本科毕业论文-公共关系危机管理

本科毕业论文-公共关系危机管理（共7篇）

本科毕业论文-公共关系危机管理 篇1

学生：xxx

The management of Public relations crisis

Student’s name: xxx

[内容摘要]企业的发展在受到来自社会公众评价、同业竞争等多方面压力的同时，企业面临来自内部及外部的各种危机事件也逐渐增加。企业公关危机管理逐渐引起企业高层管理人员的注意，但在企业建立有效的危机管理机制，对于国内绝大部分企业来说还只是一个管理名词，一个概念而已，这些企业仍然延续着“吃一堑，长一智”“摸着石头过河”的思维方式，但一次企业危机爆发足以导致该企业已经没有“长一智”的机会了，因为有时一次危机足以打倒一个企业，因此对危害企业形象的事件或进行处理或问题预防就显得尤为重要，这也就是我们所说的公共关系危机管理。从战略的高度正确地认识危机、防范危机、解决危机、利用危机是企业长治久安的保障，它能挽救企业远离信誉扫地之境，使危机对企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象，正确引导媒体的舆论导向，避免出现夸大其词的不实报道甚至“丑闻报道”，进而逐步提升企业自身的品牌形象。

[关键字] 危机 公关危机 公关危机管理

[Abstract] Business enterprises’ development suffers the evaluation coming from the society public and competition of the same profession etc.At the same time, the business enterprises face various pressures coming from both the internal and exterior.Besides, every kind of crisis affairs that the business enterprises face also increase gradually.The management of the public relations crisis gradually attracts business enterprises’ attention.But for domestic overwhelming majority business enterprise, establishing a valid crisis management mechanism is still just a concept.They have not formed an effective system.But once the crisis breaks out, it’s bad enough to put the business enterprise into death.Therefore, it’s very important for the business enterprises to value the crisis and properly handle them.This is just what’s we called “the management of public relations crisis”.Knowing the crisis, preventing the crisis, solving the crisis and making use of the crisis with accuracy from the high degree of the strategy, we can make the crisis a cure to low the business enterprise’ loss、to reconstruct the business enterprise’image.[Key words]Crisis

Public relations crisis

The management of public relations crisis

目录

一、公关危机管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）公关危机及公关危机管理„„„„„„„„„„„1

（二）公关危机的基本特征„„„„„„„„„„„„„2

（三）引起企业公关危机的原因„„„„„„„„„„„3

二、公关危机管理的重要性„„„„„„„„„„„„„„4

（一）公关危机管理可以减少危机造成的损失„„„„„4

（二）能够维护企业良好形象„„„„„„„„„„„„5

（三）维护并增强内部团结„„„„„„„„„„„„„5

（四）优秀的公关危机管理能够化“危机”为“契机”„5

三、我国市场上各企业在公关危机管理中存在的问题„„„6

（一）跨国公司在公关危机管理中存在的问题„„„„„6

（二）国内有些企业在公关危管理中存在的问题„„„„8

四、危机管理的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）与媒体保持畅通的信息沟通„„„„„„„„„„9

（二）与当地政府保持良好的协作关系„„„„„„„„10

（三）尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰„„„„10

（四）遵守及时性的原则„„„„„„„„„„„„„„11

五、危机时企业的应对措施„„„„„„„„„„„„„11

（一）立即组建“战时”危机管理小组，调查、制定计划以控制事态的发展„„„„„„„„„„„„„12

（二）统一对外口径，引导舆论走向„„„„„„„„12

（三）查明事件真相，并把真相尽快告诉媒体和公众„13

（四）制定危机解决策略并随时监控危机、平息炒作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

（五）做好善后处理工作„„„„„„„„„„„„„14

（六）迅速采取措施恢复企业形象并提升企业品牌形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

注释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

2004年7月，杜邦在中国触礁，一场“锅灾”，让中国不沾锅行业的经济损失惨重；2005年1月9日，杭州发生一起严重的车祸，一辆迎亲途中的本田雅阁轿车在撞击中断裂为两截，车祸造成三死二伤，“婚礼门”事件震动业界；2月18日，亨氏公司的食品被发现含有禁用于食品生产的工业用染料“苏丹红一号”，亨氏的产品、企业危机全面爆发。

每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这条围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖,在危机来临之时化危为机，获得机会利益。借助危机提高企业的暴光频次，进而扩大企业的知名度，甚至能够提升企业的美誉度。

置身在瞬息万变、竞争激烈的社会环境中，企业面临的生存环境和要应对的各类问题错综复杂，相应的企业面临的来自内部及外部的各种危机事件 也逐渐增加，因此企业想要站住脚跟甚至成为行业的领航者就应该从认识上高度重视危机，把危机当作一种社会常态，即企业要时刻保持危机意识，随时准备应对危机，只有这样才能把危机“扼杀在摇篮里”或者及早发现危机并采取相应措施。

一、公关危机管理

（一）公关危机及公关危机管理

1、公关危机是指社会组织与公众之间出现严重冲突或发生明显不利于社会组织的舆论，使企业形象、利益受到威胁或损害的一种紧急状态。公关危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。比较典型的如：劳资纠纷、宾客的投诉，行政部门关系危机，行业竞争关系危机；还有重大的企业声誉危机，重大工伤事故，食物中毒等。

2、公关危机管理就是组织在与公众之间发生冲突或不利于组织的舆论危机时，组织从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据管理计划，调动各种可利用的资源，采取各种可能的方法和方式，有计划地预防限制和消除危机以及因危机事件产生的消极影响，从而使潜在的或现存的公关危机事件得以解决，使危机造成的企业形象损失最小化的一种管理方法，成功的危机管理还能机智的将“危害”转换成“机会”。

（二）公关危机的基本特征

1、突发性 公关危机的起始时间一般都比较短，往往是在当事者毫无准备的情况下发生的，因此出乎人们的意料之外。有的危机甚至会给当事者带来极大的混乱和惊恐，使之措手不及。

2、变化性 公关危机常常变化迅速，纷纭复杂，使人难以预料，抓不住线索，而这种不可预测的变化，自然给当事者处理危机带来了种种困难。

3、严重性

公关危机不仅给当事者带来不可估量的损失，使当事者的正常活动陷入混乱，而且也可能给公众带来恐惧和不安，有时甚至还会给社会造成直接的经济损失。

4、扩散性

公关危机在特定的时空迅速蔓延将企业置于不利的境地：公众形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户管理失控等。所以公关危机管理小组就需要尽快控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，在最短时间内重塑或挽回原有的形象。

5、影响性 公关危机的爆发和事态的发展最能刺激人们的好奇心理，从而成为社会舆论关注的热点或焦点，同时更是新闻媒介最好的新闻素材和报道线索，有时还会牵动社会各界关注的神经，成为人们街头巷尾议论的话题。

6、余波性 公关危机爆发后，给组织或个人造成的直接损失和间接损失，短时间内都难以挽回或消除，有时很长时间以后，公众一遇到类似事件还会浮想联翩，旧话重提。

（三）引起企业公关危机的原因

1、组织内部原因（1）领导者领导能力低下

组织领导者自身素质的低下不仅可能引发组织公关危机，而且在危机出现之后也难以自觉有效地处理危机。由于我国一些企业领导人知识结构不完善，素质较差，对内缺乏威信和感召力，不能激发员工的积极性，使企业缺乏凝聚力；对外缺乏平等意识和必要的尊重，甚至粗暴对待公众，这些都能导致严重的公关危机。

（2）组织管理缺乏规范

管理缺乏规范包括以下两个方面：第一，管理的规章制度不健全，以至于工作无定额、技术无标准，计量无规矩，操作无规程，给组织管理带来极大的麻烦，也给公众带来诸多的隐患；第二，员工的行为无规范，以至于员 工工作不讲质量，不讲服务礼节，不讲商业信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众利益和伤害公众感情。这些都有可能成为引发企业形象危机的祸根。许多危机是经营管理中问题日积月累而成的，有的已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的危机管理专家也解决不了危机背后积累已久的问题，挽回不了早已注定的败局。

（3）经营失误

经营失误导致经营危机，经营失误是指企业决策者在产品开发、生产及经营管理不善时，出现某些失误和差错，如投资或定价策略失误、产品质量低劣、管理混乱等，造成形象损坏，甚至导致企业的灭亡。

南京冠生园的“陈馅事件”让人看到，南京冠生园除了缺乏诚信外，其经营上也存在很大的偏差，首先该公司主营产品单一，没有创新，一季月饼管一年；其次，积存如此大量的陈馅，也说明其对市场的预测不够准确。

2、外部原因（1）企业恶性竞争

恶性竞争的结果可导致企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。

2003年6月，蒙牛乳业遭遇的“暗杀蒙牛”事件，蒙牛的竞争对手对“蒙牛”进行一系列的不正当行为——新闻诽谤、产品投毒来打击蒙牛企业的诚信。

（2）企业遭受不可抵抗的天灾人祸

如：“非典”、“禽流感”等。2004年的禽流感是无法预测的天灾人祸，面对危机肯德基积极应对，通过官方的文件证明和官员试吃，消除公众的疑问，起到了积极的正面宣传和带动作用。在公关危机产生后，肯德基专门召开新闻发布会，向公众宣布，世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。在产品方面，KFC及时推出替代的产品。在供货商方面，除了加强产品质量和安全控制之外，亦出台了供货商转换预案，使自己有了供应保障。从整个处理危机的过程看，肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制，企业对于危机的预警、反应、沟通、处理等方面都比较成功。

二、公关危机管理的重要性

在现代即使历史悠久、经营卓著的企业，也不代表就不会发生危机，也不保证遇到危机时能成功的处理。如中国的三株、秦池、爱多、冠生园等企业往往遭遇很小的危机就破产倒闭，主要原因是企业缺乏相应的危机管理机制。那些认为企业发展顺利，没有危机，不需要管理，或认为危机管理太深奥，无法把握，或者认为危机只发生在大企业，小企业不需危机管理，诸如此类的认识都是极其错误的,其实企业的危机就像身体“生病”一样随时发生，是企业中很正常的事情。

（一）公关危机管理可以减少危机造成的损失

企业公关危机一旦发生，就会直接或间接地给企业和有关公众造成多方面的损失，尤其是某些重大突发性事件的出现，更是可能给企业和有关公众

带来致命的打击。企业通过公关危机管理可以有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业的经济及社会形象得以迅速恢复。

（二）能够维护企业良好形象

企业的良好形象是企业不可估量的无形资产。公关危机管理能够维护、恢复，甚至刷新因危机事件而受损的企业形象。营造一个和谐的内外部环境，使企业得以良性快速的发展。

万络(VIOXX),是由世界500强之一的美国默克公司所生产治疗关节炎和急性疼痛的王牌药品，到2003年全球销售额已达到25亿美元。2004年8月25日，美国食品和药物管理局(FDA)药物安全部公布：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的危险会增加3倍。9月30日，美国默克制药总部宣 布在全球范围内主动回收万络，并称回收“万络”的决定是公司自愿性行动。10月9日，美国默克制药公司在中国回收其王牌药物万络的工作正式启动。

