客户信用评价办法

客户信用评价办法（共8篇）

客户信用评价办法 篇1

1、目的

为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用评价管理工作，避免销售业务中因客户信用问题给企业带来损失，将货款回收风险防控在售前。特制定本办法。

2、适用范围

2.1.1 客户货款授信额度及结算账期的申请与调整。

2.1.2 本办法仅适用于营销系统中深圳分公司，其他各部门不在此适用范畴。2.1.3 新客户在正式与公司开展合作起，正常订单受理三单以上，且无不良记录。

2.1.4 信评小组会议决定的其他情况。

3、职责与权限 3.1 业务单元

3.1.1 业务人员负责按照制度要求收集客户信息，提交深圳分公司客户信用评价负责人用来建档备案。

3.1.2 凡有需要进行信用评价的客户，由业务人员提出书面申请（《客户信用评价申请表》）。

3.1.3 客户信息如有变动，业务人员须及时将其动态信息传递给深圳分公司客户信用负责人和市场部经理。3.1.4 严格执行信用评价结果。

3.2 深圳分公司客户信用评价负责人（深圳分公司经理）3.2.1 负责对客户建档备案并进行管理。

3.2.2 负责汇总资料，分析，为申请信用评价的客户进行初评。将货款授信额度及结算账期体现在订单评审初期。

3.2.3 按照标准对客户进行信用评价。对存在不良信用记录的客户，对业务人员申请此客户延长或增加“货款结算账期及授信额度”，有权予以驳回。3.2.4 监督业务单元信用政策的执行情况。在销售订单评审流程中客户的货款结算账期及信用额度未准确填写或填写错误的，有权对订单退回，不予评审。

3.2.5 根据客户动态变化情况备案并组织重新评价。对已参与信评的客户，其公司出现变故（如破产、转行、财产冻结等），在落实消息的准确性后，及时知会财务部。3.3 财务部

3.3.1 负责拟定客户信用政策及信用标准。

3.3.2 协助深圳分公司信评负责人进行企业经营能力评价。3.3.3 监督客户信用评价是否按制度执行。3.4 市场部

3.4.1 在深圳分公司销售订单评审流程中，审核业务人员填写的应收账款情况数据。

3.4.2 组织客户信用评价小组召开信评会，并根据会议结果出具会议纪要，经与会人员签字后存档。

3.4.3 在订单评审流程中，严格监管业务单元信用政策的执行情况。

3.4.4 根据《客户信用评价管理办法》对违规责任人进行考核，填写《奖惩表》报公司办。

3.4.5 对出现信用变故的客户采取进一步的有效措施，对因变故所产生的未执行完订单、未收回货款等问题协调处理。3.5 信评小组

3.5.1 负责评价信评资料的真实性、完整性、准确性，提出需要明确、关注、回复的事宜。

3.5.2 负责根据评价情况确定授信额度及相关要求事宜。

3.5.3参加评价的信评小组成员根据申请额度的不同，分为如下几种情况： 3.5.3.1 申请授信额度在150万元（含150万元）以下，由市场部牵头，财务部参加客户信用评审；

3.5.3.2 申请授信额度在150万元-600万元（含600万元），由市场部牵头，信评小组（主管营销）副组长、财务部参加客户信用评审；

3.5.3.3 申请授信额度在600万元-1000万元（含1000万元），由市场部牵头，信评小组（主管财务、营销）副组长、财务部参加客户信用评审；

3.5.3.4 申请授信额度在1000万元-1500万元（含1500万元），由市场部牵头，信评小组组长、信评小组（主管财务、营销）副组长、财务部参加信用评审； 3.5.3.5 申请授信额度在1500万元-2000万元（含2000万元），由市场部申请，信评小组（主管营销）副组长组织召开公司办公会讨论决定；

3.5.3.6 授信额度在2000万元以上的，公司办公会讨论决定以后，市场部将授信结果报送公司董事会。

4、业务程序

4.1 凡与深圳分公司发生销售业务的客户，业务人员要按照制度要求收集客户信息，向客户索要营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户行等资料。业务人员对资料的真实性负责。

4.2 凡申请信用评价且在信用评价范围内的业务，业务人员将收集的客户信息如实填写《客户基本信息表》、《客户信用评价申请表》，并附《客户开发方案报告》，通过信用评价流程向深圳分公司客户信用评价负责人提出“关于XX公司信用评价的申请”，发起审批。

4.3 深圳分公司客户信用评价负责人对需要进行信用评价的客户，进行全面了解，严格审核客户的信用评价资料，在《客户信用评价表》中根据信用评定指标及评定标准按照客户的企业情况、经营能力和其他情况三部分项目指标对应的分值进行评价。初评后知会财务部。

4.4 市场部在接到申请后，对深圳分公司填报的《客户信用评价表》进行审核并组织客户信用评价小组召开信评会，详细汇报初评情况及评估依据。信评小组成员共同商议客户的货款结算账期及授信额度，进行表决，确定客户的授信额度及结算账期。

4.5市场部将信用评价评议结果报信评小组组长、副组长审批。

4.6 业务人员根据公司审批后的信用评价结果进行商务谈判，严格按照授信额度和结算账期，根据不同的客户给予不同的销售政策，并在合同、对账单中体现。4.7 业务人员填写的订单说明表中必须准确填写客户的信用额度及账期，无授信的客户此处填写“0”或“无”。

4.8 深圳分公司客户信用评价负责人根据评价结果附相关信评资料（客户基本信息表、客户信用评价申请表、客户信用评价表等）建立客户信用档案，并体现在销售订单评审流程中审批与监管。

4.9 深圳分公司客户信用评价负责人于每季度根据前三个月客户的信用动态，对“原货款授信额度及结算账期” 定期作出调整，及时更新。填写《客户授信调整表》并知会市场部组织客户信用评价小组召开信评会。

4.10 财务部对客户信用评价过程进行监督。财务部有权对深圳分公司客户信用评价负责人信用额度调整以及销售订单评审流程中的审批进行监督。

4.10.1 到期与未到期应收以及未执行完毕订单的总金额不得超过该客户授信额度，对客户新下的订单额超出授信额度的，新订单原则上必须为现款结算才可予以评审。

4.10.2 对未按结算账期回款，有逾期款项的客户执行非正常发货申请的方式，无审批通过的申请，财务部原则上不予发货。

5、授信额度、账期的调整

5.1 凡有下列情形之一的，授信额度降低，结算账期下调： 5.1.1 货款逾期超过60天(含60天)；

5.1.2 不良付款（如：期票跳票、空头支票、不提供票据密码、期票到期不允许入账）三个月内超过2次；

5.1.3 连续3个月以上与我公司没有业务往来。

5.2 凡有下列情形之一的，授信额度及结算账期取消，暂时终止后续合作： 5.2.1 货款逾期超过90天(含90天)；

5.2.2 不良付款（如：期票跳票、空头支票、不提供票据密码、期票到期不允许入账）三个月内超过3次；

5.2.3 连续6个月以上与我公司没有业务往来；

6、客户信用评价 6.1 对客户的信用评价。

客户信用评价小组根据综合评价得分（满分100分）对客户信用进行评价，以客户前三个月订单额作为授信额度的计算基数；如客户为新合作客户，以定额30万元作为授信额度的计算基数。6.1.1 评分≥90分：

