服务期管理办法

服务期管理办法（精选8篇）

服务期管理办法 篇1

第一章总则

第一条 为了公司和员工共同长期发展，为了保障良好稳定的工作秩序，为了维护公司和员工的正当权利，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》、《劳动合同法实施条例》以及《员工培训管理条例》，结合本公司实际情况，制定本管理办法。

第二条 中国大地保险财产有限公司，各子公司及其支机构，营业部，以及与其建立劳动关系的员工，约定服务期协议的都适用于本管理办法。

第三条 签订服务期协议应当遵循公平合理，诚实信用，合法合规的原则。服务期内，本公司员工要严格遵守劳工合同以及服务期协议的约定，如有违反，则需根据法律及约定承担相应责任。

第四条 本办法所称的服务期是指劳动合同当事人在劳动合同或培训类协议存续期间，公司与员工共同协商约定的，由公司出资提供员工进行专项技术培训，员工承诺为公司服务到达的一定期限。

第二章服务期的约定

第五条 公司为员工提供专项技术培训费用，针对于员工专项技术，可以与员工订立协议，约定服务期。公司内部上岗前培训和日常业务培训部的原则上不约定服务期。

第六条 由公司提供专项培训费用进行专业技术培训的员工，其服务期在劳动合同中已有约定的，从其约定；在劳动合同中没有约定的，应单独签订《服务期协议书》，作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

第七条 公司为员工提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，应当根据所提供专项培训费用的金额约定员工的服务期。

（一）专项培训费用在8000元（含）以上15000元以内的，追加1年服务期。

（二）专项培训费用在15000元（含）以上30000元以内的，追加1.5年服务期。

（三）专项培训费用在3000元（含）以上50000元以内的，追加2年服务期。

（四）专项培训费用在8000元（含）以上的，追加5年服

务期。

第八条 专项培训费用是指对员工进行培训而支付的有有效凭证的培训费用，认定依据为有货币支付凭证的培训费用单据。

第九条 培训期间的差旅费用以及因培训产生的其他直接费用，包括且不限于学历教育费，考试费，交通费，出国培训费，培训考察费等，将在培训协议书中予以约定，并以实际发生的金额为准。

第十条 参加专业技术培训的服务期起算日期按以下情形约定：

（一）由公司为员工报销培训费用的，服务期自报销之日起开始计算

（二）由公司直接为员工承担或支付培训费用的，服务期自培训开始之日起计算。

第十一条 服务期长于所订的劳动合同期限的，劳动合同中可以约定期限应当自动顺延至服务期满。劳动合同到期时，公司提出续订劳动合同的，员工应与公司续订劳动合同。

第十二条 双方若未能就续订劳动合同协商达成一致，应按照劳动合同约定继续履行至服务期满。若因劳动者原因拒绝继续订立劳动合同的，则劳动者应该就违反服务期的规定向用人单位承担违约责任。

第十三条 若员工在服务期未满时，因违反《劳动法》第二十五条或《劳动合同法》第三十九条相关规定而被公司解除劳动合同的，须向公司支付违约金。

第十四条 公司与员工约定服务期的，不影响按照正常的薪酬管理调整体系调整员工在服务期限内的劳动报酬。

第三章保密条款竞业限制及知识产权保护

第十五条 公司为员工提供培训期间，员工应严格遵守相应的法律法规和各项规章制度，应注意维护公司形象，保守公司商业秘密，自觉维护公司信誉。

第十六条 持有公司商业机密或知识产权等相关保密事项，并负有保密义务的员工，因公司原因在服务期内解除或终止劳动合同后，由公司在竞业限制期内按月给予补偿；因员工违反规定而解除劳动合同的，应当按照约定向公司支付违约金。

第十七条 竞业限制的人员限于用人单位的高级管理人员、高级技术人员和其他负有保密义务的人员。

第十八条 竞业限制的范围、地域、期限由用人单位与劳动者约定，竞业限制的约定不得违反法律、法规的规定。

第四章违反服务期约定的赔偿办法

第十九条 员工违反服务期协议或劳动合同中关于服务期约定的，应承担违约责任，向公司支付违约金。

第二十条 违约金的数额以公司提供的培训数额为上限。违约支付的违约金数额不得超过服务期上未履行部分所应分摊的培训费用。

第二十一条 违约金金额的计算方式为：

违约金额=（约定服务期月数-实际服务月数）/约定服务期月数 100%培训费用总额。

违约金的支付方式为离职时一次性付清。

第五章附则

第二十二条 本管理办法由总公司人力资源部负责解释。第二十三条 本管理办法若与国家和当地有关法律法规相悖的，则以国家和当地有关法律法规为准。

第二十四条 本管理办法自颁布之日起施行。

服务期管理办法 篇2

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

服务期管理办法 篇3

“从3年前开始，我们在做好产品服务的同时，就开始向更多服务业务模式转型。”日前，在以“外在影响与满意度变革”为主题的2011中国IT用户满意度年会暨计世资讯“IT用户满意度研究”十周年庆典上，联想新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰告诉记者，联想服务希望，3年后能够成为中国桌面运维领域的第一名。

服务“三网合一”

据IDC和Gartner统计，目前联想已成为全球第二大PC制造商。吕再峰介绍，联想服务部门成立初期的工作重点是在全国范围内铺设服务网点，目前，联想服务网点已经遍布全国每一个县。为了进一步提高用户满意度，联想服务还在北京建立了IT业亚洲最大的呼叫中心，拥有600多个坐席。

与此同时，联想服务还建立了一套基于网络的服务“乐享家”。为对电脑的保养和维护等缺乏专业了解的用户，特别是空巢老人提供远程技术支持。

“现在，我们把现场、电话、网络三者整合在一起，通过‘三网合一’，使用户无论采用何种方式，都能方便快速地找到我们。”吕再峰说。

做桌面IT管理第一名

今天的联想，正从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商积极转型。“几年前我们就开始布局IT管理支持服务。”吕再峰告诉记者，从2006年都灵冬奥会，到2008年北京奥运会，再到去年的上海世博会，联想都是被指定的IT服务提供商，积累了很多经验。因此，现在可以通过外包的方式，为企业客户提供管理桌面、网络，甚至整个数据中心的服务。

