香格里拉酒店实习报告案例（通用9篇）
实习人：
实习地点：XX.6.25―XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习
.1.15―2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实
案例一
XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。
就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。
案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的.碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。
案例二
的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。”
关键词：酒店英语,教学案例,教学反思
一、案例背景
这节课是高二年级酒店服务班的一次公开课。 酒店服务班整体英语水平在全年级相对较高, 但存在的问题是班级内部英语基础差距悬殊, 分层感较明显。 也就是说, 部分学生基础相对较好, 而另一部分学生基础较差, 上课时基本处于听不懂或不感兴趣的状态。 《酒店英语视听说》是一门实用型的专业课, 其主要目的在于提高学生视、听、说的能力, 使学生最终达到在真实情境和生活中熟练运用的效果。
二、案例主题
“Making Telephone Calls” 是本学期 《 酒店英语视听说 》 的第五单元主题, 主要内容是学习酒店前台服务人员接听和转接电话的相关知识。 结合学生现状, 我充分利用“任务型教学法”和“头脑风暴法”, 采用“将课堂还给学生”的教学方式, 引导学生积极参与课堂活动, 深入思考, 变被动为主动, 真正使课堂活起来, 使学生从心里爱上课堂和教学。
三、案例描述
片段一:
针对学生层次高低不平的情况, 我在课前给全班同学分组, 每组学生围坐成U型, 以方便讨论和情景表演。上课的第一个步骤是导入环节: 给同学们讲一个与他们同龄的美国小姑娘Kate来深圳龙岗游玩的故事, 并请他们扮演龙岗“二职大酒店”的前台服务人员, 接听Kate订房间的电话。 这其实是一个新旧课衔接的环节。 因为在上个单元, 同学们学到了客人入住酒店, 直接在前台订房的知识。 现在, 需要学生将之前所学的句型转化为电话用语。
我将现场订房的句型放在大屏幕上, 分别从两个小组里请出一位学生, 利用这些句型, 现场进行角色扮演:一名同学扮演Kate, 另一名扮演“二职大酒店”的前台。 其余同学拿出纸笔, 边听边记录他们发现的问题。 导入环节设置较容易, 因为句型都是现成的, 难点的设置是如何将现成谈话转成电话用语。 其实, 用英语打电话的基本句型在初中的教材中就出现过, 但由于职校学生基础差, 对知识的掌握不够熟练, 导致对其运用不够自如。 果然, 在两位同学的对话中, 出现了“Myname is Kate.Who are you?”和“I am the receptionist.”等错误。3分钟的角色扮演结束后, 我给学生两分钟的小组讨论时间, 由组内学生交换意见, 归纳组内每个同学记录下的错误点。最后, 我随机抽出两个小组, 给每个小组指定一个代表, 用两分钟的时间汇报对话中的错误点。指定组内基础相对较差的学生, 目的在于从简单的任务着手, 尽量吸引全体学生的注意力, 无形中把他们都拉进我的课堂, 激发他们学习的兴趣。
片段二:
经过热烈的讨论和对比, 学生掌握了打电话使用的基本句型, 但是初中和高中教材中对词汇的要求是不同的。 所以, 即使基本句型相同, 通过词汇的扩展, 本次课的难度系数远远大于学生初中所学的打电话的课文。 词汇的学习往往是枯燥无味的, 也最让学生讨厌, 如何增强词汇讲解的魅力? 如何让自己成为课堂上受欢迎的老师呢?
为此, 我根据学生的实际情况, 采取头脑风暴的方式, 由易入难地设置问题, 层层递进, 最大限度地激发学生的想象力和思维能力。 首先是小组任务:以“hotel (酒店) ”和“make telephone calls (打电话) ”为关键词, 查找相关的一切单词。 然后组织四组学生进行竞赛:每组派出一名学生在黑板上写下本组讨论后写下的相关单词, 3分钟时间内, 写多者为胜。 裁判为全体学生, 如果单词相关, 学生就要大叫 “yes”, 如果为无关单词, 学生就大叫“no”。 在这个环节, 教室里欢笑阵阵, 学生彻底放开, 公开课带来的紧张感也消失。
接下来, 将本次课学到的新单词用图示的方式展示出来 (如下图) :
其中, 大部分新单词被学生作为相关单词写在黑板上了。我采用“图文联想法”, 进一步激发学生头脑风暴。 “hotel”的前台有一个 “operator (接线员) ”, 她工作时使用的基本设备是“telephone (电话) ”, 电话需要 “line (电线) ” 才能 “put … through (接通) ”。 当客人打电话找人力资源部的经理 (the manager of human resource office) 时, 在线就是 “on the line”, 暂时不在线就必须“hold on (稍等) ”, 如果被找的人外出了, 那就明天“callduring office hours”。
上图通过PPT制作, 一步步随着讲解展开图片。讲解完毕, 请两位学生重新操作讲解了一遍 (这两位学生分别为基础较好的第一层次学生和基础较差的第二层次学生) , 以检验成效, 这样的方式让学生觉得新颖有趣, 课堂气氛很活跃。
四、教学反思
这堂课始终围绕《酒店英语视听说》的教学目的, 综合运用小组讨论、情景表演、头脑风暴、联想记忆等教学手段和方法, 提高学生的兴趣, 实现专业英语课堂的有效教学。 这次课给我带来了深刻的启示:
(一) 新型教学方法可以使学生易学
要想自己的课堂成为受欢迎的课堂, 要想自己成为受欢迎的老师, 首先要抓住学生的注意力。 本次课设置的第一个环节就要求学生全体参与, 并动笔写, 这样的方式很容易将学生的注意力引向课堂。 只有抓住了学生的注意力, 才能让他们听得进去, 才能让他们真正融入课堂。
采用“情景法”和“联想法”等教学方法, 使学生更快更高质地掌握学习内容, 使枯燥乏味的课堂变得生动有趣。 很多学生在课后告诉我, 图文结合的联想记忆法使他们当场就记住了单词和词组的意思, 节省了很多时间。
(二) 平等和谐的课堂氛围让学生乐学
我一向坚持“将课堂还给学生”的教学理念, 所以在上课时经常采用小组讨论和自由发言的形式, 充分满足学生的表达欲。比如在“片段一”中, 我让学生进行角色扮演, 并引导学生自己发现问题, 然后通过交换意见总结问题。学生在这个过程中学到的知识和获得的记忆远远超过传统的“填鸭式”教学, 这时学生觉得他们是课堂上的主人翁, 教师不再是高高在上的传授者, 而是虔诚的倾听者、亲切的引导者。在讨论的过程中, 用走进小组的行动和“Is there anything I can do for you?”, “Don’t worry!Just discuss with your teammates.”等言语参与学生的讨论, 使学生感受到平等和谐的气氛, 真正爱上我的课堂。
参考文献
[1]黄兴军, 海波.乔姆斯基“普遍语法”假说对二语习得的影响[J].牡丹江大学学报, 2009.
