如何提高服务质量和意识

如何提高服务质量和意识（精选12篇）

如何提高服务质量和意识 篇1

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

如何提高服务质量和意识 篇2

1 一个优质的窗口服务的意义

1.1 为了更好地适应现代经济发展

在现代社会经济日益发展的同时,提高企业的规模以及企业的科学技术上发展企业的未来是绝对不够的,更为重要的是要通过给客户一个完美的服务条件来发展企业的未来。一个优质的企业服务主要包括企业窗口方面有着良好的服务人员的服务意识与服务水平,就目前供电企业发展的情况来看,提升营业窗口的服务水平不但能促进企业更好地发展,而且在增强企业自身创造利润的能力上能起到促进的作用。

1.2 更好地促进社会经济的发展

电力企业的发展为促进社会经济的繁荣,继而影响到各行业的发展。根据目前社会各方面发展的需求,在各企业对电力的需求更加紧迫,现在更多企业愈来愈需要高质量,稳定可靠的电能作为保证,从而导致了电力市场出现了供求失衡的状况,我国东西部经济的发展又刺激了这一失衡的加剧严重化。在这样严峻的形式下,供电企业能否提供出优质的服务能够在矛盾的缓解方面起到积极的效果,而且也在一定程度上促进了我国经济更为健康的稳定发展。

2 供电企业营业窗口在我国的服务现状

为了更好地适应现代市场经济发展,供电企业通过自身的努力并结合有效措施提升了营业窗口的服务质量,在一定程度上实现了客户至上,服务上门的服务水准。但是结合供电企业在我国现在的发展状况,相比与一些发达国家的供电企业服务,在服务水平与质量上还具有很大的不足和有待改进的地方:

2.1 窗口工作人员缺乏服务知识

从供电企业营业窗口的服务现状可以看出,大部分的营业窗口工作人员都具备较强的服务意识,个别情况也会出现客户投诉的情况,比如一些对供电企业法律知识了解不透彻,误认为此现象是服务人员刻意刁难,加之服务人员解释不透彻,造成电力用户出现拨打“95598”“12345”投诉情况。

2.2 窗口工作人员服务能力有待进一步提高

供电企业大部分营业窗口服务,由于工作人员少,业务量多,业务知识不熟悉等原因,没有达到让客户得满意的需求,客户最终误认为服务人员办事效率低,服务不热情。工作人员是否具备专业的服务水平以及在工作方面的认真态度在一定程度上决定了工作人员服务水平的高低。

3 提升供电企业窗口服务水平的相关措施

3.1 以“客户至上”服务理念培训窗口员工

“顾客至上”在任何行业部门的发展中都是应该身体力行的理念与方式,同样适用于供电营业厅。培养员工以“客户至上”的服务理念,窗口工作人员应首先在一定程度上了解与把握好客户的需求,并且以一种耐心与负责的态度对待需要解决问题的客户,比如对客户急于解决问题的心情进行适当的安抚,尽自己最大努力帮客户解决提出的问题与麻烦。在自己不具备解决问题能力的情况下,应通过相关的管理渠道及时汇报给上级,从而让上级派出更为专业的工作人员进行对于客户提出的问题及时解决,要求工作人员还要做好服务后的回访工作。通过树立“客户至上”的服务理念,使整个服务过程在愉悦轻松的环境下进行,达到客户的满意。

3.2 提高工作人员的专业水平

能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力,仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的,工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下,只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作,那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题,从而使绝大多数的客户感到服务的满意,能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。

3.3 落实相关奖惩制度

仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识,应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性,如通过绩效制的方式,督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进,从而使自己具有强烈的服务意识,只有这样才能得到企业给予给他们的报酬,其次可以通过回访客户的满意程度,来对服务人员的工作态度进行考核,客户满意度高的工作人员给予更多的薪资,否则给予较少的薪资,最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。

3.4 加强员工思想政治工作与归属感

员工思想政治工作是任何一个企业发展永恒不变的重要因素。对于供电企业,在窗口服务方面急需年轻有干劲的新鲜血液注入,从而通过注入的新鲜血液带动和促进服务意识的全面落实。但是考虑到窗口服务的特点,可能会和优秀青年员工的事业追求之间存在冲突关系,最终造成具有好的服务意识的人才流失严重,为此员工思想政治工作的加强尤为迫切。只有通过人性化、具体化地做好思想政治工作,才能加强员工的归属感,从而使员工拥有集体感和荣誉感,最终营造出一个好的窗口人员的服务意识与服务水平。

4 总结

通过上述情况可以得知,目前的电力产业正处于发展的关键时期,相关企业单位必须把握好机会,只有通过一些积极有效的措施对企业所在的窗口工作人员进行在服务意识与服务水平方面的改善与提高,才能使供电企业在服务水平上给予客户一个满意的答案,从而才能使供电企业单位在今后的经济发展中更健康更壮大地发展下去,同时更能有效推动我国经济稳定健康发展。

摘要：如何通过一个优质供电营业窗口的服务和一个完善的管理系统,提高供电企业窗口服务质量与效率,是现代供电企业改革的重中之重。随着市场形势的日益变化与进步,拥有一个完美的服务水平能够在一定程度上在企业的发展方面发挥着决定性的作用,文章围绕供电企业供电营业窗口服务方面的问题进行阐述,并根据出现的相关问题提出理论性的整改方案,希望能作为一定的参考与指导。

关键词：供电,营业窗口,服务意识,问题,改善方案

参考文献

[1]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技,2011,(30)

[2]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向,2011,09(9)

