服务外包基地调研报告

服务外包基地调研报告

服务外包基地调研报告 篇1

北京2009年3月13日电/美通社亚洲/--3月11日, 大连高新区与安博教育集团战略合作签约仪式在北京隆重举行。双方宣布将联合建设安博 (大连) 软件与服务外包人才实训基地。今后3-5年内, 大连实训基地将建成国内最专业的园区型IT实训基地, 为大连建设全球软件和服务外包新领军城市提供智力与人才支撑。基地建成后, 每年可培养2万名合格的软件与服务外包人才。

国务院总理温家宝在今年的两会政府工作报告中指出, 要千方百计促进就业, 同时把高校毕业生就业放在突出位置;报告也提出要大力发展国际外包服务业。大连高新区与安博携手建设大连软件与服务外包基地就是在这样一个大背景下实现的。大连高新区管委会主任栾庆伟在发布会上表示, 最近几年, 大连的软件和服务外包产业一直持续健康发展, 2007年, 根据世界著名的国际数据公司IDC权威发布最新全球离岸交付指数, 大连排名全球第五, 中国第一。2008年, 尽管受到全球金融危机的冲击, 作为大连软件和服务外包业核心功能区的大连高新区软件销售收入仍达到240.8亿元, 同比增长40%。

然而, 从大连软件企业现状看, 目前制约企业扩大规模和效益的主要问题仍然是“订单充裕, 人才缺乏”。大连市政府夏德仁市长在发布会上表示, 在全力支持软件和信息产业发展时, 大连将始终坚持“人才为本、人才先行”的原则, 此次与国内领先的教育内容提供商安博教育集团携手合作, 就是要着力提高大连软件及服务外包人才培养的规模和层次。

栾庆伟表示, 目前, 大连规模最大的软件服务外包企业才3千人, 而这类型企业在印度规模几万人的都有。大连要建设成全球软件和服务外包新领军城市, 人才问题是关键。大连希望通过与安博教育的合作, 打破大连在发展软件与服务外包产业过程中的人才瓶颈, 为大连软件产业发展提供人才引擎动力。同时, 也希望用实际行动促进大学生就业体系建设。

对于与大连高新区达成战略合作关系, 安博教育集团总裁黄劲博士也是满怀期望。她表示, 安博希望通过与大连高新区联手建设园区型实训基地, 融入当地人才战略, 推动产学合作, 驱动在校学生与在职人员的个性化职业发展。通过区域教育与区域经济的良性互动, 构建职业教育公共服务平台, 从根本上解决“企业招人难”和“学生就业难”同时存在的问题。

为了给更多大学生就业提供服务, 今年, 安博将把在全国开展的大学生就业促进工程引入大连, 利用IT实训平台和就业导航系统的帮助, 为实训学员提供人才评测、能力培训、人才就业于一体的全方位就业导航服务。

校企融合 共建服务外包示范基地 篇2

教育部于2010年分别在中职和高职的专业目录中增加了“客户信息服务”和“呼叫中心服务与管理”专业。

作为国家示范校重点建设专业，广州市旅游商务职业学校商务英语专业经过深入的行业调研与分析，开拓了涉外服务外包专门化方向，并于2010年与中智广州经济技术合作公司签订了《商务英语专业呼叫服务订单培养协议书》。此后，学校与香港城市电讯、电讯盈科、花旗银行等企业在人才培养模式修订、课程体系改革、师资队伍建设、学生实习就业等方面进行密切的交流与合作，商务英语专业与香港电盈和华唐教育集团合作共建呼叫实训中心应运而生。

这是清华大学国家服务外包人力资源研究院在BPO（商业流程外包研究）领域的落地实施单位，也是教育部服务外包领域相关专业课程体系制定单位。

二、主要目标和创新点

广州市旅游商务职业学校、华唐中科教育科技（北京）有限公司对本项目经过反复论证、考察及协商洽谈，双方就建立“现代服务业人才培养（服务外包）示范基地”项目达成共识。建立了一个有利于三方（学生、学校、企业）长远发展的方案。

学生：借此机会吸取宝贵的工作经验，通过涉外呼叫中心的业务实践，提升在周到服务、人际交往及沟通技巧等方面的能力和水平。

学校：通过校企合作，将呼叫中心的宝贵经验转化成一套具备理论及实践应用价值的教材。同时，建立校企合作模式的先例及发展基础，不断推进深度合作。

企业：一方面，舒解人才资源不足的困局，另一方面，可以履行对社会的回馈责任，为社会培育具有专业水平和良好人际沟通能力的服务人才。

校企双方将充分发挥各自的资源优势，用两年的时间将“示范基地”逐步打造成覆盖广东省及周边省份的现代服务业新兴专业人才培养与认证中心、师资培养与认证中心、商业项目运营中心。

