酒店人事经理岗位要求（精选14篇）
一、项目简介：
億城.領地别墅项目位于广州的绿色宝库的升级旅游度假区从化温泉镇温泉区内，是广州的“天然氧吧”，珠三角居住生活的“世外桃源”。億城.領地，全方位打造东南亚园林风格，与环境协调共生的高级别墅群，别墅户户有温泉，栋栋有独特的景观，为珠三角海拔最高的独栋高尚别墅。
项目总用地面积84522平方米，其中，计算容积率面积50712.50平方米。有别墅85栋、洋房3栋、会所及酒店各1栋。会所配套有：室内恒温泳池、中西餐厅、品牌商店、多功能会议厅、水疗SPA、艺术品收藏、酒窖、飞行俱乐部等；酒店以五星级标准定制的客房18间，全力打造从化温泉首个五星级标准的精品酒店。
项目为尊贵业主提供个性化及全方位的酒店式管家服务。
二、岗位要求：
1、本科以上学历，酒店管理、企业管理类相关专业； 2、10年以上相关工作经验，3年以上五星级酒店同职位运营管理经验；
3、男女不限，男身高1.75米以上；女身高1.62米以上，形象佳，年龄35-45；工作地点：广东从化温泉镇
4、熟悉酒店运作，制定酒店发展战略，具备出色的沟通协调能力及把握酒店全局运作的能力；
5、熟悉综合性娱乐中心管理及运营模式，掌握人力资源、财务、法律等相关专业知识；
6、具有很强的计划、组织、领导、控制能力；
7、具有较强的分析、判断、沟通、培训、社交能力；
8、思维敏捷，极强的处理突发事故的能力；
9、具备良好的团队意识及敬业精神；
10、品质端正，成熟稳重，具有良好的品德和职业道德操守；
11、薪酬面议。
三、工作描述：
1、酒店筹备期间主持筹备组工作，主持、协调各相关部门完成设计、规划、施工、采购、管理搭建、团队建设、准备开业等方面工作；
2、正式运营后负责酒店的全面管理，确保酒店经营和管理指标的完成；
3、别墅区物业管理工作筹备期间主持筹备组工作筹备、人员招聘、培训、组建、团队，全面负责小区物业管理工作；
4、别墅区业主入住后全面负责物业管理运作工作；
5、充分将酒店管理与别墅物业服务有机地柔合，利用酒店剩余资源为别墅业主提供五星级酒店式物业管理。
6、熟悉高级别墅治安、清洁、绿化、客户服务、工程维修、管家服务、资产管理、别墅托管等物业管理运作。
四、岗位职责：
1、在集团公司授权范围内，全面负责酒店日常运营工作，确立酒店的经营计划、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并组织实施；
2、能结合当地情况和酒店管理要求，达到酒店的最佳经营效果；
3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施；
4、传达集团公司的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，建立内部合理而有效的运行机制；
5、围绕集团公司下达的利润指标和各项费用指标，制定符合实际情况的经营思路和方法，按照集团财务要求制定酒店的经营预算和决算；
6、指导财务工作，检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款；
7、掌握酒店每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；
8、协助别墅区进行酒店式物业管理工作培训、指导及将酒店剩余资源与别墅物业管理共享；
9、全面掌握酒店时事情况，并及时针对有关问题进行重点处置和安排；
10、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会；
11、加强管理，不断提高酒店的服务质量和员工素质，不断提高酒店的社会效益和经济效益；
12、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，并将巡视结果传达至有关部门；
13、保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象，提升管理形象与管理品质，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；
物业服务部
焦点:仲裁庭围绕凤阳县劳动和社会保障局以凤劳社字 (2008) 36号文件, 以旷工为由辞退唐某是否符合法定程序, 进行了调查取证, 组织双方座谈、沟通、答辩, 其主要争议焦点是:
1. 申请人认为本人保职停薪协议期满后, 本人向单位写了重返工作岗位的申请报告, 单位领导让其在家等候通知, 但一直未收到限期报到的通知。
2. 单位认为唐某在限期报到时间内未报到, 就可视为无故旷工, 按原人事部人调发 (1992) 18号《全民所有制事业单位辞退专业技术人员和管理人员暂行规定》第三条:无正当理由连续旷工时间超过十五天, 或一年内累计旷工时间超过三十天的就可以辞退。
3.申请人认为单位辞退本人应履行签字认可手续, 并且没有填写有关辞职的表格, 未按法定程序审批。
4.仲裁庭认为, 在未有本人签字的情况下, 确认无奈履行手续, 理应登报发布公告, 一月后本人仍无法找到, 方可辞退。
解析:仲裁庭围绕双方争议焦点, 通过充分调查取证, 对照有关政策法规, 指出了双方当事人的过错行为。
凤阳县劳动和社会保障局以凤劳字 (2008) 36号文件, 以旷工为由, 辞退唐某显然与原国家人事部有关事业单位职工辞职辞退规定不符。原人事部人调发 (1992) 18号《全民所有制事业单位辞退专业技术人员和管理人员暂行规定》第五条:辞退专业技术人员和管理人员, 由单位有关行政领导提出书面意见, 说明辞退理由和事实依据, 经单位领导集体讨论决定后, 按人事管理权限办理辞退手续, 发给本人辞退证明书, 并报同级政府人事部门备案。依据文件规定程序, 凤阳县劳动和社会保障局辞退唐某有如下几点瑕疵:一是单位没给唐某填写辞退事业单位工作人员审批表;二是单位没有送达辞退唐某的证明书;三是辞退文书没有本人签收, 亦未登报公布;四是在辞退前未与本人沟通, 进行批评教育, 报批程序也有疏漏, 所以该辞退文书不能生效。
调解:根据双方当事人在仲裁庭中的陈述情况和举证及辩论, 按照人事政策法规, 首席仲裁员指出:2008年6月4日凤阳县劳动和社会保障局的凤劳社字 (2008) 36号辞退唐某的文件决定, 在程序上存在以下几个问题:一是被辞退人没有填写辞退事业单位人员审批表;二是单位没有向辞退人送达辞退证明书;三是辞退文书无人签收后, 没有登报发布公告;四是单位没有将被辞退人的档案转入人才市场。经仲裁庭调解, 双方当事人达成一致意见:被申请人辞退申请人的行为无效。
启示:笔者通过对本案的分析认为, 全民事业单位在辞退工作人员时, 应从本案中吸取以下几点经验教训。
1.一般情况下不要在工作人员中搞保职停薪, 正常管理途径没有此办法, 不要随意开这样的口子。
2.全民事业单位管理要正规化, 辞退工作人员要按国家政策法规, 严格履行程序和手续。
3. 全民事业单位在行文时, 要慎重把关, 不能与政策法规有抵触, 更不能有随意性。
1、负责在酒店行业解决方案市场规划、拓展和销售目标达成，充分利用线上线下销售渠道，达成销售目标和市场目标;