如何提高服务质量和意识 篇3

摘 要:追求质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提和目标。本文从六个方面探讨了公共图书馆实施质量第一战略的基本途径。

中图分类号:G250文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0124-02

1 质量和效率是公共图书馆生存与发展的前提

公共图书馆要在未来的图书馆业界实现可持续发展,就必须提高自己的产品质量。产品质量是公共图书馆赖以生存和发展的前提和目标。

1.1 质量和效率是公共图书馆发展的基础和原动力

产品质量如何,是衡量生产力发展水平的一个重要标志。社会进步靠生产发展,而质量是生产力发展的内在决定因素之一。因此,不断追求产品的高质量、生产的高质量和生活的高质量,是社会经济发展的基础和原动力。质量是效益的核心,提高质量是提高公共图书馆社会效益、经济效益,确保公共馆健康发展的重要途径。

1.2 质量和效率是公共图书馆竞争的焦点和基础

随着我国社会主义市场经济体制的建立,市场选择信息产品、市场选择图书馆的格局逐步形成,竞争已成为市场经济的主导力量。而市场竞争的焦点和基础是服务产品质量。不论是占领国内市场,还是国际市场,优质是通行证。质量好坏,成为决定公共图书馆经营胜负和取得效益的关键。

1.3 质量和效率是公共图书馆竞争的根本手段

国际质量管理权威、美国的哈林顿曾经这样描述:现在世界上正在进行着一场第三次世界大战,这不是一次使用枪炮的流血战争,这场战争的主要武器是产品质量。在走向市场经济的征途中,公共图书馆面临着的是一个十分复杂多变的市场,公共图书馆要在竞争中取胜,其根本手段是靠产品质量。

2 公共图书馆面临着严峻的挑战

就公共图书馆目前面临的问题,从根本上说还是两个方面:生存与发展。毋庸置疑,公共图书馆应当在发展中求生存。就生存而言,公共馆已经初步具备了一些竞争实力,但是,面对高校图书馆的竞争压力,应当说公共图书馆在发展过程中仍然面临着严峻的挑战。

2.1 公共图书馆之间的竞争压力

公共图书馆间的竞争是显而易见的,谁的藏书多,谁的资源基础雄厚,谁的服务质量高,谁的工作手段先进,谁就将拥有竞争优势,得到更好的发展。这样,公共图书馆必然会在各方面相互竞争。然而,公共图书馆间的竞争实际上是一种合作竞争。这是因为,公共图书馆面对信息量急增的态势,其馆藏文献数量总是相对有限的,若想建立全方位的文献信息系统,更好地为本地区经济活动输送信息,就必须实行馆际协作,弥补各自的信息差。

2.2 公共图书馆面对其它信息企业的竞争压力

当公共图书馆进入社会经济大系统后,还面临着其它信息企业的挑战。因为现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。但是,具有这些职能的机构不仅仅限于公共图书馆,如情报所、科研所等。随着信息服务技术的大量涌现,各种新型的专业化信息服务部门应运而生。这些信息服务部门都具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模。这就使得在竞争中处于劣势地位的公共图书馆将会危机四起。对图书馆来说,来自外界的竞争是客观存在的,并且随着科技、经济的发展,这种竞争的力度会越来越强,而且比公共图书馆间的竞争更为激烈。

3 公共图书馆实施质量第一战略的思考

3.1 塑造公共图书馆的全面质量文化

全面质量文化是指人们在生产和生活中所共识的具有强烈质量意识的价值观念和行为准则。塑造全面质量文化关键在于建设以质量第一、永远第一为核心的价值观。笔者以为,塑造全面质量文化应从如下几个价值观的建设入手:(1)用户至上:图书馆任何工作都应达到所要求的质量水平,这就要求工作人员,尤其是领导层要有高度的质量意识,从确定目标到安排人、财、物都要遵循科学的原则,要树立以用户为中心、使用户满意的思想。(2)馆员至上:全面质量文化的精髓就是“以人为中心”,突出人的价值和地位,在视用户是上帝的同时,应视馆员为上帝的一部分。尊重人是调动人积极性、实现全面质量管理、改进和提高服务质量的重要条件。(3)工序至上:全面质量管理的重点应放在生产与研制的过程中,强调生产的过程要处于受控状态,把可能影响服务质量的因素在未提供服务前就加以控制,从而克服单纯强调量化而带来的质量问题,不把上一环节的问题带到下一环节去解决。(4)团结协作:图书馆工作是一个综合的系统,环节较多,联系密切,不是单纯的质量检验或统计方法就能取得好的管理效果。图书馆工作要取得好的效果,就应通过文化导向激发馆员保持良好的群体心态,使图书馆的整体目标与馆员的个体目标达到一致,从而使馆员视图书馆的整体利益高于一切,并能够不遗余力地为实现整体目标而奋斗。(5)公平竞争:没有竞争就没有压力,也不会有任何意义上的优胜劣态;就有可能导致优而不胜、劣而不汰的畸变。因此,通过图书馆之间、馆员之间开展公平竞争,真正实现存优汰劣。(6)全员参与:全面质量活动重在全员参与。每个人都要在自己的岗位上为质量尽责,只有人人重视质量,人人保证质量,以优质为荣、劣质为耻,服务质量才有坚实的基础。

