酒店实习生心得体会

酒店实习生心得体会（精选8篇）

酒店实习生心得体会 篇1

一、实习岗位与内容

3、呈递菜单并点单:热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务。

4、餐间服务:随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。

5、出餐服务:根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。

8、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。

9、上岗责任:应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。

(一实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。

(二实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要

树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

酒店实习生心得体会 篇2

1 酒店使用实习生的优势

1.1 有效节约人力资源成本

随着居民消费水平的提高, 酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业, 会面临巨大的用工需求, 同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性, 旺季可多, 淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同, 酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可, 无须再支付其他保险和福利费用。此外, 来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能, 可以大大缩短岗前培训时间, 节省培训费用, 降低其人力资源运营成本。

1.2 促进酒店服务质量的提高

一方面, 酒店的实习生大都来自大专院校, 接受过良好的专业教育, 具有较强的沟通能力和应变能力, 能与顾客进行较为有效的沟通, 为顾客提供更为满意的服务。另一方面, 实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语, 其外语水平远远超过非正规受训的员工, 能够更好地为外宾服务, 有效提高酒店涉外服务的能力。此外, 实习生大多数年龄较小, 思想比较单纯, 与酒店没有直接的利益冲突, 具有较高的可塑性, 有利于接受酒店文化, 树立正确的服务理念, 为顾客提供优质的服务。

1.3 促使酒店管理水平的提升

实习生以前大都很少接触酒店工作, 对酒店管理没有惯性思维, 能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中, 由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作, 他们可以结合自身已有的理论知识, 有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题, 他们提出的一些好的想法和建议对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外, 由于就业形势不容乐观, 实习生的大量加入使正式员工产生危机感, 促使他们不断学习, 努力提高自身能力, 这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。

1.4 有利于提前进行人才储备

作为典型的服务行业, 酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争, 只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景, 经过一定时期的培训和实践, 一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足, 人才流动速度加快的形势下, 酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核, 发掘一些优秀的实习生, 通过采取有效的激励措施将其留住, 这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才, 从而提高酒店的核心竞争力。

2 C酒店实习生管理存在的问题

C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人, 同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系, 现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右, 成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右, 因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。

2.1 实习生的使用缺乏计划性

酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源, 实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言, 由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例, 导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%, 而酒店管理的经验表明, 这一比例通常在8%～15%较为合适。由于结构不合理, 使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后, 大批实习生要集体结束实习, 返校完成毕业论文, 而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充, 对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。

2.2 酒店和学校缺乏有效对接

虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系, 但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性, 但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能, 导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期, 而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座, 理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间, 对实习生主要由酒店进行管理, 相关院校对学生的实习情况很少过问, 酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈, 导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。

2.3 对实习生缺乏人性化关怀

酒店的实习生大多数是第一次走出校门, 接触社会, 他们年龄较小且社会经验不足, 对新的工作和生活环境尚不熟悉, 都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而, C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因, 往往会把实习生当做打杂的, 当实习生遇到工作上的困难时, 主管往往不是主动帮助去解决, 而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂, 从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外, 酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理, 导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。

2.4 对实习生缺乏系统性培训

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率, 酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用, 特别是在实习生的培训管理上, 没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端, 对他们进行系统化的培训, 从而使实习生技能的提高比较缓慢, 影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式, 但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟, 作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪, 对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难, 影响了员工内部的团结。

2.5 对实习生缺乏有效的激励

目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多, 甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工, 但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上, 但无论他们如何努力工作, 其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇, 也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失, 使实习生产生不公平感和抵触心理, 导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划, 导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。

3 C酒店实习生有效管理的改进策略

为了解决实习生管理存在的上述问题, C酒店和相关学校密切配合, 采取了相应的改进策略, 有效发挥了实习生的优势, 最大限度地克服了使用实习生的不利因素, 推动了酒店业绩的持续增长, 其改进思路如下图所示。

3.1 合理制订实习生使用计划

C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发, 根据近几年实习生的使用情况, 选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴, 在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况, 合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年, 实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异, 酒店和学校达成了相关协议, 即在经营旺季, 提供的实习生数量多一些, 而在淡季则要适当控制, 实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量, 酒店制定了严格的实习生遴选程序, 指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生, 尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。

3.2 与校方建立紧密的合作关系

C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地, 双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者, 他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如, 酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审, 帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准, 减少实习生岗前培训的时间。另外, 酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通, 特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通, 从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校, 学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标, 实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。

