设备售后服务承诺方案
1、我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。
2、按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产品说明书进行产品验收。
3、按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。
4、我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。
5、若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用
安装调试方案
新设备到货后，由设备科，会同厂方进行开箱验收，检查设备在运输过程中有无损坏、丢失，附件、随机备件。专用工具、技术资料等是否与合同装箱单相符，并填写设备开箱验收单，存入设备档案，若有缺损及不合格现象应立即厂方代表交涉处理，索取或索赔。设备安装调试，设备科会同设备使用科室及厂方，对设备的安装进行定位。对设备定位要考虑以下因素。
(1)应适应工艺流程的需要(2)应便于使用者的医疗操作
(3)设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全距离
(4)应保证设备安装、维修、操作安全的要求
安装结束后，设备使用科室应与设备科及厂方一起对设备进行试运行，试运行前应充分检查电源和设备的接地是否良好。试运行时，对设备的各功能进行核准，发现问题及时解决。
货物质量保证措施及售后服务承诺
我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同货物停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有损失(包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、实验、专家咨询、运输、安装等费用)由我方承担。如在质量保证期内发现合同货物部件出现缺陷但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的部件的质量保证期重新计算。
我公司对所销售的仪器做出以下售后服务承诺：
1)我公司负责该仪器的安装、调试、培训，用户提供相符合的仪器工作环 境；
2)仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进 行技术培训；
3)我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗力因 素造成的仪器损坏除外）；
4)承诺保修期为自仪器安装之日起12个月；
5)保修期内免费提供零配件与仪器维修（易损及消耗品除外）； 6)保障零配件、消耗品供应及维修服务；
7)仪器发生故障时，对院方维修请求，工程师随叫随到（不可抗力因素除 外）；
1 医疗设备的周期性保养
周期性对医疗设备进行保养和及时的修复, 可有效提高医疗设备完好率、使用率和使用寿命周期。医疗设备的周期性保养分为3种[1]:医疗设备的日常清洁保养;使用一段时间后的医疗设备的小保养;半年或一年一次的大保养。
1.1 日常清洁保养
医疗设备的日常清洁保养一般由使用科室完成, 医院的设备维修工程师负责检查, 主要是对医疗设备外壳进行清洁, 去除各种污渍和血渍, 确保医疗设备的清洁, 防止因各种污渍长时间积累导致仪器设备出现故障。某医院一台血管造影X线机, 因为造影药液流入手术床边的控制器上, 导致控制器被腐蚀失去作用, 被迫花费20多万元更换该控制器, 停机约20 d。
1.2 小保养
医疗设备小保养的频次, 根据医疗设备使用环境、使用频率等因素而不同, 一般推荐时间为3个月。具体的保养工作由设备维修工程师完成。主要任务是查看设备的工作环境、温度、湿度、电压, 机械的润滑和紧固, 软件的垃圾文件清理和备份, 各种液体的更换和补充, 耗材的损耗程度判断等。根据这些数据反馈的情况, 维修工程师可以将一些故障消除在萌芽状态。
1.3 大保养
半年一次的大保养由于保养内容、保养工具等原因, 对于精密、贵重的大型设备, 我们建议请厂家工程师或第三方公司的工程师来完成, 普通的设备由医院的维修工程师完成。主要内容是设备性能的检测、校正、安全性能的评估等。对精密、贵重的大型设备进行保养, 需要种类繁多的专业工具, 价格昂贵, 医院没有必要去购买。特别如GE、飞利浦、西门子的大型设备, 有动态密码, 这种密码具有随机、有时效性的特征。
2 医疗设备的维修人员安排
