物业管理全程顾问服务之管理策划（精选7篇）
一、量身定做的物业管理方案
1）机构组建及人员配备
2）规章制度的建立
3）物业费用测算
4）电梯费用测算
5）日常物业管理
6）社区环境与文化的建设
二、入住整体方案的策划
1、入住服务的内容
1）入住服务的涵义2）入住资料的准备3）入住服务人员的准备工作
2、入住服务应注意的问题
1）入住期间需要注意的问题2）入住操作实务案例3）入住服务的管理
物业管理全程顾问服务之品质管理与风险防范
一、企业品牌创建及内部提升
1、制定企业文化理念及服务宗旨
2、策划企业品牌创建的方案
3、提升企业内部管理机制
4、提升企业执行力
5、确保物业的保值增值
二、日常工作中风险防范与应急方案
1、物业管理风险的内容与防范管理
1）风险与物业管理风险的概念2）物业管理风险的内容
3）物业管理风险防范的措施
2、紧急事件处理
1）物业管理应急方案处理的人员组织结构
2）处理紧急事件的要求
3）紧急事件的处理过程
4）典型紧急事件的处理
三、法规政策宣贯
有关国务院、建设部、各地出台的物业管理行业相关的政策法规
物业管理全程顾问服务之管理实务
学习贵不学习更贵
一、装修管理
1）物业装饰装修管理流程及资料准备工作
2）物业装饰装修管理内容
3）物业装饰装修中各方主体的责任
4）装修管理应注意的问题
二、房屋与配套设施设备的管理与维护
1、房屋及设施设备概述
1）房屋及设施设备的种类和组成部分2）房屋及设施设备管理的基本要求
3）房屋及设施设备管理的内容与方法
2、房屋及设施设备维修养护计划与实施
1）房屋及设施设备维修养护计划地制定
2）房屋及设施设备维修养护计划的实施
3、共用设施设备的运行管理
1）制定合理的运行计划2）配备合格的运行管理人员
3）提供良好的工作环境4）建立健全必要的规章制度
5）设施设备的状态管理6）节能管理
4、几种典型设施设备的管理
1）供配电系统2）给排水系统3）消防系统
4）电梯管理5）空调管理
三、客户服务体系的建立
1、客户服务部门职责
2、客户服务的内容与流程
3、客户服务运行模式及特征
4、客户投诉的接待与沟通
5、客户服务的品质管理
6、客户服务满意度的测评
四、保洁、绿化的管理与维护
1、保洁与绿化管理人员职责
2、保洁工作制度执行
3、保洁绿化操作流程
4、保洁应急工作方案执行
5、绿化管理制度执行
五、治安防范与安全应急管理
1、物业协防人员的岗位职责
2、协防管理制度执行与检查
3、协防人员的语言培训及内部管理制度
4、协防人员巡视的重要性
5、安全应急事件处理及预案
6、消防安全管理
7、车辆停放管理服务
物业管理全程顾问服务之早期物业管理
没有经过培训的员工是企业最大的成本
早期介入与承接查验
1、早期介入的物业管理应注意事项
1）早期介入的必要性
2）早期介入的作用
3）早期介入的内容
4）物业管理项目前期运作
5）工程质量监督
6）前期沟通协调
7）前期物业管理的特点
2、物业的承接查验
1）准备工作
2）物业查验的主要内容
顶岗实习是高职院校推进校企合作、工学结合人才培养模式的必由之路, 是培养学生社会适应能力、提高职业技能、促进学生就业的关键实训实践教学环节[1,2]。鉴于顶岗实习在高职高专学生人才培养中的重要性, 如何建立完善顶岗实习教学质量管理体系也就成为国内外高职院校教学改革的关注点。
在国外, 美国、德国、加拿大、澳大利亚等国家高职院校积极做好与企业合作办学, 开展以学生就业为导向的职业教育, 校企合作、工学结合的人才培养模式已成为国际职业教育界公认的培养应用型高技能人才的一种有效途径。其中, 德国的“双元制”、澳大利亚的TAFF模式对于我国高职院校校企合作、工学结合的人才培养模式有较好的借鉴意义[3]。
对于我国顶岗实习的相关研究可以追溯到国内的校企合作、工学结合等人才培养模式, 我国的产学研合作办学研究始于20世纪50-60年代, 80年代开始引进国外先进的职业教育改革经验, 到2006年教育部出台16号文件, 从法律层面上正式明确了顶岗实习的政策要求。不少高职院校分别从顶岗实习的学生管理、实习指导老师队伍建设、教学评价、行业企业协同管理等方面开展了一系列研究与实践工作, 取得了一定效果。例如, 王潇贤等以南京化工职业技术学院2008级应用电子专业为例, 研究了“工学结合”模式下高职学生顶岗实习多维评价机制[4]。吴国平报道了浙江金融职业学院通过加强与金融行业的密切合作, 以深化工学结合、校企合作为主线, 加强实践育人工作以及学生顶岗实习管理做法[5]。
纵观国内外学者研究结果, 发现虽已有一些学生顶岗实习管理模式的实践做法, 但是, 在某些方面尚需要改革完善, 特别是针对高职医疗美容技术、医学营养、卫生信息管理、公共卫生管理等健康服务类专业学生, 由于其明显区别于工科或者文科等专业的顶岗实习, 在顶岗实习实际管理过程中, 由于医疗美容技术、医学营养、卫生信息管理等健康服务类专业学生实习单位的分布较为分散, 又涉及行业企业、学校、学生等多方利益, 政府配套政策措施不健全, 学校顶岗实习过程管理与实时监控机制不健全, 信息沟通渠道不畅, 学生专业意愿、个人兴趣与顶岗实习矛盾、心理调适上的不稳定性、学生身份的双重性等原因[6,7,8], 出现了部分行业企业缺乏内在动力, 积极性不高, 专业岗位不对口;学校顶岗实习监督考核主体单一、缺少实时信息反馈与过程考核等一系列问题, 给顶岗实习教学管理带来了较大困难, 使顶岗实习流于形式, 学生处于一种“放羊”状态, 达不到顶岗实习预期效果, 学生的实习安全也令人担忧, 影响了行业企业的正常生产, 也给学校造成了不良影响。
反思以上存在的问题, 主要是与我们缺少可控的顶岗实习长效管理机制及其过程监控与有效的考核评价体系等因素有关。因此, 为切实加强顶岗实习工作的质量管理, 有效保障顶岗实习的教学效果, 结合目前高职高专健康服务类专业学生顶岗实习教学质量管理现状, 构建一套科学、合理、可操作的顶岗实习全程教学质量管理模式, 是规范顶岗实习精细化管理、提高人才培养质量的当务之急。
2 积极实践, 构建高职健康服务类专业学生顶岗实习教学管理机制
2.1 建立健全顶岗实习教学管理组织构架体系
顶岗实习管理涉及学校、行业企业、社会、学生及学生家庭等多方面因素。要在全面了解和分析国内外以往关于校企合作、工学结合的人才培养模式的理论研究成果和以及有关实践经验的基础上, 结合健康服务与管理用人单位的现场社会背景调查, 从当前健康服务类高端技能型人才培养的现状及其职业素质提升要求出发, 结合当前健康服务与管理机构的工作岗位特点的现实需求, 从高职院校与行业企业沟通机制、教育理念、质量评价体系、专兼职师资队伍建设等方面, 分析存在问题, 优化顶岗实习质量管理方案, 探索高职学生顶岗实习全程教学质量管理体制机制改革思路, 明确高职健康服务类专业学生顶岗实习全程质量管理模式目标。
要针对学生顶岗实习区域分布实际情况, 从学校、行业企业、社会、学生及学生家长等方面探索建立健全高职健康服务类专业学生顶岗实习组织架构体系, 研究以学生为中心的多方联动组织架构网络及其人员配置方式, 明确教学质量管理组织机构工作职责。
2.2 建立顶岗实习教学质量管理制度保障体系
完善的管理制度保障体系是确保各组织机构能够各司其职、分工合作的必备条件之一, 也是保障校企合作长效机制的有效途径和手段。要从顶岗实习规划、设计、实施、评价考核到反馈等各个环节方面, 探索建立专业人才培养方案的顶岗实习教学设计制度、课程标准制订制度、校内外指导教师的聘用/考核/工作职责及其管理制度、过程管理中学校与企业方面的有关规章制度、教学资料的使用及管理制度、学生-学校-行业企业-社会-家庭的多方联动的顶岗实习教学监督及反馈制度、学生顶岗实习成绩考评制度等一系列制度, 明确相应的运行机制。
2.3 建立以学生就业为导向的顶岗实习全程质量过程管理机制
顶岗实习过程管理是整个顶岗实习教学管理工作中极其重要的一个环节。要按照精细化质量管理要求, 从顶岗实习所涉及的教学管理、学生管理、安全管理、生产管理等工作流程, 探索构建顶岗实习各层面管理制度中的过程管理机制, 建立健全学校、教师、行业企业、家长及学生之间的有效信息沟通渠道平台及其运行机制, 建立学生管理人员、教学管理人员、校内实习指导教师、行业企业实习带教教师、学生以及学生家长等人员的有机沟通机制[9], 掌握学生在顶岗实习期间的学习、心理、生活、工作等情况, 以实现对学生顶岗实习期间的全程质量动态管理监控。
2.4 构建基于岗位任务-过程管理-效果的顶岗实习全程质量管理评价
构建适合高职健康服务类专业学生人才培养需要的顶岗实习教学质量评价体系, 对于规范顶岗实习管理工作、提高教学质量具有重要意义。要以顶岗实习各个教学质量管理参与方, 从顶岗实习岗位任务—过程管理—实习效果等方面探索建立合理量化、标准化的三级顶岗实习评价指标体系, 明确相应的评价指标权重, 重点关注学生职业能力训练、职业素质培养、知识学习与综合技能鉴定相结合, 从多个角度探索建立高职学生多元顶岗实习综合评价模型, 健全学生管理人员、教学管理人员、校内实习指导教师、行业企业实习指导教师、学生家长共同参与实习考核评价机制, 建立以突出学生综合职业素质的顶岗实习全过程评价和多元化考核的开放性评价体系[10], 以不断提高顶岗实习教学管理质量水平, 提升学生就业技能。
参考文献
[1]吴国平.基于行业指导下高职学生顶岗实习管理质量研究——以浙江金融职业学院实践探索为例[J].天津职业大学学报, 2012, 21 (2) :44-46.