2、挖掘解决方案销售线索、客户需求调研需求分析、联合公司内产品技术解决方案设计、方案宣讲、配置报价、标前引导、技术答标等;
3、拓展高星级酒店客户资源和渠道，开源目标客户并对客户信息进行管理;
4、整合公司内资源，协助客户忠诚度管理。
酒店经理岗位职责2
1.协助负责酒管公司日常运营、管理工作;
2.协助负责旗下各门店的全面管理;
3.根据市场实际情况，协助负责制订各门店经营目标和经营方针;
4.协助负责各门店绩效考核工作;
5.全面协助负责酒管公司安全、营销等管理工作。
酒店经理岗位职责3
1.全面负责酒店日常经营和管理工作，确保酒店经营和管理指标的完成;
2.具有强烈的安全责任意识，负责店内治安、消防及宾客的人身安全;
3.能有效利用资源，提供精品卓越服务，满足客户需求，提升宾客满意度;
4.根据市场变化调整定价策略和销售策略，能够剖析各客源比例并进行合理有效调整;
5.负责店内人力资源工作，致力于打造一只高战斗力、高执行力的团队;
6.做好在保障精选服务前提下的成本控制和分析;
7.负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境;
8.有计划、有效率的做好酒店的硬件维护工作;
9.完成上级领导布置的各项工作。
酒店经理岗位职责4
1.负责酒店筹备阶段的所有工作，为酒店筹备制定各项目标，并按计划实施;
2.负责酒店前期定位;
3.跟进酒店建设、设计等工作;
4.负责对工程质量、装修进行验收;
5.确保酒店按计划竣工，交接验收，保证酒店按计划开业;
酒店经理岗位职责51、主持酒店的日常经营管理工作，组织实施公司决议，并完成公司计划及发展方案;
2、对酒店日常工作提出建设性意见，提高酒店经营品质，开展酒店客户拓展与维护工作;
3、全面负责酒店的房务工作，监管和指导前厅部、客房部、洗衣房以及娱乐健身俱乐部的日常工作。
酒店经理岗位职责6
1.拥有酒店行业大客户资源;
2.推广聚合支付行业解决方案和引流解决方案;
3.完成大客户销售指标;
4.负责行业标杆客户的挖掘与营销拓展。
酒店经理岗位职责7
1.整合公司内外部资源，负责组织研究、编写或修订酒店/公寓的总体发展计划和管理运营战略，建立并优化公寓的运营标准系统;
2.建立集团公司酒店/公寓运营的管控管理模式，并予以贯彻和日常维护，以及持续的改进和优化;
3.执行并监控酒店/公寓管理情况，确保公司的管理流程的有效落实，评估酒店/公寓的管理及经营情况并对存在的问题进行系统地处理，对经营管理出现的问题及时提供解决方案;
4.做好公司销售及财务预算的制定和落实，拓展销售渠道，提高经营指标;
5.负责管理公司运营团队，对部门人员做好绩效管理和职责分配;
1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。
2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。
3.使客房达到___出租率，获取___的客房收入。
4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。
5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。
6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。
酒店前厅经理岗位职责2
1，组织召开班前/班后会，做好班前仪容仪表自查，礼仪、对话等操作练习，布置每日前台班组重点工作注意事项，激励员工，掌握每班次前台岗位工作情况。
2，巡查酒店各区域，掌握酒店实时情况，安排和协调酒店大堂的对客服务工作，及时处理酒店内的各种宾客关系问题。
3，关注可卖房情况，及时与客房主管沟通获取最新房态，保证前台可卖房供应量，跟进特殊要求预定，确保房态的准确，以便前台进行销售工作。
4，监督前台员工销售工作，根据当天实际客流情况，适时调整销售策略。
5，现场示范各项对客服务标准流程，协助前台员工顺利完成高峰时段的接待任务，有效控制前台现场管理，监督前台员工掌握标准操作流程。
6，审核前台单据、帐目，对房价操作进行严格控制，对冲调账进行有效控制。
7，关注客户感受，建立前台客户回访机制，落实前台客户回访记录，有效处理客户投诉。
酒店前厅经理岗位职责31、负责前台岗位排班管理工作;
2、负责前台服务等工作质量;
3、努力保证好评率、防止差评;
4、负责公司客户等销售工作，保证入住率;
5、参与前台当班工作。’
酒店前厅经理岗位职责4
1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
___对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3.主持部门业务会议，进行业务沟通。
4.检査前台员工的仪表、仪态和工作质量，检查前台设施是否布置有序、整洁美观。
5.检查房间预订情况，了解和掌握房态。
6.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
酒店前厅经理岗位职责51、负责酒店前厅部的接待和管理工作;
2、审核所有预订、预留、预离房，控制房间流量，保证房间的有效销售;
3、夜间审核以及各项成本控制的监督和巡查工作，重点维护前台每日营收款项、备用金和资产的安全;
4、处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉;
酒店前厅经理岗位职责61、负责会员接待工作;
2、负责来访来电客户登记接待工作;
3、负责工作室后勤类事务管理维护工作;
4、负责客户投诉应急接待及处理
5、负责客户档案建立与管理
6、负责俱乐部运营监督检查
酒店前厅经理岗位职责7
1.协助领导负责前台大堂管理;
2.负责检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;
3.负责检查前厅员工的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;
4.检查房间预订情况，了解和掌握房态;
5.检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;
2.整团超市、康乐、会议等资源，带动客房的销售，做好市场调查分析报告，根据市场变化提出改进，提高酒店平均房价和市场占有率;掌握行业市场动向、特点和发展趋势;负责制定、编导酒店最新优惠促销方案，完成月度、年度销售任务;
3.积极主动与其他旅行社、商务公司、订房中心、企事业单位联系，及时发现潜在客户，努力扩展酒店业务维持良好的合作关系，不断开拓新市场、新客源;
4.定期拜访客户，与客户保持良好关系;
5.收集客户对酒店的反馈意见与建议，及时上报总经理处，以便改进工作;
6.建立市场客户档案资料，维持良好的客户关系;
2000年, 刘桂英高中毕业后, 为了养家, 照顾体弱多病的双亲和年幼的弟妹, 放弃了上大学、外出打工的机会, 在家乡的酒店做了普通的服务员。这一干就是七八年。
刘桂英有句口头禅, 用来鼓励自己和同事:“别人看不起自己不要紧, 关键是自己要看得起自己!”
