门诊导医工作计划
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。
2 培训方法
(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风
(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7% 4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做__操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好__科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
1 护理干预在门诊导医工作中的具体应用
1.1 患者治疗前的护理干预
在患者开始接受治疗之前, 在门诊导医工作中重要的一项工作内容就是对患者及患者的家属进行护理干预, 这一点对于医院的门诊导医工作非常的重要, 同时对于患者及患者的家属来说非常的重要。第一, 在患者开始接受治疗之前进行的护理干预的内容有对患者的发病史和身体状况进行调查, 这一点非常的重要, 只有对患者的发病史和身体状况进行调查, 主治医生才能够更好地对其进行相关的治疗;第二, 应该向患者介绍治疗流程、治疗护理等的医疗方面的知识, 这一步也非常的重要, 患者只有了解了医院对于其治疗流程、治疗护理等的医疗方面的知识, 患者才能够更好的接受治疗以及配合医生的治疗;第三, 门诊导医工作中的护理干预的一个重要内容是使患者以及患者家属在心理上产生一种安全感, 因此门诊导医工作中的护理干预的任务是让患者对以往同种疾病的成功率有一个基本的认识, 使患者以及患者家属在战胜病魔的心理上产生一种很强的自信心, 让患者以及患者家属信任和积极配合主治医生的治疗, 提高患者及患者家属对医生以及整个医院的信任度和基本的满意度。
1.2 患者治疗中的护理干预
在患者接受治疗时, 门诊导医工作的护理干预人员应该对患者进行治疗的步骤的介绍, 进行完治疗步骤的介绍之后, 门诊导医工作的护理干预人员应该根据患者的具体状况对患者进行下一步的干预。如果患者在接受治疗时心理状态较为紧张, 那么门诊导医工作的护理干预人员应该对患者进行心理上的疏导, 使患者的情绪处于一个平稳的状态, 护理干预人员可以通过分散患者的注意力来缓解患者的紧张情绪。如果患者的情绪仍然不稳定, 门诊导医工作的护理干预人员应该作进一步的干预工作, 在不影响治疗的前提下, 门诊导医工作的护理干预人员可以给予患者一种心理上的支持。
1.3 患者治疗后的护理干预
在患者接受治疗后的一段时间里, 门诊导医工作的护理干预人员应该对已经接受治疗的患者进行护理干预。门诊导医工作的护理干预人员应该通过患者家属或者患者自己去了解患者的回复情况以及治疗后的心理状态, 并且对治疗后的注意事项的落实情况进行调查。如果有患者对自身的恢复状况持有怀疑态度, 门诊导医工作的护理干预人员应该细心地对患者进行医疗知识的讲解, 这对于门诊导医工作的护理干预来说非常的重要。
2 护理干预在门诊导医工作中的应用效果
2.1 提高了医院的工作效率
门诊导医工作的效果好坏直接影响到患者接受治疗的质量, 因为门诊导医工作是患者接触医院的第一个地方, 它的作用在于给患者的心理上的重要作用。门诊导医工作中的护理干预不仅为患者提供了很多的医疗信息, 而且还为稳定患者的心理起到了很大的作用, 这在一定程度上提高了医院的工作效率。以往传统的医院工作模式都是直接让患者接触主治医生, 这在一定程度上对患者的医疗效果有影响, 因为如果让患者来医院直接接触的第一位就是主治医生, 那么患者在心理上可以会产生一定的恐惧感, 而现在的就医模式主要是让门诊导医工作中的护理干预人员起到一定的引导作用, 让患者在心理上产生一种治疗的安全感以及极大的自信心, 这对于患者接受治疗的意义非常的重大[1]。
2.2 保证医院工作的有序协调
门诊导医工作中的护理干预是医院工作的重要内容之一, 它对于医院工作的协调性也有很大的影响。首先, 医院的工作内容很多, 而主治医生的主要责任是使患者接受生理上的实际的治疗, 而门诊导医工作中的护理干预人员则是负责解除患者心理上的障碍, 对于医院的一个治疗来说, 无论是心理上的门诊导医工作中的护理干预还是生理上的主治医生的治疗过程, 对于患者来说都非常重要, 而这也是保证医院工作的协调性的基本保障;其次, 门诊导医工作中的护理干预在医院的工作中的作用就相当于一个信息的传输媒介, 起着协调患者与主治医生之间的重要媒介[2]。门诊导医工作中的护理干预人员为患者介绍主治医生的治疗方案以及增加患者的自信心, 这是患者接受主治医生治疗前的重要准备, 而治疗之后对患者进行治疗后的门诊导医工作的护理干预则是为主治医生提供患者的有效信息, 这个过程中的每一个环节都非常的重要, 同时门诊导医工作中的护理干预也保证了医院工作的有序性。
2.3 发挥医院重要环节的关键作用
门诊导医工作的护理干预承担着医院工作的重要责任, 在医院的具体工作中发挥着关键的作用。它不仅是医院的重要形象工作, 而且是连接患者和主治医生之间的重要媒介, 因此它发挥着医院重要环节的关键作用。
3 结语
护理干预在医院门诊导医工作中的应用对于医院的工作来说是一个突破, 是医院工作的一大进步, 它的作用不容忽视, 要充分利用护理干预在医院门诊导医工作中的应用的作用, 促进医院的工作效率。
摘要：随着社会经济的快速发展, 人们的生活水平不断地提高, 对于普通的老百姓来说, 医疗问题越来越受到重视。门诊导医工作对于提高医院的医疗效果非常的重要, 而护理干预在医院门诊导医工作中的应用则会大大地提高医院的医疗效果。本文从多个方面论述了护理干预在医院门诊导医工作中的应用效果。
关键词：护理干预,门诊导医工作,应用效果
参考文献
[1]张珍平.护理美学在临床的应用[J].中国疗养医学, 2007 (16) .