[2]贾树生, 秦静静, 郭建敏.高职院校顶岗实习管理体系的构建[J].石家庄职业技术学院学报, 2012, 24 (4) :3-5.
[3]陈明昆.德国“双元制”多元分析及对发展中国家的启示[J].职业技术教育 (教科版) , 2006, (1) :88-90.
[4]王潇贤, 金玮.“工学结合”模式下高职学生顶岗实习多维评价机制的研究[J].电子世界, 2011, (10) :55-57.
[5]潘金云, 王爱民.加强高职医学生顶岗实习教育和管理工作确保毕业生就业质量[J].卫生职业教育, 2012, 30 (6) :9-10.
[6]吴国平.基于行业指导下高职学生顶岗实习管理质量研究[J].高等职业教育-天津职业大学学报, 2012, 21 (2) :44-46.
[7]孙统达, 陆红娟, 周国祥, 等.宁波市医务人员公共卫生和临床医学整合认知调查研究[J].中国农村卫生事业管理, 2011, 31 (2) :147-149.
[8]俞洁华, 王波.高职学生顶岗实习存在问题分析与对策研究[J].新余学院学报, 2012, 17 (4) :121-123.
[9]张雁平, 成军.高职学生顶岗实习评价体系的研究与实践[J].中国职业技术教育, 2008, (307) :10-12.
隐含病毒网站查——下载前安全检测服务（Scan）
小胖的4S店刚开张，班上的下载狂人小豆就要求小胖为其服务。小豆喜欢下载各种软件，可是下载后杀毒软件经常发现软件捆绑木马、病毒。虽然这些软件可以被杀毒软件拦截，但是含毒软件已经下载本机，小豆还是有些后怕。看到有客户上门，小胖立马为他提供下载前安全检测服务。
1下载链接安全扫描。迅雷安全检测可用实现下载前的安全保障，到http://safe.xunlei.com/articles/safe_help_000003.html下载并安装。现在需要下载软件时，我们在浏览器中的下载链接右击选择“检查此链接下载是否安全”，此时会自动连接到迅雷安全中心并检测指定的链接是否安全，如果杀毒引擎提示有病毒就不应该下载（见图1）。
2下载网页安全检测。访问一些恶意挂马网站很容易中招，如果不能确认访问的网页是否安全。现在可以登录麦咖啡的在线WEB检测http://www.siteadvisor.com/，登录后输入需要检测的网址单击“开始”即可，网站会对指定网址作出详尽的安全检测，包括是否包含弹出窗口、恶意插件、挂马等安全检查。
(1)
下载资源自己转——专用下载转换服务（Switchover）
虽然已经为小豆提供下载前安全检测服务，但是小豆仍赖在店里不走，要小胖进一步提供专用下载转换服务。近来小豆家里宽带被ISP限制了BT，他无法下载网上丰富的BT影片资源。小胖为小豆介绍 “P2P中转站”服务，可以把BT资源转换为普通的HTTP资源。
登录http://www.ppscity.com/并注册为用户，登录后进入“我的资源”，单击BT任务服务中心后的“提交任务”，在弹出的窗口上传一个种子文件（见图2）。这样BT资源下载完以后小豆会收到一份邮件，点击其中的链接即可打开下载页面，使用快车等工具下载另存好的BT资源即可。目前免费用户只可以同时下载一个不大于1GB的文件，保存期限为30天。
火速链接
专用下载地址转换为通用地址，可以到http://www.x-hins.cn/article.asp?id=264下载“迅雷&快车&旋风”转换工具。转换软件具体使用请参考2008年第4期《看我72变——下载地址“大变脸”》一文介绍。
(2)
下载监测自己定——下载中监视服务（Stakeout）
听说小胖4S服务店服务全面，班上的阿呆也紧跟小豆走进了店里。阿呆电脑里安装了网际快车、迅雷等多款下载软件，可是这些软件为了争夺浏览器第一下载权，经常会自作主张把自己作为浏览器默认下载，这给阿呆下载带来不便。
1迅雷、快车请不要吃醋。迅雷和快车常常“争风吃醋”，点击下载链接后两者都会依次启动。这个问题解决起来很简单，只要取消下载软件的监测功能即可。比如，对于迅雷用户，只要单击“工具→配置”，然后在“监视”设置项中去除“监视浏览器”、“监视剪贴板”前的勾选即可，其他下载软件设置类似。由于下载软件默认都会在浏览器右键添加菜单，以后下载时只要选择对应的菜单激活指定的软件下载即可。
如果想让迅雷先抢到“首席下载权”的话，可以点击“工具→配置”，勾选“监视浏览器”和“启动时检查迅雷是否为默认下载工具”即可，这样迅雷打开后即会提示设为默认下载工具，并监视浏览器的链接点击行为。
2还是火狐智能省事。对于使用火狐浏览器的用户，可以到http://software.informaction.com/data/releases/flashgot-1.0.xpi下载Flashgot，自定义选择下载监视软件。安装后Flashgot会自动检测到本机安装的下载软件，同时集成到火狐右键菜单。以后在火狐中右击选择“Flashgot选项”，可以随意设定默认下载监视软件，比如选择“Flashget2”就是快车2。以后在浏览器右击选择“使用Flashgot下载链接”，默认启动的就是快车2（见图3）。
(3)
文件整理自动做——下载后文件自解压服务（Self-Extracting）
解决监测难题后，阿呆又向小胖咨询他的4S店能否提供自解压服务。唉，阿呆真是超级懒虫，小胖只好又为他提供下载后文件自解压服务。
经过小豆、阿呆在班上的宣传，小胖下载4S店生意越来越红火，大家在下载中还碰到什么难题？不妨一起到小胖店里去看看，他提供的服务很全面哦。
网络大补贴
对于不同下载软件未完的下载，还可以使用接力下载，具体操作请查看：http://school.cfan.com.cn/soft/net/2007-08-20/1187587609d96790.shtml。
网络大补贴
对于eMule下载文件后超长文件名，可以借助emue本身功能整理！http://school.cfan.com.cn/soft/net/2007-11-09/1194591499d131858.shtml。
(4)
小提示
由于现在很多资源都是RAR压缩格式，如果下载后能自动解压这些RAR文件就好了，省去下载后再次解压的麻烦。
自解压服务可以借助迅雷“下载后杀毒检测”组件实现，单击“工具→配置”，在下载安全设置项，勾选“启用下载完成后杀毒”，然后单选“其他程序”，在命令框输入“cmd /c j: &cd /xunlei &"C:Program FilesWinRAR/unrar.exe" x -ad”命令（不含外双引号，脚本中“j:”表示下载目录所在的盘符，“/xunlei”表示下载目录，剩余的是WinRAR解压参数，路径请根据自己实际情况修改）。指定格式输入WinRAR支持的解压格式（不同扩展名之间用“;”隔开，见图4）。
这样每次下载完压缩文件后，WinRAR就会把文件自动解压到j:xunlei下子目录，子目录名称和下载到的压缩软件同名。
火速链接
房地产市场营销，它贯穿于商品的开发建设、销售、服务的全过程。质量工期是重要的流程之一，因房屋质量、工期延误等原因，而造成销售停滞和购楼者要求换房或退房的现象屡有发生。它严重影响发展商及项目的信誉度、美誉度。因此项目质量工期策划营销是发展商必须树立的观念。
一 建筑材料选用提示
1、区域市场竞争性楼盘建筑材料选用类比
2、新型建筑装饰材料提示
3、建筑材料选用提示
二 施工工艺流程指导
1、工程施工规范手册
2、施工工艺特殊流程提示
三 质量控制
1、项目工程招标投标内容提示
2、文明施工质量管理内容提示
四 工期控制
1、项目开发进度提示
2、施工组织与管理
五 造价控制
1、建筑成本预算提示
2、建筑流动资金安排提示
六 安全管理
1、项目现场管理方案
物业管理服务的整体设想及策划
一、东欣佳苑住宅小区情况介绍
1、地理位置：“东欣佳苑”项目是由余姚市泗门城市建设投资开发有限公司开发的一个农民安置公寓项目，位于余姚市泗门镇汝湖路南侧，振兴路东侧。集多层、小高层住宅和沿街商铺。
2、开发商概况：东欣佳苑住宅小区开发商余姚市泗门城市建设投资开发有限公司是一个相当有责任的发展商，对开发经营实用型的住宅小区有丰富的经验，在开发中极力营造全新的居住品质。
3、物业类型：集多层、小高层住宅、商铺于一体。
4、小区主要经济技术指标： 总用地面积：27902平方米
总建筑面积：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商业用房面积8506.6平方米）
其中:物业管理办公用房237.2平方米
社区用房136.8平方米
物业经营用房534.5平方米
5、绿化情况：绿化率30.1%。
6、建筑密度：28.5%
7、容建率：2.0
8、配套情况：停车位373个（其中地上164个、地下停车位209个）、电梯、水泵房、化粪池、雨污水井、各型路灯、楼道灯、出入口管理及周界防跨越报警、闭路电视监控、对讲 1 与防盗门控、业主报警、巡更管理、停车场管理、物业管理计算机、公共广播系统等。
二、物业管理服务整体设想及策划
东欣佳苑住宅小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下：
（一）管理理念定位
树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。
1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理
在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。
（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。
1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。
2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。
（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作 的实施提供保障。
1）多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。
2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。
3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。
2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。
业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。
高低错落的建筑群构成了东欣佳苑主轴风景线，我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。
高品质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。
智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的 充分的安全监控、有效到位的细分化服务。
东欣佳苑在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。
（二）整体方案策划思路
东欣佳苑管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。
一个目标
东欣佳苑住宅小区的物业管理，在接管后争取成为余姚市有影响的物业小区。
二大类创新服务
1、安全防范管理服务
（1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在东欣佳苑编织一只安全防护网。
（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。
（3）为小区业主提供应急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。
（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控 制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。
2、环境保护服务
（1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。
（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入东欣佳苑的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。
八大管理措施
措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 在物业管理前期介入期间，选择市内外几个类似物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化东欣佳苑设计和施工方案，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。
措施二：实施人才战略
在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。
措施三：真情营造绿色家园
在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将东欣佳苑营造成 绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。
（1）减轻小区的环境污染
住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。
（2）加强绿化管理，美化住宅环境
