大堂经理年终小结

大堂经理年终小结（精选9篇）

大堂经理年终小结篇1

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2021年大堂经理关于银行年终小结报告

本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，__支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，___还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来___都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小___，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

范文仅供参考

大堂经理年终工作总结篇2

一、工作情况

首先介绍一下我所在分理处的情况，因为地理位臵和工作环境一定程度上决定了客户的结构，对于不同网点的大堂经理提出不同的要求，差异化服务首先就应当针对不同的网点，明确不同的客户群体。xx分理处于今年x月份由储蓄所升为分理处，位于xx大厦一楼，中心医院对面，位臵优越，硬件设施良好，设有排对机，自助服务区，高低柜分区。周围有较多的居民区，有医院学校和办公楼，客户多为附近的居民，综合素质较好。客流量较大，多为个人现金业务，对公业务相对较少。

我开始担任大堂经理工作，包括三方面内容：

1、接待客户是大堂经理最基本的工作，也是最繁重的一项

面对每一位客户，做到热情微笑的服务，来有迎声，去有送声，使前来办理业务的客户感受到“上帝”般的待遇。

受理业务咨询，指导客户填单时，做到善于观察，巧妙应对，对性急的客户语速快捷，对老客户热情周到，对老年客户耐心仔细。

接待客户的目的之一就是分流，由于我行网点普遍存在客流量较多的情况，通过简单的问讯，快速的分流客户，将客户引导到自助设备办理小额取现及查询业务，将办理挂失，基金买卖，签约交费等非现金业务的客户引导至低柜区，客户办理业务时已经填好凭条，大大提高了柜员的工作效率，也为柜员节约了时间参与营销客户，提升了整个网点的营销能力。

2、识别高端客户，拓展中间业务，推荐营销金融产品

我认为这方面工作是大堂经理工作的重点，是网点转型中大堂经理重要的工作职能。对于日常工作中发掘的高端客户，以及系统定期提取的vip客户，主动联络客户，了解客户的需求，提供他们所需要的服务。对经常前来办理业务的客户，主动宣传电子银行和自助设备，积极引导客户签订代扣代缴协议，许多经常办理汇款业务的客户都在我的推荐下办理了网上银行，不仅节约了个人的时间，也减轻了网点的负担。对于有理财意愿的客户，要针对不同客户不同情况，提供适合客户的产品，例如对于年轻的客户，风险承受能力较强，建议购买股票型基金，家境殷实的中年客户，混合型基金和股票型基金组合购买，而偏爱银行存款的老年客户，风险承受能力差，推荐他们购买银行的理财产品。

3、管理大堂

管理大堂的工作由日常工作和处理应急事件两部分组成。每日保持大堂环境整洁卫生，产品介绍音量适中，灯光适度，atm运转良好，宣传折页摆放整齐，为客户营造良好的环境。处理紧急事件时反应敏捷，行动果断，如客户与柜员出现争吵，要及时了解情况，处理矛盾，化解纠纷，维持整个大堂的秩序，提高客户满意度。

二、心得体会

在大堂经理岗位上一个多月的时间，我学到了很多东西，也思考了许多问题。主要有以下三个方面：1、沟通的重要性，2、业务的掌握和金融产品的学习，3、责任心。

首先，沟通的重要性。如何有效的沟通是一门深刻的学问。当我们面对客户时，仅有热情的态度是不够的，应当在简短的交谈中挖掘客户深层次的需求，对于低端客户，要快速简洁的处理，不在一位客户身上浪费太多时间。而高端客户往往最初带有防备，不会轻易透露自己的情况，因此需要我们不断的观察，尝试，耐心与客户交流，通过有效的沟通手段取得客户的信息，进而拓展业务。

第二，熟练掌握各项业务知识，了解各种金融产品，不断深化学习。大堂经理是多面手，客户有了问题，第一时间询问大堂经理，面对深浅不一的问题要做到有问必答，这就要求大堂经理能够掌握全面的业务知识，并且不断学习新业务，新规定。特别重要的是，大堂经理具有营销产品的职责，营销技巧固然重要，而专业素养更为重要，大堂经理应当拥有专业的金融知识，了解金融市场状况，熟悉各类金融产品，只要这样才能为客户提供专业的见解，取得客户的信任。

