汽车企业人力资源管理（精选8篇）
发布日期：2008/5/4 9:42:38
《劳动合同法》背景下汽车企业人力资源管理对策
全国汽车行业人力资源经理人组织轮值主席
中国第一汽车集团公司人力资源部部长
许慧泉
尊敬的各位领导、各位专家、女士们、先生们：
大家好！十分荣幸参加今天的“吉利杯”西湖汽车人才论坛。
我发言的主题是“《劳动合同法》背景下汽车企业人力资源管理对策”。
《劳动合同法》的颁布实施，对于企业人力资源管理者来说，不论是当前和未来，在人力资源规划、绩效管理、薪酬福利和劳动关系管理等各方面都将面临新的课题。下面结合《劳动合同法》实施对企业人力资源管理的影响谈几点看法，也把一汽的一些想法和实践向大家汇报一下。不当之处，恳请批评指正。
一、《劳动合同法》实施对企业人力资源管理的影响
《劳动合同法》是社会主义市场经济条件下全面调整劳动关系的一部重要法律，对于规范用人单位的用工行为，更好地保护劳动者合法权益，构建和发展和谐稳定的劳动关系，促进和谐企业、和谐社会建设，都具有十分重要的意义。《劳动合同法》为企业规范劳动关系提供了法律保证，同时对企业人力资源管理工作也提出了更高要求和许多急需研究解决的新课
题。
1、企业须严格按照法律法规的规定履行应尽的责任和义务。如规范劳动用工、按时向劳动者发放工资和足额支付劳动报酬、按照相关法律法规要求提供劳动保护、改善劳动条件、依法为劳动者缴纳社会保险费等等。
2、依法健全企业内部的人力资源管理制度。要重新修改、修订、健全企业的规章制度，在法律赋予的权限内以制度维护企业的权益，关键是要保证企业内部规章在制定程序和条文内容上的合法性。
3、通过主动管理规避人力资源管理风险。《劳动合同法》对企业员工招聘、任用、劳动报酬及劳动条件、解雇等方面都有明确规定，因此，企业人力资源管理部门及相关管理者要积极作为，依法行政、按规实管，主动提供咨询或服务，及时化解矛盾和风险，使人力资源管理健康有序。
4、要强化企业文化建设，增强企业的凝聚力。高薪可买来人才，但不一定能买来忠诚度，唯有优秀的企业文化，才是企业兴旺发达、建立和谐劳动关系的根本保证，才能增强企业的凝聚力和吸引力。
5、中国汽车工业的高速发展，对人才的需求与日俱增，人才的竞争将更加激烈。《劳动合同法》放宽了对人才流动的限制，势必加剧原本激烈的人才争夺。因此，立足企业自身，完善各项管理制度，建立健全培养、考核、激励与使用相结合的人才管理机制，吸引、留住和用好人才，就成为每个企业都不得不面对和思考的紧迫课题。
二、一汽在《劳动合同法》背景下加强人才管理的措施
一汽作为国有大型汽车企业集团，在多年发展实践中，深刻认识到人才对企业发展的重要作用，提出了“没有市场不可怕，没有资金不可怕，没有过硬的人才队伍最可怕”、“人赢则赢”的人才观。这与《劳动合同法》规定劳动者应享有合法权益的立法宗旨是一致的。所以，《劳动合同法》的颁布，对我们来讲既是挑战也是机遇，需要从更高层面考虑如何进一步提高人
力资源管理水平，保证企业长远发展战略的实现。
1、践行“以人为本、和谐管理”的人力资源管理新理念
党的十六届三中全会提出：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济、社会和人的全面发展”。后来，胡锦涛总书记概括为：“第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾”。这是党的科学发展观。
以人为本，从本质上说，就是把人的发展放在首位，看作是社会发展的本质、本源、动力和标志。以人为本，即关注人才，也关注劳动者，关注每一个人。其核心是调动人的积极性，发挥人的主观能动作用。因此，要重视人、尊重人、培养人、激励人、发展人。努力做到人人都“有其岗、有其职、有其所”，使人、企业、社会协调发展。
和谐管理理论，是借助于中国传统的和谐思想与现代系统管理理论，结合组织管理的现状，提出的新的管理理论和方法。其核心理论基础是：任何系统之间以及系统内部的各要素之间，都是密切联系的，且存在一种系统目的下的和谐机制，使系统逐步趋近于和谐的状态。
所谓人力资源和谐管理，是要用和谐管理理论思想，通过科学的管理手段，使人力资源管理系统与其他企业子系统相互协调发展，采取公平、公正、友好、有激励性的措施来管理企业员工，使企业成为和谐、友爱、团结、高效的组织，实现企业与员工的双赢，实现组织战略目标的一种管理方法。使员工的价值观与企业的文化和目标相一致，最大限度地调动和发挥员工的积极性和创造性。
2、依法健全内部管理规章制度
管理制度是维护企业正常生产经营活动的保证，不同的内外部环境，对管理制度都有不同的需求。《劳动合同法》颁布后，企业原有规章制度有的已不适应新法要求，因此，集团公司和所属子公司结合本单位实际，对不适合新法要求的规章制度进行了全面梳理，建立健全了各项内部管理规章制度。
3、大力营造有利于人才成长的和谐环境
观念、机制、环境对实施人才战略至关重要。为此，我们时刻把“‘以人为本，人赢则赢’的人才兴企观、以能力和业绩为导向的人才评价观、人人可以成才的人才发展观、尊重个性的人才使用观、分层分类管理的人才开发观”作为人才开发与管理工作的指导思想，着力建立人才培训、使用、激励等长效人才开发运行机制，大力营造“事业有舞台、学习有机会、评价有标准、发展有空间、待遇有保障”的和谐环境。
① 建立以绩效与能力为导向的评价机制
② 建立符合各类人才成长特点的培养机制
③ 建立并完善灵活的人才引进机制
④ 实行有竞争力的薪酬分配机制
4、实施一汽自主人才(FZR)工程，加速自主人才培养
为满足集团规划发展要求，为规划目标实现提供坚实的人才支撑，我们在今年初提出了一汽自主人才工程（“FZR”工程）。主要思路是：统一思想,统一资源,加强职能管理,发挥集团整体优势,加速自主事业人才培养。具体包括四个方面：
① 明确人才需求，做实人才规划，为自主人才培养奠定基础；
② 强化制度建设，建立长效机制，为各类员工成材提供动力；
③ 统一培训资源，系统规划实施，为推进人才培养搭建平台；
④ 健全使用机制，优化人才配置，为人才作用发挥拓展空间。
通过实施“FZR”工程，充分利用自主、合资合作资源，用3—5年时间，初步建立起覆盖全部自主单位、横向专业门类齐全、纵向人员结构层级配套，能够支撑自主事业快速发展的核心人才群体。
各位领导、各位专家，《劳动合同法》的实施，给汽车企业带来的不仅是挑战，同时也带来了机遇。“以人为本、和谐管理”将作为一汽新时期人力资源管理工作的管理理念，我们将努力建设：员工与企业和衷共济，企业与社会和谐发展的人力资源管理新局面。
预祝本次论坛圆满成功，祝各位领导、各位专家幸福安康!
生产性服务业 (Producer Services) 是20世纪60年代美国经济学家H.Greenfield在研究服务业分类时提出的, 在劳动分工的基础上衍生起来的一种行业, 生产性服务业自诞生以来就与制造业存在着天然的关系且密不可分, 伴随制造业繁荣而不断发展。在几十年的研究与实践过程中普遍认识到生产性服务业可以促进生产专业化, 使得制造企业将更多的资源收入到技术、工艺中去, 扩大资本与知识密集性生产, 提高资源要素的产出率。反之, 制造业信息化、技术创新、产业结构优化升级促使扩大了生产性服务市场规模, 相应的产业链不断向上游和下游延伸, 刺激了生产性服务业发展, 生产性服务业与制造业出现融合的趋势。生产性服务业与制造业企业息息相关, 渗透到制造企业经营过程的方方面面, 因此将生产性服务业相应地分类, 比如为制造企业物资流通提供服务的物流业, 提供资本的金融、银行业, 提供劳动力资源的人类资源服务企业等等。制造企业将有限的资源投入都企业的核心业务, 而将物流、人力资源等非核心业务委托给物流业、人力资源服务企业的过程成为服务外包。2014年8月6日, 国务院颁发的《关于加快发展生产性服务业促进产业结构升级的指导意见》指出生产性服务业带动作用强、产业融合度搞, 促进生产性服务业发展有助于扩大就业与激发内需潜力, 并将第三方物流、研发设计、人才服务等13类生产性服务业列为为未来的扶持重点。
近些年随着外资整车厂商的本土化生产与全球化采购程度加深, 加上越来越多的汽车零部件国际知名品牌纷纷在国内选址设厂, 汽车零部件产业竞争越来越激烈, 国内汽车零部件企业虽然市场份额维持较好, 但是在一些盈利较好的整车配套市场、高端产品上依然缺乏竞争力。由于资源稀缺性及低碳排放等要求, 汽车工业越来越多的新技术不断产业化, 新能源汽车、混合动力技术、涡轮增压技术等变革都在不断地冲击着国内传统的零部件制造企业。市场的变革与技术的变革需要熟练的技术人才来支撑, 而获取熟练技能的劳动力资源成为困到汽车零部件企业发展的要素之一。因此, 提高汽车零部件制造企业的竞争力与保障企业的持续发展, 增强汽车零部件制造企业的发展后劲与活力, 需要转变人力资源管理方式与提高人力资源管理水平, 将汽车零部件制造企业有限的资源集中到产品工艺创新、设备开发等核心业务中来, 将物流、人力资源等非核心业务委托给更加专业的生产性服务企业来运作, 是今后汽车零部件制造企业的运作方向之一。
一、文献回顾
生产性服务业与制造业发展紧密相连, 国内外学者以物流业、人力资源服务业等相关行业为例, 从产业联动与关联性等宏观角度上进行了一系列的研究。Park SH (1989) [1]探讨工业和服务业之间的关联本质和关联程度, Erik R.Larsen&Ann van Ackere&Kim Warren (1997) 则总结出生产性服务业主要在四个方面为制造业提供服务, 从而形成较强的技术关联性[2]。Bathla (2003) 等认为, 生产性服务和制造业企业表现为相互作用、相互依赖、共同发展的互动关系[3];杨春立等 (2008) 基于价值链视角分析生产性服务业与制造业价值链变化[4];具体细分到制造企业的人力资源业务外包活动中, 学者们认为人力资源外包给专业化的人力资源服务企业或机构, 归纳起来主要有四种优势:节约成本、战略聚焦、获得专业的服务、满足组织弹性的需要[5~7]。
然而, 制造企业人力资源外包 (Human Resources Outsourcing, 简称HRO) 存在宏观与微观层面的优势时, 也存在种种劣势或风险。企业不同的发展阶段、不同类型的企业人力资源外包的风险各异[8~10], 归纳起来人力资源外包的风险主要有这些[11~14]: (1) 成本风险, 包括外包带来的重置成本、隐性成本的忽视造成成本扩大的风险等; (2) 企业信息安全的风险, 外包过程中将企业薪酬福利提供给服务商, 外包招聘的员工流失率高而导致商业机密、技术工艺流失等; (3) 团队不稳定、岗位空缺风险等, 人力资源外包中员工被重复安排岗位导致士气下降、团队凝聚力不强, 员工流失未能及时补充造成岗位空缺等; (4) 企业人力资源管理能力弱化, 对服务供应商的依赖性增强。与此同时, 诸多学者也对相应的风险提出了对应的防范或应对策略, 包括严格挑选服务供应商、服务过程管控等[15~16], 对员工契约管控、规模定制或校企联合的培育人才方式等等[17~18]。
二、汽车零部件制造企业人力资源外包风险识别
