服务承诺书参考

服务承诺书参考（共7篇）

服务承诺书参考篇1

1. 符合国家有关规范规定，满足设计标准要求。

2. 质量目标：根据招标书要求的高标准设计，从人力、物力、时间等要素着手，强调周密的、科学、合理的计划，从而达到设计质量上精益求精，设计深度符合甲方要求，最终设计效果达到甲方理想的效果。

3. 对方案设计及其评审意见充分深入地了解，根据以往大型工程设计的经验和本公司比较成熟的施工工艺、设计师提出合理化建议。

4. 项目组的决策层与管理层要有强烈的质量意识。因为设计图的好坏，不是取决于效果图画得是否漂亮，而是取决于做出来的效果是否好，这就需要项目组的主要负责人员也具备很高的设计水平，与在这个项目的认真努力，有预见性、有针对性的做方案，而不是乱套，特别是要做好对细部的处理，细部处理好了、图纸质量才能保证。

5. 选用类似工程设计经验的专业人员，以最熟练的方案做到最佳效果;

6. 方案设计质量及变更控制体系成立审核小组：

·熟悉设计意图和构思;

·掌握需设计各项目内容及质量标准;

·认真了解甲方的设计标准要求;

·做好设计图检查日记;

·内部定期召开会议反映存在问题，同时参加该项目的一切外部协调会议; ·对各专业小组衔接处进行重点检查;

·对已完成设计图直接情况的检查。

设计质量及变更的控制

·技术交底流程：

项目负责人——专业负责人——效果图设计组长——专业设计员

·技术交底制度：

建立该项目特有的技术交底制度，采取书面技术交底制度，严禁进行口头技术交底，书面资料要按本公司档案制度归档。

·设置质量控制点，明确技术难点解决措施：

对要求特别高、技术难度大的某个环节，设置技术和审核重点，以操作人员、材料技术工艺均应重点控制。

7、施工图设计人员的配备策略

好的方案加上高素质施工图设计人员，才能充分完成一件完美的设计作品，其中施工图设计人员的素质也是非常关键的。

(1)选用类似工程设计经验的专业人员，以最熟练的方案做到最佳效果;

(2)指定奖罚方法，严格ISO9001贯标管理，实施激励制度;

(3)各专业小组实行负责人统一管理制，责任明确，奖罚分明。

(4)依托公司综合实力，建立该项目的管理顾问层，是项目组对其它相关专业有强大的技术后援，是施工图设计能与建筑、暖通、弱电等其他专业设计项目衔接配合。

8、施工图设计质量控制体系

(1)成立施工图质量审核小组

其主要工作内容包括：

1)熟悉设计意图和构思;

2)掌握图纸各项目内容及质量标准;

3)发现质量问题，分析原因，研究对策，总结经验;

4)做好施工图设计检查日记;

5)内部定期召开会议反映存在问题，同时参加该项目的一切外部协调会议;

6)对各专业小组衔接处进行重点检查;

7)对已完成设计图直接情况的检查。

(2)施工图设计操作质量的控制

1)技术交底流程：

项目负责人—专业负责人—施工图设计CAD组长—专业CAD设计员

2)技术交底制度：

建立该项目特有的技术交底制度，采取书面技术交底制度，严禁进行口头技术交底，书面资料要按本公司档案制度归档。

3)设置质量控制点，明确技术难点解决措施：

对要求特别高、技术难度大的某个环节，设置技术和审核重点，以操作人员、材料技术工艺均应重点控制。

(3)施工图CAD绘制的质量控制

施工图CAD绘制实施自检制度：

1)每一小部分完成后，由施工图专业设计人员对自行核对检查，CAD组长进行复查。

2)每一相对完整部分完成后由专业设计负责人再进行检查。

3)每一轮出图前，必须有项目负责人鉴定，协调各专业设计站的设计成果，并解决相关问题，对检查情景出具书面意见书。

4)施工图审核组组长要全程跟踪设计过程。

5)发现问题马上协助专业设计负责人解决问题，并做好笔记。

9、确保施工图按期完成的措施

如果我公司有幸中标，将按照招标人的意见，并按郑州市人民政府各主管部门的要求进行施工图设计，直到审核批准。在此过程中我公司将竭尽全力配合招标人及主管部门，根据批准的时间进度表，在短期内完成施工图设计。

有以下保证措施;

(1)设计进度管理计划

(2)①保证设计进度的管理：

设计项目组全体设计师都要认真学习设计合同文本，在全面理解和掌握其要求，确保如期完成设计。

设计项目组全体设计师都要认真阅读原建筑图纸与改造要求，全面理解和掌握本项目总负责人的方案设计理念及方案设计要点。

以主要设计人员长期积累的经验，遇见性地解决施工时可能出现的各式各样的问题。 ②各类协调工作的管理：

项目组内部关系协调：由项目负责人进行内部的协调。

外部协调：由主要负责人进行内部的协调。

③建立本项目的设计管理制度：

设计日志：由设计CAD组长与专业负责人共同负责。

定期周会议制：由项目负责人主持，会议纪要书面汇报业主和公司领导。

10、充足人力的投入

在公司的设计师队伍中挑选具有丰富的大型工程施工图设计经验的设计师，根据该项目的相应情况，组成一个由决策层、管理层、管理顾问层、实施层组成的设计项目班子。

11、后勤保证

(1)计算机设备的保证：台式机和笔记本电脑相结合保证项目的每个成员都配备，并做到人、机固定使用保障所有设备的网络畅通。

(2)后勤服务提供完善服务，尽可能解除设计人员的后顾之忧。公司将拨出专用车辆，保障设计师在现场的工作。

二、施工阶段与施工单位的配合承诺

1、设计阶段由方案主设计师和助理设计师2名共同和甲方沟通图纸技术问题。

2、在项目开始施工时，我公司将派驻相应专业的设计代表，及时协调解决施工中遇到的设计问题并负责向发包人及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题、积极配合业主办理各种手续和参加各阶段验收工作。

3、施工阶段，我方派驻设计负责人，定期现场指导施工及完善相关的变更手续，如遇到技术难点，我方立即委派设计总监到施工现场，处理解决施工中的重点技术问题，并在

甲方规定的期限内办理设计变更文件。

4、在施工中遇到的设计问题以及现场意外情况，我公司保证在接到通知后24小时之内赶到现场并拿出处理意见。

5、施工过程中，对发包人提出设计变更或图纸问题，我公司在收到发包人通知后，在24小时内与发包人协商变更的可能性或作出书面意见答复，对合理可行性的设计意见安排相关人员进行设计。

三、对本项目以及对建设单位的合理化建议

1、建议成立设计单位、监理单位、业主、施工单位四方技术专家小组，共同研究审定重要部位的施工方案，新技术、新工艺、新材料的应用及创优的措施。

2、加强工程项目的成本管理，编制工程成本控制计划，增收节支，定期进行成本分析，采取降低费用开支、增加盈利。

3、编制科学合理的施工计划。项目部根据工程总进度计划及时编制安装工程分部施工进度计划，充分采用交叉施工、流水作业等手段，科学安排施工的各要素，并严格落实，减少窝工、停工等现象，提高劳动生产率。

4、项目部在满足施工进度的前提下，科学编制月、季度要料计划;加强现场材料管理工作，做到用料计划准确无误，按工程进度需要，组织不同品种、规格的材料分批进场。材料、设备的采购要货比三家，最后确定供货单位，批量材料争取由厂家直接供应，以减少中间流通环节，降低材料采购的成本。进场的材料的设备要减少露天堆放的时间，防止自然损耗的丢失，减小保管费用。施工时做到限量领料，合理用料，降低材料的损耗量。

5、尽量在原材料或半成品的产地完成质量验收，减少材料报废率等。在产地进行验收合格后方能运至工地。

6、加强劳动力的调度与管理，按工程进度的需要配备劳动力，对施工班组采取比较彻底的责任承包办法，工资分配同所完成的工程挂钩，提倡一专多能，减少间歇窝工及非生产用工。

7、施工机具配备要合理，选用效率高的施工机械，提高生产率及机械化施工水平。

8、加强对过程产品质量的控制和管理，保证产品一次成优，减少返工等现象，以质量保进度，以质量降成本。

9、认真实施各项质量制度。在施工过程中，项目部应按公司质量手册、程序文件的要求确保质量体系的有效运行，严把各项质量检验关，对卫生间、隐蔽工程等重点部位加强监督检查，将质量隐患消除在萌芽状态，避免因质量问题而造成的整改、返工损失。