6.1.1.1 根据该客户前三个月订单额作为授信额度的计算基数，最高不超过300%，确定为该客户的授信额度；

6.1.1.2 在授信额度内货款结算方式可以选择：货到付款、票到付款或者可以有账期支持，结算账期最长不超过120天（以送货当月计算天数）； 6.1.2 评分≥80分：

6.1.2.1 根据该客户前三个月订单额作为授信额度的计算基数，最高不超过200%，确定为该客户的授信额度；

6.1.2.2 在授信额度内货款结算方式可以选择：货到付款、票到付款或者可以有账期支持，结算账期最长不超过90天（以送货当月计算天数）； 6.1.3 评分≥60分：

6.1.3.1 根据该客户前三个月订单额作为授信额度的计算基数，最高不超过150%，确定为该客户的授信额度；

6.1.3.1 在授信额度内货款结算方式可以选择：货到付款、票到付款或者可以有账期支持，结算账期最长不超过60天（以送货当月计算天数）；

6.1.4 评分＜60分：

6.1.4.1 没有账期支持，结算方式为货到付款或者票到付款；

7、考核

7.1 对提供虚假客户信息的业务单元责任人，由市场部考核500元/次；由于提供虚假信息给公司造成损失的，由业务人员和业务单元负责人承担全部责任，情节严重的承担相应法律责任。

7.2在销售订单评审流程中授信额度及结算账期未填写或者填写不准确，第一次违规通报批评，如再次或屡次违规，考核业务单元责任人50元/次。

7.3 深圳分公司客户信用评价负责人不能及时汇总客户信息，或者提供信息不准确、不全面，影响客户信用评价的，考核深圳分公司客户信用评价负责人100元/次。

7.4 若实际接单额度超出信用额度，业务部门在订单评审前进行授信额度的申请或调整，如超出信用额度评审订单，考核深圳分公司经理50-100元/次。7.5 各部门/分公司如未按客户信用评价结果执行的：深圳分公司如有违规接单情况出现，考核责任人100元/次。

7.6 有其他违反《客户信用评价管理办法》的行为，或未履行职责者，考核相关责任人100元/次。

8、本办法的最终解释权归财务部。

9、本制度自下发之日起执行，之前相关办法同时废止。

客户信用评价办法 篇2

1 银行方面泄露客户信息的主要途径

据相关资料显示银行泄露客户信息的途径主要包括四个方面:

(1) 由于银行方面的失误未对资料进行妥善保管。例如银行工作人员随意丢弃顾客信息资料, 将废弃的顾客信息资料当成普通垃圾一样处理。

(2) 银行相关的工作人员为了个人的私利, 利用工作之便私自保留客户信息。例如2000年左右的时候, 某银行的工作人员盗取了该行顾客的身份证复印件, 冒名贷款数万元, 且逾期不还, 进而导致顾客的银行信誉度受损, 长时间无法再办理其他贷款业务。

(3) 银行工作人员与其他金融机构联系, 以贩卖顾客信息为自身谋取暴利。

(4) 不法分子利用信息存储介质盗取顾客信息。银行内部人员为了一己私利与一些不法分子勾结, 在获知银行安全管理工作的薄弱环节之后, 利用光盘、U盘等可移动介质盗取银行电脑内存储的顾客信息。

2 现阶段我国银行在落实顾客信息安全管理过程中存在的问题

2.1 银行的工作人员在落实工作的时候, 必然会接触到顾客的信息资料, 这在某一个层面上就加大了信息泄露的可能性

近些年来各大银行为了广泛的吸收资金, 经常以顾客金融资产信息的数值作为员工绩效考核的依据, 再加上相关系统的应用, 使银行的工作人员接触的顾客金融资产信息越来越多, 如果工作人员受不住利益诱惑, 就极易导致心理偏差, 进而造成顾客信息泄露问题出现。

2.2 银行的工作人员缺乏必要的信息安全防护意识

在工作之余生活之中, 会无意识的泄露顾客的信息资料, 对这些问题出现的原因进行分析, 主要是银行方面缺乏对工作人员进行必要的教育, 导致工作人员无法全面的了解泄露顾客信息的危害性, 更不知道这样做违反职业道德, 更违反了国家的相关法律政策。

2.3 银行方面不重视市场客户信息管理工作, 致使管理工作的效果差强人意

这方面的问题具体表现在客户资料管理的随意性, 有些工作人员将客户信息资料随意的摆放, 为了自身工作的方便, 更有甚者会将客户资料随意带出银行;工作人员缺乏信息资料的保护意识, 不对信息保管做任何处理, 致使信息可以被他人随意的翻找、查阅;保存顾客信息的电脑未加密, 随意将电脑接入互联网, 或将电脑转借给他人使用;不按照相关规定利用客户资料, 查询服务范围之外与客户相关的资料。

2.4 银行方面缺乏保护客户信息的相关机制

因为银行方面未对工作人员进行顾客信息管理的各个环节做出细致的规定, 工作人员缺乏必要的“法”, 导致无法可依, 本来就在一定程度上增加了客户信息泄露的风险, 另一方面, 银行方面没有对工作人员建立严厉的奖惩规章, 更没有明文规定工作人员如果泄露顾客的信息资料所要接受如何的惩处, 这就在思想上放纵了工作人员, 使之觉得泄露顾客信息资料并不是什么大事, 进而导致其在管理客户信息资料时过于随意, 违规操作使得顾客信息泄露的风险不断地加大。

2.5 忽视外包人员泄露顾客资料的情况

除了银行的工作人员之外, 外包人员也会接触大量的客户信息资料, 但是, 银行在对相关人员进行管理的时候, 往往将这些人员排除在外, 得不到有效的管理, 这些人极有可能泄露顾客的信息资料。

3 落实银行客户信息网络安全管理的相关措施

3.1 建立健全顾客信息管理制度

首先银行应该采取有效的措施, 使顾客信息安全管理的组织构架完善。建立信息安全管理专业组织机构, 全权负责顾客信息安全管理, 强化各部门之间的有效联系, 为顺利开展顾客信息安全管理的相关工作提供保障。其次, 建立科学的问责制度, 严惩泄露顾客信息资料的工作人员, 在严惩的同时建立举报奖励机制, 鼓励人们检举违规操作的工作人员, 在思想意识上给银行工作者以震慑, 尽可能地降低他们泄露顾客信息资料的概率。

3.2 对工作人员进行专业的培训, 提高其思想认识水平

定期不定期地对相关人员进行专业的培训, 使他们认识到泄露顾客信息资料给顾客和自身带来的危害性。在教育工作人员的时候, 向他们剖析与之相关的典型案件, 强化工作人员的职业道德, 增强其为顾客保密的思想认知。值得一提的是, 此处所指的工作人员也应包括银行的外包人员, “一视同仁”的对待他们, 使他们能够和其他工作人员一样为银行客户信息网络安全管理贡献自己的力量。