3年来，联想服务企业级业务平均每年增长超过40%。目前企业级业务已经与消费业务规模相当，而联想服务的整体规模也达到了近两亿美元。吕再峰认为，基于联想在PC领域多年来积累的优势，联想服务为用户提供IT管理服务而非系统集成等外包业务，是找准了能够发挥优势的方向。

节能服务管理办法 篇4

1总则

1.1为加强和规范广西电网公司节能服务工作，依据《中华人民共和国节约能源法》等有关法律法规，制定本办法。

1.2本办法适用于公司各部门及公司所属各供电局、各级节约用电服务中心。2规范性文件引用

《中华人民共和国节约能源法》（中华人民共和国主席令

4.1.1公司市场营销部负责协调公司有关部门，确定公司需求侧管理目标电力电量节约指标；负责公司节能服务工作计划的制定、监督执行及考核。负责本单位节能服务资金使用计划、节约用电服务中心的管理。

4.1.2地（市）供电局市场营销部负责按公司下达的工作目标及计划制定本单位客户能效服务工作目标及计划，并进行监督、考核；负责本单位节能服务资金使用计划、节约用电服务中心的管理。4.2计划部

4.2.1负责综合线损管理，优化电网架构，推动系统节能降损。

4.2.2负责组织开展公司系统线损“四分”管理与统计分析和线损指标异常波动分析，组织制定降低线损的管理与技术措施。

4.2.3负责组织电网节能降损实现节电的统计和考核评价。4.3生产设备管理部

4.3.1负责公司技术线损的管理，负责制定并组织实施公司技术降损工作计划。4.3.2负责组织改造高损设备，更换不满足供电负荷需要的中、低压配网小截面导线；在低负荷密度区域应用高效、小容量公用配变及单相变压器； 4.3.3负责节能技术的创新应用和站（厂）节能技术改造。推广应用非金合金配变。

4.3.4负责加强无功补偿控制，应用静态无功补偿技术，提高补偿装置投入率与运行功率因数。

4.3.5负责优化电网设备，实施电网技改、大修项目实现节电的统计和考核评价。4.4基建部

4.4.1负责在电网建设的绿色节能施工。

4.4.2在新建公用配电工程选用节能配变，推广应用非晶合金配变。4.4.3负责组织电网建设相关措施实现节电的统计和考核评价。4.5节约用电服务中心

4.5.1公司节约用电服务中心负责公司节能服务有关的统计分析；指导各供电局节约用电服务中心开展工作。

4.5.2地（市）供电局节约用电服务中心负责组织开展节能服务工作，落实本单位节能服务工作目标；负责组织开展节能告知、节能咨询、节能宣传等工作；负责组织开展节能诊断，推动客户节能改造项目实施；负责客户节能改造项目的信息管理和节约电力电量的统计计算；负责相关节能服务公司的监督和评价；负责本单位节能服务有关的统计分析。

管理内容与方法

5工作要求

5.1公司市场营销部每年3月底前下发本公司电力需求侧管理考核工作计划。工作计划包括各单位节约电力电量考核指标及工作要求。

5.2地（市）供电局市场营销部依据公司工作计划制定本单位客户能效服务工作计划，并报省公司备案。

5.3各供电局计划部、生产设备管理部、基建部每月5日前将内部节能完成情况进行统计分析，汇总至局节约用电服务中心，节约用电服务中心每月10日前对节能服务工作计划完成情况进行统计分析，并上报公司节约用电服务中心。5.4节能告知服务管理

5.4.1节能告知服务对象包括专变客户，特别是重点用能单位、高耗能客户及其他重要客户。

5.4.2根据客户用电的功率因数、负载率、负荷率等指标，判定是否存在用电异常情况。对于判定为用电异常的客户，提出初步节能建议，形成客户节能建议告知单。形成客户节能告知单。节能建议告知单内容应按电费结算周期与电费单一起送达客户。对于新增客户，通过审查相关资料，对有节能改造潜力的客户提出节能合理化建议.5.4.3节能告知可采取电话、短信、邮件、书面等形式。对于功率因数低于考核标准10个百分点或负载率低于30%的客户（节假日及非正常生产日期除外），应每年进行书面告知。

5.4.4对已告知客户相关信息及用电情况进行跟踪更新，积极推动客户实施节能改造。

5.4.5每月定期对节能告知相关情况进行统计、归档。5.5节能咨询服务管理

5.5.1通过电话、短信、网络、现场等多种形式提供节能咨询服务，反馈问题由受理人员直接答复或形成节能咨询工单。

5.5.2节能服务工作人员对客户直接或间接提出的节能服务需求进行答复的，对客户直接咨询一般应在接到咨询后1个工作日内给予答复，如无法给予准确答复的，应与客户商定是否需要现场服务或实施节能诊断。95598转来的节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。

5.5.3对客户直接或间接提出的节能服务需求无法立即给出准确答复，节能服务工作人员应上报供电局节约用电服务中心，供电局节约用电服务中心在2个工作日内将客户信息及需求传递至电科院，并报公司节约用电服务中心备案，由电科院与客户商定后，组织相关人员到客户现场开展节能诊断工作。

5.5.4在开展节能咨询服务过程中，应做好相关记录，以此作为以后筛选客户或项目的参考。对有节能改造潜力的客户进行跟踪，积极推动客户实施节能改造。

5.5.5每月定期对节能咨询相关情况进行统计、归档。5.6节能宣传管理

5.6.1供电局节约用电服务中心应在每年3月前制定节能宣传培训、计划，报公司节约用电服务中心备案，并按计划实施各项宣传培训活动。

5.6.2节能宣传的形式包括组织客户节能技术培训、节能技术交流及研讨、举办或参加节能主题展览等。节能宣传的内容包括国家节能政策法规、节能知识等。5.6.3年售电量在100亿千瓦时及以上的地（市）供电企业每年应组织开展至少4期，每期不少于30家客户参加的节能培训交流研讨活动；其他地（市）供电企业每年应组织开展至少2期，每期不少于30家客户的节能培训交流研讨活动。

5.6.4年售电量在100亿千瓦时及以上的地（市）供电企业可建设节能展示中心，拟新建设的节能展示中心需经公司市场营销部批准。已建成节能展示中心的供电企业每年应组织至少1000名中小学生到节能展示中心参观。

5.6.5每次节能宣传培训服务结束后均应及时进行总结。总结主要内容包括：

宣传培训的主要内容、参加宣传培训客户情况、客户节能诊断、培训等方面的需求、资金使用情况、宣传资料、物品发放情况、宣传效果。5.6.6每月定期对节能宣传活动情况进行统计、归档。5.7节能诊断服务管理