第三，也是最为重要的一点，只有三个字：责任心。大堂经理是一项重要的工作，具有管理的职能，工作中要把自己定位在较高的高度上，把个人的目标与全行效益连接起来，在我行推行网点转型的重要时期，大堂经理不仅要做好自己的职责，更要关注网点的成长，及时发现问题，总结经验，提出意见和建议，为尽快完成我行网点转型工作提供助力。

三、对网点转型工作的几点建议

副总经理曾经在网点转型培训班开班讲话时说到：“网点转型是当前金融界的一个热门话题，国内大型银行，股份制银行都在考虑转型，探索转型。但如何转，向哪方面转，其中网点主任，大堂经理，个人业务经理，柜员应该做什么，怎样做，都没有科学的论述和系统完整的方案。”

我个人认为在探索网点转型之前，应该首先明确网点转型的目的，网点转型是为了适应经济发展的客观需求，最终目标仍然是使我行在持续的经营发展中获得最大的效益。效益来源于客户，客户是效益的缔造者，使客户满意是获得利润最根本的途径，因此，网点转型应当以服务客户为目的，提供“一致的、持续的和可预测的”客户服务。创造良好的服务品牌，是提升我行竞争力的根本。为此，我结合自己的工作情况，并试图从客户的角度出发，对于网点转型工作提出一些有针对性的建议：

1、提高效率，缩短业务流程

工作中发现，目前客户最为不满的情况仍然是排队问题，服务好了，设施好了，等待的时间却并没有缩短，只是从过去的“站着等”，变成现在的“坐着等”，问题出现在哪里呢?这不仅是我行面对的问题，ibm全球企业咨询服务部高级顾问表示：这是中资银行网点转型的瓶颈问题——流程。网点转型并不只是简单的门面设计，更重要的是银行内部文化的改造，如何从交易型的网点转化为销售型的网点，如何提升后台、前台服务流程，这些是网点转型的精髓所在。

为此，我建议我行积极学习国外先进银行的经验，下大力气改造我行内部流程，建立一个集中、强大的后台处理平台，为前台柜员提供支持，从根本上提高员工的工作效率。

另外，客户反应目前办业务时填单的手续较为繁琐，费时费力，在国内一般开设银行账户必需用户本人去柜面办理，开设不同的账户要填不同的表格，而且在办理的过程中需多次输入密码。而在国外先进银行，客户开设账户只需填好相关表格寄去银行，本人不用去柜面即可办好。我行可考虑在不牺牲风险的前提下来增加服务的便利性，如目前我行办理无卡存款业务时，需要本人带身份证，柜员联网核查身份证，而在招商银行则只需填写一张对方户名卡号的单子，简单快捷，不仅节省了客户的时间，也方便柜员操作。这样的情况，我行可以借鉴。

2、增加自助设备的投放，加强电子银行的宣传

随着银行卡的普及，对于自助设备的需求越来越高，许多办理简单存取款业务的客户只需要一台自助设备就可以完成全部操作，省去了排队的时间。今年x月份我行领导曾赴东莞深圳考察，实践证明，自助设备服务渠道投资相对较低，运营成本低，收回成本快，不仅能够分流大量低端客户，极大的减轻柜台压力，还能增加收益，实现网点分区，使柜台人员有时间从事个人理财业务。而从收益看，一体机大大高于取款机，因此应当加大一体机的投放量。

电子银行业务更是目前各大银行争夺的重点，在这方面招商银行表现的比较出色，一方面这与其客户结构相对优良有关，另一方面好的宣传策略也非常重要。我行的电子银行收费低，安全性高，功能齐全，但是使用率并不高，我认为只有加强宣传，增加客户的认可度，才能在未来为我行带来可观的效益，成为我行核心竞争力的一部分。例如印制宣传条幅，在网络上播出广告，加强员工营销意识等，都是可行的方法。

3、优化客户结构，加强对中高端客户的服务

著名的二八定律表明，20%的人拥有80%的财富，对于银行这样的金融机构来说，中高端客户带来的效益，远远大于数量庞大的低端客户。由于多种原因，我行的客户中绝大部分为低端客户，客户结构不够合理，特别是到了月底月初发工资的日子，排队现象特别严重，高端客户看到这样门庭若市的局面，自然是望而却步，大量的高端客户就因此而流失。为此，我建议领导下大决心整治这种局面，调整我行的客户结构，这一过程也许很艰难，但是势在必行。

大堂经理年终小结篇3

作总结及计划

大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。下面是小编为大家整理的银行大堂经理工作总结及计划，欢迎大家阅读。