[2]梁亚兰.母语习得理论下的二语习得研究回顾[J].怀化学院学报, 2010.
【关键词】酒店管理 案例教学法 实践能力
一、概述
酒店业多元化的产权结构和与世界接轨的管理模式决定了在人才需求层次方面必然需要大量掌握一技之长、有创新和服务意识、从事酒店经营管理和接待服务的高素质技能型人才，而酒店业的大量人才缺口也正在于此。这些人才的需求变化给旅游高等职业教育带来了极大的发展空间。我国旅游高等职业教育应当担负起为我国酒店业的发展提供高素质技能型人才的重任，这也是我们进行高职酒店管理专业人才培养模式研究的根本动因。
二、案例教学法的优势
案例教学法起源于1920年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效，1980年代，才受到师资培育的重视，而国内教育界开始探究案例教学法，则是1990年代以后之事。
案例教学，是一种开放式、互动式的新型教学方式。通常，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且，案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。在案例教学中，所使用的案例既不是编出来讲道理的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学生有所收获，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。
三、酒店管理专业引入案例教学法的研究
1）国内外研究情况
受中高层酒店管理人才需求的推动，美国的酒店管理与接待服务教育发展非常迅速，美国的旅游教育起源于康奈尔大学酒店管理学院，美国康奈尔大学酒店管理学院拥有与企业之间良好的合作关系，企业资助学校，学校根据社会需求培养人才。除了有丰富行业经验的专任教师外，近一半的教师是知名行业专家，即使专任教师，也在行业内企业兼任咨询类管理类职务。在教学过程中教师注重案例教学，将行业的实际动态和问题引入课堂，注重给学生传达新的概念和方法。学生除了在校内完成基础知识的学习以外，还要在学校之外做大量功课才能适应行业里的激烈竞争。教师经常要求学生针对具体项目进行调研，既提高了学生的积极性，又对教师的自身素质有了更高的要求。国内大多数高职高专院校酒店管理专业都对工学结合进行了一些探索，有一些经验并取得一些可喜的成果，但是案例教学法如何与酒店的实际相结合还不是很明确。
2）目前酒店管理专业人才培养遇到的主要问题
第一，办学模式单一，人才培养方案与市场需求脱节。基于目前酒店业的蓬勃发展，不少高职院校在招生时以酒店业广阔的发展前景以及酒店行业的高薪及社会福利来吸引考生，并进行大量招生。然而在教学时，学校往往忽视市场经济规律和职业教育的特点，过于重视理论知识，忽视对学生的实践培养，导致学生把自己定位在高层管理人员而不屑于做基本的服务。而在企业看来，这些学生也只是一些懂点理论的新手，连最基本的工作流程都不了解，也没有与客户打交道的经验，直接让其做管理层实在是不放心。
第二，教学效率不高，很多学校还是采用传统的教学方法，就算有信息化设备，也只是用来放放ppt，而ppt内容主要来自教材，而酒店管理相关教材也是以理论介绍为主，使得学生在上课时觉得上不上课无所谓，缺几次课也无关紧要，因此在上课时注意力不集中，并且不能持之以恒，使得学生学习积极性、主动性不高，学习效果较差，教学效率极低。当然这里也有很多原因是由于任课老师本身就对社会实践了解甚少，导致理论与实践相脱节，另外课程结构不合理，基础理论和专业课程的比重过小学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。
第三，教学信息化设施不够，传统的教学手段与方法已无法满足当前信息化发展对人才的需求，各行各业都不能离开信息化，很多学校对酒店管理专业的支持也只是说得多做得少，轻投入，而社会对其也缺少关注，教育投入经费相对较少，现代化教学设备与硬件设施严重不足。而高职院校的酒店管理专业是一个重实践、重技能培养的专业，需要有大量的经费投入，教育经费投入不足，实践教学条件的建设也相对落后，人才培养质量难以保证。
第四，缺乏科学合理的人才培养评估体系。不少高职院校仍然以大学本科的教育评估体系来进行人才的评估。而事实上，高职院校与大学本科的教育目标是不同的，高职院校更倾向于培养一种理论与实践相结合的人才。培养目标不同，评估体系相应也不同。另外，一些高职院校的人才培养评估体系除了过于偏重理论之外，还缺乏对学生在校活动的有效监督，在对学生进行评估时，仅仅依据学生在某一时间点的理论成绩。而缺乏对实践能力以及人文素质方面的评估指标。然而，酒店业的进一步发展有赖于一批高素质的实践能力强的专业人才的培养。
3）案例教学法在酒店管理专业中的具体应用与方案
第一，加强师资力量培养与引进，案例教学法对老师的要求比较高，教师自身的素质是决定案例教学法实施成败的关键，而且在任课老师的选择上，实行“双师”教育，对教师进行双师考核，规定时间内不通过者不准上岗，鼓励老师去社会酒店兼职与顶岗学习，聘请酒店专家来校兼职，联系酒店定期派遣教师去顶岗学习，要求承担“双肩挑”工作任务，平时既要积极地组织经营、抓好管理，提升服务质量，又要承担专业课程教学，抓好教学和学生的管理工作，搞好专业建设。此外，还聘请了一批高星级酒店具有丰富实践经验的中高层管理人员担任校外实训老师，同时来校讲座并指导学生的见习和实习，从而形成一支专兼结合的高素质教学团队。这不仅在一定程度上纠正了学生重“理论”轻“实践”的学习观念，而且还解决了教学内容存在的知识老化、不适应市场需求的问题。
第二，增加信息教学设施投入，案例教学法的实施离不开信息教学设施的应用，一方面信息的发展与普及为案例教学法的实施提供了保障，大量绘声绘色的案例资源都可通过互联网查找到，世界发达国家的名牌大学相关教学活动和资源也能随时随地通过互联网找到，教师可以利用信息化教学设施开展教学，在课堂上根据案例布置教学任务，指定教学目标，引导学生利用信息化设备完成教学。通过引入信息化教学辅助系统，帮助加强教师与学生的沟通，使学生能在碰到问题的第一时间向老师提出问题，教师也能在第一时间发现问题，并能帮助学生解决问题。
