养老院服务质量检查表

养老院服务质量检查表（通用7篇）

养老院服务质量检查表 篇1

以下是领班配合经理每天对员工工作检查

一． 服务规格：

1.对入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎

2.迎接宾客是否使用敬语

3.使用敬语是否点头致意

4.在通道上行走是否妨碍宾客

5.是否协助宾客入座

6.是否让宾客等候过久

7.回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳

8.要跟宾客讲话，是否先说：“对不起，麻烦您”了

9.发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉

10.对告别结账离座的宾客，是否说：“谢谢！”

11.接受点菜时，是否仔细聆听并复述

12.能否正确地解释菜单

13.能否向宾客提建议，进行适时推销

14.能否根据菜单准备好必要的餐具

15.斟酒是否按操作规程进行

16.递送物品是否使用托盘

17.上菜时，是否介绍菜名

18.宾客招呼时，能否迅速到达餐桌旁

19.撤换餐具时，是否发生过大声响

20.是否及时、正确地更换烟灰缸

21.结账是否迅速准确无误

22.是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件

23.是否送客后马上翻台

24.翻台时是否影响周围宾客

25.翻台时是否按操作规程作业

26.与宾客谈话时否点头致意

27.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料

28.拿玻璃杯是否叠放，是否握了下半部

29.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿势是否合乎规程

二．就餐环境

1．玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕

2．窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑

3．地板有无碎屑及污痕

4．墙面有无污痕或破损处

5．灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污痕

6．餐厅内温度和通风是否正常

7．餐厅通道有无障碍物

8．餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污痕

9．菜单是否清洁、是否无缺页、破损

10．台料是否清洁卫生

11．背景音乐是否适合就餐气氛

12．背景音乐音量是否过大或过小

13．总的环境是否能吸引宾客

三．仪容仪表

1．服务员是否按规定着装穿戴整齐

2．制服是否合体、清洁、有无破损、油污

3．工牌是否端正地挂于左胸前

4．服务人员打扮是否过分

5．服务员是留有怪异发型

6．男服务员是否蓄胡须、留大鬓角

7．女服务员头发挺括、无污边皱折

8．外衣是否烫平挺括、无污边皱折

9．指甲是否修剪整齐，不露出指头之外

10．牙齿是否清洁

11．口中是否发出异味

12．衣裤口袋中是否放有杂物

13．女服务员是否涂有彩色指甲油

14．女服务员安夹式样是否过于花哨

15．除手表戒指外，是否还戴其他首饰

16．是否有浓妆艳抹现象

17．使用香水是否过分

18．衬衫领口、袖口是否清洁并扣好

19．男服务员是否穿深色鞋袜

20．女服务员着裙时是否穿肉色长袜

四．工作纪律

1．工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语

2．工作时章否大声喧哗

3．是否有人放下手中工作

4．是否有人上班时打私人电话

5．是否害柜台内或值班区域随意走动

6．有无交手抱臂或手插入袋现象

7．有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象

8．有无上班时间看书、干私事行为

9．有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰行为

10．值班是否倚、靠、趴在柜台上

11．有无随背景音乐哼唱现象

12．有无对宾客指指点点的动作

13．有无嘲笑宾客失慎的现象

14．有无在宾客投诉时做辩解

15．有无不理会宾客询问

16．有无在态度上、动作上向宾客撒气

17．有无对客过分亲热现象

18．有无对熟客过分随便的现象

19．对宾客能否做到既一同仁，又个别服务

养老院服务质量检查表 篇2

党的十六届六中全会强调“建设服务型政府,强化社会管理和公共服务职能”;党的十七大继续提出“加快行政管理体制改革,建设服务型政府”的重要战略部署;2008年政府工作报告中,温家宝总理进一步指出“正确履行政府职能,努力建设服务型政府”。服务型政府建设的一个关键问题就是政府绩效评价理念、体系和方法的改变。

政府绩效可以被认为是“在特定情境下政府组织在实现其组织目标过程中的行为与其产出的绝对水平和相对水平”[1]。绩效评价可以帮助政府了解绩效目标的实施状况,不断提高绩效管理的水平和有效性,使绩效管理真正起到增强政府责任、优化公共服务的目的。经济与社会的不断向前发展要求政府的管理方式和理念要不断地适应我国政府的转型与改革,为回应形势的需求,我国政府已经开始尝试建立政府绩效评估体系。把服务质量作为政府绩效评价的主要方面,即是建设服务型政府的要求,也是政府绩效评价的创新性举措。设计出一套具有客观、公正及科学的评估指标来衡量政府服务的水平与绩效是非常必要的。

目前,我国关于服务型政府的的研究主要集中在服务型政府的内涵、特点及建设意义等方面的研究,政府服务质量的测评还是一个全新的研究方向。服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素[2],对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型政府的首要职能也是服务,对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。已经存在于一般服务业(如图书馆、餐饮)等行业的服务质量评价的方法并不完全适用于政府服务质量的测评。基于此,本研究将以广泛应用于一般服务业的服务质量评价方法———SERVQUAL评价模型为基本方法,在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,开发具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表。

1 服务型政府服务质量评价理论基础

1.1 服务质量的概念与内涵

服务产品与有形产品相比具有无形性、不可储存性、异质性和易逝性等特性,因而服务质量的概念与内涵与有形产品不同,不能用客观的标准来衡量服务质量。Gronroos提出的顾客感知服务质量(customer perceived service quality)概念,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比[3],强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意[4]。而Parasuraman把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差[5]。

从本质上讲,服务质量就是一种感知,是一个主观范畴。所以服务质量的内涵可以从两方面理解:从服务提供者角度来看,服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度;从顾客角度来看,服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度[6]。服务质量的改善是企业赢得客户忠诚的重要途径,而服务质量测量可以为服务质量的改善提供明确的方向。

1.2 服务型政府的绩效评价

所谓服务型政府,是指一种“在公民本位、社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来,以为公民服务为宗旨,实现着服务职能并承担着服务责任的政府”[7]。服务型政府应当是一个民本政府、责任政府、法制政府、效率政府、廉洁政府。服务型政府的建设需要改革现有的政府绩效评价模式,应该由以往的以效率评价为中心转为以服务质量为代表的综合效果评价为中心。

根据服务质量的概念,可以认为政府服务质量是接受政府服务的公众对政府服务的期望与公众实际享受到的服务之间进行比较的结果。然而,政府作为一个特殊的服务主体,虽然与企业有相同之处,但也存在特殊性。因此,在对政府提供的服务质量进行评价时,一定要考虑到政府服务的特殊性。首先,与一般商业不同的是,政府为公众所提供的服务应该是政府存在的根本目的,所以政府服务是非盈利性的。其次,政府服务本身是一种特权,这种特权的唯一性决定了政府服务产品的提供者只能有一个,公众不能择优选择。第三,政府服务具有一定的强制性,政府顾客只能被动地接受政府服务,在短期内不能要求改换产品甚至不能放弃产品,政府顾客的转移成本非常高。

1.3 SEVQUAL服务质量评价模型及其应用

SERVQUAL模型最早是由美国的一个研究小组PZB[帕拉索瑞曼(A.Parasuraman)、兹艾沙买(Valarie A.Zeithamal)和白瑞(Leonard L.Berry)]提出来的,它是基于感受质量的服务质量多指标评价模型[8]。其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量的高低取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。SERVQUAL模型可以看作是对Gronroos客户感知服务质量的深化和完善[9]。

SERVQUAL将服务质量分为5个层面,即5个维度:(1)有形性(tangible):物质设施,设备以及职员的外表;(2)可靠性(reliability):可靠地,精确地履行服务承诺的能力;(3)敏感性(responsiveness):愿意帮助顾客并提供快速服务;(4)可信性(assurance):雇员的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力;(5)移情性(empathy):关心、照顾并为它的顾客提供个人化的关注。SERVQUAL模型的每个维度又分为若干个问题,通过调查量表的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分,根据顾客的评分得出服务质量的分数。

近年来,该模型被广大管理者和学者接受和使用,在旅游,零售,保险等服务行业以及大学、图书馆等事业单位中,SERVQUAL模型被广泛应用于评价服务质量,并为提高服务质量水平提供依据。

2 SERVQUAL评价量表的设计与确定

2.1 SERVQUAL评价量表问项设计与调研

2.1.1 问项设计

政府服务的特殊性决定了评价政府服务质量维度不可能与商业服务质量评价维度完全相同,同时量表中的问项也不能完全沿用商业服务质量评价的问项。例如,由于政府服务的强制性,要求在政府服务质量评价中突出体现政府为公众提供服务时,是否把公众的利益放在首位;由于政府顾客接受政府服务的被动性,对政府服务提供充分的服务信息有更高的要求,所以需要体现政府在服务过程中是否能够做到充分、透明地向公众传递服务信息。公众对政府服务体验的方式与商业服务也有很大差距,所以相关的问项表现形式也必须体现这些不同。

本文根据原始SERVQUAL模型的22个问项并借鉴大量国内外已有的政府绩效评价的内容,结合政府服务的特点进行综合分析整理,形成了包含36个问项的政府服务质量评价的初始量表(在本文中,36个问项分别用sj1~sj36来表示)。为保证量表质量,用20个样本进行了预调研,然后根据调研结果对问项作了适当的修正。

2.1.2 调查实施与样本基本情况

用于调查的量表由被调查者的基本信息和政府服务质量量表两部分构成。政府服务质量量表中每一问项使用李克特7级量表进行测度。“7”表示对问项的陈述完全同意,“1”则表示对问项的陈述完全不同意,中间刻度分别为“很同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“很不同意”,分值依次递减。

本次调查以现场发放现场回收为主,以电子邮件为辅。在某市各政府机构门前对相关人员以现场拦截的方式进行现场调查,电子邮件则对所筛选出的人进行量表的发放。共发放量表160份,回收量表160份,其中有效量表为140份,量表有效率为87.5%。有效量表样本的基本情况,如表1所示。

2.2 政府服务质量维度分析

2.2.1 数据分析方法

为确定初始问项评价政府服务质量的科学性与准确性,并分析政府服务质量的维度,本文采用因子分析方法。因子分析的基本目的是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系,即将相关比较密切的几个变量归在同一类中,每一类变量就成为一个因子,以较少的几个因子反映原资料的大部分信息,所形成的因子即可成为政府服务质量的维度。

研究首先要确定所形成的量表是否可以应用因子分析方法进行研究。根据统计分析理论可以用KMO检验和Bartlett检验确定量表是否可以应用因子分析。KMO值用于检验变量间的偏相关性,根据学者凯瑟(Kaiser)的观点,如果KMO值小于0.5时,较不适合作因子分析。而Bartlett球形检验是以变量的相关系数矩阵为出发点,零假设相关系数矩阵是一个单位阵。如果Bartlett球形检验的统计值较大,且对应的相伴概率值小于用户给定的显著水平,则应该拒绝零假设;反之,则不能拒绝零假设,认为相关系数矩阵可能是一个单位阵,不适合作因子分析。计算结果显示本量表Bartlett球形检验统计量为4 067.790,相应的显著性水平为0.000,因此可以认为相关系数矩阵与单位阵有显著差异。同时,KMO值为0.942大于0.5,可知原变量适合作因子分析。

计算单个项目同整体的相关系数,删除相关系数较低的项目可以使项目纯化。本文确定删除相关系数低于0.5的项目。通过统计分析结果得出,sj1“政府部门的办公环境优雅整洁”、sj3“政府工作人员仪容仪表整齐”、sj11“政府部门的网站可以方便查找及登陆”以及sj35“政府部门有现代化的服务设施和技术”,这4个问项的总体相关系数低于0.5,所以删除。从删除的项目可以看出,公民对政府部门的外在形象重视程度比较低,所以导致相关系数较低。通过项目纯化,将政府服务质量评价量表简化为32个问项。

2.2.2 探索性因子分析

探索性因子分析的过程实质就是寻求少数几个公因子以构建因子结构来最大限度地表示所有变量的信息[10]。探索性因子分析最常用的提取因子的方法有主成分分析法和主轴因子法。本文的目的是用最少的因子最大程度解释原始数据的方差,所以本文采用主成分分析法。

通过主成分分析法(Principal Components)获取初始的因子分析结果,然后用正交旋转中的方差最大法(Varimax)将初始因子旋转,删除旋转后同时在两个以上因子的载荷值大于0.4及没有明显归属的问项。结果显示:sj12“政府部门准确的记录并保留所提供的服务”、sj26“政府部门的网站及时更新”及sj29“政府部门网站的投诉专区有专人维护”,这三项需删除。最终获得了6个因子所包含的问项内容,如表2所示。

学者Kerlinger认为信度可以衡量出量表的可靠度,一致性和稳定性。为了确保量表分析结果的准确性,要对量表进行信度分析。内在信度用来测量量表中一组问题是否测量的是同一个概念,也就是这些问题的内在一致性如何,能否稳定地衡量这一变量,最常用的内在信度系数为克朗巴哈α系数。通过对上述含有29个问项的量表进行信度分析,得到克朗巴哈α系数为0.971,根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。

2.2.3 SERVQUAL评价量表维度确定

从表2中,可以看出该量表29个问项可以归纳为6个因子,也就是对政府服务质量可以从6个维度进行。根据每个维度所包含问项的共同特点,可以对每个维度进行分析与命名。维度1包含了6个问项,分别是sj2“政府工作人员总是愿意为公民提供服务”、sj7“政府部门自始至终提供好的服务”、sj13“政府部门向公民提供准确的服务时间”、sj15“政府工作人员即使忙,也会及时响应公民的需求”、sj16“政府工作人员能够提供及时的服务”、sj28“公民的监督意见迅速准确地传递到有关政府部门”。从这6个问项可以看出,它们的共同点是公众希望政府能够表现出良好的服务意愿,积极的解决他们的问题,满足他们的需要,所以将这一维度命名为政府服务的意愿性。如果政府及其工作人员对于服务公众没有高度的热情,不能建立服务意识,对公众的需求与问题相互推诿、拖延将使公众失去信心,降低公众对政府服务质量的评价。

维度2包含了7个问项,分别是sj8“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”、sj10“政府部门的政策法规合情合理”、sj14“政府部门对承诺的服务信守承诺”、sj20“政府部门能快速有效的解决公民的投诉”、sj32“政府工作人员及时纠正错误”、sj33“当公民遇到困难时政府部门都能尽力协助解决”、sj36“政府部门办理业务手续简单”。这7个问项所表现的是公众希望政府部门及工作人员有能力并按照其承诺在规定的时间为他们解决问题,所以将这一维度命名为政府服务的效率性。政府对公众的服务必须是及时的和高效率的,能够快速有效的解决公众的问题。政府只有为公众提供高效的服务才会被认为是高质量的服务。

维度3包含了6个问项,分别是sj6“政府工作人员总是有礼貌的”、sj18“政府工作人员具有充足的知识和能力解决公民的困难”、sj19“政府工作人员为公民解决问题的能力是可以信赖”、sj21“政府工作人员廉洁奉公”、sj30“政府工作人员态度友善”、sj9“政府部门为公民服务的能力是可以信赖的”。从这6个问项可以看出,它们的共同反映可归纳为公众希望政府工作人员具有足够的能力,可以提供可靠可信的服务,成为人民真正的公仆,所以将这一维度命名为政府服务的保障性。政府及其工作人员仅有服务意愿是不够的,还必须具有较高的服务能力,才能保证服务质量,提高政府在公众心中的地位。

