某五星级酒店客房营销方案（精选7篇）
经市场调查显示，耒阳市近期将有一家新的四星级酒店即将开业，而耒阳市的客源暂时没有新的变动，将来耒阳市的客房市场将出现“僧多粥少”的局面，为了稳住我们酒店在耒阳的龙头地位，刺激市场消费，开拓潜在客源市场，本部特作以下调整：
一、活动时间：2008年6月10日起—活动终止日（酒店将视行情定终止日期）；
二、活动地点：某五星级酒店；
三、活动主题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽，娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选；
四、活动目的：在原来的基础上更新设施设备和实施新的经营战略，使客房服务多样化；
五、促销对象：住店散客；
六、活动宗旨：完善酒店客房软件管理模式及提升客房创新意识，为客人提供个性化服务；
七、活动内容：
1）午夜房：从6月10日起，实施午夜房（当日凌晨1点入住——当日中午12点退房），仅限酒店高级单、双人房，房价为：218元/间/晚，酒店将视行情定活动终止日期；
2）延迟退房时间：从6月10日起，酒店所有客房，延迟退房时间到下午14：00，到活动终止日，酒店将视行情定结束日期（以往退房时间为中午12：00，延迟了两个小时）；
3）体验房：从6月10日起，酒店所有客房在原来的条件下，增加“视觉大餐”——数字电视频道，客人在入住酒店客房时可免费收看数字电视、电影，在原来可收看的频道条件下，增开了很多新的频道，客人可随自己所爱好挑选自己喜欢看的电视、电影，体验房（仅限高级双人房）价为：277元/间/晚（即为平时的7.5折）。
八、宣传推广：
1、人力推广：各部门互相配合在适当时间为客人宣传本次活动内容和优惠措施，并邀请相关客人入住体验；
2、媒介推广：大堂易拉宝海报1个、电梯广告1个、巨幅喷绘1幅，大力宣传本次活动内容，广告标题：温馨享受午夜房，延迟时间退房爽；娱乐休闲新体验，视觉大餐任您选； 广告内容：
活动时间：2008年6月10日起；
活动地点：某五星级酒店；
1）午夜房（仅限高级单、双人房）
当日凌晨1点入住——当日中午12点退房，房价为：218元/间/晚；
2）延迟退房时间
酒店所有客房，退房时间从原来的中午12：00延迟到下午14：00；
3）体验房（仅限高级双人房）
增加“视觉大餐”——国际、国内精彩数字电视频道任您选，体验价：277元/间/晚； 注：酒店将视情形定活动终止日期，以上活动最终解释权归本酒店所有。
九、部门分工：
市场营销部：
1、负责拟定活动方案和实施方案；
2、美工室负责制作易拉宝海报，摆放酒店大堂，电梯广告，设计巨幅；
3、美工室负责设计电视摇控器使用说明示意图；
房务部：
负责在6月10日做好客房准备工作，安排好所有客房调整工作；
1、负责在6月10日之前联系好工程部完成数字电视和有线的安装；
2、负责在6月10日之前每间房试好台，使其能正常播放；
3、负责在6月10日之前下发通知让本部门楼层员工知晓活动内容包括前台接待人员，并
培训楼层服务人员调台技巧；
4、房务部负责提供电视摇控器使用说明。
财务部：
1、负责在6月10日之前知晓此次活动内容，并提供本次活动所需物资并统计所需费用；
2、适当为客人推广本次活动；
工程部：
1、负责在6月10日之前安排工程人员安装好所有有线数字电视所需做的工作；
2、负责在6月10日之前调好台，并告知楼层工作人员调台技巧；
其它部门：
借助酒店四周年庆典之际，多方位向目标消费者传达某五星级大酒店的2008年的几大变化的公关形象，与消费者进行一次良性沟通，逐步确立品牌形象，加大某五星级大酒店的大众认知率。
活动时间：2009年1月4日—1月10日
活动地点：某五星级大酒店
活动内容：
一、店庆优惠
1、凡1月5日过生日的客户凭相关证件在酒店消费的顾客均享受餐饮8.8折，客房7.5折，并可获赠酒店送出的生日蛋糕1个
2、凡在活动期间在餐饮散餐每桌消费达800元（含800元）以上，或在餐饮设宴席达10桌（含10桌）以上，赠明珠茶馆50元代金券1张、餐饮20元代金券1张。
3、凡在活动期间入住客房凭房卡当天可免费享受2小时的健身、球艺服务；赠明珠茶馆20元代金券1张、免费办理200分明珠积分卡1张（每间客房仅限1张）。
4、凡在活动期间在棋牌室消费，满4个小时送2个小时。
二、某五星级大酒店四周年庆典大型酒会（2009年1月4日，明珠（多功能）厅）酒会流程
19：00音响播放背景音乐，礼仪小姐、工作人员、物品全部到位。
19：30礼仪小姐引领嘉宾入座
20：20主持人宣布仪式开始，介绍出席领导、嘉宾及各新闻媒体。
20：30第一个节目（开场舞）
20：35总经理致词
20：40嘉宾代表贺词
20：45第二个节目（唱歌）
20：50某五星级大酒店四年历程回顾（专人讲述、投影仪播放照片或影像）21：00第三个节目（舞蹈）
21：05游戏
21：15第四个节目（国标舞）
21：20自由舞会
23：00酒会结束
三、宣传推广
1、报刊宣传
A：媒体选择：三湘都市报
B：发布时间：12月31日
C：发布形式：主题套红广告（值此新春来临之际，热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年）祝贺单位：（待定）
2、户外广告：酒店外墙巨幅喷绘，内容同“红头广告”
3、网络宣传：短信平台、酒店网站、耒阳政府网、耒阳旅游局网站，内容：待定
4、条幅置于酒店大楼：4条（时间：12月31日），内容：热烈庆贺某五星级大酒店开业四周年
四、各部门协助工作：
【房务部】
1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。
2、做好相关区域的清洁卫生工作。
3、负责相关区域花卉植物布置。
4、做好大堂的引领工作。
【餐饮部】
1、邀请旅游机构负责人、酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。
2、负责酒会所需的食品及饮料（标准待定）。
3、现场以酒会形式按10人/桌摆设10桌，设一人发言台，讲台鲜花一盆。
4、请于1月4日晚上18：00之前在现场设立3层6磅蛋糕和7层香槟塔。
5、请于1月4日17：00之前安排大堂、明珠厅门口各2名迎宾、并做好酒会期间领导发言引领、端酒工作。
6、请在酒会半个小时前检查好所有物品及设施设备，并派人全程跟踪。
7、负责现场的临时布置以及接待工作。
【康乐部】：
1、邀请酒店VIP客户（12月15日前最终落实嘉宾名单）。
【行政人事部】：
1、负责组织各部门经理、酒店优秀员工和在酒店工作四年的员工及相关人员参与酒会(主
动与客户沟通邀请客户跳交谊舞)，并负责全程人力资源调配。
2、组织客户服务队人员做好舞会现场的互动工作。
3、请于1月3日之前联系集团工会组织安排文艺节目，并做好彩排工作。
4、负责安排主持人一名。
5、联系集团提供公司上级领导、董事、酒店老领导、酒店同行参加（12月15日前最终落
实嘉宾名单）。
【保安部】：
1、保证整个活动的安全工作，安排2名保安做好现场秩序的维护，同时对酒会期间整个 活动的情况进行监控，随时掌握有关情况。
2、负责到店期间车辆的行进、停放和疏通工作。
3、负责临时布置及现场其它工作。
【工程部】：
1、负责酒会期间设施设备的安全运转工作，不出现断电现象。
2、负责协助餐饮部做好现场布置工作。
3、负责现场音响、灯光的调控，负责准备各种舞曲。
4、负责临时布置及现场其它工作。
【财务部】：
1、负责做好约5分钟的酒店四年历史回顾的PPT，并负责现场投影的播放。
2、请安排2名人员于承情处给客人派发礼品（待定）。
3、邀请酒店供应商及酒店同行参加（12月15日前最终落实嘉宾名单）。
4、负责舞台背景投影：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”的播放。
5、财务部联系赞助商花篮40个（以酒店各大客户名义祝贺），放置于酒店门口台阶两侧、明珠厅门口两侧、通往现场的楼道。
6、负责活动期间票券的审核及发放。
【策划服务部】
1、负责户外巨幅、票券、电梯、水牌、明珠报、三湘都市报、酒店网站、短信平台、电视广告的设计。
2、邀请耒阳电视台、三湘都市报、衡阳电视台参加。（12月31日前最终落实嘉宾名单）
3、负责设计制作所有客户的邀请函。
4、明珠厅横幅内容：“某五星级大酒店开业四周年盛典庆祝酒会”。
5、设计舞台背景：“某五星级大酒店开业三周年盛典庆祝酒会”。
6、旋转门横幅：“热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年”。
7、酒店前车坪布置：置一个充气龙形拱门（文字：热烈祝贺某五星级大酒店开业四周年盛典祝酒会），置4个空飘汽球（文字分别为：热烈祝贺„„）
8、酒店大门正上方条幅8条（可做祝贺单位广告）
9、多功能厅门上方悬挂“贺”字，红布金字。
10、1月4日17：00前摆放好明珠厅的横幅及大堂指标牌。
11、负责舞会现场的拍摄工作。
12、负责临时布置及现场其它工作。
一、导言
餐饮业是全中国第三产业中一个非常重要的支柱，__有一句俗话：民以食为天.据了解，中高收入国家平均每__人就拥有一家餐馆，而在我国约__人才拥有一家餐馆.这一数字表明，中国的餐饮市场远远没有饱和，潜力很大，巨大的商机在等着准经营者们去施展自己的聪明才智，沉睡的金山等待着他们去挖掘.经济状况对餐饮业具有举足轻重的影响.在中国，随着经济的发展，人们生活节奏的加快，人们越来越倾向于在外就餐以节约时间.虽然出现了席卷全球的金融危机，经济萧条，国内企业纷纷倒闭，但是唯独餐饮业将是一个不断发展的行业.餐饮业是一个受金融危机影响很小的行业.多种方式进行分类，包括风格，菜单或者菜系，市场细分，主题或者消费者意识等.店堂的设置多种多样，从传统的中试到便捷的西式快餐或者豪华的大酒店等等.按服务类型划分，有全方位服务餐厅，普通服务餐厅以及有限服务餐厅.由于地方不同，不同的文化，不同的人群饮食习惯，口味不同，因此，世界各地的餐饮表现出多样化的特点.这样给广大餐饮业的经营提供了一个选择的机会也就是你的酒店所适应的人群，你的消费群落，你的餐饮产品特点、质量、服务能否成为消费者步趋之所.就汉族的饮食特色而言就有八大菜系，各个菜系各有各的美味，各有各的渊源，例如：黄河流域的鲁菜系，讲究食不厌精，脍不厌细，非常注重的宴席礼仪;长江中上游的为川菜系，以麻辣鱼香怪味而闻名，长江中下游为苏菜系，调味适当，注重本味，咸甜适中;珠江流域为粤菜系，形成了生脆、爽口、咸、酸、苦、鲜俱佳的风格等等.二、环境分析
(1)消费者分析
随着我国人均国内生产总值快速提高，人均国内生产总值(GDP)超过_元，居民消费能力增强，消费水平和层次提高，中式正餐高端消费额比重将持续__.但餐饮需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理，会随着社会环境的变化而变化.餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功
