餐厅服务工作（共12篇）
作者:中国联盟日期:2006-1-20 11:52:00来源:中国联盟
零点餐厅是指客人随到随吃、自行付款的餐厅。通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人需要。既可以随到随吃，也可预约定餐。
零点餐厅的特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，餐厅服务员服务时，在突出热情、周到、细致、体贴的同时，还要做到迅速、快捷而不紊乱。
一、早餐服务
（一）餐前准备
1．餐具、用具准备
根据不同的餐别，将所需餐具、用具经消毒后叠放在备餐柜中或服务桌上。所需餐饮用具为：
A．餐具：餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。
B．用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。
C．酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。
2．服务用品准备
备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。
3．酒水饮料准备
备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水。
4．当日菜单
在迎接客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便向客人作出解释。
5．个人卫生
搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表。
（二）迎宾
在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候、迎接客人。客人进入餐厅时，要面带笑容，礼貌问候。在引领客人入座时，要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况，为客人选择合适餐桌，并主动拉椅让座。
（三）就餐
1．上茶
餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带，现在已风行全国餐厅业。因此，“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。
A．待客人坐下后，餐厅服务员应礼貌询问客人喝什么茶，并介绍餐厅供应的茶叶
品种。
B．根据客人要求为客人泡好茶，泡茶时应注意茶叶用量和操作卫生，比如不能用手直接抓取茶叶，而应用勺量取。
C．遵循女士优先的原则，从客人右侧斟茶，将茶杯斟至八分满，要特别注意不要将茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。
D．斟茶完毕后应将加满开水的茶壶放在餐桌上，如是大圆桌，则应将茶壶放在转盘上。茶壶下应垫一只餐碟，并随时为客人添茶不。
E．要将茶杯的柄转到客人右手顺当可握的角度，为客人提供方便。
2．开餐
A．向客人介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点心。
B．餐间，要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰缸、勤清理台面；主动照顾老幼和残疾人士，照顾坐在边角位的客人，尽量满足客人的合理要求。
C．如发现客人茶壶的茶色较淡时，可酌量加点茶叶。
（四）结账
一般是清点桌上的碟子，每种碟子都表示一种茶、点，自有其标价，加起来便可算总账。收钱之前，应向客只报出总数；收钱之后，要将账单发票及客人所点食品一一列出，并交给客人。
（五）清理台面
1．客人离座后，要向客人道谢，然后迅速清理台面。清理台面的顺序为：先收茶壶、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具时要注意分类摆放，尤其是香巾不可靠近油腻物件，须另放。
2．台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下一批客人。
二、午、晚餐服务
（一）餐前准备
1．整齐着装，按时上岗，接受领班指派工作。
2．准备好相应的餐具、台布、席巾、小毛巾。
3．按中餐散客餐的要求做好摆桌工作。
4．对餐厅当天供应品种如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果等情况熟悉。
5．做好调料如酱油、芥酱以及饮料、点菜单的准备工作。
（二）迎宾
为了能给客人留下一个好的第一印象，餐厅服务员必须做到热情、周到。客人进餐厅时，要帮助客人拉门，面带笑容，礼貌问好；如果接待的是外国客人，要能用外语向客人问候；要礼貌地帮助客人接挂衣帽；客人进入餐厅后，要引领客人到合适的座位，主动为客人拉椅让座；如座椅不够，应视具体情况，为客人拼桌或加座。
（三）点菜
等客人坐定后，餐厅服务员主动为客人递派香巾，同时送上菜单并向客人问茶。开茶后，要为客人斟第一杯礼貌茶，并备好纸笔，站在离主、客人60厘米左右的地方，接受客只点菜。
如遇客人所点菜早已售完的情况，应立即向客人表示歉意；如有的菜点烹制时间较长时，也应向客人说明原因。
在接受客人点菜过程时，餐厅服务员应始终持姿态端正、热情专注，回答客人的各种询问应准确恰当，并能正确运用语言艺术。如客人自行填写菜单，服务员一定要看清菜单，一般应重复一遍。
最后，接受客人点酒和饮料，记录点酒单。将正确记录的客人点酒单经账台划价后，持单去服务酒吧取酒。
（四）就餐
1．上酒
A．到酒吧拿到客人所点的饮品。
B．使用托盘取送。
C．根据酒水的不同类型摆上相应的酒杯和饮料杯。
D．斟上酒水后，可以征求客人的意见是否将茶杯撤走，同时为点了汤的客人按位数摆上汤碗。
2．上菜
餐厅服务员上菜前一定要核对桌号、菜肴名称、数量。客人用餐过程中，要适时地询问是否添菜加酒，服务要殷勤周到。服务员要根据客人就餐的快慢来确定上菜的速度。一般情况下，应按冷荤热菜饭菜汤菜的顺序进行。上菜的同时要报菜名，介绍菜肴的风味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。