3.3 强化银行的日常管理

首先规范工作人员的工作流程, 在工作的过程中使之严格要求自身, 降低信息资料泄露的可能性。其次, 将安全管理的重点放在个人类客户信息资料的管理上。如在顾客方面, 硬性规定个人业务需本人亲自办理;在银行相关工作人员方面, 利用严厉地奖惩对他们产生震慑, 使之严格执行信息保密的相关制度。最后, 对客户信息进行定期的检查, 保证其安全性。定期的排查有助于发现问题, 只有及时地发现问题才能够保证及时地解决问题, 尽可能地降低问题给人们带来的损失。

除了上述三点之外, 银行方面还需要建立必要的信息泄露应急机制, 以便能够及时地对信息泄露问题作出回应, 降低信息泄露的不良影响, 降低相关者的经济损失。

4 结束语

虽然现阶段我国银行客户信息网络安全管理在落实的过程中存在诸多的问题, 但是相信通过相关者的不断努力, 一定能够有效的解决问题, 提高顾客信息网络安全, 充分的发挥客户信息作用, 使之在相关工作者的利用下更好地服务于客户。

参考文献

[1]王升.商业银行客户信息数据管理系统的设计与实现[D].电子科技大学, 2013 (09) .

客户信用评价办法 篇3

摘 要 随着我国经济的发展，市场竞争越发激烈，信贷早已成为相当一部分企业获得资金的主要来源。企业与银行联系的日益密切，使得商业银行的信用风险也大大增加，在这种情况下，客户信用评价则成了商业银行对信用风险的重要措施。它对使得商业银行规避信贷风险，以及确保信贷资产的质量乃至用以维持金融市场的有序进行和健康成长都起着十分重要的作用。

关键词 商业银行 公司信贷 信用评价

商业银行作为经营货币的一种特殊的企业，同时也作为最大的债权债务人，其经营管理直接关系着社会经济的稳定与发展。在现阶段，我国商业银行对于信用风险的规避能力以及管理水平都比较低，这就使得我国的信贷资产的质量还处于普遍比较差的状态，而这些都严重的影响了我国商业银行的发展。因此，我国迫切需要完善信贷客户信用评价机制，以此来作为信贷风险以及资产风险的参考依据和管理基础。

一、目前我国客户信用评价中存在的问题

（一）信贷客户信用评价尚没有一个完整的体系

随着我国经济的发展，信贷业务逐渐多了起来，伴随着企业和银行之间信贷业务的增多，信用风险已经成为一个不容忽视的问题。然而，我国的商业银行大多都对信贷企业所处的信用状况不能够很好的把握，并且对信贷企业信贷归还能力的变化情况不甚了解，以至于不能够及时的调整对信贷公司的的信贷政策。

另一方面，我国的各个商业银行之间各自经营，并没有形成一个统一的完备的信贷客户信用评价体系，使得各银行的信用评价体系之间的可比性不足。并且各个银行之间的信用评价公开力度不够，使得一些企业钻空子，多开户头。这在很大程度上阻碍了我国信贷客户信用评价系统的研究和发展。并且，各个银行独立使用的信用评价系统都有着不同程度的漏洞，导致评价结果失灵的情况时有发生，使得商业银行的信贷风险进一步增加。

（二）商业银行在客户信用评价中过于侧重历史数据以及盈利能力，而忽视了发展能力和偿债能力

在目前我国的商业银行中，大部分的商业银行的客户信用评价都过于偏重对历史数据的分析，对过去财务数据的过分重视，使得历史数据在评价系统中占了相当大的比重。而历史数据只能代表过去的业绩，企业的历史业绩与盈利能力并不能说明其偿债能力的大小。而恰恰是信用评价中尝尝忽略的公司发展能力，才真正能够保证商业银行资金的回收和利润的回笼。

二、完善我国客户信用评价体系的必要性

（一）完善我国的客户信用评价体系是我国银行改革以及发展的必然要求

随着经济的发展，商业银行与企业的联系越来越密切，这就要求银行要建立以市场为中心的围绕客户所展开的高效且能够有效地规避风险的信贷经管机制。通过对客户进行客户信用评价，以此来了解和判断客户的资金偿还能力，从而决定是否乃至继续为该客户提供资金上的服务。由此可知，对客户进行信用评价可以选择优质客户，对商业银行的长足发展有着重要的作用。然而，怎样才能得知一个企业的优劣？判断一个企业的能力以及发展好坏，那就必须要掌握客户的资金、信用等信息，需要用完善的程序以及科学的手段来分析企业的发展前景。而完善客户信用评价体系则是有效选择优质客户，发展好信贷事业的基础。

（二）完善客户信用评价能够使得银行有效地对信用风险进行控制

商业银行要想防范风险，挑选优质客户，就必须对客户资金、信用等进行有效的控制和监督。将贷款后的信用风险处理为贷款前的信用防范。而要想使得此类风险防范的有效进行，就必须完善客户信用评价体系，只有通过完善的客户信用评价体系，商业银行才能对客户信用进行有效把握，才能真正做到防患于未然。

（三）完善客户信用评价有利于企业自身的信用意识加强

目前在我国，公司企业信用缺失的现象比较严重。在贷款过程中多开户头进行贷款，以及逃债、重复抵押、骗贷等现象时有发生，导致银行的不良资产与日俱增，呆账、坏账等严重影响了商业银行的发展。对客户信用评价进行完善，商业银行对公司的信用等级进行评定，必要时还有可能对外宣布公司的信誉度。这就促使企业不得不加强信用意识，改善自身的信用缺失，不断提高自身的信誉度。也使得企业在市场竞争中更加占有优势，更有利于企业进军国际市场，在国际市场上占有一席之地。

三、我国商业银行公司信贷客户评价体系的完善及对其美好前景的期望

现阶段，我国的外部评级机构还不够成熟，尚且需要长时间的完善。在这种情况下，要先行完善我国商业银行内部的客户信用评价体系。首先，评价的指标对于客户的信用变化要比较敏感，能够有相对超前的预测能力。其次，客户评价系统要能够对公司的单项业务和总体经营都有一个好的把握和评价。最后，可以将对公司信贷客户信用评价的结果在银行之间进行公开，以便其他银行对该客户的资料进行了解，也可避免多开户头现象的发生。另外，也可以将评价结果通过一定渠道向社会公布，以此来促使企业改善自身信用，认清自身不足，也可以通过该评价向其它公司学习。公司之间，选择信誉度高的公司进行合作，也有利于信用良好的公司事业的发展

四、结论

虽然目前我国的商业银行公司信贷客户信用评价还有很多问题，评价系统还不够完善，但是商业银行评定系统在中国的发展潜能和美好前景是不能够忽视的。相信随着我国商业银行的发展以及改革的深入，公司信贷客户信用评价体系一定会越发完善，对维持我国市场秩序，促使公司提高信用度，使得公司之间优胜劣汰，乃至进军国际市场都有着巨大的推动作用。

参考文献：

[1]丁武民.某商业银行金融部的架构及其对中小企业融资的运作研究.西南交通大学.2010.