首先是市场定位，即这些地域的消费群体是否是你的目标客户;其次是口味，他们是否认同你的菜品口味;第三是品牌价值，他们是否会成为你品牌的忠实拥护者.(2)餐饮消费行为分析
随着近年来中国居民的收入水平的增加、生活节奏加快、消费观念的更新，推动餐饮行业的迅速发展中国餐饮消费者呈现三大发展趋势.商务型消费增加.经济的发展促使商务活动增加，商务应酬活动推动了高档次的餐饮的迅速发展.替代型消费增加.随着经济发展，居民收入增加，越来越多的人选择去酒店消费来代替自己做饭，这集中表现在近些年来年夜饭的火爆.被迫型消费增加.越来越多白领人士和进城务工的农民工，时间紧，也没有条件自己开伙做饭，他们处于无奈，没办法只能被迫在餐馆里就餐，这就促使快餐行业的发展.(3)消费者决策分析
经历了非典，禽流感、H1N1，健美猪等事件，健康的观念早已经深入人心，消费者越来越重视健康和卫生.随着绿色食品，素食、食疗、滋补等等概念愈发得到消费者的赞同.消费者追求的是一种健康的，合理的膳食关系.健康的，才是最好的.消费者就餐选译不仅只是讲究口味，餐厅的环境、氛围、情调都成了顾客挑选就餐地点的必要考虑条件，消费者日渐注重享受，注重餐饮产品与文化的融合消费者追求“色、香、味、形、器、质地、声、温、营养、卫生”的同时，主张文化与食品、饮食方式、饮食习惯的融合.互联网是信息聚集的地方，也是信息传递最快速的地方，网络口碑营销，网络搜索成为餐饮企业推广重要手段，(4)餐饮消费形式分析
上班族消费趋势分析：在经济危机的压力面前，上班族们把越来越多的消费行为变成了DIY，将请朋友到家里吃饭，减少去餐馆次数.家庭消费趋势分析：家庭的预算和支出会减少，会缩减了高档消费和大宗支出，但节假日亲朋好友外出聚餐的人反而增多.商务消费趋势分析：吃奢华盛宴的人.(5)竞争格局分析
餐饮市场相对来说是最分散的一个市场，国内没有一个大的餐饮集团可以占据1%的市场份额.餐饮行业是完全竞争的行业，行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于规模企业的整合.从餐饮企业竞争与发展格局来看，未来我国餐饮企业竞争将更加激烈，并伴有更多企业上市.在餐饮行业高速发展的同时，食品原材料成本、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸显，行业竞争愈演愈烈，餐饮业全面进入“微利时代”，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战.中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型.三、市场分析
如今，我们得益于长期的人口趋势，餐饮业必将会继续发展下去，而且会发展的很好.中国最新人口普查表明，__口将会继续__到20__年才有回落的可能.人口众多是一个长期的趋势.目标市场1：公司干部对在方圆两公里内的工作和学习人群提供送餐服务，因为他们的午餐和晚餐时间都非常有限，公司白领金领人员可能因为重大会议或工作不能够有时间出去吃饭，这个时候他们需要有美味的饭菜能够送到他们面前，准时送达和精美的饭菜将是他们满意的关键因素.针对公司顾客的营销组合是：
产品战略：保证送达目的地时饭菜保持完整和温热，保证质量和连续性
定价战略：这是我们的重头戏，价格绝对实惠，并增送优惠券
分销战略：准时送达，给顾客长期联系留下信心
促销战略：采用免费用餐和累计折扣的方式诱导决策者或联系人
包装战略：产品需要包装特别是公司的金领，白领更是讲究面子问题，外带包装要设计的有品位，当然质量更要能拿的出手.另外，对于公司，还有重要的一点就是商务应酬，在外吃饭，一般无非就是几种心理，而在其中，商务应酬无疑是最大的消费体，而如今的商务接待要求的是：体面的装修，气派的氛围，喝的要贵，吃的要奇，环境氛围很重要.目标市场2：回头客虽然对一个还没有建成的餐馆来说，回头客有点早，但是我们是通过在开张之时发放优惠券和名片来联系新客户，拥有这些优惠的人我们姑且称之为回头客.老顾客的开发成本要比新顾客的开发成本要低得多，要充分利用此资源.有效的顾客关系管理是在顾客和你联系时，运用你所拥有的顾客信息对其采取不同的，有针对性的服务，给这种关系添加价值.目标市场3：年轻顾客中餐对于年轻人看似没有吸引力，其实不然.年轻人是追求新异的群体，中餐厅看似可能会让人感觉古老典雅没有刺激，在追求回归古典的同时，我们又把自己定位成了“冒险食客的去处”.开发中国古老的食谱，给人一种新的中餐的菜肴，使年轻人愿意尝试并喜爱尝试.目标市场
4：中国菜讲究色香味形俱全，而且中国是个多民族国家，各个地区都有自己菜的特色，种类繁多，而且一个中国的宴会，菜的数量简直让你眼花缭乱，而且几乎很难吃完任何一样菜.相对于__他们的菜相对而言不够正式，都是很简单的东西，参加国中国宴会的外国人，很多人都对中国宴会非常深刻.四、产品策略
种类
我们__餐厅的菜肴是根据全国不同的知名菜系所设计，邀请在各个菜系有能力的厨师，正宗美味，按照不同的菜系，我们划分不同的菜系板块，针对不同的需求顾客群体设计，并且将市场细分，将菜肴划分为高档、中档俩个档次，对经济能力不同的顾客量身定做，为顾客打下种类全、味道好、周到服务和与众不同的感觉.并根据顾客的不同需求，创新菜肴，给人一种创新菜品的感觉.特色
餐厅特色是你能吃到全国不同地方的口味，但是，另一方面也有劣势，那就是其它餐馆都是以一个菜系为主，表明其在此菜系上的地位之高，因此，我们要在不同的菜系上都要提高我们的档次和地位，那就又必然会增加我们的成本，这一点要充分利用好我们的技术因素来克服.饭店应该在人流集中的地方，因此，在此方面，我们所要追上的就是选好地址.而在人流集中的地方，大都已经饱和了市场，而且地皮的租金非常之高，对于一个刚建成的饭店餐厅来说是非常大的一笔支出，这对于我们的成本降低非常的不利.因此，选址对于我们来说是一件非常值得慎重的事情.管理
客务部经理岗位职责
客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。其主要职责及工作内容如下：
1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗品，制定客房预算，控制客房支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
6、提出客房、前厅等各部位各类物品的预算。
7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调配人力。
8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
9、督促前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和 客务部岗位职责 共 页
对客的服务质量。
10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
12、拟定、上报客务部工作计划、季度工作安排。
13、建立客务部工作的完整档案体系。
14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。
15、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。
16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
客务部经理助理岗位职责
1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。
2、对员工素质、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。
3、协助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策 客务部岗位职责 共 页
划、督导等富有重要责任。
4、工作策划
(1)负责策划本部门的工作；
(2)主持部门业务会议，进行业务沟通；
(3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
(4)负责与饭店管理系统进行业务联系与沟通；
(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5、工作检查
(1)检查总台设施是否能够正常运行；
(2)检查房间预订情况，了解和掌握房态；
6、日常工作
(1)参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请经理决策；
(2)审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
(3)制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
(4)负责门前迎送‚VIP‛客人的工作督导和指挥；
(5)抓好本部门的对客服务、安全、卫生管理； 客务部岗位职责 共 页
(6)向总经理、部门经理汇报工作。
客务部楼层主管岗位职责
1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向部门经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客务部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。
3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。
6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。客务部岗位职责 共 页
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。
11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
12、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。
13、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务 客务部岗位职责 共 页
中心。
14、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。
15、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。