3．席间
A．经常在客人餐桌旁巡视，及时为客人撤换烟灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等杂物。如客人的餐碟中盛了骨头或其他脏物，应及时更换。
B．客人在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决。
（五）结账
1．客人示意结账时，服务员应直接去账台取账单，并认真核对一遍，以防止出现错漏。
2．把账单放入账夹内递给客人，客人付款后将所收款项及时送交账台，然后将所找零钱及收据送交客人。在收款找零时应向客人道谢。
3．客只可用现金、支票、信用卡及签单等方式结账。当客人签单时，应核对客只的姓名、房号。
4．如果客人认为账单不合理、收费多而拒绝会付款时，应耐心给客人解释，有礼貌地向客人解释清楚客人要的所有品种及价钱，逐一对账，千万不要流露不礼貌的表情。
（六）送客
看到客人用餐完毕欲起身时，餐厅服务员应主动为主要客人拉椅，提醒客人不要忘记携带随身的物品，然后目送或陪送客人至餐厅门口，礼貌道别。
客人如有未吃完的菜肴，可主动询问其是否带走；若要带走应热情为客人打好包，可用食品袋或食品盒为其包装。
（七）餐后结束工作
1．收拾餐桌
撤掉客人用过的餐具，搞好餐桌、座椅的卫生。
招募新员工
每家店面招募了10名训练有素的员工。对员工的要求是充满乐趣、 愿意微笑、积极参与主动交流,关心他人,必须精力充沛并且反应迅速,并展现出紧迫感。
设立内训师岗位
内训师会走出公司,到每家店里进行培训。比如对出纳员的培训,会把出纳员变成更出色的销售人员。充分发挥每个人的潜能。
吸引顾客的秘诀
他们在店里展开比赛, 教给员工如何和顾客打开话题。 每一位员工和他们的顾客都建立了私人关系,他们有自己的一批老主顾,在这些顾客开口点单之前,员工就知道他们要吃什么。
给连锁店的建议
第二天中午在另一家法国餐厅见面吃饭,顾不上点菜,她又笑又叹气地告诉我,果然被我不幸言中,昨晚那家没有吃成,因为餐厅规定预订最多9个人,而他们临时又来了两个人,变成11个人,侍者一口咬定没有多余的座位,带她去的朋友,尽管两年之间多次光顾,且常常请侍者喝酒,大觉面上无光,说“那我们走好了”,而侍者竟也不挽留,无可法下台,只好真的转去附近一家中餐馆了。
在我们说话的时候,捧着漂亮水瓶的女服务生走来,热心地往我们喝掉大半的气泡水的杯子里加水,被指出错误后赶忙道歉。
像这类差错偶尔发生,似乎还在可接受的范围,虽然稍加细心也不是不可避免。如何区分客人杯子里是免费的regular water还是付费的sparking water?即使从杯子里已看不出气泡(何况也有客人点still water)?我想餐厅一定比我高明,想出了办法。
今时今日,服务差已经分为两种:有意的差和无意的差。像上面第一家餐厅,除非老板(一个巴黎老头)铁了心要把巴黎的差劲服务和地道食物一起搬过来,否则侍者哪来天大的胆子赶客?在高级餐厅呼风唤雨的美食家也会在小餐馆吃瘪,被凶巴巴的老板娘赶出来,还笑嘻嘻地到处告诉人,盖因人性如此,“拽”已经成为一些小餐馆传奇的重要因素。像那位熟客,在被彻底惹毛之前的两年,不是处心积虑地和侍者搞好关系么?虽然他自己也是上海有名的画家和饮食达人。
这种以服务差为卖点的,就不必多说了,不过是餐厅和顾客玩S&M游戏,如果你沒有S倾向就不要自讨没趣,如果已经置身其中,也只好拿点游戏精神出来,免得身心受伤像那位画家朋友。这类餐厅的好处在于,它们的服务坏是一视同仁的,我有一个平日脾气甚好的美国朋友也曾被那家法国小馆气得饭也不吃就跑出来了,总在疑心被西餐馆歧视的上海人心理平衡了吧?
有个外食经验丰富的朋友有个独特的习惯。每次饭吃完了大家还在喝茶聊天,服务生不是会过来问要把东西收了吗?他一定断然说别收,等我们走了再收。因为他经历过最可怕的事,是母亲生日带她出去吃饭,饭后收盘子的时候侍者把剩菜汁水淋在他母亲衣服上。我觉得这个经验值得大家分享,任何时候侍者来问收盘子吗,你都说别收!宁肯眼前杯盘狼藉难看一点。
我有另一个经验,也是有关汁水淋漓的。是在一家新张不久的法国小馆(怎么今天老是在说法国餐厅)预订了一锅普罗旺斯鱼汤,热腾腾香喷喷上桌的时候,服务生很热心有礼地问,“帮你们分一下吧?”然后看着她把一些鱼汤——最宝贵的精华洒在盘边和桌上,不管她怎么道歉都无法平息我由心疼带来的恼火——您在自己家里干活也这么毛手毛脚么?
无论是因为笨或不上心闯祸,归因都是餐厅训练不力。另一种则是训练过度,我现在最反感的,倒不是水或酒喝完了没人来加,而是你喝一口就帮你加满,搅得你心烦意乱无法谈话。仿佛侍者等不及你喝完好再开一瓶。这餐厅一定是急吼吼的生意人开的,自己也没享受过好的服务。
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
餐前准备
↓ 迎接宾客
↓
引导充值点菜
↓
下单加工制作
↓ 推销酒水
↓
取酒水、服务
↓ 刷卡结帐
↓
根据客户菜品引导就餐
↓
引导客户自取餐具
↓
问茶上纸巾
↓ 呼叫取餐
↓
餐中服务细节
↓
餐后收尾工作
↓
收餐、清洗器皿
↓
安全检查、关餐
1、服务所需物品
服务物品：
圆托盘、方托盘、托盘垫、开瓶器、打火机、笔、便签本、分更、例汤勺、胡椒盐瓶、纸巾、服务刀叉、果叉、服务夹、冰桶、冰夹、冰块、柠檬片、账单夹、洗手盅、毛巾蓝、毛巾夹、毛巾、茶叶、茶壶、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯垫、席巾圈、酱油醋壶、一次性手套、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌 综合区域物品：
骨碟、翅碗、汤勺、味碟、筷架、筷子、牙签、水杯、烟缸、烟缸垫碟、毛巾碟、红酒杯、白酒杯、单只花瓶、白兰地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯垫碟、牙签盅、纸巾盅、各式酱料：（菜品所配酱料除外）
生抽、醋、红醋、蒜茸辣椒酱、黄灯笼辣椒、芥末、淮盐、泰国甜辣酱、酱菜、蒜茸、香菜叶、姜末、卡夫奇妙酱、辣椒仔、红方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、红油、口急汁、炼乳、番茄酱
