ktv服务流程及规范（精选8篇）
（一）传送员工作岗位职责
1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。
2、每天上班前，严禁带酒水、手机、食品或现金进入工作区域。
3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。
4、熟悉各区域的房号所在位置，将出品准确无误地送到指定的房号。
5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。
6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。
7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。
8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。
（二）传送员工作流程图
(3)按单出品 A 看清出品单、物 B 盖个人章 C 迅速、准确、安全、出品
（三）传送员工作流程图注解分析
（1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。
（2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。
（3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、房号、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。
（4）传送到房间：传送员将出品送到KTV房间
（5）归位等候出品单：每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。
（四）传送员具体工作服务流程
1准时进入工作区域，等待第一份出品。
2熟悉掌握公司每一间包房所在的位置，出品做到迅速、准确。
3每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，必须做到，所在位置不可妨碍客人一切活动，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。
4出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。
（五）传送员工作中注意事项：
1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。
2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，上出品时严禁托盘上台。
3、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。
在今年“3.15”到来之际, 国家工商总局公布了2008年十大投诉热点, 邮政服务“入围”, 其投诉量同比增长64.01%, 增长幅度排在第一位。与此同时, 作为目前国内最大的网络投诉平台——315消费电子投诉网发布的《2008年度快递行业投诉统计分析报告》显示, 2008年度针对快递行业投诉的主要问题跟2007年一致, 依次为:服务态度、延误晚点、快件丢失、损坏、代收货款、投递不到位等。
毋庸讳言, 包括快递服务在内的邮政业投诉不断上涨的直接原因是快递用户的不断增加以及行业服务质量的低下, 与一些企业快递操作不规范也息息相关。
收件流程规范化
收件流程包括收件准备、接收取件信息、验视快件和面单填写等方面。
收件准备工作分为以下几个方面, 包括:检查交通工具, 确保不带隐患上路;对汽车或摩托车, 要同时检查行驶证件是否携带齐全;检查通讯工具工作是否正常, 保证一天的信息畅通;带齐收件所需的物品, 如:手持终端、手机、面单、信封、包装袋、胶带、卷尺、弹簧秤、美工刀、圆珠笔、大头笔、运单袋、收件绑带、快件背包、鞋套、发票、企业宣传册等;个人仪容仪表检查:互检或对镜自检, 保证整洁干净。必须着工作装, 配带工作牌;查阅前一天工作记录, 对前一天承诺客户的如补足发票等问题, 是否准备齐全, 同时对公司最新公布的网络信息仔细做好记录, 防止各类问题件的产生。
接收取件信息工作包括:接到客户要求取件信息后, 要在规定时间内到达约定地, 对于没有确切地址的客户或在马路边寄件的客户一般不予收寄;如无法在约定时间到达, 应致歉客户并重新约定;发现寄件客户不在自己业务区域内, 应立即通知公司客服人员, 安排该区域业务员取件。
在到达指定的取件地址时, 应妥善放置交通工具, 如已有收取的快件, 原则上做到件不离身 (防止快件被盗后, 盗贼对快递公司进行敲诈勒索) ;如遇雨雪天, 进客户办公室或住所之前应征得客户同意, 并戴好鞋套;不得随意翻动客户的任何物品;如发件客户未能及时准备或发件本人暂时离开等原因造成不能当即完成取件服务的, 快递业务员要根据自己的取派件工作安排, 以免耽误其他客户的取派工作。离开后要打电话向客户说明原因, 并与客户重新约定时间。
验视快件时, 首先要检查客户所寄物品是不是违禁品。目前国内快递企业在收寄客户快件时都是按照国家邮政局颁布的《禁寄物品指导目录及处理办法 (2007年11月06日) 》和《寄递服务企业收寄物品安全管理规定 (试行) 》来执行的, 当然还包括国家相关法律法规明令禁止寄递的物品。
在快件通过关安全关之后, 业务员还要确认收件方地址和时效是否为公司服务范围之内, 对超区件 (快递公司网络还没有覆盖到) 应向客户说明;客户不愿自取的, 应向客户说明原因, 婉拒客户。对于客户要求的特急件在合理安排能达到的时间内在面单上注明加急时限及“加急件”字样, 并按照规定向客户收取加急费, 一般应安排专人递送。目前国内许多快递公司都在经营此类业务。
下一步, 还要查验货物可否收寄, 主要是查看快件的重量、件数及外型尺寸是否符合公司寄递要求。另外对于贵重物品如手机、电脑等, 必须与客户一起当面确认数量及完好程度, 并且根据合同请客户填写保价金额。如客户不同意保价, 则向客户说明运单背书条款。
除了检查内件, 还要进行外包装检查。不符合运输要求的, 提示客户重新包装。对于信件, 则建议客户通过邮局邮寄, 不予收取。
完成快件的验收、包装后, 则要称重计费。国内各快递企业中, 有的按重量计费, 有的则按体积计费 (主要针对大件且不规则货物) , 同时在件数栏中填好相应的件数。对无法当场称重的大件, 询问客户是否可以带回公司称重, 如客户不同意则拒收。对现付的客户, 次日与客户结算多出或少收的运费款。月结客户要将更正后的相应收据 (一般指运单相关底单) 重新交与客户。最后按称重情况, 计算出运费、保价费等。现结的直接收取帐款, 月结客户在面单上记明月结客户编号。
如客户要求到付, 首先确认要寄的到付件是否在公司开通到付业务的范围之内。因为在国内电子商务物流发展过程中, 快递企业推出了诸如到付、代收货款、验货服务、时效件等增值服务, 邮政EMS、顺丰、圆通、申通、韵达等现均已开通到付业务。但从行业发展情况来看, 已经开通的几家公司除邮政EMS和顺丰速运做到了部分跨省市的代收货款服务外, 其他的基本上还只限于同一个城市内的代收货款业务。
如果是在公司服务范围之内, 要告知客户到相应地区的到付件价格, 并要求发件客户与收件客户确认以到付形式发运, 且收件客户承诺付款, 方可受理。
其实, 在快递服务过程中, 最重要的是面单填写。据业内人士估计, 由于面单填写不规范导致的问题占到快递服务问题将近三成的比例。