16、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。
客务部前台主管岗位职责
1、协助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3、负责编制员工工作表，合理安排下属的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达 客务部岗位职责 共 页
上级的指示；
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8、制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9、负责对部属员工的考核工作；
客务部楼层领班岗位职责
楼层领班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格‚产品‛。
1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。客务部岗位职责 共 页
3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。
8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
9、检查计划卫生的执行情况。
10、确保每日对VIP房的检查。
11、报告房间的状态。
12、检查报修、维修情况。
13、记录各类房间状态。
14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
15、负责楼层各类物品、棉织品的控制。
16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。客务部岗位职责 共 页
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行客务部的规章制度。
21、调查客人的投诉，并提出改进措施。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点。
客务部公共区域领班岗位职责
报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围：
1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、安排员工班次，分配工作任务。
2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。
3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境优美，做到无 客务部岗位职责 共 页
杂物、无异味、无卫生死角。
4、督导员工加强清洁保养，正确使用清洁用品、化学药剂，保证安全，降低消耗。
5、培训员工正确使用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。
6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的使用寿命。
7、参加部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员工的工作表现。
8、负责公共区域安全防火工作，消除不安全因素，发现问题及时报告保安人员和部门领导。
客务部服务中心岗位职责
1、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
2、管理钥匙和小手机的收发。
3、负责各组的签到。客务部岗位职责 共 页
4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。
5、管理各种表格。
6、向工程部提出维修请求，及时准确统计报修单。
7、记录酒水使用情况，发放每月报纸。
8、分派鲜花、报清洗地毯。
9、做好开门情况的记录。
10、接听电话，完成上级交给的各项任务。
11、负责服务中心的清洁工作。
12、接待客人并尽可能满足客人的要求。
13、做好各种交接及一切工作记录。
14、做好客衣的收、发、验收工作。
15、为各班次做好工作前的各项准备工作。
16、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。
17、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，客务部岗位职责 共 页
编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。
18、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。
19、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。
客务部早班服务员岗位职责
1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。
2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并根据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。
3、保持楼层工作间及工作车的清洁。
4、报告房间设备损坏和物品遗失情况。
5、报告一切有关住客特殊行为或患病情况。
6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。
7、管好自己所需的棉织品，并接受领班的定期检查。客务部岗位职责 共 页
8、每天必须清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。
9、对客人遗留的物品必须及时上交。
10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。
11、做好安全工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。
12、根据通知为客人提供及时性服务。
13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。
客务部中班服务员岗位职责
主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。
1、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
2、做定期计划卫生。
3、收楼层垃圾。
4、保持楼层的清洁。
5、准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
6、开夜床服务。
7、检查白班维修的房间。
8、VIP房间按VIP标准开夜床。
9、记录各类房间情况。客务部岗位职责 共 页
10、做走客房。
11、整理服务车，为早班做准备。
12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。
13、检查楼层安全。
14、收取楼层的餐具，通知餐厅。
15、为客人提供及时性服务。
16、检查客房内的酒吧。
17、负责报告楼层维修项目。
客务部夜班服务员岗位职责
报告上级：楼层夜班领班 职责范围：
1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。
2、确保客房夜间的安全工作，每2小时巡楼一次，发现异常情况 及时上报。
3、学会处理夜间可能出现的各种突发事件，提高应变能力。
4、配合前台做好夜间抢房及加床服务工作。
5、配合工程部做好夜间维修工作。
6、认真完成上级领导指派的其它工作。客务部岗位职责 共 页
7、做好交接工作。
客务部公共区域清洁员岗位职责
报告上级：公共区域领班 职责范围：
1、按照分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整洁美观、卫生达标。
2、爱护并正确使用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。
3、发现设备损坏、失灵，及时报告领班报工程部修理。
4、节约使用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。
5、注意防火、防盗、防破坏，严格遵守安全程序、防止事故发生。
6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。
客务部前台员工岗位职责
1、服从领班的工作安排。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。客务部岗位职责 共 页
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、熟记酒店各项收费标准，熟练掌握酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，准确掌握转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避免漏账、跑账、重账。
6、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取宾客住店押金，7、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。
8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。
10、并负责宾客离店时各项费用的结算工作。
11、填报各类营业统计报表，及时上缴相应款项，按工作 客务部岗位职责 共 页
程序完成当班工作，必须按要求与上下班次人员做好交接班。
12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱护工作设施。
13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客诚恳和气，保持工作岗位环境卫生。
客务部商务中心领班岗位职责
报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围：
1、参与和指导工作人员为客人提供打字、复印、传真等服务。
2、督促工作人员严格执行服务工作规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。
3、负责妥善处理‚无主收报‛，并做好存档工作。
