护理服务模式

护理服务模式（通用8篇）

护理服务模式 篇1

【摘要】 目的：探讨优质护理服务实施模式。方法：对全院病区实施优质护理服务的方法进行总结，比较分析实施优质护理服务前后效果。结果：护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：按照实行责任制护理、分层次使用护士、落实基础护理、完善护理质量检查管理体制等模式开展优质护理服务有利于护患沟通，有利于落实基础护理，提高了患者满意度，降低了护理风险，值得推广。

【关键词】 优质护理服务； 医疗改革

护理工作是医院工作的重要组成部分，护理工作的好坏与医患关系密切相关，决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措，也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院，积极响应卫生部号召，全面开展了优质护理服务，将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处，提高了护理质量，落实了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院共有38个病区，核定床位1661张，护理人员1074名；学历：本科182名，大专713名，中专179名；职称：副主任护师9名，主管护师138名，护师190名，护士664名，助理护士73名。无护理员。

1.2 方法

1.2.1 领导重视，全院联动 作为医院的“一把手”工程，医院成立了由医院党委书记、院长任组长，主管院长任副组长，各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持，后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施，形成全院工作服务于临床的格局；医院多次召开护士长会议，组织学习有关文件，理解精神，调动工作[2]；院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平；门诊成立了爱心服务队，专门配备了爱心服务车，接送患者出入院；护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进医患和谐[3]。

1.2.2 动员发动 国外学者指出，优质护理包括5个项目，分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”，提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者，因此，做好护理人员的思想工作尤为重要，使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性，变被动为主动服务。

1.2.3 规范化培训 重新制定各项基础护理操作流程，修订基础护理质量检查登记表，制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。

1.2.4 实行责任制护理 打破原来的排班模式，推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组，新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配，责任到床，分层管理，每位责任护士分管患者不超过8个，做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式，实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段(午间、夜间)统筹安排，随时调整，满足需求，交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分层次使用护士 满足临床需要，改变过去对护士不分水平、能力，都干同样工作的状态，将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作，主要承担健康宣教、出院指导，危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1～2年内的护士以从事基础护理工作为主，在上级护士的领导下开展工作。

1.2.6 落实基础护理 各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准，科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后，对生活不能自理或部分自理的患者，护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，指(趾)甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施，而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程，使护士一言一行都有统一标准，为患者提供规范、安全、优质的护理服务。

1.2.7 完善护理质量检查管理体制(1)在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容；(2)每月定时发放患者满意度调查表；(3)护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查；(4)护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制，激发护士积极性，科室每月评选护理服务明星，每季度评选最满意护士等，从而引入患者和社会参与评价的机制，了解患者及家属对护理服务的满意情况，及时发现存在的问题，及时整改。

1.2.8 延伸服务内涵 各病区设置了健康咨询服务热线电话，建立了健康档案，住院期间重视对患者的健康教育工作，对出院患者定期电话随访，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展[5]。

1.2.9 以点带面，全面推进 在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上，按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案，精心选出试点病房，期间派护士长外出学习，请专家到笔者所在医院讲课，学习交流先进经验，经过精心准备，2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。

1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0软件包完成数据分析，计量资料以(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后，基础护理质量、患者满意度显著提高，护理投诉纠纷明显减少(P<0.05)，差异有统计学意义。见表1。

表1 实施优质护理服务前后各项指标比较

时间 基础护理质量(分)护理纠纷投诉(起/年)患者满意度

(%)

实施前 92.3±2.3 32±2 89.1

实施后 98.5±2.2 6±1 99.2 讨论

3.1 护理理念转变，各项护理措施落实到位 自为患者提供优质护理服务以来，全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强，拓展了护理工作的范围，护士对护理专业的认同度提高，认同基础护理工作与专科护理齐头并进，基础护理落实率100%，切实改变护理人员“重专业、轻基础；重技术，轻服务”的情况。患者从入院到出院，护士除更加细致全面地观察患者病情，及时准确地执行医嘱外，各班次护理人员严格履行职责，严格遵循各项操作规程，基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。

3.2 护理纠纷投诉明显减少 优质护理服务的实施，激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识，能严格执行各种操作规程，主动从一些薄弱环节查找安全隐患，并积极应对，护患关系更加和谐，护理纠纷投诉明显减少。

3.3 营造和谐护患关系，患者满意率明显提高 护士通过为患者提供全程优质护理服务，基础护理落实到位，增进与患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者更加信任护士，对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者，责任护士除及时处理各种病情突变情况外，又全面满足患者生活需要，护理安全得到保障，护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。

优质护理服务活动的开展，使护士改变传统服务理念，增强主动服务意识，以不断提升的专业知识和技术服务于患者，使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者，护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度明显上升，保障了患者的医疗安全。