三、工作过程及阶段收获

第一阶段（2011年7月—2012年7月）

与香港电讯盈科经过多次探讨与磋商，香港电讯盈科协助学校完成了以下工作：

1. 校内呼叫实训中心的选址——实训楼五楼。

2. 室内设计——香港电讯盈科特派其专业人员到校测量设计，提供了与香港总部相当的室内装修设计以及一整套先进的硬电软电系统设计。

3. 硬件装配计划。

4. 签订校企合作学生实习实训基地的计划。

第二阶段（2012年7月—12月）

双方对合作模式进行洽商及确认，拟定相关的初期合作协议。

校长带领项目负责人唐能越副校长和商务外语系刘婕主任前往北京华唐教育进行校企深度合作的研讨，双方就校园呼叫实训中心的合作模式、企业内容如何前置于学校的课程改革、教材编写、教师培训、行业证书以及呼叫实训系统软件等的购买意向等做了进一步的探讨，并确定了下一阶段的合作时间表。

第三阶段（2013年1月—4月）

北京华唐教育集团何怀义总经理、宋庆东副总莅临学校考查。初步达成了合作备忘录，商定了校企合作目标，双方制订了合作时间表，并就其他的细节做了详细的沟通并达成一致协议。同时建立实训基地（约200个坐席），招投标。

第四阶段（2013年4月—7月）

进一步探讨合作细节以及呼叫中心装修工程。

商务外语系刘婕主任带领商外系其他三名老师赴青岛城市管理学校，参加了由华唐教育集团承办的“客户信息服务专业双师型教师培训班”。拟定双方合作后的培训课程设置，主要包含以下几个模块：

模块一：服务包产业发展与呼叫中心专业建设

模块二：课程设计思路与授课方法

模块三：《服务外包与呼叫中心概论》解析及授课方法示范

模块四：《客户沟通能力教程》教材解析及授课方法示范

模块五：《业务执行能力教程》教材解析及授课方法示范

模块六：CCSS操作及教学运用

模块七：企业见习

模块八：试讲点评

该培训不仅使参训教师的相关专业知识、专业技能、教育教学能力等方面的综合素质有显著的提高，能够胜任客户信息服务专业的授课任务，而且能够参与未来此专业和当地呼叫中心企业相结合的专业课程研发，成为在教学实践中发挥示范作用的中等职业学校的“客户信息服务专业”骨干教师。

第五阶段：签订校企深度合作协议

2013年6月20日，广州市旅游商务职业学校示范校商务英语重点建设专业与华唐中科教育科技（北京）有限公司签订“关于建立现代服务人才培养（服务外包）示范基地的战略合作协议”，致力于将学校商务英语呼叫实训基地项目发展成为国家服务外包人力资源研究院——华南研究院示范点，以及华南地区示范性呼叫服务中心、服务外包类师资认证培训中心、未来呼叫服务业从业人员职业资格认证培训考证中心和服务外包业务商业运营中心。

第六阶段：合作设备的调试安装及挂牌

2013年7月28日，服务外包实训中心落成，同时揭牌的还有国家服务外包人力资源研究院在校设立的“全国服务外包人才培养、评价与运营示范基地”。中心引进的华唐教育集团的呼叫服务教学实训系统和商业运营系统也已经进行了初步的调试和使用，师生首次在专业的“工作场合”中完成了呼叫服务理论和实训课程的教学任务。同时中心接洽了具体的呼叫服务项目——“中国电讯的友聊”业务推广，学生体验到了不同于以往课堂的职场氛围，运营效果显著。

第七阶段：合作培训及运营

1. 教师培训

2013年8月27日-9月2日，华唐教育集团与商外系合作开展“2013福建省宁德市客户信息服务专业师资培训班”。

2. 学生实习——实训中心运营

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

（作者单位：广州市旅游商务职业学校）

商外系三年级在2013学年第一学期开始轮流到服务外包实训中心顶岗实习。

四、合作模式及条件保障

（一）合作模式

1. 企业方面

（1）将一套具有先进水平的呼叫中心运作模式引进学校的呼叫中心实训基地。包括：呼叫中心的日常营运管理，前线人员的日常工作管理、服务技能培训、销售技能培训、产品知识培训、呼叫中心日常工作技能培训等。

（2）在技术平台方面，协助学校配备了完善的相应设施。包括：路由器、交换机、程控电话交换机、录音设备、电话机、耳机、业务上的应用程式、安全网络及服务器等。

针对学校现有的场地和设备情况，华唐集团在商用和教学系统两方面为学校提供相关支持，其中：商用系统由华唐集团派遣培训团队对学校老师进行相关运营知识及技巧培训，并且引进合适的商业项目在学校系统上进行正常运营。教育系统方面，华唐集团提供了“课程——模拟实训——实训”三个环节的衔接过度的完整方案，其中模拟实训环节包含16个行业，其模拟环境可在实际教学过程中得到不断扩充和完善。