【关键词】导医护士；心里因素
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.395文章编号：1004-7484（2013）-11-6624-02导医护士是设置在医院前台的一种职位，它的主要工作内容是回答患者就医时的一些疑问，为刚来医院就医的患者指明就医程序，使得医院的服务更加周到，服务质量显著提高。导医护士一定要要具备良好的心理素质，更要具有健康的心理状态，因为导医护士的心理状态直接影响着患者就医的心情，好的导医护士会使患者的就医更加顺利。1导医护士工作的重要性
当今社会，医疗是人们最关注、最关心的话题，因为这是人类生活当中不可缺少的。近些年来政府也在社会医疗上加大了投入，同时加大了建设力度。公民在医疗上的福利待遇也有大大的提高。目前我国医院的建设与发展都非常的迅速，医院的医疗设施很多都已经更新换代，并且都有了相应的质量保障和维修技术，这些都是很重要的硬件设施，是提高医院医疗水平中至关重要的一环。但是，一所医院要想给人们以最好的服务，也不能光靠硬件设施，归根到底人的服务也是非常重要的。
现在的医院建设都非常的重视对患者的服务，其中在前台设置导医护士就是其中非常有效的一项措施。导医护士的服务对于患者到医院就医来说实在是必要且有效的。因为患者刚刚到医院来就医，有很多事情都不明白，尤其是在比较大的医院当中，由于医院较大，部门较多，患者很容易摸不到头脑。不知道该去干什么，不知道就医的程序等等。这个时候许多患者都会寻找可以咨询的护士，所以导医护士就会发挥其作用，医院的咨询台一定要设置在一个显眼的位置上，以方便患者的就医咨询。而且，患者初来就医，看到医院这样人员流动非常大的公共场所，常常会有许多不安感和无措感，这个时候导医护士就显得至关重要。医院的导医护士一般要在这个时候及时发现无措的患者，给予引导和指导，回答患者提出的问题，指引患者按照医院的流程进行就医，对于患者的彷徨无措也要给予及时的开导和安慰。2导医护士的心理因素现状
2.1对于无法胜任职位的担心这些年来我们的医院加强了建设与投入，医院的管理也越来越好，对于各个职位上的人员要求也都增加了。我们的门诊导医护士代表了医院的形象，这对她们的素质也提出了更高的要求[1]。而且，现在医院服务于人的意识已经大大的增强了，前台的咨询与接待又是一个最能体现出医院服务质量的职位，因此医院对于门诊导医护士的工作更加的重视了。在这种情况之下，我们的门诊导医护士就会产生一些担忧，担心自己在这种新的、高的要求之下无法胜任工作，进而产生不良的心理因素。
2.2由于信息技术不熟练而产生紧张感现在的医院经过改革后，门诊的导医护士都要掌握电脑信息技术，因为改革后医院现在都已经开始运用电脑中相应的软件进行分诊。在这其中导医护士的工作内容就是要在电脑上将每位医生的患者分配到他们各自的目录下，这样每一位医生都能在自己诊室内的电脑上看到自己患者的姓名。当医生诊治完一位患者时，就在电脑上点击下一位患者的姓名，这时在外面的候诊室里就会播放这位患者的姓名，并指出這位患者该到哪个诊室就医[2]。由于分诊工作的电脑信息化，使得一时间导医护士的工作内容发生改变，所以一部分导医护士会有不习惯、无法适应的感觉。这样在他们操作电脑时往往都会有一些紧张感，会害怕自己出现失误，这样的感受会给我们的门诊导医护士造成很大的心理负担。
2.3老导医护士担心失去工作我们的导医护士最主要的工作其实是负责医院大厅里的接待，咨询工作，而我们的医院咨询台一般都会布置在医院大厅里最显著的位置。因此，导医护士代表着医院的门面，她们的形象直接关乎医院的整体形象。所以我们的门诊导医护士一定要具备良好的形象、气质以及语言表达能力[3]。这样的话一些年纪大的导医护士就不是很适合做医院前台的接待和咨询工作了。所以现在医院的职位设置是让这一部分年纪大的导医护士去诊室里做分诊工作，而分诊工作又要使用电脑，对于年纪大一些的导医护士来说，现在重新进行学习是非常困难的，大部分人会很难胜任。因此，一些年龄比较大的导医护士会很担心失去工作。3导医护士的心理因素对患者就医的影响
3.1工作压力影响工作心情在医院的高要求下，很多导医护士会有大大小小的压力产生，这些压力会严重影响工作心情，以及对工作的热情。这样我们的导医护士在进行前台的接待与咨询工作时往往会难以掩盖这样的心情和压力，甚至还会出现缺乏耐心的现象，严重影响了工作的质量。
3.2由于紧张感而出现失误门诊导医护士会因为信息技术的不熟练而在工作时产生紧张的感觉，而这种紧张感会使人们更容易出现工作失误，导致严重的后果。
3.3更注重学习新的工作内容而忽略原本的工作任务医院现在相比以前最主要的改变之处就是运用信息技术，所以这使得我们的门诊导医护士都非常注重这些新技术的学习。然而，我们的导医护士最根本的工作内容其实就是指导和帮助患者就医，她们所应达到的目的其实就是使患者能顺利的、有条不紊地进行就医。而现在一些导医护士会更加注重工作中的信息技术应用，而不再注重如何接待与安慰前来就医的患者，这就忽视了导医护士工作中最重要的一环，是极其错误的。4结语
现在导医护士这个职位的工作内容会因为医院的一些建设和改革而发生改变，因此做这项工作的人们会产生一些不利的心理因素，进而影响他们的工作。但导医护士这个职位在我们现在的医院当中还是相当重要的，所以我们的导医护士应该尽量调节自身的心理状态，将重点放在自己的本职工作上，努力做好自己的工作。参考文献
[1]鲁建华.医院信息化管理在门诊工作中的应用[J].天津护理杂志，2008，14（3）：171.