4、检查设备使用情况，发现故障及时填写维修单，联系维修并向上级汇报。客务部岗位职责 共 页
5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。
6、负责当天工作的记录和交接工作。
7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。
8、遇有涉及到国家及政府机密的文件复印及反动黄色传真等，应及时通知保安部门处理。
9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。
客务部商务中心文员岗位职责
1、服从领班的工作安排。
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。
3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单及时进行电脑入账。
4、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。
5、负责寻找核实客人传真，并做好存档工作。
6、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目 客务部岗位职责 共 页
及营业时间，准确及时地应答客人的查询。
客务部总机领班岗位职责
报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围：
1、负责话务员业务培训、工作安排和考勤工作。
2、督导话务员严格按照服务工作流程，热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。
3、负责机房财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障 及时修理。
4、负责收集电话问询资料，满足客人查询要求。
5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、准确，符合要求。督导话务员执行交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。
6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。
7、了解话务员的生活和思想情况，抓好班组文明建设。客务部岗位职责 共 页
客务部总机话务员岗位职责
报告上级：电话总机领班 职责范围：
1、在领班指导下工作，严格按照规定的服务工作程序，为客人提供电话服务。
2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地接转每一个电话。
3、严格执行安全保密制度，保守通讯机密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
5、熟悉国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满足客 人查询。
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房整洁，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。
8、做好值班记录，遵守交接班制度。客务部岗位职责 共 页
网络管理员岗位职责及流程
具有网络管理的专业知识和技能，并具有一定的管理经验，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。
1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。
2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，及时了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒情况，确保服务器稳定、高速运行。
3、网络管理员负责时时注意ADSL在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。
工作流程：接客服中心电话==>到客房查找网络问题并排除故障==>客人满意，客服中心确认
客务部应急预案
一、发现火情
1、发现火情之后应立即拨打电话‘8119’通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。
2、立即拨打电话‘8888’通知总机，并报明自己的身份和失火地点。
3、在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势 客务部岗位职责 共 页
蔓延或扑灭小火。
4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必须留一人在办公室待紧急电话。
5、各层将电器设备及时关闭。
二、暴力案件
1、加强公共区域内的巡视，发现可疑对象应及时报告。
2、注意发现客人故意放置、遗忘、抛弃的物品。
3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡视，发现疑点及时采取措施。
4、对无保安人员陪同自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。
5、发现可疑人时要立即通知保安部到现场识别，确认后立即报公安机关，在公安干警到达前，应设法稳住对方，防止其逃逸。
6、遇可疑物品时，发现人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼唤保安人员迅速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至安全地带或疏散人员，设置警戒，等候处 客务部岗位职责 共 页
理。
7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在安全地段拨通‚110‛报警后，报保安部。
8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员立即拨打‘8118’报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。
三、对精神病患者或酗酒者的处理
1、首先分别采取劝说、诱导、强制等办法稳住制服，以免事态扩大。
2、迅速将其带离公共区域。
3、查明其身份及来意。
4、通知保安部将其送至公安机关。
四、客房区域水管跑水的处理
1、发现房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看情况。
2、及时通知工程部。
3、协助工程部及时关闭水、电源开关。
1、打开所有的灯，发现瓦数不符应更换。保留床头灯，关闭其余电灯。
2、替换用过的杯具。
3、看冰箱、酒篮内饮料有无消费。若有，开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心。
4、在工作本上记录所消费饮料。
5、补充相应的饮料。
6、折被子。发现有污迹或头发的床单、被套、枕套应及时更换、处理。
7、将羽绒被平行折起20cm，床面平整、挺括、美观，四角饱满，枕芯不外露。
8、检查电视机所有频道及有无杂音、雪花，将遥控器放在床头柜规定的位置，节目频道和音量都预置在规定的位置。
9、早餐卡及请提供意见表放在开床平行面。
10、撤拖鞋外包装，按要求放到规定位置。
11、将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
12、清理房间垃圾，清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有客人的发票等物不要动）。
13、将散乱、移位的家具、物品整理归位（家具、物品按客房标准定位）。
14、检查地毯清洁，地毯上有垃圾需吸尘。
15、将客人要求更换的棉织品（放于棉织品筐内的）拣出，注意客人自
已的棉织品不能混入。
16、清洁卫生间恭桶、台面、浴缸，擦净镜面、地面，补充物品、消耗品。
补充干净棉织品（按空房标准放）。
17、拉浴帘到门后（拉到三分之二处），将地巾铺在浴缸前。（店徽朝上）
18、关卫生间灯、将门虚掩10度左右。
19、配送报纸和夜床小礼品
20、环顾、退出、关客房门，并反推，确保安全
星级酒店客房部术语解释
名词解释：客房
邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。
礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。
入住：客人办入住手续之日的时间 1)早—入住早;2)晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。
入住房间：新入住房间
退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间;
退房离店：退出酒店房间;
相通客房：相邻客房中间有相通的门;
大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。
白天房价：仅白天占用的房间价格。
废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品;DND(不要打扰，请勿打扰)：缩写，表示客人不要别人进其房间也不让别人打扰他/她。
双人房：有一个双人床或特大号床的房间。
两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。
双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。在敲任何客房门之前，客房部员工必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。
挡帘：工作人员用以保护家具和地毯的粗布。
预定离店：1)当一个客房预计要退房的那天;2)那天预计退房的房间。带厨房设备客房：包括一些厨房设备的居住设备。
预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。大约下午2点客房部接到前台的每月预测。
前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地方。房前：整个公共地区。
大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的彻底清扫。
彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。
客房部报告：为说明每间房(空位、占据等)状况而完成的报告。HSK：客房部的缩写。
检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。
钥匙管理：安全系统要求每个雇员对于在工作时间使用的所有钥匙负责。钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地方，抽屉柜不用时应锁上。
特号房：有特大号床的房间。
班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。
棉织品柜：位于每个客房楼里，含有为客房服务必须的棉织品。
棉织品贮备室：发放所有钥匙、制服、供应品和棉织品的客房部中心区。拒之门外：(未付帐的)客人在和经理讲之前不能进房间。
记录簿：棉织品预备室的记录，所有电话、要求和其它重要信息都由棉织品预备室管理人员或服务员在上面记录。
整理房间：更换床上棉织品，打扫房间和洗澡间。
值班经理：在总经理不在时为酒店负全部责任。
无行李：可能白天住房或预付帐。
未上班员工：员工安排上班，但没有来，也没有打电话报告缺席或来晚。O/C：带行李住房。
占有率：实际使用的房间数。
房态变动：房间已空但客房部还没报告清洁完。
在修理客房：由于在修理或在装饰不能出租的客房状态。
标准数量：每床需要的棉织品套数或客人所需毛巾数。
资产：酒店楼房、土地和与其相连的一切设备。
资产维护部：酒店部门，经常是在房屋前后进行大扫除的客房部，一般包括夜间清扫员工，可能负责保持外部和地面。
特大号房：有特大号床的房间。
折迭床：便携床，一般是双人床尺寸。
房间服务车：运载棉织品、供应品和设备的车，房间服务员需用它一次为4个客房服务，每部分分配一个车。
#房间状态术语
占据：有客人或客人东西的客房。
空房：准备向新客人出售的客房。
需整理的房：需要清扫(包括作床)客房。
占据整理：被占据而整理的客房。
离店整理：客人已离开正在整理的房间。
稍加整理房：需稍加整理就可准备出售给客人的空房。
未住房：指占据了但没有住的客房。
重新占据：指白天早已办离店手续，而现在又被新客人占据的房间。在修理客房：不出售的客房。
区域：一个楼层的一组房。
保安：负责保护雇员和客人不被偷(盗)窃或破坏的部门。
单人房：一张床一人住的房。
溜走者：不付帐单而离开酒店的人。
空房：实际没占据的房(可能是不付帐溜走)，而白天前台又没发现，由于帐单仍有效，房间没出租。
外住：客人租了房但没在那里睡。
沙发床：打开成床的沙发。
去污：指在有限的表面清除污点。
过期停留：在预定离开日期并未结帐离开的占据房间。
卫生纸：(不要和面巾相混淆)放在洗澡间或公厕方便客人的手纸。
晚间服务：更换床单和除去床铺，整理房间，更换用过的供应品和棉织品。双人房：有两张单人床的房间。
空的准备出租房：无人占据清扫过准备出租的房。
VIP：重要客人。
逃帐：客人离开酒店而未付帐单。
DND的处理程序
DND的处理程序
1、在下午2：00PM之前，我们不能打扰那些在房门打出“DND”请勿打扰牌和亮请勿灯的客人，保证客人不会被服务员过早进入面打扰；
2、服务员在下午2：00PM之前，把挂“DND”牌和亮“DND”灯的房间号码，告知当值领班；
3、当值领班在2：00PM之后，打电话入“DND”房；询问客人是否方便清洁房间；
4、如果客人同意，即可以安排服务员去清洁刻房间；
5、如果客人不方便，待客人方便时才清洁或待客人通知；
6、如果房内没反应，由领班同服务员一起去按门铃和敲门，并报身份，轻轻开门进入房间，检查房间；
7、如果客人在休息，马上轻轻关上门；
8、如果客人刚睡醒，向客人道歉，并询问客人是否方便清洁房间；不方便清洁的轻轻关门；方便清洁的可以开始清洁；
9、进入房间后发现有不对的地方，即关上房门，并汇报上级；
10、6：00PM前客人还挂“DND”，下班前做好交班；
11、中班领班跟进电话询问客人是否方便夜床服务，如果不方便的继续留意；如果客人已不在房间即可以安排服务员清洁；
一、采购
某些设备、物品、在采购时不严格控制、把关．可能会给酒店营业时带来难以估量的损失。有一家大酒店，在采购时因没有酒店专业人士的指导，床头柜的智能组合开关试业后才发现空调制冷一达到预设值后（如室温设定22－25C0）就连送风空气循环也一起关闭，如果要使其继续运作必须把温度调到18 C0，住店客人感到时冷时热，非常不适应，使用未到半年，80％以上的触摸开关失灵，如此“高科技”高价格而又不成熟的产品，只会给酒店带来麻烦，再好的售后服务也没用。因此，我们应遵循一些规则，来避免类示的事情发生。
1、有计划、分先后、分主次
这个程序需要一份完整、详细的物件清单来完成，什么样档次、规模的酒店，就要配备相对应档次、规模的物件、设备标准。如何获取这份完整、详细、准确的物件清单呢？有几个比较好的方法：①向同档次、规模的酒店财务或仓管索取，那里有每件物品、设备的作用和存放何处的详细登记；②向已招聘的部门经理统计、整理。③依据酒店规范标准配置，但必需视本店实际情况由有经验人士统计。
有了这份清单，然后根据各部门的筹备进度计划，分类准备供应商的供货或送货日期，做到货到即可归位而不堆积、不浪费、不占用临时仓。切不可没计划地购进物件，以免造成堆积在酒店营业区，影响正常工作的进行。
2、同质产品、日常消耗品，A家能做到，B家、C家也能做到的，以比价为主
如：客房易耗品，中餐餐具等，在比价时可通过在同档资酒店工作的朋友或前任职单位的清单做参价。未必要货比三家以上，搞得犹豫不决，拖延货期。
3、非同质产品、大件设备，比价又比货
如：清洁设备．电器．电控．桑拿蒸汽、浴室设备等，这类产品不能因价格低就采购，应考虑其性能稳定性、寿命、售后服务，一般这些设备厂商提供一年的保养保修期，如果在性能上三五天出问题，或不到一两个月就变形，或配件、后备零件不足，厂商频繁反复地来维修，表面看来，提供了很好的售后服务，但等过了一年保修期，这些性能不稳定的产品，设备，就成了一堆废品，如果要维修，其费用比买新的还贵；我最近接手的一家酒店，桑拿浴室设备价格不菲，可在客流量骤增、频频地使用下不到半个月（并非虚言）玻璃门全部变形，电性也老出故障，经厂商多次维修，但仍达不到要求。在使用时，楼层不能在外统－控制，客人入住后打开蒸汽24小时运转造成了大量的能源浪费，安全也得不到保障。
4、远近相宜
如果能在本地买到同品牌同性质产品，那怕价格稍高一点，也不要选择外地或较远的供应商，除非大批量进货，否则设备就得不到及时维修，零配件得不到及时供应，万不得已，本地没有的要到较远的外地采购，则要准备足够的零配件和易损件，不要因客房的一个马桶水箱破裂，或一把电脑门锁坏，没有备用而又不得不临时出马外地采购，这样就可能会造成产品价低，而采购成本特高的现象。
二、人力资源
1、人力招聘优化组合A、管理层
管理层起关键性，指导作用，高层管理者（部门经理级以上）要有丰富的工作经验和实战能力，需从长远计划来开展筹备工作，做好一期、二期、三期、直到X期的管理发展规划、以保顺利试业后还能让酒店、稳步、健康,正常的发展下去。
有些业主在聘用高层管理者时，只考虑酒店（企业）在什么阶段就重金聘请这个阶段所对应的人才，如：筹备期聘用筹备偏长的专才（打江山），试业后改偏重管理精英（守业），业务不理想时偏重销售专才（谋扩张发展）；给我们多少有点消防员的感觉。
我觉得既然一个企业自然发展规率如此（打江山→守业→谋扩张发展）每发展至一个新阶段，便会有一个新的管理循环，要重视这方面的人才，但太过于偏重，便是一种不健全的用人方式，因为业主在重用某个阶段的专才时，为使专才顺畅发挥，会给予一定的人事权，和决策权，而这些擅长专才的管理者风格各异，也各有所偏重，势必会造成一种动荡不安、“内分泌失调”、中基层思想杂乱的局面，这样也同样不利于企业的长远发展。
因此，平衡的组合布置人才，善加培养利用，让企业在各个阶段都有各方面的人才“把脉诊断”，才能健康发展。
B、基层人员
对颇具规模的企业来讲，这些基层人员是一支宠大的“作战”队伍，筹备期的人员要求大批量一步到位，企业来不及个挑细选和以合适的方式来考核录用，请注意宠大的作战队伍要赢得胜利，必须要有很强的心理素质和强烈的团队合作意识，怎样才能让他们拥有这种素质，除了企业花一定的时间培训教育他们之外，应在组织这些人力时，采用一些辅助措施以取得成效。
（一）外地成批招聘：
有一定社会经验者，都有一定的感触：某某地方的人普遍性格乐观、善于交流、心胸宽阔，而某某地方的人喜欢斤斤计较，犹豫寡欢，人情味不足。有些企
业甚至注意到某些地方的人在公司工作就最容易发生不愉快的事情，给公司带来不少麻烦，于是便杜绝某地方的人入职、来降低人事风险系数。当然这是个极端例子或许是企业用人机制有问题。
智者乐水,仁者乐山
人的性格由出生，生长环境造成,生长在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意识强烈，在反应，灵敏度上，初见不如长年在沿河、海的快，沿河海生长的性格较开朗、主动，给人多以刁钻、灵活的形象。
人以类聚，物以群分大到每个国家，小至每个城市、乡村都存在着一定的文化差异，于是生活在这片的人所表现出来的个性也有很多相似之处。
舍近求远，或近小远多
如果不是照顾或因政府规定，则招用边远地区的稳过招用近区的，这是因为近区人员离家较近，家里大小事件都会受到牵挂、影响，另外因本地区经济条件的原因，一般人不易满足，对工作挑三拣四，稍有不顺便提出回家不干，职业精神较差，边远地区的来回一趟不容易，家庭经济条件不允许出门带有试探、嘻哈玩闹的心态，企业只要营造一种企业文化，家庭氛围，这些人一进入企业便较易投入。
当然，健全的人事制度，可以消除这方面的不利因素，这一区的人去到其它城市便成为远区，如：东莞人在东莞是近区，去到上海便又有另一种感受。近墨者黑，近朱者赤
“孟母三迁”便揭示了这种环境的秘密，企业在大批量从外地输入人才时，为了获得有利信息，方便管理，也不妨对当地作适当的调查。
（二）就地广招:
就地招聘对象是附近的流动人员，一般会招到以下四种人：刚步入社会从未工作过的青年、曾工作过现转行、曾做过酒店现失业、现在职欲跳槽。刚从学校步入社会从未工作过的青年
这类人对现实社会中各个行业都有一种好奇心，任你怎么考验他，开始都表现得很坚强，你问他怕不怕累、能不能适应这种环境、对这个工作有什么感想等等，他都说：没问题。说了也等于白说！到了实际性工作的时期，他可能会觉得现实中的工作与想像的相差甚远，在不顺心时，于是对你哭鼻子，诉苦，极力强调人身自由；如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上，这类人便会与公司说 “拜拜”。招用这类人你得早有心理准备。
曾工作过现转行