维度4包含了4个问项,分别是sj22“政府的信访部门有专人接待处理投诉”、sj23“政府部门为公民提供个性化的服务”、sj27“政府工作人员了解公民的需求和期望”、sj31“政府部门把公民的利益放在首位”。从这4个问项可以看出,它们的共同表现可概括为公众希望政府及其工作人员能够对每一个服务接受者给予个别关注,重视他们的利益,所以将这一维度命名为政府服务的关怀性。政府能否了解公众的需求,特别是个性化的需求,能否以公众的利益为根本利益决定了政府能否实现从管制型政府向服务型政府的转变。

维度5包含了3个问项,分别是sj4“政府部门建立多种渠道向公民提供服务信息”、sj25“政府部门提供的信息是透明的”、sj34“政府服务部门收费合理公开透明”。这3个问项反映了公众希望政府部门能够尽可能地利用各种可能的渠道向公众提供服务信息,所以将这一维度命名为政府服务的信息性。政府应向公众提供充分的服务信息,包括服务的内容、服务的程序、服务的监督等。政府服务的信息性水平取决于政府提供信息的公开化程度,提供信息渠道的可获得性。

维度6包含了3个问项,分别是sj5“公共场所安全舒适”、sj17“政府办公窗口标牌指示清晰”、sj24“政府部门的办公地点合理方便”。从这3个问项可以看出,它们的共同点是公众希望可以从直观上感觉政府是有能力为他们提供服务,且提供的服务是安全可靠,所以将这一维度命名为政府服务的有形性。与商业服务一样,政府顾客同样会根据服务提供者的场所、设备等的水平判断其是否具有良好的服务能力,所以有形性可以构成评价政府水平的一个指标。但值得注意的是,与商业服务不同的是政府用于设施建设的资金直接来源于公众———即税收,如果政府服务在有形性方面表现过好,可能会导致公众的反感。

3 结语

随着时代不断地向前发展,公众对政府服务的要求也越来越高,政府为了适应时代的要求,不断地加快从职能型政府向服务型政府转变的步伐,提高服务质量,满足公众的需求。

本研究通过分析,形成了6个维度29个问项的政府服务质量量表。从分析结果中可以看出,为了提高政府服务质量,政府部门应该从以下几个方面着手,首先:必须建立服务意识,形成为公众服务的意愿,彻底的由管制型政府向服务型政府转化。其次,政府要提高办事效率,积极响应公众需求,采取限时服务等措施,及时解决公众的问题。第三,政府工作人员要不断提高自己的工作能力,掌握政府服务工作所必须的知识和方法,科学行政、依法行政,才能满足公众的需求。第四,政府及其工作人员要了解公众的需求,对公众关心,研究每一个政府服务接受者的特定需要,对社会各阶层的需要给予个性化的关注。第五,政府服务要做到公开,公正,透明,利用各种手段特别是现代信息技术为服务对象提供充分的信息,方便公众了解政府工作程序与内容。最后,政府应通过政府服务设施的建设,提高服务能力,为公众创造舒适的接受服务的物资环境。以上论述的提高政府服务质量的6个方面,也就是本文的6个维度:政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性。

目前,我国政府服务质量水平还比较低,公众迫切地要求建立更为高效的服务型政府,提供高质量的服务。在这样新的行政环境下,将SERVQUAL评价方法引入政府的绩效管理之中,即有利于转变政府的管理理念,为公共服务以及政府行为提供一个科学的评估体系,提高政府的服务质量,也有利于促进我国行政体制改革以及服务型政府的建立。在本量表的调查过程中,由于发放范围的局限性,使得该量表存在一定的不足,因此量表在实际应用中还有待于修正和完善。

摘要：在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。

关键词：政府服务质量,SERVQUAL模型,量表开发

参考文献

[1]吴建南,张翔.政府绩效的决定因素:观点述评、逻辑关系及研究方法[J].西安交通大学学报:社会科学版,2006,26(1):7-13.

[2]ENNEW C T,REED G Y,BINKS M R.Importance-perfomance analysis and the measurement of service quality[J].Journal of Marketing,1993,27(2):59-70.

[3]GRONROOS C.Marketing in Service Companies[M].MalmoLiber,1983.

[4]GRONROOS C A.Service quality model and its marketing implications[J].European Journal of Marketing,12(8):588-601.

[5]PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY L L.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[6]雷江升.服务及服务质量理论研究综述[J].生产力研究,2007(20):148-150.

[7]刘熙瑞.服务型政府:经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理,2002(7):5-7.

[8]PARASURAMAN A,BERRY L L,ZEITHAMAL V A.Refinement and reassessment of the servqual scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[9]GRONROOS C.Stretegic management and marketing in the service sector:research reports[M].Helsinki:Swedish School of Economics and Business Administration,1982.

社区居家养老服务质量测评研究 篇3

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

质量体系内部审核检查表(实例) 篇4

审核部门/人员：经理 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

4组织和管理 1）公司是否具有明确的法律地位？ 查看法人登记证明编号为组织机构代码证编号为

2）公司的机构设置情况如何？是否明确技术/质量负责人、报告审核人以及各部门负责人的相关职责并有相关的任命文件？其任职条件如何？ 已在本公司的质量手册中设置了相关的职能部门，并明确了各部门和相关负责人员的岗位职责及主要岗位人员的任职条件；有部门负责人、技术负责人、质量负责人、报告审核人的相关的任命文件。

3）公司在确保检测结果公正、准确，采取哪些措施？ 在质量手册中明确了本公司的公正性声明，并对全体工作人员进行宣贯，以加深员工对公正性声明的理解。

4）对影响检验质量的有关人员是否规定其职责、权限和相互关系并形成文件，对质量监督员、检验人员、内审员等人员有无任命文件？ 在质量手册中规定了各个工作岗位人员的相应的职责，对质量监督员、内审员以及检测人员有的任命文件

5）当技术/质量负责人不在时，是否指定其代理人？检测报告授权签字人是否明确，并在质量手册中规定。建立的质量手册中规定，当技术/质量负责人不在时，已明确指定了其代理人；在质量手册中已明确检测报告授权签字人，并有相关授权签字人员的签字识别。6）如何做到保密？是否已形成文件？那些信息应保密？ 在建立的程序文件中编制《保密和保护所有权程序》，对涉及客户的样品、资料、检验过程和结果及其它信息采取保密措施。5质量体系、审核和评审 1）本公司的质量方针、质量目标？是否已对员工进行宣贯？抽查3名员工，考察其对质量方针、目标及公正性声明的理解。质量方针：质量目标：已对全体员工进行宣贯，并有培训实施记录。所抽到的员工对质量方针、目标及公正性声明基本理解。2）管理评审是否按照规定的时间间隔进行？管理评审由谁主持，如何进行管理评审？ 管理评审由公司经理按照规定的时间间隔每年至少进行一次，质量负责人负责编制管理评审的计划和管理评审的报告。内部审核检查表

审核部门/人员：经理 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

6人员 1）公司是否已配备足够的人员？并确保相关人员得到及时的岗位培训？ 人员的配备基本能够满足公司现有的要求，并确保相关人员得到及时的岗位培训，有相关的培训记录。

2）有没有今年的人员工培训计划？ 已编制2004年的人员工培训计划。

3）检验人员是否经考核合格，方可持证上岗。检验人员已经过相应的岗位培训，考核合格后持证上岗。

7设施和环境 1）检测场所是否配备了必要的环境设施，以确保检验结果的有效性和测量准确度不受检测环境和设施的影响。已对温湿度有要求环境场所，进行有效控制。8仪器设备和标准物质 1）公司是否已正确配置进行检验所需的全部设备，查看仪器设备台帐及周检表。查看仪器设备台帐及周检表，基本已正确配置了检验所需的全部设备，能够满足检测的要求。

2）公司近期是否有添置新的测量设备？近期已添置新的测量设备，并留有相关记录。10检验方法 1）检验报告主要审批哪些内容？ 主要审批的内容有：报告的完整性和一致性；采用检验标准的适用性和有效性；报告编制的规范性和正确性。

2）在检测过程中是否采用非标准方法？ 在检测过程中没采用非标准的检测方法。

内部审核检查表

审核部门/人员：技术负责人 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 审 核 结 果

4组织和管理 1)技术负责人的主要职责是什么? 主要负责公司的技术工作；新增的检测项目的可行性和技术审核；测量设备配置等方面的技术审核；能力验证结果的评价报告的编制。

2）当技术负责人不在时，是否指定其代理人？ 建立的质量手册中已规定，当技术负责人不在岗时，由质量负责人代理其职责。

3）近期内是否实施公司之间的能力验证活动,效果如何? 已按照编制的能力验证计划进行比对的活动，并由技术负责人对比对的结果进行评价，检验能力得到验证。

5质量体系、审核和评审 1）如何理解允许偏离？本公司有允许偏离的现象吗? 在质量体系运行的过程中将不可避免地发生对现行的程序、检验标准进行偏离的现象，但本公司目前无偏离的现象。

2）公司近期内是否开展新检测项目? 公司近期内没开展新检测项目。若开展新检测项目时，则按照《新开展项目控制程序》的有关规定开展工作。

3）管理评审会议前，你需要准备哪些输入资料? 若有新增的检测项目则提供可行性和技术审核资料；测量设备配置等方面的技术审核资料；试验室之间组织的能力验证活动的评价报告。

4）本公司采用哪几种技术校核方法?查阅记录。组织公司内部和外部的比对活动；定期使用标准物质或在内部质量控制中使用副标准物质进行检测；对相同方法或不同方法检验的结果进行比较。

6人员 1)是否制定人员培训、技术考核计划?实施情况如何? 已编制2004年的人员培训、技术考核计划，对已实施的培训计划留有相应的培训记录。

7设施和环境 1)本公司环境设施配置有哪些注意因素? 已对温湿度要求等对影响检测的环境因素进行有效控制。仪器设备和标准物质 1)检验设备的配置是否满足现行检验的需要? 查看仪器设备台帐及周检计划表，配置检验设备能够满足检验的要求。

2）公司近期是否添置新的检测设备？近期已添置新的检测设备。

内部审核检查表

审核部门/人员：技术负责人 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

9量值溯源和校准 1)有无测量设备的量值溯源图,由谁审批? 已编制测量设备的量值溯源图,并由技术负责人审批

2)运行检查在什么情况下进行，是否有测量设备的运行检查计划? 对检验结果有重要影响的测量和检验仪器设备，在两次周期检定期间实施运行检查。已编制测量设备的运行检查计划。

10检验方法 1)本公司检测工作的检测方法正确性如何？ 检测方法均采用行业标准进行检测，并且现行使用的检验标准已到省标准研究院进行标准有效性确认。2）是否使用非标方法，谁确认？ 目前没有采用非标的检验方法。若采用非标方法则须经过技术负责人审批。

13证书和报告 1)检测报告的编制是否满足评审准则的要求? 编制的检测报告格式基本满足评审准则和检验规范的要求。

2）检测报告审批时，应注意哪些要点? 报告的完整性、正确性；检验依据的适用性和有效性；测量设备的适用性和有效性。检验的分包 1）本公司是否有检测项目分包? 公司目前没有检测项目分包 16 抱怨 1）是否碰到顾客抱怨的现象? 目前尚未碰到顾客抱怨的现象

内部审核检查表

审核部门/人员：质量负责人 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

4组织和管理 1)质量负责人的主要职责是什么? 全面负责公司的质量管理工作；确保质量体系的有效运行；负责编制修订质量手册、程序文件；负责质量体系的内部审核工作。2）公司如何开展质量监督？ 按照编制的《质量监督工作程序》主要对以下情况进行监督：1）能力验证、比对试验时；2）新项目开展、新设备投入使用时；3）用户抱怨时；4）检验数据有异议或数据处于临界状态时；5）纠正措施执行时；6）关键岗位检验时；7)仲裁检验时；8)新工作人员上岗时。

3）公司配备了几名质量监督员，是否有任命文件？现在开展质量监督工作了吗? 已配备了2名质量监督员，现已开展了质量监督工作，并留有相关记录。

4）质量负责人不在时是否指定其代理人？ 在质量手册中规定，当质量负责人不在时指定技术负责人代理其职责。

5）对检验委托方的保密信息主要有哪些方面的内容？ 主要对涉及客户的样品、资料、检验过程和结果及其它信息采取保密措施，不经用户同意，不得向与检验无关人员展示。所有检验过程均对外保密，与检验无关人员未经质量负责人批准，不得擅自进入检验现场。6）是否组织了试验室之间的能力验证活动,查阅记录。已组织了试验室之间的能力验证活动,并留有比对的计划、记录和评价报告。

5质量体系、审核和评审 1）质量体系如何建立的？由谁负责保持质量手册的现行有效？ 根据本公司的质量方针、质量目标、工作范围、工作类型、工作量，建立质量体系并保证其有效运行，通过质量体系的审核与评审、能力验证来分析和诊断质量体系存在的问题，通过修改和完善质量体系以进一步增强质量体系的有效性和适应性。由质量负责人负责保持质量手册的现行有效。

2）建立的质量体系是否满足评审准则的要求？ 查阅现行有效的质量体系文件能够满足《计量认证/审查认可（验收）评审准则》的要求

3）公司获准签字人的识别是否在质量手册中进行识别？ 检测报告获准签字人员在质量手册中已进行识别。

内部审核检查表

审核部门/人员：质量负责人 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

5质量体系、审核和评审 4）纠正偏离在什么情况下进行？如何进行纠正偏离? 主要通过以下方式发现检验过程存在的偏离：1)公司间比对（能力验证）活动；2)质量体系审核；3)检验报告质量抽查；4)质量监督活动；5)技术校核活动；6)检验过程的质量控制；7)检验报告的审核批准；8)测量设备的运行检查、检定或校准；9)消耗材料质量验收；10)客户抱怨。一旦发现存在偏离方针、程序或检验过程中任何一个过程或环节发生不符合或检验差错，发现人填写“纠正偏离通知书”，通知责任部门负责人，必要时报告质量负责人。

5）体系文件如何受控?调阅质量手册和程序文件各3本，查其受控情况。体系文件发放需由文件管理员填写“文件发放范围审批表”经批准后按发放范围发放文件；文件领用人在“文件发放(领用)登记表”上签名领取具有分发号和加盖“受控文件”印章的文件,每一个文件都有不同的分发号,便于追溯。调阅质量手册和程序文件各3本，均有“受控”标识。6）内审如何做? 质量负责人根据公司质量体系运行状况，在每年末编制下一的内部质量审核工作计划，内部质量审核应涉及质量体系的所有要素，并根据质量审核计划实施质量审核工作。

7）管理评审时应准备哪些输入材料？ 管理评审的输入材料一般包括以下内容：1)内部质量监督和审核报告；2)外部评审报告；c)顾客的反馈；d)公司之间的比对和能力验证的结果；e)可能影响质量体系运行的变化因素等等。

8仪器设备和标准物质 1）测量设备和标准物质如何进行管理？ 测量设备按照编制的周期检定计划表按时送检，检定后由办公室按照《测量设备管理程序》，统一加贴绿、红、黄的三色标识。