业务员在收件时要指导客户填写完整收寄地址, 业务员还要填写完成其它信息, 如:揽收快件的公司名称、揽收快件的业务员姓名等, 客户确认无误后亲笔签名。付款方式为月结的, 在月结框上打上钩, 抽发件联整理整齐交给客户相关负责人;是现付的快件必须写上费用总计, 抽结帐联留给客户。
在快件包装方面, 能在客户处当面完成的尽量完成封件操作, 不能及时完成的, 要征求客户意见能否将快件拿回公司包装, 如客户同意, 则应将面单号码写在物品上面, 以防贴错运单。对客户不同意的, 则不予收寄。收件的最后一项工作是清理现场, 与客户礼貌道别。
派件流程规范化
派件主要包括:与操作人员交接派件、出发前的准备、到达派件目的地要做的工作和派件以及回公司交接等。
派件快递员要对操作人员分拨给自己的快件进行验收, 主要是确认操作人员分拨给自己的快件是否在自己的派送范围, 外包装有无破损及内件异常响动等。同时, 对有问题的快件要与操作人员登记说明, 破损件要当场称重, 按公司相关规定交由相关人员处理, 错分件应当场退回操作人员, 进行重新分拣。等到操作人员出仓扫描结束、数量核对正确后, 派件业务员要在派件单上签字确认, 才可派送。
出发的准备工作主要是指派件快递员根据自己的服务区域, 安排最佳线路, 节省派送时间。还要注意快件的捆绑, 确保快件及行车安全。
邮政收件, 派件, 中转操作都还有待规范
到达派送目的后要遵守送件礼仪:如按铃、敲门。并请收件本人出示身份证进行核对, 提示收件客户亲笔签字, 可以方便快件派送回单的录入和数据的上传。对于有手持终端的快递公司, 快递业务员便可及时上传签收信息。
接下来要说的就是客户在签字前是先验货后签字呢, 还是先签字后验货呢?按照《快递服务》标准的要求, 快递服务人员将快件交给收件人时, 应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后, 验收人应确认签收。拒绝签收的, 验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间, 并签名。
当前, 快递企业和电子商务企业在诸如“先签字后验货”还是“先验货后签字”和快递企业在延误或丢失后的赔偿问题上, 存在种种不合理之处。不久前, 淘宝欲借自身平台的影响力, 让快递公司普遍接受“先验货后签字”的做法, 试图引导规范我国快递业。
对于收件客户本人不在的快件而需由他人代签的, 派件业务员必须打电话征得收件本人的同意。对到付件, 按到付金额收取客户相应现金, 并开具发票。如是到付月结, 写明月结客户编号。
派件快递员在完成快件派送后, 要立刻回公司签收录入 (有手持终端的除外) 。当然, 还有一个原因是在当前市场竞争激烈的情况下, 一些快递公司推出了诸如次晨达、次日达、同城当天件、区域当天件等产品, 因此派送的频次比较高。
对于当班次未派送成功的快件, 要交给公司操作人员作留仓件扫描, 并在件上写明留仓原因。按照《快递服务标准》的要求, 应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件, 收件人仍需要快递服务组织投递的, 快递服务组织可以收取额外费用, 但应事先告知收件人费用标准。
另外, 对于签收回单的数量和派送单上的派件数量要进行核对, 并保存。按照2007年颁布的《快递服务》标准的要求, 快递运单的实物保存期限应不少于6个月, 电子保存期限宜不少于1年。
中转操作规范化
快件中转其实就是快递的再分拣, 主要包括:快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件操作信息上传等方面。
入仓环节指车辆到达分拨中心后, 首先要对快件进行入仓扫描。无论是通过航空还是铁路或者汽车运输的快件, 都要通过汽车运至分拨中心进行再中转。在车辆到达分拨中心后, 首先要对车辆的封闭情况进行检查。现在有些企业推行车辆封签, 主要是为了通过快件信息管理系统监控车内货物, 如什么时候从上一个站点出发, 什么时候到目的站点等。在对车辆的封闭情况进行检查时, 如果发现异常情况, 操作人员要及时登记并上报。有些快递企业实行整车计重收费, 那么, 相关人员就要对整车进行过磅后, 才可卸车。
在检查车辆异常的情况下, 就要对车辆封签进行扫描, 还包括扫描线路编码等, 这些在快件信息管理系统都可以做到。需说明的是, 有些快递企业实行整车计费, 那么在卸车的时候只扫描包签。至于单件货物则进行单件扫描。无论是逐 (车) 、逐 (包) 、还是逐 (件) 扫描, 都要进行计费。
在卸车、解包时, 要人工核对实际货物与货签的数量是否一致。如果出现扫描快件数量与包签上标明的数量不符的, 要尽快查明原因, 一般通过快件信息管理系统是能查清楚的。
在完成入仓环节之后, 就要进行快件分拨, 也就是重新分拣, 使其到达下一目的地。现在很多快递企业都有分拣流水线, 加快了分拣速度。
分拨完毕之后, 就要进行快件出库操作。出库时首先对快件进行装包操作, 包括扫描包条码、输入目的地和扫描快件面单 (或包签号) , 然后在包签上正确填写完整各项内容, 在包外用大头笔写明内件数。,
接下来, 要对快件进行装车操作, 包括扫描车辆标签条码、输入目的地、扫描包面单条码和在车辆标签上填写完整各项内容。
之后, 要对没有装上车的快件进行处理。首先进行扫描, 对于如地址不详、错发转发、无头件、违禁品、退回件等各种遗留快件, 各企业都会通过各种形式反馈到快件信息管理系统, 便于客户查询快件。
目前, 国内许多快递企业为了保证快件的中转时效, 往往在一些超大型货物进行中转时不能给予“同等对待”, 成为滞留货。主要原因还是快递企业对车辆装载量的配置不均衡所致。
1、礼宾部除了作好每日开挡之外,应仔细查阅当天定台排房表记录并与前台接待核对。
2、作好本部门的区域卫生工作、补充营业所需的易耗品。
3、前台接待负责每日督促一线营销人员(列:公主、副理、公关部人员及各级管理人员进行包间预定。
4、按规定时间、标准站姿站位迎宾。
二、迎宾问好: 当客人接近3米之内鞠躬微笑、用热情的语气主动向客人问好:“先生/小姐晚上好、欢迎光临金帝!”
要求:行礼时必须双眼平视用恭敬的目光注视客人
面带微笑,收腹挺胸,同时鞠躬35度问候。要求全体人员声音动作达到整齐统一。
三、带位: 问好后由客人右边第一个门迎引领客人“先生这边请,请问您几位;请问您是否有预定”确认客人人数后,按客人的消费需求根据排房预定表和前台房态显示将客人准确带入,通知前台接待“XX位贵宾/客人带入XX包间”或“XX预定的X先生到了带入XX包间”前台接待根据门迎的信息在排房表上做好记录。
注:前台接待在收到门迎带包信息后及时用对讲机通知区域主管准备接待。衔接:区域主管与服务生接到通知后将包间门、灯、电视、设备打开后站在门口迎接客人的到来。
二、服务:
1、开房介绍: 区域主管与服务生在包间门口向客人问好由门迎将客人带入包间进行简单介绍:“先生这间是贵宾商务包,买断价为XX元,从XX点到XX点,您对这间房满意吗?”客人满意后门迎退出包间:“好的,这是本包服务生他会为您提供服务,祝各位玩的开心!”
此时由区域服务生或区域主管衔接:“先生您好您所座的是XX包,这间房的买断价是XX元,请问现在是否为您开机?”客人同意后:“好的请稍等”
到前台告知收银:“XX房开机”(开房单应一式两联,一联给客人,一联留于前台收银持开房单回到包间将开房单双手递给客人:“先生请在这里签字确认一下包间的设施设备完好无损和开机时间谢谢”将麦套套好进行试麦。
注:将开房单的第二联交给客人(如有台卡盒放入台卡盒内开房单第一联交还前台收银;但为了节省时间在上述程序完成后可直接向客人点单,如果有公主点单可由公主进行;服务生到前台收银交还开房单。
2、点单: “您好,这是我们公司的酒水单请您过目”(双手递送“我们公司经营的有洋酒、啤酒、红酒请问各位想喝点什么?”“我们公司的XX酒在做活动,买XX瓶送XX,您可以考虑一下!”