默克在万络问题迅速蔓延之前，就马上采取全球回收措施，这种不惜数十亿美元甚至数百亿美元经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也为默克取得公关主动地位创造了良好条件，维护了默克公司在中国市场的信誉。①

（三）维护并增强内部团结

积极主动的公关危机管理能够全面动员广大成员团结一心，同舟共济，尽一切努力解决问题、消除危机、改善局面，那么，企业公关危机不仅不会影响企业内部团结，反而可能具有促进和增强企业内部团结的作用。

（四）优秀的公关危机管理能够化“危机”为“契机”

所有的危机背后必然潜藏着新的商机，企业可以此次危机为切入口，变

不利因素为有利因素，顺利进行观念更新，产品革新，组织变革，重新塑造组织在公众心目中良好形象。

美国强生公司生产的泰诺止痛药，是国际同类产品中的第一品牌，1982年前，在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元,占强生公司总利润的15%。但在1982年9月29日到10月1日期间，芝加哥地区竟接连有7人因服用该产品而死亡，在医疗部门与警方调查之后发现，死者服用的泰诺止痛胶囊竟然含有剧毒的氰化钾成分，一时间舆论大哗。很快，泰诺的销售额下降了87%。

事件发生后，强生公司迅速采取了一系列危机公关措施。首先公司配合警方全力封锁泰诺产品生产厂流水线，收回和封存了市面上的全部 泰诺止痛药。同时，强生公司抽调大批人马对所有泰诺止痛药进行检验。在进行检测的800万颗药剂中，发生受污染的只有一批药，总计不超过 75颗，并且全部在芝加哥地区，后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而且提出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对泰诺的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。②

三、我国市场上各企业在公关危机管理中存在的问题

（一）跨国公司在公关危机管理中存在的问题

跨国巨头们尽管有着丰富的产品营销经验、完善的危机公关反应体系，但他们仍然没有完全读懂中国市场的商业规则、中国民众的文化心理，如何以中国式的危机公关处理手法处理危机事件，以取得最完美的结果，成了跨

国企业在中国的一道难以跨越的难题。

1、漠视中国公众和舆论界的知情权、健康权和话语权

由于中国的市场经济起步较晚，相关的法律与法规尚不完善，加之消费者的维权意识非常不成熟，这些在一定程度上给了企业在出现产品质量问题时有机可乘。而某些跨国企业正是抓住这一弱点，对待在中国的产品质量监管不如在其他国家所实施的标准一样严格。

2004年11月，本田因安全气囊可能有问题在美国召回数万辆04款雅阁。而本田的中国发言人则称中国市场的04款雅阁不存在此缺陷，不需要召回。广本对待此事的态度与做法让国民大失所望：中国媒体与民众、喜爱本田车的消费者都希望看到一个勇于承担责任、主动表现企业社会责任感、主动向外界说明事件问题的本田，而不是用“不存在此缺陷，不需要召回”一句话来搪塞的本田。所以，作为汽车行业的巨头，广本在企业的危机事件到来时，应主动向社会发布声明，表现广本的态度与立场，因为争取民心永远比争取市场更为重要，失去市场份额还可以夺回来，失去民心却是失去了一切。

2、公司高层对中国文化缺乏深入系统的了解，在特定事情上的认识与公众的理解存在着较大差异

在2003年岁末丰田所做的两则广告中，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此，众多读者指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激的言论。就广告而言，应该说丰田这两则广告的创意还是不错的，而且如果投放在其他国家的话，可能什么事情都不会发生。可在中国，这样的广告就带来了巨大的危机，而且还被上升到民族尊严的高度。③

3、跨国公司公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄

跨国公司公关职能部门的人员对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，或是没有把握最好的危机公关的时机，也可能是没有意识到中国消费者维权意识的增长以及媒介力量的强大，总以为一切尽在掌控之中。

2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这则消息在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。虽然，通过之后的一系列公关活动，杜邦成功平息危机。但也让我们看到杜邦的不足之处：在中国危机事件未爆发之前，没有对美国环保署开出的巨额行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头，也是消费者对杜邦产生怀疑和不信任的初衷，为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。

中国加入WTO后，吸引了大批的外国投资者进入中国，这些外国投资者在中国的投资行为除了必须面对企业经营活动本身的挑战之外，还要面临中国文化与其本国文化之间的冲突，中国特殊的意识形态、特殊的人文环境、特殊的民众文化心理往往令这些见多识广的企业巨头们大跌眼镜。而且随着中国公众和舆论界的自我保护意识、知情权和话语权的增强，使外国投资者在经营过程中会比中国企业遭遇更多的企业危机。所以只有“融入中国”，融入到中国的文化媒体、公众和政府之中，跨国公司在中国的适应性才能够增 强。

（二）国内有些企业在公关危机管理中存在的问题

1、我们的企业缺乏“忧患意识”

我国本土企业多缺乏“忧患意识”，认为企业发展顺利，没有危机，不需要管理，或认为危机管理太深奥，无法把握。要知道，作为一个有一定品牌影响力的企业，任何一个小问题经过媒体的曝光后，都可能使企业陷入严重的困境，“巨人”、“三株”、“秦池”、“爱多”，等等，“其兴也勃、其亡也忽”“昙花一现”的企业悲剧，可算“前车之鉴”。

2、缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。

在企业平安无事时，我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战略考虑，不会注重媒体公关；即便出现了影响企业发展的突发负面事件，也往往是“病急乱投医”，进行无序的媒体危机公关，远远谈不上“有序管理危机和果断采取行动”；甚至在产品出现问题等危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。

3、漠视消费者的权益

在追求销售、利润的过程中，没把消费者的安全与健康放在心上。国产手机的质量不高已经是众所周知的事实，在手机市场走向品牌化、精细化的今天，质量问题就好象国产手机口袋里的“定时炸弹”，时时提醒着国产手机为抢占市场而麻木的神经，也拷问着手机厂商的危机公关能力。④

随着国际经济一体化的深入，中国的企业将面对更多的危机，只有企业高度重视危机管理，建立相应的危机管理机制，才能够防范危机，转危为安。中国本土企业就目前存在的问题必须做到以下几点：

（1）必须有危机公关的意识，逐渐形成危机公关管理智慧和体系，不断摸索有效的危机公关方法；

（2）企业应具有新闻策划的意识，危机公关一个最重要和有效的渠道，就是针对新闻媒体的危机公关；（3）危机公关必须主动、积极，主动性是危机公关的总原则；（4）危机公关必须统一、及时，危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时而统一地对信息进行控制，将可能影响到企业的生存死亡，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

四、公关危机管理的原则

（一）与媒体保持畅通的信息沟通

当危机出现时，危机处理人员应及时和媒体保持沟通，使之能将真实的情况准确地传递出去。因此，记者招待会就成为向记者和公众传达企业面对危机时采取的有效措施。同时，该措施也将成为与其他利益攸关者的良好沟通方式。当然企业应该在平时就建立并维护良好的媒体合作平台，这样才不

至于在危机爆发时手忙脚乱甚至出现媒体恶意炒作的“丑闻报道”，对于建立并维护企业的媒体平台，这是—个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金。

（二）与当地政府保持良好的协作关系

对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多头疼，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。

因为政府的认可和支持是最具有权威性和影响力的认可和支持，而且政府是代表公众意志的，走进政府就等于密切公众。所以如果有一些危机十分难缠，可以和政府公开公正地合作，让政府出面来表明企业的心迹。

曾经有一段时间，“黑心肉”——病猪、死猪的肉在北方的一个城市泛滥。媒体曝光后，所有的肉食品都没有了销路，这很快影响了这个城市的一家肉 联厂的生意。于是这个肉联厂立即和当地的工商部门、卫生防疫部门联合推出放心肉，买肉现场有专门的防疫部门人员检验，这个肉联厂由此化危为安，最终将这个区域的好几家肉联厂兼并。⑤

2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入“不合格产品”的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上“扼杀”了危机，还令后续的“正名”行动取得了事半功倍的传播效果。

（三）尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰

一般说来，每个国家都存在一定的文化差异，主要体现在国家制度、法律制度的不同、语言的不同，宗教信仰、意识形态观念和生活习惯的差异、外交礼节的差异等等。面对这么多的“不同”和“差异”，外国企业要进驻其他国度就需要积极主动与当地政府、社团组织和公众沟通。入乡随俗，以全球性眼界和多元化价值观，尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰，从而实现有效的跨文化沟通。

耐克耗巨资所拍摄的“恐惧斗室”广告中出现的中国人形象，未必 是故意的行为，也许动机只是想更贴近中国观众，但在客观上却存在对中华文化的歧视和宣扬暴力的嫌疑。这是一个典型的由于文化风俗差异和不熟悉导致的一个危机事件。

解决这种文化差异导致的危机，关键是态度，态度决定一切。2003年丰田车的广告也曾引起读者的愤慨。政府并没有表态停止刊登广告，但丰田汽车公司主动停止了广告投放，并迅速向中国消费者公开致歉，此举得到中国消费者的认可。耐克与丰田遇到了内容相似的危机事件，却产生了天壤之别的处理过程和结果，值得所有跨国公司深思。

（四）遵守及时性的原则

及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机。由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，公司必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误认为对消费者的怠慢，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。

五、危机时企业的应对措施

当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功 的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失；企业员工因为无法承受危机所带来的压力而信心动摇甚至辞职；新老客户纷纷流失等等。

本人认为成功的危机处理措施应包括以下几点：

（一）立即组建“战时”危机管理小组，调查、制定计划以控制事态的发展

企业在遇到危机时，决不能听之任之，应该立即成立危机公关小组，制定出危机公关处理的应对计划，制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来 研究谈计划，以达到最佳效果。此时，企业应在科学的危机调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇即使控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。

就公司外部来说，危机处理小组即使不能立刻对问题给出一个清晰的解释，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场，明确危机处理的进程、时间和方式。在现代社会里，人们对企业的社会责任的期望值越来越高。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不能很好地告诉公众他的态度、他正在尽力做什么。这无疑会给组织的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致组织消亡。这说明，在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，因为舆论总是保护弱者。

（二）统一对外口径，引导舆论走向

以组织作为唯一权威的信息发布源头，对外的宣传解释必须保持高度一致，不能互相矛盾。作为公司的直接领导人和企业老总必须言行一致，用事实真相说明谣言的破坏作用和谣言散播者的不良用心，并用自身的行动证明本企业所传播信息的准确性。特别需要注意的是重要发言人不能随意发表言

论，以免给媒体和大众落下口实。传媒的力量是巨大的，长期的负面报道会把企业推向破产的边缘。在危机爆发后，企业应该采取积极的措施，让媒体相信这是一家诚信的企业，是因为偶然的事件导致了危机的发生，一致口径让媒介相信自己会弥补损失会做得更好，靠真诚和行动来引导媒介舆论方向，在没有更多好奇下，媒体自然会失去进一步报道的兴趣。