[2]汤志娟.我国国有商业银行不良贷款预警体系的构建.中国石油大学.2008.

[3]冯祈善，穆小华，向俊.浅析商业银行对企业贷款中的道德风险问题.石家庄经济学院学报.2005（04）.

客户信用评价办法 篇4

为了加强信贷资产管理，提高客户经理的工作积极性，充分体现“多劳多得、按劳计酬”的原则，经信用社集体讨论决定，特制定本办法。

一、制度执行（10分）

1、严格按信贷政策原则发放贷款计5分。发现有违规放贷，调查不真实，档案管理不齐全及其它违规行为，每次（笔）扣1分，违规认定以联社事后检查结果作参考。

2、严格执行联社贷款利率的有关规定，按规收回贷款本息计5分。发现未按联社规定利息挂帐程序而少收利息，每次扣1分。造成损失的每次全扣。

二、目标任务（70分）

1、贷款营销任务计10分，完成营销任务计满分，未完成按完成比例计分。

2、利息收入计35分，完成收息任务计满分，未完成按完成比例计分。

3、到期贷款收回计10分。完成到期贷款收回率计满分。未完成按每低一个百分点扣0.5分。对20万元以上的正常贷款每年做一次贷后检查，每少一次扣1分。

4、贷款按时催收及不良贷款管理计10分。贷款按时催收计5分、不良贷款管理计5分。要求管辖贷款在贷款到期前1个月进行书面催收一次。其它逾期贷款每年催收一次，每（户）少一次扣0.5分。不良贷款管理以联社考核信用社的得分比例计分。

5、包片客户管理计5分。要求包片信贷员对所辖片区商户全部建档，授信面要达到40%以上，要按规定完成POS机安装任务。对授信面低于20%（含）以下的每少1%扣0.1分，每少安装POS机1台扣0.5分。

三、内部管理计（15分）

1、全社存款任务完成计5分，未完成按完成比例计分。

2、考勤考核计5分。坚持按时上、下班，按规休假计满分，每迟到、早退15分钟（含）1次扣0.1分，缺勤1次扣1分。不按时参加会议每次扣0.1分。

3、业务管理计5分。认真做好本职工作，按规做好信贷管理，保持办公场所卫生整洁计满分。每发现违一次扣0.1分。

四、按时完成上级、信用社主任交办的临时性任务计5分。未按时完成（联社的以联社登记为准）每次扣0.5分。

五、计分考核。信用社成立考评小组，对内勤、外勤按月、季、年进行考核，考评小组由信用社主任任组长，付主任、主办会计为副组长，各网点负责人为成员。

六、信用社主任的考核得分按全社员工的平均考核得分占70%、个人业绩考核得分占30%。副主任按全社员工的平均考核得分占30%、个人业绩考核得分占70%。员工所得工资为考核得分*系数分值*岗位系数。系数分值为联社考核所得工资总额除以全社员工总系数。

七、考核办法从2012年1月1日起执行。

客户回访管理办法 篇5

第一条 为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，特制订本管理办法。

第二条 回访对象：业务涉及的所有客户，包括代理商/经销商、集团客户、4S店。

第二章 管理要求

第三条 回访方式：就地拜访、电话拜访。

第四条 回访周期要求：根据回访内容制定回访计划（周计划/月计划），经审批后按照回访计划落实回访工作。

第五条 回访内容：回访需了解以下信息。

1、区域市场情况

通过回访及走访当地客户、4S店、后市场，了解负责区域的整体市场环境，包括整车市场情况、后市场情况、竞品在该区域的发展情况及策略、该区域主流汽车用品情况等。

了解公司产品在当地市场的整体经营情况，是否存在恶意压价、串货等恶性竞争现象。

2、客户市场拓展情况：

通过与客户直接沟通或与客户共同走访市场，了解客户在各类型渠道的发展情况，包括新客户的开发及老客户的维护情况。

 下级经销商：了解客户是否开发下级经销商，如有则需了解客户关于下级经销商的相关管理办法及该下级经销商的情况。包括下级经销商的资质、经销区域、经销渠道、商务政策等是否符合公司要求，协助客户按照公司整体渠道管理方针优化管理其下级经销商，并将该下级经销商的市场/店端覆盖情况以书面形式反馈至公司备案。

 集团客户：

 掌握客户所覆盖集团客户的基本情况，了解客户对已有集团客户的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，集团内合作店端是否有所增加或减少，并将该客户最新集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增集团客户，了解该集团的基本情况以及客户与新增集团客户合作状态及覆盖店端，并将该客户新增集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。 4S单店：



掌握客户已合作4S店端的基本情况，了解客户对已合作店端的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，如有终止合作关系的店端，需重点了解终止合作的原因，并将该客户最新的店端覆盖情况、合作状态以及特殊情况以书面形式反馈至公司。

 了解客户是否有新增合作4S店端，了解该店端的基本情况，并将客户新增店端情况以书面形式反馈至公司。

 终端零售：了解客户是否通过终端零售我公司产品，如有，则需重点了解其终端零售价格的政策，是否影响公司产品在该区域的整体运营，是否有悖公司在该区域的经营策略，如与公司策略相悖，则需取消客户终端零售业务。

3、客户问题

 市场开拓问题：了解客户在市场开拓过程中遇到的问题，协助客户解决问题，并将相关情况以书面形式反馈至公司。

 产品问题：

 了解客户对所经营的公司产品的各方面了解程度，并给予相应的辅导。 了解客户对公司现有产品是否有任何问题或建议，包括产品功能、稳定性、结构、包装、安装等方面，以书面形式将客户对现有产品的问题反馈至公司，经公司评估后确认是否予以改善。

 了解客户是否有任何产品升级、全新产品开发的需求，以书面形式将客户对新产品的需求反馈至公司，经公司评估后确认是否予以开发。 服务问题：

 了解客户对公司的售前、售中、售后服务的满意度，以及是否有任何抱怨或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司的商务事宜（包括合同处理、订单处理、发货及时性、物流选择、发票处理等方面）是否有任何问题或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。 商务政策问题：

 了解客户对于公司的价格体系的意见及建议，了解该价格体系在区域市场范围是否合理，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解客户对公司奖励激励政策的意见及建议，了解公司现行激励政策是否具有吸引力，以书面形式将详细情况反馈至公司。

 了解其他客户提出的关于商务政策方面的需求，并反馈至公司。

4、客户经营情况：了解客户在所辖区域的经营情况。

 主营产品情况：了解客户主营产品情况以及各品类产品在客户主营业务中的占比，对在客户主营业务中占比较高且非我公司产品的情况，应深入了解该产品是否为我公司同类，如为我公司同类产品则需设法用公司产品全面替换该竞品。如非我公司同类产品，则可策略性引导客户加大我公司产品的经营占比。销售经理了解情况后，需以书面形式详细反馈。