我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业主的植物知识。
（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。
措施四：环境建设中融入“人性化”理念
随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。
（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综 合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。
（2）拟定《东欣佳苑环境手册》，对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理调配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置，实现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规定时间统一开启等。
措施五：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务（1）根据东欣佳苑的实际情况，合理、科学地配备各岗位人员，实行24小时公共区域安全管理，确保区域安全。
（2）制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实，确保管理无盲点。
（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如“某先生，早上好！，使业主倍感温馨。”（4）对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐患，及时处理。
措施六：规范操作，确保设备可运转率100%（1）根据小区设备设施情况，制定工程部工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。（2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技术培训，确保设备设施安全操作和正常运行。
（3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。
（4）与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。
措施七：多方位联动，共建社区文化
为了使东欣佳苑营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：
（1）通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。
（2）与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的活动交流。
措施八：针对不同的物业类型，开展有特色的服务 东欣佳苑总建筑面积达66740.01平方米。在我们对业主和服务资源进行细分后，初步形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的各种需求，提供不同的需求服务。
（1）对公寓业主提供的特色服务
生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。安全需求：人防技防相结合、24小时保安。交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟通。
尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个自由的发展空间。
（2）对商铺业主提供的特色服务
中标后，我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时，做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、整洁、有序的经营环境。
第二章
管理机构设置和规章制度
机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位家庭式服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。
一、管理机构设置
（一）管理处组织构架图（详见附表1）
（二）机构设置基本原则
公司设立“东欣佳苑”管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的三部（综合管理部、保安部、工程部）的机构设置模式。
1、业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。
2、保安部负责配合公安机关，做好小区的治安管理、车辆 9 交通秩序管理、消防管理和装修管理工作，发现违章事件和突发性事件及时处理，并积极开展日常服务。
3、工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。
4、综合管理部负责小区内环境卫生保洁、卫生防疫管理，绿化养护、绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。
（三）整体工作流程
1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。
2、各项工作运作过程由公司各职能部门参与并现场指导。
3、运作过程将由物业行业主管部门及开发商进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使东欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。
二、管理机制和规章制度及企业近远期目标
（一）管理机制
1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励
以人为本是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。
10（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。
（2）奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。
（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。
（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。
2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理
（1）实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。
（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。
（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。
（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。
3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
4、信息反馈及处理机制
管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。
（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。
（3）业主意见箱。
（4）管理处员工的反馈信息。
获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。
（二）规章制度
科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管东欣佳苑后，我们将严格按照有关法律法规的规定结合我公司的现状，对东欣佳苑实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。
在此我们例举主要的规章制度，共计34条。其中公示管理制度8条；内部岗位责任制度7条；内部管理动作制度13条；考核制度6条。具体分布如下： 公示管理制度
1、业主规约
2、环境保护管理规定
4、消防安全管理规定
6、房屋装修管理规定
3、园林绿化管理规定
5、公共设施管理规定
7、停车场管理规定
内部岗位责任制度
8、装修管理规定
1、管理处主任岗位职责
2、工程部负责人岗位职责
3、保安部负责人工作职责
4、门岗巡逻保安员岗位职责
5、车辆管理员岗位职责
6、清洁工岗位职责
7、绿化工岗位职责
内部管理运作制度
1、员工守则
2、员工行为规范
4、保安人员管理细则
6、维修人员管理细则
8、应急处理程序
3、劳动人事制度
5、清卫人员管理细则
7、业主投诉处理工作制度
9、员工培训制度
10、财务管理制度
11、回访制度
12、档案资料管理制度
13、材料、工具领用制度 考核制度
1、服务中心人员岗位考核标准
2、工作考核奖惩制度
3、清卫人员岗位考核标准
5、维修人员岗位考核标准
4、保安人员岗位考核标准
6、绿化工岗位考核标准
接管东欣佳苑后，我们将结合东欣佳苑的特点，补充修改 一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。
（三）企业的近期目标及战略构想
1、企业的近期目标
第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《宁波市物业管理示范住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；实现办公自动化；为创优达标打下基础。
第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明社区、创建国家健康城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，使小区达到余姚市物业管理优秀小区标准。
2、战略构想
（1）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发 展奠定坚实的基础。
（2）采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，使企业的综合能力和各项考核指标名列余姚市前矛，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。
（3）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。
（4）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。
三、物业用房的使用及办公设备、设施的配置和折旧
（一）物业管理办公用房的设置及利用
按照招标书中给定物业管理办公用房面积237.2平方米，设置在一楼部分，计划安排利用如下：
管理处主任室50㎡
会议室50㎡
综合办公大厅50㎡
更衣室30㎡
档案室30㎡
投诉接待室20㎡ 其余的作为员工活动室和业主与物业公司的交流和沟通场所。
（二）物业设施的利用
1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立 应充分利用，如未设立则由物业弥补。
2、小区共有一个主出入口，24小时开放和保安值勤。一个次出入口，定时开放。
3、充分利用开发商配置的智能化设施，由管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使用率达100%，为小区的规范化管理建立良好的基础。
（三）经营用房的利用
按照招标书中给定的物业经营用房面积534.5平方米，设置于1号楼东侧E1—通二商铺及11号一层南侧，计划安排利用如下：
出租,用于小区物业管理服务配套。
第三章
管理人员配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关，针对东欣佳苑综合管理集约化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。
一、人员配备和培训
（一）东欣佳苑管理处人员配备(附表图2)
（二）人员配备说明
1、管理处在人员配备上将根据东欣佳苑的房屋竣工实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员22人（其中主任1人、16 管理员1名、保安13人、工程人员1人、清洁员4人、绿化员2人）。
2、在第一年由于绿化是建设单位免费维保期间，其中2名绿化工在小区绿化由建设单位养护期间改作清洁维护，加大小区装修期保洁力度。
（四）服务人员素质要求
管理处主任：高中以上文化，有二年以上物业管理经验，有物业经理上岗证书，懂智能化办公，具有开拓精神。
保安部人员：男，初中以上文化，有保安工作经验。工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能保安员：50岁以下，体貌端正，反应敏捷、作风正，掌握保安基本知识和基本维修技能。
清洁工：吃苦耐劳、体貌端正，60岁以下。绿化工：精通绿化养护技能。
（五）专业培训计划
我们将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。
1、培训目标