（三）查明事件真相，并把真相尽快告诉媒体和公众

企业公关危机发生后，消费者和媒体最为关心的是危机的“真相”，应该实事求是地向公众及新闻界说明造成危机的原因，让事实说话，不遮遮掩掩，否则欲盖弥彰。如果是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人的故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界等说 明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。当记者发表了不符合事实真相的报道时，应该尽快向该媒体提出更正要求，指明失实地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理时应特别注意避免产生敌意。

危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，那么记者们会用猜测外加公众的情绪来完成他的报道，由此必定生出各种各样的“小道消息”，很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。当危机爆发的时候，企业必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权。

（四）制定危机解决策略并随时监控危机、平息炒作

根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还须包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标。为下一步应对发生的危机事件简单地

进行灾害评估奠定基础。

这一时期还应该对危机事件有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效地控制新闻传播的导向性，防止媒体为抢独家头条新闻或提高刊物的知名度，发表刺激危机局势的新闻消息，激化危机事态。同时，还要防止媒体传导不正确、不全面的消息，误导社会民众，或加剧公众的恐惧心理，为危机的顺利解决设置障碍。因为在现代社会，媒体的作用尤其不可小视。新闻媒体与企业的关系就如同水和舟，水既能载舟，亦能覆舟。一个品牌的兴衰与新闻媒体的推波助澜有很大的关系，所谓“成也媒体，败也媒体”。企业应主动与新闻媒体，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得传媒的支持和谅解，尽快平息炒作，不让事态恶化和扩散。

（五）做好善后处理工作

善后包括对内和对外两部分：对内整顿，总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的危机管理计划。

对外则将公司可能造成的不良影响列成表格，根据不同对象、程度、方面进行具体分析，并作出有效应对策略。比较常见的如，在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好接触，设立一个与公众自由交流的渠道等等。对于重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。

在进行善后处理工作的过程中，企业也必须做到一个“诚”字，只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

在危机处理过程中，不论与媒介或是与另一方当事人打交道，危机处理小组都必须注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。除此之外，危机小组在处理过程中还须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。

在危机处理过程中，都必须注意尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化和宗教；其中当然包括对对手的尊重。企业的生存是百年之计，而危机事件只是其中一个故事，企业必须将目光放远，该取舍时就果断取舍，无须拘泥于一时一事。

（六）迅速采取措施恢复企业形象并提升企业品牌形象

公关危机管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题，有针对性地开展一系列的企业形象恢复管理活动，包括投放企业形象广告、产品广告；推出企业全新的产品和服务；调整企业的管理团队，引进新的形象良好的高层人物；公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等等。通过一系列有针对性的形象恢复管理活动，充分利用公众对企业的关注力未 减弱之前的宝贵时间，改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。

公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然公关危机得到了妥善处理，但并不等于危机已经结束，企业还必须恢复和重建良好的公众形象。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，拿出质量过硬的产品和一流的服务公诸于市，从根本上改变公众对企业的不良印象。

当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥，这样不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的企业越是在危机时刻越能显示它的综合实力和整体素质。总之，预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为我们企业日常管理的一部分，它既能成为将危机转换成契机的锦上添花，也能成为企业没落的雪上加霜，因此加强危机管理成为现代企业不可缺失的重要部分。

注释：

①王广伟、李春林．世界顶级公关策划经典模式．北京：经济科学出版社，2004．205页

②江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．105页 ③江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．64页

④曾朝晖、王逸凡．本土品牌失败案例．北京：中国人民大学出版社，2005．125-128页

⑤张强、钟开斌．危机管理：转型期中国面临的挑战．北京：清华大学出版社，2003．58页

参考文献：

[1]美·罗伯特·希斯．危机管理（原名Crisis Management for Managersand Executives）．北京：中信出版社，2004．

[2]王广伟、李春林．世界顶级公关策划经典模式．北京：经济科学出版社，2004．

[3]张强、钟开斌．危机管理：转型期中国面临的挑战．北京：清华大学出版社，2003．

[4]王培才．公共关系．北京：中国科学技术出版社，2004． [5]王珑．公共关系原理与实物．重庆：重庆大学出版社，2004． [6]吴应快、张志强．扫雷．北京：东方出版社，2004． [7]江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．

[8]隗洪祥、王峰、杨勇．三十六计与现代企业经营．北京：复旦大学出版社，2004． [9]高民杰、袁兴林．企业危机预警．北京：中国经济出版社，2003． [10]张焕强．突发事件处理：实例与技巧．北京：中国经济出版社，2003． [11]吴伯天．全维营销．广州：广东经济出版社，2003．

[12]孙玉红、王永、周卫民．直面危机：世界经典案例剖析．北京：中信出版社，2003． [13]何春晖．中外公关案例宝典．杭州：浙江大学出版社，2003．

[14]曾朝晖、王逸凡．本土品牌失败案例．北京：中国人民大学出版社，2005．

致

谢

本科毕业论文-公共关系危机管理 篇2

2008年全国普通高校毕业生达到559万人, 2009年高校毕业生将会达到611万左右, 比2008年净增52万人, 就业压力空前。正是由于就业压力的增大, 专科毕业生的越来越没有了就业市场, 在近几年一些高职高专院校也加紧了升本的步伐, 涌现出了一批新建本科院校, 而这些新建本科院校目前应是处于专科学校和本科学校之间的一种过渡阶段, 面临当前形势下的全球金融海啸, 新建本科院校毕业生面临的就业形势更是严峻。其原因主要有以下几个方面:

首先, 新建本科院校在就业指导方面有所欠缺。新建本科院校由于长期处于高职或者高专的发展阶段, 因而在就业指导工作上就会受到高职或高专就业指导观念和方法的影响。并且由于新建本科院校的学生层次还是基本以专科升为主, 那么在加大了就业指导工作的难度和复杂性。由于新建本科院校处于从专科向本科过渡的特殊阶段, 受到各方面原因的约束和影响, 不能分层次的对毕业生进行就业指导。这样就造成了新建本科院校的毕业生不能树立科学的就业观, 从而影响到其就业, 加大就业难度。

其次, 金融危机下社会对高校毕业生的吸纳能力不足。从目前看, 全球爆发金融危机, 各个国家经济都受到了很大的冲击。再加上各个企业和单位在招聘人才的时候都是非常注重实用性, 一些单位不愿意给应届毕业生锻炼实习的机会, 因而都喜欢招聘一些有丰富的工作经验, 能够直接给单位做出贡献的人才, 这样就减少了应届毕业生的就业机会。同时有些用人单位在选择人才时过分注重文凭。他们只是片面认为学历越高越好, 考评选拔人才重学历甚至唯学历, 选人学历化造成受聘人员水平和能力与岗位不相适应, 进而导致人力资源的浪费。实际上不少本科生或大专生的业务能力不比研究生的业务能力差, 而用人单位单纯的依学历高低判断一个人的这种做法使得一些本身能力挺强的本科毕业生和专科毕业生失去了很多的就业机会。

再次, 当代大学生主观意识偏颇造成就业难。错误的就业观念是影响大学生就业的直接原因。很多大学生对自身缺乏正确的认识, 不能对自己进行科学的定位, 同时也缺乏对现实环境的了解和认识, 大学生只认识到了自己学位的优势而往往看不到自己的不足之处, 在求职过程中对自己的定会太高, 跟现实差距很大, 使其在找工作过程中处处碰壁。其次, 当代大学生“怀才不遇”现象尤为普遍。“很多应届毕业生把自己的就业目标瞄准大城市、大企业, 对于薪酬有超过一般标准的要求, 这在当今的大学生中有相当的代表性。对于一些职位和工作嗤之以鼻, 认为是不符合自身身份的工作。这种“高不成”“低不就”的心理定位直接影响到了大学生的就业, 使其不仅达不到求职的目标, 反而会影响职业生涯的走向”[1]。再次, 我国高等教育一直提倡的是进行素质教育, 但在高招大范围扩招以后, 大学生的自身素质水平参差不齐, 加上素质教育在具体操作的过程中不能切实的执行, 达不到预期的素质教育的目标。当然更重要的是大学生自身的努力程度不够, 使其素质不高, 从而使社会对当代大学生的素质产生了怀疑。这个也是造成大学生就业难问题的一个重要因素。另外, 因为新建的本科院校名称都是新起的, 外界包括很多企业和单位都不是很了解, 甚至都没有听过, 而前面提高了, 一些企业很注重高学历和名校因素, 这样就更是加大了新建本科院校的毕业生的就业难度。

二、缓解金融危机下就业难问题的对策

第一, 新建本科院校应强化大学生就业指导工作的各项建设, 促进就业指导工作专业化、正规化和层次化。“首先应建立和强化高校毕业生就业指导中心的各项职能, 从学生的实际需要出发, 充分发挥信息采集、就业政策与职业咨询、择业技术、技巧指导等功能作用, 新建本科院校应该有针对性的, 分层次的对专科生和本科生进行就业指导教育;其次应当加强高校就业指导部门与基层的院系及相关专业人员的联系与沟通, 在高校内部组成上下贯通的指导网络。同时应加强就业指导工作的软硬件建设, 当前尤其是要建立一支高素质的就业指导专兼职人员队伍”。[2]

作为新建本科院校, 最好是分批次的召开一些专场的专科毕业生招聘会和本科毕业生招聘会。也可以走出校门, 深入企业, 跟踪调查已就业学生, 及时了解企业的具体用人需求以及历届毕业生的工作情况, 以掌握第一手市场需求信息和市场反馈信息。同时也可以让学生在就学期间分阶段到企事业单位实习工作, 要用人单位提前介入培养和物色人才。

第二, 调整高等教育结构, 发挥我国人力资源优势。政府应改革高等教育体制, 加强对高等教育发展的宏观调控, 应根据我国经济社会发展实际, 应大力发展高等职业技术教育, 加快培养各级技能型人才, 要把市场需求和培养规格紧密结合起来, 重点培养紧缺部门的高素质高技能型专门人才。同时, 要将高校的专业设置与社会需求实际联系起来, 确定好招生规模, 做好学校教育发展规划。在布局上要加大对西部地区和经济欠发达地区高校的扶持力度, 在政策和资金上鼓励大学毕业生到西部地区和经济欠发达地区就业, 努力使大学生的就业分布趋于合理, 这有利于缓解当前大学毕业生的就业压力。

同时要努力保持我国经济平稳快速发展, 调整产业结构, 提高高新技术产业比重, 提高产业水平, 增加对大学生的吸纳能力。同时还需要用人单位摒弃不科学的择才标准, 努力做到树立适应新形式新任务要求的科学人才观, 把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准, 不唯学历, 不唯职称, 不拘一格选人才。

第三, 新建本科院校的毕业生要努力提高自身素质, 树立正确的就业观念。新建本科院校学生应在上学期间不仅要学好本专业知识, 还要通过各种实践活动来提高自身的综合素质, 以适应社会发展的需求。同时社会的发展要求大学生具有正确的择业观念, 具有良好的团队精神以及对职业不断追求的精神。现代社会对人才的需求更加强调实用性、适应性、全面性。所以, 改革与社会、经济的发展要求大学生转变就业观念, 要一专多能, 要能适应社会的发展变化, 提高环境适应能力。“大学毕业生一定要静下心来, 学会从头做起, 从低收入、小职位的工作起步。大学生在正确地评价自己之后, 要树立自信心, 要摆脱依赖和不平衡心理, 用积极的态度和努力来取得用人单位的认可”[3]。