[2]崔妙玲，黄燕林，卢运红，等.住院病人对人文护理服务需求的调查与分析[J].广西医学，2007（12）：2055-2057.
门诊导医实践报告
体会总是源于实践，在华西医院当导医志愿者，算是再一次涉猎医院的经历吧!期间，我见识到了什么是看病难，什么是看病贵。心里颇多感受，由此及彼，更多思绪油然而生。
首先，就亲身经历而言，是对华西医院的看病难与问题说明。一方面，华西医院是一所集科研、医疗和教学为一体的综合性的三级甲等医院，这就要求它统筹兼顾，各个重点难免会产生冲突。举个例子来说，在此次导医工作期间，听一位看病老奶奶说，她千辛万苦从外省赶来就是要挂某某医生的号，可是他却是一级专家，挂号都得排队，还只有一个月后的号，由于事先不知道医院的挂号体系，她又不得不先预约后，一个月后再来。可是等待她的不是此医生，却是换了另外一名医生，这让她心里很不痛快，想进诊室问个明白，“可恶”的护士小姐不让进，对她解释说，医生要教学生上课，暂时有另外一名医生代劳。医生不来她也没办法，只好勉强同意，但她一定会去投诉的。事情就是这样，在华西这样的集科研、教学和医疗为一体的大医院，有着优秀医疗资源和师资资源，在学生和病人之间往往难以抉择，所以往往会顾此失彼。另一方面，病人也是导致此类事情经常发生的重要原因。盲目的迷信老人专家，一级专家。大家伙同时去抢一级专家的号，怎么会不增加医生和医院的工作负担呢？还有就是，病人本身对信息把握不够，对医院各种体系的不了解，也是导
致此类时间的重要原因。2011/11//
5其次，在华西医院看病贵又是另一重大问题。这就让我想起以前一次上外科实习课，一位热心的医生一时心血来潮给我们解释为什么看病贵。在华西医院来说，主要是因为中国的制药业研究水平太低，制不出高端药，而又对国外的高端药很依赖，中国才不得不从国外进口，而国外的药又是贵得离奇，加上经济保护政策的作用，这就更导致了中国不管哪个医院，只要来看病，药费就会很贵。而且，在中国，据调查显示，95%医院的医疗设备都是从国外进口的，高端仪器就更不用说了，少则几百万，多则上千万，医院为了回收成本，就会把检查费标的很高，这又是中国人的另一大看病的痛楚。其次，在小医院，因为没规范到，人为因素就成为了主要因素。很多人认为药贵一些，效果就好一些，或者说医生专门给你开贵的药，这就导致医药费使劲涨。加之，某些不良医生的暗箱操作，看病难的问题就愈来愈严重。
最后，由于社会民众敏感的神经和媒体捕风捉影的报道，加深了病人与医生之间的代沟，医患关系由此恶化。一方面各种负面新闻，导致病人对医生形象的误解和不信任，导致很多病人偏听偏信，延误病情。另一方面，社会上病人告医生、打医生甚至杀医生的情况时常出现，使得医生对病人有着防备心理，对各种检查做到非常完整，深怕漏了检查或补上，直接导致医药费的增加，同时也增加病人对医生的不信任感，加深医患矛盾，医患关系更趋紧张，最后结局就是不管是病人还是医生，都成了看病难、看病贵。
医疗改革，是国家近年来重大的战略方针。医疗体系的建立，不论任何时候，都是利国利民的重要政策。它的目的就是缓解以致解决中国现阶段最大的难题之一
——看病难和看病贵的重要手段，它的出现于国于民都具有重大意义。
然而，现阶段的医疗体系尚不完善，还需不断努力。针对目前医疗体系所产生的问题，我个人觉得应该做到以下几点：
首先，医药应该分开，设立第三方评估机构，增强科研能力。过去，不
管大小医院，都是医生在开处方，同时又掌握着处方所用药量的多少，进而使得患者增加经济苦困难，因而看病贵，就是由此导致的。过去有些医生为获取额外收入而开高价药、进口药，是导致看病贵的重要原因。将医药分开，就是医院只负责看病，而售药就交给药店来处理，另外，由于改革开放以来，中国加入WTO后，不能再仿制国外的药，由于本国制药科研水平低下，而国外新药好药频出，而有些方面又不得不依赖进口药，导致进口药极贵，这又是导致看病贵的另一因素。所以对各种药的利润加以限制，以稳定其价格，是保证看病廉价的重要手段。所以，把守住药这个关口，才可以有效的解决看病贵的问题。为此可以由第三方专业人士来做评估，以此来防止医生为获取高额利润而开贵的处方，同时还可以对医院所开的检查项目进行评估，以决定是否是必要的检查，也可以缓解医患关系，减轻病人负担。第三方机构应接受公众媒体的监督，也就是说，媒体不应该直接介入与医院相关的事件，而是通过间接的监督来实现。
另一方面，增强本国自主研发新药的能力，尽量减少进口。为此，可以引进这方面的人才，或是支持鼓励此方面人才的培养，这才是解决看病贵的根本之道。
改善医患关系是解决看病难和看病贵的重要手段，也是完善整个医疗体
系的重要手段。目前医患关系之所以这么紧张，一方面是由于医院本身
制度存在一些问题，例如个别医院出现的收受红包的情况，或是个别医院多收费等事件，由媒体报道后，产生强大的蝴蝶效应，不仅损害了所有医院本身名誉，还增加了患者对医院的不信任感。另一方面，是由于患者本身情况导致的。患者本身由于专业知识的不对等，对医院所开处方或是检查不理解或不认同，加之之前媒体对医院的负面报道，更使得患者认定医院是在损害其利益。最后，从医生本身的角度来说，由于社会对医生的误解以及不信任，对病人是防之又防。一个医生最怕的就是患者来找麻烦，最近不是就有患者追砍医生的事情发生吗，这就增加了医生对患者的防范。对所有的检查，一般是宁可多做，绝不放过。不仅增加药费，又加深了患者对医院的误解，如此就陷入了一个恶性循环。解决问题的关键，个人认为，应该是多方面的。
