物流客服服务小结

物流客服服务小结（通用5篇）

物流客服服务小结 篇1

客服中心：

工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。工作要点：

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；

8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告

14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；

15负责制定和落实本部门工作计划和预算；

16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训； 17完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。

工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。

客服主管：

工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。

工作职责及程序

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；

2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量； 3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；

5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务； 6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；

7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

监察主管：

工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。

工作职责及程序

1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决； 4定期对市场运价、服务规范进行抽查； 5负责出具每月的监察奖罚明细报表； 6对所监管的信息的真实性、准确性负责； 7完成领导交办的其他工作。8监督检查员仪容仪表、车容车貌：

9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

理赔：

工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。工作职责及程序

1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作； 2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人； 3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额； 4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜； 5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作； 6每月做出理赔报表及事故原因分析； 7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

客服员：

工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。3 工作要点

3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；

3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表； 3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务； 3.5完成领导交给的其他任务。4 工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。

客户服务规范 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展

示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。客户服务人员管理

5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。

5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则： 真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。

品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。

安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。6 客户服务人员服务标准 6.1 职业道德标准

忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。

精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。

诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

6.2 服务语言标准

6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。

6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

6.2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。

来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；

走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

接待客户要有热心，即：

6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。

b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。

回答问题要有耐心：

a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”

b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。”

c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”禁止说：“外面有，你自己去看”。

d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”

服务客户要细心

a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。” b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”禁止说：“把手续（东西）给我。”

c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”

d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办。”

e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”

f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”

g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”

h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”

i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”

客户感觉要称心

a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的××号”。b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”

c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

d 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。”

e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”

f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”

g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。

i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”

6.3 服务态度标准

6.3.1 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

6.3.2 迎接客户,主动热情：

当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的单据，得到确切答复后再作具体引导。

当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。

当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

对临近下班时办理业务的客户，不拒不燥，认真受理。6.3.3 仔细聆听，把握意图。a 办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。

b 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。6.3.4 解答咨询，耐心细致。

a 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

b 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

6.3.5 业务办完，礼貌道别: 办完业务应起立将钱、单据递交客户，交给客户钱、动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。6.3.7 客户失误，委婉提醒。

发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的地点办理。

看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

6.3.7 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送宣传页时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

6.4 职业形象标准

6.4.1 服务号牌，规范佩戴。客服人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。

6.4.2 统一着装，保持整洁。并做到以下几点： 6.4.2.1 仪表大方，装饰得体。6.4.2.2 精神饱满，举止端庄。6.5 服务纪律标准

6.5.1 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关单位规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

6.5.2 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。6.5.3 工前准备，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。各客服人员，要明确上岗时间，以保证服务窗口按时营业。

6.5.4 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接账后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

6.5.5 中断服务，及时明示。营业期间，一般不允许中断服务，因故必须中断服务时必须找人顶替，若无人顶替，需向客户解释清楚并摆放“暂停服务”牌后方可离开。

6.5.6 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

6.5.7 办理业务，客户优先。客户服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如

有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。

6.5.8 工作时间，不涉他务。客服人员营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、大声喧哗等与工作无关的事务。

6.5.9 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

6.6 服务技能标准

6.6.1 全面了解客户服务知识。客服人员要了解掌握与客户业务相关的各项物流业务知识及规章制度，并能灵活运用到实际生活中去。

6.6.2 操作技能，熟练掌握。客服人员要能够准确无误的为客户办理业务。要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各项操作流程。

6.6.3 业务处理，准确高效。客服人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不无故延误客户的时间。客户服务违规处理标准

7.1 对客户服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

对不符合客户服务语言标准和职业形象标准的，视情节给予直接责任人以10元至50元的罚款。

对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将对责任人处以50元至100元的罚款。

对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员处以50元至200元的罚款。情节严重的，交监察部处理。

因客户服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到领导的，经调查情况属实，对有关责任人处以50元至100元的罚款。

因服务质量问题与客户发生冲突，或被新闻媒体曝光，严重影响公司声誉，应视情节轻重，给予处理。

7.2 对客户服务检查中发现员工不符合本规范的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、罚款处理。

