花园大酒店（通用8篇）
11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。
一、预定服务
11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。
二、引领服务
（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。
（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。
（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。
（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。
在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。
三、个性化服务
海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。
案例一：
我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：
尊敬的杨女士：
您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：
尊敬的杨女士：
您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：
服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：
尊敬的薄先生：
您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。
案例四：
当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。
四、投诉处理
在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。
大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。
五、图片（见附件）
六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：
（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）
（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）
（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）
（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：
（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）
（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）
（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）
（四）员工一职多能。
（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）
（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）
花 园国际大酒店位于山西省太原市解放北路,建筑面积42 000 m2,是集住宿、餐饮、娱乐、会议为一体的五星级商务酒店。地上共25层,1层～3层为餐饮会议,4层为设备转换层,5层～25层为客房;地下1层,2层为厨房、洗衣房、空调机房、换热机房、高低压配电室、供水泵房等。
2 冷热源方案选择
根据工程特点,酒店能源供应应综合考虑空调夏季制冷、冬季供暖、生活热水、洗衣房蒸汽、厨房蒸汽等方面的需求,在设备方案选择时应考虑各种设备综合使用效果,而不能将空调制冷设备选型单独考虑。
目前空调夏季制冷可采用电制冷和溴化锂吸收式制冷;冬季采暖可采用锅炉、集中供热、直燃机;生活用水、洗衣房蒸汽、厨房蒸汽只能采用锅炉蒸汽。其中电制冷设备有离心式、活塞式、螺杆式,主要生产厂家有开利、约克等公司,直燃机主要生产厂家有双良集团、长沙远大集团等。
电制冷是以电能为动力,冷媒是R12,R134a的制冷设备;溴化锂吸收式制冷是以热能为动力,水为制冷剂,溴化锂溶液为吸收剂的制冷设备。两种设备各自特点如下:
1)电制冷机组冷量大、重量轻、结构紧凑、尺寸小,适用于需要大制冷量,机房面积又有限的场合。各部件之间无接触、无摩擦,维护及运行管理较方便。能效比大,可达6以上。初投资较小。
2)溴化锂吸收式制冷(直燃型)机组制冷溶液无污染,无机械磨损,是一种静态液体流动设备,以燃油、燃气为主,节省电力,燃油、燃气的设备尾气排放需加设烟囱。一台设备可同时供冷和供暖,但存在冷量衰减。
3)蒸汽双效型溴化锂吸收式冷水机组制冷溶液无污染,无机械磨损,以蒸汽热能为动力,无尾气排放,COP为1.325。比较环保。
4)通过组织空调设备技术交流会各厂家提供的技术参数和综合报价(参考),花园国际大酒店设备可选用五种方案(见表1)。
5)中央空调设备选用方案总费用比较表见表2。
6)以方案一和方案五为例,具体估算依据如下。a.初投资费用比较见表3,表4。b.年运行成本分析见表5,表6。
3 结语