2）设备的维护状况如何？有无设备维护保养计划？ 设备的维护状况良好。有设备的维护保养计划和相关的维护记录。

9量值溯源和校准 1)如何监督仪器设备量值溯源计划的实施？ 办公室提前1个月与有关检定/校准单位联系，确保计划的实施。对于自校或功能检查的测量设备，办公室也应提前1个月通知相关人员和相关部门，以做好准备。在两次周期检定期间的运行检查时也加以监督。2）如有未送检定的仪器设备，是否已进行自校准/检定，有无相应的自校规范和量值溯源图？查看记录。对未送检定的仪器设备，已进行自校准/检定，并已编制相应的自校规范和量值溯源图。已自校准/检定的仪器设备留有相应的记录。内部审核检查表

审核部门/人员：质量负责人 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

10检验方法 1）是否已正确编制相关的作业指导书？查看所使用的标准、规范、作业指导书是否受控，是否便于工作人员使用。已编制作业指导书。所使用的标准、规范均受控，作业指导书已发放到相关人员。

2）当采用非标方法时，是否经技术负责人确认？ 当采用非标方法时，必须经技术负责人确认。目前没有采用非标方法。

11检验样品的处置 1）本公司样品采用如种标识方法？如何做到唯一性？ 按照程序文件的规定，对检验样品进行唯一性的编号，并注明其状态。

2）接收检验样品时，是否对样品进行符合性/有效性检查。由收样人员对检验样品进行符合性检查；由检测人员对检验样品进行有效性检查。

3）客户的样品在检验过程中是否得到保密？有无程序文件的规定？ 在建立的程序文件中已编制《保密和保护所有权程序》，对客户的样品在检验过程中必须得到保密。

12记录 1）本公司记录有那些？ 记录主要有人员档案、仪器档案、内审、质量监督、验证比对、检测原始记录等记录。所有记录、检验报告已由办公室保管并为委托方保密。13证书和报告 1）检验报告信息（检验结果、检验方法）是否足够，是否采用法定计量单位？ 编制的检验报告基本符合《计量认证/审查认可（验收）评审准则》的要求，均采用法定的计量单位。

2）检验报告如何发送？ 经批准的报告由办公室统一加盖检测报告专用章。报告由办公室凭客户有效身份证件（送样单、介绍信或工作证、身份证）发放，并由领取报告者在报告发放登记上签字。

15外部支持服务和供应 1）对材料、设备、设施的供应商是否有质量保证？ 对设备的供应商有相关档案资料。

2）对无质量保证的供应商提供的物质或服务是否采取验收，并留有验收记录？ 对无质量保证的供应商提供的物质或服务，则采取验收，并要求留有验收记录。

16抱怨 1）对顾客抱怨如何处理？ 在受理顾客抱怨后，质量负责人应组织内审员及相关人员对顾客抱怨的问题进行调查、分析。

2）本公司最近是否接到顾客的抱怨？ 公司最近没有接到顾客的抱怨。内部审核检查表

审核部门/人员：办公室 地点： 审核人员：

标准条款 审核方法 记 录 结 果

4组织与管理 1）询问办公室负责人，有那些保密的措施？ 客户样品加强监管，防止泄密。样品不经用户同意，不得向与检验无关人员展示。公司出具的检验报告应为客户保密，未经客户授权，不得将检验报告转交他人，不得擅自公布检验结果。

5质量体系、审核和评审 1）建立的质量手册和程序文件是否已对全体员工进行宣贯，并留有宣贯记录？ 建立的质量手册和程序文件已对全体员工进行宣贯，并留有宣贯记录。2）质量手册和程序文件是否已发放，并处于受控状态？ 建立的质量手册和程序文件已发放，处于受控状态，并有文件发放、领用登记记录。

3）内审是否有计划，并按照内审计划进行内审？内审人员是否经过培训、是否有任命文件？ 已编制内审计划，并已按照内审计划进行内审，有相关的内审记录。内审人员经过培训、并有任命文件。

6人员 1）公司是否配备足够的人员？检验人员是否均通过培训合格后持证上岗？ 配备的人员基本满足公司的要求；检验人员均通过培训合格后持证上岗。

2）有无技术负责人、质量负责人、各室负责人的任职条件要求？ 在质量手册中已明确了技术/质量负责人、各科室负责人的任职条件要求，并有相关的任命文件。

3）如何进行技术人员的档案管理？ 办公室应为每位工作人员建立技术档案，保持档案的完整、有效；有关人员技术档案内容的变化，档案管理员对变化档案的增减情况应作相应的记录并得到妥善保存。人员技术档案应采取保密措施，查阅者应填写书面申请经批准后方可查阅。查阅人员档案，内容收集较齐全。

7设施和环境 1）公司的内务管理主要有哪些工作？ 检查卫生情况、物品摆放是否整齐有序、检验人员是否着工作服/佩带工作卡、外来人员登记情况。

8仪器设备和标准物质 1）如何进行仪器设备的管理？ 经验收合格的设备建立档案，统一编号，并记录在设备台帐中；仪器设备的标志由识别标识和状态标识组成；确定其保管人和放置地点；负责所有设备管理记录的保管。

2）是否已建立设备档案，检查其完整性。调阅3份设备档案，主要测量设备已做到独立建档，档案内容较齐全。内部审核检查表

审核部门/人员：办公室 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

9量值溯源和校准 1)查阅测量设备周检计划表,是否正确和完整，并经技术负责人审批。已编制较完整的测量设备周期检定计划表，并经技术负责人审批。

2)从周检计划表中抽查3-5台,是否按期周检。所抽的4台设备已检定合格，获得检定证书。

3)是否已编制运行检查计划? 已编制的计划运行检查。

10检验方法 1)公司的技术文件如何进行管理？ 内部的技术文件由检测室人员编制，技术负责人审核，由经理批准；检测室负责所有的技术文件、技术资料的收集，并密切注意技术标准的修改或修订情况，保证技术标准的先行有效；办公室负责技术资料的管理，保证在用的文件的状态受控。

2)查阅标准、规范、作业指导书等是否受控,并留有发放登记记录。是否发放到检验人员手中？ 调阅的标准、规范、作业指导书已受控，留有发放登记记录，作业指导书已发放到检验人员手中。

3)消耗性材料如何管理? 所有消耗性材料均由办公室负责验收。对无质量保证的供应商供应的产品，验收合格后方可使用。对有质量保证的供应商提供的产品，也要定期抽检，以保证对其质量的监控。

11检验样品的处置 1）样品的唯一性标识是否按照程序文件执行？ 样品的唯一性标识是按照程序文件中的规范执行。

2)收样时是否要进行样品符合性检查？ 收样时要进行检验样品的符合性检查。12记录 1)如何进行档案管理? 各科室和相关人员在其职责范围内整理需归档的文件、记录和资料，交办公室统一归档，归档时应检查资料的完整性和规范性，对符合要求的资料作交接手续，并进行分类、编目、登记、统一和妥善的保存。

2)观察档案管理是否做到防潮防蛀等。资料档案存放安全，并做到防潮、防尘、防蛀等。

13证书和报告 1）询问办公室主任，检测报告如何管理？ 办公室负责检测报告的签章、发放、检测报告的存档管理；经批准的报告由办公室统一加盖检测报告专用章，并凭客户有效证件领取报告，在报告发放登记记录上签字。

2）抽查检测室各2份检测报告，查阅报告内容与准则要求的符合性。查这2份报告的业务受理，报告发放的签收情况。抽查的检测报告，报告内容与准则要求的基本相符合，其业务的受理和报告发放的签收情况符合要求。

内部审核检查表

审核部门/人员：办公室 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

14检验的分包 1)是否有分包？如有查分包协议。本公司目前尚无检验分包的项目。15外部支持服务和供应 1)设备、材料、设施供应商是否有质量保证（对方的质量资质、质量承诺）？ 查阅供应商登记表，主要测量设备的供应商有相关的质量保证材料。2)最近是否购置设备/材料，查看其相关的记录。有新购置仪器设备的相关记录。3）对本公司所需的重要材料、服务、测量设备，其供应商记录是否完整？ 对重要的材料、仪器设备和外部支持服务方已建立的档案记录较完整。

16抱怨 1）是否有客户抱怨，谁受理？ 目前，尚未接到客户的抱怨，若有抱怨由质量负责人负责组织人员调查、分析，纠正措施落实后向客户反馈信息。

2）是否进行顾客满意度调查？查阅记录。已开展顾客满意度调查工作。

内部审核检查表

审核部门/人员：检测室 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

4组织和管理 1）检测室主要职责？主要开展哪些项目检测？ 按照要求完成检测工作；负责技术校核和测量设备的运行检查；负责测量设备的周期检定工作；组织人员参加实验室间的比对工作；仪器设备的维护使用和管理工作，检测过程中发生异常现象的处理。

2）是否已开展质量监督工作？ 已进行质量监督，并留有监督记录，监督过程符合要求。3）试验室之间是否已开展能力验证活动，情况如何？ 已按计划地进行能力验证活动，检测能力得到验证。

5质量体系、审核和评审 1）询问3名检测人员，对本公司质量方针、目标的理解？ 抽查的3名检测人员，对本公司质量方针、目标的基本理解。

2）如何保证检测工作质量？ 主要按照检测室的岗位职责开展工作。检测前首先要对检验样品进行有效性检查；对测量设备进行完好性检查；对检测环境进行符合性检查；检验人员均应持证上岗，并按检验标准或作业指导书进行检验。

3）检测室检测过程中，采用哪些技术校核方法？ 主要参加试验室之间和组织公司内部验证的比对活动；对相同方法或不同方法复检的结果进行比较；并有相应的有效性评价记录。6人员 1）检测室所配备的检测人员是否满足检测的要求？ 所配备的检测人员基本满足检测的要求。

2）检验人员是否经考核合格持证上岗？ 检测人员均经考核合格持证上岗，并留有考核记录。

7设施和环境 1）观察检测环境的清洁情况，是否整洁、规范。检测环境整洁、规范。8仪器设备和标准物质 1）现场查看测量设备的标识情况？ 抽查5台测量设备的标识情况，符合要求。

2）查所使用设备的使用维护记录。抽查5份检测报告，查所使用设备的使用维护记录，有记录并符合要求。

9量值溯源和校准 1)询问检测室负责人，仪器设备使用时是否均周检合格方可投入使用？ 主要仪器设备在投入使用前，均检定合格后方可使用。

2)是否进行测量设备的运行检查 ？查运行检查计划及记录。已编制运行检查计划，并留有运行检查记录。

内部审核检查表

审核部门/人员：检测室 地点： 审核人员： 标准条款 审核方法 记 录 结 果

10检验方法 1)公司现场查看，标准、规范、作业指导书是否受控？ 查看的标准、规范、作业指导书均已受控，并有发放登记记录。

2)编制检测报告用的计算机如何管理，是否进行设备编号？ 检验用计算机作为测量设备纳入公司的管理范围；对于录入计算机或自动化设备采集的数据，必须妥善加以保存，及时地进行备份。

3）如何确保计算机数据的安全性？ 所有计算机软件均应备份，由办公室妥善保存；计算机使用应使《保密和保护所有权程序》规定保证数据及信息的保密安全；所有计算机应设置防护病毒持续；计算机修理时，应采取必要的安全保密措施，防止计算机中贮存的程序或数据失密或被修改。

11检验样品的处置 1)检测人员检验前，是否对样品进行有效性检查？ 检验人员在检测前对检验样品进行有效性检查。

2)检毕样品如何处置？ 样品检测完毕直接报废，对有留样的样品由样品管理人员统一进行管理。12记录 1）记录如何进行管理？ 存档的记录，未履行审批手续不得更改、查阅。存放记录的场所应干燥整洁、并做好防盗、防火等工作，外来人员未经许可不得进入。借阅、复制记录应经经理批准办理登记手续，借阅人不得泄露和转借，不得在记录上涂改、划线等，阅后及时交还管理人员，并办理注销手续。

13证书和报告 1）检测报告如何校核？ 所采用的检验依据、检测结果及检测结论判断的正确性。

2）询问报告审核人员，主要审核哪些内容？ 检验所采用的检验依据的适用性和有效性；检验所用测量设备的适用性和有效性；检验报告内容的完整性和正确性；检验结论和单项检验结论的正确性、一致性。

质量管理体系内外部审核检查表 篇5

（此条款是对QMS的总要求，是在对QMS全面审核后，对QMS所进行的综合判 ·关键过程资源和信息充分性 断。本条款不适宜进行单独审核。）·QMS及过程测量和监控的确 定,结果的分析和改进 ·外包过程及控制（仅是对QMS的综合判断，不单独进行审核）4.2 文件要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.1 总则 了解组织的QMS文件结构，是否包括以下内容: ·结构（范围和媒体）： — 质量方针和目标 方针及目标、手册、程序、1

— 质量手册 其它操作文件、外来文件和 — 至少6个程序文件（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品

记录 控制、纠正措施、预防措施）·（符合、适宜、可操作性的评价）— 过程策划、运行、控制的文件 — 记录 4.2.2 质量手册 ·从手册和认证合同，查文审 4.2.2 质量手册 意见的修改 查认证合同、手册以及文审表： ·QMS删减及合理性 1.手册是否按文审提出的意见进行了修改？（审核组长应对其审核、（· 范围，包括删减的细节与合理性； 并记录）·程序文件或对其引用； 2.通过现场审核，评价QMS删减的内容是否合理，描述是否清楚？）·过程之间相互作用的表述。（）：本条款括号内容内审、咨询应审核 4.2.3 文件控制 4.2.3 文件控制 1.（文审）程序与标准符合性 ·程序符合性 2.（文审）受控文件的范围是否界定清楚： ·范围界定（方针、目标、手册、程序及所需文件、相关产品的法规和产品标准）·查：编审批发改废评审 3.抽查：编、审、批、发、改、废、评审 ·查：外来文件识别及分发 4.外来文件的识别及分发 4.2.4 记录控制 4.2.4 记录控制 1.（文审）程序符合性（标识、贮存、保护、检索、保存期和处置）·程序符合性 2.（文审）范围界定及不同媒体记录 ·范围、标识、检索、填写 2

3.程序的有效实施 ·保存、保护、媒体、处置 5 管理职责 5 管理职责 5.1 管理承诺（最高管理者）5.1 管理承诺 1.如何向组织传达满足法规要求的重要性 问如何： 2.如何保证资源的职责落实 ·传达满足法规要求的重要性 3.自己控制哪些资源及存在问题 ·保证资源的职责落实 ·存在问题及措施 5.2 以顾客为关注焦点 5.2 以顾客为关注焦点 1.是否清楚组织在确定顾客要求（见7.2.1），满足顾客要求（见8.2.1）·要求确定、满足方式（7.2.1）

方面的状况及出现问题的解决？ 状况及问题（7.2.2）、（8.2.1）2.通过什么方式确保顾客的要求得到确定、满足（要结合7.2、8.2.1 的解决（7.2.3）等来体现其充分性、有效性。）[· 确定、满足顾客要求的充分有效性 ]（要结合7.2、8.2.1体现）5.3 质量方针 5.3 质量方针 1.质量方针文件化并由最高管理者正式发布 ·文件方针批准、发布及传达 2.质量方针的内容与本组织宗旨是否相适应 ·适应宗旨；体现满足顾客与 3.通过文审及谈话证实体现满足顾客与法规要求、QMS持续改进的承 法规要求、持续改进的承诺 诺 4.是否清楚方针要定期或不定期的评审，以保持方针的持续适宜性？ ·评审时机及证据 评审的时机？ ·提供目标建立和评审的框架 5.方针能否为目标的建立和评审提供框架 3