10、合理组织施工，对安装工程来说，工程前期，施工配合工期长，耗工量大，后期工程量集中，工期紧、压力大，在施工安排上要及早采取相应的措施，做到边配合，边加工，有安装条件的抓紧施工，以分散施工高峰期的工作量，减轻工程后期对安装工作的压力，做到均衡施工。

11、在施工过程中，积极推行新工艺、新材料、新机具等新的施工方法手段，以提高施工效率，降低工程费用，注重技术革新和合理化建议工作，以确保工程质量、进度及成本目标的实现。

12、充分把握图纸会审关，使设计方案结合实际，降低造价，方便施工。

13、加强现场总平面管理，进场材抖、成品、半成品要按场地布置图堆放，做到合理、整齐，以减少二次搬运损耗。

14、抓材料的装卸、运输、管理各个环节，降低物资消耗。

15、做好材料计量工作，做好落手清，合理回收利用减少原材料消耗。

16、做好材料进场验收工作，验质量、验数量，减少进场损耗。

17、提高计划管理水平，抓住计划编制，综合平衡和检查执行环节。加强生产管理工作，及时解决施工过程中的实际问题，以加快施工进度。

18、根据目标成本，进行成本倒算，确定各分部分项工程材料用量控制范围及各工种控制范围。实行成本否决权。

服务承诺书参考篇2

随着数字化、信息化和网络化的深度发展,图书馆服务体系也在不断转型、创新和提升。图书馆能否在发展传统服务的同时努力开展数字参考咨询服务,关系到图书馆未来的生存与可持续健康发展。数字参考咨询服务集中体现了图书馆服务的专业化、智能化和个性化程度。如何更好地利用数字化技术为读者用户提供全方位的信息服务,通过一系列服务再造,实现数字化参考咨询,已成为我国数字化图书馆建设研究的重大课题。

1 数字参考咨询服务的特点

传统的图书馆信息服务主要是搜集、整理、加工并提供纸质文献信息,服务对象一般为本地用户,范围窄、层次浅、专业化程度低,难以满足当今的用户需求。随着时代的发展,技术手段的提高,信息量大幅增多,信息处理的自动化及信息服务突破地域限制,图书馆的读者用户群发生了巨大变化。同时,网络化传递,能保证用户的需求信息与反馈信息都能得到及时传递与获取,服务的满意度大大提高。可以这么说,网络环境为图书馆的数字参考咨询服务创造了一个良好发展契机。

1.1 数字化

参考咨询信息源和用户咨询提交、解答咨询、传输信息的数字化。网络时代使得参考咨询信息源突破了传统馆藏的物理空间,转向虚拟资源。参考咨询的重要信息源大致由两部分组成:首先是数字化光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及大量的网上信息源,其次是图书馆现有的大量纸质文献的数字化。

1.2 精品化

现代社会数字信息资源是海量的,但我们也应该清醒地认识到,这些海量信息,一方面极大地满足了用户的需求,但同时,也给大家制造了许多麻烦。因为,数量庞大的网络信息也有部分属于无用信息,这种无用信息在一定程度上削弱了图书馆面向用户开展信息服务的有效性。同时,这些无用信息的产生速度也随着计算机自动化程度的提高而不断加快,这使得数字化信息消化的难度不断增大;另一方面,一些专业用户也不再满足于图书馆提供的一般性数字参考服务,而是要求我们将分散各领域的数字化文献信息进行整合,进行信息的二、三次开发,继而分析处理,从中提炼出对用户的研究、利用与创新思维至关重要的精品数字信息资源。

开展精品服务首先要从改造内容着手。咨询馆员要学会从大量的数字化信息资源中去粗取精,剔除糟粕,取其精华,对信息资源进行加工分析提炼;其次要努力提高数字信息产品的专业技术含量,不断改善信息资源和信息服务的品质,迅速地将数量型的信息提供向质量型的精品服务转化。

1.3 个性化

多数用户都希望得到图书馆针对其需求特点而为其提供的点对点的个性化服务。构建个性化信息服务是社会发展的需要,现代社会由于信息环境的改变、信息资源的海量存储、信息技术的高速发展以及用户信息行为的变化等,用户对数字化信息资源的需求呈现多样化,这就要求图书馆开展的数字参考咨询服务必须加强针对性。如果没有针对性的对用户需求及信息资源的提炼、加工和整理,针对数字化信息资源不开展信分析和信研究服务工作,就会降低读者用户获取信息资源的精准度,局限了图书馆数字化信息资源的有效利用和功能的发挥。作为信息化社会的一个基本特征,个性化服务必将是图书馆满足用户在深度与广度上的多样化需求的一个主要手段。

个性化数字参考咨询服务最主要的特征是针对每一位用户特有的数字化信息需求提供不同信息咨询服务,需要用户访问图书馆,提供个人有关信息,图书馆咨询馆员依据这些信息进行高质量的专业服务。在服务的过程中,咨询馆员不但要注意与用户沟通的方式、方法等,还要做好跟踪服务,收集反馈建议,做好用户满意度调查等。通过分析反馈的建议评价信息服务质量,分析信息服务中存在的问题,有针对性地对用户功能进行扩展和改进,进一步实现从多样化需求到个性化服务、从传统化服务到人性化服务。因此,这种针对性强的新型服务方式,将成为图书馆开展数字参考咨询服务的发展方向。

1.4 导航化

传统图书馆的服务方式主要以图书借阅、参考咨询、文献检索等为主,主要是一种纸质文献信息的传递信息。在网络环境下,由于信息量猛增,经常发生用户信息查找不全、查找不准的现象,图书馆参考咨询服务的一个重要组成部分就是要在网上建立信息检索的咨询窗口,将自己数据库的特点、时限、所收录信息的主要内容、检索及使用的方法详细全面介绍给读者用户,帮助读者用户更科学高效地使用数据库。同时,还要努力提供网上的信息导引服务,对庞大的网上信息进行科学分类、整理,采取多种有效手段,提高用户使用网络信息资源的能力,担当起自己网络信息服务“导航员”重任,这是新形势下图书馆员的新角色。

1.5 特色化

图书馆开展数字参考咨询服务必须体现特色。特色是一个图书馆服务区别于其他图书馆服务的重要标识,是这个图书馆存在的价值体现,是图书馆可持续发展的重要手段。特色图书馆的出现是特色馆藏和特色服务的进一步发展和集成化,并在服务方式、服务内容、服务流程、服务质量上也要有自己的特色。特色化服务并不能局限于唯一性,还要具备差异化的属性。所以,各个图书馆要充分利用地方特色数字化文献,依托地方特色的历史、地理和传统文化等优势数字化资源,依托地方经济特长,研究开发具有鲜明地方特色的信息资源数据库。数字参考咨询服务只有走特色化的道路,才能更有效地开发馆藏数字资源、开发图书馆的知识资源,图书馆数字参考咨询服务才能在服务竞争中获得优势,才能获得用户和社会的真正支持和认识,才能有自己的发展之路。

1.6 用户培训化

由于在网络环境下,图书馆的信息资源都被存储在计算机中,它的组织方式、检索方式与获得方式都与传统方式有所不同,具有技术含量高、对利用数字化信息的读者用户的计算机知识及操作能力有一定的要求等特点。由于不受地域和时间的限制,利用图书馆数字信息资源的用户数量肯定会增加;同时在许多情况下,要熟练使用计算机才能高效利用图书馆的资源,这就要求用户具有较高的文化知识水平,所以用户的知识层次肯定会提高。而我国的图书馆用户对计算机以及图书馆所开展的数字参考咨询服务并不十分了解,这给他们顺利利用图书馆的数字信息资源带来了很大不便。因此,网络环境下,通过培训达到提高他们的信息检索知识与能力、信息获取的能力、信息处理的能力和信息创造能力等。

2 我国数字参考咨询服务存在的主要问题

近年来,我国图书馆的数字参考咨询服务已进入高速发展阶段,普及率日渐提高,但在快速发展过程中也显现了不少问题。

2.1 重资源建设,轻咨询服务

某些图书馆仍存在浓重的“书本位”意识,服务内容仅限于提供数字化信息资源而未提供数字参考咨询服务,或者将数字参考咨询放在不重要的位置上。图书馆服务工作应将发展的重点转移到体现知识含量和价值特性的工作上来,也只有数字参考咨询服务在有服务需要时,能做到“一呼百应”,保持了对用户需求高度的敏感度和满足度。