5.7.1按照节能服务工作目标，以推动客户节能改造为目的，每年组织对有节能改造潜力的客户开展节能诊断工作。节能诊断服务确定的节能潜力应不低于节约电力、节约电量考核目标。

5.7.2客户筛选的主要来源主要依据节能告知、咨询等服务过程中发现的目标客户，或国家、地方政府和上级部门重点推广节能技术或设备所涉及的客户。5.7.3节能诊断应优先考虑下列客户：

(1)在节能咨询服务中提出节能诊断服务需求的客户；(2)初步判断节能潜力较高且容易转化为节能改造项目的客户；

(3)国家、地方政府和上级部门重点推广节能技术或设备所涉及的客户。5.7.4制定实施计划时应充分考虑客户生产工况能否满足节能诊断服务的计划安排，并根据节能诊断确定的节能潜力与考核目标之间的差距，及时修订实施计划。

5.7.5节能诊断后应在10个工作日内形成节能诊断报告，并在形成报告后两个工作日内送达客户。对参与节能诊断且有节能改造实施意愿的客户进行跟踪，积极推动用户实施节能改造。

5.7．6每月对节能诊断开展情况和跟踪情况进行统计、归档。5.8节能改造项目信息管理

5.8.1及时跟进客户节能改造项目进展情况，了解项目的基本信息，并将相关材料入档备案，作为节约电力电量统计的支撑材料。

5.8.2项目实施完毕后，应统计项目实施后节约的电力电量情况。

5.8.3每月定期对节能改造项目情况及节约电力电量情况进行统计、归档。5.9 节能服务资金管理

5.9.1各子公司应在预算中安排专项资金用于节能服务工作。

5.9.2节能服务专项资金主要用于节能告知、节能宣传、节能诊断、节能改造项目信息管理和节能服务公司信息管理等业务。

5.9.3客户能效服务专项资金增长率原则上不高于本单位上区域内售电量增长率。节能诊断项目的安排要着眼于实施节能改造，内节能诊断项目转化为节能改造项目的比率原则上不应低于15%。5.10 节能服务公司信息管理

5.10.1建立节能服务公司信息库，记录节能服务公司的基本信息和参与客户能效服务工作的情况。

5.10.2节能服务公司的基本信息包括：（1）企业基本情况，包括机构名称、组织机构代码(营业执照号码)、法人代表、注册资本、地址、联系人及联系方式等；（2）相应资质情况，包括资质类别及等级、营业范围等；（3）已完成的节能项目业绩情况。

5.10.3各级节约用电服务中心应对节能服务公司能效服务质量进行评价，对评价结果进行归档。5.11统计与考核

5.11.1每月定期对内部节能及节能服务工作实施情况进行统计与分析，各供电局应在每月10日前由节约用电服务中心将相关情况汇总报至公司市场营销部。各供电局计划部、生产设备部、基建部、办公室等归口业务管理部门应在每月5日前将内部节能情况报节约用电服务中心汇总。

客户服务管理办法 篇5

印发《客户服务管理办法》的通知

广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：

为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核，市场交易部制定了《客户服务管理办法》，请认真贯彻执行。

特此通知。

附件：客户服务管理办法

二○○三年七月十八日

主题词：电力 服务 管理 办法

中国南方电网有限责任公司行政部 2003年7月21日印发 打字:朱德燕 校对:李保平份数:15

附件：

客户服务管理办法

1、总则

1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。

1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。

1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

2、职责分工

2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：

2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。

2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。

2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。

2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。2.1.8 制定客户满意率调查办法。2.1.9 组织开展客户服务工作检查。2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.2.1 制定行风建设规划。

2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.2.6 制定客户服务监督办法。

2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：

2.3.1 制定供电营业行为规范。2.3.2 组织建设客户服务文化工作。

2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。

2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：

2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.4.2 制定供电服务承诺。

2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。

2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。

2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。

2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。

2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.4.10 制定客户服务指标。2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。

2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：

2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。

2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.5.6 制定客户服务监督办法。

2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。

3、客户服务管理内容

3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。

3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。

3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。

3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。

3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。

3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服 5 务优秀工作者。

4、检查与考核

4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。

4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。

4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。

4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。

5、附则

物业服务管理办法 篇6

辽宁省营口市人民政府

关于印发营口市物业管理实施细则的通知

各市（县）、区人民政府，市政府各部门、各派出机构、各直属单位：

《营口市物业管理实施细则》业经第十四届市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二〇一一年二月十二日

营口市物业管理实施细则

第一章 总则

第一条 为进一步规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《辽宁省物业管理条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于我市行政区域内业主通过选聘物业服务企业的方式进行物业管理的活动。本细则所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三条 市住房城乡建设委负责全市物业管理活动的监督管理工作，市物业管理处受其委托负责拟定全市物业管理规范性文件，物业企业资质管理，市辖区住宅专项维修资金的管理，指导、协调市（县）区物业行政主管部门及相关单位开展物业管理工作。

市（县）区物业行政主管部门负责辖区内物业管理活动的日常监管，住宅专项维修资金的管理，物业服务企业三级资质的初审，前期物业招投标，物业退出、承接工作的监督、指导，物业纠纷调处。

街道办事处（乡镇人民政府）负责组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，物业纠纷调处。

公用事业、财政、民政、公安、工商、物价、环保、城管综合执法等行政管理部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作，建立违法行为投诉登记制度，对违法行为及时做出处理，并在物业管理区域内公布负责人姓名和联系方式。

第四条 市物业管理协会应当加强行业指导和行业自律，规范行业经营行为，提高物业服务企业服务质量和服务水平，促进行业健康发展。第二章 业主、业主大会及业主委员会

第五条 房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，履行法律、法规规定的义务。

第六条 物业管理区域划分应遵循相对集中、便于管理的原则，充分考虑建筑物规模、配套设施设备、小区建设等因素予以确定。

物业所在地市（县）区物业行政主管部门在征求街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、房地产开发主管部门等单位的意见后进行物业管理区域划分登记，并告知开发建设单位，同时向市物业行政主管部门备案。开发建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。

