组织行为学练习题二（推荐5篇）
厦门大学网络教育2013-2014学年
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(D)A、使组织具有各种合理的规章、制度和条例 B、使组织具有先进可行的经营目标和工作目标 C、使组织具有科学、合理和系统的组织结构 D、使组织具有足够的持续性
12、霍桑试验的结论认为提高生产效率的主要原因是(C)
A、工作的物理环境
B、福利
C、人际关系等社会心理因素
D、工资
13、决定人的心理活动动力特征的是(A)
A、气质
B、能力
C、个性
D、性格
14、表扬、奖励员工，让他们参与管理，给他们提供培训机会，能满足员工的(A、尊重需要
B、交往需要
C、安全需要
D、生理需要
15、赫兹伯格认为，激励员工的关键在于(C)
A、提供给员工更高的工作报酬
B、加强对员工的监督和控制
C、设计出一种能让员工感到工作本身就是激励的工作任务
D、创造良好的工作条件
二、多项选择题
1、按何种心理机制占优势来划分，可把性格分为(ACDE)
A、理智型
B、内倾型
C、情绪型
D、意志型
E、中间型
2、个性的特点是(ABCDE)
A、社会性
B、组合性
C、独特性
D、稳定性
E、倾向性
3、以任务和技术为中心的变革措施主要包括(ABC)
A、工作再设计
B、目标管理
C、建立社会技术系统
D、建立规章制度
4、下列哪些属于以人为中心的变革方法(BD)
A、目标管理
B、群体建设
C、调查反馈
D、咨询活动
5、人的行为特征有(ABCDE)
A、自发的B、有原因的C、有目的的 D、持久性的 E、可改变的
A)
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三、名词解释
1、态度 ：是指个体对各种事物和现象进行认知、评价并作出价值判断所形成的心理倾向，它反应了一个人对于某一对象的内心感受。
2、动机：是引起某种行为，维持该行为，并将该行为导向一定目标的心理过程。
3、组织变革 ：是一个相当广泛的概念，最初仅是在一般意义上对组织某些部分或某些方面 进行变革和修正，随着社会的发展对组织提出越来越高的要求，现在已发展到对全部组织进 行有计划、系统的、长远的变革和开发，并形成了一整套开发和变革的战略、措施和方法，成为组织 行为学的一个专门的研究领域。基本动因可分为内部原因和外部原因两个方面。
4、工作满意度：是一种由于对一个人的工作或工作经历的赞赏而产生的快乐或积极的情感状态。它是对工作情境的一种情绪反应，经常与其期望相联系
5、个性：是个体在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、相对稳定的心理特征的总和。
6、社会知觉：社会知觉是对社会对象的知觉，包括一个人对另一人、个人对群体、群体对个 人、群体对群体的知觉，以及个人间、群体间关系的知觉。
四、简答题
1、试论述员工在工作不满意时的行为。
答：（1）离职即离开组织，包括转换职业和调动部门；
（2）进谏指员工试图改变不满意现状所做的努力，包括积极、建设性地寻求改善环境，与主管探讨、承担工会活动等；
（3）漠视包括对组织有负面结果的消极活动；
（4）忠诚指消极但乐观地等待环境改善，通过耐心等待问题自行解决或他人来解决的行为，也包含沉默和忍受的成分。
2、试论述印象管理的策略。
答：在组织中，人们最常使的印象管理的策略主要有两种：
A．降级防御策略。当个体试图使自己为某消极事件承担最小责任或想摆脱麻烦时，就可以使用这种策略。这类策略包括： 解释、道歉、置身事外。
B.促进提升策略。当个体试图使自己对某一积极结果的责任最大化，或者想让自己看起来比实际更出色时，会使用这类策略。常常使用的这类策略有争取名分、宣扬、揭示困难、联合。
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3、简述冲突具有哪些积极作用，哪些消极作用？
答;冲突的积极作用：适当激发建设性冲突，提高组织的活力和创新能力。消极作用：
4、简述书面沟通存在的主要问题。
答：
1、书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。
2、书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。
3、书面沟通的内容易于复制、传播。
4、书面沟通耗费时间较长。
五、案例分析题 案例一：建造“大家庭”
企业家们常常号召职工“以厂为家”.“以公司为家”，试图以此来增加企业的凝聚力，为企业创造更好的效益。但真正能让职工感到企业是自己的“家”，却没有那么容易。这要求企业家真正在企业营造出“大家庭”的环境。
香港新鸿基证券有限公司，是1969年由冯景禧所创办，该公司在日成交数亿港元的香港证券市场上，占有30%的份额，公司年盈利额达数千万元，冯景禧的个人财产达数亿美元。他成了称雄一方的“证券大王”。
“新鸿基”之所以能创造出世界证券业少有的佳绩，主要得益于冯景禧的“大家庭”式的经营管理哲学。“新鸿基”执行董事谭宝信介绍说：“在冯景禧的掌握下，公司形成了一股难以形容的奇妙力量。这样的气氛能激发员工的创造性。在这里工作，成就肯定比别的机构大。”
实际情况正如谭宝信所说，冯景禧的“大家庭”式的经济哲学，不但使本国职工感到和谐，而且也使外籍职工感到“大家庭”的温暖。这样，一种奇妙的力量就自然形成。这种力量之大是难以形容的。
为了实施“大家庭式”的经营哲学，在管理方式上，他十分重视人的作用，强调发挥人的创造性。他曾声明：服务行业的资产就要靠管理，而管理是靠人去实行的。新鸿基集团不以拥有巨额资产为荣，而以拥有一大批有知识.有能力.有胆量.善于运用大好时机.敢于接受挑战的人才队伍为骄傲。冯景禧的管理哲学和用人艺术，既有西方人的科学求实精神，又有东方人和谐情趣的气氛；既有美国现代化管理原则，又有日本人的以感情为核心的人际关系，融东西方优点于一炉。
在管理原则上，他十分强调团结的力量，注重全公司上上下下的团结一致。他在经营业
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务的大政方针决定之前，总是广开言路，尤其是重视反面意见，然后加以集中，再向全体员工解释宣传，使大家齐心协力。他在实施公司的决策时俨然像一位“铁血将军”，而在体谅下属时又俨然是一个宽厚的长者。如果有哪个职工向他辞职，他首先会询问是否有亏待过他的地方？如有，就诚恳道歉、改正，并全力挽留。因为他知道，失去一个人容易，但培养一个人难。在管理作风上，他注重以身作则，平易近人。为了使员工心情愉快，他还刻意创造一种“大家庭式”的生活气氛，如组织业余球赛，在周末用公司的游艇观赏海景，亲自参加员工们的“国语”学习，等等。
许多企业的职工“吃里扒外”，对企业不负责任，“大家庭式”的管理，不失为医治这种病症的良方。案例讨论：
1、冯景禧是如何提高新鸿基证券有限公司凝聚力的？
2、您从该案例得到了什么启示？
答：
1、冯景禧是以民主的方式来管理企业的，使职工感受到大家庭的温暖；他能做到知人善任，合理地使用人才,强调发挥人的积极性和创造性，以能有一个高素质的人才队伍而骄傲；他能以身作则、宽严相济，注重团结，营造出一种使人奋发向上的组织氛围。正是这些，使得新鸿基证券有限公司有很高的凝聚力。