2.2 地区与部门发展不平衡

由于我国经济发展不均衡,数字参考咨询服务的开展带有明显的地域性。发达地区开展数字参考咨询服务的图书馆数量多、时间长、所占比例较高,而欠发达地区图书馆由于缺乏开展数字参考咨询服务的条件,并在信息意识、信息敏感度与专深度等方面都存在着较大的差距,因此导致了数字参考咨询服务在不同地区的发展呈现出不平衡的现象。从部门来看,高校图书馆数字参考咨询服务在开展的质量、数量和技术上都要优于公共图书馆和科研图书馆。

2.3 问题分配方式单一

数字参考咨询问题的分配方式决定了咨询效率的高低,数字参考咨询的问题分配方式主要有:根据学科专长分配、随机分配、平均分配、征答等。而我国数字参考咨询服务的问题分配大部分还是根据参考咨询馆员的学科专长。

2.4 咨询馆员之间缺少合作

目前我国的数字参考咨询过程除了可能与用户进行必要的沟通外,绝少在需要的时候与其他参考咨询馆员或专家学者进行交流。图书馆提供实时咨询服务,有些问题回答不及时、不准确、不专业,不少论坛甚至成为摆设。因此对用户咨询问题的解答造成不够全面、不够精准,用户无法从中获得及时有效的帮助,从而影响数字参考咨询服务的质量,影响用户使用的积极性,服务效率和品质得不到保障。

2.5 合作数字参考咨询尚未普及

我国的合作数字参考咨询服务尚处于起步阶段,受理的用户请求还不是很多。我国合作数字参考咨询服务多采用的是异步服务模式,在实时交互技术、互操作性等领域都亟待加强。虽然少数图书馆已经开展了合作数字参考咨询服务,但是许多用户并不懂得怎样从图书馆网站上得到参考咨询馆员的帮助,甚至是交互式的实时帮助。

2.6 资源不能实现共享,资源浪费严重

一是信息资源难以共享;二是人力资源难以共享。由于我国有的图书馆存在共享意识淡薄、缺乏全局观念以及信息资源不均衡等原因,给信息资源的共享带来了障碍。并且数字参考咨询服务对社会资源的利用往往仅限于以开展志愿者服务的方式,向社会招募专家、学者、爱心人士支援,对社会资源的利用具有形式单一、开展力度不够等问题,不善于利用社会资源。

2.7 在全国尚未形成统一有权威性的质量控制和评估标准

我国现有的数字参考咨询服务的评估机制与服务规范不成熟、不完善,缺乏独立第三方评估机构的有效监督。我国图书馆对数字参考咨询服务的质量管理不够重视,服务标准不够科学,在数字参考咨询标准化方面的系统研究工作还很少,在评估工作上仍局限于针对传统参考咨询服务,评估标准不统一,缺乏实际操作性。

3 我国数字参考咨询服务的对策建议

鉴于我国目前数字参考咨询服务的现状,可以从以下方面解决数字参考咨询服务中的问题:

3.1 建立统一质量评估体系,加强数字参考咨询服务的规范化管理

我们需要借鉴国外成熟经验,力争在较短的时间内推出一套既能适合我国国情,又可以针对不同地域及各种类型图书馆的数字参考咨询服务工作具有实际指导作用的和可操作的质量控制规范和评估体系,以加强对数字参考咨询服务的规范化管理,以推动数字参考咨询工作的迅猛发展。在信息资源服务管理方面,制订咨询解答工作规范,对参考咨询馆员的工作程序、工作职责、工作效率等作出明确的规定;制订保护用户个人隐私的条款并予以公布,对数字参考咨询服务进行统计分析,了解工作的进展状况并对咨询质量进行评估等。在业务处理方面,根据方便性(Acce SSible)、及时性(Prompt tumaround)、明确性(Clear response policy)、交互性(Interactive)、指导性(Instructive)五项质量评价指标开展数字参考咨询工作。

3.2 数字参考咨询馆员要成为复合型人才

参考咨询馆员素质的高低是决定数字参考咨询服务质量好坏的重要因素。在信息共享环境下,电子资源和技术信息逐渐增加,数字参考服务中,图书馆参考咨询馆员不仅要从网上获取信息,还要承担信息的组织和研究、高附加值信息的提供、信息的导航、创建支持结构、设计智能检索系统、信息的培训等多项任务。数字参考咨询服务的技术含量非常高,能够深层次开发信息资源,可以说它是多学科交叉渗透而形成的一个领域,必须是擅长于信息的搜集、整理和研究利用,并具有较高的文献信息专业知识、外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识的高素质的复合型人才。此外,他们还必须是具有广博知识的学科专家、具备敏锐的信息意识和较高的信息处理能力的网络信息导航员。数字参考咨询人员不仅要了解社会发展态势,了解和研究被服务对象,了解各种对象的需求内容;而且要掌握现代科技知识和先进的技术手段,提高自己的专业和业务素质。对于人才队伍的建设,除了精挑细选外,还需要对参考馆员采取多种渠道进行培训。

3.3 提高用户信息素养

用户要很好地利用图书馆丰富的数字化信息资源,一定要有较高的信息素养,因而图书馆在实现数字参考咨询服务的同时,要充分通过各种途径,全面、系统、持续地对用户开展教育与培训,增强用户表达信息需求能力、信息利用能力与信息道德法律,使之可以具备自我获得信息资源的能力、合理应用数字参考咨询的能力,进一步增强用户便捷获取图书馆的信息资源和服务的信心。

3.4 要进一步开展合作式数字参考咨询服务

图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向是合作数字参考咨询服务。在整个数字化空间中的资源共享、专家共享、服务共享,数字参考咨询最终要走向合作。所谓合作共享既要包括信息资源的共享,也要包括服务的共享和咨询专家以及基于网络的虚拟合作,这些为参考服务的发展提供了有力的保证。开展全天候、合作化的参考咨询服务是数字参考咨询服务发展的必然趋势,也有利于改善我国数字参考咨询服务发展不均衡的状况。合作数字参考咨询服务是由数个图书馆或咨询机构通过协作联合,充分整合组织各自的优势资源,积极开发和利用相关技术,追求最大限度的资源共享,让有限的资源发挥最大效益;协调服务时间,争取为用户提供全天候的数字参考服务。当然,这是一个循序渐进的过程,需要分层次、分阶段持续地进行。在这个过程中,各图书馆应详细制订和规范服务协作协议,建立合理的补偿机制,使合作双方的利益能够得到保障,促进合作式数字参考服务的可持续发展。

4 结束语

图书馆大力发展数字参考服务是大势所趋,是社会和时代的需要,是图书馆为社会服务和提高自身地位的重要举措。虽然我国已有若干图书馆进行这方面的探索,但在数量、类型、提供数字参考咨询服务采取的形式,咨询馆员在处理用户问题时的广度和深度,对数字参考咨询服务系统相关技术的研究以及有关标准化的研究等方面,我国的图书馆数字参考咨询服务与国际水平仍有相当大的差距。因此,我们一定要借鉴国外数字参考咨询服务已取得的经验和教训,利用图书馆现有的数字参考咨询服务的条件,进一步增强忧患意识,进一步有效推进图书馆数字参考咨询服务的建设,使广大读者用户共享图书馆改革和发展的成果。

参考文献

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[3]邓英.信息共享环境下的图书馆参考咨询服务研究[J].情报探索,2010(,07).

[4]王科.论网络时代图书馆服务的发展方向[J].图书馆,2003,(03).