6.方针是否传达到组织内成员，并抽查证实。5.4 策划 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1 质量目标（查阅及面谈）1.面谈或查阅目标文件 ·体现满足顾客和法规要求，2.体现有能力稳定地满足顾客和法规要求以改进及持续增强顾客满意 以改进、持续增强顾客满意 内容 3.包括了满足产品要求（固有特性）内容 ·产品要求（内容）4.与方针相一致并体现质量方针的要求 ·与方针（相）一致 5.可测量性及展开（实现质量目内容所涉及的各职能部门与不同层次 ·可测量性及展开

如决策层、执行层、作业层等），并实施 ·时限性及（可）追求性 6.目标体现出时限性及可追求性 ·更改评审及实施 7.目标更改得到评审，并按文件控制要求实施 ·完成情况

5.4.2 质量管理体系策划 5.4.2 质量管理体系策划 1.从手册的文审及现场审核中证实企业对QMS正常情况下的策划满足 ·查证：现有情况下策划满足 4.1及目标的要求 4.1及目标要求 2.特定产品、项目、合同的策划及质量计划 ·特定情况策划及质量计划 3.QMS的变更策划，变更及与变更有关的运行过程和相关资源，并保 ·变更策划：规定过程和资源 持QMS的完整性 并QMS完整性保持 5.5 职责、权限与沟通 5.5 职责、权限与沟通 4

5.5.1 职责与权限 5.5.1 职责与权限 1.询问对QMS的部门及岗位的职责、权限和相互关系的规定和沟通 ·职权、关系规定和沟通 2.现场审核时，抽查部门和人员以证实其职责权限与规定的相一致。（·现场查与规定一致性）5.5.2 管理者代表 5.5.2 管理者代表 1.正式任命了管理者代表？其职责和权限： ·管代任命及职责履行： a）确保QMS的过程得到建立、实施和保持； a）建立、实施和保持QMS的 b）向最高管理者报告QMS业绩和改进需要； 过程 c）确保在组织内提高满足顾客要求的意识； b）报告QMS业绩和改进 d）就QMS有关事宜与外部的信息交流。c）提高满足顾客要求的意识 2.问管理者代表如何履行以上职责的？ d）QMS事宜的外部联络 5.5.3 内部沟通 5.5.3 内部沟通 1.组织内部门间建立适当的沟通过程，对QMS有效性的沟通及内容 ·沟通过程及内容： 2.今年目标的完成、方针的实现情况如何向全体员工沟通？ — 方针、目标沟通 3.今年重大的质量问题、顾客投诉、或比较好事情与全体员工的沟通 — 重大质量、投诉或成绩的 沟通 5.6 管理评审 5.6 管理评审 1.按计划的时间间隔对QMS进行评审 • 计划间隔 2.管理评审输入： • 输入内容（七项）及分析： 1）内容包括： [ a）审核结果； 5

a）审核结果； b）顾客反馈； b）顾客反馈； c）过程业绩和产品的符合性 c）过程业绩和产品的符合性（实物质量）； d）预防和纠正措施 d）预防和纠正措施的状态； e）以往管评跟踪措施 e）以往管理评审的跟踪措施;f）影响QMS的变更 f）可能影响质量管理体系的变更； ]g）改进的建议 g）改进的建议。• •QMS三性评价 2）输入是基于事实和信息的分析 • •评价QMS改进和变更 3）就质量管理体系适宜性、充分性和有效性系统的评价 4）评价质量管理体系改进的机会和变更需要 3.管理评审输出包括： • 输出：（报告）a）质量管理体系及其过程有效性的改进（包括方针目标）;[a）QMS及过程有效性的改进 方针目标、b）与顾客要求有关的产品的改进； b）产品的改进 c）资源的需求。c）资源的需求] 4.管理评审记录 • 输出及措施跟踪记录 5.输出结果、措施跟踪及记录 6 资源管理 6 资源管理 6.1 资源提供 6.1 资源提供 1.为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客满意，组织能够及时确定 •资源的确定、提供和使用的 并提供所需资源？ •验证、管理及维护 关键、特殊过程资源是否充分、适宜？（查或询问策划的6.2、6.3、6.4文件）6

2.组织对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除不适当 资源，不适当使用，提高资源利用率？ 6.2 人力资源 6.2 人力资源 • 能力要求及评价记录 1.能力要求 • 措施、培训及有效性 2.从教育、培训、技能和经验方面能力的判断 •（问:员工工作相关重要性及 3.针对能力的需求提供相应培训（计划）或措施？ 有关目标和实现）4.从人员胜任的角度评价采取措施的有效性 •查：教育、培训、技能、经 5.查问员工认识到所从事活动的相关性重要性及与有关的目标和实现 历记录 • 查：关键、特殊过程和特殊工6.查阅与QMS规定职责人员教育、培训、技能和经历的适当记录

种、化验、检验等工作人员的资格 6.3 基础设施 6.3 基础设施 1.确定并提供为实现产品符合性所需的基础设施？查清单。•确定、提供 2.存在因基础设施不足可能造成产品的不符合？ •查过程设备及其他设施台帐 3.基础设施的维护（包括工装与支持性服务）： •查维护保养计划及实施 6.4 工作环境 6.4 工作环境 1.确定并提供为实现产品符合性所需的工作环境 • 确定、提供、管理（特殊工作环境规定、提供及管理）2.存在因工作环境不足可能造成产品的不符合 3.工作环境的维护情况

产品实现 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.1 产品实现的策划 1.对QMS范围产品的实现过程的策划包括： •主要过程确定：（7.2～7.5）a）确定文件化的产品质量目标和要求； a）产品目标、要求确定 b）文件描述产品实现所需过程（工艺或过程流程图）包括关键、特 b）文件描述的过程和关键、殊过程及控制方法； 特殊过程及控制方法 c）确定为确保过程有效运行和控制的文件； c）运行、控制文件 d）确定实现产品过程中所需的资源； d）过程资源的确定 e）规定过程所需的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及成品 e）验证、确认、监测活动及 和过程产品的验收/接收准则； 产品验收准则 f）确定证实产品/过程满足要求所需的记录。f）要求的记录 2.产品实现的策划是否和QMS的其他过程（除第7章外）要求相一致 •与其他过程的一致性 3.对特定产品、项目或合同的策划及质量计划 •特定情况策划及质量计划

•（策划与其他过程的一致性评价）7.2 与顾客有关的过程 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.1 产品要求的确定 1.对顾客的要求（包括交付和交付后活动的要求）的识别及确定 •抽：合同评审表及合同，查 2.没有明确，但规定或已知预期用途要求（产品的固有特性）的确定 四项要求的确定 3.与产品有关法规要求确定（环境、安全、健康）（明示、隐含、法规、附加）4.根据自身需要确定的其他附加要求 • 口头要求确认 5.以上要求以什么形式确定，如果未形成文件，查问相关的职能人员 • 确定的要求转化（设计或其他 8

回答的一致性 过程如7.5的输入）6.对以上识别的要求转化为设计开发及生产服务的输入 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.2 与产品有关的要求的评审 1.从合同台帐，包括口头、电话记录中，抽查常规、特殊合同与口头 • 查承诺前的评审：（常规、特殊）定单在向顾客承诺提供产品之前的评审 [a）产品要求明确规定

评审内容包括： b）不一致要求的解决 a）对产品要求做出明确规定 c）有能力满足使用、交付和服务 b）与以前表述不一致的要求得到解决 要求 c）有能力满足产品的使用交付和服务等要求 ]d）评审结果及措施记录 d）保持评审结果及措施的记录 • 口头要求评审 2.对顾客没有形成文件的要求的确认，•（宣传资料评审）3.抽查产品要求变更的评审记录及文件修改记录，并传递到相关人员 4.在产品宣传时对提供的产品目录、产品广告内容的评审 7.2.3 顾客沟通 7.2.3 顾客沟通 1.与顾客沟通的方式及职权明确并安排 • 方式、职权及产品信息确定 2.对产品信息确定形式（例如产品目录、产品使用说明书等）• 问讯、合同处理、修改实施 3.查顾客问讯、合同或定单处理、修改的实施 • 产品问题反馈及沟通 4.查顾客反馈、投诉及向顾客的反馈记录 7.3 设计和开发 7.3 设计和开发 9

7.3.1 设计和开发策划 7.3.1设计和开发策划 1.设计和开发依据（调研报告、建议、合同等）•设计和开发依据 2.设计和开发策划明确：（.设计和开发计划）（调研报告、建议、合同等）a）设计和开发的阶段（包括完成期限）•计划的阶段及（包括完成期）b）设计和开发各阶段的评审、验证和确认 各阶段评审、验证、确认 c）有关部门和人员在产品设计和开发不同阶段、活动中职责与权限 和人员职权 3.对设计和开发之间的接口管理，分工明确，确保有效沟通 •接口、分工及有效沟通 4.策划输出随设计、开发进展的更新 •策划输出随进展的更新 5.设计各阶段所需资源充分，人员能力胜任（输出一般是设计开发计划）（注：设计和开发策划的输出形式一般是文件，也可以是不同媒体）7.3.2 设计和开发输入 7.3.2 设计和开发输入 1.设计和开发输入内容的确定并记录。输入的内容包括： • 输入内容：（设计任务书）a）功能和性能要求； [a）功能和性能要求 b）适用的法律、法规要求； b）适用的法规要求 c）适用时，以前类似设计提供的信息； C）类似设计提供信息 d）其他要求（包括包装、运输、贮存、维护、环境等）。d）其他要求（包装、运输、贮存、维 2.对设计和开发输入的充分、适宜性评审 护、环境等）] a）评审输入是否能满足已确定的产品要求； b）设计输入适宜、全面否？有无过期、漏项、违反法规要求的内容 • 输入充分、适宜性评审： c）有无互相矛盾、不完善、不清楚的内容 [ a）输入能满足已确定的产品要求 b）输入应完整、清楚，且不能自相 10

] 矛盾 7.3.3 设计和开发输出 7.3.3 设计和开发输出 1.设计和开发的输出形式便于对其输入要求进行验证 • 输出便于对输入验证 2.抽查设计和开发的输出： • 抽查输出（4项）： a）满足输入要求； [ a）满足输入要求 b）为采购、生产和服务提供适当信息（材料清单、图样、说明书等）b）提供采购、生产、服务信息 c）包含或引用验收准则如：检验和试验要求 c）包含引用验收准则 d）规定对产品安全和正常使用必需产品特性 ]d）规定对产品安全和正常使用特性 3.输出在放行前得到批准 ·放行前批准 7.3.4 设计和开发评审 7.3.4 设计和开发评审 1.按7.3.1策划的各阶段系统的评审（评审项目、内容应全面、完整）·按策划的各阶段系统的评审： 2.评审内容包括： a）评审输出的结果满足要求的能力；

[a）输出结果满足要求的能力 b）识别和发现的问题及提出必要的措施 ]b）发现的问题及措施 3.参加人员包括设计和开发有关的职能代表 ·有关的职能代表参加 4.评审结果及任何必要措施的记录予以保持 ·记录评审结果及措施 7.3.5 设计和开发验证 7.3.5 设计和开发验证 1.按策划（7.3.1）的安排对设计和开发进行验证，验证的结果能证 ·按策划的验证

明满足输入的要求 ·验证能证明满足输入的要求 11

2.保持验证结果及验证提出问题的措施的记录 ·问题及措施记录 7.3.6 设计和开发确认 7.3.6设计和开发确认 1.按7.3.1策划的安排对设计和开发按规定的使用或已知预期用途的 ·按策划对规定使用或预期用

要求进行确认 途要求进行 2.只要可行，确认应在产品交付或实施前完成 ·交付或实施前确认 3.保持确认结果（绝大部分情况应有书面结论）及任何必要措施记录 ·确认结论及措施记录 7.3.7 设计和开发更改的控制 7.3.7 设计和开发更改的控制 1.识别更改的各种契机及实施，并保持记录。·更改批准、实施记录 2.识别更改进行评审、验证、确认等活动的时机（不强求必须包括三 ·识别更改的评审、验证、确 种活动），并实施。认及实施记录 3.更改评审考虑对已交付产品及其组成部分的影响

4.更改在实施前得到批准

5.更改的评审、验证、确认的结果及措施记录 7.4 采购 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.1 采购过程 1.对产品实现有影响的采购品如：原材料、零部件、机加工厂的模具 ·控制范围及分类 等进行控制 ·选择、评价及重新评价准则 2.依据其采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响确定对供方及 ·合格供方名录批准、分发

采购产品控制的类型和程度 ·评价结果、措施记录或业绩 12

3.根据供方按组织的要求提供产品的能力制定选择、评价及重新评价 及措施记录（特别是不良）供方的准则（·外包控制）4.建立、批准且分发合格供方名录查采购是否按名录进行

5.保持对供方的评价结果及评价措施的记录、供方业绩的记录，包括 当供方业绩不良时采取措施对供方进行控制的记录

6.外包按本条款对其进行控制情况 7.4.2 采购信息 7.4.2 采购信息 1.采购信息（文件、实物、图样等）清楚地表述拟采购的产品 ·采购要求规定 查采购计划的依据、批准，从合同台帐中抽查合同签订内容的正确、查：计划、合同及批准 完整性等。（采购要求正确、完整性）2.在采购信息中，适当时考虑标准）条款的相应要求： ·采购信息中7.4.2a）/b）/c a）产品、程序、过程和设备批准的要求 条款的相应要求： b）人员资格的要求 [a）产品、程序、过程和设备批准要求 c）质量管理体系的要求 b）人员资格的要求 3.与供方沟通前，确保所规定的采购要求是充分适宜的 ]c）质量管理体系的要求 7.4.3 采购产品的验证 7.4.3 采购产品的验证 1.组织确定并实施进货检验及其他必要的活动，以满足采购要求否？ ·确定、实施进货检验及其它 2.当组织或顾客有现场验证要求时，组织要在采购信息中对验证的安 活动 排和产品放行的方法作出规定 ·组织或顾客现场验证要求、实施和放行规定 13

7.5 生产和服务提供 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.生产和服务提供的控制策划及控制条件规定 ·控制策划及规定 2.规定的关键、特殊过程 ·产品、生产计划及完成 3.适用时生产和服务部门或人员得到表述产品特性信息，如产品规 ·工艺流程及关键、特殊过程

范、图样、服务规范等 ·产品信息/作业指导书 4.必要时，具体作业人员得到并执行有效的作业指导书 ·设备能力、使用及维护 5.使用的设备能否满足实现产品特性及过程能力的要求 ·监测设备配置、校准、使用 查设备的使用和维护保养情况 ·监测活动（包括过程监控记录）6.配备使用必要的监视和测量设备或委托检验 ·放行、交付和交付后活动 7.实施策划出的监视和测量活动

8.过程的监控记录

9.实施依据策划的安排对产品的放行、交付和交付后活动 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.2 生产和服务提供过程 1.当生产和服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过 的确认 程，包括在产品使用或服务已交付后问题才显现的过程（特殊过程）·方法项目及要求规定的实施： 对这样的过程的确认证实过程实现所策划结果的能力