2. 学校方面

（1）提供场地及合适的建设、中心日常运作的办公室及设施、日常工作文具、相应的电脑设施、培训设施，并提供以上设施的定期维护及保养。

（2）学校在人才资源方面适应企业的需求，通过双方合作进一步完善人才培养模式、课程体系，提升师资队伍建设、学生实习就业等方面的质量和效益，建立校企深度合作、共建共赢的长效机制，使学校的实训中心真正成为人才培养平台、校企资源共享平台、标准共建平台和师生实习实训基地、企业培训基地、就业创业基地。

（二）营运架构

在合作过程中，双方遵循以下原则：在教学方面以学校师资及教学活动为主，华唐集团与国家服务外包人力资源研究院协助为辅，但是在商业运营方面双方的合作则多元化。

（三）条件保障

平台建设：电脑等硬件设备 + 教学核心设备 + 商用核心设备。

投资费用：学校共设200座席，在硬件设备、商用系统 、教育培训系统方面共投入400万左右，华唐集体投入60万设备。

五、主要成果

（1）建立了服务外包实训中心管理机制。服务外包实训中心能为学校商务外语系学生提供大规模相对集中的学习、实习和实训平台的各种教学资源。

（2）服务外包实训中心还为以后校企合作的企业提供高素质的技能和管理人才，而且中心还能为广东省乃至全国的相关专业教师提供专业全面的培训，并最终发展成为英语、小语种、粤语等商用教学有机结合的服务外包实训中心。

（3）校园服务外包实训中心的落成和投入运营使用，是校企合作内涵发展深入的体现，也是商务英语专业发展从服务性到生产性的一次大飞跃。

六、体会及思考

1. 整合地区及学校自身优势

相比较中国内地其他地区，广东省地区在英语、粤语等语言上的优势得天独厚。广州市旅游商务职业学校作为广州市中职教育的排头兵，学生各方面素质尤其是英语语言素质过硬，这就为服务外包实训中心提供了源源不断的人才储备。依托此种优势，中心建成后，学生在学习和实训中不仅能以普通话处理内地的相关业务，而且能满足港澳地区客户的需求，使用英语和粤语进行业务办理，最终中心和学生的竞争优势都能得到不断增强。

2. 校企合作模式灵活，教学商用模式相互促进共同成长

在与华唐教育集团的合作中，学校将合作范围分为教学和商业两方面。相比于单一的企业商用系统和纯粹校内教学模拟系统，学校呼叫实训中心采用两种系统共存共用的模式来完成日常的教学实训工作和学生日后的实习平台搭建工作。教学实训模式能为日后商用系统中学生业务的处理进行知识和经验的储备;而商用模式中的各种实际流程操作和遇到的问题，将更好地促进教师教学实训工作的不断提升。这也是本专业从仿真性实训到生产性实训的飞跃。

3. 长期性和互助互补性的校企合作机制

与华唐教育集团的合作不止于校园服务外包实训中心的落成运营，集团还将为学校中心日后的教学实训和商业运营提供长期的技术支持、团队督导和培训支持。学校本专业教师的外语水平又可以促进华唐企业的涉外呼叫服务的英语课程的发展，所培养出来的高素质业务人才将为华唐集团以及各大呼叫服务中心（特别是涉外呼叫服务的）提供了人才储备。

4. 校园服务外包实训中心项目的长远发展

今后校园服务外包实训中心项目的发展，在于实训项目类型的扩展，其中重点是英语、小语种、粤语等项目的开拓，以及实训中心管理、校企深度合作长效机制的提升与完善等。

外包服务商风险评估报告 篇3

信息科技外包服务提供商评估报告

根据****关于信息科技外包风险管理规定，参照《银行业金融机构外包风险管理指引》等文件要求，为确保我行信息科技外包风险可控，XX 银行对重要外包服务商进行了风险评估，并采取相关措施防范信息科技外包风险，现将评估情况报告如下：

被评估的服务提供商：

一、服务提供商基本情况

（一）基本情况

XX有限公司是中国领先的创新型技术服务商。公司于2001年成立，立足中国，服务全球。依托“海外+中国”的战略布局，公司在全球55个城市设有近120个分支机构，市场遍及北美、亚洲、欧洲等区域国家，全球员工总数38000余人。

XX具备端到端“软件+服务”综合业务能力和强大的纵深服务优势，凭借深厚的技术实力和整合的生态资源，公司提供信息技术服务，咨询与解决方案，云计算、大数据及互联网服务，为城市、产业、企业等各领域的客户创造价值。

公司连续多年被授予“德勤中国高科技、高成长 50 强”、“中国最佳雇主企业”、“智慧城市信息化领军企业奖”、“中国软件企业综合竞争力30强”、“中国软件业务收入前百家企业”、“中国软件服务外包十大领军企业”等荣誉，并拥有中国信息系统集成及服务一级资质。

（二）服务内容

根据XX 银行有关XX项目的系统开发需求，结合公司在相关领域的技术和业务积累，开发和部署XX应用系统。

二、合规情况

严格按照双方签订的服务合同要求，制定了具体的工作计划。整个项目从最初筹划到后期的开发过程，均严格贯彻省联社、市联社关于信息系统开发管理的相关制度予以执行。合作关系上，我们对受托方进行了尽职调查，所有项目组入场人员均进行了背景调查。项目执行期间，实行现场封闭开发方式进行集中管理，所有配置库和相关环境均在内部开发环境严格管控。

