前厅服务的工作及要求

前厅服务的工作及要求（精选8篇）

前厅服务的工作及要求 篇1

一、前厅的工作特点

1、前厅部的工作特点：

（1）作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守。

（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。

（3）专业要求高。前厅员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

2．前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。

（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。3．前厅员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。（4）学会艺术地拒绝。

二、前厅部的主要任务与功能 1．前厅的主要任务（1）销售客房。

（2）提供各类综合服务。（3）联络和协调对客服务。（4）管理客账。

（5）处理相关信息资料。2．前厅部的功能与地位

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。

三、前厅部各机构的主要职能 前台接待

（1）主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。（2）问询

主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。（3）收银

收银的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。（4）总机

主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。

（5）大厅服务

大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。

四、前厅部各岗位的职责 1．迎宾岗位职责

前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：

（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。

（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作

2.接待员岗位职责 接待员的主要职责有：

（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。

（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。

（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。

（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。（6）严格遵守各项制度和服务程序。3．行李员岗位职责

行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。

（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。（4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。4．收银员岗位职责

收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：

（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。

（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。6．话务员岗位职责 话务员的岗位职责是：

（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。（3）负责为客人提供叫醒服务。

（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

7、前厅部经理职责 前厅部经理的职责是：

（1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。

（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。

（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。

（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。

（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

9．前厅部副经理职责 前厅部副经理的职责是：

（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。

（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。

（3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。

（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。（5）亲自培训员工。

（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。10．前台主管职责 前台主管的职责是：

（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。（2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。

（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。

（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。

11.前台领班职责 前台领班的职责是：

（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

前厅服务的工作及要求 篇2

(一) 前厅服务质量总体水平偏低

星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。

首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

(二) 前厅管理水平偏低

服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:

首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。

(三) 对前厅员工的授权不足

酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。

这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。

(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

二、星级酒店前厅服务质量管理的对策

服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

具体可以从以下几个方面做起:

(一) 树立正确的服务观念

前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。

“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。

(二) 坚持规范化和制度化的服务

规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。

通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。

(三) 推行个性化与多样化的服务

随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。

一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。

(四) 强化培训, 提高员工素质

高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。

所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。

(五) 正确处理客人的投诉

首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。

三、结论

酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来

满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。

参考文献

[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .

[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .

“前厅服务与管理”课程标准解读 篇3

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.

前厅服务员工作总结 篇4

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望

20xx年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。

前厅服务的工作及要求 篇5

工作区域：大厅

直属上级：前厅部领班

a、岗位职责：

1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。

2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向

每一位进店、离店的客人致意问候。

3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。

5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意

重视。

6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。

7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具

寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财

产损失。

9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。

10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部

处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反

馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）

1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观

察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提

供专人服务）。

3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可

折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会

很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”

5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”

（2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！”

6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否

安排您去休息大厅 或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。

7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”

8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不

可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”

9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客

人的防盗工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间

前厅主管日常工作及职责 篇6

岗位名称：餐厅主管

直接上级：餐厅经理

直接下属：领班、点单员、吧员、服务员、保洁员

本职工作：

为客人提供餐饮服务直接责任：

1.每天监督领班开班前会，小结前一天工作，安排当日工作重点，及时传达上级指示。

2.按程序做好与各部门及厨房关系，及时对部门间争议提出界定要求。

3.按月制订餐厅工作计划，批准后执行。

4.制定各领班、服务员岗位描述并界定其工作范围。

5.受理下级员工上报的合理化建议，按照程序处理。

6.掌握餐厅工作情况和相关数据。

7.制订餐厅员工岗位技能培训计划，报批后实施。

8.检查、指导员工摆台，检查餐厅内的卫生状况。

9.搞好客人关系，处理顾客投诉。

10.检查员工出勤状况及个人仪表卫生

11.根据需要调配下级员工的工作岗位并实施。

12.填写直接下级过失单和奖励单，按程序执行。

13.处理下级提出的问题和困难。

14.定期向餐厅经理述职（讲述本职工作的计划和业绩）。15.关心属下级的思想、工作、生活。

领导责任：

1.对餐厅所有工作的完成负责。

2.对餐厅员工的工作质量及后果负责。

3.对餐厅工作流程和规章制度执行情况负责。

4.对餐厅宾客所提出的意见及影响负责。

5.对餐厅所属员工的仪表及餐厅卫生负责。

6.对餐厅所掌管的安全负责。7.对餐厅各部门的成本、物耗负责。

主要权力：

1.对餐厅所属员工有指挥权。

2.对餐厅直接下级有监督、检查权。

3.对餐厅员工工作争议有裁决权。

4.对餐厅员工的岗位调整和奖惩有建议权。

管辖范围： 1.前厅所有员工。2.餐厅及其设施。3.餐厅卫生责任。

餐厅主管职责 1编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。2 每日班前检查服务员的仪表、仪容。3 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4 随时注意餐厅就餐人员动态的服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要 会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5 加强与客人的沟通，了解客人对饮菜的意见，与公关部销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。6 定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。7注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9 积极完成经理交派的其他任务。

