消费者对关于瘦肉精的影响并不清楚，此时一个权威的机构出来说话，可以让消费者放心很多！最后，为什么要运用网络公关公司呢？我们知道现在网络传播速度非常快，瘦肉精事件一发生，必然会引来各大网站的关注，引来网友的热炒。新闻评论，贴吧，微博，许多流言蜚语在网上发布。这时，在大多数消费者未能了解真实情况下，社会认同原理能让一小部分的人起到很大的作用，这就是所谓的炒作！双汇的公关小组必须要确保在网络上流传的更多是有利于双汇的信息，这样可以让消费者保持对品牌的忠诚！总结：

在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，有时危机也代表着机遇，只要我们能有效采取公关措施，合理运用心理学知识，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象！参考文献：

1、百度文库

危机公关策划案例 篇6

众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。

本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

一、明确问题

危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。

下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。

从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。

由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。

“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？

针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。

如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。

但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。

从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。

案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。

由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。

二、解决问题

明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：

①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；

②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；

③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；

④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；

⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。

其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？

从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。

危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。

通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。