 进销存：

 进货情况：了解客户的进货情况，是否按计划从公司进货，是否存在非正常渠道进货情况，督促客户按计划从公司进货。 销售情况：

了解客户的销售渠道，是否均经由报备的渠道销售产品，是否存在串货、跨区域销售情况。要求客户报备所有销售渠道并且从公司规定渠道进货。了解客户从公司订购的所有产品，是否均按计划销售，协助客户快速销售产品。

 库存情况：了解客户的库存情况，是否存在大批量库存、是否不良/过期库存，协助客户有效处理库存产品。避免库存产品过期造成客户损失或因客户不当处理库存产品造成当地市场的恶性竞争。 货款：

 应付公司货款：了解客户是否按约定按期将货款付至公司账户，督促客户按期付款，清理公司应收账款，避免产生坏账。

 销售回款：了解客户产品销售回款是否良性发展，是否存在下游客户拖欠货款，拒不付款等情况，了解详细情况并协助客户催收货款，保证客户销售业务良性循环，进而保障客户能够按期付清应付公司货款。如有此类情况销售经理需以书面详细说明情况并反馈至公司，以便公司提前预案，避免该客户资金链出问题后公司无法及时响应，影响该地区市场的发展。

 价格体系：了解客户在该地区经营我公司产品的价格体系，是否符合公司的价格原则，价格是否合理，所定价格是否影响良性销售。

5、通过客户回访，了解客户在经营过程中是否存在规范公司规定或是不合理行为，销售经理需及时将相关情况以书面形式反馈至公司。

第六条 回访内容反馈

销售经理在客户回访过程中了解到的任何情况，均需以书面形式反馈至相应的区域经理及公司相关人员。

第七条 考核及惩罚

客户回访及情况反馈将作为每月销售人员考核的指标之一，根据客户回访工作落实情况及有效性定考核结果，考核结果将直接影响员工当月的绩效工资。

第三章 附 则

客户停电管理办法 篇6

（试行）

第一章 总 则

第一条

为进一步规范供电服务行为，提高供电服务水平，维护供用电双方的合法权益和供用电秩序，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定《永登县农电管理局停电管理办法（试行）》。

第二条

本办法所称的停电，包括“中止供电”（含欠费停电）、“终止供电”（含销户停电）、“计划限电”、“检修停电”、“排除隐患停电”和“事故停电”、等。

第三条

本办法适用于永登县农电管理局与电力客户停电的所有用电客户。

第四条

各供电所应严格依照《永登县农电管理局客户停电管理办法（试行）》做好停电管理工作，推进供电服务规范化、制度化，有效防范经营风险和法律风险。

第二章 停电信息公布

第五条

供电部门在发电、供电系统正常的情况下，应不间断地向客户供电。因供电设施检修、依法限电或者客户违法用电等原因，需要中止供电时，供电企业应按照国家有关规定事先通知客户，必要时应提前向社会公告。

第六条

供电部门应按照客户不同用电性质和客户对供电可靠性以及电能质量的不同要求，采取不同的停电预告方式，使电力客户停电预告和停电执行程序规范化、制度化。

第七条

停电预告通知方式有媒体公告（广播、电视、报纸、图文广告等）、书面通知、电话通知、短信通知、当面通知等多种方式。

第八条

公司各职能部门和95598客服中心应切实应履行停电预告职责，做到全面通知用电客户和95598电话答复。

第九条 供电设施计划检修停电预告

1、供电设施计划检修涉及用户停电，调度应提前7天以上安排计划，并填写《计划检修停电通知书》，及时发送至局办、市营部、95598客服中心。局办应提前7天在有关媒体公告，说明停电原因、停电范围和停电时间。2、95598客服中心负责计划检修和停电信息录入客户服务系统，及时进行更新并电话通知重要客户，同时通过传真，将计划检修停电信息通知相关的供电营业所备查。

3、计划检修停电书面通知书应提前7天送达特殊客户、重要客户，并严格执行签收制度。4、95598在停电前24小时再次电话或者短信通知特殊客户、重要客户。

5、检修单位应严格按公告通知时限做好停送电工作，施工单位因特殊原因需要提前停电或延时送电期完成，需提前30分

钟通知95598或地属的供电营业所，再由95598或地属的供电营业所提前通知特殊客户、重要客户。

第十条 供电设施临时检修停电预告

1、临时检修使客户停电，调度提供的临时检修停电信息，接到信息的部门应即时提供给95598客服中心和供电范围内供电所。2、95598应即时将临时检修的停电信息录入客户服务系统，并及时进行更新，同时将临时检修的停电信息通知相关的供电营业所备查。3、95598应即时电话或者短信通知特殊客户、重要客户、金银铜牌客户。

第十一条 电力系统事故停电预告

1、调度部门应根据用户特点和电网安全运行的要求，提出事故及计划用电的《电网事故紧急拉闸序位表》，报本级人民政府批准后执行。

2、电力营销部门应根据客户特点、维护社会稳定及电网安全运行的要求在每年4月底前完成《超电网供电能力限电序位表》编制及报批工作。

3、电力系统发生事故需要停电、限电时，调度应依照《电网事故紧急拉闸序位表》实施停电或限电。当值调度应即时提供事故停电信息，有关部门应按权限迅速电话告知特殊客户、重要客户。引起停电或限电的事故消除后，当值调度应及时恢复供电。

第十二条 超供电能力停电预告

1、电力紧缺或超负荷运行需进行停电或限电的，调度应依照电力主管部门批准的《超电网供电能力限电序位方案》实施停电或限电，并按其批准的限电序位表进行限电。

2、局办、营销部门应通过新闻媒体，预先向客户发布临时停电或限电消息，发布《电网超供电能力限电序位方案》。对特殊客户、重要客户，95598或地属的供电营业所应以电话或短信的形式及时给予通知。

第十三条 拖欠电费催交停电预告

客户拖欠电费需要中止供电的，供电部门应提前7天或按照《供用电合同》约定（合理）的期限内将《欠费停电通知书》送达客户。对重要客户实施欠费停电，供电部门应将欠费停电通知书报送同级电力管理部门备案，并在停电前30分钟，将停电时间再次通知被停电客户。

第十四条违章用电、窃电停电程序

供电部门一经查实客户有窃电行为，即可当场告知予以中止供电，但事后应及时向单位领导汇报。

前款中止供电程序实施时，用电检查人员必须现场开具《违章用电、窃电通知书》一式两份，由客户签收。

第十五条 无法预告停电的事项

供电企业无法预告的停电，包括客户自身过错或第三人责任引起的停电，不可抗力或紧急避险造成的停电、客户违反国家有关产业政策或政府有关部门书面要求配合的停电工作。

前款无法预告的停电一经发生，供电企业应及时进行处理，防止事故的扩大，同时，应尽可能用各种方式向社会和客户说明情况。

第三章 停电核准程序

第十六条 10KV直供客户停电预告必须经生技部、单位主管领导的批准，0.4KV用电客户停电必须经市营部主任或副主任批准。可以采用书面报告或电话请示的形式，对不可预告情况事后应立即报告。