银行大堂经理工作总结及计划【一】

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐

渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予

理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解

决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理工作总结及计划【二】

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自

己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

大堂经理如何工作篇4

1、营业前，做好各项准备工作。

（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

大堂经理规范篇5

一、职业要求：

大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及保险业务知识。

熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。

具备相当的保险管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。

具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

二、工作范围：

（一）服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反

规范化服务标准的现象。

（二）迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去，从会员进门时起，大唐经理

应主动迎接会员，询问会员需求，对会员进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服

务。

（五）收集信息。利用大唐服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户

资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与出单员发生直接争

执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维护秩序。保持整洁的卫生环境；负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、pos机设施等摆放整齐和维护；根据会员排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注出单场所动态，发现异常情况及时报告，维护出单员和会员的关系。

（八）工作要求。大唐经理必须站立等待会员（可坐下与会员谈业务）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务与会员之间；要记载好工作总结日志；因故请假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知

识、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管负责人报告一次（遇到重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，公司领导和部门负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

三、工作准则：

1、维护大堂秩序，保持大堂肃静、优雅和文明；

2、妥善安排当日工作，监督检查前台的工作质量；

3、处理会员投诉，协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件；

4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务；

5、每天做巡视工作，监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理实习篇6

社会实践报告报告题目：

实践地点：

实践时间：

姓名：

院系：

班级：

学号：银行小角色——大堂助理湖北省武汉市汉口银行洪山支行 2013年7月3日-8月2日周敏经济管理-土地管理学院会计系会计1001 2010306201519

2013年9月

银行小角色——大堂助理

应就业需要，本人于2013年7月3日到8月2日在湖北武汉汉口银行洪山支行营业室进行了为期一个月的实习。在此期间，主要跟随大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序、解答客户的咨询及推销银保、理财产品。我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。

一、单位简介

汉口银行是一家总部位于武汉的区域性股份制商业银行，也是湖北省内最大的城市商业银行，现有各类分支机构84家，其中设立了重庆、黄石、宜昌、鄂州四家分行。吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱业务；代理地方财政信用周转使用资金的委托存贷款业务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；外汇担保；资信调查、咨询、见证业务；国际结算；同业外汇拆借；结汇、售汇、自营外汇买卖或者代客外汇买卖；外汇借款、买卖或代理买卖股票以外的外币有价证券。

二、主要工作内容

整整31天的的实习生活：每天6：30前起床；8：00之前赶到银行参加晨会，练习口号和手语，做早操，平时8:30正式开始工作；中午半个小时吃饭时间然后一直到下午5：00下班；挤公交回到寝室吃过饭已是晚上7：00；吃饭、写实习日志、洗澡，然后看会考研书籍，10：00左右睡觉；——这竟然成了我每天的生活，寝室里只剩下我一个人，周围也是空荡荡的，没有人可以说说话。一个人寂寞但却非常有规律的生活，忙碌而富有节奏感的生活。

实习的第一周感觉比较棘手,陌生的环境陌生的工作。或许一般人觉得大堂工作很容易，但是初来乍到的我并不觉得轻松。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。大厅陈列着厚厚的客户业务指南，但客户一般懒得看，因此，大堂经理是本百科全书，需要解答客户所有问题；更是名神医，解决出现的各类疑难杂症。

我没有学习过银行相关知识，对银行业务也不了解，因此经常回答不上客户的疑问，显得比较尴尬；各类数据必须牢记心中，如跨行转账费用取款费用等；不能出现模棱两可的答案。其次，在大堂工作要特别注重礼仪，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微，对服装的要求也很高，从早上八点到傍晚5点都得站着为客户服务，且没有午休，脚上还磨出了泡。

其后几周渐渐对业务熟悉了。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易

代码，但是因为我主要在大堂里面向客户，只能从柜员的聊天中学习。柜员熊姐姐告诉我，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。她们需要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态，因为只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

而在大堂中主要跟着杨航姐营销技巧及解答客户咨询，跟着肖经理和夏经理学习理财产品的推销，跟着王胖哥哥学习银保产品的售卖。我成了所有人的小跟班，觉得工作虽然辛苦，但也蛮有意思。后期渐渐少了对工作的抱怨，反而觉得这是一种历练。大堂杨姐姐告诉我，做好大堂经理的工作就必须做到干练，稳重，自信及富有耐心。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现难沟通的客户要有耐心，遇事机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在遇到蛮横无理的客户时也应该适当强硬。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