通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的 言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。
2、培训计划： 岗前培训内容
东欣佳苑管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员 东欣佳苑管理概况：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工 入住手续及装修管理：相关人员 社区文化、家政服务：相关人员 设备维护标准：工程人员
二、人员录用与考核及奖惩淘汰机制
（一）人员录用
1、知识层次：为符合东欣佳苑高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化；
2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。
（二）人员的考核
1、基础工作考核：
1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。
三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定
（一）仪表
1、注意保持个人仪表整洁。
2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。
（二）行为
1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。
2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。
3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。
4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。
5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。
（三）着装
1、工作时间必须着公司制服。
2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。
（四）态度
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。
3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心 不在焉。
4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。
第四章
各项管理服务承诺指标
一、房屋及配套设备设施完好率达99% 实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。
二、房屋零修、急修及时率达99% 实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。
三、维修工程质量合格率达100% 实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。
四、绿化完好率达98% 实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确 保小区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护小区的绿化环境。
五、保洁率为99% 实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把小区清洁工作作为考核的重要指标。
六、道路完好率达95%
实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。
七、管理费收取率达98%
实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主（住户）代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。
八、住户投诉处理率达100% 实施措施：责任到人，安排专人负责业主（住户）投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。
九、居民对物业管理满意率达95%
实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主（住户）心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主（住 户）信息反馈机制，设立业主（住户）议事信箱和电话，博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。
十、消防火灾发生率控制在0.50/00以下
实施措施:加强消防安全的宣传工作，以防为主，增强业主（住户）的消防安全观念。落实消防安全工作制度，建立义务消防队，定期进行训练和演习。经常进行消防安全检查，保证消防设备、设施完好。
十一、治安事件发生率控制在0.10/00以下
实施措施：建立高素质的保安队伍，落实治安工作责任制。有效地使用各种安全防范设备、设施，做到人防、物防、技防相结合，搞好群防群治。
第五章
物业企业管理方案
一、房屋设备、设施管理与维修管理两部分组成
（一）房屋管理方案
1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。
2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人，将日常考核与经济利益挂钩。
3、加强房屋装修管理，禁止违规装修。成立装修巡查队，以加强日常管理，确保房屋结构完整、外表美观。
（二）房屋维修保养管理措施
1、房屋主体结构部位：（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房 屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按维修计划组织维修。
2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。
3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。
4、楼梯通道：（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。
（三）设备设施安全管理运行方案
东欣佳苑各类配套设施齐全，是一个科技含量高的智能型小区。因此，房屋共用设施设备管理是我们今后重要的基础管理工作。在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。
设备管理指标承诺如下：
消防设备设施完好率100%；维修及时率98%；维修合格率100%；公共楼道、公用照明灯完好率98%；电梯故障排除率100%；设备完好率98%；设备可运转率100%。
针对上述目标，制定管理方案如下：
1、设备安全运行管理方案
（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结 合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。
（２）特种设备的管理：对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行合格证制度，电梯、消防等按有关法规严格执行。
（３）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。
（４）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础上，公司职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设备设施的安全运行和完好状态。
2、供电系统管理方案
（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。（2）负责供电运行维修的人员必须持证上岗。
（3）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障，并做好维修记录、运行记录。
（4）停电应预先告示，以防发生意外事故。（5）对临时施工用电，制定相应的管理制度。（6）发生火灾、水灾等情况，要及时切断电源。
3、弱电及自动化系统管理方案
（１）监控中心实行24小时运行值班制度及时对消防监控、摄像监控及业主报警联动系统发生的警报情况进行记录，并根据各种应急预案进行处理。
（2）建立可以维持两个同时进行的巡更路线使技防与人防有机结合。
（3）维修人员每日一次对摄像监控、消防自动报警、业主 室内报警等系统的运行状态、仪表数据进行检查，并作记录。（4）每月一次对监控中心的设备设施做一次全面保养。（5）智能化设备的日常维护以管理处技术人员为主，大、中修项目委托专业单位完成。
（6）做好智能化设备的技术档案资料管理工作。
4、电梯运行管理方案
1、东欣佳苑客运电梯属无司机运行梯，实行全天候24小时运行，设专职维修工值班。
2、电梯钥匙由专人管理，电梯停运必须在一楼挂牌告示。
3、严格按照电梯运行管理记录制度，聘请专业维保单位维护保养并每年均需检测合格。
5、给排水系统运行管理规范
（1）建立用水、供水管理制度积极协助用户安排合理的用水和节水计划。
（2）设备、阀门、管理工作正常，无跑冒、渗漏。（3）高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。
（4）限水、停水时将在规定时间内提前通知住用人。（5）排水系统通畅，汛期道路无积水，地下车库、设备房无积水、浸泡现象发生。
（6）无大面积浸水、泛水、长时间停水现象，出现事故，维修人员在规定时间内进行抢修。
（7）制定专门的给排水和维修事故应急处理方案。
6、水泵管理、维护 每月对水泵进行检查，泵体外观清洁、无积灰污垢，油漆完整，泵与电机连接保证轴度符合要求、弹性完好；泵与管道阀门连接处不应有渗漏现象，阀柄齐全，驱动丝杆与密封填料应紧密，不应渗漏；试运行时要求无异声，轴承无发热，电流不超。
7、给排水管理维修养护计划
维修人员必须全面了解设备的性能、用途、路线走向和控制阀门的位置、各用水设备和用水点的布局，以使正常的检修、检查能顺利进行。
（1）操作按《给排水作业指导书》进行维护保养，并记录，工程部主管对保养工作进行监督检查。
（2）每年年底制定《给排水设备检查保养计划》，并按运行情况制定大中修计划，经管理处主任审核后上报公司职能部门。
二、市政等公用设施管理具体方案
（一）具体管理
道路、停车场：每天检查2次，随坏随修，做到平整无积水、无漏水、无缺陷，完好率100%。
明暗沟：每周检查1次，即坏即修，做到畅通、无积水、无塌陷、无鼠洞。
路灯、庭院灯：每月检查1次，即坏即修，做到灯泡正常，灯罩完好无损，完好率100%。
供水设施：每日保养，安全操作，运作情况正常，自动控制良好。每周维修保养各类阀门器材。每季泵体检查、更换磨 损件、管道系统保养。做到阀门开闭灵活，系统密封良好，无泄漏，电机保护齐全，水表度数准确，运行无异常声响、工作轴承温度正常；连续不间断供水；有检查记录、维修保养记录。
供电设施：每日检查，做到各接线处无跳火、发热现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确。
2、管理措施
建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现破坏情况。一是人员巡逻，二是闭路电视监控系统，一经发现，立即处理，并作好详细记录；充分发动业主，做好公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患及时修复或消际，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。
3、档案建立：
（1）市政设施明细表；
（2）市政设施维护保养记录；
（3）市政设施检查记录表；
（4）供水系统周检保养记录；
（5）沟、池、井清理记录表；
（6）配电房、水电房巡视记录表。
三、环境卫生管理具体方案
（一）环境卫生的基本实施方案
管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫生管理工作。为搞好小区环境建设，我们在小区内配置了清洁工4名，实行动态保洁。在楼层或小区醒目处上墙公布保洁责 任人，接受业主监督。实际操作中将结合东欣佳苑的实际情况，制定保洁工作手册，保洁员按操作流程规范操作，楼内保洁避开业主上下班高峰，推出零干扰服务，为小区居民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工作，我们将从以下三方面入手：
1、环卫设施建设
要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配置外，可考虑配置1辆清扫车及各种清扫工具，在主要的交通要道上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。
2、环境卫生管理措施
（1）加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作，需要业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传，加强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁优美的社区环境。