第四，建立科学合理的人才和教学评估体系。设置一些践课，组织一些活动，加强学生综合素质的培养，然后根据学生在理论、实践、综合素质各个方面的情况确定合理的评估指标和权重。组织学生开展案例辩论竞赛；同时开展各种课余文化活动，拓宽视野，并且将这些作为评估指标纳入人才评估体系。对教师教学开展听课等常规教学检查，同时成立教学监督组，实行一对多以老带新制度，通过教学辅助系统鼓励学生对老师进行教学效果反馈，及时了解教学活动。
【参考文献】
[1]孙道远. 国外是怎样培养“双师型”教师的.教育，2007.03 ：56-5
[2]王月玲. 高职院校校本培训理论与实践探. 科教文汇，2010.03
服 务 案 例
结账！结账！收银员刘静正在埋头工作，突然听见有人叫喊，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。赶紧停下了手头的工作，微笑着的说，先生，这是您的账单。并将账单送到客人手边客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！收银员刘静一听赶忙将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中并将这位客人搀扶到旁边的沙发上。就在这时那位喝醉酒的客人的同伴也刚好赶来，看着这一幕他们都连声道谢并夸收银员刘静是个敬职敬责、心地善良的好姑娘。……
醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。当时委屈算不了什么，如果我们能用全心全意的服务为酒店换来好的声誉和口碑接。如果我们能每时每刻都为客人着想，为酒店的声誉着想，那么我们创造出来的价值将是不可限量的。
亲情服务之我见
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：
某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：
1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”
2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：
第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：
有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”
2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：
第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：
总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：
1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”
点评：
第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
一瓶酒引起的争执
某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
点评：
树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：
一是不记得了；
二是坚决否认；
三是承认是自己搞错了。
前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但这毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。（钟宪民）
车上空调丢失饭店有责任吗？
2011年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。第二天黄某准备离开饭店时，发现车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人立即报案。公安机关现场勘察后认为情况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当承担责任。法院一审驳回了黄某的诉讼请求。
点评：
客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄托人同保管人达成的，寄托人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于一定期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进行清点查看，而且该货车是敞开用帆布盖着的，看不到里面的情况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应承担丢失空调的责任。
团队要去北京
一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔本来的一个团队的几名主要负责人正在商量着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休教师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所有名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。
但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过
医院，虽打针服药，但不见明显好转，体温仍然高达38.5度。显然，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按计划去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京继续旅行考察。第一个方案立刻遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按计划作了接待安排，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。第二个方案符合原有计划，一切可以如期进行，但罗杰斯先生毕竟60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一„„正当大伙儿在犹豫时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来拜访。