期间我提肖经理做了关于银行信贷和银行理财产品的ppt，对银行的知识了解了不少。从开始比较拘谨的向客户被动介绍产品到后来打开自己主动推销理财产品，自己感觉成长了很多。个人业务中有很多客户需要办理贵宾卡进行短期投资理财，还有不少会来办理信用卡。汉口银行对信用卡客户要求是自己经营公司的客户，其公司注册资金必须达300万以上；对单位工作的客户需要单位工作证明，根据其不同背景给予不同额度信用授权。我还跟着夏经理去客户家里做过复核，知道了银行对资金管理特别谨慎，很多业务都要求客户本人办理，很少同意代办。

三、实习收获与体会

就业压力

开始实习时得知是在银行大堂做服务性质工作时非常沮丧，渐渐地我感觉到对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最底层的工作中做起。我们怀有远大的抱负，自认为在学校学习了那么多年不想做社会地位较低的工作，但是实际中我们没有任何经验，刚刚步入社会参加工作，还是什么都不懂，需要学习的东西还有很多，无论是为人处事还是工作技能，我们依然是站在起点上要一步一步向前爬。当你不甘心给别人打下手的时候，问问自己能做什么会做什么，瞬间你的姿态便再也高不起来了。

我也了解过很多职员的心态，现实点说，她们内心并不喜欢这份工作，工资并不是人们想象中那么高，很多并不算正式职工，工作辛苦琐碎且待遇只能说一般。比如柜员和大堂经理有很多做了几年，一直想要换岗却奈何很难实现。每个岗位都有存款

要求和业绩指标，工作压力挺大。但是她们之所以不愿离职是因为相对来说银行工作社会地位还是比较高，工作环境相比于工厂车间要好很多。在2013年的严峻就业压力下，毕业生也只能把苦水往肚子里咽，翘首以待未来美好的工作、生活。面对强势袭来的就业风暴，我们只有武装自己，忍辱负重。

大堂体会

作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚持耐心服务。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，可能对于常年操作的大堂经理来说这些都是很容易的事，但对很多年老的客户来说这些简单的操作其实也很难。我们还经常碰到脾气火爆的客户，稍有怠慢就会埋怨大堂的工作，特别是每月10日之后，工资陆续发放还有国债售卖，银行客户量增加，而客户对排队是深恶痛绝，这时候经常有客户大骂银行程序复杂，工作效率低。

客户的素质也参差不齐，有在大堂占座乘凉的，有当众脱鞋晾脚的，甚至还有客户在座位上大小便失禁。大堂助理的工作太繁琐，面面俱到很难，做人技巧很重要。对银行机制的思考

大堂经理培训心得篇7

2012年5月4日—6日我有幸参加了联社举办的大堂经理培训。在这三天的学习中使我对自己的行业有了进一步的认识，对大堂经理这个职位有了进一步的了解。

这次给我们授课的老师来自深圳，具有多年企业培训经验，从她端庄而美丽的外表中给人一种知性美的感觉。我上下打量了一下自己，也仔细观察了一下周围的同事，发现大家都在整理自己的穿着。在后来的学习中我才知道这就是非职权影响力，非权影响在我们生活和工作中都是特别重要的。我相信这次培训的同事回到工作岗位遇事不在一味的说“你”而更多的是在想“我”。

明晰职责认识自我。对于刚走出校门的新员工经常因为现实与理想的差距而惆怅，这个阶段老员工的带领和单位的各种培训指导至关重要。大堂经理：是以流动的形式，主动引导、分流客户、低柜服务、并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的高级柜员。而且大堂经理也是一个银行的形象大使。所以大堂经理必须要全面精通本行的各种业务，拥有高度的责任心和强烈的服务意识。服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

大堂经理总结篇8

客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们..分社对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。

因为是分社第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我社担负着低保、种粮补贴的发放工作，因此到我分社办理这项业务的客户较多，占用了我分社窗口资源。再加上我分社是乡镇地区，到我们这里办理业务的顾客年龄偏大，文化素质相对较低，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个分社的运作程序不混乱。

说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。

同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我社的网上银行，疏导他们到自助设备办理业务；对代

发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。

在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。

总的来说就是大堂经理服务无小事，一言一行都会在第一时间受到客户的关注，其综合素质要求高，要求对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

………分社