2、标准操作程序
餐前准备：首先参加班前会，讲解上一餐次所发生的不足和其他需通报事项，当日、当餐的预定情况，接受领班的工作安排，检查台面是否按正常餐位摆好台面（骨碟、翅碗、汤勺味碟、筷架、筷子、牙签、毛巾碟、烟缸、烟缸碟、纸巾盅、单只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶垫垫、折好的口布），检查台面卫生，桌椅是否平稳、环境是否干净卫生，准备服务必需的服务用品（烟缸、各种酒杯、服务夹、纸巾、牙签、筷子、公勺、公筷等），检查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收银夹是否干净整洁、检查菜品沽清情况并做好记录、准备茶壶、检查各种茶叶是否充足、有无变质，将打好的开水、备好的酱油醋壶装好酱料放在每个工作台上，检查托盘是否干净整洁，传菜物品、酱料是否充足，有无特别推荐菜品等，检查开辟器、打火机、笔、便签本是否随身携带，将厨房出品好的茶芥准备在传菜部的工作台上，在规定时间内结束餐前准备工作；
迎接宾客：准备工作结束后，在开餐前按照领班工作区域划分进行站位，敬候宾客的到来，在宾客到来进入餐厅前，迎宾上前一步进行迎接并弯腰鞠躬向客人问好，询问宾客是否有预定，根据宾客预定将客人带到相应的预定餐位处（带领宾客入座时迎宾站在客人左前方1至1.5米处带领客人，并用语言引导客人如：您好，请这边走；您好跟我来等）；
开始服务：迎宾在带领宾客入座后，立即协助区域服务员拉椅请客人入座，并按顺序给客人落口布、脱筷套、翻茶杯，同时开始问茶水（询问客人喝什么茶，并同时报出餐厅现有的茶叶名称，如“我们有铁观音、碧螺春、龙井、、、、等），服务人员问完茶后，请客人稍等并开始泡客人所点的茶水，迎宾员礼貌的递上菜单并翻至菜单的第一页请客人先浏览菜单，根据客人人数添加或撤掉多余的餐位，服务人员准备好茶水后，为宾客开始倒茶（先女士后男士，先主宾后主人）、上毛巾、上茶芥；
点菜、点酒水：做完以上工作后，询问客人是否现在可以开始点菜，认真记录客人所点的菜品名称、份量（例、中、大等）、数量（1份、2份等），回答客人的疑问（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），给客人合理的点菜建议（比如菜品的搭配、菜品的份量、营养搭配、餐厅特色菜等），点完菜品后礼貌的给客人重复一遍客人所点的菜品，收起菜牌，之后开始询问宾客需要来电什么酒水并递上酒水牌翻至第一页，根据客人所点的菜品给客人合理的酒水建议（酒水与菜品的搭配），详细记录下客人所点酒水单名称、数量并重复一遍客人所点的酒水，请客人稍等；
下菜单、酒水单：客人点完菜品、酒水后以最快的速度下单，下单要求是凉菜单独下单、热菜单独下单、海鲜单独下单、点心单独下单，让收银签名确认后将点菜单分别下至传菜部并注明下单时间及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水单独下单至酒水部或餐厅吧台，取酒水（在下单5分钟之内为取回就水并为客人服务）、拿出相应的杯具为客人提供服务；（注：海鲜类部分菜品需现抓海鲜称量，故需称完海鲜后经客人同意才可下单，如客人需一条石斑鱼1.2斤左右的，而餐厅的经过实际称量后为1.5斤的，必须回复客人准确的数量，客人同意后方可按实际重量的下单制作）
上菜、餐中服务：在菜单下至传菜部后，由传菜部员工将点菜单配上与菜品数量和台号相对应的传菜夹子以最快速度下至厨房各分部，准备上菜，在准备上菜的时间内楼面服务人员开始询问客人需要什么酱料（用托盘托住酱油醋壶询问客人，根据客人需要将酱料到在客人的味碟中）根据客人所点菜品提前准备酱料，在菜单下至厨房10分钟之内必须上第一道凉菜（如客人点了凉菜的情况下），上菜按照凉菜、汤、主菜、小炒、鱼、青菜的顺序上菜，在上完所有的热菜后开始上主食、点心、甜品，最后水果，上菜时看清菜品名称、份量、台号等信息，按照时间先来后到的顺序上菜（特殊情况除外），把菜品端至相应的餐桌，交给楼面服务人员，服务人员核对菜品相关信息，准确无误后才可上桌，上菜报菜名、上分更、换骨碟，上有酱料类的菜品时先上酱料在上菜品，当餐桌已放满但仍有菜品需上桌时，可征询客人意见将部分用过的菜品更换成小盘，腾出空位后先上新的菜品再将更换成小盘后的菜品上桌，宾客用餐过程中，需为客人分汤、分菜、剔鱼骨、倒酒、添加饮料等细节服务，客人烟缸中的烟头不能超过两根，不断巡台，勤换骨碟，海鲜类的菜品应尽量做到每道海鲜菜品换一次骨碟，并换一道毛巾，在整个服务过程中应做到手轻、脚轻、说话轻（但要清晰，让客人听的到），动作简单轻盈，不可鲁莽，更不可大声喧哗、打扰客人、口说粗俗的言语及不雅观的动作；
用餐结束：上完所有菜品及水果后，为客人倒上热茶更换毛巾，之后开始准备账单，以便结账时方便客人结账，当客人需要结账时应尽快将账单准备好并检查核实账单，有无多收、少收或收错等，核实无误后将账单用买单夹夹好，并询问是哪位宾客结账，得到准确信息后走到结账人右手边（特殊情况除外），将账单递上给客人检查核实并轻声告诉客人总共是多少钱并询问结账方式（现金、刷卡、房账、挂账、贵宾卡等），当客人付费或其他方式结账后表示感谢并询问是否需要发票（只有现金及刷卡才可索取发票），客人结账后当客人点清客人钱款并告知客人收取了多少钱，再将账单及钱款交与收银，取回发票及零钱后交给客人并再次表示感谢，继续为客人添加茶水等服务，在宾客方便的时候询问客人对菜品、服务以及环境是否满意，做好记录并反馈给上级，如宾客需要将未食用完的食品打包，主动为客人打包；
送客、收餐：当客人准备起身离开时，服务人员需拉椅协助客人起身，并提醒客人拿好随身携带的物品，不要遗落，确认无遗留物品时指引客人出口的方向，恭送客人的离去并表示感谢和欢迎下次再来（所有服务人员在遇见客人时都必须问好，无论在什么时间和地点），当客人离开餐桌后第一时间再次检查餐桌有无客人的遗留物品，如有立即追上客人归还给客人（如未能及时追上客人及时上交给上级领导），检查后开始收餐，用托盘将餐具托至洗碗间，餐具分开收放，玻璃器皿单独收放、不锈钢单独收放、金银器单独收放、布草单独收放、瓷器单独收放，先将餐位归位不至于餐厅显得很凌乱，收餐先收贵重、易碎的物品、凌乱的物品，再收其他物品、清洁桌面、地面卫生，在清洗玻璃器皿、不锈钢器皿、金银器皿（多数酒店此些餐具为楼面服务人员清洗），清洗完毕后用干净的棉布或专用布草擦干并分类存放好；