3.2 强化质量经营

市场意味着风险,意味着变化,而用户的需求决定着这种变化。质量经营就是围绕经营目的,用质量管理的思想和方法不断改进经营管理,把握用户越来越丰富和多样化的需求,开发适销对路的服务产品,从而更好地适应市场和经营管理的发展变化。只有这样,图书馆才能真正认识到质量是图书馆的生命并重视质量工作,从过去的“要我提高质量”转变为“我要提高质量”。因此实施质量第一战略才有内在动力。

3.3 制定质量方针和质量目标

图书馆要建立并保持实施一个有效的文化质量管理体系,并持续改进其有效性,就必须制定明确的、具体的质量方针和质量目标。质量方针和质量目标的具体内容要反映本馆特点,也要充分考虑本馆发展背景、发展规模、人文因素等,同时还要从实际出发、量力而行,把一些可预见的变化因素考虑进去,并使质量方针和质量目标具有一定的超前性。

3.4 强化质量的过程控制

全面质量管理理论强调,影响产品质量的全部因素必须在生产全过程中始终处于受控状态。它与最终质量检验相比,更强调过程控制。这样做的好处是在生产过程中,通过受控,消除每一个环节中的不合理因素,确保服务产品的质量。如二次文献加工过程中对选题、收取范围、编排体例等进行控制,只有在选题确定后,才可进入收集有关文摘这一环节,其它环节同样需确定方案后方可实施。这样,就可以避免工作伸缩性较大而出现工作质量不易控制等现象,从而克服简单的量化管理和目标管理的局限性,确保环节都符合的原则和标准,都能做到正确无误,一旦发现问题及时纠正,就可确保最终的工作质量,使图书馆工作中的失误控制在最小程度。

3.5 培养优质的服务馆员

我们知道,在服务的传递中,服务人员总是扮演着重要的角色,要使读者满意,最重要的是要改善服务人员服务用户的态度及能力。然而一位称职优秀的图书馆服务人员除了要具备专业的服务能力外,也要具备服务读者的“心”。 其中,服务能力所指的是馆员在提供优质服务时,所需具备的专业知识、技巧与观念,其包含了技术性与知识性的能力,而这两种能力彼此相辅相成,缺一不可。而服务人员的“服务心”所指的是一种服务的人生观,和工作态度相似,即一种主观的服务意愿与心态,其中包含助人为乐的服务精神,诚恳待人的实干精神与礼貌待人的友善精神。一般而言,读者对于这样类型的人都会给予较高的服务评价。一位优秀的服务人员,必需由充足的教育训练与丰富的工作经验共同培育而成。因此,馆领导应制定相关的训练制度与规定,以培养更多合乎标准的服务人员,促使图书馆的服务更受用户赞赏。

3.6 推进技术进步,增加质量投入

提高质量的基本途径是技术进步,质量管理要同技术进步相适应。公共图书馆应根据质量战略的总体规划,在一段时期内,集中一定的财力对若干重点岗位实行技术改进,增加质量投入的力度,较大幅度的提高该岗位的质量,使其具有竞争的优势和实力。

综上所述,作为以服务为导向的公共图书馆,只有不断地改进产品质量、服务质量,为用户提供满意的服务,才能保持自身的存在和发展。

参考文献:

[1] 董颖,那春光.试论图书馆的质量管理思想[J].图书情报工作,1999,(7).

[2] 张公绪.质量管理学[M].北京:高等教育出版社,1992.

[3] 耿正萍.全面质量管理理论在大学图书馆管理中的应用[J].情报资料工作,2001,(2).

[4] 李正祥.论图书馆的可持续发展[J].图书情报工作,1999,(5).

[5] 王浩.建立“以读者为中心”的全面质量管理体系[J].图书馆理论与实践,2002,(3).

提升服务意识,提高服务质量 篇4

在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

具体到仓储部门，我们要做的是：

部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。

如何增强个人服务意识和责任意识 篇5

作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。

1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。

2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。

3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。

4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水平、上层次。

如何提高服务质量和意识 篇6

从事服务行业, 首先应该具备服务意识, 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识, 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。国内高校毕业生经过专业理论课程学习和职业技能顶岗实训之后, 最主要的是缺少服务意识。以笔者从事旅游专业教学十年的经验来看, 旅游类学生服务意识不强的情况是客观且普遍存在的, 学生以自我为中心, 不会从旅游人群角度、旅游企业角度考虑问题, 不愿服务他人, 没有自觉主动、从内心出发为顾客提供周到服务的愿望。所以在历年顶岗实习中总是有部分同学存在这样那样的问题, 会擅自离开工作岗位, 不能按时完成旅游行业的专业顶岗实践教学。专业顶岗实习对高职学生来说是很重要的一项教学环节, 占有很大的学分比例, 如果不按时完成实习, 也就意味着不能按时取得毕业证书, 不能顺利的走向工作岗位。

一、大学生缺乏服务意识的原因分析

1、社会传统观念的影响。

在我们传统文化里, 行业是分三六九等的, 读书以后从事的应该是高等的职业, 学习好的就应该走“仕”途, 所以高校学生毕业后, 很少有学生选择从基层做起, 从服务做起, 他们的首选是考公务员, 其次就是到企业管理部门求职, 成为一名白领。而旅游行业, 却恰恰是一个要从基层踏踏实实做起的行业, 没有在基层三五年的磨练, 就算直接做部门经理主管之类, 也很难对后来的员工进行行业培训、管理、考核。

2、家庭父母宠爱溺爱教育的结果。

现在的学生都是以80后、90后为主, 大部分是独生子女, 家庭生活条件优越, 父母宠爱有加, 导致大部分学生自我意识膨胀, 凡事以自我为中心, 不会从他人角度考虑问题。三字经中所说的“融四岁、能让梨”、“香九龄、能温席”, 作为一个幼儿, 能从他人角度考虑问题, 放弃自己的部分利益就显得尤其难能可贵, 所以千百年来为人们津津乐道。