现代化的医疗设备是目前世界上各个专业顶尖技术的合成体, 是各个专业顶尖技术在实际应用中的具体体现[2]。同一工程师无法修理多种类的医疗设备, 因此, 应采用医疗设备分类、维修人员维修分工等多元化医疗设备维修管理模式。针对同类型的设备, 安排2~3名维修人员, 保证他们对该类型设备更精通、更专业, 维修知识和经验更丰富, 解决问题的速度也更快。同时还能有时间和设备操作人员交流沟通, 进行操作和操作注意事项的指导, 保障设备的正常运行, 提高设备的完好率。
3 医疗设备的维修及售后解决方案
目前, 医疗设备的维修及售后主要通过3个途径解决。 (1) 利用自己医院的维修工程师进行维修; (2) 借助厂家或第三方公司的工程师进行维修; (3) 直接向厂家购买年度维修保养服务。
3.1 医院的维修工程师
利用医院的维修工程师解决医院医疗设备的维修是性价比最高的[3]。优点是速度快、服务到位、费用低, 缺点是很多时候无法维修精密、昂贵的大型设备。这种状况导致医院不重视维修工程师。提高维修工程师的待遇, 发挥他们的主动性, 加强对维修工程师的培养, 加大对维修工程师的支持力度, 可以有效提高医疗设备的使用率和完好率, 延长医疗设备的使用寿命, 为医院节约大量的资金, 并为临床提供更好的服务和支持。经过统计, 85%以上的医疗设备故障, 均可以通过医院的维修工程师直接解决。医院对工程师的支持包括3个方面: (1) 加大对维修工程师的支持力度。其中, 最简单的方法就是给他们准备一套好的齐全的工具, 以及各设备常用的检测维修保养工具。 (2) 提高维修工程师的待遇。提高他们的待遇, 充分发挥他们的主观能动性, 可以为医院解决大部分医疗设备故障方面的问题。 (3) 加强对维修工程师的培养。维修工程师需要有丰富的专业知识, 这需要长时间的学习和实践。定期的内部学习交流和外出培训是培养维修工程师的良好途径。内部学习交流指医院内部医疗设备维修工程师相互间的讲课和维修经验的交流, 可以扩充维修经验。外出培训指学会的年会、各种针对性较强的短期培训、厂家组织的学习培训, 这可以扩充他们的知识面。很多医院在购买大型精密昂贵设备时, 虽然注意操作技师和医师的培训, 却忽略了维修工程师的培训。事实上, 维修工程师可以通过这次培训, 对这台设备有个初步的认识 (结构组成、工作原理、检查的功能、常见的故障、技术指标、操作注意事项、保养注意事项等) , 这对医院将该设备投入使用, 实现经济效益和社会效益有很大的帮助。
3.2 厂家或第三方公司的工程师
当医院的维修工程师无法解决故障时, 我们需借助厂家或第三方公司的维修工程师。这种维修方式具有专业、可解决问题的优点, 但费用高昂。建议在价格相差不大的情况下, 尽可能选择厂家工程师, 主要由于第三方公司有可能给医院造成更大的损失, 且他们并不会承担这些损失。而设备厂家则不存在这类问题。
3.3 购买厂家的年度维修保养服务
最后一种医疗设备维修及售后解决方案就是购买厂家的年度维修保养服务。其具有专业、服务速度快、配件齐全、维修能力强、能够最大程度地解决问题的优点, 但是费用高昂。建议对使用超过5年的大型精密、贵重医疗设备使用这种维修方案。主要是因为大型精密、贵重医疗设备绝大部分是进口的原装设备, 技术成熟, 质量可靠, 在开始使用的前几年里面基本不会出现故障, 即使有故障, 也很少需要更换贵重的配件, 依靠培训后的医院维修工程师基本可以解决故障。而在使用5年后, 各种部件和接口都有不同程度的磨损, 设备开始进入故障期, 有较多的配件需要更换, 如球管、平板探测器、冷却系统等, 这些配件非常昂贵, 更换需要几十甚至上百万元, 停机时间也长, 误时误事。直接购买厂家的年度维修保养服务, 可以保证机器的开机率、使用率和完好率, 进一步提高医院的经济效益和社会效益。
总之, 医疗设备的售后服务只有以医院的维修工程师为主, 借助厂家的维修力量和配件来源, 加上一定程度的年度保修服务, 才能有效保证设备的开机率、完好率, 延长设备的使用寿命, 提高单机的经济效益和社会效益。
摘要：目的 探究医疗设备维护及售后解决方案。方法 采用文献分析与社会调查相结合的研究方法对医院医疗设备维护及售后的问题予以举证, 并给出解决方案。结果 结果显示, 在许多医院的管理中, 存在着管理不规范、制度不健全、维修管理不重视、维修能力不足等问题, 使得医疗设备进入医院后故障频发, 停机时间比使用时间还长, 不能充分发挥应有的功能和作用, 导致大量的资金和利润被售后维修占用。而给定良好的解决方案并予以实施之后, 这类问题均得到明显改善。结论 医疗设备维护及售后问题普遍存在, 良好的解决方案可以起到事半功倍的效果, 可提高医疗设备运转效率, 改善医疗条件。
关键词：医疗设备,设备维护,售后,解决方案
参考文献
[1]郑焜, 郑苔施, 邱晓力, 等.基层医疗机构医疗设备售后服务模式探讨[J].中国医疗设备, 2015, 30 (6) :130-132.
[2]曹少平, 李斌.医疗设备售后服务数字化信息平台[J].中国医疗器械杂志, 2015, 39 (1) :74-76.