一方面，对医院方面，就上面所说的评估监督机构，可以发挥多方面的功能，不仅应该筛选出大病到大医院治，小病到小医院治，同时对医生所开处方加以监督，保证其合理性，同时又使得医疗资源的充分利用而不致浪费。对待大医院和小医院，其管理政策又应不同。对大医院，不仅要使得民众挂号方便，看病不会等的太长，检查单有合理，医药费合理。对小医院而言，管理方式有不相同。就个人而言，小医院又是最容易出问题的医院。什么收受红包，开处方时额外收费对他们来说就是家常便饭。同时，小医院的医生水平相对来说较为低下，问题也容易出现，医患关系甚是紧张，但是由于其医疗资源不够，所以，大部分患者会选择到大医院接受治疗，进而转移了其与患者的矛盾。所以对待小医院，更应该督促其执行相关政策，同时又可加强监督。
另一方面，对医生而言，经常对医生进行医德教育，促使其发挥主观能动性。每个人都有荣誉感，而医生是最容易获得这种感觉的，增强医生治病救人的责任心与荣誉感.同时，也可以适当”，不管是身处社会的那个阶层，钱对每个人都是一样的。许多医生之所以收红包或多或少与钱有关系，所以应该适当提高医生的工资。增加医生的工资，就目前出现的一系列问题，究其根本，就是一个字“钱
对患者而言，最重要的就是看好病。当然这又是一跟钱有关的问题，不管是生活在社会的那个阶层，都会生病，都会与医院接触，而社会媒体对医院的负面报道，使得患者对医生缺乏信任感，要是医生在诊治过程稍微出现问题便会紧抓着不放，甚至有以此为职业的人。同时患者的专业知识又不够，对病情的认识往往与医生不同，为此往往产生矛盾。因此，导致患者以为医生带着不收红包不看病的心态，往往会硬塞红包给医生。进而加剧医患矛盾。所以，解决此问题，应该普及基本的医学常识，或者看病钱先向患者介绍有关的专业知识。严禁打击收受红包的行为，杜绝此类事情的发生，在医院张贴海报进行宣传，而医生应该对自己所开处方进行解释，以说服患者。
当然，由于导致医患关系紧张的不止这些，要解决这个社会矛盾，还需要医院、社会以及媒体等各方的帮助。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
我院服务中心各项工作有序开展，服务中心会更好的朝着制度化、规范化的方向发展，为进一步做好下半年各项工作，特计划如下：
一、进一步完善服务中心各项规章制度；
二、改善就医环境，改进服务流程，进一步完善各项便民服务措施；
三、围绕创建三级医院，将继续推动多种形式预约挂号制度的实施，加强对我院科室及我院坐诊专家的宣传力度；
四、由于就诊患者经常较多，患者候诊秩序混乱，导诊大厅增派一名专职导诊人员，维护就、候诊秩序，确保医疗秩序井然有序；
五、组织科室人员定期开展业务学习，提高护理人员业务水平和职业素质；
六、围绕护理部制定的月、季度工作计划开展工作，做到月月有重点，有条不紊的开展服务中心的各项工作；
七、为提高人员整体护理服务水平，加大每日护理人员上岗前仪表着装、文明语言等的检查力度。
八、继续开展“一站式服务”，做好门诊的导医、预检分诊工作。
九、积极迎接创文明城等各项省市检查，做到工作常态化。服务中心xxx 二〇一三年七月十六日篇二：导医部工作计划 2009年导医部工作计划
随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。
我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量；更新服务理念，提高服务意识；让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下：
一、继续保持并完善现有的服务项目： 1.树立良好的窗口形象：
a.坚持每天7：30举行的上岗仪式。（责任人：陈雪羚）
b.加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。（责任人:陈雪羚）c.导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。(责任人:陈雪羚)2.不断提高服务质量：
熟记“十个主动”并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。（责任人：陈雪羚）3．及时掌握各种信息，做好导向工作。
4．加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员： a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。(责任人：陈雪羚，全体导医)b较强的沟通技巧和应变能力，能做到：主动询问、主动介绍、主动解释。（责任人：全体导医）
c加强三基培训，力争在院内考核中达标率90％以上，为临 输送合格的护理人员。（责任人：全体导医）
二、针对导医人员年轻化流动性大等特点，我们制定以下职业教 育方案： 1，加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。
导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要 组成部分。
2，加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。