数字参考咨询服务评价体系构建篇3

摘要:数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉,对其质量进行评估具有重要意义。以此,结合数字参考咨询服务评价指标的原则,对其评价方法、评价指标内容逐一分析,以期构建完整的数字参考咨询服务评价体系,促进图书馆信息服务稳定、可持续的发展。

中图分类号:G250.76文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0129-03

1 数字参考咨询服务系统评价指标的原则

1.1 系统性

从系统学的角度看,数字参考咨询服务系统是以用户为中心、以学科专家和咨询馆员为主体、以信息资源为依据、以现代技术为保障,通过有效协调和管理,提供虚实结合的知识服务,实现服务效能的最大化以满足用户需求。因此,要从系统的观念和总体上认识数字参考咨询服务系统的组织,妥善协调、解决其相互间的关系。

1.2 发展性

数字参考咨询服务是拓展服务功能的有效途径,是从传统参考咨询向现代化的知识服务发展的形式之一,在我国图书馆还属于发展中的新生事物。由于它的发展与国外还有差距,用户对我们所采取的服务模式还需要有适应的过程。因此,我们对它的评价,既要看到它对推动我国图书馆界服务空间的拓展、服务方式的转变、服务效率提高等方面的积极作用,也要看到其发展受环境制约,需不断完善的现实。要从科学化、规范化、程序化对它进行引导,努力使它的发展既符合国际发展的趋势,又适合用户要求。

1.3 操作性

数字参考咨询服务系统由于涉及系统功能和发展目标,服务规范和管理、参考资源的发掘和组织、学科馆员的组织和配置、服务方式和开放性、用户管理和用户组织、咨询问题等诸多因素,其整个系统的评价应该符合简便明了。也就是说,应既有导向性又有可操作性。

2 数字参考咨询服务的评价方法

2.1 评价工具与咨询记录

彼得·赫蒙和查理斯·麦克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)认为评估工作一般过程的第一步是:准备。图书馆确定组织目标、建立可计量的评价指标、给予工作人员充分的培训以执行评估工作、确定评估的潜在使用价值、图书馆员对评估的相关问题、论题、技术有一个基本的理解。第二步:评估研究。就服务的效率和效益,开发并实施专门的研究评价问题、绩效测评、研究设计及方法。第三步:组织发展。这是评估的最后一步。图书馆评价评估处理的结果,做出有价值的判断并改善服务。判断如何改正问题、如何应用策略,通过改变服务来改善组织绩效。一个真正的评估计划不仅仅包括对问题的鉴别,还涉及大量准备工作以及方法论的发展和人力问题。人员少或者财力小的机构将难于实施及维持这样一个劳动密集型的评价过程。而且,大部分的评价指标必须本地化。必须研制出质量评价工具,并且确保这个工具可以很容易地运用到各种类型的组织中去,否则这个评价过程太消耗人力。

2.2 数字参考咨询服务的评价制度

2.2.1 评价办法。按照评价方案,对参考咨询系统的评价采取定量和定性双结合的评价办法。定量指标:由系统搜集统计各项相关数据,依据评分细则计算出分值。定性指标:包括安全性、合作咨询、解答准确率等;系统随机抽取XXX咨询人员(学科专家)的咨询解答3项,由专家评议综合各系统分值;用户对系统咨询人员(学科专家)的反馈意见,每项咨询服务,均为用户提供“咨询服务反馈表”,由用户对该项解答评分。非实时咨询服务,反馈表随咨询解答同步发往用户邮箱;实时咨询服务,当用户关闭咨询窗口时,系统弹开在线反馈表。根据分值转化表,由用户选项计算出用户对该项服务的反馈分数。系统统计出XXX咨询人员(学科专家)的咨询数量及相应的反馈总分,计算出平均分值。

2.2.2 评价要求。(1)评价时间。具体时间由管理中心根据系统实际工作情况确定。(2)评价小组。评价小组由5名以上奇数成员组成,包括兼职或专职的咨询专家、学科专家和技术管理人员。每位评价人员按分工项目提出评分依据。(3)评价主要程序。评价小组成员熟悉评价方案各项指标的内涵及评价标准,提出评价重点,制定工作计划,明确小组成员的分工;评价小组收集、统计当年用户访问数量和咨询专家的服务数量;评价小组根据评价方案中制定的服务质量评估标准对咨询人员和学科专家的解答答案的质量、数量进行全面评价;评价小组汇总用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果,讨论评价意见及结论建议;撰写并提交评价报告。(4)评价报告与评价结论。在撰写评价报告之前,评价小组全体成员应认真讨论,在主要问题上统一认识,形成总体评价。具体撰写时可以按评价重点,分工完成初稿,评价小组组长汇总各部分初稿后形成讨论稿,在全组会上讨论、修改、补充形成正式的评价报告;评价结论应持慎重态度,综合用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果作出结论,并在报告中提出令人信服的依据;评价报告应有针对性,用词准确,实事求是;评价小组内对评价报告内容或对某些评价项目的评价依据有分岐意见不能统一时,组长可作出最后决定,但应把分岐意见随同评价决定同时上报;上报评价报告时,还应提交必要的补充材料,如用户反馈意见、专家评审意见等,以及其它影响评价结论的关键项目的评价依据材料等;评价小组组长在评价报告上签字,并代表全组通报评价意见和提交评价报告;评价结论经审议后,再以适当方式公布,其它单位或个人无权公布评价结论。

3 数字参考咨询服务评价指标

3.1 参考源评价的指标

参考源是数字参考咨询服务顺利开展的物质基础,没有一定规模与质量的参考源作后盾,数字参考咨询服务将寸步难行。网络环境下,参考源呈现出形式多样、内容丰富、分散无序、动态等特点,对它的评价可从数量与质量两个指标给出相应的评价标准。

3.1.1 数量指标。总量:电子参考源应具有一定的规模,是否够用,学科分布是否合理。类型及分布比例:电子参考源的学科覆盖范围、所占比例应适应绝大多数用户的需求。从学科角度分析,电子参考源包括了哪些学科领域的信息资源;从信息产品考虑,是否包含专著、论文、研究报告、会议信息等;从信息来看,是否有文本信息、图像图形信息、音频视频信息等。用户的信息需求不仅仅源于工作与学习,越来越多的用户趋向于关注法律保险、医疗、财经类信息,电子参考源要突破原来图书馆的围墙,面向社会。

3.1.2 质量指标。权威性:指其生产单位的信用、声望及产品的可靠度。时效性:主要考察电子参考源的年限跨度及更新频率。频度高、周期短、速度快为最佳。年限跨度过短会造成信息资源不充分,检索时漏检;更新周期太长不能反映最新情况,会影响检索结果的新颖程度。稳定性:电子参考源的保持状况如何,链接资料的正确与更新情况。特色性:指每种参考源所具有的特定收录范围和学科专指性,是否拥有自主开发的数据库等。参考源内容不应有过多的重复。考察其是否包括图像、动画声音等多媒体信息以及超文本链接等。注意参考源的学科特色和地区特色,以有助于形成体系的完整性。合法性:参考源的内容是否符合国家法律和政策的有关规定,那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源不得被引进作参考源,不可非法获取和使用虚似参考咨询源。实用性:指电子参考源的使用情况,具体包括用户界面、语言环境、应用要求及价格与网络使用费用等。经济性:要考虑参考源产品的价格,网络使用资费。综合考虑投资效益,超过图书情报部门和用户支付能力的电子参考源不足取。同时,也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况,建设有特色的电子参考源。

3.2 参考服务评价指标

数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式,而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。

3.2.1 服务内容。除开展网上借阅、目录查询与常见问题解答等基本服务外,还要依据自身的条件有选择地对用户进行教育、开展网络导航、建立镜像数据库、对网上检索工具进行评估和介绍,有条件的还应提供学科馆员的咨询服务、个性化检索服务等。

3.2.2 服务方式。采用异步还是实时交互,采用Email、FAQ、ICQ等还是几种方式的结合,是否与其他机构合作,合作的次数等。既要借鉴和学习国内外图书馆开展数字参考咨询服务(DRS)的实践经验,又要立足于本馆的服务主体和具体情况,制定切实可行的发展策略。

3.2.3 服务手段。是否利用智能化计算机专家系统获取咨询答案或寻求智能性判断;是否利用网上的搜索引擎或其他电子检索工具定期在网上漫游,查找新的参考源,并纳入自己的数据库,为提高查全率与查准率做准备等。

3.2.4 服务时间。包括一周正常工作时间和解决一个问题所花费的时间。前者越长越好,后者越快越好。

3.2.5 服务对象。服务的对象除了到馆用户外,尚有未到馆的虚拟用户。对两者是否有权限限制(如允许的问题类别和允许的合理答案等),对于本馆用户与馆外用户是否实行无差别服务等。

3.2.6 服务管理。包括数字参考咨询服务组织和人员配置、资源、经费、技术等评价指标。为保证服务有效协调和运行,管理机构成员应包括相应的主管领导、参考咨询人员、技术支持人员、资源加工与组织人员等。同时,要协调支持该项服务开展所涉及到的、分布于馆内各部门的相关人力资源、信息资源及物质资源;保证咨询解答的权威性、咨询用户隐私的保密性及专家及时接受培训、定期评估服务质量、积极进行宣传推广等。