理赔管理制度

1目的：规范理赔流程，争取顾客满意。适用范围：对因种种原因造成的货损、货差、货物灭失对客户进行赔付和相应的责任划分。职责：

3.1 理赔员：负责调查核实货损、货差、货物灭失等业务事故，汇总书记面报告，拟订处理意见，依相关办法执行赔付。

3.2 各相关部门：负责配合理赔员调查取证。4 工作程序：

4.1 业务事故发生后，由事发部门当事人写出《事故报告单》，并在《事故报告单》上签字后，连同事故《配送单》复印件交客服中心理赔员。

4.2 理赔员依据公司各业务责任划分规定，对事故货物经手的相关人员进行调查、取证，对事故货物进行鉴定，划分责任人。

4.3 理赔员经同客户协商货物价格后，根据《货物残损、丢失等赔付标准》确定赔付方式和金额，做出事故处理意见。写清楚事故原因、赔付金额及责任人的承担比例。

4.4 理赔员按《货物残损、丢失等赔付标准》规定填写《理赔款领取凭证》给客户。4.5 客户凭《理赔款领取凭证》到结算部领取赔付款。4.6 理赔员每月、季、年制作事故理赔统计表，交领导审阅。5 相关文件：《货物残损、丢失等赔付标准》

《关于业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分 》 《关于装卸工与大车司机货物与票据交接的责任划分》

《车辆交通、盗抢事故保险预案及责任认定》

6、相关记录：《事故报告单》《配送单》《上车记录单》

客户查询、投诉处理制度 目的：迅速处理客户查询、投诉案件，维护公司信誉，促进改善质量。2 适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回复一切信息咨询，反馈处理结果。职责：

3.1 接线员负责回复顾客询问

3.2 积极有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投诉，及时掌握客户对于操作的满意度，协调与客户的关系。

3.3 对拒收货、错送货进行统计，查明原因并负责调换。3.4 受理客户投诉，查明原因，跟踪并解决问题。

3.5 向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准提供建设性意见。4 工作程序：

4.1 电话铃声响三声以内，必须接听电话，自报服务工号，接线员与顾客沟通要求：声音要清晰，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消除客户怒气，任何时候不能对用户说“不行”“不知道”“不清楚”，用语依据《客服标准用语》。认真聆听客户详述，不随便打断客户说话，不准与客户大声争执、吵架。

4.2 客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。

4.3 客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”

4.4 客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。

4.5 客服中心要求被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。

4.6 对于客服员因态度、耐心和失误引起的投诉，将严肃处理。

4.7 客服员当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写《投诉受理单》记录通话要点（投诉原因投诉时间）。不能处理的查询和投诉把《投诉受理单》转相关的职能部门调查并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要及时反馈，如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理情况要及时反馈给客户。

4.8 根据《投诉受理单》内容分类传递：

4.8.1 对客户不友好的态度而影响公司形象。转监察部处理。

4.8.2 分公司违反流程的：包括返款不及时、未办理提货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费保管期限在不经过发货人的同意，没有正当理由私自将未提的货物返回的情况，转分公司管理部处理。

4.8.3 送货不及时：包括分公司和总部返程仓库，转监察部处理。4.8.4 转帐不及时：转结算部处理。

4.8.5 延误货期：无正当理由因个人或部门工作失误而造成的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转监察部处理。

4.8.6 错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。

4.8.7 货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部处理。

4.8.8 工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大小写不相符、运费大小写不相符、配送单与标签号不相符（内容相符）、运费涂改。转业务部处理。

4.8.9 市场运价不稳定：转业务部处理。

4.8.10 信息反馈不及时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。

4.9 顾客咨询需求处理: 4.9.1 客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的一切货物异常信息及与货物相关查询、咨询更改信息。客服中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结算部、客服中心的文档资料，各自保管，2个月后，各种文档统一存放在档案室。

4.9.2 正程货物返回时，必须严格按照公司流程，达不到10日未提的货物，必须有发货人的货物返回证明由客服中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返回的货物，正程标签必须完整无损，并且返程标签不得将正程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符或其他异常情况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。