前厅服务的工作及要求 篇7

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习, 使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工, 我们的教学应该从酒店的岗位需求出发, 把理论与实践相结合, 特别是加大实践教学的比例, 从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异, 酒店作为客人高消费的场所, 同时也是接触高新技术产品的前沿地, 因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务, 例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”, 在这个酒店里, 客房拥有无钥匙门锁系统, 以指纹或视网膜鉴定客人身份, 无需客人携带钥匙, 既方便了客人的同时, 也加强了客房的安全;虚拟现实的窗户, 提供由客人选择的窗外风景, 使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品, 不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店, 这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务, 对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多, 当他们踏入酒店的那一刻起, 准确高效的服务是他们最先所期待的。高效, 指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题;准确无误, 指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此, 服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务, 例如, 前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时, 不能让客人的等候时间超过三分钟, 接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续, 记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才, 这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内, 《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主, 而且这些理论知识体系是沿用本科的教材, 理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识, 而真正走上工作岗位, 不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言, 相对本科学生我们的知识掌握不够, 相对中专的学生我们的专业技能又不强, 这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境, 客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行, 任课教师通常采取课堂讲授的方式, 时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而, 根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见, 我们总结这种传统的教学模式, 得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题, 结合我们的专业培养目标, 在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试:

3.1 根据就业的岗位需求, 精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分:前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求, 对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线, 我们侧重于基本程序和步骤地教授, 使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上, 我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线, 也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分, 建议学生进行课外自学, 这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时, 加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程, 在以往的教学中理论与实践的比例是1:1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求, 我们把理论与实践的比例调整为1:2, 这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分, 我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标, 实训内容与要求, 实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法, 提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外, 为了加强教学的效果, 多种形式的教学手段都可以应用在课堂上:

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例, 向学生展示真实的背景, 提供大量的背景资料, 再由学生根据背景材料进行问题分析, 提供解决问题的思路和方法, 从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住, 却被告之无房提供给他, 客人生气地进行投诉。针对这种情况, 要求学生思考, 分析可能采用的角决办法, 今后怎样防范此类问题再次发生的对策等;老师最后进行点评, 归纳各种方案的优缺点, 同时启发学生去联想、对比和创新, 能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中, 根据选定的场景, 让学生扮演不同的角色, 从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如:在前台接待中, 让学生模拟前台的接待员, 接待已预定客人和未预订客人, 熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景, 比如在酒店客满的情况下, 接待员该如何处理。通过这些问题, 使学生灵活地掌握知识, 同时这种方式的参与性强, 能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容, 设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景, 其中包含对学习问题的悬念, 引导学生独立思考, 运用所学的知识自主地处理这类情景事件, 从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法, 可以激发同学们的学习兴趣, 促使他们运用方法和手段解决现实中的问题, 使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景, 并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤, 以引导学生运用所学的知识, 想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式, 考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主, 期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分, 这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元, 即“前厅预订, 前厅接待, 客房清理, 客房服务”, 分阶段地考核学生。例如, “前厅预订”讲授完毕, 我们就针对这一部分进行考试, 采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题, 实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识, 同时实践能力也得到了提高。

综上所述, 在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中, 针对实践教学过程, 我在教学内容、教学手段, 考核方式等几个方面进行了改革, 取得了一定的效果。通过改革, 使教学更加合理、科学、实用, 使学生以后真正可以做到学以致用。

摘要：《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程, 为学生毕业后从事酒店相关工作打下坚实的基础。本文主要以提高《前厅客房服务与管理》实践教学质量为出发点;以酒店实际工作要求为借鉴;提出关于《前厅客房服务与管理》实践教学的新要求, 目前课程教学存在的问题, 和教学改革的措施, 希望对《前厅客房服务与管理》实践教学有一定的启示作用。

关键词：服务与管理,服务需求,课程教学,教学改革

参考文献

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》, 《科技文汇》, 2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》, 《中国科技信息》2005.11.

[3]刘颖.《谈前厅、客房服务与管理课程教学》, 《辽宁高职学报》2006.02.

前厅服务的工作及要求 篇8

关键词：前厅服务与管理；教学改革；课程分析

中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）22-88-3

1 课程分析

1.1 课程性质

《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。

1.2 教学目的

本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。

1.3 教学对象

本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。

2 教学现状及存在的问题

《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。

《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。

另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。

综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。

3 教学改革措施

3.1 修整教学内容

3.1.1 构建任务化教学框架

打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）

重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。

3.1.2 注重平行课程的辅助教学

本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。

3.2 优化教学场景

在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供电话机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。

前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。

为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。

3.3 丰富教学资料，改进教学方法

3.3.1 小组教学

由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图：

需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带动内向、能力强带动能力弱）划分的。

3.3.2 录制视频进行示范教学

由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境，通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。

3.3.3 电视情节案例教学

教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看电视剧《酒店风云》，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作；又如观看电影《泰囧》，获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。

3.3.4 引导文任务驱动

笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文教学方法，充分发挥学生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。

3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法

以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进行自学，结合手机搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过角色扮演的方式，演绎出处理的过程。

例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景“801客人到前台要求换房，经了解客人觉得801房间空调漏水，查询房态与801同种房类的房间已经满了，请问如何处理？”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？

①穿着西服套装手拎公文包的中年男子；

②年轻夫妇；

③打扮休闲的年轻人；

④衣着光鲜的气质女士。”

再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。

教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明显。

在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。

3.4 改进成绩评定体系

课程教学以模块任务构成，在每一个任务学习中，学生单独的模拟实训或小组完成的实训任务，都会有一个分数，这些分数取平均分就构成了该课程过程性考核的分数。以往课程的成绩评定，期末考核成绩占了较大的比重，而学生知识和能力的掌握程度，恰恰体现在每一个模块任务的掌握情况上。所以笔者加大了过程性考核的成绩比重，即占到了总成绩的70%，以此也激励学生在每个模块任务的学习上稳扎稳打。

参 考 文 献