新建本科院校毕业生要树立“先就业后择业”的就业观。在金融危机下, 作为没有工作经验的应届毕业生来说, 这种放下“天之骄子”的架子, 抛弃“皇帝女儿不愁嫁”的传统观念, 就业后再择业的心理对相当一部分大学毕业生而言, 是绝对明智的选择。在先就业之后, 不但可以积累经验, 更可以对社会有一个完整的认识, 之后再选择更加适合自己发展的工作。这并不是说把起始的工作仅仅当作一个跳板, 而是把它当成一个积累财富资本的原始股, 并通过自己的不断努力, 使自身不断增值, 增加竞争的砝码, 从而实现自己的理想。

摘要：200年全球金融危机的爆发, 使全球经济都处于不景气状态, 各个企业都在缩减招聘人才的指标, 这种情况使高校毕业生的就业形势愈加严峻。由于各方面原因, 作为就业大军中的特殊群体——新建本科院校毕业生, 其面临的就业问题则更加严重。为避免矛盾的产生, 必须采取措施来缓解金融危机下新建本科院校毕业生的就业难问题。

关键词：金融危机,新建本科院校,就业问题

参考文献

[1]杜言敏, 等主编.大学生职业发展与求职方略[M].山东人民出版社, 2005

[2]孙权.大学生就业指导[M].北京人民大学出版社, 2006.

医院公共关系危机及其管理对策 篇3

【关键词】医院 公共关系 危机管理

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）06C-0159-03

医院公共关系是指医院通过科学的手段与方法，与公众沟通或者面对公众展开相关活动，从而使医院与公众之间形成彼此理解、信任和支持的关系。其组成要素包括医院、公众及沟通媒介与手段。自“非典”疫情以来，我国的医院尤其是公立医院对公共关系危机管理的意识在逐渐加强。但是近年来，随着社会和经济改革的日益深化，公众对医疗体制存在的问题以及医院管理、医疗费用等问题日趋敏感，加之传媒形式随着网络发展而产生的巨大变化，导致医患矛盾越来越尖锐，医院在公共关系方面所面临的挑战也更加复杂。基于此，本文试分析我国医院公共关系危机的类型与特点及公共关系危机产生的原因，并针对医院公共关系危机管理存在的问题，从危机前、危机中、危机后三方面提出管理对策。

一、医院公共关系危机的类型与特征

（一）医院公共关系危机的类型

医院公共关系危机大致可以分为以下几种类型：第一，重大疫情或重大灾难事件引发的公共关系危机，比如非典等疫情出现时期的公共关系危机，或者地震、火灾等事件发生时医院的不良表现引起的公共关系危机。第二，就医环境引发的公共关系危机。患者或家属因为对就医环境不满而产生纠纷等。第三，服务质量引发的公共关系危机。患者或家属对医院的服务态度或者处理问题的态度不满。第四，医疗技术引发的公共关系危机。患者或家属对医院设备和医生水平不信任，或者发生医疗事故而产生的公共关系危机。第五，医疗价格引发的公共关系危机。公众对于医疗价格或费用的质疑、对于医生收取回扣和红包的不满等。第六，舆论危机。由以上原因造成的医患冲突被媒体广泛关注，从而使医院形象受损。

（二）医院公共关系危机的特征

医院公共关系危机影响范围广，随时有发生的可能，具体说来，它具有如下方面的特征：第一，影响范围广。作为社会公共服务的重要组成部分，医院本身就容易受到关注，随着近年来医患关系日趋紧张，因此医院的公共关系非常容易受到全社会和媒体的关注。第二，随时有发生的可能。医疗服务具有内容涉及范围广、技术复杂等特点，其服务对象又是身体不适的患者和忧心忡忡的家属，医院中的任何一个部门、任何一个程序都有可能引起公众的不满。同时，医院虽然是治病救人，但不是上帝，不能保证治愈每一个人、无法保证每一台手术都万无一失，但是一些患者和家属却往往不能够理解这一点，喜欢把责任怪到医院和医生头上。因此公共关系危机时时存在。第三，危害性大。危机发生时，很可能会对医院的正常秩序产生影响，严重时还可能对医院财产和医护人员的安全构成威胁，而这些又最终会影响到患者的权益。第四，需要快速反应。如前所述，公共关系随时潜伏、发生时危害性大、影响范围广，因此必须要通过合理合法的手段快速解决，将医院的损失降到最小，从而保护医护人员和患者的权益。

二、医院公共关系危机产生的主要原因

（一）外在因素

1.改革与转型时期所产生的矛盾危机。我国目前正处于深化改革的关键时期，随之而来的社会与经济结构的转型必然会激发一些深层次的社会矛盾，使人们对社会变化过程产生焦虑与不安。在改革与转型的过程中，医院作为社会公共服务的重要窗口首当其冲，在公共关系方面引起了非常多的矛盾。比如由于医疗政策制度不完善引起的矛盾、医疗发展水平不平衡引起的矛盾，医疗费用过高引起的矛盾以及社会低收入群体将不满迁怒于医院引起的矛盾等。

2.信息不对等带来的危机。医院的特殊性之一在于其专业性非常强，培养一名优秀的医护人员要经过多年的学习研究与实践。而医学专业这样的特点从本质上就造成了医院与公众之间的信息不对等。同时，公众总体的医学健康知识水平还比较低，而且诸如手术同意书、医药说明书等文字性内容也比较不容易理解，因此公众对之往往会存在因无法理解和了解而产生的忧虑与不安。当这些忧虑与不安再同对自身健康甚至生命的担忧结合起来时，公众就非常容易与医院产生矛盾冲突。此外，网络的发达虽然为人们生活带来了便捷，但是很多网上可查的医疗知识是错误的，而有些公众却容易轻信网络知识，从而对医院和医生产生进一步的不信任感，加重冲突矛盾产生的几率。

3.媒体导向所产生的危机。一些媒体过于追求新闻的爆炸性和时效性，对于有关医院医疗的新闻并没有调查取证、咨询专业人士等，就不负责地发布消息，这也极易引发医院的公共关系危机。而且在这个人人都可以是媒体的大众传媒时代，新闻信息的传播常常陷入被盲目快速传播的状态，这些都对于危机的产生起到了推波助澜的作用。

4.患者与家属的立场所引起的危机。随着我国社会的发展，公众追求健康的意识增强了，因此对于医疗的要求也随之增强，如果有的医院和医生对此意识不够的话，危机很可能就产生了。同时，很多患者和家属将医院等同于饭店、酒店等其他盈利性服务场所，加之医疗费用常常比较高，因此对医院和医生想要按照消费者的待遇标准来要求，忽略了医院尤其是公立医院公共服务的本质特点。这样，当患者和家属在医院没有享受到消费者般的“上帝”待遇时，就会产生不满，引起纠纷。

（二）内在因素

1.管理中存在的问题。对公众而言，就医的舒适度与便捷性非常重要。虽然我国大部分医院都面临就诊人数超容量的巨大压力，但是从医院管理角度来说，很多医院还是有可以提升的空间。比如挂号、取药、退款等流程的简化，排队秩序的维护以及帮助排队不方便的人开绿色通道等。还有像科室的位置安排、电梯的数量、残疾人通道等方面，都是可以进行改善的。此外，公众对于医护人员的服务态度常常会有不满情绪，因此对于医护人员的素质管理以及心理压力疏导管理等方面应当加强。

2.医护人员的压力问题。我国大城市好医院的医生接诊量或者手术量明显超过了医生的实际承受能力，必然会存在压单个患者接诊时间短、医生因为压力大而态度不够好等问题，更有甚者还会因为医生过于劳累而造成的医疗事故等。同时，我国很多医院的医护人员收入往往与实际付出不成正比，这也导致了收取红包或者拿药物回扣现象的存在。此外，因为近年来的医患关系紧张，使得有些医生在处置病患时过于谨慎小心或者畏首畏尾，从而导致病患做了一些不必要的检查等，或者因为医患关系紧张使得医护人员对患者产生了抵触情绪，造成恶性循环。

三、我国医院公共关系危机管理存在的问题

近些年来我国很多医院对公共关系危机的认识逐步加深，有的医院还组织相关的培训和学习，但是很多的培训学习还是存在于理论层面，实际工作层面能做到系统的进行危机管理的医院并不多，对于公共关系危机管理的认识和做法也存在很多误区。

一是没有建立完善的公共关系危机管理制度和系统。目前我国多数医院对公共关系危机的处理方法都是比较被动的，并没有建立起一套制度和系统，因而难以在危机发生时很好地做出反应。

二是对于避免公共危机的发生的手段缺乏认识。有很多公共关系的危机是可以避免的，但是多数医院没有采取相应的管理措施与手段，从而导致了危机的发生。

三是危机发生时采取错误消极态度。很多医院在公共关系危机发生时，采取了封锁消息、隐瞒否认等方式，当真相最终曝光时，使得医院形象严重受损。

四、医院公共关系危机管理对策

医院应建立完整的公共关系危机应对系统，制定相应制度保障，以最大限度地避免危机，在危机发生时能尽可能地控制危机的进一步发展，在危机过后要加强学习并快速调整策略以更好地避免和应对危机。

（一）医院公共关系危机的预防

危机的预防其实是非常重要的一个环节，如果这一环节做得好，可以使医院避免很多公共关系危机的发生。

1.形成全员危机意识。通过制度建立、培训与学习在整个医院形成全员危机意识，明确相关人员的责任，对于面对公众和病患及家属的行为准则做出相应规定等，使整个医院在运转过程中尽量的避免矛盾的产生。

2.解决医护人员的后顾之忧。我国已经开始全面推行医疗事故保险政策，各医院应该尽快为医护人员购买医疗事故保险，使医护人员在工作时不会因为顾虑太多而错失治疗良机，从而引发患者与家属的不满。同时，应该加强医院内的安保措施，增加保安数量和保安巡视力度外，还应当配合保安监控系统安装人身危险警报系统，并与110报警系统联动，可以让医护人员在人身安全受到危险时激发警报，使医院安保人员和警察快速到达。这些做法都能使医护人员更加安心工作，从而提高工作效率以及改善对公众的态度。此外，在医疗图文记录和档案管理方面严格要求，尤其保障其完整性与真实性，避免因这方面的缺失或失误导致危机发生。最后，对于患者的就医程序、用药品种数量、以及手术治疗方案等方面，都应该在取得患者与家属认同后，要求其签字、形成有法律效力的认同书，可以在发生矛盾纠纷时作为证据保护医护人员。

3.进一步加强人性化服务管理。硬件方面如院内、楼内交通的便捷可达性，休憩设施的舒适度、从病患方便角度对检查科室和医生科室位置进行安排等等。软件方面如简化挂号、付款、入院出院手续办理流程，要求医护人员微笑服务等，不断改善医疗服务的质量。