刚开始, 刘桂英被分配在餐饮部, 摆桌、叠餐布、上菜、倒酒、盛汤、刷洗餐具、清理地毯……每天站着工作10多个小时, 忙得团团转。每逢节假日、重大接待活动, 24小时随叫随到, 疲于奔命。苦还在其次, 最怕的是碰上蛮不讲理、不怀好意的客人。有一回, 平时道貌岸然的所谓“成功人士”, 故意当着她的面大侃黄色笑话, 其中有一个人硬塞给她一大沓钱, 要和她过夜。遭到断然拒绝后, 他竟出言不逊:“你装什么假正经?你不就是三陪吗?”刘桂英差点当场失声痛哭。有的同事打起了退堂鼓, 只有她咬牙坚持了下来。
她渐渐发现, 酒店行业的学问大着呢。比如看似最简单的倒酒、上菜, 其实也是一门艺术:正确的上菜手势既可以避免手接触到菜肴, 保证卫生, 又可以避免被烫伤;倒啤酒则以三分泡沫七分酒、不空不溢为度, 讲究所谓的“杯壁下流”……
针对难伺候的客人, 刘桂英始终坚持不卑不亢、严守底线, 学会了恰到好处地周旋。
2001年9月的一天, 刘桂英所在的酒店承办了一个大型宴会, 好不容易熬到人走席散, 她在清理餐桌时, 捡到了一部价值几千元的新款手机。她毫不犹豫地把手机交给了值班经理。当手机完好无损地辗转归还到失主手上时, 失主不由得连声慨叹:“你们酒店服务员的素质不低啊!”
2002年, 刘桂英担任领班期间, 一位姓陈的客人午宴后留在包厢里打牌。服务员为此特地询问他们晚餐还要不要留?在得到否定的答复后, 前台把该包厢订了出去。谁知到了晚餐时间, 他们竟赖着不肯走, 冲着服务员拍桌子打凳子, 无理取闹。刘桂英闻讯急忙赶来, 笑吟吟地劝说道:“陈先生, 隔壁还有个包厢, 设施设备一点不差, 你们不妨换换环境, 也许会玩得更开心, 您看如何?”刘桂英一番温言软语, 感化得陈先生无地自容, 他心悦诚服地接受了她的建议, 并诚恳地向服务员赔礼道歉。
多学、多问、多做、多接触形形色色的客人, 让刘桂英的综合能力大为提高, 很快脱颖而出。
我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女
这是著名的卡尔顿酒店的服务准则, 也是刘桂英的座右铭。
2004年12月, 刘桂英在瑞金市首家三星级酒店, 担任客房部经理。她创新制定了《客房服务中心方案》和《前台服务规范》, 而且坚持亲自接送八方来客。有一次, 刘桂英发现一位上海老人办完入住手续后, 坚持要步行上11楼。她追上去一问才知道, 这个客人有心脏病, 不能坐电梯。刘桂英赶紧把老人安排到三楼。老人感动得热泪盈眶。
还有一次, 刘桂英在前台协助同事接待一个台湾游客时, 发现当天正好是他的生日, 她立即微笑着向他祝福:“先生, 祝您生日快乐!”说着, 又变戏法似的向他献上了一束鲜花。那人颇感意外, 愣了半天才回过神来, 由衷地赞叹道:“啊, 你们酒店太了不起了!我再来瑞金, 还要住你们的酒店!”