由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使她们在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式(个别或集体谈心)减轻她们的心理压力，增强其自信心。（责任人：陈雪羚）3，强调团队意识和营造快乐工作氛围，只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大 家也会更加珍惜这个团队。（责任人：陈雪羚）
三、09年新开展服务项目： 1.开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导.咨询.替患者化价.交费.取药，搀扶老.弱.残.病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。（责任人:陈雪羚）2推行“六有”铁心服务，即进门有人迎.挂号有人导.就诊有人接.住院有人送.困难有人帮，（责任人：陈雪羚）2.增设便民服务台：
a.提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔、等 b.热线（便民电话）： 寻找病人，方便探视者； 协调医患之间的关系； 帮助落实专家就诊时间；
落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。
3设置就诊指南卡：发放到每位来医院就诊者手中，指导病人如何就医（责任人：陈雪羚）。
四、电梯组工作计划：
08电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在09年继续努力做到最好！
1.保持良好的窗口形象：
电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。
2.提高电梯服务质量，尽量满足广大乘客的需要并将危急病人及时运送所到科室。
a.电梯实行“内外呼应”的服务模式：4号电梯即绿色通道24小时配备专业人员操作，电梯大厅设置服务台，从早7点到晚7点安排人员值班，既可作为调度，又可对候梯者进行疏导和解释工作，对急危病人进行专梯接送，安全将患者送达科室； b.对行动不便又无人陪护者主动搀扶。
3.保持电梯的安全运行：
a.与后保中心保持良好的协作关系，定期对电梯进行保养，如发现异常，立即停止运行，并尽快通知给予维修；
b.保持每部电梯内的电话完好无损，以确保发生意外时，能在第一时间与外界联系，同时做好安抚工作，以满足病人心理需要。4.保持良好的电梯环境：
a.电梯内卫生实行包干制，责任到人； b.护士长不定期检查；
c.明确奖惩机制。篇三：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60-1.68米之间，容貌姣好。培训方法
（1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
<1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
<2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
<3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅观；
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
（2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。3.4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不 要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
（二）护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
１、在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。
２、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。
４、按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合完成各项检查治疗。
６、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。
７、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。
医院导医工作职责（细则）
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
1资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊导医人员20名,均为女性,年龄18～48岁,中位年龄33岁。导医实施人际沟通干预前随机选取门诊患者100例作为对照组,其中男68例,女32例;年龄8～78岁,中位年龄43岁;另选取干预后患者100例作为观察组,男62例,女38例;年龄10～78岁,中位年龄44岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 人际沟通干预措施
1.2.1 抓好制度落实,提高专业技术水平:
更新导医风险意识,提高导医沟通主动性,分诊时必须掌握清楚医院及专科医师情况,且应具备较高的医疗知识以便快速分诊患者。
1.2.2 加强护患沟通,建立和谐护患关系:
沟通是问诊的开始,也是患者就医流程的初步诊断,因此导医沟通时必须问诊清楚,判断及时合理。
1.2.3 语言优质服务:
语言是沟通的开始,根据患者的语言习惯,采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,提高患者对医院的满意度与信任度。交流时语音轻柔、谈吐清楚,对老年患者和语言障碍者耐心倾听,语速放缓。
1.2.4 行为优质服务:
行动是肢体语言,也是沟通的另一种表达方式。导医首先要求在仪表上规范、整洁、职业化,在仪态上文雅、庄重,无体味、无口腔异味,健康、大方得体。
1.2.5 专业沟通能力提升:
导医的工作是快速分诊和帮助患者就诊,沟通时对患者病情应初步了解后,及时提供就诊信息,同时对于一些专业术语,导医可用尽量通俗易懂的言语沟通,为患者提供高质量的就诊服务。
1.2.6 其他措施:
由于门诊大厅人流量大,工作环境较劣,噪音较大,也给导医本身带来压力,影响沟通实施。因此我院除提高导医社会地位、制订合理的分配制度、改善工作环境及制定合理排班制度外,常开展导医心理培训及沟通技巧讲座,使导医树立正确心态面对人生,保持乐观、知足状态进行沟通。
1.3 调查方法及指标
采用我院设计的导医分诊情况及效果调查表对患者进行问卷调查,并结合门诊的简单调查卷进行统计分析,该表包括分诊时间、患者满意度及导医焦虑情况等。
1.4 统计学方法
计量资料以
2结果
观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。
注:与对照组比较,*P<0.05
3讨论
导医具有迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊的职能,其宗旨是以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。因此,导医的地位及作用在整个医疗程序中至关重要,而其中门诊导医人际沟通能力也很重要。对导医沟通能力进行强化管理是社会主义和谐社会体现在医疗卫生事业发展上的具体要求,也是深化医药卫生体制改革、提高人民群众健康素质、贯彻落实科学发展观、促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求,更是文明社会的窗口体现。
导医主要起导向、咨询作用,通过与患者沟通交流,掌握候诊患者基本概况,安排就诊,同时观察病情变化,随时预防和应付突发意外,并通过预见性疏导、管理,维护候诊秩序,合理分诊。我院对门诊导医人际沟通能力干预的实践中体会到,导医服务的过程从某种意义上是护理的延伸,其沟通具有开放性、服务性、多面性等特点。在具体实施中,笔者认为细节的好坏决定医疗行为的成功与否。在进行导医行为的前期,应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,以便解答患者提出的问题。详细了解医院的科室设置、医师姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点和就医程序及环节以及新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者介绍,引导就医。导医重要的工作就是导诊与分诊,因此沟通的目的也是为更好、更快、合理地分诊,要做到分诊合理,分科准确,知道每位医师的专业特长,并在沟通时分析患者特点,主动沟通医患关系,积极协助医师做好诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对有疑惑或有情绪的患者要做好解释工作。实践中笔者发现导医沟通的对象不应局限于患者,也应加强与医师沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
在整个交流过程中,导医应采用礼貌用语,交谈时用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。提倡文明热情的服务,杜绝粗俗冷淡的蔑视、否定,更不能与患者斗气、争吵。
沟通是一种技巧,也是一种技能,当前人性化、个性化的护理广泛应用于临床,导医的工作也是护理的一部分,将此概念引入到导医沟通的实践中,体现对患者生命与健康、权利与要求、人格与尊严的关注,使患者治疗过程的体验更完美、更完善,充分体现“以人为本,以患者为中心”的理念[2]。本结果显示,在对门诊导医进行人际沟通干预后,观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率均优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。证实沟通技巧的掌握不仅使患者得到益处,也使纠纷、投诉明显减少,而导医人员的护理质量同时也明显得到提高,降低了工作压力,减少了焦虑的发生。
总之,门诊导医人际沟通具有开放性、服务性、多面性等特点,合理及时正确有效的人际沟通有利于强化医院细节管理及患者就诊,并能缓解导医压力,利于各项工作顺利开展,值得临床推广应用。
参考文献
[1]甘莉,杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究,2007,9(2):24.