1、质量保证：我公司保证本次投标的所有产品均为制造商的原装包装，符合国家质量认证中心3C认证标准的要求，并提供产品技术资料(包括产品目录、操作说明书、合格证和操作指南);
2、供货安装时间和技术培训：如果我公司在本次招标采购中中标，我们将在收到中标通知后两个工作日内与用户签订采购合同，并在三个工作日内将货物提供给用户安装。此外，提供的所有产品负责免费交付、安装和调试，直到设备正常运行。同时，我公司还负责对用户进行设备操作和简单维护的培训，并与客户签订售后服务协议，保护客户利益。
3、保修期：我公司将对本次招标供货期内提供的所有产品及配件保修三年，提供现场服务，不需要用户送修。
并提供终身技术服务支持和维护。设备使用过程中的耗材以市场上最好的价格提供，不收取上门服务费用。
4、响应时间：我公司坚持对本次招标供货期间提供的所有产品进行每月定期回访、巡回检查和维护，以延长机器的使用寿命。在保修期内，如果产品出现故障，我公司收到用户的维修信息后，福州的用户将在2小时内到达维修现场，市外的用户将在4小时内到达维修现场，并在8小时内进行维修。如果特殊情况不能在12小时内修复，我公司将免费提供备用设备供客户使用。在保修期内，如果设备经过反复故障排除后不能正常使用，我公司将免费更换新设备。保修期满后，如果产品出现故障，我公司可以免费派遣技术人员提供现场服务。如果备件需要更换，备件将以市场上最好的价格提供。
5、服务工作时间：对于本次招标供货期间提供的所有产品，我公司坚持每周7天、每天24小时工作。
6、我公司保证提供的所有耗材均为原装正品，绝不提供替代品牌耗材或假冒伪劣耗材，以保证设备的良好运行。
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一、工程量清单编制方法和工作要点
1、咨询项目组应收集有关招标项目造价基础资料，了解建设项目的现场自然条件和施工条件情况。
2、工程量清单应反映拟建工程的全部工程内容以及为完成工程而实施的其他工作。
3、工程量清单应做到项目齐全、内容完整、数量准确。
4、工程量清单所包含的各类表式应符合《建设工程工程量清单计价规范(GB50500—2008)》的要求。
6、分部分项工程量清单中的项目编码、项目名称、计量单位应严格按照《建设工程工程量清单计价规范(GB50500—2008)》的规定编制，项目特征应按照《建设工程工程量清单计价规范(GB50500—2008)》中规定的项目特征并结合拟建工程项目实际进行描述，并应清晰、完整，工程量应按《建设工程工程量清单计价规范(GB50500—2008)》规定的工程量计算规则计算。
7、措施项目清单应准确反映工程特点、所在地环境状况以及招标要求。
8、其他项目清单、规费项目清单、税金项目清单应列全《建设工程工程量清单计价规范(GB50500—2008)》所规定的内容，并应根据按招标文件要求补充未列项目。
9、暂估单价清单、主要工日、零星用工、甲供材料设备、机械台班清单等应根据招标文件要求进行编制或审核。
10、工程量清单编制说明应包含：拟建工程项目概况（包含：建设规模、建筑层数、结构类型、施工现场情况交通运输情况、自然地理条件、环境保护要求等），工程招标和分包范围，工期要求，工程质量要求，工程量清单编制依据，设备/材料、施工等的特殊要求，招标人自行采购材料的名称、规格型号和数量，预留金，分部分项工程量清单中的补充项目的适用范围、工程量计算规则等。
二、标底组价方法和工作要点
1、标底组价应根据招标文件中的工程量清单和有关要求、施工现场实际情况、合理的常规施工方法以及按照江苏省、苏州市建设行政主管部门制定的有关计价办法进行编制。
2、标底组价时应根据工程量清单提供的项目特征描述的内容套用计价表定额子目，子目套用要齐全。
3、标底组价时应注意在套用定额子目时的工程量计算规则与清单子目的工程量计算规则的差异，在套用定额子目时要重新计算消耗量。
4、标底组价时应根据项目的特点、现场实际情况、合理的常规施工方法，充分考虑整个项目施工所需要的措施项目费用，不少计或高估。
5、材料价格可参照当地造价管理部门发布的信息指导价或按市场价取定。特殊材料应通过市场询价方法确定，大宗材料进行市场询价时应不少于三家。市场询价时应做好询价记录。
6、标底的其他项目费、规费、税金应考虑齐全、计费正确。
三、服务承诺
根据招标文件的要求，我们就工程标底编制服务作如下郑重承诺：
1、严格按照招标文件要求和本投标书提供标底编制服务，保证咨询结论真实、准确。
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2、不擅自更换投标时确定的项目项目服务机构人员，确需更换的，应先征求委托方的意见，经批准同意后方可更换。
3、独立完成任务，不以任何形式将任务再委托给其他机构。
4、如选定我们为中标人，我们将把贵方列为我方的重点客户，在人员、时间上优先满足贵方的服务要求。在任何情况下都不影响、干扰贵方的正常工作。
5、为贵方提供咨询服务的我方所有人员将恪守职业道德、职业纪律，坚持科学客观公正的执业准则，为业主保守商业秘密，在未事先征得业主的书面同意前不向第三方提供与本项目有关的资料。
6、我们的业务人员将严格自律，不利用执业之便谋取私利。业务人员或其它相关人员（指我方业务人员以外的与合同有直接或间接利害关系的人员，包括但不仅限于业务人员的亲友）不向施工承包方索要或接受现金、有价证券、购物卡、实物、礼品、请吃、旅游等形式的不当利益。
7、如发现我方因自身原因违反《苏州工业园区银瑞资产管理有限公司2011年度投资项目工程造价咨询服务委托服务合同》和本承诺书的有关规定或承诺，委托方有权停止我方的造价咨询服务资格，我方将按咨询服务合同的约定承担由此给委托方造成的损失。
结算审核服务方案
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1.工程结算审核前的准备工作内容
1.1项目负责人接受委托人送审的资料，填列《委托方提供资料清单》，办理资料交接手续。应要求委托人提供的资料有：
a.工程招标和投标文件，工程量清单； b.施工组织设计和施工进度计划；
c.工程总承包合同，专业分包合同、补充合同或补充协议书； d.工程勘察和设计施工图纸，设计变更及说明，经有关单位签证的竣工图，工程竣工验收单及质量等级评定书；
e.施工过程中有各方签证的设计变更、签证单、会议纪要、会商纪要，与工程造价有关的隐蔽工程资料；
f.盖有合同施工方单位公章、编制单位公章的工程结（决）算书；
g.建设单位供料明细表，主要材料消耗分析表，材料差价调整计算明细表，工程量清单单价调整明细表，需要核实的施工单位采购的材料凭证；
h.发包人付款明细表；
i.合同发包方和监理认可签证的工程计划工期和实际工期； j.工程质量目标和工程竣工验收报告；
k.其他有关工程造价计算及调整的有效证明文件。
1.2项目负责人对送审资料进行初步研究，制定工程结算审
` 核计划及审核实施细则，进行工作分工，明确审核人员的职责和工作进度。
1.3参加审核的人员熟悉送审资料，进行施工现场初步勘察。必要时可召集委托方、建设单位、施工单位共同会商，就审核前有关问题达成明确意见，并形成书面的《工程造价咨询业务会商纪要》。
2.工程结算审核工作内容及方法
2.1目标：在委托人约定的时间内对结算工程价款作出最终审核，出具工程结算审核报告。
2.2工程结算审核工作的内容主要包括以下方面： a.审核送审资料的完整性、合法性和充分性；
b.计价方式是否符合合同约定，工程量清单计算是否符合规则；
c.清单项目中人、材、机换算及计算结果是否准确； d.工程量调整是否有依据，是否符合招标文件要求、投标承诺和合同约定，计算结果是否准确；
e.清单项目综合单价调整是否有依据，是否符合招标文件要求、投标承诺和合同约定；
e.主要材料消耗量计算是否准确，材料价格是否与报价相符，` 价格调整是否有依据；
f.甲供材料的品种、数量和结算是否正确，结算依据是否齐全；
g.分包项目工程量的划分和结算是否正确；
h.暂定工程量、暂定金、暂定价材料、暂定价项目是否进行调整，调整是否正确；
