物业公共关系管理方案

物业公共关系管理方案（精选8篇）

物业公共关系管理方案 篇1

“×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”--位于--，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。

高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。

我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

第二章物业管理要点

◆运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值;

◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉;

◆结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务;

◆采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平;

管理处采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。管理思想是:安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点:

1、完善服务、诚信待人。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

物业公共关系管理方案 篇2

1 物业管理法律关系的构成要素分析

物业管理法律关系包括三个要素,即主体、内容和客体。简单来说,物业管理法律关系的主体应当是业主与物业服务企业。但是由于在前期物业管理中,房地产开发企业作为业主的代言人,代替业主行使了诸如选聘物业服务企业、制定临时业主规约、与物业服务企业签订前期物业管理合同等权利。因此,物业管理法律关系的主体应当包括物业服务企业、业主(或物业使用人)以及房地产开发企业。在前期物业管理合同终止后,物业管理法律关系的主体则主要是业主与物业服务企业二者。诸如业主委员会、房地产行政主管部门等从严格意义上说都不是物业管理法律关系的主体。

物业管理法律关系的内容是物业管理各主体之间的权利与义务关系。具体来讲,就是业主作为物业的所有权人,依法享有按照物业服务合同约定接受服务的权利,并承担按时缴纳物业费以及对物业服务企业的职责行为予以配合的义务。而物业服务企业则负有按照合同约定提供质价相符的服务义务,并享有通过物业管理行为获得商业利润的权利。

物业管理法律关系的客体主要包括两类,一个是物,即物业,在物业管理法律关系中具体指小区业主依法享有的物业建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是行为,即物业管理中各方主体的活动,比如物业服务企业提供的服务、业主参与物业管理的行为等。

在以上物业管理的法律关系中存在着诸多问题,成为引发大量物业纠纷的缘由,现针对目前存在的几个主要问题进行分析。

2 物业管理法律关系中存在的若干问题

2.1 物业管理法律关系主体存在的问题

2.1.1 认定物业管理法律关系的主体范围过大

物业管理法律关系是一种平等主体之间形成的民事法律关系。目前对物业管理法律关系的主体认定范围过大,一个错误的观念盛行,认为物业服务企业、业主、房地产开发商、房地产行政主管部门,甚至是与物业服务企业有业务往来的企业都可能成为物业管理法律关系的主体。这种观念无疑夸大了主体的范围。实际上,如前文所述,物业管理法律关系的主体在前期物业管理中是房地产开发企业和物业服务企业;前期物业管理合同终止后,其主体只能是业主和物业服务企业。夸大主体范围的做法会给厘清物业管理法律关系,解决物业纠纷带来混乱。

2.1.2 业主委员会没有独立的诉讼主体资格

目前,我国法律并未赋予业主委员会诉讼主体资格,尽管《物业管理条例》第十五条规定,“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”,但是这并不意味着业主委员会就成了物业合同的主体。在物业管理法律关系中,必须有适格的主体。业主、物业使用人、房地产开发商、物业服务企业等都可以成为物业管理法律关系的主体,但是业主委员会的诉讼主体资格问题一直处于学界争论阶段。有学者认为业主委员会属于民事主体中的“其他组织”,有学者则认为它既不是法人也不是其他组织。这一问题的悬而未决,不仅造成业主委员会无法以独立诉讼主体参与诉讼,给业主权益的维护增加了难度,而且也不利于业主自治的有效实现。

2.1.3 业主自治的集体行动难题

业主是物业管理法律关系的最直接主体。业主对物业管理的参与既可以是个人方式,也可以是集体方式。但就实际效果而言,业主自治是加强业主作为物业管理法律关系主体的凝聚力,提升物业管理实效的重要途径。然而业主自治面临着集体行动的难题,往往导致业主间及与物业公司之间纠纷的出现,最终削弱物业管理的实际效果。

业主在物业管理中缺位是一个普遍现象。业主大会是业主参与物业管理的自治组织,也是业主维护自身权益的最重要媒介。然而很多小区专有部分已经交付完毕多年,仍未成立业主大会。虽然业主大会不具备物业管理法律关系主体资格,但是其代表业主利益参与物业管理的重要作用不可忽视。然而,要成立业主大会实现业主自治并非易事,它需要业主采取集体行动。尽管共同利益的存在使集体行动成为可能,但无论是在业主自治问题上,还是在集体维权问题上,进行合作都是困难的。对此,运用经济学的集体行动理论来分析能更好地解释这一问题。业主们都希望实现个人利益的最大化。虽然他们知道合作能达到最优结果,但是“一个具有共同利益的群体,并不一定会为实现这个共同利益采取集体行动”。个人的理性行为往往无法产生集体或社会的理性结果。业主们要么过于关注自身利益,要么对集体利益选择漠视,怠于在集体行动中积极作为。因此,业主们要通过集体行动参与物业管理实现业主自治是极困难的。尤其是业主内部之间在面临利益选择时容易陷入囚徒困境,业主之间很难形成攻守同盟。而且由于业主们集体行动的成果具有公共性,所有的业主都能从中受益,包括那些没有分担集体行动成本的成员。因此,在业主维权过程中普遍存在搭便车行为。于是,集体行动的难题直接导致业主维权行动搁浅。从而使业主们处于松散状态,无法形成强有力的整体力量。

2.2 物业管理法律关系中客体存在的问题

如前文所述,物业管理法律关系的客体包括两个方面,一是物业,包括物业的建筑物本体、附属设备、公共设施及相关场地。二是各主体的行为,例如物业服务企业的服务行为、业主对物业所有权的行使等。目前,对于客体引发的争议主要源于对建筑物区分所有权权属不明。

建筑物区分所有权是解决客体纠纷的重要法律依据。近年来,多层或高层建筑大量兴起,而《物权法》对建筑物区分所有权的法律规定并不详尽。因此,在权利归属和利益分配上极易产生混乱,相应的矛盾纠纷也日益增多。早在欧洲中世纪时,就由于《日耳曼》法对建筑物区分所有权规定的缺失,引发了大量纠纷,以至于这种区分所有建筑物住宅被称为“纠纷住宅”。由此可见,详尽完善的建筑物区分所有权法律规范对物业管理是至关重要的。

2.2.1 权属不明引发纠纷不断——以小区车位权属纠纷为例

由于对建筑物区分所有权规定不明确,引发了大量物业纠纷。在此以小区车位权属纠纷为例进行分析。业主对其建筑物专有部分所负载的土地使用权享有完全所有权;对于小区内公用建筑面积享有共有权。那么对于小区地下车位的权属应该如何认定呢?依据《物权法》第七十四条规定,地上小区车位所占建设用地属于共有部分。然而对于地下车位的归属却存在空白。另外,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定,建筑物规划占地属于业主专有,但是地下车库所占占地应该属于专有部分还是共有部分,此法未予明确。《物权法》第一百三十六条规定,建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。但这种权利具体如何设定和登记,《物权法》中并未明确说明,只是规定“新设立的建设用地使用权,不得损害已设立的用益物权”。因此,在物业公司并未另行取得地下停车场占地的土地使用权时,该地下土地的使用权到底归谁所有,业主与物业公司双方存在极大分歧。由于目前对此存在立法空白,因此开发商一般都没有另行购买地下车位占地的土地使用权。那么物业公司在受聘后对于地下车位的经营使用权就受到了业主的质疑。业主往往主张其享有建筑物专有部分的地下土地使用权,因此,物业公司不能完全按照市场价格对业主征收地下停车场使用费;相反的,物业公司则认为业主的建设用地使用权不涉及地下部分。现实中,对于地下空间,由于缺乏明确的法律规定,不但影响了其开发利用,也成为物业纠纷的重灾区。

2.2.2 相邻权纠纷

业主享有相邻使用权。由于各个专有部分同属于一个整体单位的建筑物,业主是相邻关系。基于这种相邻关系,每个业主对其专有部分的所有权必须受到限制或约束。对此《物权法》第七十一条进行了限制规定,即对于业主因正常需要使用、修缮、改良其专有部分而涉及相邻权使用的,相邻业主负有容忍义务。如果业主对专有部分不当使用,例如改建、修缮专有部分可能危及整栋建筑物安全或者扰乱整栋建筑物内环境的安宁、整洁时,相邻业主或管理人有权要求其立即停止侵害。但是对此类相邻权纠纷的解决仍存在某些立法空白,根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条规定,“业主将住宅改变为经营性用房,未经有利害关系的业主同意的,其可以请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失”。但是,这里只是对于住宅改变为经营性用房的行为进行了规制,对业主将住宅进行添附或者改建,而给相邻业主造成不便的情形却未加规定。比如小区内三楼业主装护栏的行为,如果对四楼业主的安全或使用便利造成不利影响,四楼业主有权要求三楼业主予以协助。但如果遭到相邻业主的拒绝,该业主的此项权利应当如何得到保护,可以寻求哪些救济,法律却并未明确。

2.3 物业管理法律关系中关于权利义务引发的问题

调整物业管理关系的法律规范是确定各主体之间权利义务的法律依据。目前我国的物业管理法律规范存在着诸多不足,致使各方主体在各自权利义务及责任的认知上存在较多分歧,这也是导致物业纠纷大量存在的主要原因。

2.3.1 缺乏具有普遍约束力的物业管理立法

目前我国调整物业管理的法律规范主要有《物权法》《物业管理条例》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理城镇房屋租赁合同纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《业主大会和业主委员会指导规则》等。此外,由于一般性法律规范的缺失,为了解决物业管理无法可依的情况,满足现代城市发展的现实需要,物业管理的地方立法比较活跃,各省市纷纷制定了本地的地方性法规或者政府规章。这里一个突出的问题是,目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规、部门规章和地方性法规等法律渊源,由于其在稳定性、权威性等问题上的不足必然影响到物业管理的实际效果。而且这些地方性法规、部门规章之间不可避免的存在一些差异和冲突,这无疑会导致一些法律空白或者法律漏洞产生,明显不利于对物业管理的有效规范,也不利于物业管理法制的统一和执行。因此,提高物业管理法律规范的立法层级,制定全国统一的具有普遍约束力的一般法成为当务之急。