注:点单原则——从大类——小类、价高——价底如有指定活动特价酒水先推。在点单过程中给客人合理建议,站在客人角度为客人考虑,引导客人消费。
唱单:“好的,您点的是XX打/瓶XX酒,XX小吃请您稍等!”在包间内点歌台上点出酒水,问清楚客人洋酒配什么软饮,啤酒要常温的还是冰的积极主动做好促销。
退出包间到出品吧(出品吧会打出一式3联电脑小票仔细核对小票上的内容并在上面签字取酒(仔细核对出品和单据上是否相符,第一联交给吧员出酒;第二联服务生自己保管;第三联交给客人客人可凭小票在收银处换取发票。
3、酒水上台: A、开酒前:(1撤掉茶几上的装饰物品,上相应的杯具;(2将电脑小票交给客人(如有台卡盒放到台卡盒内将酒水按标准摆放在茶 几上“请问酒水现在是否可以为您打开?”“好的,请问先开几瓶?” B、开启酒水:(1洋酒:将洋酒拿起,双手捧到客人面前示意
客人验酒后开启酒水给客人勾对(洋酒在勾对前要询问客人:“先生请问您 喝浓点还是淡一点?”;一般标准为:扎壶里的冰块不超过12块,将开启 的洋酒倒入老杯4分之3,打开2瓶软饮,将杯内洋酒与软饮一同加入扎壶，将扎壶加慢用搅棒调匀。
(2啤酒:将啤酒按数量平均整齐的按3角形放在各个茶上(一角和茶几边线平行,用酒启打开,将常温的和冰的平均分配为客人斟入。
(3红酒:将红酒取出用红酒刀打开,拔出酒塞(注意不要将酒塞拔断将红 酒与雪碧倒入有冰块与柠檬的扎壶中,用搅棒调匀(如果纯饮不必将红酒 加入扎壶内
(4果盘小食品:将果盘摆放在茶几的正中央,小吃放在果盘的两边并提前为 客人打开装盘。
(5斟酒:在客人杯中的酒见底或只有3分之1时主动为客人斟酒;啤酒斟4 分之3不可倒太猛有沫溢出;洋酒斟酒杯2分之1;红酒斟酒杯3分之2;(注:如有客人在玩游戏时斟酒前要了解是否需要斟入“各位请慢用!” 退出包间前向客人说明“我是本包的服务员,有需要请按服务铃我会及时 为您服务。
4、中途服务: A、包房外的服务:服务生站在包房门口随时注意服务灯,看客人是否有服务的 需要;有客人从包间出来时应主动问好“您好,有什么可以效劳的吗?” 例:客人询问卫生间怎么走,“先生这边请”在不忙的时候将客人带去带回, 如果忙的话将客人所在的包间号告知客人。
B、清理台面:有公主的包间每隔半小时服务生进房清理一次;没有公主的包间
每隔15分钟进房清理一次;保持台面无污渍,无杂物台面物品摆放整齐、美 观无空杯等多余物品;台面烟缸内烟头不能超过3根更换一次,无果皮纸屑 等杂务;及时撤掉酒瓶,清理台面时应利用挪动杯瓶之际顺手斟酒,趁机收 走空瓶空杯;挪动物品后必须放回原位,如有客人的贵重物品如手机、车钥 匙、眼镜等放置标准为——用干净的老杯,杯内铺上抽纸将贵重物品放置在 内并提醒客人保管好随身物品。所有物品以方便客人取为原则;清理台面时, 送上取下物品不许从台面上的食品,酒水上方经过,应从侧面贴着台面绕行。C、二次促销:清理台面时,应积极主动向客人推销酒水(用礼貌婉转的语气“对 不起,打扰一下,先生您的酒水所剩不多我在帮您点些好吗?”把握促销机 会,利用促销技巧;服务过程中随时促销;D、看护包间设施:(1服务生每次进包应随时注意巡查包间的所有物品,大到音响器材小到 台面的杯具;(2在包间内,对卡啦OK器材的运用要随时注意,如有客人需要调音通 知专业DJ进行调节,告知客人不要在音响器材上随意调节以保证系 统的正常运转;
5、买单程序:
客人叫买单时,服务生或公主通知区域主管,由区域主管到前台收银处打出消费结帐单亲自进包进行现金买单(严禁服务生或公主在未通知区域主管的情况下私自买单;
6、送客、清理包间: A、客人出包间服务员和公主应提醒客人“请带好随身物品,慢走欢迎下次光临” B、通知查包:客人离开包间后区域主管迅速通知区域保安和服务生一起进行检 查:(1检查是否有客人的遗留物品;(2检查包间的设施设备如——麦克 风、玻璃、卫生间面盆镜子、电视机、门等有无损坏;(3检查是否有安全 隐患如——沙发背后、沙发缝隙;如有上述情况发生,区域主管应立刻通知前庭门迎保安挽留客人。
C、在检查完确定无误后方可打扫包间,先将音响设备关闭,麦克风与麦线放在 一边;清理台面上的空杯空瓶、烟灰缸、冰桶用托盘送到水房;将台面用抹 布擦干净,保证无酒渍杂物;把沙发靠垫按标准摆好后将麦线、麦克风清理 干净盘好;地面进行一扫二拖包括死角彻底清洁干净,喷洒空气清新剂,关 闭灯光设备,将排风打开。
开班前：
1.按时17点50在吧台厅开班前大会，穿着服装整齐，保持良好的精神面貌，手机开震动，带好工作前需要的用具。
2.大会开完，接受KTV楼面主管分房安排。
3.迅速进包房。开启电器设备：机顶盒的点单电脑、开启空调。试话筒音是否完好，有问题及时通知工程部。（有对讲机的服务员及时通知）
4.开始做房内卫生，用口布搽威杯透亮能入口即可，摆台。点歌电脑屏幕做干净。
5.色盅保持干净，套好每个包房的垃圾桶，检查台面卫生。台面的必须品（牙签、话筒套、开瓶器、祝福卡）是否整齐。
6.包房皮凳子按照公司规定摆放，留背景灯和排气扇关门。
7.按时19点站在自己所看房的岗位上，不得脱岗。保持良好站姿，面带笑容，迎接客人的到来。
开房
（一）：
1.咨客带客人进包房时，服务员面带微笑，礼貌迎客为客人开门，并且说上：“晚上好”，引客入座。
2.根据季节变化温度的高低，开启空调，调到客人满意为止。打开所有照明设备，打开电视机。根据客人需求开启合理适当的照明电源；（VIP房间应当及时在工程部领话筒进包房双手递给客人）
3.客人到后第一时间为每位客人及时的送上热毛巾。
4.解说消费：用精炼的语言来归纳消费模式，清楚仔细的介绍，可以消费的金额，最低消费。
5.迅速告知楼面主管包房内的消费模式且开房。告知客人开房时间到凌晨2点打烊。
6.开房意味着开卡，在房卡上填写完整，字迹工整，服务员和名字和时间。
7.每次进房前礼貌的敲三下门，第一下重，后两下轻，面带微笑进房说“晚上好/晚上好，打扰一下”
开房途中
（二）：
1.当客人点完酒水后，需重复一遍，以免出错
2.a.现付的消费模式：在包房内介绍完消费金额后，拿现金或带客人直接到超市去购买商品，引导和帮助客人选择。（先钱后单的原则）
b.后付的消费模式：确认包房客人需求，在包房内用电脑点单，与客人核对。由传送员出品到房间内，出货三连单一并交给客人确认签字。前两联由传送交给超市收银，最后一连的黄色单据交给前台收银（先单后签字的原则）
2.待传送员把出品在房卡写好后，服务员签字确认。
3.在包房内，主动及时为客人打开酒水，快速进冰房打冰，斟好酒，请客人饮用。说声：“请慢用”。正对客人轻手关上门。
4.开房途中
（三）：
1.给客人们提供服务的时候一定要注意包房中的卫生，特别是台面卫生。每次进房用眼睛快速扫描台面卫生和酒水，当酒水还有1/5的容量时，及时提醒客人继续
2.3.4.5.消费。包房内烟缸及时清理，站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。更换杯具，根据包房客人的人数，准备好干净、消毒、无破损的杯具放入托盘中，进包房先把新杯具放在台面上，用右手食指和中指轻推到客人面前，把用过的杯具放入托盘拿出房。玻璃杯具放在台面都要轻、准确到位。进包房的注意地面卫生和台面整理，更换垃圾桶套、地面不可有纸巾及其他赃物，总之及时补充，及时更换，及时清洁，提前为客人先着想。
开房途中
（四）1.当班途中，严禁玩手机接电话，特殊情况报主管同意。
2.严禁脱岗，聚拢打堆。
3.走廊经过所有客人或领导都应主动打招呼问好。
4.工作中如遇客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解决的及时报知你的直接领导。主管安排工作时，绝对要先服从后上诉，以我们的热情，殷勤、礼貌的服务感染客人。
5.细致观察，周到服务。当班途中，若有新的客人进包房，除了主动热情为客人开
门外，引客人入座，拿新杯子为客人斟酒。每次进房随时注意包房内的各种情况。
当班途中
（五）1.当班途中，后付客人要求买单，及时通知楼面主管，在离开所服务房间时，应与
同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。
2.买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，然后用
买单夹夹着账单去包房。