参考文献

护理服务模式 篇2

1 实施方法

1.1 微笑服务

一个好的品牌, 必须有良好的外在形象[1]。为了在服务对象面前有一个良好的形象, 我院护理部专门请老师对全院护士进行社交礼仪培训, 内容包括仪表、姿态、语言等。力求创造一个和谐的护患关系。仪表是硬件, 规范的语言和优美的姿态是软件。护理人员与服务对象沟通时, 面部略带笑容, 给人以亲切、温柔的感觉。微笑是面部表情之一, 是非语言性沟通的一种。微笑服务是人际交往的通行证。它不仅拉近了护患的心理距离, 是达成情感交流的阶梯, 也是实现主动、热情、耐心、周到、文明服务的途径, 是造成服务对象愉悦的良药, 是对服务对象的诚意和爱心的体现。对护理人员而言, 微笑服务不仅是自身较高的文化素质和礼貌的体现, 更是对服务对象的尊重和热情的体现。只有尊重他人, 才能得到他人的尊重。使护理服务在良好的气氛中进行, 从而赢得服务对象的赏识, 能给护理工作带来便利, 提高工作效率, 获得良好的服务效果。这样, 微笑服务不但使服务对象感到满意, 又为医院赢得了口碑。

1.2 专业化服务

护士的整体素质直接影响着护患关系。护士娴熟的技术是取得病人信任, 建立和维持良好护患关系的重要环节[2]。我院每月定时进行“三基”操作培训和考核, 请有丰富临床经验和扎实理论基础的专家授课, 进行多方面、多层次的护理查房, 组织“走出去”学习或“请进来”授课、培训。严抓继续教育, 打好为病人健康服务扎实的基本功, 练就过硬的操作技能, 培养敏锐的观察能力及独立解决问题的能力。鼓励护士参加学术交流和科研活动, 丰富专业知识, 提高专业技术能力, 更专业地为病人服务。

1.3 便捷化服务

在大型综合性医院, 普遍存在病人就诊过于集中, 就医流程繁琐, 服务流程问题多, 候诊时间长等现象。看病难的问题不仅严重影响了人们的健康状况, 也是导致医疗纠纷频发的原因之一。为了解决这一矛盾, 切实给病人就医带来便利, 使医患关系更加和谐。本院设置了简易门诊、午诊和夜诊, 分流病人看病, 同时根据实际需要增加开通收费、发药窗口、增加医生坐诊。缩短病人候诊时间, 延长医生接诊时间。实践证明其便捷、高效和明显的社会效益, 特别受病人的欢迎。在显眼位置设置医院平面图、指向牌、导诊台, 实行首问负责制。医院整体布局合理, 有机衔接, 使病人少跑路, 快检查。采取电话、网络预约等方式方便病人看病。便捷的医疗服务有效地解决病人的疼痛, 缓解病人的急躁心理。开展健康体检门诊, 也可预约上门到体检单位进行体检, 满足多元化、多层次的维护健康需要。

1.4 迅速服务

各部门建立完整的工作流程, 根据病人病情的轻重缓急快速做出反应。急病人所急, 想病人所想。定期评估各部门的工作重点和目标, 病人的要求和期望, 本部门应达到的客观目标。及时收集反馈意见和评价, 发现难办、棘手的问题或工作, 及时想出办法妥善安排解决。认真学习先进的方法和技术应用于工作中, 达到提高工作效率的目的。在医院管理中, 护理工作效率的高低是反映医院管理质量的重要方面, 也是衡量护理人员素质和管理者水平的重要标志。

1.5 满意服务

在护理工作中重视和尊敬病人, 关心、照顾病人, 并提供精湛的护理服务, 营造一个舒适、安静、整洁、优雅的看病、住院环境。提供停车、必要购物、小书店等配套服务方便病人。采取个性化服务, 因人而异, 提供不同的服务。病人至上, 充分考虑到病人的利益, 优化流程, 为病人提供方便、安全的人性化护理服务。一切工作都以人为本, 从重视护理工作的完成转向重视病人需要的满足。以病人为中心, 强化服务意识和理念。以为人民群众提供满意的服务来培养医院忠实的顾客, 建立医院服务信誉的感召力, 随时将危机事件消灭在萌芽状态。

2 实施效果

2.1 服务态度良好, 护患关系密切

随着“5S”服务模式的实施, 护理人员从“被动服务”转变为“主动服务”。以温馨、诚信、耐心、细心、周到的工作热情拉近了护患间的距离, 营造了和谐的工作氛围。面对个别病人、家属的刁难, 护士总是以微笑面对, 以丰富的专业知识耐心解答病人的疑问, 最后弄得个别蛮横的病人和家属自己都不好意思了。

2.2 护理服务质量和病人满意度同步提高

自2005年实施“5S”护理服务模式以来, 护理质量各项指标均在“三甲”医院要求的基础上呈现平稳上升趋势, 全院月护理质量检查得分平均达97.3分, 病人满意度由开展“5S”服务模式前的93.8%提高至98.7%。

2.3 减少了护理纠纷和投诉, 吸引更多病人就诊

在实施“5S”服务模式近3年来, 贯彻“一切以病人为中心”的服务理念, 达到了病人、家属满意的目标, 收到较好的效果, 无护理纠纷及病人投诉发生。优良的服务质量吸引着更多的病人就诊, 为满足日益增多的病人就诊需求, 我院新建了住院大楼, 病床数由2005年的930张扩充到目前的1 400张, 门急诊量由日均4 000人以上升至5 000人以上。