汽车零部件制造企业由于企业产品属性的特性既面向终端消费者也面向后续的整车装配厂商, 存在生产计划预测性不准、客户交付要求严格等困境。因此, 汽车零部件制造企业在运营过程中受到市场环境或下游客户需求影响波动较大, 汽车零部件制造企业的核心竞争力在于产品设计、生产交付及市场推广等职能, 而在人力资源、物流等非核心业务选择外包的过程中, 受市场环境或客户需求影响较大。不同产品类型的汽车零部件制造企业受市场环境及客户需求的影响, 外包风险可分为服务供应商管控风险、成本风险、岗位空缺风险及信息安全风险等四个方面。
1. 服务供应商管控风险。
制定外包决策、选择服务供应商是汽车零部件制造企业人力资源外包的起点也是最关键的一环, 根据企业经营发展的需要制定的人力资源外包决策, 识别人力资源需求、选择合适服务供应商。然而, 在选择人力资源服务供应商及委托进行人力资源管理服务过程中, 由于非信息对称的沟通机制、参差不齐的服务供应商带来的供应商管控风险, 而未能达到人力资源外包预期的目标。
2. 财务风险。
汽车零部件制造企业选择人力资源外包是基于成本因素驱动而做出外包决策的, 但是财务收益是预期的, 在人力资源外包过程中忽视了交易成本。人力资源外包所招聘的员工, 存在对汽车零部件制造企业岗位需求等方面认知度低, 入职后岗前培训成本难以估计, 员工由于难以适应岗位需求而造成重复招聘或培训, 带来的重置成本而难以估量, 存在成本增加的风险, 而失去人力资源外包的成本优势。
3. 岗位空缺风险。
员工也是一种重要的劳动要素, 汽车零部件制造企业大多数属于劳动密集型企业, 需要大量的劳动力资源, 将人力资源管理外包化会弱化汽车零部件制造企业对人力资源管理的可控性。外包过程中, 将员工供给委托给供应商, 而供应商的服务能力与服务质量在汽车零部件制造企业的掌控之外, 在劳动力需求出现波动或空缺时未能即时补充, 而企业内又无可替代的人力资源时即造成岗位需求空缺。
4. 信息安全风险。
为获得适合岗位需求的员工, 汽车零部件制造企业在实施外包过程中将外包岗位的薪酬福利制度、吸引人才政策等内容向供应商披露, 存在供应商有意或无意的泄露风险。人力资源外包方式获取的员工相对而言稳定性低、流动率高, 一些掌握核心工艺或方法的员工离职后转向同类企业, 容易将汽车零部件制造企业的工艺或方法带到新的岗位上去, 存在商业机密泄露的风险。
三、汽车零部件制造企业人力资源风险防范策略
1. 寻找长期稳定合作的供应商, 发展战略性合作伙伴。
汽车零部件制造企业根据自身所处的发展阶段制定人力资源管理服务外包后, 按照严格的评价体系进行甄选, 从源头上控制风险。甄选服务供应商要从多方面评价供应商的服务能力, 是否有足够的劳动力来源、劳动力质量、服务跟综能力等等, 多方位的评价体系减少供应商带来的风险。选择合适的服务供应商不在于供应商数量的多少, 基于长期合作的目的, 将供应商数量控制在少数几家甚至是独家供应, 减少寻找供应商的重置成本, 也能让供应商的服务更具针对性与专业化。汽车零部件制造企业拥有少数几家或独家的人力资源供应商, 双方基于长期合作的目的使得双方供给与需求相匹配, 人力资源管理服务商与汽车零部件制造企业的产业关联性才能凸显出来。
2. 制定滚动的人力资源需求计划, 应对企业弹性变化或需求。
汽车零部件制造企业大多数覆盖陶瓷生产、机械加工、电子组装、塑胶等工艺较复杂的企业, 生产工艺路线复杂、生产周期较长, 需要大量的劳动力资源来服务于生产, 因此, 为减少由于岗位空缺带来的人力资源供给不足, 可以根据各工艺或岗位需求制定人力资源配置计划。制定企业内部人力资源需求计划, 量化人力资源需求, 根据未来几个月或半年的销售计划或生产计划进行滚动人力资源需求计划, 当某岗位员工离职或休假需要新增员工时可以根据从其他岗位补充或外部供给, 防止员工空缺而影响生产交付。当生产计划或市场份额降低时, 富余的劳动力可由服务供应商进行重新分配, 减少企业的安置成本。
3. 加强人才培育和人才培养, 培育员工认知与忠诚度。
近些年随着产业结构调整与制造业转型升级, 人力资源市场需求与供给存在结构化差异, 一方面社会上大量劳动力难以找到满意的工作, 另一方面许多企业难以招到熟悉技能等要求的合适员工, 因此, 人力资源外包可以作为一种沟通的媒介消除或减少人力资源需求与供给之间的这种结构化差异。汽车零部件制造企业可以根据企业经营发展需要向职业培训机构及大中专院校实施大批量定制或校企合作、产学研合作培育员工, 使其技能适应岗位, 就业具有针对性, 从客观上引导就业的导向性;员工加入企业后, 加强培育员工对企业或行业的认可度及忠诚度, 减少员工流失, 从而降低岗位空缺与重置成本。
4. 实施部分业务或职能外包, 降低经营风险。
汽车零部件制造企业在实施人力资源外包时可以选择适合本企业的模式, 为了降低传统经营的风险, 可以将部分人力资源业务进行外包, 既能减少对服务供应商的依赖性, 也可以提高对人力资源管理的掌控性。汽车零部件制造企业人力资源管理包含规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系管理六个模块, 其中人力资源规划等对内管理模块需要根据企业未来一段时间的经营计划而定, 而招聘、培训、员工关系等模块可以交给更专业化的服务供应商来做, 获得企业所需的劳动力。
5. 实行人力资源外包预算与或有事项管理, 控制额外支出。
在制定人力资源外包决策时, 同时制定企业或部门的人力资源预算, 在预算事项覆盖人力资源外包的预期支出, 预期支出的内容细化为人力资源外包可能形成的支出或费用;在人力资源外包过程中, 将实际产生的费用与预算进行比较, 严格管控超额费用或支出。此外, 基于未来可能形成的重复招聘或培训等人力资源外包支出, 建立或有事项管理, 在汽车零部件制造企业资产负债表中单列项目反映, 及时对人力资源外包支出进行披露。
结论
关键词；LNG；汽车加注；人力资源；策略
1、背景
珠海LNG汽车加注项目是广东片区汽车加注产业规划的试点项目，目标用户主要涵盖公交、长途客运、港口拖车、物流重卡和出租车等。项目预计2013年建成加气（油）站8座，服务LNG加注车辆超过1600辆，总资产达到20000万元，年销售收入34473万元，实现年利润总额4000万元。
2、现状
珠海LNG汽车加注项目是国有企业和珠海市公交集团共同投资、联合组建的主要从事LNG、CNG的加注项目，汽车加注项目的人力资源管理在国内无成熟经验可借鉴。如何建立一种符合中国国情、适应LNG项目特点的人力资源管理模式，确保项目人员“招得进、留得住、培养得出来、用得上”，同时可为中国蓬勃发展的LNG事业积累人力资源管理经验，可为国内其它后续LNG汽车加注项目提供借鉴，这既是珠海LNG项目建设管理的需要，又是相关人力资源职业人的历史责任。
3、执行方案
3.1 企业文化
制定公司的人力资源管理策略，必须紧扣公司的企业文化，珠海LNG项目公司的企业文化主要表述为；
公司使命；奉献清洁能源，创造美好生活。
公司发展目标；成为国际一流的液化天然气汽车加注运营公司。
公司核心价值观；尊重员工、快乐工作、互动成长、奉献社会。
3.2 人力资源管理模式的指导思想
根据珠海LNG汽车加注项目的具体情况，将项目人力资源管理模式的指导思想表述为；科学地进行人力资源配置与开发，建立健全企业人力资源管理体系，为项目建设提供合适人力资源，为项目运营准备人力资源，为中国LNG事业培养和储备人力资源，处理好以人为本与坚持市场化原则的关系，促进项目的协调发展和员工的全面进步。
3.3 建立人力资源管理体系
为科学地进行人力资源战略规划和规范地进行人力资源管理，公司在项目建设之初构建起人力资源管理体系，体系包括劳动关系、人工成本和人力资源开发三个模块，包含23个工作要素。
3.4 组织机构
根据权变——系统理论.没有最完美的组织.也没有一成不变的组织，任何组织必须依照企业的实际情形不断的调整和优化，以便发挥组织最大竞争力。根据项目公司覆盖N个加气站的管理模式，公司实行直线职能制。分为两个层级，即经营管理层和生产运行层。
3.5 职位管理（定岗定员）
3.5.1 基本原则
精简高效的原则；
适度人才储备的原则；
人工成本投入产出率最优的原则。
3.5.2 轮班方式
LNG加气站实行24小时营业模式，加气站操作班共设置三个班，三班二倒制，每班工作12小时（综合计算工时制），每6天一轮换。
3.5.3 岗位设置
经营管理层中的公司高管职数依据公司章程由董事会确定；部门管理职数原则上实行一部一长制，其中财务部门可根据公司章程设置副职。
生产运行层职数按照岗位工作量和工种设置确定。
3.5.4 岗位分类
公司实行岗位分类管理制度；
经营管理层为管理类；
生产运行层除加气站站长（副站长）属于管理类之外，其余运营操作员属于操作类岗位。
3.6 工作标准
工作标准（又称岗位说明书）是开展岗位评价的基础，是人员招聘的依据。为做好岗位说明书的编制工作，设计编制了系列岗位说明书文件，包括；
岗位说明书模板
公司内部管理机构设置及职能划分方案
岗位能力模型
岗位说明书编码说明
岗位说明书岗位职业能力描述分类表
岗位说明书专业分类表
3.7 员工招聘
3.7.1 招聘指导思想
合理配置人力资源，将合适的人放到合适的岗位；既要注重人才质量，又要避免人才浪费；既形成员工的合理结构，又搭建员工的发展平台。
根据LNG汽车加注行业专业管理人员以及熟练加气工匮乏的现状，珠海LNG项目制定了“二类院校、一流学生、自主培养、提前动手”的操作人员招聘培训方针，降低了招聘成本、稳定了员工队伍，减少了培养风险，达到了零流失率（新员工）的效果。
3.7.2 招聘来源
经营管理层由股东单位推荐或从社会上招聘有一定工作经验的人员；
运营操作人员主要从应届毕业生和技能院校中分批招聘。
3.7.3 招聘条件
学历；经营管理层以上人员以本科为主，运营操作层人员以中专和技校为主；专业；经营管理层以本岗位专业为主；运营操作层人员以机电仪专业为主；职业资格；运营操作层人员要求通过培训取得中级（四级）以上职业技能资格；性别；加气站运营操作层女性比例不大于10%，主要为統计和收银岗位。
3.7.4 招聘程序
3.7.4.1 公司员工招聘实行“三关”控制法，即事前控制、事中控制、事后控制。
3.7.4.2 事前控制
a）公司制定人力资源规划方案.b）用人部门根据定员提出用人申请；c）人力资源部门审核用人部门申请；d）公司领导批准招聘立项。
3.7.4.3 事中控制
a）用人部门提出拟聘人员名单.b）人力资源部门组织面试；c）用人部门组织业务考核；d）公司领导批准招聘人选。
3.7.4.4 事后控制
a）用人部门对招聘员工进行试用期考核.b）人力资源部门审核考核情况；c）公司领导批准。
3.8 勞动关系
3.8.1 公司根据汽车加注项目合资合营的特点，采用多元化的用工形式，较好地解决了合适人员招聘难的问题。公司的用工形式分为股东外派、企业聘用和劳务派遣三种形式。
3.8.2 股东外派是指员工的劳动关系在股东单位，工作关系在项目公司的用工形式。
3.8.3 企业聘用是指员工的劳动关系在人力资源管理单位，工作关系在项目公司的用工形式。
3.8.4 劳务派遣是指员工的劳动关系和工作关系在劳务单位，由劳务单位派往项目公司完成委托的工作。
3.9 人工成本
3.9.1 公司设计开发了人工成本预算编制模型并运用在实际工作中，收到了精确控制人工成本的效果，提高了人工成本的预算准确性和管理水平，为下一步建立和完善人工成本管理体系打下了基础。
