客房部服务内容

客房部服务内容（精选8篇）

客房部服务内容 篇1

客房部以“客人对酒店感到满意

客房部的服务内容分为楼层清洁 会议室服务 客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境及经济效益。今天在这里给各位领导及同仁就客房清扫程序及标准和客房钥匙管理标准做如下交流

客房清扫的一般原则

从上到下

按顺时针或逆时针方向进行环

先铺后抹。清扫客房时先铺床

客房清扫程序及标准

一、将工作车推到客房们口，工作车将房门口堵严，封闭的一面向外，消毒杯具车，吸尘器尾随其后

二按清扫房间需要，准备好清洁筐内三刷，抹布。清洁剂。

三．按门铃，用食指轻轻敲门三下，报明服务员身份，等两秒、开门，将房门开着，插入取电牌，请勿打扰及时关掉。

四、拉开窗帘，打开窗户，夏天时将纱帘拉上，以防止蚊虫进入房间。

五、撤垃圾、烟缸、茶杯，撤垃圾时（注意是否客人自己的物品），如有餐具，及时打电话通知餐厅来取，用过的杯具放入消毒车上。

六、撤出脏布草，撤的过程当中注意床上、枕头下有无客人遗留物品，布草是否齐全，有无污渍、破损，撤下的枕头芯、被芯放在扶手椅上。

七、套被套，检查被套有无污渍、破洞，被套袋子系好，被子按要求叠好后放入电视柜内。

八、铺床，甩单一次到位，毛边向下，不偏离中线，包四角，四个角式样、角度一致，均匀精密，铺床时应注意床单是否干净，有无污渍、破损。

九、套枕头，枕套应干净，禁止新旧搭配枕套套完后，枕芯不外露，枕头外型平整、挺括。，放枕头，枕头放在床正中，开口处与床头柜相反。

十、擦尘：门框、房门、环形，从里到外，从上到下，（检查门锁、门扣、门吸、插销、门后挂勾是否完好，门后是否有逃生示意图，图钉有无完好，是否挂 请勿打扰牌）。

十一、衣柜：彻底擦尘，衣架的数量是否齐全，将衣架檫干净按规定位置挂好，检查衣柜门是否滑动自如。

十一，檫镜面：用干抹布檫拭、镜框无灰尘，镜面光亮。

十二、电视柜：檫尘，检查电视柜门是否有松动，能否关严，合页是否松动，检查柜门外拉环是否齐全。

十三、写字台：用湿布将桌面、侧面、抽屉内外彻底檫拭，检查洗衣袋（2个）、洗衣单（2张）、熨烫单（2张）礼品袋（2个）是否齐全，写字台上台灯，用干抹布檫拭，检查台灯灯罩有无破损，台灯是否亮，台灯开关、插头是否完好，检查服务指南所缺物品。

十四、靠背椅、琴登：将侧面琴登、靠背椅檫完后，检查琴登、靠背椅是否牢固，椅子面有无污渍。垃圾桶：检查是否有垃圾、内外清洁。

十五、电视：用干抹布檫拭，检查电视和遥控器是否正常，检查完后将电视定位在1频道（中央一套），关闭电源。

十六、饮水机：饮水机开关是否关闭，水桶内是否有水，有无过期变质，饮水机外观无污渍，饮水机盒子无积水，柜子下方下面是否配有2个一次性纸杯，带杯托。

十七、檫圈椅、圆桌（茶几）：将圈椅边腿及圆桌面、腿用湿抹布檫干净，无灰尘，将烟缸摆放放在圆桌正中间。

十八、檫拭背景墙：用抹布檫背景墙上方浮灰。背景墙应光亮，无灰尘，无水渍、污渍。

十九、檫床头台灯罩：用干抹布檫拭灯罩内外及灯架、灯泡无灰尘、明亮，检查灯罩有无变形、污渍，灯光有无不亮，灯座是否松动。

二十、檫床头柜：用抹布檫拭，檫电话，检查电话是否有杂音及外壳完好，将床头柜上物品按规定摆放整齐。

二十一、窗户、地脚线、所有电源插座、开关盒：窗台内外檫尘，先内后外，外面用专用拖布拖干净，无灰尘、污渍，擦灰时检查玻璃，窗锁是否完好，推拉是否灵活。地脚线檫拭时应检查地脚线是否牢固完好。二