4.保障与患者和家属在信息沟通上的畅通。在面对患者和家属方面，除了保障一线医护人员与患者和家属在信息沟通方面的畅达外，也应当为患者和家属开辟与医院高层沟通的渠道，比如院长或科室主任的热线、信箱等等，并且能够及时回复，使患者的诉求意愿得到满足。医院可以设立专门的信息处理部门，对于某一时期或某一环节或某一部门集中出现的信息反馈进行研究，如果研究认为会导致公共关系危机的发生，可以及时进行处理。

5.加强对医院的正面宣传力度。现在的医患关系紧张导致了民众对医院和医护人员的广泛不满，而其实由于我国医疗体制还有待深化改革，医院所面对的各方面压力巨大，而广大医护人员更是非常辛苦。但是公众往往看不到这些，也很难去理解医护人员。因此，医院应在不断提高医疗服务质量等方面的同时，加强对医院的正面宣传力度。除借助媒体宣传外，还可以组织各界群众代表、中小学生等来医院体验观察医护人员的工作过程，使他们更能够理解医护人员的艰辛。同时，医院也应当加强对公众的医疗健康知识的普及工作，使公众对于医药医疗知识有更深的认识，从而减轻公众对于医院和医护人员医疗技术水平的怀疑。

（二）医院公共关系危机发生时的控制

1.定期进行公共关系危机处理预演。医院应当聘请公共关系危机处理专业人士或者医院自设的危机处理机构、组织模拟公共关系危机发生时的应对演练，从而提高医院和医护人员处理公共关系危机的能力，一旦危机真的发生，便能够迅速、从容应对。

2.危机发生时必须要及时处理。当公共关系危机发生时，医院管理层必须要迅速找出危机成因，对危机进行全面了解，不抱有侥幸心理、不拖延和躲避，有的放矢的及时进行处理，启动危机应急处理程序，防止危机进一步恶化。

3.统筹协调管理和安排应对。对公共关系危机处理常常是需要医院进行跨部门合作，需要对各种信息和资源进行整合分配。因此，要有整体观，要统筹进行协调安排，不能够自乱阵脚，或者将出问题的科室或个人独立起来。

4.对内对外做好沟通与安抚。危机发生时要及时稳定医院内部的情绪、缓解紧张气氛，保证医院的正常工作秩序。对于涉事医护人员，如果无责任的，全力保护；如果有责任的，客观公正处理。

对于危机涉及的患者和家属，也要真诚沟通，使其了解事实与真相，对于其正当合理的诉求，予以满足；对于其无理的要求，也要以先缓解其情绪为主，而后寻求良性沟通，如果确实无法沟通的，再寻求报警以及法律手段解决。

对于媒体，要不躲避、不隐瞒、及时发布事件进展情况。对于发布关于医院负面报道的记者和媒体，更要做良性沟通，主动联系通报后续性情况，以负责任的态度来面对媒体。

（三）危机过后的管理

危机过后应当组织医院全体职工集中学习和总结经验，找出存在的问题，相应的调整危机管理系统和应对机制，而有益的经验则要在院内推广，使之深入人心。

综上所述，由于医院公共服务的特殊属性，使得医院可能无法完全避免发生公共关系危机，但是通过科学的方法和手段，还是可以在很大程度上避免一些危机的发生，并将危机控制在最小范围内。

【参考文献】

[1]黄淇敏.医院组织行为学[M].上海：上海科学技术出版社，2009

[2]王虹，严光菊.医院公共关系学[M].成都：西南交通大学出版社，2012

[3]孟建，桂永浩.医院形象战略与危机公关[M].上海：复旦大学出版社，2007

[4]罗建.医疗人文关怀与医疗服务经济[M].北京：科学出版社，2005

[5]阮芳.我国医院公共关系危机管理初探[J].中国医学伦理学，2009（1）

[6]庞慧敏.论媒体在平衡社会身份与社会公正中的作用——以“医患报道”为视角[J].现代传播（中国传媒大学学报），2012（4）

[7]张莺，李磊，胡志，秦侠.对建立医院危机管理体系的思考[J].中国农村卫生事业管理，2012（4）

[8]徐静.医患危机管理与处理方法的探讨[J].北京医学，2012（7）

[9]章月芳.医院公关危机管理研究[D].苏州：苏州大学，2012

[10]宋峥雨.社会转型期医疗纠纷危机管理研究[D].上海：上海交通大学，2010

本科毕业论文-公共关系危机管理 篇4

论文选题原则上一人一题，必需多人合作的选题，由指导教师同意后方可开通。多人合作的选题要有明确的分工，保证各自独立完成自己所分担的任务，杜绝抄袭、代笔等弄虚作假行为。选题大致可从以下方面展开：

 ⑴教育管理理论的应用研究(激励理论、学习型组织理论、领导理论、知识管理理论、质量管理理论、人力资源开发理论、评价理论、危机管理、管理伦理)；

 ⑵教育管理主体研究(校长、班主任的素质或管理风格、校长的自主权力、校长时间管理)；

 ⑶教师研究(教师队伍建设、校本培训、教师工作士气、教师工作压力、教师学习机制、教师参与管理、教师激励机制、教师胜任力、教师情绪管理、新课改与教师知识管理、教师流动<流失>、对弱势教师的支持、教师评价新机制、新课改与师生关系、法律视野的师生关系、教师与家长的合作、教师时间管理)；

 ⑷学生研究(学生学习<创新、合作、实践>能力培养、学生问题行为<学习障碍、人际障碍、行为障碍>引导、学风、学生自主管理、学生团队学习、班干部任命、学生激励机制、学生辍学)；

 ⑸班级管理(班风、班级管理伦理、班级非正式群体引导、班级管理制度); ⑹德育(学生品德问题与管理、德育方法、网络对德育的影响、多元价值观与德育实施)；

 ⑺办学体制(民办学校、一校两制<校中校、二级学院>、转制学校、股份制学校、中外合作办学、教育集团办学); ⑻学校内部管理体制(校长负责制、校内自治、校本管理、政府角色转化); ⑼学校经费(税费改革、一费制对农村教育经费的影响，义务教育的财政支持新体制，教育券制度); ⑽其他专题(学校科研管理、学校物力资源管理、学校安全问题与管理、学校突发事件管理、学校公共关系、学校组织文化建设、学校战略规划、学校品牌打造、校园信息化建设等等)。 公共事业管理（教育管理）本科毕业论文参考选题

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（一）教育基础理论研究

1．试论受教育者、学生和学习者之间的区别和联系 2．试论学校文化的构成要素 3．试论考试和素质教育的关系 4．试论义务教育和终身教育的关系

5．科学主义教育思想对当前教育的启示 6．结构主义教育思想对当前教育的启示 7．试论教育促进个人的身心发展

8．小学生的身心特点与基础教育的培养目标 9．当前基础教育课程（××学科）改革之我见 10．××学科学习指导的理论与实践 11．××年级学生的职业生涯指导 13．××年级学生的心理咨询与指导 14．××年级学生的休闲指导

15．当代社会小学生家长的素质问题研究 16．当代社会中学生家长的素质问题研究 17．教师职业专业化之我见

18．“教师教育”和“师范教育”辨析 19．试论“尊重学生”

20．学生的个性差异和差异教学

（二）专题研究

1．实施新课程的主要影响因素分析

2．××实例分析：一个理想的课程实施策略 3．三级课程管理在本地（本校）的实践探索 4．改变中央集权型课程管理模式后的问题与出路 5．校本课程开发促进学校发展的实例分析

6． ××学校教学管理对于教师教学艺术水平提高的影响 7．××小学三级评估指标体系的分析与研究 8．××中学三级评估指标体系的分析与研究 9．试论评价对被评者心理的影响

10．问卷调查法和访谈调查法的比较研究 11．试论学生评价中不同的评价观 12．××学校学生评价方案研究

13．试论班主任的素质结构和评价标准 14．××学科课堂教学评价研究

（三）当代教育管理专题研究 1．试论教育的公益性问题 2．试论教育的平等性问题 3．试论学生受教育权的保护                                         4．试论家庭教育权的实施问题 5．试论学校与学生的法律关系问题 6．试论教师与学生的法律关系问题 7．试论学生隐私权的保护 8．试论学生申诉制度的意义 9．学校监护责任问题 10．学校行政权力之我见

11．试论义务教育阶段的收费问题 12．关于择校问题的认识 13．试论学校的民事责任问题 14．试论教师的科研权问题 15．试论学校捐赠问题 16．试论学校融资问题

17．试论学校事故的处理问题 18．试论学生课业负担过重问题 19．试论学校义务劳动问题 20．试论教师聘任问题

21．试论学生伤害事故的法律责任问题 22．试论拖欠教师工资问题 23．试论教师体罚学生问题 24．试论学生保险问题

25．政府职能转换对学校管理的影响 26．非政府公共组织对教育的影响力分析

27．应用公共政策执行的相关理论分析某一教育政策执行中的问题和策略

28．论中央政府应该加大对贫困地区的教育投资 29．公共组织发展的趋势对教育组织发展的影响

30．论人力资源管理的基本精神对学校教师管理的影响 31．信息技术对学校管理（教育）的影响 32．××学校管理中的信息化建设

33．绩效管理理念在学校管理中的应用 34．用户满意原则对学校管理的启示 35．从行为科学看学校德育的整体优化 36．构建学校学习型组织的系统思考 37．运用组织再造理论提升学校整体素质

38．法约尔的一般管理原理在学校管理中的运用 39．儒家管理思想对学校德育的启示 40．中外早期管理思想的比较与借鉴

41．管子的管理思想在教育管理中的科学运用 42．泰勒的心理革命与构建和谐的学校管理模式 43．科学发展观与学校人本管理研究  44．知识管理理论对学校管理的启示

 45．我国现今教育经费筹措方式的比较与借鉴

 46．“名校创办民校”办学模式的经济价值取向分析

 47．非义务教育阶段教育成本的分担问题  48．我国初等教育投入的政策选择及国际比较

 49．教育资源浪费现象透析

 50．对学校教育经费使用效率的分析

 51．从“谋”与“断”分离的角度看教育策划与教育决策

 52．从公平与效率角度审视我国重点校的教育经费的分配

 53．我国民办学校在收费方面解决“公益”与“效率”的矛盾的可行性研究  54．民办学校收费标准的“政府定价”的后果分析

    55．“一费制”政策实施现状的研究与分析

56．国外校本管理体制改革与中国现代学校制度建设之异同比较 57．我国农村义务教育投资的基本格局与政策讨论 58．义务教育财政转移支付制度中的责任限定问题

 59．教育在人力资源开发与配置中的作用  60．教育经费投入的地区性差异分析  61．个人教育投资的社会价值和个人价值  62．市场经济中学校筹资行为分析  63．中小学远程教育教学实效性研究  64．学校和社区互动与共变研究