3.9.2 人工成本预算编制模型的设计步骤为；首先对人工成本科目进行细分，第一步分析会计科目，将涉及人工成本的18项科目从会计科目表中细分出来；第二步设计人工成本预算表，并根据预算表需求设计预算支持明细表；其中，由于人工成本统计科目与会计科目在分类和称谓方面有所不同，公司又将人工成本预算表科目从18项扩增到44项，部分科目称谓实行“双名制”，这样既与体现了“以财务为核心”的管理理念，又保持了人力资源统计的独特性；既细化了预算科目增强了预算的准确性，又维护了会计科目的完整性。（见下表）
3.10 人员培训
3.10.1 公司人员培训分为新员工培训和在职员工培训.新员工培训以生产运营时期的岗位技能需求为主，在职员工培训以项目建设时期的岗位技能需求为主。
3.10.2 新员工培训计划
3.10.2.1 培训目标
以取得“三证”为目标，即；
a）国家职业资格证
人力资源部门牵头，解决职业准入和技能水平问题；
b）国家特种作业操作证
安全部门牵头，解决安全操作准入问题；
c）上岗合格证
运行部门牵头，解决本岗位实际操作能力问题。
3.10.2.2 培训专业（工种）
3.10.2.3 培训步骤
第一阶段，入职培训，内培，培训时间1个月；
第二阶段，应知培训，内培，培训时间4个月；
第三阶段，操作培训，外培，培训时间3个月；
第四阶段，职业技能鉴定取证，内培与外培相结合，培训时间4个月；
第五阶段，特种作业操作取证，内培，培训时间3个月；
第六阶段，上岗合格证取证，内培，培训时间3个月。
3.10.2.4 培训教材
a）入职培训教材由公司内部组织编写；
b）应知培训教材由运行部门组织编辑；
c）操作培训资料由培训单位提供；
d）特种作业培训教材由培训单位提供；
e）上岗培训资料由运行部门组织提供。
3.11 风险防范
企业人员有序流动是正常现象，有利于合理配置企业人力资源；但人员的无序流动既流失是企业人力资源管理最大的风险，为稳定技术骨干人员，拟采取如下风险防范措施；
a）建立良好的企业文化氛围和生产生活环境；
b）薪酬水平的确定应具有劳动力市场竞争优势；
c）关键岗位实行双人双岗制；
d）运营操作人员配置实行备员制。
结束语
模块一 企业管理基本知识课题
1-1 企业管理基本知识概述
一、企业的涵义
1、企业是为了满足社会需要，从事商品生产和商品经营（即流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。
2、现代企业是具有法人资格，享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算组织。
3、现代企业的基本特征 产权清晰、权责明确、政企分开、科学管理
二、企业管理概念
1、管理就是管辖和治理。管辖是指权限，治理是指在权限范围内的职能作用。
2、企业管理就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。
3、人力、财力、物力、信息和时空（时间和空间）是现代企业的五大构成要素。
4、企业管理的二重性
一是管理的自然属性 二是管理的社会属性
5、企业管理的职能
1、基本职能包括：不断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑的关系。
2、具体职能包括：计划职能、组织职能、领导职能（又称指挥职能）、控制职能、协调职能。
6、企业管理的作用一是企业生产经营好坏的决定因素 二是企业提高经济效益的重要手段 三是建设两个文明的三大支柱之一
7、现代企业管理的特点 一是突出经营决策
二是实行以人为本的管理 三是实行系统管理
四是广泛运用现代工具和现代科学技术
8、现代企业管理的基本原理（1）系统原理
（2）效益原理（3）能级原理（4）动力原理
9、现代企业管理的基本手段和要求 经营管理思想的现代化 管理组织的高效化 管理方法的科学化 管理技术的电子化 管理人员的专业化 管理方式的民主化 管理模式的特色化
课题1-2 现代企业管理组织机构
一、现代企业管理系统
现代企业系统是由内部各个系统组成的有机系统，并通过子系统与外部环境发生各种关系。管理系统是把有限的资源（如人、财、物、信息等）有效组织起来，充分利用，以实现自身经营目标的系统。
人—劳动者的数量、素质等
财—资金（流动资金、固定资金）
物—房屋、设备、工具、能源等
—原材料、半成品、产品等 信息—情报、技术资料、图纸
—法规、制度、标准
—报表、帐簿、传票 时间—时间与空间
二、企业管理组织机构
所谓企业管理组织结构，就是企业管理组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或形式，亦称为管理组织的各要素相互联结的框架。
1、直线制组织结构
是组织中的上一级首长，直接指挥下一级首长，而不设置职能人员。特点：机构简单、领导关系明确、责任清楚、决定迅速、指挥灵活，只适用于规模小、业务简单的企业。
2、直线职能制组织结构
特点：分工明确、各行其职，但适应性、灵活性差、协调比较复杂。适用于一定规模的企业。
3、专业部制组织结构
在公司总部下设立若干个专业部。
参看教材第八页 课题1-3 市场调查知识简介
一、市场调查就是用科学的方法，系统地收集、记录、整理、分析有关市场的各种信息、情报、资料的工作过程。
二、市场调查的目的就是了解市场的过去、现在和将来，从而掌握市场发展变化的规律，为市场预测和经营决策提供依据。
三、市场调查的内容 1）环境因素调查 2）市场需求调查
3）用户调查4）产品调查 5）竞争者调查 6）企业策略调查
四、市场调查的方法 1）资料利用法
2）实际调查法：询问法（面谈、电话、通信、问卷等）、观察法、实验法
五、市场调查的程序
1、准备阶段
1）明确市场调查的目的和课题2）制定方案和措计划
2、实施调查阶段
3、调查结构处理阶段——形成调查报告或提案
课题1-4 市场预测知识简介
一、市场预测是指运用科学的方法和手段，探索市场的规律和今后的发展趋势，以指导企业的生产经营活动。
二、市场预测的内容
1、产品需求量预测
2、市场占有率预测
3、技术发展预测
4、资源预测
三、市场预测的程序
1、确定预测的目标
2、收集分析资料
3、选择预测方法
4、确定预测结果
5、提出预测报告
四、市场预测的方法
1、定性预测法（又称经验判断法）
2、定量预测法（包括序列分析法和因果分析法）企业经营决策课题1-5 简介
一、决策的概念及其类型
1、决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
其包含二层含义：决策是一种自觉的有目标的的活动，决策又是一个过程。
2、决策的类型
从决策主体分为集体决策和个人决策 从决策范围分为宏观决策和微观决策 从决策地位分为战略决策和战术决策
从决策过程特征分为经验决策和科学决策
二、科学决策过程
1、通过调查，确定经营目标
2、拟定经营决策可行方案
3、对经营决策方案进行评价和选择
4、执行决策并跟踪调查
三、决策在经营管理中的地位
1、决策是企业经营管理效能的决策因素
2、决策是履行各项管理职能的基础
3、决策贯穿于企业经营管理活动的始终
四、经营决策的原则
1、实事求是原则
2、信息化原则
3、经济效益与社会效益相结合的原则
4、可能性与现实性相结合的原则
5、定量分析与定性分析相结合的原则
6、领导者与专家相结合的原则
模块二 汽车维修行业管理相关知识课题
经营决策知识 2-1 汽车维修业的发展史
一、汽车维修业的概念
汽车维修业是指以汽车维护和修理为主要服务内容的，是为道路运输业和汽车制造业服务的行业。
汽车维护是为了保持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业.汽车修理是为了恢复汽车完好技术性能状况或工作能力和寿命而进行的作业.二、汽车维修业的过去
1、“计划预防维修”阶段1954年7月国家交通部首次颁布了《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》，俗称“红皮书”，是汽车运输技术管理的法规性文件，为搞好汽车技术管理奠定了基础。
1965年国家交通部在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁布了《汽车修理规程》、《汽车运用规程》。
60年代末提出了“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针。
80年代在总结汽车使用经验的基础上，对以往的“红皮书”作了概括和提炼，编制了《汽车运输和修理企业技术管理制度》、《汽车修理技术标准》，并提出了“科学管理、合理使用、定期保养、计划修理”的指导思想。
2、“定期检测、强制维护、视情修理”阶段
三、汽车维修业的现状
1、行业结构正在不断调整 1）专业特约维修站相继建立 2）维修企业多种经济成份共存 3）维修企业环境大有改观
2、一批有较高技术含量的仪器、设备进入维修企业
3、维修企业急需一批懂外语、会电脑；懂设备原理、会操作、会分析；并有一定实践经验的从业人员。一支知识化、专业化、年轻化的从业队伍正在形成之中。
4、汽车维修技术含量不断增高，全国汽车维修服务网络初步建成。
四、汽车维修业今后的发展
1、专业化维修业（特约维修站）将蓬勃发展 理由：1）专修厂配件由制造商直供，价廉正宗 2）修车技工经过专门训练，技术过硬
3）维修专用设备仪器配套，维修质量保 证 4）车辆在索赔期内，可向制造厂索赔或无偿返修
2、维修市场的竞争加剧
3、对维修从业人员的要求越来越高
4、维修业以维护、小修为主
5、各种经济成份并存，私营经济将占主导地位
课题2-2 汽车维修企业的分类与开业条件
一、汽车维修企业分类的必要性
为使汽车维修行业管理系统化、规范化、`科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。
二、汽车维修行业管理部门根据以下条件制定种类汽车维修企业的开业条件，确定和划分汽车维修企业的类别并限定其经营的范围。
1、生产规范；
2、拥有的主要生产设备和检测设备；
3、技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备的技术素质；
4、维修质量和质量保障体系，及各种质量管理制度的完善程度；
5、汽车维修业主的生产厂房、场地面积、生产和生活设施条件；
6、汽车维修的技术标准、工艺条件、操作等的完善程度；
7、各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；
8、汽车维修业主在环保、消防等到方面的条件是否符合国家的有关规定；
9、汽车维修业主的经营管理水平；
10、汽车维修业主占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等。
三、汽车维修企业的分类 一类汽车维修企业（汽车大修）：主要从事汽车大修和总成大修。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理作业。
二类汽车维修企业（汽车维护）：主要从事汽车一、二级维护和汽车小修作业。三类汽车维修企业：专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。
四、汽车维修企业开业条件
1、一类汽车维修企业开业条件