目前电力资源日趋紧张,电制冷的运行费用也日趋加大。采用蒸汽双效溴化锂吸收式冷水机组制冷,锅炉用于采暖、生活热水、洗衣房蒸汽、厨房蒸汽设备初投资费用居中,年运行费用最为节约,五年总运行成本加上初投资,此方案也是最优的。通过以上比较分析,从节能、环保、节约运行费用各方面,采用蒸汽双效溴化锂吸收式冷水机组制冷是比较合理的。
摘要：结合某实际工程,通过对五个方案的冷热源选择的技术参数、初投资及运行费用比较分析,从而选出较为合理的酒店冷热源选择方案,为酒店建筑空调设备的设计选型积累了经验。
关键词：制冷,供暖,电制冷,热交换器
参考文献
[1]彦启森.空气调节与制冷技术[M].北京:建筑工业出版社,1980.
“我就是我，不想像别人！”如今，几乎人人追求个性，重要场合如遇撞衫，那会让人不爽和尴尬，甚至耿耿于怀；交朋友也讲究寻找与众不同，似乎这与寻找新的生命力等同。
北京红墙花园精品酒店董事长陈元华，从前是做商务型酒店的，但后来他发现，不论国内国外，商务型酒店有很多集团连锁品牌，从小到大，比比皆是，市场迅速放大，堪称群雄逐鹿。他明白，继续走下去，除了需要资金，更艰难的是时间上的持久战。商海搏击，陈元华早就把握到了消费者的变化，随着全球大众旅游的兴起、人们出游频次的增多，住店体验不断提升，顾客对酒店的需求己不仅仅是大而奢，而是更需要有个性、有特色、有韵味的精品酒店；不管是硬件还是软件，这类酒店都能给人带来惊喜和独特的体验。这部分市场若精准细分，将会迎来酒店业一个偏高端的客群；陈元华曾梦想能做一个自己的酒店品牌，这应该就是他所追求的有独特气质的精品酒店。
他决定与往事干杯。
一开始就盯上了“老史家”
2009年，陈元华卖掉了他创办于2003年、坐落在故宫一角的第一家商务酒店，向着办有个性、有独特气质的精品酒店迈进。他要通过让游客体验中国皇城根下的“京味文化”，实现精品酒店的目标。
在2008年奥运会时，他就选中了地处北京东城区的史家胡同41号。史家胡同地处王府井、金宝街区域，是北京最核心的旅游区，也是首都一个地标性位置，这正是他们为酒店选址的诉求。这条以明代将领史可法家命名的胡同，历史上曾是人文荟萃的地方。新中国成立后，我党的创始人毛泽东同志曾在那儿生活过，邓颖超、荣毅仁等国家领导人也曾在此居住。
其次，史家胡同还是一条文人墨客辈出、风貌保存较好的胡同，那里浓缩了北京最原汁原味的过去与现在、传承与发扬；胡同里古木参天、庭院静谧，至今保持着青砖灰瓦、朱漆大门的风貌，而入住红墙花园酒店，可以完整融入北京四合院氛围，体验“京味文化”，这是他们钟情于史家胡同的原因，与他们的“红墙情结”相得益彰。于是，抓住天时、地利、人和的契机，红墙花园酒店成功在寸土寸金的史家胡同“安家立业”。
实际上，红墙花园酒店与史家胡同是有缘相会的，为准确把握市场脉搏，在这个酒店之前，陈元华他们已在胡同里的42号院做了一个微缩的精品酒店——史家会馆，奥运会期间市场反响不错，这相当于为红墙花园酒店打了前站。也证明如今的酒店精品定位是有土壤、有源头的。未来五年，他们想在北京院落文化与皇城文化比较集中的东城，做七到八家院落酒店，以形成红墙花园精品酒店品牌。
精品酒店，就在身边
“精品酒店”（Boutique Hotel）一词来源于法语，兴盛于欧洲，最早是指专卖时髦服饰的小店。精品概念与酒店相联，最初是指起源于北美洲有着私密、豪华或离奇环境的酒店。精品酒店以其所提供的独特、个性化的居住和服务为标志，并以此区别于其他大型连锁酒店。
和国内精品酒店刚兴起时相比，如今住客对精品酒店的认知度越来越高，尤其是国内来自东南沿海地区的客人。顾客对与众不同的住店体验需求增加，旅游不再单纯只是游览目的地，富有当地特色的住宿也成为当地游的一部分，可世界各地的品牌奢华酒店似乎大同小异，于是特色精品酒店满足了市场的这一需求。这也是红墙花园精品酒店选址于四合院的原因之一。
需求增大，竞争自然也就更加激烈，越来越多的商家投入到精品酒店市场这块大蛋糕的争夺战中。据迈点研究院的报告数据显示，2014年北京有10家五星级酒店开业，而这10家酒店中有半数放弃了常规商务酒店的套路，转打特色精品酒店牌，这其中不乏美国酒店业巨头希尔顿集团、始于欧洲的贝尔特集团等国际知名品牌。显而易见，陈元华创立红墙花园精品酒店品牌的定位与之“不谋而合”，也因此让人感觉到这一品牌就在身边，离世人并不遥远。
一个院子，一个世界
做中式文化的精品酒店，是他们的初衷和目标，所以酒店长着“中式的脸面”，从里到外，都是中国式的打扮、搭配。但是，这些外在的中式元素，都是静态的文化，如何让动态的文化相辅相承地去传达酒店的思想、风格、魅力，就成了他们在软件方面要进一步考虑的问题。既然是看重文化软实力，就要在文化上把文章做足、做细。经过斟酌、调研，他们推出了一系列中式文化表演的营销手段，包括在北京人民艺术剧院老艺术家指导下，为员工编排的老北京叫卖。这些表演，不是只去观看欣赏，而是要让客人参与、互动，做真真切切、融入其中的体验。
当酒店告诉游客观众，皮影艺术堪称影视艺术的鼻祖，起源于中国，始于先秦，兴于汉朝，盛于宋代，元代时期就传到欧洲；别看好莱坞有那么多大片，它们都是皮影艺术的后裔，这让欧洲住客对这门古老艺术兴趣大增。
剪纸更是在互动中大受欢迎的项目，看着满桌五颜六色的纸屑，游客们能高兴得跳起来。我国的民间剪纸艺术，同样是历史悠久，起源于汉至南北朝时期；劳动人民把它作为年节的装饰，贴在纸窗上，所以它又叫“窗花”，这让西方游客、特别是女游客爱不释手。
就这样，酒店通过互动、体验，将中国文化、“京味文化”浸透到国外游客的旅程中，烙印在他们的记忆里。现在，酒店每周两个晚上的后院花园艺术表演，不论是京剧还是昆曲，都会搏得满堂喝彩，文化的价值，常常是一目了然地体现在酒店的利润中。
这些带给客人更身临其境、更有质量的文化享受和用餐及住宿体验，市场反馈非常好，他们也似乎从中找到了一种属于红墙酒店的声音、一幅属于酒店的画卷、一个属于酒店的招唤：“回家吃饭”！