2、这个案例告诉我们，一个组织的领导人的管理哲学和管理方式对一个组织的发展具有何等重要的意义，在管理中，坚持以人为本的哲学，注重发挥人的作用是一个组织成功之本。香港新鸿基证券有限公司从职工的需求出发，采用营造“大家庭”的激励措施，去满足职工对安全、人际交往以及成长和发展的需要，是内容型激励理论在实践中的映证。
案例二：星巴克：没有员工，只有合伙人
许多人心底都有一个关于咖啡馆的梦想：一家自己的咖啡馆，每天在咖啡香气中，迎着午后的太阳，看着坐在窗口的客人喝着自己亲手调配的咖啡时满足的笑容。
在星巴克，这的确可以实现。星巴克在全球的每一位员工，包括每周兼职工作在20 小时以上的员工，都有机会持有星巴克的咖啡豆股票。早在1991 年，创始人舒尔茨就面向全体雇员推出的股票期权计划，目标就是让每一个员工都持股，都成为公司的合伙人，使得每个一个员工，无论是CEO，还是任何一个合伙人，都能够采取同样的工作态度。
所以，在星巴克内部，每一个员工都被称为“伙伴”。
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虽然在大部分中国人看来，做咖啡店的吧员并不算个高端的职业，但是星巴克的所有伙伴们却都有一种“与有荣焉”的荣誉感。
2012年是杨洋在星巴克工作的
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享受的一系列薪酬福利项目，包括不断增长的薪资、额外的人寿保险、医疗保险、股票期权、管理奖金计划、星巴克商品折扣。除了一般企业常规的福利，星巴克还为所有员工都提供了医疗保险，这在零售行业实属创举。另外，星巴克还推出面向伙伴(员工)的股票期权方案——“咖啡豆股票”。2012年，在舒尔茨与中国京沪两地的1200名伙伴和家属沟通的论坛上，星巴克宣布推出一系列针对员工的新计划，包括培育公司人才发展的星巴克中国大学以及额外拨款100万元投入星巴克中国星基金，用于为员工提供必要的经济援助。
这些对员工进行大量投资的举措证明了星巴克在实现赢利的同时，始终与星巴克伙伴以及所在社区共同分享成功。案例讨论：
1、在本案例中，星巴克的员工对公司的组织承诺或组织认同感高的原因主要来源于哪些方面？
答：股权的激励计划、员工之间平等的关系、公司高层对于基层员工的关怀和重视、老顾客的赞许、薪资和福利计划、公司对员工个人的发展的重视包括注重为员工提供培训、学习的机会等；
2、星巴克员工的幸福感是业界认同的事实，从星巴克的案例中，有哪些方面值得中国企业学习和借鉴？
答：从星巴克的案例中，我们可以看到，星巴克是真正关注顾客的感受并不断给顾客创造价值体验的的一家公司，在星巴克，无论是店员还是顾客，都是喜欢咖啡的人，店员将自己制作咖啡当成一种享受，而顾客也是这样，形成了一种良性的循环，店员和顾客的忠诚度都不断提升。而目前中国很多企业仅仅停留在产品导向的阶段，更多的关注产品的质量，而忽视了一线员工的权责划分以及顾客的需求，这些都是可以在星巴克那里学到的。公司应该正确定位员工，将员工作为自身资源而不是对立面。让员工参与决策、提高工作安全感与工作内容的趣味性，运用合理的激励措施提高员工自主权与责任感，让员工感受到组织的公平、和谐与创新等以提高员工的组织承诺。合理管理心理契约，使其对公司的管理实践产生积极的影响，也是公司管理层需要面对和解决的问题。进一步思考：
在人力资源管理实践中工作满意度、组织承诺及员工绩效三者之间的相互关系
案例三：北京雪莲羊绒有限公司小苗的成长
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北京雪莲羊绒有限公司的科技人员苗晓光，是公司先进人物中的典型代表。他从学校的校门出来，就进了工厂，那么在企业里他就有一种追求，就是要用他在学校里面的所学，结合生产的需要，结合因为中国是个羊绒的大国，不仅仅是资源大国，也是一个生产大国，如何要把自己的所学，结合实践要发明创造出最好的分梳技术，这样一种抱负，这样一种追求，激励他将近6年的时间内，在研制小组的领导下，发挥了他自己的特长，终于在95年，我们取得了突破性的进展，获得了专家鉴定，就是这项工艺BSLD—95的工艺技术，获得九十年代国际先进水平的这样一个评价。
苗晓光自己曾说“作为一名知识分子，在企业里想干一些事，象我们这样一些从学校毕业以后到基层工作的人，对自己来讲人一辈子要能干出点贡献。反正我是这么想的，其实事上也是这样，因为一个人要想干成一件事，没有企业领导的支持，没有周围人创造的环境条件，要干成点事也很难，象我们这个项目就是这样的，所以历时有6年。在刚开始研制的时候，因为我们厂处于低谷的特殊情况，一个是人们也不理解，因为消耗资金比较大，再一个是人力、物力的条件都不特别具备。这样情况下，李总来了（因为他是技术出身），当他了解到这个情况，又了解了分梳的重要性以后，决定把这个项目干下去。回想这个项目的完成，对我自己来讲觉得这本身也是做了一件有意义的事情。虽然不是什么大事，但也算是为企业做了一点贡献，今后的路还很长，我想这还只是走完了
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臧岩兵
通过对第二章的学习，主要有以下心得体会：
一、能力 〖知识点〗
每个人在能力方面都各有强项和弱项，这使得个体在从事某项具体工作或活动时，相比其他人来说可能更为有利或更为不利。从管理的角度问题在于了解人们的能力具有哪些方面的不同，并运用知识尽可能使员工更好地从事自己的工作。
能力的定义：指的是个体能够完成工作中各项任务的可能性。它是对个体现在所能做的事情的一种评估。
一个人的总体能力可以分为心理能力和体质能力两个大类。
●心理能力：即从事那些如思考、推理和解决问题等心理活动所需要的能力。
心理能力的构成包括从七个经营被引用的的维度，即：
心理能力维度
不同的工作要求员工运用不同的心理能力。把智力划分为四个亚成分可以更好地理解它，包括： 认知智力、社会智力、情绪智力和文化智力
认知智力：包括传统智力测验中人们经常关心的那部分潜能。社会智力：是指一个人与他人建立有效联系的能力。情绪智力：是种识别、理解和管理情绪的能力。
文化智力：是对跨文化的差异具有敏感性，并能够在跨文化的情境中成功运作的能力。
●体质能力 9种基本的体质能力
●能力与工作的匹配
为了达到高工作绩效而对人的具体的心理能力和体质能力两个方面的要求，取决于该工作本身对能力的要求。
〖拓展性理解〗
组织行为学中的能力，主要从心理和体质两个方面，决定个体基本素质，但仅是一个人的先天性素质或通过长期培养训练和环境中形成的。
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 标准3.1.6 能力：经证实的应用知识和技能和本领 特指人员的能力。
ISO9001:2008 质量管理体系 要求 标准6.2人力资源
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。
〖实际应用〗
公司是一个纺织企业，劳动密集型、多工种、多岗位是一个重要特征； 公司的发展历史上，有不同文化社会背景的人员加盟，如有长期在国企工作经历、外企工作经历、纺织企业经历、非纺织企业经历、应届毕业生、社会自由职业者等。
因此每个岗位所需要的能力是不同的，首先应从岗位要求出发，基于适当的教育、培训、技能和经验确定岗位胜任资格要求是主要的，再从岗位对人的个性能力，就是心理和体质能力来做好能力匹配。