3 讨论

现代医院的竞争是服务质量的竞争, 医院无法提供最好的服务就无法生存, 就会在激烈的竞争环境中被淘汰。我们在工作中不断寻求改进护理质量的方法。实践证明, “5S”服务模式的实施突出了护理形象, 体现了护理工作的“以人为本”“以病人为中心”的服务理念, 提高了护理服务质量和病人的满意度。而病人的满意度是评判护理服务质量的重要标准。护理服务质量的提高, 塑造了我院的护理品牌, 医院的竞争力也提升了。达到了以质量求效益的医院发展战略目标, 创造了可观的社会效益。在实施“5S”服务模式中, 仍要结合我院的实际情况, 积极探索, 努力营造有利于护理工作可持续发展的管理机制, 争取使我院护理服务质量更上一层楼。

摘要：介绍“5S”护理服务模式的实施方法, 探讨其在提高护理服务质量中的作用。提出护理服务也要适应新形势, 转变策略, 提高护理人员人文素质, 在加强护士“三基”训练, 严抓继续教育的基础上, 实施“5S”服务模式, 最大限度地满足病人的需求。

关键词：“5S”护理,服务模式,护理质量

参考文献

[1]伍艳华.树立护理服务品牌提高护理服务质量[J].齐鲁护理杂志, 2007, 13 (5) :70.

浅谈优质护理服务工作模式 篇3

实施责任制整体护理工作模式,是利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,采取分组管理,按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,通俗地讲就是:护士管床管病人，使护士增强责任感，真正把病人作为“我的病人”，病人增加安全感,把护士作为“我的护士”, 这种科学的护理人员组织结构和分工制度的创新,为向病人提供整体的、连续的、个性化的护理服务和保证整体护理的措施落实到位。

2010年7月我院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作为医院的首批试点科室，在院各级领导的大力支持下，对护士工作时间及工作模式等进行了优化调整，并综合采取主动护理等多种措施加强整体护理，优化护理工作模式，通过思想动员、人员调配、逐步落实，保证了护理工作的顺利进行，最终取得了患者满意和医护人员满意的效果。现介绍如下。

1 一般资料

我院是一所传染病专科医院，我科现有床位42张，护理人员12人。

2 方法

2.1 動员学习讨论 :医院组织大家学习卫生部下发的有关创优质护理服务的通知。 结合省厅举办的创优质护理服务学习班的精神，召集全体护士共同讨论：1.思索该如何做才能紧跟时代的步伐？2.思考根据我们的工作基础和现有的条件，我们能做什么？3.共同探讨我们该怎样落实基础护理、落实优质服务，让我们的病人住院舒适、安全、早日康复回归家庭和社会。4.共同决策按现有的人力资源，我们需要什么样的工作模式才能做到最好。5.我们的最终目标是让病人、社会、政府对护理工作满意。

2.2 实施责任制整体护理:第一步：建立责任制整体护理岗位工作制度；第二步：将病床按床位数分2组：A1组分管病床为1-4，21-30床，分管21张床位。 A2组分管病床为5-20床，分管21张床位。 各组管理病房区域相对集中，房间固定;第三步：将护士分为责任小组，根据现有护理人员按职称、资历、学历、年龄、性格特点等设置2个责任小组。体现护士的层级管理;第四步：改变排班方式，尽量保证责任护士连续上责任班，方便病人熟悉护士，护士熟悉病人；第五步：采用表格式护理文书书写方法，将护理文书书写由原来的平均每班2.5h缩短到0.5h，让责任护士有更多的时间为病人提供直接服务;第六步要求将护理工作尽可能在病人床边完成护理等；第七步：制定了一系列专科护理指引，规范专科护理行为，保证了护理质量；第八步：注重细节，创优质护理服务，同时使用温馨提示卡体现为患者着想；坚持晨间护理，落实基础护理，为患者营造一个安全、舒适、清洁、整齐的住院环境。

2.3 注重人文关怀，创造温馨病房:试点病区注重人文关怀，为患者提供人性化的护理服务。在“创建优质护理服务示范工程”活动中，在院领导的大力支持下，在二楼大厅安装了电视，便于为患者提供生动形象的健康教育；还为患者配置了微波炉，方便患者加热饭菜；另外还为采晨血的患者提供一顿免费早餐；每月召开一次患者座谈会，发放一次满意度问卷，及时了解并解决患者的需求。

3 讨论

3.1 提高了思想认识，不断推进护理工作:大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。

3.2 护士价值得到了体现，提高了护士满意度:过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。

3.3实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度: 医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作(包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等)心中有数。对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。如我们科的医生在看到护理人员由于忙于工作而无暇顾及去吃饭时他们就主动帮护士把饭买回来，为护理人员节省了时间及体力，使得护理工作能够更好的完成。

3.4患者及家属满意度有了大幅度提高:我们病房自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。

参考文献

［1］中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号,2010,122.