三、服务执行效果

合作期间，XX公司派出了多为技术工程师和资深项目管理人员，现场进行了系统开发和应用部署工作。系统功能、性能符合需求要求范围。项目开发期间，项目组采用现场实施方式，与我行有关人员共同构成了实施项目组，我行全部参与了系统开发、配置管理、质量管理、项目管理的全过程，整个实施过程透明、可控。系统上线试运行以来，各项功能运行稳定，业务效果达到最初设计目标，总体效果良好。

四、评估结论

根据***及监管部门对于外包服务商定期风险评估要求，我行对该服务提供商进行了以上调查和评估，通过调查评估情况看，该服务提供商能够严格遵守双方签订的外包服务相关协议，完成外包服务内

容，达到较高的外包服务水平，符合外包风险管理的各项管理要求。

XX 银行

服务外包基地调研报告 篇4

【企业网址】(点击看正文)

报告目录

一、2013年全球电信服务外包市场概述-2(一)市场规模与特点1、2012-2013年市场规模与增长02、新技术应用2(二)基本特点

1、电信服务外包市场面对电信业务整合的新挑战62、发展中市场迅速增长9(三)主要国家与地区

1、美国122、欧洲143、日本174、其他19

二、2013年中国电信服务外包市场概述20(一)市场规模与特点1、2012-2013年市场规模与增长232、基本特点24(二)市场结构分析

1、产品结构272、用户结构283、区域结构30(三)2012-2013年品牌市场份额分析

三、2013-2017年中国电信服务外包市场发展预测34(一)2013-2017年中国电信服务外包市场规模预测(二)2013-2017年中国电信服务外包市场结构预测

1、产品结构392、用户结构403、区域结构42

四、2013-2017年中国电信服务外包市场趋势分析45(一)产品与技术(二)价格(三)渠道(四)服务

五、细分市场分析51(一)低端服务市场

1、竞争格局

532、驱动力553、阻碍因素56

(二)高端服务市场

1、竞争格局592、驱动力603、阻碍因素62

六、2013-2017年中国电信服务外包市场竞争分析65

(一)竞争态势

1、现有厂商间竞争682、潜在进入者70

(二)重点厂商竞争策略与SWOT分析

1、中通服742、国脉科技773、广东长实794、广东超讯805、.......82

七、建议85

图表目录（部分）

*2012-2013年中国电信服务外包市场规模与增长

*2013年中国电信服务外包市场产品结构划分

*2013年中国电信服务外包市场区域结构

*2013年运营商、设备厂商、独立电信服务提供商市场竞争状况 *2013-2017年中国电信服务外包市场规模预测

*2013年中国电信服务外包市场产品结构预测

*主要电信服务提供商综合竞争力比较

......表目录

*电信服务外包产品分类

*运营商的网络维护现状

*电信服务提供商经营范围分类

服务外包基地调研报告 篇5

 总体原则

1、编制目的为使本公司外包项目管理更加规范合理，约束参与外包项目人员的行为，确保项目外包期间公司信誉的维护，并提升业务效率，实现项目外包的战略目标，特制定本制度。

2、外包定义

外包，为实现公司的战略经营目标，通过合同或协议等形式约定由外部服务提供商，提供部分或全部业务的合作方式。外包人员，承包单位派来负责具体实施业务的工作人员。

3、外包方式

外包方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑项目运营具体特点、公司战略发展方向、外包市场成熟程度、管控水平等综合因素。

4、外包管理人员

公司外包项目的管理由公司项目经理和项目经理助理直接负责，包括参与项目外包过程和项目业务的调研、以及项目进度的监督和总体控制，并负责管理外包人员的日常工作安排。

 外包客户推荐流程

公司建立严格的承包方准入机制，并指定专人负责承包方名录的日常维护和定期更新，同时对列入名录的承包方进行考量和评定，评定结果由相关业务部门负责人审核后报公司主管领导批准。

 外包客户准入指引 公司引入竞争机制，按照有关法律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选择承包方。

选择承包方时，公司相关业务部门应根据不同业务范围，组成由相应专业人员组成的承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。参与竞标的候选承包商应在指定期限内提交投标书及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、资源配置、报价等。

评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方的合法性，（即是否为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所）、专业资质、技术实力及其从业人员的履历和专业技能，并考察候选承包方从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑，同时综合考虑企业内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制业务外包成本。

调查结束后，评估小组应编制考核报告，并按规定权限执行审批。公司根据评估小组反馈的各种信息，按照规定的程序和权限从候选承包方中做出选择，并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在选择承包方过程中出现受贿和舞弊行为。