如果在工厂从事的人员，由于经常性无日无夜加班，工作性质较单一，枯燥无味，个人人身自由较服务行业狭窄，环境又较恶劣，这时候这类人转入酒店业，经统一培训进入工作岗位，多数会较知足和勤力，我从事过的几家大酒店和访问了一些酒店的朋友，都一致认为，这类人由于传统思想关念的原因，开始少有人转入，但一旦转入酒店业，多数都成为酒店的优秀员工，起到很好的榜样作用。曾做过相同工作现失业
这类人应根据其前任职单位时间长短，然后试探他的反应能力和职业道德观念，提出与职业相关问题5－6个而回答1－2个也显困难，这就是反应能力差和工作不投入所致，可能是被前任职单位辞退的，应慎谨录用。如果任职时间较长(一年以上)，道德观念较强，提相关问题时，虽不能完全回答，但能知其意，表达至1、2、3，则可以考虑录用。
现在职，欲跳槽
这类情况一般为:原单位待遇较差，现工作环境、人际关系紧张，工作中犯了太多错误,试谋更好职位，这些原因都较易了解，如属第2、3因素,可能会习性难改,当应留意。
总的来说，酒店有完善的人力资源管理方法，便能从年龄、文化、结识结构、地缘环境等各方面进行合理调整、分配，取长补短、扬长避短，以达到至好的优化组合。
2、培训
新招来的员工都来自五湖四海、全国各地，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差异，所以培训工作前期要做到统一大家思想，明确让顾客满意的动机目标，规范员工的行为、操作标准，养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯，这种培训同样分2个过程。
人力资源培训：主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构；认识本行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌、态度、修养、福利待遇和安全规则；统一员工思想、树立酒店的三个基本意识（酒店意识、客人意识、服务意识）和强烈的职业道德观念；明确公司目标、协和员工动机。
部门培训：部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实操有机地结合起来，巧妙地填空理想与现实之间的差距，规范员工的行为、操作手法，使之达到统一标准作业并养成习惯，在试业前进行一段时间的模拟训练。
酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标，经过系统培训的员工，知识全面才能经得起考验，才能提供更优质的服务。
三、人事福利、激励机制
有些企业总把人事福利、激励机制这个问题放到最后来讨论，没有发展成绩、休谈福利条件。企业认为职员必须为企业创造更多的价值；老板的心态也认为你得好好干，公司发展了然后才会有更好的福利待遇给你。而员工认为，你得先解决我的忧虑，提供一定的安全保障，满足我的生活条件，才有心机好好地为公司出力工作。这是一对永远相争持的矛盾，如果不加以重视调整的话，那么人才的流失，也会给企业造成很大的损失。
金钱物质不能使人满足，满足是一种精神状态。精明的企业并不是为员工提供高薪和过多的物质待遇，他们知道，更多的物质金钱如果没有适合的激励机制，只会使人注重享乐，更易诱发人的天生惰性，越来越无法满足。
“马斯洛”根据人的需要从生理、安全、归属、尊重到自我实现分五个层次。如果把企业与人一样也当作生命体，把“马斯洛”理论运用到企业，我想可以灵活地对应企业、成立、成长、发展等的各个阶段，然后根据对应的时期侧重提供相对应的层次需求。
企业 生理 安全 归属 尊重 自我实现 人员 发展期 应要 需要 必要 主要 重要 高层管理 成长期 需要 重要 主要 中层管理平稳期 必要 重要 必要 基层管理 营运初期 主要 重要 需要 优秀员工 筹备期 重要 主要 必要 需要 应要 普通员工
上升过程： 应要-----需要------必要------主要------重要
筹备期：在这个阶段，由于人员成批地进入企业，有一种“新人”、“新企业”、“新面貌”、“一切都新”的感觉，大家都带有一份激情、好奇、平等的心态，所以士气较易提起来，团队合作意识很强，容易理解企业成立的各种困境，只要加入了这个企业，对筹备期的福利待遇和要求不会提得太多。企业在生理、衣食住行、休假、人身、职业安全等方面着重满足，员工就会很满意了。
营运初期：自筹备期到营业初期，员工普遍有一种自豪感、成就感、企业在这个时期如果管理不当，人员是最容易流动的，大家不妨去访问、观察一下，有的酒店在这个时期的人员流动率超过100％，是什么原因引起的？
①酒店在筹备招工计划时没按岗位，标准配置设计人数，在试业至营业初期往往客流量较少，营业成绩不佳，酒店为达到降低成本的目的，于是裁掉一部分。
②与前者恰恰相反，因新开张，客人喜欢尝新，很多客人从其它酒店转来消费（东莞地区便有这种新张火爆的现象），试业初期人员操作业务不熟练，自然显得很忙、很累，而管理层此时又缺少耐性，疏忽了关心、鼓舞，于是员工承受不了自筹备至营业初期这段时间的压力，便纷纷提出辞职。
③比较优秀的员工，由筹备到营业初期，从成就感到自豪，慢慢地走向骄傲、自满，开始觉得公司的这里不好，那里又有问题，种种不满情绪，得不到和解而辞职。
④酒店试业至营业一段时间，生意平淡、绩效不佳，一些带着美好希望而来的员工，此时感到有些失望，心理便想着另一个较合符“心水”的地方，于是也迷迷糊糊地辞职。
针对这些问题，公司应以稳定人心为主，及时地完善劳动机制，根据淡、旺，合理平衡地配置人员。除了能为员工提供正常的24小时5餐、良好的住宿环境外，还要为员工提供更多的劳动保障安全，如：及时签订劳动合同、购买社会医疗福利保险、及时转正调薪等。更不能疏忽关心员工，应逐层抓好思想教育，鼓舞团队士气，稳定军心之后再来提高业务技能。
平稳期：酒店经过一段时间的营业磨合、调整后，各方面便相对地平稳，此时应借机加强树立员工的忠诚感，通过企业文化的传播和企业文化活动营造一种大家庭的环境氛围，把重点放到归属上。
成长期和发展期：企业不能长期一潭死水，保持原状。如果企业要成长，必需要有一批高素质和业务能力强的员工，以保证酒店在成长、发展时期有足够的人才作后盾。这种高素质和业务能力强的员工是如何得到的？经过系统训练、培养、鼓舞和建立创新机制，激发员工个人自我实现的欲望，让其主动学习提高业务技能，挖掘潜能，及至达到拥有自我管理的能力；通过举办各种问题的研讨分析课题，激发员工的创新思想，让员工在为企业出谋划策解决问题的同时，有一种自我实现的成就感和被企业尊重的荣誉感。
设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有具体人直接负责，每项工作都有控制方法进行督导。因此，在确定了组织结构及其人员编制以后，就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。
制定岗位职责和任务，就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置，工作范围和工作职责，知道向谁负责，接受谁的工作督导，以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此，岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据，是工作中进行相互沟通，协调的条文，是选择岗位人员的标准，同时也是实现厨房效率的保证。
一、行政总厨师长的工作职责及工作任务
1、行政管理工作
（1）组织和指挥厨房的各项工作，按餐饮部规定的成本，生产优质的菜点，满足宾客的需要。
（2）监督检查，协调各厨师长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报餐饮部决定。
（3）根据厨师的业务能力和技能特长，决定各岗位工作人员和工作的调换。（4）根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，定期检查下属的出勤情况，审核加班费和告假单。
（5）根据餐饮部要求，制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责，制定各项工作的控制指标和检查表。
（6）加强多方协作，搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部，厨房与宴会预订，厨房与餐厅等部门之间的协作。
2、生产业务计划
（1）根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标，负责制定全厨房的阶段性实施计划，负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。
（2）对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会，亲自制定菜单，制定进货计划，亲自负责生产的安排，进行现场督导，以保证菜点质量和饭店信誉。
（3）根据饮食市场的竞争，制定出食品节，食品周等各种饮食活动计划，并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况，库存和客源等情况，适时地组织实施。
（4）根据销售预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制厨房的库存和剩作食品，协助成本控制员搞好厨房的成本控制。
（5）负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡（标准菜谱卡具体内容见第六章）或标准成本卡，制定厨房各流程的生产规格和标准，以此来检查厨房生产的质量。
（6）根据菜点的质量要求，组织制定所需原材料的规格质量说明书（采购规格说明书具体内容见第五章），交采购部采购。
（7）根据厨房生产要求，制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和
更换计划。
（8）制定新产品的开发，试验和运用方面的计划，创本店的餐饮风格。（9）制定厨师的业务培训计划。
3、其它方面工作
（1）定期征求餐厅对菜点质量和生产方面的意见，并将意见实施解决。（2）搞好厨房与餐厅的协作工作，重视并负责处理客人对菜点的投诉。（3）负责中西厨房环境和生产过程中的卫生与安全检查。抓好厨房的卫生工作，防止食物中毒事故的发和现时还要严格执行安全消防操作规程，负责员工消防知识的培训。
（4）检查监督厨房所有设备、物资、用具的管理和使用。
（5）做好各项技术资料的收集和记录工作，作好厨师的技术档案的保管工作和厨师的业务培训。
（6）审阅签署高级烹饪原料的请购单及有关工作方面的报告与申请。
二、中餐厨师长的工作职责及工作任务
1、主要工作职责
（1）接爱行政总厨的工作指令，向其汇报工作。