3、独立意识缺失, 缺乏自主择业创业的想法。在现代家庭

教育中, 孩子从小开始, 吃什么、穿什么、上什么学校、学习什么专业、选择什么兴趣爱好等等, 都是父母一手包办的, 而忽视了“每个人都是自我独立的个体”, 忽视了孩子自己选择的权力。这样, 孩长大以后, 缺乏自主择业创业的想法就等着父母给自己安排好的工作, 父母觉得去酒店工作, 从基层做起太辛苦, 不好, 学生也就毫无反对意见的放弃了。就算在家里“啃老”, 有些家长还会认为“啃得起”, 殊不知, 家长的言传身教对孩子的影响是巨大的, 这样不是帮孩子成长, 而是毁了孩子。

4、缺乏劳动观念, 动手能力差。

凡事以追求自我享受清闲为主, 并且也不考虑培养自己的动手能力, 这样如何能到工作岗位上为他人服务?笔者有个学生, 每到周五就拖个大旅行箱回家, 周日晚拖回来, 有一次笔者问她带的什么, 她毫不在乎地说是一周换洗下来的衣服, 回去给保姆洗;还有一些学生, 把换下来的衣物塞在床底, 一大包, 他们父母每月到学校来, 给他做一次大清洁。这类学生也从来不考虑如果家里没有保姆, 如果父母相隔很远, 那该如何是好, 并且父母远道而来, 应该好好休息, 怎么可以每次以一大包脏衣服来“欢迎”父母的到来?这些学生只有享乐意识, 没有劳动观念, 也是缺乏服务意识的根源。

高校学生缺乏服务意识的原因还有其他一些, 比如家长从小就给孩子灌输只要学习成绩好, 其他什么都没有关系, 从而养成学生的懒惰心理;比如学校只开设理论课程, 缺乏实践训练方面的课程, 从而不能潜移默化地提高动手能力, 不能正确树立专业意识等等。所以树立大学生的服务意识是全社会、家长、学校以及学生自身等都要共同努力的事情。

二、提高旅游专业学生服务意识的方法

培养学生的服务意识, 要从根源出发, 认清当今社会产业结构现实, 另外也需要家庭父母的配合。学校只有从加强职业教育等多种手段和角度入手, 才能切实改变目前高职学生服务意识不强的现状, 树立正确的职业观念, 顺利就业, 服务社会。

1、认清旅游业的性质是具备服务意识的基础。旅游业是以

旅游者为对象, 为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的综合性产业。旅游业不直接从事生产建设, 它以游客为对象, 以游客的需求出发, 为游客提供服务和商品, 毫无疑问从属于服务行业。如今大学生已经从“精英”教育走到了“大众”教育, 越来越多的学生毕业后将从事服务性行业。从专业性质上来说作为旅游管理专业的学生, 更是要从事服务行业。旅游行业包括旅行社、旅游酒店、旅游交通、旅游景区等相关部门, 任何一部门都不是直接的生产行业, 都是以游客为对象, 通过为他们提供服务产品来取得经济效益的。

2、培养责任意识是提高服务意识的前提。能够担当责任是

一种能力, 又远超于能力, 更是一种精神。人, 存在于社会, 扮演不同的角色担当不同的责任, 无论是喜欢还是不喜欢, 都应该义不容辞地去完成。比如东京核电站的“50勇士”, 是舍去生命忠于职守的责任;“孟母择邻”是为人父母培育后代的责任;“卧冰求鱼”是克尽孝道为人子女的责任等。如果能够树立学生强烈的责任意识, 担当精神, 勇于负责, 则一定能使他们在今后的岗位上兢兢业业、任劳任怨, 从而出色地完成自己的本职工作。

根据一些学者的论述, 要培养高职学生的责任意识主要有三种方法:第一, 加强理想信念教育, 为学生责任意识的培养提供精神动力;第二, 加强职业教育, 为学生责任意识的培养提供现实支点;第三, 加强制度建设, 为学生责任意识的培养提供根本保障。

3、从自我为中心到以他人为中心的转变是提高服务意识

的必要途径。只有从自我为中心转变到以他人为中心, 才能给客人提供高效、主动、热情的服务, 否则就会出现相反的情景。比如学生在旅行社带团过程中, 对游客的需求, 学生视而不见, 游客的饭菜没有上, 叫学生去催一下, 学生说“我自己都还没吃, 等我吃完再说”;在酒店, 有些学生只有在客人再三要求催促的情况下, 才会上前去问候递菜单等, 这些都是以自我意识为主导, 从而导致工作服务质量低下。因此, 在平常教学中, 我们要加强学生专业的认同感和自豪感, 不要让他们认为从事旅游行业服务他人是低人一等的工作。在校期间, 多开展“就业讲座”、“职业技能竞赛”、“服务礼仪”、“职业发展规划”等课程, 并且还可以请已经去酒店实习工作的表现优秀的师哥师姐回来, 现身说法, 加强行业服务观念和服务意识。