 日常业务运营流程

外包流程主要包括：制定业务外包实施方案、审核批准、选择承包方、签订业务外包合同、组织实施业务外包活动、业务外包过程管理、验收、会计控制等环节。如下图所示。

 内部稽核监控

第一，在承包方提供服务或制造产品的过程中，密切关注重大业务外包承包方的履约能力，采取承包方动态管理方式，对承包方开展日常绩效评价和定期考核。第二，对承包方的履约能力进行持续评估，包括承包方对该项目的投入是否能够支持其产品或服务质量达到企业预期目标，承包方自身的财务状况、生产能力、技术创新能力等综合能力是否满足该项目的要求。第三，建立即时监控机制，一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求承包方调整改进。第四，对重大业务外包的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免业务外包失败造成企业生产经营活动中断。第五，有确凿证据表明承包方存在重大违约行为，并导致业务外包合同无法履行的，应当及时终止合同，并指定有关部门按照法律程序向承包方索赔。第六，切实加强对业务外包过程中形成的商业信息资料的管理。

 内控与风险管理

(1)在合同的内容和范围方面，明确承包方提供的服务类型、数量、成本，以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节；

(2)在合同的权利和义务方面，明确公司有权督促承包方外包人员改进服务流程和方法，外包人员有责任按照合同协议规定的方式和频率，将外包实施的进度和现状告知本公司，并对存在问题进行有效沟通；

(3)在合同的服务和质量标准方面，应当规定外包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施；

(4)在合同的保密事项方面，应具体约定对于涉及本公司机密的业务和事项，承包方外包人员有责任履行保密义务；

(5)在费用结算标准方面，综合考虑内外部因素，合理确定外包价格，严格控制项目外包成本；

(6)在违约责任方面，制定既具原则性又体现一定灵活性的合同条款，以适应环境、技术和公司自身业务的变化。

 信息系统管理

针对信息系统制定专项管理制度和操作流程，包括备份设施运行维护管理制度、备份数据安全管理制度以及灾难备份中心的值班监控、巡检、人员管理和后勤安保制度；包括数据备份和恢复验证操作流程、系统测试验证流程和主备系统同步变更流程等。

 信息系统备份

1、日常运行管理。按照管理制度和操作流程的规定开展日常运行工作，维护生产中心和灾备中心的备份系统、备份网络、备份基础保障条件，保障各类设施正常运转，定期进行主备系统的切换测试；测试备份数据，保持备份数据的一致性、可用性和完整性。

2、应急预案和灾难恢复预案。要将生产中心和灾难中心的信息系统备份设施进行统一考虑，修订完善本机构《网络与信息安全事件应急预案》以应对重大技术故障的发生。要参照《证券期货业信息系统备份能力等级要求》附录D《灾难恢复预案框架》制定《灾难恢复预案》，作为本机构应急预案中的专项预案以应对灾难灾害的发生。要定期评估和验证应急预案和灾难恢复预案的有效性，并根据演练结果不断改进完善。主备系统发生变更后，要立即相应修改更新预案涉及的有关内容。

 从业人员管理

(1)在项目研发期间出现业务需求不明确，外包人员应主动与项目管理人员 沟通，配合公司客户的需求进行调整；

(2)外包人员必须严格遵守公司资产管理、信息资料管理、安全管理等规定，如因个人原因造成我公司信誉受损、资产遗失或损坏、机密资料泄露等，我公司有权追究其法律责任；

(3)外包人员工作期间应自觉维护和监管本公司的资产或客户公司的资产，若因个人原因造成的遗失或损失行为按相关公司规定进行赔偿；

(4)外包人员工作期间若迟到、早退、旷工或违反本公司员工管理规定，我 方将予以申诫警告，情节严重者将通报外包方上级负责人予以处理；

(5)严格遵守公司作息时间规定（本公司项目人员工作时间遵照客户公司工 作时间），除遇特殊情况并及时通知项目管理人员外，不得上班迟到，不得下班早退；

(6)外包人员如需请假、休假或遇特殊情况未能上班，应在确保在不影响正 常工作的前提下及时告知我方项目经理；

(7)外包人员需服从因业务需求进行的加班，不得无故缺勤或早退，特殊情 况需告知我方项目经理；

(8)外包人员工作期间，要求着正装或休闲职业装，不得夸张、艳丽或染发；

(9)外包人员需根据项目的业务需求完成规定的文档编写和资料整理，并保 证信息资料的安全保密性；

(10)若在规定时间内未完成进度要求，外包人员负责人需提供分析报告，并 在会议上汇报原因，提出解决办法，如需调整进度，需与项目管理人员协调，项目管理人员汇报总经理后方可修改；

(11)外包人员在每个月底必须提交工作报告，或发邮件给项目经理，包括当 月解决的问题、碰到的困难、如何解决以及下个月工作规划。

 保密与档案管理

建立有效的人员保密机制。外包服务提供商的公司员工都需要签订保密协议，用合同的机制规范相关人员的行为，一旦泄密相关人员需要支付巨额的赔偿。另外，也可建立外包服务提供人员的解密脱密机制。例如，A公司的C员工为B公司提供了IT外包服务。在项目完成之后，C员工在接下来的半年或一年解密脱密期内不允许为与B公司存在竞争关系、业务相关或相近的公司提供服务，在解密脱密期结束之后才能再次提供类似的服务。