二、传记特点 ●年龄 ●性别 ●种族 ●任职时间
三、学习●学习定义
行为的变化表明了学习的发生、学习就是行为的改变。关于学习的定义，还有几个方面需要澄清。
一、填空题
1． 购买 使用
2． 本能性需要
社会性需要 3． 获取
使用
处置
决策过程 4． 可诱导
5． 萌芽时期
应用时期
变革与发展 6． 炫耀性消费
美国
7． 观察法
问卷调查法
个案研究法
8． 扩展型
有限型
名义型 9． 较高
较大
较长 10． 11． 12． 13． 14． 15． 16． 17． 18． 19． 20． 21． 22． 23． 24． 25． 26． 27． 28．
人口统计
个性与自我冲突
生活方式 介入程度
产品差异程度
时间压力
认识问题
搜集信息
评价品牌
购买
购后评价 很低
忠诚型
习惯型
意欲状态
感知状态
差距大小
问题的相对重要性 内部信息
外部信息
生理
心理
生理性需要
社会性需要 生理
安全
归属和爱
自尊
自我实现 双趋冲突
双避冲突
趋避冲突 攻击
退化
抑制
替代 感觉器官 整体
感觉信息 物质
经济
社会
刺激物的实体特征
语言与符号
次序 行为
行为潜能
加强型
削弱型
重复型 模仿法
试误法
观察学习法 顿误
榜样
注意
保持
再造
动机 29． 30． 31． 32． 33． 34． 35． 36． 37． 38． 39． 40． 41． 42． 43． 44． 45． 46． 47． 48． 49． 50． 被学习事物的重要性
强化
重复
表象 过去经验
识计
保持
再认 编码
储存
提取
痕迹衰退说
干扰抑制说
压抑说 心理客体
肯定
否定
适应
自我防御
知识或认识
价值表现 联想
强化
模仿 介入程度低 介入程度高 相同
类似
社会分工
财产的个人所有 价值观
行为模式 社会关系
相一致
婚姻关系
血缘关系
收养关系
核心家庭
主干家庭
联合家庭
其他家庭 单身
新婚
满巢
空巢
解体
两个或以上
妻子主导
丈夫主导
自主
联合 时间与空间
象征
契约与友谊
礼节与礼仪 沟通
购买
使用 实际支付
了解消费者的实际感受
举行消费者座谈会
及时处理投诉和补救 建立消费者事物部
提供消费教育
二、判断题
1．X
2．√
3．X
4．X
5．X
6．√
7．X 8．X
9．X
10．√
11．√
12．X
13．X
14．√
15．X
16．√
17．X
18．X
19．√
20．X
21．√
22．X
23．√
24．√
25．X
26．√
27．X
28．√
29．X
30．√
三、名词解释 1． 是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或居民户。
2． 是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行为的决策过程。
3． 机遇生理需要的消费。4． 基于享受、发展需要的消费。
5． 当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未对立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上，此时，消费者面临的就是扩展型决策。
6． 又称限定问题的决策，通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有建立起对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。
7． 实际上就其本身而言并未涉及决策。某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现出某个受偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择或购买。8． 消费者对购买或购买对象的重视程度和关心程度。
9． 消费者在作出购买决策之前，对自身的需要及与其对应的产品类别均或多或少有些了解，而且对各种品牌可能已形成某种态度甚至购买意向。消费者在作出决策前某一时点上的这种心理状态叫心理域。10． 导致对工作满意的因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展；引起工作满意感的一类因素称为激励因素。11． 导致对工作不满的主要因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等，将导致对工作不满的因素称为保健因素。12．
分。
13．超我是人格结构中专管道德的司法部门，它是人在儿童时代对父母道德行为的认同，对社会典范的仿效，接受传统文化、价值观念、社会理想的过程中逐步形成的。14．原始驱力是消费者的内部生理需要引发的驱力，它是无需习得的。15．获得驱力或衍生驱力是经由学习，经由条件作用而获得的驱力。
16．是指个体的激活或活动水平，即个体处于怎样的一种惊醒或活动反映状态。
17．马斯洛认为，人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊 本我处于人格结构的最底层，是人格结构中最原始、最隐秘、最模糊而不可及的部需要、自我实现的需要。五种需要是按从低级到高级的层次组织起来的，只有当较低层次的需要得到了满足，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。18．感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
19．所谓知觉，是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
20．刚刚能够引起感觉的最小刺激量被称为绝对阈限。
21．能够使个体感觉到的最小刺激变动量被称为注意点差异或差别阈限。
22．个体可觉察到的刺激强度变化量ΔI与原刺激强度I之比是一个常数（K），即ΔI/I=K，这就是著名的韦伯定律。
23．消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
24．消费者信念是指消费者持有的关于事物的属性及其利益的知识。
25．知觉风险实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
26．个性是指决定和折射个体如何对环境和出反应的内在心理特征。27．口传或口头传播是指个人之间面对面地以口头方式传播信息。
28．内部信息搜集是指消费者将过去贮存在记忆中的有关产品、服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。
29．学习强度是指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。影响消费者学习强度的因素很多，主要有：学习内容或学习事物的重要性，强化的水平或程度，重复的水平、产品或商标的表象。
30．外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息通道获得的与某特定购买决策相关的数据和信息。
31．是指消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等。