（2）负责制定所属分厨房厨师长的工作职责，并负责对厨师长进行评估和考核，根据其工作实绩，提出奖惩意见，报总厨师长审批。
（3）协调各厨房之间的关系，监督和检查各厨房生产的操作规程和菜点质量。
（4）根据各厨房每天提出所需原料的订货情况、订货规格进行审核，并督促采购部按时购回。
（5）参与菜单、产品规格、食品规格的制定，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况，有针对性地调整菜单和菜价。
（6）根据菜单和生产任务，检查和监督厨房开餐前的各项准备工作，检查各份菜肴的数量、规格和盘饰要求，检查厨房生产过程库存情况进行检查控制。负责、参与大型宴会和重要客人的菜肴制作，负责开设一般高、中档宴会菜单及成本控制。
（7）督促和检查厨房的环境卫生和工作人员的仪表仪容及个人卫生。（8）审核部门考勤表，拟定奖金发放计划，报总厨师长审阅。（9）行政总厨师长不在时，中餐总厨师长代行其职责。
2、日常具体工作任务
（1）检查员工出勤情况和签到情况。
（2）了解早餐的客情，查看值班记录，布置有关工作。
（3）检查早餐的开餐情况，加强餐中巡视。监督早餐的质量和数量。（4）巡视厨房各岗位人员的工作情况。
（5）了解中午客情，分派各分厨房厨师长的工作。（6）签署有关报告、报表、领料单、维修单等。
（7）根据隔日的订货情况检查当日所进原料的种类、数量、质量是否符合要求，所需材料是否按时到位。对于价格昂贵的原料要亲自负责验收或监督验收。
（8）巡视加工间、切配间、炉灶间、面点间、冷菜间的工作状况。主要内容是：1）员工到岗情况；2）操作程序和操作进度；3）原料质量、成品质量；4）环境卫生、个人卫生。
（9）出席餐饮部经理如开的每日例会。（10）根据例会要求，布置厨房工作。（11）根据客情预测，检查各项备餐工作。
（12）查看重要宴会的菜单与特殊安排（重要宴会菜肴质量与器皿的要求；特殊安排中主要是指宾客有特殊需要的）。例如：制一只大蛋糕或摆一只艺术拼盘，吃素客人，宾客提前用餐或推迟用餐等问题。
（13）掌握菜点售缺情况，并及时通知餐厅。
（14）巡视开餐进程，确保菜肴数量、质量、装盘规格等符合标准，掌握出菜速度。
（15）一些重要客人的菜肴，要亲自烹制或监督烹制，以保证菜肴质量和及时出菜。
（16）保持与餐厅的联系，及时处理客人对菜点的投诉。（17）了解晚餐及明日的客情，布置有关方面的工作。（18）安排员工学习或业务培训及召开有关会议等。（19）检查各项收尾工作。
三、分厨房厨师长的职责及工作任务
1、工作职责
（1）接受部门总厨师长的工作指令，并向其汇报工作。
（2）负责制定领班的工作职责，对领班进行考核和评估，根据其工作实绩，提出奖惩意见，报部门总厨师长审批。监督和协调各班组之间的工作。（3）根据本厨房厨师的技术水平及特长，提出岗位人员的安排和调动方面的建议。根据厨房生产要求，编制厨师工作班次表（工作班次表详见第四章内
容）。
（4）负责本厨房中、低档宴会菜单的制定，并负责成本控制（高档宴会菜单及重要客人菜单一般由总厨师长亲自制订）。
（5）根据本厨房的生产任务、菜单及销售情况，隔天提出所需鲜活原材料的进货计划和要求，并填写或签署请购单。
（6）参与菜点规格、食品原料采购规格、食品原料加工规格的制定，协助制定标准菜谱卡，并贯彻实施。
（7）负责本厨房菜点的创新，开发和应用。
（8）指挥和协调各班组，做好各项开餐工作，进行现场督导，保证菜点的规格质量，出菜速度符合规定的要求。
（9）开餐结束后，要督导各班组做好清扫、贮藏、安全等工作。
（10）亲自负责大型宴会及重要客人的菜肴烹制，并负责把好每一道菜点的质量关。
（11）督促并检查员工的仪表仪容及个人卫生，及时提醒下属执行《员工守则》，定期为下属员工进行业务培训。
（12）签署有关的领料单，各班组的考勤表、告假单及申请单等。
2、具体工作任务
（1）检查本厨房员工的出勤情况和签到情况。对旷工者和迟到者进行记录，并负责调查原因。
（2）了解当日客情，具体落实总厨师长指派的工作，并负责分派给各班组。（3）签署领料单及维修单。
（4）根据生产任务，开出当日的中、低档宴会菜单、便饭菜单、会议菜单等，并控制好成本。
（5）检查当日所进的原料品种、质量、数量是否符合要求，查清有无缺货现象。（6）巡视各岗位在岗人数，检查各项准备工作的进度，并给予正确指导。如有些岗位人手不足，要及时地调排。
（7）开餐中把握出菜质量关。厨师长通常应指派专人或亲自排菜出品，掌握出菜秩序、出菜速度、把好菜点烹制规格及装盘规格这一关。
（8）对一些重要宾客的菜肴或高档菜肴，要亲自烹制或监督烹制，以确保质量。（9）开餐中遇到临时的用餐通知书，及时安排人手，保证按时、按规格出菜。（10）了解隔日客情，并根据日常所需原料，填写或签署食品原料请购单。（11）开餐结束后，检查、督促各班组区域的卫生及安全情况。具体内容有：
—地面的清洁卫生。
—工作台的整理、清洁、砧板的摆放，自来水、排风扇煤气阀、照明的安全关闭。
—冰箱、食品小仓库、食品贮藏柜等的关闭及上锁。—剩余食品及原料的安全存放。
—厨房门、窗的关闭、上锁。钥匙的交接、保管等。
四、领班、厨师的职责及工作任务
1、加工区领班的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受主管厨师长的工作指令，负责加工组的工作指挥与检查，并承担工作职责。
2）每日工作开始要掌握当日生产任务情况并将任务明确到人，每天负责订料。
3）协助厨师长制定各种原料的加工规格、加工程序和加工要求，并负责将加工规格、加工要求付诸实施。
4）检查和督促下属员工按质、按量、按时完成加工任务，并及时将加工好的原料进行保藏。
5）负责检查员工的仪表仪容、个人卫生，使之符合饭店所规定的卫生要求。6）指挥本班组做好各项结尾工作。
7）根据本班组的具体情况，合理安排好员工的休息和休假（长休假单需事先交厨师长审批）。具体工作任务：
1）检查员工的签到情况、仪表仪容及个人卫生。2）根据生产任务进行明确的分工，并交待责任。
3）按照隔日原料的订货单，核对到货的品种、数量与质量。进行复核验收，如有不符，应拒收，并及时向厨师长汇报。4）检查员工加工时的工作程序和出品规格。5）检查出料率和综合利用是否合乎标准。
6）查看冰库、冰柜、冰箱中食品原料的库存、摆放和卫生情况。
7）负责将加工好的原料按时交给切配部，并将原料的品种、数量及时地记录下来，并保存好各厨房来领料的单据（具体单据内容详见第五章），以便成本核算和控制。
8）负责将剩余的原料妥善保管，需冷藏的原料要及时存放冰库或冰箱中。9）安排员工做好清洁卫生工作并进行检查。检查的具体内容有： ——垃圾的清除。
——地面的冲洗，水池、水台的清洁。
——下水道的疏通和冲刷（明沟一定要每天冲刷干净，暗沟要畅通）。——加工间货架、用具（柜、箩、盆、盘等）的清洁和摆放整齐。
10）根据客情制订下一天鲜活原料的请购单或订购单（请购单、订购单详细内容见第五章），并交主管厨师长或采购部。11）向厨师长汇报当日工作。12）做好员工的考勤、考核记录。
13）关闭门窗、电灯、煤气阀门、锁好橱柜门，并将钥匙交厨师长。（2）加工区厨师的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受领班的工作指令，上班后到领班处报到，并接爱工作任务。2）根据隔日订货单及常备所需原料，按领料手续进行领料。
3）根据加工规格、加工标准和加工要求，分类进行加工，对各类易腐食品原料要进行及时加工，及时保藏。
4）注意原料的综合利用率。搞好皮、骨、毛、壳、内脏及包装纸箱、包装袋的回收处理工作，并将回收金额及时交领班或厨师长处理。
5）加工后极时搞好地面、工作台、水池、货架、各种用具、工具、盛器的清洁卫生。保持加工间环境的整洁。
6）按规定着装上班，保持个人仪表仪容的整洁和卫生。具体工作任务：
1）着工作服，准时到岗。
2）整理工作场地，准备各种用具。
3）按规定和标准进行加工：
——蔬菜要去净枯叶、杂物，按照不同要求去皮、筋、籽，清洗干净。——鱼虾类、家畜因等宰杀时要放尽血污、拔净毛，去鳞去内脏，冲洗干净。鱼要防止破胆，家禽防止羽毛不净。
——干货涨发必须按涨发程序进行，洗净泥沙，去净杂物和内脏，保证涨发率符合规定要求。
4）回收各种下脚料（如原料的边角料、骨骼）、废纸盒、各种空瓶等。5）打扫卫生[详见领班的收尾工作程序1]2]3]4]]。
2、切配领班和厨师的工作职责及工作任务 1）切配领班的工作职责及工作任务
主要工作职责：
1）接受主管厨师长的工作指令，负责切配组的工作指挥与检查，并承担工作职责。
2）根据客情，负责当日和隔日原料的预订、调拨和领用。3）协助厨师长搞好成本控制，制定配份规格、配菜要求。
4）定时检查冰箱、冰库和食品原料小仓库（厨房内的食品小仓库）原料的库存量，对剩余的食品原料及快要过期的食品原料要及时处理并报告厨师长。5）负责检查本班组做好各种工具、用具、设备及地面的清洁卫生和保养工作。6）负责检查本班组员工的仪表仪容及个人卫生。7）负责对本班组人员进行考勤和考核。具体工作任务：
1）检查本组员工的签到、仪表仪容及个人卫生。
2）根据当日菜单及其它生产任务，具体分配员工的工作任务并负责领料。3）督促员工按照切配规格和切配要求进行工作。
4）检查切配的质量和数量是否符合标准。具体检查的内容是： ——刀工、刀法是否正确运用。
——原料的形状是否大小一致，厚薄均匀。——主配料的比例及配制是否准确。
——原料上浆是否得当，有无脱浆现象，有无按规程进行上浆。——根据用餐人数的多少，检查盛器规格和装盘要求。
——小料是否已准备，能否满足当日使用（小料通常是指葱丝、葱段、葱花、姜丝、姜末、蒜泥、蒜片等。）
5）督促员工按时完成其工作量，上午必须在11：00以前完成切配的准备工作，需要预先烹制或大批量制作的原料，应在正式开餐前1—2小时送到炉灶上。6）开餐中，严格按菜单（宴会菜单、点菜单、便饭菜单等）配菜，并按顺序排菜。各种取菜单要妥善保管。
7）开餐中如有客人提出进餐的特殊要求（吃素、吃辣、吃甜等）应尽量给予满足。遇到临时用餐时，要及时安排人员、组织配菜。8）督促本班组人员做好供餐后的收尾工作。具体内容如下： ——剩余食品及原料的安全存放。
——搞好砧板的清洁卫生，固定位置立摆放。——工作台面上整齐、干净。——地面卫生。
9）根据次日客情，填写次日所需原料的请购单、领料单和调拨单（具体内容详见第六章）。
10）存放食品的橱柜、冰箱、小仓库要上锁，并在下班前将钥匙交厨师长处。11）做好本班组的考勤、考核工作。向厨师长汇报工作后下班。（2）切配厨师的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受切配领班的工作指令，上班后到领班处签到，接受当天的工作任务。2）按规定的着装上班，保持个人的清洁卫生和仪表仪容端庄。
3）根据领班下达的生产任务，按手续领取原料，按照菜肴的规格质量要求，进行各种加工处理和合理配置，并且要注意下脚料的使用，提高原料的使用率，降低原料的成本开支。