护理服务模式 篇4

我院对2012年6月～2014年2月收治的140例骨科患者采取了两种不同形式的护理干预措施，现将这两种护理方法所取得的效果报道如下。资料与方法

1.1 一般资料 本次研究将我院于2012年6月～2014年2月收治的140例骨科患者随机分为对照组和观察组。对照组70例患者采用常规护理，其中男38例，女32例，年龄13～59岁，平均（38.2±14.3）岁;观察组70例患者在对照组常规护理基础上采用优质护理服务模式，其中男39例，女31例，年龄15～61岁，平均（39.4±14.3）岁。对两组患者的性别、年龄、骨折类型等基线资料进行比较，发现两组间无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者签署知情同意书。1.2 纳入和排除标准 所有骨折患者均符合以下标准：患者有明显的骨折常见临床症状及表现，且经X线检查确诊为骨折，需采用手术治疗手段进行治疗[3]。排除骨肿瘤、骨结核及严重感染等疾病患者，以及其他精神疾病、严重的脏器疾病和认知功能障碍患者。1.3 方法 所有患者在入院后均进行相关检查，在患者治疗期间，对照组患者采用饮食、体位、生活、睡眠、治疗等多方面的常规护理措施进行干预。观察组在对照组的基础上，实施优质护理服务模式，具体护理内容如下：（1）入院教育：患者抵达医院后，热情微笑迎接患者，向患者及其家属介绍医院、病房环境及注意事项，传授作者怎么使用呼叫铃;（2）健康教育：护理人员在骨折患者办理住院手续后，向患者宣传导致骨折的原因、目前治疗骨折的方法及住院过程中的注意事项等知识，同时强调预防骨折再次移位的重要性及如何有效预防并发症和疾病的相关注意事项;（3）病情的诊治及治疗：服务理念为：以患者为中心。医务人员在调整夹板时，应该询问患者自身感受，不宜过松或过紧;在患者自我愈合阶段时，注意留适当空间位置给患者有合适的活动范围，并进行定期X光检查;在康复过程中，医务人员先了解患者是否有疼痛情况，观察患者是否有明显肿胀，观察其他肢端是否有障碍;（4）心理疏导：患者在治疗期间，活动受限及骨折带来的剧烈疼痛，会使患者出现焦虑、抑郁、烦躁、易怒等不良情绪，而这些不良情绪如得不到有效解决，会在一定程度上影响骨折愈合的速度。所以医护人员论文发表球球2043944129在进行护理时，应当和蔼、有耐性地与患者进行沟通、交流，了解患者心理的变化，并及时告知患者可能出现的情况及病情进展。适当的时候，向患者讲述一些治疗成功的案例，以缓解患者紧张的心理压力，帮助他们树立起治愈的信心。此外，医护人员还可让患者听轻松的音乐，看励志电影或电视剧来转移患者注意力，以达到更好、更快的治疗效果。（5）饮食护理：在饮食上，让患者多食用含钙量较高的食物和蔬菜，如牛蹄筋和骨头汤等，并嘱咐患者定期进行日晒，以便提高钙的吸收，加快骨骼的愈合，使患者早日康复。（6）康复锻炼：医护人员根据每位患者特征情况，指导患者进行肌肉收缩训练，且在每次锻炼后对自身肌肉进行按摩。（7）出院护理：在患者出院时，相关护士交代患者相关注意事项，并给患者制定后期的康复方案，教导患者进行有效的康复训练，并在后期对患者进行定期随访。1.4 疗效评价指标1.4.1 患者满意度评价指标[4] 使用患者满意度对满意度进行评定，满意率=满意例数/总例数×100%。1.4.2 患者骨骼愈合情况评价指标[5] 无效：骨折临床症状没有好转，患者机体功能没有恢复，X光片检查显示患者骨折愈合情况很差;有效：患者临床症状有一定好转，机体功能恢复到一定水平，X光片检查显示骨折愈合情况还不错;痊愈：患者的相关临床症状全部，且其相关机体功能彻底恢复，X光片检查发现患者论文发表企鹅号2798419225骨折部位愈合情况很好。总有效率=（痊愈例数+有效例数）/总例数×100%。1.4.3 关节功能恢复情况评价指标[6] 按照国家规定的关节功能评价方法对患者的关节功能进行判断，低于50分为差，50～74分为一般，75～89分为良好，90～99分为优秀，100分为完全恢复正常。优良率=（完全恢复例数+有效例数+良好例数）/总例数×100%。1.5 统计学处理 所有数据用SPSS17.0软件进行录入与分析，计量资料组间、组内比较采用t检验，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