试想，坐在高高的红墙、大红灯笼环绕的酒店后院喝茶、品酒、看演出，吃着“家”的美味，听着老北京的声声叫卖，你会恍若隔世，回到从前；时光如流水，惊扰了太多的繁华，而你却在庭院深深中留住了过往，真是一个院子一个世界！
总统能睡，你也能睡
目前市场上并没有针对精品酒店的评星标准，常规星级评定会对酒店的客房和中西餐餐厅数量、游泳池和健身房面积、会议设施等做出具体要求，但这些评定标准显然更适用于常规商务酒店，而非精品酒店。显然，行业标准已经滞后于市场发展。尽管如此，许多精品酒店的价位和服务水平都不亚于五星级酒店，例如瑜舍、东隅，包括在以用户真实体验著称的猫头鹰点评网Trip Advisor上排名京城最佳精品酒店前五名的红墙花园精品酒店，软硬件都是按五星级标准制定。红墙花园精品酒店销售与市场总监曹冉表示，“每年4月到10月为住店旺季，红墙花园的平均房价约1500元一间每晚，淡季均价为1000左右，其实这个价位也是五星级酒店的价格。”
除了价格与五星级酒店看齐外，红墙花园精品酒店的硬件也不含糊。以酒店的床垫为例，使用的就是创始于1926年的瑞典奢侈品品牌DUX床垫。广为人知的是，全球最豪华、世界上第一家七星级酒店迪拜帆船酒店使用的也是该品牌。据说，美国总统也睡这样的床。这一被全球睡眠研究学界认为是最奢华的终极睡眠产品，同时也被英国、瑞典、丹麦皇室选为指定睡眠品牌；据介绍，全球顶级名流中不乏它的拥护者，如英国前首相布莱尔、足球明星老虎伍兹、歌后麦当娜、球星贝克汉姆等。
红墙精品酒店认为，总统、名家能睡的床品，顾客也能睡。选这样的床具，有两方面的原因。首先，与酒店的市场定位有关。因为酒店的目标是高端入境游客。老外通常对床的要求非常高，基本是喜欢软的床。其次，与酒店的文化理念有关，因为他们在做“家”文化。除了回家吃饭，在家睡觉的感觉是什么？就是一张舒适的床，有一个完美的睡眠，得到充分的休息和放松，这样你才可以精神满满地继续旅程。所以，为这个“家”配什么样的床，他们做了重点考察。床具是贵了些，2004年底DUX品牌登陆中国时，价格是9万元，而今则近20万元了。“床具虽贵，入住率也升了；不能说舒服的床具是唯一的原因，但肯定是重要的原因之一。”花钱、挣钱想得开，看上去，店主一点也不心疼。出于这样的营销思路，红墙花园精品酒店让游客完全体验到了“麦当娜用啥你用啥”！
业内整改，“红墙”清醒应对
当下，不少精品酒店被整改，例如Temple Hotel。对此，红墙酒店认为，这更多可能是物业归属过程中的一些问题。四合院精品酒店通常会遇到同一个尴尬的问题：租用合同到期后，业主可能将房屋收回用作他用。这种情况下酒店往往只能无奈关门，即使选址他处，也势必会损失部分客源。如酒店自主承担物业，购买四合院又不是件容易的事，加之面积大小、房屋改造等诸多因素的限制，此举可谓难上加难。
即便如此，他们相信，“一个被市场充分认知，并且有着高品质度的精品酒店品牌，它的市场价值和社会价值都会被充分地参考。酒店目前可以做的，就是做好自己，除了直接的经济收益，一定能产生更多生态化的社会效益；反之，又会促进国家旅游经济的发展，旅游经济提升了，作为一份子，红墙酒店也会从中受益。”这个水涨船高的良性循环，是他们真心所预期的。
————施工流程
一、签订工程施工合同
二、委派项目经理：
项目经理任命书和项目经理证
三、组建项目经理部：
五大员证：施工员、质检员、安全员、材料员、预算员
四、相关文件和资料移交：
投标书、合同、图纸、技术规范及质量体系文件
五、施工现场勘测
六、设计图纸会审：
设计方与项目经理部图纸会审与技术交底，设计图纸会审记录
七、内部交底：
1、施工质量技术交底记录（技术负责人对项目经理部管理人员进行）
2、施工安全技术交底记录（安全员对施工操作者进行）
八、编制相关作业指导书：
1、施工组织设计（项目经理编制，施工处经理审核）
2、采购计划（设计统计员于每周六前编制，项目经理审核，施工处经理批准）
3、月份施工进度设计表（计划统计员于每月25日前编制项目经理批准）
九、施工现场清理
十、现场放线：
现场验线记录（项目经理填写）
十一、人、机、料进场：（资料员填写）
十二、质量、安全培训：
1、员工培训实施计划（资料员填写）
2、项目培训实施计划（资料员填写，施工处审批）
3、签到表（资料员组织填写）
4、培训考试或考核成绩表（资料员填写）
5、个人培训记录表（资料员填写）
6、项目培训一览表（资料员填写）
十三、材料及分包方：
1、供应商、分包方档案（资料员填写）
2、物价采购单（采购员填写、施工员审核、项目经理审批）
3、分包方资料（分包方营业执照、资质证明、分包材料合格证、分包合同）
4、分包方进场检查记录（质检员填写，项目经理审批）
十四、施工机具和设备：
1、施工机具台账（施工员填写）
2、料具报损报废单（库管员或质检员填写、项目经理审批）
十五、检测器具：
检测设备台账（质检员填写）
十六、出入库管理：
1、材料账（库管员填写）
2、领料单（库管员组织填写）
十七、申请、填写开工相关证书、报告：
1、工程项目施工安全许可证审批（安全员填写，报质安部认可，并加盖公司印章）
2、施工安全许可证（安全员申请）
3、单位工程开工报告书（项目经理填写，报监理单位，甲方审批）
十八、施工及工程检验：
1、施工日记（施工员填写，施工负责人检查核实）
2、月份施工情况报表（项目经理填写，于每月5日前上报施工管理部）
十九、内部竣工验收：
1、单位工程内部验收申请报告（项目经理写，报质安部）
2、质安部验收人员填写：
a、单位工程感观质量评定表
b、分部工程质量评定表 c、质量保证资料检查表
d、单位工程竣工报告书
e、单位工程内部验收证明书
二十、竣工交付验收：
单位工程竣工报告书（项目经理填写，向甲方提交）
二十一、档案移交，人员离场