“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开门见山地说道：“酒店也在研究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提出，我们一定尽力办到。”
澳大利亚团队的领队在客房部经理的鼓励下，准备和盘托出他们的打算，但他刚刚开口提到欲让罗杰斯先生留在酒店，客房部经理接口便道：“这也正是酒店的意思。”接着便用了一句“英雄所见略同”的成语，把房内沉闷的气氛一下子冲得无影无踪。房内所有澳大利亚的客人都一一与客房部经理握手致谢。
上午10点，团队准时离店，酒店马总经理亲自为他们送行，并一再安慰他们放心前去。随后他又亲临罗杰斯先生房间慰问，还送上了鲜花、水果。在接下来的4天里，客房部特地安排了3名服务员，一天3班轮流护理罗杰斯先生，从早上梳洗穿衣、熬粥、烹制清淡菜肴，到陪同看病打针服药等，这3名服务员统统给包下了。在酒店医生的精心治疗和3名员工的悉心护理下，罗杰斯先生很快便康复了。第5天，当酒店派车把他送上飞往北京的飞机时，罗杰斯先生感动地流下了眼泪。
点评：
团队外出旅行，团员中有人生病也是时有发生的事。一旦出现这种情况，不仅会给旅行的团队带来麻烦，对接待酒店来说，在服务上也是一种挑战。作为酒店，尽管没有照顾患病客人的义务，但如果以“客人是上帝”的服务理念来要求，酒店还是应该有一种换位思维，首先站在团队和患病客人的角度去寻求解决问题的办法。同时，照顾好患病客人，对于酒店树立优质服务的形象往往也能产生意想不到的效果。
本案例中，酒店决定承担照顾单独留下的病人的重任，无疑是站在客人立场上所作出的最佳选择。酒店知道，这样做不仅会增加一些成本支出，而且还会凭添许多麻烦，甚至有可能是风险。但酒店依然决定照顾留下的罗杰斯先生，该酒店的服务质量可见一斑。果然，团队去北京后，罗杰斯先生在酒店的全力照料下，很快得以康复。
当然，本案例中罗杰斯先生只是感冒，病情并不是十分严重。对于可能导致严重后果的病人，或是客人病因不明，酒店在作此类决定时，还是谨慎为好。
及时抓住“真实瞬间”
某酒店，2509房81岁的一位日籍客人洗浴时，由于浴缺扶手脱落，致使客人摔倒。值班经理得到通报后，立刻采取补救措施：在确认客人没有受伤后，给客人送去了冰块、水果等进行慰问。客人临走时，又赠送酒店小礼品以示安慰，并委派大堂经理送站离店。客人对酒店快速解决问题、真诚待客的态度给予很高的评价。
点评：
酒店是一个复杂的集合体，各项工作千丝万缕，随时随地可能发生突发事件，这在酒店日常运转中是很正常的现象。以上案例中出现浴缸扶手脱落可能是因为设备老化或设施设备检查保养不到位而引起的。姑且我们不去追究到底是谁的责任，更重要的是在事情发生以后
怎样及时提供服务来弥补酒店的过失，赢得客人的最大谅解。案例中出现的81岁的外籍老人摔倒，应该说在酒店运转中是一件很严重的事故，如果处理不当就会带来严重后果，使酒店财力和名誉受损。这一点虽然在《中国旅游饭店行业规范》中并未作出明确的赔偿规定，但现实中的赔偿事件不胜枚举，数额也触目惊心。
该酒店值班经理快速而连续地采取措施，让客人心理上及时得到了安慰，让客人感受到酒店是真正站在客人的立场上，是真心诚意解决问题的，因而赢得了客人的认可和赞许。这也就印证了著名的新加坡管理学教授莫少昆的一个观点：任何组织都要注意把握对客服务的真实瞬间。抓住了“真实瞬间”就是及时抓住了有效地弥补自身不足的机会，也就是迅速地缓解了酒店与客人之间的矛盾。变被动为主动，化干戈为玉帛。让客人真正感受到了酒店的真诚，从而给客人留下深刻的印象，培养了客人对酒店的忠诚度，起到了让客人从另一个角度为酒店作正面宣传的作用。
酒店的每一位同行都要从这一事件中吸取经验和教训，及时抓住精彩的“真实瞬间”解决问题，为客人提供周到服务，让每一位客人都能充分享受到酒店“热情，方便，快捷”的“真实瞬间”所带来的愉快。
打包盒
快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。
多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”
李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着便干了起来。
点评：
“打包”就是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在全国除极少数边远地区外，“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。
目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会
一、酒店业对人本管理的呼唤
本质上, 酒店业生产和销售的产品只有一个, 即服务, 所以员工所提供的服务质量与员工的个人素质、工作的积极性、创造性密切相关。人本管理应该意识到员工不仅是企业的经营主体, 也是企业发展的支撑点。酒店业是典型的劳动密集型产业, 是为人服务的, 而服务的提供者也是人, 即员工, 所以更应该重视人的作用。如今, 粗放式的经营管理理念已经不为酒店适用, 必须摈弃传统, 向理性道路发展, 酒店实行人本管理的理念, 必将会谱出新的篇章, 大大增强协和发展的能力。综上所述, 人本管理理念将会带领酒店走向持续发展道路, 达到新的高度。
二、瑞安辰茂阳光酒店实行人本管理现状
(一) 瑞安辰茂阳光酒店员工满意度调查
瑞安辰茂阳光酒店员工满意度调查数据统计, 酒店员工整体满意度得分为3.45分, 高于平均分, 可以看出瑞安辰茂阳光酒店的酒店员工满意度处于比较满意的水平。其中工作背景满意度达3.98分, 属于最高满意度;而工作回报满意度还没有达到平均分3分, 仅仅为2.74分, 低于一般满意。其他影响因素中工作群体得分3.62分、工作企业3.81分、工作本身3.22分。