第十七条 计划检修停电预告，有关部门应填写《计划检修停电预告书》，并审核报主管领导批准后予以公告。

第十八条 临时检修停电预告，由调度主任审批后执行。

第十九条 对《电网事故紧急拉限电序位表》、《超电网供电能力限电序位表》由政府部门批准，经主管领导同意后执行。

第二十条 停电催费工作需书面申请，属一般客户（低压用户）经市营部主任或副主任批准供电所执行，其他用户需经供电所上报市营部审核报主管领导同意后执行。

第二十一条 因客户违约、存在安全隐患等确实需要执行停电的按《供电营业规则》规定程序办理。

第四章 检查与考核

第二十二条 供电企业应加强对停限电预告工作的监督、检查工作，认真执行供电服务承诺及有关法律、法规要求。

第二十三条 停限电管理工作监督考核工作统一纳入供电企业供电服务管理体系，并根据《供电服务监管办法》及本企业服务承诺考核规定进行考核。

第二十四条 停限电管理工作接受社会监督，发现有违反规定、违诺行为要及时处理，客户投诉要及时受理，有关部门查实按《永登县农电管理局考核细则（试行）》规定处理。

第五章

附 则

第二十五条 本办法解释权归永登县农电管理局

如何寻找海外客户及客户信用评估 篇7

关键词：客户评估,评估内容,评估方法

1 海外客户经常出现的地方总结和归类

寻找海外客户, 就要知道客户经常出现的地方;对海外客户进行管理, 必须对客户进行分类, 然后研判自己企业的现状, 对海外客户采用不同的客户策略。为了使管理工作顺利进行, 还需要对海外客户进行评估, 并在评估的基础上选择分别对待的措施。

1.1 要寻找海外客户, 首先要知道客户会在哪些地方出现, 对于客户经常出现的地方, 通过总结和归类, 大致出现在七个地方:

1) 市场。客户经常会出现在商品销售所在国市场, 这一类客户是成交最快的客户, 生意谈妥会马上拿钱。2) 展览会。在所有的推广手段中, 展览会, 特别是专业类的展览会, 依然是最有效的推广手段之一, 也是产品销售的平台。3) 各类专业杂志。各类专业杂志, 也是吸引客户注意的平台, 通过专业杂志, 产品可以快速寻找到客户, 而客户也能快捷地找到自己所需产品。4) 综合类网站 (ALIBABA) 。综合类网站往往有细分的产品目录, 能够快捷地吸引客户注意。5) 各类黄页, 专业类网站。各类黄页和专业类网站是客户普遍会留意的信息发布渠道, 通过各类黄页和专业类网站, 产品的销售信息能被客户快速注意。6) 求购信息。发布求购信息, 也可以快捷地寻找到潜在客户。7) 搜索引擎。功能强大的互联网搜索引擎提供了大量的客户信息, 科学合理地使用搜索引擎, 就可以快速方便地找到客户, 而且代价低廉。

使用搜索引擎是目前中小企业最普遍的寻找客户的方式, 也是客户寻找供应商经常所用的方式。

【案例】

在市场找客户

某企业有一位叙利亚代理, 通过叙利亚的代理出口这家企业的API, 每个月都是4万美金, 没有任何销量增加, 但根据企业所掌握的情报, 叙利亚对API的进口量需求很大, 以这家企业的工艺和产品单价, 每个月所销售的数量连这个叙利亚市场份额的3%都不到。

这家企业在进入叙利亚市场时, 就对叙利亚地区的情报有了非常全面的掌握, 对叙利亚的市场情况也掌握得非常透彻, 因此, 公司想将这个代理换掉, 但这事不能对市场形成震动, 在新的代理出现之前, 必须对现有的代理谨慎处理。

这时, 企业就在每桶产品外包装粘贴一个小拇指大的企业标识, 不出所料, 3个月之内, 叙利亚地区有5个医药类的分销商打电话给这家企业, 其中有2个客户更是坐飞机到中国来同这家企业见面, 顺利地换掉代理公司并开拓了市场。

1.2 必须对客户进行分类。

对从不同渠道寻找的客户, 必须对其进行分类。在对客户进行分类时, 按照客户的性质, 可以把它分成以下六种类型:1) 正在向国内竞争对手购买产品的客户;2) 正在向国外竞争对手购买产品的客户;3) 正在向我们的总经销购买产品的客户;4) 拥有渠道和实力的潜在客户;5) 国内的专业出口贸易公司;6) 跨国公司。

企业在不同时期要采用不同的客户策略

企业的成长分三个阶段, 分别是生存阶段、发展阶段、成熟阶段, 每一个阶段所选择的客户也不同, 企业处在不同的成长时期,

1.3 采用不同的客户策略。

1) 进入生存阶段。进入生存阶段的企业, 只要有单就应该做, 重要的是先让自己的企业能生存下去, 在生存的前提下求发展, 否则一切都会成为空中楼阁。2) 进入发展阶段。进入发展阶段的企业, 在保证固定货单的基础上, 再追求更上一层楼的发展。3) 进入成熟阶段。进入到成熟阶段, 就可以细化自己产品的市场, 追求高层次的发展。

2 评估的前提

在通过七个渠道找到客户以及对客户进行分类之后, 同时要展开对客户的评估, 主要是展开对客户实力和信用的评估。

对客户的实力和信用的评估, 一般也有两个前提:1) 该客户必须是重点客户;2) 该客户有赊销要求。

符合这两个前提条件, 就可以展开评估。

3 评估的内容

对客户评估的内容包括:1) 客户的渠道;2) 客户的员工人数;3) 以往的销售历史业绩;4) 银行记录;5) 渠道分工;6) 销量等。

4 评估的方法

对客户评估的方法分为免费评估和收费评估两种方式。

4.1 免费评估。

1) 利用当地熟悉客户评估新客户实力和信用。通过老客户对新客户展开实力和信用评估, 是利用人性中同行相忌的道理展开评估的方法。人性中都有嫉妒的本能, 而合理的使用这些嫉妒本能, 就可以快速有效地对新客户展开评估。

但应该注意, 使用嫉妒本能要区分商业原则和道德原则。商业原则和道德原则的区别之处在于, 商业原则永远讲锦上添花, 道德原则讲雪中送炭, 把道德原则和商业原则混为一谈, 就会出现认为雪中送炭才是好人, 认为锦上添花是小人。

【案例】

通过老客户评估新客户

某印度客户到中国公司来考察的时候, 带着一本非常厚的商务目录, 里面全是五星级酒店, 还有飞机, 看起来公司规模非常庞大, 但这位客户提出要求放账, 中国公司非常谨慎, 既没有立即答应他, 也没有立即拒绝他, 而是向印度的老客户展开对这家客户的调查。

中国企业直截了当地告诉老客户, 这家公司希望做自己产品的印度代理, 然后问印度的老客户对这家公司的评价怎样。这时, 印度的老客户怒火中烧, 同行相忌, 马上就开始将这家新客户没有诚信的故事讲给了中国企业。

