前厅服务员的电话服务技巧（通用14篇）
练好接听电话的基本功
1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。
关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革
中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。
本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。
1 教学现状分析
1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。
1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。
1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。
2 系统化课程开发
2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。
2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。
2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。
2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。
3 应用案例
3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。
从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。
3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）
3.3 教学安排
4 教学效果
初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。
首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。
参考文献：
[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.
[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.
[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.
[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.
这两个月里，我的工作总结如下：
一、业务水平的提高
前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账，工作总结《前厅服务员工作总结》。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放心。
二、努力提高服务质量
服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。
提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足会员及客人的一切消费要求。
三、明年的工作展望
2011年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起努力提高会馆商品的销售业绩。
关键词：项目课程,项目教学,实施步骤
随着职业教育课程改革的深入开展, “项目、项目课程、项目教学”进入职业教育的视野, 笔者在近两三年参加中职酒店专业项目课程开发及其教材的编写, 并探究项目课程课堂教学的具体实施, 总结出项目课程课堂教学实施过程可以概括为以下五个步骤。
一、设计项目任务
任务三“散客入住登记”是在“以能力为本位、以职业实践为主线、以项目为主体”的指导下, 基于对酒店业前厅部岗位群及其职业能力的调查分析, 酒店管理专业毕业生访谈和情况问卷调查、酒店管理专业学生学习需求调查的足够数据资料上, 进一步考察它们之间匹配程度而确定的。同时, 任务的设计参照了相关的参考教材、参考资料和任务指导书。另外, 任务“散客入住登记”的设计要对教学对象进行分析。学习本章内容的学生是酒管专业二年级的学生。他们经过专业学习, 参加了星级酒店的实习, 对酒店基本运作情况有一定的认识, 对酒店各部门和各岗位有一定的了解, 具有一定的理论知识和操作技能, 具备一定的前厅服务能力。在此之前, 学生刚完成了任务一、任务二, 能做好接待准备, 掌握了为客人推销客房的技巧, 这为完成其他任务作好了准备。
二、结合前厅服务特点和学生实际创设呈现案例情境
根据工作学生的特点、学习与工作的要求, 把学生编成几个学习 (工作) 小组, 教师在学校大堂, 利用多媒体、前厅设备设施、运用黑马酒店软件系统, 创设现实酒店前厅接待服务环境, 逼真的接待情境, 提高学生的学习兴趣, 增强课堂教学效果。
从酒店收集的前厅接待案例结合学生的特点、学习与工作的要求, 进行一定的加工和修改, 整理出适合教学所需的“案例情境”资料。任务三“散客入住登记”设计为四个情境:
情境一:陈力小姐预订了一间标准房, 房价为580元, 住2天, 要求入住无烟楼层。
情境二:没有预订的美国客人入住酒店。
情境三:为香港客人李小姐, 办理入住登记, 接待处小文将事前安排好的房间钥匙1327房双手递给她的时候, 她的脸色变了……
情境四:没有预订的美国客人入住酒店, 但客人住宿登记时找不到护照, 怎么办?