3.3 培养良好的人际关系

酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同, 工作岗位不同, 作息时间也有所不同, 彼此之间缺乏必要的交流。为此, C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会, 要求部门经理参加。一方面, 倾听实习生的工作和生活情况汇报, 及时解决实习生提出的困难和问题, 提高实习生对酒店的满意度;另一方面, 了解实习生和各用人部门的相互配合情况, 对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除, 从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通, 使他们的工作获得酒店认可。此外, 酒店还鼓励正式员工多与实习生交流, 引导正式员工正确认识实习生的优缺点, 避免发生歧视现象, 从而影响实习生的工作热情和积极性。

3.4 加强实习生的教育培训

C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期, 培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等, 通过培训, 实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识, 对实习中出现的一些问题, 如工作负荷不均、工资较低等情况, 实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2～3个月后, 进入实习中期, 这一时期是人力资源的增值期, 在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下, 酒店为其制订有针对性的培训计划, 如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期, 酒店注重开展实习生的个人职业规划培训, 通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度, 提高优秀实习生与酒店的签约率。

3.5 建立有效的激励机制

针对实习生的现实需求, C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同, 酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据, 定期调整实习生的工资待遇, 使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征, 制定了月度考核指标和标准, 考虑到实习生的工作期限较短, 实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主, 每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核, 并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬, 有效调动了实习生的工作热情。

参考文献

[1]张建宏.怎样用好实习生[J].饭店现代化, 2005 (8) :48-49.

[2]和文征, 张启.酒店雇用实习生问题及培训[J].现代企业, 2006 (4) :43-44.

[3]王欣, 方圆.关于酒店实习生培训与管理的思考[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2009 (2) :48-52.

[4]朱仁宏, 钟煜维, 曾楚宏.企业如何破解实习生管理难题[J].中国人力资源开发, 2007 (7) :50-53.

酒店实习生心得体会 篇3

关键词：即时点菜；点菜要求；点菜服务

中图分类号：F270

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)03-0168-02

即时点菜是指客人已到达餐厅时的点菜服务，即时点菜服务在餐饮行业中需求广泛，很受人们的青睐。不但缩短了客人点菜、等菜的时间，还可以促进客人消费量的增加，令客人吃得营养、吃得科学，又不至浪费；既维护了客人的健康和利益，又增加餐厅收入，符合当前高节奏的社会生活。

一、即时点菜基本要求

顾客即时点菜在服务中要体现以下几个方面的要求：

1．要求让客人吃饱或够吃，以满足客人最基本的生理需求。这里的吃饱就是根据客人的人数，所点的菜点在数量上安排合理，既要让每一位客人吃饱，又不至于因数量少而不够吃，或数量太多造成浪费；换句话说就是够吃。这是人们到餐厅就餐的最基本的需求。为此专职点菜员要察言观色，推断不同的人的饭量大小，以便为客人推荐适合的菜点数量。

2．讲究营养搭配，满足客人健康需求。不同的菜点具有各自的营养，不同的烹调方法营养结构也有所不同，菜点的不同搭配又影响着人体对营养的吸收，就是说菜点的营养结构直接影响客人的健康。专职点菜员要从菜点的营养方面为客人搭配菜点。如：荤素搭配得当；冷热比例适宜；香酥油炸菜肴适当；帮助客人根据菜点的营养结构，色、香、味、形具佳的菜式，做到既讲究口味，又讲究膳食的科学。

3．揣摩客人的就餐目的，满足不同客人的心理需求。

(1)不同的客人有着不同的就餐目的。比如：家庭聚餐，讲究的是经济实惠；朋友聚会讲究的是气氛和环境；商务洽谈讲究的是品位和档次。为此要推荐的菜点组合有所不同，满足他们不同的需要。譬如：高档的生日酒宴，专职点菜员要在菜点的色、香、味、形、器、名上烘托祥和热烈的气氛，同时在场景布置上也要有所讲究，以便宾客理解后易于接受服务。如鲜花烘托主体，盆景摆放寓意者寿星健康长寿。让客人感受到礼遇，同时也提升了宴会的档次和品位。

(2)不同的就餐时间有着不同的需求。例如午餐讲究快速高效，应推荐餐厅的“当日厨师特推菜”或快速出锅菜肴，这样尽量缩短客人候餐时间，或者无须等候就能吃到可口菜点。同时，也能提高餐厅的经济效益。

(3)不同的就餐人员组成，有着不同的需求：老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主。消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平底的可安排经济实惠的浓厚菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜。

4．考虑饭店的经营理念，对服务不同的消费对象要考虑不同民族、不同宗教、不同年龄、不同性别、不同嗜好宾客的不同需要与不同的服务礼节。

二、即时点菜服务方法

1．做好准备。专职点菜员在每餐的开餐前，首先要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当日不能供应的饭菜品种，以便在推荐时向宾客作解释工作。其次，要把餐饮产品的品种、质量、价格等方面反映给宾客。使宾客通过菜单就能判断出饭店的特色和水准。菜单同时又是点菜员向客人推销餐饮产品的工具，又是宾客与餐厅之间的媒介，它起着桥梁作用。再次，要准备好纸和笔，用于记录客人所点菜点。