4.10 投诉异常情况处理办法:异常情况主要是指同一客户针对同一事件的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门出现的情况。

4.10.1 在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性，高度重视二次投诉问题。4.10.2 客服中心如遇到上述异常情况，在将情况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领导重点解决。

4.10.3 对责任部门单位和责任人分别进行经济处罚，并将其作为个人工作业绩考核的依据记入月底、年终奖金。

4.10.4 对责任人和责任部门实行一票否决，当月取消该部门和单位、责任人评先资格。相关文件 《客户理赔管理制度》 6 相关记录《投诉受理单》

客服标准用语

1目的：为了规范客服人员接听客服电话的用语，更好的为客户服务，提升公司形象，特制定本规定。适用范围：公司各部门与客户接触的岗位 职责：客服员及有关与客户接触人员均要使用客服标准用语 4 工作程序：

4.1 接听客服电话时，应使用“您好，宇鑫XX号为您服务”。4.2 询问客户时，应使用“请问您有什么需要帮助？” 4.3 暂时无法直接回答客户时，应使用“请稍等，正在查询。”

4.4 若问题一时回答不了时，应使用“抱歉，请您留下联系电话，我帮您咨询一下，再给您回复可以吗？”

4.5 结束客服电话时，应使用“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见。”

4.6 回复客户时，应使用“您好，我是宇鑫公司，请问您是***女士（先生）吗？”如果不是客户本人接听的应使用“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢！”

4.7 未解决问题的回复方式, “您的投诉/咨询问题我们已转交至相关部门，他们正在查询处理当中，目前还没有结果，等处理完毕后我会第一时间通知您，非常抱歉，给您带来的不便，敬请原谅。”

4.8 业务用语 4.8.1 接电：

“ 您好，宇鑫XX号为您服务”。4.8.2 回电：

“您好，我是宇鑫公司***，请问您是***女士（先生）吗”？ 2.“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢”！4.8.3 结束用语：

„„（处理完毕后）“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见”。

货物交接的相关责任划分 目的：

为了规范业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分，更明确的划分事故责任，特制定本流程。适用范围：业务员、装卸工、大车司机、分公司的货物交接活动。3 职责：

3.1 理赔员负责查询、取证，确定责任人。3.2 各相关部门负责提供相应的单据。4 工作程序：

4.1 业务员、装卸工及分公司中转货物在相互交接时，如有异常情况造成下一个环节拒收的，一律不准在《配送单》上私自备注内容，只准另外打条并写清详细的破损情况及系数，如果在《配送单》上私自备注内容而不是打条的，造成的损失一律由私自备注者承担全部责任。如有异常情况，需备注在《配送单》上的，必须是四联单同时备注，否则，由私自备注者承担所有事故责任，另处罚100元/次。如果第一联没有备注，但第二、三联有备注内容的（无论是复印上的还是直接写上的），货物没有发出造成货物丢失或损坏的，由装卸工和大车司机各承担50%责任；货物到达分公司的，造成货物丢失或损坏的，由装卸工、大车司机和分公司各承担1/3责任。

4.2 按照《上车记录单》、《配送单》签字和《送货通知单》为主，划分事故责任。4.2.1 《送货通知单》、《配送单》、《上车记录单》均有记录的，造成货物丢失的：分公司和大车司机交接时在《送货通知单》上有备注的，责任由大车司机承担。如果没有备注的由分公司承担。

4.2.2 大车司机和装卸工要严格按照公司规定的流程记录《上车记录单》，如发现司机和装卸工的《上车记录单》不一致的情况下，装卸工《上车记录单》上有、司机《上车记录单》上没有，或者司机《上车记录单》上有、装卸工《上车记录单》上没有，《配送单》已录入电脑，造成货物丢失的，司机和装卸工各承担50%责任。如果《上车记录单》是抄《配送单》而不是按照装车记录的，出现丢失情况，由抄《配送单》者承担全部事故责任，另处罚100元/次。