i.措施费用调整是否有依据，计费基数、取费标准、计算程序和计算结果是否正确；
j.各种税金和规费计取是否符合税务和相关管理部门的规定；
k.实际施工工期与合同工期比较，分析差异情况和原因，确定责任及奖罚款；
l.实际竣工验收质量是否满足合同要求，质量奖罚款计算是否正确；
m.索赔和违约金支付的理由是否符合合同的约定或法规的规定，证据是否确凿、完整，费用计算是否正确；
n.施工用水电费结算是否正确； o.其他与工程造价有关的内容。
2.3审核过程中遇有不明确或持有异议的问题，项目负责人应与委托人取得联系，会同建设单位、施工单位到施工现场勘测和取证。
` 2.4审核人员依据送审资料、取证材料、会商纪要、建设行政主管部门制定的规则、工程造价管理部门的规定和《合同法》、《招标投标法》等国家的有关法规，对送审的工程预结算逐项进行审核，编制工程审核计算书和结算调整明细表征求意见稿，拟写初审意见，随同《工程造价咨询质量控制流程单》交项目负责人复核。
2.5项目负责人复核同意后，将初审意见和征求意见稿交送委托人，由委托人送交建设单位和施工单位征求意见。
2.6如委托人、或建设单位、或施工单位对初审意见有异议，项目负责人应要求委托人约时召集建设单位、施工单位、审核单位进行会商，充分听取各方意见，并就会商内容形成书面的《工程造价咨询业务会商纪要》。
2.7根据会商纪要实事求是地对初审意见进行调整，以求达成共识。
2.8对审核的结算达成一致意见后，项目负责人将审定意见和《工程造价咨询质量控制流程单》交咨询企业技术负责人进行最终审定。
2.9委托人、建设单位、施工单位负责人和咨询单位技术负
` 责人分别在《工程结算审定表》上签署意见，加盖公章。
3.出具工程结算审核报告书工作要点
3.1工程结算审核报告书编制原则
a.全面性：工程结算审核报告应完整地反映咨询所涉及的事实、过程和结论，正文内容和附件资料应齐全、配套。
b.公正性和客观性：工程结算审核报告应站在公正的立场上，对影响对象价格或价值的因素进行客观的介绍、分析和评论，做出的结论应有充分依据。
c.准确性：工程结算审核报告用语应力求准确，避免使用模棱两可或易生歧义的文字，对未经查实的事项不得轻率做出结论，对难以确定的事项应予以说明，并描述其对审核结果可能产生的影响。
d.概括性：工程结算审核报告应用简洁的文字对工程结算审核中所涉及的内容进行高度概括，对获得的大量资料应在科学鉴定与分析的基础上进行筛选，选择典型、有代表性、能反映事情本质特征的资料来说明情况和表达观点。
e.合规性：工程结算审核报告应符合国家法律、行政法规及有关强制性文件的规定，工程结算审核报告应由具有执业资格的造价咨询人员签名、盖章并加盖咨询机构执业印章和业务专用章。
3.2工程结算审核报告书工作要点
` 3.2.1项目负责人草拟《工程结算审核报告书》，《工程结算审核报告书》主要内容包括：
（a）委托人、建设单位、施工单位、设计单位、监理单位名称和委托事项；
（b）工程概况：工程名称，建筑面积，结构类型，层次或檐高，开工和竣工日期，工程质量评定等级等；
（c）审核范围；
（d）审核的依据，主要工作程序和方法，审核时间；（e）送审工程结算金额，审定金额，核减（增）金额及其主要原因；
（f）核减、核增明细表，《工程结算审定表》及有关附件；（g）审核中遇到的争议事项及处理方法、处理结果；（h）根据送审的工程结算资料和审核情况，分析、揭示委托方在工程管理工作中为控制工程质量、工程造价、进度方面所采取的有效措施、方法和存在的问题，提出进一步改进工程管理的意见供委托方参考。
（i）有关工程结算审核应说明的其他内容。（j）审核项目负责人姓名及其执业资格证书号。
3.2.2《工程竣工结算审核报告书》应按规定流程进行审批和签发。
3.2.3《工程竣工结算审核报告书》的份数应根据相关方的需要确定。项目负责人负责送达并填制《咨询成果发送登记表》办妥送达手续。
` 3.2.4向委托人退还必要的送审资料，办理交接手续时应办妥资料退还手续。
4.工程竣工结算审核资料归档要点
竣工结算审核工作完成后，由专业审核人员将档案资料进行收集、整理，按档案管理规定和立卷规则汇总组卷、编号，装订成册，统一管理。工程竣工结算审核归档资料档案包括下列主要内容：
a.《工程竣工结算审核报告书》正本原件和有签发人签发的底稿；
b.《工程结算审定表》原件；
c.盖有审核人员资格专用章的《工程结算审核计算书》和结算调整明细表
d.审核过程中获取的取证材料、会商纪要； e.各类资料的送审和退还清单； f.送审的工程结算书； g.工程招标和投标文件；
h.工程施工承包合同或补充协议； i.工程竣工验收及质量评定表； j.《工程造价咨询合同》；
k.《工程造价咨询质量咨询流程单》； l.《项目实施阶段造价控制总结报告》； m.《项目实施阶段造价咨询效果评价表》；
` n.其他需要存档的资料。
一、工作内容
（一）服务受理“零”推诿
1.各处室要按照职能和岗位职责，积极受理服务对象申办的相关服务事项，不以任何借口进行推诿。做到符合条件的一次性受理，不让服务师生久等；对不属于本处室、本岗位受理的事项，给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之，实现服务受理零推诿。
2.各处室要再次明确处室人员岗位工作职责任务，制定承诺服务公开承诺内容。承诺内容包括处室每个人员的主要职责和电话联系方式，以及整个处室对全校师生的承诺口号。
（二）服务方式“零”距离
1.每个处室在正常上班期间和晚上值班期间，必须保证电话畅通。接到师生服务来电语态端正、语调平稳、语气文明，实现服务方式零距离。对于来访师生和校外人员要服务热情、文明有礼，解答问题准确规范、通俗易懂；出现分歧冷静克制、语调温和。同时教导处要整理好学籍办理办法，总务处要整理好报修、财务报销流程办法及饭卡购买、校方责任险办理、工伤申报办法，团委要整理好团员档案管理、补办办法，电教中心要整理好电脑、多媒体报修办法，办公室要整理好校籍证明、计划生育证明开具、反映事关学校发展建议的办法，届时学校将在学校网站公布相关办法。
2.今后任何一项工作不能只安排没方案，也不能只是简单的转发上级方案，要拿出根据上级通知制定出符合学校实际情况的方案。各种工作必须根据学校统一模板签批，以红头文件下发并通过学校官方网站发布才有效。同时牵涉到教师个人利益的各项评比要认真组织，精心安排，要做到有评比方案、有评分标准、有公示结果，确保公正、公平、公开。
（三）服务质量“零”差错
1.各室要建立服务工作日志化的工作制度，记录业务环节办理过程，确保实现每项工作、各个环节的检查和复核机制，及时针对存在的问题纠偏整改；简化报修、教学日常用品领取办事流程，各年级要承担起日常教学用品领取的任务，实现办事流程最简化，服务质量最大化，全面实现服务质量零差错。
2.加强各室工作人员的业务培训与思想意识教育。学校将举行学校管理、信息技术应用等培训，强化管理人员技能提升，开展岗位大练兵大评比活动，确保做到素质高、业务强、作风硬；办理业务工作做到认真细致、严格审查、精准服务，杜绝出现服务过程中的散神溜号，马马虎虎的工作态度。
3.对文明单位创建等工作要从平时开始建立和完善各类材料的电子档案及纸质档案的精准存储、保管，避免出现差错、只差应付。
（四）服务结果“零”投诉
1.服务中心、各年级要设置师生、家长意见邮箱、电话，定期开展师生、家长接待日活动，积极开通群众意见反馈通道。密切与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的有效投诉、意见和建议进行甄别分类、及时受理，努力做到服务结果“零”投诉。
2.若有师生、家长反馈到学校或市教育局、12345等上级部门的，一经查实的，将与年级考核、绩效考核挂钩，情况严重的，相关责任人将写出书面检查，在全校大会上作检讨。
3.每学期举行一次全校管理人员述职评议大会，凡评议和平时考核分数处于后5名的`，年度考核和师德不得评为优秀，取消评先资格。
二、活动要求
1.实行限期办结制度。一次性告知办理事项的有关政策、办理程序和要求，能一次性办理的应及时办理，需延迟办理的应耐心做好解释、说明工作，不准敷衍搪塞、推诿扯皮。原则上当天必须办理，最多不准超过两个工作日。