2.3.2 双方权利义务法律规范不明确是物业纠纷不断的主要原因

物业管理法律规范是调整各主体之间权利义务的法律依据。由于现行物业管理法律规范对业主和物业公司的权利义务规定不明确,往往造成双方对其权利义务和行为界限存在认知上的差异,致使纠纷不断。具体来讲,现行物业管理法规对业主及业主委员会的权利义务只是概括性的规定,业主享受质价相符的物业服务的同时承担按时缴纳物业费及对物业公司的职责行为负有配合义务。业主委员会应代表业主大会参与物业管理活动,并监督物业公司的工作。这种法律规定不够明确细化的结果就是物业公司与业主的纠纷不断出现,而且处理起来也缺乏直接的法律依据。比如,关于城市住宅小区的治安保卫管理问题。小区物业的保安是否有保障业主人身安全的义务,法律并无明文规定,那么如果小区发生刑事案件,物业公司是否应当承担责任?对该类问题显然存在立法空白。这也是引发物业纠纷的重要原因之一。

另外,业主在主观上对各自的权利义务缺乏正确的认识。在业主间有一种物业公司万能论的思想盛行。而现实却是物业公司仅应当在物业服务合同约定的范围内履行义务。正是这种观念上的错位,导致只要物业公司没有满足业主的各种需要,即使是超出合同约定范围的情形,业主就会滋生不满,甚至以拒交物业费为要胁。此外,部分业主的住房物业管理消费观念也很淡薄,随意拖欠物业费的现象较为普遍。这必然激化双方的对立情绪,引发纠纷。

2.4在执法层面,物业管理法律关系存在的困境

2.4.1诉讼是解决物业纠纷的终极手段但并非最佳手段

诉讼是解决社会纠纷的法律终极手段,对于物业纠纷的解决也是如此。目前,我国物业纠纷的解决途径主要是寻求诉讼。然而诉讼方式的社会效能并不是最优的,这是因为物业纠纷从根本上说是非对抗性的,各主体之间存在着程度不同的依存合作关系。这就决定了对于物业纠纷的处理通过诉讼方式解决是下下策,它容易增强物业管理法律关系各主体之间的对抗不满情绪,反而不利于从根本上消除矛盾。

2.4.2对于物业纠纷的判决强制执行困难容易使物业公司陷入两难

部分业主无故拖欠物业费是困扰物业管理的一个难题。业主与物业服务企业之间的关系是平等的委托合同关系。然而,当业主违反合同义务,无故拖欠物业费时,目前缺乏对物业服务企业具有实际意义的救济措施法律规范。由于物业公司选择诸如停水、停电、停电梯等自助行为的做法已经被确认为违法,因此其救济途径只有诉讼。这不但意味着较高的成本,而且即使胜诉,申请法院强制执行也存在诸多困难。一方面,申请强制执行可能激化败诉方业主甚至是众多业主的对立情绪,导致业主联合抵制的不利局面出现;另一方面,由于物业公司与业主存在依存关系,物业公司的物业管理权来自于业主大会的授权,一旦双方的对立情绪激化,物业公司将面临被解聘的危险。因此即使胜诉,其得到的结果本质上说也不一定是最优的。这无疑使物业服务企业处于被动弱势的地位,也加大了物业管理有序进行的难度。

3 完善我国物业管理法律制度的思考

3.1 完善物业管理法律关系中主体问题的建议

3.1.1赋予业主委员会以独立诉讼主体地位

如前文所述,业主委员会缺乏独立诉讼主体地位,已经严重影响到其代表业主维护全体业主权益的行为实施和活动开展,因此有必要通过立法确认其独立的诉讼主体地位。例如,美国最初也并未授予其业主协会以法人地位,伴随着由此导致的大量问题产生美国适时地通过判例赋予其法人地位。此举为业主协会充分发挥职能创造了条件。因此很多国家纷纷借鉴这一成功经验,目前赋予业主委员会以法人地位已是现代物业管理立法的大势所趋。

3.1.2 主体双方消除对立、实现合作是解决物业纠纷的最佳方案

通过前文的分析,可以得出这样的结论:物业管理法律关系的主体之间只有进行合作才是走出物业管理困境的最佳方案,即使实现合作有诸多困难,其和缓的解决方式以及最优的行为效果是其他途径或方式无法比拟的。

首先,在认知上要明确物业公司与业主不是对立关系,物业纠纷也不是对抗性的矛盾。不能把对方放到对立面考虑,只有双方的合作才能实现社区的和谐共管。尤其是随着城市化的推进,业主与物业公司之间的依存关系日益加深,二者既是委托合同关系,又是依存关系。虽然业主也可以采取自主管理方式,但松散的业主大会以及缺乏专业性的业主委员会并不具备独立的物业管理能力,也力不从心,因此对于城市住宅小区而言,选聘专业的物业服务公司进行管理是最佳选择。正是这种相互依赖的关系要求我们明确只有相互配合、相互合作、互信互利才能构建安宁、和谐、美丽的社区。

现实中容易存在某些观念上的误区。有学者提出,物业管理纠纷大量存在的原因在于当前的物业管理关系中,业主处于弱势地位,其权益经常遭到物业管理公司各种形式的非法侵害。实际上这是一种狭隘的观念。且不说业主与物业服务企业在民事法律关系中的地位完全平等,从实质意义上讲,二者也不存在强弱的问题。例如, 全国首宗因业主在住宅区内受到侵害而状告物业管理公司并胜诉的案件也表明物业公司因其法人身份往往承受更大的社会责任。在此案中, 深圳比架山庄一业主在小区内被杀害,业主家属起诉物业公司并索赔,法院最终判决被告物业公司承担赔偿责任。显然,物业公司的保安不具备警务人员的专业能力,其只能提供维护小区公共秩序的服务,对于保安是否负有保障业主人身安全的义务法律并无明文规定,那么住宅小区发生刑事案件,物业公司也要承担责任的做法明显过于严苛。因此,应将业主与物业公司放在平等的地位对待,才有利于合作的进行。

3.2明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属

明确物业管理法律关系的客体范围及权利归属,主要是对建筑物区分所有权的法律规定进行细化。现行《物权法》虽然对建筑物区分所有权有专章规定,但对于权利的界限与保护的规定过于简略,应当进一步明确和细化。例如土地、空间的使用面积及其用途、公用建筑面积等事项都必须明确规定。尤其是对于地下空间的使用权问题应尽快明确,比如地下停车场占地的建设用地使用权是否需要单独购买,买受人的权利及权利界限。利用地下空间建设停车场,是否侵犯业主建筑物专有权所负载的土地使用权,如果侵犯应当如何补偿。对于地下停车场占地的开发,是否遵循谁投资、谁受益原则,业主能否以对其享有共有权为由主张分享经营所得利润等问题。

3.3 明确物业管理法律关系中各主体的权利义务界限

这就意味着首先要在立法层面制定完善的物业管理法律规范。

3.3.1 应制定物业管理法

目前我国的物业管理立法层级不高,仅限于行政法规和部门规章。鉴于由此而引发的诸多问题给物业管理带来了操作上的困难,因此有必要尽快制定一部具有普遍约束力的专门物业管理法,以适应现代城市物业管理的需要。同时建立一套完善的物业管理法律法规体系,为物业管理行业的发展以及物业纠纷的妥善解决奠定法律基础。

3.3.2 细化物业服务企业与业主及业主委员会的权责

目前一个突出问题就是物业管理活动中各方面主体的权利、义务不清,因此,完善立法是首要任务。进一步明确物业公司、业主及业主委员会的权责是促进各方主体和谐共管的重要保障。法律的作用不仅仅限于定纷止争,还应起到预防和约束作用。通过法律的事先预定,确定各自的权利义务,使各主体对自己的行为及行为后果有合理的预判,才能从源头上减少纠纷的出现。尽管目前的《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》以及最高人民法院的三个司法解释对各方的权责都做出了规定,但过于概括,要想从源头上预防物业纠纷的发生,必须对各方的权责进一步细化。

3.3.3 发挥物业服务合同对各主体权利义务的调整作用

除了完善调整物业管理法律关系的法律规范之外,由于物业管理关系本身就是一种民事合同关系,因此应当充分发挥委托合同对各主体权利义务的调整作用。在当事人之间建立一种新型的、平等的委托合同关系。既可以弥补目前存在诸多立法空白的问题,其灵活的方式也更适应社会发展的需要。将物业管理法律关系主体之间的权利义务以及纠纷解决方式等问题通过合同条款明确下来,可以有效避免纠纷的发生,而且由于双方主体对合同内容没有疑义,也便于物业服务合同的遵守和执行。

3.4 在执法层面,推行多种纠纷解决方式并举

浅析公共关系在物业管理中的应用 篇3

【关键词】公共关系；物业管理

物业管理行业作为一个新兴的服务领域在我国还处于方兴未艾的阶段。物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象。及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此在物业管理企业中如何运用公共关系应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。

公共关系在物业管理企业中的应用具体来讲有以下几个方面：

1.确立物业管理企业公共关系工作的明确目标

物业管理企业在策划公共关系活动时要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。在制订计划时要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标。实施计划时不仅具有明确的公共关系目标，而且还要有具体的操作目标，使公共关系目标不至于表面化。评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳通过多种方法来进行检验对比。公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化得出符合实际的综合评定。