2.1 对照组与观察组患者满意度比较 术后采用优质护理服务模式的70例患者中，满意69例，满意率为98.6%;术后采用常规护理的70例患者中，满意58例，满意率82.9%;观察组对护理的满意率显著优于对照组，差异具有统计学意义（x2=10.26，P=0.001）。2.2 两组患者骨骼愈合情况对比 比较两组患者骨骼愈合情况显示，观察组痊愈66例，有效3例，总有效率98.57%;对照组痊愈48例，有效11例，总有效率84.29%;观察组骨折愈合效果明显好于对照组，两组比较差异具有统计学意义（x2=5.33，P=0.021）。详见表1。2.3 两组患者关节功能恢复情况对比良好10例，优良率95.71%;对照组优秀42例，良好14例，优良率80.0%;观察组关节功能恢复情况明显好于对照组，两组比较差异具有统计学意义（x2=6.49，P=0.011）。详见表2。讨论 骨折常见的临床症状主要表现为受损部位出现疼痛、局部肿胀，肢体功能部分或者全部丧失，严重者甚至出现肢体畸形[7-8]。骨折患者因术后恢复时间较长，对康复程度造成影响的因素也很多，因此对骨科患者进行科学的护理评估、并制定有效的护理方案帮助患者顺利恢复尤为重要[9]。在对骨折患者进行的常规护理方法中，虽然能在一定程度上满足患者的基本需求，但对患者的关注还不够仔细，尤其是不能较多的考虑患者的心理状态[10-12]。为克服常规护理方法的不足，优质护理服务模式越来越成为临床上使用较广且非常有效的护理方法。所谓优质护理服务模式，是指以患者为中心，强调基础护理的同时，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提高护理服务水平，主要是让医护人员从思想上和医疗行为上，真正做到把患者放在第一位，向患者提供“优质、满意、放心”的医疗服务。3.1 优质护理服务模式的实行可以提高患者满意度 在本研究中，观察组70例患者中，满意69例，满意率为98.6%;术后采用常规护理的70例患者中，满意58例，满意率82.9%，表明了优质护理服务模式的实行可改善患者对护理的满意度，这可能是因为：优质护理服务模式是根据患者的具体特点，制定出适合患者的个体化的最佳护理模式，该模式在满足患者基本生活需要的基础上，还保证了患者的安全、舒适度，也充分考虑到患者心理的变化，体现出了医护人员的人文关怀。患者在治疗过程中享受到就诊的服务，就诊的安全，就诊的质量，也就无形中提升了患者与社会的满意度。

3.2 优质护理服务模式的实行可以积极改善患者的骨折愈合情况 优质护理服务模式不仅仅是对患者进行基础护理、满足基本需求，更重要的是对患者进行专科护理，这样可以积极促进患者骨折愈合。本研究结果发现，观察组患者骨折愈合情况显著高于对照组。其主要原因可能是因为在优质护理服务模式中，每位护士分管2～10例患者，使护理人员能够有更多的时间照顾患者，能及时监督患者积极主动地配合治疗，改善患者营养状况，增强机体抵抗力，从而促进骨折愈合。优质护理服务模式使患者获得比基础护理更全面的护理，可以减少甚至避免相关并发症的发生，提高患者临床护理质量。3.3 优质护理服务模式的实行对促进患者关节功能恢复起到积极作用患者骨折后，最困难的不是骨折愈合，而是受损肢体的机体功能的完全康复，因为骨折会给患者带来生活及行动上的不便，因此患者在希望骨折完全愈合的同时，也希望可以早日恢复机体功能。本研究结果发现，观察组患者关节功能恢复情况显著优于对照组（P<0.05）。这是因为在实施优质护理服务时，责任护士能够更方便帮助患者进行功能康复训练，可以随时观察患者功能恢复情况并进行相关调整。

我为优质护理护理服务添风采 篇5

尊敬的各位领导、亲爱的护士姐妹们：

大家好！我今天演讲的题目是《 我为优质护理服务添风采》

转眼间，在医院工作近十余年了，又一个护士节到来，我的心被轻轻的触动。作为一名护士，病人在我心中这个信念虽然了然于心，但也不能确切的说出来。今天在这里抒发一下心境，与姐妹们共勉。

我知道，我们今天所做的，可能会被遗忘，但我还是会做。是什么让我有如此坚定的信念，是自信，因为我有帮助病人的能力。既然穿上了这身洁白的衣服，我就会勇敢地走下去。病人在我们心中，在这个以病人为中心，无陪护，全面为患者实施基础护理的时代，只要我们把病人放在心中，就意味着我们的每一天都会过得充实、快乐。因为我们经常会换位思考“假如我是病人，我也希望医务人员不但具有高明的医技，还具有高层次的文明，能以亲切的笑容温暖病人，以体贴的话语安慰病人，以精湛的医技拯救病人，以高尚的医德感动病人”、“假如我是病人，当我被病魔缠身，身心痛苦的走入医院的时候，我多么希望迎接我的是一张张亲切、和蔼的面容以及循循善诱、耐心解答、细心检查的医务

人员。能让我放心、安心，有信心将自己托付”、“假如我是病人，我希望医院如家一样温馨”„„所以我们护士本身更应该树立良好的医德，尽我们的天职，提高服务质量，以实际行动赢得社会的尊重，我们每名护理工作者都应用我们伟大的情怀，长久的辛劳，热情的微笑，给患者传递安慰的信息，扫除他们的急躁和烦恼，用心灵展现“白衣天使”美的形象。

因为我是一名护士，在我的心中，病人就好比生了疾患的树，但愿我们的帮助如阳光雨露，润物细无声，还他们一个顶顶茂盛的郁郁葱葱，愿他们茁壮，愿他们健康；在我的心中，病人的愁苦如乌云漫天，愿我们的关怀如和煦春风，吹走愁云，展现阳光灿烂一片晴空。

涓涓细流，汇入长江。呼唤亲情和人性，是社会的要求和人生的向往。医院给我们创造了学习、服务、奉献、提高的氛围，我们才真正体会到护士自身的价值，我工作，我快乐，我繁忙，我幸福。永远成为我们骄傲的主题。

白衣天使,用自己的真情造就了一片幸福，用自己的爱心守护了一方平安！少了对亲人的问候，却少不了对病人的照顾；少了与家人的相聚，却少不了对病人的关怀；不是不想浪漫，而是想让更多的人得到幸福；不是不爱家人，而是无法割舍对职业的那份牵挂！我们没有悲壮豪迈的言语，也