3.3 咨询馆员的评价指标

任何图书馆参考服务的设立都是为帮助用户寻找到所需要的信息,而参考馆员即是沟通用户与所需信息的重要桥梁。虚拟参考咨询工作在参考源、咨询服务手段、咨询服务用户需求及咨询服务技术等方面的变革,对新形势下咨询馆员的素质提出了更高的要求。可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。

3.3.1 整体结构。咨询馆员的配备:单靠咨询馆员的个人知识已无法解答用户的各种咨询,各图书馆应根据自己的馆藏情况、专业特色,除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外,还应配备若干“兼职”的特色专家咨询员,包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。通过网络互联,将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中,从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。参考馆员的层次:参考馆员的年龄结构、文化程度、外语结构、各学科专业结构等要适应用户的信息需求特征。馆员的继续教育:是否对参考馆员进行职业技能培训与职业道德教育等。

3.3.2 个体素质。职业道德:咨询馆员应具备全心全意为用户服务的自觉性,主动、积极、耐心细致地与用户进行电子化交流,把用户的满意作为自己最大的成功。在咨询的整个过程中要具备一定的职业道德,尊重用户的隐私权,未经用户许可不能随意透露用户的个人信息。背景知识:包括专业知识、外语知识和网络知识。掌握现代通信、网络技术,能在各种网络上漫游,并善于运用计算机技术使参考服务自动化;具备筛选、整序、浓缩、分析等信息整合与研究能力,并运用自己的思维、分析、判断能力,从纷繁复杂的信息中发掘、整理出用户最需要、最有价值的信息,不仅为用户提供直接、事实型的答案,更应该为他们提供更深层次的信息,指导他们掌握专业领域的信息来源,了解学科动态与发展趋势。服务水平:服务水平的评价可参考如下标准:(1)可靠性。可靠而准确地开展承诺服务的能力;(2)反应性。帮助用户并提供快捷服务的意愿;(3)保障性。工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力;(4)移情性。对用户给予关切和个别的关注。

3.4 用户评价的指标

3.4.1 培训目的。培训用户掌握并正确使用虚拟参考咨询系统(DRS),充分理解本馆提供DRS的政策、程序和相关的界定;正确使用本馆所采用的各种DRS服务手段;清晰、无误地表述自己的需求;理解回答问题的内容等。

3.4.2 培训内容。网络基础知识,包括因特网和万维网的简介、网络浏览器的使用、电子邮件的接收与发送、利用FTP进行网上文件下载等;图书馆资源使用讲座,介绍图书馆有哪些全文电子图书、全文电子期刊及相关的数据库与网络资源,重点讲解各种电子资源的收录情况、检索方法与技巧;怎样获得图书馆没有的资源,讲解网上灰色文献的查找等。

3.4.3 培训的形式。可以举办培训班实行面对面的教学,也可以设立“网络教室”,将信息检索课内容制作成多媒体课件,链接在图书馆主页上,实行网上教学。

3.4.4 培训的效果。评价指标包括参加培训的人数、参加检索知识测试或考试的人数及考核情况、用户对教育与培训满意程度、用户对咨询回答的反馈。

参考文献:

[1] 詹德优.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社,2004.

[2] 姜晓.图书馆绩效评估方法评析[J].大学图书馆学报,2004,(1).

[3] 张娴,杨志萍,周宁丽,李丹.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究[J].现代图书情报技术,2005,(11).

[4] 杨慕莲,詹德优.虚拟参考咨询服务评价标准与体系初探[J].情报理论与实践,2005,(4).

用水承诺书参考篇4

1、确保施工污水不外流，场内建筑垃圾集中堆放并及时清运;建筑垃圾在清运过程中，防止有飞落现象;严格按环境保护要求施工，尽量降低施工产生的噪声。

2、施工现场内严格按施工总平面布置图搭设临时设施，做到材料堆放整齐、场地平整、道路畅通、排水通畅、无大面积积水、临时设施建造力求整齐、美观。

3、在整个施工现场设一专职文明工地管理员，负责工地施工现场的布置、道路畅通、材料堆放、环境卫生等工作。

4、在施工生产区内根据各施工班组的施工场地进行卫生包干，在各自的包干区内每天清理，做到清洁、整齐。并制定相应的奖罚措施。

二、施工用水用电公司承诺：本工程进入施工现场，用水用电由公司自行解决，费用由公司自行承担。

三、政策处理协助，配合：本公司承诺及时与建设单位及各相关管理部门配合，及时解决政策处理协助，配合问题。

师德师风承诺书参考篇5

一、教师的工作责任

1、坚持以生为本，爱岗敬业，爱护、关心、尊重、公正地对待每一位学生，尽心当好学生在校第二家长。

2、坚持文明从教，不讽刺、谩骂和挖苦歧视学生，不体罚和变相体罚(如罚作业、罚劳动等)学生。认真备课、教学，严格控制作业量和测试次数，难易适度。不请学生代改作业。

3、坚持廉洁自律，不得组织学生利用双休、节假日等休息时间补课，也不得从事有偿家教;不得向学生推销商品或强制学生订购教学辅助材料、购买保险等;不得收取更不得索取学生和家长财物;不得在上班时间从事经商(含参与亲友经商)等活动;不得弄虚作假、抄袭剽窃他人的学术及科研成果;不得循私舞弊;拒收学生家长赠送的礼品，拒绝家长的宴请。

4、坚持遵纪守法，遵守作息时间，遵守有事有病请假制度。

5、坚持为人师表，不在工作时间上网聊天、打电子游戏，不在课堂接听电话。言行做学生的表率，穿戴符合教师职业特点，积极履行教书育人的岗位职责，做学生、家长、学校满意的教师。

二、违背廉洁从教的责任

1、本承诺书的职责任务完成情况作为教师年度工作考核合格的重要依据，列入教职工评优、评先、职称晋升的条件之一。因教育言行不当，造成对学生身体和人格的伤害，在评优和年度考核、职称晋级中一票否决并无条件承担由此引发的一切后果。

2、每年对教师执行责任情况进行一次师德考评，若在责任期内认真履行工作职责，成绩突出，学校将申报上一级级师德标兵、师德积极分子。

3、教师在责任期内若玩忽职守，没有认真履行工作责任，疏于管理，思想工作不到位，造成工作失误并具有一定影响的，取消当年度评优评先资格，同时视其承担的责任大小，追究相应的责任。

三、本承诺书一式二份，学校、教师双方各执一份

数字图书馆参考咨询服务创新篇6

关键词：数字图书馆,参考咨询,创新举措

数字图书馆的内涵

1994年9月, 美国国家科学基金会 (NSF) 等出资的“数字图书馆创始 (Digital Library Initiative) 计划”, 正式开启了全球数字图书馆建设的帷幕。从1995年CER-NET开始建立起, 中国高校的数字图书馆已经步入了快车道———几乎所有的高校图书馆都加入了数字图书馆建设的队伍之中, 无论是系统技术、馆藏资源建设, 还是信息服务都发生了令人瞠目结舌的变化。那么, 到底什么是数字图书馆呢?一般意义上认为, 数字图书馆乃将收藏、服务和人聚合起来以支持数据、信息及知识的全部相关流程, 包括创建、传播、使用以及保存的全过程。数字图书馆的职责不仅负责“原生”数字资源的保存、收藏, 而且承担着将重要的传统型资源数字化的任务, 并担负着将所有可延伸到网络环境下的服务集成的职责。由此可见, 数字图书馆是一个知识流通环境, 是人类知识生产、保存、组织和传播的聚成链, 是现代人生活的一个重要组成部分。

数字图书馆的特点和作用

近年来, 国家教育部、科技部等系统规划和支持建设的数字图书馆项目正在向纵深发展。数字图书馆所具有的“信息数字化、服务网络化、资源规模化”的特点正在进一步突出, 所具有的数字化资源、网络化存取和分布式管理三大基本功能亦在日益强化。诚然, 数字图书馆的核心仍然是资源的管理和服务, 是传统图书馆功能的延伸和丰富, 是对传统图书馆技术和服务的提高与补充, 但是, 其充实的在线资源, 用于采选、描述、保存、管理和分发数字资产的商业构架等, 正在21世纪网络环境下发挥着愈来愈重要的作用。

数字图书馆参考咨询发展的成因

鉴于数字图书馆的功能是传统图书馆功能的延伸和丰富, 相应地, 参考咨询工作也会发生巨大的变化。数字图书馆参考咨询发展的成因为:

读者需求。网络资源越来越丰富, 正日益成为参考咨询员和读者解决问题的重要途径。随着专业电子资源比例及种类的增加, 读者要利用好电子资源, 就必须解决选择何种资源以及如何利用资源等问题。由于专业数据库不同, 其检索方法也不一样, 读者在使用数据库时时常会遇到技术难题, 因此, 开展参考咨询是图书馆实现知识公众服务的必由之路。

网络技术和网络平台的普及化。随着网络技术和网络平台的普及, 国家加大信息化的建设, 政府部门、企业、个人等为了各自的需要纷纷提供网上信息, 网络已成为一个无边无际的信息资源中心。另外, 检索技术日益完善, 功能日益增强, 它将超文本技术、网络技术和多媒体技术融为一体, 把各种相连的信息按一定规则组织起来提供查询, 读者都会在网上快捷地查到自己所需要的信息, 传统参考咨询名存实亡, 因此这就要求现代图书馆实行变革, 以适应现代读者咨询和检索的需要。

知识服务的需要。在知识经济社会里, 企业的竞争和高校的竞争核心是人才, 尤其是创新人才, 因而知识在社会经济中的作用尤为突出。知识改变人的命运, 知识改变国家的命运。可是知识在整个社会里分布不均, 存在着知识鸿沟。要解决这一突出问题, 就应实现知识在整个社会中的共享, 最大限度地发挥知识的作用。通过数字图书馆的建设, 加快馆藏特色资源和地方文献的数字化。这不仅丰富了网上资源, 而且使得这些资源更加规范化、有序化。很多图书馆已成为社会知识共享的一个重要平台。而参考咨询通过对读者个人的服务, 帮助他们找到所需要的信息, 建立起读者与图书馆之间的桥梁, 可以说, 参考咨询工作是现代图书馆工作的中心, 是实现知识全民共享的绿色通道, 数字图书馆参考咨询势在必行。

数字图书馆参考咨询服务创新举措

数字参考咨询是指以电子化方式接受与解答读者提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务。其具体创新举措如下:

建设参考信息资源。首先是收集Internet上的参考工具信息资源, 如百科全书、各种字词典、书目索引、统计数据、法律和政府信息、地理信息、电话簿、邮政信息、专利、新闻报纸、网络资源导引等, 形成丰富的网页链接, 并通过打包处理以统一的界面提供给用户;其次是将有关纸质资源 (包括报纸、刊物、图书资料) 数字化。

充分发挥博客和播客在数字参考咨询中的作用。参考咨询实际上就是馆员与读者交流的互动过程, 馆员要及时准确地了解读者的信息需求, 并尽快地提供帮助, 除了已经使用过的电话、信函及聊天软件外, 博客和播客也是一种不错的互动手段。博客和播客能为参考咨询服务提供一个“多对一”的平台, 当读者登录某个图书馆的参考咨询博客 (播客) 提出问题时, 这个问题就相当于一个帖子, 每个参考馆员通过自己的RSS阅读器都能看到, 而不必一一访问各个成员馆的博客。参考馆员不必像从前那样等待系统分配问题, 而是有选择地回答问题, 这些回答作为评论跟在问题后面。参考馆员同样可以通过RSS阅读器随时关注其他馆员对这个问题的答复, 以便更改和补充自己的答案, 这样问题和所有答复紧密集中在一起形成一个“话题”, 答复越多, 这个问题的答案就越接近完美。博客 (播客) 为每一个“话题”都提供了一个永久链接。这个链接不会因为博客 (播客) 网址的改变或消失而变化, 读者在任何时候都可以检索到。对那些无人解答的难题经整理后发布在专门的博客 (播客) 上, 像Stumpers网站那样, 让更多有能力的人来解答这些问题。

咨询方式的改变。通过E-mail邮件、网上表单 (Web form) 和公告板 (BBS) 三种方式实施咨询工作。 (1) E-mail咨询是以直接链接指向与此相关的咨询馆员邮件地址, 或在图书馆主页上提供问题表单填写并且通过电子邮件返回答案方式。 (2) 网上表单 (Web form) 适用于网站中的调查问卷及咨询提问, 要求用户咨询问题时, 必须准确填写图书馆网页上已制作完毕的表格, 然后提交。它通过表格方式接收数据, 经过服务器处理, 进入网站数据库中, 馆员在一定时间内进入咨询库并加以解答。这种方式应用较为典型的如Internet Public Library (IPL) 网上咨询系统。 (3) 公告板 (BBS) 方式。图书馆网站提供BBS系统, 读者根据自己的需要提出问题, 并发布在网页上 (如果隐私条款同意) , 图书馆员则定期浏览回答读者的问题, 如无法回答或觉得属于有意义的咨询问题, 也可将其发往讨论组 (Group) 中, 寻求问题的解答。这方面形式多样, 如BBS论坛Q&A (问题与解答) 等。

转变服务观念, 提高馆员的综合能力。以读者为中心是图书馆服务的重要理念。在网络环境下, 这种要求更加深化, 因此服务观念要随之发生变化, 服务模式必须以读者为中心来进行建构, 整个服务流程以读者需求为出发点, 充分发挥读者的主体地位, 注重每个读者的贡献与交流。除了重视读者外, 还应提高馆员的综合能力。比如参考咨询员必须全面掌握文献检索、网络搜索、工具书以及各种数据库的使用知识, 并要求有一定的外语水平。只有对馆员进行在职培训, 才能逐步提高他们的综合能力。

参考文献

[1].朱强:《数字图书馆:21世纪图书馆的原型——美国“数字图书馆创始”计划简介》, 《大学图书馆学报》, 1995 (4) 。

[2].戴龙基、陈凌:《CALlS数字图书馆理念与北京大学数字图书馆实践》, 2002-11-13.[2006-10-10].http://www.idl.pku.edu.cn/5/page.htm

[3].孙承鉴、申晓娟、刘刚:《我国数字图书馆发展十年回顾——综述》, 《数字图书馆论坛》, 2006 (1) 。

服务承诺书参考篇7

关键词高校图书馆参考咨询创新服务理念策略

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.010

Concept and Service Innovation of University Library Reference

Yang Wenjian

Abstract Reference service is one of the major services of university library. As the change of information environment， promotion of users’ information literacy and change of user requirements， the concept and contents of reference service must be further innovated to adapt the changes of users’ need. University library must be innovated from the aspects of concept such as data services， open service， collaboration， innovative service， and form the user training， virtual reference， information space construction， information push and embedded service， and self-service to expand the way of reference and realize the innovation of university library reference service， so as to promote the university library’s adaptive development.

Keywords University library. Reference. Innovative services. Concept. Strategy.

随着网络化计算机技术的发展、用户个人信息素养不断的增强，传统的基于简单信息查询和资料传递的参考咨询服务大部分可以由用户自身完成，从而降低了用户对于部分文献信息咨询服务的需求，导致当前参考咨询的总量正在逐渐减少；同时，网络免费咨询方式的出现（如CNKI、万方、维普的在线检索，百度学术、GOOGLE学术等）也在逐渐吸纳图书馆参考咨询服务的用户群体，导致图书馆参考咨询数量的下降。然而，新技术和新媒体的出现，并不仅仅是压缩了图书馆参考咨询服务的存在空间，其带来的个性化信息服务、定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务等新服务内容也促使图书馆参考咨询服务不断推陈出新以适应用户需求。

1 参考咨询服务能力面临挑战

当前，参考咨询服务已经出现了大量的变革，从资源载体上看，早期的参考咨询服务是以纸质载体（图书、期刊、报纸、文摘等）为基本信息来源为主的一次文献服务，而如今的参考咨询已经发展为以数字载体（电子图书、期刊、数据库、会议报告等）为主的、融合多种资源形式的复合信息服务；从服务主动性上看，早期参考咨询以被动服务为主，需要用户完整表达自身的信息需求，而如今的参考咨询需要参考咨询馆员“走出去，主动服务”，并可结合用户的需求特点提供合理化的建议或意见；从服务的渠道上看，早期参考咨询都是通过图书馆的组织并设立服务部门进行定点服务，如今参考咨询服务的渠道已经得到充分的扩展，从定点服务到在线服务、嵌入式学科服务、移动参考咨询等，为用户提供个性化的信息聚合服务，充分体现了参考咨询服务渠道的开放性[1]。但是在实际的服务过程中，参考咨询也面临着相应的挑战。