到了2007年, 小小的瑞金, 仅三星级酒店就有七八家, 经济型酒店更是遍地开花。刘桂英出任瑞金大酒店副总经理, 直接投入了激烈的竞争大战。刘桂英参加了浙江旅游职业学院的函授学习, 系统恶补酒店管理专业知识, 潜心研究相关的政策、法规, 大量参阅国内外先进酒店的销售、策划成功案例, 写下了30多万字的笔记。刘桂英多了份沉稳、自信, 颇有“金领玫瑰”的风范。
她采用走动式管理, 每天追踪宾客意见;实行“三必访”制度, 频繁登门拜访当地各旅行社、重点企业、商界精英;开设阅览室、沐足中心、健身房, 倾情推出休闲白天房、浪漫温馨午夜房, 餐厅赠送啤酒、特价菜等等, 积极倡导一系列人性化服务。
她高薪聘请了专业室内设计师, 重新设计、装饰酒店原有的会议室, 安装有多媒体投影设备、人性化座椅。全新多媒体会议室一推出, 立刻受到欢迎。
针对消费群体对消费环境精益求精、商务宴请“闹中取静, 雅俗共赏”的需求, 她还首创了“中式豪华包厢”、“顶级豪华包厢”, 让酒店的服务档次全面升级。多个大型旅游企业成为酒店的长期客户。
没有满意的员工就没有满意的顾客
她严格执行晨会、周会制度, 放手发动员工参与酒店的民主管理事务, 随时掌握他们的思想动态, 及时为他们排忧解难。客房部员工李娇娇的爱人因病去世, 家里又有两个小孩正在上学, 经济十分困难。刘桂英立即号召酒店员工开展献爱心募捐活动, 并亲自上门慰问, 帮她渡过了难关。洗衣房员工杨群闹情绪, 刘桂英三番五次找她谈心, 并调整了她的工作和工资, 终于令她打消了辞职的念头。
此外, 刘桂英还亲手为酒店策划、主编了内部刊物, 谱写了瑞金市酒店行业第一首店歌———《温馨的家》, 定期组织员工到外地旅游、参观学习, 举办各种大赛、文艺联欢晚会、员工生日派对等丰富多彩的文化活动, 为酒店员工创造了一个和谐、顺畅、优越的学习、工作、生活环境, 潜移默化地培养了他们对酒店的认同感和归属感, 有效地增强了酒店的向心力、凝聚力和战斗力。
5月中旬, 酒店被指定为2008年北京奥运会火炬传递瑞金站唯一一家接待酒店。200多名火炬手和工作人员一致给予了好评。
2、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估，提出任免中级管理人员的建议。
3、督促分管部门根据酒店年度经营、管理计划分解，形成部门工作任务。
4、加强绩效考核，提高服务质量，控制成本，防止浪费。
5、加强方法论培训，提升员工的思想境界和管理、服务水平。
6、深入分管业务部门，检查各项工作情况。协助总经理协调酒店各部门之间的关系。
7、开展调查研究，分析酒店经营管理情况，随时收集同行业和市场信息，为总经理的决策当好参谋助手。
8、协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系。
9、广泛听取和收集宾客的意见，处理投诉，不断改进工作。
10、协助总经理，搞好酒店民主管理，不断改善员工工作条件，抓好企业文化和精神文明建设。
2.负责带领团队统筹对接技术顾问，设计师，旅行社，OTA平台，采购供应商等第三方合作资源，及完成相应的商务谈判工作;
3.负责对酒店合同执行中的全过程管理，包括合同谈判、合同签订、变更洽商管理、及时财务追踪等;
4.与相关项目及业务部门进行工作沟通协调，并提出建设性意见;
5.领导交予的其他工作。
酒店经理岗位职责内容41、全面负责酒店改造前后阶段的运营及管理工作，为酒店筹建、筹备、试营业制定长远目标，并按照长远目标来实施工作细则。
2、主导公司酒店项目筹建工作，组织和协调公司内外资源，对酒店的定位, 规划设计, 项目工期、质量、成本、进度提出有效建议;
3、监督酒店项目开发过程的优良性，保证合法报建、施工质量、项目进度、财务管理、项目审核等顺利开展，并对项目开展过程中遇到的问题负责;
4、从财力、物力方面确保完成酒店各大系统的设置和施工装修工程，负责配团总部关于市场、成本、预算、安全、设备采购等在内的工作，保障酒店按计划时间开业。
目前国内学者对酒店英语已进行了相当深入研究, 成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学手段的研究论文、精品课程建设, 但由于酒店英语具有显著的职业性, 经随机抽样检索, 各研究成果普遍缺乏工作过程系统化理论基础 (见图1) 。
其直接不利影响就是对酒店行业具体岗位工作任务没有清晰认识, 对各项任务的英语技能要求模糊不清, 一定程度上影响到酒店英语教学和研究的实际效果。本文旨在以工作过程系统化理论为指导, 探索酒店行业具体工作任务, 明确各项任务对酒店英语技能的要求。
一、工作过程系统化
工作过程系统化理论源自德国“双元制”教育理念, 随着中国职业教育的蓬勃发展, 逐渐成为当今职业教育课程改革的主要趋势。它充分体现了“学习的内容是工作, 通过工作实现学习”, 强调对现实职业岗位进行充分调研, 以工作过程为基础开发行业或职业课程, 即以工作过程为导向。这里的工作过程是一个具体而又抽象的概念, 指在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行一个完整的工作程序。工作过程导向的实质在于课程的内容和结构追求的不是学科架构的系统化, 而是工作过程的系统化, 注重培养学生的综合能力, 体现了教、学、做合一的职业教学模式。在此基础上还提出了工作过程化的学习情景理论, 认为学习情景要在职业的工作任务和行动过程的背景下, 按照学习领域中的学习目标和学习内容, 对学习领域的教学进行教学论和方法论转化, 是学习领域课程的具体化。
工作过程系统化理论的基础就是要对现实职业岗位进行充分调研, 并以职业岗位典型工作任务为内容开发课程。基于工作过程系统化理论的酒店英语教学与研究意味着要对酒店行业进行充分调研, 界定酒店行业具体工作岗位及主要工作任务, 明确各项任务的英语技能要求。本文拟针对酒店行业主要工作岗位, 进行工作过程系统化的英语技能探索。