重新摆台：客人走后应根据预定情况立即从新摆台，迎接下一批次的客人或为下一餐次摆台（下一餐次开餐前仍需进行餐前检查）；
餐后检查、关餐：在结束营业时间后，首先进行餐后安全、卫生检查防患于未燃，检查无异常、无隐患后，进行卫生消杀并关闭除冰箱以外的所有电源，将门窗锁好，将钥匙交于保安部存放并做好登记；
二、宴席服务标准操作程序
1、宴会服务的操作程序基本上与中餐零点操作程序是相同的，但由于宴会基本上都已经提前制定好菜单和酒水的大概范围，故与中餐零点服务区别的是减少了点菜、下菜单这一环节（提前将菜单下至厨房、酒水提前预备妥当），杯具根据客人给出的范畴已提前将相应的杯具摆上餐位（宴会一般在餐桌上不摆茶杯，在餐后再上热茶），所以在接收到工作安排后，问清宴会的名称、主办单位、被宴请的对象、用餐时间、特殊禁忌、付费方式、餐费标准及菜单内容，开始餐前准备工作，根据客人要求准备足够的酒水，准备完毕后开始在餐厅或包厢门口迎接宾客的到来（如有多名服务人员，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互间的协会），在宴会开始前10分钟左右开始上凉菜，当客人到来后同样是迎接、引领入座（主人一般坐在正对门的位置、主宾坐在主人的右手边、副主位在主人的正对面）、落口布、脱筷套，在客人选定的酒水范畴内询问酒水饮料（先询问有酒精的，倒完每人一杯后，在开始询问饮料，服务人员有多人时可先问酒水，然后服务，接着另一服务员在接着询问饮料并按照先主宾后主人、先女士后男士的顺序服务，询问酒水品种时服务员站在主人与主宾之间），并询问是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人会有祝酒辞或发言，此时所有服务人员需站在边上不可走动或讲话，静听主人发言，发言结束后鼓掌并继续服务，宴会上菜顺序基本同零点餐一样（凉菜提前上、汤、主菜、大菜、小炒、半汤菜、鱼、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油腻后清淡、先主菜后辅菜），餐中所有的服务都从主宾开始，主宾携带夫人的从夫人开始，上菜的位置一般在副主人及副主宾之间，切不可在老人、小孩、孕妇的位置上菜，所有服务内容均与中餐零点服务程序一样；
2、分餐的服务程序：分餐即是分位来上菜的服务（所有的菜品均是按位上的），服务程序及操作流程与其他宴会都是一样的，此处只挑部分程序进行阐述，上菜时尽量放在客人面前的骨碟或展盘上，重要宴请要与厨房进行及时的沟通上菜的顺序、速度等等，当第一道菜品放在客人的面前的盘子上后，如客人还未食用完而第二道菜品已经到达时，可将第二道菜品放在客人的右手边处（客人习惯左手用餐的房在左边），如第一道菜从未食用过，可用收示意将第一道菜放在客人手边，将第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即将空盘子撤走，再将第二道菜放在客人面前的盘子上，依此类推，如客人面前已超过三道菜，可用手或征询客人同意将较先上的菜撤走，并保持客人面前干净整洁，在客人用完主食、甜品后将客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果时可顺势将客人面前的脏餐具撤回，但前提是不影响客人的情况下撤走），上完水果后，可以换热毛巾、上热茶等；
1、在餐厅领导指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；
2、服务周到，礼貌待人；
3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。
4、服从分配，按质、按量、做到饭菜可口，保质保鲜；
5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；
6、严格遵守饭店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；
7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8、自觉遵守饭店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；
9、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。
10、严禁把食堂的东西带回家，严禁在食堂内随意吃喝。
厨师长的主要职责范围
1)监督厨房的运营，在成本控制范围内给客人提供最高质量的食物以最大程度满足客人的需求
确保坚持国宾酒店关于食物质量、准备、菜谱和摆盘的规定
确保合适地安排员工使每个操作间都有足够的人员
检查所有和食品相关的区域的运行
通过检查食物的调料、份量和外观保持菜品的一致性，需要时提供帮助
检查所有供应商的存货目录、购买和支付
确保遵守合适的安全卫生清洁规定
针对市场和客户的需求来制定菜单；定期根据市场趋势更新菜单
定期参加餐厅/宴会销售会议以增强员工的餐饮知识
2）通过保证部门提供微笑优质服务和团体配合满足或超过客人的期望值
定期进行微笑优质服务培训
为员工提供技能培训以便其向客人提供增值服务
采用一对一的培训方式
定期监督服务和团体配合，并督促雇员提供微笑优质服务和团体配合
需要时，履行其他职责以提供微笑优质服务和团体配合3）关注行业趋势并提出合适建议来保持饭店的竞争能力和盈利能力
监视竞争者的价格
审视目前采用菜品的反响
适当地向餐饮总监推荐新的运营政策、程序或概念
进行正规的菜品品尝作为新菜式的一部分并且定期检验
4）运用领导技巧和鼓励方法最大限度地发挥雇员生产力和向直接上级汇报的积极性
挑选，指导和培训合格的员工
召开有效的员工会议和讨论会
定期就达到标准的表现给予确定，交流及监督
采用以人为本的规章制度
5）在饭店内保持安全的工作环境
保证所有员工遵守安全条例和程序