第七条 一个物业管理区域的全体业主组成一个业主大会。

物业管理区域内，已交付专有部分面积达到总建筑面积50%（含50%）以上时，建设单位应当在30日内书面报告物业所在地的市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府），同时报送下列资料：

（一）物业管理区域划分意见书；

（二）建筑物面积清册、业主名册；

（三）建筑规划总平面图；

（四）交付使用共用设施设备证明；

（五）物业服务用房配备证明；

（六）筹备首次业主大会会议所需的其他资料。

第八条 符合成立业主大会条件，并有下列情形之一的，街道办事处（乡镇人民政府）应当在30日内指导成立业主大会筹备组：

（一）开发建设单位申请；

（二）物业行政主管部门指定；

（三）业主申请。

筹备组负责召集首次业主大会会议。筹备组由街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会、开发建设单位和业主代表组成，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的三分之二。筹备组组长由街道办事处（乡镇人民政府）指定代表担任。筹备组成员名单确定后，应当在物业管理区域内显著位置公示，征求业主意见。

第九条 业主大会筹备组应当在组成之日起30日内，召开业主大会会议，制定业主大会议事规则和管理规约，选举产生业主委员会。

开发建设单位承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用。

第十条 业主大会决定以下有关共有和共同管理权利的重大事项：

（一）制定或者修改管理规约、业主大会议事规则；

（二）选举或者更换业主委员会委员；

（三）确定或者变更物业管理方式、服务内容、服务标准和收费方案；

（四）选聘、解聘物业服务企业或者不再接受物业服务企业事实服务；

（五）筹集和使用专项 维修资金；

（六）改建、重建建筑物及附属设施；

（七）申请分立或者合并物业管理区域；

（八）利用共用部分从事经营性活动；

（九）决定物业管理区域内的其他重大物业管理事项。

决定第（五）、（六）项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定第（七）项事项，应当分别经原物业管理区域内以及拟分立或者合并后物业管理区域内专有部分占建筑总 面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定其他事项，应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第十一条 业主可以以幢、单元、楼层为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项，事项范围和决定程序由业主大会议事规则规定或者物业管理区域内全体业主共同决定。

第十二条 业主大会选举产生业主委员会。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地市（县）区物业行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）办理备案手续：

（一）筹备组出具的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告；

（二）业主大会决议；

（三）管理规约、业主大会议事规则；

（四）业主委员会委员名单。

第十三条 业主委员会任期内，备案内容发生变更的，业主委员会应当在变更之日起30日内将变更内容书面报告备案部门。

业主委员会完成备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主委员会印章。

第十四条 业主委员会委员实行任期制，委员任期、议事方式、表决程序、资格终止等事项由业主大会议事规则规定。有下列情形之一的，委员资格自动终止：

（一）任职期限届满的；

（二）不再具备业主身份的；

（三）限制民事行为能力或者无民事行为能力的；

（四）被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的；

（五）以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞职的；

（六）业主大会议事规则规定的其他情形。

业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将所保管的档案资料、印章及其他应当移交的财物，移交给业主委员会；拒不移交印章、相关财物和档案资料的，街道办事处(乡镇人民政府)应当责令其移交，物业所在地公安机关应当予以协助。

第十五条 未选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足委员总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，由物业所在地社区居民委员会代行业主委员会职责。

第十六条 实行物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由市（县）区物业行政主管部门、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表组成。

物业管理联席会议主要协调解决下列事项：

（一）业主委员会不依法履行职责；

（二）业主委员会换届过程中出现的违规问题；

（三）履行物业服务合同中出现的重大问题；

（四）提前终止物业服务合同；

（五）物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

（六）需要协调解决的其他物业管理问题。第三章 前期物业管理

第十七条 开发建设单位和选聘物业服务企业的单位应当以招标的方式选聘 物业服务企业进行前期物业管理。市、市（县）区物业行政主管部门应组织成立物业招投标领导小组，负责规范物业管理招投标活动。

开发建设单位与业主签订的购房合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，明示收费标准和服务标准。

第十八条 多层住宅总建筑面积少于2万平方米，单栋高层住宅总建筑面积少于1万平方米，多层高层混合住宅总建筑面积少于2万平方米或投标人少于3人的新建物业项目，经市（县）区物业行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。

经济适用房、动迁安置房、廉租房的物业管理由市（县）区政府指定部门负责。

第十九条 开发建设单位在办理物业交接验收手续时，应当向前期物业服务企业移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）建设单位与专业经营单位办理的设施设备产权移交资料；

（五）业主名册；

（六）物业管理必需的其他资料。

资料、配套设施不完备，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，前期物业服务企业应当书面告知开发建设单位。开发建设单位接到书面报告后，应当立即进行整改；不能立即整改的，应当制定整改方案。开发建设单位应当在依法向前期物业服务企业移交物业管理资料后3日内，持移交协议和资料明细到所在地市（县）区物业行政主管部门备案。

第二十条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。规划建设行政主管部门在核发规划许可证时，应当对物业管理区域内公共服务配套设施规划设计予以审查，确保公共服务配套设施符合设计标准。物业管理区域内的公共服务配套设施应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。

第二十一条 物业管理区域内至用户终端的供水、供电、供气、供热、有线电视、宽带数据传输等专业公共服务配套设施应依法委托具有设计、施工、监理资质的单位进行设计、建设、监理，与主体工程同时设计、同时施工、同时验收，并出具验收报告。

第二十二条 物业管理用房应按照建筑面积不少于建设工程项目总建筑面积的3‰配置，且最低不得少于80平方米。开发建设单位应当自物业竣工验收合格之日起三十日内将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处（乡镇人民政府）的监督。业主委员会的办公用房从物业管理用房 中调剂, 建筑面积最低不得少于15平方米。开发建设单位在申请办理房屋所有权初始登记时，应当将物业管理用房一并申请登记，房屋权属登记部门应当在房屋权属登记簿上予以记载。

第二十三条 按照规划在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园、停放汽车或自行车的车库（包括专用车库和共用车库内的车位）的产权归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。

车库、车位在优先满足业主停车需要的前提下，可以临时租赁给物业管理区域外的单位或个人。

占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于全体业主共有，建设单位不得销售。

第二十四条 前期物业管理期间，物业服务企业购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险的，应当将相关情况在物业管理区域内显著位置公示，接受有关行政管理部门和业主监督。业主大会成立后，物业服务企业是否购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任险保险，由业主大会决定。第四章 物业管理服务