同时, 把这些情境设置为前置作业, 并对前置作业提出要求:各小组组长做好人员分工 (如前厅接待员、门童、行李员、客人等) , 做好演绎角色的准备, 设计相关入住登记的对话等;学生小组内自评。
情境一、二:在实践中掌握散客入住登记程序 (基本、重点) 。
情境一与情景二比较:让学生比较为国内与境外客人、预订与未预订客人办理入住登记程序中有何异同。
情境一是情景二的铺垫, 二的设计, 提供发挥空间, 关注技巧, 激活研讨氛围。
情境三:在实践中熟知并贯彻客房安排的原则 (难点1) 。
情境四:提供一个典型性个案, 体验如何把握接待个案处理中规范合理、灵活处世 (人性化) 的尺度 (难点2) 。
其构思是:从易到难, 整体把握, 从个别到一般, 让学生通过小组讨论、角色扮演、情境演示的实践进行递进式的工作任务学习, 最终让工作的原则与技巧“长在心灵中”。其中牵涉相应的概念、人文背景、操作原则等理论知识基础, 必须让学生在进入看似是单纯的服务技能演练之前所准备。这样能让学生明确目标, 在准备中乐意去搜集、探究并发挥创造性, 进而带着足够的信心进入课堂。
教师将任务转化为具体的“案例情境”引导学生, 让学生在演示“案例情境”中掌握技能和领悟相关的知识。因为学生在演示“案例情境”中经历了以学习 (工作) 小组形式讨论、分析、组织、协调、演示、总结, 共同完成接待的工作任务。所以对于要求学生掌握具体操作技能的内容, 应用“案例教学法”和“情境演示法”往往比传统的教学方法, 教学效果要好得多。当然, 在“案例教学法”和“情境演示法”的呈现上, 并不是“案例情境”越多越好, 要因时因地因人而异, 否则学生会疲于应战, 失去学习兴趣, 教学效果反而下降。
三、学习小组协力完成工作任务
在教学过程中教师布置工作任务和创设情境后, 教师要提出相关的学习与工作的要求, 对学生进行明确的引导。学生工作小组共同制订项目工作计划, 确定工作步骤和程序, 确定各自在小组中的分工以及小组成员合作的形式, 然后按照已确立的工作步骤和程序演示情境, 其中教师现场组织、指导, 协助。最后小组概括服务程序, 操作步骤及注意事项。
学习小组协力完成工作任务是一个合作学习的过程, 同学们相互间获得多方面的信息交流。有时小组成员对于具体的应对做法可能出现不同的意见, 但最终小组必须整合出一个统一意见并由代表上台应对。针对不同“情境”, 教师选派2~4组演示情境, 让同学们比较不同服务, 哪一种更规范更符合客人需求。可以说, 通过小组讨论的学习交流和演示情境, 更容易促进学生形成个性化的服务意识和服务技能。
情境演示是教学过程与结果的具体体现。在这一环节中, 教师应酿造轻松民主的课堂氛围, 让同学自由交流, 充分表现自己, 表达意见, 相互评价, 使学生个体间已有的知识经验互相撞击和启发, 促进共同进步, 这样激发学生的学习动机和学习潜能, 也使得这一阶段的课堂气氛异常热烈活跃。
四、检查评估项目学习结果
任务三“散客入住登记”学习效果评价主要是情境演示评价即情境演示评价表, 每个小组对自己完成任务情况进行自评, 对代表小组进行他评, 然后教师再对各组的情况进行相应的点评, 并要求各组对本次项目进行总结, 借此加深学生对知识的理解与掌握。师生共同讨论、评判项目工作中出现的问题, 学生解决问题的方法以及学习行动的特征。通过对比师生评价结果, 找出造成结果差异的原因。
但教师评价要及时到位, 要重视对学生学习评价的改革, 以过程评价为主, 通过师生评价, 学生评价, 小组评价等多种形式, 促进学生发展。评价现在成为课堂教学中越来越重要的手段。教师在评价过程中还要善于抓住学生演示技巧的闪光点, 灵活机智地进行评价和点拨, 与学生亲切的交流, 调动学生学习积极性, 会为每节课带来意想不到的效果。教师在这方面还要注意, 要发自内心地去表扬学生, 要真情流露, 关注每个学生, 使每个学生都能得到不同层次的提高。同时教师在这种开放互动的学习环境中也能得到进步和提升, 达到教学相长的效果。
五、归纳知识提升能力
归纳知识就是对完成工作任务过程的概括总结, 即教师应引导学生通过完成任务三“散客入住登记”工作任务的过程中, 习得为客人办理入住登记手续实践经验扩展为散客入住登记程序, 分配房间的原则办理入住登记的手续中常见问题的处理, 再用理论指导实践。同时注意吸取传统教学法的长处, 把总目标细分成一个个小目标, 每个小目标体现在项目中的小模块上, 从而让学生建构一个系统的、全面的知识框架。
提升能力就是学生应用知识的过程, 是学生把知识转化为能力的过程。例如, 学生综合运用散客住宿登记步骤以及注意事项, 分配房间的原则, 办理入住登记的手续中常见问题的处理, 处理新的案例和演示新的情境, 从而构建了实践——知识——实践的学习模式。这样, 学生对自己未来的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面理解, 特别是一些属于行业特有的规范, 可以得到深化和强化, 有利于学生职业素质和综合能力的全面提高。
可见, 项目课程课堂教学实施过程, 推动了教学革新, 改变了传统教学模式, 为学生提供了更加有效学习的环境, 在整个教学过程中既发挥了教师的主导作用, 又体现了学生主体作用, 充分地展示现代职业教育“以能力为本”的价值取向, 有效地提高了学生的综合素质, 特别是能力素质, 使学生学会学习, 学会应用, 学会创新。
参考文献
[1]蒋庆斌, 徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[J].职业技术教育, 2005 (22) .