2.实行首遇责任制度。在受理服务对象来人、来电问讯的第一位工作人员要热情接待，耐心解答服务对象提出的咨询事项。凡属职责范围内的，要认真解答，不属于自己职责范围或对所问事项不清楚的，要主动与有关处室或有关人员联系。若属于自己工作，自己因客观原因不能处理的，要及时给处室主任和分管领导反应，在最短时间内解决。
服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点, 了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上, 结合自身实际, 通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益, 也是消费者放心消费的前提。
作为服务企业赢得顾客, 是提高其市场占有率的重要途径, 目前, 一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。
二、服务承诺的作用
由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征, 导致了服务质量难以控制, 因此, 服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分, 服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。
1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。
服务承诺是在充分了解顾客的需求特点, 分析比较其他企业竞争能力的基础上, 向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异, 从而对顾客消费心理产生影响, 并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面, 大大地增强了服务企业的营销效果。比如, 在购买冰箱、彩电等耐用消费品时, 顾客更愿意到大商场去选购, 其原因是大商场品种多, 环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心, 他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证, 顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。
2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。
由于服务的无形性, 顾客通常要承担较大的认知风险, 而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示 (对服务效果的描述) 和保证, 比如类似不满意可退款的承诺。因此, 服务承诺可以起到一种保险作用, 降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力, 增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中, 宣称全国连锁, 以此强调质量有保证。
3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。
顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚, 最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务, 其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明, 如果服务产生问题以后, 企业能及时改进, 兑现其服务承诺, 大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反, 如果企业不能兑现其服务承诺, 就会失去顾客, 而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人, 这种影响可能导致企业顾客群的锐减。
4、调节顾客期望, 避免服务质量风险。
服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。
服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时, 企业可以增加承诺的内容和力度, 以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时, 服务企业可以减少服务承诺的内容和力度, 以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度, 而在旺季很少促销, 是因为旅游企业淡旺季差别特别明显, 旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事, 员工体力透支, 影响了服务质量, 可能给顾客带来失望感。
5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。
对于顾客, 服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工, 服务承诺则促使其增强责任感, 自觉做好本职工作, 在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映, 又对企业员工提出了更高的要求, 他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式, 也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带, 尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候, 它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。
6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。
服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标, 那就是通过服务承诺的兑现, 提高顾客的满意程度, 从而扩大企业的市场份额, 促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作, 增强企业的凝聚力;同时, 服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足, 找出原因, 并采取有力的措施, 改进服务, 以保证服务承诺的兑现, 这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。
三、服务承诺的思考
市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济, 这种竞争且越来越激烈, 同类服务越来越多, 服务差异越来越小。对某一种服务, 消费者在做出消费决策之前, 自然会比较, 当然也包括企业的服务承诺, 进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者, 并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象, 以取得消费者的信赖, 赢得更多的市场份额。
1、服务承诺内容的针对性。