于是, 在中国企业和这位印度客户第二次商谈的时候, 就直接问没有诚信的故事是怎么回事, 通过对印度的老客户的了解, 使得商谈工作非常有利于中国企业的立场。

2) 利用网络对客户进行评估。要注意网络宣传的夸大因素, 例如, 有的企业员工明明是两百人, 却会在网络宣传中说成是500人, ISO9000认证可能刚刚申请评估, 企业却会宣传已经通过认证, 对于企业, 70%的信息可以在网站中获得, 但需要注意信息真伪的辨识和筛选。

3) 利用搜索引擎对客户进行评估。可以在搜索引擎中输入客户的公司名称, 或者关键信息, 就能得到大量的相关报道, 通过对这些相关报道的分析, 就可以知道对方的实力等重要信息。

4) 利用对方在当地的广告评估客户实力和信用。利用对方在当地的广告对客户进行评估, 也能够快速判断客户的信用和实力。一般情况下, 客户如果要在零售市场做销售, 前期肯定有预告销售通知和广告, 通过这些预告销售通知和广告, 就可以对客户的情况做出判断, 从而对客户进行评估。

4.2 收费评估。

航运企业客户信用管理组织结构 篇8

关键词：航运； 客户信用管理； 组织结构； 风险

中图分类号：F830； TP183文献标志码：A

Organization structure for customer credit management

in shipping companies

DING Yizhong

(Academy of Science & Technology, Shanghai Maritime Univ., Shanghai 200135, China)

Abstract： In view of the problem that the customer credit risk is difficult to be controlled under the existing organization structure for customer credit managementand the lack of customer credit has resulted in huge economic loss in some shipping companies, an improved organization structure is proposed by the help of the diagnoses of the existing organization structure for customer credit management in the shipping companies, based on the management principles. The structure is a kind of rectangle structure in which the management is implemented throughout the whole work process. It has the characteristics of multi-node control, entire-process observation and feedback ahead of time. Cases show that the improved organization structure is superior to the old one and is efficient in controlling the customer credit risk in shipping companies.

Key words： shipping;customer credit management； organization structure； risk

0 引 言

航运业是国际贸易发展的助推器，是各国发展外向型经济的主导因素之一，全世界约90%的货物贸易依靠海运.然而，我国航运企业客户信用缺失现象十分严重.一些航运企业存在大额逾期应收账款，由于客户信用问题造成的损失每年高达数千万甚至上亿元，其中一部分已变成呆账、坏账，给企业的正常经营造成极大困难.

国内外学者对信用问题已有许多研究，自1936年FISHER［1］提出判别模型后，客户信用管理理论与应用研究日益受到关注.当前，信用评估的方法主要有统计方法和人工智能方法.其中，统计方法包括单变量评定法、判别分析法、回归法和分类树法等；人工智能方法包括专家系统、神经网络和遗传算法等.ODOM等［2］首次将神经网络方法引入信用风险评测；YANG等［3］利用概率神经网络（PNN）技术建立公司破产预警模型，经实证研究发现，其预测准确率为66％～74％；NATH等［4］、FERAUD等［5］和CASTILLO等［6］发现当数据缺乏时，人工神经网络无法发挥其优势，但遗传算法效果良好；吴德胜等［7］提出遗传算法辅助网络训练策略，建立商业企业的信用评估模型，其准确率达83％；谭朝阳等［8］分析航运企业信用风险产生的原因和信用管理现状；袁雁［9］分析航运企业信用管理存在的问题，提出用5C定性分析方法对客户进行信用评估；杨华龙等［10］研究航运企业分别在事前、事中和事后进行客户信用管理的对策.

现有的客户信用研究存在以下问题：(1)从研究对象看，当前的相关研究主要集中于银行客户、上市公司和风险投资企业等的信用评估方面，关于航运企业客户信用问题的研究很少；(2)从研究内容看，当前的相关研究主要集中在客户信用的评价指标和评价方法方面，未见对信用管理组织结构的研究.

合理的组织结构是进行高效、敏捷管理的基础.现有的航运企业客户信用管理存在的许多问题与缺乏高效合理的组织结构密切相关.同时，由于航运企业客户与银行客户相比具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，因此，航运企业客户信用管理组织结构有其特殊性，对航运企业客户管理组织机制的研究十分必要.1 航运企业客户信用管理组织结构的现状诊断航运企业客户信用管理缺失的重要原因是组织结构不健全.一些航运企业缺乏专门的客户信用管理组织机构，常常是出现问题后临时指定人员解决，比较被动.还有一些航运企业虽然设有客户信用管理机构，但是组织结构不完善.现有的航运企业客户信用管理组织结构见图1.图中，实线部分表示客户信用管理组织结构的上下层关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向.

图1中，客户信用管理小组设在结算部内，通过结算部获得客户应收账款的事后信息后，将信息汇报给上级主管——财务部，由财务部汇报给主管副总经理，副总经理再将信息通知业务部与法务部以便采取相应措施.这种组织结构的优点是易于执行统一决策，但也有明显弱点［11］，即层次较多、响应较慢.由于直线职能型结构层次较多，客户信用管理小组无法根据获得的客户信息在第一时间采取行动，而是层层上报等待指令.从客户信用管理小组获得间接信息至采取催讨欠款行动，须经过两级领导上报，再经过两级领导下传指令才能行使职能，响应较慢，往往延误时机，难以发挥客户信用管理小组的积极性.

现有的客户信用管理信息沟通渠道可能导致决策延误. 在客户信用管理中，及时采取行动至关重要，而信息流动的行程决定其所需的时间.由于直线职能型结构通常采用集权决策模式，往往延长信息行程，增加信息传递时间，导致决策延误.［11］ 由图1可见，现有的信用管理组织结构采用单路径信息通道，路径较长，无法及时获取和控制多渠道信息，信息滞后，难以进行及时有效决策.

现有的信用管理的控制方式是事后控制. 现有的客户信用管理小组的主要工作是对应收账款进行跟踪和管理，及时了解应收账款情况并进行催账.这种管理功能以被动的事后催讨欠款为主，控制方式为单节点、单环节的事后控制.

哈罗德·孔茨等［12］指出，管理控制有时滞，以单一系统的输出作为控制手段会产生问题.如果要进行有效控制，必须采取前馈控制，即根据最新获得的信息估计未来可能出现的信用风险，并事先采取措施控制风险，如根据客户的异常表现进行预警.同时，鉴于客户信息管理的高风险和高不确定性特点，有必要对关键节点进行重点控制或全程控制，如对提单发放等关键点进行重点控制.2 改进后的航运企业客户信用管理组织结构航运企业客户具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，大量非协议客户不同程度地存在经营风险大、规模小、注册资金少以及财务报表不规范等问题，且不少是“一次性”客户，难以掌握其相关信息.为此，航运企业需要建立全方位观测、操作规范且反应敏捷的客户信用管理机制，从不同环节观察与汇集客户信息，及时发现风险并采取措施，将风险降低到最小程度.

一些管理先进的航运企业对客户信用管理组织结构进行改进.本文在此基础上，提出航运企业客户信用管理组织结构的改进方案，见图2.