一套工程施工项目档案（将施工过程所做及所收集的全部记录和证明材料移交给质安部）
二十二、保修服务：
施工处经理填写：
作为企业人的每一个员工，责任心是最重要的职业素质，也是我们“以情做事，用心服务”海景精神的具体表现。
我们常说“责任重于泰山”，我们也不止一次地讨论过责任心的问题。现在重提这个话题，是因为责任心的牢固树立并不是一件容易的事情，必须经常讲、反复讲，持续地加以强化。
所谓责任，就是应尽的义务和应该承担的过失。所谓责任心，就是做好份内份外事情的自觉性，而自觉就是主动去做，而不是被迫去做。
我们反复强调讲诚信、讲规则、讲道德、讲责任，就是引导大家对这些问题有一个比较深刻的认识，从而开启我们的心智，自觉履行自己的职责。很难设想，一个不讲诚信、不讲规则、不讲道德、不讲责任的人，能够自觉地把份内份外的事情做好。
讲诚信——就是要诚实守信，言行一致，表里如一，假话一句不能讲，失信的事情一件不能做。诚实守信是做人的底线，也是建立工作信任的基础。
如果下级对上级不讲诚信，拿诚信作为赌注，一级糊弄一级，上下级之间就无法建立信任，就无法做到下级让上级放心。而下级让上级放心，最重要的是下级按照上级的要求，尽职尽责地把工作做好。在向上级反映情况，落实上级调查的工作时要实事求是，同时，还要老老实实地承认工作中出现的问题和错误，主动承责任。遮遮掩掩，甚至矢口否认自己的问题和错误，只能把问
题和错误复杂化。如果上级对下级不讲诚信，就会损害自己的形象，毁掉自己的威信，这样下级不但 难服从上级的指挥，而且还会效仿上级，最后会一级骗一级，造成企业灭亡的危机。
我们看到，有些人诚信度很差，回答上级提出的问题和落实上级布置的工作时不调查，张口就来，有的还偏听偏信下级的，还有个别的说假话，甚至无中生有捏造事实。酒店领导曾问一位部门经理他在哪里，做什么，他说正在开主管会议，其实根本就没有开会：有的管理人员在对讲机中被呼叫时不做应答，当面质询时谎称信号不好，没有听见，其实是把对讲机关闭了；客人投诉营销主任，为什么这么长时间所签的协议没有生效，营销主任回答客人“协议书已经报给总经理了”，经核实，协议书并未上报。如此不讲诚信，怎么能够谈得上对上级负责，对顾客负责呢？
做人要堂堂正正，光明磊落，讲真话，做真事。一旦养成说假话、做假事的恶习，不仅是害酒店，害别人，也是在害自己，终究是自己要吃大亏。
讲道德——就是遵守人们共同生活的行为准则和规范。道德是调节人与人关系的无形力量，是一种内心的自我约束和外在的行为规范。缺乏道德意识的人，对酒店、对客人、对别人是没有责任心的。比如说，餐具清洗不干净，杯子不消毒，就给客人使用的现象屡有发生；有的员工做清洁卫生时用擦脸的方巾当抹布，用口布擦桌子，将食品以次充好、以假乱真、短斤缺两，把过期的食品出售给客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考虑；有的员工甚至向客人介绍黑车、黑店，帮他人坑客宰客，对顾客利益安全极不负责；还有的员工偷拿酒店的财物，员工的钱包和手机。
由此可见，没有道德心，就没有责任心。通俗地说，道德心就是做人做事的良心。良心都没有了，哪里还有责任心？讲道德心的基础是树立正确的荣辱观，分清什么是光荣的，什么是耻辱的；多为别人着想，多为别人服务，多做帮助别人的事才是光荣的；损人利己，坑害他人是耻辱的。我们要坚持做光荣的事情，坚持作为酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧着良心做事，投机取巧地做事，不要做损人不利己的事，要深信古人常讲的一句话“善有善报，恶有恶报”。
多年来，我们总是倡导讲正气。正气表现在许多方面，其中讲道德就是一个重要方面。道德缺失，正气就会被邪气所取代。正气还表现在坚持真理，坚持原则，坚持公平正义等等。在一个组织里，如果正气不足，邪气就会上升。做事不是出以公心，只讲人情，不讲原则，拿原则做交易，相互讨好，或者看人下菜碟；正确的事情不敢坚持做下去，一旦有人反对就改变主意，甚至随波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虚作假；不是从工作出发，而是闹意气，图报复，自己部门去检查外部门的工作当做是执行酒店的规定，是对外部门的帮助，而外部门来检查自己部门的工作次数多了些，处罚重了些就说成是打击报复；如此种种都是邪气的具体表现，必须露头就打，坚持刹住。作为每位员工，特别
是管理者必须明白，我们今天来到企业是为了一个共同的目标，这个目标就是创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。如果把检查工作当做是相互利用和打击报复的工作，那么管理的意思就安全丧失了，我们的目标也不可能实现。
除此之外，讲正气还表现在做任何事情都要从企业的理念出发，从工作角度考虑问题。部门与部门之间相互理解，相互支持，有话说在当面，不利于团结的话不说不传,不利于工作的事不做；讲正气还表现在下级要支持上级的工作和职能部门的检查，做上级的也要尽量理解下级的难处，关心下级，切实帮助下级解决困难；讲正气还表现在顾全大局、识大体，能够为整体利益牺牲局部利益，为了局部利益牺牲个人利益。
讲规则——规则是人们应当遵循的行为准则，讲规则就是遵守规则，不要藐视规则，一意妄行。我们的制度、规定、规范、制性，一旦公布实施，就必须坚持坚决服从、照办。
服从本身是一种特别的规则。没有服从就没有规则的权威性和严肃性。除了下级服从上级、个人利益服从集体利益外，全员都要服从我们的文化理念，服从规章制度、组织纪律，服从做事程序和要求。在规则面前人人平等，没有特殊员工。
我们对仪容仪表有着很具体的要求，有的人就是不以为然，不按规定着装和修饰自己；我们规定班后工作完不成或不经上级同意不准下班，有的人就是不遵守；有人请假超期不归，不按规定续假；也有的在遇到超过自己权限的事情时不请示上级，先斩