十二、补充房间所缺消耗品。

二十三、拉上纱帘、关窗、纱帘拉严，中间不留缝隙，窗锁锁上。二

十四、进入卫生间，收垃圾及用过的三巾。

二十五、檫云台：先用云台专用清洗剂清洁后，用水冲洗，干净抹布檫拭，无水渍，皂渍。二

十六、清洁面盆：先用清洁剂刷，再用清水冲净檫干，保持光洁、干净、无头发。检查面盆、水龙头是否有冷热水标志，出水是否正常，出水是否正常，面盆有无裂纹。

二十七、卫生间镜面：抹布檫拭，镜框无灰尘，镜面明亮，无水电、污渍，检查有无破裂或脱水银现象。

二十八、用抹布檫亮面巾架，并检查是否牢固，同时检查给皂器内有无洗手液、洗面奶（应装满容器的1/3），标签是否齐全。

二十九、清洁浴缸内外：检查浴缸水龙头是否有冷热水标志，出水是否正常，浴缸赛处有无毛发，浴缸扶手是否稳固，检查给皂器皂液是否齐全，能否顺利挤出。洗发液，沐浴液标签是否齐全，水龙头光亮，清洁过程中将浴巾架、浴帘杆用抹布檫亮，浴缸垫刷洗干净，檫干卷起，放在浴巾架下墙角处，清洁完拉上浴帘。

三

十、清洁马桶：检查马桶是否有堵塞，流水是否正常，马桶按钮有无损坏，马桶盖有无松动。

三

十一、补齐卫生间三巾及消耗品。

三

十二、檫卫生间门，检查门锁是否正常。门应处在半关状态。三

十三、檫拭垃圾筒外侧、清洁地垫。三

十四、檫地、地板上无毛发、无杂物。

三

十五、吸尘：由呢向外，家具移动后，吸完恢复原位，退房吸床下地毯，无杂物。

三

十六、复查：干净、整齐、清洁、无遗漏物品配置齐全，设施完好，如有异常及时报修，少的物品及时补充。

三

客房部服务内容 篇2

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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[7]向双双.基于服务器集群的数字客房服务系统研究与应用[D].武汉科技大学, 2013.

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[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.

客房部服务内容 篇3

关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性

中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00

1课程定位

《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。

2多种教学方法的应用

2.1多媒体教学法

多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。

在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。

2.2案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。

《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

2.3情景模拟教学法

情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。

《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。

2.4任务驱动教学法

“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。

在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。

3总结

酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。

参考文献

[1] 用多媒体教学法提高教学效果,http://www.zxxk.com/Article/0901/37372.shtml.

[2] 浅谈多媒体教学中的教学方法

http://www.studa.net/Education/110401/16210323-2.html.

[3] 修嫄嫄,浅谈案例教学法在《前厅客房服务与管理》中的应用[J].江西蓝天学院学报,2008,(10).

[4] 李光宇.情景模拟教学法在前厅与客房服务管理课程中的应用[J].中国职业技术教育,2011.

[5] 任务驱动教学法, http://baike.baidu.com/view/1170229.htm.

[6] 熊鸣忠.酒店管理专业“任务驱动”教学法的研究与实践

http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html

地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）

邮编：322100

电话：13758932130

客房部服务工作改进措施 篇4

客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下：

一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。具体措施：

1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。

2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的，3、加强实操技能培训。进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。

二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。

（一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改进提高：

1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务水平及能力的提高。

2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。

3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。

（二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。改进措施：

1、在公共区卫生方面：加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。

2、边角卫生方面：就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。

三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须掌握所有技能及流程，以此降低因人员服务技能不到位对服务质量造成的影响。

服务不规范，对服务质量造成影响。一是服务用语不规范，一是操作不规范。

四、结合目前客源状况，对部门人员实行动态管理，合理调配人员，减少人员浪费。

五、确保安全，切实落实安全生产月各项要求，做十八大维稳工作。对关键部位加强检查。

客房部服务员岗位职责 篇5

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

浅谈星级饭店客房服务的个性化 篇6

1 个性化服务的内涵实质

个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要求, 提供相应的优质服务, 使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。饭店的个性化服务内涵丰富, 没有特定的模式。其内涵实质大致包含以下两层意思:

一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务, 不仅满足客人临时的、特殊的要求, 还应对客人的各种个别需要进行归类、整理与分析, 推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

二是个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相结合的优质服务。

2 客房个性化服务的发展趋势

2.1 服务个性化

对于饭店而言, 只有标准化而没有个性化的服务是不完善的, 是不能够真正令客人完全满意的。为提供个性化服务, 客房人员不断调整服务的规程和标准, 如提供不同软硬度的枕头等。

2.2 类型多样化

顾客需求的多样性决定了客房类型的多样性。饭店经营者要善于发现顾客需求, 针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求, 利用自身条件, 向顾客提供个性化服务。客房类型逐渐向多样化发展, 促使饭店逐渐形成自己的经营特色。

2.3 设计人文化

现代客房设计更加关注人文理念, 坚持以人为本, 注重感情投资, 切实满足顾客个性化需求。具有明显人文特征的客房, 一定会为客人所津津乐道, 为饭店的经营和品牌带来不可估量的作用。