3.到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先
生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。
4.将买单交给客人，客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首
先应看此卡是否可以在本公司使用，且带客人到前台刷卡。
5.如客人需要发票，应如实到收银台开取。
6.一切买单就续，面带微笑送客人到大门口，欢迎他们下次光临。
完房后
1.为客人开门送客人出包房，以最快的速度进包房点清所有杯具和设备是否完好。
如果有破损及时向主客提出赔偿，语气缓和，面带笑容。
2.完房后快速做好清洁卫生。
3.在凌晨12点完房的包间，做好卫生及时按公司要求摆台。关闭所有电源，节能是
我们每一个人该做的。
综合上诉：
1.提高我公司形象、消费的基础，再于服务至上。
一、工作流程
1.检查仪容仪表，合格上岗。将收银所需用品准备到位，打开电脑用本人的代码进入收银系统，同时完成系统收款的签到，完毕后开始立岗。
2.接收商户递交的合同和交款凭证，审核单据并录入系统。唱收唱付，确认无误后盖章签字。
3.午餐时间交接班，钱款要清点清楚，对好帐。
4.结账时，收银员除去临时大额交款后，将剩余钱款逐一清点，核对是否与录入电脑系统相符。然后将办公用品统一锁入抽屉。
5.由保安护送将钱款统一交至财务部，经财务核对无误后签字。
二、服务规范准则
（一）个人形象规范
1、头发梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色，不得披头散发。
2、保持良好的个人卫生，着淡妆。
3、按规定统一着装，工装要保持整洁；衬衣扣子必须系好，必须佩戴领结和胸牌，穿深色皮鞋和肉色丝袜。
（二）办公环境规范
1、办公环境要保持卫生和整洁，不许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的的东西，银台周围玻璃要保持干净清洁，不能有污点。
2、不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域及顾客休息区聚众聊天、喧哗、吃零食。
3、不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。
（三）日常行为规范
1、员工在办公区域内相遇要点头示意或轻致问候，遇到公司领导要主动问好。
2、任何时候必须保持良好的站姿和坐姿，不东倒西歪、不前倾后靠，不趴伏桌子、不翘二郎腿。
3、接听电话时，要主动自报“您好，某某单位”，态度和蔼，声音清晰。接听过程中要热情、有礼貌、有耐心，电话结束时说“请问还有什么帮您的？”、“谢谢来电”等话语，再轻放话筒。
一、KTV经理工作岗位职责：
1、按时上班，负责主持召开服务员的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。
2、检查服务员的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。
3、认真完成上级领导交给的订房任务。
4、根据本部门需要，不断培训服务员的业务水平，服务技能、技巧，提高综合素质。
5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。
6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。
7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。
8、认真做好服务员的考勤、休假等一切事务。
9、处理好服务员之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。
二、KTV经理工作服务流程
（一）营业前 1、7：30 参加经理级工作会议（化好淡妆，穿好制服）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查服务员 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；
3、主持本组例会。
（二）开始营业 1、9 点钟安排服务员站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。
2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上KTV服务由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐。”“请问老板贵姓？”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。“XX 老板，有什么请尽管吩咐。各位玩得开心！”
4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房服务员！”
5、在服务过程中，KTV经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中服务员 的服务质量（包括房间卫生、服务员服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。
6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”
（三）、送客
（四）、参加班后例会，总结当日服务过程中的问题。
三、KTV客务经理守则
1、KTV经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。
2、必须穿着制服，否则取消上房权利。
3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。
4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。
5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。
6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调。
7、客人开名而服务员也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理。
8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组服务员上房，该客务经理应即带该服务员上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。
9、本组服务员被别组客务经埋带去，如再有客人点名该服务员时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。
10、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。
11、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。
12、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。
13、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。
14、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。
15、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。
16、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。
17、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。
18、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。