 应急处理方案

公司建立即时监控机制，一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求承包方调整改进。

公司对重大业务外包的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免业务外包失败造成企业生产经营活动中断。

 业务隔离管理

通信运营商服务外包发展调查报告 篇6

一、通信业服务外包概况

社会分工发展到一定阶段, 服务外包应运而生。服务外包具备以下优势:首先是强化核心竞争力。市场的不断细分增大了企业占领产品整体市场的难度, 企业需要更加明确其在产业链中所处的价值与地位, 归集优势能力及优质资源, 聚焦重点, 轻装上阵。其次, 规避经营风险, 降低运营成本。由于社会环境的多样性及市场运行的不确定, 致使各类风险不可避免地存在于企业经营的每一过程中。业务外包可促使企业资源多角度配置, 可以将风险划分为由企业与合作对象共同分担, 以使企业更好地应对外部环境变化, 增强企业抵御风险的能力。第三, 分解组织功能, 增强价值能力。依赖于IT技术手段的组织分解使信息传递更为迅速, 工作流程更为顺畅, 管理效率自然会更高。据Gartner公司分析, 2006年~2009年全球IT服务市场的年复合平均增长率 (CGAR) 为6.1%, 其中, 外包服务 (含ITO和BPO) 市场份额占一半以上, 是IT服务市场最重要的部分。

二、通信运营商内外部情况分析

调查报告对本行业内从业经验丰富的20位专家进行问卷调查及深度采访, 并通过调查结果进行分析筛选、归类统计。评分范围为 (-5, 5) , 取平均值。

外部评价矩阵采用PEST分析方法, 即按政治、经济、社会和技术因素以机遇和威胁进行分类, 并评价其对企业战略目标制定及实施的影响。

内部评价矩阵主要涉及组织架构及企业文化、主营业务类型及流程运作等内容, 按照优势和劣势进行分类, 综合分析企业关键内部因素对企业的影响程度。

该企业的内外部评价最终得分为正值, 说明外部环境比较宽松有利, 公司内部也具备一定优势。

三、通信运营商发展战略分析与选择

通过内外部分析, 清楚确定企业本身的“竞争优势, 竞争劣势, 外部机会和威胁”, 选取SWOT分析工具, 制定企业未来发展战略并应用于实践。

1.利用模型梳理归纳, 明确思路

第一步:确定外包服务市场。通信行业外包服务市场定位于客户提供通信服务及信息化应用的完整的、端到端的“一站式”解决方案。一般来说, 可以分为集成服务、专业服务, 以及软件开发服务等。

第二步:分析影响该市场的每种因素。从以上分析可以看出我国政府宏观经济政策和“十二五”规划的实施将持续支持服务外包市场的高速发展, 为一些重点行业和领域提供新的动力。其次, 三网融合的大规模建设时代也将到来, 相关产业链各环节的准备工作已基本就绪。三是通信终端对现有通信服务外包市场的融合发展有着至关重要的意义, 感知计算和物联网走向进一步实用。

第三步:找出市场的需求点。通过有效分类市场客户, 分析客户增长趋势, 从项目类别、行业属性、社会影响等角度, 着力于战略类的数字城管、电子政务等政务信息化项目, 保有类的警务通、工商通等工作手机类项目, 效益类的数据中心、视频监控等, 有效控制产业价值链。

第四步:做市场供应分析。通信服务外包市场竞争格局复杂多样, 通信运营商、设备供应商、软件开发商等从业者都在提供通信服务, 要充分整合上下游关系, 积极发挥各自作用, 形成战略同盟共同推进行业发展。

第五步:找出新创空间机遇。要紧抓信息化高速发展机遇, 向高附加值产业倾斜, 提升设备厂商、通信服务商等价值链产能;打破原有业务束缚, 开发创新增值产品, 全方位满足市场通信需求;发挥基础网络资源优势, 培育端到端的服务能力, 尽快形成规模。

2.分析总结可供选择的战略

(1) 加强型战略:通过渗透市场、开发产品等途径将资源和精力全部集中于企业核心业务上, 应用委托代理理论将非核心利润点授权给外包企业, 降低运营成本, 扩大外包规模, 着力核心业务。

(2) 多元化战略:充分利用超前技术、成熟市场等优势, 与多个供应商合作, 使其成为自身产品链上一环, 由外部市场供销转变为内部原料供求模式, 以期缩减企业在交易过程中所产生的成本费用。有效规避企业经营风险, 创造多个盈亏平衡点, 提高抗风险能力。

(3) 防御型战略:利用基础网络优势, 通过传统CT业务掌控, 提高竞争对手进入壁垒;捍卫核心技术被模仿、复制, 维护公司技术优势, 与产业链上各节点实体形成战略联盟, 寻求共赢;做好客户维系保有工作, 避免业务总量大范围波动。