[a）过程评审、批准准则（经评定）2.对如何确认及确认的项目，每项要达到的要求规定 b）设备认可

适用时包括下面的a）/b）/c）/d）/e）中的一项或几项： c）资格鉴定 a）规定评审依据、评审的项目、判定的准则及评审、批准人 d）确认过程特定方法和程序认定 14

b）设备的认可和人员资格的鉴定； ]e）记录要求及实施 c）对确认过程所使用的特定方法和程序的认定 ·再确认 d）识别记录的要求，并实施； e）再确认的需求，并实施。7.5.3 标识和可追溯性 7.5.3 标识和可追溯性 1.识别出的标识要求，并采取适当的方法对产品进行标识 ·识别的产品标识及实施 2.根据监视和测量要求识别产品的状态 ·识别产品的状态及实施 3.有可追溯性要求的场合，记录产品唯一性的标识并控制 ·可追溯性标识、控制及记录 7.5.4 顾客财产 7.5.4 顾客财产 1.充分识别组织控制下或使用的顾客财产（包括知识产权）·顾客财产的识别规定 2.对顾客财产的验证、保护和维护 ·验证、保护和维护记录 3.顾客财产当丢失损坏或不适用情况时，及时报告顾客，并保持记录 ·问题的报告及记录 7.5.5 产品防护 7.5.5 产品防护 1.在内部处理和交付到预定的地点期间对产品提供适当的防护（包括 ·防护规定及提供 标识、搬运、包装、贮存和保护）（标识、搬运、包装、贮存和保护）2.防护的范围包括产品的组成部分（原材料和半成品）·产品组成部分的防护 3.在生产现场与库房查其防护的实施（包括帐、卡、物一致性和安全 查防护的实施（生产现场与库房）措施）查库房管理制度及实施 15

7.6 监视和测量装置的控制 7.6 监视和测量装置的控制 1.确定为验证产品的符合性所需的监视与测量要求，以及与测量要求 ·监测要求及装置配置 相适用的监视与测量装置 ·查台帐或周检表的校准周期 查检测装置台帐对检定、校准周期的规定 规定及实施 2.对监视和测量活动进行控制，包括对监视和测量设备（本组织及顾 ·查：装置监测活动的控制

客提供）校准、维护、调整：包括对操作人员、测量方法及测试 ·校准外包控制 环境的控制。对监视和测量外包的的控制 ·自校实施 3.对有必要确保有效结果时的测量设备作到：（准则、设备、记录、环境、人员资格）a）按照规定的时间间隔或使用前，对照可溯源至国际或国家基准的 测量基准进行校准或验证。·必要时的调整或再调整 当不存在上述基准时，应记录用于校准或验证的依据；查自校（验 ·搬运、维护和贮存防护 证）规程的适宜性。·校准状态识别 b）必要时进行调整或再调整； ·偏离、措施、记录 c）应能识别测量设备处于校准状态； ·计算机软件使用前确认 d）采取措施防止调整时偏离校准状态，造成测量失效； ·现场查：使用、维护、标识 e）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效

4.当发现测量设备偏离校准状态或损坏时，当设备不符合要求时，对 以往测量结果的有效性进行评价和记录，对该测量设备和任何受影 响的产品采取适当的措施 5.保存校准和验证结果的记录 6.监视设备不能达到预期效果时采取可行的措施（校准、调试等），保证监视活动与监视要求相一致 16

7.用于监测的计算机软件在初次使用前确认满足预期能力并在必要时 重新确认 8 测量、分析和改进 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.1 总则 1.组织为确保产品，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测 ·策划及输出：（监测、分析、改进）量、分析如何进行策划？策划是否在产品、过程、体系业绩、顾客 [· 策划应在产品、过程、体系业满意程度四方面展开？结果是否形成文件？文件中是否确定了使用 ] 绩、满意程度四方面展开

方法及应用程度？ ·统计技术应用及监控、验证 2.组织在策划过程中，是否确定统计技术应用需求、场合及要求？对 统计技术应用正确性、适用性是否有监控、验证措施？ 8.2 监视和测量 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.1 顾客满意 1.获取顾客满意信息渠道、方法和频次的确定，这些渠道和方法能全 ·（信息获取、分析、利用及其渠道、方 面的识别顾客满意方面的信息（包括产品质量、交付和服务方面的 职责确定 法、频次）反映、顾客需求和期望的信息，市场动态）·信息包括对产品质量、交付 2.分析利用顾客满意信息的频次、方法和职责的确定 和服务的反映、顾客需求和 3.规定对顾客不满意的关键因素设立监测点和监测方法 期望信息，市场动态

查顾客满意度统计分析相关资料。·不满意的监测及处理 ·查:满意度统计分析 17

8.2.2 内部审核 8.2.2 内部审核 1.制定内部质量质量管理体系审核程序，规定策划和实施审核及报告 ·程序符合性及职责 结果和保持记录的职责与要求 ·方案策划与范围 2.审核方案的策划是否考虑了将要审核的过程和区域的现状与重要 ·实施计划 性，以及以往审核的结果并在一年内覆盖了组织的QMS全部范围 ·审核员资格及规避 3.按规定的时间间隔及审核方案的安排进行内部审核 ·检查表及审核记录 4.审核员应具备能力，并不应审核自己的工作 ·原因分析及措施验证 5.受审核部门管理者应对发现的问题采取措施以消除不符合及其原因 ·报告批准及分发 6.跟踪活动应包括对所采取措施的验证和形成闭环的验证报告（见 8.5.2）8.2.3 过程的监视和测量 8.2.3 过程的监视和测量 1.识别出需监视和测量的质量管理体系过程 ·过程识别及规定 2.对QMS过程的监测方法，该方法应证实过程实现所策划结果的能力 ·监测方法及实施 3.当过程未达到所策划的结果时，采取适当的纠正和纠正措施 ·问题及处置（）纠正/纠正措施 8.2.4 产品的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 1.按要求实施标准7.1策划的对产品的特性的监视和测量过程（包括 ·7.1策划的过程、接收准则 进货检验、半成品、成品与型式试验等）()进货、过程、成品检验2.保存用以证明符合接收准则的证据，记录应指明有权放行产品人员 ·实施证据及放行者资格 3.在监视和测量均已圆满完成以前不放行产品和交付服务，例外放行 ·例外放行及批准 时得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准（）·外包控制 18

8.3 不合格品控制 8.3 不合格品控制 1.程序文件明确其控制及处置职责和权限 ·程序符合性及职责 2.对不合格品处置采用以下一种或几种方式： ·不合格品处置及批准 a）采用返工等措施，消除不合格；（返工、返修、让步、降级及报废）b）当让步使用、放行或接收不合格品应由授权人员批准，如合同规 ·纠正后的验证 定须经顾客批准 ·不合格性质及让步等措施记 c）改变使用方式和用途（如降级使用或报废）录 ·交付、使用后不合格处置（注：在服务行业中上述处置方式指的是中止不合格服务、道歉、适当赔偿或 给予适当优惠条件等）。3.保持不合格性质及随后采取措施的记录（包括所批准让步记录）

4.不合格得到纠正之后对其再次验证

5.交付或开始使用后发现产品不合格，采取的措施与不合格影响或潜 在影 响的程度相适应 8.4 数据分析 8.4 数据分析 1.明确应收集对象（如：8.2.1顾客满意、8.3不合格品信息等数据）· 数据收集对象、方法、渠道及职权2.明确收集数据的职责、方法、渠道 规定（如8.2.1、8.3等）3.分析数据的方法利用了适用的统计技术 ·分析提供信息： 4.从相关职能部门证实，分析数据提供以下信息： [ a）顾客满意程度 a）顾客满意程度的信息； b）与产品要求符合性 b）与产品要求的符合性（产品的实物质量）c）过程、产品特性与变化趋势 19

c）过程和产品的特性与趋势，包括采取预防措施的机会； d）供方的信息 ] d）有关供方信息如：产品质量、对供方控制方法和程度的适宜性等。·统计技术利用

5.分析出的信息及时传递给相关的部门 ·信息传递及利用 6.及时利用这些评价QMS的有效性、适宜性，并寻找改进的机会（）评价QMS的有效适性及改进 8.5 改进 8.5 改进

8.5.1 持续改进 8.5.1 持续改进（5个方面）1.审核相关的职能部门、人员： ·方针、目标修订 a）适时修定方针、目标以不断满足变化新要求且体现持续改进承诺 ·审核结果及纠正措施 b）审核结果识别出QMS存在的不符合，采取纠正措施； ·数据分析的改进 c）利用数据分析，识别出需改进的机会； ·纠正/预防措施有效性 d）有效的实施纠正/预防措施 ·管理评审的改进 e）通过管理评审评价QMS改进的机会和变更的需要。通过上述几方面的审核，证实组织是否持续改进QMS的有效性。8.5.2 纠正措施 8.5.2 纠正措施 ·程序符合性及职责 1.控制程序规定如下要求： ·查纠正措施通知单： a）评审不符合（包括顾客投诉）； [ ·评审不符合b）确定不符合的原因； ] ·原因分析、措施及验证记录c）评价确保不符合不再发生的措施的需要； ·文件更改 d）确定和实施所需措施，纠正措施应与所发生的不符合影响相适应； e）记录采取措施的结果； 20

f）评审所采取的纠正措施的有效性，2.按程序实施； 3.将成功措施引发的更改纳入文件 8.5.3 预防措施 8.5.3 预防措施 1.控制程序规定如下要求： ·程序符合性及职责 a）确定潜在不符合及其原因； 查预防措施通知单： b）评价防止不符合发生的措施的需要； [ ·潜在不符合确定c）确定并实施所需的措施；

·原因分析及措施 d）评审所采取的预防措施。·评审采取的措施 3.按程序实施 ] ·措施实施及有效性验证 4.将成功措施引发的更改纳入文件 ·文件更改 21

最高管理者的审核内容（咨询用）： 5.3 质量方针

1.质量方针制定的思路？是否考虑了顾客要求？如何反映满足法规的要求？ Q方针是否为Q目标的制定和评审提供了框架，具备方向 性、指导性？ 2.通过何种方式使全体员工对质量方针有充分理解和沟通，并且贯彻 执行？ 5.4 策划 3.是否参与了质量管理体系的策划工作？ 5.4.1 质量目标

4.如何根据质量方针制定质量目标？其内容是什么？包括满足产品要 求（固有特性）的内容否？ 对质量目标是如何管理的？分解的形式如何？由谁来考核？ 目前质量目标的实现情况如何？

5.为保证Q目标的实现如何对QMS进行策划（包括机构、职责权限、识别过程、确定资源、编制文件和记录）6.为实现方针、目标，如何对员工的职责、权限进行规定？规定的方 式？是否对这些职责、权限要求进行了相互沟通？ 22

5.5.2 管理者代表 7.对管理者代表的任命是否明确职责和权限？职责和权限是否得到落 实？ 5.5.3 内部沟通 8.在组织的内部是否建立了沟通渠道，规定了不同层次间沟通的内 容、方式与频次，内部沟通是否有效？ 5.6 管理评审 9.管理评审常规多长时间进行一次？何时应增加管理评审？（下一步）你（是）将如何主持进行管理评审活动？ 会前准备输入哪些信息，会后输出哪些信息？ 6.1 资源的提供 10.是否为质量管理体系运行提供必要的资源？在资源配置管理活动 中，你的作用是什么？人力资源、基础设施、工作环境目前状况，你满意吗？下一步将有何打算？ 4.2 文件要求

1.策划好的质量管理体系文件分几个层次？ 5.4 策划

2.如何对组织文件化质量管理体系进行策划？

3.请简述工作流程。其中哪些是关键过程？哪些是特殊过程？ 23

5.5.2 管理者代表 4.管理者代表的职责权限是否作出规定？对管理着代表是否授权？ 5.5.3 内部沟通 5.与总经理是否经常沟通？沟通的内容主要有哪几个方面？ 6.2.2 能力、意识和培训 6.通过何种方式努力提高员工对满足顾客要求的意识？ 8.2.3 过程的监视和测量 7.对质量管理体系实施如何进行管理？ 采取了哪些监视和测量活动

（内审、过程检查、成品检查）？ 8.4 数据分析

8.对监视、测量结果是否进行数据分析？是否采取了的纠正和预防 措施？ 车间（领导）的审核内容：（咨询用）4.1 总要求 1.请负责人介绍本部门基本情况：

a）部门职责和主要质量活动及具体人员分工； 24

b）部门主管、分管的QMS过程；

c）需实施过程的顺序及相互关系；

d）部门主管过程有无外包过程；

e）如何管理、实施主管的QMS 过程。4.2 文件要求 1.询问本组织的质量方针和质量目标及分解到本部门质量目标，抽不 同层次2—3人回答。（领导需回答质量方针内涵及目标完成情况）

2.部门应持有哪些公司（厂）级QMS文件？从清单抽查其质量手册、程序等文件的控制情况。

3.部门应保存、填写哪些Q记录？从清单查其控制情况。

4.如有本部门编制的文件，从部门文件清单中抽3—5份查：编、审、批、发、改、废、评审控制情况；

5.查外来文件的识别和分发控制情况。5.3 质量方针；5.4.1 质量目标

1.问部门领导：

a）公司（厂）质量方针及内涵？

b）公司（厂）质量目标？

c）本部门的质量目标？

d）制定部门质量目标的依据？ e）部门质量目标完成情况； 25

f）质量目标由谁来考核或评审? 2.查：部门目标的可测量性及是否保持并包括产品要求？ 3.抽问不同层次2—3人：是否了解质量方针及两级质量目标？ 5.5.1 职责和权限；5.5.3 内部沟通

1.抽2—3人回答：岗位质量职责及相互关系

2.本部门职责、权限沟通的方式是什么？查职责、权限沟通的记录。6 资源管理

1.询问领导：

a）部门实施、保持QMS并持续改进所需的资源；

b）部门现行岗位分工中，所有人员是否均胜任

其工作？如不适应，您将如何办？

c）是否采取培训或其他措施满足部门各岗位工作所需能力？ 查人员调配记录； 查培训申请、培训计划及实施有效性记录； 查相应成绩或资格证件证书。（重点查管理层、验证、重要、特殊、特种）2.是否进行了意识技能培训？ 查ISO9000标准培训记录；查专业/技术培训记录；查统计技术培 训记录； 查部门内部学习QMS文件/ 法律法规 /专业技术、技能/传授经验 26

的记录。

3.抽3—5人，查其任职要求中某1—2项应知应会证实。8.2.3 过程的监视和测量；8.4 数据分析；8.5.1 持续改进 1.部门需监视和测量的QMS过程其方法有哪些

2.采用的方法能否证实过程实现所策划的结果的能力？

3.当过程未能达到所策划的结果时，是否采取了适当的纠正和纠正措 施？

4.部门应收集数据及其方法、渠道有哪些？

5.数据分析是否利用了适用的统计技术？ 6.分析出的信息是否及时传递给相关的部门。7.质量目标是否适时修订，以不断满足变化的新要求并具体体现持续 改进的承诺？ 8.利用数据分析，识别出的改进机会有哪些？效果如何？ 7.5 生产和服务提供 1.问主任：本车间的过程顺序及相互作用。

2.车间生产运行依据的文件哪些？抽3— 5份查其控制和实施情况及 文件的正确性、适用性。3.查生产运作总体控制，生产计划其完成情况 4.被确定的关键、特殊过程有哪些？需控制的过程参数？ 27

