淘宝售前客服工作总结

淘宝售前客服工作总结（精选3篇）

淘宝售前客服工作总结 篇1

个人的年终总结需要包含本的具体工作表现，以下是小编收集的年终总结，仅供大家阅读参考!

淘宝售前客服年终总结一

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程

中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说

实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00

到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

淘宝售前客服年终总结二

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达

成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交

网店售前客服工作流程图 篇2

(1)

亲您好，我是酷奇奇销售客服小焦(小冰)，请问有什么可以帮到您的呢?现在我们酷奇奇在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品(不限金额)，就可以免费得到价值15元的大礼包哟，礼包链接item.taobao.com/meal_detail.htm?meal_id=90437

亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小蕉(小冰)改价格就行了哟!(*^__^*) 嘻嘻……

(2)

亲您好，我是销售的客服小焦(小冰)，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻……

(3)

亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢?

(4)

亲爱的客人，我们这里默认快递是韵达快递，不知道您那边能不能到呢?

(如客人不知道的话，帮客人查询快递)

(5)

不好意思了亲，您这边韵达是不到的，我们这里还有申通和E邮宝，

亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是韵达，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻……

(6)

亲留的信息是*****************************************，请您核实一下是否正确?

等客人回复了“恩，好的”然后发送(7)

(7)

恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……

等客人回复了“恩，好的”然后发送(8)

(8)

客服售前工作流程 篇3

一：处理昨日遗留问题

前一天旺旺留言的回复处理 二：数据分析统计整理

A：查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差 B：统计登记昨天未付款笔数及原因分析 C：催付及登记总结（催付前2日的）1.已经下单未付款

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备XXXX功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）

第二次旺旺留言：内容（亲 不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个XXX 做为补偿 您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦 谢谢您的理解）

第三次电话联系咨询：

打电话思路：自我介绍 语速一定要清晰，缓慢 标准的开场白（先生/小姐您好！我是天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）说完停顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据 顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等）

顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么？（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以）

感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了 可以说当天下单当天会为他发货之类的）

最后根据沟通结果详细登记内容。

总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。第四次 旺旺再次留言

接听了电话的

不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言

接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次，主要是以承诺为顾客做到的东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。

未接听电话的

刚才有电话联系您 但是很遗憾您没有接听 看到亲亲已经下单成功 但是还没有付款 不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方，（如果有咨询的就说：不知道是不是对我回答不满意，或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意）？

再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说（例如：顾客咨询了：这个灯亮么？就给顾客说：您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问这款是充电的么，你就给顾客说 ：您选好的这款充电的台灯 您家里停电了也不用担心呢 也不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）

如果您已经购买了其他家的产品了，您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦！

（整段话大致如下：刚才有电话联系您 但是很遗憾您没有接听 看到亲亲已经下单成功 但是还没有付款 不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。如果您已经购买了其他家的产品了，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦）

2.咨询未下单

第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对这款台灯具备XXXX功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑脸表情）

第二次旺旺留言：内容（亲 不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱歉了，我这边为您赠送一个XXX 做为补偿 您看好么？您下单的时候辛苦您联系我下为您备注就可以了，当天5点之前下单的，都可以为您及时发出哦 谢谢您的理解）

第三次旺旺留言：

亲，也不知道您现在有没有购买好您需要的台灯，希望我没有打扰到您，如果您已经购买了其他家的产品了，可以发我看下您购买了哪家的台灯么，同时辛苦您指出下我们的台灯不足之处，这样我可以反馈给我们工程师呢这样我就有机会为您在再次服务了呢，为您感谢您的建议我这边也向主管申请为您赠送礼物哦

D：对昨天催付的结果进行总结

第一步：查看整个咨询聊天过程，顾客咨询多少个问题

第二步：顾客为什么要咨询这个问题？这个问题对顾客使用产品有什么作用？

第三步：为什么我没有催付成功

第四步：下次类似这类问题我要怎么回答

三：当下正常咨询接待 A:准确有效回复客户问题

B：积极有效的对当天的订单进行催单