2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识

员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等必须得到全体员工的理解与支持才能贯彻执行付诸实施。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。

加强对员工公共关系的开展可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。具体做法如下：

（1）各级领导干部，包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基 本职能和原则等内容，并能贯彻和运用。

（2）专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要，首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强，因此，对专兼职公共关系人员提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训就是要使他们达到规定的这些要求。

（3）一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。

3.要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业

《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看，有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法，一昧采用被动的消极的态度以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误解。因此物业管理企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排应听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。

4.要努力开展公共关系活动的渠道和途径

物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧張有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。

从目前来看物业管理企业开展公共关系活动的方法有：

（1）创造和利用新闻。（2）扩大影响提高知名度。（3）积极参与各种社会活动。（4）编写和制作各种宣传材料（5）加深公众印象的其他办法等等。

5.搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力

物业管理行业本身是一个高风险的行业，因此在日常的物业管理的过程中有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突发事件，有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看，物业管理企业处于一个相对劣势的地位，成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的，另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时公共关系处理措施不当有关。因此，为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力，避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位，物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤，在处理危机的过程中加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介报纸、广播、电视等的沟通，在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来，把握住舆论导向主动权，避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业这时就要以负责任的态度及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相以重新求得公众的理解和信任，并及时恢复物业管理企业的声誉。

6.结语

物业公共关系管理方案 篇4

物业设备是指附属于房屋建筑的各类设备的总称,它是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分,是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。所以，对物业设施设备的管理就显得尤为重要。做好设备设施的管理，不仅能够为业主提供舒适安全的生活环境，还可以提升业主满意度，为物业带来更多价值。

做好管理，就必须制定一套行之有效的管理方案。这样才可以做到对设备进行有效监管，提升物业管理企业的工作效率。下面是极致小编整理的物业设施设备管理方案，供大家参考。

一、验收管理

1、组织工程维修部技术人员和操作人员参与验收，做好接管工作。

2、验收的主要内容

（1）建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随机技术资料和安装施工中形

成的资料；

（2）设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。

3、验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。

二、设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类：

A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。

B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。

C类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室内空调架、道路。

三、设备的运行管理

1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据业主委员会要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。

2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。

3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，作好运行记录和值班记录，认真做好交接班。

4、各设备主观人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行就、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程维修部主管监督整改情况。

四、设备设施的维修保养

1、工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，各班长负责组织本班维修保养工作。

2、设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次

（1）日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。

（2）日常维护保养通常由设备运行操作，值班人员负责，定期维护保养由维修人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。

（3）维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主观根据规程并结合设备具体技术状况，做出、月维护保养计划，经部门主管领导批准后实施。

（4）设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告部门主管。

五、设备设施维修

1、设备设施的维修分计划维修和故障维修两类

（1）计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；

（2）故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。

2、设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式

（1）委托维修主要用语故障维修。管理处设总中央值班调度室，实行24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、巡视员、操作员的维修申报和故障报告，接报后，迅速同志有关维修人员在规定时间内修复。

（2）派工维修主要用语计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案处理。工程、维修部部长根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运行状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单，派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。

六、设备故障及事故

1、凡因为归规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达到一定时间或造成损失的，称为设备事故。

2、损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。

3、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班必须立即组织力量迅速处理。较重大时间，必须及时报告部门主管甚至管理处主任协调处理。

4、无论发生何种设备故障和事故，设备主管班、运行值班人员、维修人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。

七、设备的大修、更新

1、管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。

2、设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，从维修资金中支出。每的费用预算，经业主委员会审核，业主大会批准，其后决算还须维修资金管理中心审计。

3、大修改造的项目由各设备主管工程师会同各班长提出申请，经管理处讨论形成《维修计划申请报告》，报经业主委员会批准后方可实施，项目实施按照：谁主管，谁负责的原则，在工程主管指导下进行。

八、设备的报废

1、设备有下列情况下考虑报废：

（1）已经超过使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到要求且不能修复。

（2）设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。

（3）因以外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的。

（4）严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。

（5）设备耗能大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品。

2、设备报废由设备使用管理部门提出申请，并填写《设备报废申请单》，综合事务部组织有关人员进行鉴定后报管理处主任和物业公司经理批准，其中产权属于业主的设备报废还须报请业主委员会批准。

3、设备报废后，由设备四用部门进行利用和处理，残值回收凭据报财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片。

九、房屋外观和围墙护栏

1、空调统一安装在预留位置上，空调架每年油漆一次，费用由受益业主承当或从维修资金中支出。

2、房屋外墙不得安装任何使用或观瞻饰物。

3、严格装修申请审核和装修期间的巡视检查工作，加强日查个管理，治安巡逻人员每天将房屋外墙和围栏列入检查项目。

4、对住户擅自作主进行的任何为归安装，管理处派人及时进行劝阻；对已经造成的事实，管理处派人上门与住户协商，劝其整改，住户整改有困难的，管理处免费提供整改服务。

十、记录

记录工作包括：工程验收记录；设备台账；设备标识卡；运行记录；设备日常巡视保养项目及记录；设备定期维护保养项目及记录；事故故障报告单；设备报废申请表；设备大修改造申报表；设备大修汇总表。

十一、公共设备设施维修、保养程序：

（1）管理处维修工程组每天安排人员对区域内的设备设施进行巡查，不论设备设施运行状况如何都要作出详细的记录；

（2）如果在检查中发现有故障或损坏的，应向工程组提出修理申请，填写维修申请表；

（3）经管理处领导认定后，将工作交给工程维修组，让其完成人员的安排和修复工作；

（4）工程组人员按照工种，指定专人到现场进行维修；

（5）如果这种损坏我们管理处的人员根本无法进行维修的，根据维修材料和人工费用等认真核算大致维修费用，报管理处领导审核安排；

物业装修管理方案 篇5

一、方案制定思想、目标和原则

（一）方案制定思想

物业服务中心旨在为业主提供装修服务咨询及装修违规行为约束，保证商院家属区建筑不因装修造成内外公共设施设备损坏，或未经相关部门允许改变建筑使用功能的行为。

（二）方案制定目标

保障商院家属区楼宇结构及外观不因装修造成改变。

（三）方案执行原则

依据及参照《商院家属区前期物业管理服务协议》、《商院家属区业主临时公约》、《物业管理条例》（国务院令第379号）、《国务院关于修改（物业管理条例）的决定》（国务院令第504号）、中华人民共和国建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第110号令、《中华人民共和国消防安全管理规定》等相关法律法规，并贯彻执行其内容，以维护商院家属区广大业主的公共利益。

二、方案组织机构

商院家属区物业服务中心装修期间成立装修专管办公室，由物业服务中心三个部门（客服服务中心、工程部、秩序维护部）抽调人员组成，分管装修办理巡查中各类事项，定期汇总问题协调处理并向项目经理汇报装修管理工作情况。

装修专管办公室人员及工作分配：

客户服务中心：杨玲，牵头各部门装修管理工作。办理装修手续及对装修客户相关事项沟通协调。处理违规施工，监督工程及秩序装修巡查任务。及时填写相关记录，定期向项目经理汇报商院家属区装修情况，及其他领导安排的工作。

工程部：由程强指定装修管理专员。装修相关图纸审核。针对设施设备、水电气等改造现场巡查监督，制止违规施工。检查需改动部位准许证是否齐备，保障公共设施设备不因装修造成损坏。避免因装修造成对楼宇破坏，及时填写相关记录。

秩序部：由陈福林指定装修管理专员。针对装修安全防范巡查监督，查看装修现场须明示证件及人员证件。现场防火等安全保障器材是否齐备，监督装修人员文明施工，防范偷盗等事件发生。及时向装修专管办公室汇报施工安全隐患，并要求立即排除，及时填写相关记录。

三、方案实施细则

（一）装修办理

1、办理装修申请的时间

工作日：星期一至星期五 办理时间：09：00-17：00

2、办理装修申请的地点

商院家属区客户服务中心，装修管理办公室

3、装修手续办理经手人

杨玲

4、装修办理流程

（1）物业服务费交纳确认，告知装修所需费用。（2）装修管理办公室办理装修，并提供相关装修改动政府批文。相关改动无政府批文不予办理。

（3）客户在装修管理办公室填写《装修申请表》并提供装修图纸（室内平面图、电力分布图、给排水图、消防点位布置平面图）文本一份由工程部进行查验并备案。

（4）工程部原则上须在两个工作日内将图纸查验结果通知装修管理办公室，并出具《装修图纸查验情况说明》。

（5）装修管理办公室接到《装修图纸查验情况说明》后立即通知客户办理其它装修手续。图纸查验未通过，须对图纸及施工方案修改通过后给予办理。

（6）签订《消防/安全责任书》、《高空作业安全保证书》、《装饰装修服务协议》、《装修动火申请书》（无动火施工可不填写）（7）缴纳装修相关费用

（8）办理《装修施工证》《临时出入证》。

（二）办理装修申请须缴纳费用

1、装修管理服务费：由装修业主按房屋建筑面积交纳，标准为：1.4元/平方米.天。

2、装修建渣清运费：装修业主将建筑垃圾袋装放置于服务中心指定地点，由服务中心统一清运，产生费用由装修业主承担，标准为6.00元/㎡。

3、临时出入证费用：由装修业主统一办理，收取10元/人押金。

（三）办理所需填写表格

1、《装修申请登记表》；（物业服务中心统计装修办理表）

2、《装修申请表》；

4、《消防/安全责任书》；

5、《高空作业安全保证书》；

6、《装饰装修服务协议》；

7、《装修动火申请书》；

8、《装修图纸审核情况说明》；

9、《装修施工证》（需通过装修图纸审核）。附录1 装修办理流程表

（四）装修图纸查验要求

A、室内平面图需：室内平面布置；任何保险柜或重型装置达到或超过规定重量，并标明有关装置的尺寸、重量等详细资料；任何提升地面工程；室内装饰大样图。

B、电力分布图及简图需：总配电图，分区配电盘位置、类别和功率；总耗电量计算；总配线图、简图并具备详细技术资料。

C、给排水图需：建议给排水管接驳位置及水管尺寸；水管管线分布图；卫生间地面所采用防水材料详情。

D、消防点位布置平面图需：任何间隔穿越天花吊顶，并提供施工大样图（不得采用任何易燃易爆物品于吊顶内）；照明灯盘位置；任何对天花吊顶内设备更改或增加；现有喷头及烟感器的位置及其提供建议修改位置。