32．刺激的泛化是指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。33．期望角色与实践角色之间的间距被称为角色差距，34．角色是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。35．角色冲突是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。36．家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。
37．大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变化，家庭发展过程中所经历的这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。
38．所谓亚文化，是指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特的价值观念、生活方式和行为规范。
39．在口传过程中，经常可以发现，有些消费者会较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖或舆论领袖。40．品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复购买该品牌产品的趋向。
四、简答题
1．消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。
消费者行为多样性：不同消费者在需求、偏好，以及选择产品的方式等方面各有侧重，互不相同。同一消费者，在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为均呈现出很大的差异性。
复杂性：受很多内、外部因素的影响，而且其中很多因素既难识别，又难把握。
可诱导：消费者有时对自己的需要并不能清楚地意识到。此时，企业可以通过提供合适的产品来激发消费者的需要。
2．（一）消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础
（二）为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据 3．主要有以下几个方法：
（一）决策导向研究法
多倾向于将消费者视为问题的解决者或决策者。
（二）经验导向研究法
着眼从情绪和情感体验角度研究消费者行为，研究人员将致力于识别、发现与购买相伴随的各种感觉、情绪、想象和象征。
（三）行为影响研究法
在外部环境力量的驱动下，消费者可能尚未产生或形成关于某种产品的情感和信念，就作出了购买决定。4．1）求实动机 2）求新动机 3）求美动机 4）求名动机 5）求廉动机 6）求便动机 7）模仿或从众动机 8）好癖动机
5．1）影响消费者购买行为的心理因素
2）影响消费者购买行为的个人因素
3）影响消费者购买行为的情况与环境因素
4）影响消费者购买行为的企业与市场因素
6．1）扩展型决策：消费者在购买过程中要进行大量的信息搜集，并对各种备选产品作广泛而深入的评价、比较。
2）有限型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较都是很有限的。
3）名义型决策：消费者对信息的搜集，对品牌的评价、比较基本上没有。7．1）动机的不可观察性或内隐性 2）动机的多重性 3）动机的实践性与学习性 4）动机的复杂性
8．马斯洛认为，人的需要可分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现的需要。五种需要是按从低级到高级的层次组织起来的，只有当较低层次的需要得到了满足，较高层次的需要才会出现并要求得到满足。
9．导致对工作满意的因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展；导致对工作不满的主要因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。赫茨伯格将导致对工作不满的因素称为保健因素，将引起工作满意感的一类因素称为激励因素。
10．1）双趋冲突。这是指消费者具有两种以上都倾向选择的目标而又只能从中择选其一时所产生的动机冲突。
2）双避冲突。这是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。3）趋避冲突。这是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。11．动机受挫的原因多种多样
1）外界条件的限制和阻碍。
2）判断发生偏差，使需求不能得到满足。3）消费者自身心理素质的缺陷。受挫后购买行为反应 1）攻击。2）退化。3）抑制。4）替代。
12．感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。所谓知觉，是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。首先，知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整。其次，一旦刺激物从感官所涉及的范围消失，感觉和知觉就停止了。再次，知觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总。感觉是天生的反应，而知觉则要借助于过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，因而知觉对事物的反映比感觉要深入、完整。
13．韦伯定律：个体可觉察到的刺激强度变化量ΔI与原刺激强度I之比是一个常数（K），即ΔI/I=K，14．一种观点认为：根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知，或形成对产品质量总体印象的。
另一种观念认为：消费者主要是根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量整体认知的。15．消费者的知觉风险主要有以下类型：
（1）功能风险。功能风险是指产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争品差所带来的风险。
（2）物质风险。物质风险是指产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。（3）经济风险。经济风险是指担心产品定价过高或产品有质量问题招致经济上蒙受损失所产生的风险。
（4）社会风险。社会风险是指因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。（5）心理风险。心理风险是因决策失误而使消费者自我情感受到伤害的风险。产生知觉风险的原因
1）消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验。2）以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。3）购买中机会成本的存在。
4）因缺乏信息而对购买决定缺少信心。5）所购买的产品技术复杂程度很高。减少知觉风险的方式 1）主动搜集信息。2）保持品牌忠诚。3）依据品牌与商店形象。4）购买高价产品。5）寻求商家保证。6）从众购买。