1）设备条件（清洗拆装设备、专用设备、试验检测诊断设备、通用设备、计量工具）2）设施条件
主生产厂房面积不少于800平方米，停车场面积不少于200平方米。3）人员条件
技术管理人员中至少有一名本专业毕业的工程师或技师，技术人员不少于总生产人员的5%；机修工、电工、钣金工等为高级技术等级，其他工种为中级技术等级；总检验员一人；质量检验员2名。
4）流动资金：不小于50万元
5）其他条件：维修质量管理制度；安全、环保措施等
2、二类汽车维修企业开业条件
1）设备条件： 清洁作业设备 ；补给、润滑、紧固作业设备；试验、检测与诊断设备；通用设备；计量器具；专用设备
2）设施条件：主生产厂房面积不少于200 m²；停车场面积不少于150m²。
3）人员条件：本专业毕业的技术管理人员至少一人，技术人员总数不少于5%；机修工、电工、钣金工等为中级技术等级，其他工种不低于初级技术等级；质量检验员2名。4）流动资金：不小于10万元
5）其他：维修质量管理制度；安全、环保措施等
3、三类汽车维修企业开业条件
专项修理业主所配备的设备型号、规格和数量，生产厂房和停车场面积、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。
课题2-3 汽车维修企业开业、变更、年 审、歇业审批程序
一、汽车维修企业筹建、立项程序
1、县级以上道路运政管理机构受理汽车维修企业的筹建建立申请。三类企业——县级受理 二类企业——地市级受理 一类企业——省级受理
2、申请立项需提交的材料
1）经营项目、营业场所、法人代表或经营业主、职工人数、经营范围等书面资料
2）合法有效的资信证明或资金担保书3）可行性报告或主管部门批准书或街道（乡镇）以上证明
4）法律、法规规定的其他资料
3、道路运政管理机构自受理之日起，在30日内按审批权限作出审批决定。
二、汽车维修企业开业审批程序
1、申请立项
2、审查开业资格
3、注册登记
4、领取单证
5、开业经营
三、汽车维修企业变更申请、审批程序
1、汽车维修企业异动变更 1）企业名称的变更 2）经营地点的变更
3）经营权的变更（法人代表的变更）
2、经营范围的变更
四、汽车维修企业的审验
1、县级以上道路运政管理机构，就对辖区内的汽车维修企业进行审验。
2、道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业公布审验的具体安排和分发审验表。
3、审验时，应向汽车维修企业收回审验表及有关证件。
4、审验的内容 1）经营资质的评估 2）经营行为的评审 3）规费缴纳的情况
5、审验结果应记录在审验表上。
五、汽车维修企业的歇业
1、受理歇业的机构应该是原批准开业的机构，度可要求申请人提前30天提出歇业申请，填写《歇业申请表》
2、受理歇业申请时，道路运政机构应审核申请人提供的债权、债务及其他踊跃遗留问题处理的有关材料，并在十天内做出决定。
3、经批准歇业的企业应提前十天发布歇业通告。
4、企业正式歇业后，当地道路运政机构应立即收回各种经营许可证等证件。
六、汽车维修企业的停业
1、受理并批准汽车维修企业临时停业申请，应当是原批准开业的机构。临时停业在一个月以内的，由经营者在停业前五天内提出申请，经批准停业的企业应交回经营许可证等
2、汽车维修企业临时停业期满恢复营业时，由原批准机构受理其复业申请，复业申请应在复业前五天提交。
模块三
汽车维修企业管理知识课题
3-1 汽车维修服务流程
一、概述
汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、小修、中修、大修和事故车的修理业务。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程，它直接体现了企业的经营管理水平。
1、对汽车维修服务流程定义的理解
狭义上：就是从车辆进厂接待开始，经过开业务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，也就是常见的传统流程。
广义上：不但是包括车辆进厂到出厂的一个传统过程，而且包括车辆进厂前预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2、汽车维修服务流程
预约---接待---接待---维修---质检---交车---跟踪服务
二、汽车维修服务流程核心要点
1、预约
1）预约就是根据客户的修车档案，统计分析即将到期维护修理的车辆，以电话或信函的方式通知客户，并在预约成功后通知相关部门。
2）用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。3）预约的实施
A、预约前应该清楚：一用户信息和用户车辆信息，二本厂维修生产情况和收费情况 B、预约一般提前一周进行（电话或短信）C、预约应做好相应记录，并通知维修部门 D、预约日前一天对用户再次电话提醒
2、接待 1）接待就是汽车进厂时应对其进行验收，记录具体检查送修时的车况资料以及车主对车辆修理的具体要求，进行车辆外部检视经及随车物品的登记，以免交接车时产生纠纷2）接待流程（见教材26页）3）接待的实施
A、维修接待人员应着企业职业服装，佩戴工号牌，在工作台前等候 B、客户车辆来厂时，接待人员应主动上前招呼迎接
C、认真听取客户的具体要求，并将重要信息记录在接车单上 D、与客户一起对车辆进行检查，并将发现的问题记录在接车单上 E、核定维修内容及大概费用，让客户确认F、将客户引到休息区 G、将车辆送到维修区（方向盘、座椅等部位应套好专用护套）
4、维修作业
1）维修车间按照接车单（派工单）中所列的维修项目组织实施维修作业。
2）维修人员接到任务后，应该到及时、全面、准确的完成维修项目，不得超出维修范围进行作业。
3）严格执行维修操作规范和操作流程
4）注意保护车辆的防护和清洁卫生5）注意文明生产、文明修理，做到零件、工具、油水三不落地，随时保持维修现场的整洁
5、质检/交车准备
1）质量检验就是对维修后的车辆进行检测，并作出质检报告
2）车辆维修完毕后，质量检验员进行质量检验并填写质量检验记录。对不合格的项目要及时组织返修。
3）维修车辆检验合格后，应进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时是一辆维修完好、内外整洁、符合要求的车辆4）如客户需要将旧件带走，维修人员应将旧件擦干净，包装好后交给客户
6、结算/交车 1）维修检验结束后应及时打印出结算单，并请客户签字确认
2）在同客户办理结算交接手续时应该做到二项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，并告知使用注意事项
3）一切手续办妥后接待员应将客户送出门外，并提醒客户下次维护时间等内容
7、跟踪回访
1）为保证维修质量和企业信誉，要对维修过的车辆进行跟踪服务，并将跟踪结果反馈到企业各部门，以便总结经验和改进工作
2）跟踪回访一般是在车辆维修后一周内进行 3）跟踪回访一般采用电话访问的形式
4）跟踪回访的内容主要有：维修质量、用户接待、收费情况、维修时效性等
5）跟踪回访一定要做好记录，客户意见比较大的问题，要及时汇报领导，提出处理意见，并及时反馈给客户
课题3-2 汽车维修合同与费用
一、汽车维修合同的特征和作用
1、汽车维修合同的概念
汽车维修合同是承、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。
2、汽车维修合同一般以格式化书面形式出现。
3、汽车维修合同的作用
1）维护汽车维修市场秩序；2）促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展； 3）有利于汽车维修企业改进经营管理。
二、汽车维修合同的签订
1、汽车维修合同签订的原则平等互利、协商一致，等价有偿
2、汽车维修合同的适用范围
汽车维修合同适用中华人民共和国境内已取得当地道路运政管理机构核发的“道路运输经营许可证”和工商行政管理机关核发的“营业执照”的各类汽车维修企业与送修单位和车主。
3、汽车维修合同签订的范围 1)汽车大修 2)汽车总成大修 3)汽车二级维护
4）维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业
三、汽车维修合同的主要内容1）承修、托修修双方名称 2）签订合同的日期与地点 3）合同编号
4）送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号 5）送修日期、地点、方式 6）交车日期、地点、方式 7）维修类别与项目 8）预计维修费用
9）托修方提供材料的规格，数、质量及费用结算原则 10）质量保证期 11）验收标准与方式 12）结算方式与期限 13）违约责任与金额 14）解决合同纠纷的方式
15）双方商定的其他事宜
四、汽车维修合同的履行
汽车维修合同的履行是指承、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。
1、托修方的义务
1）按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆
2）提供送修车辆的有关情况（车辆基础技术资料、技术档案等）
3）如果提供原材料，必须是质量合格的原材料4）按合同规定的方式和期限交纳维修费用
2、承修方的义务
1）按合同规定的时间交付修竣车辆
2）按照有关汽车修理技术标准（条件）修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期限内应尽保修义务
3）建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供维修车辆的有关资料及使用的注意事项 4）按规定收取维修费用，并向托修方提供票据及维修工时、材料明细表。
五、汽车维修收费
汽车维修费用一般是由汽车维修工时费、汽车维修材料费和其他费用组成。1）汽车维修工时费
汽车维修工时费=结算工时定额×工时单价 2）汽车维修材料费 3）其他费用
课题3-3 汽车维修生产过程管理
一、汽车维修生产管理原则
维修车间是汽车维修企业的最核心组成部分，维修企业的核心内容是通过维修车间里的维修作业来实现的；业务接待对用户做的各项承诺都有是通过维修车间来实现的；用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益都有是在维修车间里产生。因此，汽车维修生产管理是关键之关键。为此，汽车维修生产管理应遵循以下原则：
1、以用户满意为导向：用户满意与否标志着用户对维修企业的评价，意味着用户下次还会示会光顾你这家企业。
2、以维修质量为导向：根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿维修服务流程始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持和服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相相辅相成。