（2）制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保证，我们将结合东欣佳苑的实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。
（3）小区内公共区域清洁内容
地面保洁：不定时保洁，小区主道路两侧，每月拖洗一遍，做到地面无杂物垃圾；道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、平台、天棚无尘、无蜘蛛网，所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99%以上。楼道、楼梯、走廊：小高层、高层每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘、玻璃窗完好明亮。保洁率99%以上。
消防楼梯：每周清理一次，做到扶手、梯阶及平台、墙面、天花、外露设施喉管、门、垃圾箱、消防箱、玻璃、铁护栏清洁。
绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、水龙头、指示牌、铁栅栏、各类雕塑整洁干净。
设备用房、水箱：每月一次，包括清扫地坪、门窗、天花、墙面及清除废物、水箱内外。
室外娱乐区：每月一次，包括各类娱乐设施、凉棚。
（二）道路住宅、商业网点等保洁工作
1、道路住宅保洁工作
针对东欣佳苑保洁特点,要求高、精致，以确保东欣佳苑环境整洁、优美、有序。
（1）道路保洁与住宅保洁实行分块，制定各自的工作范围和工作标准。
（2）道路保洁采用流动性保洁办法，每2小时轮番巡回保洁，以提高地面光洁度和工作效率。住宅保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工作，楼梯清扫错开上下班时间，实行隐性服务。
2、商业网点保洁工作
商业网点的室外部分由物业清洁人员负责，每天清扫三次，并随时检查，确保地面干净、无垃圾、无污垢。
四、绿化养护管理的具体实施方案
（一）绿化设施设备的配置
为搞好小区绿化，将拟派2名绿化工对小区绿化进行养护和种植，并计划购置多功能绿化剪2把及零星绿化工具若干。
（二）绿化植被的定期养护
1、绿化养护工作内容
（1）公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除虫灭害，清扫枯枝黄叶，移栽以及绿化垃圾清运等工作。
（2）清除杂草。清除绿地杂草是绿化工作最困难的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龙其是成长季节，气温高、湿度大，杂草生长迅速，往往超过绿地原草种。为了控制杂草生长，我们除了掌握特点，用人工清除杂草外，还采用化学方法清除杂草。
（3）修剪草坪。绿地草长势必须得到控制，否则基部太长修剪后会影响视觉美。为了控制绿地草长势，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。
（4）修剪枝叶。修剪树木枝叶要兼顾树木长势和造型，我们对乔木修剪的原则是考虑让它枝叶茂盛，夏季遮荫面积大，而灌木则是考虑其造型，至于花朵艳丽的灌木，则主要保持其来年花朵不退化的原则。
（5）除虫灭害。虫害和病害会影响植物的长势，为了正确判别虫害和病害，正确使用农药及其配量，将要求绿化工必须深知这方面技能，严格控制和消灭病虫害。施用农药时要提前3天用；书面及公共广播、网络等形式通知业主，防止儿童和宠 物接触而发生意外。
（6）清扫断枝落叶。绿化工每天要清扫绿地利花坛中的断枝落叶，保持整洁的绿化环境。为了达到这一目的，划分绿化责任区，并落实考核指标，强化管理。
（三）管理措施
1、按绿化内容，责任落实到人，并制定出具体的奖励制度。
2、建立绿化管理档案，内容包括树木位置、品种、数量、绿化设施、绿化动态等。
3、日检、周检、月检相结合，发现问题及时采用有关措施。
（四）绿化养护实施计划
1、草坪
修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切边整理2次，草坪保持平整，草高不超过10CM。
清杂草：常年清除杂草4遍以上，杂草面积少于5%，成片杂草不超过1CM2。
灌、排水：常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。
施肥：按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2次。病虫害防治：一般年喷药不少于3次，有效控制病虫害。
2、树木
修剪：乔、灌木年修剪3次，基本做到无枯枝，明枝10CM以下，篱、球、造型植物及时修剪，年3遍以上，作到枝叶紧密、圆整。
中耕除草、松土：适时中耕除草年3遍，疏松表土2次以
上，做到地成片无杂草，土壤疏松。
施肥：按品种，生长、土壤情况适时施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。
病虫害防治：防治结合，及时灭治，年适时防治3-4次，主要病虫害发生低于防治指标。
五、公共秩序的维护及治安配合具体实施方案
为了保证小区公共秩序井然有序，我们拟派保安部全面负责小区车辆进出管理、人员出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以责任制细化，落实到每个工作岗位，实行了目标考核。
（一）车辆进出管理
1、车辆管理人员配备
由保安部负责住宅区域地下及临时停车位的车辆停放管理，设置专门的车行通道，实行小区内人车分流。
2、车场设备及停车标示设置（1）设置简易的交通标志。（2）地面有停车点。
（3）收费管理的公共产权车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无明显积水，无易燃易爆及危险物品存放。
（二）保安服务和消防服务
1、人员配置
（1）每班保安人员配置：主出入口2人，次出入口1人，监控室2人，有兼职巡逻。
32（2）保安人员身体健康，工作认真负责。
（3）对小区日常护卫事项做出正常反应，能正确使用消防器材。
（4）上岗佩带统一标志，穿戴统一制服。
2、门岗管理
（1）主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放。（2）对车辆进出管理和疏导，保持出入口畅通。（3）对大件物品搬出实行记录。（4）对外来人员进入进行登记。（5）阻止小商贩随意进入小区。
3、巡逻管理
（1）每天不定时在小区内巡逻。
（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。
4、技防设施和救助
保安人员或安全管理人员有一定的消防知识，保证消防通道畅通。
（三）公用设施管理
（1）围墙：每季1次巡查围墙，发现损坏立即修复。（2）道路、场地等，每月1次巡逻街坊路面、侧石、围墙、窖井、健身设备等，发现损坏，在1月内组织维修。（3）休闲椅、室外健身设施等，每月1次巡查，发现损坏立告示牌，在1月内组织修复。（4）安全标志，对小区内危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施。
六、消防、安全管理实施方案
（1）通过对消防法规宣传、教育，增强业主消防意识，普及消防知识。
（2）设立兼职消防管理人员，负责消防工作的管理指导、检查、监督与落实，并组建义务消防队（物业管理处所有人员）。（3）建立专群结合的消防队伍，定期进行消防训练，每年举行一次消防、高层人员紧急疏散演习，并邀请住用人共同参与。
（4）建立消防控制中心24小时值班制度，制定消防岗位责任制、消防档案管理制度。
（5）建立各种消防设施、设备的检查和养护制度。（6）装修期间对室内消防系统进行严格控制，防止破坏，并严格控制使用明火。
（7）制订有效的突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、指路标志完好，应急疏散通道畅通。
5、各种消防设施设备的检查和养护
（1）小区消防及通风设施、设备：消防泵、增压送风、排烟设备每季启动1次，每年保养1次。消防栓箱内各种配件完好。地下室通风设备适时开启，确保设备运转正常，地下室通风良好。每年检测一次探测器，不合格的应当调换。每年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。（2）消控中心设备保持完好，需24小时值班监控，发现火警及时处置并报警。
七、各类档案建立和管理
小区档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区的档案是物业管理工作的重要内容。为此，我公司将特别设立档案室，建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。对东欣佳苑的档案资料管理，将沿用我公司的经验做法如下：
（一）档案建立
1、档案的建立执行以下流程：
收集-整理-分类-编号-登记输入电脑-入柜-利用-检查
2、明确档案内容，实行系统收集、集中管理。
3、建档要求：制度化、标准化、电脑化。
4、档案、资料的分类检索：（1）开发商提供的资料： 1）小区建设各项批准文件； 2）小区规划图、竣工总平面图； 3）单体建筑、结构、设备竣工图； 4）地下管网竣工图；
5）有关设备设施的使用维修技术资料； 6）业主清册（房屋分配方案）； 7）分幢分层平面图和套型图； 8）其它必要的资料。（2）管理处建立资料：
1）物业资料；
2）业主（住户）资料； 3）日常管理资料；
4）出租房屋档案； 5）装修管理档案；
6）大工程维修档案；
7）零星维修档案；
8）收费管理档案； 9）设备管理档案；
10）社区文化档案； 11）业主（住户）意见调查、统计记录； 12）服务质量回访记录；
13）业主（住户）投诉及处理记录；
14）员工管理档案；
15）培训档案； 16）行政文件；
17）业主委员会文件。
5、档案的编号：按科学方法，进行统一、系统编号
（二）档案管理
1、依照规定程序收集各项工作的档案资料，按科学方法检索，机密文件加密，专人管理。
2、原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期定项目有系统性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见。
3、按照档案对温度、湿度和照明要求，建立标准化的档案资料室。
4、采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表、卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。
5、建立科学检索及查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。
6、严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。
7、加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、36 锁符合防盗、防火、防虫、防鼠防潮湿的要求。
8、实现档案管理的规范化。建立档案管理工作严格依照工作流程及管理规章制度运作。
9、档案分类组卷按照全国物业管理示范小区文件标准，科学细分，逐一编写文件号，登记造册，并编制文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件外档案实行开架管理。
第六章
社区建设
社区的高度文明是物业管理工作成功的重要表现，随着时代的进步，物质水平的提高，人们越来越注重生活质量，注重精神文明建设和人生价值，因而社区文化建设是创造良好的人文环境、生活环境的重要手段，也可以说文化建设不仅是物业管理公司自身的需要，更是我们实施物业管理的润滑剂。
一、与文明社区创建工作的配合及社区活动安排 东欣佳苑的自然环境和人文环境构成了东欣佳苑的一道靓丽的风景线。我们本着“资源共享、优势互补、共同发展”的原则，通过以下几个方式来配合文明社区的创建工作。
（一）开展环境文化建设
东欣佳苑的自然环境和人文环境构成东欣佳苑的环境文化。对此我们高度重视，环境文化建设的目标是园区文明洁净、环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。
1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督，发现问题及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。
2、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。如义务植树、家庭盆景艺讲座等活动颇具创意，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。
（二）东欣佳苑行为文化建设
为了使东欣佳苑营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。
1、创办小区中老年健身队，提高小区中老年人的身体素质。
2、配合社区进行除四害、清除杂草等义务活动。
3、配合社区，开展五好户评选活动，利用宣传窗、信息显示屏等宣传市民文明规约和公民道德教育；
二、配合卫星城市建设及社区居委会文明治理工作开展活动
1、健全组织、落实责任。物业主动与社区、派出所等单位取得经常性联系，做到齐抓共管，形成合力，控制小区治安案件的发生率。
2、坚持人防、物防、技防并举，积极构筑覆盖全小区的立体治安体系。
3、建立案件及重大事件发生及处理情况上报制度，每月由专人上报公司。
4、充分利用物业宣传机制，动员业主代表，共同做好宣传工作，建立治安联防组织，发动业主参与平安大市建设。
5、加强环境卫生保洁、防病防疫和治安防范工作，特别是做好沿街商铺的卫生保洁、秩序维持和暂住外来人员的管理。