二、酒店行业岗位英语技能
为了明确各酒店岗位设置, 确定各岗位的工作任务, 我们面向32个四星级以上国内外酒店进行了问卷调查和42位酒店资深人士进行了个人访谈 (见图2) 。问卷设计以封闭式问题为主, 在前期对行业了解的基础上, 设计了10个问题, 遵循相关、定量准确和选项穷尽原则, 按试验性调查和正式问卷两个阶段进行了调研, 受访对象包括酒店各岗位从业人员, 工作年限一般以2年为基点, 问卷发放形式以电子邮件为主, 共发放90份问卷, 回收88份有效问卷。经过半个月的研究统计, 确定了酒店行业主要岗位, 但由于本文目的是探索酒店英语技能, 所以在调研过程中重点突出了具有共性的部门及与顾客交流密度较大的主要岗位。
(一) 主要工作岗位任务
酒店通常采取分层管理, 一般大酒店分四层:决策层、管理层、执行层和操作层, 与顾客交流密度大的工作人员往往集中于执行层和操作层。酒店的具体部门设置包括综合办公室、财务部、人力资源部、销售公关部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安保部等, 但直接面对顾客需进行服务沟通的主要是前厅部、餐钦部和客房部。这三个部门的主要岗位有礼宾、前台接待、总机话务、商务中心工作人员、餐饮服务员、客房服务员 (见表1) 。
(二) 岗位英语技能要求
在完成工作任务的过程中, 各星级酒店都对英语技能作了明确规定, 并且也是在招聘过程中对潜在员工考核的主要标准。要完成相关工作任务, 英语不仅仅是基本的普通英语语言, 更主要的是与酒店行业结合的英语语言知识的认知和英语交际能力运用。表2是通过研究比较确定的各岗位主要英语语言技能, 但由于酒店工作存在连续性, 有些工作岗位的英语技能有一定的交叉性, 如按各酒店的行业规定, 各部门对英语技能这一块都有对“婉拒小费”英语技能的要求。
三、运用与实践
确定了酒店行业主要工作岗位, 各工作岗位主要任务及各岗位英语技能, 有利于酒店英语课程开发, 酒店英语教学设计及酒店英语研究分析, 下面以酒店前台接待为例设计相关情景教学 (见表3) 。
前台接待是一个酒店里的一个主要工作岗位, 其职业能力和语言表达能力影响到一个酒店的形象和客人对酒店的满意度, 其主要工作任务有办理入住、问询、营销、投诉处理、对客关系、退房、票务服务等。如果酒店英语课程要将授课对象培养成合格的酒店前台接待, 除了使其掌握专业酒店知识以外, 还应根据前台英语技能要求设计课程, 包括根据技能设计教学情景、教学语言、教学方法、教学手段、考核标准等。表3是一个结帐离开 (Check-out) 的教学设计。
整个教学设计以工作过程为导向, 能更有目的性和针对性, 也能直接量化考核授课对象完成任务的效果。
四、结语
基于工作过程系统化理论, 对酒店行业主要工作岗位工作任务进行准确定位, 同时明确各岗位的英语技能要求, 有利于酒店英语课程开发、教学研究、评测考核, 更有利于真正体现职业教育“做中学、学中做”的精神。但酒店英语语言素材在不断更新, 如果对酒店自然语言的量足够大的掌握, 将更有利于酒店英语语言的研究。
参考文献
[1]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社, 2007.
[2]姜大源.关于职业教育的课程观[J].中国职业技术教育, 2003 (143) .
2、负责员工宿舍管理：员工宿舍安排、宿舍卫生与安全检查等。
3、员工食堂：食堂菜品安排、食堂安全卫生管理、食堂成本控制。
4、公司车辆管理：公车维护保养、年审安排;公车派单管理;私车公用费用管理。
5、公司业务招待审核：负责公司餐饮、住宿、会议合作单位开发;业务招待申请核对。
6、负责办公用品的计划申报、采购、发放及保管，负责VI印刷品采购。
7、负责公司礼品、福利物资的采购及库存管理。
8、负责公司集团号管理。集团号和手机分配与回收、缴费、费用审核等。
9、负责公司固定资产管理，包括固定资产申购、采购、领用登记、调度、盘点、报修、报废等。固定资产与不动产的维修。
10、负责工作服计划制定、采购、发放及日常管理。
11、负责会议组织、会议通知发放、会议纪要编写及传阅。
12、负责员工活动组织。
13、OA系统、办公网络、QQ群、微信群管理:OA流程梳理、OA账号的开通与停用等。
14、负责部分外联工作。
15、负责行政费用预算。
16、负责绩效考核体系建立和完善，每月组织绩效考核。
一、ADD西餐厅人事管理不足
(一)没有了解到员工真正的需求
太过于注重本企业的利润,忽视了对员工需求的关心,且没有做到及时的去于员工沟通,没有去了解他们的内心的真正需求,所以让员工和企业产生立了一定的分歧,使得企业的凝聚力下降。沟通的不顺畅是企业的管理产生了许多的问题,也就表现出企业于员工沟通的重要性。一个企业要是说自己没有问题,那么这个企业一定会出现大问题。能不能在第一时间察觉到员工的心态和员工的工作效率问题,并且能及时地对员工进行沟通时解决人才危机最有效的一招。但管理沟通不到位则会表现出员工抱怨、消极怠工、人际关系失调、严重会导致员工与管理者成为对立者,激化内部矛盾。
其主要包括;员工之间的沟通少,由于平时的沟通少,所以员工反映‘没有团队责任与荣誉感’;员工能不能和管理层直接沟通是非常重要的,如果之间不及时的相互沟通,就更加不能相互了解,从而影响到其他的方面。
(二)工作的内容和对员工激励的方式过于单一
1、员工的工作内容过于单一也是妨碍员工发挥工作热情的一个重要因素,凡事必先有兴趣才能做好,没有兴趣何谈努力,所以单调乏味的工作内容给餐饮企业带来了不小的间接损失。激励方式单一式企业激励制度缺陷的又一表现。