16．学习主要有以下作用：
1）通过学习获得有关购买的信息。2）触发联想。
3）影响消费者的态度和对购买的评价。17．
（一）模仿法
模仿就是仿效和重复别人行为的趋向，它是消费者学习的一种重要方法。
（二）试误法
试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起联结。
（三）观察学习法
观察学习法是指消费者通过观察他人的行为，获得示范行为的象征性表象，并做出或避免做出与之相似的行为的过程。18．
19．记忆在消费者购买过程中具有三方面的作用。
首先：记忆使消费者对所遇到的产品或服务能作出合理的预期，并使之能有选择地接触他所希望购买或有兴趣购买的产品。
其次，记忆能够影响消费者的注意过程，因为记忆深刻的那些内容最容易引起消费者的反应，并引导消费者对其予以特别注意。
最后，记忆影响消费者对产品、服务及其价值的理解。
20．感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭视、听、味、嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。
短时记忆：短时记忆的容量是有限的。短时记忆中的信息转入长时记忆需要一定的时间，这一转换时间视记忆的任务，即单纯地再认该则信息还是回忆该则信息而有所不同。短时记忆中的信息保持时间较短且易受干扰，只要插入新的识记活动，阻止复述，住处将很快消失且不能恢复。
长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年乃至终生的记忆。
长时记忆的容量是相当大的，长时记忆中的信息是以类似于网络结构的方式有组织地贮存的。
21．遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。1）识记材料对消费者的意义与作用。2）识记材料的性质。3）识记材料的数量。4）识记材料的系列位置。5）学习的程度。6）学习时的情绪。
22．个性是指决定和折射个体如何对环境和出反应的内在心理特征。内在心理特征包括使某一个体与其他个体相区别的具体品性、特质、行为方式等多个方面。
1）个性既反映个性的差异性，又反映了人类、种族和群体的共同心理特征。2）个性具有一致性和稳定性。3）个性并非完全不可改变。23．同5 24．试误法又叫尝试-错误法，它是指消费者通过尝试与错误，从而在一定的情境和一定的反应之间建立起联结。从而发现做出某种特定反映能够获得满意的效果，于是对该反应与相应的情景建立起联结，指导今后的消费实践。25．消费者态度对购买行为的影响主要表现在：
首先，消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价。其次，态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。最后，态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。
26．语意差别量表，又叫语意分析量表，是对态度的测量应从多个角度并采用间接的方法进行，直截了当地询问人们对某一主题或邻近问题的看法与态度，结果不一定可靠；语意差别量表包括三个不同的态度测量维度，即情感或评价维度、力度维度和活动维度。27．自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和厂家的总和，主要有以下类型：（1）实际的自我概念（2）理想的自我概念（3）社会的自我概念（4）理想的社会自我概念（5）期待的自我
28．AIO又称活动、兴趣、意见测试法，其基本思想是通过消费者的活动（Activity）、兴趣（interest）和意见（Opinion）来描述其生活方式。
29．文化指人类精神活动所创造的成果，如哲学、宗教、科学、艺术、等，具有如下特点：
1）文化的习得性 2）文化的适应性 3）文化的群体性 4）文化的社会性
亚文化，是指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特的价值观念、生活方式和行为规范，主要有以下类别：
1）民族亚文化。2）宗教亚文化。3）种族亚文化。4）地理亚文化。30．参照群体的影响方式有：
1）规范性影响：指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。
2）信息性影响：指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此在其行为上产生影响。
3）价值表现上的影响：指个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致。
31．角色冲突是指由于集中不同的角色在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解 的不同而导致的矛盾和抵触。
32．家庭决策方式是指由两个或两个以上家庭成员直接或间接作出购买决定的过程。有：（1）妻子主导型。在决定购买什么的问题上，妻子起主导作用。（2）丈夫主导型。在决定购买什么的问题上，丈夫起主导作用。（3）自主型。对于不太重要的购买，可由丈夫或妻子独立作出决定。（4）联合型。丈夫和妻子共同作出购买决策。33．流行与消费者行为的关系
1）流行在一定程度上可以促进消费者在某些商品消费上的共同偏好。2）流行促进了人们在商品购买上的从众行为。
3）流行以满足一定的社会和心理需要为基础，满足这类需要的方式很多，流行只是其中的一种方式而已。
4）流行过程不同阶段的采用者，一般具有较大的心理与个性差异。
34．主要阐述消费者对经济的悲观与乐观预期心理对消费行为的影响。包括对储蓄与支出的态度变化。
35．影响消费者满意的四个基本要素：（1）被消费者认知到的产品或服务的功效；（2）消费者对这类功效的期望；
（3）消费者对获取、使用产品、服务的代价（成本）的认知；（4）评价是否满意的时机或时间。消费者不满情绪的表达方式（1）自认倒霉（2）采取私下行动。
（3）直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救。（4）要求第三方予以谴责或干预。
五、论述及案例分析题
1．略
2．1）分析原因，发挥意见领袖的效果与作用
2）针对环境与经济主题深入探讨
3）采用多步流动模型，叙述采用过程，同时分析扩散方式。3．动机理论的应用（包括适度唤醒理论）；决策方式的应用；营销刺激。4．要求写清楚产品及其决策类型与原因 5．1）编篡式：F
2）联结式：
F
组织行为学的研究内容：1.个体心理与行为研究
2.群体心理与行为研究 3.组织行为研究 4.领导行为研究
组织行为学的科学基础: 心理学、社会学、社会心理学、人类学、政治学
组织行为学的研究方法：1.观察法 优点：简便易行，材料真实可以深入了解
缺点：费时，材料难易量化，被观察者难以接受，产生反感
2.调查法 访谈法 优点：对员工工作态度和动机了解具体，运用面广，有助于发现问题和与员工沟通
缺点：需要技巧，成本高，无法避免主观因素
问卷法：优点;范围广，样本量打大，资料可以量化 3.心理测验法：与真实情况之间会有一定差异 4.个案分析法：