三、现代酒店人本管理存在的问题
(一) 酒店过度追求经济效益
员工作为酒店最大的群体, 是酒店最优势的资源, 我国的现代酒店由于起步晚, 发展快, 在发展的过程中往往只注重企业的效益, 而忽视企业效益与员工效益的统一。
瑞安辰茂阳光酒店是温州市瑞安市最大的酒店之一, 在瑞安酒店业中赫赫有名, 顾客满盈, 酒店追求更多的是利益, 忽略对员工的关注, 在管理者眼中员工只是一种服务工具。
(二) 薪酬制度不合理, 员工流动率大
中国大部分酒店的薪酬制度都不合理, 薪酬管理欠缺透明度, 大多数员工都不清楚酒店是怎样评定薪酬, 怎样制定薪酬标准, 不了解评定自己薪酬水平的根据, 根据对瑞安辰茂阳光酒店基层员工的访问调查, 大部分人都不了解评定薪酬的标准。酒店把重心都放在了硬件设施的投入上, 而忽视员工的人本管理, 不合理的薪酬制度, 只会降低员工的积极性, 造成员工的大量流动。
(三) 忽视员工需求, 员工缺少归属感
顾客就是上帝, 这是服务业的一句经典标语, 在酒店业中尤为重要。要让顾客满意, 必
须先要让为上帝服务的员工满意。而现实是, 许多酒店的管理者只看重员工的工作成绩, 忽视了员工的个人感受和在酒店的存在感以及价值, 员工看不到晋升的希望, 酒店很少为员工进行职业生涯规划, 造成很大一部分基层员工认为酒店对他们不够重视;另外, 管理者过度的强调个人要服从组织, 使员工在酒店没有归属感。
(四) 缺乏系统的培训, 技能水平低
新员工进行简单的形式培训就定岗定职, 酒店员工培训缺乏实用性, 现代的酒店管理过于急功好利, 酒店管理层在招人方面目光狭隘, 只知道用人而不知道育人, 且酒店的培训千篇一律, 在酒店个性鲜明的青年员工中缺乏新引力, 新员工工作富有激情, 有着强烈的进取心和求知欲, 酒店缺乏有效地引导, 选择了无视甚至是压制, 最终导致员工缺乏工作激情, 缺乏上进心, 技能水平不进反退。
(五) 缺乏沟通, 不够关注员工
在酒店, 管理层和员工之间缺乏有效地沟通, 尤其是中高层领导和基层员工之间。员工见到领导, 由于及上下级之间的微妙关系, 员工会非常保守, 而管理层也缺乏主动鼓励员工共同沟通的观念。员工一旦受挫或者被领导职责将会产生很严重的逆反情绪, 这样的结果势必会影响到员工的工作效率和酒店的整体工作质量。另外, 酒店各部门之间有隔阂, 部门内部同事之间交流甚少, 团队意识差, 个人利益大于集体利益, 个人主义非常明显。
(六) 缺乏信任, 授权机制不灵活
信任是最好的管理, 在人本管理中, 要激发员工的工作热情, 首先要信任员工, 使其认识到自身的价值。酒店缺乏鼓励基层员工建言献策的机制, 即使有也只是更多的流于形式, 这样的不信任使放权完全失去的意义, 更重要的是会让员工永远觉得自己只是一个来打工者, 丧失对酒店的归属感。
四、现代酒店实行人本管理应对措施
(一) 提升管理者的人本素质
酒店的管理者要随时进行自我反省和思考, 不断提升自身的品德修养, 与员工以诚相待, 为员工树立榜样。先修正自己, 后修正他人, 管理者要抛除私欲, 公正的行使自己的权利。同时要遵守礼信义, 按照规章制度办事, 在管理员工的方式方法上, 适时适度的适当运用中庸之道, 胸怀宽广, 宽以待人。
(二) 制定合理薪酬, 完善绩效评估体系
员工薪资是酒店经营成本的重要组成, 对员工工作的积极性和稳定性有着最直接的影响, 是一个酒店最基本的管理制度, 与此同时酒店要尽量提高浮动工资, 充分发挥双因素理论对员工的影响。酒店要有一套明确的薪资标准, 制定合理的薪资制度, 其次要加大透明度, 各项其他工资构成要有明细, 了解薪酬的构成比例, 打消员工的疑虑, 同时要完善绩效评估体系。
(三) 妥善处理员工离职问题
酒店员工流失率严重, 是我国酒店业普遍存在的问题, 当员工提出离职申请时, 酒店应该有专门人员对其进行沟通, 在第一时间了解情况, 尽量帮助其解决。另外设立专门的组织, 比如心理咨询室、员工意见部、总经理热线等专门为员工分忧解难的部门, 使员工与酒店建立起一种亲密的关系, 提高员工的信任度。注重员工工作生活情感需要, 确立每位员工的主人翁意识, 使员工满意度提高。
(四) 制定员工职业生涯规划
酒店应该为每一位员工制定职业生涯规划, 帮助他们认识到自己的性格特征、兴趣爱好、能力和优势、劣势等, 明确他们各自的职业倾向;在员工入职前, 就应该帮助员工将自我目标和酒店目标相结合, 使员工在酒店企业文化的熏陶下, 带着目标、带着理想工作, 而不是单纯的为, 帮助员工确定发展的方向, 共同制定理想可行的职业生涯规划。
(五) 定期培训, 实施岗位轮换制
酒店对员工进行定期培训, 让员工感到被酒店重视, 被当作人才培养。通过不间断的培训, 相互发展, 相互提高。同时实行岗位轮换、弹性工作制等管理变革是酒店建立科学合理的工作设计的一种切实可行的方法, 一方面, 能缓解员工工作的压力, 降低工作的疲劳;同时酒店根据各岗位的工作性质和需要的技能, 也使员工各尽其才, 开发员工的潜能, 还能提高员工的满足感和责任感。
(六) 建立健全合理的用人制度
酒店想要留住员工的心, 就要真正以员工为本, 给员工施展才华的空间, 给予他们足够的信任, 充分授权, 使员工感到自己是酒店的主人翁, 增强员工的归属感, 发挥潜力和创造力, 使员工与酒店之间建立起相互信任的关系。酒店在招聘新员工时, 首先要考虑应聘者是否符合酒店的需求, 选用与酒店价值观相匹配的合格员工, 注重员工的文化水平及能力, 也是推进酒店整体发展的重要因素。
五、结束语
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地, 唯有在软实力上增强才是唯一的长久之计, 而人本管理便是重点中的重点。瑞安辰茂阳光酒店在现代酒店业迅速兴起, 加之在新型酒店越来越受欢迎、竞争对手越来越多的威胁和挑战下, 必须严肃对待酒店存在的问题, 从根本上认识理解人本管理的内涵, 坚持做到“以人为本”, 努力增强酒店软实力。以便在酒店业竞争日趋激烈的大形势下不断进步, 谋得稳固地位, 得以更好的发展壮大。
参考文献
[1]钟奇峰.现代酒店人本管理存在的问题及应对措施[J].科技视界, 2013, 26.