2、工资和福利,企业应该建立科学的薪酬福利绩效考评体系,合理化薪酬管理,加强对员工各方面的考核,合理设置人性化的福利待遇,根据自己所处在的相关行业行情进行薪酬分配,重视企业外部环境和内部岗位职责的薪酬界定。实现薪酬制度透明化,依据工作强度等指标调整内部薪酬比例。薪酬福利是现代企业人力资源管理中最重要的激励因素。所以企业建立科学的薪酬福利管理体系,真正做到以人为本,将员工引入企业发展的大环境氛围中去,使其在长期工作中实现自我价值,从而促进企业的更好发展。
二、广州翡翠皇冠假日酒店ADD西餐厅人事管理暂定方案
(一)按时召开例会,对日常工作进行及时的总结
为了使日常工作中的问题,及时解决.还对员工工作是及时了解被解决,问题的存在总结一天的早餐服务,以及相关的问题进行分析和讨论,为未来的服务,防止类似的情况发生,在地板上的服务质量的部门。
(二)管理机构的加强
我认为,假如等级制度已经不是很适合自己的企业的情况下,有必要进行系统改革,将会使我们在原有的基础上重新理解和认知,这些挑战不只是由那些独立的英雄式的领导人来完成的,他们需要在处在各自不同的职位上,以各自拥有独特的方式与领导者一起来完成。企业进行改革,通常需要强调的一个方面就是组织的等级链,也就是指挥者和行动者的链条,在很多情况下,出现问题是由于等级链上下不清楚或关系发生了分裂所致,所以通过明确的等级关系,明确指挥者和行动者的关系,在一定程度上可以解决组织机构存在的问题。
(三)绩效管理
绩效考核就是所谓的业绩考评或“考绩”,主要是采用各种科学技术、定性定量的对企业中的职工进行日常考核,考核的依据是职员的日常行为、实际绩效、对企业的贡献以及自身价值。在考核中要做到公平公正,要合理、正确的对职工做出考核和评价。绩效的管理体系是由三个方面组成的:制订合理的绩效规划;要是定期的进行绩效引导;最终的评估,做出奖惩。管理人员要通过绩效管理体系对职工和管理层人员进行客观的评价,不能徇私舞弊,要采取评估透明化,及时的监督,之后要有效的引导,对职员的奖惩要做到科学化。从而促进各个岗位员工对工作的热情与积极性,而且更加努力提高企业的业绩,实现企业的最终实际目标。
(四)加强组织能力
行政事务对于一个公司是极为重要的,不管是企业自己内部还是外来的顾客或者合作伙伴,首先接触的就是行政事务管理部门。首先要明确自己岗位职责。加强公司内的沟通。处理好公司内部的种种矛盾与问题,同时要与外界媒体,特别是要政府机关建立友好信任的沟通渠道。时刻注意收集各种与自己有关的信息资料,并及时把这些信息提供给管理者或决策者。这信息包括企业内部的信息,同时也包括外部对企业有影响的信息。而外部信息具体包括:国家相关政策法规;社会习惯、风俗、时尚变化;市场的变动与需求;竞争企业信息;科学技术发展信息;突发事件等。内部信息具体包括财务状况;生产状况;产销状况;采购、库存信息;设备的使用和管理;人才资源等。作为一名行政管理人员最重要的是要及时了解企业自身内部情况发展变化,同时关注国家的政策法律的变化。预期的效果提高了认识,增强了职工爱岗敬业的紧迫感、危机感和责任感。
三、结束语
1.国家统招院校本科学士及以上学位，英语四级以上。
五年以上工作经验，2年以上的项目管理经验。
（条件优秀者可放宽学历要求。）
2.熟悉软件工程项目管理，了解CMM及ISO9000管理流程，至少担任过两个正
规软件项目的技术经理或项目经理；能够有效控制项目的进度，带领团队完成开发任务。
3.良好的沟通能力和文档写作能力，能按照规范的软件开发流程，完成软件的需求、设计、编码和测试等工作。具有和客户沟通需求和编制需求文档的能力。
4.熟练使用Visual Studio系列产品（熟练应用VS 2005/2008/2010开发平台，熟练应用C#/Net2.0/3.5/4.0），会利用重构、单元测试等工具
5.懂得版本控制的基本概念，会使用至少一种版本控制软件
6.熟悉C/S和B/S架构，能够解决通常部署中的问题
7.熟练掌握Oracle和MS SQL Server至少一种数据库。
8.具备良好的项目管理能力和团队协作能力；具有较强的团队意识与良好的沟
通能力，高度的责任感，对工作积极严谨，勇于承担压力，较强的学习能力以及快速解决问题的能力
工作职责：
1.制定项目开发计划，配置项目人员，组织、指导实施开发项目，进行项目管
理；
2.负责需求分析和系统设计工作，完成需求、设计说明书编写；
3.指导项目组人员按照要求完成各类设计文档，指导软件开发及测试、实施
4.负责与用户沟通交流，向用户汇报需求或设计；
5.控制所属项目的质量、进度和成本，带领团队成员使项目的各项指标达到并
一、值班期间，确保手机24小时开机状态，着工装，随身携带对讲机。
二、不得擅自外出，饮酒，会客，打牌，赌博。
三、严守酒店规章制度，[莲山课 件 ]为员工做出表率。
四、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。
五、晚11：00-----11:30在前台监督收银员交接班时的投币情况，加强安全力度。
六、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、财务室、库房、餐厅、厨房、办公室门等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）；保安部及工程部当班人员须无条件配合，陪同巡查。发现问题做好记录。
七、抽查空房查看空净房的卫生状况、设施设备有无故障。
八、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的突发事件，维护酒店利益不受损坏。
九、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
十、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看大厅门头灯、字幕、空调、背景音乐等是否按时开关，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