6、结合东欣佳苑的特点，我们将从以下几个方面来做好配合平安大市建设及综合治理工作开展：
（1）业主家庭防盗：人防加技防；
（2）业主家庭防火：防火知识宣传，消防学习，器材保养；（3）自行车防盗：保安加强巡逻，要求业主车辆进车库；（4）机动车防盗：车辆出入登记，加强巡逻，地下停车库有录像系统监控，业主发固定停车证；
（5）易发事点的防抢（如电梯内、停车场）：保安加强巡逻，监控，制定相关应急预案；
（6）杜绝赌、毒、黄：加强宣传，组织健康的社区文化娱乐活动，群防群治，特别对外业租赁人员，作为重点管理户；
（7）周边环境安全：配合大区和社区民警开展巡查； 三、三大服务及收费标准
提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务社区提高业主生活质量的一项重要保障，在东欣佳苑，我们将根据小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们多年来开展便民服务项目，提供以下各项服务：
（一）常规性服务
根据《宁波市物业管理服务条例》、《物业管理服务合同》等规定，我们对东欣佳苑全体业主提供的经常性服务，贯穿与物业管理的始终。具体的服务内容是：公共环境保洁、房屋共用部位和共用设施维修养护、公共设备设施的管理维护、公共秩序维护、绿化管理、社区文化服务等。
（二）委托性服务
根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、有线电视、电话等费用收缴委托的设施线路维修委托，市政、环卫、绿化、公安等部门管理职能委托。
（三）特约性服务
特约性服务是为满足业主（住户）特别需要而提供的个别服务，具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。
1、无偿服务
家政服务：介绍保姆、代请家教、代留口信、代叫出租车
商务服务：代订车票、船票、机票、代办旅游手续、代寄代领由件、代订报十杂志、临时代保管小物品
礼仪服务：代办吉事庆典、区内摄影、代送代购礼品鲜花
2、有偿服务
3、特约性服务措施
（1）在管理处主任领导下，综合管理部负责日常特约性服务工作。
（2）服务内容及收费标准要报业委会备案，上墙公布。（3）服务工作人员要经过专业培训，确保服务质量。（4）管理处每季发放业主征询单，征询特约服务实施情况，充实服务内容，提高服务质量。
第七章
前期管理措施
一、前期管理
（一）前期人员安排和培训
若有幸接管东欣佳苑，我们将按小区建设进度委派管理处主任、工程技术人员和保安人员入驻东欣佳苑现场，介入前期物业管理与服务工作。
1、我司在中标后15天内，将选派一名管理人员负责与开发商的联络并参与项目的前期介入工作，从物业管理者的角度向开发商提出合理的意见和建议，将开发商的信息反馈给公司，由公司管理和技术人员组成项目前期工作小组，以对项目的前期工作进行专项管理。
2、其它物业人员的介入：保安为提前三个月
3、员工职责及培训
管理处主任：主要负责改善管理方案及相关管理制度，与各相关部门建立沟通渠道，选聘并落实各岗位人员，岗前培训合格率为100%。培训内容是有关行业的政策法规、房屋结构与识图等。
房屋工程人员：对下水管道、化粪池、窨井逐个检查，指导清理残留的建筑垃圾，确保入住使用后不发生堵塞、泛水等现象。培训内容是房屋结构和识图、物业管理概论等。
保安人员：负责维护小区前期的治安，控制外来人员出入，确保前期工作的正常开展，抑制治安事件的发生。培训内容是保安基础知识、军事化训练等。
（二）管理、监督、配合方案
1、在开发商与业主签订商品房购买合同时，与业主签订《前期物业管理服务合同》，在协议中明确双方的权利和义务、装修管理事项及物业公司的服务标准，订立《业主临时管理规约》，41 并做好宣传解释工作，使业主在签订房产买卖合同的同时，感受到物业管理的服务已经开始。
2、熟悉小区整体规划设计和单体结构图纸，就设计中一些不合理或遗漏情况提出改善意见和建议，提出功能布局或材料使用问题的专业意见。
3、在工程施工阶段，对开发商提出以下建议：
（1）对小区的重要大型设备、设施的供应商，尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择声誉较好、售后技术服务良好、价格适中的企业。
（2）小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件。
（3）涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢材以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，并参于监理，共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度符合要求。
（4）建议开发商对所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位都达成书面保质、保修协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供货地址及单位联系电话。
（5）一些重要的大型配套设备（包括电梯、配电设施、监控系统、消防报警系统、水泵等）的供应单位应提供清晰明了
的操作使用说明书，并对物业管理相关人员提供正规的培训。
（6）小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明，最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。
（7）对大型重要的公共配套设备，设立独立的电表，高层的室内照明插座电源应与空调系统用电线路及计量分开，高层电梯与照明应分开计量，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统一、集中，电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。
4、做好竣工验收配合工作，把好验收关，对不符合管理要求的工程项目力令其整改，满意后再签字，物业（包括设备设施）的二次接管验收全面把关交接，尤其是房屋平面图、设备设施竣工图、设施设备安装、使用和维修技术资料等。
5、物业的接管验收
（1）对在前期介入阶段提出的整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出补救和解决措施并备案。
（2）要求开发商对小区所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工（承包）单位名称、工程项目、工程负责人的联系电话、保修期限等内容列出清单交给牧业公司。
（3）凡小区采用非市面上常见的建材、设备和设施的，要求开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。
（4）验收时注意和物业管理密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取
水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清洁工具房）、小区标识系统是否足够，设施做好与否，空调滴水、排水系统（含商铺）是否完备等。
（5）小区公共设备、设施、辅助场所、停车位等产权须界定并出具相关证明（避免以后引起业主投诉和纠纷）。
（6）验收小组按照建设部《房屋接管验收标准》规定，认真核对接管资料查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。
（三）公司的前期管理费从初期物业管理费中开支，费用按招标文件规定分步到位，主要用于办公设备的购置、前期介入人员的工资、物业公司的管理费用及相关的办公费用。
二、入住管理
（一）入住规约
入住参照宁波市建设委员会文件即市建房管《业主临时规约》示范文本执行，在业主签定购房合同时一起签定。
（二）公众制度
为了倡导精神文明建设，使我们的管理和服务更上一层楼，是离不开小区业主的配合，因此制订了各种公众制度：
1、业主规约
2、精神文明规约
3、业主手册
4、环境卫生管理规定
5、文化娱乐场所管理规定
6、车辆管理规定
7、装修管理规定
8、治安、消防管理规定
9、物品出入管理规定
10、装修人员管理规定
（三）入住手续及相关工作程序
1、业主入住前筹备工作
管理处正式成立后，管理处主任根据标书负责编写业主入驻工作方案，并做好下列工作：
（1）落实投标书中拟定的各类人员配置。（2）完成物业办公用房装修。（3）制订并实施物料采购计划。
（4）制订入住工作流程，做好入住资料的准备。
2、入住办理“一条龙”
我们坚持“热情、周到、高效、便利”的原则，为业主提供“一条龙”服务。编制物业交付工作程序，拟定开发商与物业交付操作程序。为方便业主，提高为事效率，管理处设立接待中心，使业主能在一个地方就能办妥所有的事项。
（1）交房一站式：交房时由物业管理公司和开发商联合设立交房中心，双方集中在一起。按照交房的有关手续，办理交房手续，向业主提供必要的咨询和服务，实行“首问责任制”并在交房中心把相关手续全过程办理完毕。
（2）服务一站式：业主可以通过任何一种联系方式，要求物业管理公司提供合理的服务，接待人员不能以任何借口予以回绝，而必须直接负责落实。特殊情况确实不能满足业主要求，也应如实告知，取得业主谅解。
（3）报修一站式：业主通过报修电话或上门报修，接待人
必须按规定负责落实填写报修单，维修结束后还应电话或上门回访，检查维修质量，不得中途推逶。
3、入住流程：
验证并留存----发给业主手册等资料----签订各类协议书----交费----验房----钥匙发放（若不合格，整改并验收合格后，发放钥匙）----存档
4、便民措施
1、为解决小区交付入住初期搬运量大，外来人员管理不便等问题，我们将组织便民搬运队，以低于市场平均价水平为业主提供各类搬运服务。
2、为方便业主装修，在装修初期，引进装修建材超市，为业主提供价廉物美的合格装修建材产品，提供联系搬家公司服务，邀请专业人员举办环保装修讲座及装修现场指导。
3、与燃气公司、电话公司、有线电视、网络公司签订代办业务协议书，为业主办理相关业务。
4、与学校、派出所联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。
三、管理服务收费标准公布上墙并做好宣传工作
1、依照有关规定在小区宣传窗内张贴东欣佳苑物业服务管理收费标准。同时公布市物价局有关文件，让业主（住户）明确知道物业收费规定。
2、在《业主入住手册》中介绍有关物业收费规定和情况。
3、在东欣佳苑管理处收费点张贴东欣佳苑物业管理收费标准及缴费注意事项。
4、向业主（住户）宣传物业公司的权利和义务，以及业主（住户）的权利和义务，做好细致的解释宣传工作，让业主（住户）认识到缴纳物业管理费是自己的义务和职责。
四、装修管理
（一）依法管理装修和违章搭建措施
1、在签订《商品房买卖合同》时，与业主签署《前期物业管理服务合同》和订立《业主临时管理规约》，为物业管理行为的法制化、规范化奠定基础。
2、把好入住办理时宣传交底关。办理业主入住手续时，发给业主《业主手册》，手册中包含《小区管理制度》、《业主规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等，均含有不得违规装修、私搭乱建、改变房屋使用性质等内容，以及违反规章的法律责任，并加强口头宣传。
3、把好装修备案关。在装修备案时，对于不符合规定的内容不予同意，装修备案人员不仅要耐心宣传违章装修、私搭乱建对于房屋安全、小区物业保值增值以及相邻关系的害处，而且还要从业主切身利益出发，提出合理化建议。
4、把好检查落实关。加强巡查，切实执行建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《宁波市城市房屋使用安全管理条例》的规定，及时发现和制止违规装修、破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。
（1）严格装修检查、巡视。加强管理力度，掌握并记录每一业主的装修进度，工程部每天到施工现场随机了解施工情况，以防止乱搭乱建现象的发生和建筑外立面及公共部位发生损
坏，阴止乱倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行为，避免火险险情的发生。
（2）加强对施工人员的管理。管理处与装修企业签订《房屋装修责任协议》，以禁止各种不规范野蛮装修行为。
（3）对违章装修、野蛮装修损坏共有部位共用设施，除赔偿或恢复原状外，必要时提交政府相关部门追究和处理。
（4）对装修重要事项的重点规定：
1）物品搬运：业主承担其所聘请的搬运工人在运送物品过程中对小区公共设施、设备破坏的赔偿责任。装修材料的搬运一律使用指定电梯或吊装，不得使用楼梯走廊进行搬运，进出电梯或吊装时，应注意上下、左右的安全，避免在搬运过程中对相邻物业造成损坏，同时须时刻检查吊装设备是否安全。
2）禁止损坏房屋结构（如拆改原房屋的外墙、柱、梁、楼板等主体结构部件，开挖门洞等）、公共设施（如损坏、擅自改变公共给排水管线、照明灯具、电力管线、燃气管线及弱电系统等到）、改变或影响房屋结构、外观、性质、设计用途、功能布局等，侵占公共空间、在房屋顶面上擅自加层建房或搭棚。电器线路必须从预留孔中通过，不可在框架梁上、楼面结构层上穿洞、开槽安装各类管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可将卫生间或厨房间的污水接入雨水管、封闭公共管道检查孔。不可封闭或暗设燃气管道，拆改须由燃气公司进行。不可附加建造洗手间、沐浴房之类的设施。不可擅自改变与其他业主相联共用的电器、电话、有线电视等插座和给排水管道。
3）业主装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范