在需要提高安全性的工作区域，采取纠正措施
6）按照要求撰写报告，以便于建立一个拥有更大信息量的、便于制定管理决策以及批评性地评价工作表现的数据库
保存宴会所用食物原料的记录以更好地控制食品成本
7）所有问题或异常情况要立即报告直接上级
8）根据既定公司政策和措施，以及时高效的态度履行一切职责，以达到本职位的整体目标
9）与所有公司员工保持良好的工作关系以形成一个互助，和谐的工作气氛
1.1 迎宾进门
服务员为顾客服务的过程, 首先是从接待开始的。一般顾客对服务员的印象先来自服务员的外表, 其次来自服务员的语言、举止等。顾客一进来, 要礼貌地面带微笑主动地迎上去, 察言观色, 根据顾客的穿着以确定, 顾客的大概的消费层次, 以便在顾客点菜时, 推荐价格相当的菜品和酒水。同时, 及时了解顾客的人数, 合理安排好顾客的坐席。
1.2 菜品推荐
餐厅服务员应当在了解情况的基础上, 适时、有目的地为顾客推荐菜肴和饮品。如果顾客是慕名而来, 应重点推荐本餐厅风味菜和特色菜;如顾客有一定用餐标准, 可推荐一些味道可口、高低价食品合理搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的老顾客应更主动介绍当天特色菜, 使顾客既有新鲜感, 又会感觉亲切。又比如向南方和北方顾客推荐的菜肴, 各应有所区别, 北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴, 南方喜欢清淡, 偏甜的口味。
1.3 酒水推荐
餐厅服务员要根据顾客的要求, 及所点菜品的价位及种类推荐相应的酒水, 如果是外地顾客要主动推荐一些本地的特色酒水, 以满足顾客的新奇心理。
2 服务员提高推销技能的方法
2.1 提升服务员的整体形象
爱美之心, 人皆有之。虽不必都年轻漂亮, 但至少要着装干净整齐, 五官端正, 明眸酷齿, 举止优雅, 行为文明, 说话客气, 而要具有亲和力。整体表现为就是一种人格魅力。这样, 服务员才会给顾客留下良好的印象, 在服务员讲话时, 顾客也会用心倾听, 很容易采纳服务员提出的建议。这是推销成功的重要前提条件。
2.2 提升服务员的应变能力
服务员能准确判断出客人的消费层次及水平, 及买单人的消费能力, 进行菜品推荐, 并能根据顾客点的菜品, 合理地进行酒水的推荐。这需要服务员学观察, 通过观察顾客的着装、外貌、语气等了解顾客的消费水平, 及文化水平, 来自地域的判断。最终达到精准定位推销目标。
2.3 提升服务员语言运用技巧
恰到好处的推销语言不仅是一种技巧, 更是一门艺术, 不同的语气, 不同的表达方式达到的效果也会完全不同。在推销过程中, 要更多地采用建议性和描述性的语言。
在实际沟通中, 要尽量选择问句, 而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。而建议多采用描述性的语言, 以引起客人的兴趣和食欲。推销时应注意, 不要采用命令式语言, 以免损害顾客的自尊心。
向客人推销饮料时, 有三种不同的询问方式:一是, 请问您需要来点酒水饮料吗?;二是:请问您用什么酒水饮料?三是:请问您用白酒、啤酒, 还是红酒饮料?相比较可以看出, 第三种问法为客人提供了几种不同的选择, 客人容易在引导下选择其中一种。可见, 第三种推销语言更有利于成功推销。
2.4 提升服务员主观能动性
服务员要根据现场情况及时询问顾客并提出合理建议。比如说, 在顾客点菜时, 要及时向顾客建议增加一些菜肴。如果在中餐厅顾客点了荤菜, 服务员可建议顾客增加一些素菜, 如果顾客仅点了炒菜, 一般可建议他们增加汤菜;若顾客点了冷菜, 一般建议他们点用酒水。
顾客进餐过程中, 服务员要尽量守在一旁, 顾客有什么要求能准时出现, 也可看顾客用餐情况主动询问, 善于利用好各种推销机会。比如当顾客的菜肴已经用完了, 但是酒水还有许多时, 服务员应该主动询问, 建议顾客添加几样菜。服务员的主动询问, 及时关心, 一方面能使顾客感到自己受重视, 另一方面也能可达到推销的目的。
2.5 提升个别服务员的烹调能力
特色菜肴, 可以让一些懂得烹调的服务员现场演示和让顾客试尝菜肴。在餐厅进行现场烹制的表演也是一种有效的现场推销形式, 还能起到渲染气氛的作用。这样, 客人对色、香、味、形可以一目了然, 从而产生消费的冲动。
另外, 还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后, 服务员用餐车将菜肴推到客人桌边, 先让客人品尝, 如喜欢就现点, 若不合口味就请顾客点其他的菜肴。这既是一种特别的推销方法, 也体现了一种良好的服务。
2.6 提升服务员的酒水推销能力
服务员要结合膳食和服务加强酒水的推销, 酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。把握时机很重要, 酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。
要根据顾客点的菜品选择合理的推销方案, 要根据顾客的不同国籍来推销酒水, 对于外籍华人或港澳同胞可以推荐绍兴黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。
2.7 提升服务员的关联销售能力
如果顾客已经进完餐准备离开时, 可以适时向顾客推荐餐厅的其他服务项目, 比如说饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等, 可以适当地建议顾客闲暇时可去这些地方。
2.8 提高服务员的服务费提成
这是最基本的一条, 要把服务员推销成果与个人的利益挂钩, 以达到激励的作用, 以刺激服务员的工作热情, 实现成功的营销。最终, 达到服务员和餐厅的双赢。
3 结语
在一定意义上说, 餐厅服务员是一家餐厅的门面, 也是一家餐厅的营销的窗口, 整个餐厅通过他们跟顾客实现在沟通, 并最终达成交易完成销售, 可见餐厅服务员的综合素质, 及推销能力都是赢得与否的关键。综合推销技能高的餐厅无疑立于不败之地。
参考文献
[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.