3、以企业效益为导向：维修企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要是一方面也是要追求企业利益的最大化。这也正是企业的发展要求。
二、汽车维修生产管理模式
到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据汽车维修企业的管理习惯、人员素质、主修车辆特点自定。现推荐两种汽车维修企业管理模式：
1、传统管理模式
汽车维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工比较细，各有其他职责范围。
2、团队管理模式
将维修人员分成几个大的班组，由一名业务接待带领一个班组，组成一个维修团队。
三、汽车维修生产现场管理
1、汽车维修生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，从而保证生产系统目标的顺利实现，并达到效率最高、质量最优和服务最佳的车辆维修生产目的。
2、目前企业生产现场管理方法，主要采用的是生产现场5S活动。3、5S的内容包括整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目。（因为日语的罗马拼音均以S开头，简称为5S）
1）5S活动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
2）整理就是把工作中的任何物品区分为常用的、不常用的和不用的，然后对它们分别处置。一般要求：
常驻用的—放置在工作场所容易限到的位置，以便随手可以取到。不常用的：储存在专用的固定位置
不用的：应及时清除掉
3）整顿就是把需要的人、事、物加以定量、定位地布置和摆放，以便在最快的速度下取得所需物品。
4）清扫就是将工作场所内所有的地方清扫干净，包括工作时产生的灰尘、油泥，工作时使用的仪器、设备、材料、工具等。
5）清洁就是消除工作场所产生脏、乱、差的源头。
6）素养就是养成良好的工作习惯，遵守纪律。素养即教养，提高人员素质、使期养成严格遵守规章制度的习惯和作风是5S的核心4、5S活动推行步骤 1）成立推行组织
2）制定5S管理规范、标准和制度 3）宣传和培训 4）推行 5）实施 6）检查 7）考核
8）坚持PDCA循环、不断提高5S水平
课题3-4 汽车维修质量管理
一、汽车维修质量包涵的内容
汽车维修质量包涵汽车维修技术质量和汽车维修服务质量两大方面，两者相辅相成。汽车维修技术质量是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。
汽车维修服务质量包括业务接待、维修进度、维修经营管理水平。
二、提高汽车维修质量的重要性
1、提高维修质量，是保证人民生命财产安全的大事。
2、提高维修质量，关系到国家和用户的利益。
3、提高维修质量，是汽车维修企业生存的保障。
4、提高维修质量，对于促进维修企业技术进步，促使企业管理现代化，都具有十分重要作用。
5、维修质量是现代化社会的客观要求。
三、汽车维修质量管理制度
1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度
2、汽车维修质量检验制度
汽车维修质量检验应坚持“自检、互检、专职检验”相结合的“三检”制度。
3、汽车维修配件、辅助原材料检验制度
4、计量管理制度
5、汽车维修技术档案管理制度
6、汽车维修竣工出厂合格证制度
7、汽车维修质量保证期制度
汽车大修（或总成大修）质保期一般为：3个月或行驶10000KM 二级维护质保期一般为：10天或行驶1500KM 一级维护质保期一般为：2天或行驶300KM
8、汽车维修质量返修制度
四、汽车维修质量检验
1、汽车维修质量检验的分类
1）按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验。2）按检验职责分为自检、互检、和专职检验。亦称“三检制度”。3）按检验对象分为维修质量检验，自制、改装件质量检验，润滑料、原材料及配件质量检验，机具设备计量器具质量检验等
2、检验汽车技术状况和维修质量的方法：1）人工凭经验诊断法（俗称经验检验法）2）仪器设备检测诊断法（简称参数检测法）
3、汽车维修质量检验的工作步骤
1、熟悉质量标准和检测方法
2、检测
3、比较
4、判断
5、处理
五、全面质量管理基本知识简介
1、全面质量管理定义
全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，综合运用一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。
2、全面质量管理的基本特点（1）“三全”的管理思想 1）全面质量的管理
2）全过程的管理3）全员参加的管理（2）“四个一切”的观点 1)一切为用户服务的观点。2)一切以预防为主的观点。3)一切用数据说话的观点。
4)一切按质量管理工作循环办事的观点。
3、全面质量管理的基本方法
(1)一个过程—管理过程。计划、信息、采取措施(2)四个阶段—PDCA P—计划 D—执行 C—检查 A—处理(3)八个步骤 1）找出质量存在问题 2）找出产生问题的原因 3）找出诸原因中主要原因 4）制订计划与措施 5）按计划组织实施 6）检查 7）巩固成绩
8）把遗留问题转入下一循环
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）
六、汽车维修质量纠纷调解
1、汽车维修质量纠纷调解的责任部门及范围 1）汽车维修质量纠纷调解的概念
汽车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，承修方与托修方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政管理机构申请进行的调解。
2）汽车维修质量纠纷调解的责任部门
县级以上道路运政管理机构负责纠纷调解工作。（纠纷双方所在地不在同一行政区的，由承修方所在地道路运政管理机构负责）3）汽车维修质量纠纷调解的原则
坚持自愿、公平的原则。
2、汽车维修质量纠纷调解申请的受理 1）申请调解应提供的资料
2）填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》
3）承、托双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责 4）保护当事汽车原始状态
3、技术分析鉴定
4、维修质量事故的认定
5、维修质量纠纷调解
课题3-5 汽车维修企业人力资源管理
一、人力资源的概念
1、人力资源就是人力资源管理中被管理的对象，是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者能力，是蕴藏在这个特定范围的劳动能力的总和。
2、人力资源管理就是运用现代化的科学方法，研究、解决组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的生产劳动积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、方法、工具的技术的总称。
3、人力资源管理的主要任务
通过有计划的对人力资源进行合理配置，搞好企业员工的培训和人力资源的开发，采取各种措施，激发员工的积极性，充分发挥员工的潜能，做到人尽其才、人尽其用，更好地促进生产、经济效率的提高，确保企业战略目标的实现。
二、企业员工的招聘
1、员工的招聘就是组织吸引那些有能力、又有兴趣到本企业工作的人员，从中挑选适合本企业特点的员工，获取企业需求的人才。
2、员工招聘的原则 1）对员工的定位要准确，不同的岗位，不同的要求。（即所谓的“蓝领”与“白领”）比如：
一般技工的基本条件为：
A、年龄在18—45周岁之间，身体健康；
B、有事业性、愿意与企业同舟共济，有良好的职业道德和勤奋精神； C、具有中专以上文化，有一定的汽车维修基础。高级技工的基本条件为：
A、具备一般技工的全部条件；
B、具有五年经上汽车维修经验，有中级以上职业资格证书；
C、熟悉中高档轿车的基本结构和一般维修工艺；D、能查阅中高档轿车一般维修技术资料，能独立使用常用汽车检测仪器； E、具有一定的汽车专业英语水平。一般管理人员的基本条件：
A、年龄在23周岁以上，身体健康；
B、熟悉汽车维修、检测工艺及工时定价等，具有一定业务洽谈能力，并有驾驶执照，有一定的管理经验；
C、具有相应的大专以上文化； D、具有较强的管理、协调能力；
E、具有较强的事业性、责任性和职业道德。2）一年内招聘员工次数不超过二次
3）优化员工组合（提倡一专多能的复合型人才）4）特殊要求的前台服务人员 5）公开、公平竞争上岗
3、员工招聘的程序
1）根据企业生产需要发布招工简章或就业准则 2）组织报名
3）全面考核（面试）
4）择优试用（实习或试用）5）正式录用（签订劳动合同）
三、劳动合同为了保护劳动者的合法权益，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，我国于一九九四年七月颁布了《劳动法》，《劳动法》明确规定了劳动者的权利和义务。
1、劳动者的权利
1）平等就业和选择职业的权利 2）取得劳动报酬的权利 3）休息休假的权利
4）获得劳动安全卫生保护的权利
5）接受职业技能培训的权利6）享受保险和福利的权利 7）提请劳动争议处理的权利 8）法律规定的其他权利
2、劳动者的义务
1）完成劳动合同规定的劳动任务和其他公益任务 2）提高职业技能
3）执行劳动安全卫生规程
4）遵守劳动纪律和职业道德
3、劳动合同的定义、种类及内容
1）劳动合同是指用人单位的行政方面（或雇主）和劳动者之间为了确立劳动关系，明确相互间的劳动权利和义务所达成的协议。2）劳动合同的种类
根据劳动合同期限长短不同劳动合同分为：（1）有期限劳动合同（2）无固定期限劳动合同
（3）以完成一定工作量为期限的劳动合同
3）劳动合同应具备以下条款（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；（3）劳动合同期限；
（4）工作内容和工作地点；（5）工作时间和休息休假；（6）劳动报酬；（7）社会保险；
（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护；
（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。
4、劳动合同的无效
1）劳动合同的无效是指劳动合同因不符合法律规定的条件而不发生当事人预期的法律后果 2）下列劳动合同无效或者部分无效：
（1）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；
（2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（3）违反法律、行政法规强制性规定的。
3）劳动合同的无效或部分无效有争议的，由劳动争议仲裁机构或者人民法院确认。
5、劳动合同的解除