为爱旅游的人 解读旅游法
我国首部旅游法《中华人民共和国旅游法》将于这个10月1日起正式实施。根据新法的要求，从10月1日起，所有旅游报价产品（即常规旅行团），将以“无加点、无自费，无指定购物点”这“一价全包”的形式出现。10月1日开始，以后不可以零团费出团，导游的小费也要事先写入合同，在游客出团前一次性付完钱，理论上不用再加钱。
旅行社终于不能再以压低报价的形式来吸引消费者，转而在服务上争取客源。明明白白消费，对我们而言绝对是一件好事。
解读酒店统计数字
出门度假旅游，挑酒店是个头疼的事。你最看中什么，又不得不放弃什么……挑选过程相当磨心。根据Hotels.com一项酒店设备调查，上至免费Wi-Fi、下至一瓶免费水都可能是左右游客选择一间酒店的因素，来看看以下统计，和你的习惯是否不谋而合？
Q1
首选项：Wi—Fi是王道
不论是旅游或公干，受访者均选择有免费Wi—Fi提供的酒店为挑酒店首选条件，只有11%的被访者愿意在酒店付费上网！
Q2
高端项：一按就出咖啡
咱也不要求瞳孔门锁了，但冲咖啡机必须得有吧！——这也是很多受访者的心声，酒店房间有新科技家居用品，绝对会加分！在家居用品里，高端即冲咖啡设备的呼声是最高的！
Q3
加分项1：它的名字叫水
见微知著，如果房间内最细节之处也能考虑周到，哪怕是一瓶免费水，或是床头插座位，这些都能为酒店加分。
Q4
加分项2：就是爱零食
23%受访者表示希望能有家乡口味的免费零食饮品，这尤其是出国游的消费者在选择时会考虑的因素。
旅游达人们的心水之选
全球性调查有时未必符合亚洲旅游者的想法，比如“美式早餐”。于是我们放眼看身边，来了解旅游达人们对选择酒店的喜好及准则，他们中可是有旅游界专业人士和旅游作家噢。这些“高频住客”，也许会为我们剖析出选酒店可以从什么角度着眼。
8大城市酒店推荐
去旅行，住酒店也是行程体验之一。
据统计，亚洲地区正酝酿高级酒店爆发潮，国际品牌纷纷抢滩，当中过半数都定位为豪华至奢华级别，主打高消费旅客。我们严选了亚洲8大旅游城市的最佳新酒店，逐一点评，让你在今年的国庆度假游挑酒店时心里有本帐。
1 东京
Palace Hotel Tokyo
地理优势：皇居为邻+无敌园景
东京都内酒店林立，在六本木及东京站一带，更是国际星级酒店激战区。从位置、服务及硬件配套等6方面获得整体评分最高的，就是刚于去年新开业、与日皇皇居为邻的Palace Hotel Tokyo。
特色：露台吃早餐
住过东京不少星级酒店，大多跟相邻大厦背对背，要偷得半窗观赏东京景色，甚难。耗资96亿港币、全幢新建成的Palace Hotel Tokyo，地理位置优越，290间客房面积最“细”的都有45平方米，一半房间设有宽敞大露台，面向翠绿青葱的皇居外苑及和田仓喷水公园，被护城河和田仓濠及桔梗濠包围。
付了这么多钱豪住，千万不要急着赶行程或贪懒赖床，没吃这里的早餐绝对是损失。部分房价包括地下大堂Grand Kitchen的自助早餐，其实还可赖在房中在露台吃早餐。
吃时令：日式会席料理
嫌食法国菜不够地道，那倒不如到和田仓吃日本会席料理吧。餐厅细细划分了专门吃天妇罗的“巽”、吃铁板烧的“濠”、吃寿司的“鮨うねきと”及会席料理的“和田仓”。熊本县出生的主厨宫部启二于怀石之乡的京都拜师学艺，更曾任箱根强罗花坛的行政总厨，相当巴闭。比起怀石料理，会席料理更为着重味道，9道菜会席料理晚餐“楽”，用上本鲔及伊势海老等日本各地时令食材，看着那漂亮的摆设，每上一道菜都叫人惊艳，从视觉与味觉感受日本文化的细腻。
地道：二星米其林法菜
酒店中10家不同的餐厅及酒吧都可以俯瞰招牌皇居景，而推介大家来Crown吃法国菜，只因此店由法国米其林二星餐厅LaPyramide的大厨PatrickHenriroux监修，菜式以日本新鲜时令食材配合新派法式料理的烹调方法，并且难得没有漫天索价。不像传统礼节拘谨的法国餐厅，只需作稍微正式的打扮即可，建议尝试每季转菜单的6道菜晚餐，轻轻松松已可吃到主厨的首本名菜。
1鱼料理Turbot sauvage
煎得皮脆肉嫩的法国产野生多宝鱼上，铺满了新鲜的有机野菜，浇上法式牛油汁，正好勾出鱼肉鲜甜。
2肉料理Boeuf Japonais
国产和牛牛柳以炭火烤香，旁边附上以两种烹调方法处理过的日本超甜南瓜，肉汁与南瓜的香甜非常搭配。
配套：一流+贴心
以靓景美食作招徕，硬件配套诚意十足，开业不足一年，成为首家入选《Travel+Leisure》最佳的日本酒店，除了有健身室、20米室内泳池及会议室等基本星级酒店的设备外，更有亚洲首家的EvianSpa及两个用作举行婚礼的西式教堂及日式神殿。由于是日资公司拥有管理，服务周到贴心，房务员更会贴心在床下铺上毛巾，免得下床时沾污脚底。最重要的是酒店客人，暂时主要是日本本地人及欧美人士。
nlc202309031930
2 上海
浦东文化东方酒店
地理优势：浦东江滨+奢华新地标
黄浦江外滩的位置早就饱和，新酒店要插针都向北滨发展，今年4月刚开业的文华东方，占据陆家嘴江畔位置，自设私人邮艇码头及海滨长廊，十多层楼高的单楝酒店，跟浦东一味向高空发展大相径庭，低密度的豪华与宁静空间，由踏入大堂一刻就感受得到。
特色：艺术品多过住客
迎过门口的接待，抢入眼帘的不是金碧辉煌或者冷漠现代设计，而是用琉璃块砌成的马赛克树林壁画，生机勃勃暖和养眼。酒店的艺术气息不只于大堂，共四千件配合酒店设计的艺术品融入在餐厅走廊、房间每个角落，数目比住客还要多，例如刻上涟漪的黑石凳子、电梯大堂以上海梧桐树枝拼凑成的风字雕塑、以蝴蝶翩翩点缀的水疗中心，令酒店在奢华气派以外，更添观赏的层次。