19、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。
20、客务经理本人所带的服务员有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组服务员事宜由客务经理负责担保。
21、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。
22、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。
网络运维面临新挑战
在过去短短的两年时间里，中国电信宽带用户数量增长了10倍，去年9月份，浙江电信宽带用户数量突破100万大关，预计今年宽带业务还将保持迅猛发展的态势。用户数量的高速增长、不同层次客户的个性化服务需求给宽带业务维护工作带来了新的挑战，主要体现在宽带网络资源如何及时扩容和调配，宽带维护体系、标准、流程如何进一步完善以及宽带运维支撑系统的建设上。
目前，中国电信宽带网络运维能力是能够适应宽带业务发展的。这主要体现在宽带运维体制和丰富的宽带网络资源两个方面。中国电信的宽带运维体制较为完善，健全的服务质量控制体系和快速响应的网络建设及扩容机制支撑了业务良性发展；通过实施新的大规模宽带网络优化、扩容，网络容量带宽能够满足宽带业务发展的需求。
但是，当前的宽带网络运维工作中确实存在一些困难，一是新用户对电脑的熟悉程度不是很高，甚至许多用户在安装宽带之前根本没有接触过电脑，导致用户终端自维护能力不强。我们对目前宽带故障的统计发现，其中70％的故障原因都是用户端的障碍（包括电脑问题），但我想这种局面是暂时的，随着用户的逐渐成熟以及宽带网络全自动测试系统的建设和完善，这个比例会逐渐下降。另一方面的压力是网络病毒所带来的。IP网是个开放型网络，它给用户带来便利的同时，黑客攻击和蠕虫病毒也借此大行其道，据统计，去年，国内有登记的黑客和病毒事件较前年上升了37倍，去年，病毒、攻击事件几乎贯穿全年。目前我们不但要发展用户、服务用户，还要配备专业的网络安全队伍来与各种黑客、病毒作斗争，这都是新形势下的网络运维工作中急需解决的问题。应对挑战的有效措施“高速、安全、稳定”是电信宽带吸引用户的关键因素，在维护手段上应当注重资源的优化整合、服务的标准化与个性化相结合。只有网络稳定才有提供优质服务的硬件基础，要加强网络层面和用户层面的实时服务质量检测和预警机制，力争早于用户发现网络问题。此外，服务的标准化也可以提高我们的维护效率，个性化能够提高用户满意度，紧扣市场脉搏。
杭州电信在宽带大发展的几年中，积累了一定的网络运维经验。为了做好宽带网络的建设和维护，我们打破了原有的维护体制，成立了一个专门从事宽带网络和维护的队伍，有一百六十多位专业维护人员专门从事宽带安装和维护，并把最终目标确定在争创全国宽带维护样板模式上。在宽带网络服务中，杭州电信率先提出了高标准的服务承诺：对宽带业务故障实行7×24小时服务。由于实行了专业化的安装维护，大大提升了电信宽带业务的维护质量和响应时间。从去年7月开始，我们还把宽带装机时限缩短到了3天。
杭州电信将运维工作的各项服务标准从面向设备网络逐渐转变到面向满足用户可感知的服务需求上。在宽带维护的实践中，通过规范宽带维护流程，专门制订了一系列宽带安装、维护的考核制度和管理办法，整合宽带服务资源，使宽带售中和售后服务实现了标准化并形成了自己的特色。如对宽带安装维护实行了错时服务，通过合理调整维护力量，将一部分维护人员安排到晚上和双休日进行安装和维护，确保对客户的需求和故障情况及时响应、迅速处理。在售后服务上，通过10000客服热线，在宽带业务安装报竣后一周内和障碍修复销障前，做到100％回访。杭州电信还利用宽带网上的优势，在互联网上搭建宽带报障处理系统和客户服务平台，更为清楚、迅速地掌握资源和用户的动向，提高了资源利用率，自动化开户系统大大缩短开户时间、降低了差错率，客户自服务系统减轻了服务的压力。
为进一步提升宽带网络运维水平，杭州电信主要从两方面入手，一方面是加强网管系统、测试系统等支撑系统的建设，来提高宽带网络运维的技术水平。另一方面是提升两大预警能力，即服务质量预警能力和运行质量预警能力。我们对宽带用户故障和投诉建立了分析制度，从中及时发现宽带网络运维中可能影响服务质量的“苗头”，来提升维护质量；我们还对城域网流量进行建模分析，通过对数据网流量、流向的分析以及对宽带网络运行指标进行分析，为网络建设、优化和运行维护提供依据。通过提升这两大预警能力，实现对宽带网络的“预”维护，使宽带网络的运维工作变得更加主动。杭州电信对宽带网络运维的目标就是：让电信宽带网络“更快、更高、更安全”。
未来网络运维趋势
未来的宽带网络发展趋势可以用三个多样化来概括，一是网络终端的多样化，二是网络组网方式的多样化，三是网络应用的多样化；再加上宽带网络发展与信息化建设的紧密结合，这使得未来的宽带网络运维工作面临着新的挑战。在未来的宽带网络运维中，运营商应该主动地去适应这种发展趋势，除了苦练内功、提高维护效率之外，更重要的是如何加强人性化服务，提高用户可感知的满意度。一方面维护队伍要加强对各类宽带终端的熟悉程度和维护水平，另一方面，运营商的维护力量和社会力量在宽带网络运维方面尝试合作将是一个新的趋势。（浙江省电信有限公司杭州市分公司副总经理金晶）
健全网管系统 优化管理模式
网络运维的标准指标
对宽带网维护管理的要求应站在企业的高度，从多方面进行简要的逻辑分析。立足运营资源、运营能力和核心流程，宽带网络运维管理标准指数可分成三类：第一类是关键性能指标KPI（KeyPerformanceIndicator），反映网元层设备的性能。第二是关键质量指标KQI（KeyQualityIndicator），由不同网元设备的KPI值集合而成，反映单一业务的质量。第三为服务等级协议SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成内部组织间的等级服务协议和最终用户间的服务等级协议。从这三类指标可看出，宽带网络维护管理与引进的设备质量、网管系统质量、不同部门间的协作管理密切相关。
宽带业务发展和用户的需求对网络运维管理提出了较高要求。业务创新必须与业务提供方式、业务保障方式统一协调，才能加强业务吸引系数。宽带运营单纯依靠网络规模扩张取胜的思路已经成为历史，提供个性化、多样化的综合服务是可持续发展的必由之路。在运维管理观念上，强化维护就是服务，是面向客户服务的重要环节，是核心流程的重要组成部分；在组织管理模式上，应以核心流程最优化为核心，在均衡协调水平流程与职能组织管理的基础上寻求效率与成本的最优化；在管理指标上，应提炼并完善KPI、KQI、SLA各项指标，作为综合考核的依据。
目前，运营商宽带网络运维在管理模式、服务指标、运作效率、维护成本等方面已经取得了明显进步，但仍存在较大的发展空间。对于传统的电话网络，运营商在技术条件具备的前提下，应逐步实施由分散化的管理转向集中化管理。对于宽带网络，本质上是计算机技术，以传统的电话网运维管理模式去管理必然存在很多问题，需要针对网络与业务的特性进行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三个方面需要加强。
双管齐下提升网络效率
目前宽带网络的运维管理总体上还落后于业务的发展。这有技术方面的因素，也有管理方面的原因。应通过规范建设符合要求的宽带网管系统，根据宽带网络发展规模和上下游关系确定合理的运维管理模式，明确KPI、KQI、SLA指标及其内在的相互关系来优化网络运维。
在宽带网管系统建设方面，宽带城域网的核心层、汇聚层网络由于设备制式相对单一，网管系统基本设备随设备引入，宽带接入层网络通常采用LAN交换机、ADSL等宽带接入设备建成的用户接入网。而宽带接入设备最大的特点就是标准不统一、地理位置分散、数量较多、占用IP地址资源多。由于宽带接入网络设备的这些特点，决定了对其管理与监控的难度与复杂性。宽带网管系统功能应满足业务、网络管理的需要，对宽带接入网管系统的要求可以归纳为：1.可扩展性与稳定性。网管系统体系结构能根据宽带网的发展规模进行平滑系统升级与扩容，对规模较大的网络能够进行全面监控与管理；稳定性高，满足运营要求。2.安全性高、可靠性强。3.可用性。能对设备、资源、终端用户实现有效管理。4.系统开放与标准化。提供灵活简单的接口便于与宽带运营系统的其他子系统（业务支撑系统）进行有效的互操作，同时能对多个厂家设备进行有效的监控与管理。