1）劳动合同的解除是指劳动合同订立以后，尚未到达合同期限以前，劳动合同双方当事人或一方当事人提前终止劳动合同的法律效力，解除双方的劳动权利和义务关系。2）劳动者有以下情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（1）在试用期间被证明不符合录用条件的；（2）严重违反用人单位的规章制度的；（3）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；
（4）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（5）被依法追究刑事责任的。3）有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：（1）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；
（2）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4）劳动者有下列情形之一的，用人单位不得解除劳动合同：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；（2）在本单位患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；（3）患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的；（4）女职工在孕期、产期、哺乳期的；
（5）在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。5）劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：（1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；（2）未及时足额支付劳动报酬的；
（3）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；
（4）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；
（5）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
6、有下列情形之一的，劳动合同终止： 1）劳动合同期满的；
2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；
3）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； 4）用人单位被依法宣告破产的；
5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的； 6）法律、行政法规规定的其他情形。
四、职工社会保险种类
1、养老险
2、失业险
3、医疗险
4、工伤险
5、生育险
五、员工培训
1、员工 培训的必要性
1）是提高企业整体素质的主要途径。2）是保证高质量维修的基础。3）可以提高员工工作的能动性。
4）可以促使员工认同企业文化，做到与企业荣辱与共。
2、企业培训的形式（应该根据企业特点，统一安排、灵活多样）1）从培训时间上由在职培训、全脱产培训、半脱产培训之分。
2）从培训的目的上有文化技术培训、学历 培训、岗位（职务）培训之分。3）从培训内容的层次上由初级、中级、高级培训之分。4）从培训对象上由新员工培训（岗前培训）、在职员工培训（员工继续教育）。
3、员工培训的组织 1）领导要重视
2）全面规划、落实培训条件 3）建立员工培训制度
四、员工培训内容（根据因材施教的原则，区分不同培训目标，确定培训内容）
六、员工薪酬
1、薪酬是指企业对员工劳动而给予的酬劳。
2、薪酬的主要构成形式
1）工资 是指根据员工所提供的劳动数量和质量，按照事先约定的标准所付的报酬，也就是劳动力的价格。
2）奖金 是指由于员工超额完成任务或做出优异成绩而付给的报酬。3）津贴 是指对员工在特殊劳动条件、工作环境中的额外劳动消耗和额外生活而付出费用给予的补贴。4）福利 是指企业在改善劳动条件之外，又从生活侧面给予员工及其家属一定照顾而开展的活动和补贴。
七、工作绩效考核
1、绩效考核 是指针对企业中每个员工所担负的工作，应用各种科学有效的定性、定量方法，对他们的行为、价值、实际效果及其贡献进行核实和评价的活动和过程，是企业人力资源管理的重要环节。
2、绩效考核的作用
1）分析员工的优缺点，了解其在企业中的地位及份量；2）让员工本人总结、了解自身表现。3）作为员工薪酬、晋升、调职、辞退的依据。
3、绩效考核的内容 德、能、勤、绩
八、激励
1、激励 是指利用各种手段激发人的工作动机，发挥内在动力，引发和捉进人们去进行所期望的目标的一种心理过程。
2、激励的形式
奖惩激励：荣誉奖励、物质奖励、精神处罚、物质处罚特种奖励：参与奖励、晋升奖励、情感奖励、信任奖励
3、激励的作用
1）有助于激发和调动员工的积极性
2）有助于将员工的个人目标与企业目标统一起来 3）有助于增强企业的凝聚力
课题3-6 汽车维修设备管理
一、汽车维修设备管理的概念
1、汽车维修设备是指在汽车维修生产过程中所需要的机械及仪器等，这些设备及仪器可供长期使用，并在使用中基本保持原有的实物形态。
2、汽车维修设备管理就是以维修企业经营目标为依据，运用各种技术、经济、组织措施，对设备从规划、设计、制造、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的整个寿命周期进行全过程的管理。
3、加强汽车维修设备管理的作用： 1）能够保持设备的良好技术状况，保证汽车维修生产的正常进行。
2）可为维修企业生产的顺利进行提供必要条件，能够使企业获得良好的经济效益。3）有利于维修企业实现生产现代化。
4）能改善劳动条件，有利于企业的安全生产，减少事故。
二、汽车维修设备的分类
1、汽车维修通用设备
1）凡设备性能基本相同，又属于各行各业通用的设备，一般列为通用设备。2）汽车维修通用设备，主要有适用于行业的金属切削机床、锻压设备、空气压缩机、起重设备等。例如：《汽车维修开业条件》中要求的通用设备有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等等
2、汽车维修专用设备
1）设备结构、性能只适用于某一行业专用的设备，列为专用设备。2）汽车维修专用设备主要分为六大类（1）汽车清洗设备
（2）汽车补给设备（3）汽车拆装整形设备（4）汽车维修专用加工设备（5）汽车举升运移设备（6）汽车检测设备
三、设备管理的内容
（一）汽车维修设备的选择与购置
1、选购设备应遵循 “生产上适用，技术上先进，经济上合理”的原则
2、选购设备还应考虑：
1）设备的安全性、可靠性、环保性、合法性劳动保护、技术安全与环保方面，必须符合国家有关的政策、法令和法规。2）设备的生产效率
既不能盲目追求高效率而不顾实际维修生产的需要，同时也不能购买满足不了实际生产需要的设备，一般使用率应达到60-70% 3）制造厂家的信誉度 4）节能情况 5）就近购置
3、选择设备的步骤
预选—细选—选择（决策定案）—签订购置合同—购置
（二）汽车维修设备的验收与启用
1、外购设备开箱验货、安装调试、投入使用
2、自制设备鉴定验收、移交、投入使用、（三）汽车维修设备的使用与维护
1、汽车维修设备的合理使用
1）根据设备的性能、结构和技术经济特点，适当安排生产任务，使设备尽其使用，充分发挥其效益。
2）设备实行专人负责，操作者应熟悉和掌握设备性能、结构、工艺、范围，按使用说明书和操作规程进行操作。
3）使用者应掌握设备维护技术，以保证设备的良好技术状态。4）设备管理做到：
设备“三定”：定人、定机、定保养
设备“四项要求”：整齐、清洁、润滑、安全 5）操作者做到
“三好”：管好、用好、修好、“四会”：会使用、会维护、会检查、会排故“四懂”：懂原理、懂构造、懂性能、懂用途 “五条纪律”：凭证操作设备、经常保持设备清洁、遵守交接班制度、管好工具和附件、发现异常立即停机
2、设备技术状况的分类 1）一类完好设备 2）二类尚好设备
3）三类待修或在修设备
3、汽车维修设备的维护修理 1）强制维护
设备的维护分为日常维护、定期维护；定期维护又分为一级维护 和二级维护。日常维护由主操作人进行，分每班维护和周末维护两种。
一级维护以主操作者为主、机修工为辅进行，累计运行450-500小时进行一次
二级维护以机修工为主、主操作者为辅进行，每运行2400-2500小时进行一次2）视情修理 设备的修理可分为小修、项修、大修、事故性检修等
3）定期检测----性机况鉴定
每年底对企业所有设备进行一次机况鉴定(四)汽车维修设备管理的基础资料
1、设备卡片：主要记录设备的资产编号、固有数据及变动情况。要求一卡一物。
2、设备台账：是掌握企业设备资产状况，反映企业各种类型设备拥有量、设备分布及其变动情况的主要依据。要求每年盘点一次，做到账物相符，账卡相符，账账相符。对不符情况要查明原因。
3、设备档案是设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造，直到更新、报废全过程中形成的图纸、文字说明、凭证和记录等文件资料。是反映设备的基本面貌变化状况和设备本身的技术要求的重要资料。
设备技术档案的记录应力求详尽，建立健全技术档案管理制度，并指定专人管理。(五)汽车维修设备的改造、报废和更新
1、设备的改造
就是应用新的技术成就和先进经验，改变原有设备的结构，安装或更换新部件、新附件、新装置所采取的技术措施，以补偿设备的有形磨损和无形磨损。
2、设备的更新
就是用技术上比较先进，经济上比较合理的设备去更换陈旧的，不能再继续使用的或在技术性能上已保证不了产品质量要求的，在经济上又很不合理的设备，或者更新那些笨重的、劳动强度大的设备。
3、设备的报废
一、成本企划与传统的成本管理的区别
成本企划起源于20世纪60年代初期日本丰田汽车公司的新产品开发和产品更新换代之中。然而，这种管理模式真正成为日本企业战胜竞争对手、获取利润的手段，是在1973年第一次世界石油危机之后。石油危机使世界发达国家受到重创，而日本因为采用了成本企划的管理模式，解决了当时传统成本管理无法解决的成本骤升的问题，以物美价廉的产品占领市场，成为市场竞争的胜利者。之后，以汽车工业为先导，成本企划在日本许多行业中得以推广、发展，成为日本产品占领世界各大市场的有力手段之一。
成本企划与传统的成本管理的区别在于：传统的成本管理方式主要体现为生产过程中的成本控制，即一个新产品，首先是设计图纸，然后进行生产，在生产过程中通过提高生产效率等各种手段来达到降低成本、进行成本管理的目的。而成本企划则突出的是，在一个产品设计生产过程中，对其成本在源头上的控制。
在制定新产品战略时，就要根据市场需求，设定新产品的目标成本，然后，在产品的企划阶段进行各项成本(如零件成本、制造成本等)的分析，排除各种浪费成本的因素，将成本浪费消灭在产品萌芽阶段。比如，为了降低制造成本，在企划阶段就预设出日后批量生产过程中的各项条件，对生产的全过程预先进行透彻的分析，使企划阶段预计的制造成本基本就等同于日后制造现场的实际成本。这就等于在产品企划时就保证了批量生产成本目标实现的可能性。
二、成本企划的过程