后奏，毫无规则可言
讲责任——就是全心全意地履行自己的工作职责，清楚自己所从事的工作就是要对企业、对上级负责，要达到企业和上级所设置的目标，凡事都追求好的结果，并对不好的结果敢于承担责任。
有责任心的人做事认真，按照标准和要求不断提高工作和服务水准；设法解决。没有责任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了应有的作用，是否达到了预期的效果，而是得过且过，处处应付，看起来做了一大堆事，其实和所追求的结果相差甚远，是在走形式主义；或只会做些华而不实、徒有其表的工作，致使我们的许多工作不能落实到位，产生效益。我们有的管理人员每日忙着填表格，而所填写的表单和实际不相符，这样做的后果是把本来行之有效的办法，都变成了做表面文章，讲起来虽然头头是道，但收效甚微，甚至适得其反。
有责任心的人能够做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。当自己分管的工作出现差错或产生不好的结果时，无论何种原因，首先反思由此给顾客和酒店带来的声誉上的损害和经济上的损失，检讨自己的过错，并以积极的心态去想办法使这样的错误不再发生；没有责任心的人面对错误首先考虑的事自己利益得失，总是找借口延时问题，逃避责任。工作出了错误，总是理由一大堆，不知道从自身找原因，这也是为什么有的人总是错误不断的原因。曾经有一个部门的内勤在做考勤表时，竟然给一个请假3天，休息4天的员工划了全勤；餐饮二部厨师长连问都不问就把客人暂存后厨的260只鲍鱼上给了别的婚宴客人，使酒店一次损失近6000元钱；还有的对下级和外部门上报的材料不认真审核、不看内容便签名，竟然出现在材料中混夹着空白纸，把一份通报上报两份给总经理这样严重的事情，可见不负责任到了何等程度！
1.1 选题的背景和意义
随着旅游网络平台的逐渐成熟, 越来越多的消费者开始通过网络来获取产品信息, 网评已成为继价格、位置之后人们选择酒店的另一个重要因素。“网络差评”是一种新兴的、典型的“不满表达”。“酒店点评”变得越来越重要, 这将会直接影响消费者们的选择, 进而影响到他们的入住体验, 在这个角度上, 酒店点评会在很大程度上影响酒店的商业价值。
本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。酒店应该重视顾客的网络差评, 客人的差评是一把双刃剑, 它在给酒店带来负面影响的同时也促使酒店及时改进管理和服务中的漏洞, 提高酒店的管理水平。
1.2 研究设计
1.2.1 研究案例选取
青岛海景花园大酒店是一家以欧陆式庭院建筑及先进服务理念, 优质服务特色而闻名的五星级酒店。2010年, 美国哈佛大学商学院将其亲情服务理念和管理模式纳入教学案例, 这在国内高星级酒店业独此一家。近几年来, 平均每年参观交流、学习海景大酒店的同行达两万多人次, 很多同行把海景大酒店作为服务质量的标杆来学习。酒店平均每年收到国内外宾客表扬信4000多封。
1.2.2 研究过程
携程作为较早的OTA平台, 占据了酒店预订较高的市场份额。青岛海景花园大酒店的客房预订有相当一部分来源于携程。在携程的网络评价中, 顾客“不推荐”入住的评价即视为差评。所以本文选取了携程网上2012年4月份~2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录, 从中找出差评原因, 并针对原因进行分析, 制定出相应的解决措施。
1.2.3 研究方法
(1) 案头调研。本文对于携程网上关于青岛海景花园大酒店30位住客“不推荐”入住的差评进行了搜集筛选并将差评因素进行分类。 (2) 内容分析法。本文对携程网上的评价时间、评分、产品类型、差评描述进行了内容分析, 找出了差评原因并制定了解决措施和建议。
2 概念界定
2.1 顾客投诉的概念
顾客投诉, 是指顾客对企业产品的质量或服务上不满意, 而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。以美国学者为主的雅各布和杰克特 (Jeicoby and Jacquard, 1981) 、福奈和维纳华特 (Fornell and Wernerfelt, 19 8 7) 都对顾客投诉下了定义, 其中最被认可的是塞恩 (Singh, 1988) 给出的定义:顾客抱怨是指顾客由于在购买或消费商品 (或服务) 时感到不满意, 受不满驱使而采取的一系列 (不一定是单一的) 行为或非行为反应。
2.2 网络差评的概念
网络差评, 是指在现代网络购买中, 买家可对卖家所提供的商品、服务、双方交易所必须的第三方提供的服务以主观认为或客观意见给出评价, 分为好评、中评和差评。本文将顾客网络评价中“不推荐”定义为差评。差评是一种网络投诉, 随着计算机网络技术的发展, 一些学者开始对网络差评进行研究。酒店应该重视顾客的网络差评, 找出顾客差评的原因, 提升服务质量。
3 研究内容
3.1 网络差评汇总表
携程网把设施设备、服务、环境、卫生四个方面作为点评因素。这四个方面也是服务质量评价的主要因素。本文对30条“不推荐”差评进行了分类整理, 分别记录了评价时间、分数、产品类型、差评描述以及差评因素等方面。
3.2 差评因素分析
在携程网的网络差评中, 顾客投诉的原因可以归类为设施设备、服务、环境、卫生等四个方面。其中由于设施设备欠佳产生的差评占了较大比例, 达40%, 服务中的不满占27%, 环境差占23%, 卫生不满意占10%。
3.2.1 设施设备欠佳