                    65．试论学习型组织理论在学校管理中的应用 66．论马斯洛的“需要层次论”在学校中的应用 67．全面质量管理理论在学校管理中的应用研究

68．ISO9000质量认证体系引入中小学教育管理领域的研究 69．试论╳╳学校提高教学质量的保障措施 70．试论学校师资队伍建设与学校办学质量 71．╳╳学校的办学特色研究

72．试论民办学校教育质量的监督和管理机制 73．试论学校领导应有的素质

74．试论校长非权力性影响力在学校管理实践中的应用 75．校长的法律意识研究 76．校长的教育资源意识研究 77．校长的教育策划意识研究 78．中小学校长管理风格的研究

79．试论农村教师队伍管理的难点与对策 80．中小学青年教师工作压力成因及对策分析 81．农村代课教师问题研究

82．╳╳学校教师激励方式的探讨

83．╳╳学校教师继续教育需求的个案研究

本科毕业论文-公共关系危机管理 篇5

论文题目女性消费心理探讨 作者姓名XXX 专业名称公共关系 指导教师时昱

2015年11月14日

女性消费心理探讨

概述：

现代经济社会里，女性已成为一种重要社会行为实体。据有关统计数字显示，女性控制着国内消费市场60％的营业额，可见，女性消费者是消费市场的主要购买者，女性安于生活、乐于传播、追求时尚等特点都使其在商品消费过程中扮演着重要的角色。在我国，女性消费心理随着社会的发展而发生了重大的变化，但是女性消费者始终是消费市场中最为活跃的主角，是现代消费市场的主力军，她们在整个消费市场的购买活动中起着特殊作用。因此，研究女性消费心理对市场经济的发展有着重大的意义。

女性消费心理是指女性消费者在购买和消费商品时具有的—种心理状态。女性消费心理学属于消费心理学的一个分支,目的是研究女性消费者在消费活动中的心理现象和行为规律。女性消费心理学同时也是消费经济学的重要组成部分，因此研究女性消费心理，对于女性消费者，可提高她们的消费效益;对于经营者，也可以提高其经营效益，对现代社会市场经济的发展有着重大意义。

随着中国经济起飞和社会日益开放，中国女性已经在社会中获得了较高的经济地位以及在家庭财务支配中具有了绝对的的发言权，而且女性消费者群体数量极其庞大，是大多数购买行为的主体。据统计，中国家庭中，妻子掌握财权的占到4O％以上，而丈夫理财的只有20％，因此女性已经掌握了家庭消费的绝对统治权。有研究报告指出，即使在购买大额商品时，也有越来越多的已婚中国女性表示她们完全能够做出独立购买决定，其余的女性会与配偶商量后作出决定，但她们的个人偏好仍然会对最终决定或产生重大影响。

女性消费者是市场的主力军，有很大的市场潜力。消费组织的一项调查显示，女性是半数消费品、商品的购买者，控制着国内消费额的60%，决定着77.5%的家庭购买力，远远超过男性和儿童类别。女性消费者不但数量大，随着女性就业人数的增加和在社会经济发展中的地位的逐步提高，她们在消费中所起的作用也日渐突出。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐，年轻女性的心境和感性支配着流行；女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象，因此商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的，女性的审美观影响着社会消费潮流。另一方面，伴随着经济发展、社会文明进步，女性的地位、消费品味也将随着受教育程度的提高而提高，因此从某种意义上甚至可以说,女性消费将主导社会消费潮流。

一、女性消费市场总体特点 1.女性消费者数量庞大。

女性消费者占整个社会总体消费的绝大多数，而且女性消费者不但数量大，随着女性就业人数的增加和在社会经济发展中的地位的逐步提高，她们在消费中所起的作用也日渐突出。

2.女性消费者影响力越来越大。

一方面，女性消费者因其特殊的社会地位和审美观念主导者社会消费潮流。另一方面，女性消费者通常具有较强的表达能力，感染能力和传播能力，善于通过说服、劝告、传话等对周围其他消费者产生影响

二、女性消费者的消费心理特征 1.注重商品的外表和情感因素。

男性消费者在购物时，特别是购买生活日用品、家用电器时，较多地注意商品的基本功能、实际效用，在购置大件贵重商品时有较强的理性支配能力；而女性消费者对

商品外观、形状，特别是其中表现的情感因素十分重视，往往在情感因素作用下产生购买动机。

2.注重商品的实用性和细节设计。

女性消费者心思细腻，追求完美，购买的商品主要是日常用品和装饰品，如服装鞋帽等，因此对购买商品时比男性更注重商品细节，通常会花费更多的时间在不同厂家的不同产品之间进行比较，更关心商品带来的具体利益。3.注重商品的创造性和生活的便利性。

目前我国中青年女性就业率较高，她们既要工作，又要做家务劳动，所以迫切希望减轻家务劳动量，缩短家务劳动时间，能更好地娱乐和休息。为此，她们对日常消费品和主副食的方便性有更强烈的要求。新的方便消费品会诱使女性消费者首先尝试，富于创造性的事物更使女性消费者充满热情。

4.有较强的自我意识和自尊心。

大多数女性对有关世界和社会的重大新闻，通常是漠不关心，她们往往更关注自己周围的事情，相比于男性来说，她们具有更强的自我意识，作为女性，她们在社会交往中，希望获得他人的尊重和重视。有一部分女性出于非常强烈的自尊需要，在消费时还会产生攀比和炫耀心理。攀比和炫耀心理是一种向别人看齐并胜过别人为主要目的的消费心理而，所以那些表达爱情、尊严，唤起自己 的情感、回忆、底韵深厚的物品就更易受到现代女性的青睐。

三、女性消费心理分析

心理学理论认为，人的行为都是源于自身的某种需要，生理需要是维持人类自身生存的基本需要，是人类最原始、最基本的需要。在生理需要得到满足之后，人就会产生安全需要，如避免食物和日用消费品对健康和生命的影响、某些社会保障的需要等。再上一层需要，是归属和爱的需要，如满足归属感，在关爱他人和得到他人关爱中得到好的体验等。尊重需要可分为内部尊重及外部尊重。前者指希望自己有实力、被认可、被赞美等，后者指对地位、威望的需求；认知需要是人的探究客观事物规律的需要；审美需要是人对追求美好事物的心理情感需要；自我实现的需要是个人的最高需要，要求实现个人抱负，施展才能。上述需要是按次序逐级上升的。当下一级需要获得满足之后，追求上一级的需要就成为行动的动力了。消费者的需要包含在人类一般需要之中，它反映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，并直接表现在消费者对以商品或劳务形式存在的消费对象的要求和欲望。女性消费者虽然因经济收入、职业、文化、教育水平和年龄性格的不同，在消费上表现出各自不同的行为特征，但总的来说，女性消费的一般心理特点还是十分鲜明的，大部分是基于人的内在需要所产生的。

四、影响女性消费心理的因素

女性消费者的行为主要是受三种因素支配：经济因素、心理因素和社会因素。就其心理因素来说，又包括动机、知觉、学习、思考、个性、态度、价值观。不了解女性消费心理的变化，就不可能了解女性市场。

1.挑剔而冲动的消费者

 女性的品牌敏感度不如男性

女性和男性在社会和家庭生活中扮演的角色略有不同，女性更加看重家庭而男性更加看重事业，因此男性更加注重自己身份的显示，而名牌和外国品牌通常被看作是身份的象征，因此男性比女性更青睐名牌。而女性在选择商品特别是服装上，常常更加注重款式和质量，对于品牌并不是十分敏感  女性购物更加细致

由于女性自身的特点，通常在选择商品时比较细致，注重产品在细微处的差别，所以生产者应该在产品的设计和宣传上注重突出某些特点，来吸引有某些偏好的女性消费者。 女性购物更加非理性，易受他人影响。

女性虽然购物比较“挑剔”，但很多时候少了一些理性，超过40%的女性都对促销商品有购买欲，这个比例大大超过了男性。同时女性更容易受到他人观点的左右，在做购物决策时也不例外，这从一个侧面也反映了女性消费的非理性。 女性更重视购物环境。

不少女性把购物看作一种享受，因此也更注重购物的氛围和商品的外观形象与情感特征。这也正是精品店大受女性欢迎的一个重要原因。

2.广告和电视对女性消费者的影响力大

 女性对于广告更加敏感

与女性对促销活动敏感一样，她们对各类广告也比男性敏感，女性对于各类媒体广告的关注程度均高于男性。 女性比较喜欢更感性化的媒体

从媒体接触习惯上来说，女性更容易接受更生动和感性化的媒体，如电视和杂志。而男性常会被一些理性的文字所吸引。

3.“爱占便宜”的传统消费观

 女性对价格更加敏感  女性花钱更谨慎  女性更不愿承担风险

五、女性消费者的特征比较

虽然同为女性消费者，但是由于其所处城市的文化背景、经济和社会发展状况不同，在消费观念上也会有所差别。例如，从品牌观和购物观方面来看，也许是生活在首都的女性更易受政治氛围的影响，北京女性更喜欢国产品牌，品牌忠诚度更高，消费更加理性；而广州和上海因为商业气氛比较浓厚，品牌观念比较强，相比北京女性来讲这两地的女性在消费时则更看重名牌和国外品牌。北京女性对价格最为敏感，理财观念比较谨慎，做购物决策比较谨慎；，由于广州和上海商业中心的地位，开放程度

比较高，人们的思想比较活跃，再加上金融服务业相对发达，人们的生活理念和理财观念也更先进一些，所以上海女性和广州女性消费观念相对更新。

六、现代女性消费心理变化

“荷包掌握在她手中”，这个本源于20世纪60年代以后发达国家的家庭经济模式，在本世纪它不但会得到进一步加强，甚至还演变为一个世界性的经济模式，成了影响产品销售观念与策略的根本点。有人称21世纪为“她世纪”，如今一些原本以男性为主导的市场，在“为她服务”的消费影响下情况正在发生变化，与之相应的女性消费市场也随之变迁。经营者今天如何适应当代女性消费心理特点，设计营销策略正在成为经营的重要问题。

1.女性在消费中决策角色作用得到进一步加强

近年来在中国的一些发达地区，受到外来思潮的影响，加之年轻人经济收入的迅速增长，第三次单身浪潮正在袭来，这也使得单身女性成为一支不可忽视的消费力量。最新一次调查显示，在北京的330万驾车者里，女性占到1/4，达86.6万人，这一趋势在上海、杭州、广州等一线城市也有强劲表现；从几家汽车经销公司的销售状况来看，目前女性购车均有不同程度增长，平均已经占到总销售量的30%左右，而且这个数目还将有大幅度增长。这也意味着，在越来越多的商业领域，以男性为“重心”的消费主义正转变为以女性为“中心”的消费主义。对经营