第二十五条 住宅类物业收费实行政府指导价，非住宅类物业收费实行市场调节价。物业服务收费实行政府指导价的，市、市（县）区价格主管部门应当会同同级物业行政主管部门，根据物业服务等级标准等因素，制定本行政区域与物业服务等级标准相对应的基准价及其浮动幅度，并向社会公布。

物业收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

第二十六条 物业服务费可以采取包干制或酬金制等形式。实行包干制收费的物业服务企业不得以物业服务费收缴率低等理由减少服务内容或者降低物业服务标准。业主不得以物业空置、存在开发遗留问题或者无需接受相关服务等理由拒付物业服务费。

物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准和收费项目、收费标准、物业服务费收支情况进行公示。

第二十七条 物业服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费由开发建设单位交纳。

前款所称入住是指物业买受人收到书面入住通知并办理完结相应手续。入住人收到入住通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。

第二十八条 物业服务企业应当依据物业管理服务合同提供服务，管理房屋共用部位、共用设施设备，达到使用方便、安全、环境整洁、绿化达标、公共秩序良好。

第二十九条 实行物业服务合同履约保证金制度。物业服务企业与业主委员会签订物业服务合同时，应将1年物业服务费总额的10%（按合同约定的物业服务费标准计算）作为物业服务合同履约保证金，预存在业主委员会的账户上。前期物业服务合同履约保证金在业主委员会成立之前，由市（县）区物业行政主管部门代管。物业服务企业不交纳物业履约金的，业主委员会可不与其签订物业服务合同。

物业服务合同履约保证金的使用、管理办法由市物业行政主管部门另行规定。

第三十条 业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同期限一般不少于2年。物业服务合同期满前，物业服务企业和业主委员会无正当理由不得单方提前解除合同。

第三十一条 物业服务合同对物业服务企业和全体业主均具有约束力。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起15日内，将物业服务合同副本报物业所在地的市（县）区物业行政主管部门备案。

第三十二条 物业服务合同期满不再续约或者提前解除合同的，应当在市（县）区物业行政主管部门的指导下，按照下列规定做好交接工作：

（一）在合同期满3个月前提出不再续约或提前解除合同的一方应当将不再续约、解约原因、退出时间以书面形式告知另一方，就退出事宜进行协商，以书面形式在物业管理区域内公告15天，并书面告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）和社区居民委员会，同时报送所在市（县）区物业行政主管部门备案，填写《物业服务企业退出项目管理情况登记表》；

（二）在新的物业服务企业进入之前，原物业服务企业应当继续按照合同约定做好物业服务，业主应当按时交纳物业服务费至合同终止日或经双方确定的实际服务终止日；

（三）在解除合同1个月前，物业服务企业应当公布物业服务费的收支状况，并将预收的费用退还给业主；

（四）物业服务企业应当在合同终止之日起10日内，按照规定，与业主委员会办理移交事宜，未成立业主委员会的，在市（县）区物业行政主管部门的监督指导下，可暂时向社区居民委员会办理移交事宜，新物业企业接管后，移交给新的物业服务企业；

（五）市（县）区物业行政主管部门应当积极协助业主委员会选聘新物业服务企业，并主动提供相关信息，协助其做好选聘企业工作，指导业主委员会与新的物业企业签订《物业管理服务合同》；

（六）发生物业服务企业非正常退出情况时，市（县）区物业行政主管部门应当对物业管理区域内的环境卫生和垃圾收集实施管理，直至业主大会选聘新的物业服务企业。

第三十三条 车辆在物业管理区域内共用部位的停放、收费和管理等事项，由业主大会决定。业主大会决定对车辆停放收费的，由业主大会与物业服务企业协商确定收费标准。车主对车辆有保管要求的，由车主和物业服务企业另行签订保管合同。

公安机关要指导业主大会和物业服务企业在不影响行人和车辆通行，不影响消防安全的前提下，在物业管理区域内划定停车泊位。物业管理区域内无法提供足够停车泊位的，业主委员会或者物业服务企业可以向市城管综合执法部门和公安机关申请，在物业管理区域周边三、四级道路或者空地设立临时、夜间机动车停车场。

第三十四条 物业服务企业在物业管理区域内对小区进行服务、用于办公用水享受民用价格。

第三十五条 市（县）区物业行政主管部门应当建立物业投诉受理制度，对业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉，应当依法及时调查、处理，并将调查或者处理结果及时回复投诉人；属于其他行政管理部门职责的，应当及时移交有关行政管理部门处理，并告知投诉人。

第三十六条 建立物业服务企业信用信息管理制度。市物业行政主管部门负 责对全市物业服务企业信用信息的管理。市（县）区物业行政主管部门负责本辖区内物业服务企业的诚信考核、监管工作。

外埠物业服务企业进入本市从事物业服务活动，应当向市物业行政主管部门办理登记备案。

第五章 物业的使用与维护

第三十七条 业主、物业使用人自用部位、自用设施设备，物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备，公用专业部门管理范围内共用设施设备的界定：

（一）业主、物业使用人自用部位、自用设施设备

1．自用部位：户门以内门窗、非承重墙、内墙面、地面、顶棚、阳台及业主独立使用的露台等；

2．自用设施设备：户门以内自用的除上水立杠之外的供水管线、阀门（含“三通”）、下水管线器材、卫生洁具、暖气管片、地热管线器材、有线电视终端盒到室内线路部分等。

（二）物业管理范围内房屋共用部位、共用设施设备

1．房屋共用部位：指一栋住宅楼中业主、物业使用人共有的房屋承重结构（基础、内外承重墙体、梁、板、柱）、屋顶、楼梯间、走廊通道、专用房间、外墙面、屋面防水等。

2．共用设施：住宅区内业主、物业使用人共用的非市政道路、路灯、绿化、建筑小品、化粪池、非市政排水管线、窨井、非营利性的休闲广场和健身器械等。

3．共用设备：住宅楼内业主、物业使用人共用的下水管线、落水管、电梯、避雷装置；非业主、物业使用人自行安装的住宅入口防盗门及住宅区内电子监控系统、电控门、消防器具、垃圾桶（箱）等。