4.2.3货物丢失，《配送单》第一联也找不到的，无法查证装卸工是否签字的，业务员即开单人员承担全部责任。

4.2.4 如果司机和装卸工的《上车记录单》上都有记录，但没有录入电脑系统的，《配送单》前三联丢失，货物丢失，司机和装卸工各承担50%责任。（如果无《送货通知单》无《配送单》，大车司机《上车记录单》上有记录，装卸工的《上车记录单》上无记录的，所造成的损失由装卸工承担.。）

4.2.5 大车司机和装卸工在货物交接时，在《配送单》记录件数有异议的情况下，一律以司机、装卸工的文字性东西为主，口述无效，如因此而产生的纠纷只按《上车记录单》的记录为主。装卸工和大车司机的《上车记录单》的记录货物件数有异议的，以大车司机记录的件数为首要参考。

4.2.6 如果有《配送单》无《送货通知单》的，司机装卸工《上车记录单》上均有记录的，所造成的货物丢失，由司机和分拣员各承担50%责任（电脑系统正常的情况下）。如果货物装到大车上，视情节轻重给予罚款（或其他手段处罚），或者当时没有翻车，货物到达分公司的，大车司机、装卸工都没有登记《上车记录单》的，处罚5—10元/次。

4.2.7 如果有《送货通知单》，但大车司机、装卸工没有登记《上车记录单》造成货物丢失的，由大车司机承担30%事故责任，由装卸工承担70%事故责任。

4.3 业务员、装卸工、司机、分公司所发生的货物丢失的纠纷，以《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》等为最原始的资料划分事故责任。所有《上车记录单》由运营部保管，任何人不准私自更改。业务员当天登记的工作日志一律不准留有空行，如有直接在空行下方签字或盖章注销。

4.4 装卸工、大车点货员在装车的过程中，双方必须在场，不许私自脱岗，如果因脱岗造成货损或丢失，由脱岗者承担全部责任，并处罚50元/次。业务流程各相关人员除了正常业务外，不许相互串岗，如果串岗，发生货损或丢失，由串岗者承担全部责任，并处罚50元/次。

4.5 进入库区工作人员（包括业务员、大车司机、装卸工等），不许携带与工作无关的物品，个人交通工具（自行车、电动车、摩托车等）不许进入和停放在库区，如有违反者，处罚50元/次。工作人员必须穿着工装进出库区，否则，不得进出库区。相关文件

《投诉作业指导书》《理赔作业指导书》 6 相关记录

《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》

货物残损、丢失等赔付标准 目的：确定赔付标准，及时赔付顾客 2 适用范围：适用于货物残损、丢失的赔偿。3 职责：

理赔员：根据赔付标准进行相应的赔付工作。4 工作程序：

4.1 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格并参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，按照发货单上声明价格或当时的市场价格进行100%赔付。

4.2 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格，但没有参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货单上声明价格或当时市场价格的70％进行赔付。

4.3 在发货时，包装完好，《配送单》没有填写声明价格和没有参加保值运输的货物；以及二次包装、简易包装，不适合多次装卸和长途运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

4.3.1 《配送单》没有填写有声明价格，发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货人提供的货物清单金额或当时市场价格的50％进行赔付。

4.3.2 《配送单》没有填写声明价格，发货人不能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过单件货物运价的10倍进行赔付。

4.4 发生交通事故或车辆被盗，已报保险公司的，发生丢失、残损的货物，赔付时发货人必须提供随货清单和发票，按理赔赔付标准进行赔付。

注：玻璃、陶瓷等易碎物品在运输时，一律不予办理保值运输业务。

玻璃、陶瓷等易碎物品如发生残损除3%正常损耗外，损坏部分按货物价值50%赔付。相关文件： 6 相关记录：

货物被查扣、查封的处理办法 目的：规范处理非我公司原因造成，客户货物被行政执法机关查扣之情况。2 适用范围：适用于被行政执法机关查扣的客户货物的处理。3 职责：分公司：负责把查扣、查封信息及时通知发货人 4 工作程序：

4.1 因客户原因造成的货物被国家执法机关（如工商局、文化局等）查扣、查封，分公司必须索要执法机关的查扣、查封证明，并妥善保存证明原件。

4.2 货物被查扣、查封后，分公司要第一时间通知发货人（如何处理、处理时间等），将查扣证明传真（或复印件）交给发货人，并做好详细的登记（如：通知时间，通知人等），如果不能及时通知发货人而造成的损失，由当事分公司承担。