6.3 基础设施

5.车间生产需用的关键、重要设施/设备及工装有哪些？ 如何进行使用及维护保养的？ 查：现场标识、完好、使用情况和维护保养计划及实施记录。

6.车间使用的监视和测量设备有哪些？ 查：现场监视和测量设备的状态标识及使用、维护保养情况。7.5 生产和服务提供 8.2.3 过程的监视和测量

7.查关键、特殊过程控制（各类产品的各有关过程均需抽样）：

a）管理点、检测点设置的控制情况；

b）过程确认采用的方式及参与实施情况；

c）操作人员的资格；

d）过程参数及监视控制情况。7.5.3 标识和可追溯性 8.查现场按要求进行标识和可追溯性管理。7.5.5 产品防护 9.查现场是否按要求进行了产品防护。6.4 工作环境 28

车间审核检查表 序号 条款 审核要点

○5.5.1 人员·分工·职责○5.4.1 目标、展开、实现 2 ○5.5.3 沟通过程、内容 3 ○6.1 能力、资格、培训、有效性 4 ○7.5 生产计划完成 5 流程·关键过程控制·特殊过程确认（7.5.1、7.5.2）产品信息·作业指导书（4.2）29

10.现场工作环境管理 查：定置、环保、安全、文明生产情况。

（6.3）设备使用·维护（7.6）监测设备配置·校准（8.2.4、8.3、8.2.3）监测活动·记录（7.5.4）标识·可追溯性（7.5.5、6.4）防护·环境 ○8.4、8.5 规定实施 6 统计技术

养老院服务质量检查表 篇6

内

部

审

核

检

查二Ο一六年九月

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事

表

实验室质量管理体系内部审核检查表 4 评审要求 4.1组织 实验室是单位法人 4.1.1 是否有相应的单位法人证明和合法的服务范围证明? 4.1.2 是否明确承诺并切实履行职责，保证从事的检测和校准活动满 足认可准则和外部有关各方的要求？ 4.1.3 是否用组织结构图明确了内外部关系？ a)管理和技术人员是否有履行其职责的权力和资源？ 4.1.4.b)是否有措施保证管理者和员工免受来自内外部的任何可能 影响工作质量的压力和影响？ c)是否有程序保护客户的机密信息和技术所有权

a)是否规定了对检测和/或校准质量有影响的所有管理、操作 和核查人员的职责、权力和相互关系？（包括总经理、技术负责人、质量负责人、授权签字人、科室主任与检测工作有关的其他岗位。）b)是否任命了熟悉各项方法、程序、目的和结果评价的人员担 任监督员并对检测和校准工作进行了充分监督？ c)是否有技术负责人对技术运作和确保运作质量所需的资源 4.1.5 全面负责？ d)是否指定了质量负责人并保证管理体系在任何时候都能得 到实施和执行？他是否能与最高管理者直接联系？ e)是否有权力委派、职务代理人？ f)员工是否理解他们活动的相互关系和重要性，以及如何为管 理体系质量目标的实现做出贡献? 4.2 人员 a）是否配备有足够的技术人员？ 4.2.1 b）化验检测人员是否具有相关的专业理论知识和实验操作 能力？ 是否明确了管理者及相关科室人员职责？ 4.2.2 4.2.3 是否建立了人员培训和管理程序？ 询问最高管理者通过什么方式将客户 4.2.4 是否规定了人员的基本要求？ 要求和法定要求传达到实验室的所有 员工，查阅相关记录和证据。2

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 4.2.5 是否制定了培训计划和目标？ 4.2.6 授权范围是如何规定的？ 4.2.7 是否建立有人员技术档案？

4.3 工作场所和工作环境

4.3.1 工作场所和工作环境是否满足检测工作的需要？

4.3.2 是否明确了管理者和检测人员的相应职责？ a）是否建立并实施《现场检测控制程序》？ 4.3.3 b）是否建立并实施《实验室安全与内务管理程序》？ c）是否建立并实施《环境保护程序》？ a）实验室的采光、通风、照明、供电是否满足要求？ 4.3.4 b）是否设臵通风橱以排除有毒和刺激性气体？ C)是否对温度、湿度和清洁度进行控制？ d）实验室布局是否合理？ e）是否有必要的隔离措施，以免对检测结果产生影响？ 4.3.5 检测、控制是否按要求进行？是否进行记录？ 4.3.6 特殊区域的控制溶液？ 4.3.7 对实验室的安全与内务管理是否有明确规定？ 4.4 设备设施 a）是否配备了进行检测、校准、取样、物品制备、数据处理 与分析所要求的全部设备？ 4.4.1 b)设备是否处于受控状态？ 4.4.2 是否制定了管理者和相关科室人员的设备管理职责？ a）是否建立了《仪器设备管理程序》？ 4.4.3 b）是否建立了《标准物质管理程序》？

a）是否配备了检测工作所需要的仪器设备和标准物质？ 4.4.4 b）检测、采样所使用的仪器设备及其软件的主要技术指标是 否满足检测方法要求？ a）是否明确规定了仪器设备的使用要求？ b）检测、校准和取样设备及其软件是否达到了要求的准确度，并符合相应的检测和校准规范要求？ 4.4.5 c）是否制定对结果有重要影响的仪器的关键量或值的校准计 划？ d）设备是否由经过授权的人员操作？ 3

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 e）是否按照规定程序喝茶需要利用期间核查以保持设备校准 状态的可信度的设备？ f）检测和校准设备，包括硬件和软件是否妥善保护，并避免 发生导致检测和/校准结果失效的调整？ g）是否正确更新校准产生的修正因子，并备份? 1.适合时，用于检测和校准并对结果有影响的每台设备及其

软件是否有唯一性标识？ 2.是否保存对所进行的检测和/或校准有影响的每台设备及 其软件的记录？ 3.设备档案内容： a)是否有设备及其软件的识别？ b)是否有设备制造商名称、型号标识、系列号或其他唯 唯一性标识？ c)是否对设备进行符合规范的核查？

d)是否说明当前的位臵（如果适用）？ e)如果有有制造商的使用说明书，是否说明存放地点？

f)是否有校准报告和证书的日期、结果及复印件，验收准则

和下次校准的预定日期？ 4.4.6 g)是否有设备维护计划，以及已进行的维护记录（适合时）？ h)是否有设备损坏、故障、改装或维修的记录？

4.是否有测量设备的安全处臵、运输、存放、使用和有计划

维护的程序？ 5.设备使用不当、结果可疑、已显示有缺陷或超出规定限度时，是否停止使用，并予以隔离，或加贴明显的停用标识，直至修复且经过校准或测试表明能正常工作？ 6.是否核查设备故障对先前的检测和校准的影响，并执行了 不符合工作控制程序？ 7.适合时，实验室控制范围内的需要校准的所有设备是否均以标签、编码或其它标识方式来表明其校准状态，包括上次

校准日期、再校准或失效日期？ 8.脱离过实验室直接控制的设备返回后，是否在使用前对其 功能和校准状态核查合格后才重新投入使用？ 9.是否按照《标准物质管理程序》对标准物质进行管理？

a）是否对设备设施进行档案化管理？ 4.4.7 b）是否对标准物质使用记录等有关资料进行归档管理？ 4.5 管理体系的建立与运行 a）管理体系是否满足既定的质量方针、目标和承诺？ 4.5.1 b）是否明确了最高管理者和质量负责人在管理体系中的职 责？ 4

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 c）管理体系是否覆盖《检验检测机构资质认定评审准则》的 全部要素？ d）体系文件分为几个层次？

e）是否宣贯了管理体系文件并有宣贯记录？

f）是否制定了体系的保持和改进措施？ 4.5.2 公司人员是否熟知质量方针和质量目标？ a）管理体系的文件是否按程序进行管理？

b）是否明确了相应管理人员在文件管理中的职责？ c）是否建立并实施《文件控制程序》？ 4.5.3 d）是否明确了内部及外来文件控制的范围？

e）文件审批及发布是否按程序进行？

f）是否保证了现行文件的有效性？

a）是否评审和确定本公司的实际能力，以保证有效的履行合 同？ b）是否明确相应管理人员在合同评审中的职责？ c）是否建立并实施《合同的评审程序》？ d）是否明确了合同管理的工作程序？ e）是否在工作开始前，合同已被双方认可？ 4.5.4 f）合同评审内容是否全面？ g）实验室能力是否满足评审要求？ h）是否规定了评审的简化程序？ i）是否保存了评审记录和客户沟通记录？ J）对合同的任何偏离是否通知了客户和相关人员？

a）分包项目是否按照《检验检测机构资质认定评审准则》的 要求对分包方进行选择？ b）是否明确了最高管理者和相应人员对分包工作的职责？ c）是否建立《合格分包方名册》？ 4.5.5 d）是否建立并实施《分包管理程序》？ e）分包实验室是否满足法定条件和相关规定？ f）是否保存分包方记录？ a）是否有政策和程序管理对检测和校准质量有影响的服务和 供应品的选择和采购？ 4.5.6 b）是否明确最高管理者和相应人员在采购工作中的职责? c）是否建立并实施《服务和供应品的采购管理程序》？ 5

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 d）服务及供应品需求的采购计划是否按程序进行审批？

e）是否建立有《合格供应商名录》以保证供应品的质量？

f）是否对所购臵的仪器设备、试剂和易耗品验收并记录？

a）是否与客户或其代表合作，以明确客户要求，并在能确保 其他客户机密的前提下，允许客户监视与其工作有关的操 作？ 4.5.7 b)是否征求客户反馈意见，无论是正面的还是负面的。是否用和分析这些意见并应用于改进管理体系、检测和校准活动 及对客户的服务? a）是否有政策和程序处理来自客户或其他方面的申诉和投 诉？ b）是否保存所有申诉、投诉记录和实验室调查申诉、投诉并

4.5.8 采取措施记录？ c）当申诉的问题关系到质量体系和检测结果的重大事项时，是否组织临时审核？ a）是否建立并实施了《不符合工作控制程序》？ b)是否规定了管理不符合工作人员的责任和权利，并规定当

识别出不符合工作时所采取的措施？ c)是否对不符合工作严重性进行了评价？ d)是否立即进行了纠正，同时对不符合工作的可接受性 4.5.9 做出了决定？ e)是否在必要时通知了客户并取消工作？

f)是否规定了批准恢复工作的职责？

g）当评价表明不符合工作可能再度发生，或对实验室的运作 对其政策和程序的符合性产生怀疑时，是否立即执行纠正措 施程序？ a)是否制定了政策和程序，并规定实施纠正措施的相应权 利？ b)纠正措施程序是否从调查确定问题的根本原因开始？

c)是否选择和实施了最可能消除和防止问题再次发生的措 施？ d)纠正措施是否与问题的严重程度和风险大小相适应？

e)是否将纠正活动调查所要求的任何变更制定成文件并加以 4.5.10 实施？ f)是否对纠正措施的有效果进行了监控？ g)在识别的不符合或偏离引起对实验室符合其自身的政策和 程序，或符合本准则产生怀疑时，是否尽快对相关活动区域 进行附加审核？

h)是否开展了识别潜在不符合因素和所需改进的活动？ i)在需要采取预防措施时，是否有制定、执行和监控预防措 6

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 施的计划并借机改进？ j)是否有启动、控制并确保措施有效性的预防措施程序？

k)是否有通过实施质量方针和质量目标、应用审核结果、数 据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审来持续改进管理 体系的有效性的证据？

a)是否建立和保持了质量记录和技术记录的管理程序？

b)质量记录是否包括了审核报告和管理评审报告、纠正措施 和预防措施记录? c)所有记录是否清晰明了，并存放在便于存取和防止损坏、变质和丢失的适宜的设施中？ d)是否规定了记录的保存期？ e)所有记录是否安全保护和保密？ f)是否有能防止未经授权的接触或修改的保护和备份电子方

式储存的记录程序？ g)是否按规定的时间保存各类记录、档案、报告或证书副本？

h)每项记录是否包含了能识别不确定度的影响因素并确保检 4.5.11 测或校准能够在尽可能接近原来条件的情况下重复的充分信 息？ i)记录是否有负责取样人员、每项检测和校准的操作人员和 结果校核人员的标识？ j)观察结果、数据和计算是否在产生的当时予以记录？

k)记录是否能按照特定任务分类识别？

l)当记录出现错误时，是否实行划改，并在旁边填写正确值，而不是擦掉、涂掉，致使字迹模糊或消失？ m)记录的所有改动是否有改动人的签名或签名缩写？

n)电子存储的记录是否采取同等措施，能避免原始数据丢失

或改动？ a)是否按预定的日程表和程序，定期对其活动进行内部审

核？ b)内部审核计划是否涉及管理体系的全部要素并包括检测和 /或校准活动？ c)质量负责人是否按照日程表的要求和管理者的需要策划和 组织内部审核？ d)审核是否由受过培训和具备资格的人员来执行？ 4.5.12 e)资源允许时，审核人员是否独立于被审核活动？

f)在发现对运作的有效性、检测和校准结果的正确性或有效 性产生怀疑时，是否及时采取纠正措施？

g)在调查表明实验室的结果可能已经受到影响时，是否书面 通知了客户？ h)是否记录了审核的活动的领域、审核发现的情况和因此采 7

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 取的纠正措施？ y)跟踪审核活动是否验证和记录了所采取的纠正措施的实施 情况及有效性? a）最高管理者是否根据预定的日程表和程序，定期地对实验

室管理体系和检测和/或校准活动进行管理评审？ b）管理评审的输入是否包括了政策和程序的适用性、管理和监督人员的报告、近期内部审核的结果、纠正措施和预防措施、由外部机构进行的评审、实验室间比对或能力验证的结 4.5.13 果、工作量和工作类型的变化、客户的反馈、投诉、改进的建议、质量控制活动、资源、员工培训计划的有效性以及总体目标等？ c）是否记录了管理评审中发现的问题和由此采取的措施？

d）管理者是否在适当和约定的时限内实施这些措施？ a)是否建立并实施《检测方法及方法确认程序》？

b）是否采用能满足客户要求并适用检测工作和实验室条件的 4.5.14 可操作性的方法？ c）是否对使用的非标准方法形成了文件化作业指导书？

d）方法确认是否通过检查并提供客观证据来满足特定要求？ 4.6 采购服务和供应品 是否有政策和程序管理对检测和校准质量有影响的服务和供 4.6.1 应品的选择和采购？

是否有试剂和消耗材料的采购、接收和存储的程序？ 4.6.2 对检测和校准质量有影响的服务、供应品、试剂和消耗材料 是否经过检查或验证符合有关要求之后才投入使用？ 使用的服务和供应品是否符合规定要求？ 是否保存了所进行符合性检查的活动记录？ 4.6.3 影响输出质量的物品的采购文件是否包含了应有的资料，采 购文件发出前，技术内容是否在经过审批？ 4.6.4 是否对重要消耗品、供应品和服务供应商进行了评价？ 是否保存评价记录和获批准的供应商名单？ 4.7 服务客户 4.7.1 是否与客户或其代表合作，以明确客户要求，并在能确保其 8

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 他客户机密的前提下，允许客户监视与其工作有关的操作？ 4.7.2 是否征求客户反馈意见，无论是正面的还是负面的。是否使 查阅实验室收集的客户意见和建议，询问相关责任人员，是否对客户的意

用和分析这些意见并应用于改进管理体系、检测和校准活动见和建议进行了分析，采取了相应的改进措施。及对客户的服务？ 4.8

投诉 是否有政策和程序处理来自客户或其它方面的投诉？ 是否保存所有投诉记录和实验室调查投诉并采取纠正措施的 记录？ 4.9不符合检测和/或校准工作的控制 是否有管理各方面不符合工作应实施的政策和程序？ 4.9.1 不符合工作控制政策和程序 a)是否规定了管理不符合工作人员的责任和权利，并规定当 识别出不符合工作时所采取的措施？ b)是否对不符合工作严重性进行了评价？ c)是否立即进行了纠正，同时对不符合工作的可接受性 做出了决定？ d)是否在必要时通知了客户并取消工作？ e)是否规定了批准恢复工作的职责？