1.1 服务对象的挑战

高校图书馆参考咨询业务发展的动力来自于用户需求的变化，而用户需求的变化在个体方面受到来自于用户自身知识结构、认知结构的变化和信息环境的影响，受到用户对所需信息的组织能力、表达能力，以及对于信息获取渠道的选择策略的影响；在群体方面则表现为普遍性变化，从早期参考咨询中单一的校内读者、业内读者发展为综合校内外的以网络为主要信息表达和获取渠道的用户，用户的学科背景、社会背景、知识面都较早期的参考咨询用户有明显的变化，另外，虚拟用户的比例也大幅度上升；第三，参考咨询员由面向用户的一对一服务转变为团队服务的合作咨询[2]；所以，参考咨询服务对象的多元化、层次化和虚拟化是当前高校图书馆参考咨询服务的主要挑战之一。

1.2 业务模式的挑战

在信息量急速增长的环境下，对于图书馆的业务模式而言，主要有以下挑战。一是用户知识、资源获取偏好的改变。智能手机、Ipad等各种智能终端使用户可以随时随地上网查询所需信息，这种极其便利的资源获取方式使得用户对于图书馆这种咨询机构的使用率大大降低，图书馆要开展参考咨询业务就必须主动走出去。二是在用户对于网络信息权威性的重视程度不高，因此容易采纳搜索引擎的检索结果而不是向馆员进行咨询。三是各种互联网上的无偿咨询吸引了大量的图书馆用户群，使得参考咨询也需要积极利用各种网络媒体、平台开展服务业务[3]。四是各种嵌入式学科服务、决策咨询服务的出现使得图书馆的知识咨询和决策咨询的业务量明显上升，参考咨询的业务内容也急需扩展。

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1.3 队伍培养的挑战

参考咨询服务是图书馆较为专业的业务内容之一，需要从业人员熟知馆藏资源、掌握网络资源获取技巧、能够运用新的参考咨询渠道实现一对一或一对多式（在线讨论组、参考咨询群等）的咨询服务，对于从业人员的个人学科背景、信息组织与表达能力、计算机和网络运用能力、学习和沟通能力等方面有着一定的要求。所以，不断培训和学习以提升参考咨询馆员的自我素养就成为参考咨询馆员自我发展的有效途径[4]，但是，面对形式多样的参考咨询服务而言，存在着以下挑战。

（1）协作咨询增多。从总体上讲，对于高校图书馆而言，参考咨询的专业层次和难度正在逐渐增加，对于信息、资源的整合咨询要求逐渐显现出来，特别是对于嵌入式学科服务而言，往往参考咨询馆员所面对的是一个课题组或是研究团队的专业咨询或决策咨询需求，需要相应馆员进行长期的跟踪服务，并依靠整个参考咨询团队来完成服务，这无形中就加大了对于馆员间合作的要求[5]。另外，由于单个馆员在知识结构和认知上具有差异，加上服务的长期性，协同服务的效果难以保证。

（2）缺乏激励机制。对于参考咨询馆员而言，由于岗位要求较高，工作强度较大，而图书馆内各个服务部门在体制内容易出现同酬但不同工的现象，从而导致参考咨询和其他信息服务的馆员消极怠工的情况时有发生。虽然从个人发展上看，从事参考咨询服务能够被动地使从业人员不断进行自我学习和提升，但缺乏激励机制的环境也难以保证参考咨询服务的积极、主动开展[6]。对于大多数的一般本科和高职高专类院校图书馆而言，能够正常开展图书借还和部分读者服务工作，并尝试性地开展学科服务已是当前人员安排的极限，要开展大量的参考咨询服务则较难。所以，为保证参考咨询业务的开展，应当将参考咨询工作与个人的评优评级挂钩，提升馆员间的竞争意识，逐步且有针对性地开展多种参考咨询服务。

（3）专职队伍培养难。参考咨询服务发展至今，文献信息服务的比例在降低，知识服务、决策服务的比例正在逐渐上升。对于大部分图书馆而言，开展参考咨询服务需要的不仅仅是对外的服务推广和拓展，更重要的是组建并培养一支专职的参考咨询队伍。但事实上，人员的缺乏导致参考咨询馆员一般都是身兼数职，建立专职的参考咨询队伍的图书馆极少。另外，由于图书馆属于教辅部门，人员流失较为严重，较难建立稳定的参考咨询队伍[7]。为保证参考咨询工作的正常开展与专深性，应当适当抽调专门的人员组成图书馆参考咨询队伍，缺乏条件的也应当尽量降低参考咨询馆员的其他业务量，并培养参考咨询馆员良好的职业素养，增强其个人荣誉感，稳定人才队伍。

2 高校图书馆参考咨询理念创新

随着社会不断发展，特别是当前大数据理念不断涌入用户的生活、工作环境的前提下，用户对图书馆参考咨询服务提出了更多的个性化需求。同时也使得人们对于数据的真实性、可靠性、权威性的要求越来越高。用户的参考咨询需求已经不仅仅体现在工作、研究上，也体现在生活、兴趣、娱乐等方面的[8]，而且部分参考咨询还需要不定期采纳用户的信息反馈，充分体现了多元环境下参考咨询服务理念变革的重要性。

2.1 数据服务、决策咨询是重点

随着大数据理念的不断深入，现有的科研过程、研究报告、参考资料中大都包含大量的结构化或非结构化数据，通过数据的组织、表达能够更为直观的体现事物实质。所以，参考咨询服务中对于数据的重组、整合、处理工作将会逐渐增加，以数据、报告的形式来完成的参考咨询工作将会日益增多。另外，图书馆社会化服务的进一步发展将会使得图书馆与社会组织、相关机构的合作机会增多，基于某些方案改革、政策制定、行业分析等内容的参考咨询业务也会增多[9]。所以，应当重视数据服务、决策咨询，合理分配各层次业务的占比。

2.2 开放服务、主动服务是导向

在现有的参考咨询服务中，其服务过程通常是首先由有需求的用户或单位通过向图书馆参考咨询部门或直接向馆员提交参考咨询申请，再由馆员通过查检或信息整理后反馈给用户，过程具有单向性和不可逆性。对于这种方式而言，参考咨询所涉及的问题通常较浅，且用户不能通过意见反馈进行问题修正，同时咨询结果反馈给用户也有明显的滞后性，通常适用于那些时效性不强的问题，而且随着互联网资源的丰富和用户自身信息素养的提升，这种简单、被动服务的参考咨询的数量正在减少。由此，开放服务、主动服务都是参考咨询工作的重要导向[10]。

2.3 协同服务、团队服务是趋势

早期的参考咨询服务工作，依托于图书馆的馆藏资源，资源来源单一且不能越过资源来源的限制，咨询用户往往也是单个用户，所以早期的参考咨询服务往往都不需要协同服务。在信息社会下，通过网络进行合作服务已经较为普遍，对于图书馆参考咨询而言，协同服务在网络环境下也极为便利。对于当前的高校图书馆而言，参考咨询工作已经不仅仅限定在解决某些简单问题，多个个人、单位、组织之间通过团体协同完成服务的需求已经显现，通过与商业中心、社会服务中心、娱乐中心和工作空间等在内的信息中心合作与对接，建立信息共享和分析平台，在参考咨询服务中实行协同服务的实例已经屡见不鲜[11]。所以，协同服务也是图书馆参考咨询的重要发展方向。

3 高校图书馆的参考咨询服务创新

参考咨询是高校图书馆信息服务的重要业务内容，它的发展直接关系到图书馆的资源服务效率和社会服务的发展，对于提升图书馆服务的用户满意度，拓展服务方式具有重要意义。

3.1 用户培训改革

对于图书馆用户培训工作而言，大多是归于参考咨询的业务范畴或是兼任工作。传统的用户培训大多采用多种方式结合的模式，即通过课堂教学、讲座、检索技能培训和在线指南的方式来完成，学习效果很难得到保障。在网络环境下，可以拓展用户培训的渠道和方式，结合当前的社会热点或用户关注的问题，摆脱书本的范畴，以操作实例或现场示范的方式达到培训的目的，甚至可以将用户培训中的固定项目如入馆培训、新生教育、图书馆基本知识等做成视频短片，既提升了用户学习兴趣，又达到了培训效果。另外，在培训过程中，可以主动向用户提供学习、工作中的资源查检服务和知识咨询服务，既实现了高校图书馆服务的社会化推广，也能在服务过程中对用户的信息素养进行潜在培养。