2．给客人一定的思考和定夺的时间。等客人看过菜单后，宾客之间有时需要商洽，征询各人的意见和要求。专职点菜员则要精神饱满地随时应答客人的一切提问，给予恰当的介绍，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜、厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

3．直接由专职点菜员为客人点菜，这是专职点菜中的主要形式。主要采用“看”、“听”、“问”的方法对客人进行了解，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪。“听”就是听口音判断客人的国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。点菜员一定要慎重考虑，细心观察，处处为宾客着想，满足客人的各种需求。

4．开出菜点名称，不论是客人自己点的菜点，还是点菜员组织的菜点，菜单的记录要做到迅速、准确。记录后要向客人复述一遍菜式，以免听错或写错；同时要向客人讲述菜式品种、规格、价目，经客人同意后才能开正式菜单进入厨。

5．填写点菜通知单。既要快速准确，又要注意冷热分单填写，以便厨房分工制作。同时填全菜单的各个项目主要有：台号、日期、用餐人数、开单时间、点菜员签名，特殊情况要加以注明。如：客人的忌口食物、穆斯林宾客或素食宾客等。

6．菜单定好后要主动征询宾客对酒水的需求。客人所需的酒水饮料应先记录在帕纸簿上，然后再到酒柜开酒水单。开单时要记明酒水的种类及数量，根据所点的酒水类型为客人送达并斟倒酒水。

7．特殊情况的处理。专职点菜员会遇到客人要求点食菜单上所没有的菜式，点菜员首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足客人的要求，但在价格上可适当上浮。不能马上做的，要向客人说明烹制时间或请客人下次再预订。有时客人点食菜单上的菜式已销售完毕，要向客人道歉，可建议客人改点类似的菜式。

8．点菜通知单要迅速交传菜部，并通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间。最后对客人表示谢意。

三、提高服务品质基本策略

1．让实习生学会沟通。部门合作以沟通为基础。没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。

2．推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致实习生出现过度疲劳或迟钝倾向，需要实习指导教师对实习生采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发学生潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，培养多种技能与协作能力。

3．培育实习生企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体的共同价值取向，在其基础上，人员之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升服务意愿，发自内心情愿为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。所以，在实习过程中必须使实习生掌握较多的酒店企业文化尝试顾客对酒店认同的感受。

4．对学生边培训边实习。提高学生酒店服务素质是酒店实习生目的所在与当务之急，学生边实习边培训对有效提高实习生的服务水平与素质会有明显效果。培训方法可谓多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训学生技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高实习生的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随实习过程的连续性活动。

酒店实习心得体会 篇4

首先，感谢学校给我们提供的这个珍贵的实习机会，使我们相对容易的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们提供一个犯错误的机会，让我们更早的认识社会，明确自己的发展方向，更好的提升自我，投入到实习后短暂而珍贵的大学生活中。

怀揣着种种期待，少许激动，我来到了天津一家四星级的酒店。经过简单的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客房部担任客房文员一职，和我期待的更多的与人接触，培养自己应对突发事件的反应力、解决力以及学习更多人身上的闪光点的愿望要求相满足。在这种感谢与幸运中，我开始了我的工作。

期间遇到很多状况，让我收获了很多，认识了很多，学习了很多。通过与客人的交流以及解决客人的要求与问题中，让我意识到了高质量服务的重要性。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，学会了用标准化礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。

经过五个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。礼貌是一个人的综合素质的集中反映，酒店更是如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到：口到、眼到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决办法。

酒店厨房实习心得体会 篇5

我成为了厨房一名新厨师，因为没有多少经验，很多时候都是在岗位上学习，面对工作压力，我选择虚心接受。对于自己遇到的很多问题，自己思考，自己去练习，尽快提升自己。

在实习期间，我需要协助酒店的主厨为酒店提供很多菜肴，一开始的四个月，我没有自己炒过一个菜，全都是在学习如何切菜，以前很少注意这些，认为并不麻烦，但是等我真正走入岗位后我发切菜也是需要学习，不但要能够炒菜还要能够把菜切出花样来，让客户吃着开心，看着高兴。

当然我们切菜很多都是用最廉价的萝卜食材来练习，不过有些菜不需要我们去切，有专门的机器，很快就能够把需要的菜切好，我们需要切的是一些冬瓜，水果，把他们切成块，或者雕出不同的形状让客户感到有新鲜感，这是我们初学者需要做的。