选择正确的承诺, 是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的, 而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点, 必须深入了解当前市场动态, 顾客需求, 特别是了解竞争对手的做法, 充分研究、借鉴对手的承诺, 从而依据自己的特点及优势, 按照市场的具体情况, 及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际, 最大限度地满足顾客的要求, 才能在竞争中立于优势地位, 如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化, 顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时, 这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去, 避免服务承诺方向的偏离。
2、服务承诺形式的多样性。
服务承诺的形式多种多样, 概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介, 树立良好的企业形象, 以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证, 他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触, 向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如, 服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等, 都是在明确地向顾客作出承诺。
3、服务承诺投诉的简便性。
零售业先驱马歇尔·菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我, 夸奖我的人在取悦我, 投诉我的人在教导我, 他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾, 心里不快而又不投诉我的人在伤害我, 他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此, 对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明, 服务问题的投诉率为17%, 大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中, 其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少, 另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上, 一方面要具体、简洁, 奖惩鲜明, 便于贯彻和监督, 让顾客一看便清楚, 一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价, 简化投诉程序, 尽量减少投诉过程的不便, 只有这样, 才不致于既流失顾客, 又失去从投诉中学习、改善的机会。
4、服务承诺处理的反应性。
服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺, 包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先, 迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理, 如果是在服务传递过程中发生的, 要实现及时而有效的补救, 时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后, 应在24小时内作出补救的政策。其次, 不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证, 赔偿代价都要有其实际意义, 才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨, 有效地挽回失望的顾客, 刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证, 挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后, 特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心, 不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施, 另一方面可以借此机会, 实际了解顾客所遭受的不幸, 为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。
5、服务承诺公开的严肃性。
从现有法律来看, 服务承诺是带有社会契约性质的服务制度, 承诺条款一经向社会和服务对象公开, 就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为, 从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》起诉违背服务承诺的企业。因此, 作为服务企业, 应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证, 慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺, 就要一以贯之地坚持下去, 言必信, 行必果, 不要失信于顾客。
6、服务承诺履行的复杂性。
服务承诺是关于人、行为及政策的承诺, 其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中, 应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调, 作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调, 就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合, 二线人员较少直接接触顾客, 对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多, 由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合, 顾客在参与服务过程时, 其行为会影响服务质量和效果, 顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。
7、服务承诺制定的战略性。
服务承诺是将服务的无形变得有形, 特别是那些正在极力打造服务品牌的企业, 因为品牌本身就是一种信誉, 一种承诺。再者, 由于人们的价值观、时间观念的进步, 顾客对服务的要求越来越高, 服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈, 顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此, 服务承诺的提出、制定、实施, 一是应与企业的发展战略相适应, 二是应具有相对的稳定性, 同时也应与时俱进。
摘要：服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略, 是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上, 从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。
关键词：服务承诺,作用,思考
参考文献
[1]曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社, 2004.