4、通过企业顶岗实习实训, 尽早认识行业需求, 体验社会

是提高服务意识的有效方式。高职教育有别于一般的本科教育, 在高职教育中, 有一个为期6个月的顶岗专业实习环节, 经过实践证明, 这是一个非常有效的教育环节。一般来说, 学生第一个月是新鲜期, 刚接触社会, 精神饱满非常有干劲;第二个月是适应期, 不新鲜了, 工作任务重了, 抱怨也开始了;第三个月是关键期。学生开溜、离岗, 一般出现在第三个月, 熬过第三个月, 就真正适应了这个行业部门的工作任务和工作要求, 基本上可以顺利地完成专业顶岗实习实训。认真完成这个实训环节的学生, 普遍能够在毕业时做到学校教育和社会行业“无缝对接”。

5、克服服务心理障碍是确立服务意识不可或缺的一个环

节。学生在面对客人时, 特别是开始时, 经常畏手畏脚, 怕自己做不好。因此, 我们在平时教学或者实习指导中, 要鼓励学生克服心理障碍, 勇敢地去做一些认为对的事情。比如在客房里, 看见客人台子上放着感冒药, 就积极地为客人烧好开水;比如看到客人有物件落下, 就积极交给主管或者还给客人等。这样的一些事情, 从客人角度考虑, 虽然有点“多此一举”, 但正是这些“多此一举”成为了目前酒店所倡导的员工特色服务、个性化服务、优良服务的重要组成部分。

旅游行业是一个服务他人的行业, 但是对从业人员来说, 并不是大学生所设想的那样, 是一个没有前途和“钱途”的行业。上海某五星级大酒店经理说“酒店行业必须得从最基层服务员干起, 若是大学生, 3年后就可进入中层甚至是高层。一线城市酒店服务员的月收入在3000元左右, 到中层就会达到月薪5000元, 高层则会达到10多万元。”我国目前旅游行业发展非常迅猛, 能够吸纳大量的大学生就业。

总之, 学生服务意识的培养是一个综合性的过程, 需要社会的引导、家长的配合、制度的规范、学校的教育等, 当然最主要的是学生本身愿意从事服务行业, 愿意克服自身的一些惰性行为, 培养服务意识, 只有这样才能真正养成良好自觉的服务意识。

摘要：从目前世界范围的发展趋势看, 服务业是吸纳就业最多的行业, 但由于我国不少大学生出于“面子”或“心理”问题, 不愿意从事旅游或者酒店行业, 普遍缺少服务意识。本文分析了当前大学生缺乏服务意识的根源, 并指出了服务意识的重要性, 最后提出了如何在日常教学活动实践中切实提高大学生服务意识的方法。

关键词：服务业,服务意识,旅游行业,培养,高职

参考文献

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[4]周春梅:试论高职院校学生责任意识的培养[J].黑龙江高教研究, 2010 (3) .

如何提高服务质量和意识 篇7

摘要：为了满足广大客户的需求，提升工作的效率，进而达到优化服务的品质的目的，下面本文将以邮政为例来探讨工作中提升员工服务意识以及技能的有效途径。

关键词：邮政；员工；服务意识；技能；客户需求.

前言邮政是我国的社会公用性企业，服务的对象和群体很广泛，目前正服务于千家万户。怎样来更有效地服务于民，这是邮政一直在探索和深思的问题。基于它本质上的服务特征，这就使得我们将提升服务质量作为了发展邮政的重要手段，促进它更好的的为人民服务，进而绑定并赢得更多的客户。提升服务质量主要从提升员工工作意识以及技能两个方面着手，具体措施如下。

一、 邮政服务的内涵以及客户的需求.

1.1.邮政服务的内涵面对市场竞争的激烈性，各行各业都在寻求具有企业竞争力的核心措施，而作为邮政也比例外，在市场竞争中赢得更多的客户是他们的发展方向，而服务就是推动邮政企业前行的动力。服务主要包括了服务意识以及服务的技能，意识也是一种态度，即恳切、真诚、主动、积极，而技能主要包括了了解客户需求，并有效解决客户问题等方面，进而以良好的口碑赢得市场和客户的信赖并得到更多人的认可。

1.2.客户的需求对于服务性企业的邮政而言，客户就是上帝，怎样在在市场竞争中取胜，为员工谋取更多的福利，是我们长期以来一直研究的课题。就目前在发展中摸索的经验而言，就是要满足客户的需求，让客户满意。而邮政在服务于客戶的时候，客户的层次存在很大的差异性。而作为高层次服务，就在满足和户需求的同时，还能让客户感受到超值服务，例如有邮政投递员免费为视觉障碍者阅读报刊等。而中层次的服务就是已做好相关的工作，满足客户的需求为主要工作目的、而低层次服务主要是将服务以礼物的形式给予不需要此项服务的客户。通过以上对服务的层次探讨得出，只有高层次的服务才能够赢得客户的认可，促进邮政的发展。

二、提高员工服务意识的有效途径

2.1.对服务意识的重要性有一个正确的认知服务意识在邮政工作中主要体现在以下几个方面：服务的热情、服务的周到性、服务的主动积极性、服务的真诚以及服务的欲望。只有将这些行为通过教育、培养并训练成一种习惯，并深刻意识到服务在邮政工作中的重要性，才能够达到服务的效果。

2.2.服务意识的内涵对于不同的企业而言，在服务的意识上也存在很大的差异，对于西方酒店行业而言，服务意识所包含的主要内容有：微笑着为每位顾客提供服务；将服务的每个流程都做出色；并且时刻准备着为并可提供服务；降入内的每位宾客均视为需要提供高层次服务的宾客；当客户在办理完相关的业务之后，要以感恩之心，真诚的邀请客户的下次惠顾；为宾客创造激情和热情的服务氛围；时刻关注宾客，并了解它的需求，将服务做到及时、有效，并让宾客感受到备受关注的温暖。而作为邮政工作过程中的服务意识主要包括了企业与客户之间以及企业内部各个管理层级以及部门之间这两个层面，除了要将本职工作做好之外，还要以客户为重心，进而完成邮政合格员工到优秀员工的过度。由此可见，提升邮政员工服务意识具有重要的作用与意义，这样才能以优质超值服务促进邮政的发展。

2.3.提升邮政员工服务意识的有效途径.