当我们能够真正的`掌握好刀功之后，我们就需要开始做自己的菜，比如一些比较热门的菜肴，一开始炒菜还是比较简单的，因为任务量并不重，只需要慢慢做好就行，可是当我们慢慢熟练之后，就需要负责整个酒店的餐饮工作，经常会从早上开始炒菜，到晚上八九点钟都不能够及时下班，只要客户需要厨房至少要留下一个人轮值。

长时间的在厨房工作，已经习惯了忙碌，当生意好了后，就是我们忙碌的时间，如果你的手艺不行，客人不大喜欢，当然也不会有什么收入，我们厨房靠的就是能不能炒出一手好菜。当然我们新人很多都是半斤八两，没有什么能力，都是靠着主厨指导我们，然后慢慢在厨房练习。

只有做的多认真努力了，学会在工作中分析其中很多问题我们的能力才能够提升，比如如何掌握火候，什么时候放油，又如何保证食材经过烹饪爆炒后口味鲜美，都需要靠自己分析，不能完全依赖厨房主厨，每个人都需要成长，想要在厨房做好自己的工作，必须要能听得进其他人的话，需要自己考虑问题，这样才能做的长。

酒店前台实习心得体会 篇6

刚到酒店的时候，挺兴奋的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新奇和奇怪，可当正式上岗的时候，才发觉，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的`部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永久是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经受过，才会明白这个社会是如此的简单，远没有我们想象的美妙。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩，不过后来我就渐渐放开了。在高校里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体会社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道，了解人际关系的简单，这是整个实习过程中最珍贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾留意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理睬千吩咐万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，急躁和细心是酒店每个员工都必需具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇 一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

浅谈酒店实习生流失问题及对策 篇7

时下,我国酒店业人才争夺日益激烈,许多酒店企业开始走入校园找寻人才,通过与学校签订实习协议,接受大批实习生。因此学校在制定人才培养计划时常会把学生安排到酒店实习,但在实习期间遇到的诸多问题会造成实习目标难以实现,不利于旅游管理人才的培养。在有些酒店中,实习生的比重已占到40%—50%。酒店是劳动密集型的服务性企业,科技含量相对较低,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视,每年都会有一批不同规模的实习生进入酒店接受实习。聘用实习生在一定程度上节省了酒店人力成本的投入,也缓解了旅游旺季酒店人员不足的问题,然而酒店优秀人才的流失,导致酒店产品质量和服务质量下降,经营成本加大乃至经济效益滑坡。如何用科学的薪酬管理留人、企业文化留人、人性化管理留人就显得尤为重要。

一、调查方法和意义

(一)调查方法

本文主要采用问卷调查法,通过对贵州某高校旅游管理专业2008级、2009级和2010级本、专科共167位学生的调查,发出问卷167份,收回146份,回收率为87%。调查问卷设置了包括封闭性问题和开放性问题,试图从酒店、学校和实习生这三个方面,分析在酒店实习中出现的问题,并针对这些问题提出笔者相应的建议。

(二)调查的意义

实习是课堂教育的延伸,是理论教育层面之外,通过理论和实践的结合,所进行的将现有的理论知识转化为实际操作和应用能力的系统过程,是构成教学内容与计划不可或缺的一部分。在大学院校中,旅游管理专业的开设旨在为我国旅游培养具有良好的政治思想素质、扎实的理论基础和丰富的业务知识、较强的业务技能、身心健康的高等应用型人才,为了实现这一目标,旅游管理专业学生进行酒店服务实习是必不可少的一个重要环节。同时,学生酒店的顶岗专业实习是由校园步入社会的一个关键过渡期,如何充分的把握住学生在不同阶段所表现出来的心理和行为上的特征,并让他们充分的意识到自身存在的问题,适时给予他们指导和帮助,就显得至关重要。所以它的意义在于让适应了大学生活与学习模式的学生们通过社会角色的转变,来适应新的环境,达到实习、教学的目的。

二、酒店实习生高流失率原因分析

马云在谈到员工的辞职时说道:员工的离职原因林林总总,只有两点最真实:1.钱,没给到位;2.心,委屈了。这些归根到底就一条:干得不愉快。员工临走还要费尽心思找靠谱的理由,就是为给你留面子,不想说穿你的管理有多烂,实际上他对你已失望透顶。

因此,酒店实习生的流失原因,主要有以下几点:

(一)酒店方面

1. 酒店的工作量大且分配不平衡是造成实习生高流失率的直接原因。

图表1:

在这个问题上,所调查的对象中,超过80%的实习生认为工作量较大,只有不到20%的人较易接受。一方面,反映出刚出校的实习生还不能完全摆脱校园相对轻松的环境,以至于不能很好的适应酒店工作;另一方面也体现了酒店在安排实习生工作时没有太多的考虑学生的心理动态。在台北市有一家进口海产公司,由于业务人员流动太大,便请了一位人力资源主管来管理。后经调查,人员流动的最主要原因并不是薪酬问题,而是工作性质和生活习惯的不接受和不适应,即台北市的青年习惯晚睡、晚起,这和工作时间有所冲突,且他们很不喜欢满是槟榔味和鱼腥味的鱼贩打交道,从而造成了该企业人员变动大的局面。后经过人力资源的重新规划,才得以缓解。

2. 实习生的薪酬低,和高强度的工作量形成反差,是造成人员流动的重要原因。

酒店的实习生多为旅游院校介绍的,当然这种方式能够为学生提供较多的锻炼机会,但是往往由于待遇的问题影响了整个实习的效果。

图表2:

在提到关于薪酬这个问题时,有超过一半的实习生认为是不合理的,另有36%的人考虑学习因素,持保守态度,认为比较合理。因此,薪酬问题仍是实习生们乃至其他从业者尤为关心的问题,这也直接影响到他们今后的择业和就业观念。

3. 酒店一味的将实习生看成廉价劳动力来使用和管理,忽视了对他们的教育与培养,是造成人员流失的主要原因。

由于对实习生普遍重视不足,并且受酒店的人际关系氛围影响存在部分老员工排斥新员工的现象,一些酒店正式员工欺负实习生,特别是一些低学历的基层管理人员,带有不健康心态,把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担,对实习生的心理造成了较大伤害,影响了实习工作的正常进行。

图表3:

图表4:

从上表不难看出酒店对实习生的重视程度十分不足,实习生普遍觉得不太满意,很难从中寻得归属感,因此,企业文化因素成了实习生在择业上一个不容忽视的因素。同时,改善酒店内的人际氛围,创建和谐的工作与生活环境是吸引优秀实习生的必要措施。

(二)学校方面

1. 实习制度的问题。

酒店实习生的实习多为学校仅指定带队老师而不指定实习的指导老师,因此带队老师主要处理好酒店和学生之间的工作安排和实习期间存在的问题即可,对于在酒店实习中专业方面的问题,则不能够给予及时的专业指导。

2. 教师的自身知识水平问题。

学生在校期间所学的多为理论知识,对实践操作虽有练习但是在面对酒店中的各种具体事项时却明显不足,校内实践性教学中教师知识更新慢,涉及面窄,在一定程度上影响了学生的实践操作能力,也影响到其在酒店的自由发挥,从而动摇信心。

3. 时间上的问题。

酒店实习通常为半年左右,学生在完成实习后一般都要回学校继续学习或者制作毕业论文,这在一定的程度上造成了实习生和实习单位很难达成就业协议,工作期间常常因为学校里的事由请假或迟到,也给企业管理带来很大的不便。

4. 培养目标与实习环境的不协调。

学校有别于从事经济活动的企业,能够提供给学生实习的单位不多,导致学生可以实习的企业少,而且所从事的大多是较低层的工作,难以培养高水平的人才,而在酒店业飞速发展的新时期里,难以满足市场和现代教育实习的要求。

(三)实习生方面

1. 对酒店的消极认知。

由于很多学生考虑在酒店实习的时间只是阶段性、暂时性的,没有意识到就业压力,把自身和酒店的发展划分开来,因而直接影响到了在实习期间的工作热情和投入程度,不利于实习目标的实现。

2. 对酒店抱以很高的期望,却没有做好艰苦奋斗的准备。

这表现在对工资薪酬水平的期望过高,造成了在实习期间心理失衡以及对工作职位的要求期望过高,期望不需要通过长时间经验的积累和打拼就可以直接做领导、任高职,最后却只能做最基层的工作,导致自我实现感的缺失。

图表5:

从图上可以看出,实习生毕业后大多不愿意回到实习的酒店工作,只有少数人愿意视情况而定,

归结原因如下,其中

(1)不愿意回原实习酒店工作的主要原因有:

(1)工资较低,福利不好,不够生活开支。

(2)不想从事酒店行业,实习是处于专业要求。

(3)离家较远,不是理想的工作地点。

(4)酒店管理缺乏人情味,人事复杂。

(5)酒店工作稳定性低且晋升较慢,发展空间小。

(6)酒店工作过于繁琐,自由时间太少。

(2)愿意回原实习酒店工作的主要原因有:目前第三产业发展形势较好,如果能在酒店长期坚持的话前景会很乐观,若做到管理层,薪酬还是比较可观的。

(3)看情况而定的主要原因是:酒店工作相对较劳累,工作氛围较压抑,但是现在还很难断定今后的工作内容与地点。

三、针对实习生高流失率的问题,可采取以下措施:

(一)从酒店的角度

1. 建立科学的薪金制度和福利制度,实行工资制度改革。

[酒店实习生的工资水平通常都较正式员工低得多,这从一开始就已经给实习生造成一定程度上的心理失衡感,如果不协调好工资等级势必给酒店的经营管理带来许多无形的隐患。虽然提高工资一定程度上可以调动实习生的积极性,提高满意度,但这不是万全之策,并不能解决所有问题。因而,结合实习生的工作内容与绩效给予相应的奖金与其他激励是必不可少的,以形成“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的科学薪金结构。只有这样才能充分调动实习生的工作积极性,减少酒店实习生的流失率又不影响到老员工的工作热情。

2. 建立和谐积极的企业文化。

酒店的外在形象和内在文化都是实习生和其他员工工作的关键动力,通过良好人际关系的建设和酒店规章制度的完善,以及工作外每个员工各项活动的参与可极大的改善酒店的企业文化,激起实习生留下的动机和毕业后回来就职的欲望。

3. 加强酒店和学校的联系。

实习生不是简单层面的“临时工”或只是在短期内冲人数的群体,而是酒店在制定人事计划中不可忽略和小觑的一部分。对实习生资源的开发与利用,制定一个长远的计划是十分有必要的,并根据自身企业的状况,选择适合自己的院校作为人才储备的方向,处理好和校方以及和学生在资费,管理权责上的问题,只有制定好了实习管理制度与条例,并安排合适的人才负责实习工作,对实习生的管理才能有条不紊。

4. 人性化管理留人,情感管理留人。

一个成功的酒店,仅仅依靠品牌是不够的。没有满意的员工就没有满意的顾客,因此,在品牌的前提下,顾客的忠诚度来源于顾客对酒店员工的满意度。酒店员工不仅代表酒店形象,更是由一个个单体组成的酒店的整体力量,是酒店发展的原动力,也是酒店的主体,是酒店与顾客之间的桥梁,因而,只有赢得员工,才能赢得顾客。为了实现长远发展,应该十分注意关心员工、关怀员工,从细节上给予他们关照,并适时的为他们解压,创造民主工作环境,在管理规则制定中采纳员工合理化建议。以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情,留住优秀人才。

第一,端正酒店正式工和实习生“临时工”差别观念,建立科学合理的绩效考评制度与体系,让实习生真正感觉到公平和公正。

第二,建立“辞职挽留制度”。即当实习生或其他员工要辞职时可让酒店的相关管理者与其交流,认真倾听员工的心声,一般员工找部门的经理与其交流,核心的员工找总经理交流,这在一定程度上可以平息员工的“失衡”,让其选择留在酒店。“一个人对另一个人最好的鼓励,就是倾听”。

在问到如果你是酒店经理,如何处理实习生中出现辞职倾向的问题时,被调查的146位实习生中只有一位表示不愿意挽留,其他的都表示首先应对出现此情况的实习生展开调查,找其谈话,分析出现此类情况的原因是由酒店哪方面引起的。如酒店在薪金或晋升制度等方面确实有失妥当,就应该积极地找实习生交流,缓解其消极情绪,必要时通过领导层会议,适当满足他们的需求,以营造更良好的工作氛围,留住更多有困惑的优秀实习生。

第三,建立劳动关系保障体系。酒店可为员工购买必要的养老保险和医疗保险等,因为在当今市场经济的发展下,员工不再享用从前的“金饭碗”,对购房和看病以及将来的养老忧心忡忡,对酒店的发展丧失信心,无心关注酒店的效益与目标,这对酒店的长远发展是十分不利的。

第四,开展各种各样的集体活动,丰富实习生以及其他员工的业余文化生活。闲暇时举办各种娱乐活动,如组织篮球、足球、羽毛球等体育比赛以及各种知识竞赛、联欢会、歌唱比赛、集体旅游等等,都能在一定程度上对员工起到激励作用,强化集体感,满足他们除报酬外心理上的需求。

第五,开展心理疏导活动。要将实习生仅把自己当做一个“客体”,只是在酒店短期学习的观念转变过来,让他们真正意识到“酒店是我家”,酒店的一动一静都关乎自己的发展和命运。实习生尚处在人生的初期,容易受外界的影响与诱惑,酒店就相当于一个微型的社会,可以将实习生的各种心理和行为表现出来。因而,酒店就应坚持不懈的对实习生在世界观、人生观和价值观上予以引导,做一个有道德,有职业精神,负责任的有用人才,并对他们的金钱主义和个人主义等予以指导和纠正。实习生偶尔犯错可以理解,只要能及时改正。“如果员工在犯错误以后能吸取教训,那么他们犯的错误就远远不如管理层犯的错误那么严重”。除此之外的话还可以对学生的生活和心理上的动态予以关心,让他们自发的提高对客服务,以及在良好的氛围中和酒店共同发展。