[2]王丽华:服务管理[M].中国旅游出版社, 2007.
[3]中国营销服务网:http://www.surprising.cn/[EB/OL].
武定县广播电视事业局服务承诺制首问责任制
限时办结制实施方案
根据武改通（2008）54号《关于印发武定县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见的通知》精神，结合我局实际，制定本实施方案。
一、实施“三项制度”的指导思想和目标任务
（一）指导思想。以党的十七大精神为指导，以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执法为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强自身建设，增强执行力和公信力；进一步强化依法行政，执政为民的信念，提高为民办事，为民服务的能力和水平。
（二）目标任务。一是作风和面貌有明显好转； 二是为民办 1
事，为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理和自身建设得到进一步规范和增强；四是依法行政，诚信管理的能力和水平有较大提高；五是人民群众的满意度有较大提升。
二、实施“三项制度”的范围：全局在职在编人员
三、实施“三项制度”的工作步骤和要求
（一）制定方案，全面启动。根据广播电视的职能职责，研究制定实施“三项制度”的具体方案。
（二）加强学习，积极培训。利用每周一的学习日集中组织职工学习“三项制度”的内容和实施要求，职工学习知晓率必须达到100%。让全局职工熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”人人自觉执行“三项制度”。
（三）强化宣传，营造氛围。充分发挥电台、电视台的作用大力宣传全县推行“三项制度”的先进典型；把本单位重要职能职责、服务承诺事项、办事的法规政策依据和办事条件、程序、权限、时限等规定向社会公告。
（四）及时总结，不断完善。推行“三项制度”是一项长期的工作任务，在实施过程中及时总结经验和做法，研究解决存在的问题，不断完善丰富和发展“三项制度”，不断提高“三项制度”的科学性，增强生命力。
四、切实加强对实施“三项制度”工作的领导及时成立领导小组
实施“三项制度”是一项具体而复杂的系统工程，为切实做好对实施工作的组织领导，成立工作领导小组。
组长：陈洁局长
副组长：朱建学副局长
李琼兰副局长
张玉芳纪检组长
成员：李清办公室主任
朱学军新闻中心主任
张克彪播出部主任
高惠芬广播部主任
曹文昆事业部主任
五、实施“三项制度”的检查与考评
（一）实行年度检查考评机制。实行“一年评议，一年一考核”。
（二）检查考评的方式。随同年终考核一同进行，考评结果分为不合格、合格、优秀三个等次。
（三）奖励和处罚措施。对考评为优秀的个人给予表彰奖励； 对考评为不合格的个人年度考核为不称职，年度内不得参加任何评优奖励活动。
武定县广播电视事业局
凤城镇人民政府：
为了认真贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》、《特种设备安全监察条例》、《山西省安全生产条例》等特种设备安全生产法律法规，我作为单位的法定代表人（实际控制人），是特种设备安全的第一责任人，对本单位的特种设备安全工作负全面责任。
本人保证：认真贯彻执行国家、省、市、县关于特种设备安全的法律、法规和有关政策规定，认真落实特种设备安全生产、使用主体责任，做好本单位的特种设备生产、使用工作，有效防范和杜绝特种设备安全事故，并郑重承诺：
一、认真履行特种设备安全生产、使用法定职责，按规定设置特种设备安全管理机构并配备专（兼）职的安全管理人员。保证安全管理机构发挥职能作用。保证特种设备生产许可证资格持续符合要求。保证不使用未经注册登记的特种设备。
二、严格落实特种设备安全管理制度和操作规程，建立健全特种设备安全技术档案，生产，使用符合安全技术规范要求的特种设备，不生产，使用存在安全隐患、未经检验或检验不合格的特种设备。
三、加强对本单位特种设备作业人员的安全、节能培训和教
育，保证特种设备作业人员持证上岗，坚决杜绝违章指挥和违章作业。
四、对在用特种设备进行经常性日常维护保养，定期自行检查并做好记录，按时向特种设备检验检测机构申请检验。
五、制定本单位特种设备事故应急专项预案并定期组织事故应急演练。发生特种设备事故后立即向当地质量技术监督部门报告，并做好事故抢险救援和善后工作。
六、以上承诺，我们将不折不扣予以落实，如有违反，自愿承担相应法律责任和接受相关处罚，欢迎社会各界和广大人民群众予以监督。
承诺单位（盖章）：法定代表人（签字）：
参照主网年计划模式, 建立配网停电项目库, 梳理并实时动态补充项目库内容, 给各部门提供参考, 尽可能实现停电配合, 避免重复停电, 具体流程如下:
(1) 客服中心收集所辖范围内所有业扩报装项目, 运检部收集所辖范围内所有杆迁项目、技改项目以及消缺项目, 建设部收集所辖范围内所有城网项目以及特殊项目。
(2) 项目库内容包括项目名称、涉及配电线路、计划实施时间、主要影响因素。
(3) 每月25 日前各部门将新增项目情况报送调控中心, 收集整理完毕后, 提出参考实施节点, 每月1 日向各部门进行发布, 原则上纳入项目库的停电项目方可进入月度计划安排。
(4) 各部门针对调度给定时间进行综合平衡, 推进项目开展, 同时考察其他停电项目, 确保配合进行。
2 定期发布计划停电信息
(1) 调控中心每月1 日发布本年度已执行的城区配网计划停电信息。
(2) 各单位在报送月度计划前, 需认真校核停电信息库中是否重复停电 (6 个月内) , 并在报送计划前备注栏注明重复停电情况。
(3) 月度计划收集后, 调控中心将对各单位计划报送计划重复停电情况进行核对, 对未按规范核对的单位且多次提醒无效的, 取消该单位项目申报, 由其分管领导向公司领导说清楚并提交书面整改说明。
3 加强带电作业管控
3.1 建立月度停电计划带电审核流程
根据省、市公司要求, 配网检修实施能带不停, 所有计划停电均应进行带电作业审核。
(1) 各检修单位于每月17 日前完成月度停电计划上报调控中心, 配电运检室于每月24 日前完成停电计划带电作业查勘、审核 (检修单位配合) , 并反馈审查意见。
(2) 调控中心在安排月度停电计划时, 根据带电作业审核意见进行统筹。 未安排带电作业审核的项目原则上不予安排。 特殊情况增补的月度停电项目, 需在每月最后一天前完成带电作业审核。
3.2 带电作业纳入调度方式管理
除紧急性抢修外, 所有带电作业均需由调控中心审批。
(1) 配电运检室尽量均衡, 充分考虑带电作业班组承载力以及调度承载力。 涉及与停电计划配合的, 安排时需以配合停电计划的带电作业为主考虑。