（五）装修入场

1、秩序维护岗位设置：

2、入场人员控制：（1）非机动车：（2）施工人员：

（3）装修入场人员须携带《临时出入证》（正副本），在 岗位缴纳副本，正本随身携带便于装修巡查人员检查。

（4）无《临时出入证》者需做登记记录并报装修管理办公室，经装修负责人确认后方可放行并责令其补办《临时出入证》。两次提醒仍未办理《临时出入证》者不予放行，直至办理《临时出入证》后放行。

3、入场车辆路线：由地下车库入口进入地下停车场

4、离场人员控制：（1）非机动车：（2）人员：

（3）装修人员离开商院家属区时在门岗处用《临时出入证》正本领取副本

（4）无《临时出入证》者不予放行并通知装修管理办公室经装修负责人核实后给予放行。若装修人员离开商院家属区并未领取《临时出入证》副本者，给予登记将证件交由装修管理办公室处理。

5、离场车辆路线：地下停车场出口

6、装修临时人员控制：装修期间固定临时施工人员（背篓等）需办理《临时出入证》正副本，并缴纳《临时出入证》押金；禁止在家属区徘徊游荡或其他违反家属区规定的行为。若发现临时施工人员徘徊游荡第一次警告，第二次扣除《临时出入证》；若发现临时施工人员违反家属区管理规定并造成损失的，应立即扣除《临时出入证》通知相关部门人员现场处理。

7、公共区域保护措施：购买彩条布、硬纸板铺设于建渣堆放点、电梯及电梯厅走廊等装修需要经过区域，减少因装修造成的地面及墙面损坏。若发现装修人员造成大厦墙面地面损坏的，应立即扣除《临时出入证》通知相关部门人员现场处理。

8、装修材料下货点：地下车库-1层

9、建渣堆放点：

10、建渣清运时间：18：00—20：00

（六）装修巡查

1、工程部：

为装修全程跟进，主要针对装修方对房屋和设施设备改动、改造或更换进行监督，确保家属区楼宇结构和公共设施设备不因装修造成损坏或改动，若有改动须有相关部门批文方可施工。

巡查内容：结构地面/分隔墙、改建及还原工程、外加设备及物件、物业外貌、公共设施设备、排水系统、消防安全等有关楼宇结构及公共区域改动/造的施工。

巡查操作：若发现一般违规施工（对楼宇结构或公共设施设备无影响）应立即制止并作记录；若发现重大违规施工（对楼宇结构或公共设施设备造成损坏）应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具《整改通知书》限期整改后方可继续施工。

巡查频率：每天不定时巡查至少1次。

2、秩序维护部

为装修巡查全程跟进，主要针对装修施工现场安全防范，并对装修人员安全施工进行检查，规范装修人员行为，确保安全施工、文明施工；若发现轻微安全隐患及不规范行为立即要求整改；若发现重大安全隐患，立即停止施工通知装修管理办公室拍照记录并出具《整改通知书》限期整改后方可施工。

巡查内容：装修现场须明示证件（《装修施工证》、如有动火作业则必须有动火作业申请表）、装修人员证件、装修现场灭火器等安全器材配置、装修人员行为规范、公共设施设备完好情况、治安事件防范等其他装修现场安全防范及人员规范巡查。

巡查操作：若发现一般违规施工（未造成损失影响轻微）应立即制止并作记录；若发现重大违规施工应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具《整改通知书》限期整改后方可继续施工。

巡查频率：每天不定时巡查至少1次。

3、物业服务中心

主要协助工程部和秩序维护部进行装修巡查，制止装修违规施工或装修违规行为，同时检查装修施工方需明示证件（《施工许可证》、相关改动部位批示书复印件、动火申请书）是否齐备，及检查工程部和秩序维护部巡查记录表是否按要求进行每日、周巡查任务，及相关巡查中发现的问题是否及时处理。若有一般违规施工要求立即整改并拍照记录，若有重大违规施工立即停止施工并拍照记录，出具《整改通知书》限期整改后方可继续施工；若发现未按要求巡查立即通知相关部门负责人规范巡查任务。

巡查内容：协助工程部和秩序部巡查任务，及时记录处理违规事项，检查工程部和秩序部巡查记录，确保巡查工作正常进行。

巡查操作：检查装修现场工程部和秩序部巡查记录，对未按要求巡查通知相关部门负责人处理。抽查装修施工现场（内容同工程部和秩序部），若发现一般违规施工应立即制止并作记录；若发现重大违规施工应立即停止施工并记录，通知装修管理办公室现场拍照记录，出具《整改通知书》限期整改后方可继续施工。

巡查频率：不定时抽查，每周覆盖1次

（七）装修施工行为规范

1、施工时间

（1）正常装修时间为：08：00-18：00；

（2）为避免装修噪音影响其他已办公业户，本大厦装修期限暂定半年（以正式交房时间为准），半年以后9：00-18：00内，不得进行一切发出噪音、震荡、强烈气味或对其他业户滋扰的装修施工；（3）若需超时工作必须事先向服务中心提出申请（《装修加班申请表》加班时间不得超过当日23时），获得批准后方可延时。服务中心有权随时停止一切发出噪音、震荡、强烈气味或对其他业户滋扰的工程（如截断电源等措施）。

2、结构地面/分隔墙

不得在结构地面及分隔墙进行挖空、钻孔等破坏性工程。此等工程如造成漏水情况，客户需为此等行为负责。

3、改建及还原工程

因政府行为或法规的更改，装修管理办公室有权要求客户对所有装修工程进行更改或还原，如该工程影响楼宇设施、装修结构，装修管理办公室将发出书面整改通知，客户必须在五个工作日之内完成还原工程及缴付有关费用。如客户未能在指定时间完工，装修管理办公室会安排该项工程，而所需费用会由客户承担。

4、外加设备/物件等

在未得到装修管理办公室事前批准之前，客户不得安装任何空调机于楼宇外墙及屋顶上。空调室外机须安装在指定位置。

5、灯饰

所有走廊和楼梯均已装上足够灯光，为保持走廊之观瞻起见，客户请勿在大门及走廊加设任何灯饰。

6、物业外貌（1）、为确保大厦的外观统一美观，建议采用浅米色或灰色系列的卷筒窗帘。

（2）、不得改变外露窗户的原有色彩。

（3）、禁止在物业外墙及窗户上贴膜、安装遮阳罩、窗箱、旗杆、广告牌及任何伸出物或结构及堵塞任何窗户。

7、广告招牌

客户不能展示、悬挂及张贴任何招贴、通告、招牌、广告或其他物件。

8、公共设施

客户须保持大厦内所有设备不能封死以致无法检查或维修。所有活动检修口、渠盖、门、百页等不能安装或放置任何物品以影响正常开启。

9、排水系统

客户不能对楼宇公共设施的水喉、水管、阀门、设备等做出减少或增加接驳等工程。客户不能倾倒污水于公共地方或其它排水设施等，并须对此行为所做出破坏而进行赔偿。

10、室内环境

客户需对其装修所产生的影响及其装修而造成单元内室内环境改变而负责。

11、消防安全

在装修工作展开前及在装修期间，客户必须在施工现场放置最少一个手提式灭火器。灭火器数量按建筑面积大小而有所增减。基本上要求单元内每五十平方米需放置一个有效灭火器。所有购买此等灭火器的费用将由客户承担。如采用挥发性油漆或易燃液体须提供排气扇，将室内的气体排出户外以免引起火灾。如需动用明火、烧焊，须提前向装修管理办公室申报。不准在动用明火时，同时使用油漆。

12、装修材料的搬运和建渣清运

（1）、装修材料的搬运应提前与装修管理办公室预约，并不能临时或长期堆放在物业公共区域。

（2）、客户的装修材料、工具、垃圾和废料等均须按装修管理办公室指定的电梯（A座1#、B座1#）运送，不能堆放在公共区域。运送时须严格按照装修管理办公室指定的线路行走，对经过的大堂和走廊的地面和墙面应采取适当的保护措施；

（3）、客户须自行安排把装修产生的垃圾和废料等运送到指定堆放点，所有装修垃圾及装修材料必须进行袋装，避免污染环境；（4）、若有货运卡车装卸货物，必须事先通知服务中心，经服务中心同意后方能驶入，装卸完毕后迅速离开，尽量减少对其他客户的影响。

13、建议装修人或装修企业在装修实施前自行安排有关装修范围内的保险事宜，如火灾、水浸、意外、财产、人身安全及第三责任险保险等。

14、一切有关水、电管线等隐蔽工程，必须在封闭前经装修管理办公室检查，方可封闭。未通知装修管理办公室检查通过而进行封闭的，装修管理办公室将保留要求拆封检查的权力，有关客户应给予配合，而相关费用、损失由客户自负。

15、禁止行为

（1）、未经服务中心批准擅自动工；（2）、损坏钢筋混凝土圈（过）梁和构造柱；（3）、未经许可任意拆改墙体；（4）、更改、堵塞上下水主管道；

（5）、凿除地面和屋顶的水泥层（钢钉、膨胀螺钉、水泥钉等打入地面的深度不得超过30毫米，打入屋顶的深度不得超过10毫米）；（6）、对梁、柱、承重墙、山墙、现浇板、楼层、预制板上开洞、剔槽；