“你们卫生间的抽水马桶坏了”、“餐厅wifi信号太弱”、“房间里没有穿衣镜, 没有晾衣绳, 没有衣架”、“酒店房间太小, 设施设备陈旧”。酒店的核心是客房, 客房的核心是舒适度。客房的设施设备是为客人提供服务的基础, 设施设备不完善, 硬件达不到顾客对于五星级酒店的期望值, 服务态度再好, 也无法弥补。
3.2.2 服务中的不满
服务员工作缺乏责任心, 有时会忘记或记错客人委托代办的事情, 损坏、遗失客人的物品, 工作效率太低, 工作不认真也常会引起客人对酒店的投诉。
3.2.3 环境差
饭店地理位置的好坏对于饭店建设的投资额、饭店的客源、饭店的经营和顾客的口碑等都会产生很大的影响。青岛海景花园大酒店靠海, 打车不太方便, 客人觉得酒店环境偏, 交通不方便也会带来差评。新楼于2014年7月份投入使用, 装修的味道给客人的生理和心理上都带来了不安全隐患。
3.2.4 卫生不满意
酒店必须提供给客人安全、卫生的饮食, 另外客房的舒适卫生也很重要, 它不仅关系到酒店服务的好坏和信誉, 更重要的是直接影响到顾客的健康。客人选择酒店很重要的一个因素就是卫生, 顾客对卫生不满意则很容易引起投诉。
3.3 差评时间分析
本文调查时间从2012年4月~2015年2月, 共出现30起顾客差评, 其中8月份出现差评数量最多, 占总差评量的53%。
青岛是一个海滨城市, 夏无酷暑, 气候宜人, 每年暑假都会吸引大批的旅游者前来度假。顾客差评较多集中在8月份, 暑假客房的入住率较高, 人手不够导致的服务不满和自助餐厅拥挤的环境带来的差评量也随之增加。
3.4 差评部门分析
青岛海景花园大酒店共有客房部、前厅部、中餐部、西餐部、康乐部、营销部、预订部、财务部、保安部、送餐部、内务部等部门, 由图1可以看出, 客房部占总差评的比例最大, 达到63%。
由图1可以看出, 客房和餐饮所占比例较大, 新海景楼于2006年8月份投入使用, 而之前的迎宾楼和贵宾楼于1996年开业, 2002年进行了装修。房间较小, 设施设备比较陈旧是客人差评的主要原因。餐厅服务不周、前台让顾客等待入住、因为装修, 泳池和健身房不能使用以及预订部的员工订错房间也会导致顾客投诉。
4 解决措施和建议
4.1 了解顾客投诉心理, 做好顾客投诉管理
顾客在酒店受到损失后投诉时有三种心理, 即求发泄、求尊重、求补偿。酒店的管理人员在处理顾客投诉时应准确把握顾客的投诉心理, 处理好酒店和客人双方的利益, 掌握双赢原则, 使双方的利益达到平衡。
针对客人在携程网的差评, 酒店的客户关系部员工应对客人差评的内容进行回复, 对于处理复杂的差评应主动进行回访, 同时应建立客史档案, 档案内容应包括客人的姓名、投诉事由、时间、经过以及解决方法等。如果客人再次来酒店消费, 服务员可以根据客史档案的内容, 做到心中有数, 为其提供个性化服务, 把服务做在顾客开口之前, 最大限度地培养忠诚顾客, 增进与客人之间的感情。
4.2 分析差评因素, 制定出相应的解决措施
4.2.1 更新酒店部分客房的设施设备
迎宾楼和贵宾楼先后进行拆除重建, 新楼装修味道太重, 导致客人生理和心理上产生不安全的感受。酒店应在客人到来之前开窗通风, 喷洒空气清新剂, 因空气净化器成本较高, 不必每个房间都配备, 可以提供少数量的空气净化器, 免费借给客人使用。
4.2.2 建立亲情化服务的体系, 加强对员工提供亲情化服务的培训
青岛海景花园大酒店探索出了富有中国文化特色的企业文化和独特的管理模式, “把客人当亲人, 视客人为家人, 客人永远是对的”的经营理念, 受到了越来越多的顾客赞誉、同行推崇和专家的认可。但是亲情化服务实际上是看不见摸不着的, 尽管很多员工想为客人提供亲情服务, 但是却不知如何行动, 有的客人感觉不到惊喜, 而有的客人却觉得服务过分的贴身热情, 所以青岛海景花园大酒店应该建立如何为客人提供亲情化服务的体系, 并不断地对员工进行培训, 不能走形式, 让亲情化服务的标准深入人心。
4.2.3 提供便利的交通指引
针对地理位置的投诉, 酒店无法改变所处的位置, 但是可以为客人出行时提供便利的交通。餐厅、前台或者其他部门的服务人员在得知客人需要打车的消息时, 应该第一时间通知保安, 保安在得知客人要打车的消息或是看到客人在酒店门口打车, 应主动为客人叫车以缓解客人焦急的心理, 想客人所想, 急客人所急, 帮客人所难, 赢得客人好评。除此之外, 酒店还可以联合公交公司增加去景区、商场和车站以及机场的公交线路。
4.2.4 在旺季调动人手, 增设自助早餐厅
每年的七八月份是酒店的旺季, 由于客房和餐厅的人手不够可能导致房间打扫得不及时以及自助早餐要排队, 餐厅环境拥挤等。酒店的管理人员应合理安排人员, 调动其他部门特别是二线部门的员工支援客房部和餐饮部, 也可以考虑使用小时工, 大学生空余时间多, 工资报酬相对较低且素质较高, 人力资源部可以和酒店附近的大学寻求长期合作, 以解决人手不够的情况。在周末和入住率较高的情况下, 餐厅的餐位满足不了顾客的需求, 酒店可以另外开设一个小型的自助早餐厅, 以解决吃早餐要排队, 餐厅环境拥挤的问题。
4.2.5 针对携程网订房的客人赠送礼物
近两年国内休闲用途住宿需求逐渐释放, 酒店市场持续火热, 2014年中国在线酒店市场增速升至30.0%左右, OTA市场集中度加大, 携程总营收约为77.5亿元, 占整体市场的份额超50%。随着酒店在线预订的快速发展, 参与酒店点评的队伍也在不断地扩大, 越来越多的酒店开始重视客人在携程上的点评, 纷纷采取行动, 如客人在携程网订房后, 在客人到来之前为客人在房间准备好果盘与软饮, 符合客人生肖的小毛绒玩具, 客人生日赠送鲜花和小蛋糕。海景花园大酒店应顺应潮流, 用心为网络订房的住客服务。
参考文献
[1]孟庆杰, 陈学清, 谢中田, 谢彦君.饭店业导论[M].中国旅游出版社, 2009.