(2) 所有城区带电作业计划需纳入周例会审核, 不满足要求的应按非周计划流程办理审批手续, 并经公司碰头会同意后安排。
(3) 对于已完成纳入周计划安排的带电作业项目中, 不涉及到线路设备异动的消缺、 砍青等工作可直接与调度申请, 其余项目需通过配调管理系统提交带电作业运联单并附带电作业示意图, 由方式进行审批。 未按申请内容进行带电作业工作的按违反调度纪律处理。 带电作业审批在执行时间前一天批答。
4 建立停电用户服务风险排查流程
(1) 月度停电计划由调控中心负责编制并总体协调。客服中心负责对月度停电计划中停电范围内用电客户进行初步排查, 分析停电风险, 明确重复停电项目意见, 确定无误后反馈调控中心并作为月度计划最终定稿依据。
(2) 每周五前调控中心完成下两周配网停电计划以及下周主网停电项目编制, 其中配网停电项目应包括具体停电范围, 主网停电项目需明确对供电可靠性影响。 编制完成的初稿在周五前发给客服中心相关领导、专责。
本刊讯为了保证客户权益, 避免诈骗、垃圾短彩信的骚扰, 为4G时代的移动用户更好的服务。四川移动近日推出全新六项服务承诺, 在4G网络覆盖、流量资费、恶意扣费、垃圾短信处理等方面, 郑重做出保证。
其中, 除了针对4G时代客服服务的新需求推出的“4G网络, 全新体验”、“流量资费, 实惠简明”等全新承诺外, 新版六项服务承诺还加大了对用户权益保障内容的承诺。坚持落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“订购二次确认”等增值业务透明消费举措, 为有需求的客户提供业务屏蔽开关功能, 对于发现的恶意扣费软件, 第一时间封堵、关停, 并公开警示;多渠道受理客户关于恶意扣费的举报, 100%查证和回复, 对因恶意软件等而被扣信息或功能费的, 全部予以退还。同时大力治理垃圾信息, 对点对点及集团行业端口类垃圾信息实施全网集中监控治理。开展“伪基站”治理专项行动, 完善“伪基站”监测识别手段, 配合相关部门予以彻底打击。严查狠打手机淫秽色情网站, 深入贯彻落实“净网2014”专项行动, 对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵。
此外, 新版六项服务承诺还严格落实电话用户实名登记工作, 对客户及各方有关实名登记工作落实问题的举报进行逐一查证, 对落实不力的立即责令整改和严肃处理, 力争新增客户实名登记率达到100%。避免骚扰电话、垃圾短信的传播。
宿迁金鹰营业员优质服务承诺书
为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：
一、语言及态度承诺
1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；
2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；
3、对顾客的问题，坚持“首问负责
制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；
4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。
二、服务质量承诺
1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；
2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；
3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要
能一口报出打折后金额；
4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；
5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。
三、纪律承诺
1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；
2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；
3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；
4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；
5、不准柜台内聊天、看书看报；
6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；
7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；
8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；
9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；
10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；
11、按时就餐，签到签离；
12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。
承诺人：日期：
服务顾客承诺书
顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良
好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：
一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。
二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。
三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书
四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服
务准则》，做到骂不还口，打不还手。
五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。
六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员
工资料和所发生的事情经过。
七、要热情接待顾客的投诉，在维
护店铺及公司利益的前提下，实事求是
做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。
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