（7）、房屋内暗埋水管处均已有划线示意，线两侧100毫米内切勿剔、凿、钻等；

（8）、在公共配电箱上搭接电源；（9）、改动室内配电箱；

（10）、向窗外抛物，在楼梯、过道等公共场所堆放、抛撒任何物品；（11）、使用超重材料（活荷载值不得超过《成都商会大厦商品房使用说明书》的要求）；

（12）、改变楼宇外观：如管线、外门窗、阳台、细部做法等；（14）、改变房屋功能，将没有防水层的房间及阳台等改作厨房、卫生间；

（15）、在没有作防水层的房间及阳台等处修建水池、洗刷池、浴池等易渗漏的建筑及构造物；

（16）、将装修及其它材料悬挂或放置在窗户外侧；（17）、在大厦及走廊加设任何灯饰；

（18）、封死或放置物品在活动检修口、渠盖、门、百页等处影响正常开启；

（19）、占用大厦的楼梯、过道等消防通道。（20）、污染和破坏公共区域；

（21）、违反本建筑区划《高空作业责任书》相关条款进行高空作业。（22）、在外立面展示、悬挂任何招牌、标志。

（23）、未经政府消防主管部门批准，擅自改动户内消防设施。

16、装修人员纪律

（1）、禁止装修人员进出大厦无临时出入证，其家属随意进入“成都商会大厦”范围内；（2）、禁止在本大厦内留宿；

（3）、禁止在房间内喝酒、赌博及进行其它违法活动；

（4）、禁止在公共区域抽烟、大声喧哗、打闹、翻越、逗留徘徊、乱扔垃圾、赤足、赤身、随地吐痰；

（5）、禁止随地大小便，不文明使用卫生间，使卫生间下水道堵塞；（6）、禁止运送建材、垃圾时遇上其他客户不礼让，以至弄脏他人衣物；

（7）、禁止进入其装修房间和指定通道以外的公共区域及房间；（8）、禁止偷盗他人物品、财产；（9）、禁止破坏、偷盗公共设施设备。

（八）装修验收

1、装修单位施工完毕后，装修负责人须向装修管理办公室提出装修完工验收要求，在物业服务中心填写《装修验收申请表》。工程部人员于装修完工现场进行验收项目检查，检查通过后签字确认，若有不符合大楼规定处立即整改，整改通过后给予签字确认。

2、办理《临时出入证》退款手续需退还《临时出入证》正副本，缺一本减少退款金额25元。

退款日期为固定工作日星期五，退款时间为9：00—16：00。

四、违规处理

为加强成都商会大厦室内装修管理，维护公共安全和广大客户利益及整个施工工程的顺利开展，根据《装修管理服务协议》，特制定本办法。物业服务中心将视其情况给予警告，如拒不整改物业服务中心将按以下办法处理。

1、在规定施工时间外进行施工（加班而不缴纳管理费、加班超时、非规定事件发生的滋扰性质施工），视其违约情况收取秩序管理维护费100元/次。

2、施工人员在施工现场必须携带《临时出入证》，如违反收取秩序管理维护费50元。

3、不能盗窃广场内设施设备，如违反不但赔偿相应损失并移交司法机关处理。

4、不得盗窃公共和相邻客户的水电，如违反收取秩序管理维护费300元/次，并赔偿其损失。

5、不能随地大小便，如有违反收取清洁维护费100元/次。

6、进入大厦的水泥、河沙和运出的建渣等散装物必须袋装化，如有违反收取清洁维护费50元/次。

7、因施工需要，卸水泥、石灰等材料的必须用垫布和盖布堆放好，如有违反收取清洁维护费100元/次。

8、在施工过程中要拆动墙体的不能使用超大锤，如有违反收取安全管理维护费50元/次。

9、施工中必须关闭入户门，避免施工影响相邻客户和使用人，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

10、不能擅自改动共用管线，如有违反收取管理费50元/次、11、禁止改变房屋外墙、阳台、外门窗的规格和颜色，如有违反收取管理维护费200元/次，并报相关部门处理。

12、禁止户外安装各种遮阳蓬、花架、等其他安置物，如有违反收取安全管理维护费100元/次，并报相关部门处理。

13、施工期内需停工和开工的需要书面报停和报开，否则视假期为装修。

14.在施工过程中，采取野蛮行为致使水管爆裂的，收取管理维护费50元/次。

15、凡是改动卫生间、厨房的必须重新处理防水层，做闭水实验48小时以上，且经物业服务中心确认，否则令其停工做防水处理并收取管理维护理费200元/次。

16、施工人员名单应送交物业服务中心装修管理办公室备案，装修管理办公室根据提供名单和有效证件核发《临时出入证》。所有施工人员、装修材料应从指定地方出入。施工人员一律禁止到其他楼层走动和夜间留宿，特殊情况必须经过物业服务中心批准，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

17、进行室内装修，需增设临时电气线路时，必须经过物业服务中心批准并保证符合安全规定，禁止私拉乱接；照明时禁止使用碘钨灯，每具灯功率不能大于100W，并远离易燃物品，如有违反收取安全管理维护费50元/次。

18、所有工具材料要堆放有序，施工现场须配足有效灭火器（按1具/50平方米配置2公斤干粉灭火器），如有违反收取安全管理维护费50元/次。

19、施工中如需进行焊接等动火作业，须向物业服务中心装修管理办公室申请，经装修管理办公室批准后施工，施工现场必须有相关专业人员监护，如有违反收取安全管理维护费50元/次。

20、不能损坏或改动消防设施设备和器材，维护好楼梯、走道和出口安全疏散标志事故照明和通风设施，如有违反照价赔偿，并收取管理维护费50元/次。

21、严禁在施工现场吸烟，吸烟请到指定地点，如有违反收取清洁维护费100元/次。

22、严禁在装修室内生火、煮饭等，如有违反收取安全管理维护费100元/次。

23、每次完工前必须清理现场，室内不能堆放过多易燃物，如有违反收取安全管理维护费100元/次。

24、在电气施工中必须由合格的电工安装。拆开的插座、电线无论有无电源必须用绝缘胶布包裹好，如有违反收取安全管理维护费50元/次。

25、运出材料或工具等物品，必须由装修负责人在装修管理办公室办理物资、物品出门登记手续，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

26、未经申请私自加班的，视其情况将给予警告并扣除《临时出入证》，并驱逐出大厦。

27、如违约人经物业服务中心警告，第一次处罚后仍不整改的，物业服务中心将给予加倍处罚，并将其清场。

28、装修人员任何情况不得使用客户电梯，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

29、施工人员进入成都**大厦时，不能穿拖鞋、及光上身。如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

30、装修人员为指定通道出入，不能从其他通道出入，如违反扣除《临时出入证》，并驱逐出大厦。

31、装修人员使用电梯运货停留时间不能超出3分钟，如有违反收取秩序管理维护费50元/次。

32、任何时间，装修人员不能使用电梯搬运超长、超宽、超重物品，如违反收取安全管理维护费100元/次，如造成电梯损坏须照价赔偿。

33、电梯内禁止吸烟，如有违反收取清洁维护费50元/次。

34、装修人员运送任何装修杂物和建材听从秩序人员指挥，不能随处乱放，如有违反除立即驱逐并收取秩序管理维护费 100元/次，造成公共设施设备损坏的须照价赔偿。

35、如上诉未做约定的物业服务中心将视其情况收取相应管理费用。

物业管理方案 篇6

根据圣煜·颐山居小区的特点，现拟出物业管理方案。我们真诚希望在 实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方 便、温馨和周到的服务，使圣煜·颐山居小区物业持续升值，为业主（住 户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现 业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。

一.物业服务公司简介：

（一）公司概况: 我公司有幸能成为圣煜·颐山居小区的物业服务管理机构，依据法律授 权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服 务管理权。我们将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所 赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设 备的保养、维修和维护。

我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务 公司；具有三级物业资质；有一整套健全的规章制度和先进的管理手段； 拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍 和丰富的管理经验。公司机构设置为五部一室：工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服 务、客服中心和办公室；已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20 万㎡； 由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公 司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。

（二）服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标 2 服务原则：服务第一、业主至上 服务理念：用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断 战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效 益一流。

工作作风：热情、周到、耐心、细致。管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。

三个手段：专业化人才；规范化管理；精细化服务

三个品质：人才品质；管理品质；服务品质。三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。

(三)企业感言： 诚信服务是基础，感动服务是追求； 用心追求感动，用情营造温馨； 服务是产品，职工是根本，文化是灵魂； 高品质为企事业代言，品牌的核心是品质； 精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作； 珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主； 也许不会令你最满意，我们一定做得最用心； 打造精品物业，诚信铸就双赢； 责任为重，诚信为本，科学管理，稳健经营;接一座物业，创一片天地，树一个品牌； 金杯银杯，不如业主们的口碑。

二、圣煜·颐山居小区概况

（一）颐山居——世外桃源 圣煜·颐山居小区位于五指山市迎宾大道旁边，依山而建，错落有致 背后的原生山景同小区紧密相连，形成了独特的私家后山公园。小区进口处 迎面所见的是利用地势高差设置的人工瀑布、喷泉和中庭叠水景观，凸显了 水景园林主题，让小区充满灵动之气；与后山的小区私家公园遥相呼应，连为 一体。登山步道，风雨长廊，可谓曲径通幽。拾阶而上，林间小径中，云飘雾绕，鸟语花香，堪比人间仙境。只要你 深深地呼吸一下，便醉意浓浓；站在山顶的 凉亭里便如同来到了醉翁亭。俯瞰小区，颐山居真真翡翠丛生；七栋建筑物由高往低依次林立，恰似 镶嵌在绿色中的颗颗宝石——浑然天成、熠熠生辉。小区门前的迎宾大道，车水马龙，如游龙入画。极目远眺，远山如黛；峰峦叠翠中，云蒸霞蔚。滚滚的南圣河水似一条 玉带缠绕在郁郁葱葱之中竟是那样和和、和谐美妙。好一幅至美画卷！好一 个世外桃源！美哉颐山居！美哉五指山！如果没来到五指山，你永远想像不出它的美丽！美丽的五指山令人震憾！美丽的颐山居使人向往。