[2]徐国庆.什么是职业教育项目课程[J].职教论坛, 2006 (04) .
[3]张健.论职业教育项目课程改革[J].职教通讯, 2006 (3) .
【关键词】高职 前厅运营服务与管理 课程实践 措施
【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2015）05C-0176-02
高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。
一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境
（一）教学内容体系不健全
酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。
（二）校内实践条件尚有限
当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。
（三）师资素质尚有待提升
虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。
（四）校外实训多流于形式
前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。
（五）考核的办法偏于传统
前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。
二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施
（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容
关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。
（二）加强校企联合，培养过硬师资
学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。
（三）采取灵活多样的教学方式方法
根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。
（四）利用现有资源不断创新实践教学体系
高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。
在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。
（五）制订科学的考核标准
高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：
除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。
（六）加大投入建设真实的实训场所
学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。
【参考文献】
[1]李睿娴.项目教学法在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用——以《前厅服务与管理》课程教学为例 [J].中学课程辅导（教学研究），2014（30）
[2]谢朝刚.高星级饭店运营与管理专业理实一体化项目课程改革探索与思考 [J].新教育时代电子杂志（教师版），2014（10）
服务标准
1、热情：脸上随时保持微笑的状态
2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语
3、工作：积极、主动，随时都能找事做
4、心态：阳光、快乐，富有激情
一、迎客
客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！
二、带领
根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！
三、点菜
客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；
四、下单
客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单
五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；
六、上菜
菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。
七、巡台
负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！
八、结账
客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上
九、送客
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