四、通信企业服务外包未来方向

1.推进多媒体数字化

不仅在如报纸、广播和书籍等传统媒介领域中产生新的网络产品, 而且能对文化、设计产业产生积极效应, 带动与之相关的一系列附属市场。更深入开发媒体产业实力, 发挥文化产业链效应, 带动规模经济。依托文化这一主线, 实现与产业界对话。

2.云计算积极探索

客户不受时间、空间限制, 通过任何终端获得所需要的信息, 以柔性方式满足客户需求, 提高客户满意度。

3.可靠安全的数字世界

建立透明安全并以客户为核心的身份管理系统, 保证可靠地开发和提供不同形式的合法数字服务, 提供框架和基础设施。

服务外包基地调研报告 篇7

中国从上世纪80年代开始承接国际软件外包业务，到2003年前后出现快速发展的局面。但金融危机以来，全球服务外包产业发展速度有所放缓;而国内市场由于经济转型步伐的加快，释放出巨大的外包需求。2014年，国务院审时度势，发布了加快服务外包产业、打造外贸竞争新优势的新政策。

为了全面把握中国服务外包行业演进特征，深度洞察中国服务外包行业用户需求，倾心助力IT服务供应商规划外包决策，计世传媒研究院特汇聚了业内顶尖的服务外包行业专家、国内知名的研究咨询专家共同策划了中国服务外包行业研究课题。

服务外包领域新技术、新业态、新应用模式不断涌现，服务外包产业逐步从规模快速扩张向量质并举转变。

中国服务外包行业驶上“快车道”

在经济发展的带动下，企业为了更好的发展将其非核心业务外包，使企业业务流程深度整合，服务外包产业（Service outsourcing industry）应运而生。由此带来的变化是，企业运营模式向“轻资产运营”转变，更加强调技术替代劳动，网络替代场地;发包和接包方的利益更加趋同一致，由商业关系向战略合作伙伴关系蜕变。基于云的服务交付模式，即软件即服务与按需付费，将成为新的交付和定价模式的主流。

服务外包对社会、企业、用户均产生巨大的价值（如图1所示）。对社会来说，服务外包在增加财政收入、促进就业、改善环境等方面起到了积极的作用;对服务供应商来说，服务外包能促使企业得到更多的利润、提升专业技术水平和管理水平等;对发包方来说，通过服务外包，企业能降低风险、提升核心竞争力、有效控制成本等。

中国服务外包现有格局分析

2014年，我国经济发展进入新常态，服务外包领域新技术、新业态、新应用模式不断涌现，服务外包产业逐步从规模快速扩张向量质并举转变，呈现以下主要特点：

（1）服务外包合同金额首次突破千亿美元。2014年，我国企业共签订服务外包合同20.4万份，合同金额和执行金额分别为1072.1亿美元和813.4亿美元，分别同比增长12.2%和27.4%。其中，承接离岸服务外包合同金额和执行金额分别为718.3亿美元和559.2亿美元，分别同比增长15.1%和23.1%。

（2）累计吸纳大学生就业超过400万人。2014年，我国服务外包新增从业人员71.1万人，其中大学（含大专）以上学历48.8万人，占从业人员总数68.7%。截至2014年底，我国共有服务外包企业2.81万家，从业人员607.2万人，其中大学（含大专）以上学历404.7万人，占从业人员总数66.7%。

（3）知识流程外包比重稳步提升。2014年，我国承接离岸信息技术外包（ITO）、知识流程外包（KPO）和业务流程外包（BPO）执行金额分别为293.5亿美元、186.7亿美元和79亿美元，占比分别为52.5%、33.4%和14.1%，同比分别增长18.3%、30.9%和24.5%。以知识和研发为主要特征的离岸知识流程外包业务比重稳步提升。其中，ITO集中在软件研发、信息系统运营维护等方面，BPO集中在金融后台服务、人力资源外包、财务外包、呼叫中心外包、物流与供应链管理外包等领域。

（4）离岸业务以美欧港日为主。2014年，我国承接美国、欧盟、中国香港和日本的离岸服务外包执行金额分别为128.2亿美元、83.4亿美元、74.2亿美元和60.7亿美元，合计为346.5亿美元，占执行总额的62%。此外，离岸业务还向东南亚、大洋洲、中东、拉美和非洲等地区拓展。

（5）与“一带一路”沿线国家合作加深。经贸合作是推进“一带一路”建设的基础和先导。2014年，我国承接“一带一路”沿线国家服务外包合同金额和执行金额分别为125亿美元和98.4亿美元，同比增长分别为25.2%和36.3%。其中，承接东南亚国家的服务外包执行金额53.8亿美元，同比增长58.3%。