随着第三产业的发展,社会对服务业的要求越来越高,同样的星级酒店对员工素质的要求也水涨船高。一线员工需要大量的时间以及资金精力来提升自己的专业素质,但是酒店业对于员工的福利待遇却没有随着要求的升高而提高。自2007年至2012年,中国旅游行业保持8%的增长速度,但在这一片形势大好的盛景下,与其他行业相比,酒店业的平均薪酬呈逐年下降的趋势,尤其是一线员工的薪酬福利几乎不具吸引力。酒店员工薪资过低会导致一系列的蝴蝶效应,无论对于酒店还是员工自身所带来的影响都是利大于弊的。酒店一线员工就是指直接进行对客服务的酒店员工。包括前台接待人员、餐厅服务员、客房服务人员、康乐部服务人员等。
一、酒店一线员工薪酬与素质的关系
近几年,星级酒店大量出现,竞争也日趋激烈。要想在竞争中保持优势,对于酒店来说,提供一流的产品和服务,增加顾客满意度,显得非常重要。没有与顾客直接接触的一线员工的配合,酒店就很难提供一流的产品和服务。一线员工是酒店形象的代表,也是酒店产品的直接呈现者,他们最终决定顾客的满意度和忠诚度,进而决定酒店能否赢利。伴随着酒店业的发展,酒店员工素质也水涨船高,但是酒店员工的平均工资水准近年来屡屡列于各行业排名的末尾。根据国家统计局公布数据显示,2012年全国城镇非私营单位在岗职工年平均工资为42452元,除以12得出的月平均薪资为3537.7元。而根据厦门市总工会财贸工会今日公布的《厦门市酒店业一线职工收入和开支情况调研报告》称,厦门市酒店业一线职工平均月工资收入1874.8元,其中服务员的月平均薪资仅1503元,全国城镇非私营单位在岗职工的薪资是酒店一线职工月薪资的1.8倍,差距悬殊。薪酬是对员工为企业所创造的价值的回报和内在需求的满足,其直接影响员工对企业的满意度和忠诚度,进而影响企业的核心竞争力。而在星级酒店,对一线员工要求过高与薪酬过低产生的差异矛盾,会导致酒店一线员工流失率的增加,长远来看,对酒店自身的发展有很大的弊端。
二、某国际酒店对一线员工的素质要求
所调查的酒店是一家按照五星级标准投资建造的酒店,由广东粤海(国际)酒店管理集团有限公司委托管理。酒店面积近四万两千平方米,酒店员工约300人。酒店经营项目与配套设施齐全,客房、餐饮、宴会、会议、康乐、游泳、健身等一应俱全。酒店将秉承“德诚于中,礼形于外”、“国际水准,中国特色”、“以人为本,善待员工”的服务和管理理念,努力打造国际一流品牌酒店。
(一)某酒店一线员工必须具备以下的专业素养
掌握基本的工作技能,如客房部,如何快速而又有效率的整理客房,餐饮部则需要掌握摆台,中餐以及西餐就餐礼仪,熟识中西餐具及菜品等工作技能;
掌握一定的英语技能,客房部,餐饮部以及康乐部要求一线员工能给外籍客人介绍相关的服务内容,而对前厅部门员工的英语水平要求更高,要能与客人进行流畅的交流;
掌握相关的礼仪,因为酒店一线员工直接进行对客服务,是酒店形象的代表,所以对仪容仪表的要求比较高并且一定要掌握相关的接待礼仪,尤其前厅部门的员工,在此基础上还要求形象气质佳;
掌握急救知识,如果酒店发生意外灾害,如地震,火灾,酒店员工需要掌握相关的急救措施,并且要及时的疏散客人,保证客人的人身安全。
(二)某酒店一线员工需要具备良好的身体素质,心里素质以及服务意识
工作任务繁重,尤其客房部和餐饮部,尤其在旅游旺季,不仅任务繁重还要不定时的加班加点工作,所以要求员工具有良好的身体素质;
工作时间不稳定,酒店业的营业性质决定一线员工的工作时间不稳定。如餐饮部,必须等到客人用餐完毕,宴会结束,一线员工才能开始整理餐具,打扫宴会厅完毕才能下班。而客服部和前厅部则会要求员工上夜班,这就要求了员工必须要有良好的适应能力以及不怕吃苦乐于服务的精神;
直接面临进行对客服务,对于要求过多,吹毛求疵的客人时,一线员工需要具备良好的心理素质,及时调整心态并且尽最大努力完成客人的需求。对于有特殊要求的客人一线员工需要协调上级部门或者其他员工来满足客人需求,这些都需要员工具有很高的服务意识以及敬业精神。
(三)某酒店对于一线员工的学历以及英语水平有一定的要求
在该酒店一线员工的学历、英语口语水平以及培训情况方面,员工的学历多集中在大专和本科,相对应的学历素质比较高,并且酒店对于员工的英语口语水平要求很高,尤其要求前厅部员工能够用英语顺畅的完成对客服务。酒店会定期对员工进行培训使员工更好的进行对客服务,一线员工的素质要求随着酒店业的发展不断提升。
三、某国际酒店一线员工的薪酬福利现状
(一)某国际酒店一线员工的薪酬结构
(二)某国际酒店一线员工薪资调查结论
在对一线员工基本薪资的调查中,最终得出数据说明:某国际酒店的前厅部的基本薪资为1800元/月,客房部和餐饮部基本薪资为1600元/月,康乐部为1700元/月。在对酒店发放月全勤奖的调查结果显示某国际酒店前厅部的月全勤奖为300元,餐饮部,客房部以及康乐部的月全勤奖为200元,并且全勤奖获得次数多集中在4到9次。而且通过对酒店员工加班费用的调查后,调查结果显示:该酒店员工的加班费用为8元/h,月加班时间多集中在10到20个小时。关于酒店员工获得年终奖金情况的调查,调查后所得的结果显示:某国际酒店的年终奖金为600元到1000元不等,发放标准是按照员工对酒店的贡献度来决定的。根据政府规定该员工自己应该承担养老保险8%,医疗保险2%,失业保险1%,则应该交1800*(8%+2%+1%)=180元。