第六,尽可能提供多的岗位,让实习生轮岗学习,在实习期间尽可能多的学到不同类别的工作技能。

第七,帮助学生进行职业规划和提供发展机会。酒店人才是将来酒店业发展的关键因素,科学的利用和管理好这些人力资源对企业的长足发展有着不可估量的地位。因此,酒店应考虑并尊重实习生的感受,根据学生的个人状况和能力水平,为其提供发展空间,给予轮岗学习,必要时可以为实习生做出初步的职业生涯规划,并在实习结束后,继续追踪其职业生涯发展,这对酒店留住优秀的人才十分有利。

总之,一个合理的激励机制、一个和谐的工作环境以及对实习生的重视程度都是酒店必须重视的问题,同时需要把握的原则有:公平公正原则;及时性原则;适度性原则;整体需求原则;自我激励原则;可变性原则;物质激励与精神激励相结合原则;正强化与负强化相结合原则。阿里巴巴的员工激励模式就是一个成功的佐证:

注:本图截自《华为的人力资源管理》(张继辰著2010年10月1日,海天出版社)第100页

(二)从学校的角度

1. 注重酒店的选择

一个公平合理的实习计划只有在具有完备的管理体系和用人制度的高星级酒店才能得以体现。因此,酒店实习的效果不可单方面的寄托在酒店,学校的角色也很重要,如果实习单位选择不当就会带来诸多问题,最后实习生只是充当了一次酒店旺季时的廉价劳动力。因此要十分重视实习生的利益,强化全程管理。

2. 配备专业指导老师

学生在实习期间能否取得好的实习效果,这在很大程度上取决于指导老师及时、准确的指导,科学合理的布置实习任务,以及恰当的分配实习单位和安排实习岗位等。其中还包括注意学生心态和思想的动向,工作技巧上的问题,并予以积极的引导。这样才能形成教师主动教,学生积极学的良性循环。

3. 加强校方在实习期间与实习生的交流,并积极反馈。

调查问卷中就充分体现出校方在学生实习过程中缺乏与实习生的交流,从而造成了学生感情上的缺失。普遍认为学校在实习过程中所起的作用不大,感觉对他们的关心不够,无论他们的观念对错与否都突出的反映了这一问题。因此,教师要引导学生学会面对压抑时进行积极的心理暗示,自信有能力控制各种局面,改变人际关系。并帮助他们通过制定人际交往计划和职业生涯规划,以积极乐观的态度,脚踏实地的付出去改变每一天,收获自己的进步。

(三)从实习生自身角度

1. 协调好学校环境与酒店工作学习环境转变的心理失衡

离开学校后,通常很多学生还不能及时的调整过来,包括长时间养成的懒散和拖沓的生活与学习习惯。不少学生刚开始都会表现出茫然、担忧和无奈,此时心理十分敏感和脆弱,尤其是进入酒店这一繁忙的工作环境中,心理压力加大。虽然,部分新进的实习生最初总能比酒店老员工勤奋刻苦,希望通过自己的劳动为自己换来一个肯定和认可,但是通常在此期间所表现的出来的状态是非常不稳定的,需要自己调整和面对。我们应该“每日三省吾身”自我批判,努力克服“幼稚病”,不断提高认识事物,认识问题的能力,并注重向别人学习,从老员工处学得经验。

2. 实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系

实习生在酒店工作期间应该端正态度,放低身段,为自己树立全局观,对其他员工和领导以诚相待,多做实事来获得大家的信任和理解,给别人留下一个勤奋肯干的好印象,忍耐工作生活中的不公的因素,学习他人身上发光的地方,切不可因一点小事就斤斤计较、互相指责。只有内外部的关系处理好了,将来的工作才能得心应手。

3. 为自己制定一个切实可行的职业规划

在酒店实习中,可通过对业务的不断熟悉为自己明确一个准确的定位,然后制定一个短期的职业规划,并为自己将来的发展拟定好蓝图。尽管在工作初期充满了不确定因素,但是适当的自我激励和坚持是保证自己不断进步的有效途径和方法。