（6）我国服务外包尚有大量需求空间。从行业来看，我国服务外包需求量较大的行业分别为：电信、金融、制造、政府、公共事业、医疗、服务业、零售批发、教育等。其中，通信和金融服务占到IT服务需求行业的一半，制造行业、政府服务也占到较大的比重。美国各行各业都有较强的服务外包需求，据美国Cutting Edge公司最近发表的分析报告显示，约90%的美国公司至少有一项IT服务业务被外包。我国的服务外包还有大量的需求空间有待挖掘。

未来3年中国服务外包预计以10%复合增长率发展

随着中国企业外包需求的逐渐释放，服务外包产业在速度快速增长。截至2014年，中国服务外包市场规模达1072亿美元，同比增长12%（如图2所示）。2010～2014年，中国服务外包呈现稳步增长态势，产业聚焦点由“规模增长”转向“效益提升”。

根据2010～2014年中国服务外包市场规模和全球服务外包产业发展的态势，计世传媒研究院预测，未来3年，中国服务外包将以略低于10%的复合增长率稳步增长，至2015年国内服务外包产业市场规模将达1179亿美元，2017年将达1388亿美元（如图3所示）。

哪些因素在驱动中国服务外包产业的发展？计世传媒研究院认为，中国宏观经济的高速发展和IT投资持续增长，移动互联网、云计算等信息技术的快速发展，以及国家对服务外包的政策支持是驱动中国服务外包发展的外部环境因素。而企业内部对降低成本、提升核心竞争力、降低风险的需求是促使服务外包发展的内在因素。在二者共同的驱动下，中国服务外包市场呈现出巨大的发展潜力。

随着“大物移云”等新兴技术的普及、应用和变革，云计算和移动互联网成为服务外包发展的关键驱动力，同时，也是服务外包企业实现技术升级的关键要素（如图4所示）。

未来中国服务外包格局演变预测

据相关专家预测，未来中国服务外包产业格局将发生显著的变化：

（1）我国服务外包将从服务外包价值链低端ITO向高端BPO、KPO渐进式发展。随着国内信息技术水平的不断提高，业务流程外包业务将迅速增长，特别是业务流程外包在金融、电信、政府等行业将得到广泛应用，预计未来几年在这些行业将出现较多利用外包模式进行运营的业务集中处理中心。同时，向高端发展也意味着外包服务提供商必须对于行业特性深入了解，通过掌握行业市场所需的专业技术，了解某种特定的商业诀窍，从而为客户提供更专业的服务。

（2）大物移云等新兴技术将推动ITO业务转型。很多ITO企业对云计算、大数据、移动互联技术等十分关注，并有企业在思考未来运用物联网技术的可能性。BPO方面，企业业务运营服务、业务流程设计服务和企业供应链管理服务仍将均衡发展。KPO方面，工业设计、检验检测服务、医药研发等领域发展快速，未来有较大市场潜力。

（3）电信、金融将继续成为服务外包重点需求行业。未来包括能源、钢铁、航空、交通等行业大型企业和政府、公共服务等部门都将加快释放外包业务。其中，制造业服务化将成为中国服务外包的一个重要增长点。由于外部经济不景气、产品出口需求减缩、市场供过于求，许多制造企业已步入微利时代，如何寻求产业突围路径、找到新的利润增长点和发展方向，正成为越来越多制造企业关注的焦点。其中，服务外包无疑成为一个重要的突破口，不少大型制造类企业正逐步向服务型企业转型，向微笑曲线两端发展。同时，随着十二五期间，工业化和信息化的融合，越来越多的制造企业开始用ERP系统进行生产控制，提高效率。

（4）目前服务外包用户需求仍集中在华北、华东、华南等区域，未来几年这三大区域市场仍有较大的市场潜力。

（5）服务提供商将发生并购并催生提供全面服务的大型公司。由于客户需求的多样性考验服务提供商的业务范围和服务能力，服务提供商需要从产品、地域、行业三方面满足客户需求。国内服务提供商必然通过并购来提升自己的能力，完善自己的薄弱环节，从而成为专注于某领域，并提供全方面的服务的提供商。

服务外包工作思路 篇8

近年来，我国对于服务外包企业的支持力度正在逐年加大，我们要抓住机遇、乘势发展。围绕寿光软件园今年服务外包工作的开展，应该遵循以下几个工作思路：

一、加快项目载体建设。

一是利用优势产业发展服务外包。这里的优势产业在这里仅以软件开发为主。

二是依托潍科资源发展服务外包。在新形势下，寿光人民政府对知识密集型产业支持力度很大。这对我院来说是一个机遇及挑战。我们应该瞄准软件开发与网站建设、网络服务这几个方面，同时依托软件学院的师资力量来开展这项工作。

二、加大企业招引力度。瞄准国内外软件行业、研发行业等领域的品牌企业，着力加大招商力度，吸引企业落户，全程为企业提供“保姆式”服务，为服务外包企业入驻寿光软件园开辟绿色通道。依托我校地位、综合实力、人力资源、商务配套、生态环境五大优势，既要定向规划更要错位发展，既要扎堆更要扎根，促进服务外包产业集群集聚，进一步提高寿光软件园服务外包产业发展水平。