4.9.2 当评价表明不符合工作可能再度发生，或对实验室的运作对 其政策和程序的符合性产生怀疑时，是否立即执行纠正措施 程序？

4.10改进 是否有通过实施质量方针和质量目标、应用审核结果、数据 查阅手册是否有规定和实施质量方针和目标、应用审核结果、数据分析、分析、纠正措施和预防措施以及管理评审来持续改进管理体纠正措施和预防措施以及管理评审记录及其有效性。系的有效性的证据？ 4.1

1纠正措施 4.11.1 是否制定了政策和程序，并规定实施纠正措施的相应权利？ 4.11.2 纠正措施程序是否从调查确定问题的根本原因开始？

4.11.3

是否选择和实施了最可能消除和防止问题再次发生的措施？ 纠正措施是否与问题的严重程度和风险大小相适应？ 是否将纠正活动调查所要求的任何变更制定成文件并加以实 施？ 4.11.4 是否对纠正措施的有效果进行了监控？ 4.11.5 在识别的不符合或偏离引起对实验室符合其自身的政策和程 序，或符合本准则产生怀疑时，是否尽快对相关活动区域进 行附加审核？

4.12 预防措施 9

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 是否开展了识别潜在不符合因素和所需改进的活动？ 4.12.1 在需要采取预防措施时，是否有制定、执行和监控预防措施 的计划并借机改进？ 4.12.2 是否有启动、控制并确保措施有效性的预防措施程序？ 4.13 记录的控制 是否建立和保持了质量记录和技术记录的管理程序？ 4.13.1.1 质量记录是否包括了审核报告和管理评审报告、纠正措施和 预防措施记录? 所有记录是否清晰明了，并存放在便于存取和防止损坏、变 4.13.1.2 质和丢失的适宜的设施中？ 是否规定了记录的保存期？ 4.13.1.3 所有记录是否安全保护和保密？ 4.13.1.4 是否有能防止未经授权的接触或修改的保护和备份电子方式 储存的记录程序？ 4.13.2 技术记录 是否按规定的时间保存各类记录、档案、报告或证书副本？ 4.13.2.1 每项记录是否包含了能识别不确定度的影响因素并确保检测

或校准能够在尽可能接近原来条件的情况下重复的充分信 息？ 记录是否有负责取样人员、每项检测和校准的操作人员和结

果校核人员的标识？ 4.13.2.2 观察结果、数据和计算是否在产生的当时予以记录？ 记录是否能按照特定任务分类识别？ 当记录出现错误时，是否实行划改，并在旁边填写正确值，而不是擦掉、涂掉，致使字迹模糊或消失？ 记录的所有改动是否有改动人的签名或签名缩写？ 4.13.2.3 电子存储的记录是否采取同等措施，能避免原始数据丢失或 改动？ 4.14 内部审核

是否按预定的日程表和程序，定期对其活动进行内部审核？

4.14.1 内部审核计划是否涉及管理体系的全部要素并包括检测和/ 或校准活动？

质量负责人是否按照日程表的要求和管理者的需要策划和组 织内部审核？ 审核是否由受过培训和具备资格的人员来执行？ 资源允许时，审核人员是否独立于被审核活动？ 4.14.2 在发现对运作的有效性、检测和校准结果的正确性或有效性 产生怀疑时，是否及时采取纠正措施？ 10

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事

在调查表明实验室的结果可能已经受到影响时，是否书面通 知了客户？ 4.14.3 是否记录了审核的活动的领域、审核发现的情况和因此采取 的纠正措施？ 4.14.4 跟踪审核活动是否验证和记录了所采取的纠正措施的实施情 况及有效性? 15 管理评审 最高管理者是否根据预定的日程表和程序，定期地对实验室 4.15.1 管理体系和检测和/或校准活动进行管理评审？ 管理评审的输入是否包括了政策和程序的适用性、管理和监 督人员的报告、近期内部审核的结果、纠正措施和预防措施、由外部机构进行的评审、实验室间比对或能力验证的结果、工作量和工作类型的变化、客户的反馈、投诉、改进的建议、质量控制活动、资源、员工培训计划的有效性以及总体目标

等？ 是否记录了管理评审中发现的问题和由此采取的措施？ 4.15.2 管理者是否在适当和约定的时限内实施这些措施？ 5 技术要求

5.1 总则 5.1.1 决定实验室检测和校准的正确性和可靠性的因素有许多，这些因素包括人员、设施和环境条件、检测和校准方法及方法确认、设备、测量的溯源性、取样、检测和校准物品的处臵。上述因素对总的测量不确定度的影响程度，在不同(类别)的检测和不同(类别)的校准之间明显不

5.1.2 同。实验室在检测和校准方法和程序的制定、人员培训和考核、所用设备选择和校准时，应考虑到这些因素。5.2 人员 操作专门设备、从事检测和校准、评价结果和签署检测报告 5.2.1 和校准证书的人员是否有相应的能力？ 是否对在培训中的员工安排适当的监督？ 是否对从事特殊检验工作的人员按要求进行资格确认？ 管理者是否制订了人员的教育、培训和技能目标？ 5.2.2 是否有确定培训需要和提供人员培训的政策和程序？ 询问技术主管：如何组织实施员工的培训计划是否适应于当前的和预期的任务？ 技术培训，查阅相关记录。评价培训的有效性：培训计划是否可 是否评价培训活动的有效性？ 行，目标是否明确，培训结果是否达到预期的目标。实验室是否使用长期雇佣或签约人员？ 5.2.3 签约和其它技术人员及关键的支持人员是否胜任、受到监督 并且依据实验室管理体系的要求进行工作？ 11

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 5.2.4 是否保存了检测和校准的管理、技术和关键支持人员当前工 作的描述？ 是否给进行特殊类型的取样、检测和校准、发布检测报告和

5.2.5 校准证书、提出意见和解释以及操作特定类型的设备的专门 人员授权？ 是否保留了所有技术人员、包括签约人员的相关授权、能力、教育和专业资格、培训、技能和经验的记录？ 是否易于获取包含授权和能力确认日期的上述记录？ 5.3设施和环境条件 用于检测和校准的能源、照明和环境条件等设施是否有利于 5.3.1 检测和校准的正确实施？ 实验室的环境条件是否会使结果无效或对结果的质量产生不 良影响？ 在固定设施以外的场所进行取样、检测和校准时，环境条件 是否满足要求？ 对影响检测和校准结果的设施和环境条件的技术要求是否已 经文件化？ 在有关规范、方法和程序有要求或对结果的质量影响时，是

5.3.2 否监测、控制并记录环境条件？ 技术活动涉及的生物消毒、灰尘、电磁干扰、辐射、湿度、供电、温度、声级和振动水平等因素是否满足要求？

当环境条件危及到检测和校准的结果时，是否停止了检测和 校准？ 5.3.3 不相容的活动是否进行了有效隔离，不会交叉污染？ 5.3.4 是否控制进入和使用影响检测和校准质量的区域，并根据情 况规定控制范围？ 5.3.5 是否有良好的内务管理，必要时，是否制定专门的程序？ 5.4 检测和校准方法及方法确认 5.4.1 总则 使用的各种方法和程序是否合适所进行的检测和校准，取样

和样品处理、运输、存储和准备。适当时，有测量不确定度

的评定和分析检测和校准数据的统计技术？ 是否有必要的指导书指导排除对检测和校准结果的影响？ 与实验室工作有关的指导书、标准、手册和参考资料是否所 有都保持现行有效并便于人员取阅？ 偏离检测和校准方法时，已被文件规定、经过技术判断、授 权和客户接受后才允许发生？ 方法的选择 5.4.2 是否采用满足客户要求并且适用的测试、校准的方法、取样 方法并优先使用以国际、区域或国家标准方法？ 12

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 是否优先使用最新有效版本的标准，除非该版本不适宜或不 可能使用？ 是否有必要的附加细则确保应用的一致性？ 客户未指定所用方法时，是否从国际、区域或国家标准方法、或由知名的技术组织或有关科学书籍和期刊公布的方法、或 设备制造商指定的方法中选择适合的方法？ 使用实验室制定的方法或被实验室采用的方法，是否满足用 途并经过验证？ 是否将选用的方法通知客户？ 在标准方法引入检测或校准前，是否证实了能够正确地运 用？ 标准方法有改变，实验室是否重新进行证实？ 认为客户建议的方法不适合或已过期时，是否通知了客户？ 5.4.3 实验室制定的方法 是否有计划地制订检测和校准方法？ 是否指定具有足够资源和有资格的人员制订方法？ 是否随着方法制定的进度更新计划，并在所有有关人员之间 有效沟通？ 非标准方法 5.4.4

使用标准方法中未包含的方法时，是否遵守与客户达成的协 议，包括对客户要求的清晰说明以及检测和校准的目的？ 制定的方法使用前是否经过适当的确认？ 5.4.5． 方法的确认 5.4.5.1.确认是通过检查并提供客观证据证实某一预期的特定使要求 已经得到满足。是否对非标准方法、实验室设计（制定）的方法、超出其预 5.4.5.2 定范围使用的标准方法、扩充和修改过的标准方法进行确认，以证实该方法适合于预期的用途？ 确认是否尽可能全面，以满足预定用途或应用领域的需要？ 是否记录了获得的结果、使用的确认程序以及该方法是否适 于预期用途的结论？ 5.4.5.3 对预期用途进行评价时，由该方法得到的数据的范围和准确 性是否与客户的需求相适应？ 5.4.6 测量不确定度的评定 5.4.6.1 校准实验室或进行自校准的检测实验室，是否具有并应用所 有的校准和各种校准类型测量不确定度的评定程序？ 检测实验室是否具有并应用测量不确定度的评定程序？ 5.4.6.2 检测方法的性质会妨碍对测量不确定度进行严密的计量学和

统计学的角度进行有效的计算时，是否努力找出不确定度的 所有分量并作出合理评定，并结果的报告方式没有造成对不 确定度的错觉？ 13

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 是否在方法特性的理解和测量范围的基础上，并利用诸如过 去的经验和确认数据建立合理的评定？

5.4.6.3.评定测量不确定度时，是否采用适当的分析方法将给定情况

下的所有重要不确定度分量都考虑在内？

5.4.7 数据控制 5.4.7.1 是否对计算和数据的转移进行适当的和系统的检查？

利用计算机或自动设备采集、处理、记录、报告、存储或检 5.4.7.2 索管检测或校准数据：

a)使用者开发的计算机软件是否被制定成足够详细的文件，并对其适用性进行了适当验证？ b)是否建立并实施了保护数据在输入、采集、、存储、传输 和处理等过程中的完整性和保密性的程序，c)计算机和自动设备是否维护，并安臵在能确保持功能正常，有利于保护数据完整性所必需的环境条件下？

5.5 设备 是否配备了正确进行检测、校准、取样、物品制备、数据处 5.5.1 理与分析所要求的全部设备？ 使用实验室永久控制以外的设备，是否能满足认可准则的要 求？ 检测、校准和取样设备及其软件是否达到了要求的准确度，5.5.2 并符合相应的检测和校准规范要求？ 是否制定对结果有重要影响的仪器的关键量或值的校准计 划？ 投入服务前，是否校准或核查设备（包括取样设备），证实能 5.5.2 够满足有关规范或标准要求？ 每次使用前是否进行核查或校准？（见5.6.）

设备是否由经过授权的人员操作？ 5.5.3 设备使用和维护的最新版指导书（包括设备制造商提供的手

册）是否便于取用？

5.5.4

5.5.5 14

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 5.5.6 5.5.7 5.5.8 5.5.9 5.5.10 5.5.11 是否正确更新校准产生的修正因子，并有备份？ 5.5.12 检测和校准设备，包括硬件和软件是否妥善保护，并避免发 生导致检测和/或校准结果失效的调整？ 5.6测量溯源性 总则 5.6.1 凡对检测、校准和取样结果的准确性或有效性有显著影响的 所有检测和校准设备在投入使用前是否进行校准？ 是否制定了设备校准计划和程序？ 5.6.2 特定要求 5.6.2.1 校准 校准实验室制定和实施的设备校准计划是否已经使实验室所 5.6.2.1.1 进行的校准和测量能溯源到国际单位制（SI）？ 校准实验室是否通过不间断的校准链实现了测量标准和测量 仪器对SI基准的溯源性？ 对SI的链接是否通过参比国家测量标准或其他国家计量院所 校准的次级标准达到的？ 使用外部校准服务时,是否使用能证明其资格、测量能力和溯 源性的实验室的校准服务,以保证测量的溯源性? 对外部校准服务的校准证书是否包含测量不确定度和符合不 确定的计量规范的声明？ 目前尚不能严格按SI单位进行的校准，通过对适当测量标准 5.6.2.1.2 的溯源来提供测量可信度： 是否通过使用有能力的供应者提供的有证标准物质来对某种

材料给出可靠的物理或化学特性溯源？ 15

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 是否使用规定的方法或关各方接受并描述清晰的协议标准？ 可能时，是否参加了适当的实验室间比对计划？ 检测 5.6.2.2 测量设备和具有检测功能的测量，是否通过不间断的校准链 5.6.2.2.1 实现了测量标准和测量仪器对SI基准的溯源性？ 未严格对SI基准溯源的设备是否能够提供校准对测量所需的 总不确定度几乎没有影响的证据？ 5.6.2.2.2 测量无法溯源到SI单位或与之无关时： 是否能溯源到有证标准物质？ 是否为使用了约定的方法或协议标准 ？

参考标准和标准物质（参考物质）5.6.3 参考标准 5.6.3.1 是否有参考标准的校准计划和程序？ 参考标准的校准是否由有溯源的机构进行？ 参考标准仅用于校准以外目的时，是否能够证明其作为参考 标准的性能不会失效？ 参考标准在进行任何调整的前后，是否均做了校准？ 标准物质（参考物质）5.6.3.2 在可能的情况下，标准物质是否溯源到SI测量单位或有证标 准物质？ 在技术上和经济条件允许时，是否对内部标准物质（参考物 质）进行核查？ 期间核查

5.6.3.3 是否按照规定程序和日程对参考标准、基准、传递标准或工

作标准以及标准物质进行核查，保持对其校准状态的臵信 度？ 运输和储存 5.6.3.4 是否有参考标准和标准物质的安全处臵、运输、储存和使用 程序？ 5.7 取样 在为后续检测或校准而对物质、材料或产品取样时，是否有 5.7.1 取样计划和程序？ 在取样地点是否取样计划和程序可用？ 是否制定取样计划，说明取样过程中要控制的因素，保证检 测和校准结果的有效性？ 5.7.2 客户要求偏离、添加或删节文件化的取样程序时，是否详细

记录了要求和相关的取样资料，并记入包含检测和校准结果 的所有文件中？ 16

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 上述变更是否通知了相关人员？

取样作为检测或校准的一部分时,是否按程序记录了与取样 5.7.3 有关的资料和操作? 记录是否包括了所用取样程序、取样人的识别、环境条件（如

果相关）、标明取样位臵的图示或其它等效方式（必要时）、取样程序所依据的统计方法（适用时）？

5.8 样品处臵

5.8.1 是否有检测和校准物品的运输、接收、处臵、保护、存储、保管和/或清理的程序，包括为保护检测和/或校准物品完整 性、保护实验室和客户利益的所需的全部条款？ 是否有检测和/或校准物品的标识系统？ 5.8.2 该标识系统是否在物品进入实验室后的整个期间内予以保 留？ 该标识系统的设计和使用是否确保物品在实物中、在涉及的 记录和在其它文件中不会混淆？ 适用时，该系统是否包含物品群组的细分和物品在实验室内 部和向外的传递？ 在接收检测或校准物品时，是否记录异常情况或与检测或校 5.8.3 准方法中所描述的正常或规定条件的偏离？

如果对物品是否适用有疑问，或者物品与描述不符，或者要

求规定不够详细，是否在开始工作前询问客户，要求进一步 给出说明，并记录讨论内容？ 是否有程序和适当的设施以避免检测或校准样品在储存、处

臵、准备过程中退化、丢失或损坏？ 是否遵守随物品提供的处理说明？ 5.8.4 如果检测或校准样品或其一部分需安全保护，实验室是否有 存放和安全作出安排，以保护这些物品或其有关部分的状态 和完整性？ 5.9 检测和校准结果的质量保证 5.9.1 是否有监控检测和/或校准有效性的质量控制程序？ 是否所有数据的记录方式便于发现其发展趋势？ 如可行，是否采用统计技术对结果进行审查？ 是否有监控计划并加以评审,包括以下内容： a)定期使用有证标准物质（参考物质）和/或次级标准物质（参 考物质）进行内部质量控制？

b)参加实验室间比对或能力验证计划？ c)利用相同或不同方法的重复检测或校准？ d)保存物品的再次检测或再校准？ e)一个物品不同特性结果的相关性的分析？ 17

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事

是否分析质量控制的数据?