没有惊天动地的事迹，只有默默的奉献着自己的光和热；默默的奉献着自己的真情与爱心！

护理服务模式 篇6

为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，我院一贯坚持护理工作为人民群众健康服务的宗旨，认真落实科学发展观，加强护理队伍建设，提高护理技术专业水平，强化护理监督检查，拓展护理服务领域，推进优质护理服务，实现护理质量的持续改进。

一、加强业务学习，强化“三基训练”，提高护理人员的业务水平。

1、护理部组织全体护理人员全年至少2次考核，理论考试和技术操作考核各一次。护理技术操作考核以全国卫生系统护士岗位技能训练为标准，护理部具体负责，由技术操作监控组的成员担任评委，对技术操作进行考评。考核不及格者给以补考并每人次罚款50元，对于补考再不及格者每人次罚款100元，年底对全年综合成绩排名并张榜公示，成绩优异者给以奖励。

2、实施低年资护士转科，以拓宽护理知识面，抓好不同科室护理基本功的训练。加强对低年资护士、新入院护士、聘用护士的培训及考核，强化她们的学习意识，增加考核次数，强化“三基知识”，提高她们的业务技术水平。

3、各科室进行晨间小提问，以各科疾病护理常规和“三基”知识为主，护士长要有记录，以使理论知识更好地指导临床实践。

4、各科室每月组织本科室护理人员进行专科护理查房1-2次，并及时记录在护士长手册，以提升查房质量，提高专业知识水平及实践能力。

5、采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。

（1）护理部每季度组织全员性护理业务讲座一次，要求参加人员在95%以上，并做好记录，抓好落实。

(2)鼓励在职人员参加护理自考和函授学习，提高学历，改变护理队伍以中专为主的结构，目前大专学历以上人员占护士人数的57%左右。

（3）选派优秀护理人员参加省内短期护理知识培训班，及时汲取新技术、新知识应用于临床护理。

6、“5.12”护士节举办演讲比赛，激发了“白衣天使”们的工作热忱，让每一位护士更加体会到平凡的岗位，不平凡的神圣职责，继续弘扬南丁格尔默默无闻、竭诚奉献的护理精神。

二、注重护理质量管理，使医院护理质量持续改进。

1、进一步完善护理质量考核制度和标准，完善安全评估及上报制度以及常见不良事件评估表（压疮、跌倒、坠床等）的修订 ；各种导管的警示标识全院统一规范使用。医院成立护理质量管理委员会，下设基础护理、病房管理、消毒管理、护理文书、技术操作、夜间护理查房六个护理质量监控小组，坚持实行护理质量二级管理，护理部带领病房管理、基础护理监控小组按照质量检查标准，每月采取 2

定期检查和不定期抽查的方法进行严格考核，月底将每个月的护理质量评分报经管办与科室奖金挂钩，使各项护理质量指标有很大的提高，保证全院护理质量稳步上升。

2、严把护理文书书写质量关，采取三级护理质量把关。科室质控员护士长-护理部-病案室，对每份病历从环节控制、终末控制把好质量关，同时护理部组织护理文书监控组成员采取不定期抽查的方法进行检查考核。开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

3、加强护士长夜间查房制度，各科护士长按照夜间查房排班表分12个小组，每月不定时地进行查房，具体查房时间有小组长决定，第二天将查房结果上交护理部，以确保夜间的护理质量。

4、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，对于检查发现的问题及时反馈到相关科室，并对护理质量缺陷进行跟踪监控，以实现护理质量的持续改进。

5、加强重点科室（透析室、口腔科、手术室、内镜室、供应室）的管理，使之逐步达到制度化、规范化。以消毒供应中心改建为契机，制定消毒供应中心工作制度、工作流程，明确各岗位人员职责，提高人员素质。

6、护理部有计划地选派年轻护士长到上级医院进行短时间的进修，学习新的管理理念、管理模式，以提高我院的管理水平。

三、加强护理安全管理，强化安全意识，注重环节管理，确保患者安全。护理部做到严格依法执业，科学管理，认真学习贯彻落实有关的卫生法律、法规，严格考核14项核心制度并认真落实，重点加强护理部宏观、护士长微观管理。

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理制度，抓好各层护理人员岗前培训工作；每月进行护理安全隐患查排及做好护理差错、缺陷、护理投诉的归因分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施；定期和不定期检查安全工作，坚持节前安全检查和护士长夜查房。

2、护士长做好微观管理。强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持良好备用状态，保持抢救物品完好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、新聘用护士、实习护士以及有思想情绪或家庭不和睦的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。

（2）病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。

（3）时间的环节监控：加强节假日、星期天、中午班、夜班时的监督和管理并实行弹性排班，以保证工作的正常运行，防止护理差错事故的发生。

（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理监控的重点。

四、夯实基础护理，深化服务内涵，改善护理服务，提高患者满意度。

开展“优质护理服务示范病房”，建立健全常用临床护理技术服务规范、基础护理服务工作规范，根据住院患者基础护理服务项目为患者服务，打造品牌化优质护理服务。

1、在培养护士日常礼仪的基础上，护理人员为患者服务时始终坚持做到“五多”、“五个一”，五多：多一点理解、多一点解释、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助；五个一：一个问候、一个微笑、一杯热水、一声祝福、一个优良环境。进一步规范护理操作用语，掌握护患沟通技巧，培养护士树立良好的职业形象，为住院患者提供细致、周到的服务，使医院护理服务工作走向品牌化、专业化和优质化的道路。