[2]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊, 2005 (20) .
[3]孙亮, 赵伟丽.客房运行与管理[M].北京大学出版社, 2011.
“客户的切分是多元化的，可以从各种维度进行切分。一个客户可能既讲究格调，又喜欢玩智能化的东西，同时又在乎价格。”朱晖认为，不必拘泥于传统的酒店思维给自己定位，真正的定位在于你的用户是谁。
“诺基亚只卖硬件，覆盖的人群越宽越好；而小米覆盖的人群越窄越好，它的目的是打造生态链。”有些酒店通过价格区隔，创立不同品牌为不同人群提供同一个住宿产品，而布丁只对同一类人群的需求进行垂直挖掘。
“ 用户在哪儿，我们就去哪儿。”这句话已经成为布丁的信条。“我喜欢研究一代又一代的年轻人”，朱晖说，他不是在做酒店，而是在研究一代人的生活方式、消费心理和价值观。
与BAT的合作，除了有意识地傍大款，布丁的确是站在酒店的场景下，需要与这些移动互联大佬携手做事：微信是社交类的入口；支付宝钱包是支付类的入口；而百度地图、高德导航这类导航类的入口更是需要深度合作的入口。
粉丝对于布丁的意义何在？首先，这群人已经形成了布丁的核心顾客群，他会帮助布丁进行口碑传播；第二，从这些粉丝身上，布丁可以收集到很多意见和建议，这些信息让布丁更有针对性地创造新产品和更新服务。“他们是我们在全国各地的眼睛”，朱晖这样评价说。
（一）广州花园酒店国际化战略
1.着眼全球化发展导向
近年来酒店业呈现大规模扩张趋势，各国际知名品牌纷纷进驻我国酒店市场。奥运会、世博会、亚运会等大型赛事更加速了这种扩张。国际著名饭店集团凭借其丰富的经验和出色的品牌管理在我国旅游市场中取得巨大成功。1
广州花园酒店作为中国国家旅游局正式授予的白金五星级饭店，也完全有能力在借势向国际市场进军。当然，这一战略决策绝不是盲目扩张，而是建立在充分分析论证的基础之上的。
（1）全球化经营的必然性2
经济趋势的必然性。当今国际产业分工协作超越了国界，走向国际化，而且呈现出两种趋势：(1)公司的经营战略从本国转向全球；(2)从区域性的合作向着打破地域界限的专业化协作发展。一些具有实力的企业或集团，以输出资本、输出技术、输出管理等方式适时地将触角伸及海外市场，发展国际化经营已成必然。
产业特性的必然。伴随国际旅游的蓬勃发展，以及服务型产品的不可转移性、生产和消费的同步性、人们在旅游中既要追求新奇，同时又要求熟悉的双重心理等因素的综合作用，都刺激了饭店业国际化经营步伐的加快。
自生优势的必然性。一方面饭店业集团化的发展趋势带动了饭店集团国际化经营的步伐，饭店集团也因其规模优势和雄厚实力适应了此类发展的要求。另一方面，饭店的国际竞争战略的选择除了受国际竞争的规模经济实力的影响(财力、销售能力和研发能力)外，企业核心能力的可移植性也是不容忽视的影响因素之一。
（2）国际化经营的特点分析
跨国跨区域经营的饭店集团具有较强的目标市场指向性，选址一般集中在旅游景点所在3地或商务旅游集中地。这是由服务型产品的不可运输性、生产和消费的同一性所决定的。这一点与在国内选址其实是一个道理，就广州花园酒店而言，位于极为优越的广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带，是四通八达的交通汇点。
跨国跨区域经营的饭店集团其经营结构以横向为主，按地区划分组织结构，每个子公司功能设置完整，并向顾客提供完整的服务型产品4。这是一个品牌推广和品牌优势发挥的必 12 臧花：《国际酒店集团经营策略比较研究》[J] 《商场现代化》2010年11月（中旬刊），P22.徐虹：《饭店集团化经营与跨文化经营管理》[J]《国际经济合作》2001年第三期，P48.3 同上。4 同上。由之路，在下文中将详述这一点。
与上一特点相联系的是，饭店是由员工来向顾客提供面对面的服务，服务交互过程中服务质量的高低至少受到员工和顾客的双重主观影响。饭店产品的主体是服务，服务酌不可分割出售的特点导致饭店集团在开展国际化经营时必须将其产品——外在表现为一套核心服务流程——完整地移植到海外目标市场，而这套核心服务流程是本集团特色化的、定型化的管理模式的产物，服务流程的实施则是由饭店的员工与顾客在面对面的服务交互过程中加以完成的。5
2.立足本土特色
所谓的特色饭店产品，是包括饭店产品在设计、质量、文化等多方面产品属性有独特的内涵，能够有助于形成产品竞争力的饭店产品。其产品的特色可以说是产品所赖以生存的要素。特色饭店产品，相比于一般的饭店产品而言，具有自身独特的设计特色，能在视觉等外观感觉上引起消费者的好感和共鸣，便于树立一个独特的产品形象，并在消费过程中逐步深入地了解其独特的品质。相对于标准化的饭店产品，特色饭店产品的优势则体现在产品的差异化上，能依靠自身与众不同的特色满足消费者的个性化需求，从而达到令消费者超额满意的效果。6
3.兼顾当地需求