2.3.1.改进服务的质量具体的方法主要包括了对所有员工进行微笑等服务礼仪的培训，并在日常工作中加以落实和监督，进而促进员工养成良好的工作服务习惯；再者就是以领导为工作表率，做到主动地为客户办理业务，将优质服务充分的展现在邮政内部开展上行下效的活动，，进而促进邮政服务整体质量水平的提升。

2.3.2.制定服务的制度制定相关的工作制度，其主要的作用是，引导和监督员工正确的工作行为和态度规范，再者就是规范管理。是邮政的各项服务工作能够快速、优质的落实，进而树立良好的口碑。例如及时的接听电话，怎样规范的接待客户等。

2.3.3.加强员工服务意识的培养首先必须建立一个良好的企业文化，让每位员工都有一个正确的认知，进而促进新进员工与老员工学习；再者就是实施考核上岗以及定期考核的制度，对工作中出现的不足加以指导；并定期进行培训，促进服务意识的提升。

三、提高员工技能的有效途径.技能是企业的主要核心竞争力，在邮政中主要从以下几个方面进行着手：

3.1.超值服务.就是将客户所需办理的相关业务以热情、特色、高效的模式完成，并与客户建立良好的关系，了解客户的喜好与其他方面的详情，为下次客户业务的办理打下坚实的基础，这样客户下次也能感受到更好接待、更周全的服务，体验更多的超值服务，进而将客户发展成为长期忠实的客户。

3.2.真诚服务.所谓的正常服务主要包含了热情、真情、真心、尊敬、关心以及耐心等。在服务的过程中，要将每位客户视为自己的亲人，发自内心的为他们提供各项服务，不惺惺

作态、不矫揉造作，以自然的方式沟通和拉近两者的距离。

3.3.将服务做到精细化.无论面对客户的是大事还是小事，都要予以重视，并将工作做到最细化、准确化、高效化，如及时的为客户讲解疑惑之处；及时的为客户指明道路等。

结语只有重视员工服务意识和技能的提升，以一流的服务质量结合先进的硬件设施，才能有效的加强邮政在市场中的核心竞争地位，得到更多客户的认可。（作者单位：西藏山南地区隆子县邮政局）

参考文献

[1]杨永安；；事业单位人力资源管理中激励的作用[J]；中国城市经济；2011年17期

[2]孙斌；刘雯；；企业研发人员激励模式实践与思考[J]；企业研究；2011年20期

领队如何提高服务质量 篇8

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

谈如何提高银行服务质量 篇9

什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事所体现出来的一种员工精神风貌，一种企业文化，它是一个企业形象的坐标。服务是我行的立行之本，行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，服务的质量的竞争。谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提升自我的服务质量，才能在这个竞争中立于不败之地，占有一席之位。如何提升我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？

首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，不断提高自己的理财水平和能力。以前，作为一名普通的柜员，我可以对理财知识一知半解，客户问起可以东拉西扯，蒙混过关，但现在我必须把每份理财产品学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，三言两语就把产品精粹传递给客户，才能更好的推销给客户，让客户在第一时间接受我们的产品。若不然等你扯出一大堆的理论，客户早就听烦了，要说就说重点的，说客户想听的，要听的。

其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。克服消极心理，耐心地对客户进行指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。

再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，注重对客户的人性化服务，为客户提供资产增值的平台。通过理财服务，使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多客户的信息，充分挖掘出客户的潜在价值。根据客户消费观念少投资喜好等实际情况，建议不同的客户购买基金、保险、稳得利，汇财通，东方之珠等理财产品，通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，有效地提高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。

最后，提高自己的营销技巧。在市场竞争日益激烈的今天，各大银行推出的理财产品大同小异，对于客户来说切身感受的是我们的服务，注重的是产品的收益，没有一定的营销技巧是很难吸引客户，只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖而出，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。

如何提高服务质量和意识 篇10

关键词：网络 图书馆服务

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0161-01

虽然信息互联网已具规模，但资源共享、开发及利用上与发达国家相比存在相当差距，在信息基础结构、信息资源分布、统计协调等方面存在较多的问题。如网络信息资源建设开发分散，重复现象严重，网络资源建设不平衡等。传统的图书馆管理模式已不能适应当今社会的需要，逐渐被信息化、网络化、自动化、数字化方式所取代，在新的技术影响下，不可避免地受到冲击载体形式、检索方式及用户群体的变化，使传统图书馆的生存和发展将面临极大挑战，如何摆脱困境，提供优质服务，是当前每个基层图书馆馆员应面对和探讨的。

1、实现普遍服务

网络阅读具有很大的自由度，网上可以及时沟通。网络资源原则上可以自由存取，信息增长快。图书馆要克服技术困难，提供互联网接入服务，满足用户喜欢图书馆的上网条件和学习空间的需求。一方面要加强用户辅导，针对用户开展形式多样的技能辅导。这些看似简单的服务，实际上既为他们打开了一个崭新的世界，也为图书馆留住了忠诚的“顾客”; 另一方面，图书馆网站的用户界面也要考虑普遍服务的需求。例如，多媒体资源的建设、多语种的版面以及兼容较低版本软件的操作平台和文件格式。同时，还要做好传统文献信息服务。总之，图书馆要努力实现开放的、普遍的服务，提升图书馆的服务范围。