（三）公用专业部门管理范围内共用设施设备的维护与管理

1．住宅楼除业主自用供水管线之外的供水管线、泵房等供水设施设备自住宅区综合验收合格之日起，由供水单位负责维修、更新、改造。

2．住宅楼内共用供暖管线、截门及外网供暖管线、热力小室、换热站、锅炉房等由供暖单位负责维修、更新、改造。

3．气嘴前的煤气线路（含气嘴）、计量表具等由供气单位负责维修、更新、改造。

第三十八条 住宅小区内禁止下列行为：

（一）擅自拆改房屋承重结构；

（二）擅自改变物业规划用途；

（三）在建筑物、构筑物上违章搭建、涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；

（四）侵占、损坏公共场地、共用部位、共用设施设备；

（五）堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪音；

（六）违反规定从事妨碍业主正常生活的经营活动；

（七）实施危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

（八）违反规定饲养家禽、宠物；

（九）违反规定摆摊设点，占道经营；

（十）违反规定倾倒垃圾、污水和抛掷杂物；

（十一）占用消防通道、挤占消防设施；

（十二）在供水、供气、供热设施的地面及地下修建构筑物、挖坑、掘土、打桩、爆破作业、堆放垃圾杂物等；

（十三）占用电力线路走廊和公共配电间；

（十四）法律、法规、业主管理规约禁止的其他行为。

发生上述行为时，业主有权投诉举报，业主委员会、物业服务企业应当及时劝阻、制止，督促改正，同时向所在地市（县）区有关行政管理部门报告。有关行政管理部门接到业主委员会、物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第三十九条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施，应当遵守管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。施工中相邻关系人应当提供方便，给相邻关系人造成损失的，责任人应当给予补偿。利用屋面安装太阳能热水器等设施，不得破坏屋面、影响建筑防水功能和房屋安全。多层住宅，小高层（12层以下）住宅安装太阳能需规划设计，预留埋点、管线通道、排列有序，无碍城市观瞻。

第四十条 房屋装修人在房屋装饰装修开工前，应当告知相邻业主，并到物业服务企业进行登记；按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。物业服务企业应当与装修人签订房屋装饰装修管理协议，并将装饰装修活动中的禁止行为和注意事项告知房屋装修人。物业服务企业应当为房屋装修人的装饰装修活动提供服务或者按照规划设计要求给予指导，不得有垄断装修市场和乱收费行为。

房屋装修人在住宅室内装饰装修过程中违反有关规定的，开发建设单位、物业服务企业发现时应予以制止，对不听劝阻的，应及时上报市（县）区综合执法部门，任何开发建设单位、物业服务企业均无权对相关业主进行处罚。

第四十一条 开发建设单位交纳的房地产开发项目资本金按开发项目建筑面积每平方米10元的标准预留建筑质量保证金。因开发建设单位责任造成的物业维修，如开发建设单位不履行维修责任，由物业服务企业、业主委员会联合申请，经市（县）区物业行政主管部门审查同意后组织维修，维修费用从建筑质量保证金中扣除。

物业保修期过后，经市（县）区物业行政主管部门查验共用设施设备无质量问题的，建筑质量保证金予以退还。

第四十二条 住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，在办理物业交付手续前，应当将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。开发建设单位、回迁安置部门在办理小区业主入户手续时，应告知业主及时交存住宅专项维修资金。未交纳维修资金的，开发建设单位、回迁安置部门不得办理房屋入户手续。

第四十三条 专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金的使用情况应当定期向业主公布。

第四十四条 未建立专项维修资金或专项维修资金不足的，发生维修费用时，由维修所涉及的业主按照各自建筑面积比例承担。

第四十五条 发生下列危及房屋使用安全的紧急情况，需要立即对共用部分进行维修、更新、改造的，按照有关规定使用专项维修资金：

（一）电梯故障危及人身安全的；

（二）楼体单侧外立面五分之一以上已经脱落或有脱落危险的；

（三）专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安 全的；

（四）消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。

应急使用专项维修资金的具体办法由市物业行政主管部门会同相关部门制定。

第四十六条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任。专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。人为造成的维修责任，由责任人承担。

各级人民政府和有关主管部门应当加强对专业经营单位的监督管理，督促专业经营单位履行投资、建设和维护管理义务。

第四十七条 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应事先通知业主委员会、物业服务企业，事后应当及时恢复原状，业主委员会、物业企业应当积极支持配合。

第四十八条 物业服务企业经营归业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动，应当符合有关法律规定并征得相关业主、业主大会的同意后，按照规定办理有关手续，并向业主公布收益情况。扣除管理成本后的经营收益，归业主所有，由业主大会决定其用途。

利用部分业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归该部分业主所有；利用全体业主共用部位、共用设施设备所得的经营收益，归全体业主共有。第六章 旧住宅小区管理

第四十九条 旧住宅小区是指1998年以前开发建设或房屋及附属设施设备规划、建设标准低，使用时间较长，不能达到应有的使用功能和满足业主居住、日常生活需要的住宅区。

市和市（县）区物业行政主管部门负责制定全市旧住宅小区综合改造和管理的中长期规划及计划，对配套设施设备不全和设施设备严重损坏的住宅小区，有计划地实施综合改造，所需资金由各级财政承担。各市（县）区城建行政管理部门负责组织实施。

第五十条 旧住宅小区实施综合改造前，应由辖区街道办事处（乡镇人民政府）组织召开业主大会，落实改造管理方案，签订管理规约。

第五十一条 建立旧住宅小区管理长效机制。凡未实施专业化物业管理的旧住宅小区，按照属地管理的原则，强化基层管理职能，构建以市（县）区政府为主导，街道办事处组织实施，物业管理部门指导，专业化服务与社区自治相结合的管理模式。

基础设施不健全，低收入人群集中的旧住宅小区，应以确保小区的环境卫生和生活秩序为基本内容，实行以社区服务中心为管理主体，低收费的基本服务。

第五十二条 各级政府应指导、扶持社区居委会的物业管理工作。劳动保障部门应结合实施扩大再就业工程和完善社会保障体系工程，给予优惠政策；各相关专业设施管理部门要按照责任分工，做好旧小区内的供电、供水、供暖、供气、通讯等基础设施的管理与服务。第七章 法律责任

第五十三条 业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规的，物业所在地的街道办事处（乡镇人民政府）应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全 体业主。

第五十四条 开发建设单位违反规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）未按照规定配套建设物业管理用房的，责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；

（二）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款；

（三）擅自处分依法属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十五条 物业服务企业违反规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府物业行政主管部门予以处罚；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任：