图2中，实线部分表示客户信用管理组织结构的上下层关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向.

改进后的客户信用管理组织结构有以下特点：

(1)改进后的客户信用管理组织结构为矩形制结构. 矩形制结构是在原有的直线职能制结构基础上建立横向的组织系统，二者结合形成矩阵.［11］该结构中，客户信用管理小组由财务人员、业务人员和法务人员组成，分别接受财务部、业务部和法务部这3个纵向职能部门的领导，同时，也接受横向客户信用管理小组的领导.

(2)矩形制结构减少客户信用管理的层次，提高管理效率. 在矩形制结构中，客户信用管理小组的监督工作由副总经理或总经理助理负责，发现问题直接上报到最高管理层，而管理层的决定直接下达到小组实施，其沟通方式从逐级上报、逐级下达转变为直接上报、直接下达，减少信用管理层次，保证工作迅速、有效地进行.另外，矩形制结构容易产生多重领导的问题，可以通过副总经理协调加以解决.

(3)改进后的客户信用管理组织结构的信息沟通渠道更加快捷、全面. 由图2可见，矩形制结构加强职能部门的横向联系，采用多环节、多路径的信息通道.客户信用管理小组的成员来自不同部门，通过销售部、代理部、单证部和结算部等多个部门获得客户信用的动态信息，并在信用管理小组内集成，直接上报副总经理.上级决策也直接下达到客户信用管理小组，缩短信息行程.可见，改进后的客户信用管理组织结构可实现直接、短程、快速和多渠道的信息传递.

(4)改进后的客户信用管理从单节点控制转为多方位、多节点控制. 客户信用管理小组从结算部分离出来，成为相对独立的工作小组，人员组成也从结算部单部门参与转变为财务人员、业务人员和法务人员多方位参与，便于对签约、提单发放、跟踪支付以及催讨欠款等多节点进行控制.

(5)改进后的客户信用管理从个别环节的事后控制转为全流程的事前反馈. 改进后的客户管理从事后的财务管理转变为“签约前”、“履约中”和“终止合作后”的全流程事前客户信用管理，即对全程进行严格监督与管理.在“签约前”，销售人员上门了解潜在客户的基本情况、公司背景、业务规模、人员构成以及行业声誉等，客户信用管理小组进行客户信用评估，确定付款方式及今后的管理重点；在“履约中”，动态跟踪客户的履约情况，主要观察箱量情况和支付情况是否出现异动，并及时采取应对方案；在与客户“终止合作后”，要做好善后工作，由结算部门统计未结欠款，让客户尽快清偿，必要时可采取法律手段.

可见，改进后的组织结构更利于实现敏捷、高效的客户信用管理，有效避免信用风险.改进前、后的组织结构比较见表1.

3 案 例

3.1 案例1

A公司采用图1所示的改进前的客户信用管理组织结构.结算部发现客户C公司账户透支，累计欠款金额达人民币5.34万元. 同销售人员上门拜访，发现C公司已经停业，根本无从追讨，只得将欠款作坏账处理.

A公司事后总结，认为本案管理失败的原因是：(1)现有的组织结构反应太慢，如果能及早上门拜访，也许可以追回欠款；(2)控制节点过于单一，等到结算时才发现问题.如果签约前了解潜在客户的背景和状态，签约后动态跟踪客户的变化，由法务部、业务部等多个部门通过多渠道进行监督与控制，就能及早发现问题并采取措施.

A公司后来改进客户信用管理组织结构，采用图2所示的结构，有效减少客户欠账、赖账现象.

3.2 案例2

B公司采用图2所示的改进后的客户信用管理组织结构，客户信用管理小组由财务人员、业务人员和法务人员组成.箱量情况主要由业务部对口销售人员进行跟踪，一旦发生箱量异动（即出运箱量突然大幅增加、减少或者实际出运箱量与协议承诺箱量差距过大），销售人员立即上门拜访客户，了解原因，并针对不同情况采取相应措施，及时调整公司的应对方案.

B公司的某个客户在协议中承诺订舱箱量月均达到300 TEU，结算期为船舶开航后45 d.3个月后，B公司发现这家客户的实际订舱箱量与承诺箱量相差较多，销售人员上门了解到由于客观原因，该客户不可能达到承诺箱量.鉴于此，B公司通知客户恢复30 d结算.由于协议约定明确，客户心平气和地接受这样的安排，B公司降低了经营风险.

客户支付情况主要由结算部门进行跟踪.在发生支付异动（即银行未按约定期限付款）时，财务人员与客户财务部门联系，确定付款方式，必要时暂扣提单.如客户未及时清偿欠款，信用管理小组和销售人员上门拜访，了解支付异动的原因，与客户确定还款步骤.信用管理小组监督客户履行还款计划，如果客户不能按时还款，可采取法律手段追讨欠款.

4 结 论

合理的组织结构是进行高效、敏捷的信用管理的基础.航运企业客户具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，现有的航运企业客户信用管理组织结构难以有效控制客户信用风险.本文在总结航运企业经验的基础上，提炼出多方位参与、贯穿整个业务环节、操作流程规范且反应敏捷的矩形制航运企业客户信用管理组织结构，为航运企业完善客户信用管理

提供参考.

参考文献：

［1］FISHER R A. The use of multiple measurements in taxonomic problems［J］. Ann of Eugenics, 1936(7): 179-188.

［2］ODOM M D, SHARDA R. A neural network model for bankruptcy prediction［C］ // Proc IEEE International Joint Conference on Neural Networks, San Diego, CA, USA: IEEE Proceedings, 1990: 163-168.

［3］YANG Z R, PLATT M B, PLATT H D. Probabilistic neural networks in bankruptcy prediction［J］. J Business Res, 1999, 44(2): 67-74.

［4］NATH R, RAJAGOPALAN B, RYKER R. Determining the saliency of input variables in neural network classifiers［J］. Comp & Operations Res, 1997, 24(8): 767-773.

［5］FERAUD R, CLEROT F. A methodology to explain neural network classification［J］. Neural Networks, 2002, 15(2): 237-246.

［6］CASTILLO F, MARSHALL K, GREEN J, et al. A methodology for combining symbolic regression and design of experiments to improve empirical model building［C］ // Genetic and Evolutionary Computation Conference, Heidelberg: Springer Berlin, 2003: 1975-1985.

［7］吴德胜, 梁NB24F. 遗传算法优化神经网络及信用评价研究［J］. 中国管理科学, 2004, 12(1): 68-74.

［8］谭朝阳, 江建达, 高凯. 航运企业信用管理的成因及对策［J］. 天津航海, 2002(4): 23-25.

［9］袁雁. 航运企业信用管理问题研究［D］. 大连: 大连海事大学, 2003.

［10］杨华龙, 张建, 计红梅. 航运企业信用管理［J］. 世界海运, 2004, 27(1): 35-37.

［11］郁义鸿. 精巧的组织艺术——现代企业组织架构挥略［M］. 上海: 上海译文出版社， 1994: 38-48.