2、挖掘用户需求

在广泛搜集用户信息的基础上，依据用户属性描述进行多维组合分析． 按照属性特征来挖掘用户个体或群体的现实需求、潜在需求，按照需求对用户进行分类和聚类。同时，结合业务数据，开展用户行为分析，对用户获取信息的类型和途径、利用信息及服务的行为模式、心理与认知障碍等进行深人研究，发掘用户信息需求规律，进而确定特定用户群体或个体的兴趣、习惯、倾向和信息需求，判断其潜在的、下一步的需求及行为，并以此为基础，开展针对性强、有重点、有特色的服务，提高用户满意度。此外，还应以敏锐的洞察力及动态化的思维，从繁杂的业务数据和多样化的用户接触点与交互点信息中，对用户关注点进行总结、分析，以最大限度满足现实用户的各种需求，并从模糊的、零星的用户关注点信息中挖掘出潜在用户群。探索潜在用户的心理和需求规律，通过开展有效服务来唤起其信息意识，将潜在需求逐步转化为现实需求，实现图书馆主动的有针对性的服务。

3、开展创新服务

服务是实现需求的最有效途径，图书馆应确立用户满意度为服务衡量指标，围绕提升用户满意度探索服务创新的模式。

信息集成服务：借助数字化技术对文献资源、数字化资源、网络资源等信息资源进行整合，实现资源系统的信息集成及各载体资源在信息内容上的集成，在此基础上，对具有优势的特色资源进行深加工，对隐含在信息中的有用知识单元进行知识挖掘、重组和再造，形成增值信息产品或知识产品来满足用户多样化、多层次需求，特别是专门用户的深层次需求。

深层次服务：借助现代化网络，依托图书馆数字化资源开展智能代理、主页服务、邮件服务、文件传输服务等网络服务，终端检索、数据库、课题查新、竞争情报、信息推送等信息服务，电子邮件咨询、网络论坛、实时咨询等参考咨询服务。这些服务以较强的智能性、实时性、交互性为特征，既充分满足了用户需求，又体现了图书馆的服务价值。

专业化服务： 图书馆或通过建立若干专业咨询或研究部门，与专家及时沟通，集中力量展开对重点专业信息资源的挖掘和利用，并与专门用户建立连续的服务关系，提供长期的有效服务，通过提供特定专业领域内的文献检索、文献定购、数据连接、全文传递等全面信息服务，为知识服务搭建理想平台。

个性化服务： 以用户及其需求为轴心设置服务组织体系，通过标准化的服务措施及深入性的服务手段，为用户提供连续性、系统化的服务，如个性化链接、定题服务、定题跟踪服务等。它是图书馆服务质量和水平的体现，是吸引用户的关健，也是图书馆服务创新的努力方向。在网络环境下，我们首先可以做到的是充分开发利用公共领域的信息资源。公共领域的信息资源可以分为学术型资源和非学术型资源。学术型资源包括科学数据和科学新闻、科研成果、专利或产品说明以及高等教育教学课件等。开放存取、公共获取和创作共享等活动为学术交流打开了一条新途径，也为公共领域积累了人类智慧财富。在学术型资源的开发利用方面，要注意参与国内外合作，走联合建设的道路; 促进中文预印本和印后本文库建设; 积极推介获取公共信息的途径、方法和伦理规范，鼓励用户自存档，共享研究成果。

同时，在网络环境下，我们可以更好地揭示与推广馆藏资源，包括数字和非数字资源以及拥有的和可获取的资源。揭示与推广馆藏资源的目的不只是为了编制馆藏目录和联合目录，也是为了更快更方便地提供利用。例如，可以通过与搜索引擎的合作来给读者指引就近的馆藏资源，并研制一些小插件，提供将读者指引到全部单件的服务，用图形将各类载体形象化，做到简单直观，用户只需输人简单的题名、主题或者人名就可以链接到数据库而不必专门登陆主页或搜索引擎。

4、优化服务流程

将数据分析所形成的知识、规则、规律等应用于图书馆服务流程的整合和优化，以形成高效运作的服务机制，将图书馆功能、信息、技术、制度等要素连接成有机整体，逐步实现从“资源一服务一需求”型运作模式向“需求一资源一服务型”运作模式的转变，面向用户高起点、高标准规划、建设图书馆服务体系，并发挥数字技术和网络技术的优势，实现这一模式的每个环节的动态管理的要求。

为了实现图书馆这一运作模式的转变，图书馆服务要将大量的、复杂的用户及其行为数据集中起来形成整合的、结构化的数据库，在此基础上进行数据挖掘，将数据转化成信息和知识，用于指导决策并将知识融入到图书馆系统中，以形成正确、高效的运作机制。

参考文献：

[1]万桂珍.网络时代图书馆服务体系的构建[J].高校图书情报论坛,2012.(6)

如何提高服务质量和意识 篇11

“所谓公共关系,就是社会组织运用各种信息是传播手段,在其内部和外部形成双向信息流通网络,从而不断地改善管理与经营,赢得公众的信任于支持,取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动”。通过这个含义我们可以看出,公共关系是建立在人际关系之上,而又超越人际关系这个群体的概念,二者之间既有联系又有区别。人与人之间的关系相互交织形成了人际关系网。而某一组织中的成员围绕其所属群体的利益在现实活动中建立起来的人际关系网的总和,即构成该社会群体的公共关系网。公共关系网和人际关系网一样,通过塑造和维护良好的组织群体形象,为组织带来良好的社会效益和经济效益。