4.3 如果因分公司自身原因造成的货物被查扣、查封的，或者查扣、查封的证明原件丢失的，由当事分公司承担责任。

4.4 分公司必须妥善保管被查封货物，如果造成被查封货物丢失、损坏的，或者又将被查封的货物私自出库的，所造成的损失由当事分公司承担。

4.5 分公司凭查扣证明原件于查扣之日起，六个月后到结算部销账(如运费、货款等)。相关文件 ： 相关记录：

梦三游戏客服工作小结 篇2

尊敬的领导：

您好！我于2012年8月29日入职，根据公司的需要，目前担任游戏客服一职，一个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：

1、了解公司概况，熟记游戏知识；熟悉公司游戏客服工作流程及其相关部门工作流程；

2、明确游戏客服行为准则和游戏客服标准问答规范；

3、耐心、真诚地为玩家解答、查询并反馈玩家所需信息；

4、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在日报中向主管反映。

也许大家都认为找工作就要找对口的，可是并不这样想，我觉得游戏客服这个工作对我而言，是个很好的锻炼和训练，现在是一个服务经济时代，对游戏客服的要求是越来越严格了。首先，游戏客服专员对内代表玩家利益，对外代表公司形象，游戏客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、服务技巧以及应变能力，这也是自身素质、修养和能力的提升。我认为接待玩家比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

我们上岗之前都要了解玩家来电中一般会遇到些什么情况，有哪些常见的问题，以及我们又该采取什么措施去解决，这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总结，但这样反而能让我学到更多。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，主管和其他同事也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知识以及经验；

2、考虑问题有时不够全面，需要向其他同事学习；

3、遇到突然状况时随机应变能力不够，需向其他同事学习。

都说职场如战场，但是当我融入到这个群体后，我发现这里的同事都很热情，办公室气氛也很和谐，而且公司每月都有同事生日聚会，增进大家的友谊，这样的工作环境让我感到很轻松、愉快，有利于促进我们努力工作和学习，提高工作效率及工作质量。总之，很广州谷得网络科技给我的这个实习的机会，让我学到了很多，也成长了很多，让我明白了毕业并不等于失业和学业的终止，而是一种过渡和升华。我将在以后的工作和学习中不断地超越和进步，和公司共同进退，我相信我这两个多月来的学习一定能厚积薄发，将今后的工作做到尽善尽美。

物流客服工作心得精选 篇3

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出__快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过__x将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过__x通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

__其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至__讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如__快递公司的收费计算方式，__能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

物流客服年终工作总结 篇4

一、不断学习，完善自身

我之所以能在这一年的工作中有这样出色的表现，得到领导这么的高的评价，跟我热衷于学习是有直接联系的，对于公司给我们开展的每次培训我都会积极的参加，从不缺席，因为我知道负责培训的老师绝对是行业里的翘楚精英，我只要能或多或少的从他们身上学到一点东西，那我都是赚的，这不比在学校会有人拿着教鞭督促你学东西，现在在工作了，你要是自己都不上进学东西那么你永远都会在原地停滞不前，直到被比你更优秀的人替代，现在就是这么的残酷。并且我们做客服的不能只是一味的学习自己的工作上的东西，我们应该广泛的学习有关物流的所有东西，这样我们在面对顾客提问的时候才能更好的解答，给他们提供更好的服务。

二、端正工作态度，认清岗位职责

我们客服的宗旨什么，我们是整个物流公司的中转站，是公司与客户之间的沟通桥梁，我们所说的每一句话都应该经过大脑的慎重思考，绝对不允许自己出现任何一点失误，不然你带来的损失将是无比巨大的，我们的工作职责就是负责接受订单，并将物流信息准确无误的告知给目标顾客，确保货物到达指定地点，并随时准备处理顾客的提问，投诉，以及信息的反馈。