在宽带网络管理模式方面，宽带城域网络管理应该采用集中管理与分布管理相结合的方式。在网络规模不大的情况下，采用集中运维管理方式，即在城域网管维护中心设置网管监控系统，直接管理各小区的宽带接入网络设备，当网络规模较大时，建议采用集中网管维护中心与小区维护中心两级维护管理方式。在城域网管维护中心设置集中网管监控系统，侧重业务管理、资源管理、安全管理，与下面各小区的维护管理系统互联并与业务支撑系统互联。小区维护中心设置宽带接入网络维护管理系统，侧重于设备管理，这种方式能适合对大规模接入网的实时监控与管理，运维人员在中心机房即可实现对全网设备的实时监控，了解全网运行状况，用户数据集中存放在中心机房也便于统一维护。
在网管系统、管理模式健全的情况下，必须确定相应的运维管理指标，并组织实施基于不同的接入方式和宽带运营的价值链，确定KPI、KQI、SLA指标及内在相互关系，不断满足客户的要求。
业务与运维协调一致
良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌
一、“5S4E”服务
“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。
通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的,即要以smiling(微笑和sincere(诚挚的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响应,得到充分的重视;要以speciality(专业和speedy(快速的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务, 持续提升客户服务价值,达到客户satisfied(满意的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其亲切,持续而不失其稳定的高质量服务,提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象、excellent technology(良好的技术、excellent customer relationship(良好的客户关系及 excellent brand(良好的品牌”
客户服务部:是“5S4E”服务体系的最高管理机构,负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
各地维修站及技术工程部:是XX在全国各地的服务机构,负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心,覆盖面正逐步扩大。
三、“5S4E”特色
从客户的实际需求出发,努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“5S4E”的不懈追求。
全方位服务:提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。
1、服务内容: 技术咨询与培训 安装、调试、保修 维修
配件二级维修
ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应 耗品耗材的供应
2、服务方式:
技术咨询:通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训:通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训
现场维修服务:现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等
备件配件维修:提供备件配件的二级维修服务
ATM整机专家会诊综合维护服务:通过专家小组,对ATM整机进行故障诊断,提供较为综合的维修、维护服务
◆规范化800免费咨询热线
✓服务热线:8008581191 及 8008581056 ✓XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一,这是XX对技术服务方式的一大创新,通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。
✓远程诊断维护:通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务 ◆完备的服务与培训网络
目前在全国已建立40多个维修中心,并不断扩大维修网点的 建设。通过这一完备的服务网络,能就近为您提供
便捷服务。此外,XX正逐步建立并不断完善客户培训体系— —XX5S4E培训。◆设立监督机构
设立每天24小时开通的投诉电话:######及总经办专
门授理投诉的最高监督机构,以不断提高我们的服务质量。✓节假日无休服务
目前已在全国40多个城市开通,其它城市今后也将陆续开通。◆庞大的备件库网络系统
通过在全国各服务网点建立备件库,同时加速备件的周转, 使每一网点都尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力 保证。
◆严格的工程师认证制度
每位XX维修工程师都要经过严格的培训,培训结束后经XX 客户服务部测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种 方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为客户提供优质 服务。
以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的 第二章客户服务评价体系
一、“客服评价”体系简介
“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定,是XX客服的一大特色,也是保证“5S4E”实现的重要手段。
二、核心内容: 1.1 内容
绩效评定流程: 方式1:网络评定 进入 点击“客服中心” 点击“绩效评定”
填写“绩效评定表”(见下表 点击确定 绩效评定表 XX客服中心欢迎您: 所在地:省市/县 单位名称: 评定人:日期: 评定项目:
1、前支持(项目名称:选择
2、程实施(项目名称:选择
3、后服务(项目名称:选择 评定绩效:
1、认为技术水平:评定绩效分:(可选框:-50%—200%
2、认为服务态度: 评定绩效分:(可选框:-50%—200% 您对本月服务有何意见或建议: 确定取消
方式2:客户现场评定(待定 1.2处理原则
1.2.1原则:认真、客观、准确、及时 1.2.2 细则: 1.2.2.1 客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结 果,作为各事业部负责人、客服部门及相关技 术工程师当月工资发放及季度考核的有利依 据。
1.2.2.2 客户服务部应认真处理客户提出的意见和建 议,对于言语中体现极度不满情绪的客户意 见应转为客户投诉,由800客服按客户投诉 规范进行统一处理。
三、“客服评价”体系特色
将客服人员的绩效与客户联系在一起,能客观的反映客 服人员及技术工程师的工作态度和工作能力,为我们提高客 服形象及服务技术提供良好依据,是巩固客户关系的积极创 新,是提高品牌知名度的有利途径。同时也响应了“5S4E” 服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客 户关系、良好的品牌”,又是XX客服有别于业界其他厂家的 服务特色之一。第三章客户服务处理规范
一、目的: 规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程,树立良好的服务形象,收集市场和用户信息,维系并促进公司与客户关系。
二、适用范围: 该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。
三、职责