二、培养和提高中职学生公关意识的意义

中职学校的学生与普通中学的学生有着一定的区别:既要学习文化课,又要学习专业课,为以后步入社会做好两手准备,这是现代社会对职业学生的普遍要求。既有知识,又有技能,这样才能更好地实现自身价值。人的真正价值是人的社会价值的实现,人的社会价值的实现具有两重性:一是与其他社会成员共同生活中自身获得一定程度的成功;二是人在自身发展的同时为人类整体发展所作的贡献。学生无论在学校还是将来置身于社会,总会与他所在的组织存在一定的联系,人活动在人际关系中代表个人,而在公共关系中代表的就是他所在的组织,他的言行举止不仅代表自己还代表着他所在的组织。在现代社会中对于人的素质要求更高,而公关意识已经成为成功的一种利器,对于它的培养就显得格外必要和迫切。因此,对于当代在校学生来说,最重要的是培养和提高自身的公关意识。

中职学校的生源主要来自初中毕业没能考取普通高中的学生,这些学生不仅在学科学习方面落后于整体水平,而且相当一部分处于一种自卑、不自信的心理状态,在学习时处于一种非常低迷的状态。公共关系的理念是“内求团结,外求发展”,通过学习公共关系来慢慢转变自己,不仅是理论知识的学习,而且可以通过自身实践来理解,不断地树立和塑造良好的自我形象来增强信心,通过对本校学生的一项问卷调查,23的专业都开设了公共关系这门课程,80%的学生对“公关”有自己的认识,25%的学生对公关这门课程有深入研究的兴趣,这其中的原因也许可以归结为:(1)职业学校的学生最终是走向社会,以适应社会为目的的;(2)经济的发展,教育制度的改革,使具备公关意识的人更受欢迎;(3)信息时代,学生更加迅速便捷地感知社会。

三、培养和提高自身公关意识的方法

(一)思想方面的提高

首先,“公关”一词在我国出现,也有几十年了,但很多人在对“公关”的认识上存在误解,长期的误解致使人们陷入了很大的误区。虽然随着时代的进步,人们开始正视“公关”的真正涵义,并且越来越重视,但这只是个开始,还需要一个过程。特别是学生对于公关的了解还仅限于片面,认为公共关系就是拉关系、走后门、陪吃饭、送重礼。纠正这种错误认识,是提高公关意识的重要方面。

其次,公共关系学科中涉及许多礼仪知识,通过对于这些礼仪知识的学习,不仅能更好地规范自己的言行举止,塑造自己的良好形象,更能为自己所在的组织做一个良好的宣传,提高组织的知名度和美誉度,从而更好地提升自己。

(二)个人能力方面提高

1. 培养独立学习的意识

职业学校的学生学习的自主性和自觉性不高,要培养他们学习的独立性,使其由被动接受转变成主动吸收,养成良好的学习习惯,重塑信心。现代社会是一个信息社会,在这个时代里,对信息的综合、收集和再处理是公关人员必备的能力,所以在校学生为了更好地提高自身的公关意识,首先应该拥有独立学习能力。

2. 培养沟通协调意识

公共关系的实质是双向的信息交流,通过沟通交流,达到增进了解、协调关系的目的。沟通是手段,协调是目的。而沟通协调则要通过表达能力和交往能力来体现,现代社会人际交往越来越重要,进而形成有利于己的人脉关系。因此,更应具备这种处理好各种社会关系的能力。在校学生只有做好了沟通协调工作,才能更好地培养和提高自身的公关意识。

3. 培养创新应变意识

“创新是一个民族进步的灵魂”,作为青年一代,身处于“信息时代”、“创新时代”,不创新就会灭亡。而公共关系作为一门科学与艺术的结合体,需要高度的创造性,创新使公共保持旺盛的生命力。一些公关活动策划的核心就是创造性思维,要培养和提高公关意识,首先得有创新精神,从而培养创新应变能力的意识,只有这样,才能全面地培养和提高学生的公关意识。

四、结语

通过对公共关系的学习,能提高对公关的认识,逐步树立公关意识,掌握社会交往技巧,树立自信,改变内向、羞怯心理,提高社交能力、创新能力和应变能力。当学生能自觉运用公关意识来调整自我的道德观念、价值观念、行为方式,不断拓展自我的知识领域,全面完善自我形象以适应社会需要时,也就实现了人生的初步成功。

摘要：随着我国改革开放和市场经济的发展,公共关系在我国迅速传播、蓬勃发展起来,并延伸到每个人身上。具备一定的公关意识,已经成为当代社会每个人的一种基本要求。作为未来接班人的在校学生应更加努力地培养和提高自身的公关意识,如何提高和培养自身的公关意识则成了追求成功的必要储备。

关键词：公共关系,公关意识,实践技能

参考文献

[1]孙宝水.公共关系基础(第二版).高等教育出版社,2008.

[2]朱宪玲,王以祥.公关交际礼仪.山东友谊出版社,1995.

[3]局延安.公共关系学.复旦大学出版社,2008.

[4]陶应局,顾晓燕.公共关系原理与实务.清华大学出版社,2008.

[5]http://www.club.jledu.gov.cn/?40674/viewspace-187453.

[6]http://www.china.com.cn/Chinese/zhuanbi/zhshchq/1205250.

如何提高邮政企业服务质量 篇12

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为

你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。