（一）不移交有关资料的，责令限期改正；逾期未改正的，予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。

（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（三）擅自改变物业管理用房用途的，责令限期改正，给予警告，处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

（四）超越资质等级承接物业服务业务的，没收违法所得，并处以5万元以上20万元以下的罚款。

（五）未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款。

（六）以欺骗手段取得资质证书的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

（七）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。

第五十六条 违反规定挪用住宅专项维修资金的，由县级以上人民政府物业行政主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业服务企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。

第五十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。第八章 附则

第五十八条 办公楼、商场、医院等非住宅物业的管理，参照本细则执行。

服务期管理办法 篇7

本文首先介绍了团城铁矿环境背景及其生态恢复治理工程的现状, 然后, 针对治理工程服务期间容易出现自维持功能弱, 生产力不高, 生态经济效益差等问题, 提出了具体的管理方案。

1 矿区概况

团城铁矿位于武安盆地西缘, 西靠太行山东麓, 东接华北平原, 地势较为平坦, 具山区过渡到平原的地貌特征, 实测标高+264.92 m～+308.50 m。由于采矿的影响, 矿区原有地形地貌遭到了破坏, 带来了一系列的矿山地质环境问题。

矿区属温带大陆性季风气候, 春燥多风, 夏热多雨, 秋高气爽, 冬寒少雪, 四季分明。1955～2005年多年平均降雨量为526.68mm, 且集中于七、八、九月份, 约占全年降水量的70～80%年最大降水量1231 mm (1963年) , 年最小降水量193.7mm (1986年) ;最大一次降雨量578.5mm;多年平均蒸发量1997.5mm, 其中四到七月份蒸发量占全年的61.6%;年平均气温11℃～13.5℃, 极端最高温度42.5℃ (1955年7月24日) , 极端最低温度-19.9℃;年日照时数平均2297小时, 年日照百分率平均为52%;四季之中, 屡起西北、西南及西风, 年平均风速2.6m/s, 极端最大风速29 m/s;年平均无霜期196天, 最大冻土深度33cm。

2 治理工程

团城铁矿采矿活动遗留下的地质环境问题严重影响了村民正常的生产、生活, 急需治理, 受治理费用等因素限制, 矿山恢复治理分两期进行, 第一治理施工期为2007年8月到2008年8月, 第二期工程施工期为2008年9月到2010年2月。通过矿山地质环境恢复治理, 共恢复和保护耕地100亩, 种植经济林地26.1亩。

2.1 地面塌陷坑、地裂缝的治理

对团城铁矿矿山采空地面塌陷坑、地裂缝灾害区, 以建筑废渣及采矿废渣充填地面塌陷坑, 然后地表复耕植土;利用灌缝夯填的方法对地裂缝进行整治, 恢复地形地貌和土地资源。经治理恢复花椒经济林地26.1亩, 耕地61.54亩。

2.2 废渣堆、荒地的治理

清除废渣堆, 因地制宜填埋附近塌陷区低洼处;清理荒地表面杂乱堆放的采矿废渣、建筑垃圾等, 就近填进区低洼处, 平整覆土种植恢复成耕地。经治理恢复耕地26.86亩。

2.3 农田保护

治理区内已经有11.6亩农田土地恢复了耕种, 只需采取适当措施进行保护。

3 服务期管理

通过生态恢复, 废弃地及其周边生态环境质量得到改善, 生态景观得以改进, 从根本上逆转了一些矿区生态恶化的趋势。但是, 如果服务期间管理措施不当, 人工环境容易出现自维持功能弱, 生产力不高, 生态经济效益差等问题[1], 产生新的环境退化。因此必须加强地质环境恢复服务期管理。

3.1 理清产权关系, 统一规划管理

国家是矿业废弃地恢复治理工作的主要投资者, 占有对复垦土地的使用权。

应该在区域社会、经济发展总体规划的基础上确定这部分土地的使用类别, 宜农则农、宜林则林。由于我国土地复垦工作处于起步阶段, 相关的法规、政策还不成熟。政府有时候为了补偿矿业开采给周边村民带来的不利影响, 无偿的将这部分土地划分给就近的农村集体所有, 农村集体根据自身的需求来利用这部分土地, 从而转变了复垦土地的基质改良路线, 更易中断生态恢复的良性生物演替过程。

3.2 明确责任主体, 加强分工合作

现代社会效率高的基本原因之一是社会分工明确, 而高效的社会分工源于责任主体明确[2]。我国废弃矿山的复垦土地和生态恢复工作由矿产、环保、林业、农业、水利等部门共同管理。这些部门间存在利益冲突, “全管”又“全不管”的情况有很多。这就需要统一领导, 明确各部门职责, 时刻监察自然生态环境的动态, 及时发现、解决问题, 管理好恢复治理成果。

3.3 市场化运作

矿业废弃地的环境恢复治理工作, 无论是政府行为还是企业行为, 在注重社会、生态效益的同时均应重视其行为的经济效益。治理后的废弃地生态效益及社会效益虽然显著, 但经济效益不能很快直接显现。短期内无盈利, 不利于筹措资金, 造成运行管理难度增加。这就需要扩大需求, 市场化运作, 逐步实现产业化。政府可以运用价格、税收、补贴、押金、补偿费以及有关的金融手段, 引导和激励投资者。落实“谁投资, 谁受益”理念。

3.4 依靠科技手段

建立合理的制度, 制定相关的政策法律, 提高复垦土地及其生态环境运行管理的科学和技术水平。首先, 建立完备、合理的评价体系。评价复垦土地的经济效益, 生态系统恢复的程度, 人与周围景观的和谐程度等。掌握基础资料后进行下一步的工作。其次, 着重发展既能满足人们消费需要又与环境友好的科学技术。如:复垦农用土地, 种植具有固氮能力的豆科植物, 可以显著改善土壤含氮量, 有利于基质改良。

3.5 搞好宣传

通过环境宣传教育, 不但要使人们充分认识到环境保护的重要性, 而且应当使人们懂得环境保护需要每一个人的参与。首先, 每一个社会成员都是物质产品的消费者, 他们的消费方式选择将会对环境产生不同的影响, 如果每一个人都能够从我做起, 在决策时充分考虑环境保护的要求, 在行动中切实贯彻国家的环境保护政策和法律, 那么, 就会在全社会逐渐形成自觉的环境保护道德规范。其次通过宣传教育还有助于增强人们参与环境管理的能力。只有人们的环保意识和参与环境管理的能力得到提高, 才能真正的理解和配合环境恢复治理工作, 才能真正的保护恢复治理成果。