优质护理服务实施模式探讨 篇7

关键词：优质护理服务,医疗改革

护理工作是医院工作的重要组成部分, 护理工作的好坏与医患关系密切相关, 决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措, 也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院, 积极响应卫生部号召, 全面开展了优质护理服务, 将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处, 提高了护理质量, 落实了患者安全管理[1], 取得了一定的成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院共有38个病区, 核定床位1661张, 护理人员1074名;学历:本科182名, 大专713名, 中专179名;职称:副主任护师9名, 主管护师138名, 护师190名, 护士664名, 助理护士73名。无护理员。

1.2 方法

1.2.1 领导重视, 全院联动

作为医院的“一把手”工程, 医院成立了由医院党委书记、院长任组长, 主管院长任副组长, 各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持, 后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施, 形成全院工作服务于临床的格局;医院多次召开护士长会议, 组织学习有关文件, 理解精神, 调动工作[2];院领导定期进行行政查房, 及时听取意见, 采取改进措施, 提高护理服务水平;门诊成立了爱心服务队, 专门配备了爱心服务车, 接送患者出入院;护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务, 把时间还给护士, 把护士还给患者, 促进医患和谐[3]。

1.2.2 动员发动

国外学者指出, 优质护理包括5个项目, 分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”, 提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者, 因此, 做好护理人员的思想工作尤为重要, 使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性, 变被动为主动服务。

1.2.3 规范化培训

重新制定各项基础护理操作流程, 修订基础护理质量检查登记表, 制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。

1.2.4 实行责任制护理

打破原来的排班模式, 推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组, 新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配, 责任到床, 分层管理, 每位责任护士分管患者不超过8个, 做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式, 实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段 (午间、夜间) 统筹安排, 随时调整, 满足需求, 交接班次数减少, 有效利用人力, 保障患者安全。

1.2.5 分层次使用护士

满足临床需要, 改变过去对护士不分水平、能力, 都干同样工作的状态, 将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作, 主要承担健康宣教、出院指导, 危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1~2年内的护士以从事基础护理工作为主, 在上级护士的领导下开展工作。

1.2.6 落实基础护理

各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准, 科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后, 对生活不能自理或部分自理的患者, 护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法, 指 (趾) 甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施, 而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程, 使护士一言一行都有统一标准, 为患者提供规范、安全、优质的护理服务。

1.2.7 完善护理质量检查管理体制

(1) 在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容; (2) 每月定时发放患者满意度调查表; (3) 护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查; (4) 护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制, 激发护士积极性, 科室每月评选护理服务明星, 每季度评选最满意护士等, 从而引入患者和社会参与评价的机制, 了解患者及家属对护理服务的满意情况, 及时发现存在的问题, 及时整改。

1.2.8 延伸服务内涵

各病区设置了健康咨询服务热线电话, 建立了健康档案, 住院期间重视对患者的健康教育工作, 对出院患者定期电话随访, 方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教, 为患者提供长期健康保健服务, 推动护理工作稳步发展[5]。

1.2.9 以点带面, 全面推进

在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上, 按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案, 精心选出试点病房, 期间派护士长外出学习, 请专家到笔者所在医院讲课, 学习交流先进经验, 经过精心准备, 2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。

1.3 统计学处理

采用SPSS 16.0软件包完成数据分析, 计量资料以表示, 采用t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施优质护理服务后, 基础护理质量、患者满意度显著提高, 护理投诉纠纷明显减少 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表1。

3 讨论

3.1 护理理念转变, 各项护理措施落实到位

自为患者提供优质护理服务以来, 全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强, 拓展了护理工作的范围, 护士对护理专业的认同度提高, 认同基础护理工作与专科护理齐头并进, 基础护理落实率100%, 切实改变护理人员“重专业、轻基础;重技术, 轻服务”的情况。患者从入院到出院, 护士除更加细致全面地观察患者病情, 及时准确地执行医嘱外, 各班次护理人员严格履行职责, 严格遵循各项操作规程, 基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。

3.2 护理纠纷投诉明显减少

优质护理服务的实施, 激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识, 能严格执行各种操作规程, 主动从一些薄弱环节查找安全隐患, 并积极应对, 护患关系更加和谐, 护理纠纷投诉明显减少。

3.3 营造和谐护患关系, 患者满意率明显提高

护士通过为患者提供全程优质护理服务, 基础护理落实到位, 增进与患者的沟通与交流, 明显降低陪护率, 减轻患者的家庭负担, 患者更加信任护士, 对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者, 责任护士除及时处理各种病情突变情况外, 又全面满足患者生活需要, 护理安全得到保障, 护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。

优质护理服务活动的开展, 使护士改变传统服务理念, 增强主动服务意识, 以不断提升的专业知识和技术服务于患者, 使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务, 使护理工作更贴近临床、贴近患者, 护理投诉纠纷明显减少, 基础护理质量、患者满意度明显上升, 保障了患者的医疗安全。

参考文献

[1]曹桂荣.医院管理学:质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社, 2003:201.