（二）小区概况 圣煜·颐山居总占地面积 64 亩，规划建造七栋高层、小高层电梯住宅，总建筑面积近10 万㎡，总户数 1465 户，容积率为 2.34，建筑密度 19.02 %.（尽量不说）花重金打造的一流的绿化环境是其它小区所无法比拟的；合理的楼宇布局 与私家后山公园的有机结合；各种建筑小品、风雨长廊的点缀；加之丰富的负氧 离子含量，22.4 度的全年平均气温，热带季风气候，使小区成为天然氧吧，避 4 寒避暑的胜地，理想养生的热土。小区各项配套设施齐全，有线电视、电话、宽带等一步到位。除此之外，小区还设置：

1、安全防范系统，包括： ①小区周界红外线报警子系统； ②闭路电视监 控子系统； ③电子巡更子系统；

④家庭安全防范子系统（卧室装有应急按钮）

2、物业管理自动化系统，包括：

①小区停车场管理子系统； ②智能化水 电表收费子系统； ③背景音乐与紧急广播子系统； ④楼宇设备监控子系统；

⑤ 电子信息公告广告子系统。上述系统加之24 小时全天候秩序维护、人工巡逻、智防人防相结合的管理 手段，定能打造出五指山市安全示范标准小区。

3、其他配套设施还有：

①在山顶公园以凉亭为中心设曲艺交流中心； ②开 设室外门球场，建立门球基地： ③建设一个 300 ㎡的泳池；

④设立业主餐厅、业主阅览室、棋牌娱乐室； ⑤建立小区业主健康服务中心，配套健身器材； ⑥ 设立小区业主书画室、舞蹈室、影音中心； ⑦设立小区无障碍通道。

小区生活条件十分优越，距离五指山市区五分钟的车程，形成了五分钟生 活圈，使之周边的酒店、超市、银行、通讯、农贸市场、医院、学校、幼儿园 等生活设施与之完善结合，可谓之“与繁华中心无距离”。另外小区门口 3000 ㎡丰盛商业街的设立，使业主（住户）的生活非常方便。总之，如此健全的配套设施，如此优越的地理位置，如此完美的生活条件，就必然决定了圣煜·颐山居小区的高档次、高规格；结合专业的优秀物业公司 体贴周到的完美服务，圣煜·颐山居小区定能建设成为文明、和谐、安全、舒 适的山居典范，成为五指山市独领风骚、独树一帜的示范住宅小区。随着三亚至五指山的高速公路、高速铁路和五指山飞机场的建设，几十分 5 钟的车程，真正使五指山成为三亚的后花园。届时，圣煜·颐山居必将更加增 值保值！必将被越来越多的人所赏识！

三、物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准 根据建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求，我司将采用高档次、高质量服务和管理标准，使本小区半年内成为“健康住宅 示范小区”；一年后成为“市示范住宅小区”；三年后力争成为“省示范住宅 小区”。根据圣煜·颐山居小区的实际情况，设立总体服务标准如下：

（一）建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求 助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记 录。

（二）定期向业主（住户）发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议 及时整改。满意率达95%以上。

（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于１％。

（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。

（六）常规性公共服务

1.房屋管理及维修养护：（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。

2.共用设备管理：保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故 隐患。（1）供电系统：保证正常供电，需停电作业时提前1 天通知用户，备用应 急发电机随时起用。（2）弱电系统：保证系统正常工作，发现故障及时排除。（3）消防系统：24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用； 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防 疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统：每半年清洗水池1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前 1 天通知；消防泵每 月1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现 场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。3.共用设施管理：共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路 通畅，路面平坦。

4.秩序维护及车辆管理：（1）专业秩序维护队伍，24 小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语 规范，能正确处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5.环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。7（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高清洁 卫生意识。

6.绿化管理：（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。

四、公司采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，注重铸造品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般业主（住户）对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公 司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松 懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本司从项目前 期管理、入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消 防、安全、保洁、绿化以及便民服务等方面，均实施全面的、标准化质量 管理，使本司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢；在内部管理上自律，制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意，8 公司信誉度得到提高。

（二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具 备这项素质，工作中的各种矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则 误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，我司专门设置业主联络处（客服中心），通过礼貌走访、接待业主投 诉、较好解决提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主意见箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是 一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行首问负责制，实行走动式管理，亲临服务一线。凡是业主对入住交房时提出的涉及与开 发商有关的问题，我们将利用耐心、亲切的服务优势与业主进行沟通，对 其疏导和抚慰，有效化解部分业主的怨气、误解或投诉，并按物业管理的 规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发 商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制定居民精神文明建设公约。（3）搞好丰富多彩的文体活动。

（4）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

（5）业主满意率95%以上。创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是我司与业主的共同愿 望。因此，我司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友 好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会 以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，不论业主的难处是否关系到本人，公司每位员工都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系。

五、圣煜·颐山居小区所配置的人力、物业资源

（一）人员设置

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积近10 万㎡计算，我司圣煜·颐山居管理处拟设置工作人员 56 人。职位 人数 负责内容 管理处主任1 人，负责总工作安排、业主沟通；

管理处副主任1 人；

客服中心 3 人，其中一人主要负责家政；

办公室 1 人，后勤食堂 4 人；

工程人员 5 人，负责设备、设施维修、保养 会计1 人；

收银员 2 人，负责出纳、收费工作；

保洁绿化人员 18 人，负责保洁绿化（其中外环 3 人，绿化 3 人）； 护卫人员 20 人，负责岗亭、车辆出入、巡逻、监控等工作。

（二）综合效益简要分析

1、颐山居物业管理服务收费标准 通过来对五指山市各个居住小区、公寓收费情况的走访、调查、摸底 基本弄清了各小区物业公司的收费标准。比较其小区规模、档次、配套设 施的完善程度和物业公司的服务水平，我们认为颐山居小区的收费标准应 当定位在中偏上或上偏下的档次；跟有的小区比，我们的容积率、建筑密 10 度有差距，跟他们2 元/㎡·月的收费标准比要低一些，如山水绿世界、园 等；跟有的小区比，我们占全面的优势，可以说不是一个档次，所以我们 的收费标准要高一些，如鲁泉家园（公寓性质，不是封闭小区）、翡翠花(虽 然规模较大，但没泳池、简单的绿化条件）。需要特别提出的是，我们的收 费标准带有全包性质，即在今后的服务管理过程中，不再向业主收取任何 费用（泳池收费除外），避免多收费、乱收费的现象发生，透明度高，操作 简便，尤其适合“连续三个月不在小区居住，按70%收取物业费”政策的执 行。而有的小区听起来服务管理费不高，仅为1-1.2 元/㎡·月，但各种公 摊费用单算，而恰恰这公摊费用，容易导致乱收费、多收费；有的公摊费 用如果折合成每平方米 元的服务管理费的标准，往往是惊人的、隐蔽的，故尔是不科学的，不足取的。

根据以上分析，颐山居小区管理服务收费标准拟定如下：

①服务管理费：

ⅰ：纯生活用房： 前期服务管理费为 1.70 元/㎡·月，其中管理费为 1.30 元/㎡·月，日常维修养护费0.40 元/㎡·月。

ⅱ：营业性用房：服务管理费为 2.60 元/㎡·月，其中管理费为 2.00 元/㎡·月，日常维修养护费0.60 元／㎡·月 上述服务管理费除包含国家规定的九大项费用外还包括电梯使用、维修 费和垃圾外运费等特种服务费及由此产生的公摊费用。

②水电费：

ⅰ：纯生活用水、电费在供水供电公司现行水电费基础上上调0.20 元 即：水费每吨 2 元，电费每度 0.8 元 ⅱ：营业性用水费用：即：水费每吨 3.5 元，电费每度 1.2 元 11 上述水电费含小区水电公摊及损耗等。

③露天车场小汽车固定车位； 120 元/辆·月，不过夜3 元/辆·次，过夜5 元/辆·次。

上述临时停放车辆不超过十分钟不得收费；车辆停车费只是场地使用 费、卫生管理费等服务费用，而非车辆保管费。（以上标准以最后物价局批复文件为准）

2、综合分析结合颐山居小区的规模、档次以级较全的配套设施、较高 的物业服务质量定位，按照上述几项费用的收费标准基本上能够在确保物 业公司微利并能正常运转的前提下，满足对小区内房屋及配套设施设备和 相关场地进行维修、养护，管理，维护环境卫生和秩序的各种费用支出，从 而确保小区安全整洁、优雅和谐、生活便利以及物业的增值保值等目标的 全面实现。

3、如果有人对我们服务标准有异议，认为收费标准过高，我们应耐心 地对其做如下解释：

①同五指山最好的几个住宅小区比较，颐山居的地理位置、档次规模、配套设施设备、智能化程度、物业服务管理等方面水平较高，与之不相上 下(如山水绿世界、和园)，而相对来说我们的服务管理费不算高。