围。
（5）建筑垃圾的处理措施
1）建筑垃圾必须袋装，自行或委托小区搬运队堆放到管理处指定地点，不可散乱堆放或堆放在楼道口及楼道内。
2）木屑刨花类垃圾当天清理，不准过夜，以消除火灾隐患。3）争取有关部门支持，做到建筑垃圾2-3天清运一次。
5、把好违章制止关。对于业主或装修施工队不听劝阻的，及时联系有关部门，并迅速组织人员，制止违章装修和搭建的行为，对于通过努力仍无法制止的违章装修、私搭乱建行为，或者违章装修造成严重后果的，及时通过行政执法部门或通过法律途径解决。具体可以通过以下几个途径：
情理手段
业主出现违章装修，做到以理服人，以情感化业主，急取业主的支持和理解。
行政手段
在业主不愿整改的情况下，向上级机关及业主的所在单位反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促整改。
经济手段
根据《宁波市房屋安全使用管理条例》的有关规定，严惩违反装修有关规定的行为，提请房屋管理行政部门处于相应的经济赔偿和规定的处罚，以维护其他业主的利益。
法律手段
业主在办理装修备案时，管理处分别与业主和装修单位签订具有法律效力的《装修协议书》和《装修责任书》，划清管理
处、业主、装修施工单位之间的责、权，对小区装修进行法制管理。对违章并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。
（二）外观管理措施与承诺
根据《宁波市城市房屋使用安全管理条例》及东欣佳苑的特点，也为保护建筑外观整体形象，小区内不得外装防盗窗、雨蓬与花架；空调外机定点定位；小区外围营业用房门面装饰统一。特承诺在东欣佳苑的外观管理上达到余姚市物业管理示范小区标准，具体措施如下：
1、外观管理措施结合制止私搭乱建等装修管理措施一起进行，以制止各种不合规定或未经批准在外墙上附加设施以及随意在外墙上开门开窗挖洞、破坏外墙或改变外墙色彩等行为。
2、将外观管理具体内容在业主《装修指南》中，给予明确，在《前期物业管理服务协议》或《业主临时规约》中也作出约定。
3、空调安装：分体式空调室外机组管理处制定统一安放位置，空调排出的冷凝水接入统一的排水管中。
4、多层、小高层住宅晾衣架须按照管理处确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安装花架。为防止高空坠物，高层不可安装晾衣架、花架。
5、提倡不装防盗窗。若要安装，须安装与窗玻璃内侧；敞开式阳台不可安装防盗网。
一、高标准、高水平管理的措施
（一）项目定位
1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。
2、形象定位：安全、舒适、文明、洁净(1)安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各
一、高标准、高水平管理的措施
（一）项目定位
1、市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具备优质物业管理服务的办公场所。
2、形象定位：安全、舒适、文明、洁净
(1)安全通过完善的综合管理体系，及时完成福田地税办公楼物业的管理各项事宜，确保客户的各项工作正常进行。
(2)舒适按照规范标准，完成楼宇的各项检修、保养，确保楼宇设备、设施完好，配以观赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场所。
(3)文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。
(4)洁净提供酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个洁净、优雅的工作环境。
（二）管理目标
１、自接管之日起，第1年接收并管理好客户移交的所有设备、设施，并达到福田区物业管理优秀大厦标准，取得相关证书，第2年内达到市物业管理优秀大厦管理水平。
２、自接管之日起，2年内通过ISO9002国际质量体系认证。
（三）管理优势
１、体制优势
物业公司是深圳市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级企业。员工持股60％，占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每一位员工的行为，都会给企业的发展带来不同程度的影响。正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和创造性，加上政府和股东企业的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以上文化程度比例和深户比例及企业效益均居同行前列。近几年内，业务范围还扩展到上海（别墅区）、北京（工业区）、江西（政府接待中心、商品批发市场）、河南（商业批发市场）等地。
２、地理优势
福田地税办公楼位于福田区华富路，距离我公司深圳总部鹏益花园只有一公里路程。针对地税征收工作的特殊性和实际征收过程人流量的不均衡性，物业公司可凭借优越的地理优势，随时调集充足的人力、物力及各类交通和维修工具，来满足客户临时性的多方面需求。
３、住房优势
物业公司公司在福田地税办公楼附近有鹏益花园、银湖鸣翠谷、润唐山庄、碧湖花园4个管理楼盘。在各管理区域均设有员工宿舍。员工到福田征收管理分局办公楼上下班只需要几分钟时间，鉴于政府即将试行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管该办公楼，管理处所有员工均不需要客户提供住宿用房，遇有突发事件发生，公司将在最短时间内增派人力去现场支援。
４、经验优势
物业公司自88年开始从事物业管理，95年接管招商街道办事处办公大楼，从事办公楼物业管理已有8年历史。我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量，特别是先后接管的深圳大学光电子学研究所办公楼、招商街道办事处办公楼、青海大厦（青海省政府驻深办公楼）、鸣翠谷、上海西郊华城别墅区等高档楼宇的管理经验，可确保公司新接管各类管理项目的正常运作。
物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对福田地税楼宇设施包括消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改进，不断提高物业的科技含量，完善该物业的使用功能。
５、信心保证
在为政府物业提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充分利用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建福田地税分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。为此我们在这里郑重承诺：
● 对于因管理不善导致大楼的财产被盗，承担全部责任。
● 对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，赔偿全部损失。
● 对于因管理不善导致物业设施损坏，承担赔偿责任。
● 因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担责任事故所造成的损失。
● 由于我方原因造成不能完成管理目标或直接造成业主经济损失，除按双方约定赔偿经济损失外，愿承担所有违约责任。
（四）有针对性的管理措施
获悉福田地税拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对《深圳市地方税务局福田征收管理分局物业委托管理招标书》进行分析研究，了解该办公楼的管理特点，并从其服务的角度出发，深入细致地分析了该办公楼对物业管理服务的需求，接管后管理处将采取各项高标准、高水平的管理措施，以确保管理目标得以实现。
１、建立快捷客户服务系统
物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的企业宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。
２、实施物业整体形象工程
主体形象通过定期维护和管理，确保楼宇完好率达99％。l
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设备管理设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无故障运行。
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环境维护实施水质和空气监测、排污管制及垃圾分类处理，完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达到“洁净”目标。
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员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。
３、建立严谨的管理运作体系
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在物业交接阶段，管理处主任将制订详细的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实施维修保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关负责人的意见，以达到平稳过渡，顺利接管。
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在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实施机电设备的运行保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。l
推行ISO9002质量保证体系，在福田地税办公楼物业管理工作中实施物业公司已成熟运行的ISO9002质量保证体系，并结合该物业特点，通过征询客户的意见，确定适宜的质量目标，确保接管2年内通过ISO9002认证。
４、建立规范化的成本控制体系
采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理预算案，征求客户同意后组织实施。l
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执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
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高度重视物业节能降耗工作，针对福田地税办公楼机电设备，制定并实施有效的设备经济运行方案，从而降低总体运营成本。
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加强对供应商和供货厂家的监管力度，利用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他办公楼对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实施有效控制。
５、实施精英人才组合战略
物业公司高度重视福田地税办公楼项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目标的重要保障。通过实施精英人才组合战略，利用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工创造满意的客户、满意的客户创造满意的效率，满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。
为了确保福田地税办公楼的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重承诺，一旦中标，上述所有人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。
二、全方位的服务意识 真诚服务精心管理l
规范操作，以客户满意为目标，提供优质的物业管理服务。l
(一)专业化服务
物业公司凭借管理深大光电子学研究所办公楼、青海大厦、招商街道办事处办公楼等楼宇的经验优势，配备专业的管理和操作人才，利用现代管理手段，总体协调、高效运作，实现最终的管理目标。
(二)规范化服务
有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完成规范性的服务内容。
(三)品牌化服务
通过实施规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立福田地税办公楼安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。
(四)人性化服务
在日常服务过程中，以人性化服务理念，针对福田地税不均衡的人流量与天气变化的要求，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境，充分展示税务部门为企业文明服务的形象。
(五)分项承包服务 l
电梯分包
合理利用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为分包方对三菱电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目标的实现。l
中央空调保养