[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19-21.

[3]齐丹青, 姚济荣, 徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院, 2010, 14 (10) :51-52.

[4]Larrabee J H, Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality, 2001, 16 (1) :30-60.

护理服务模式 篇8

我国护理工作中，由于条件限制、推广工作不深入、责任落实不到位等因素，尚未建立我国特色成功的护理模式^［1］。个旧市人民医院在全院开展护理“差异服务”，结合卫生部“三好一满意”活动，通过学习培训、转变观念、建立工作制度、调整工作模式、垂直管理、创新护理模式等，将“差异服务”全面融入优质护理示范工程中，全面提升医疗服务质量。

转变护理观念，改变工作态度，推进差异服务

“差异服务”是通过寻找护理服务环节中患者的心理特点和潜在需求，创造满足患者隐含需求的人性化服务。新形势下的护理差异服务，是以加强基础护理、改善护理服务、确保护理安全为前提，全面提升护理质量，保障医疗安全，为患者提供高效、安全、优质、满意的护理服务。为使护士理解差异服务的真正内涵，医院通过组织理念、技能、形体语言、理论等培训^［2］，转变过去以“医护为尊”为以“患者为尊”，明白护士的自身价值不仅取决于有精湛的技术，还取决于有别于他人的服务。通过抓住最能触动患者内心深处的服务需求，去赢得患者的诚信，让其成为医院的忠实患者和宣传者，患病之时首先想到的是让他感动的护士。护士服务从追求患者满意度向追求患者的忠诚度方向提升。

制定新的护理目标，服务措施，实施差异服务

医院确立差异服务的目标为：做别人不愿做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。要求护士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，转变为“患者需要什么，我就护理什么”的工作方式，做到耐心细致地护理，任何情况下，理解患者，用亲切和蔼的态度，礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供超过期望值的服务。

做好“三个抓住”：一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，要重视八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。尽量做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标准化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”這个关键点，抓好出院后的回访和问候，如通过打电话、邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，主动提供一些免费服务，最大可能为老患者提供方便，保留医院就医人群。正如戴尔公司总裁所说：“在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客”。

护理工作中做到“六心”（即爱心、真心、细心、耐心、诚心、尽心），“四勤”（即眼勤、手勤、脚勤、嘴勤），以及“三统一”（即有记录、有计划、有措施三统一），注意“十个一点”：即“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点”。

建立健全四级管理质控体系，确保差异服务

实施护理垂直管理四级体系：将护理行政管理模式创新为护理副院长→护理部主任→护士长→护士的垂直管理四级体系，自上而下，垂直领导，分级负责，充分发挥护理人力资源灵活调配，同时把全院护士长及护士的奖惩及分配纳入垂直管理，实现系统化的工作质控、量化、考核及奖惩，强化基础护理、感染控制、护理安全的层层落实，充分体现优质优劳优得，调动工作积极性，促进差异服务的进一步落实。

建立四级服务质量体系：差异服务结合优质护理示范工程，将护理工作分层分组包床到护，临床护士确定为护士长、责任护士组长、责任护士和倒班护士，实行责任护士四级分组包干制，每组护士管辖15～20位患者，责任护士对本组患者全面负责，责任到人。为危重患者、长期卧床、生活不能自理的患者实施基础护理；对分管的患者进行健康教育、心理疏导、帮助康复训练；对出院患者进行出院指导，使专业护理工作从病房延续到家庭。在落实包床到护中，责任护士对2～3位本组护士有管理职责，并在四级垂直质控督察中进行工作绩效评比，与奖惩挂钩，在各组护士之间形成了服务竞争。

创新护理模式、细化差异服务

设立护士站助理：各科室选派1名沟通交流能力较强的护士担任，坚守护士站，负责接诊接待、迎来送往等工作。每天对出院后1周的患者进行电话随访，了解患者出院后的病情转归，给予健康指导，征询对护理工作的意见和建议，以促进工作的改进，体现人文关怀，得到了患者的好评。

为了更好地为患者提供全程优质的差异性服务，特别对危重患者实施全面护理。将护士工作站移到了病房，让责任护士不仅进行常规的治疗护理工作，还主动观察患者病情变化，了解患者的心理、社会支持等情况，做好患者的生活护理，并在与患者的接触过程当中融入健康指导。

配合专科病种临床路径管理，从护理服务入手，分别对不同专科病种实施护理临床路径管理。实施护理临床路径以来，关节置换患者可以提前3～4天下地，缩短近半个月甚至是1个月的康复周期，内科疾病康复周期也大大缩短，患者康复过程加快，抗生素使用率降低、平均住院日缩短，医疗费用降低，体现了差异服务的优势。

通过差异服务进一步丰富和提升优质护理内涵，带来“两升两减三降”（即患者满意度提升、医院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院费用下降；患者家属身心负担减轻，医患纠纷减少）的好效果。差异服务带动了医院多项管理指标向良性运营方向发展。

参考文献

1　郭淑荣，李月兰，陈立红，等.优质护理服务工作模式的建立与应用研究［J］.河北医学，2012，18（1）：129-131.