5.实验法：具有普遍意义，但成本高工作条件复杂。6.情景模拟法
组织行为学的学科性质：跨学科性、系统性、权变性、实用性、科学性
第一章 个性与个体行为
基于经济的假设管理：1.采用任务管理的方式
2.管理工作只是少数人的事情，与工人无关
3.实施明确的奖惩制度
梅奥的社会人：1.人士社会人 2.管理管理工作要以人为中心 3.组织中存在非正式群体
4.建立新型的领导方式
基于社会人的管理：1.不只关心生产，关注点放在满足人
2.主张集体奖励3.主张‘参与管理’的方式
基于自我实现人的管理: 1.管理重点的变化2.激励方式的转变 3.管理制度的变化4.管理职能的改变 基于复杂人的管理：1.采用不同的组织形式来提高管理效率
2.采用富有弹性的、灵活多变的领导方式
3.关注个体之间的差异 个体行为规律：环境—需要—动机—行为—目标 内驱力：1.原始性
2.继发性
卢因B=F(P*E)B是个体行为
p是内部驱动力、特征
E是环境 学会从内因去思考，考察研究群体行为的产生和发展规律，从群体成员之间的关系以及整个群体气氛中去把握群体行为变化过程 情感与情绪的区别：情绪一般由当时的特定情况所引起，并伴随着条件的变化而变化，表现不稳定具有较大的请进行和冲动性
情感是社会性需要和意识相联系的内心体验，是长期社会实践中受到客观事物的反复刺激形成的，叫情绪影响长远。
个体行为的心理过程:1.认识过程
2.情感过程
3.意志过程
第二章 个体心理与行为
需要、动机、行为的关系：需要时动机产生的基础和根源，动机是行为发生的直接内动力，行为是动机的外在表现。动机与行为的关系：
价值观的形成：家庭和社会的影响，形成的决定性因素是所处的社会环境，家庭的经济条件和社会地位，父母的价值观，早期的教育。此外广播电视，报刊 态度对行为的影响：1.态度影响认知和判断 2.影响行为效果
3.影响忍耐力
4.影响相容性
工作满意度的影响因素：1.挑战性的工作 2.公平的报酬
3.支持性的工作环境
：1.研究成员对认同程度的核心指标
2.了解成员的态度及动机
3.是不被接受的信仰态度及行为合理化
4.影响企业领导的决策行为 4和睦融洽的同事关系
价值观的作用知觉的过程：观察、选择、组织、解释、反应
影响知觉的因素：1.主观因素（1，兴趣和爱好2.需要和动机3.知识和经验4.个性特征）2.知觉对象的特征 3.知觉环境（物理和社会环境）
知觉偏差：首因效应、晕轮、近因、投射、对比、刻板效应和心理定势 能力发展的影响因素：1.自然素质
2.社会实践 3.个性因素
性格的培养：1.建立正确的个性倾向系统
2.培养坚强的意志
3.形成自我教育的能力
情绪在管理中的应用：1.选聘员工 2.决策 3.创造力 4.激励 5.领导力 6.谈判 建立组织承诺的意义：1.建立高感情的承诺：降低缺勤率离职率，提高绩效 2.建立建立财务持续承诺: 可以将员工和组织联系起来赢得员工的信任，为员工创造实现工作目标的环境 如何提升员工的组织承诺：让员工参与决策，提高其工作的安全感和工作的趣味性、提高员工的自主性和责任感。
第三章 群体行为基础
群体规范的作用：1.支柱作用 2.品价标准 3.动力作用 4.导向和矫正作用
从众行为的影响：1.先进的群体会影响员工的行为和工作态度促进个人的学习和进步，起到教育转化的作用
2.群体压力抑制成员的独立性
3.决策时做出表面一致，但不一定正确的结论
群体互动过程：1.协同效应
1+1大于2相互作用效果增大
2.社会促进效应
激发个体的工作动机，引发绩效水平提高的倾向
如何提升群体的凝聚力:1.自然凝聚力 2.工作凝聚力3.领导凝聚力 4.情感凝聚力 非正式群体的积极作用：1.弥补正式群体满足需要的不足
2.满足成员信息沟通的需要 3.正式群体凝聚力的晴雨表
非正式群体的消极作用：1.容易产生抵触情绪 2.影响工作效率 3.传播谣言 4.产生破坏作用
对非正式群体的管理措施：1.正式并正确认识非正式群体 2.群别对待不同类型的非正式群体
3.注意做好非正式群体中核心人物的工作
第四章
沟通
沟通的过程：发讯者—信息—编码—媒介—译码 有效沟通技能：1.改善沟通的环境 2.有效的反馈 3.有效授权 4.有效的训导5.完善沟通网络 如何有效反馈：1.强化具体行为 2.反馈对事不对人3.使反馈指向接收方和你的共同目标4.把握反馈的良机 5.确保理解 6.把消极反馈指向接受者可以控制的行为上
网络对沟通的影响:1.沟通方向
破除传统的沟通界限 2.沟通方式
灵活组合3.沟通网络
提供了更好的技术平台
跨文化沟通的策略：认识、认同、融合文化差异
跨文化沟通的技能：1.树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点
2.加强跨文化培训
3.海外管理人员本土化
第五章
团队
团队建设的心理机制:1.情绪认同 2.共生效应 3.心理相容4.共同信念5.参与心理
第六章 冲突
群体间冲突的预防：1.加强信息公开和分享 2.正式和非正式的交流 3.正确选拔群体成员
4。把蛋糕做大
5防止本位主义 6分清责任与权力 7.建立崇尚合作的组织文化和群体风气
第七章
组织结构与变革
组织的功用：1.汇聚和放大力量的作用
2.高效的组织能提高效率 3.满足人们的某种需求
古典组织理论：1.泰勒科学管理理论
设置计划部门，实行职能制，例外原则
2.法约尔行政管理理论
提出五项管理的基本职能，管理的14条原则，法约尔桥思路
3.韦伯官僚模型理论
近代组织理论：1.以科学结构为基础 主张分权，成员参与决策，偏向于扁平的组织结构，部门化 2.吸收和修改了古典组织理论
3.霍桑实验，XY理论
现代组织理论:系统理论
阵容强大，影响最为深远的是全变系统理论，90年代的宠儿新制度理论
组织结构的类型:直线制、职能制、直线职能制、事业部制、模拟分权制、矩阵制
机械结构: 以严密的金字塔组织形式为代表，高度集权化、正式化复杂化。严格的等级，命令和指挥统一，合理化分工，适当的控制幅度
有机式结构：复杂化和正式化程度低，资讯网络通畅，较多员工参与决策较具有弹性和适应力，通过频繁的沟通来协调组织活动 组织变革的过程;1.风平浪静观
解冻—变革—再冻结
2.急流险滩观
面临环境高度不确定、动态，风平浪静观假设条件下的稳定性和可预见性不存在 要求组织时时以应变
组织变革的阻力：1.对未来不确定性的焦虑 2.习惯 3.担心变革会影响自己的收入和地位
克服组织变革的阻力的策略：1.营造强烈的归属感 2.谈判 3.操纵和收买
4.强制减少压力的管理对策：1.要转变观念站在组织层面来理解员工心理和个人问题 2.应该看到心理学家解决员工压力和心理问题的重要作用
3.通过持续对话增加主管与员工的沟通
第八章
组织文化
组织文化的特征：整体性、独特性、继承性、创新性、联系性
组织文化的功能：积极：导向、凝聚、约束、激励、辐射、调适、创新功能 消极：1.削弱个体的创在性2.变革的阻碍3.多样化的阻碍4.兼并和收购的障碍 霍夫斯坦德文化差异理论：权力的距离2.个人与集体主义3.男性度与女性度4.不确定性避免 5.长期和短期取向 组织文化的发展趋势：1.建立学习型组织 2.2.更注重提升品牌 3.信息技术推动组织文化变革 4.更加推崇创新文化 5跨文化管理将成为组织文化面临的新课题 组织文化的创建：1.调查分析阶段 2.总体规划阶段 3.论证实验阶段 4.传播执行阶段 5.评估调整阶段
组织文化的维系：1.甄选过程 2.高层管理人员 3.社会化