“航空服务”成了“餐厅服务”
今年暑假，厦门集北经贸学校的多位毕业生，拿到毕业证时傻了眼：读了3年的“航空服务”专业，一下子变成了“餐厅服务”专业。
据了解，这批毕业生2011年被录取时，所报的专业是“航空地勤”或“航空服务与管理”。但他们的毕业证书上，写明的专业却是“酒店服务与管理”，同时拿到的职业资格证书上，显示的职业工种为“餐厅服务员”。
厦门集北经贸学校校长表示，更换专业是为了方便学生就业。这位校长坦言，航空管理的就业面比较窄，而且只有中专学历，这些学生要当空姐或者是空乘，基本上是不可能。
厦门市开设空乘专业的中职学校非此一家。记者在厦门另一所中职学校2014年招生简章上看到，该校也设有航空服务专业，2014年拟招新生160名。
经过“专业培养”的中职毕业生，在应聘空乘岗位时是否胜人一筹？一纸“专业文凭”能否帮助学生更好地圆空姐空梦？
厦门航空有限公司人力资源部经理康志阳告诉记者，空姐属于服务人员范畴，并不需要特别的专业技能，需要的是对服务工作的热爱，以及与人沟通交往的良好能力。
“从航空公司的角度来看，学校开设专门的空乘专业没有什么必要，我们更愿意招收医疗、外语等专业的毕业生，可以在服务中更好应对一些突发状况。”康志阳说。
提高辨别能力，谨防上当受骗
今年，厦门航空公司招聘空姐500人左右，报名就有上万人，竞争十分激烈。最终应聘成功者，基本都是大专以上学历，约70%为大学本科生，其中不乏重点高校的毕业生。
为了制止一些职业院校“闭门造专业”，2013年，福建省教育厅出台《福建省中等职业学校专业设置管理实施细则（试行）的通知》，要求中职学校设置专业应进行必要性和可行性分析，还要组织专家论证。
福建省教育厅相关人士表示，对中职学校的专业设置须加强调控，要让毕业生真正拥有一定的技能水平，提高就业质量。“不能觉得什么好招生，学校就开什么专业。”
“开设空乘专业靠谱不靠谱，到航空公司问一句就知道了。学校专业设置必须将诚信放在第一位，不能为了学校的‘钱程’而坑了学生的前程？”上述职教界人士说。
专家表示，考生及家长要提高辨别能力，注意了解有关职业院校的情况，根据考生自身条件选择专业方向，而不是盲目追求“时髦”专业，以免上当受骗。
职业院校招生诈骗不止是学生的噩梦
某些职业院校的招生诈骗，给学生造成了巨大的精神损失，给家长带来了巨大的物质损失和精神负担，给职业院校的声誉带来巨大损伤，对社会秩序造成的危害同样不可小觑。
有关调查显示，一些职业院校的招生乱象五花八门：有的乱改专业，以热门专业招生，以普通专业发证；有的学校子虚乌有，最近曝光的60所非法学校无学籍、无学生证，学生以普通大学生的身份入学，以“进修生”的身份毕业；有的学校虚构“时髦”专业和教学水平，迎合学生和家长，最终演变成招生诈骗。
1.提前十分钟打卡，准时达到工作岗位。2.注意礼节，主动向主管、同事打招呼问好。3.看Log Book，以便了解当日用餐情形及规定事项。
4.到达餐厅后，将空调及电器电源打开。（包括外面小客厅及走廊电灯，并应检
查男、女厕窗户是否关好。）
5.检查桌布是否清洁并将餐具排放整齐。6.花瓶换水及修剪盆景的枯叶。
7.参加每日简报，了解本日用餐情况及负责区。8.各负责区负责人须负责该区客人点餐及结账工作。9.任何人使用VIP room均需询问主管。
10.客人进入餐厅时，应面带微笑向客人问候。“您好，欢迎光临”。11.用餐期间，注意说话音量；并随时注意中间服务。12.点菜单的使用，第一、三联交予出菜口，第二联交予吧台。
13.负责区负责人须随时负责查看该区的账单有无漏记或误记状况发生。14.确实做好交、接班事宜。15.定期浇水。
16.保持VIP room的清洁及整齐。
17.注意饮料维持适当音量，并随时通知总机调整。18.随时检查厕所的整洁，并补足适量擦手用的小毛巾。19.随身携带笔和纸，以备临时之需。
20.客人离开时，亲切地道别，“谢谢光临，欢迎下次再来”。
餐厅工作细则
1、上班前应准时到达工作岗位，确实做好准备工作。
1）打开咖啡机电源； 2）盘点冰箱饮料及酒类； 3)查看定席状况，预先榨好果汁； 4）检查小毛巾存量是否足够； 5）试吃甜点、布丁。
2、甜点、布丁须标识制造日期；不足时，通知厨房。
3、垃圾袋用双层，避免单层易漏水，丢垃圾时，务必将垃圾丢于垃圾场内。
4、冰箱饮料应先将瓶子外围擦拭干净，整齐排列于冰箱内（商标向外），并将旧
品移至外面。
5、应随时保持吧台内清洁，咖啡机、榨汁机用后立即清洗。
6、冰箱饮料每日盘点，确实登记于“每日盘点表”中。
7、以下物品应该维持安全库存量： 1）冰箱饮料、酒类； 2）保鲜膜、吸管、果糖；
3）打包用纸袋、塑料袋、垃圾袋（大、小）； 4）点菜单、账单三联。
8、下列例行工作： 1）饮料、酒类盘点； 2）填写“每日盘点表； 3）水果叫货；
4）准备次日用小毛巾； 5）关闭咖啡机电源；
6）关闭冰箱日光灯等电源，冰箱上锁； 7）填写领料单。
9、下班前将吧台内收拾干净，地板用拖把拖干净；并巡视冷气、所有电源关闭
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦
世界中餐业联合会中国服务委员会受摄制组委托，负责本次比赛选手的推荐、筛选及比赛规则制定等工作。
《中国大能手》是由人社部和中央电视台联合推出的一档大型职业技能竞技节目，旨在激发广大劳动者增强学习技能的积极性和提高争当技能人才的自豪感，在全社会传播和弘扬“劳动光荣、技能宝贵、创造伟大”的时代风尚，践行精益求精的大国“工匠精神”。