摘要：本文首先介绍了团城铁矿环境背景及其生态恢复治理工程的现状, 然后, 针对治理工程服务期间容易出现自维持功能弱, 生产力不高, 生态经济效益差等问题, 提出了具体的管理方案。

关键词：恢复治理,服务期管理,团城铁矿

参考文献

[1]张梁.我国矿山生态环境恢复治理现状和对策[J].中国地质矿产经济, 2002 (4) :25～27

[2]刘树序, 汪文生.我国冶金矿山土地复垦形势与对策[J].金属矿山, 1998 (5) :36～39

管理与服务 篇8

2006年6月，记者到吴起县采访，给人留下印象最深的就是当地国税局的大门与众不同，大门一侧悬挂的奖牌大约有50块之多，另一侧是国税局的规章制度、规范标准等牌匾，整齐有序。与吴起县国税局局长郭志伟交谈，感觉他不仅是一位出色的管理者，更是一位优秀的文化人。

吴起县国税局从1994年起，连续12年超额完成市局下达的税收任务，特别是自2003年郭志伟上任局长以来，税收一年一个大翻越，年年大超收。2006年，截止6月下旬，入库税收4，3亿元，提前160天完成市局下达的全年税收任务。

郭志伟局长告诉记者，转变管理理念，强化服务意识，是吴起县国税局税收工作不断走上新台阶的有力保证。

管理：四个一流

建一流班子。郭志伟说过一句话：“一个好班长，带一个好班子，再带一支好队伍。”国税部门上接国家，下连群众，行风建设尤为重要。郭志伟除了严格要求自己，还要求每一位干部都要秉公执法，严于律己，不徇私情，牢固树立“清清白白收税，堂堂正正做人，踏踏实实做事”的价值观念。

抓一流管理。以人为本抓管理是吴起县国税局实现和落实“政治过硬，作风优良，征管精细，执法公正，服务规范，业绩一流”管理目标的根本点和落脚点。郭志伟任局长以来，通过强化管理来落实具体任务，并将税收任务分解到各基层，签订《目标管理责任书》，明确任务，夯实责任。同时，建立了以信息化和专业化为特征的现代税收征管制度。他还将全局工作划分为“保证监督”、“党风廉政建设”、“思想政治工作”，“精神文明建设”和“税收业务”等5大类40个分项，共73项制度，形成《吴起县国家税务局制度汇编》并付诸实施。2003年以来，该局交流轮岗19人，口头诫勉3人，书面诫勉1人，责任追究29人次，处罚24500元，较好保障税收征管工作的平稳运行。

创一流服务。严格执法、热情服务是税务机关永恒的主题。郭志伟局长明确要求全局上下一定要始终抓优质服务，树文明形象。该局通过板报、橱窗，公开栏、纳税大厅税法咨询窗口等阵地进行经常性宣传；对曝光涉税案件严查细究，对纳税模范户公开表彰，进行正反对照教育，使纳税人树立起依法纳税光荣、偷税抗税可耻的观念利用报刊、电视台进行税收宣传，并在吴起县有线电视台开设了“国税剧场”，将新的<征管法>编排为录像讲座进行讲解，使税法知识家喻户晓；突出“窗口”优质服务，坚持不懈地抓服务道德、语言、态度、仪表、技能、质量、纪律、环境、效率和管理“十大”基本服务内容的规范化建设工作。

树一流形象。关心群众疾苦是吴起县国税局一班人始终注重的又一项工作。每逢节假日，局领导一班人都会上门去看望和慰问老干部、困难职工，帮助解决他们在生活中的实际困难。郭志伟说：“要把群众高兴不高兴，满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点。”为营造一个良好的税收环境，该局先后修建了综合办公楼，文化图书室、多功能厅、档案室、职工之家、荣誉室等活动阵地，大大激发了税务干部的工作热情。同时，吴起县国税局以“弘扬延安精神，塑造国税文明”为理念，正在全力打造“红色吴起绿色情，延安精神铸税魂”的吴起国税文化品牌。

服务：四个零标准

为纳税人服务零距离。办税服务厅是窗口形象建设的主阵地，是连接征纳双方的纽带和桥梁。为此，吴起县国税局设立了再就业服务窗口、税收政策公开栏、办税指南。2004年6月，又开通了“吴起国税网站”，定期公布一些新的税收政策，建立了税收咨询制度、局长接待日制度和纳税人走访制度，实行首问负责制，让纳税人纳得明白、纳得放心、纳得舒心；设置了纳税人工作台、饮水机及一次性口杯、报纸和公用电话，凡是方便纳税人的设施事无巨细，一应俱有，为纳税人开辟了一条绿色通道。

服务流程零障碍。吴起县国税局率先将国际先进的流程再造理论引入征管改革实践，以流程为导向，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外方便于纳税人、方便于税源监控四大绩效目标，从而实现全方位，深层次的管理变革。从2003年底，建立起流程化、专业化、集约化、标准化，信息化为一体的税收征管新模式，实现了由传统职能型向现代流程型的根本转变。同时，开通了纳税服务热线，并对全县企业法人、财会人员定期进行业务培训。

服务质量零差错。着力解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，代之以“五个办”的作风，即当天的事情当天办，紧急的事情立即办，复杂的事情协调办，份外的事情协助办，一切事情依法办。与此同时，该局通过举办培训班、报告会、演讲比赛、知识竞赛等活动，大力宣传贯彻《公民道德建设实施纲要》，使干部职工在参与活动中思想情感得到熏陶，精神生活得到充实，道德境界得到升华，业务水平得到提高。

规定之外零收费。吴起县国税局结合税收行业特点，始终把党风廉政建设作为加强思想政治工作的重要环节，注重“两权”监督，实行阳光作业，根据税收工作的特点，在全系统实行了廉洁自律承诺制，推行了廉政保金制度；坚持开展专项执法检查和稽查案件抽查，严格进行内部审计；通过层层签订税企廉政公约和家庭保廉协议，聘请特邀监察员，设立举报信箱和举报电话，发放监察评议卡等监督措施，把廉政建设延伸到社会和每一位税务干部家庭内部，形成上下、左右，内外监督制约机制。