2.4 项目丰富化

客房项目丰富性体现在客房服务产品越来越丰富。客人住店不只是解决住宿问题, 还要解决娱乐、商务等问题。因此, 客人在选择饭店时既看重基础设施, 也关注客房的附加值。如为客人代购机票, 代约时间洽谈业务, 提供整理行李等项目。

2.5 设施智能化

客人, 尤其是一些商务客人, 对饭店的各种设施都提出了更高的要求, 促使客房的设施朝着智能化的方向发展。很多新建和更新饭店都比较注重综合布线的改造, 注重智能化发展, 有些正在向数字化饭店的高度发展。

2.6 客房绿色化

绿色客房不仅表现于客房日常经营管理, 还体现在客房的外装修方面。具体要求有:节约能源;环保的设施设备;健康的客房环境;可回收的客房物品用品等。同时, 还要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。

3 提高个性化服务的策略

客人需求的满足程度日益受到重视, 饭店客房部不断调整对客服务项目、客房的硬件设施等, 以期将个性化的服务理念渗透到方方面面。

3.1 加强硬件个性化服务

3.1.1 提供不同特色的主题客房

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择饭店, 体现自己的需求品位, 于是主题客房成为了客人的新宠。主题客房具有独特性、浓郁的文化气息、针对性等特点, 不仅满足了客人的需求, 而且增强了客房产品的吸引力和竞争力。

3.1.2 设备设施配置个性化

客房设施设备的配置应与饭店主题相匹配, 具有先进、舒适、节能、环保等特性。同时, 客房的设备设施在保证各项实用功能的基础上, 也应关注客人的感受。这会对客人产生深远的影响, 成为客人选择再次入住的重要因素。

3.2 重视软件个性化服务

3.2.1 准确地理解顾客的个性需求

喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特·亨德森先生的著名格言是:“在旅馆经营方面, 客人比经理更高明”。了解宾客的需要, 不仅能更好地为宾客服务, 而且也能从商务客人那里掌握国际饭店业发展的最新动态, 帮助饭店改进服务。

客人的需求呈现差异性, 体现出丰富多彩的个性。在工作中, 客房服务员要眼勤、耳勤, 仔细观察, 及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好, 为客人提供恰到好处的服务。

3.2.2 认真做好细节服务

细节是表现饭店提供独特服务质量和水平的窗口, 最容易形成口碑效应。它要求饭店以一种精益求精的精神, 超出一般行业标准和服务理念, 将微小的细节做到完美, 让客人求尊重的需求得到最大程度的满足。

(1) 视客人需要调整客用品的配备。饭店对客用品摆放虽有一定规范, 但有些客人会按照自己的习惯作一些调整。服务员要尊重客人意愿, 不必按规范恢复。同时, 客用品数量配备标准, 也要根据客人需要有所增减。如客人在房内办公, 则应主动增加信纸服务。

(2) 视客人要求安排清扫时间。客房清扫一般在上午进行。客人作息时间不一, 清扫客房要根据事先征求客人的意见。若客人有午睡习惯, 则应在中午前优先整理好该房间, 同时开好夜床。

(3) 视客人情况变更服务规范。客房服务规范是为满足客人共性需求而制订的, 如遇到具体情况则需要变通。如带客进房时, 应向客人介绍房内设备设施, 但若是常客则无需介绍。

3.2.3 加快客房服务的延伸

为满足新兴的市场需求, 客房的产品和服务必须向社会延伸。很多饭店客房部的上门服务和一些服务的分拆, 都是一种延伸的表现。比如在高考期间针对考生推出钟点房就是与市场需求的一种对应, 这种对应转变了饭店仅在楼里做文章的传统观念。

3.3 着重推行个性化服务的管理

3.3.1 健全完善顾客资料库

饭店通过计算机建立完善的顾客资料库, 它是在对每位顾客日常记录基础上, 综合几次记录信息制成。一般包括房型、爱好、生日等。顾客资料库为饭店员工提供了信息保障, 也是实施个性化服务的重要环节, 它既让客人感到被重视和尊重, 又为饭店培养了忠诚顾客。顾客资料库储存了本饭店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息, 其内容应以全面、正确、有效为原则。同时, 顾客资料库的建立依靠服务员敏锐的洞察力和应变能力, 统一的服务意识和相互协调的服务理念。

3.3.2 将个性化服务制度化

个性化服务仅靠饭店员工的主观能动性还远远不够, 饭店必须把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来, 使之成为每位员工必须遵守的工作程序, 将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务。要把个性化服务作为长期服务战略并制度化, 坚持不懈、持续改进、形成操作规范和管理体系。