②有的小区物业费在 1-1.20 元/㎡·月之间，但他们的配套设施设备 不全、绿化条件较差、档次不高，且尚有各种公摊单算，表面上看起来比 我们低，实际上单就各种公摊按每㎡·元的计算公式折合起来，其收费标 准甚至要超过我们，况且档次上跟我们有差别。③有的只是公寓性质，不能同我们封密的小区做比较，物业费的政府 指导价就有较大差距。他们的物业费也在1-1.20 元/㎡·月之间，且公摊 12 单算，所以跟我们不能比较。

④有的小区、公寓，虽然物业服务管理费较低，但管理水平、服务质 量都存在缺陷，物业投入成本不高；而我们颐山居小区的物业公司，口碑 好、有品牌，服务至微、管理到位。根据“服务质量和收费相对应”的原 则，我们的收费标准自然要比他们高，没有可比性。

⑤五指山市外来人员不多，招工较困难，因此员工工资较三亚要高一 些，物业服务管理成本较高。

六、物业服务管理的前期准备和具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入 住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善 的秩序维护系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共 用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

（一）前期准备 公司派出专业人员对圣煜·颐山居小区进行深入研究，了解项目规划 物业特点以及周边的区域物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定 物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选 拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业主手册、管理规约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工 宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1、内部机构的设置与拟定人员编制

2、物业管理人员的选聘一培训 13 开展管理工作前3 个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及住户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3、规章制度制定

①、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《管理规 约》、《业主手册》并在入住时发放。

②、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定、各级员工岗位 职责及工作程序）并在入住前完成。

（二）物业管理的启动

1、物业的接管验收

①、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）

②、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2、入住管理

①、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入住管理系统“。发放 入住通知书、业主手册，明确入住验收手续、收费标准，签署管理规约，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；清扫进出道路、协助业主搬迁 以及交通指挥等；做好业主搬迁阶段的安全工作，合理协调护卫人员值班、巡逻，适当增加秩序维护力量。②、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关 资料，建立业主档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权 备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3、二次装修施工全过程监控 由于圣煜·颐山居小区属精装修房屋，因此，原则上不允许业主进行 二次装修，如确属合理要求，则必须经过我司的咨询与审批。我司将依照 14 《物业管理条例》、建设部第46 号令《建筑装饰装修管理规定》，以及管理 规约、业主手册、入住文件中的装修管理规定进行二次装修管理工作。①作业现场管理时，我司将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业 人员和相邻业主（住户）的安全，控制现场的各种粉类、废气；固体废物 以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻业主（住户）的 日常生活造成影响。

②安全防范管理。二次装修施工人员须按规定办理出入证，接受我司的 管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生。

③按装修管理的具体要求进行日常管理。

七、日常物业服务管理及具体标准 我司将严格按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服 务等级标准》的具体要求开展日常物业服务管理工作。

（一）、安全护卫及秩序维护系统

1、总体安全环境管理

①、在小区四周、车辆进出口、小区出入口、电梯轿厢内设置闭路监 控系统，建立24 小时不间断监控资料；结合公安110 报警系统，对突发安 全事件及时解决，依法办事。

②、培训专业护卫员队伍，护卫员统一着装，佩戴明显标志,文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行 24 小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路 线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐 患。

③、在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止 推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立呼叫系统,遇有突发事态，可 15 以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施,如防台 风、防地震方案等。

2、对住户（出租户）的管理

住户的特点是人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂,因此，对住 户的管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我司将从提倡亲和社区文 化入手，对住户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内 住户的调查.确保楼宇内业主（住户）的生活安全与和谐。

3、车辆交通及道路管理

小区停车场有专人巡逻疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有 登记；非机动车车辆按规定位置停放；确保道路通畅，路面平整；井盖无 缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志，针对险情多发地段加强巡逻及监控，消灭安全 隐患。

（二）、房屋管理与维护系统

1、房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇、幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材 料无脱落、无污迹；空调位置统一，冷凝水集中收集；设立业主信息栏，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2、用设备管理

我司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并 重，使设备始终处于良好状态。二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和 16 “五定”，三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备，“四会”是指物 业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定” 是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做定量、定人、定点、定时和定 质。三是实行专业人员修理与使用操作人员修复相结合。以专业修理为主，应让设备的使用操作人员参加日常的维护保养和部分的小型维修。四是完 善设备管理和定期维修制度，制订科学的保养规程，完善设备资料和维修 登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

①、给排水设备管理 管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒 滴漏，方便业主（住户）生活。

ⅰ：供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门 等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染 隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱 每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化 验单；需停水作业时应提前一天通知业主（住户）。

ⅱ：排水管理。经常巡视排水管道等设施，确保排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象；汛期时道路、车库、设备房无积水、浸泡现象发生； 每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员应在规定时间内进行 抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

②、供电设备管理 供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户 内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24 小时运行和维修值班制度，17 及时排除故障；每天检查供电线路，确保道路、楼道等公共照明正常供电； 建立配电室巡查制度；需停电作业时应提前一天通知业主（住户）；发生地 震、火灾、水灾等情况应及时切断电源；备用应急发电机随时起用。

ⅰ：配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内； 建立配电运行记录，每班巡查1 次，每月细查1 次，半年大检修1 次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开始的 标志要明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌；操作及检验时必 须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

ⅱ：供电设备的正常维护和保养。观察各种仪表电压是否正常及使用 电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡对照值班记 录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整 定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件完好无损，各闸具的接头有 无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各 接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属 管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子 接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种 地板的接地电阻是否符合规定。

③、弱电设备管理 每天对弱电设备系统进行维修保养，确保故障能及时排除。④、消防管理 消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随 时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员应接受严格正规的培训。18 建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部 检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好、标 识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标 志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员应掌握消防设施设备的使 用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制定突发火灾应急方案；每年 举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主（住户）的消防意识。

（三）、环境保洁系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人 的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格执行“五定”管理，即定 人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员 及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；共用设施无 蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废物；房屋共用部位保持清 洁，无乱贴、乱画现象；楼梯扶栏、公共玻璃窗户等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工作 内容 频次 标准 备注 楼道: ①、收垃圾，洗垃圾桶2 次／天 无遗留物、臭味 ②、扫地板及楼梯1 次/天 无杂物，无积水

③、冲洗楼梯1 次/周 无杂物，无积水 ④、擦电梯2 次/天 无灰尘，无手印

⑤、擦公共防盗门1 次/周 无灰尘 19 ⑥、擦楼梯扶手1 次/周 无灰尘

⑦、擦公共天花板1 次/周 无灰尘、蜘蛛丝

⑧、擦消火栓1 次/月 无灰尘 ⑨、擦窗户2 次/月 无灰尘 道路：

①、路面循环清扫 无杂物

②、路边绿地 2 次/天 无杂物

③、路灯柱 1 次/周 无灰尘 绿地： 清理 2 次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，每月定期两次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地进行消 毒处理。

（四）、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对小区绿地进行浇水、施肥、修剪、杀虫等 工作；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等 杂物。

项目 措施 标准：

① 绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透 ② 草皮 修剪（按季节进行）草皮美观平整

③ 杂草 清除(每周一次)确保基本无杂草 ④ 防虫 病虫害防治（一年2 次）无病虫害

⑤ 养护 施肥(一年4 次)绿化生长旺盛

⑥ 乔灌木 修剪造型一年4 次

（五）、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设 创建一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我司与业主的共同 愿望。在一年里，特别是节假日（如春节、中秋节、元旦等），与社区居 委会一道，组织小区业主参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主（住 户）拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发 展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

另外，我司在社区文化建设方面有较专业的管理人才，积累了丰富的、有特色的、广受业主欢迎的文化形式和活动安排。在以后的物业服务工作 中，我司将利用颐山居小区完善的配套设施，提供人力、财力，协助成立 合唱团和舞蹈队并力争做到：

① 每周组织一次舞会；

② 合唱团、舞蹈队每周活动两次；

③ 安排业主中的专家教授进行各种讲座，每月两次；

④ 每年组织两次重大文艺演出（如“中秋赏月茶话会”和“小区业主 春节联欢晚会”）

⑤ 协助业主做好各种其他的对外联合演的联络、组织工作。

2、便民服务

当业主(住户)遇到生活上或工作上诸多问题而难以应对时，全体员工都 能够有求必应地提供服务，主动为业主（住户）排忧解难，积极开展临时 21 性的、专项性的、业主自愿选择的特约服务方式。

① 日常服务： 客服中心要加大日常服务力度，不仅要接受业主（住户）的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要及时处理和反馈业主（住户）的各种要求；提供 维修服务并做到小修不过夜、中修三天完成的服务承诺，建立回访制度并 做好记录，定期向业主（住户）发放征求意见单，对合理化建议及时整改； 做好免费代订报刊、免费代叫出租车、免费提供联系宽带电话安装、免费 调节电器、免费代订酒店及邮件报刊代收代发等工作。

物业公共关系管理方案 篇7

根据物业管理特点, 从物业管理过程所形成的关系上看, 业主始终处于主动、主导地位, 物业企业处于从属地位。正确处理好物业公司与业主关系, 是物业公司首要任务和目的, 它关系到物业企业的生存空间, 也关系到物业企业发展, 但是由于物业管理的特殊性, 即寓服务与管理之中的特点, 往往在物业服务管理中又容易与部分业主在物业服务管理中发生一些误会和纠纷。这些纠纷如不能妥善处理解决, 势必造成物业企业和业主个人之间关系紧张或不和谐, 势必造成服务和被服务者之间的矛盾, 进而造成业主和物业管理企业对立情绪, 影响相互沟通配合, 给物业企业服务管理工作带来负面影响。

一、造成物业管理服务企业和业主之间矛盾的主要原因

就我们管理的新世纪花园小区而言, 主要表现在如下几个方面, 如物业管理服务中的装修管理问题、物业管理活动中的服务标准认可问题、严格管理带来的业主不理解、小区停车管理及物业收费等问题。