3.1 客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调
查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作;负责定期收集客户对服务的意见和要求,通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证,形成文件,每周向总经理及分管副总报告
3.2 技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工 作,也应建立与客户的长期联系、交流,有助于不断提高技术 水平。
3.3技术服务部经理负责每次技术维修完成(包括电话故障处理及 外出维修后对故障情况的难易程度进行等级判断,每月向总
经理书面汇报,作为月工资发放、季度考核的依据;同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。
四、内容: 4.1电话接听流程图: 4.2互联网问题回复流程图: 责任者电话处理流程图表单 800 热线负责人 00 热线负责人
技术支持工程师及相关人员
800 热线工程师 客户回访 NO YES NO Y 《800客户 问题处 理表》 《800用户问题 受理登记表》 《客户咨询 记录表》 《客户回访 记录表》 《800电话 信息统计报 表》
给 出 解 决 方 案
记录并确认客户信息及问题 接客户电话,倾听对方咨询 800处理 直接处 理? 转软 件系 统开 发部 转服 务实 施工 程师
转相 关业 务部 门
处理结果反馈800 回 复 客 户
填写《客户回访记录表》 登记《800电话信息统计报表》 销售 管理 问题 技术 质量 问题 服务 质量
问题 回复客户 其 他 资料准备 转 产 品 事 业 部
填写《客户咨询记录表》 责任者互联网处理流程图表单800 热线 工程师 800 热线工程师技术支持工程师及相关人员 NO YES
《800客户 问题处 理表》 《800用户 问题受理 登记表》 查看咨询内容 给 出 解 决 方 案
记录咨询客户的信息及问题 打开XX网站客服中心后台管理 直接处理 转技 术支 持处
理 转客 户服 务处 理 转产 品或 项目 经理
处理结果反馈800 回 复 客 户 销售 商务 问题 技术 质量
问题 服务 质量 问题 回复客户 其 他 资料准备
4.3客户反馈问题的处理原则: 4.3.1 服务意识是全员概念,无论作为专职的800热线负责 人还是作为相关配合部门,均应树立强烈的客户服务意 识,应积极配合,以维护客户的合法利益和公司的形象。4.3.2 凡客户反馈问题无论大小均100%给予回复处理,在处理过 程中应严格履行本司的服务承诺,处理结果应达到客户满 意要求。
4.4服务意识与规范
4.4.1全面掌握XX产品的特性、相应的技术资料、保修政策及 服务承诺,以便更好地为客户服务。
4.4.2服务意识:客户的满意是我们的工作第一目标。
4.4.3 服务用语:具体见电话流程说明。4.4.4服务要求
原则:认真、积极、周到、细致、耐心
4.4.5 在接电话过程中,用开放的心情,真诚地了解客户,设 身处地从客户角度看问题,并能够处理情绪、语言的干扰, 有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈,从 而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便;4.4.6 服务时要切实解决客户遇到的问题,使客户能够继续无忧地使用;4.4.7 在接听电话时要求语调柔和,不能太高,也不能太低;语句清晰,不能太快,也不能太慢;语气亲和。4.4.8 回答用户问题时要专业,自信;4.4.9 任何时候不能直接拒绝客户;4.4.10 严禁表示或暗示客户不重要;4.4.11 严禁使用不文明的用语;4.4.12 严禁相互推托责任;4.5 电话处理操作说明 4.5.1 资料准备
在开始接电话之前必须准备好以下资料:通讯录、一般性问题的处理方案、表单(《800电话信息统计报表》、《800
客户问题处理表》、《800用户问题受理登记表》、《客户咨询 记录表》、《客户回访记录表》 4.5.2 接客户电话,倾听对方咨询 开头语
在电话响完第二次铃声,拿起话机说“您好!XX” 1.“什么故障?(ATM、APM或安防等” 2.“请您稍等,我马上为您转接。” 要求语调柔和,语句清晰,语气亲和 要求不能超过3次响铃 倾听对方反馈
认真积极倾听用户咨询,耐心与客户沟通,完全了解客户 反馈的问题
判断客户问题类型及用户咨询的目的(即为什么要咨询, 用户想通过咨询解决什么问题?。4.5.3 电话回访服务规范
为保证客户每一次故障都能落实到位,以确保公司的维修质量;同时对技术工程师的维修考核做到有据可依,合理
奖惩,客户服务部对前一天的故障都要进行电话回访工作, 为使回访工作品牌化,特制定电话回访服务规范如下:
4.5.3.1 工作要点
4.5.3.1.1当天故障,第二天回访;4.5.3.1.2将故障解决情况及客户反映的情况按客户原意如实记录;4.5.3.1.3客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报相关 负责人以便及时解决;4.5.3.1.4在每天的电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及重复拨打同一电话的情况,回访人每次 开始回访工作前应对回访的内容进行阅读及整理;4.5.3.1.5解答客户的疑问实事求是,不给客户超出其期望 值以外的答复。4.5.3.2 回访用语规范 回访用语: “您好,我是XX客户服务部,昨天您的ATM/自助缴费机 /车载机发生故障,我们的XX号工程师进行了维修, 今天机器运行正常了吗?”
(运行情况不好“对不起,给你们添麻烦了,我马上找工程师给您解决这个问题”。(运行情况良好“谢谢您,打扰了,如果以后有需要, 您可以再次拨打800电话,我们随时为您服务,再见!” 4.5.3.3《客户回访记录表》见参考文件
4.5.4 已有解决方案的客户问题处理
✓通过调用已有资料(通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案,判断是否能通过电话解决: ✓如果能通过电话解决,就提出建议,一步一步引导客户,最终解决客户问题,让客户满意。处理过程中,因查找资料,需要暂中断交谈时,必须说“请稍等,我帮您查找资料”;
✓如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在,需委婉告知客户在24小时内回复测试结果,如未回复,则认为问题已正确解决。
4.5.5 没有解决方案的客户问题处理
✓须咨询客户联系信息包括客户的联系电话、联系人,所 在网点;记录客户详细完整的反馈信息,包括问题的类型等。在结束电话前要确认客户信息,以保证信息的正确性。同时 告知客户“XX先生/小姐您好,我把您的问题记录下来, 转给XX部门行吗?”。如果客户同意,则感谢对方来电:“谢 谢您的来电,如果以后有需要,您可以再次拨打800电话, 我们随时为您服务。”然后等对方先挂机后才能结束此次通 话。
✓《800客户问题处理表》应在2小时(工作日内转给 相关问题处理者,相关处理人员须在2个工作日内将处理 结果返回800,如在规定时间内未将处理结果返回800,提
交相关《800客户问题处理表》的800人员应与处理人员联 系询问进展并同时与客户联系,告知客户此问题目前正在处 理之中,并表示歉意。
✓填写《800客户问题处理表》时,字迹要求清晰。《800 客户问题处理表》编号方式如下: 年月日热线负责人编号:流水号: 4.5.6 服务支持
800热线负责人对客户所反馈的问题进行初步分析,判 断责任归属,以采取相应对策: A.产品技术问题的处理
✓先判断是否能通过内部交流或简单的实验解决,如果能解决,就拔通用户电话,说:“您好,请问XX先生/小姐在
吗?我是XX电子工程公司800”。然后按已有的解决方案, 提出建议,耐心、认真、一步一步地引导用户解决问题。并检验客户是否理解您提供的信息并征求客户意见是否感 到满意。最后感谢客户的支持。如果当天客户的问题未最 终解决,须注意在《客户咨询记录表》上标明(如有必要, 可附纸说明并移交给第二天上班的工程师。第二天上班 的工程师有义务检查前天上班人员的《客户咨询记录表》