3.3.3 建立相应的顾客保障机制

顾客保障机制应以实施“顾客满意战略”为基础, 即建立以顾客为中心、以信息技术为手段, 以顾客满意度为考核指标的一种饭店经营管理制度。它是饭店制度的创新, 也是服务的创新。只有有了满意的顾客, 才有稳固的客源市场, 顾客的满意度决定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在客房服务中, 只要是相同的客人, 对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的, 即以上一次客人最满意的服务为基准。事实证明:谁能更多更好地了解顾客, 关心顾客, 谁就能在市场上占据先机, 在竞争中取得优势。

3.3.4 塑造员工个性化服务习惯

饭店通过培训, 向员工灌输个性化服务观念, 培养员工的服务意识, 最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。员工只有确立以个性化服务作为自己的行为准则, 才能热情、主动地为顾客解决实际问题, 提供体贴、周到、富有人情味的服务。一旦养成良好的职业习惯, 员工个性化的服务就会习惯性的在工作中表现出来。

摘要：客房部作为饭店的主要部门, 做好个性化服务就显得尤为重要。本文从个性化服务的内涵实质入手, 介绍了客房个性化服务的发展趋势, 并着重阐述了提高个性化服务的策略。

关键词：客房,个性化服务,趋势,策略

参考文献

[1]刘砺, 沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践[J].宁波职业技术学院学报, 2004, (2) :31～32.

[2]伍来定.论餐饮业的个性化服务[J].商业时代, 2003, (20) :15.

[3]程兴.饭店服务标准化和个性化问题的探索[J].成都大学学报 (自然科学版) , 2001, (4) :47～49.

客房部服务内容 篇7

一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

（作者单位：江苏省宿迁经贸

客房部服务内容 篇8

《所有客房服务员注意如有客人参观房间需带较好的房间进行参观》

（一）早班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、对所管辖楼层进行公共卫生清洁，开新风、整理工作车，配好一次性用品，检查当天所需用的清洁工具或用品，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上做记录，有退房则查房。

5、按规范对本楼层C/O房和OCC房进行卫生清洁工作，并执行好当日的计划卫生；在清洁房间时必须准确的填写进房时间、工作报表。

6、做好对客服务，特别注意VIP客户在住情况。7、11点30分；轮流用餐，注意楼层上必须要有服务员，不能同时去就餐，用餐时间在30分钟内。

8、与布草收送员共同清点脏布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作车和工作间，并对地面进行清洁维护。

10、做好交班记录，对本班次未完成的工作交待下一班跟进。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。

备注：早班计划卫生（周一至周四）利用空余时间对室内窗户玻璃进行全面打扫。

早班其他工作时间不参与计划卫生。

（二）中班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前十五30分钟准时在楼层签到，领取所属楼层卡、对讲机等相关物品仔细阅读所在楼层的交班本，向晚班询问该班情况。

3、与早班进行交接班，清点布草、所撤房间酒水，并在交班本上签名。

4、按周计划对所管辖楼层的公共区域进行清洁。

5、检查所属楼层的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齐。

6、检查工作车物品的配备，吸尘器的使用情况。7、18：00将过道窗帘拉好并开始做夜床服务，做好对客配送服务。

8、做夜床服务结束后，对各楼层的空房进行清洁。

9、再次巡视楼层有无异常事故，并做好交班纪录。

11、将当日楼层的遗留物品、所借用物品及钥匙、对讲机归还于指定位置（工作间），完成所有交接后方可签退下班。备注：中班计划卫生（每周一至周四）至少两次地毯吸尘，吸尘具体时间每次在下午17点至19点内完成。其他工作时间不参与计划卫生。

（三）晚班

1、检查好自己的仪容仪表及着装后方可进入工作岗位。

2、提前30分钟在酒店楼层签到，在钥匙领用本上签领各楼层工作间钥匙、总卡、对讲机，并注意妥善保管。

3、认真阅读各楼层领班、早、中班服务员的交班本，对于未OK需跟班的事项要记清楚。

4、巡查各楼层每隔1个小时一次，注意客房门锁及消防通道门锁、布草间、卫生间落锁情况，如发现客房门未锁好，应及时关好，注意动作要轻，如客人惊醒应给予适当解释，并在交班本上做好详细登记。

5、到各楼层巡查，密切注意楼层动态，随身携带好钥匙和电话，与前台保持联系，如有C/O房需做卫生。

6、在各楼层巡楼，注意相关房间服务要求（如叫醒、送牙刷）。

7、在各楼层交班本上交好特殊事项或未完成的工作任务。

8、归还钥匙、总卡及对讲机且要接收人签字，向早班反应晚班情况，经交接完成后方

可签退下班。