根据以上的统计数据我们以基本薪资最高的一名前厅员工为例,假设该员工表现优异,没有缺勤,月加班时间为30小时,并且为年终奖金获得者。我们再以月基本薪资最低的一客房部员工为例,此员工获得全勤奖次数为最少的1次,加班时间为最少的10小时,且没有获得年终奖。则两位该员工工资明细如下:前厅部员工的工资=基本工资+全勤奖+加班费用+年终奖金—五险,也就是说该表现优异员工一个月的薪资为1800+300+240+83.3-180=2243.3元;另外,另一位表现一般的该客房部员工的一个月薪资为1600+16.7+80+0-180=1516.7元。通过数据计算可知:这两名员工的月薪资平均得出薪资为1880元,某国际酒店一线员工的收入并不高,薪酬结构固定,浮动较小,而作为额外奖金的夜班补贴也比较少,激励效果自然比较差。而全勤奖作为收入中的重要部分,只要一线员工请假一次或者迟到一次就不会发放,年终奖只有该部门表现优异的前三名员工才有资格获得,虽然提供食宿,但是食宿的质量普遍不高,满足不了员工较高的心理需求。
(三)某酒店对一线员工的福利提供
某酒店员工福利包括提供住宿和用餐,免费制服、酒店打折券等。每月为员工缴纳国家规定的养老保险金、失业保险金、工伤保险金,医疗保险金以及生育保险,由于政府规定员工所在企业需要给员工缴纳五险,所以酒店此福利不占优势;在五一、十一和春节假期的头三天加班者计加班费,每月为员工提供52个工作餐,至于住宿方面,虽然免费,但酒店提供的宿舍条件较差。某国际酒店坚决不允许员工收客人小费,与国外同行相比,缺失了一项重要的收入。
(四)酒店员工福利与其他行业的薪酬福利比较
国家统计局部2013年全国十七大城市薪酬水平比较,西安平均薪资为3237元仅高于贵阳,名列倒数第二。据了解,西安市几乎所有的五星级酒店的一线员工月平均工资在1500-2000元之间,在西安这样的本来薪资水平较低的地区,酒店一线员工的工资达不到平均水平。该报告同时指出,汽车行业的一线岗位收入节节攀升,与此形成鲜明对比的是,10年前酒店普通员工薪酬可以接近2000元,10年来酒店业的绝对薪酬虽有上升,但幅度很小,相对工资下降,现在酒店普通员工的薪酬还是在2000元左右。有国家统计局发布的各行业的平均薪资,酒店的薪资水平处以较低。如销售人员平均工资为3552元,发型师为3496元。
四、素质要求与薪酬福利不同步性所产生的问题
(一)酒店薪酬福利状况与一线员工的高流失率
1、“柠檬市场”理论
“柠檬市场”理论是信息经济学上的一个经典理论,是指这样一种现象:买方不知道卖方的产品的真实质量,只愿意按照市场产品质量的平均水平出价;产品质量高于市场平均水平的卖方只得退出市场,使得该市场所有产品的平均质量下降,买方则相应调低其出价。拥有较高质量产品的卖方不断地退出,买方的出价不断调低,如此循环往复,该市场最终有可能沦为充斥着“柠檬”的“柠檬市场”(“柠檬”一词在美国俚语中指“次品”)。酒店人力资源管理领域同样存在“柠檬市场”现象:由于对一线员工的重视不足,在我国劳动力富余的情况下给予一线员工的薪酬福利不具吸引力,一些符合五星级酒店要求的高水平应聘者退出酒店劳动力市场,店对剩下的低水平应聘者不满意,只愿意按照其平均质量出价,于是给一线员工的薪酬福利进一步降低,导致恶性循环,使一线员工的整体质素降低。
2、酒店一线员工心理失衡
从调查问卷看来对自己薪资很满意的为0%,满意的为18%,不满意的占66%,非常不满意的占16%。对于一线员工来说,自己花费大量资金精力培养自己各方面能力,在酒店工作只能从基层干起,并且多获得的薪资达不到自己的预期,并期望退休金养老保险计划等吸引力小,因为这些福利的支付是建立在较长的为酒店工作时间的基础上,而大部分一线员工的自我预期工作时间并没有那么长,加上一线员工工作时间不规律,夜班较多,即使是较为轻松的中班也要求一线员工工作到晚上12点,其长期处于生物钟打乱的状态,倦怠感自不用说,和朝九晚五的酒店行政人员相比,工作强度大,薪酬福利却低,不公平感自然产生。
(二)酒店运营成本增加
1、招聘花费增加
一线员工因为待遇的问题的快速流失,使得五星级酒店人力资源部门需要不断地为离职员工办理离职手续,并不断招收新的员工,进行招聘广告发放、简历筛选和面试。这些都大大加重了酒店人力资源部门的花费和负担,在酒店人力资源部门并未增加人手的情况下,其注意力都集中在对新员工的“救火式”的招聘,而忽视了对老员工的绩效评估和升迁考虑。
2、培训成本增加
星级酒店的惯例是对新入职员工进行入职军训和培训,还有针对一线员工的具体到岗位的专门培训,从聘请教官、培训师到租用场地等各个方面都花费不菲,若频频进行,酒店的经济成本势必增加。另一方面,酒店员工总是通过在岗培训从基础或初级岗位逐渐上升到高级岗位,一线员工的流失使酒店失去了大量储备人才,于是酒店通常采取从竞争酒店挖中高层人才的办法,本酒店的各种培训没有起到应有的帮助酒店内部人才成长的效果。
(三)酒店服务表现欠佳
1、一线员工负责直接对客服务
一线员工直接对客服务,没有满意的员工,就不会有满意的客人。专家通过对桂林市12家星级酒店员工工作满意度的调查,发现对酒店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因。不满意的一线员工采用的是消极反抗,典型的表现是提供合乎服务标准程序的机械式的服务。一线员工服饰、语言、举止的情感化应该是五星级酒店的最大特色,简单的机械式服务会让客人觉得自己所接收的服务不达标,让客人心理会感到不舒服。
2、一线员工服务水准缺乏连贯性
调查发现,几乎所有五星级酒店的一线员工包括相当部分的中高等旅游酒店职业院校的实习生,某些酒店甚至在五五之数。实习生的薪酬甚至更少,没有任何福利。旺季时大大缓解了酒店服务人员的人手不足,因此深受酒店欢迎。五星级酒店都联系有定点实习的学校,每半年接收一定数量的实习生。但实习生在酒店往往只工作几个月到半年,他们从业务生疏到熟练再到离开的时间不长,加上待遇低,短时间内也不会对酒店产生归属感,总体而言工作起来自然逊色于正式员工。因此实习生和正式员工所提供的服务是有差别的,加上实习生频繁地流动,更难使酒店的服务保持稳定的高水准。
五、结语
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