者来说，如何讨好女性消费者已经成为促进销售的重要因素，否则就可能很难在中国这个作为全球最大和最有潜力的消费市场获得成功。

2.女性消费对男性消费影响在新技术产品开发中得到进一步体现

当越来越多接受过高等教育的女性进入就业市场，她们为自己的就业及前途开创了新的道路。不过，市场本身虽没有性别，却操纵在有性别的消费者手中。国外有研究认为，在高技术领域，男人以开发者的角色起着主导作用，而女人则主要是作为消费者，即新技术、新设备的使用者。目前大部分厂商对此都缺乏认识，开发的产品仍主要取悦早期用户即男性用户，而忽略了女性的消费力量。真实的市场需求早已不是那样，女性已经是重要的目标市场。企业推出新技术产品，必须考虑到女性消费者的偏好并做出相应调整。

3.职业女性的商业用品倾向。

女性在就业市场及高等教育水平方面已逐渐与男性看齐，已经有越来越多的女性跳出了社会赋予她们单一的的贤妻良母的角色，投身到了社会发展的经济浪潮中，开始在职场中发挥她们的聪明才智。所以随着这种趋势的发展，企业要占领较多女性消费市场份额，就必须改变传统的市场定位战略，即以女性的各种需求为本，根据女性消费者的职业、年龄、收入情况，确定目标顾客群，进行准确市场定位。

七、女性消费新动向

当前，女性的个性化倾向变得强烈。现代的女性生活形态，已经从大家都相同的标准型，进入了与他人不同的特殊型。她们不再以同一标准为目标，而是去追求每个人都不同的个性化生活。由于价值观的变化，现代女性的自主意识增强，她们的消费心理也出现了以下新的动向：

1.女性的变身动向。

现代女性希望生活多样化，希望尝试不同的生活方式，希望改变身份。希望经历各种体验，表现在日常生活方面，即她们要求在服饰、发型、装饰方面多样化。

2.女性的挑战动向。

她们希望试试想要做的事情，希望向某些事物挑战，希望自己能亲身体验。一些标新立异的商品、服务正是顺应女性这种想突破被约束的现实而产生的。

3.女性的自立动向。

她们希望在经济和精神方面都能自立，希望脱离传统，按自己的心意生活。现在“女性的自立”已是社会上的主题，只要稍微观察女性杂志的标题，就可以看出其中一二，而表现女性自立和强调自我意识的商品就更能博得她们的欢心。女性的即时动向。

她们希望节时、方便。例如，使用速食食品、罐装食品、冷冻食品、调味料的情形增加了。主妇们能照顾家人，又节省自己时间的有效办法，就是利用省时的商品或外部服务。

4.女性的愉快动向。

她们希望过得快乐，希望做自己喜欢做的事，这种动向以女性大学生和独身女性最为显著。她们的消费倾向为“流行、休闲、文化”，可以看出都是要享受现在的时间。她们希望在结婚这个转折点到来以前，能够尽情享受，并且做自己希望做的事情。因此，比同年龄的男性来说，其愉快动向要强烈得多。

随着社会经济的迅速发展，消费者需求呈现多元化的趋势。特别是女性消费者，并不为单纯的广告所动，而是需要一种被关心、被理解、被诱导、被个性化服务的体验。商品竞争的关键更多的在于其所蕴含的气氛、情感、趣味和理解。因此，商家要在经营中引入情感方式，商品的设计、包装要诉诸情感诱导，以迎合广大女性消费者的心理，激发女性的好感，从而产生购买欲望，直至发展为购买行为。

本科毕业论文工商管理 篇6

本科毕业论文工商管理【1】企业工商管理现状分析及发展方向

引言：

随着我国改革开放政策的不断深入和推进。

在我国也已经有了日趋完善的市场经济体制。

坚决贯彻和落实党中央的各项法律法规，并积极主动的采取各项措施来改变企业内部的经营管理模式已成为必然。

在时代发展的背景下，企业在不断的探索转型和发展的道路上遇到的问题也越来越多，如何保证企业的健康、高效、快速的发展以成为企业各项管理工作的重要研究内容。

而企业工商管理工作作为企业管理的重要组成部分，也日益成为了企业管理工作的焦点。

一、对企业工商管理的概述

所谓的企业工商管理主要是指在企业的管理工作中根据企业经营状况、企业的管理策略、管理方法、管理制度和管理模式按照国家先进政策和法律来制定出来的企业长远发展策略。

这一内容包含了企业长远的利益和长远的发展战略。

在理论上指导着企业的经营管理活动。

为了保证企业健康、持续、稳定的发展，企业工商管理工作要及时的处理和解决企业发展中遇到的各种问题。

二、我国企业工商管理的现状

(一)企业工商管理水平不高。

近年来，随着我国科技的飞速发展，各种新技术，新方法也逐渐在企业工商管理中应用，企业的经营管理工作也在不断的发展。

从本质上讲，要想使企业在激烈的市场竞争中立足，就必须从理性的角度入手，对企业的经营管理流程进行优化。

但就目前，我国的企业工商管理工作而言，各种各样的企业工商管理问题还层出不穷，企业的工商管理水平还有待于很大的提高，这样不但对企业的管理工作造成不良的影响，而且还严重影响了企业未来的发展。

(二)企业的管理不科学。

由于企业管理者科学管理理念的缺乏，加之对企业工商管理工作认识的不到位，在对企业执行工商管理工作时常常采用的是一种粗放的管理模式，这种管理模式必然会直接影响到企业工商管理工作的管理效果。

对于一个企业而言，要想实现科学的企业管理工作，首先应该让企业的管理者充分认真到企业工商管理工作的重要性，然后要从本企业自身的实际出发，采用科学的管理理念，积极探索出适合企业自身发展特色的管理方法。

(三)企业文明建设工作的缺乏。

经济效益和社会效益的同步发展是我国新型企业发展的目标和方向，这就要求企业的管理者要学会用企业的文化精神来激发员工的工作热情和激情，使企业员工从内心感受到一种归属感，有一种家的感觉，从而跟脚踏实地，全心全意的为企业服务。

增加企业的文明建设工作，可以很好的促进企业的长久持续发展，并且对企业经营目标的实现有一种达到和导向的作用。

所以企业的相关工商管理者一定要重视企业精神以及企业文化的弘扬和发展。

三、提高工商管理水平的方法和其未来的发展方向

(一)要加强企业的诚信观念。

要想使企业经济能够长期稳定，快速的增长，只有坚守住诚信经营的管理理念，才能使企业做大做强，同时，加强企业的诚信经营的理念，对我国良好市场经济体制的建设也有很好的促进作用，从而使我国的市场经济朝着更加健康化的方向发展，以推动我国社会主义精神文明建设的不断向前发展。

(二)要加强企业的财务管理。

资金是一个企业赖以生存和发展的基础，在现代竞争日益激烈的社会中更是如此，如果一个企业没有了充足的资金做周转，那么这个企业就有即将面临倒闭和破产的危险，而企业工商管理作为企业管理工作中的重要内容，所以一定要加强企业的财务管理。

此外，做好企业的财务管理工作对企业内部员工人心的稳定，也有非常重要的作用。

所以，企业要想长期稳定的发展，一定要建立一支健全的财务管理团队，这个团队要能综合合理的配置企业内部的各种资源，比如说人、物、财、信息等，以便为企业的健康发展服务。

(三)要强化企业人员的管理。

这主要表现在要对企业人员的思想意识、业务水平以及人员的日常生活进行关心和管理。

这就要求企业的管理人员要有很高的思想觉悟和素质。

企业的管理人员在企业的管理工作中担当这重要的角色。

因此要注重企业高素质管理人员的培养。

(四)企业要朝着国际化的方向发展。

对于中国的企业而言，要朝着国际化的方向发展，尤其要体现在一些市场开放和一些竞争情况激烈的产业上，现在在市场竞争日益激烈的环境下，现在很多产品在国内都处于饱和状态，如果一直守旧于固有的市场，利润必然会很小，所以一定要不断的拓展市场空间。

本科毕业论文工商管理【2】工商管理对经济发展推进作用

【摘要】工商管理对推动我国市场经济的快速、良好发展发挥了极为重要的影响作用，本文基于工商管理工作的基础职能展开分析，研究了工商管理同我国经济建设发展进程中的相互关系，进而由规范市场准入机制、做好市场科学有效管控、推动创建完善健全的市场体系、加强法律监督管理制度建设、确保广大消费者根本权益等较多视角入手分析了工商管理对经济建设发展的有效推动作用。

对全面激发工商管理根本职能，凸显其内在功能价值，促进我国市场经济建设的持续全面发展，有重要的实践意义。

【关键词】工商管理;经济发展;推进作用

0.前言

工商管理对推动我国市场经济建设发展发挥了极为重要的影响，其主要借助规范化的市场准入管理制度，做好市场经营发展环节的全面监督管控，进而推动市场体系的有效创建以及进一步完善。

通过法律监督管理制度、确保消费者根本权益等方式方法，全面履行确保市场经济建设发展良好秩序的工作职能，进而推进经济建设持续向着更高、更强的方向发展。

工商管理基础职能主要是工商行政管理单位本着创建社会主义现代化社会市场经济系统、确保市场经营发展规范化、秩序化的目标，而承担的义务、职责，发挥的功能与价值，为工商行政管理机构开展各类工商经营实践活动的集成。

伴随我国市场经济的快速持续发展、全球经济一体化步伐的持续深入，工商行政管理任务内在重要性更加显现出来。

1.工商管理基础职能

工商行政管理单位从事实践工作阶段中，其具体的任务职能主体涵盖下述三个方面内容。

首先，工商管理行政单位参与我国宏观经济发展调控，也就是对市场主体的进入进行管控，履行我国有关宏观管理要求标准。

倘若工商行政管理单位操作工作职能没能全面到位、执法管理力度欠缺的状况，则会令整个市场经济发展陷入秩序一片混乱的境地，最终会对我国经济宏观调控管理的效果形成负面影响，有碍我国国民经济建设的持续、健康、良好发展。

第二项工作职能为对市场经营活动行为进行全面监督管理，确保经济秩序的良好稳定。

我国国务院以及编委把工商行政管理单位看做是市场发展进程中的主管，这恰恰表明工商行政管理单位在我国拥有较高的地位，其作用价值极为重大。

为此，各个工商行政管理单位应持续的提升监督管理力度，勇于扮演好市场经济发展进程中的裁判员角色、确保市场经济安定繁荣的坚强卫士角色，这个工作使命无疑是重大的。

另外，工商行政管理单位还应积极主动的打造培养更加完善良好的市场主体，推动各个企业单位之间、工商管理单位同企业之间良好的协同合作，持久的创建并完善不同市场体系。

该环节正好是工商行政管理单位可全面合理执法的重要保证，同时也是我国市场经济建设发展合理有序的必然需要。

以上工作职能恰恰显现出工商管理工作在确保社会经济安定繁荣、持续健康运行发展所带来的重要影响，合理有效的工商管理系统将明显的推动我国社会主义市场经济管理体制的更加完善，促进我国经济建设真正实现健康、良好的发展与升华。

2.我国经济发展建设中工商管理内在促进作用

2.1工商管理确保市场主体准入更加有序规范

工商行政管理单位在确保市场各个主体经营发展行为合理规范、推动不同主体按照规定要求合法经营以及确保市场应有正常发展秩序方面作用明显，真正能够令我国各个市场主体准入制度更加科学、合理。