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我国高等教育的办学模式近年来不断发展变化。从上世纪90年代初期开始, 中外合作办学在我国教育领域萌芽发展, 办学模式也朝着多样性方向发展。中外合作办学模式给学校的发展带来了的机遇和契机, 也扩大了学生的国际视野, 促进了学生综合素质的提高, 被称为是不出国门的留学。学生在毕业时可以同时拿到国内和国外两所大学颁发的学历证书, 深受学生和家长的欢迎。但中外合作办学要想取得成功, 教学模式显得尤为重要。镇江高等专科学校从2002年起开始与加拿大荷兰学院 (Holland College) 实施1+2中外合作办学项目 (1年学习中方必修课程, 2年学习加方课程) 。本文以镇江高等专科学校旅游系酒店管理专业为例, 分析此模式下的前厅服务与管理课教学的现状、问题及其具体措施。
二、教学现状
1. 课堂采用的语言模式。
中加合作班的学生在大一学习国内要求必修的课程, 大二开始学习加方指定的课程, 授课教师可以是加方教师也可是我系教师。该种教学模式对学生的外语水平提出了很高的要求, 学生不仅要有良好的外语基础理解和接受教师讲授的内容, 而且要具备本专业理论知识、熟悉专业术语的中英通译。为了达到理想的教学效果, 学生在大一被安排更多的公共外语教学学时, 以便打下坚实的外语基础, 从而在大二、大三专业课比较集中的阶段采取全外文授课时能取得理想效果, 使学生真正领会到原版外国教材的先进之处, 成为国内的传统教学模式的有益补充。通常采用以下三种语言模式。
(1) 每年加方教师都会讲授专业课程, 中方教师助课。教学中以加方教师为主导, 国内教师帮助学生更好地消化吸收理论知识。这种以国外教师为主的模式, 真正体现了合作办学中不出国门却达到留学目的的办学目标。国内教师的有效补充, 可以尽量减少语言问题对学生产生的理解障碍。
(2) 中方教师单独授课, 采用外文教学与汉语教学结合的方式。用原版教材讲授完整的一门课程或者一门课程的一部分, 然后用中文讲授国内教材的相关内容, 从而让学生同时领略到不同国家对于同一学科的认识的异同, 达到开拓学生视野, 提高学生的创造能力的目标。
(3) 针对部分较难理解的教材内容, 中方教师全中文讲授, 或者采用中英双语模式讲授课程。虽然在利用国外优质教育资源的时候, 在该模式下只是利用了教材部分, 但是对于某些知识难点和新兴知识点而言, 却是一种可以采取的方式。
2. 教材的选用———以前厅服务与管理课为例。
教材的内容和质量决定教学质量。通过合作办学, 使用原版优秀教材以满足学生学习之需。原版教材的许多内容与国际接轨, 内容新颖、实用, 时代性强, 让使用者耳目一新。而中加双方在教材选用方面则存在较大差异。往往国内大专课程采用高职高专系列教材, 而国外教师在教学中无统一教材。他们先分析学生需求, 制定能满足学生需求的教学大纲。教师自主选用能满足教学需求的教材, 教材来源丰富, 内容真实, 时代性强, 以创造出能提高学生兴趣的学习氛围。
前厅服务与管理课的教材最初选用了美国饭店业协会 (AH&LA) 的教材, 是由美国人Michael L.Kasavana, Richard M Brooks编著的Managing Front Office Operations:Six Edition。由于第一次采用原版教材授课, 学生在对专业知识毫无知晓的情况下学习, 必然会很吃力, 甚至完全听不懂, 因此中方教师利用网络资源, 为学生找到了中文教材《前厅部的运转与管理:第六版》, 正是中国旅游出版社对AH&LA教材的译本。教师提前布置预习功课, 让学生在课前预习好中文教材, 在学生对专业知识有了一定的了解后, 课堂的英文教学就相对很容易理解和掌握了。
2010年, 加方教师授课改用了加拿大第二版的教材Checkin Check-out:Second canadian Edition, 此教材是前台教材、介绍性的教材、总的信息来源及酒店会计学课程的辅助教材。相对之前的AH&LA教材, 它虽然更加适合专科学生使用, 但该教材很难找到配套的中文译本教材。中方教师通过搜索该教材作者Gary K.Vallen, Jerome J.Vallen的中文书籍, 找到旅游教育出版社出版的旅游管理译丛《现代饭店管理技巧 (从入住到结账) 第6版》。通过比对章节体, 发现此书与加方教材大部分内容一致, 所以也可以广泛的让学生用于课前复习。
3. 课堂采用的教学方法。
教学有法, 但无定法, 世界上没有一种放之四海而皆准的教学方法, 因而对任何好的教学法都不能完全照搬, 而应根据实际情况, 吸取合理的思想和有效的成分, 创立一套合符实际的教学方法;在教学中不要固守一两种教学方法, 而要根据不同的教学内容、不同的学生采取相应的教学方法, 因材、因人施教是教学方法的唯一出发点。
在前厅教学中, 我们常使用以下的教学方法。
(1) 酒店实习法:这种方法是目前本专业常用实践教学方法。顶岗作业可以尽快缩短学生的适应期, 实现由学校到工作岗位的角色转换。
(2) 案例教学法。在讲解过程中结合前厅案例, 让学生分组进行资料收集和问题分析, 并提出小组意见, 既能加强学生的团队意识, 同时又能起到相互启发的作用。
(3) 互动式教学法。教师提出问题或现象, 启发学生的发散性思维, 可以实现教学互动;而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用, 进而促进教学。教学相长, 提高教学的深度与广度。