文华的奢华感觉，也来自其特别宽广的空间，摩登的客房配套，最吸引当然是窗边的圆形大浴缸，部分房间可全望黄浦江景，在陆家嘴也有远离烦嚣之感。酒店外的江滨长廊也属酒店范围，除了可以沿江跑步之外，酒店亦提供Segway租用，跟教练学习及游走河岸。
吃摩登：本帮江南菜
去上海，四处觅食是重点行程之一，入住文华足不出户也可吃到星级本帮沪菜！酒店中菜厅雍颐庭由上海名厨卢怿明任行政总厨，对上海饮食界有认知的或许听过他的名字，没错，就是以三家“福”字头餐厅令他声名大噪，也因为一顿“张爱玲宴”令人慕名而来。“福”餐厅出名难订位，主打包房宴会，同样主打江南菜的雍颐庭反而较休闲，卡位至包厢客都照顾到，而且不少菜式跟福1088如出一辙，例如最出名的熏鲳鱼，味道和摆盘跟一般冷吃的熏鲳鱼不尽相同，炸成的鱼肉鲜嫩，再蘸上黑醋热辣辣上碟，单单一道菜已能代表餐厅的精致用心，愈吃愈有惊喜。
平价：法式家庭菜
另一家惊喜餐厅，是主打Frenchgrill的FIFTY 8°，由香港置地文华的Amber的Richard Ekkebus两边飞担当行政总厨，相比Amber极讲究精致卖相的米其林气焰，FIFTY 8°相对平易近人得多，开放式的梳化席和户外露天茶座，可以轻松尝到最传统的Frenchgrill，即是着重分享的家庭菜式，如切件上的烤牛排、炖肉和配菜，还有不少罕见的传统菜式如红酒水煮蛋，不过最推介的是三道菜午餐，任选前菜、主菜、配菜加咖啡只需人民币188，以米其林级数来说绝对值得一试！
3 大阪
地理优势：直通大阪駅职
自从大阪站上盖的大型商场LUCUA及Grand Front Osaka先后于前年及今年4月开业后，大阪的购物饮食重镇即由心斋桥及难波转至梅田，加上这里集结了JR、3条地铁线、阪神及阪急电铁，无论前往市内各处或到京都、奈良、神户、四国等邻近地区都十分方便，作为梅田区最新五星级兼品牌旗下首间位于关西的酒店，InterContinentalOsaka绝对拣对了地方！
特色：血拼就在楼下
Intercontinental Osaka共有21B间客房，最基本的房种面积都有46平方米，而大阪市内顶级酒店的基本房种面积只有30—40平方米，绝对称得上是大阪之冠，加上所有客房都是位于21-32楼，并设有落地玻璃，无论日与夜都感觉开扬舒适。
住在Grand Front Osaka正楼上，酒店当然不会辜负专程来血拼的买家，相比起商务酒店，InterCon的步入式衣柜有用武之地，一改平时将“战利品”放于床上，然后花很多力气及时间去收拾才能睡觉，试过这种战利品空间你便会发现原来是这么重要！
吃档次：等摘星的法国餐厅
作为一间国际顶级酒店，总不能缺少一间星级的餐厅，酒店总厨Tobias Gensheimer深明此道，便邀请Pierre Altobelli加盟，并以其名字开设最具代表性的新派法国餐厅“Pierre”。生于法南饮食世家的Pierre曾在多间星级米其林餐厅修行，当中包括法国的Alain Ducasse与香港的Amber，而这次出任餐厅主厨前更特意到日本料理名店“龙吟”及“菊乃井”学习日本刀法及食材，再融会法国料理的烹调技巧及材料，创作出独特的菜式，相信不出两年便能成为关西米其林的星级餐厅。
4 曼谷
住客心里的五星级
房价与五星级国际品牌差不多，但145间客房经常爆满订不到，这就体现了它的受欢迎程度——它就是我们即将要推荐的Oriental Residence Bangkok。
特色：长期满房高居点评榜首
如何证明酒店值得推介？除了靠网上评分之外，订房难易也可以说明。定位为服务式住宅的Oriental Residence，房价与五星级国际品牌相若，不过由于短期入住一天也可以，即使较少旅行社提供套票，但145间客房都经常爆满订不到。酒店主打中上住客，65平米的One Bedroom Suite客房占了一半，由大堂、公共空间到客房都采用纯白色家具床具及摆设，而且由入门级房间至三房套房都设厨房设备，实用与美感兼得，加上位于Wireless Road的城中位置无论游客或商务客都fit，难怪TripAdvisor分数高过文华！
5 新加坡
地理优势：饱览都市全景
酒店位处遍布旧楼矮厦的牛车水，黄昏时坐在泳池旁的鸟笼Day Bed内，可饱览都市全景。酒店外型超抢眼，由地铁站Chinatown步出，远远已望得见。
特色：绿色天空之城
新加坡近年全城染绿，今年1月开幕的Parkroyal on Picketing，可算是当地最GoGreen的环保酒店。大楼外围连墙身种满十多种绿色植物，并收集雨水灌溉，又利用太阳能发电，367间客房同样贯彻绿色设计，用上特大玻璃窗引入日光，配合一室原木及石材为主的家具，富现代感得来不失光猛舒适。不过印象最深还是位于5楼的健身楼层，筑有两层高的瀑布、长达300米花园走道及Infinity pool，难得市中心酒店都营造到有Resort Feel，唯一扣分位是早餐需额外收费，选择少之余，水准也比较普通！
6 槟城
特色：古迹改建只有8间房
舍弃星级要求到马拉槟喊这家MACALISTERMANSION只有8间房间的微型精品酒店，大多冲着Design Hotels集团的招牌而来。改装自殖民地时代的维多利亚式建筑风格的百年老房子，8间个性独特的客房都大玩型格设计，一几一椅由专人订造，并以东南亚艺术家的艺术品作装点，加添当地色彩。难得弃用精品酒店吊诡设计的毛病，一切设备皆以用者角度出发，不用反转间房才找到需要的东西。
饮食：摩登法国菜&地道马拉娘惹菜
酒店附设的5家餐厅及酒吧皆出自当地饮食强人Dato Sean的手笔，分别供应摩登法国菜及地道马拉娘惹菜，行政总厨LanceU’ren曾在米其林餐厅受训，价钱虽然比城中其他餐厅贵，但不妨一试。
7 广州
特色：有型有Feel