5.9.2 在发现质量控制数据超出预定的判据时，是否采取有计划的 查控制数据分析的记录，需要时是否

采取相应的纠正与预防措施。措施来纠正出现的问题，并防止报告错误的结果? 5.10 结果报告 总则 5.10.1 每项检测、校准，或一系列检测或校准的结果，是否均按照

检测或校准方法中的规定要求是否准确、清晰、明确、客观 地出具在报告中？ 结果是否通常以检测报告（或称检测证书）或校准证书（或 称校准报告）的形式出具，其内容是否包括客户要求的、说

明检测或校准结果所必需的和所用方法要求的全部信息？

这些信息是否通常满足5.10.2和5.10.3或5.10.4中所要求

的？

为内部客户或与客户有书面协议的情况下，简化的结果报告 中说明的信息是否可随时调用？ 5.10.2 检测报告和校准证书 是否每份检测报告或校准证书包括了以下信息： a)标题（如“检测报告”或“校准证书”）？ b)实验室名称与地址，进行检测和/或校准的地点（如果与实 验室地址不同的话）？ c)检测报告或校准证书的唯一性标识（如系列号），页码，结 尾标识？ d)客户的名称和地址？ e)采用的方法识别? f)检测或校准物品的描述、状态及明确的标识？ g)检测或校准样品的接收日期（如果该日期对结果的有效性 及应用是至关重要的）和进行检测或校准的日期？ h)与结果有效性或应用相关时，取样计划和程序的说明？ i)适用时，包括结果带有测量单位？ j)批准检测报告或校准证书的人员姓名、职务、签字或等效 的标识？ k)有关时，结果仅与所检测或校准物品有关的声明？ 5.10.3.检测报告 检测报告附加信息 5.10.3.1 a)对检测方法的偏离、增添或删除，以及特定检测条件的信 息，如环境条件？ b)相关时，符合或不符合要求或规范的声明？ 18

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 c)在不确定度与检测结果的有效性或应用有关,或客户制定

中提出要求,或不确定度影响对规范限值的符合性时,检测报 告中是否要加入不确定度的信息? d)适用和需要时，给出意见和解释? e)特定方法、客户或客户群体要求的附加信息？ 5.10.3.2 对检测结果作解释并与取样有关时附加信息 a)取样日期？

b)抽取物质、材料或产品的清晰标识（适用时，包括制造商 名称、型号或类型标示以及相应的系列号）？ c)取样位臵，包括任何简图、草图或照片？ d)所用取样计划和程序？ e)取样过程中可能影响检测结果解释的环境条件详细信息？ f)关于取样方法或程序的所有标准或规范，以及对有关规范 的偏离、增添或删节。5.10.4 校准证书 校准证书附加信息

5.10.4.1

a)进行校准时影响结果的条件（如环境条件）？ b)测量不确定度和/或符合确定的计量规范或条款的声明？ c)保证测量溯源的证据？ 校准证书是否仅与量和功能性测试的结果有关?

5.10.4.2 作出符合某规范的说明，是否指明符合哪些条款或不符合哪 些条款？ 声明符合某规范而省略了测量结果和相关的不确定度，实验 室是否记录并保存了有关结果以备将来查阅？ 做出符合性声明时，是否考虑到测量不确定度？ 5.10.4.3 被校准的仪器被调整或维修后,校准证书是否给出了调整或 维修前后的校准结果(如果可获得)? 5.10.4.4 校准证书中是否没有推荐校准时间间隔（该要求应由法律规 定来确定）？ 意见和解释 5.10.5 报告中包括意见和解释时，实验室是否将意见和解释的依据 文件化，是否在检测报告中清晰标注了意见和解释？ 5.10.6 从分包方获得的检测和校准结果 是否清晰地在报告中标明这些结果来源于分包方？ 校准分包时，是否直接由分包校准工作的实验室向合同实验 室出具校准证书？ 5.10.7 结果的电子传送 19

条 款 检 查 问 题 判定 检 查 记 事 当用户要求实验室用电话、电传、传真或其他电子或电磁方 式传输检测或校准结果时，是否能满足认可准则要求？ 报告和证书的格式 5.10.8 设计的格式是否适用于进行的各类检测或校准，没有产生误 解或误用的可能性？ 5.10.9 检测报告和校准证书的修改

对已发布的检测报告或校准证书做实质性修改时,是否只采 用追加文件或更换资料的形式？ 上述修改是否满足认可准则的所有要求？ 发布一份全新的检测报告或校准证书时，新报告或证书是否

养老院服务质量检查表 篇7

2015 年浙江省老龄办发布数据:截至2014 年年末, 浙江省60 岁及以上老年人口945.08 万人, 占总人口的19.44%, 其中农村老年人口633.33 万人, 占老年人口总数67.02%, 同时80 岁以上农村老年人口数量也大幅提高。 数据显示农村老年人口总数却远远超过城市, 老龄化问题更为严重, 农村养老问题形势严峻, 需要浙江省寻求一种适合的方式。 社区养老模式正逐步由城市发展到农村。 截至2014 年, 全省共建成城乡社区居家养老服务照料中心13000 多个, 基本覆盖75%以上的农村社区。全省社区养老在农村地区也得到了一定程度的普及, 有了“量”和“面”上的突破, “质”的表现也比较重要, “质”主要指社区养老服务中的服务质量。因此, 了解农村社区养老服务质量状况, 发现农村社区养老服务体系中老年人最关心的因素, 对发展农村社区养老事业有着深远的影响。

2 浙江省农村社区养老服务质量现状

服务质量是一种顾客感知质量, 主观性极强, 长期以来一直无法对其进行定量的度量, Parasuraman的服务质量模型 (Servqual-based Structural Model) 是迄今为止在服务质量评价时运用最为广泛、 影响最大和最为权威的方法。 社区养老服务中老年人的自身感受是评价社区养老服务质量的最终评判准则, 因此, 基于顾客感知的服务质量评价理论与方法, 服务质量模型同样适用于对社区养老服务质量的研究。

本文以杭州、绍兴、衢州、台州等地区的8 个村庄67 位60岁以上老人为研究样本, 在这8 个行政村中, 全部拥有养老服务照料中心。

根据表1 发现, 被调查者中仅有2 人月收入低于500 元, 两位老人收入主要靠政府和村集体补贴, 而月收入2000 元以上的老人则以未退休人士为主。 从居住状况来看, 仅有28%的老人是和子女住在一起。 浙江作为发达地区, 城镇化发展快速, 市场经济发达, 让年轻人更容易适应劳动市场的需要转移。 “以城市为生活中心, 逐步远离农村”成为农村子女追求的目标, 农村地区出现越来越多的“空巢”老人。

根据SERVQUAL服务质量模型中可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性以及所涉及的3 个测量类别包括基本生活、医疗卫生和精神文化及娱乐, 其中基本活动主要涉及社区老人的吃穿住等最基本生活, 而涉及的服务者主要指子女、配偶、志愿者或专业护理人员, 具体测量内容见下表。

根据收集样本数据, 运用SPSS12.0 软件对社区居家养老服务质量模型进行探索性因子分析, 因子分析采用主成分因素分析、 最大方差正交旋转等技术进行分析, 得到以下结果。

从上述数据中可以发现, 在基本生活方面, 老人对吃、住等最基本的生活需求满意度最大, 这说明社区养老或者养老服务照料中心在老人基本生活上做的较好, 但根据实际情况有针对性的对老人服务所获得的因子载荷数最低, 这表明此方面在资金和人员上都存在严重缺口;在医疗服务方面, 老人对获得及时治疗满意度最高, 这和浙江省较高的医疗保障有很大的关系, 而老人对医护人员的态度感受最差, 这和医疗资源有限有关, 面对就医人数的众多, 医护人员的态度存在一定问题;从精神文化及娱乐方面来看, 普遍因子载荷比较高, 服务人员态度和蔼是老人最为满意的, 这和统计过程中服务人员大多为老人亲属有很大关系, 由于村级社区缺乏专业人员来照顾老人精神娱乐活动, 所以这个角色主要由老人亲属或朋友代替, 而因子载荷较低的是精神娱乐活动的丰富程度, 老人主要活动以麻将、闲聊和电视为主, 娱乐生活比较单一。

上述调查立足于服务质量模型下, 农村社区养老服务具体项目的研究, 除此之外, 本调查还从政府政策、养老保障和家人关怀三方面对老人进行满意度调查, 从整体上了解社区老人的满意状况。

3 农村社区养老存在的问题

从满意度和服务质量整体效果来看, 被调查农村地区社区养老还是比较好的, 但也存在一些问题, 具体有以下四点。

(1) 社区养老理念不够深入。 虽然老人对这种新的养老方式也比较认可, 但很多老人并不知道社区养老是什么概念, 对政府和村委开展的社区养老模式探索还是比较认可的, 一旦涉及社区养老具体理念和政策很多老年人就不知道了。

(2) 社区养老针对性不强, 专业人才严重短缺。 通过服务质量模型分析发现, 移情性和响应性普遍分数较低, 由于老年人在身体状况、生活习惯、经济收入等方面有较大差异, 所以在日常照料和医疗护理中需要一定的针对性, 过多的强调标准化工作, 在养老工作中并不能受到老年人欢迎。 而造成针对性较弱的原因, 专业化人才严重短缺是主要原因, 这也造成了在养老服务中服务人员和医护人员的态度并不被老人认可, 而在精神娱乐方面的专业人才则主要依靠老人的亲属和保姆。

(3) 各类养老设施相对比较缺乏, 各类经济补贴存在地区差异。 虽然在服务质量模型中保证性维度方面老人基本满意, 但调查中发现, 很多地区医疗设施严重缺乏, 应急器材不足, 老年活动设施缺乏, 很多地方活动场地面积过小, 设施比较简单, 活动室一室多用。 而各类养老补贴, 也存在着地区差异, 经济基础好的村通过集体经济每月补贴高达800 元。

(4) 家庭责任意识淡化, 子女关怀缺乏。 调查发现, 越来越多的青年群体由于工作繁忙, 无暇顾及家中老人, 逐渐淡化或忽视了自身的养老责任。 把照顾老人的责任都由护工等代替, 虽然社区养老在一定程度上能缓解这一矛盾, 但子女长期不在身边, 造成精神上的空虚是无法代替的。

4 解决农村社区养老问题的对策

以上这些问题存在有一定的历史原因, 比如长期城乡二元化的存在, 在公共资源分配中, 农村地区往往受到不公;也有一些新的原因, 比如老年人需求的不断变化, 以前老年人对生活的要求主要集中在解决温饱, 现在随着生活水平的提高, 更多的需要精神满足, 所以解决农村社区养老存在的问题, 可以从以下四方面来解决。

(1) 立体化宣传社区养老理念, 逐步转变老年人传统观念。农村地区社区养老模式并不被老年人所认可, 和城市相比推广存在一定难度。 调查中发现, 城市老年人对养老的态度和农村老人并无太大差别, 但城市社区养老之所以可以逐步发展, 除了政府不断宣传之外, 新闻媒体、社会组织、个人志愿者深入城市各社区报道和宣传社区养老模式, 使得社区养老宣传成一种立体化宣传, 政府文件引导, 新闻媒体大力宣传, 社区工作人员和志愿者走进老人家里面对面宣传, 让社区养老这一概念, 逐步被城市老人们所接受。而农村地区往往停留在政府文件层面, 后续的宣传并未跟进。 因此, 要想社区养老的理念深入人心, 进而逐步推广, 全方位立体化的宣传需要各级政府、村委媒体的共同努力。 [2]加大养老专业化人才培养, 逐步做到一户一人目标。 在老龄化背景下, 养老产业正逐步壮大, 社会应该培养更多的养老专业人才, 各高职院校应该设立养老相关专业或培训课程, 为社会养老工作人员或有志于投身养老产业的人提供专业化的培训。 而各类社会组织应把更多的人力和财力向农村养老转移, 提升全社会养老工作人员业务和道德水平。 [3]保障养老设施齐全, 加大落后地区财政补贴。养老设施的齐全是丰富老年生活的基础, 各级政府需要把农村养老设施建设纳入民生工程, 改善老年人活动场所基础设施, 最大限度利用农村闲置场所, 积极引导社会力量参与, 保证农村养老设施齐全。 而在经济补贴方面, 政府应加大对落后地区的补助, 努力达到补贴公平化。 (4) 提升青年群体养老责任意识, 鼓励青年回乡创业。 社区养老的核心在于老年人没有离开自己的“家”, “家”不仅是一个空间概念, 更需要亲情的组成。 社区养老过程中, 子女也是重要的环节, 老年人的精神寄托主要在子女, 经济赡养在现代养老中的作用正在淡化。 在调查中, 老年人普遍希望多见到子女, 在社会保障相对健全的大环境下, 子女应该为老人营造一种温馨家庭氛围。 而鼓励青年回乡创业, 既可以解决子女陪伴老人问题, 也能促进农村经济发展, 在全省大力推行农村“互联网+”的背景下, 青年人回村回乡创业也是一种不错的选择。

摘要：社区养老的服务质量直接关系到老人生活质量和公共政策的效果, 因此, 对农村社区养老服务质量的研究至关重要, 以SERVQUAL模型为主要评价体系, 发现了农村社区养老在响应性和移情性上存在一定问题, 并提出相应解决措施。

关键词：农村社区养老,SERVQUAL模型,问题及对策

参考文献

[1]高丽静, 高凯东.老龄化背景下社区养老状况调查及对策:以杭州市为样本[J].未来与发展, 2015 (07) :35-40.

[2]章晓懿, 刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究—以上海市为例[J].中国人口科学, 2011 (03) :83-92.