我们这一环节在整个物流发送的过程中重之又重，坚决杜绝任何个人主义，遇到解决不了的问题还要强行跟顾客沟通调解，这样是没有任何意义的，作为客服人员一定要时刻清楚自己并不是一个人在工作，规范自己的用语，不能给顾客带来任何的不便，我们是保证并且配合公司各个部门正常工作的人员，要是有严重个人主义，急于证明自己，过度表现自己的行为，我们要坚决抵制。时刻清楚自己的岗位职责是什么。

物流客服人员年终工作总结 篇5

物流客服年终个人工作总结一

今年是我进入公司的第一年，走过的这一路程看到了很多不同的风采，收获了很多的结果，也知道做一个物流客户需要具备的要素，就是有耐心，热心，更要有一颗责任心。

想要得到客户的认可永远不要试图欺骗客户，因为客户的内心是脆弱的，一旦受到了上海，就会被受打击，我们不能为了一时的方便就轻易的放弃任何一个客户，客户是我们需要珍惜和好好对待的客户，需要我们保护，需要关心。我们做客服的接到客户的电话，无非是两种，一种是投诉，一种是查询物流。现在随着大数据的运用，已经把物流的流通地址都做了定点跟踪服务，可以让客户清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多时间，所以我们在工作的时候接到的客户都是因为包裹丢失而愤怒的客户。

因为我们公司比较大，客户需要查询一个物流快件，需要了解情况吗就需要经过多道门槛，就比如打电话，就需要经过两三道转接，在这个过程中会有很多客户因为这样服务而愤怒的人，我就遇到过好几个，毕竟每一个客户的性格是不同的，遇到这种问题毕竟也不是非常开心，总是有些着急，但是大宗运输，不管如何防范总会有这么一两件产品包裹，丢失，这就造成了非常严重的后果，那就是我们的客户会产生怨气，但是要把各个地方的物流汇集到一处，不容易，我们客服就会成为这些客户的生气对象。

遇到这样的客户，我不会去与客户争辩，而是会主动的去沟通客户了解客户的情况然后在详细的与客户沟通，毕竟沟通必须要建立在彼此信息一致才能够保证公平公正，这才能够让客户放心，让客户减少担忧，这就是我们的工作。对客户多一分信任，多一分宽容，得到的就是客户的同意，而不会轻易的让客户失望。毕竟现在是信息发达的时代，好事不出们坏事传千里，一旦出了问题没有解决好带来的就是大规模的损失，伤不起，所以对待客户我们做的就是大事化小小事化了，而不是让彼此的矛盾一直存在下去，总要有一个开始，有一个结果，不能轻易的放弃也不能随意的丢弃，面对客户的质问自己解决不了就寻求上级，我们必须要把问题解决为止这就是我们的任务，就是我们的责任，不管如何始终不变。

我经常会怀着敬畏去做好自己的工作，做好自己的任务，不会轻易的放弃自己的任务，放弃就是丢弃客户，这是彼此的信任问题，对客户好给客户更好的回复得到的就是客户的信任，相互之间的联系也就更加深，这就有利于我们建立更好的渠道，获得更多的认可，人不能轻易的满足，更不能轻易放弃，毕竟路还长，但也不能随意挥霍时间，珍惜每一个客户，才能够让我们公司获得更多的客户拥戴，才会得到更大的受益。

物流客服年终个人工作总结二

20__年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)20__年_月_日至20__年_月__日，辅助公司客服做月结

____公司是全国性快递公司，我所实习的地点是___站点。快件分为收件和派件，收件是指__其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。__与___的许多单位企业有长期合作，__公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出_月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出__快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过___将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过___通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

__其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至__讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如__快递公司的收费计算方式，__能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

物流客服年终个人工作总结三

2019年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个物流客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：

一、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

二、上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

三、接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件。这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

物流客服年终个人工作总结四

从事物流客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。以下是我个人快递电话客服工作总结。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得__主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。

其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

物流客服年终个人工作总结五

自我进入__物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年到来之际，在此对我的2019做个总结，希望可以在2020年里有更大的进步。

一、初进

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

二、转正之后

在成为__的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。

工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。

把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。最后，定期或不定期内外部培训。