中未完成的问题并最终解决。
✓如果不能通过内部解决,须填写《800客户问题处理表》并转技术支持工程师处理。技术支持工程师须填写
《800用户问题受理登记表》并与客户及时联系商定维修 时间和地点,争取在客户要求的时间内解决问题。B.产品销售问题的处理
如果是销售问题(商务及营运、广告内容与实际不符、产品销售过程中销售代理商言行造成客户强烈不满、促销内
容与实际不符、客户投诉产品价格大大高于媒体报价及客户 在产品销售过程中的一些特殊要求等则应: ✓ A、产品事业部主管处理
把《800客户问题处理表》转该产品的部门主管处理。B、处理结果反馈800 部门主管必须把处理后的《800客户问题处理表》返 回800,800保存记录。C.服务质量问题的处理
✓如果是服务质量问题(因产品质量、销售引起的用户情绪不满,态度较强硬客户投诉或因服务质量如备件未到
导致服务延迟、服务人员态度恶劣等引起的,用户对服 务人员的投诉,即为客户投诉。
✓如果是客户投诉,800能处理的,则尽可能处理。如果是一些在800职责和电话中无法处理的客诉,则必须认
真作好客户反馈信息的记录,填写《800客户问题处理 表》转客户服务部服务实施工程师处理。
✓客户服务部必须把处理后的《800客户问题处理表》返回800, 800保存记录。
✓在处理客诉时,必须坚持以下几点: ⏹首先,要处理好客户不满的情绪,如:表达自己愿意 为他服务、体谅客户情感、愿意承担解决问题 的责任。
⏹分析客户为什么会不满
⏹分析客户此时想得到什么,即打电话的目的
⏹认真、谨慎、正确地处理客户不满。需注意先平定客 户的情绪,然后才是解决问题。
⏹避免处理客户不满的常见错误行为。如争辩、争吵、打断、批评、讽刺对方;直接拒绝客户;强调自己正 确的方面,不承认错误;暗示客户不重要;认为投诉、抱怨是针对个人;语言含糊;怀疑客户的诚实;在事 实澄清之前便承担责任;拖延或隐瞒等。
⏹在处理客户具体问题时,要把握好技巧。如:把握好 与客户的沟通,了解客户可能的接收程度及建议 并在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建 议难以接收时,要肯定客户的意见中积极的部分,并 巧妙的讲出自己的看法;确定客户的接受程度。D.其他问题的处理
凡是属于其他不可预见的客户问题,均可填写《800客户问题处理表》并转技术支持工程师处理。
4.5.7 填写《客户咨询记录表》
在电话接听过程中,须将客户所描述的信息及在问题处理过 程中给出的一些解决方案简明扼要地填写在《客户咨询记录 表》中,以备日后查询及整理。4.5.8 登记《800电话信息统计报表》
每处理完一个电话后,必须在《800电话信息统计报表》中 以“正”字登记。结束 保存记录 表单
《800客户问题处理表》
《客户回访记录表》 附则: 本文件经呈公司分管副总及总经理核准后,自生效日期起实施,修订时亦同。参考文件: 3.1 服务过程控制程序 800客户问题处理表
用户问题类别:口技术质量口服务口销售口其它表单号: 客户姓名联系电 话(MP:(O: 客户所在网点通迅地址 用 户 事 件 描
述询工程师或其它人员:年月日 受理记录处 理
方
案拟案人:年月日处 理 结
果处理人:年月日 审 核 栏
审核人:年月日 XX电子工程有限公司 客户回访记录表 对应号网点名 称受理人 电话及 姓名 回访结果及 对工程的评 价 维
修 人 故障 等级 备注
回访人:回访日期:技术经理: XX电子工程有限公司
以上涉及产品报价及产品销售有关方面的条款为针对产品事业部销售的产品而制定。
第四章关于监督投诉处理规范
一、目的
1、维护企业形象,提高企业信誉
2、督促服务部门为客户提供更优质的服务
3、规范投诉行为
二、适用范围
该规范只适用于XX电子工程公司客户服务监督部门。
三、具体程序
3.1 电话投诉流程图(相关表单见附件 3.2互联网投诉流程图 电话投诉流程图
投诉 投诉 反馈 NO YES Y 递交 客户
人力公关部投诉热线 总裁办其他人员电话 人力公关部投诉记录 处理 月末汇总 季度汇总 客户回访 投诉记录表 表1.1 相关服务分公司或事业部主管 决策管理中心 人力公关部 决策管理中心 _月/季度客户投诉率统
计表 表1.3 投诉处理报告单 表1.2 评价业绩XX电子工程有限公司 责任者互联网投诉处理流程图表单 客服 投诉 监督 负责 人
客服投诉监督负责人及相关部门 客服投诉监督负责人 NO YES 回复 800回访NO YES 《投诉 记录表》 《投诉处理
报告单》 》 《月/季度 汇总表》 查看投诉内容 给 出 合 理 解 释
记录投诉客户的信息及投诉问题
打开winstar客服中心客户投诉专栏后台管理中心 电话处理 转技 术支 持处 理 转客
户服 务处 理 转相 关销 售分 公司
处理结果反馈800 回 复 客 户 销售 商务 问题 技术 质量 问题 服务
质量 问题 客户 其 他 资料准备
制作《月/季度汇总表》 决策管理中心 【附件】 表1.1 投诉记录表 投诉记录表 NO 投诉单位投诉 事项 投诉 时间 联系方 式及联 系人
受理 人 转 述 时 间 转述人 姓名 投诉处理报 告单编号
表1.2 投诉处理报告单 投诉处理报告单NO 客户名称客户地址 联系电联系人处理时间 话 投诉内容 描述记录人:日期: 处理方法处理人: 处理时间:
年月日部门主管: 处理结果
1、事故发生的原因:
2、对相关人员处罚意见: 回访 结果
备注:《投诉处理报告单》分二联:分别由人力公关部、事业部留存表1.3 月/季度客户投诉率统计表(由人力公关部填写
_月/季度客户投诉率统计表 部门名 称
投诉次数维修次数投诉率 3.3、处理规则
原则:认真、客观、及时、准确 3.3.1处理细则: 3.3.1.1由XX网站“客服中心”提供的信息平台可供客户随时填 写服务及产品销售等产生的投诉,投诉由总经办指定的客 服投诉监督负责人统一进行处理。
3.3.1.2 投诉监督负责人或总经办接到投诉电话,均由投诉热线 负责人进行投诉记录;
要求:A、投诉热线负责人应将投诉问题及时转至相关服务 分公司或事业部主管,并如实填写按照《投诉记录 表》(表1.1;B、投诉热线负责人及相关服务分公司或事业部主管 均应24小时开机,若由于联系不当引起未能及时 解决投诉问题的,据实际情况追究责任。
3.3.1.2 相关服务分公司或事业部主管应立即对投诉作出反应, 并采取有效的处理方式;3.3.1.3 处理完毕,具体事件处理人员应如实填写《投诉处理 报告单》
(表1.2(附各事业部原维修报告单,翌日送至人力公关 部(遇节假日电话转述,由负责人暂时记录处理结果及客 户意见;3.3.1.4 人力公关部应及时对处理结果进行回访,并如实填写回 访结果。如客户对处理结果表示不满或提出建议,人力 公关部应重新填写《投诉记录表》,并将回访情况及时转 至相关服务分公司或事业部主管,重复以上 3.3.1.2、3.3.1.3 过程；若客户对处理结果表示满意，则由人力 公关部留存记录； 3.3.1.5 月末或季度末人力公关部将当月的投诉情况汇总成 《 月/季度客户投诉率统
计表》(表 1.3，递交至公司 决策管理中心，作为考核各分公司或事业部主管业绩的 因素之一。
二、服务承诺： 为了提供客户最佳的品质服务，我方承诺将尽全力满足贵方需 求，真正做到以客户为尊。我方承诺的服务内容包括：
1、保修服务： „„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„
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XX 网 ： 或访问 BBS： 如果您无法上网，您可以即时拔打我们的 客户咨询热线 ： 在听取您的问题反馈后，我们将为您提供相关解决方案，帮助您 的设备尽快恢复正常使用状态。
当您确实产品已故障、需要维修时，请将故障与我们客
您对服务感到不满服人员说 明，以便我们的维修工程师最快地为您解除故障。意时，请通过：服务投诉热线： 解决方案，给您一 个满意答复。
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