(4) 参与式教学法。通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式, 学生由变被动听课变为主动学习, 参与到教学过程中, 就教师的讲授内容发表自己的见解, 对问题和现象表达自己的看法。这样既可提高学生学习的积极性、主动性, 又可提高学生分析问题、解决问题、团队合作的能力。
(5) 操作示范法。通过教师现场示范、演示前厅的部分服务程序, 学生提高对专业服务技能操作的掌握程度, 同时也注重教学内容的实用性。
(6) 情境教学法:在前厅虚拟场景前提下组织教学, 采取角色模拟法让学生充当酒店前台员工, 热情地为客人提供高质量的服务。
(7) 启发式教学法。在授课的过程中, 教师避免采用灌输理论知识的方式, 而是采用提问和分析的方式, 循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论, 再由教师总结、答疑, 做到深入浅出、留有余地, 给学生深入思考和进一步学习的空间, 同时提高学生的学习主动性。
同时, 在中方教师助课过程中, 加方教师在教学中很重视教师和学生的交流, 改善教师与学生的关系, 加强对学生的全面了解, 调动学生的积极性;重视能力的培养, 真正做到使学生的素质全面发展。
三、教学中存在的问题
1. 专业知识理解不透彻。
尽管学生的英语水平有了大幅提高, 但仅体现在英语听说能力和专业领域的阅读能力上, 而在课堂上用英语学习一些深奥的专业知识和专业词汇时, 大部分学生仍感到困难, 导致理解不透彻, 使知识的掌握受到一定影响, 从而与非合作办学班级教学的学生相比, 学到的专业知识相对浅显。
2. 国内专业领域相关知识缺乏。
前厅原版教材一般对我国国内酒店前厅的情况涉及很少或基本没有, 因此学生对国内专业领域的情况了解甚少, 国内专业学科知识匮乏。在课程设置上由于直接沿用加方模板, 因此也没有相应课程介绍国内专业知识, 造成有些知识学生只知英文不知中文的对应表达。比如Boutique and Trophy, 学生通过教师讲述, 知道是指具体什么样的酒店了, 但很难把这个词汇翻译归纳成时装屋酒店和纪念性酒店。
3. 图书和参考资料信息比较少。
主要是英文原版图书在国内购买不到, 从国外购回价格很高, 每本教材都不止百元, 大部分学生都没有经济能力购买。由于版权法的约束, 教师不能给学生复印太多原版教材的内容, 同时使用国外的电子书刊或浏览国外的网站极其不便, 网速慢, 内容大, 易掉线。
4. 学生基础差, 缺乏学习积极性。
我国的英语教育长期以来重视笔试而轻视交际能力, 虽然对学生作了必要的英语强化辅导, 但还是有不少学生感到听力和理解有困难, 容易产生失落感, 甚至气馁厌学。由于我国的教育模式与西方发达国家的教育模式存在差异, 部分学生在与教师互动中缺乏配合和主动性, 且在课余时间自修过程中自我约束能力不强、学习积极性不够。
5. 教师教学质量与效果有待提高。
影响教学质量和效果的因素很多, 如:专业课课程难易程度、师资力量、教材选用、授课方法与手段、教学环境、学生英语水平等, 其中密切相关的是师资力量、授课方法与手段及学生的英语水平。中加合作班实施双语教学的时间不长, 经验不足, 有些条件相对欠缺, 因此如何提高教学质量与效果对于师生来说是一个挑战。
四、教学中的具体措施
1. 鼓励学生, 增加师生交流。
由于学生对专业知识不熟悉, 教师经常与学生沟通可以及时发现很多她们理解不透彻的具体问题, 组织同学之间进行讨论或是由授课教师仔细讲解问题要点。通过引导学生积极思考、鼓励学生刻苦钻研, 中加班学习的氛围越来越浓。
2. 学生从普高毕业后没有任何酒店实践经历。
对此, 教师可以组织学生多参观酒店, 请酒店管理人员来开讲座, 从而增加专业知识, 还可以充分利用网络资源, 给学生浏览世界闻名的各类酒店图片, 组织学生观看好的名家视频讲座, 增加学生管理方面的经验。
3. 教师在备课时多收集酒店管理论坛的信息, 让学生在课余时间多学习酒店的前沿和经验。
通过多收集好的案例, 学生多交流讨论, 增强学习兴趣, 从被动学习变为主动学习。
4. 调动学生学英语的积极性, 让学生周末经常参加英语角的活动, 多于外国朋友交流, 增加听说读写的能力。
同时, 要多学沟通的技巧, 把被动学习改成积极好学。鼓励学生多接触社会, 多读书, 读好书, 增加个人阅历。
5. 通过合作办学, 学校一方面可以为一些青年教师提供
出国进修的机会, 另一方面引进外籍教师, 聘请外国的专家来授课、办讲座等, 增加中加双方任课教师之间的联络, 资源共享, 从而保证教育质量。定期召开中加合作办学促进交流会, 共同就教师教学产生的问题提出合理的对策。
摘要：本文介绍并分析了中加合作办学模式下的前厅服务与管理课教学现状, 提出了教学中存在的问题, 并提出了解决措施。
关键词：中加合作办学模式,前厅服务与管理,教学现状,问题,措施
参考文献
[1]王振宇.3+1中外合作办学模式下的英语教学探究[J].和田师范专科学校学报 (汉文综合版) , 2008, (7) .