我国针对市场主体制定的准入制度将严格核查、层级审批管理看作是审核企业登记管理制度的基础内容。

伴随该项制度的日益完善，更多的企业单位自愿直接在所处地区工商行政管理单位办理申请注册、相关登记手续，而后可得到市场准入凭证。

而该过程之中工商行政管理单位需要严格全面的把好准入关口，通过细节核查、按制度执行以全面提升企业单位登记注册的工作质量，有效的培育打造出更加良好的市场主体。

2.2工商管理进一步强化市场监管

工商行政管理单位在促进市场各方主体经营行为规范有序、加强监督管理的过程中，通常会利用商标注册、良性竞争管理等方式手段，可促进不同的市场主体更加主动自觉的遵循交易规范，构成良性竞争的环境。

具体来讲，工商行政管理单位通过积极开展反不正当竞争活动、反垄断管理监督，促进我国商业投资环境更加有序健康，各行业竞争更为公平公开，市场环境更加诚实守信，这将令我国各个市场主体提升活力，进而对市场经济建设发展持续不断的注入了更大动力。

另外，工商行政管理单位还有目标的提升商标权的管理保护投入。

商标始终是各企业单位、各类商品的核心标志，在当前全球市场持续融成的环境模式下，商标更是发挥了越发明显的作用，企业单位商标权有否享受到全面、良好的保护，将从根本层面影响有关单位的健康繁荣发展，同时也影响到我国市场经济秩序有否能够稳定正常的发展运行。

实践过程中，通过工商管理工作可积极良好的确保企业享有商标权，对那些违规、假冒商标、侵犯知识产权的不良行为应严厉惩处、打击，将侵权行为扼杀在萌芽状态。

再者，可进一步完善健全以信用水平、发展风险为根本的行业类别监督管理系统。

该系统可使整体监督管理工作更为精细化、更为有效化，进而达到有的放矢的目标，令市场对于不同行业的监督管理效果更加明显，具备较强的针对性，从而推进我国国民经济建设的良好、持续运行。

工商管理通过提升对虚假违规广告的惩处打击作用，优化整治管理效果，使得市场主体各项广告行为朝着健康、有益的方向发展，创建诚实守信的市场发展环境，进而确保经济格局的可靠稳定性，经济发展的健康持续性。

2.3工商管理确保各级市场体系的完善创建

工商行政管理单位利用自身工作职能，以积极打造市场主体并有效管理企业单位为根本，进一步推动了各级市场的不断壮大发展，各个市场更加健全完善。

市场始终为经济运行发展阶段中的中枢神经，完善健全的创建市场体系对于市场经济的良好发展形成了强有力的推进影响，该层面具体体现在下述几项内容。

首先，工商管理可确保各类经济资源的全面合理配置。

事实上，无论什么国家、区域，资源始终是稀缺品种，只有通过有效合理的配置方能令总量不足的稀缺资源最大化发挥功能价值，预防更大的浪费或是资源闲置问题，确保市场经济良好健康的持续发展。

通过市场这个无形化的手段，利用价格调节机制，可引领有限经济资源朝着高效率的经济单位流动，从而提升整体经济发展运行效率，推动我国国民经济的良好健康发展。

另外，工商管理对我国宏观调控管理制度、策略的传输以及实践产生了积极影响。

社会之中从事的各类微观经济活动事项需要市场提供必要的场所环境，我国宏观调控对策为了更好的实现预期目标，需要通过市场完成传导影响，引领具体实践工作，由此可见市场变成了宏观管理各方主体以及微观经济活动运行过程中的中介方。

浅析政府公共危机管理 篇7

关键词：公共危机；政府；问题；对策

一、危机管理中所存在的问题及成因分析

2014年是我国全面深化改革元年，也是我国经济结构调整、社会转型和秩序重建的关键时期，我国的经济结构、产业结构、收入结构等发生了前所未有的变化，社会的组织形式、经济增长形式以及人们的生活方式等也日趋多样化和复杂化。由此导致影响社会稳定的不和谐因素大量存在。尤其在我国西部边疆地区，由于民族问题的复杂性和敏感性，再加上境外分裂势力和国内不法分裂分子的勾结和蛊惑，给整个社会的安定、和谐带了许多不稳定的因素，同样也给我国政府的公共危机管理带来了前所未有的挑战。习近平主席曾这样说：要深刻认识反恐形势的严峻性和复杂性……严厉打击各种暴力恐怖活动，全力维护社会稳定，保障人民生命财产安全①。近几年来，我国政府为了应对突发公共危机事，投入了更多的人力、物力和财力，在预警、防控以及机制建设方面都取得了很大的成绩。但从整体来看，我国地方政府在应对公共危机事件的工作中仍还存在着如下薄弱的环节：

1.预警机制不健全，各部门间应急协调性差

戴维斯·杨曾说：“面对任何危机，你首要的目的是尽快结束危机。而比这更重要的是要做到防患于未然。”②显然，做好公共危机管理的首要任务便是保障预警防范机制的健全。通过近几年的公共危机事件分析来看，我国地方政府在公共危机的预警机制建设上还存在着很多的漏洞，亟需进一步完善。很多明显的信息都没有被应急管理部门捕捉到或没有得到足够的重视，以至于危机不能及时有效的应对。同时，公共危机管理的各应急部门各自为政，部门之间缺乏有效、及时、系统的沟通，这样就使得预警信息因部门分割而不能准确检测出其潜在的威胁和真正的意图，因此政府就无法正确认知事件发生的性质和有效的提供预警，从而延误采取应对措施的最佳时机。由此暴露出昆明市政府在公共危机的预警机制建设和部门间应急协调方面存在着很大的漏洞，亟需进一步完善。

2.应急队伍建设不完善，防控力度不够

应急队伍的建设是公共危机管理的基础，也是是保障社会稳定与和谐的关键所在。虽然我国政府为应急队伍的建设投入了很多的精力，但仍旧还存在着很多不足之处。

首先，安保人员不足。安保人员是处置公共危机事件的最核心因素。从事发现场来看，现场安保人员严重不足。从歹徒持器械集结到开始打砸，现场几乎看不到安保人员，更谈不上及时有效的对其进行盘查和拦截，以至于后来歹徒可以轻易冲进人群，实施犯罪，造成大量无辜群众的伤亡。

其次，警察配备不力，实战素养不高。事件爆发时，现场的警察和第一时间赶来支援的警察基本上都没有配备枪支，当面对疯狂的歹徒时，警察只能以棍棒等来与歹徒对抗，以至于不能及时有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人数占优的情况下也没能在短时间内有效的控制住歹徒。其原因除了警察装备不力的同时，也不能忽视警察的实战素养不高。据事后提供的伤亡名单来看，每次事件都有大量的警察伤亡。

3.定位过高，工作被动

中央对应急管理机构的定位过高，忽略了赋予其相应的权利和职能，使得在处置公共危机事件时总是处于被动的局面。

首先，在行政级别上，应急管理机构不仅级别低而且权利小，其在牵头和协调各部门参与突发事件处置工作时，往往会力不从心，所制定的应急政策和应急预案也经常得不到各部门的充分重视，从而可能导致应急管理工作人员的工作积极性不高和公共突发事件处置工作的延误。

其次，政府对应急管理机构提出了更多的责任和义务，而忽略对其赋予相应的权利和职能，也没有指定具体的措施在人力、物力、财力等方面给予辅助，这就造成应急管理机构在牵头和协调各应急部门时不能实现协调联动，总是处于被动的地位，最终影响公共危机突发事件处置的工作质量和效率。

最后，应急管理机构不是专门化的危机管理的常设机构，在实际的工作中，所发挥的职能有限。该机构中也缺乏专业化的危机管理人才，制定的《昆明市突发公共事件总体应急预案》具有很大的笼统性。

二、应对公共危机管理的对策建议

改善危机管理工作中存在的问题，强化地方政府在社会和公共管理方面的职能，是我国“和谐社会”建设和实现“中国梦”的重要过程。

1.健全预警防范机制，增强反危能力

建立健全预警防范机制是政府应对公共突发事件的首要任务，也是政府公共危机管理的关键工作。第一，加强信息技术的运用，建立和健全多层次、立体化、全方位的信息检测网络系统；第二，增强相关应急人员的综合素质和危机辨别意识，经常对公共危机突发事件开展有针对性的演练和检验应急处置预案的可行性；第三，做好政府与社会公众之间的良性互动，向公众宣传和普及安全防范知识，提高公众的危机意识；第四，各应急部门要建立信息共享和及时反馈机制。

2.完备应急响应机制，加强队伍建设

正是由于应急响应机制和防控机制的漏洞，才使得危机发生时，不能及时、有效的作出应对，以至于错过了最佳的处置时机，造成悲剧的发生和危害性的扩大。首先，在进一步完善“天眼工程”的同时，加強警力对外围环境的巡逻次数、巡查力度，以及安装警情自动报警系统等，增强监控能力；其次，建立语音疏导系统和专门的疏导人员，提升公共场所服务人员的危机能力和素质；最后，还要加强应急队伍的建设，提升安保人员的装备和实战素养。以此提升应急响应的能力和效率，从而最大限度的降低公共突发事件发生的可能性，保护公众的生命财产安全。

3.建立专业化的应急管理机构，制定有针对性的预案

建立专业化的管理机构，不仅可以总结和吸取过往的经验和教训，而且可以提高政府处置公共突发事件的效率。之所以说地方应急管理机构不具有专业化，不仅仅是指其职能的独立性和职权的扩大化，还主要有专业人才的缺乏。应急管理机构不同于其他政府部门，其具有较强的专业性，只有吸纳大量的这方面的专业性人才进入到应急管理队伍，才可以真正的提高处置应急突发事件的效率以及制定出有针对性的预案，才可以真正的防患于未然，可以真正的从容不迫的应对公共危机突发事件。

4.重新定位应急管理机构，调动工作的主动性

公共危机事件的开展，离不开警察、消防、医院、交通等各职能部门的配合，而应急管理机构在公共危机管理中主要起到编撰应急预案、牵头以及统筹协调各部门等责任，简单来说就是要管各部门的事。

首先，在行政级别上，要提高其级别，扩大其权利。因为应急管理机构在牵头和协调各部门参与应急事件处置时，由于级别低和权利的有限往往会力不从心，所制定的应急预案也经常得不到其他部门的充分重视，从而可能导致应急管理机构工作人员的工作积极性不高和处置突发事件工作的延误，因此要提高其行政级别和扩大其权利。

其次，在法律法规上，要给予一定的保障。应急管理机构承担着预防和处置地方公共危机事件的重任，然而由于义务和权利的不对等，法律法规的不健全等，其在工作中总是处于被动的地位。只有健全法律法规的保障作用，才能在实际的工作中有法可依、有章可循，才能在处置和预防公共危机突发事件时处于主动的地位，最终提高其工作质量和效率。（作者单位：中央民族大学管理学院）

注解：

①习近平.对在昆明暴力恐怖事件的批示，《长沙晚报》第1版，2014年3月2日。