组织文化的创新;1.企业家当领头人2.进行组织文化制度创新3.将组织文化创新与人力资源相结合
第九章 组织学习
个体学习与组织学习的关系：1.个体学习是组织学习的基础2.组织有记忆、认知系统
3.组织主动影响个体
组织的学习类型;1.经验型2.适应型3.自主型4.预见型5.行动型
组织学习的过程：1.学习准备2.信息交流 3.知识习得、整合、转化、和增值4.评价与认可
学习型组织五项修炼：1.自我超越2.心智模式3.共同愿景4.团队学习5.系统思考 个体学习的促进;1.组织成员自主学习的动力因素2.影响自主学习的主要因素3.培养组织成员自主学习能力
学习型团队的建立：1.授权2.把任务作为核心3.营造平等、信任、注重交流的和谐团队气氛4.实现成员与其角色的一致
学习型领导的培养：当一个团队有了清晰的共同愿景，组织发展也比较成熟时，就可以自我引导，这时领导者扮演的角色就是设计师、仆人和教师。
十章领导
领导与领导者：领导是指的一种行为，领导者是指个体。领导与领导者有密切的联系，领导行为是通过领导者进行的，领导者是实现领导行为的主体
领导和管理的区别：管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，领导是建立在……基础上，也有可能建立在个人影响力和专长权及模范作用的基础上
领导者应具备的素质: 1.政治素质2.道德素质3.知识素质4.能力素质 领导艺术的定位：领导艺术与领导经验、领导科学、领导方法 领导艺术用人：知人、用人、育人
领导时间艺术：1.定期分析，不断改进和管理好自己的时间
2.将时间打包，互补干扰
3.把握工作时间，提高开会效率 领导的授权艺术：
一、授权的必要性1.有利于领导集中精力做更好的是2.有力于提高工作效率3.发挥下属专长4.培养和选拔接班人
二、授权艺术的要点1.视能授权2.全责分明3.适度监督4.逐级授权 领导的决策艺术：1.决策特点
目的性、选择性、过程性、超前性 2.决策艺术的要点
十一章 激励
激励的影响因素：1.激励时机、频率、程度、方向
激励的类型;1.物质与精神激励 2.正激励与负激励 3.内激励和外激励
组织行为学的概念：是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为反应规律性的科学。
组织行为学的产生：产生于20世纪50年代至60年代的美国。
影响组织中职工个人行为的因素：
（1）个人主观内在因素：生理因素，心理因素和文化因素
（2）客观外在环境因素：组织的内部环境因素和外部环境因素
组织行为学与其他科学的关系：心理学、社会学、人类学、生理学、政治学等科学。四个步骤的研究过程：观察和实验，分析和评价，预测和推断，检查和验证
研究的主要方法
（1）案例研究法：这是组织内的个体、群体或组织的一个或几个以至更多变量之间的关系作出描述和说明。
（2）观察法：观察者以自己的眼耳鼻舌和皮肤等感官器官为工具，直接观察人们的行为，并通过对外在的行为的分析去推测人们内在的心理状态。
（3）心理测验法：采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器以及各种图表，来测量被试者有关智力、能力倾向、兴趣爱好、个性性格、成就需要等心理和行为特征的研究方法。
（4）调查法：面谈法，电话调查法，问卷调查法
（5）实验法
产生错误知觉的原因：知觉防御，首因效应，晕轮效应，投射。
Y理论：相应的领导方式和领导行为：1.者的认识是给职工安排具有吸引和富有意义的工作，把每个人的智慧能力充分发挥出来；2.重视人的个性特征和需要，鼓励他们在实现组织目标过程中获得自尊和自我实现的需要；3.实现职工的参与管理，把责任最大限度交给他们，相信他们能自觉的完成任务；4.鼓励职工进行自我工作成绩的评价；5总之就是“启发与诱导”代替“命令与服从”分权代替集权。
后天因素主要有家庭影响、文化传统因素影响和社会阶级、阶层影响。
创造性行为的特点：首创性；有用性；适应性；主动性。
家庭环境：家庭是社会的细胞，是每个人生下来就最先接触的环境，他对人创造性行为的产生和发挥影响较大，是开发创造力的摇篮。‘
组织环境：1.要有一种激励人们勇于创新的机制和组织气氛。如果一个人长期处于恐惧、焦虑、自我防卫的心理状态，就会严重的抑制人的创造性行为。因此组织采取什么样的奖惩制度，造成一种什么样的组织气氛，对人们创造行为的发挥和抑制影响极大。2.要有全力支持创新的领导。许多事实证明，自身有创造性的领导者，才会百般珍惜群众的创造性，才会支持、扶植、鼓励群众的创造性。3.要有和谐的人际关系。和谐的人际关系有利于充分发挥人的创造性。（1）互相信任。（2）互相支持。（3）正真地沟通思想。（4）个人间有分歧意见能相互尊重。（5）成员持有良好的精神状态。4.要有合理的群体结构。①同质结构（和谐），②异质结构（创造）5.要有良好的信息沟通。情报、信息是一种重要的资源。信息沟通是组织管理工作的基础，也是创造性行为产生的源泉。6.要有相对分权和弹性组织结构。
事业生涯开发：是指未达到事业生涯设计所列出的各阶段的事业目标，而进行的知识、能力专业和技术的开发性（培训、教育）活动。
对事业生涯悬着的调整：人们对最初事业生涯的选择并不一定是永远不变的，相反，对事业生涯的选择、适应、调整等活动则是终生性的。随着社会客观环境、组织环境和个人主客观条件的变化，人们必须对事业生涯作出相应的调整。
群体任务：群体互动过程对群体绩效和群体成员满意度的影响，也受到群体所从事的任务影响。群体任务的复杂性和相互依赖性影响群体的有校性。
群体成员资源：取决于群体成员个人给群体带来的资源。
群体凝聚力的概念：所谓群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。影响群体凝聚力的因素：1.群体成员在一起的时间；2.加入群体的难度；3.群体规模；4.群体成员的性别构成；5.外部威胁；6.以前的成功经验。
社会惰化效应：所谓社会惰化是指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责。如果你把别人看作是懒惰或无能的，你可能就会降低自己的努力程度，这样你才会觉得公平。另一种解释是群体责任的扩散。影响从众行为的因素：
（一）个人因素。1.智力因素，高不从众；2.情绪的稳定性，稳定不易从众；3.自信心，强不易从众；4个性特点，5.人际关系，好的易从众。
（二）环境因素。1.群体的气氛，鼓励和支持一致性的群体易从众；2.群体的竞争性，低易从众；3.群体的凝聚力，高易从众；4。群体成员的共同性，多易从众；5.群体目标，6.群体规模，大不易从众。过滤：指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受着更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是过滤信息。
人际反映特质：人们在人关系中也有自己独特的反应倾向，①包容需求，②控制需求，在权力上游与别人建立并维持良好关系的欲望。③感情需要。
影响人际吸引的因素：
一、个人因素，①容貌，容貌外表在人际交往的初期，特别是在异性之间，具有重要作用，在这一点上，心理学家的见解也是相当一致的；②个性特征，热情是决定一个人在他人心目中印象的关键因素，能力、智慧也是影响吸引力的重要品质，小差错能够增强能力超群的人的吸引力，这就是所谓的“犯错误效应”。