[2]郑秋芳.本科中外合作办学实施沉浸式双语教学的探讨[J].教学研究, 2009, (1) :50-52.
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径 C 直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
我们的`目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。
新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；
1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；
2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；
3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；
4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；
5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；
6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；
7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。
二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。
三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。
四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。
以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。
奖惩细则
为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。
第一节 前厅部奖励条例
优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。
热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。
热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。
发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。
拾金不昧者一次予以奖励10-100元。
发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。
积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。
工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。
团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。
注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。
旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。
当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。
推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。
第二节 考勤考核细则
华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。
一、迟到、早退
1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；
2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；
3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。
二、旷工：
1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；
2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；
3、第三次旷工给予开除。
三、病假：
1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。
2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。
四、事假：
关键词：酒店业,学习情境,案例教学
在过去, 我们在授课的时候, 总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做。但是, 事实上, 这种口授的教学方式根本不能够教会学生样去操作。充其量, 他们只知道应该怎么做, 但终究还是不会做。如何利用好现有的教学资源来改变单纯口授的教学方式呢?本文从实战出发, 从学生学到工作所需的真正技能出发, 提出“创设学习情境, 注重案例教学”的教学模式。
一、创设学习情境, 让学生在活动中树立服务意识
前厅管理主要涉及前厅接待、预订、礼宾、房价控制等, 都是围绕客房的销售与管理来进行的。不论前厅接待、预订还是突发事件的处理都具有较强的操作性, 需在具体的工作环境中得到训练, 企图通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的目的, 还必须给予学生一定的自我操作、自我熟悉、自我体验和自我提升过程。
创设情境的教学实质上是行动导向教学模式, 就是要让学生“做中学”, “学中做”, 如何引导关键在教师。下面就是创设的一个类似的“情景剧”。
早晨9点, 酒店大堂副理接到住在608房间的客人的投诉电话:“你们饭店怎么搞的, 我要求叫醒服务, 可到了时间, 你们却没有叫醒我, 误了我乘飞机……”副理查询当日608房的叫醒记录, 记录上确有早晨6点半叫醒服务要求, 根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆, 6点半时确为608房客人提供过叫醒服务, 当时客人曾应答过。副理向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:“你们酒店总是有责任的, 为什么不反复叫上几次呢?”