拆除“定时炸弹”
这三年来，蔡仁娟可以说是如履薄冰，日子过得胆战心惊，整天担心不幸会突然降临。这一切，都源于三年前的一次体检。
那时，蔡仁娟在一家合资企业任职。虽说年近半百，但她却是部门中的骨干，不少涉外事务还需要她处理。一次，蔡仁娟要赴欧洲签定一项合同，去前她接受了体格检查。谁知，体检结果令她大吃一惊:不仅无法出国，连生命都将有危险。因为医生发现蔡仁娟的腹主动脉上有一个动脉瘤，建议她立即去医院接受治疗，以免出现意外。
蔡仁娟不敢耽搁，次日就在爱人的陪同下去了当地的市级医院。医生给她做了详细的检查，通过血管造影，医生诊断她患的是腹主动脉夹层动脉瘤，属于非常罕见的类型，治疗起来很棘手。医生让她去其他大医院试试。
蔡仁娟不了解动脉瘤的医学知识，便找了一些有关的书籍来看。原来，发生在腹主动脉上的主动脉瘤并非肿瘤，而是由于主动脉管腔扩张形成的瘤样膨出，即所谓的真性动脉瘤。而夹层动脉瘤则是假性动脉瘤,由于主动脉壁的内层发生撕裂，血流经撕裂口进入主动脉壁内，并在壁内形成新的血流管腔，从而将主动脉腔一分为二。原有的管腔是真腔，因受压而使管径变小;由撕裂而成的假腔常常扩张形成夹层动脉瘤。蔡仁娟从医学书籍上得知，自己所患的这种疾病相当少见，虽然不是肿瘤，却比肿瘤更危险。如果治疗不及时，随时面临主动脉瘤破裂的危险，人将在两三分钟内死亡，且无法抢救，这无疑是体内的一颗“定时炸弹”！
为了拆除“定时炸弹”，蔡仁娟和爱人四处奔波求医，然而得到的回答不是没有办法，就是说要“开膛剖肚”，而且手术的风险很大，预后无法估计。蔡仁娟也打听到，有些医院可以通过换人造血管等方法来治疗，但需要开腹手术，而她生平最害怕的就是开刀。因此，治疗被一拖再拖。
转眼三年过去了，在最近的一次体检中，医生发现蔡仁娟的动脉瘤增大较快，瘤体的最大直径已经达到6厘米，原有的血管腔几乎完全闭合，因为瘤体扩大，导致左髂动脉严重扭曲。医生建议她马上手术治疗，而蔡仁娟此时也知道，病情越来越严重，治愈可能已经很小。在万般焦急和无奈之下，她向导医台发出了求救信。
我了解蔡仁娟的情况后，觉得情况紧迫。我查找了许多治疗血管外科疾病方面的信息，发现北京大学第三医院在这方面有丰富经验，特别是对于特殊类型的动脉瘤有不错的治疗方法，就将此信息告诉蔡仁娟，希望她能重获健康。
半个月后，我得到了好消息。蔡仁娟让爱人打电话告诉我，她已去了北京大学第三医院，该院的医生根据她的病情，很快制定了治疗计划。心外科、血管科和放射科医生携手合作，通过动脉导管放入支架，封闭腹主动脉夹层的破裂口。手术只在蔡仁娟身上留下了一个很小的伤口，术后一星期她就康复出院了。他还说，被拆除了“定时炸弹”的蔡仁娟正在家中休息，用不了多久就能上班了。
（动脉瘤对人体健康潜在的危险非常大，以前的治疗方法有许多局限性，因此不少患者只能束手待毙。随着介入疗法的开展，越来越多的学科都受益于此，动脉瘤的治疗就是其中之一。该方法不仅能够更加安全有效地治愈疾病，而且患者所受的手术损伤也明显减少。）
限时专递
“锁孔”手术除脑瘤
颅内肿瘤直接危害人体的中枢神经系统，而治疗时几乎都要行开颅手术，对患者的影响较大。华中科技大学同济医学院附属同济医院神经外科采用“锁孔”手术的方法，辅以显微镜等器械切除颅内肿瘤。手术时间比常规开颅手术少一两小时，而且患者的创伤小，术后恢复快，皮肤切口约5厘米，手术费用也较低。
华中科技大学同济医学院附属同济
医院
地址:湖北省武汉市解放大道1095号（430030）
电话:027-83662688
永久脱毛不烦恼