正式领导与非正式领导：
一、正式领导是指，领导者通过组织所赋予的职权来引导和影响所属员工实现组织目标的活动过程。
二、非正式领导，领导者不是靠组织所赋予的职权，而是靠自身特长而产生的实际影响力进行的领导活动。
正式领导与非正式领导的关系：①正是领导者一般是工作领袖，非正式领导者往往是情绪领袖；②正是领导者和非正式领导者可以给予一身，也可以分离；③一个真正有座位的领导者，必须同时将工作领袖和情绪领袖两种角色集于一身；④正式领导者对待非正式领导者的态度和方法：正式领导者应借助于非正式领导者在组织中具有的实际影响力，为实现组织目标服务。如果非正式领导者的影响方向与组织目标相悖，主要采取激励手段加以规范。
领导权力形成机制：①传统因素。这种传统观念就强制人们对领导者产生服从感；②职位因素。是被领导者产生敬畏感；③资历因素。资历较深的领导者产生一种敬重感。
人员的满意程度：员工满意度是指，员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。《孙子兵法》孙武归纳为：智、信、仁、勇、严。
企业家的能力素质是企业家整体素质体系中的核心素质，企业家的能力主要包括：①决策能力；②组织能力；③协调能力；④创新能力；⑤激励能力；⑥应变能力；⑦社交能力。权变论的概念：权变理论又称应变理论或情景理论。领导是一种动态过程，领导的有效性除了领导这个人的素质和领导行为对职工的影响之外，还应随着被领导者的特点和环境的变坏而变化。
决策是领导的重要职能，是管理过程最关键、最核心的环节。
领导决策的程序：
一、发现问题。找出并选择那些值得处理的关键或要害问题的过程，对于有效的领导决策过程来说，发现问题是指怎样发现组织的需要，这是一种创造性工作应得到足够的重视。
二、确定目标。期望描述就是要明确解决问题要达到什么样的结果，这是领导决策的出发点。决策的目标正确与否是领导决策有效与否的前提。
三、核定价值准则。为了落实目标，并作为价值评价和选择方案的依据。不同类型的组织有不同的核心价值准则，企业组织的决策应该以经济价值为中心，兼顾其他价值。决策者并不是追求利润最大化，而仅仅是寻求能满足总决策其他方面要求的“适当的利润”。
四、拟订方案。拟定决策方案是推
进决策过程的基础性工作。拟定决策方案时，应根据要解决问题的目标和组织的价值准则，设想尽可能多的行动方案。
五、方案评估。进行科学地评估选择的先决条件。所提供的备选方案能在多大程度上有助于目标的实现需要进行检验，然后再从现实目标的角度对他们加以评价。可行性分析是进行方案评估的主要方法。
六、方案选择。拟定和评估决策备选方案可以说是领导决策的准备阶段，真正的“决策”阶段是选择和决定决策方案。方案选择就是要在既定的来自不同方面的集中方案中进行利弊、优劣比较，然后选取其一或综合其一。
七、实验实证。实验实证就是在决策方案选定后，采用局部试验后普遍推广的做法。实验实证的目的是为了验证决策方案试行的可靠性，有计划地修改完善既定的决策方案，以减少具体行动中可能出现大的偏差而带来不利的社会经济影响和决策后果。
八、组织实施。组织实施使决策程序的最后阶段。在此阶段中要化决策为行动，把蓝图变成现实。
决策科学化是组织发展的内在要求。
影响人动机结构和优势动机变化的因素：第一，爱好和兴趣。第二，价值观。第三，报复水准。
为什么说个人的积极性高低首先取决于努力与绩效的关系？
1.努力与绩效的关系，在企业组织中，人们必须做出一定的工作成绩才有可能换取所向往的报酬。其一是根据人的能力特长来分配工作；其二是制定切实可行的计划、排除那些可能会干扰员工完成任务的不利因素。
2.工作绩效与报酬的关系。对于大多数人来讲，做好工作并不是最终目的，他总是希望在取得良好成绩后获得适当的报酬。其一，制定按劳分配，多劳多得的工资和奖励制度；其二，必须贯彻这种制度，说到做到，信守承诺，言必信，行必果。
3.报酬与满足需要的关系。如果人们所获得的报酬不是他们所需要的甚至是他们不需要的，他们的工作积极性就不会激发起来，保持下去。
行为改造激励理论的要点：①正强化，用某种有吸引力的结果使员工行为增强。②负强化。预先告知某种不合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，避免不符合要求的行为以免发生令人不愉快的事件。③自然消退。取消正强化，对职工的某种行为不予理睬。表示对该行为某种程度的否定。④惩罚。以某种强制性的、威胁性的结果。强制的时间安排大致可分为连续和间断两大类。
日本的激励机制：自主管理。JK活动的基本概念：提出工作中的问题，先解决这些问题发挥创造性，积极向存在的问题挑战所开展的小组活动。
JK活动的基本思想：①在工厂人人能够畅所欲言；②丰富全员的创造经验，并灵活应用；③向能力的极限挑战；④成为工厂的开拓者；⑤是每人都成为优秀的工程技术人员。海尔的“OEC”模式：“日日清”。
组织心理和谐化：①组织成员的认同感；②组织成员的协同性；③组织成员的参与意识；④人际关系的和谐程度。
消除改革阻力的方法：1.在改革前的心理准备阶段有下面四种方法①激励职工改革的动机，②有针对性的才去克服心理阻力的措施。③施加外部压力，使其感到有非改不可的迫切性。④选择改革的适当时机。2.改革过程中的行为转换阶段：①让职工参与改革；②利用群体新的规范和群体内聚力来改变的行为方向。③把改革的总目标分解成几个目标；④变阻力为动力；⑤先试点在推广；⑥尽量保持企业原有的协作关系。3.改革后的行为转化阶段的方向：①要采取各种激励、强化积极行动，转化消极行为，是指共对新的行为规范逐渐认识并与之相适应；②保持原有社会联系的相对稳定性。
组织改革的关键——内容的选择：
一、组织结构方面进行改革；
二、技术方面进行改革；
三、人事方面进行改革；
四、影响环境方面进行改革。
关键环节的选择是组织变革的基础：①分析组织的现状。②明确应变的事项。
勒温程序：①解冻。改变原有的习惯或传统，接受新的观念和思想。②改变。成员形成新的态度并接受和学会心的行为。③冻结。强化方法使所期望的新态度和新行为融合成为成员个人品德中永久部分的过程。
变革进行的步调又分为突破式和渐进式两种：突破式是指领导用最大的决心和魄力对重大的变革要求一步到位，定期内必须按时完成变革。起优点是可以短时间内解决重要问题；缺点是可能因时间仓促等原因的影响，考虑不周，执行过粗，致使部分员工士气低落，增加变革的歌的阻力。渐进式是指利用足够的时间分步骤的逐渐推进变革并最终达成变革目标。此步调虽然所遇的自然阻力小，易于接受，但容易将变革持久化，结果每一阶段的变革成效不大。组织文化理论的地位和作用：组织文化理论的兴起不但标志着组织管理科学研究进入了一个新的阶段，也标志着组织行为学理论的重要转变，是组织管理的一大趋势。
1、标志着组织行为的科学研究向更高、更深方向发展
2、标志着对组织内部成员的个体研究向组织北部成员的整体研究转化
3、标志着组织行为科学对个体认识的全面化和深刻化
4、标志着组织形象的塑造向立体化、整体化发展
5、标志着组织管理成为一门真正管理艺术
组织文化的表现形式：①文字和标识；②物质象征；③仪式；④语言；⑤食物形象和艺术造型；⑥显示科技方法的表现形式。
美国学者杰弗瑞工作作风分为四种类型：学院型、俱乐部型、棒球队型和堡垒型。
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