有了这样的“情景剧”的介入, 就将学生推到了具体的工作情境之中, 让学生进入情景, 进行处理并现场表达出来, 教师不作过多的评论。最后, 教师继续延续自己的“情景剧”。
副理说, “先生, 请先息怒, 现在我们暂时不追究是谁的责任, 当务之急是想办法把你送到要去的地方, 请告诉我, 您去哪儿, 最迟必须什么时候到达”。副理的真诚, 使客人冷静下来, 告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会, 所以今天一定赶到西安。副理得知情况后, 马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票, 后来又派专车去机场更改机票。先生接到更改的机票……
在这里, 让学生设想先生接到机票之后的情形。学生从中体会到作为顾客受人帮助的感激之情, 一种乐于帮助他人的情愫就在心底产生。最后教师总结, “用真诚的帮助去弥补他人的过失, 收获的是真正的信赖”。一种很难建立的服务理念就在学生心中扎了根。
二、精选学习案例, 让学生丰富自己的工作体验
精选学习案例, 既要考虑达成教学目标的需要, 又要考虑学生学习的实际需要。所选案例要有代表性、针对性以及能否集中反映某类事物的性质和特点, 要使学生在学习中由此及彼、触类旁通。
如学习客房销售的技巧, 教师向学生介绍三明治式报价方式, 即先介绍客房的情况, 再报出所需价格, 跟着介绍所选服务的好处。将报价格夹在中间能起到减弱价格份量对客人造成的影响, 客人比较容易接受。在理解这些重、难点问题上, 学生感到困惑, 下面一则案例教学就很好的解决这些重、难点问题。
一天, 佛山某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼打来的电话, 想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间, 住店时间6天, 3天以后来饭店住。由于3天后饭店要接待一个大型会议的几百名代表, 标准间已全部预订完, 小夏想了想说:“霍曼先生, 您可否先住3天我们饭店的豪华套房, 套房是外景房, 在房间可眺望桃园的优美景色, 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元, 我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里, 霍曼先生似乎犹豫不决, 小夏又说:“霍曼先生, 我想您不会单纯计较房价的高低, 而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京, 我们将派车来机场接您们, 到店后, 我一定先陪您们参观套房, 到时您再作决定好吗?我们还可以免费为您提供美式早餐, 我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲, 欣然同意先预订3天豪华套房。
这是采用了“三明治式”报价方式的典型案例。这中间小夏采用了一系列的报价策略: (1) 先介绍客房情况:豪华套房是外景房, 有中国传统雕刻的红木家具等; (2) 报价委婉:每天收费不过280美元; (3) 在报价后, 再介绍选择后的好处, 派车来机场接待;免费提供美式早餐等等。在客人权衡以后, 感到物有所值, 因而接受了价格。
2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。
3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。
4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。
5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。
6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。
7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。
8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。
一、名词解释
1.前厅部
2.客房预订
3.欧式计价
4.金钥匙
二、单项选择题
1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间B.标准间C.大床间D.套间
3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店
4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）
A.一星B.二星C.三星D.四星
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间B.双人间C.标准间D.套间
6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价
7.一日三餐全包的计价方式是（）
A.欧式计价B.欧陆式计价
C.美式计价D.修正美式计价
8.超额预订的英文名称是（）
A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation
C.Over_BookingD.Under_Booking
9.Service一词中S的英文解释是（）
A.SeeB.Smile
C.sandD.Sun
三.多项选择题
1.前厅部组织机构设置的原则有（）
A.结合实际，适应经营需要B.精简高效，分工合理
C.任务明确，统一指挥D.便于协作
E.单级管理, 分别指挥
2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）
A.办理客房预定手续的客人B.未办理预定直接抵店客人
C.商务散客D.团体客人
E.合同价客人
3.总台有哪些管理方式（）
A.功能分设式B.功能组合式
C.综合式D.前台站式
E．前台坐式
4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（）
A.说话轻B.走路轻
C.操作轻D.跑步轻
E.微笑轻
5.按房间的所处位置可以划分为（）
A．内景房B.外景房C.角房D.连通房E.相邻房
6.国际饭店的计价方式有（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.欧陆式计价
E.百慕大式计价
7.预定有哪几种类型（）
A.临时性预订B.确认类预订
C.保证类预订D.接受类预订
E.不能确定
8.调高客房价格的原因通常包括：（）
A.市场供不应求B.客房重新装修C.成本降低D.市场通货膨胀
E.不能确定
9.我国金钥匙的服务项目一般包括：()
A.接送服务B.订餐服务C.快递服务D.结账服务
E.订花服务
10.前厅部服务质量标准的内容包括：（）
A.服务费用B.服务时限C.服务程序D.服务态度
E.服务设备
四.判断题
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）
3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（）
4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（）
5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃
原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（）
7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）
8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（）
9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（）
10.“金钥匙”是指委托代办服务。（）
五．简答题
1.前厅部经理有哪些主要职责。
2.房价的种类与计价方式有哪些
3.客房销售应注意哪些技巧？常用的报价方式有哪几种？
六.案例分析题
案例一
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
案例二
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
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