1) 装修管理问题。一提起物业装修管理, 许多物业管理企业都认为这个问题难处理。普遍认为房屋装修管理是物业管理服务活动中最容易影响物管企业和业主关系的首要问题。由于认识上的误区, 业主一般认为房子是自己的, 该如何装修也是自己的事, 与别人无关。部分业主装修中乱拆、乱改、承重梁打洞、承重墙拆改、空调外机乱挂、卫生间下水管乱移、乱打洞等。物业企业又出于工作职责, 免不了加以制止, 故容易造成物管企业与业主之间的矛盾。2) 服务标准问题。业主一般认为服务标准要高些, 但收费要尽量低, 就是即要马儿跑得快, 又要马儿少吃草。其实, 服务标准与收费是相对的, 一级服务标准就需要相应的一级书费标准。3) 规范管理问题。比如, 一些业主的朋友夜间上门, 小区门口的值勤保安上前盘问, 了解来访者, 或进行必要的登记, 一些业主认为门卫管得太严。夜间一些不熟悉的外来车辆进小区, 保安出于职责都要盘问记录, 一些驾驶员认为保安多管闲事, 反映到业主那里, 造成业主误会, 业主认为保安管理得太严了, 不给面子, 引起对物管企业的不满。4) 小区的停车问题。这个问题也一直困扰着物业管理企业和业主, 也是造成物业管理企业和业主矛盾的一个方面。由于近年经济发展更快, 私家车购买速度出乎意料, 原有的停车位远不能满足小区业主的停车需要, 业主朋友外来停车问题更难以解决。因此, 造成部分业主客人的不满, 反映到业主那里也会影响到业主和物业管理企业之间的关系。5) 小区的物业管理服务费的收取问题。物业管理收入费是物业管理企业的主要收入来源, 由于各种原因, 部分业主对物业服务不满意时, 就随意扣交或拒交物业管理费。

二、化解矛盾的措施

根据国务院《物业管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》为依据, 为建设和谐社会为目的, 结合工作实际经验, 探索了一些有效措施。

1) 明确物业管理服务的主要内容, 如常规性的公共管理服务, 房屋主体公共部位的维护、公共设备, 设施的保养、公共环境卫生的保洁、花草树木的栽培、治安秩序的护卫、消防设施的保护、道路车辆的管理等, 使业主积极维护管理内容, 主动配合做好管理, 确保住宅安全。2) 针对业主装修中存在问题, 我们认为在前期介入时, 协助房地产开发企业起草《业主临时公约》。把装修装饰中注意事项、禁止行为都写进《业主临时公约》。在签订商品房买卖合同时由购房者书面承诺。在物业竣工后交付使用时, 物业管理企业应将装修中的注意事项, 禁止拆改部位详细告诉给业主。在业主装修期间组织力量进行巡查, 一般一天2次, 上午一次, 下午一次。重点巡查对象, 应增加巡查次数。对装饰公司和装修工人要进行宣传教育, 早打预防针的办法。同时, 做装修方案的审查和备案。针对个别违规装修, 物业主管部门提前介入, 及时制止拆改行为的发生, 避免事态扩大, 影响物业企业和业主的关系。在装修中变被动为主动, 变业主被动监督为业主自觉遵守装修规定。3) 正确对待规范管理问题。如何使规范管理为业主所接受, 首先要进行宣传, 宣传规范管理的意义, 规范管理是小区安全管理的需要, 规范管理是小区、业主安全的客观要求。逐渐使业主认识到规范管理是为业主着想, 使业主变被动管理为主动配合, 变主动配合为主动督促。督促各项安全措施的落实。物管企业与业主共同制订一些入口管理制度等, 客户上门进小区登记制度、出入车辆登记制度, 从而保证了小区安全保卫工作。业主也能从规范管理中, 体会到规范管理是物业公司为保证小区安全的必要措施, 是物业管理工作的自身需要。4) 提供业主满意和能接受的服务标准问题。我们认为首先向业主推荐中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》, 根据普通住宅小区物业服务的不同情况, 由一至三级服务标准, 各级服务分别由基本要求、房屋管理、共有设施设备维修装修、协助维护共同秩序、保洁服务、绿化养护管理六大主要内容。业主可以根据服务标准中的具体情况, 选择合适自己的服务标准。物业企业根据业主的要求, 实施按质论价和优质优价原则, 向业主收取服务管理费。同时, 要提高广大业主对服务标准的认可度, 促进企业和业主之间的互动, 实现物业管理企业和业主之间的和谐。5) 处理好物业小区内部的停车难问题。由于经济快速发展, 小区中的停车难问题普遍存在。我们认为解决的办法是:一是积极挖掘小区潜力, 以新世纪花园为例, 在不影响交通、消防的前提下, 增加路面零时停车位, 另一个办法就是停车场 (库) 的扩建增建。停车场和车库是物业管理内区域内的配套设施, 当配套不足时, 应逐步扩建。物业企业出面牵头邀请业主代表和业主委员会共同参加, 共同制定方案, 并委托物业设计单位设计。在方案设计时认真考虑了当前小区的停车场现状、现有车辆的构成分析、未来新增车辆的发展情况, 本着经济合理具有一定的前瞻性原则, 规划组织了小区停车场的扩建方案。6) 理顺关系, 解决收费难问题。一是服务到位, 服务是收费的基础和前提, 只有做到服务到位, 做好服务工作, 才能依合同服务内容依法收费。一般来讲有素质的业主不会拒交拖交物业服务费, 即使有什么意见, 也应先交物业服务费。对个别业主拒交拖交物业服务费的, 可以首先上门征求意见, 请业主提意见, 同时对业主提出的意见, 要逐条落实;其二交换意见, 双方把心里话说出来, 消除有关误会;三是物业企业改进自己服务方面的不足, 改正存在缺点;四是及时与业主沟通, 请业主委员会出面协助解决收费问题。对个别不讲道理的业主可以通过法律途径加以解决, 但必须取得绝大多数业主的支持。

总之, 物业管理工作, 涉及千家万户, 也涉及业主的切身利益, 物业管理服务活动中, 做好物管服务, 应处处关切与业主的利益问题, 妥善处理好与业主的各方关系, 只有这样非但赢得业主的理解和支持。还能促进了和谐社区的建设。

摘要：业主是物业管理的主体, 正确处理物业管理与业主的关系, 是物管企业的首要任务。本文就影响业主关系的成因入手, 结合个人长期的工作经历, 总结探讨了笔者在新世纪花园小区业主关系处理工作中取得的经验和体会。

物业公共关系管理方案 篇8

摘要：本文首先介绍了什么是物业管理公司和业主，然后介绍了物业管理公司和业主的委托代理关系，最后探讨了协调物业管理公司与业主关系的方法。

关键词：物业管理；业主；关系

一、物业管理公司与业主的定义

1、物业管理公司

物业管理公司简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。作为独立的企业法人，物业管理公司必须由明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业公司须自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。

2、业主

业主是在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。业主是在区分所有权制度下的一个法律概念。

3、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点：

第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。

第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司与业主的关系

物业管理公司受业主的委托，对其物业实施管理与维修，对业主提供各种服务。物业管理公司与业主的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

目前的物业管理公司很大一部分是由房地产开发企业自行组建的子公司，房地产开发企业建成房屋后，将其交由子公司――物业管理公司管理。还有一部分物业管理公司由原房管部门中剥离出来。随着社会主义市场经济体制及竞争机制的建立，这种由房地产开发企业或房地产行政主管部门指定物业管理公司为业主进行管理的方式越来越不适合时代的要求。随着招投标机制引进物业管理行业，业主的合法权益将得到更多的尊重，物业管理公司也可根据自己的情况参与投标竞争。在这种“双向选择”之下，物业管理公司要想占领市场，就必须不断提高业务水平，端正服务态度，保证工作质量；业主与物管公司是相互独立的，业主委托物管公司代表业主从事某类活动，这实质上是经济学意义上的（不是民法意义上的）一种委托代理關系。业主被称为委托人，物管公司被称为代理人。

委托人想使代理人按照自己的意愿选择行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动。我们应明确委托人与代理人的目标，通过对物管公司（代理人）与业主（委托人）的运行机制进行分析，我们可以知道：代理人的目标是追求自身收入或期望效用最大化。而委托人的目标主要有两类：一类是如何使预期损失（如火灾、盗窃、污染等）最小化；另一类是如何使其预期效用（如舒适的生活环境、便利的服务等）最大化。

三、如何协调物业管理公司与业主关系

1、明确双方定位，利益共享

关于物业管理企业与业主之间的关系，在总体层面上，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系；但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

在物业管理活动中，物业管理企业与业主虽然在经济利益上有差异，但目标是一致的。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”的理念。双方的思维都单方面地局限于一般的商品交换，遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。

2、建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是物业管理服务的经营者，达成共同利益是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主，都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题、解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。应在提高服务品质与管理水平、提高服务档次、推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主至上”的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，要在提升一线员工素质上下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行沟通。

和谐的小区，业主和物业管理企业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我、我中有你，和平共处、共存共荣。

3、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识、信息等在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情、拉近距离的有效手段。因此，不管是物业管理企业还是业主，都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽、和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，为了保证其健康发展壮大，应尽快完善法律法规是前提。同时结合实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。此外，应该加强行业协会建设，强化行业协会指导协调功能和“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场健康、有序、规范地发展。

总而言之，要处理好物业管理企业与业主的关系只要思想观念端正，并且巧妙地利用沟通的方式和方法，就一定能够做好物业服务工作，就一定能够提升物业管理的服务质量，就一定能够打造自己的服务品牌，实现物业管理的可持续性发展，为创造社会主义和谐社会做出新贡献。

参考文献：

[1]颜哲，魏锋.业主与物业管理公司之间的委托-代理关系模型化分析.重庆建筑大学报，2000；22