四、结语

旅游管理是一个综合性的学科,该专业不仅对学生的理论知识提出了严格的要求,还需要学生掌握娴熟的操作技能。作为培养旅游专业人才的高校,在学生酒店实习的过程中应发挥主导作用,根据培养目标要求,做好学生实习的各项工作。而接收使用实习生的酒店应着力强化所招收的实习生有利的方面,加强管理和培训,做好实习生资源开发和利用工作,为酒店业美好的明天储备优秀的酒店管理人才。

酒店实习生心得体会 篇8

关键词 酒店管理专业 学生实习 现状分析 实习管理

目前从酒店管理专业学生实习的现状来看,主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期,心理压力较大,对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期。

一、高职院校酒店管理专业学生实习现状

(一)实习学生心理现状分析。

1.“低人一等”的心态。由于旅游饭店专业实习的特殊性,实习不仅仅是虚心向别人学习的过程,更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应饭店“服侍人”的行业,认为在饭店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来,直接关系到实习的成败,甚至可以检验学生是否适合从事旅游饭店业的工作,这是实习生所面临的首要考验,也是实习最重要的关键所在。

2.缺乏归属感。酒店管理专业的学生实习期限短,一般在5至6个月,实习生普遍缺乏心理归属感。由于只是短暂实习,且期满后一般不会留下来工作,这种客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现:他们不能马上熟悉和适应新的环境,所以难免会犯些低级错误,比如上班的时候是神经紧张,怕出错、怕罚款、怕领导的训斥、工作上受了委屈也不敢解释,造成学生很长时间都不能适应酒店工作。

(二)酒店管理问题分析。

1.实习计划不明确。知名度较高的酒店在实习生的使用上,有其规范的实习项目计划,但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划,没有把实习作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发,只考虑到饭店各部门的用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去,从这个环节来说,这是对实习计划不负责任的表现。

2.缺乏再培训。实习生进入酒店接受短期的入职培训后,就直接顶岗工作,大多数酒店一味地要求实习生工作而忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力,最终却难以留住实习生,部分酒店甚至出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作不熟练,经常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

(三)院校管理方面的问题分析。

1.缺乏实习主动权。尽管高职院校非常关心实习生的培养,制定了严格的实习管理规程,但在目前的校企合作中,实习安排的主动权限往往掌握在酒店手中,学生的轮岗实习机会由酒店方决定,轮岗概率低,实习计划达不到本专业培养目标的要求。

2.“双师型”指导教师的缺乏。高职院校对学生实习的指导一般仅限于学院的教学管理人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱的。没有了教师的指导,学生对自己实习过程中服务技能和管理知识的学习也会觉得无所适从,实践教学难以取得预期实效。

二、高职院校酒店管理专业学生实习问题的建议

(一)学生方面。

1.角色转变。大学生在酒店实习过程中,首先应合理、正确地定位自己的角色,正确认识到酒店实习是在校学习的延续和升华,是对课堂知识的丰富和补充,学生在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。在酒店实习过程中,要不断地调整自己的心态,完成学生到职业工作者的角色转换。

2.提升综合能力。现代酒店企业特别强调敬业精神、合作能力、质量意识、服务意识、创新意识、承受能力、应变能力等等,因此学生在实习中不仅要熟悉本职岗位所需的工作内容,逐步熟练操作技能,使自己的职业能力从初级逐步提升到中级甚至高级服务员能力,达到完全胜任饭店工作的程度。

(二)酒店方面。

1.入职培训。进入酒店实习之后,酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等,通过培训增强实习生的集体荣誉感和企业归属感,提高实习生的综合素质,缩短与正式工的服务质量差距,使得酒店服务水准得到提高。

2.改善管理的手段。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合。

(三)院校方面。

l.正确引导。作为学校的老师应该在平时教学当中就穿插对该行业的介绍,端正学生的认识和态度,教师也需要使学生明白,社会上的岗位有很多,角色也会有很多,每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色,但是不管是谁,一但担任了相应的角色后,都必须按照这个角色所规定的行规去做,去竭心尽力的完成这个角色任务。

2.针对性指导。指导教师在实习过程中能及时解决学生遇到的实际问题,及时与学生沟通,稳定学生情绪。要掌握实习生的各种动态,对学生的专业技能给予针对性地指导、检查、督促,保证学生全面完成实习任务。实习指导队伍还要总结学生实习过程中出现的问题和亲身经历的案例予以总结,编制成册,供老师和学生参考。

三、结语

在学校、酒店、学生三者的努力下,学生在真实而且综合的酒店环境中,更好地掌握实用技能,完成从学生到职业人的角色转换,学到基层管理者的必备能力,真正达到社会、企业、学校、学生多方面的和谐共赢。

参考文献:

[1]邓新华,卢竹.饭店管理专业实习改革初探[J].中国科学教育,2004(10):70