福田地税办公楼中央空调主机采用了美国约克公司产品，该产品与我公司管理的碧湖花园中央空调主机为同一厂商，在碧湖花园中央空调多年的运行管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养分包方美国约克公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标，现在为福田地税办公楼空调保养的美国约克公司将再次成为我公司的合作伙伴。
(六)实施片区全方位服务
1、建立“全方位联合”概念，满足福田地税办公楼各项服务的客观要求。
“全方位联合”指的是充分利用企业内部资源，合理有效与外联单位合作，完成物业管理任务。如：企业内部集中采购、企业内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联企业如水、电、通讯等相关单位及邻近小区、大厦合作、相互支持关系的建立。
2、充分利用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。
3、物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，倡导员工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合高尚办公环境及文明社会环境的要求。
三、创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想
1、垃圾分类
从接管之日起即采取垃圾分类收集办法，根据福田地税办公楼的特点，设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾主要为污水排放沉淀物、废旧电池等。
对垃圾分类处理，我们将配合政府相关部门，采取有效措施进行妥善处理。
2、环保控制
鉴于福田地税办公楼在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整中央空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保要求，对福田地税办公楼食堂所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。
3、精神文明建设
我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：
(1)在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。
(2)配合、支持福田地税举办的各类职工文化活动。
(3)协助接待来访福田地税进行参观、学习的企事业团体。
(4)协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。
4、风险控制
风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，确保福田地税办公楼在任何时候，水、电、气设备运行正常，无任何大小事故发生。为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。多年的管理经验告诉我们，无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才能实现预期目标。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些员工能够始终如一在自己岗位尽职尽责地工作，从而确保了公司一旦接管新物业，能按照规范要求，来操作各项设备，及时发现安全隐患，并将其消灭在萌芽状态，从而为福田地税办公楼提供一个安全、舒适的工作环境。
四、管理学前沿理论的掌握与运用
管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。
(一)以人为本的管理理论
现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。
物业公司公司体制在物业管理行业中最先改制，现已成为全员持股企业，企业员工成为了公司主人。物业公司倡导敬业、奉献、创新的企业精神，在公司范围内实施ISO9002国际质量保证体系，制定了“安全、舒适、文明、洁净”的质量方针，公司全体员工共同为创建名牌物业而努力。
(二)系统管理理论
该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。
这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。
(三)动态调节理论
为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。
在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。
(四)效益统一原则
企业为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望，而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出贡献，最终企业才能赢得更多的利润。这就是现代企业管理科学中的效益统一原则。
根据这一原则，物业管理企业应该精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。
(五)企业文化
杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。
物业公司公司以其特有的企业精神、经营管理理念和发展目标构成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。
五、针对办公楼管理现状拟采取的整改设想
获悉福田征收管理分局公开招标消息后,我公司立即组成一个调研小组,由总经理亲自挂帅,二位副总经理各自分工负责专业技术工作，公司各级人员积极参加贵局组织的发标会，明确招标要求，对办公楼进行了现场调查,针对目前存在的问题制定了整改方案.１、机电设备、设施的规范管理
经过深入调查，发现办公楼的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、中央空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我们认为，一般机电设备和公共水电设施寿命在十年左右，如果保养不到位，将大大减少各类公共设备设施的使用寿命，从现场看，应及时整改，避免影响正常使用。
物业公司公司已实施完整的机电设备管理规程及实施办法，并在多年的实践中得以完善，我们有信心能保证福田地税办公楼的机电设备和公共设施在短期内面貌焕然一新，并逐步走向规范化管理。
２、制定房屋配套设施维修、保养计划
福田地税办公楼内墙面多处渗水，各类管道均有不同程度的锈蚀现象。处理内墙渗水问题，首先应查明渗水原因，彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格执行科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划，是确保和延长房屋及配套设施使用寿命的最佳方案。
３、清洁工作体现专业水准
清洁工作从感观的效果上看，一般都可以做到洁净度标准。结合福田地税办公楼客流量不均衡性的特点，除认真执行清洁工作标准外，还应在纳税高峰期、阴雨天增加2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊、电梯间等处保洁、消毒工作频率，保持植物盆内无杂物，植物垫盘内无尘土。
４、公共秩序、安全管理
报税高峰期引导纳税人依次排队办税，疏导报税人流，避免纳税人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后次序产生矛盾。严密监视闭路监控系统显示屏幕，预防不法人员乘机作案。
５、停车场管理
根据福田地税办公楼停车需求量远远大于可供给量的实际困难，保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场，逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员，指挥疏通车辆。在分局领导的许可下，适当减少个别车位，由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道，与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通道。在报税高峰期或车位已停满的情况下，保安队员引导纳税人车辆在上、下客通道即停即走，始终保持其中一条车行通道畅通，以缓解在报税高峰期车辆进出车场遭遇“进入难，出更难”的尴尬。
1 问题管理流程
1.1 问题管理流程的概念
问题管理是一套以解决问题为导向的管理理论和管理方法。在ISO 20000中,问题管理是负责管理IT系统所有问题生命周期的流程,主要目标是:找到事件根本原因并解决,防止再次发生该事件。
1.2 问题管理流程的意义
(1)问题管理流程的建设在服务支持流程的建设中具有承上启下的地位。事件管理流程的要求是尽快恢复服务,而问题管理流程不追求时效性,侧重于“质量”和“治本”,目的是发现系统隐患或相对永久解决问题,提供服务的可用性。在解决问题的方案实施中,可能根据需要触发变更管理,按照变更管理流程进行请求后变更操作,反馈信息给问题管理流程,还可能因为配置项改变产生问题申请或触发配置流程。
(2)建设好问题管理流程,有助于促进部门和专业技术人员的扁平化管理。
2 流程设计
2.1 主要角色及职能
主要角色及职能见表1:
2.2 流程概要设计
问题管理流程如图1所示,步骤描述见表2:
3 问题管理流程的实施经验
3.1 问题来源分析
(1)同个事件、反复发生:在某一时段内,同一个设备的某类事件反复发生;
(2)多个事件、相同症状:同类设备所发生的多个事件具有相同或相似症状;
(3)单个重大故障:单个对业务造成严重影响的重大故障;
(4)变通方法解决的故障:由事件管理上报由变通方法临时解决的事件;
(5)日常主动发现:定期/不定期对用户基础设施进行监控、巡检,分析发现的潜在且根源待分析的重大故障/隐患。
3.2 问题管理流程的应遵循的原则
3.2.1 常规原则
问题管理流程应独立于事件管理流程,事件经理与问题经理最好不要同一人担任。
3.2.2 流程的关联原则
(1)和事件管理的关联:问题事件申请单的来源之一就是未解决的事件升级,若是通过临时办法解决,应新建一个问题;问题找到根本解决办法后,需要进行方案实施和观察一段时间,需要和事件流程紧密协作;问题解决后,需将解决方案等信息反馈回事件流程。
(2)和变更管理的关联:问题处理过程中,如果需要对系统进行变更,必须按照变更管理流程的要求,提交变更请求,变更完成后,需要继续处理问题单(实施并观察一段时间是否能真正解决问题,否则回到分析阶段)。
(3)和配置管理的关联:问题处理过程中,可以通过配置管理查询相关的配置项信息,配置项的变更也作为事件升级的一项内容进入问题流程;在处理阶段,如果可以将根本原因定位到某个配置项,则必须将问题单与该配置项关联。
3.2.3 问题所有权原则
要建立问题流程相关流程的责任制度。确保每个问题在任何时段都有适当的角色负责;问题首先由问题经理审核,再分派给合适的问题处理专家;当问题分派到问题处理专家后,问题处理专家负责该问题的诊断与解决;问题经理负责与事件流程或其他流程人员沟通问题处理过程中的关键信息。
3.2.4 重复问题原则
重复问题是指经过分析之后,根本原因相同的问题。问题经理需要对重复问题进行标记,关联相关问题单,当问题解决时同时进行回顾。
3.2.5 问题关闭原则
在实施解决方案之后,需要用户和问题处理专家、问题经理一起,经过一段时间的观察来判断解决方案是否达到了预期效果;如果成功实施,则提交给问题经理,由问题经理确认问题信息记录是否完整,并写入知识库后才能关闭问题。
3.3 知识库
知识库在问题管理流程中为运维人员提供重要的参考依据,有分类完整的已存在问题知识库和相应的解决方案或规避方法,运维人员可以充分利用知识库中的信息,快速定位问题和有效解决问题,或者通过知识点,找到相关事件流程或者判断配置项有无变动,从而方便关联其他流程。
3.4 主动管理
问题经理定期召开问题管理会议,回顾解决中的事件,分析事件趋势,讨论潜在问题和突发事件回顾,对没有解决的问题进行评估。
3.5 完善服务绩效考核方案
为保持IT服务的稳定调动,应对各个服务流程运维人员进行绩效考核,根据湖北大学信息化建设与管理处的情况,设置问题流程阶段的KPI指标:问题总数量、重大问题的数量及占比、问题成功关闭的数量及占比、问题平均解决时间、各问题分类的问题数量及占比等。每月定期发布各项指标数据排名统计情况,由部门负责人监督跟踪问题的解决情况。
4 结语
该单位根据ISO20000标准,已建立起比较成熟的问题管理流程。通过这几年的实践,应用效果已显现,突出表现在提高了用户满意度和内部满意度,减少了工作推诿现象,加强了协作管理,提高了工作效率。今后在对问题管理流程的不断应用和探索中,会进一步改善和提高,不断满足用户需求,实现IT服务的价值。
参考文献
[1]孙继伟.问题管理的理论与实践[J].管理学报,2010(11).
[2]波恩.IT服务管理国际标准体系:ISO/IEC20000[ISO/IEC 20000-An Introduction][M].钱峰,译.北京:清华大学出版社,2009:11.
[3]赵刚,罗文.IT管理体系:战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社,2009:11.
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