4）开餐过程中，严格按菜单配菜，按顺序交给炉灶组进行烹制，负责收集好菜肴销售凭证。
5）开餐结束后，妥善保藏剩余的原料和成品，并做好卫生清扫工作，如砧板的刷洗、刀具的磨擦，工作台、冰箱的整理和清洁，水池和地面的冲洗等。
6）如发现下列情况应及时汇报领班： ——所需原料短缺或原料的质量不符合要求。
——初步加工不符合质量要求或上道加工工序不符合要求。
——设备有异常现象，如冰箱不制冷或发动机出现奇怪的响声，搅拌机不转等。
——用具和盛器不敷使用。
具体工作任务：
1）按要求着装，到领班处报到，接受领班的工作安排。
2）打扫卫生，将工作台、砧板、盛器、用具等进行清洗、擦净、刮净。3）协助领班去领料。
4）将需要加工的原料进行恰当的刀工处理。如：小料的加工、蔬菜的改刀，还有一些特殊原料需剞花刀或改刀处理等。5）将需要事先烹制的菜肴原料，及时送到炉灶组进行烹制。6）按照标准菜谱卡的要求，进行准备的、快速的配菜。7）备齐开餐所需用的各种用具和餐具。
8）按照菜单的前后，将配好的菜按出菜顺序整齐地排列在炉灶组的工作台上。
9）注意菜肴盛器的规格，盛器的形状，餐具要配套，注意装盘的美观。10）对于需改刀的熟菜（炸制后的菜肴），要使用专门的砧板，做到生熟分开，改刀时动作要迅速。
11）核对客人提出的特殊要求（如不吃辣、不吃猪肉、单纯吃素。）12）开餐结束后，要做好各项收尾工作。具体内容见切配领班工作任务第8条。
13）接受领班的工作检查。
14）离岗时，去领班处签离，更换工作服后离店。
3、炉灶领班及厨师的职责及工作任务 1）炉灶领班的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受厨师长的工作指令，负责炉灶组的工作指挥与检查，参与炉灶工作并承担职责。
2）根据厨师的技术高低，具体分派烹制菜肴的工作，严格遵守操作规程，把好质量关。
3）协助厨师长研制和开发新品种，加强时令菜的推销。4）检查和监督本岗位各种设备的安全使用和保养。5）负责检查本班组员工的仪表仪容及个人卫生。6）负责检查本班组员工的考核和考勤。具体工作任务：
1）检查本岗位员工的出勤、仪表仪容及个人卫生。
2）根据厨师长的工作安排，负责将具体的生产任务分派给炉灶厨师。3）开餐前检查炉灶上的准备情况： ——各种汤的调制。
——炉灶的卫生，调味料的过滤、添加。——炒锅的洗刷。
——炉灶汤锅的清洗换水。——用具的清洁等。
4）检查和督促厨师按质按量按时地完成各项烹调工作，以保证菜肴的规格质量。
5）为特殊客人、重要客人、高档宴席亲自掌勺或监督烹制。6）检查出菜速度和装盘规格。
7）开餐结束后，负责检查收尾工作。具体内容是：
——炉灶上的卫生。
——炉灶上多余食品的存放。——调味品加盖、收藏。——用具的清洁。——能源阀门的关闭。
（2）炉灶厨师的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受领班的工作指令。
2）按手续领取所需用的原料，做好各项开餐前的准备工作。
3）严格按操作规程和菜肴规格标准进行烹制，不能擅自离岗，不能拒绝任何菜肴的烹制。
4）开餐结束后，负责炉灶区域内的各项卫生、整理工作、负责能源的关闭。
5）在操作中如发现下列问题应汇报领班： ——炉灶发生故障，排风扇有异常响声。——炉灶上用具缺乏，不能满足生产需要。
——配菜的数量和质量不符合标准。如原料变质、变味、变色，刀工成形不符合呆求，数量与盛器不符等。具体工作任务：
1）上班后更换工作服，到领班处签到。2）接受领班分派的各项工作。3）打扫卫生，做好烹调前的准备工作。
具体的工作是：
——灶面的清洁，擦洗净炉口、灶面。——将炉灶上的用具、炊具等洗刷干净。——汤锅须洗刷干净。
——将炉灶上所需用的工具放置到固定位置。
——调料罐要清洗，有些隔夜液体调料要过滤，并添足后放到固定的位置上。
——点燃长明火。
4）根据烹调需要，配置有关卤汁和复合调味汁。5）将需要预先烹制的菜肴上火烹制或进行初步熟处理。6）进行各种鲜汤的调制。
7）开餐中思想集中，各就各位，按菜肴的规格要求进行烹制，根据上菜顺序，保证上菜速度。
8）供餐结束后，做好以下各项收尾工作： ——清洁地面、灶面。
——将炉灶上剩余的菜肴交配菜组收藏。——清洗所用的工具，擦洗净调料钵，加盖。
——关闭能源阀门，有煤气阀门、电源开关、自来水龙头等。9）接受领班的工作检查。10）更换工作服后离岗。
4、冷菜领班和厨师的职责及工作任务。（1）冷菜领班的职责及工作任务
主要工作职责：
1）按照主管厨师长下达的工作指令，组织冷菜组的人员开展工作。2）协助厨师长在把好质量关的前提下，做好成本控制工作。3）提出时令冷菜和创新冷菜的生产和推销计划，报厨师长审定。4）负责检查冷菜间冰箱、食品柜及烧烤间的卫生和食品的安全存放。5）负责监督检查各式冷菜的规格质量。
6）负责本岗位的各种设备的安全使用和清洁保养。
7）负责本岗位员工的考核和考勤工作，负责检查员工的仪表仪容及个人卫生。具体工作任务：
1）检查本岗位员工的出勤、仪表仪容及个人卫生。2）根据当日客情及生产任务，分派下属员工工作。
3）检查冰箱、食品柜的卫生、物品存放，隔夜冷菜的处理。按手续领料。4）检查冷菜烹制后的数量，色、香、味的标准，把住质量关。5）参与冷盘制作，对重要客人和特殊客人的用餐，要亲动手制作。6）按质、按量、按时将冷菜装盘。一般在客人到达之前15分钟，将冷菜装好盘。
7）督促本岗位员工搞好各项清洁卫生工作：
——冷菜间的物品要摆放整齐，对环境卫生要做到无死角。——冰箱和食品柜要每天清理、保持卫生。——水池要畅通，无油垢。
——刀、砧板和器皿每天要消毒，用完后刮洗干净，竖立摆放。
——冷菜间的紫外线灯至少每天要开45分钟进行杀菌。——冷菜间员工在工作前必须将手洗净。8）督促闲杂人员不得进入冷菜间。
9）供餐结束后，要督促员工及时将剩余食品安全存放，并关闭电灯、水龙头，锁好柜、橱、门，将钥匙交厨师长处保管。10）负责本岗位员工的考勤。（2）冷菜厨师的职责及工作任务
1）接受领班的工作指令，上班后到领班处签到。2）按规定着装上班，保持个人的清洁卫生。
3）负责对冷菜间进行清扫，洗擦，做到生熟分开，刀、砧、盛器每天要进行消毒处理。
4）根据菜单所规定的标准、规格、要求，将各种冷菜切装成盘，按时提供给餐厅。
具体工作任务：
1）更换工作服，到领班处签到，接受领班分派的工作。2）打扫卫生，做好开餐前的准备工作。3）准备冷菜所用的卤汁、小料。
4）加工冷菜原料，并及时送交炉灶组烹制或亲自烹制。5）将烹制后的冷菜放置在规定的位置上。6）准备各式冷菜餐具。
7）根据宴会菜单、团队菜单及零点等菜单，按规格要求进行装盘，保证装
盘质量，按时出菜。
8）再将菜单与冷菜核对一下，有无差错。
9）装盘结束后，及时整理场地，清洁工作台，将砧板刮干净，倒垃圾。10）供餐结束后，做好各项结尾工作。具体事项有： ——清扫地面。
——将剩余的冷菜放入冰箱，不能过夜的冷菜及时处理掉。——擦净工作台和刀具等物。
——洗净抹布晾干、刮净砧板并竖立放置，用紫外线灯对冷菜间进行消毒处理。
——关闭门、窗、电灯，去领班处签离。11）接受领班检查，更换工作服后离店。（3）烧烤厨师的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受冷菜领班的工作指令，上班后到领班处签到，并接受工作安排。2）负责烧烤间的清洁卫生，保证烧烤菜肴的质量、数量，并按时将烧烤菜肴交冷菜间。
3）保证烧烤间下水道和水池的畅通、清洁。4）加强安全意识，增强责任心。具体工作任务：
1）上班换工作服，到领班处签到。2）接受领班分派的烧烤制用具。3）打扫卫生和准备各种烤制用具。
4）领取并检查所用原料的质量、数量。
5）严格按烧烤规格要求进行工作；调制各种烧烤卤汁，并注意保存。6）烧烤结束后，做好本岗位的卫生结尾工作。7）空余时间帮助冷菜间做好其它各项工作。
8）了解第二天的客情，将第二天所需要的加工原料提前进行加工、腌渍等。9）定期将各种卤汁进行烧煮，以防变质。10）下班后到领班处签离，更换工作服离店。
5、面点领班和厨师的职责及工作任务（1）面点领班的职责及工作任务 主要工作职责：
1）按照厨师长下达的工作指令，组织点心厨房内的员工认真完成各式点心和主食制作任务。
2）根据客情，负责签发当天和隔天原料的计划，订购和领用单。3）协助厨师长拟定标准点心成本卡，负责按标准进行实施，确保成品质量和数量，并控制好成本。
4）负责点心区域的卫生和安全工作。检查和督促员工搞好冰箱、食品橱柜、食品小仓库的原料和成品的保藏及卫生工作。5）负责检查员工的仪表仪容和个人卫生。6）负责点心厨房内设备的使用和保养。7）负责点心新品种的研制开发。具体工作任务：
1）检查所属人员的签到、仪表仪容及个人卫生。
2）根据客情和厨师长的工作指令，具体分派每一位员工的工作。3）按手续领料，中领料前，要先检查一下厨房内原料的库存情况和成品剩余情况，尽量做到当天领料，当天用完。
4）巡视员工的工作程序、制做方法，并给予正确指导，把好质量关。5）开餐前检查各式点心、主食的准备情况，品种、数量、质量是否符合要求。
6）开餐中，按照菜单要求，按顺序上点心，做到准确、迅速、不错漏。7）尽量满足一些宾客的特殊要求（如点心要求是全素的或要求不吃米饭而吃面条的等）。
8）保证点心的正常供应。对于售缺的点心要及时通知前台，或带领厨师及时赶制。
9）开餐结束后，做好各项结尾工作。具体事项有： ——将剩余的点心及馅心安全存放。
——清洁水池、地面、工作台面，关闭自来水龙头。——关闭能源阀门（煤气、电源）。
——将门、窗关好，锁上橱柜、冰箱、钥匙交于厨师长处。10）做好员工的考核、考勤工作。（2）面点厨师的职责及工作任务 主要工作职责：
1）接受领班的工作指令，上班后到领班处签到，并接受领班布置的各项工作。
2）按规定着装上班，保持个人卫生。
3）根据生产任务，按手续领取当日和隔日所需的原料。
4）根据菜单要求，按标准的操作规程制作成品，在保证质量的前提下，按时出品。
5）负责点心厨房内各种设备和用具的安全使用和卫生。6）负责工作结束后原料的收藏、成品的保管，能源的关闭。具体工作任务：
1）更换工作服，到领班处签到。
2）根据领班分派的工作，保质保量地完成生产任务。3）打扫卫生包干区，做好各项准备工作。4）协助领班领料。
5）开餐时，根据取菜单向餐厅及时、准确提供各式点心。
6）开餐结束后，将剩余的成品或半成品及时收藏，以免变质和损耗。7）做好各项结束工作。具体内容同面点领班工作任务第九条。8）下班去领班处签离，更换工作服离店。
【某五星级酒店客房营销方案】推荐阅读：
五星级酒店实习感悟05-24
五星级酒店管理培训06-06
五星级酒店广告语07-08
五星级酒店承诺书07-16
星级酒店客房标准06-08
永兴五星学校矛盾纠纷排查化解活动工作方案07-09
星级酒店营销管理制度05-28
五星级物业服务06-29
五星级优秀志愿者发言稿07-26