来自北京、重庆、山东、黑龙江、浙江、陕西、江西、湖北等地区的10位年轻但都训练有素的选手，杀入电视总决赛环节。总决赛历经三天，经过巧叠杯花、托盘赛跑、斟酒比拼、魔鬼餐厅等多个项目的比拼，最终来自北京全聚德的选手刘新星以过硬的基本功、出色的应变能力，成功闯关，一举夺魁，摘得“餐厅服务王”的桂冠。
比赛项目虽然都是普通服务岗位中最基础的日常工作，却也是最能衡量餐厅服务人员专业水准和职业态度的标尺。在比赛过程中，选手们不仅要按照国家职业技能标准要求“零瑕疵”完成规定动作，还要机智应对由评委们精心设置的“突发状况”和“各种刁难”，全面展现自己良好的心理素质和职业素养。
比赛结束后，人社部宣传中心主任杨秀清为获得“餐厅服务王”称号的选手颁发获奖奖杯，世餐联中国服务委员会执行主席行秀娟、副秘书长海然为10位进入决赛的选手颁发“中国服务新星”证书，对他们的精彩表现给予表彰。
选手在赛后表示，这不仅是一场全国服务岗位高人能手间的对决，也是一次对事无巨细的服务工作的检验，比赛的过程非常难忘，也让他们对匠人匠心有了更深刻的认识。
1 日餐厅客人投诉对日餐厅的意义
1.1 使日餐厅认识到服务与管理中的不足
餐厅客人在支付了一定的金钱, 就希望物有所值, 能得到相应的服务。因此, 他们对酒店的服务及设施所存在的问题非常敏感。酒店虽然对员工进行了严格的训练, 提出相应的要求, 但并非所有员工能做到, 他们可能是领导在时约束自己, 一旦离开他们就会放松自己, 而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
1.2 有利于日餐厅服务的改进, 提高服务水平
通过客人的投诉, 酒店发现自身所存在的问题, 如果能对这些问题及时认真的整改, 必然使酒店服务不断的提高。
1.3 有利于日餐厅开拓市场、获得客户
日餐厅客人投诉为日餐厅提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机, 从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
1.4 有助于日餐厅留住顾客
据美国管理学会估计, 1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%~85%, 而企业招徕1位新顾客的成本却是留住1位老顾客的6倍。顾客向日餐饮厅投诉, 其实是在向日餐厅传递两种信息:一是表示想继续购买日餐厅的产品;二是希望日餐厅能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾, 关键就看日餐厅此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度。因此, 日餐厅应鼓励顾客投诉并正确地对待和处理, 有助于留住顾客, 赢得顾客的信任。
1.5 有助于日餐厅赢得口碑
日餐厅服务失误导致的后果通常有两个:一个是顾客的流失。另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大, 因为它直接关系到日餐厅的形象问题。因此, 餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉, 尽可能把顾客抱怨消除在日餐厅之内, 从源头上避免不良口碑的形成和传播。
1.6 有助于日餐厅开拓新的市场
日餐厅要很好地满足顾客的需求, 首先必须清楚地知道“顾客需要什么”。但日餐厅要真正了解“顾客需要什么”并不容易, 往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言, 顾客投诉是日餐厅了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。丹麦TMI公司主席Claus Moller认为:“如果我们把顾客投诉的意见和建议汇总成一套行动纲领, 就能更好地满足顾客的需求, 把我们的事业推向更大的成功。”
2 对待日餐厅客人投诉的态度及原则
2.1 面对日餐厅客人投诉的态度
面对投诉, 要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法, 缺一不可。同时, 员工要克服害怕投诉的心理, 其实大多数宾客也一样不希望投诉。为此, 必须做到以下几点:①日餐厅领导及督导人员应该重视日餐厅投诉建议。②作为日餐厅领导及督导人员, 要分析错误。③开罚单不应该成为惩戒日餐厅员工的最基本制度, 这样的制度一旦被持久的维系下去, 只会加重日餐厅员工的逆反情绪。④解决问题的惟一途径是沟通, 相互的指责只会加大矛盾, 而无利于事情的解决。
2.2 处理客人投诉的原则
客人投诉的原因及目的各不相同。但最基本的一个原则就是, 在受理顾客投诉的过程中, 应特别注意维护对方的自尊心, 每时每刻都让其感觉自己受到重视。首先要真心诚意地帮助投诉客人, 同情客人的处境, 满怀诚意地帮助客人解决问题。其次, 注意与客人保持正确的沟通技巧, 绝不与客人争辩。第三, 不损害日餐厅的利益, 注意合乎逻辑, 不能推卸责任或随意贬低他人或其它部分。
3 科学处理客人投诉, 以提升日餐厅形象
3.1 责任如果在餐厅, 要分清责任, 快速、协同处理