现代市场营销管理的核心是以需求为中心，从消费者的需求出发，以确定饭店产品的开发、生产和销售。因此，当消费者的需求由注重产品的数量、品质，发展成为注重文化内涵时，饭店的营销工作也将发生变化，即以针对消费者的文化需求来定位饭店独特的文化形象。文化定位的要点在于，明确产品满足消费者什么样的文化需求，并与竞争对手有哪些文化层面上的不同，从而在竞争中脱颖而出，独树一帜。7
因此花园酒店在走出去的时候自然首先应该突出自身特色，与其他酒店有区别度，在消费者新形成独特的品牌认知度，但同时也应该考虑到国际营销的特殊性，兼顾当地的需求。因为他面对的将是不同文化背景、不同消费偏好的群体，及不排除当地居民对本国传统因素的青睐，也不排除国外游客想体验本土化服务的需求。所以家奴当地需求也是国际化战略重要的一部分。
同上。
徐峰：《试论特色饭店产品及其开发》[J]《商业现代化》2006年12月（上）7 唐浩：《现代营销理念在酒店经营中的应用》[D]对外经济贸易大学，2007年11月，P13。
（二）广州花园酒店国际化策略
1.管理合同的应用
2.建立战略联盟、实施集团化管理
3.推行文化销售策略
（1）文化销售策略的内涵
对于饭店业而言，文化营销是一个组合概念，简单地说，就是利用文化力量来实现企业战略目标的市场营销活动，是指饭店营销人员及相关人员在企业核心价值观念的影响下，所形成的营销理念，以及所塑造出的营销形象，在饭店营销活动流程中要主动进行文化渗透，提高营销活动的文化含量，营造文化氛围，以文化作为媒介与顾客及社会公众构建一种全新的利益共同体关系。8
文化营销与传统营销相比，有着明显的不同点：第一，传统营销关注的交易实质是盈利，企业通过与顾客发生交易活动从中获利，考虑使每一笔交易的收益最大化，是以交易为导向；文化营销的核心是关系，企业从顾客与品牌的良好关系中获利，考虑与顾客保持长期关系所带来的收益和贡献，是以关系为导向。第二，传统营销强调大传播、大促销和分销渠道，其指导思想是大规模营销；文化营销强调顾客价值和顾客资产，其指导思想是一对一和大规模定制营销。第三，传统的营销注重争夺新顾客和获得更多的顾客，强调高市场份额，认为高市场份额代表高忠诚度，但是真正的顾客忠诚是一个远比市场份额复杂的概念，因为忠诚还包括顾客的偏爱和态度。文化营销则注重以更小的成本留住顾客和保持顾客，强调顾客占有率和范围经济。顾客占有率是指企业赢得一个顾客终身购买物品的百分比，测度的是同一顾客是否重复购买；范围经济是指同一顾客向同一个企业购买相关零配件、其他产品和新产品给企业带来的利润。第四，传统营销主要重视客户对产品、服务等方面的满意度，文化营销则通过顺应和提升客户的某种价值观或价值观集合来达到客户的某种满意，注重与客户之间的互动。9
（2）文化销售策略的具体落实10 就具体措施而言，首先要求花园酒店有一个正确文化定位，明确产品满足消费者什么样的文化需求，并与竞争对手有哪些文化层面上的不同，从而在竞争中脱颖而出，独树一帜。文化销售的理念应该渗透到体现在营销的各个层面，包括市场定位的文化策略、产品的文化策略、促销的文化策略、分销的文化侧率。
产品定位文化策略。环境文化营销，饭店要获得竞争优势，经营者的目光应该投向饭店环境的设计和气氛的营造上，广州花园酒店主打的花园式主题酒店就可以很好地融入自然元素，从建筑造型，功能布局，设计装饰，环境烘托及灯饰、小品挂件等，都要体现文化主题和文化气息。服务文化营销，在服务过程中，应设计文化内涵丰富的服务方式，在迎宾、沏茶、斟酒、上菜、结账、送客等服务过程中，巧妙地将民俗利益、风土人情、名人轶事等内容，艺术地嫁接到饭店服务环节中来，结合花园 “关注细节、追求卓越，让每一位顾客享 89 参见周小明：《实用企业文化营销》，中山大学出版社。
唐浩：《现代营销理念在酒店经营中的应用》[D]对外经济贸易大学，2007年11月，P10.10 参考唐浩：《现代营销理念在酒店经营中的应用》[D]对外经济贸易大学，2007年11月，P13-17.受超值服务” 的服务宗旨，可以在这方面做文章。
产品的文化策略。品牌文化营销就是在品牌定位中注人文化因素，赋予品牌文化个性，以高品位的文化来塑造品牌的良好形象，树立让所有的消费者所普遍认同的品牌所具有的文化性的特征，花园浓郁的地方特色的岭南文化将是品牌塑造的有力的依托。文化主题营销，花园酒店的设计理念中花园的主题是可以海纳百川的，花园中万紫千红、百花齐放。同样是花如果在设计上能够突出民族特色，则可以让来酒店消费的客人能够亲身参与到其中来体会原先距离自己比较遥远的文化生活，对任何客人而言都是一种吸引，对酒店的收益的提高也是一种难得的方式。
促销的文化策略。饭店利用广告、公共关系、营业推广或人员推销等促销手段，其目的在于向目标顾客传播具有说服力的产品信息或企业信息，引导和说服顾客购买本企业产品。促销实质上是企业与外部环境中的顾客或社会公众的沟通过程。在营业推广方面，饭店可以利用各种节日并融合民俗文化，举办各种文化品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的销售活动，诸如节假日促销、主题销售、文化表演、美食节、康娱项目、名人讲座等。