在日本汽车公司一般都设有各类企划室，这些企划室围绕着公司的经营理念，分别从事事业战略、技g战略、环境安全战略、企业形象战略和地域战略等方面的研究，并广泛收集世界相关产品的市场情报信息，仔细分析市场需求，在此基础上确定出新的产品战略。产品战略中包括产品的价格战略。根据产品的预计售价，成本管理人员按公司的收益计划、现实的生产环境等条件，制定出合理的目标成本。必须注意的是，这一目标成本不仅要参考当时的汽车成本水平和竞争对手同类产品的成本，而且还要预测到新产品投放市场时竞争对手在成本上可能发生的变化以及产品寿命周期内的市场变化。以日本本田公司为例，该公司在开发第七代雅阁时，所设定的成本目标是针对投产时及以后5年的市场，而非仅以的汽车成本为基础。只有这样，设定的目标成本才具有市场竞争力。
目标成本的制定不是一件轻而易举的事，它是新产品投放市场后成败的决定因素之一，因此，在日本汽车公司负责成本管理的人员都是有着丰富实践经验的专家。他们在从事成本管理之前，通常要在设计、工程、采购、生产、销售等部门工作，充分了解各部门的工作流程。这是因为，只有具备了丰富的现场工作经验，才能具备极强的发现降低成本新途径的能力，
这一点与中国汽车企业有着很大的不同，国内企业的所谓成本管理人员往往多是由对具体产品接触不多，对生产现场更是不大涉足的财务人员来充当。
由于产品成本是由多个成本项目构成的，汽车的每一个零件和每一道制造工序都是产品成本的一部分，因此，目标成本制定后必须进行分解，落实到每一个项目上。当然这个成本分解的过程并非凭空想象，而是成本管理人员根据多年积累的数据和经验，并通过和各关联专业技术人员共同探讨而得出的。
比如，对成本中占有较大比重的零部件的成本，成本管理人员和产品开发人员就要对产品的构成从零件和功能两个角度展开分析，对从汽车的发动机到车身上的每一个零件进行分解，设定目标成本，在设计上就要以最小的成本达成所需要的功能。同时，各制造工厂的生产技术人员与成本管理人员还要共同探讨现行的制造方式的优劣，通过改善现行的生产技术，引入先进的生产方式来达成最小的制造成本。
目标成本制定和分解后，为了确保其达成，在产品开发过程和制造工厂的生产准备过程中，必须进行预算成本(即预计的实际成本)的跟踪管理，保证预算成本逼近目标成本。在日本汽车企业中，例如本田公司，通常要采用评价会的形式进行各方面的跟踪管理，其中也包括对成本的管理。具体过程如下：在产品开发和生产准备过程中，分阶段设立了多个评价会，其中也包括成本评价会。在各阶段成本评价会上，成本管理人员总结前一段的工作并对预计的实际成本进行估算(即做出预算成本)，当然，预算成本肯定与目标成本有一定差异，有时甚至较大。那么成本管理人员必须和有关专业技术人员一道详细分解超出目标成本的部分，分析原因并提出解决的措施和手段，力求在后面的工作中使预算成本逼近目标成本。
日本企业在新产品投入批量生产后，仍然会持续不断地进行成本改善活动，其主要方式有：其一，扩大生产能力、提高生产效率;其二，与供应商形成长期稳固的合作关系，协助供应商从工艺、品质、人员培训等各方面进行改善，降低零件成本，进而逐年要求供应商降低供货价格;其三，通过全员改善提案等活动，强化成本意识，使成本改善贯穿于企业的所有生产经营活动中。
三、日本汽车企业的成本企划对我国汽车企业的启示
日本汽车公司通过良好的成本企划和成本改善，以价廉物美的汽车产品迅速占领国际市场，获得了丰厚的利润。面对日益激烈的市场竞争，中国汽车企业应该向这些世界先进的企业学习，实施成本管理创新战略，只有这样，才可能在竞争中成长壮大。目前中国的许多汽车合资企业，例如广州本田公司等，在新产品导入过程中，已经采用了日本本田公司的成本管理模式，虽然还处在学习中，但通过不断的消化和完善，已经取得了一定的效果，为今后的发展奠定了基础。对于那些尚在成本管理方面进行摸索的企业，应该尽快学习世界先进的成本管理理念并运用到实践中，这样才能在竞争中站稳脚跟，赢得市场。
汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业
企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程
企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性
服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能
管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员
企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面
企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识
管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程
人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。
人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源
人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性
汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性
信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；
服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息
服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；
市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动
市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察
市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果
商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；
企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制
企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料
汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了
开业标准：全部看
大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。
员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训
高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期
绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法
质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；
服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断
朱兰质量曲线：图在书上
全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径
关键词：汽车生产企业,现金流管理,现状
一、引言
汽车生产企业通常规模都较大, 企业现金流的充裕与否, 将直接影响汽车生产企业的运营状况。对汽车生产企业而言, 现金流并非越多越好。倘若现金流过多, 将会加重企业的资金成本而降低资产报酬率。反之, 倘若现金流过少, 则可能使得企业无法按期偿债, 甚至造成企业破产。汽车生产企业应在平时加强对现金流的关注, 对现金这一重要资产进行有效管理, 对现金流管理中的问题要及时发现并解决。在现金充足的情况下, 还要尽量降低现金保有量, 以促进企业的可持续经营。
二、汽车生产企业现金流量管理现状
当前, 汽车生产企业对现金流的管理还并不完善, 其中甚至存在一些比较严重的问题。有代表性的是当前很多汽车生产企业现金流网络发展不够全面, 也没有独立的和统一管理系统。银行、企业、经营事项没有形成整合在一起的现金流信息, 对现金流的管理也缺乏有效的监督和决策机制。对汽车生产企业带来风险的同时, 也为企业的管理和未来发展与规划带来较大影响, 容易造成企业无法达到预期目标。我国汽车生产企业这一类型的大型企业基本是采取财务集中管理的形式。而现金流集中管理, 是财务集中管理的中心和重点。现金流的集中管理, 是从收支两条线共同把握企业的现金流量。不仅能使得资金成本有一定程度的降低, 而且还能发挥资金整体优势, 提高资金的使用效率和效果, 优化资本的结构。虽然这种办法相对完善, 但是目前的实施状况却不佳。主要问题是重“集中”, 而轻“管理”。使得现金管理难以发挥真正效用, 流于形式。
三、汽车生产企业如何做好现金流管理
(一) 采购与付款中的现金流量管理
1、关于信用条件
首先, 汽车生产企业应结合市场状况, 区分原料供应企业并对其进行统一管理。目的是对付款期限和存货进行良好的控制, 继而实现对现金流和物资流的有效管理。采购环节难免不涉及信用条件, 虽然当前信用条件基本归类为行业标准, 但并不代表信用条件一成不变。汽车生产企业倘若能够获得来自于供应商的更优惠的信用条件, 那么可以通过谈判以寻求信用期与采购价格之间的平衡;倘若汽车生产企业提前付款会获得来自供应商的一定折扣, 那么企业应权衡所获得的利益与提前支付所耗费的成本;倘若汽车生产企业能够为供应商创造一个有保障的支付形式或体系, 那么作为供应商会乐于为企业提供较长的信用期。
2、关于购货发票和存货管理
在采购环节, 汽车生产企业还应加强对购货发票和存货的管理。比如, 可以定期核对订单与采购的货物、购货发票、收货通知等是否相符。发现问题时, 及时与供应商沟通处理, 在正式批准付款之前, 争取处理好全部问题。此外, 对汽车生产企业而言, 存货的价值通常较大, 因为企业应定期检查存货库存情况, 尤其是要重点检查库内是否存在超额购买的积压存货。与此同时, 汽车生产企业还应根据外在环境随时调整存货经济储备量, 在防止积压存货的基础上, 尽量少占用营运资金, 提高资金利用水平和效率。
3、关于付款与信用管理
汽车生产企业应充分了解供应商的付款要求, 并据此对供应商进行分类, 调整企业自身的支付进度。在分类付款时, 可以充分利用供应商所规定的信用期限, 保证资金在不延期支付的情况下被企业最大化的利用。同时, 企业也要充分考虑延期支付存在的潜在后果, 虽然延期支付会扩大企业的现金流量, 但是会加剧供应商的融资难度, 进而会间接影响企业的信用情况。
(二) 生产中的现金流量管理
1、加强对存货周转速度的管理