手、腿部的汗毛过长一直是爱美女性的大麻烦。许多美容院和诊所都有脱毛治疗，但效果参差不齐，有些还适得其反，治疗后长出的汗毛又粗又黑。复旦大学附属中山医院皮肤科引进新一代半导体激光脱毛机，它通过800纳米波长的激光穿透皮肤，选择性吸收毛根、毛球内的黑素颗粒，产生光热效应，破坏毛球及毛囊干细胞，起到脱毛的作用。治疗时皮肤仅有轻微疼痛，脱毛效果较好。
复旦大学附属中山医院
地址:上海市枫林路180号（200032）
电话:021-64041990
切除“肌瘤”不开刀
子宫肌瘤是育龄妇女的常见疾病，一般都采用手术治疗，不仅需要开腹，创伤大，而且会使患者失去生育能力。北京大学第三医院妇科采用“子宫动脉栓塞”的新技术，通过股动脉将一导管插入子宫动脉，注入造影剂，显示子宫肌瘤的血液供应，然后注入栓塞剂，选择性地阻断子宫肌瘤的供血，使其缺血而萎缩。整个手术仅需半小时，出血少，术后二三天即可出院，适合欲保留子宫的患者。
北京大学第三医院
地址:北京市海淀区花园北路49号
（100083）
电话:010-62017691
专家频道
王燕酋
天津医科大学第二医院耳鼻喉科教授，现任中华医学会耳鼻喉科常务委员、天津市耳鼻喉科学会委员，擅长治疗面神经疾病、头颈部肿瘤等疾病。
天津医科大学第二医院
地址:天津市河西区尖山路平江道23号（300211）
电话:022-28334801*4805
门诊时间:星期一上午
吴增常
同济大学附属铁路医院内分泌科教授，先后担任中华医学会内分泌学会委员、全国铁路内分泌代谢学会主席、美国内分泌学会会员，擅长治疗糖尿病和甲状腺疾病，以及女性颜面斑点的调理。
同济大学附属铁路医院
地址:上海市延长路301号（200072）
电话:021-56770588*3396
门诊时间:星期二全天
陈道达
华中科技大学同济医学院附属协和医院教授、博士生导师，现任中华医学会外科学会委员、全国胃肠外科学组副组长、中华医学会武汉普通外科分会主任委员，是治疗胃癌、结肠癌、直肠癌和靶向定位治疗的专家。
华中科技大学同济医学院附属协和
医院
地址:湖北省武汉市解放大道1277号（430022）
电话:027-85726494
门诊时间:星期五上午
（以上专家门诊时间以医院当日挂牌为准）
牵线搭桥
铜针治疗血管瘤
江西九江的孙羽华读者来信说，她患有先天性面部蔓状血管瘤50年，多方求医未果。据悉，第二军医大学长征医院整形外科采用铜离子电化学治疗技术，并用负压吸出坏死组织，患者经过一段时间恢复能获得满意疗效。孙女士可以前往咨询治疗。
第二军医大学长征医院
地址:上海市凤阳路415号（200001）
电话:021-63610109
治腰突症有新法
陕西渭南的黄成明读者来信询问，治疗腰椎间盘突出症有没有安全有效的方法。传统手术多采用脊柱后路椎板开窗及半椎板咬除等方法打开椎管，摘除髓核，因此容易引起椎管内结构紊乱，造成术后脊柱失稳。河南大学淮河医院骨科独创腰椎板切除回植术，将要切除减压的腰椎板大块切下，取出椎间盘后再整块回植，通过截骨处骨性愈合。黄成明读者可以前往诊治。
河南大学淮河医院
地址:河南省开封市包公湖北路8号（475000）
电话:0378-5662450
回音壁
第8期导医台中刊出俞老因多年痔疮而痛苦的呼救，许多热心的读者来信来电提供了就医的信息，还有不少寄来了治疗药方，在此，谨向浙江省平湖市的步关仁先生、萧山市的胡仲立先生、安徽省铜陵市的林秀英女士、广西南宁梁其儒先生等表示感谢。
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