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3.2 虚拟参考咨询

与传统参考咨询相比，虚拟参考咨询在服务的便捷性、可达性、时效性上要优于传统参考咨询。当前，虚拟参考咨询可以通过多种方式开展，具体包含以下类型。（1）留言咨询。如FAQ 咨询服务、电子邮件咨询、网络留言板、BBS等，可以解决用户的一般问题，也是当前参考咨询服务的主要方式之一。（2）在线咨询。即利用QQ、微信、易信等网络实时通讯工具，或利用微课进行实时咨询[12]，对于解决用户的即时需求具有较好的服务效果。（3）协同参考咨询、远程电话（视频）咨询等。主要用于学科馆员对于科研团队的跟踪服务、决策咨询服务等，通常运用于图书馆参与的大型服务业务，对参考咨询馆员的学科知识背景、业务素质要求较高。

3.3 信息共享空间

信息共享空间（Information Commons，简称IC）是近年来图书馆界的热点之一。其理念是通过建立一站式服务中心和协同学习环境，使参考咨询馆员能够综合查询并利用包括互联网、本馆、图书馆联盟在内的多种平台上的资源，为用户提供包括学习、讨论、研究等活动场地，并促进用户的学习、交流和团队协作。信息共享空间除了是图书馆资源、人力的组合服务和变革服务外，还是用户的信息需求表达、信息获取的空间与平台。参考咨询馆员作为IC的运作基础和服务主体，可以为用户提供从信息的载体到知识的系统服务[13]。同时，由于信息共享空间集合了各个可利用平台的资源，可以更加合理、权威地解答用户的各种不同学科范围、研究层次的问题，使用户在学术交流过程中受益；也可以组织并吸纳愿意从事信息服务的志愿者和专家加入服务团队，从而提升服务质量、服务效率，以及服务的权威性。

3.4 信息推送服务

大数据环境下，用户接触、利用的信息都呈几何级数增长，对于大多数用户而言，一是缺少信息筛选、整合、利用的实际经验，使得用户对于大多数可获取的信息都呈无序管理状态；二是对信息的处理过程需要耗费大量的时间和精力，除必要信息外，用户也不会挤占工作、学习时间来处理相关信息。由此，图书馆参考咨询服务可以基于用户对于信息处理不力的现状开展信息推送服务，如对用户按照学科背景、兴趣偏好等特点分类，为用户提供基于不同学科、不同主题的信息推送服务，可以使用户轻松获取所需要的信息。以RSS服务为例，通过利用RSS技术，使读者能够进行信息筛选并以一种资源整合的方式传递至移动终端；同时在RSS技术的支持作用下，图书馆能够以专题形式将相关的信息资源推送至图书馆信息用户当中，用户可进一步结合实际需求做出相应的信息选取[14]。此种咨询服务方式大大提高了图书馆信息资源的时效性与使用价值。另外，也可利用微信频道，让用户对参考咨询服务添加“关注”，或是建立QQ群、QQ空间等，定期或不定期地向用户推送图书馆的动态和资源信息，促进用户对图书馆的利用。

3.5 嵌入式参考咨询

在当前社会服务体系中，对于图书馆而言，利用现有资源进行知识发现与服务是创新的重要方向之一。同时，图书馆应打破传统条件下对于服务范围、服务对象、服务方式的固有思想，主动向教学、科研工作靠拢并提供参考咨询服务，才能更有效地发挥图书馆现有人力和资源的实际作用。在工作中参考咨询馆员直接面对用户、解答用户需求的时间较多，对相应的学科热点、知识脉络较为了解，能更清楚地了解到相关信息对于特定学科的重要性，从而实现更深层次的参考咨询服务（即嵌入式服务）。对于高校图书馆而言，嵌入式参考咨询可以在三个不同的层面上开展。

3.5.1 面向学生团队

当前，大学生群体主要由90后组成。90后一代曾经被称为“GOOGLE一代”，是指他们在信息获取和利用方面经验较为丰富。大多数大学生对于智能手机、移动服务在上大学之前就已经开始运用，使得他们在入学之前往往就具备一定的信息检索技能与技巧，图书馆的资源往往只是他们信息来源渠道之一。所以，面向大学生群体推广参考咨询服务对提升图书馆资源的利用率尤为重要[15]。然而这种推广不能单一地依靠固定的培训来开展，需要参考咨询馆员深入到学生群体中，以他们的实际信息需要为基点，解决他们的实际需求。如今，高校中的学生社团活动得到了广泛开展，而对于部分自发组织的社团而言，他们普遍缺少有经验的组织、策划人员和相关资料，由此，图书馆可以打破传统参考咨询必须定位在知识、资料上的观点，向部分学生团体提供活动的组织、策划服务，或是推荐可用的人，亦或通过IC空间为学生团体提供建议和意见，协助学生开展活动，实现图书馆面向学生团队的嵌入式服务。

3.5.2 面向教学活动

图书馆作为教辅部门，一直都致力于将馆藏资源最大程度地推荐给用户，以辅助其学习和研究。传统的推荐方式主要包括资源宣传、讲座、培训等。但由于目前用户信息素养的提升，上述方式所起到的作用并不明显。虽然部分高校也开设了作为必修的文献检索课或信息素养相关课程，但对于学生的个人学习所起到的作用仍然有限。为此，图书馆需要深入课堂，基于学生的专业课程提供相应的参考咨询服务。如馆员通过与授课教师合作，结合授课教师的参考资料向学生推荐适合本专业的数字资源，以及如何通过资源整合平台查寻所需资料。有条件的高校图书馆可以开展相应的嵌入式教参服务，将图书馆的参考咨询服务节点延伸到学生的课上与课下，向学生、教师推荐适合的参考资料，并开展电子教参服务，促进馆员自身对于相应的学科教学活动的了解，提升服务能力[16]。

3.5.3 面向科研活动

当前，各种资源整合平台、信息推送平台、知识发现工具、机构知识库等虽然能够帮助用户获取所需的信息，但互联网资源的繁复性和快速更新的特点，加上充斥着大量的结构化、非结构化数据，仍然让大多数的用户觉得乏力。另外，由于语言上的障碍，部分用户在利用外文数字资源时也存在困难。因此，图书馆可以在现有的资源条件下，重点关注部分用户的科研活动，开展相应的定题服务、查检服务、决策咨询服务，也可以定期向专注于科研工作的用户传递学科发展动态，既提升了用户科研活动的效率，也提升了参与馆员的业务水平。

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3.6 拓展咨询方式

对于当前的图书馆而言，开展表单咨询、在线咨询仅仅能丰富图书馆的参考咨询方式而不能有效提升用户对于图书馆的价值感，图书馆需要创新服务方式以适应社会环境中不断涌现的信息渠道与热门交流方式。因此，图书馆可以紧跟网络发展的潮流，开通图书馆微博，向用户提供图书馆资讯、参考咨询服务以及其他的个性化服务，解答用户的常用问题。同时，也可以此为窗口开展社会化服务，提升图书馆的社会认同感。另外，图书馆还需要紧跟当前热门方式进行参考咨询服务。以MOOC为例，图书馆可以通过与课程组织者合作，在课程的规划、制作、授课、线上讨论、线下学习环节中提供相应的信息和资源服务，完成馆员的MOOC咨询馆员、版权管理员等相应角色的转变[17]，以新的角度拓展咨询方式。

3.7 发展自助咨询

网络技术、计算机技术的飞速发展使得人工智能的优势越来越明显，与人工服务相比，人工智能能够高效、准确地完成部分固定工作，提升服务效率。对于图书馆而言，虽然运用智能机器人进行参考咨询还有一定难度，但是将图书馆的日常服务和用户常见问题编译到程序中，开发网络机器人来实现用户自助咨询服务将是未来的发展趋势。如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”就能完成简单图书馆知识问答、查询馆藏图书、查询百度百科，以及辅助用户自我学习与训练等功能，既提升了用户的使用兴趣，又完成了图书馆的部分日常业务，节省了人力成本[18]。所以，自助咨询将是图书馆参考咨询的又一主要发展方向。

4 结语

图书馆传统参考咨询服务已经渐渐不能满足知识经济、知识创新、科技创新的需求[19]。在信息量激增、用户需求发生变化的当下，图书馆需要紧跟信息技术发展的潮流，以新的方式展现服务内容，并且以自身在信息服务、用户教育、资源整合方面的经验与优势，不断革新服务理念、创新服务方式，实现自身在科研支撑、用户教育、知识服务等方面的价值，推动图书馆参考咨询在新信息环境下的发展与进步。

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[10] 李彩虹.开放与融合背景下的虚拟参考咨询服务标准规范研究[J].图书馆建设，2014（3）：70-73，69.

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