在汽车生产企业的生产环节, 存货周转的速度与企业现金流最相关。汽车生产企业, 应在正常运行的基础上, 尽量缩短存货周转期。企业库管科应及时报告库存存货的成本和存货周转期及其变化。企业的定期报告中, 也应适当包括存货信息, 可以按照存货品种分别编制, 以详细列明各种存货的周转情况。通过对报告的审阅, 企业管理者可以判断出周转期正在恶化或改善的存货项目, 继而分析变化所产生的成本和收益, 寻求改善或巩固措施。
2、采取适时制控制企业现金流
当前, 适时制是控制企业现金流的最优选择。汽车生产企业也不妨对其进行利用。适时制以需求为基础, 是企业在运营中对产生的偏差及时采取适当的措施进行纠正和控制, 是一种在“正确的时间”内进行的控制。能够有效减少积压的库存和浪费, 继而缩短现金循环时间和节约利息费用。对汽车生产企业而言, 采取适时制能够利用降低库存量和缩短存货周转期来为企业带来一定的收益。在适时制下, 企业可以利用确定再订购点、经济订购量、安全存货量等进行存货管理。不仅能够提高存货周转率, 降低存货对资金的占用率, 而且还能使得更多的资金被企业用于采购、偿债、投资等环节。
(三) 销售与回款中的现金流管理
在销售与回款中对现金流的管理主要在于保证现金流入数量的同时, 还要加快其速度。
1、销售信用批准
汽车生产企业在销售环节通过建立信用批准的形式管理现金流, 直接目的是将坏账控制在企业可接受的最小范围内。在对客户信用的批准和审核时, 要充分考虑信用风险控制的要求和信用批准程序, 以及客户的信用额度、信用限额。在这里需要注意, 信用批准所耗费的成本应比坏账低, 而且信用批准与审核的过程不可过慢。企业应对该过程进行适时检查和监督。在特殊情况下, 信用批准可以利用电话这种媒介, 以提高信用批准速度。在审核批准过程中, 企业可以对客户以往的支付情况进行调查, 检查客户是否存在延期支付的情况。此外, 信用条件并非一成不变, 会因经济环境的变化而变化。虽然如此, 企业还是在一开始就应确定每一客户的支付条件。倘若是大额订单, 就应在客户订货时要求其交纳10%定金。
2、发货与存货控制
汽车生产企业在发货时, 要注意对发货速度的把握。因为其会直接影响现金流入的速度。有些时候, 唯有货物发出后开出发货单据并由客户确认之后才能开具发票。此外, 发货过程及发货单据的错误与否也将会直接影响现金的回收, 因此发货过程的准确性对企业而言也很重要。再者, 在销售的过程中, 对存货的控制同样很重要。倘若企业收了订单, 却没有存货外供, 那么势必会影响现金流入企业的速度。在对存货进行检查和控制的过程中, 企业要严密留意哪些订单是因为存货短缺而无法履行, 哪些订单需要延迟履行。倘若无法按时履行的情况发生得很频繁, 则会扩大应收账款的循环周期。
3、应收账款控制
倘若全部客户都能按时且全额的支付货款, 那么汽车生产企业在回款过程中就不会出现任何问题。但是, 相较于现实而言, 这只是一种美好期盼。因为在现实情况中, 很多客户都无法做到按时且全额支付货款。所以, 企业在现金流管理的过程中, 还应着重控制货款的回收, 即加强对应收账款的控制。在该环节的控制中, 企业要清楚每一笔款项的到期时间、金额、欠款人;了解哪些应收账款接近期限或者已经逾期、逾期金额、未到款项数额等, 以加快对应收账款的控制, 减少坏账损失。对应收账款进行良好的控制, 有助于企业快速且高效的面对和处理客户质询, 也有助于企业及时且准确的追踪款项。企业应定期对账面的应收款项编制报告和账龄分析表, 以时间为序, 详细列明每一笔逾期未支付的应收账款。再者, 企业对客户的支付情况也要严密监督, 以方便人员催款。此外, 企业财务人员还要随时计算企业的平均收款期, 将其与企业历史水平和行业水平作比较, 随时调整企业的应收账款收款政策。
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【关键词】汽车电子；精益敏捷供应链；供应链管理；项目管理
汽车行业与电子信息产业高度联合，形成了一个新型的产业——汽车电子产业，随着电子信息产业相关技术的不断发展，导致电子产品在汽车行业中的应用不断增多。而由于汽车电子产品个性化和差异化的特点，使得制造商走向多品种、小批量生产方式发展。且产品寿命周期越来越短、产品品种数飞速膨胀，这需要企业做出快速响应，为适应这样的变化，汽车电子企业供应链管理急需向精敏集成供应链管理转型。
一、精益敏捷供应链管理的概念
精益供应链的概念最早起源于日本丰田公司，当时被称之为JIT（准时化生产），JIT实施关键在于减除生产过程中冗余的环节，杜绝各种浪费的出现，之后在1996年Daniel T. Jones和James P.Womac发展了JIT理论，提出了精益企业的概念，所谓精益企业就是指在商业活动中消除各种形式的浪费，1999Naylor正式提出了精益供应链管理的概念，这一时期，精益思想始终围绕消除浪费、降低成本展开。敏捷供应链本质是融合多种现今技术于一体，为实现复杂多变的环境而形成的全新的供应链管理模式，不仅需要实现技术的集成，也要实现管理、组织架构、高素质人员的系统化集成，从而实现对市场需求变动的快速响应，并获得长期的经济利益，精益供应链与敏捷供应链特征之比较可见表1。
二、汽车电子企业供应链管理现状
1）汽车电子企业供应链管理模式与特点
考虑到汽车研发制造的特殊性及复杂性，汽车产业与汽车供应链也有较为显现的特征，如下图1所示，是较为典型的汽车供应链。
目前，自主车企与汽车电子产品供应商之间的合作模式主要是选择模式及开发模型，模型的选择是以及客户对产品的价格、配置、质量的要求，对产品进行设计，之后选择供应商，在设计图纸冻结后，由供应商按照图纸进行生产；而开发模型则是将客户的要求准确的传递到供应商之中，更好的实现与供应商的协同开发，目前第一种模式为主导类型，随着客户需求个性化、多样化发展，第二种模式成为了发展趋势（如图2所示）。
随着汽车行业的发展，竞争激烈程度也会不断的上升，客户需求的变化及信息技术与汽车行业的深度合作，使得当前的汽车零部件采购具有以下几点特征。第一，需要供应链快速响应；第二，供应过程中反馈更加快速；第三，竞争优势获取的关键在于成本；第四，生产供应方式走向模块化；第五，采购向低成本国家转移；第六，采购全球化趋势明显。
2）YFVIC供应链管理现状分析
（1）内部供应链管理分散
从形式上来开，企业的各个运营环节是相互独立的、分散的，因此无论是物资还是信息，在流通的过程中都是不通畅的，特别出现在交接环节。企業仍旧坚持依靠卖方市场的支持，在管理上采用集中管理模式，通过扩大规模，实现效益的增长。这样集中化的管理模式，难以对市场的变动做出快速的反应，难以满足市场上日益增多的个性需求。
（2）与合作企业间的关系不协调
该公司同其合作企业之间并未形成真正的战略合作，彼此沟通较少，很多时候还是企业之间的集成，没有整体的协作，所构成的供应链缺乏灵活，运转不便，成本很高，一旦某一环节产生问题，供应链就会崩溃。
（3）生产计划的安排不合理
企业制定生产计划的依据往年订单数量与整车企业预测生产数据。但是这些数据的采集都是具有时效性的，从数据到计划，直至最后安排生产，必然容易会产生长鞭效应。
（4）“以客户为导向”的经营模式尚未形成
该公司所生产产品的最终发交期量是依据市场部的客户订单来确定的。而对于生产产品的运输则是依据市场部同客户的供货合同确定，是一种取货制，尚未形成以客户为导向的模式。
（5）供应信息不流畅
上下游企业不能交流共享信息，导致众多企业遭受不确定因素干扰，例如无法明确客户订单的时间数量，无法明确供货商的供货时间以及货物交付数量，无法明确产品的品质以及物流时间和现状。
（6）突发事件处理机制未建立
长鞭效应始终干扰供应链的正常运转，而为了更好地处理各类突发事件，供应链中的企业其订单多变，如此会导致生产中的成本上升，导致不必要的资源的浪费，也会导致库存的压力不断的上升。
（7）产品信息不完善
供应链中的企业尽管可以凭借告诉、低价实现所规定的流程，可是无法确保各个企业所做的流程能够高效的联系在一起，导致整体的产品信息依旧无法完整健全。
三、YFVIC汽车供应链管理问题原因分析
企业供应链管理问题的主要因素有下列五块：
（1）提前采购期限和大量采购具有不同的地方。比如，上家企业的采购单不具备较强的稳定性，会出现淡旺季，也许很久才会得到大单或是根本无单，长期这样循环运转自然会导致时滞问题，也就是供应链里的上下游企业在订货和收货之间有着时间上的差距，这样的话生产商的订单具体信息便得不到及时修正，这一环节中的厂商在对存货量进行预测时都会把提前期纳入计算，而提前期增加则代表厂商库存以及采购点会受到较小的改变却发生重大的变化，从而上家厂商则无法得到及时准确的信息。
（2）价值、供求分配和供求步骤多方面等问题。供货商的打折可能会导致分销商以及个人不依照实际情况而大肆订货，出现需求被人为放大的情况，无法反应有效的需求变动。所谓短缺博弈会引发错误预测，譬如上游企业预测供货会出现短缺，随之而来的是有意虚报订货量而争取更多配额，一旦短缺状态结束，其自然就会回到过去正常订货量，而企业间因为信息彼此不能共享，仅可以按照自身过去需求变动记录对市场进行预测，这样来讲，供应链越是多层次、越是长，公司对市场的应对就相对变慢，供应链的操作效益同时持续减少，需求信息扭曲越明显。
（3）内在体制出现争执摩擦。对于后勤部门来说，库存越多，相关资料的使用也就越快，那么自己的业绩越多，对于自己而言利益越大。反之，库存经理是存货量越少，成本支出越少，其所浪费的企业资源越少，自己的绩效也就越高。这样的情况必然会导致维修部同库存经理存在矛盾，久而久之必然会引发冲突。
（4）信息系统不够健全。因为企业通常仅从成本方面分析建立资讯体系，很容易无法准确的了解公司的实际状况，因此会让资讯体系的工作效益大打折扣、流动性欠佳，法满足企业的真正需求，更加难以同别的企业产生信息交流。
（5）没有彼此合作的信任。因为供应链中的各个组成部分都是理性经济人，所以自然会追求自身利益的最大化，乃至会隐瞒事实或是损害别人利益，部分企业为获取客户的订单有意夸大企业信息，损害了自身的信誉。
四、YFVIC精益敏捷供应链管理的优化
1）由对立走向合作，转换现有的公司和供应链上其他公司相互间的关联，进而转变目前利用市场机制实现物流的现状，在供应链中构建长久的战略合作，减少彼此的矛盾，减少物流里的不必要的资源浪费，最终构建双赢机制。
2）改功能集成为流程整合，消除部门彼此的界限以及部门同别的供应链成员的界限，从而形成供应链中各个组成部分物流业务流程的集成。
3）提倡信息共享，应该创设效率较高的资讯互动机制，降低资源共享的屏障，保障供应链县官缓解能够充分得到最实用的市场所需求的资讯、消息，提高物流速度和服务能力。
4）转向客户关系管理，重视迎合客戶、妥善处理买卖关系，完善的了解客户的消费初衷。在完善买卖关系的基础上的供应链物流经营，让物流需求推出了细致的服务，解决买方的相关要求。
5）促进物流虚拟集成化，公司只用借助电子科技创设与生产商、销售方以及卖家之间的虚拟汇总，实现供应链物流各个环节的相关联系，并且借助第三方物流让企业从物流中解放出来，将更多的资源投入到主营业务里面。
6）引入并整合第三方物流，了可以将自身的更多资源放在企业生产上，而降物流服务交给专门的物流服务企业来承办，用第三方物流所需要的东西来代替功能型物流，重新组合汽车电子产品配送业务，同世界上成功的第三方物流企业合作。
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