如果责任在日餐厅, 应以客人为中心, 餐厅各相关部门通力协作, 快速处理客人投诉和抱怨。这样做可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重, 二是表示日餐厅解决问题的诚意, 三是可以防止客人的负面渲染对日餐厅造成更大的伤害, 四是可以把损失降低到最少。建议当天或当餐给客人一个初步或明确的答复。
3.2 责任在顾客, 应维护日餐厅利益并帮助顾客减少损失
如果责任在顾客, 日餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益, 有时候需要层次高一点。因为客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视, 处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问, 会化解客人的怨气和不满。
3.3 无明确原因与顾客产生争议的, 日餐厅适当多承担责任
无法明确原因使日餐厅服务员与顾客产生争议的, 日餐厅应适当多承担责任。这就需要日餐厅补偿多一点:顾客抱怨或投诉, 很大程度是因为他们的利益受到了损失, 因此, 客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的, 如更换配品、换菜、赠送水果等;也可以是精神上的, 如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则, 但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。
3.4 日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任
日餐厅相关规定未提前告知顾客, 日餐厅应多承担责任, 因为客人应事先有知情权。日餐厅应承认错误, 不要作太多辩解。很多客人对于投诉处理的要求仅仅是为他们所受到的委屈讨回一个公道, 这时真诚的道歉是最好的、也是成本最低的解决方式。及时的道歉以及事后的道歉电话或道歉信可以更好地获得顾客的谅解。对于委屈的顾客而言, 很难听得进日餐厅的辩解, 而过多的辩解往往会导致顾客感觉日餐厅缺乏解决问题的诚意, 使本来道歉就可以解决的问题升级, 甚至使顾客转而求助外界的力量来解决问题, 导致法律方面的麻烦。
总的来说, 严重的投诉问题在现代日餐厅是“千年碰一回”, 但是日餐厅要做的是防患于未然, 应该遵循以上几点, 它们几乎涵盖了日餐投诉的大部分问题, 只有日餐厅投诉处理好了, 才能更好的树立日餐厅形象, 给日餐厅的发展带来更大的发展空间。
4 树立日餐厅形象的其它行为
除了处理好日餐厅客人的投诉, 树立日餐厅形象还可以从多方面作起, 包括:日餐厅的整体环境布局、员工的素质、产品的质量、营销机制的建立及对外宣传策略等要素。树立饭店形象可以从多方面作起, 如:服务质量、服务水平、员工素质、管理水平、解决投诉的满意度、优良的服务态度等。
4.1 树立宾客心目中的形象地位
在宾客的心目中, 日餐厅应做到:①优良的服务态度;②与硬、软件相符的公平合理的价格水平;③服务质量保证体系;④准确解释和解决疑难及投诉;⑤服务项目改进与开发的信息反馈;⑥增进宾客信任的各项服务措施。为此:①建立较高标准的餐饮、娱乐、休闲环境, 在硬件设施和软件服务上同步运作, 尽可能提供完备的服务设施。②加强现场管理, 建立解决宾客投诉的管理制度, 及时解决和处理宾客提出的疑难问题和可能产生的矛盾。③建立统一的服务规范, 使用日餐厅礼貌用语, 设立专人负责督查, 作为考核日餐部和员工个人的标准之一。④强调日餐厅对外宣传口径的统一性, 以突出日餐厅整体形象为目标, 使宾客无论接受哪一方面的信息, 都能感受到日餐厅的吸引力。
4.2 树立在媒介公众心目中的形象定位
要树立能为日餐厅生存和发展提供巨大帮助的日餐业形象, 不能仅仅依靠经营项目的人际接触来树立, 必须争取广大公众的了解和赞誉, 而争取传播媒介的帮助则是宾馆塑形象的一个重要环节。所以不能忽视报纸、广播、会议等“硬广告”的宣传, 特别注意将策划的“事件”与日餐厅营销策略紧密地结合起来, 使传播信息变为无形资产, 以此扩大日餐厅的知名度和美誉度。另外, 应尽力避免反面报道和负面影响。万一发生可能引起的“曝光”事件或事例, 应迅速采取各种补救措施将影响缩小到最小范围之内, 改变不利局面。同时, 举一反三, 吸取教训, 总结经验。
4.3 树立在员工心目中的形象定位
员工是日餐厅的主体。要使员工感到日餐厅是自己的家, 可以信赖和依靠, 身为其中一员感到自豪。日餐厅有其制度严格、规范统一的一面, 又有宾至如归、情感交融的一面, 使员工身置其中感觉工作有劲, 塑造员工融洽的日餐厅形象。同时, 创建自己特色的日餐业文化, 促进员工积极向上, 团结活泼, 形成强大的凝聚力和向心力。逐步改善员工的经济福利待遇, 也是不可或缺的。
综上所述, 处理日餐厅客人投诉与树立日餐厅形象是日餐厅重要的事情, 对日餐厅的发展有很大的作用, 可以提高顾客的回头率, 增加利润, 在激烈的竞争中处于优势地位。所以在日常工作中要高度重视客人的投诉, 并处理妥当。同时, 在日餐厅的平常工作中也应时刻注重自己形象的树立和保护。
参考文献
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