W Hotel近年陆续在亚洲区插旗，在今年5月终于落户广州，成为品牌在中国内地首间酒店。酒店找来纽约、多伦多、香港、东京和吉隆坡等多个单位合作设计，由大堂前用5，000盏LED灯造成的水幕瀑布，以至播放着强劲音乐的招牌酒吧Woobar，相当“有型”。共317间客房也注重细节，如更衣间内设温度计显示、浴室安装了智能感应设备，绝不有型无实。
8 台北大仓久和大饭店
特色：日式服务
台北星级酒店位置一向吊脚，偏台北的大仓久和大饭店就在中山路购物圈内，潮区赤锋街及双连夜市都近在咫尺。以贴心周到的日式服务俘虏出差旅人的心。大堂服务员服务殷勤，对长者尤其照顾，出入会帮忙提行李。要留意15楼以下的客房，部分景观被相邻的大厦阻挡，要订高一级的“大仓菁英客房”，客房才能俯瞰台北市景观。
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
案例1：重复卖房之后
处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例7：对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。案例9：总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例10：服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例11：洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。C．推荐程序
1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D．推荐方法
1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2.对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3.对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4.问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E．酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。F.处理客人投诉的程序和方法
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；
二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
认真倾听客人投诉，并注意做好记录
前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(六)强烈的回复意识
力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。【案例】
一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：
“服务员，为什么不给我换床单？”
“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了！
案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。【案例】
一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。
“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”
“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” „„
在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。
与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。H.、处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；
You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；
What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。
We shall make a protest against what you have done.J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？ 第四步：重复确认关键问题；例句：
1、请让我确认一下您所需要的是。。。
2、问题的所在是。。。
3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：
1、您可以选择。。。
2、我将立即核查此事并将在。。。时间回复您。
3、您可以。。。我们可以提供。。。
4、这里有一个选择，看您。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
【香格里拉酒店实习报告案例】推荐阅读：
酒店实习人员报告07-05
重庆××酒店实习报告07-16
酒店客房实习报告07-20
酒店收银实习报告11-17
酒店前台实习总结报告12-24
酒店前台实习总结09-19
酒店实习生09-30
酒店礼宾实习周记10-26
酒店的实习证明01-02
酒店前台实习周记02-21
